CULTURA COMPANIEI

Dec 8, 2021
 Program

I.
I. 09.00-10.30
09.00-10.30
10.30-10.45
II.
II. 10.45-12.15
10.45-12.15
12.15-13.15
III.
III. 13.15-14.45
13.15-14.45
14.45-15.00
IV.
IV. 15.00-16.30
15.00-16.30

2
 Obiectivele cursului

 Familiarizarea cu universul Carrefour si

constientizarea faptului ca suntem angajatii unei
companii de renume
 Insusirea principiilor de baza in functionarea
magazinului
 Importanta clientului in universul Carrefour
 Valorile companiei
3
 Cuprins

[Link] generale despre Carrefour

[Link] companiei

[Link] organizationala

[Link] noastra - COMERTUL

4
 Reguli de conduita
 Sa ii respectam pe ceilalti. Nu fumam in sala.

 Profitam de pauza, dar suntem punctuali.

 Sa facem schimb de experienta. Participati!

 Sa ii ascultam pe ceilalti.

 Cerem explicatii pentru ceea ce nu intelegem!

 Suntem la un curs …

SI VOM LASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE

5
1. Informatii generale
despre Carrefour

6
 Ce este distributia ?

Etapele parcurse de produs

pana la consumator.

7
 Ce
Ce este
este un
un hypermarket
hypermarket ??
 Suprafata de minim 2 500 m² 
 Minim 25 case de marcat
 Minim 30 000 de produse si servicii
 Parcare
 Vanzare en detail
 Autoservire

8
 Magazin de Hard Cash&Carry Supermarket Hypermarke
proximitate discount t

Parcare -   - 
dedicata

Suprafata <200 m² <2500m² >2500m² <2500m² >2500m²

comerciala

Asortiment Restrans Restrans Larg Larg si putin Larg si

profund profund

Numar de <5 < 20 > 35 < 20 > 35

case

Servire  -   
asistata

Acces Liber Liber Controlat Liber Liber

Servicii - -  - 
adaugate

9
 Scurt istoric
- in 1959 se infiinteaza compania de catre
familiile Fournier si Defforey
- 1960 primul Supermarket Carrefour in Annecy
- 1963 primul Hypermarket Carrefour in Sainte-
Genevieve
- 1969 primul Hypermarket in afara Frantei in
Belgia
- 1989 primul Hypermarket Carrefour in Asia
- 2001 primul Hypermarket in Romania

10
 Carrefour in lume
Primul hypermarket deschis in 1963, in Franta, la Saint
Genevieve

Acum suntem

 Numarul 1 in Europa

 Numarul 2 la nivel mondial

 1-ul operator de hypermarket-uri din lume

 1 –ul operator de hypermarket din ROMANIA

11
Carrefour in lume

12
 Carrefour in lume
Repartitia cifrei de afaceri realizata sub sigla
Carrefour pe zone geografice

Franta
Europa (fara Franta)
America de Sud
Asia

13
 Carrefour in lume
Avem
 Peste 25 milioane de clienti zilnic si 3 miliarde
de clienti anual

 Peste 14 990 de magazine in 30 de tari,

dintre care peste 1 160 hypermarketuri

 Peste 490 000 de salariati

 CA - 102,44 miliarde de Euro sub sigla
Carrefour in 2007
14
 Forme de comert
in Grupul Carrefour
CA Numar Numar
din total magazine angajati
grup
Hypermarket 59,1% >1 163 319 858

Supermarket 23,5% 2 708 84 785

HardDiscount 9,7% 6 166 49 891

Magazin
de proximitate 4 800 4 226

Cash & Carry 7,7%

154
Comert Electronic 31 282

15
 Forme de comert
Hypermarketul

 ofera o gama larga de produse alimentare si

non-alimentare ≈ 50 000 referinte
 valorizarea conceptului “Totul sub acelasi
acoperis”
 preturi foarte atractive
 suprafata acestora variaza de la 5 000 m² pana
la 20 000 m²

16
 Forme de comert
Numar de Hypermarket-uri
Franta 218

Belgia 56
Grecia 28
Spania 161
Italia 59
Polonia 72
Romania 12
Turcia 19
EUROPA 625
AMERICA de SUD (Argentina, Brazilia, Columbia) 255
ASIA (China, Indonezia, Malayezia, Singapore,
Taiwan, Thailanda) 238
ALTELE (Algeria, Arabia Saudita, Egipt, Emiratele
Arabe Unite, Japonia, Iordania, Kuweit, Oman, 46
Qatar, Tunisia, Republica Dominicana)

17
Forme de comert
Hypermarketul

Total Hypermarket-uri: 1 164

18
 Forme de comert

Supermarketul

 suprafata de pana la 2 500 m²

 oferta variata, predomina produsele alimentare

 preturi competitive

19
 Forme de comert

Numar de Supermarket-uri
Franta 1021
Belgia 280
Grecia 210
Spania 87
Italia 485
Polonia 277
Romania 20
Turcia 99
EUROPA 2 479
AMERICA de SUD (Argentina, Brazilia) 141
ALTELE 108

20
Forme de comert
Supermarketul

Total Supermarket-uri: 2 728

21
 Forme de comert

Hard discount

 suprafata comerciala intre 200 si 800 m²

 aproximativ 800 de referinte, in special
produse alimentare
 marca proprie “DIA” este predominanta in
oferta comerciala
 politica de preturi foarte atractiva 

22
 Forme de comert

Comertul de proximitate

 este reprezentat de magazine de cartier

 ofera o gama restransa de produse alimentare

23
 Forme de comert

Magazinele cash & carry

 autoservire en gros si en détail

 destinate in special persoanelor juridice

24
 Forme de comert
Comertul electronic - piata electronica ce permite
achizitionarea produselor de pe Internet, cu serviciu de
livrare la domiciliu

Internet

[Link]

25
 Marci proprii

Cea mai ieftina marca din

Romania

Marca proprie de produse textile

Marca proprie pentru produse de Produs

larg consum si bazar

Gama de produse regionale din

Franta
26
Carrefour in Romania
Crearea
Crearea societatii
societatii Hiproma
Hiproma –– Martie
Martie 1999
1999
Carrefour
Carrefour Militari
Militari –– 27
27 iunie
iunie 2001
2001
Carrefour
Carrefour Orhideea
Orhideea –– 24
24 septembrie
septembrie 2003
2003

Carrefour
Carrefour Colentina
Colentina –– 2233 ffebruarie
ebruarie 2004
2004
Carrefour
Carrefour Brasov
Brasov –– 21
21 octo
octombrie
mbrie 2004
2004
Carrefour
Carrefour Ploiesti
Ploiesti –– 19
19 octo
octombrie
mbrie 200
20055

Carrefour
Carrefour Baneasa
Baneasa –– 12
12 aaprilie
prilie 200
20066
Carrefour
Carrefour Constanta
Constanta –– 44 octombrie
octombrie 2006
2006

Carrefour
Carrefour Unirii
Unirii –– 11 august
august 2007
2007
Carrefour
Carrefour Iasi
Iasi –– 1100 octo
octombrie
mbrie 2007
2007
Carrefour
Carrefour Cluj
Cluj–– 1122 octo
octombrie
mbrie 2007
2007
Carrefour
Carrefour Braila
Braila–– 13
13 decembrie
decembrie 2007
2007
Carrefour
Carrefour Suceava
Suceava –– 17
17 aprilie
aprilie 200
20088
Carrefour
Carrefour Arad
Arad –– mai
mai 200
20088
27
Carrefour in Romania
* deschideri 2008

* *
*
*
* *
28
 Carrefour in Romania
Ce am facut pana in 2006?
1-2 hypermarketuri pe an
 deschideri in orasele cu o populatie de peste
200 000 de locuitori

 un singur tip de format de magazin cu o

suprafata de vanzare de 8-9 000 m² si o suprafata
totala construita de 15 500 m²
 magazine situate in centre comerciale insotite
de magazine de profil tip Bricostore, Media Galaxy
etc

29
 Carrefour in Romania
Ce facem din 2007?
 Accelerarea expansiunii
2007 – deschiderea a 4 hypermarketuri
2008 – accelerarea numarului de deschideri pe
an (cel putin 6 hypermarketuri)

 Lansarea de noi formate de magazin care sa ne

permita:
 optimizarea metrilor patrati construiti
 prezenta in orase cu o populatie mai mica
de 150 000 de locuitori
30
 Carrefour in Romania
Ce facem din 2007?
lansarea pe segmentul supermarketurilor
preluarea a 21 de
supermarketuri prezente cu
preponderenta in
Transilvania si Banat (un
magazin se transforma in
hypermarket)
suprafata totala de vanzare
21 000 m²
Resita (2) Sighetu Marmatiei Drobeta Turnu Severin Zalau
Arad Baia Mare Bistrita
Brasov
Campina Caransebes Dej
Deva
Petrosani Hunedoara Lugoj
Oradea
Simeria Ramnicu Valcea Sannicolau Mare
31
 Carrefour in Romania
CE VREM ?
Sa ne mentinem pozitia de leader de
piata pe segmentul de Hypermarket si
sa devenim leader pe retail
CUM ?
Fiind cei mai buni profesionisti

PRIN CINE ? 
Angajati ce evolueaza impreuna cu
societatea
32
 Carrefour in Romania

Puncte forte
 Totul sub acelasi acoperis ! → o gama larga
de produse
 Cele mai bune preturi
 Calitate ireprosabila a produselor
 Inovatie
 Servicii de calitate

33
 Carrefour in Romania

Puncte forte
 Dezvoltare continua individuala si de echipa

 Programe de formare pentru angajati –

existenta unei echipe de formatori interni

 Gestiune centralizata a carierelor

 Promovare interna

34
 Carrefour in Romania
Formare
Toti angajatii beneficiaza de cursuri de formare:

- Cultura Companiei - curs introductiv in universul

Carrefour, destinat noilor angajati

- Formarea Lucratorului Comercial, Meseria de Casier/a,

Tehnici de vanzare food, Tehnici de vanzare BLS/EPCS,
Noi tehnologii EPCS

- Orientare catre Client – destinat angajatilor Carrefour

care au contact cu clientii

35
 Carrefour in Romania
Formare

In cadrul departamentului de Resurse Umane Sediu

exista o echipa de formare care are rolul de a:

- Elabora si sustine cursuri de formare

- Gestiona Pepiniera de Manageri de Raion Stagiari

36
 Carrefour in Romania
Pepiniera de Manageri Raion Stagiari

-are scopul a pregati viitorii manageri Carrefour

- Managerii stagiari provin din 2 surse:

• angajati de baza Carrefour, performanti si care au
mobilitate geografica regionala sau nationala
• tineri absolventi de studii superioare cu mobilitate
geografica nationala

- Managerii de Raion Stagiari sunt acompaniati de catre

formatori interni dedicati

37
 Carrefour in Romania
Gestiunea centralizata a carierelor

Asigura evolutia profesionala a angajatilor in functie de

nevoile companiei si tinand cont de dorintele acestora

Exista o baza de date care cuprinde date despre

angajati, performanta si mobilitatea lor geografica

Toti angajatii Carrefour sunt evaluati si in functie de

performanta de la locul de munca pot sa promoveze

38
 Carrefour in Romania
Promovari interne

ANUL Numarul
promovarilor

2000 1
1200 1138
897 2001 99
1000
717 2002 145
800
502 2003 415
600
415 2004 502
400
99 145 2005 717
200
1 2006 897
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2007 1138

Numarul Promovarilor Total 3914

39
 Servicii Carrefour
Livrare gratuita
Serviciul de livrare gratuita este valabil pentru volume mari si pentru
distante de maximum 30 km.

Bancul de probe
Spatiu special amenajat unde se probeaza produsele electronice.

Borna de pret
Aparat care prin scanarea codului de bare al produsului iti indica pretul.

Returnare produse

Bonuri de masa

40
 Servicii Carrefour
Casa speciala < 10 produse

Pungi gratuite

Torturi la comanda

Cabina de proba

Casa prioritara pentru femei insarcinate

41
 Servicii Carrefour

Raion de vinuri

Boutique de bijuterii

Boutique de machiaj

Borna de ascultat CD-uri

Boutique tigari, tabac si bauturi fine

42
 Servicii Carrefour
Creditul Carrefour

Specialitati internationale

Produse de post

Carrefour voiaj

Retusuri gratuite

43
 Servicii Carrefour

Carrefour foto

Cardul de credit Carrefour

Carrefour iti pune la dispozitie cardul co-branded Carrefour – BRD!

Telverde Carrefour
Linie telefonica gratuita deschisa pentru a raspunde nelamuririlor
clientilor, pentru a le oferi detalii suplimentare si pentru a primi sugestii
si recomandari !

44
2. Organizarea companiei

45
Comitetul Director al Grupului
Carrefour

JOSE LUIS DURAN

PRESEDINTE
THIERRY GARNIER GILLES PETIT
Comitet Director
DIRECTOR EXECUTIV DIRECTOR EXECUTIV

International fara Europa Franta

JACQUES BEAUCHET
JAVIER CAMPO
DIRECTOR EXECUTIV
DIRECTOR EXECUTIV
Resurse Umane GRUP
DIA International
JOSE MARIA FOLACHE GUY YRAETA
DIRECTOR EXECUTIV
DIRECTOR EXECUTIV
Comercial si Marketing Europa fara Franta

46
Comitetul
Comitetul Executiv
Executiv Carrefour
Carrefour Romania
Romania

ANTONELA ALDEA ANA DUMITRU

PAWEL BURZYNSKI DIRECTOR SUPERMARKET DIRECTOR RESURSE
VLAD ROTARU
UMANE
DIRECTOR FINANCIAR DIRECTOR IT

ANDREEA MIHAI FABRICE BESSON

PATRICE LESPAGNOL
DIRECTOR MARKETING DIRECTOR SECURITATE
DIRECTOR GENERAL

ARNAUD DUSSAIX PASCAL ANTHONIOZ-BLANC FREDERIC DAURIOL ANCA DAMOUR

DIRECTOR ACHIZITII DIRECTOR REGIONAL DIRECTOR ACTIVE si DIRECTOR JURIDIC
EXPANSIUNE

47
Organigrama hypermarket-urilor
Carrefour

48
Planul hypermarket-urilor
Carrefour

49
[Link] organizationala

50
Valorile Grupului Carrefour

Libertate
Respectarea libertatii de alegere a clientilor prin
oferirea unei game diversificate de produse si
marci, alaturi de oferirea de informatii complete
si obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor
de a cumpara la preturi corespunzatoare puterii
lor de cumparare. Cresterea accesului la
consum. Acordarea tuturor colaboratorilor a
dreptului la initiativa si la libertatea de a fi
intreprinzator.

51
 Valorile Grupului Carrefour
Responsabilitate
Asumarea deplina a consecintelor actiunilor
noastre fata de clienti, companie,
colaboratori, alte institutii si fata de mediul
inconjurator.

Generozitate
Cu ajutorul experientei si fortei companiei noastre
cream valori pe care le impartasim clientilor,
colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si
furnizorilor nostri.

52
 Valorile Grupului Carrefour
Respect
Respectarea colaboratorilor, furnizorilor si
clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa
admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si
respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor,
intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem
prezenti.

Integritate
Respectarea angajamentelor si a cuvantului
dat, precum si actionarea intr-un mod onest
fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim
integri atat la nivel individual cat si la nivelul
intregii companii.

53
 Valorile Grupului Carrefour
Solidaritate
Contributia la dezvoltarea economiei locale,
reducerea ratei somajului, formarea profesionala
si lupta contra excluziunii in colectivitatile din
tarile, orasele, cartierele in care ne practicam
meseria. Punerea in practica a unei politici
comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea
valorilor noastre. Unitate intre toti membrii
Grupului, indiferent de meserie sau forma de
comert.
Progres
Favorizarea progresului si a dezvoltarii de noi
tehnologii care sa sprijine activitatea
oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea
schimbarilor prin promovarea unei politici de
pionierat.

54
 Politicile Carrefour

Clientii Produsele

Activele Oamenii Cifra de afaceri

55
 Politicile Carrefour
Clientii
“ Ne adaptam gama de produse in
functie de specificul local; favorizam
sectorul alimentar pentru maxima
satisfacere a clientilor.”

Activele
“ Patrimoniul Carrefour cuprinde active
tangibile si intangibile; Carrefour este un
grup international care presupune
diferite forme de comert modern, a
caror activitate se bazeaza pe discount.”

56
 Politicile Carrefour
Oamenii
“ Principala noastra forta este motivatia
angajatilor. Comunicarea interna precum
si promovarea interna sunt factori
importanti in dezvoltarea companiei.”

Cifra de
afaceri

“ Toate eforturile noastre sunt indreptate

catre realizarea si depasirea obiectivelor
stabilite la nivelul Grupului.”

57
 Politicile Carrefour

“ Produsele sunt motorul activitatii

noastre. Oferta noastra trebuie sa Produsele
corespunda asteptarilor clientilor.
Factorii cheie ai ofertei comerciale sunt:
 Structura asortimentului
 Performanta procesului de achizitie
 Performanta procesului de vanzare
 Calitatea produselor si informatiilor oferite
clientilor”

58
 Reguli de conduita
profesionala
Obligatiile salariatului sunt

 sa respecte strict programul de lucru

 sa respecte secretul de serviciu

 sa foloseasca activele la parametri de

functionare in conditii de deplina siguranta

59
 Reguli de conduita
profesionala
Este interzis
 sa foloseasca in interes personal bunurile
societatii

 sa pretinda / primeasca de la alti salariati sau

persoane straine avantaje materiale pentru
exercitarea atributiilor de serviciu

60
 Sistemul T.O.P

TINUTA - Tenue

DESCHIDERE - Ouverture

PROFESIONALISM - Professionalisme

61
 Sistemul T.O.P-Tinuta

REPERABIL: prezenta noastra va fi

remarcata

IDENTIFICABIL: clientul se va orienta

mai usor

IMPECABIL: demonstreaza clientului

grija pentru detalii

62
 Sistemul T.O.P-Deschidere

SURAZATOR: atitudine serviabila

PRIMITOR: relatie personalizata cu

clientul

RECEPTIV: atentie la nevoile

clientului

63
Sistemul T.O.P - Profesionalism

COMPETENT: cunostintele noastre in

folosul clientului

EFICACE: adaptare rapida pentru

rezolvarea
solicitarilor clientului

IMPLICAT: interes fata de cererile

clientului
64
[Link] noastra
COMERTUL

65
Meseria noastra - COMERTUL
CE VREM ?
Sa dezvoltam un spirit pozitiv si un
comportament comercial comun
tuturor angajatilor Carrefour,
indiferent de post

CUM ?
Tratand fiecare client asa cum
doresc eu sa fiu tratat
66
 Comportamentul angajatului
in procesul de vanzare
5 etape pentru o relatie de succes intre client si
angajat

 Anticiparea contactului cu clientul

 Intampinarea clientului
 Ascultarea cerintelor clientului
 Satisfacerea solicitarilor clientului
 Finalizarea discutiei cu clientul si fidelizarea
acestuia
67
 Cum sa ne comportam ?

5 tipuri de clienti dificili

1. Vip-ul
2. Reclamantul
3. Distrugatorul
4. Tutorele neglijent
5. Gura-bogata

68
 V.I.P. -ul
« Trebuie sa mi se
acorde atentie – acum ! »

Definitie

Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un

VIP propriu-zis. Trece peste rand inaintea altora,
vrea prioritate. Vrea un tratament preferential.
Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va
raporta comportamentul dvs. superiorului

69
 V.I.P. -ul
Ce sa facem
 Il convingem ca ii intelegem nevoile
 Il facem sa se simta important, deoarece de acest
lucru are nevoie
 Daca trece peste rand in fata altor clienti,
ne ocupam de clientii care au fost primii

Ce sa nu facem
 NU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena
neplacuta in fata altor clienti
 NU–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti
 NU–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti
clienti
 NU ne justificam, ci explicam

70
 Reclamantul
« Nu am mai vazut atata
incompetenta in viata
mea ! »
Definitie

Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective

(sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de
cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu
lupa defectele; face din tantar armasar! Poate
face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.

71
 Reclamantul
Ce sa facem
 Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea,
pentru a-l calma
 Il ascultam ca sa intelegem ce doreste
 Vorbim calm, incet, cu un ton ponderat
 Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar
pentru a-l linisti

Ce sa nu facem
 NU ne simtim atacati personal
 NU-l contracaram
 NU aratam o nerabdare excesiva
 NU-l intrerupem cand vorbeste
 NU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am
ascultat
72
 Distrugatorul
« Priveste la asta !  » ,
« Vai ! »

Definitie

Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa

le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul
« Nu atingeti ». Despacheteaza produsele
ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa
deteriorata.

73
 Distrugatorul
Ce sa facem
 Il supraveghem fara ostilitate
 Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un
produs
 Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs
delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint »
 Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi
departamentului de securitate
Ce sa nu facem
 NU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a
intamplat nimic
 NU confundam alti clienti cu distrugatorul
 NU-i adresam formule agresive « L-ati stricat, acum
ce facem?!  »

74
 Tutorele Neglijent

« Copiii – ce pot face cu ei ? »

Definitie

Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu

face eforturi pentru a indrepta comportamentul
neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva
cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat
poate deveni «Micul Distrugator».

75
 Tutorele Neglijent
Ce sa facem
 Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i
spuneti copilului ca nu se poate juca in magazin»
 Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta
 Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagube
 Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produse

Ce sa nu facem
 NU atentionam copilul direct
 NU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui
 NU asteptam pana in ultimul moment cand deja se
produc pagube

76
 Gura Bogata

« E posibil sa obtin vreun

ajutor, de undeva de aici ? »
Definitie

Este galagios, violent si nepoliticos in mod

gratuit -deranjeaza clientii. Incearca sa
intimideze. Se poate certa si cu alti clienti
despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul
deoarece vrea sa fie auzit.

77
 Gura Bogata
Ce sa facem
 Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti
 Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena
neplacuta
 Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma
 Ne adresam cu formule « Va inteleg domnule, dar
acum lasati-ma sa va ajut »

Ce sa nu facem
 NU ridicam tonul la Gura Bogata
 NU tipam la el, chiar daca ne enerveaza
 NU-l lasam sa ne domine

78
 Concluzii

De ce este importanta o buna relatie

cu clientul ?

 Fara clienti comertul nu ar exista

 Vanzarile repetate inseamna fidelizare
 Referinte (publicitate favorabila, atragerea de
noi clienti)
 Dezvoltarea companiei

79