P. 1
Cultura Companiei

Cultura Companiei

|Views: 1,683|Likes:
Published by Andreea

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: Andreea on Jan 28, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/04/2015

pdf

text

original

CULTURA COMPANIEI

28-Jan-11

Program
I. II.

09.00-10.30 09.0010.3010.30-10.45

10.45-12.15 10.4512.1512.15-13.15

III. 13.15-14.45 13.15IV. 15.00-16.30 15.0014.4514.45-15.00

2

Obiectivele cursului
Familiarizarea cu universul Carrefour si constientizarea faptului ca suntem angajatii unei companii de renume Insusirea principiilor de baza in functionarea magazinului Importanta clientului in universul Carrefour Valorile companiei
3

Cuprins
1.Informatii generale despre Carrefour 2.Organizarea companiei 3.Cultura organizationala 4.Meseria noastra - COMERTUL
4

Reguli de conduita
Sa ii respectam pe ceilalti. Nu fumam in sala. ceilalti. fumam sala. Profitam Profitam de pauza, dar suntem punctuali. Sa facem schimb de experienta. Participati! Sa ii ascultam pe ceilalti. Cerem Cerem explicatii pentru ceea ce nu intelegem! intelegem Suntem la un curs « SI VOM LASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE LA
5

1. Informatii generale despre Carrefour

6

Ce este distributia ?

Etapele parcurse de produs pana la consumator.

7

Ce este un hypermarket ?
Suprafata de minim 2 500 m² Minim 25 case de marcat Minim 30 000 de produse si servicii Parcare Vanzare en detail Autoservire

8

Magazin de proximitate

Hard discount

Cash&Carry

Supermarket

Hypermarke t

Parcare dedicata Suprafata comerciala Asortiment

-

-

<200 m²

<2500m²

>2500m²

<2500m²

>2500m²

Restrans

Restrans

Larg

Larg si putin profund < 20

Larg si profund > 35

Numar de case Servire asistata Acces

<5

< 20

> 35

-

Liber

Liber

Controlat

Liber

Liber

Servicii adaugate

-

-

-

9

Scurt istoric
- in 1959 se infiinteaza compania de catre familiile Fournier si Defforey - 1960 primul Supermarket Carrefour in Annecy - 1963 primul Hypermarket Carrefour in SainteSainteGenevieve - 1969 primul Hypermarket in afara Frantei in Belgia - 1989 primul Hypermarket Carrefour in Asia - 2001 primul Hypermarket in Romania

10

Carrefour in lume
Primul hypermarket deschis in 1963, in Franta, la Saint Genevieve Acum suntem Numarul 1 in Europa Numarul 2 la nivel mondial 1-ul operator de hypermarket-uri din lume hypermarket1 ±ul operator de hypermarket din ROMANIA

11

Carrefour in lume

12

Carrefour in lume
Repartitia cifrei de afaceri realizata sub sigla Carrefour pe zone geografice Franta Europa (fara Franta) America de Sud Asia

13

Carrefour in lume
Avem
Peste 25 milioane de clienti zilnic si de clienti anual Peste

3 miliarde

14 990 de magazine in 30 de tari, dintre care peste 1 160 hypermarketuri
Peste

490 000 de salariati

CA - 102,44 miliarde de Euro sub sigla
Carrefour in 2007
14

Forme de comert in Grupul Carrefour
CA din total grup Hypermarket Supermarket HardDiscount Magazin de proximitate Cash & Carry Comert Electronic 7,7% 154 31 282 59,1% 23,5% 9,7% Numar magazine >1 163 2 708 6 166 Numar angajati 319 858 84 785 49 891

4 800

4 226

15

Forme de comert
Hypermarketul
ofera ofera o gama larga de produse alimentare si nonnon-alimentare § 50 000 referinte valorizarea conceptului ³Totul sub acelasi ³Totul acoperis´ acoperis´ preturi foarte atractive suprafata acestora variaza de la 5 000 m² pana acest la 20 000 m²

16

Forme de comert
Numar de Hypermarket-uri HypermarketFranta Belgia Grecia Spania Italia Polonia Romania Turcia EUROPA AMERICA de SUD (Argentina, Brazilia, Columbia) ASIA (China, Indonezia, Malayezia, Singapore, Taiwan, Thailanda) ALTELE (Algeria, Arabia Saudita, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Japonia, Iordania, Kuweit, Oman, Qatar, Tunisia, Republica Dominicana) 218 56 28 161 59 72

12
19

625 255 238 46

17

Forme de comert
Hypermarketul

Total Hypermarket-uri: 1 164 Hypermarket18

Forme de comert
Supermarketul

suprafata de pana la 2 500 m² oferta variata, predomina produsele alimentare produsele preturi competitive

19

Forme de comert
Numar de Supermarket-uri SupermarketFranta Belgia Grecia Spania Italia Polonia Romania Turcia EUROPA AMERICA de SUD (Argentina, Brazilia) ALTELE 1021 280 210 87 485 277

20
99

2 479 141 108

20

Forme de comert
Supermarketul

Total Supermarket-uri: 2 728 Supermarket21

Forme de comert
Hard discount
suprafata comerciala intre 200 si 800 m² aproximativ 800 de referinte, in special produse referinte, alimentare marca proprie ³DIA´ este predominanta in oferta comerciala politica de preturi foarte atractiva
22

Forme de comert
Comertul de proximitate

este reprezentat de magazine de cartier ofera o gama restransa de produse alimentare

23

Forme de comert
Magazinele cash & carry

autoservire en gros si en détail

destinate in special persoanelor juridice

24

Forme de comert
Comertul electronic - piata electronica ce permite
achizitionarea produselor de pe Internet, cu serviciu de livrare la domiciliu

Internet

www.carrefour.com

25

Marci proprii
Cea mai ieftina marca din Romania Marca proprie de produse textile Marca proprie pentru produse de larg consum si bazar
Produs

Gama de produse regionale din Franta
26

Carrefour in Romania
Crearea societatii Hiproma ± Martie 1999
Carrefour Militari ± 27 iunie 2001 Carrefour Orhideea ± 24 septembrie 2003 Carrefour Colentina ± 23 februarie 2004 februarie Carrefour Brasov ± 21 octombrie 2004 octombrie Carrefour Ploiesti ± 19 octombrie 2005 octombrie 2005 Carrefour Baneasa ± 12 aprilie 2006 aprilie 2006 Carrefour Constanta ± 4 octombrie 2006 Carrefour Unirii ± 1 august 2007 Carrefour Iasi ± 10 octombrie 2007 octombrie Carrefour Cluj± 12 octombrie 2007 Cluj± octombrie Carrefour Braila± 13 decembrie 2007 Braila± Carrefour Suceava ± 17 aprilie 2008 2008 Carrefour Arad ± mai 2008 2008
27

Carrefour in Romania
*
deschideri 2008

* * * * *

*

28

Carrefour in Romania
Ce am facut pana in 2006?
1-2 hypermarketuri pe an deschideri in orasele cu o populatie de peste oras populat 200 000 de locuitori un singur tip de format de magazin cu o suprafata suprafata de vanzare de 8-9 000 m² si o suprafata 8suprafata totala construita totala construita de 15 500 m² magazine situate in centre comerciale insotite de insot magazine de profil tip Bricostore, Media Galaxy etc

29

Carrefour in Romania
Ce facem din 2007?
Accelerarea expansiunii 2007 ± deschiderea a 4 hypermarketuri 2008 ± accelerarea numarului de deschideri pe numa an (cel putin 6 hypermarketuri) Lansarea de noi formate de magazin care sa ne sa permita permita: optimizarea metrilor patrati construiti patrat construit prezenta in orase cu o populatie mai mica rezent oras populat mica de 150 000 de locuitori
30

Carrefour in Romania
Ce facem din 2007?
lansarea pe segmentul supermarketurilor
preluarea a 21 de supermarketuri prezente cu preponderenta in Transilvania si Banat (un magazin se transforma in hypermarket) suprafata totala de vanzare 21 000 m²
Resita (2) Brasov Deva Oradea Sighetu Marmatiei Drobeta Turnu Severin Zalau Baia Mare Bistrita Arad Caransebes Dej Campina Petrosani Hunedoara Lugoj Simeria Ramnicu Valcea Sannicolau Mare
31

Carrefour in Romania
CE VREM ? Sa ne mentinem pozitia de leader de piata pe segmentul de Hypermarket si sa devenim leader pe retail CUM ? Fiind cei mai buni profesionisti PRIN CINE ? Angajati ce evolueaza impreuna cu societatea
32

Carrefour in Romania
Puncte forte
Totul sub acelasi acoperis ! produse Cele mai bune preturi Calitate ireprosabila a produselor Inovatie Servicii de calitate
33

o gama larga de

Carrefour in Romania
Puncte forte
Dezvoltare continua individuala si de echipa Programe de formare pentru angajati ± existenta unei echipe de formatori interni Gestiune centralizata a carierelor Promovare interna
34

Carrefour in Romania
Formare
Toti angajatii beneficiaza de cursuri de formare:
- Cultura Companiei - curs introductiv in universul

Carrefour, destinat noilor angajati
- Formarea Lucratorului Comercial, Meseria de Casier/a,

Tehnici de vanzare food, Tehnici de vanzare BLS/EPCS, Noi tehnologii EPCS
- Orientare catre Client ± destinat angajatilor Carrefour

care au contact cu clientii
35

Carrefour in Romania
Formare
In cadrul departamentului de Resurse Umane Sediu exista o echipa de formare care are rolul de a:
- Elabora si sustine cursuri de formare - Gestiona Pepiniera de Manageri de Raion Stagiari

36

Carrefour in Romania
Pepiniera de Manageri Raion Stagiari
-are scopul a pregati viitorii manageri Carrefour

- Managerii stagiari provin din 2 surse:
‡ angajati de baza Carrefour, performanti si care au mobilitate geografica regionala sau nationala ‡ tineri absolventi de studii superioare cu mobilitate geografica nationala

- Managerii de Raion Stagiari sunt acompaniati de catre
formatori interni dedicati
37

Carrefour in Romania
Gestiunea centralizata a carierelor
Asigura evolutia profesionala a angajatilor in functie de nevoile companiei si tinand cont de dorintele acestora Exista o baza de date care cuprinde date despre angajati, performanta si mobilitatea lor geografica Toti angajatii Carrefour sunt evaluati si in functie de performanta de la locul de munca pot sa promoveze

38

Carrefour in Romania
Promovari interne
ANUL 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Numarul promovarilor 1 99 145 415 502 717 897 1138 3914

1200 1000 800 600

1138 897 717 502 415

400 200

99 1

145

0 2000

2007 Total

Numarul Promovarilor

39

Servicii Carrefour
Livrare gratuita
Serviciul de livrare gratuita este valabil pentru volume mari si pentru distante de maximum 30 km.

Bancul de probe
Spatiu special amenajat unde se probeaza produsele electronice.

Borna de pret
Aparat care prin scanarea codului de bare al produsului iti indica pretul.

Returnare produse Bonuri de masa

40

Servicii Carrefour
Casa speciala < 10 produse Pungi gratuite Torturi la comanda Cabina de proba

Casa prioritara pentru femei insarcinate

41

Servicii Carrefour
Raion de vinuri Boutique de bijuterii Boutique de machiaj Borna de ascultat CD-uri CDBoutique tigari, tabac si bauturi fine

42

Servicii Carrefour
Creditul Carrefour Specialitati internationale

Produse de post Carrefour voiaj Retusuri gratuite

43

Servicii Carrefour
Carrefour foto Cardul de credit Carrefour
Carrefour iti pune la dispozitie cardul co-branded Carrefour ± BRD!

Telverde Carrefour
Linie telefonica gratuita deschisa pentru a raspunde nelamuririlor clientilor, pentru a le oferi detalii suplimentare si pentru a primi sugestii si recomandari !
44

2. Organizarea companiei

45

Comitetul Director al Grupului Carrefour

JOSE LUIS DURAN THIERRY GARNIER
DIRECTOR EXECUTIV International fara Europa

PRESEDINTE Comitet Director

GILLES PETIT
DIRECTOR EXECUTIV Franta

JACQUES BEAUCHET
DIRECTOR EXECUTIV Resurse Umane GRUP

JAVIER CAMPO
DIRECTOR EXECUTIV

JOSE MARIA FOLACHE
DIRECTOR EXECUTIV Comercial si Marketing

GUY YRAETA
DIRECTOR EXECUTIV Europa fara Franta

DIA International

46

Comitetul Executiv Carrefour Romania

ANTONELA ALDEA PAWEL BURZYNSKI DIRECTOR FINANCIAR DIRECTOR SUPERMARKET

ANA DUMITRU DIRECTOR RESURSE UMANE VLAD ROTARU DIRECTOR IT

ANDREEA MIHAI DIRECTOR MARKETING

PATRICE LESPAGNOL DIRECTOR GENERAL

FABRICE BESSON DIRECTOR SECURITATE

ARNAUD DUSSAIX DIRECTOR ACHIZITII

PASCAL ANTHONIOZ-BLANC ANTHONIOZDIRECTOR REGIONAL

FREDERIC DAURIOL DIRECTOR ACTIVE si EXPANSIUNE

ANCA DAMOUR DIRECTOR JURIDIC

47

Organigrama hypermarket-urilor hypermarketCarrefour

48

Planul hypermarket-urilor hypermarketCarrefour

49

3.Cultura organizationala

50

Valorile Grupului Carrefour

Libertate
Respectarea libertatii de alegere a clientilor prin oferirea unei game diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de informatii complete si obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a cumpara la preturi corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea accesului la consum. Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa si la libertatea de a fi intreprinzator.

51

Valorile Grupului Carrefour
Responsabilitate
Asumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie, colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.

Generozitate
Cu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor nostri.

52

Valorile Grupului Carrefour
Respect
Respectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem prezenti.

Integritate
Respectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel individual cat si la nivelul intregii companii.

53

Valorile Grupului Carrefour
Solidaritate
Contributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului, formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile, orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre. Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de comert.

Progres
Favorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin promovarea unei politici de pionierat.

54

Politicile Carrefour

Clientii

Produsele

Activele

Oamenii

Cifra de afaceri

55

Politicile Carrefour
Clientii
³ Ne adaptam gama de produse in functie de specificul local; favorizam sectorul alimentar pentru maxima satisfacere a clientilor.´ ³ Patrimoniul Carrefour cuprinde active tangibile si intangibile; Carrefour este un grup international care presupune diferite forme de comert modern, a caror activitate se bazeaza pe discount.´

Activele

56

Politicile Carrefour
Oamenii
³ Principala noastra forta este motivatia angajatilor. Comunicarea interna precum si promovarea interna sunt factori importanti in dezvoltarea companiei.´ Cifra de afaceri ³ Toate eforturile noastre sunt indreptate catre realizarea si depasirea obiectivelor stabilite la nivelul Grupului.´

57

Politicile Carrefour
³ Produsele sunt motorul activitatii noastre. Oferta noastra trebuie sa corespunda asteptarilor clientilor. Factorii cheie ai ofertei comerciale sunt:
Structura asortimentului Performanta procesului de achizitie Performanta procesului de vanzare Calitatea produselor si informatiilor oferite clientilor´

Produsele

58

Reguli de conduita profesionala
Obligatiile salariatului sunt
sa respecte strict programul de lucru respect programul sa respecte secretul de serviciu sa foloseasca activele la parametri de functionare in conditii de deplina siguranta

59

Reguli de conduita profesionala
Este

interzis

sa foloseasca in interes personal bunurile foloseasca bunurile societatii sa pretinda / primeasca de la alti salariati sau primeasca persoane straine avantaje materiale pentru exercitarea atributiilor de serviciu

60

Sistemul T.O.P TINUTA
- Tenue
Ouverture Professionalisme

DESCHIDERE PROFESIONALISM -

61

Sistemul T.O.P-Tinuta
REPERABIL: REPERABIL: prezenta noastra va fi
remarcata

IDENTIFICABIL: IDENTIFICABIL: clientul se va orienta
mai usor

IMPECABIL: IMPECABIL: demonstreaza clientului
grija pentru detalii

62

Sistemul T.O.P-Deschidere
SURAZATOR: SURAZATOR: atitudine serviabila PRIMITOR: PRIMITOR: RECEPTIV: RECEPTIV:
relatie personalizata cu clientul atentie la nevoile clientului
63

Sistemul T.O.P - Profesionalism
COMPETENT: COMPETENT: cunostintele noastre in
folosul clientului

EFICACE: EFICACE: adaptare rapida pentru
rezolvarea solicitarilor clientului

IMPLICAT: IMPLICAT: interes fata de cererile
clientului

64

4.Meseria noastra COMERTUL

65

Meseria noastra - COMERTUL
CE VREM ? Sa dezvoltam un spirit pozitiv si un comportament comercial comun tuturor angajatilor Carrefour, indiferent de post CUM ? Tratand fiecare client asa cum doresc eu sa fiu tratat
66

Comportamentul angajatului in procesul de vanzare
5 etape pentru o relatie de succes intre client si
angajat Anticiparea contactului cu clientul Intampinarea clientului Ascultarea cerintelor clientului Satisfacerea solicitarilor clientului Finalizarea discutiei cu clientul si fidelizarea acestuia
67

Cum sa ne comportam ?
5 tipuri de clienti dificili 1. Vip-ul Vip2. Reclamantul 3. Distrugatorul 4. Tutorele neglijent 5. Gura-bogata Gura-

68

V.I.P. -ul
Trebuie sa mi se acorde atentie ± acum ! » Definitie
Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. Trece peste rand inaintea altora, propriuvrea prioritate. Vrea un tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului

69

V.I.P. -ul
Ce sa facem
Il convingem ca ii intelegem nevoile Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoie Daca trece peste rand in fata altor clienti, ne ocupam de clientii care au fost primii

Ce sa nu facem
NU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in fata altor clienti NU± NU±i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti NU± NU±i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti NU ne justificam, ci explicam
70

Reclamantul
Nu am mai vazut atata incompetenta in viata mea ! »
Definitie Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar! Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.
71

Reclamantul
Ce sa facem
Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calma aIl ascultam ca sa intelegem ce doreste ascultam Vorbim calm, incet, cu un ton ponderat Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linisti a-

Ce sa nu facem
NU ne simtim atacati personal NUNU-l contracaram NU aratam o nerabdare excesiva NUNU-l intrerupem cand vorbeste NUNU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am spunandulascultat
72

Distrugatorul
« Priveste la asta ! » , « Vai ! »
Definitie Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul Nu atingeti ». Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa lasandudeteriorata.
73

Distrugatorul
Ce sa facem
Il supraveghem fara ostilitate supraveghem Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un infruntam produs Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs adresam delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint » LasativiSemnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de securitate

Ce sa nu facem
NU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a prefacandusintamplat nimic NU confundam alti clienti cu distrugatorul NUNU-i adresam formule agresive « L-ati stricat, acum ce facem?! »
74

Tutorele Neglijent
« Copiii ± ce pot face cu ei ? » Definitie
Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».
75

Tutorele Neglijent
Ce sa facem
Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti «Vsacopilului ca nu se poate juca in magazin» Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta spunem Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagube pastram Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produse

Ce sa nu facem
NU atentionam copilul direct NU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui NU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagube
76

Gura Bogata
« E posibil sa obtin vreun ajutor, de undeva de aici ? »
Definitie Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.

77

Gura Bogata
Ce sa facem
Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti indepartam Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacuta Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma linistim Ne adresam cu formule « Va inteleg domnule, dar adresam acum lasati-ma sa va ajut » lasati-

Ce sa nu facem
NU ridicam tonul la Gura Bogata NU tipam la el, chiar daca ne enerveaza NUNU-l lasam sa ne domine
78

Concluzii
De ce este importanta o buna relatie cu clientul ?
Fara clienti comertul nu ar exista Vanzarile repetate inseamna fidelizare Referinte (publicitate favorabila, atragerea de noi clienti) Dezvoltarea companiei
79

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->