Sunteți pe pagina 1din 27

REFERAT LA MANAGEMENTUL RELAIEI CU CLIENII

MASTERAND:PICIOR ANA MARIA ANUL II LEADERSHIP SI RESURSE UMANE

Prof.coordonator stintific: GEORGETA BARBULESCU

TEMA REFERAT SPAIILE COMERCIALE I MUZICA AMBIENTALA

CUPRINS: Descriere Produs Promovare Plasament Pret Personal Prezenta Muzica ambientala in Carrefour Analiza SWOT

Carrefour este cel mai mare retailer(vnztor) european i al doilea din lume, dup Wal-Mart. Cu 456.000 de angajai n 30 de ri, Carrefour are numeroase divizii i subsidiare n Uniunea European, America de Sud, Africa i Asia. Grupul Carrefour avea pe plan mondial, n septembrie 2007, 1.108 hipermarketuri, 2.659 de supermarketuri, aproape 6.000 de magazine de tip "hard-discount" i alte peste 4.700 de magazine de proximitate(vecintate). Carrefour a achiziionat n aprilie 2007 lanul brazilian de supermarketuri Atacadao pentru 1,24 miliarde USD. Achiziia a condus grupul francez pe primul loc pe piaa brazilian de retail, poziie ocupat anterior de grupul Pao de Acucar.Brazilia este a treia pia pentru Carrefour din punct de vedere al vnzrilor, dup Frana i Spania. n august 2007, compania s-a retras de pe piaa din Elveia, vnznd participaia sa de 50% din grupul Distributis AG grupului elveian de retail Coop, valoarea tranzaciei ridicndu-se la 390 milioane dolari.

Cifra de afaceri: 2008: 97,5 miliarde euro 2006: 97,4 miliarde euro Venit net: 2008: 1,2 miliarde Euro 2007: 2,3 mliarde euro

PRODUSUL

Grupul Carrefour este cel mai mare distribuitor european si cel de-al doilea la nivel mondial operand mai multe tipuri de magazine : hipermarketuri, supermarketuri, hard discount si magazine de vecinatate. Prezent in 32 de tari din lume cu peste 9.500 magazine, grupul Carrefour numara peste 471.000 de angajati. In Romania, grupul Carrefour exploateaza in prezent 23 de hipermarketuri si 37 de supermarketuri.

Carrefour Romnia a fost proprietate a grupului francez Hyparlo pn n 2006. Grupul Hyparlo este unul dintre cei mai importani francizai Carrefour, fiind o afacere de familie. Carrefour Romnia a vndut, n anul 2006, prin cele apte magazine, produse n valoare de 608,9 milioane de euro, reprezentnd o cretere cu 39% fa de 2005. Carrefour avea n decembrie 2007 zece hipermarketuri n Romnia, cinci nBucureti i cte unul n Ploieti, Constana, Braov, Brila, Iai, ClujNapoca, Piteti. Numr de angajai n 2009: 9.000 Cifra de afaceri: Anul2009:1.130 milioaneeuro 2008:1.190 milioane euro 2007:866 milioane euro 2006 :609 milioane euro

PROMOVARE

Carrefour Romnia a preluat, n toamna lui 2007, lanul de supermarketuri Artima, pentru 55 milioane de euro, cu scopul de a-i consolida poziia pe pia. Reteaua Artima deinea 21 de magazine, concentrate n vestul rii, cu o suprafa total de vnzri de 21.000 de metri ptrai. Dup preluare, magazinele Artima au fost redenumite n Carrefour Express, iar n decembrie 2010 au fost redenumite din nou n Carrefour Market..

Brandul Carrefour este unul orientat catre client, catre satisfacerea tuturor exigentelor la cel mai bun raport calitate-pret. In acest scop au fost create marcile proprii care ofera cele mai mici preturi de pe piata respectand in acelasi timp standarde inalte de calitate pentru fiecare categorie: Carrefour - marca proprie pentru produse de larg consum si bazar Carrefour Home - marca proprie pentru produse de menaj si electrocasnice Carrefour Selection - produse marca proprie premium Carrefour Bio - gama de produse alimentare bio Carrefour baby - gama de produse alimentare si de igiena destinate bebelusilor Carrefour kids - gama de produse alimentare si de igiena destinate copiilor Carrefour light - gama de produse dietetice Carrefour light - gama de produse dietetice Marca nr.1 - cel mai bun raport calitate - pret TEX - marca proprie de produse textile Bluesky - marca proprie pentru produse electrocasnice Les cosmetiques - marca proprie pentru produse cosmetice Reflets de France - gama de produse regionale din Franta

PLASAMENT
Carrefour poate fi considerat unul dintre pionerii noii piete create in Romania, piata, care a inceput sa se dezvolte din ce in ce mai mult jucand un rol semnificativ in economia tarii. Piata de retail in care brandul Carrefour se inscrie este una foarte dinamica, preferintele consumatorilor fiind din ce in ce mai variate, iar acestia din ce in ce mai exigenti. Carrefour reprezinta calitatea atat in materie de produse proaspete, produse alimentare sau non alimentare cat si in materie de servicii. Paleta larga de produse, aproximativ 50.000 in hipermarketuri si serviciile diverse, toate la preturile cele mai bune de pe piata au evidentiat valoarea brandului asociindu-l cu diversitate - "totul sub acelasi acoperis", calitate si promptitudine.

PRET Carrefour doreste sa raspunda cat mai bine schimbarii situatiei economice mondiale si locale, astfel incat clientii Carrefour sa beneficieze in continuare de calitate la preturi mici. In acest sens, in septembrie 2009, Carrefour a lansat in Romania, gama de produse Marca proprie Carrefour, ca o solutie pentru a tine sub control cheltuielile zilnice fara a face rabat de la calitate. Intreaga gama de produse Marca Proprie Carrefour respecta standardul de calitate al grupului, ce rezulta dintr-un parteneriat incheiat cu furnizorii locali atent alesi. Produsele sunt in mare masura realizate de catre producatori care au in portofoliu branduri cunoscute si apreciate de catre consumatori.

PERSONALUL
Unul din factorii - cheie pentru dezvoltarile lor viitoare ramane capitalul uman. Politica de resurse umane a Carrefour se bazeaza pe impartasirea valorilor grupului, egalitatea de sanse la angajare, pachete avantajoase de beneficii, conditii de munca la standarde internationale, o gestiune a carierei personalizata, formare si promovare interna. Investesc foarte mult in tineri, pe care ii integreaza in programe locale de formare, si fac periodic evaluari in interiorul companiei, pentru a detecta oamenii cu potential evolutiv. In acest fel, fiecaruia dintre angajatii i se ofera sansa de a-si dezvolta o cariera in marea distributie. Cerinte: absolventi studii medii, orientare catre client, disponibilitate de a invata, dorinta de dezvoltare in cariera, capacitate de lucru in echipa, seriozitate, dinamism, rezistenta la stres, responsabilitati si realizari. Beneficii: pachet de beneficii motivant, mediu de lucru dinamic, conditii de munca la standarde europene, ciguranta locului de munca si formare profesionala si avansare rapida in cariera.

Strategia Carrefour politica de preturi agresiva, care are ca scop cresterea puterii de cumparare a consumatorului roman, inca din 2001, de la lansarea pe piata gama de produse deosebit de larga - peste 50.000 de articole prezente sub acelasi acoperis si adaptata perfect cererii calitatea excelenta a produselor, indeosebi a celor proaspete inovatia si modernitatea politica de servicii
Servicii Carrefour servicii financiare : Cardul de credit Carrefour MasterCard, credite pentru cumpararea produselor in rate, credite de nevoi personale, plata facturilor la utilitati direct la casele de marcat, transfer rapid de bani - MoneyGram, etc multiple modalitati de plata : carduri, tichete de masa, tichete cadou, etc asigurari : de locuinta, de masina, de calatorie, de bunuri produsele Loteriei Romane care se vand la casele de marcat retusuri textile gratuite livrare gratuita pentru produsele voluminoase in limita a 30 km livrare gratuita pentru produsele voluminoase in limita a 30 km linie telefonica gratuita TEL VERDE 0800-0800-02, 24h din 24, pentru apeluri de pe fix si mobil

PREZENTA
Carrefour in cifre Nr.2 in lume Nr.1 pe marea distributie in Europa 4 formate la nivel mondial hipermarket supermarket magazin de proximitate cash & carry + 471.000 angajati in lume

In Romania 23 hipermarketuri 37 supermarketuri + 8.500 angajati

MUZICA AMBIENTALA IN CARREFOUR

In secolul al XXI-lea, muzica a devenit un element foarte important si nelipsit al vietii noastre. In fiecare zi, vezi persoane care asculta muzica la casti, pe strada, in mijloacele de transport in comun. De cate ori nu vi s-a intamplat sa fiti intr-un taxi si sa vi se difuzeze o melodie in scop ambiental? De cate ori nu vi s-a intamplat acest lucru intr-un restaurant, club, stomatolog si mai ales intr-un hypermarket la cumparaturi?

Muzica ambientala determina clientii din hypermarketuri sa zaboveasca mai mult sau mai putin decat de obicei. Muzica are un dublu efect asupra comportamentului comparativ cu absenta ei.Un tempo lent tinde sa incetineasca viteza de deplasare, iar unul rapid o accelereaza.De altfel, ritmul afecteaza direct vanzarile,de vreme ce clientii au cumparat mai mult in conditia de tempo lent.In ciuda acestor efecte,surprinzator, clientii au marturisit ca nu au dat atentie prezentei sau absentei muzicii.

ANALIZA SWOT!!!
PUNCTE FORTE!!! PUNCTE SLABE!!! OPORTUNITATI!! AMENINTARI!!!

PUNCTE FORTE!!!
Aspecte pozitive interne (care au un control minor) pe care le puteti folosi n planificare. Promotii imbatabile Este aproape de tine Nu necesita cartela de intrare Posibilitatea de a alege produsul dorit La indemana oricarui client Amabilitate cu clientii Usor de cumparat Aprovizionarea cu noi aparitii Acordarea de facilitati angajatilor (asigurare medicala anuala, bonusuri din vanzari, telefoane mobile decontari) Posibilitatea de scolarizare a angajatilor Specializarea personalului prin plecari in Franta timp de un an

PUNCTE SLABE!!!
Aspecte negative interne (care au un control minor) pe care le puteti modifica: Uneori produse de proasta calitate Aglomerat Uneori greu accesibil cu masina Personal redus Uneori putine produse Program redus de munca in zilele de sarbatoare Inlocuirea unor produse

OPORTUNITATI!!!
Conditii externe pozitive pe care nu le puteti controla dar pe care le puteti transforma n avantaje: Atragerea unor producatori de calitate superioara Extinderea in mai multe zone Contracte cu producatorii de calitate de o lunga durata Colaborarea cu celelalte centre Carrefour

AMENINTARI!!!
Conditii externe negative pe care nu le puteti controla si al caror efect va reduc sansele n cariera: Respingerea unor noi producatori din cauza contractelor de lunga durata Pierderea clientilor prin infiintarea unor noi magazine alaturate Pierderea personalului prin infiintarea noilor magazine alaturate Concurenta:Metro,Real,Auchan,Billa

Bibliografie
http://ro.wikipedia.org/wiki/Carrefour#M.C4.83rcile_proprii http://www.carrefour.ro/valorile-noastre.html http://www.carrefour.ro/valorile-noastre.html

http://www.hanuancutei.com/forum/content/Retail-si-CashCarryHypermarketuri-si-Supermarketuri-in-Romania/8054/CarrefourPentru-O-Viata-Mai-Buna/

VA MULTUMESC!!!