UNIVERSITATEA DE PETROL-GAZE DIN PLOIEŞTI

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: MERCEOLOGIE ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII

ECONOMIE

Tehnologii Comerciale
Studiu de caz realizat la: Carrefour SA

CONDUCĂTORI ŞTIINŢIFICI: STUDENTI:

Rădulescu Andreea Corina
Conf. Dr. Ing. BUZOIANU Daniela Pîrîianu Cosmina
Alexandru Carmen
Grupa: 50206

2017-2018

1
 Cuprins

Capitolul I-Prezentarea firmei.................................................................................................................4

1.1 Scurt istoric........................................................................................................................................4
1.2. Prezentarea obiectului de activitate...................................................................................................7
1.3.Prezentarea resurselor firmei.............................................................................................................7
1.3.1 Resurse materiale........................................................................................................................8
1.3.2.Resurse financiare.......................................................................................................................9
1.3.3 Resursele umane.........................................................................................................................9
1.4. Organizarea firmei..........................................................................................................................11
Capitolul II - Tehnologia amenajării magazinului................................................................................15
2.1. Politică comercială a magazinului...............................................................................................15
2.2. Structura functionala a magazinului...............................................................................................17
2.3.Tehnologia asezarii suprafetei de vanzare.......................................................................................17
2.4. Fluxul marfurilor si ambalajelor in interiorul magazinului.............................................................20
Capitolul III – Tehnici promoţionale utilizate la nivelul magazinului.................................................23
3.1. Tehnici de etalonare a mărfurilor....................................................................................................23
3.1.1. In vitrine..................................................................................................................................24
3.1.2. In interiorul magazinului..........................................................................................................25
3.2. Arta de a vinde................................................................................................................................26
3.2.1. Cunoaşterea ofertei de mărfuri.................................................................................................27
3.2.2. Cunoaşterea clientului..............................................................................................................28
3.2.3. Negocierea vanzarii.................................................................................................................30
3.3. Tehnici de publicitate la locul de vanzare.......................................................................................33
3.3.1. Promovarea prin marca............................................................................................................33
3.3.2.Promovarea prin ambalaj..........................................................................................................34
3.3.3.Promovarea prin etichetare.......................................................................................................35
3.3.4.Promovarea prin expozitii de marfuri in interiorul magazinului...............................................35
3.3.5.Promovarea prin demonstraţii practice.....................................................................................36

2
 3.3.6. Alte tehnici de promovare........................................................................................................36
Capitolul IV – Tehnologia amenajarii depozitului................................................................................40
4.1. Amplasarea depozitului de marfuri pe cricteriul organizarii rationale a vehicularii produselor......41
4.2. Dimensionarea optica a depozitului................................................................................................43
4.2.1. Stabilirea marimii suprafeţei utile a depozitelor......................................................................43
4.2.2.Determinarea capacitatii globale a depozitului.........................................................................44
Concluzii...................................................................................................................................................45
Bibliografie................................................................................................................................................47

3
 Capitolul I-Prezentarea firmei
1.1 Scurt istoric

Carrefour este cel mai mare retailer european și al doilea din lume, după Wal-
Martoperand mai multe tipuri de magazine : hipermarketuri, supermarketuri, hard discount şi
magazine de vecinătate.

Grupul Carrefour avea pe plan mondial, în septembrie 2007,1.108 hipermarketuri, 2.659

de supermarketuri, aproape 6.000 de magazine de tip "hard-discount" și alte peste 4.700
demagazine de proximitate

Prezent în 32 de ţări din lume cu peste 9.500 magazine, grupul Carrefour numără peste
471.000 de angajaţi.

Compania CARREFOUR a fost fondată în Franţa, în anul 1959 de către familiile

Fournier şi Defforey. În anul 1960 se deschide primul supermarket în Annecy, iar în 1963 primul
hypermarket cu o suprafaţă de 2.500 m, cu 12 case de marcat şi 400 de locuri de parcare în
Sainte-Genevieve-des-bois. În 1963 apare primul hypermarket CARREFOUR în Sainte-
Genevieve. 1969 se deschide primul hypermarket în afara Franţei: Belgia. În 1989 se deschide
primul hypermarket în Asia.

Conceptul de hipermarket a fost inventat de Carrefour acum 40 de ani în Franţa şi

Carrefour este primul care a adus acest concept în România, în 2001, punând bazele pieţei de
retail.Carrefour operează în prezent în România 3 formate de magazine:

· 24 de hipermarketuri Carrefour

· 65 de supermarketuri Carrefour Market

· 15 magazine de proximitate, de tip franciză, Carrefour Express Angst: „Un

prieten aproape de tine!”

Compania urmează o tendinţă de fond prin care vinde produse sub marca proprie, care în
fiecare an devine din ce în ce mai importantă. În Franţa brandurile private Carrefour au o
pondere de 34% în afaceri, în Polonia de 20%, iar în România de 6% (în anul 2009). În România,
printre companiile care produc în prezent sub noua marcă proprie, Carrefour, se numără Reinert
Romania, Orkla Foods România, Vascar sau Farmec Cluj-Napoca. Farmec produce 33 de
produse cosmetice sub brandul Carrefour: creme, emulsii, loţiuni, geluri de duş, şampoane şi
deodorante.

4
Tabel1.1.Indicatori din bilant

Indicatori din Bilant 2013 2014 2015 2016 2017

Total active 914.626.680 910.590.686 916.642.483 990.264.991 1.268.330.313
imobilizate
Total active 1.075.299.651 1.391.262.627 1.218.641.255 1.823.378.378 1.681.994.285
circulante
Stocuri 381.484.677 395.036.301 430.990.428 516.705.586 616.077.009
Casa si conturi 64.097.839 68.391.410 70.797.044 95.539.621 126.077.910
Creante 310.897.105 424.827.441 494.675.997 592.434.569 526.490.817
Capitaluri total 942.451.612 1.052.204.512 871.443.543 998.841.013 1.136.041.004
Capital social 241.500.000 241.500.000 241.500.000 241.500.000 241.500.000
Provizioane 9.997.482 7.993.899 8.265.019 4.726.414 5.533.743
Datorii total 1.052.069.678 1.256.491.299 1.267.646.362 1.820.500.293 1.821.770.816

Tabel1.2.Indicatori de Eficienta Economica

Indicatori de Eficienta a Activitatii Operationale 2013 2014 2015 2016 2017

Viteza rotatie stocuri (zile) 32,4694 33,6179 34,4860 36,6244 39,6336
Viteza incasari creante (zile; corectat cu TVA - 22,2366 30,3808 33,2620 35,2875 28,4624
19%)
Viteza de rotatie total active (nr de ori) 1,1503 1,3799 1,3829 1,8384 1,4364

Tabel 1.3 Indicatori din Contul de rezultate

Indicatori din 2013 2014 2015 2016 2017

Contul de Profit
si Pierdere
Cifra de afaceri 4.288.398.196 4.289.031.026 4.561.606.373 5.149.498.472 5.673.677.672
Total venituri 4.418.690.720 4.348.839.643 4.632.076.636 5.226.772.066 5.758.341.069
Total cheltuieli 4.268.931.251 4.182.108.444 4.474.275.555 5.060.401.975 5.544.330.398
Profit brut 149.759.469 166.731.199 157.801.081 166.370.091 205.096.963
Profit net 104.710.446 144.301.868 119.239.031 127.672.891 164.089.672
Numar salariati 6.896 6.703 7.284 7.985 9.101
Indicatori de Profitabilitate 2012 2013 2014 2015 2016
Marja de profit brut (%) 3,4922 3,8874 3,4593 3,2308 3,6149
Marja de profit net (%) 2,4417 3,3644 2,6140 2,4793 2,8921
Rentabilitatea capitalului propriu inainte 15,9683 15,9496 18,1874 16,7519 18,1734
de impozitare
Rentabilitatea capitalului propriu dupa 11,1649 13,8040 13,7430 12,8554 14,5398
impozitare

5
 Carrefour în România

Carrefour România a fost proprietate a grupului francez Hyparlo panain 2006.În martie
2012, compania avea în România 25 de hipermarketuri, 50 de supermarketuri şi 3 unităţii
Express.

Carrefour România a preluat, în toamna lui 2007, lanţul de supermarketuri Artima, pentru
55 milioane de euro, cu scopul de a-şi consolida poziţia pe piaţă. Reţeaua Artima deţinea 21 de
magazine, concentrate în vestul ţării, cu o suprafaţă totală de vânzări de 21.000 de metri pătraţi.
După preluare, magazinele Artima au fost redenumite în Carrefour Express, iar în decembrie
2010 au fost redenumite din nou în Carrefour Market.

Concurenţii Carrefour pe segmentul de hipermarketuri sunt Auchan, Cora, Real, Pic Şi

Kaufland, iar pe segmentul de supermarketuri Billa, MegaImage, Interex şi Şpar.

CARREFOUR ROMÂNIA:

 În martie 1999 se creează societatea HIPROMA în România;

 În 27 iunie 2001 se deschide HIPROMA în Bucureşti – Militari;

 În 24 septembrie 2003 se deschide hypermarketul în Orhideea;

 În 23 februarie 2004 în Colentina;

 În 21 octombrie 2004 în Braşov, primul hypermarket din provincie;

 În 19 octombrie 2005 în Ploieşti;

 În 12 aprilie 2006 în Bucureşti – Băneasa;

 În 28 iunie 2007 se schimbă denumirea societăţii din HIPROMA în

CARREFOUR ROMÂNIA;

6
  În 1 octombrie 2007 apare un hypermarket în Bucureşti – Unirii;

 În 4 octombrie 2007 în Constantă;

 În 16 octombrie 2008 în Oradea;

 În 12 octombrie 2008 se deschide Carrefour Magnolia Braşov;

 În 20 noiembrie 2008 în Sibiu;

 In 26 noiembrie 2008 in Brăila;

 In 27 noiembrie 2008 in Buzău.

1.2. Prezentarea obiectului de activitate

Compania a făcut prima investiţie pe piaţa autohtonă în 2001, când a deschis primul centru
comercial în Militari-Bucuresti. Pe 18 aprilie s-a înfiinţat societatea Carrefour S.A., cu sediul în
municipiul Bucureşti, sector 6, B-dul Timişoara , Nr. 26 Z, Clădirea Anchor Plaza, Etaj.8, cu
capital social subscris de 2.4129.000 lei şi 172.456 dolari. Societatea este înregistrată la
REGISTRUL COMERŢULUI cu numărul J40/7766/18.04.2007, CUI: 1188780, iar contul
bancar este: RO74BRDE450SV00997684500 BRD-GSG SMCC.
Obiectul de activitate declarat al noii societăţi este comerţul cu amănuntul în magazinele
nespecializate, cu vânzare predominantă de produse alimentare, băuturi şi tutun, conform
Nomenclatorului CAEN în vigoare: CAEN 521 – Comerţul cu amănuntul în magazine
nespecializate.
Obiectivul acestei forme de vânzare este acela de a satisface necesitatiile consumatorilor prin
găsirea de bunuri sau servicii la momentul, locul şi preţul stabilit. Dacă acest obiectiv e îndeplinit
rezultatul e un client mulţumit şi de aici şi posibilitatea mai mare a unei relaţii de lungă durată.
Alte forme de vânzare care presupun contactul personal între vânzător şi cumpărător:
- vânzarea prin reprezentant: reprezentantul comercial, agentul comercial sau comis-
voiajorul.
- vânzarea directă la domiciliu.

1.3.Prezentarea resurselor firmei

Sistemul de planificare a resurselor întreprinderii (abreviat ERP în limba engleză) este

instrumentul software care facilitează integrarea tuturor informaţiilor dintr-o organizaţie într-o
platformă unică. Scopul ERP1 este să asigure transparenţa datelor în cadrul unei organizaţii şi să
faciliteze accesul la orice tip de informaţie utilă în desfăşurarea activităţii.

1
Virgil Balaure, Ioana Cecilia Popescu, Daniel Şerbănică – Tehnici promoţionale, Editura Metropol, Bucureşti,
1994, p. 5

7
 Istoria sistemelor ERP datează din anii 1960 când acest tip de aplicaţie software era folosit cu
preponderenţă pentru asistarea procesului de producţie. Primul produs de acest tip a fost MRP
(Material Resource Planning).
Deşi utile în activitatea de producţie, aceste aplicaţii nu îşi extindeau funcţionalităţile şi spre
alte zone de interes pentru o întreprindere precum contabilitate, resurse umane, vânzări.
Începând cu anii ’90 sistemele ERP au început să ia forma aplicaţiilor actuale. Deşi după
apariţia MRP funcţionalităţile acestui tip de programe au început să se extindă, ERP-ul actual a
luat fiinţă în momentul în care informaţiile au putut fi centralizate într-o platformă comună şi
funcţionalităţile sale au fost integrate.
Astăzi, sistemele ERP fac un nou pas în dezvoltarea lor prin utilizarea internetului pentru
eficientizarea funcţionalităţilor. Clienţii de la mii de kilometri distanţă pot avea acces la stadiul
propriei comenzi sau la stocurile companiei furnizoare prin integrarea facilităţilor ERP cu
aplicaţiile WEB. 2
Sistemele ERP, sunt programe modulare, fiecare arie de activitate a companiei fiind acoperită de
către o aplicaţie specifică. Modulele unui sistem ERP funcţionează integrat utilizând o bază de
date comună, sau pot funcţiona independent. Pot fi enumerate câteva categorii de module care
servesc la gestionarea cu eficientă a unei întreprinderi:
Producţie: planificarea şi urmărirea producţiei
Gestiune: evidenţa stocurilor, a furnizorilor, a plăţilor şi încasărilor
Salarii: calculul salariilor şi managementul informaţiilor referitoare la personal
Contabilitate: evidenţa financiar contabilă
Caracteristici principale:
Organizează procesele şi activităţile de afaceri punând la dispoziţie informaţii rapide, concrete şi
concise.
Are abilitatea de a se adapta rapid la schimbările permanente ale mediului comercial cu
întreruperi minime ale activităţilor companiei.
Oferă o interfaţă de utilizare modernă care va creşte productivitatea prin scutirea timpului de
lucru aferent operării.
Va sprijini luarea deciziilor manageriale pe baza unor informaţii inteligente oferite în timp real
Prin achiziţia unui ERP, investiţi în instrumente inovatoare, uşor de folosit, adoptaţi tehnici de
afaceri moderne şi îmbunătăţiţi randamentul afacerii.
Prin utilizarea unui ERP rămâneţi în top într-un mediu de afaceri competiţional şi mereu
schimbător.
Comunicarea între companie şi clienţi va deveni mai rapidă şi mai eficientă.

1.3.1 Resurse materiale

Resurse materiale reprezintă componentele fizice ale capitalului unei întreprinderi, care cuprind
la rândul lor clădirile, utilajele şi echipamentele de producţie, materiile prime şi materialele şi
resursele energetice.2

2
William M. Pride, O.C. Ferrell – Marketing: Concepts and Strategies, ediţia a VII-a, Houghton Mifflin
Company, Boston, 1991, p. 436

8
Hypermaket-ul este un centru modern, dotat cu aparatură nouă, respectând standardele, atât cele
româneşti, cât şi cele franţuzeşti. Pentru ca reputaţia unui astfel de grup să se menţină, toate
magazinele trebuie să îndeplinească un grad de dezvoltare tehnico-materiala, astfel România
trebuie să ţină pasul cu marile magazine din Franţa, Asia, etc.

În open-space, toţi angajaţii au PC-uri, telefoane stabile, telefoane mobile, există 3 imprimante
color performante, etc.

În magazin sunt uşi cu senzori de mişcare, case cu scanere, borne de preţ, bancomate, camere de
filmat, există posibilitatea plăţii cu cadul, tiplarii bagajelor, etc.

Prin resurse energetice se înţelege cantitatea de energie care poate fi utilizată/exploatată într-o
anumită perioadă de timp, prin folosirea unor surse energetice. Sursă energetică reprezintă orice
purtător de energie sub formă concentrată.

1.3.2.Resurse financiare

Resursele financiare înglobează potenţialul întreprinderii sub formă mijloacelor băneşti.

Piaţa financiară colectează disponibilităţile băneşti în favoarea solicitanţilor prin
emsiunea Şi plasarea de titluri mobiliare precum: acţiunile, obligaţiunile, certificatele de
investiţii şi alte produse financiare. De asemenea, pe această piaţă, au loc tranzacţii cu titluri
emise anterior, între vânzătorii de titluri, care doresc să îşi recupereze capitalul bănesc avansat şi
diferiţi cumpărători, care îşi propun să investească. Acţiunile reprezina titluri de valoare care
reprezintă o parte din capitalul social al unei societăţi pe acţiuni. Valoarea nominală sau preţul
acţiunii se determină prin raportarea capitalului social la numărul de acţiuni emise de o firmă.
Obligaţiunile sunt titluri de valoare care reprezintă o cotă parte dintr-un împrumut colectiv, pe
termen mediu său lung, solicitat de un agent economic. Valoarea nominală a obligaţiunii se
restituie posesorului la scadenţă, iar pe întreaga perioadă a creditului, acesta va primi o dobândă
anuală fixa, înscrisă pe obligaiune.
Pentru o desfăşurare normală a activităţii, agenţii economici au nevoie de imprumuturipe
termen lung cu care să îşi finanţeze investiţiile. Aceste capitaluri băneşti pot fi procurate pe piaţa
financiară. Oferta de capital este realizată de către deainatorii de resurse financiare care plasează
aceste resurse pe piaţa de capital, prin cumpărarea de titluri de valoare. Deţinătorii de capital
bănesc sunt: firmele, băncile, persoanele fizice şi juridice.

1.3.3 Resursele umane

Specialiştii în resurse umane susţin ca angajarea pe bază de proiect reprezintă o soluţie tot
mai des întâlnită anul acesta datorită raportului optim dintre costurile per angajat şi veniturile
companiei Carrefour.
Responsabilităţile departamentului de resurse umane sunt:
9
 · Planificarea şi gestiunea resurselor umane în concordanţă cu obiectivele şi managementul
general al organizaţiei
· Recrutarea şi angajarea personalului pe principiul competenţei
· Elaborarea programelor de calificare şi/sau perfecţionare profesională
· Elaborarea unui sistem de salarizare care să stimuleze obţinerea unor rezultate deosebite
· Elaborarea unui sistem de stimulare nefinanciara a personalului
· Dezvoltarea comunicării organizaţionale
· Integrarea rapidă a noilor angajaţi şi elaborarea programelor de carieră pentru întregul
personal al organizaţiei
· Dezvoltarea unei culturi organizaţionale bazată pe un puternic sistem devalori
· Promovarea principiilor privind etica profesională
Noţiunea de resursă umană (la nivel macro) se referă la persoana, la însăşi omul
(oameni) ce pot desfăşura activităţile respective prin creativitate,capacitate de iniţiativă,
mentalităţi, tradiţii, deprinderi etc.Resursa umană se consideră ca fiind o categorie a
resurseloreconomice, care sintetizează „potenţialul” de muncă al unei entităţi(ţări, zone
geografice, instituţii, organizaţii).
Se apreciază din două puncte de vedere (două grupe de indicatori):
- cantitativ: populaţie activă disponibilă, populaţie activă, populaţie învârsta de muncă, populaţia
aptă de muncă etc. (se calculează în marimiabsolute şi relative)
- calitativ: nivelul de instruire, starea de sănătate, ponderea diferitelorcategorii profesionale în
total, categoria de vârsta etc.
Noţiunea de resursă umană (la nivel micro, la nivel de întreprindere) reprezintă totalitatea
salariaţilor unei organizaţii, exprimată prin aceeasiindicatori cantitativ şi calitativi. Astfel, putem
spune că resursă umană este oresursa cu totul specială, alcătuită din persoane – salariaţi, care
generează factorul de producţie – muncă.
Ca resursă avem în vedere subiectul uman însuşi cu toate trăsăturile ce ilcaracterizeaza
(mentalitate, tradiţie, cultură, sănătate, comportament etc.) siimplicit capacitatea de a presta o
muncă.

10
 Structura organizatorica a societatii poate fi urmarita pe organigrama de mai jos. Este o
structura ierarhic–liniara, care are avantajul simplitatii si al claritatii in definirea
responsabilitatilor. Acest mod de imbinare a elementelor structurii organizatorice si a raporturilor
existente intre compartimentele firmei sunt adoptate de toate magazinele CARREFOUR.

1.4. Organizarea firmei

Modelul de organizare supermarket vizează reorganizarea activităţilor din magazin cu scopul

creşterii productivităţii şi a calităţii serviciilor oferite clienţilor.3 Magazinele de împart astfel:
Manager
magazin
Manager Manager
adjunct adjunct

Receptioner
Sef raion (stoc) Sef raion
(aprov) Sef relatii

Functionar
Manipulanti
economic
marfa fresh Casieri

Operator vanzari
fresh +
SSPECIALISTIspeci
Manipulanti
marfa non

3
Documente ale societatii Carrefour

11
Responsabilităţi personal:

1. Manager de magazin

Activitatea zilnică a managerului de magazin este să coordoneze şi să controleze activitatea

comercială şi administrativă a magazinului. Principala sa responsabilitate este urmărirea zilnică a
performanţelor magazinului (cifră de afaceri; marja comercială; acurateţea stocului de marfă,
număr angajaţi, etc.).

Activităţile zilnice ale unui manager de magazin sunt:

Tur de magazin cu managerul adjunct ( dimineaţă )
Verificare e-mail (citire, trimitere, răspunsuri )
Verificare mişcări de regularizare
Verificare rupturi
Verificare umplere raion + aranjare rezervă
Tur de magazin cu managerul adjunct ( după amiază)
Analiză suprastocuri, articole nevândute, etc
Verificare e-mail (citire, trimitere, răspunsuri )
Tur de magazin înainte de plecare

2. Managerul adjunct

Conduce şi controlează activitatea administrativă şi comercială a magazinului, asigurând bună

funcţionare a fluxului de activităţi la nivel de case, aprovizionare raion, recepţie marfa,
funcţionari economici.
Principalele responsabilităţi ale managerului adjunct sunt emiterea corectă a comenzilorsi
coordonarea şi urmărirea activităţilor din magazin alături de şefii de raion şi şefii relaţii clienţi.

Activităţile zilnice ale unui manager adjunct sunt:

Efectuare comenzi depozit
Tur de magazin cu managerul magazinului
Efectuarea comenzilor către furnizori
Verificare e-mail ( citire, trimitere, răspunsuri)
Verificare magazin (umplere rafturi, aranjare rezervă)
Verificarea îndeplinirii responsabilităţilor şefilor de raion
Distribuirea sarcinilor pentru echipa de după amiază împreună cu şefii de raion
Verificarea transmiterii documentelor către sediu

3. Şef raion

Şefii de raion sunt împărţiţi în funcţie de activităţi astfel:

Un şef de raion responsabil cu tot ce este legat de controlului stocului de marfă pentru toate
raioanele din magazin.
Unul sau mai mulţi şefi de raion responsabili cu aprovizionarea cu marfa şi coordonarea
echipelor din magazin pentru toate raioanele din magazin.

12
Activităţile zilnice ale şefilor de raion ce se ocupă cu controlul stocului de marfă:
Transmisiile case
Scanare rupturi
Stocuri negative raft
Stocuri negative depozit
Verificare etichete de preţ
Reglarea stocurilor negative în sistem
Analiza motivelor de rupturi fizice

Activităţile zilnice ale şefilor de raion ce se ocupă de aprovizionare

Umplerea la raft a produselor pregătite de seară
Pregătirea în rezervă a articolelor în ruptură
Organizarea unei echipe pentru aranjarea rezervei
Curăţenie şi aranjare raion
Umplerea la raft a produselor livrate până la acea oră
Organizarea echipelor pentru umplerea rafturilor în funcţie de necesităţi
Distribuire sarcini pentru tura de după amiază

4. Manipulant mărfuri

Principalele responsabilităţi ale manipulanţilor mărfuri sunt:

-Umplerea raioanelor cu marfă şi menţinerea unor rafturi curate şi aranjate
-Aranjarea rezervei conform regurilor din cadrul kit-ului de rezervă
-Etichetele de preţ
-Mentinerea rupturilor fizice la raft

Activităţile zilnice ale manipulanţilor mărfuri sunt împărţite în funcţie de spaţiul în care acesta se
desfăşoară: suprafaţa de vânzare sau rezervă.
Umplerea la raft a produselor pregătite de seară
Umplere rupturi
Curăţenie şi aranjare raion
Umplerea la raft a produselor livrate până la acea oră
Umplerea rafturilor în funcţie de necesităţi
Aranjarea rezervei
Pregătire necesar pentru a doua zi

5. Şef relaţii clienţi

Şeful de relaţii clienţi coordonează activitatea departamentului case.

O altă responsabilitate principală a acestei funcţii este intermedierea relaţiei între magazin şi
clienţi. Este atent la solicitările venite din partea clienţilor şi rezolva orice reclamaţie primită din
partea acestora.

Activitatile zilnice ale unui sef relatii client sunt:

Calcularea fondului trezor

13
 Acordarea alimentarilor catre casieri
Introducere numar clienti + retur case
Efectuarea discount-ului
Verificare stocuri consumabile
Trimitere acte la sediu
Rezolvarea problemelor pe linia caselor
Iesirea din tura a casierilor din schimbul ½
Verificarea remiterilor casierilor de la schimbul ½
Efectuarea inventarelor administrative

6. Casier

Activităţile zilnice ale casierilor sunt:

Scanarea şi încasarea produselor clienţilor
Verificarea etichetelor de preţ
Verificarea transmisiilor case dimineaţă

7. Funcţionar economic

Activităţile zilnice ale funcţionarului economic sunt:

Editarea stocurilor negative
Introducerea comenzilor în sistem
Validarea comenzilor
Transmiterea comenzilor prin fax către furnizor
Transmiterea diferenţelor de la depozit
Integrarea avizelor de marfă ( identificare recepţie, introducere marfă )
Centralizarea furnizorilor nelivrati
Trimiterea prin curier a avizelor către sediu

8. Recepţioner

Activităţile zilnice ale recepţionerului sunt:

Recepţionarea mărfurilor, verificarea diferenţelor şi transferul mărfurilor în rezervă
Aranjarea şi pregătirea păleţilor pentru retur
Completarea pe lista de „comezi în aşteptare de livrare” a furnizorilor livraţi

14
 1. Capitolul II - Tehnologia amenajării magazinului

2.1. Politică comercială a magazinului

Magazinul nu este un simplu „vânzător”, ci şi un creator de valoare care se adaugă produselor
vândute, pentru ca el oferă consumatorului:
ü concentrarea, în acelaşi loc, a unor produse diferite care se adresează unor nevoi diferite;
ü „economie” de timp, efort, nefiind nevoie să se adreseze fiecărui producător pentru a-şi
acoperi cerinţele de consum care pot fi destul de largi (hrană, îmbrăcăminte, igienă
personală, dotare şi întreţinere a locuinţei etc.);
ü mijlocul de a obţine mărfurile prin actul de cumpărare.
Noile tehnici ale comerţului concep activitatea comercială într-un mod specific, cunoscut sub
numele de merchandising.
Merchandisingul implică următoarele elemente definitorii:
o planificarea activităţii magazinului Carrefour pentru asigurarea satisfacţiilor
clientelei în condiţii de maximă rentabilitate;
o orientarea către clientelă: punctul de plecare pentru activitatea oricărui magazin
este clientela, de aceea organizarea sa interioară trebuie făcută cu ochii clientului;
o conceperea magazinului ca un sistem: o acţiune asupra unui singur element al
sistemului se repercutează asupra ansamblului de elemente care compun
magazinul Carrefour (astfel, o decizie privind asortimentul are consecinţe
evidente asupra organizării linearului, implantării raioanelor, promovării
vânzărilor, gestiunii stocurilor de mărfuri etc.);
o schimbarea: magazinul Carrefour este un organism viu, situat într-un cadru
socio-economic dinamic; aceasta implică din partea conducerii manifestarea
capacităţii de adaptare la schimbările mediului şi în acelaşi timp de previziune a
pieţei, astfel încât să se beneficieze de avantajele previziunii şi adaptării la noul
mediu (de exemplu, asortimentul de mărfuri al magazinului trebuie să concorde
cu piaţa să potenţială; gusturile, trebuinţele clientelei evoluează şi o structură a
asortimentului de mărfuri care a contribuit la succesul unui magazin, într-o
anumită perioadă, poate să determine un eşec în altă perioadă);
o inovaţia: magazinul Carrefour nu este un simplu intermediar între producători şi
clienţi. Aceştia din urmă aşteaptă idei, informaţii, satisfacţii diverse. Dar o
satisfacţie are un specific temporal fundamental, noutatea, în acest domeniu, fiind
foarte importantă. O satisfacţie "imbatranita' devine rapid o obişnuinţă, ne mai
fiind percepută ca atare.
Aceste elemente caracterizează orientarea punctului de vânzare care se concentrează asupra:
    modului şi gradului cum sunt folosite resursele comerciantului;
    spaţiului comercial;
    marfurilor si personalului angajat in magazin, in scopul influentarii comportamentului
de cumparare al clientului.

15
 Carrefour reprezintă un model de afacere de success care a reuşit să se extindă şi să se
completeze cu branduri de calitate la preţuri accesibile.
Carrefour are misiunea de a oferi în mod permanent produse de calitate accesibile cu care
să îşi poată satisface nevoile.Lanţul de magazine Carrefour încearcă să se diferenţieze de firmele
concurente prin atitudinea faţă de noutăţi şi formele de comunicare cu consumatorii.
Stabilirea asortimentului de mărfuri şi servicii pune două mari tipuri de probleme: pe de o parte,
este vorba de problemele politicii comerciale, care pot fi rezolvate doar prin raportarea la piaţă,
oferta punctului de vânzare este rezultatul unui proces complex de căutări pentru găsirea
echilibrului dinamic, permanent între cerinţele clientelei şi limitele impuse de factori endogeni,
pe de altă parte, există o serie de probleme legate de rentabilitatea suprafeţei care nu pot fi
rezolvate decât prin cunoaşterea structuri detaliate a ofertei.

     Strategia sortimentului urmăreşte stabilirea marilor linii ale politicii comerciale,

putându-se accepta:
politica de imitare, care constă în a cuceri aceleaşi pieţe şi aceleaşi segmente ţintă ca ale
concurenţilor, în a utiliza aceleaşi tehnici de vânzare şi a promova aceleaşi servicii;
politica de diferenţiere care caută să consolideze o imagine specifică acţionându-se asupra
modului de organizare interioară a preţurilor şi politicilor promoţionale.
Asortimentul de mărfuri - în forma sa concretă, de bunuri materiale puse la dispoziţia clientelei
unui punct de vânzare - ocupă un loc dominant în politică comercială a unui firme. El îl defineşte
prin natura produselor din care este constituit, segmentul de utilizatori căruia i se adresează şi
măsura activităţii economice a punctului de vânzare.

16
 2.2. Structura functionala a magazinului

         Suprafaţa unui magazin se poate diviza în funcţie de mărimea şi profilul său, vechimea
clădirilor în care acestea îşi desfăşoară activitatea, modul de realizare a construcţiei (cu unul sau
mai multe niveluri), astfel:
a) sala de vânzare, în cadrul căreia are loc procesul de vânzare a mărfurilor;
b) depozitul de mărfuri, destinat păstrării mărfurilor ai continuităţii procesului de vânzare;
c) spaţiul tehnic (vestiare, grupuri sanitare, instalaţii tehnice, birouri).
O importanţă deosebită pentru organizarea magazinului Carrefour o are, printre altele,
forma şi mărimea sălii de vânzare. Experienata demonstrează că există o mare diversitate de
forme ale sălii de vânzare. Sunt preferate formele pătrate şi dreptunghiulare (cât mai apropiate de
formă pătrată) datorită condiţiilor optime de vizibilitate şi de orientare a cumpărătorilor în sala de
vânzare, de amplasarea mobilierului şi utilajelor, de stabilirea celor mai raţionale fluxuri ale
mărfurilor, personalului şi cumpărătorilor.4

Sala de vânzare a magazinului trebuie să aibă create condiţii de iluminare naturală care să
asigure, în timpul zilei, vizibilitate până în cele mai îndepărtate locuri, să permită studierea
amănunţită a mărfurilor expuse, precum şi distingerea fără efort, a întregii palete coloristice a
mărfurilor.
Firma sau emblema, este mijlocul de comunicare eficientă a magazinului cu mediul său extern.
Ea ajută oamenii să găsească magazinul, să cunoască ce vinde acesta. Stabilind numele şi tipul
afacerii comerciale, firma corespunde cu imaginea pe care magazinul Carrefour doreşte să o
comunice clienţilor săi.
Accesul în magazin, este proiectat astfel încât să încurajeze clienţii să între în interiorul său.
    Pereţii interiori, sunt folosiţi pentru a segmenta spaţiul magazinului departajând zonele de
vânzare de cele care sprijină vânzarea.
Pardoseală, este parte integrantă a design-ului interior al unui magazin şi îndeplineşte o mare
funcţionalitate în asigurarea condiţiilor de întreţinere a curăţeniei şi de protecţie a mărfurilor
expuse şi a echipamentului comercial existent.

2.3.Tehnologia asezarii suprafetei de vanzare

Organizarea interioară a suprafeţei de vânzare reprezintă, într-o anumită măsură, modul de

prezentare a magazinului, manieră sa de exprimare în cadrul dialogului pe care-l stabileşte cu
clientelă.
O asemenea viziune, presupune că magazinul Carrefou să fie proiectat din interior spre exterior,
începând de la punctul de vânzare.
 Atât în proiectarea noilor magazine, cât şi în remodelarea celor existente, se urmăreşte, în
esenţă, crearea unei ambianţe care să promoveze în cel mai înalt grad vânzările,  realizarea unei
legături optime între diferitele componente ale sistemului pe care îl formează ansamblul
suprafeţei de vânzare.
Dimensionarea raioanelor

4
http://www.carrefour.ro/magazin/carrefour-baneasa-2.html

17
 Funcţionalitatea eficientă a magazinului Carrefour este condiţionată de modul cum se va
soluţiona repartizarea suprafeţei de vânzare pe raioane, dimensionarea optimă a acestora având
consecinţe nemijlocite asupra cifrei de afaceri, ca şi asupra nivelului de servire a clienţilor.
Suprafaţa de vânzare a unui raion depinde mai mulţi factori, printre care:

a)Volumul şi structura asortimentului de mărfuri comercializat;

b)Formele de expunere şi vânzare, în interdependenţă cu tipul şi dimensiunile mobilierului
utilizat;
c)Frecvenţa cererii de mărfuri a populaţiei, după sezon;
d)Obiceiurile de cumpărare a populaţiei;
e)Amplasarea magazinului şi particularităţile sale constructive.
Deşi, destul de dificil, se poate stabili o metodologie care să asigure alocarea orientativă
pe grupe de mărfuri, a suprafeţei de vânzare a unui magazin. 5 O asemenea metodologie
presupune parcurgerea succesivă a următoarelor etape :
Determinarea unui număr teoretic de referinţe, pornind de la un asortiment-tip pentru fiecare
raion ;
Determinarea stocului de etalare ;
Stabilirea unor norme de încărcare pe mp suprafaţă de etalare ;
Calcularea raportului dintre suprafaţa de etalare şi cea ocupată cu mobilier
Determinarea lungimii alocate fiecărui raion.
Implantarea raioanelor şi suprafaţa de vânzare a magazinului
Prin operaţiunea de implantare se urmăreşte amplasarea raioanelor, a mobilierului şi a
produselor astfel încât să se asigure prezentarea unui stoc de mărfuri echilibrat în raport cu
cerinţele clientelei, precum şi uşurarea alegerii de către cumpărători a mărfurilor expuse.
Fundamentarea implantării raioanelor implică elaborarea unui plan concret de aranjare
spaţială a suprafeţei de vânzare. Fiecare raion are importanţă şi un rol bine definit în utilizarea cu
maximum de eficientă a suprafeţei de vânzare a magazinului. În esenţă, la elaborarea acestui plan
se are în vedere găsirea celor mai adecvate soluţii de utilizare intensive a spaţiilor de vânzare,
prin luarea în considerare a mai mulţi factori :
· Factori de influenţă :
· Natura şi caracteristicile mărfurilor expuse ;
· Formele de vânzare practicate ;
· Dimensiunile şi forma suprafeţei de vânzare ;
· Obiceiurile de cumpărare şi preferinţele consumatorilor ;
· Condiţiile de aprovizionare de la furnizori ;
· Normativele de stoc şi viteza de circulaţie a mărfurilor.
· Obiective urmărite:
· Utilizarea raţională a întregii suprafeţe disponibile ;
· Dirijarea circuitului clientului ;
· Facilitatea cumpărătorilor ;
· Reducerea circuitelor şi operaţiilor de manipulare a mărfurilor ;
· Realizarea unui nivel minim al cheltuielilor de circulaţie.

5
http://stiri.acasa.ro/cariera-189/carrefour-face-angajari-afla-ce-posturi-sunt-disponibile-
156284.html#ixzz2RJBcLp8o

18
 Marja brută pe metru pătrat:
Vânzări totale (unităţi băneşti)/ Suprafaţa raionului (mp) = vânzare pe mp
80 000/800=100
Preţul de cumpărare (achiziţie)/ Suprafaţa raionului (mp) = preţul de cumpărare al mărfurilor
vândute pe mp
100*1.3/800= 0.16
Vânzare pe metro patrat- Preţul de cumpărare al mărfurilor vândute pe metru pătrat = Marja brut
pe metru pătrat
100-0.16 = 99,84
Experienţa comercială din mai multe ţări demonstrează că anumite raioane constituie
punctele de atracţie cele mai puternice ale unui magazin : raionul de fructe şi legume din
supermagazine, al raioanelor cu articole pentru femei din magazinele universale etc.
În ceea ce priveşte “ implantarea în detaliu ”, se va urmări să se găsească amplasamente
corespunzătoare diferitelor raioane, în funcţie de frecvenţă de cumpărare a mărfurilor.
Un plan de implantare optim are ca scop localizarea produselor de cerere foarte mare într-
o asemenea variantă încât clienţii să fie atraşi de fiecare dintre ele, traversând o întreagă sală de
vânzare. Astfel, clienţii au posibilitatea de a înmagazina vizual întregul linear de prezentare, de-a
lungul căruia vor figura produsele curente şi bineînţeles, cele de impuls.
Acest mod de rezolvare presupune trei faze successive de abordare a implantarii raioanelor :
Ø Determinarea amplasamentelor raioanelor de foarte mare atracţie, susţinută de produsele
de apel (cazul legumelor şi fructelor sau a mezelurilor într-un supermagazin ) ;
Ø Determinarea amplasamentelor mărfurilor de cerere curentă ;
Ø Determinarea amplasamentelor articolelor care fac obiectul cumpărăturilor de impuls.
Aşadar, amplasarea mărfurilor de cerere foarte mare sau curentă va trebui să conducă la un drum
dirijat al clientelei, pe cât posibil pe fiecare culoar de circulaţie, în timp ce produsele care fac
obiectul cumpărăturilor de impuls se amplasează în funcţie fie de o complementaritate în
utilizare, fie de viteza lor lentă de circulaţie, care poate fi accelerată printr-o aşezare în imediata
vecinătate a unui loc atractiv.
Casele de marcat
În rândul utilajelor de bază ale sălii de vânzare se cuprind şi casele de marcat.
Cumpărătorii apreciază bună funcţionare a magazinului şi după felul în care se desfăşoară
încasarea contravalorii mărfurilor. Numărul caselor de marcat în diferitele tipuri de magazine
trebuie în aşa fel stabilit încât să asigure un proces nestânjenit de încasare şi să preîntâmpine
aglomerările. Amplasarea caselor de marcat se face astfel încât să favorizeze utilizarea unei
tehnologii comerciale moderne, eficiente.
Amplasarea casei de marcat (n) a fost concepută pentru a asigura circulaţia nestânjenită a
clienţilor, evitarea situaţiilor de aglomerare.
Numărul caselor de marcat de stabileşte în general, în funcţie de timpul mediu de serviré la casă
a unui client (t), durata totală de funcţionare a casei în intrevalul de timp considerat (d), pe baza
formulei:
n = c x t / d = 2500 x 3 / 750 = 10

       Amenajarea de ansamblu, a magazinului Carrefour depinde de numeroşi factori: volumul şi

structura asortimentului de mărfuri; formele de vânzare, în interdependenţă cu tipul şi
dimensiunile mobilierului utilizat; frecvenţa cererii de mărfuri a populaţiei; obiceiurile de
cumpărare; zona de amplasare a magazinului şi particularităţile sale constructive.

19
 2.4. Fluxul marfurilor si ambalajelor in interiorul magazinului

     Acest flux reprezintă mişcarea mărfurilor pe întregul circuit al magazinului din momentul
primirii lor de la furnizori până în momentul vânzării lor şi eliberării către cumpărător, acesta
fiind punctul de plecare în acţiunea de proiectare a magazinului.
   Cerinţele îndeplinite de firmă Carrefour privind organizarea modernă şi eficientă a fluxului
mărfurilor:
separarea fluxului mărfurilor de fluxul cumpărătorilor;
intrarea mărfurilor în magazin se face prin uşa din faţă în afara orelor de program sau în zilele cu
flux redus de cumpărători ;
reducerea distanţei parcurse de mărfuri între punctele de intrare şi desfacere a acestora în unitate.
Fluxul clienţilor în sala de vânzare
Fluxul clienţilor este conturat de modul cum se amplasează mobilierul comercial (rafturile,
gondolele, mesele etc.) . Mobilierul se amplaseza lângă pereţi sau în centrul sălii de vânzare şi
trebuie să delimiteze culoarele pentru circulaţie. 6 Fluxul trebuie să fie continuu, încât să conducă
clienţii pe toate culoarele.
Este recomandat că magazinul să aibă două uşi,de preferat ca pentru intrare şi ieşire să
existe uşi distincte, deşi la magazinele mici nu este posibil acest lucru. Lăţimea culoarelor este de
circa 2m şi ea trebuie păstrată constantă. Se prevăd spaţii de staţionare în dreptul caselor de
marcat şi a raioanelor mai solicitate.

Principalii furnizori

Ţinând cont de dimensiunile magazinului este de aşteptat ca numărul şi importantă

(prestigiul) furnizorilor să fie pe măsură.              

6
William M. Pride, O.C. Ferrell – Marketing: Concepts and Strategies, ediţia a VII-a, Houghton Mifflin Company,
Boston, 1991, p. 436

20
 Această informaţie este una confidenţială, pentru a nu afla concurenţa mijloacele de
procurare a produselor la preţuri mai mici. Oricum, furnizorii CARREFOUR trebuie să fie firme
serioase şi destul de mari pentru a acoperi cererea de marfă din hypermarket-uri, toate cele 8 din
ţară oferind produse similare.
Dintre cele mai cunoscute sunt:
ü Coca-Cola;
ü European Drinks;
ü Aldis;
ü Reinert;
ü Dobrogea;
ü Mărgăritar;
ü Regal;
ü Procter & Gamble;
ü Avicola;
ü Milli;
ü Bic;
ü Floriol;
ü Ulei de la Bunica;
ü Bergenbier;
ü Aromacafe;
ü etc.
În funcţie de natura produselor şi de gradul lor de cumpărare, livrarea comenzilor poate fi
zilnică, la 3 zile, săptămânală, la 2 săptămâni sau lunară. Comanda se poate face telefonic, dar şi
prin intermediul unui reprezentant al firmei furnizoare. Recepţia se face de către 2 angajaţi ai
departamentului din care face parte marfa (PGC, PFT, TEXTILE, etc), 2 angajaţi ai securităţii şi
bineînţeles şoferul sau însoţitorul mărfii.
Furnizorii au fost aleşi şi în funcţie de distanţa. Adică au fost alese firmele cele mai
apropiate, pentru că preţurile să nu crească din cauza costurilor cu transportul, dorindu-se
produse la preţuri minime. În acest scop se negociază preţul de câte ori este nevoie, obţinându-se
reduceri pentru cantităţile enorme cumpărate.
Plata mărfii se face diferit în funcţie de furnizor: plata completă la livrare, plată cu avans,
prin cont bancar.
Furnizori mai sunt şi:
ü firmele de publicitate, care realizează panourile şi indicatoarele după ideile
departamentului de marketing CARREFOUR;
ü firmele de telefonie fixă şi mobilă;

21
ü firmele Chevrolet şi Opel, de la care sunt achiziţionate masini-premii pentru
tombole.

22
 Capitolul III – Tehnici promoţionale utilizate la nivelul magazinului

3.1. Tehnici de etalonare a mărfurilor

Experienţa comercială indică că nu există o prezentare perfectă a mărfurilor ci diverse posibilităţi,

adecvate unor obiective stabilite anterior. Nu este suficient - cum se întâmplă adesea - să se încarce
cu mărfuri rafturile, etc. Trebuie că prezentarea lor în cadrul acestora să fie activă, fiindcă regula
fundamentală în organizarea interioară a unui magazin este regula de bază a merchandising-ului:
”a se substitui o prezentare activă unei prezentări pasive". Se apreciază că un spaţiu de
vânzare bine organizat poate fi comparat cu o stradă comercială, dar spre deosebire de aceasta,
„strada" interioară trebuie organizată în aşa fel încât să permită o localizare şi o legătură optimă
între diferitele grupe de produse, precum şi posibilitatea de control al fluxului clienţilor şi al
mărfurilor.
  Etalarea mărfurilor, privită ca un ansamblu de procedee şi reguli de prezentare a
mărfurilor, reprezintă o component de bază a tehnologiei comerciale. Operaţiile, procesele,
procedeele şi regulile proprii urmăresc realizarea unei oferte active, apte să asigure creşterea
vânzărilor şi, în final, sporirea profitului comerciantului. Etalonarea mărfurilor în vitrine
se organizează într-un spaţiu special amenajat pentru prezentarea naturală a mărfurilor.

Etalarea mărfurilor, ca element fundamental al promovării vânzării mărfurilor, printr-o

prezentare deosebit de bine concepută, acţionează asupra consumatorului în mai multe sensuri:
· pune în valoare articolul, realizează o legătură între publicitatea din presă, radio,
televiziune, mass-media, în general, şi locul de vânzare a acestui articol;
· poate modifica dorinţă de cumpărare a unui client, care, hotărât să cumpere, de exemplu
o fustă, renunţaşi cumpără o bluză; acest rol al etalării este deosebit de important în
perioadele care preced diferite sărbători;
· furnizează anumite informaţii inedited despre utilizarea produsului pe care-l pune în
valoare, creând, deci, noi mobiluri de cumpărare.
Scopul final al etalării constă în: atenţionarea clientului care, prin natura firii sale, poate fi
preocupat, visător sau neatent; atragerea şi oprirea clientului spre informare; naşterea unei cereri
de impuls; materializarea impulsului într-o cumpărare efectivă clientul ia hotărârea de a cumpăra
sub impulsul informaţiilor furnizate asupra preţului, calităţii şi modalităţilor de întrebuinţare a
produselor oferite.

23
 3.1.1. In vitrine

Vitrina este un spaţiu special amenajat de regulă în cadrul faţadei unui magazin în cadru căreia se
realizează o miniexpoziţie a mărfurilor existente în unitate.

Vitrina este unul din elementele exterioare care transmit la modul cel mai eficient mesaje în legătură cu
asortimentul şi calitatea mărfurilor.
Vitrina este un gen de carte de vizită a comerciantului, un element al imaginii firmei ilustrând
modul de original de concepţie a magazinului. În acelaşi timp este un instrument promoţional acţionând
asupra comportamentului trecătorului, atrăgând atenţia, stimulând dorinţa de a intra, de a vedea,
de a cumpăra.
O vitrină se organizează pe ideea unui mic spectacol, a unei desfăşurări ingenioase de
lumină şi culoare. Poate fi chiar o secvenţă desprinsă din realitate, surprinzând prin francheţea
reprezentărilor. Armonia, echilibrul sau dimpotrivă constrastul izbitor pot fi tot atâtea dimensiuni
fundamentale ale unei vitrine.
Aranjarea spaţiului disponibil al unei vitrine este într-o anumită măsură un gest de artă care
respectă regulile impuse de practică marchandisingului.
Vitrinele clasice care se supun esteticii clasice au formă dreptunghiulară, aspect care pune
cel mai bine în valoare obiectele cuprinse în interior.
Mărfurile trebuie prezentate în cea mai bună formă cu putinţă.
Etalare estetică este o rezultantă a combinării diverselor elemente astfel încât să se obţină efecte cât mai
plăcute.

Amenajarea vitrinelor trebuie să se facă astfel încât :

· să pună în valoare articolul ;
· să formeze dorinţa de cumpărare ;
· să furnizeze informaţii despre utilizare ; nu se expun multe mărfuri în vitrină ;
· fiecare produs trebuie să constituie un punct de atracţie ;
· vitrina trebuie să se schimbe cât mai des ;
· trebuie menţinută o curăţenie perfectă în vitrină.

24
 Vitrina este cartea de vizită pentru magazin. De ea depinde câte clienţi intra în magazin,
câţi cumpără şi câţi se transformă în clienţi fideli. Curăţenia acesteia este vitală.
În funcţie de felul în care arată vitrina sunt catalogaţi ca magazin. Dacă tot timpul este aranjată,
curăţată, şi la zi, impresia lăsată este în mod evident bună. Chiar dacă aranjarea vitrinei este
resposibilitatea visual merchandiser-ului, şi trebuie să se ştie cât de importantă este această.7
Impactul vizual este foarte mare în această zonă a magazinului, culorile au importanţa lor.De
exemplu, roşul este o culoare extrem de solicitantă pentru retină, de aceea va fi mai greu de
vândut un astfel de produs. Vitrina trebuie să fie în ton cu moda, cu culorile de sezon şi trebuie
să aibă o temă clară pentru client, atât de claraincat să-l atragain magazin.
Chiar dacă realizarea efectivă a vitrinei este sarcina visual merchandiser-ului, asta nu înseamnă
că vânzătorii nu se ocupă de ea.Trebuie ţinută curăţată, în felul în care o creează cei în
drept.Astfel, modificări ale vitrinei nu se vor face niciodată fără acordul şi înştiinţarea prealabilă
a visual-merchandicer-ului

3.1.2. In interiorul magazinului

Indiferent daca sunt produse alimentare sau nealimentare trebuie respectate urmatoarele
principii :
 Produsele trebuie sa fie dezirabile :

7
Virgil Balaure, Ioana Cecilia Popescu, Daniel Şerbănică – Tehnici promoţionale, Editura Metropol, Bucureşti,
1994, p. 5

25
Aceasta presupune că preţul, prezentarea şi condiţionarea produsului să răspundă motivaţiilor
pentru care clienţii se adresează magazinului.
Ø Produsele trebuie să fie liber oferite :
Scopul de a lupta contra obstacolelor care pot să “ascundă” produsele, de a transfera
stocurile de mărfuri în sala de vânzare, la îndemână şi la vederea clientului.
Ø Produsele trebuie să fie lesnicios accesibile.
Etalarea mărfurilor pe rafturi trebuie să asigure senzaţia de abundentasi de varietate a
ofertei.Produsele ieftine se expun printre cele scumpe şi la toate trebuie specificat preţul.
Locul de expunere se găseşte în urma unor încercări repetate prin care se studiază impactul lor
asupra clienţilor. Mărfurile care se vând mai greu se aduc la primele raioane, deoarece clienţii
sunt mai atenţi la intrare. Mărfurile care se vând mai repede se expun lângă uşile de la depozit,
dar şi printre cele cu circulaţie lentă.

3.2. Arta de a vinde

Vânzătorul, veritabil "reprezentant" al lumii comerciale, constituie principala forţă de

vânzare a magazinului. Îndeplinind un act de comunicare, el asistă cumpărătorul în alegerea
produselor şi face ca balanţa să se încline, în această alegere, datorită competenţei sale tehnice şi
psihologice. Vânzarea încetează să fie o discuţie improvizată între vânzător şi client, deoarece
aceasta, ca proces tehnologic, implică tehnici ale comunicaţiei şi negocierii, bazate pe o
argumentaţie structurală, adaptată situaţiei, specificului clientului, pe o amplă informare tehnică
asupra produsului şi o prezentare convingătoare, persuasivă a avantajelor pentru cumpărător.
Chiar şi în magazinele cu autoservire, angajaţii au o importanţă deosebită, ei trebuind să
răspundă la întrebări despre calitatea produselor, localizarea exactă a acestora.8

Forţa de vânzare a magazinului este pusain valoare de vânzător prin:

· cunoaşterea ofertei de mărfuri;
· cunoaşterea clientelei;
· arta de a negocia vânzările.

8
Laurenţiu-Dan Anghel – Modalităţi de măsurare a eficienţei activităţii promoţionale, Editura ASE, Bucureşti,
1999, p. 49;

26
 3.2.1. Cunoaşterea ofertei de mărfuri

Arta de a vinde presupune, înainte de toate, a învăţa cum se vinde, un vânzător neinstruit
sau parţial instruit nu-şi poate îndeplini cu success serviciul şi ceea ce este mai rău, nu poate
convinge clientul, partenerul de dialog pentru a achiziţiona produse. Acest lucru îl face
răspunzător faţă de magazinul în care lucrează, aducând acestuia un mare prejudiciu.
Profesia de vânzător nu este o profesie oarecare, iar pentru învăţarea ei se cere o pregătire
corespunzătoare. Astăzi, este şi mai actual decât oricând imperativul ca un vânzător care nu
priveşte înainte, care nu se instruieşte continuu în raport cu progresul tehnicii comerciale, va
rămâne în urmă, va fi cel mult un bun manipulant de mărfuri, darn u un bun vânzător la nivelul
exigenţelor firmei şi ale clienţilor. Se poate vorbi de două tipuri de bază a vânzării cu amănuntul:
vânzarea obişnuită (de rutină), când vânzătorul vinde în mod classic, bazat pe o combinaţie de
abilitaţi care îi permite să servească rapid câţiva clienţi în acelaşi timp; aceşti vânzători
lucreazain general într-un mediu bine organizat; vânzarea creativă, care cere mai multe
cunoştinţe decât vânzarea obişnuită; vânzătorul trebuie să fie convingător şi să-şi dovedească
aptitudinile de a aprecia rapid nevoile clienţilor.Acest tip de vânzător este indicat pentru
magazinele în care particularităţile asortimentului impugn o anumită consultanţă.
Acest tip de vânzare este specific magazinului Carrefour, deoarece vânzătorii acestei
unităţi încercă să convingă cumpărătorii nu prin îndemnuri ca:" Vă rog să mă credeţi, este un
produs excelent!", ci prin descrierea cât mai exactă a însuşirilor mărfii, astfel constituind modul
cel mai eficace de a se face o bună reclamă, pentru a determina decizia cumpărătorului.9
Prima cerinţă a unui bun vânzător este să cunoască bine marfă pe care o oferă clienţilor,
să explice avantajele procurării acesteia, importanţa ei, particularităţile altui produs similar, mai
nou, să lămurească clientul pentru ce un anumit produs, articol este aproape de două ori mai
scump. Fără cunoaşterea mărfii vânzătorul se transformaintr-un simplu distribuitor, manipulator,
ambalator sau încasator care preia marfa din mobilierul de prezentare, împachetează cumpărătura
şi da, eventual, restul de bani.
Cunoaşterea perfectă a produsului este indispensabilă atât pentru vânzător, cât şi pentru client
întrucât:
· da încredere şi siguranţă vânzătorului, consecinţă a faptului că "nu se vorbeşte bine decât
despre ceea ce se cunoaşte perfect."
 da incredere clientului, care apreciind competenta interlocutorului sau va reveni;
· pemite vânzătorului să găsească rapid produsul adaptat nevoilr formulate de către client
şi, prin aceasta, să evite nefinalizarea actelor de vânzare-cumpărare.

9
Sylvie Carrier-Dufour – L’Agence de publicité, Bréal, Montreuil, 1991, p. 59.

27
Despre fiecare articol aflat în magazine, informaţiile utile ce trebuie a fi cunoscute de vânzător
privesc:
· identificarea articolului: denumirea exactă, marca, eticheta;
· caracteristicile dimensionale: lungime, suprafaţă, talie, greutate;
· compoziţia şi procedeele de fabricaţie: natura materiilor prime, componente, modalităţile
de fabricaţie;
· avantajelesi elementele de superioritate faţă de produsele similare sau substituibile:
diferenţe de preţ, durata de folosinţă;
· condiţiile de utilizare: precauţii şi limite de folosire;
· localizareain magazine: cantităţi disponibile, data de aprovizionare pentru un articol
epuizat.

Un bun vânzător nu trebuie să cunoască numai articolele pe care le vinde, luate în mod
individual. El trebuie sastie în ansamblul asortimentului de mărfuri al magazinului. Deci este
necesar că magazinul să ştie perfect:
· stocul de mărfuri, mărfurile expuse în vitrină ;
· condiţiile de vânzare ale magazinului ;
· argumentarea diferitelor preţuri.

3.2.2. Cunoaşterea clientului

În esenţă arta de a vinde necesită identificarea rapidă a personalităţii fiecărui cumpărător

şi, după caz, alegerea argumentelor de convingere. Cu alte cuvinte, meseria de vânzător
presupune cunoaşterea psihologiei clientului. Cercetările de psihologie economică au permis
stabilirea unei anumite tipologii a consumatorilor, care, împotriva faptului că prezintă un anumit
schematism, constituie un instrument eficace în desfăşurarea activităţii comerciale.
În general, pentru a lua în considerare marea majoritate a consumatorilor se folosesc trei tipuri de
clasificare:
· factori demografici: vârstă, sex, ocupaţie;
· factori psihologici: temperament, caracter;
· factori conjucturali: condiţiile ambientale şi împrejurările specifice în care se realizează
actele de vânzare-cumpărare.

28
 ·
Abordarea clientelor în funcţie de tipologie
Există trei tipuri de clienţi :

1.Clientul "vizual"
Este acela care în momentul în care intrain magazin nu se apropie de casă, nu atinge marfa.
De obicei cere un articol văzut în vitrină sau într-o revistă, are o memorie fotografică foarte
bună. Se va adresa vânzătoarei cu “dumneavoastră” şi nu stă prea mult de vorbă.
Ştie foarte clar ce articol vrea să cumpere şi ia în considerare toate avantajele şi dezavantajele,
hotărând sigură fără ajutorul vostru. De aceea trebuie să i se vandatinand cont de principiul
calităţii vs preţ.
Timpul în care se hotareste în general este scurt.
Este foarte atentă la imagine şi la detalii.
Nu este inotdeauna dispusă să accepte sfaturi.
Cu acest client trebuie să adoptăm o comunicare formalasi precisă.
2.Clientul "tactil"
Este clienta care decide ce cumpără pe baza emoţiilor iar articolul pe care îl alege trebuie să-i dea
siguranţă, plăcere, comoditate. De obicei în momentul în care intrain magazin este foarte
prietenoasasi li se adresează cu 'tu". Asta nu înseamnă că vânzătoarea trebuie să vorbească la fel,
adresarea la "per tu" nu se acceptă, decât în cazul în care clienta va cere acest lucru în mod
expres.Se deosebeşte de clienta vizuală pentru că are nevoie să atingă : articolele ,mesele ,etc.
3.Clientul "aditiv"("ascultător")
Procentul acestui tip de client este mic. De obicei merge la magazin însoţită de o persoană
expertă sau de o prietenă, la părerea căreia ţine foarte mult. Apreciază competenţa face des
observaţii are nevoie de părerile multor persoane. Nu accepta "pressing".
Cu acest tip de clientă :
· trebuie evitat "pressingul" în vânzare pentru că ar întârzia timpul de hotărâre al clientei;
· trebuie încurajată clienta în a pune toate întrebările de care are nevoie pentru a-şi clarifica
ideile;
· sfatul vânzătoarelor în alegerea produsului este bine venit în această situaţie;

29
 · trebuie mare atenţie la argumentele tehnice, care ţin de compoziţia materialului, felul în
care se comportă produsul în timp pentru că este de obicei o clientă avizatain aceste
probleme.

· Aceste descrieri trebuie luate ca nişte linii generale, orientative.

Desigur că se întâlnesc cazuri în care clientă din faţa vânzătorilor este o combinaţie a 2 dintre
tipologiile descrise. În acest caz una din trăsăturile mai sus menţionate va fi predominantă.
Zilnic, peste 5 000 – 6 000 de clienţi trec pragul magazinului CARREFOUR, adică atâtea
bonuri de casa sunt emise în fiecare zi. Aşadar, „vizitatori” sunt mult mai mulţi (cei care însoţesc
clienţii efectivi, cei care consumă produse la Snacking, cei care cumpără de la Boutique-ul de
Machiaj, etc).

Majoritatea clienţilor sunt persoane fizice, magazinul adresându-se, în special, lor,

produsele putând fi cumpărate la bucată. Dar, există şi cumpărători persoane juridice, care găsesc
convenabil să facă aprovizionarea din magazin.
3.2.3. Negocierea vanzarii

Clipă de clipă, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorinţă,un interes sau măcar un punct
de vedere numai “al său”. Fiecare convinge sau se lasă convins. Fiecare are ceva de schimbat cu
altcineva şi trebuie să ajungă la o înţelegere cu el/ea. Totuşi, mai înainte de a ajunge la un acord,
oamenii trec, aproape inevitabil, printr-o stare de dezacord mai mult sau mai puţin conflictual.
Aceasta se întâmplă, indiferent dacă schimbă emoţii, sentimente, idei, opinii, bani sau produse.
Arta de a te înţelege cu partenerul de schimb, evitând conflictele şi represaliile, ar putea purta
numele de negociere. Pentru aceasta, nu-i destul ca şi clientul să gândească şi să simtă că
vânzătorul,mai trebuie ca şi vânzătorul să gândească şi să simtă ca el.
Vânzarea presupune un cumul de mai multe elemente interdependente, fără de care
serviciul oferit clientului are de suferit. Şi aici ne referim la aspectul îngrijit al angajatelor, la
curăţenia din magazine şi din vitrină, la detaliile care fac diferenţa, ca de exemplu zâmbetul sau
30
salutului la intrare şi la ieşire din magazine, toate aceste lucruri sunt foarte imporante pentru
asigurarea succesului pe termen lung al organizaţiei, cum este şi în cazul Carrefour.10

Procesul de vânzare-cumpărare, respective negocierea vânzării, se bazează pe relaţia ce

se stabileşte între vânzător şi cumpărător în fiecare etapă a acestei acţiuni, primirea
cumpărătorului, informarea lui, prezentarea mărfurilor şi argumentarea în sprijinul cumpărării
acestora, perfectarea vânzării, eventuala vânzare a unor mărfuri complementare, conducerea
respectuoasă a clientului la plecare.
Vânzătorii sunt obligaţi să ajute clienţii să ia cele mai bune decizii de cumpărare, în
funcţie de necesităţile şi resursele lor economice. Din această perspectivă, în literatura de
specialitate cele mai cunoscute teorii care abordează principiile vânzării cu amănuntul sunt:
· teoria "stimuli-raspuns", pornind de la teoria reflexului condiţionat a savantului rus
Pavlov, se acceptă ideea că, pentru un răspuns pozitiv din partea clienţilor, vânzătorii
trebuie să-şi stimulii corecţi ce motivează comportamentul diferitelor tipuri de clienţi;
· teoria "problema-rezolvare", în accord cu această teorie, vânzătorii trebuie să descopere şi
sainteleaga nevoia de cumpărare a clientului, căutând să rezolve această problemă prin
prezentarea mărfii potrivite.În acest caz cheia succesului este abilitatea vânzătorului
pentru selectarea mărfii potrivite.
· teoria paşilor, cunoscutasi ca o formulă de vânzare, această teorie se bazează pe
identificarea paşilor pe care clientul îi face în decizia de a cumpăra sau nu un produs.Paşii
în acest process se confundă cu succesiunea a patru etape de analiză a deciziei clientului:
atragerea atenţiei, suscitarea interesului, provocarea dorinţei, declanşarea acţiunii de
cumpărare.În literatura de specialitate această succesiune de etape este cunoscută ca
formulă de vânzare A.I.D.A

Abordarea Determinarea Prezentarea Argumentarea

clientului nevoilor clientului produsului vanzarii

Incheierea actului Sugerarea unor

de vanzare- produse
cumparare suplimentare

Fig. 2.3. Componentele AIDA

Aplicarea A.I.D.A. implica urmatorii pasi:

10
George E. Belch, Michael A. Belch – Introduction to Advertisig & Promotion. An Integrated Marketing
Communication Perspective, ediţia a II-a, Irwin, Homewood, IL, Boston, MA, 1993, p. 577

31
1.Abordarea clientului - făcând acest prim pas, vânzătorul trebuie să încerce să câştige atenţia
persoanei, să creeze interes şi, apoi, să continue vânzarea.
2.Determinarea nevoilor clientului - prin întrebările abordate, vânzătorul caută să obţină cea
mai bună idee despre produsul care este căutat. Vânzătorul trebuie să pună întrebări corecte şi să
fie un bun ascultător pentru a înţelege ce doreşte clientul.
3.Prezentarea produsului - dacă vânzătorul se găseşte în faţa unui client decis, care ştie exact
ceea ce vrea, abordarea nu este dificilă, fiind necesară doar prezentarea produsului ca atare. Dacă
clientul este indecis sau se exprimă greoi, trebuie, evident, să se pună întrebări scurte, dar mai
ales să se prezinte marfă pentru a fixa interesul clientului. Se recomandă totdeauna să se prezinte
mai multe articole, diferite ca preţ şi calitate, în principiu trei, cunoscându-se ca, cel mai adesea,
clientul acceptă articolul al cărui preţ este intermediar. De asemenea, la prezentarea articolului,
clientul trebuie, în măsura posibilului, să joace un rol activ.
4.Argumentarea vânzării - acest pas este elemental esenţial al realizării actului de vânzare-
cumpărare, vânzătorul căutând să găsească argumentele care să convingă clientul. Nu toţi
vânzătorii întâmpină aceleaşi dificultăţii în "luptă" de convingere a clientului. Argumentul de
vânzare fiind prezentarea optimală a unui element favorabil produsului sub forma unui
raţionament convingător, este important că vânzătorul să stabilească o listă a acestor elemente
favorabile, pentru a realize, apoi, argumentarea vânzării. Acest raţionament trebuie să se sprijine
pe elementele de caracterizare a produsului/serviciului. Astfel, calităţile produsului pot să existe
într-o interdependenţă care totuşi, printr-o analiză secvenţială, furnizează argumente de vânzare.
În acest scop, se pot identifica distinct:
-calitatile intrinseci ale produsului;
-metodele de fabricaţie şi procedeele tehnice folosite;
-simplitatea în funcţionare şi întreţinere.
Pentru fiecare produs este important să se reţină acele argumente care constituie atribute de
superioritate evidenţă faţa de un articol concurrent.
5.Încheierea actului de vânzare-cumpărare - odată depăşită etapa de argumentare a vânzării,
se ajunge în punctul în care întregul proces implică luarea de către client a deciziei de a face
cumpărătură.Unele decizii sunt luate rapid; este cazul în care clientul ştie exact ce doreşte.Dar,
sunt situaţii când vânzătorul trebuie să asiste clientul, care are dificultăţi în a lua decizii sau nu
are încredere în deciziile sale.În acest scop, se pot utilize tehnici de încredere cum sunt:
punerea clară a întrebărilor;
privirea şi ascultarea semnalelor de la client;
oferirea de stimulente sau servicii speciale;
6.Sugerarea unor produse suplimentare - după ce o cumpărătură a fost făcută, clientul este, de
obicei, receptiv pentru continuarea discuţiilor, vânzătorul putând, astfel, să-i sugereze cu
chibzuinţă un produs suplimentar, complementar celui achiziţionat deja. De asemenea, este
eficientasi sugerarea unei oferte speciale, care poate să nu fie în legătură cu produsul cumpărat.

32
 3.3. Tehnici de publicitate la locul de vanzare

Publicitatea la locul de vânzare este un ansamblu de semnalizări cu caracter publicitar,

care se foloseşte în magazine şi în diverse alte suprafeţe pe care se realizează acte de vânzare,
pentru atenţionarea, orientarea, trezirea interesului asupra acelei suprafeţe comerciale a unui
raion, a unor produse etalate. Ea apelează la toate mijloacele apte să asigure o sensibilizare
vizuală, în scopul atragerii clientului într-un act de schimb, prin transformarea interesului născut
într-o motivaţie şi, rapid, convingător, într-un act de cumpărare efectivă. Prin obiectivele propuse
de Carrefour în ceea ce înseamnă promovare, publicitatea la locul de vânzare îi angajează în
acţiune atât pe vânzători, cât şi pe cumpărători. Formele concrete de materializare a tehnicilor
utilizate sunt diferite.

3.3.1. Promovarea prin marca

Publicitatea realizată în magazin are mari posibilităţi întrucât acesta este locul de etalare,
prezentare şi desfacere a mărfurilor, a contactului direct cu produsele şi cu personalului
magazinului.
Publicitatea la locul de vânzare constituie un ansamblu de elemente cu caracter publicitar care se folosesc în
magazine pentru atenţionarea, trezirea interesului şi declanşarea dorinţei de cumpărare din partea
clienţilor.
În sens extins, toate imaginile şi sunetele (mesajele) care se transmit clienţilor în
ambianţa specifică magazinului au rol publicitar mai mult sau mai puţin explicit determinând
percepţia şi atitudinea generală, îndemnându-i să cumpere.

Publicitatea pune pe primul plan informaţia şi argumentaţia. Acest fel de publicitate

urmăreşte mai ales scopuri strategice, cum ar fi valorificarea reputaţiei unei întreprinderi sau a
unei mărci.
Magazinul prezentat aici dispune în interiorul magazinului de un panou explicativ asupra
caracteristicilor produselor .
CARREFOUR are 4 game proprii de produse, realizate în fabricile şi laboratoarele companiei:
produse CARREFOUR, TEX, No. 1 şi Reflets de France.

“PRODUSELE CARREFOUR: 30 DE ANI DE CALITATE PENTRU TOTI”

33
 În 1976 au apărut produsele libere ale grupului CARREFOUR, o revoluţie în domeniu. 
Produse, la fel de bune ca şi marile mărci, dar mai puţin scumpe.“Libera alegere s-a născut!”
·     Cereale CARREFOUR KIDS;
· Biscuiţi cu ciocolată neagră;
·      Compot de fructe CARREFOUR;
· Fursecuri cu cremă de fructe, etc.

3.3.2.Promovarea prin ambalaj

Conceput ca element sistemic, ambalajul împreună cu produsul ocupă un loc din ce în ce

mai important atât în sfera producţiei cât şi a circulaţiei bunurilor materiale. Ambalajul modern
nu se mai limitează doar la protejarea produsului, el constituind un mijloc de comunicare între
produs şi client. Pentru a îndeplini acest rol intermediar, ambalajul trebuie să constituie un mijloc
de informare cât mai completă asupra produsului respectiv.
Rolul informativ al ambalajului creşte atunci când se asigură o bunaimbinare cu
publicitatea. Un ambalaj estetic cu o informare corespunzătoare asupra produsului atrage atenţia
cumpărătorilor şi favorizează luarea deciziei de cumpărare. Ambalajul de prezentare, caracterizat
printr-o execuţie grafică deosebită, oferă prin imagini şi texte toate informaţiile necesare
consumatorului şi se transformain suportul publicităţii la locul de vânzare al produsului.

3.3.3.Promovarea prin etichetare

34
 Eticheta reprezintă un valoros element de informare şi promovare. Pentru a-şi îndeplini pe deplin rolul
său funcţional, eticheta trebuie ca, pe lângă preţ, să mai cuprindă şi elemente referitoare la
caracteristicile produsului, avantaje, materialele din care s-au obţinut, modul de utilizare, etc.
Etichetele se vor realiza respectându-se o seric de condiţii:
- dimensiunile vor fi relativ adaptate la marfă pe care o prezintă;
- materialul folosit este cartonul superior; forma se recomandă, cel mai adesea să fie
dreptunghiulară;
- conţinutul poate fi reprezentat de denumirea produsului şi preţ, la acestea adăugându-se unele
caracteristici de calitate, avantaje, mod de utilizare etc.;
- etichetele de preţ se realizează în nuanţa bicoloră, fondul alb şi preţul negru, iar când au loc
reduceri de preţuri, preţul vechi nu se şterge ci se taie cu o linie roşie, indicându-sc alături preţul
nou;
- etichetele cu pronunţat caracter informativ se realizează folosind mai multe culori, ţinându-sc
seamă şi de culoarea produsului pe care îl prezintă;
- textul de pe etichete trebuie să fie scurt, concis, inteligent redactat, scris corect şi uşor lizibil.

Un element important, de care vânzătorul trebuie să ţină seamă în acţiunea de publicitate

la locul de vânzare, este şi eticheta. Aceasta reprezintă un punct de atenţionare pentru fiecare
produs în parte, recomandându-l, subliniindu-l.Ea constituie un element informaţional de mare
randament estetic şi comercial.
PRODUSELE NO. 1 pot fi găsite în cadrul raioanelor Produse Proaspete, Băuturi, Băcănie,
Cosmetice, Textile, Amenajarea casei şi Bricolaj. Există peste 550 de produse alimentare şi non-
alimentare. Produsele sunt uşor de recunoscut datorită etichetei simple, a benzii de culoare roşie
şi a mesajului pe care îl poartă: 'Cel mai mic preţ al unui produs din categoria sa. Aproape toate
produsele No.1 sunt fabricate în România.

3.3.4.Promovarea prin expozitii de marfuri in interiorul magazinului

În acest sens sunt recomandate expoziţiile specializate, care prezintă mai multe produse
dintr-o grupă de mărfuri, înrudite din punct de vedere al destinaţiei.
Expoziţiile trebuie să fie organizate într-un loc distinct, dotat cu mobilierul adecvat grupei de
mărfuri, să prezinte un bogat sortiment de articole şi să asigure materialul informative strict
necesar clienţilor pentru a le trezi interesul.
produsele Reflets de France au fost lansate acum 10 ani în Franţa, fiind prima marcă ce
valorizează produsele din regiunile franceze. Marca Reflets de France este în totalitate dedicată

35
produselor patrimoniului cultural francez. Produsele selecţionate sunt elaborate după criterii
stricte, ca o recunoaştere a calităţii, a autenticităţii şi a respectului tradiţiei.

3.3.5.Promovarea prin demonstraţii practice

Cea mai eficientă formă la locul de vânzare este marfa însăşi. Prin caracteristicile sale de
calitate, are cele mai mari şanse de a trezi atenţia, interesul şi încrederea clientului, ducând la
decizia de cumpărare. De aceea, oricând este posibil, comerciantul trebuie să pună pe clienţi în
contact direct cu produsele, pentru ca aceştia să se convingă asupra valorii lor de întrebuinţare.
Forma concretă de materializare a acestei tehnici o constituie demonstraţiile practice. Aceasta
modalitate de reclamă comercială se practică mai ales la aparatele electrocasnice şi electronice.
3.3.6. Alte tehnici de promovare
Este recomandat ca o organizaţie să desfăşoare numeroase campanii de promovare a
vânzărilor, dar ele să dureze puţin şi să fie cât mai variate şi originale. Dacă se apelează prea
mult şi pe perioade lungi de timp la aceeaşi metodă de promovare a vânzărilor, aceasta se
banalizează şi îşi pierde puterea de atragere imediată a consumatorilor, iar publicul vizat spre a fi
stimulat să achiziţioneze mai mult va consideră că oferta respectivă este cea normală şi ei nu au
în realitate avantaje suplimentare.

Atractivitatea campaniilor de promovare a vânzărilor creşte în funcţie de originalitatea

ofertei, de utilitatea beneficiului, de multitudinea avantajelor obţinute şi de mărimea valorii de

36
care publicul-ţintă beneficiază. Pentru a lărgi segmentul de audienţă vizat, ca şi pentru a
multiplica avantajele acestuia, se poate apela la alianţe cu alte organizaţii.
De asemenea se pot realiza înţelegeri cu concurenţa pentru dezvoltarea unor campanii de
promovare a vânzărilor care să stimuleze vânzările tuturor celor implicaţi. De obicei însă astfel
de aranjamente se realizează în cadrul organizaţiilor non-profit şi au ca obiectiv şi facilitarea
accesului a cât mai multor persoane la oferta lor socio-culturală.
Campaniile de promovare a vânzărilor se pot adresa unor segmente diferite ale
publicului: consumatorilor, distribuitorilor, forţelor de vânzare. De asemenea ele se pot dezvolta
numai pentru categorii precis delimitate ale clienţilor, cum ar fi studenţii, familiile cu copii mici,
oamenii de afaceri etc. Pentru fiecare categorie de public vizată, campaniile de promovare a
vânzărilor urmăresc obiective specifice, dar se bazează pe acelaşi mecanism de gândire şi reacţie
al majorităţii oamenilor: dorinţa de economisire/ ca la acelaşi efort să aibă un avantaj
suplimentar.
În cadrul departamentului de marketing CARREFOUR sunt gândite foarte multe
activităţi de promovare: unele care aduc capital, altele care îmbunătăţesc imaginea firmei, cele
mai multe făcând parte din cea de-a doua categorie.
            Exemple de astfel de activităţi, evenimente:
      Concerte cu diverse vedete, precum Loredana, Activ, Pepe, Morandi, etc, cu ocazia
unor celebrări fie ale oraşului, fie ale consumatorilor sau ale magazinului;
      Week-end-uri cu sporturi extreme: bungee jumping, aterizări cu parapanta, concursuri
de graffiti, etc;
      Proiect de Educaţie Rutieră pentru preşcolari;
      Cu ocazia Zilei Internaţionale de Luptă Împotriva Drogurilor, clienţii hypermarket-ului
au fost invitaţi să-şi exprime părerea referitoare la această problemă. Scopul acestei
acţiuni a fost acela de a trage un nou semnal de alarmă asupra celor care consumă
stupefiante, băuturi alcoolice şi medicamente înlocuitoare drogurilor;
      În perioada 29 iunie - 1 iulie 2018, Galeriile Comerciale vor pregăti un salon de
machiaj, cosmetică şi manichiură şi au explicat clientelor tendinţele acestei veri;
      În perioada 14 – 16 septembrie vor fi organizate tot felul de activităţi extrem de
interesante pentru copiii, care au început şcoala. Pentru acest eveniment au fost realizate
fly-ere şi afişe speciale cu programul din aceste zile:
Alte moduri de a atrage atenţia actualilor şi potenţialilor clienţi sunt:

      impanzirea orasului cu indicatoare, care arata directia spre magazin:

37
       împărţirea de cataloage gratuite, chiar şi în zonele din împrejurul oraşului
      amplasarea de panouri publicitare la toate cele 5 ieşiri/intrări în oraş:

Panou intrare in oraş

38
 Panou ieşire din oraş
      „îmbrăcarea” unor mijloace de transport cu oferte CARREFOUR. Această metodă nu
mai este folosită;
      tot pentru promovarea vânzărilor este utilizat şi merchandising-ul, existând foarte mulţi
angajaţi cu acest post în magazin;
      pentru promovarea mărcii a fost folosit celebrul logo CARREFOUR:

Logo CARREFOUR

            Pentru ca toate aceste lucruri să fie posibile este nevoie de un buget, care bineînţeles este
confidenţial. Interesant este că bugetul poate fi economisit. Adică, dacă într-o lună nu a fost
folosită decât o jumătate din buget, cealaltă jumătate este automat adunată bugetului de pe luna
următoare.

39
 Capitolul IV – Tehnologia amenajarii depozitului

Depozitul este un spaţiu în care se stochează mărfurile. El poate aparţine producătorului

(magaziile de produse finite, depozitele de materii prime), unui angrosist (depozite intermediare
din care se fac repartiţii), unui detailist (un depozit central din care este alimentat depozitul
magazinului) sau unui agent comercial.
Depozitele pot fi în proprietatea comercianţilor sau pot fi închiriate.
Principalele tipuri de depozite sunt:
ü depozite de colectare - în ele se depun loturi mici pentru a se forma loturi mari pentru
expediţie ;
ü depozite de repartizare - acumulează loturi mari pentru a se livra loturi mici ;
ü depozite de păstrare - sunt necesare când producţia nu are acelaşi ritm cu cererea (ex.
legumele) ;
ü depozite de tranzit - permit schimbarea mijlocului de transport (existain gări sau porturi) .

În funcţie de specializarea pe care o au, depozitele pot fi:

1) depozite strict specializate - se amenajează pentru păstrarea produselor ce necesită
condiţii speciale (ex. sare, cartofi, etc.) ;
2) depozite specializate - sunt organizate pentru grupe de marfuricare au nevoie de aceleaşi
condiţii de păstrare (confecţii, cosmetice, etc.) ;
3) depozite combinate - sunt destinate pentru mai multe tipuri de mărfuri (textile,
încălţăminte, etc.) ;
4) depozite generale - pentru categorii de produse (alimentele);
5) depozite mixte - pentru a putea stoca mai multe categorii de produse.

În funcţie de orientarea lor, depozitele sunt :

a) depozite orientate spre producţie - amplasate astfel încât să colecteze mărfurile de la mai
mulţi producători;

40
b) depozite orientate spre clienţi - amplasate astfel încât să alimenteze mai multe puncte de
servire.

4.1. Amplasarea depozitului de marfuri pe cricteriul organizarii rationale a

vehicularii produselor

Depozitul magazinului Carrefour este după caracterul activităţii principale pe care o

îndeplineşte de tip colectare- concentrează partizi relativi mici de produse primite de la diverşi
furnizori care formează partizi mai mari pentru clientelă .
După gradul de specializare, depozitul este combinat asigurând păstrarea a mai multor grupe de
mărfuri apropiate prin cererea de consum a populaţiei:

 PRODUSE ALIMENTARE

Carrefour deţine o varietate largă de produse. Aici se găsesc raioane diverse:

Băcănie:
§ Măcelărie;
§ Legume şi fructe;
§ Produse congelate.
Gastronomie şi Rotiserie:
§ Brutarie şi cofetărie;
§ Mezeluri şi Brânzeturi;
§ Produse pescăreşti.
Exista şi raioane cu vânzare asistată, la vrac pentru cafea, prăjituri, ciocolată, biscuiţi şi
mâncare pentru animale. În plus, la CARREFOUR se pot savura delicioase mâncăruri
tradiţionale, precum:
§ specialităţi orientale;
§ asiatice, mexicane;
§ italiene, etc.

41
 PRODUSE NEALIMENTARE:

Carrefour oferă, deasemenea, o gamă de produse nealimentare diversificată după cum

urmează:

Produse electrocasnice şi electronice:  

§ Aparatură de bucătărie ( mixere, cuptoare cu microunde, storcătoare de fructe,
etc);
§ Consumabile, accesorii IT şi GSM;
§ Aparatură HI-FI.
Bazar:
§ Articole menaj;
§ Articole pentru maşină;
§ Articole sportive;
§ Cărţi, Muzică şi Filme;
§ Jucării;
§ Decoraţiuni pentru casă;
§ Produse papetărie;
§ Arta mesei.

Textile:
§ Articole de casă;
§ Lenjerie;
§ Cămăşi, jeans, papuci de casă şi plajă, şosete;
§ Textile damă, bărbaţi şi copii.
Igienă şi frumuseţe:
§ Cosmetice;
§ Boutique Machiaj;
§ Produse baie;
§ Produse Îngrijire Păr;
§ Produse Îngrijire Corp.
Întreţinerea casei:
§ Produse pentru Întreţinerea casei;
§ Detergenţi şi Parfumante.

42
 4.2. Dimensionarea optica a depozitului

Pentru dimensionarea optimă a unui depozit depinde de următorii factori de influenţa:

Ø volumul, structura şi oscilaţiile sezoniere rulajului anual al mărfurilor prin depozit;
Ø stocurile de mărfuri medii şi maxime, stabilite anual, pe grupe de mărfuri;
Ø sistemul de păstrarea a mărfurilor în depozit;
Ø nivelul de înzestrare tehnică preconizat;
Ø particularităţile constructive ale unui depozit.

Dimensiunea depozitelor este reprezentată de suprafaţă, volumul şi respectiv înălţimea optimă

pentru a asigura depo¬zitarea cantităţilor de mărfuri. Pentru dimensionarea optimă a unui depozit
de mărfuri se au în vedere următoarele aspecte:

- raza de activitate a depozitului; - volumul depozitului;

- stocurile de prestabilite a fi depozitate în perioada următoare de timp;

- viteza de circulaţie a mărfurilor;

- înălţimea până la care se depozitează mărfurile (de cel puţin 6 m);

- sistemul de păstrare a mărfurilor în depozit (stive, stelaje, vrac);

- nivelul de înzestrare tehnică preconizat;

- particularităţile constructive ale depozitului.

Suprafaţa unui depozit reprezintă suprafaţa utilizată efectiv pentru depozitarea mărfurilor
inclusiv cea pentru manipularea lor. Suprafaţa de depozitare se poate structura astfel:

Suprafaţa principală de funcţionare

- suprafaţă utillă –propriuzisă este constituită efectiv din spaţiul de păstrare a mărfurilor

- suprafaţa auxiliară - este suprafaţa necesară recepţiei

- suprafaţa de pregătire – este suprafaţa necesară pentru sortare, pregătirea pentru vânzare,
formarea de loturi pentru livrarea lor la beneficiari);

4.2.1. Stabilirea marimii suprafeţei utile a depozitelor

Stabilirea mărimii suprafeţei utile a unui depozit se determină pe baza numărului de

palete convenţionale necesare păstrării mărfurilor;
Se determină pe baza numărului de palete convenţionale necesare păstrării mărfurilor, folosind
formula:

43
Np = Smax / q = 1280/ 16 =80

Np = numărul de palete;
Smax = stocul maxim de mărfuri păstrate în depozit;
q = încărcarea orientativă pe o paletă

În cazul nostru numărul necesar de paleți este de 90 bucăţi de dimensiune 120x80cm.

Acest număr a fost calculat ținând cont de numărul de baxuri de băutură și de produse uscate
(faină, zahăr, orez) ce se află în deposit în curs de o lună restul produselor fiind depozitate direct
pe rafturi.
Numărul de palete convenţionale constituie un indicator sintetic de exprimare a capacităţii
depozitelor, el stând la baza tipizării acestora.

4.2.2.Determinarea capacitatii globale a depozitului

Capacitatea globală a unui depozit, dimensionată prin prisma îndeplinirii funcţiilor principale ale
acestuia, este definită prin conjugarea atributelor a trei capacităţi parţiale:
· capacitatea de preluare a mărfurilor;
· capacitatea de depozitare a lor;
· capacitatea de livrare a mărfurilor.
Aceste capacităţi se măsoară prin cantitatea maximă de mărfuri ce pot fi preluate, depozitate sau
livrate într-o unitate de timp bine determinată cu resursele proprii de muncă; se exprimain
diferite unităţi de măsură, în cazul nostru un număr pe unitatea de timp aleasă.Capacităţile
parţiale sunt influenţate de diferite procese, care la rândul lor sunt măsurate prin alte capacităţi
secundare, cum ar fi: capacitatea de transport, capacitatea de ambalare, capacitatea de depozitare
intermediară.

44
 Concluzii

Carrefour este cel mai mare retailer european și al doilea din lume, după Wal-
Martoperand mai multe tipuri de magazine : hipermarketuri, supermarketuri, hard discount şi
magazine de vecinătate.

Grupul Carrefour avea pe plan mondial, în septembrie 2007,1.108 hipermarketuri, 2.659

de supermarketuri, aproape 6.000 de magazine de tip "hard-discount" și alte peste 4.700
demagazine de proximitate

Prezent în 32 de ţări din lume cu peste 9.500 magazine, grupul Carrefour numără peste 471.000
de angajaţi.

Obiectul de activitate declarat al noii societăţi este comerţul cu amănuntul în magazinele

nespecializate, cu vânzare predominantă de produse alimentare, băuturi şi tutun, conform
Nomenclatorului CAEN în vigoare: CAEN 521 – Comerţul cu amănuntul în magazine
nespecializate.
Obiectivul acestei forme de vânzare este acela de a satisface necesitatiile consumatorilor prin
găsirea de bunuri sau servicii la momentul, locul şi preţul stabilit. Dacă acest obiectiv e îndeplinit
rezultatul e un client mulţumit şi de aici şi posibilitatea mai mare a unei relaţii de lungă durată.

Magazinul nu este un simplu „vânzător”, ci şi un creator de valoare care se adaugă

produselor vândute, pentru ca el oferă consumatorului:
ü concentrarea, în acelaşi loc, a unor produse diferite care se adresează unor nevoi diferite;
ü „economie” de timp, efort, nefiind nevoie să se adreseze fiecărui producător pentru a-şi
acoperi cerinţele de consum care pot fi destul de largi (hrană, îmbrăcăminte, igienă
personală, dotare şi întreţinere a locuinţei etc.);
ü mijlocul de a obţine mărfurile prin actul de cumpărare.
Noile tehnici ale comerţului concep activitatea comercială într-un mod specific, cunoscut sub
numele de merchandising.

Experienţa comercială indică că nu există o prezentare perfectă a mărfurilor ci diverse posibilităţi,

adecvate unor obiective stabilite anterior. Nu este suficient - cum se întâmplă adesea - să se încarce
cu mărfuri rafturile, etc. Trebuie că prezentarea lor în cadrul acestora să fie activă, fiindcă regula
fundamentală în organizarea interioară a unui magazin este regula de bază a merchandising-ului:
”a se substitui o prezentare activă unei prezentări pasive". Se apreciază că un spaţiu de
vânzare bine organizat poate fi comparat cu o stradă comercială, dar spre deosebire de aceasta,
„strada" interioară trebuie organizată în aşa fel încât să permită o localizare şi o legătură optimă
între diferitele grupe de produse, precum şi posibilitatea de control al fluxului clienţilor şi al
mărfurilor.
  Etalarea mărfurilor, privită ca un ansamblu de procedee şi reguli de prezentare a
mărfurilor, reprezintă o component de bază a tehnologiei comerciale. Operaţiile, procesele,

45
procedeele şi regulile proprii urmăresc realizarea unei oferte active, apte să asigure creşterea
vânzărilor şi, în final, sporirea profitului comerciantului. Etalonarea mărfurilor în vitrine
se organizează într-un spaţiu special amenajat pentru prezentarea naturală a mărfurilor.

46
 Bibliografie

1. Curs de Tehnici Comerciale

2. Documente ale societatii Carrefour
3. “Meseria de comerciant” – colectia “Biblioteca comertulul romanesc”, Ed Didactica si
pedagogica Bucuresti 1995
4. “Tehnologia comerciala” - Ana Lucia Ristea, C. Tudose, V. Ioan.Franc, Editura expert
Bucuresti 1999
5. “A fi sau a nu fi comerciant” – Ana Lucia Ristea, C. Tudose, V.Ioan Franc
6. www.google.ro

7. Balaure, Virgil; Popescu, Ioana Cecilia; Serbanica Daniel; Veghes,

Calin – Tehnici promotionale – probleme, analize, studii de caz, Editura
Uranus, Bucuresti, 2000
8. Brochand, Bernard; Lendrevie, Jacques – Le Publicitor, editia a III-a,
Dalloz, 1989
9. Heilbrunn, Benoît – Logo-ul, Editura comunicare.ro, Bucuresti, 2002
10. d' Humieres, Patrick - Management de la communication d' entreprise,
Eyrolles, Paris, 1993
11. 12. Kapferer, Jean-Noel – Caile persuasiunii. Modul de influentare a
comportamentului prin mass media si publicitate, Editura
comunicare.ro, Bucuresti, 2002
12. Olins, Wally – Noul ghid de identitate, Editura comunicare.ro,
Bucuresti, 2003
13. 14. Popescu, Ioana Cecilia – Comunicarea în marketing, editia a II-a
revazuta si adaugita, Editura Uranus, Bucuresti, 2003
14. 15. Shimp, Terence A. - Advertising, Promotion and Supplemental
Aspects of Integrated Marketing Communications, Fourth Edition, The
Dryden Press, Harcourt Brace College Publishers, Fort Worth s.a., 1997
15. 16. Smith, Paul R. – Marketing Communications. An Integrated
Approach, Second Edition, Kogan Page Limited, Londra, 1999
16. 17. www.carrefour.ro

47