Sunteți pe pagina 1din 48

Universitatea din Bucureti Facultatea de Administraie i Afaceri Specializarea Administrarea Afacerilor

Analiza calitii serviciilor furnizate de CORA Lujerului i CARREFOUR Orhideea

Studeni: Alexandru Andra-Ramona Caraconcea Cosmina-Elena Axinte Sorina-Natalia Axinte Oana-Roxana Marcu Andreea-Mariana Profesor coordonator: Lector univ. Dr. Florin Rotaru

Bucureti 2013

Metode de culegere a datelor

Metode cantitative - care servesc la culegerea datelor din organizaii, numite uneori i metode formale, contribuie la procurarea datelor suficient de relevante pentru a construi un tablou al realitii din interiorul i exteriorul organizaiei. Metodele utilizeaz proceduri sistematice pentru msurtori i evaluri i se aplic pe eantioane reprezentative. Rezultatele obinute au un grad mare de validitate i generalitate.

Ancheta - este o metod simpl, dirijat i structurat de cercetare ce utilizeaz chestionarul ca instrument principal. Reprezint o metod sigur de a obine o imagine fidel i reprezentativ, ntr-un interval scurt. Prin intermediul anchetei se ofer rspunsuri la ntrebri de tipul: Cine? Ce? Unde? Ct de muli? Ct de mult?

Cel mai adesea, n funcie de modalitile utilizate pentru selecia respondenilor, rezultatele obinute sunt reprezentative pentru populaii mai mari dect cele investigate direct. Ancheta noastr s-a desfurat prin contact direct cu cel intervievat, pe baza unui chestionar format din 9 ntrebri stabilite pe baza unor obiective bine definite, prezentat n Anexa1. Prin intermediul anchetei am dorit s obinem date concrete din punct de vedere statistic cu privire la: msura n care consumatorii sunt mulumii de calitatea serviciilor furnizate; frecvena efecturii cumprturilor n cele dou hipermarketuri analizate;
Page | 2

criteriile care au stat la baza deciziei de cumprare; amabilitatea personalului angajat; opiniile consumatorilor cu privire la aspectul general al magazinelor; opiniile n legtur cu poziionarea i amenajarea produselor pe rafturi; modul n care publicitatea i reclamele realizate de cele dou hipermarketuri ce ar schimba consumatorii n ceea ce privete serviciile furnizate n cadrul

influeneaz consumatorul; hipermarketurilor. Ancheta s-a desfurat n 2 locuri principale, respectiv n cadrul hipermarketului Cora i al hipermarketului Carrefour Orhideea. Ancheta a fost una de tip stradal, iar perioada n care s-a desfurat studiul a fost 18 23 martie. Eantionul pe care s-a realizat ancheta cuprinde persoane de toate vrstele, studeni, salariai, omeri i pensionari. Chestionarul final are 2 pagini iar timpul mediu de completare este de 5-10 minute.

Analiza i interpretarea rezultatelor anchetei bazate pe chestionare CORA Lujerului


n ceea ce privete gradul de mulumire a clienilor vis-a-vis de serviciile furnizate de Hipermarketul CORA Lujerului, rezultatele chestionarelor indic c mai mult de jumtate din eantionul chestionat ( 60%) se consider mulumit de calitatea serviciile oferite de CORA, 35% din persoanele implicate n anchet au declarat c sunt foarte mulumite, n timp ce doar 5% spun c sunt nemulumite de calitatea serviciilor.

Page | 3

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% F oarte m ulum ii Mulum ii Nem ulum ii F oarte nem ulum ii Procent clieni

Grafic 1 Gradul de mulumire al clienilor fa de serviciile furnizate de Cora Lujerului n ceea ce privete frecvena cumprturilor efectuate n Hipermarketul Cora Lujerului, cei mai muli consumatori, respectiv 60%, fac cumprturile o dat pe sptmn. 20% din eantionul studiat cumpr de trei ori pe sptmn de la Cora, 15% i fac cumprturile de dou ori pe sptmn iar 5% se aprovizioneaz cu produsele din hipermarketul analizat de 4 ori pe sptmn.

Cump ro da tpe s pt m n Cump rde douori pe s pt m n Cump rde trei ori pe s pt m n Cump rde pa tru ori pe s pt m n

Grafic 2 Frecvena cumprturilor la Cora Lujerului

Din punctul de vedere al principalelor criterii care au stat la baza alegerii efecturii cumprturilor n cadrul hipermarketului Cora, n urma cercetrii raalizate am concluzionat c
Page | 4

diversitatea produselor produselor furnizate reprezint principalul motiv de cumprare, urmat de ofertele promoionale i distana relativ mic ntre magazin i locuina proprie. Preul, calitatea i economia de timp nu sunt motive principale pentru care eantionul analizat a ales s-i fac cumprturile n hipermarket.

Grafic 3 Principalele criterii care au stat la baza alegerii efecturii cumprturilor la Cora Lujerului

La capitolul relaia personal clieni, chestionarele realizate au relevant c o proporie de 35% din consumatorii implicai n cercetare sunt de prere c salariaii sunt amabili i comunic eficient cu clienii, beneficiind de ndrumare din partea acestora, 30% au declarat c doar uneori beneficiaz de ajutor din partea angajailor. 15% din cei chestionai nu au beneficiat de ndrumare din partea angajailor, iar 20% nu au solicitat niciodat ajutor niciunui angajat al magazinului.

Page | 5

D a Uneori Nu Nu ams olicitat ajutor

Grafic 4 Relaia personal clieni n cadrul hipermarketului Cora Lujerului Prerile persoanelor chestionate au fost diversificate n ceea ce privete aspectul general al hipermarketului Cora. Cei mai muli consider c magazinul este bine organizat, cu produse expuse corespunztor i raioane bine delimitate. Atmosfera plcut din magazin, spa iul larg de micare i curenia sunt principalele punct forte n viziunea consumatorilor. Nemulumirile acestora sunt legate de raionul de mbrcminte, unde mai multe persoane s-au plns c produsele nu sunt aranjate corespunztor i c preurile articolelor vestimentare i de nclminte sunt prea mari n raport cu calitatea acestora. Modul n care produsele sunt ambalate i aranjate influeneaz ntr-o mare msur decizia de cumprare a persoanelor chestionate n proporie de 30%, n timp ce 50% consider c acestea influeneaz ntr-o msur moderat. 10% au declarat c sunt influenai ntr-o mic msur de aranjamentele i ambalajele produselor i 10% susin c nu sunt influenai n nici un fel la cumprarea produselor de aspectul acestora.

50% 40% 30% 20% 10% 0% n m a re m sur ntr-o m sur n m ic m sur m odera t n niciun fel P rocent clieni

Page | 6

Grafic 5 Influenarea deciziei de cumprare n funcie de aspectul produselor n ceea ce privete promovarea serviciilor furnizate de hipermarketul Cora, reclamele i panourile publicitare influeneaz consumatorul ntr-o mare msur n procent de 30% conform rezultatelor chestionarelor. Majoritatea participanilor n cadrul cercetrii, respectiv 40% au declarat c sunt influenai ntr-o msur moderat de reclamele realizate de hipermarket, iar 30% nu sunt influenai dect ntr-o foarte mic msur.

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Procent clieni

Influen n Influen n Influen n Nici un fel m are m s ur m ic de influen m s ur m oderat m s ur

Grafic 6 Influenarea deciziei de cumprare n funcie modul de promovare a produselor i serviciilor n cadrul hipermarketului Cora Lujerului Chestionarul a urmrit reliefarea dorinelor clienilor de mbuntire/schimbare a serviciilor furnizate de Cora. Cea mai mare parte s-a declarat mulumit i nu ar schimba nimic n ceea ce privete calitatea serviciilor, ns au existat i plngeri cu privire la personalul neprietenos i ar dori o comunicare mai eficient ntre angajaii magazinului i clieni. De asemenea numeroi consumatori ar dori diversificarea produselor bio i o promovare mai intens a produselor tradiionale i ecologice.

Page | 7

Evaluarea serviciilor furnizate de hipermarketul Cora prin acordarea de note pe o scar de la 1 la 10 a fost realizat n cadrul cercetrii, iar rezultatele obinute indic c doar 20% consider c serviciile furnizate sunt de cel mai nalt nivel, respectiv notate cu 10. Un procent de 35% au evaluat serviciile acordnd nota 9, 40% au acordat nota 8, iar 5% au notat serviciile hipermarketului cu 6.

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Nota 10 Nota 9 Nota 8 Nota 6 Procent clieni

Grafic 7 Evaluarea serviciilor furnizate de Cora Lujerului pe baz de note Eantionul pe baza cruia s-a desfurat cercetarea a cuprins persoane de toate vrstele grupate astfel: 25% cu vrst cuprins ntre 18 i 25 de ani; 5% cu vrst cuprins ntre 25 i 35 de ani; 30% cu vrst cuprins ntre 35 i 45 de ani; 25% cu vrst cuprins ntre 45 i 55 de ani; 15% cu vrsta peste 55 de ani.

Ct privete ocupaia persoanelor chestionate 50% sunt angajai, 25% sunt studeni, 15% pensionari, iar 10% omeri.

Page | 8

Analiza i interpretarea rezultatelor anchetei bazate pe chestionare CARREFOUR Orhideea


n ceea ce privete gradul de mulumire, al clienilor cu privire la produsele i serviciile furnizate de Carrefour Orhideea, 70% s-au artat a fi mulumii, n timp ce doar 25% se consider a fi foarte mulumii i 5% nemulumii.

Foarte mulumit

Mulumit

Nemulumit

Foarte nemulumit

Grafic 8 Gradul de mulumire al clienilor fa de serviciile furnizate de Carrefour Orhideea

n ceea ce privete frecvena cumprturilor, n cadrul hipermarketului Carrefour Orhideea, s-a constatat c, cei mai muli dintre respondeni i fac cumprturile o dat pe sptmn (50%), ns cu un procent de 25% sunt cei care i fac cumprturile de patru ori pe sptmn. Procentele precum 20% si 5%, arat frecvena cumprturilor de dou ori pe sptmn, respectiv, de trei ori pe sptmn.

Page | 9

1/sptmn

2/sptmn

3/sptmn

4/sptmn

Grafic 9 Frecvena cumprturilor la Carrefour Orhideea

Din punct de vedere al principalelor criterii care au stat la baza alegerii efecturii cumprturilor n cadrul hipermarketului Carrefour Orhideea, 33% dintre respondeni aleg Carrefour pentru cumprturi deoarece distana este mic ntre hipermaket i locuina acestora, urmtorul criteriu luat n calcul de respondeni fiind accesibilitatea preurilor cu o probabilitate de 20%, diversitatea i calitatea avnd acelai procent de 10%, urmnd criteriul economiei de timp cu 10%, ofertele promoionale clasndu-se din pcate pe ultimul loc cu un procent de doar 2%.

Page | 10

Preuri accesibile Calitatea Diversitatea Ofertele promoionale Economie de timp Distana de la A - Z

Grafic 10 Principalele criterii care au stat la baza alegerii efecturii cumprturilor la Carrefour Orhideea

La capitolul relaia personal clieni, rezultatele au artat c 55% dintre respondeni nu solicit ajutorul, i asta pentru c nu ntotdeauna cnd se lovesc de vreo problem legat de produse, dau de un angajat printre raioane ntr-un timp scurt, alii de 20% nu au beneficiat de ndrumarea personalului, n timp ce ntr-o proporie de 15% cer ajutorul uneori, i doar 10% sunt ndrumai de personalul amabil. Da Uneori Nu Nu am solicitat ajutor

Page | 11

Grafic 11 Relaia personal clieni n cadrul hipermarketului Carrefour Orhideea

Modul n care produsele sunt ambalate i aranjate influeneaz cel mai mult ntr-o msur moderat, avnd un procentaj de 50%, totui acest aspect influeneaz consumatorii i ntr-o msur mare de 30%, urmnd la egalitate de 10% ntr-o msur mic, respectiv n nicio msur. ntr-o msur mare ntr-o msur mic ntr-o msur moderat n nicio msur

Grafic 12 Influenarea deciziei de cumprare n funcie de aspectul produselor Promovarea serviciilor furnizate de hipermarketul Carrefour Orhideea, prin intermediul reclamelor i panourilor publicitare influeneaz ntr-o mic msur respondenii cu un procentaj de 50%, urmnd cei influenai ntr-o msur moderat(30%), 20% fiind influenai ntr-o msur mic, i doar 1% nu sunt influenai.

Page | 12

Influen ntr-o msur mare Influen ntr-o msur moderat Influen ntr-o mic msur Niciun fel de influen

Grafic- promovarea serviciilor

Printre serviciile care ar putea fi schimbate sau servicii noi adaugate, n opiniile respondenilor, se numr : crearea unui loc de lectur mai multe produse bio la preuri accesibile mai multe articole de mbrcminte pentru copii introducerea unui card de fidelitate

Evaluarea serviciilor furnizate de hipermarketul Carrefour Orhideea prin acordarea de note pe o scar de la 1 la 10, arat cu precdere, faptul c 55% dintre respondeni au acordat nota 8, i 45% nota 9, neexistnd nota maxim(10), dar nici mai mic de 8.

Page | 13

Carrefour 60 40 20 0 Nota 9 Nota 8 Carrefour

Grafic 13 Evaluarea serviciilor furnizate de Carrefour Orhideea pe baz de note

Analiza ntrebrilor demografice arat c: cei mai muli dintre cei chestionai (47%) au vrsta cuprins ntre 25-35 de ani, locaia Carrefour-ului Orhideea fiind lng un complex studenesc, 23%, vrsta cuprins ntre 18 25 de ani 15%, vrsta cuprins ntre 35 45 de ani Categoria peste 55 de ani, fiind cea mai rar, cu un procent de 10% Carrefour

peste 55 de ani 45-55 de ani 35-45 de ani 25-35 de ani 18-25 de ani 0 10 20 30 40 50

Grafic 14 Categorii de vrst


Page | 14

ocupaia predominant, este cea de student, n proporie de 57% urmnd procentul de 30%, pentru statutul de angajat 17% fiind pensionari 3% reprezentnd categoria celor omeri.

Carrefour

Pensionar Studeni omeri Angajai 0 10 20 30 40 50 60

Grafic 15 Ocupaiile persoanelor chestionate

CONCLUZII

Carrefour Nemulumit

Cora

Mulumit

Foarte mulumit 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Grafic 16 Gradul de mulumire al clienilor fa de serviciile furnizate de Cora Lujerului i Carrefour Orhideea
Page | 15

Se observ c pentru Carrefour clienii multumii au o pondere de 70%, pe cnd pentru Cora de 60%, n schimb ponderea cea mai mare a clienilor foarte mulumii revine hipermarketului Cora, cu un procent de 35%, Carrefour avnd 25%. Ponderea clienilor nemulumii este aceeai pentru fiecare hipermarket, respectiv 5%. Analiznd matricea Swot, precum i caracteristicele celor doua hipermarketuri, putem spune c diferenele de procente n minus pentru Carrefour se explic prin: proasta calitate a crnii, a petelui, n timp ce acestea pentru hipermarketul Cora reprezint un puncte forte lipsa unui card de fidelitate, acesta fiind disponibil pentru clientii Cora Lujerului lipsa crucioarelor pentru copii, ceea ce reprezint un disconfort destul de mare pentru prini, dar i pentru Carrefour, de multe ori Cora fiind aleas pentru achiziionarea cumprturilor n detrimentul Carrefour Orhideea. transportul clienilor Carrefour Orhideea exist pentru o singur zon, n timp ce pentru Cora Lujerului exista trasee pentru patru zone

Carrefour

Cora

4/saptamana 3/sptmn 2/sptmn 1/sptmn 0 10 20 30 40 50 60

Page | 16 70

Grafic 17 Frecvena cumprturilor la Cora Lujerului i Carrefour Orhideea

n ceea ce privete frecvena cumprturilor consumatorii achiziioneaz diverse produse din Carrefour Orhideea n procent de 25% de patru ori pe sptmn , n timp ce n Cora doar 4% fac cumprturile de 4 ori pe sptmn. La fel se ntmpl i n cazul cumprturilor efectuate de 2 ori pe sptmn, persoanele chestionate frecventnd hipermarketul Carrefour n procent de 20%, pe cnd n Cora doar 15% merg de dou ori la cumprturi. n Cora Lujerului se cumpar mai des de trei ori pe saptmn ( 20 de procente) i o dat pe sptmn dect n Carrefour Orhideea( 60%) , diferentele aferente fiind de 15%, respectiv 10%.

Distana de la A - Z Economie de timp Ofertele promoionale Diversitatea Calitatea Preuri accesibile 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Cora Carrefour

Grafic 18 Principalele criterii care au stat la baza alegerii efecturii cumprturilor la Cora Lujerului, respectiv Carrefour Orhideea
Page | 17

Cora Lujerului puncteaz mai bine dect Carrefour ofertele promoionale i diversitatea, pe cnd Carrefour puncteaz n detrimentul Cora Lujerului distan dintre hipermarket i locuina proprie, preurile accesibile i calitatea. O prim explicaie ar fi vrsta medie a respondenilor, care pentru Cora Lujerului, cei mai muli, adic 30% au vrsta cuprins ntre 35 i 40 de ani, iar pentru Carrefour Orhideea 47% , 25 30 de ani. Deducem c cei cu vrsta ntre 35 i 40 de ani sunt mai atrai de oferte, dect de cei ntre 25 30 de ani, acetia din urma fiind studeni, care par mai interesai de distan, pre i calitate.Totodata politica preurilor este mai bun pentru Carrefour dect pentru Cora, un studiu din 2011 artnd c ponderea preurilor competitive este mai mare pentru Carrefour dect pentru Cora, 27%, respectiv 23%.Deasemenea acelai studiu arat c, interesul pentru promovarea ofertelor revine Corei cu un procent de47%, n timp ce Carrefour are un interes mai mic cu 3 procente.

Grafic- Relaia personal- clieni

La relaia personal clienii, Cora se situeaz mai bine dect Carrefour. Procentul de 55% pentru nu am solicitat ajutor, al respondenilor Carrefour, este explicat de faptul, c, dei acetia ar fi avut nevoie de ajutor, nu au gasit personal disponibil, totodat trebuie luat n calcul i faptul c
Page | 18

majoritatea respondenilor sunt studeni.n 2011, la puncte slabe, disponibilitatea personalului pentru Carrefour era de 23%, n timp ce pentru Cora, acesta nici mcar nu reprezenta un punct slab. Respondenii Cora au solicitat ajutorul cu un procent de 35%, n timp ce, cei pentru Carrefour doar 10%, ns acetia din urm au precizat c e uor de reinut amplasarea mrfurilor pe raioane, aceasta putnd explica ntr-o msur mic diferena mare cele doua hipermarketuri la acest aspect.

Carrefour n niciun fel n mic msur ntr-o msur moderat n mare msur 0 10 20 30

Cora

40

50

60

Grafic 19 Influenarea deciziei de cumprare n funcie de aspectul produselor n Cora Lujerului, respectiv Carrefour Orhideea

Page | 19

Graficul influenei deciziei de cumprare n funcie de aspectul produselor n Cora Lujerului, respectiv Carrefour Orhideea plaseaz cele dou hipermarketuri pe acdeeai treapt. Procentul cel mai semnificativ, respectiv 50 % din cei chestionai, s-a declarat influenat ntr-o msur moderat de ambalajele i arangamentele produselor, acest procent fiind identic pentru ambele hipermarketuri. Aceelai caz i pentru influena mare pe care o percep 30% din persoane n situaia ambelor magazine, 10% att pentru Cora ct i pentru Carrefour, resimt o influen slab datorat aspectului produselor iar 10% nu resimt nici o influen.

Niciun fel de influen Influen n mic msura Influen n msur moderat Influen n mare msur 0 10 20 30 40 50 60

Cora Carrefour

Grafic influena publicitii

Graficul arat far doar i poate c influena publicitii persit asupra consumatorilor din Cora Lujerului, ba chiar mai mult, respondenii Carrefour ntr-un procent de 1% afrim c nu sunt deloc influenai.O concluzie se poate desprinde din faptul c politica publicitar este mai
Page | 20

accentuat pentru Cora, dei accentuarea publicitii nu reprezint neaprat un dezavantaj pentru Carrefour, astfel nefiind multe cheltuieli legate de publicitate, preurile automat sunt mai mici.. Oricum ar fi, faptul c, consumatorii Cora sunt influenai n mare msur ntr-o proporie de 30% i ntr-o influen cu msur moderat 40%, fa de clienii Carrefour, unde avem pentru prima categorie menionat 19% , respectiv pentru cea de-a doua categorie 30%, nu poate s nsemne dect atragerea unui volum mai mare de vnzri fa de concuren din acest punct de vedere.

Nota 6 Nota 8 Nota 9 Nota 10 0 10 20 30 40 50 60

Cora Carrefour

Grafic 20 Evaluarea serviciilor furnizate de Cora Lujerului i Carrefour Orhideea pe baz de note

Page | 21

Notele cel mai des oferite de ctre respondeni sunt 9, respectiv 8.Carrefour a primit ntrun procent mai mare att nota 9 , ct i nota 8, dect Cora, avnd procentele aferente de 55%, respectiv 45%, diferenele dintre cele dou hipermarketuri fiind de 15%, respetiv10%.n acelai timp, Carrefour nu a primit not maxim, Cora obinnd un procent de 20% de consumatori care au evaluat serviciile cu nota 10. Deademenea remarcm faptul c un alt procent de 5% a acordat Corei nota 6, Carrefour rmnnd doar la nota 9 i 8. Faptul ca nota 10 nu exist pentru Carrefour, poate fi explicat i prin raportarea la punctele forte si la caracteristicle Corei Lujerului, acestea fiind legate de serviciile de transport, care pentru Carrefour Orhideea sunt pentru o singur zon deci sunt mai limitate, Cora avnd patru trasee de deplasare, lipsa unui card de fidelitate, lipsa personalului disponibil, produsele de carne i de pete care nu ntotdeauna sunt cele mai proaspete. Totodat Cora primete nota 6, pe cnd Carrefour nu.Procedeul de comparare va fi asemntor cu cel de sus, raportndu-ne la punctele forte ale hipermarketului Carrefour Orhideea. Primul factor este politica preurilor competitive, la Carrefour fiind ntotdeauna mai mici, deasemenea existena unor produse marca Carrefour, care promoveaz principiul maximin, minim de resurse, maxim de efecte, n acest caz calitatea.Ambiana din Carrefour este mult mai primitoare. Produsele de patiserie, fructele, produsele Farmec sub emblema Carrefour, sunt alte puncte tari, fiind puncte mai putin forte pentru Cora.

2. Observaia sistematic
O alt metod folosit pentru analiza comparativ a celor 2 hipermarketuri, respectiv Cora Lujerului i Carrefour Orhideea, a fost observaia sistematic. Personalul din departamentul de calitate a mers n cele dou magazine, observnd direct serviciile furnizate i calitatea prestrii acestor servicii.

Page | 22

Observaia sistematic este percepia i nregistrarea atent, planificat a fenomenelor, obiectelor, evenimentelor n momentul manifestrii lor. Aceasta este o metod direct ce nregistreaz comportamentul efectiv al oamenilor n context natural. Metoda permite evidenierea factorilor ce determin i condiionez aciunile i interaciunile umane. Situaiile observate pot fi: Spaii; Actori; Activiti; Acte; Obiecte; Evenimente.

Exist o serie de reguli care se aplic pentru corectitudinea observaiei: - obiectivele observaiei trebuie s fie clare; - n ceea ce privete coninutul notelor de observare, acestea trebuie s includ data, ora, durata observrii: faptele notate trebuie notate n mod obiectiv, fr observaiile sau subiectivitatea observatorului; - definitivarea datelor de observaie const n incadrarea lor n diferite categorii. Un exemplu de metod observaional poate fi metoda cumprtorului anonim utilizat pentru a obine informaii relevante prin simularea relaiei de interaciune dintre furnizorul de produse sau servicii i beneficiar. Mystery shopping-ul, cunoscut sub diverse denumiri clientul misterios, audit anonim, cumprtor anonim, evaluarea angajailor - este o metoda prin care cumprtori profesioniti evalueaz n mod anonim relaia angajailor cu clienii, integritatea acestora i calitatea produselor / serviciilor. Este un instrument foarte util care msoar i monitorizez performana angajailor n ceea ce privete relaia cu clienii. Rezultatele trebuie interpretate n contextul n care se desfasoara evenimentele, inand cont i de specificul activitii i domeniului n care firma activeaz.

Page | 23

Prezentarea principalelor servicii i caracteristicile acestora ale hipermarketului CORA Lujerului


1. Amplasarea magazinului
Cora Lujerului este amplasat pe bulevardul Iuliu Maniu, nr. 19, Bucureti. Accesul se poate face cu: Metrou: staia Lujerului; Tramvai: 41; Autobuz: 106, 136, 178, 236, 336; Trolebuz: 61, 62;

2. ntinderea magazinului
Hipermarketul Cora Lujerului are o suprafa de vnzare de 14.000m2. n anul 2005, cnd a fost deschis, au fost investii 40 mil. Euro, de ctre Grupul Louis Delhaize. Spre deosebire de ali retaileri, conducerea lanului Cora a adoptat o alt strategie: mai puine magazine, ns pe suprafee mult mai mari.

3. Parcare
Hipermarketul deine parcare cu o capacitate de 1.700 de locuri pentru: autovehicule; biciclete i motociclete; persoane cu handicap.

4. Case de marcat
Page | 24

n cadrul hipermarketului Cora Lujerului exist 64 de case de marcat. De asemenea exist: 2 case prioritare pentru gravide i persoane cu dizabiliti; 8 case rezervate pentru couri.

5. Cumprturile pot fi fcute cu ajutorul:


crucioarelor; courilor (de mn, sau pe roi).

Exist i couri pentru retururi.

6. Modaliti de plat:
mastercard/Visa; numerar; bonuri de mas; tichete cadou; tichete Cora de reducere.

Exist un punct de facturare care este pus la dispoziia clienilor pe parcursul orarului de funcionare a magazinului. Exist de asemenea spaii PayZone, unde i poi ncrca electronic cartela de telefon. Cora ofer serviciul drive-through. Prin acest serviciu, clienii din Bucureti au posibilitatea de a-i comanda produsele online, precum i de a stabili ora la care va ridica produsele. Pe Cora Digital (www.coradigital.ro), produsele interesate pot fi rezervate online, avnd certitudinea c preurile produselor comandate online vor fi identice cu cele din magazin, fr taxe suplimentare.

Alte servicii dedicate clienilor:


Page | 25

7. Servicii financiare:
HiperCard de Fidelitate Cora cumprturile aduc HiperPuncte ce se transform n cadouri. La cas, HiperPunctele se nregistreaz automat pe HiperCardul de Fidelitate i devin utilizabile din aceeai zi. De asemenea, HiperPunctele adunate se vor nregistra i pe bonul de cas. n funcie de HiperPunctele acumulate, se pot alege cadouri din Vitrina Cadourilor de Fidelitate sau din hipermarketul Cora, prin transformarea HiperPunctelor n bon de cumprturi. Titularul acumuleaz HiperPuncte, astfel: cte 1 HiperPunct pe zi/card/persoan de fiecare dat cnd prezint casierului HiperCardul de Fidelitate pentru scanare, n oricare din hipermarketurile Cora; n funcie de valoarea cumprturilor, titularul acumuleaz HiperPuncte;

pentru cumprarea produselor semnalizate corespunztor n cataloagele i n hipermarketurile Cora, titularul unui HiperCard de Fidelitate Cora acumuleaz HiperPuncte suplimentare.

Tichetul Cora este o modalitate de a face economii la cumprturile urmtoare. Tichetul Cora este un bon de reducere (valabilitatea este nscris pe tichetul Cora). Posesorii de card Cora aleg produsele semnalate n catalog sau la raft.

Page | 26

Creditul 20/30 rate fr dobnd de la UniCredit Consumer Financing IFN S.A. cumprturile pot fi pltite n 20 sau 30 de rate. Avantaje: fr dobnd; aprobare rapid, direct n magazin; asigurare de via opional creditului (ron) pentru evenimente neprevzute (inclusiv protecie n cazul pierderii locului de munc), pn la 65 de ani, la acordarea creditului; rambursare n 20 sau 30 de rate; venit lunar minim: 450 lei.

Creditul Mr. Turbo Avantaje: aprobare rapid, direct n magazin; asigurare de via opional creditului (ron) pentru evenimente neprevzute (inclusiv protecie n cazul pierderii locului de munc); perioada de rambursare pn la 60 luni; venit lunar minim: 450 lei.

Asigurri Otto Broker Cora ofer acces la un pachet complet de asigurri: RCA; De cltorie asigurare medical pentru cltorii n strintate, acoper cheltuielile medicale sau repatrierea n caz de accident sau boal atunci cnd cltoreti n strintate.

Riscuri acoperite: transportul n caz de urgen la cea mai apropiat unitate medical; tratamentul ambulatoriu;
Page | 27

medicamente, materiale sanitare i proceduri de diagnosticare prescrise de ctre medic; tratamentul efectuat n condiii de spitalizare; transferul ctre o unitate specializat; repatrierea n caz de deces; tratament stomatologic de urgen; pierderea sau deterioarea bagajelor; ntrzierea sau anularea zborului; pierderea documentelor; rspundere civil fa de teri.

De locuine.

8. Distribuitoare de ap - n Cora Lujerului exist 2 distribuitoare de ap, amplasate lng


casele de marcat de la intrarea n hipermarket. De asemenea, pe timpul verii, se regsesc mai multe.

9. Verificatoare de pre - n hipermarket se gsesc 11 verificatoare de pre, amplasate pe


diverse raioane.

10.Cabine de prob - Cora Lujerului dispune de un spaiu generos, i anume 14 cabine de


prob, destinate probrii produselor (mbrcminte i nclminte).

11.Banc de probe exist un singur banc de probe, amplasat la raionul electrocasnicelor.

12.Cntar la dispoziia clienilor


Page | 28

13.Consiliere la raionul machiaj

14.Retu gratuit (se asigur pentru confeciile cumprate din magazin)

15.Pungi pentru lenjeria intim

16.Returnare produse produsele perisabile se pot returna n 24 de ore, iar cele nonalimentare n 48 de ore.

17.Transport gratuit pentru zonele Brncui, Sibiu, Rahova i Apusului. Microbuzele


pleac din 20 n 20 de minute. Clienii beneficiaz de un loc special amenajat pentru ateptarea microbuzelor, dotat cu protecie (mpotriva soarelui i a ploii) i de asemenea bnci.Microbuzele pleac din 20 n 20 de minute, iar programul este identic cu cel al magazinului.

18.Livrare gratuit Cora livreaz gratuit obiectele de mobilier, aparatele fitness, aparatele
electrocasnice mari i televizoarele cu diagonala de peste 54 cm pe o raz de 30 km de hipermarket.

19. Pescrie i carmangerie proprie la cerere, n hipermarketul Cora poi beneficia de


curarea i eviscerarea petului, respectiv tocarea crnii.

20. Reciclare becuri, neoane i baterii Cora alturi de Green Group opereaz spaii de
reciclare Cora Verde. Dispune de un aparat de colectat PET i doze. De asemenea exist spaii convenionale de colectare becuri, neoane, baterii. Pentru un PET, clienii primesc 0.05 lei, iar pentru o doz, 0,03 lei. Valoarea vocherelor primite de clienii care recicleaz este suportat att de Cora, ct i de Green Group (singurul parc industrial de reciclare a deeurilor din Romnia).

Page | 29

Pe baza observaiilor efectuate asupra principalelor servicii furnizate, am realizat analiza SWOT, evideniind punctele tari i oportunitile, dar i punctele slabe i ameninrile.

PUNCTE TARI
Suprafaa mare de vnzare, 14.000 m2, comparativ cu Carrefour Orhideea, ce dispune de o suprafa de 8500 m2; -

PUNCTE SLABE
Lipsa spaiilor speciale pentru depozitarea bagajelor; Inexisten a spaiilor special amenajate AMENIN RI pentru copii; Concurena puternic principalii Existenaunui singur banc de probe; concuren i Cora Lujerului: Carrefour Orhideea, Billa, Mega Image; Nu exist bi n interiorul hipermarketului; Numrul mare al buticurile i magazinelor de cartier ce atrag un Facturile la utiliti nu pot fi pltite la numr mare de clieni; casele de marcat; Criza economic; Scderea puterii de cumprare a consumatorilor; Mediul legislativ instabil.

OPORTUNITI

Numr mare de locuri de parcare Amplasarea hipermarketului Cora n (1700), comparativ cu Carrefour zona Militari prezint un avantaj spre Orhideea ce beneficiaz doar de 1200 deosebire locuri; de Carrefour Orhideea, care este amplasat ntr-o zon n care Existen a unui spaiustuden special amenajat predomin numrul ilor; pentru servirea produselor i meniurilor Parteneriat parcul industrial de preparate ncu magazin; reciclare Green Group, Cora Romnia Existen a distribuitoarelor de ctre ap, a fiind o companie cu orientare protecia mediului. oglinzilor la raionuln mbrcminte; anul 2012, Cora a deschis primele centre comerciale din Transportul pentru persoane n 4 zone Romnia care au primit certificarea ale oraului Bucure ti, spre deosebire BREEAM de cldiri verzi de clasa A; de Introducerea sistemului de comenzi online: coradrive.ro; Parteneriat cu Primria sectorului 6 Crosul Sectorului 6, cros anual dedicat tuturor romnilor (se desfoar din 2004);

Page | 30

Prezentarea principalelor servicii i caracteristicile acestora ale hipermarketului CARREFOUR Orhideea


1.Amplasarea magazinului
Hipermarketul Carrefour Orhideea este amplasat pe Splaiul Independenei, nr.210-210B n zona Grozveti. Mijloacele de transport disponibile: Metrou: Grozveti Autobuze: 105, 601, 635, 644, 178 Tramvaie: 11 (Giuleti - Orhideea - Viilor Progresul )

2. ntinderea magazinului
Hipermarketul Carrefour Orhideea este o investiie de 38 milioane euro, avnd o suprafaa de vnzare de 8.500 de metri2. A fost inaugurat la data de 24 septembrie 2003, aproape de centrul Bucuretiului, pe locul unei gropi de gunoi.
Page | 31

3.Parcare
Hipermarketul deine parcare pentru: - autovehicule; - biciclete i motociclete; - persoane cu handicap; Parcarea hipermarketului are o capacitate total de 1.200 de locuri.

4.Case de marcat
n cadrul hipermarketului se gsesc 56 de case de marcaj, dintre care 8 pentru mai puin de 10 produse, 2 case pentru persoane cu handicap fizic sau femei nsrcinate i 2 case speciale pentru articole voluminoase.

5.Cumprturile pot fi fcute cu ajutorul:


-crucioarelor; -courilor (de mn, sau pe roi)

6.Modaliti de plat:
numerar; Mastercard/Visa; bonuri de mas; tichete cadou;

Alte servicii dedicate clienilor:


Page | 32

7.Servicii financiare:
Carrefour MasterCard Posesorii cardului Carrefour MasterCard au parte de promoii speciale, destinate exclusiv posesorilor i utilizatorilor de carduri Carrefour MasterCard. n plus, n funcie de modalitatea de utilizare a cardului, posesorul poate opta pentru rambursarea capitalului, fie n sume minime, cu o dobnd lunar de 2,20% (valabil n perioada 06.02.201305.05.2013), fie integral, n cadrul perioadei de graie de minimum 18 zile i maximum 47 de zile. Avantajele cardului Carrefour: -plus de siguran la plata prin cardul cu CIP; -bugetul disponibil de pn la 20.000 lei; -pn la 47 de zile perioada de graie; -achitarea oricrui produs n rate lunare comode pn la 31.12.2013; -plata simpl i comod a facturilor chiar n hipermarketurile Carrefour; -bani disponibili oricnd, de la orice ATM care afieaza sigla MasterCard; -pli on-line pe site-urile care permit tranzacii electronice. Credite Clienii care achiziioneaz produse de minim 1.500 lei din hipermarketurile Carrefour prin CREDIT IDEAL primesc cupoane de magazin a cror valoare net (100 lei, 150 lei, respectiv 200 lei) se stabilete n funcie de suma finanat. MoneyGram nc de la lansarea din septembrie 2009, serviciul "Transfer de bani" prin MONEYGRAM n CARREFOUR a dovedit clienilor c acesta este un serviciu de ncredere, la ndemn i uor de utilizat. MoneyGram este un lider mondial n rndul serviciilor de transfer de bani n ntreaga lume, lucrnd n 300.000 de locaii din 197 de ri i teritorii. MoneyGram ofer o modalitate sigur de expediere i primire a banilor ctre i de la persoane, aflate oriunde n lume Avantaje: Este rapid banii ajungnd acolo unde este nevoie de ei n numai 10 minute Este la ndemn Evitai comisioanele de schimb Este disponibil pentru oricine nu este nevoie de un cont bancar i nici de un card de credit. Este uor de utilizat Este personal putei aduga un mesaj gratuit de 10 cuvinte. Asigurri
Page | 33

RCA n Carrefour La birourile de vnzri Carrefour - Otto Broker se poate realiza asigurri RCA de la cele mai reprezentative companii de asigurri, de asemenea se gsesc cele mai mici preuri, dar i informaiile care s ajute clienii s aleag cel mai potrivit RCA pentru ei. Loto Lansat n aprilie 2008 serviciul Loto din cadrul hypermaketurilor Carrefour ofer produsele loteristice, n parteneriat cu Loteria Romn. Simplis Facturi Se poate plti oricnd factura proprie sau a altor abonai ai furnizorului de servicii/utiliti, fr costuri suplimentare, deoarece acest serviciu este oferit gratuit.

8.Tel Verde
Din 1 septembrie 2006, Carrefour a lansat serviciul TELVERDE CARREFOUR la care clienii pot apela avnd la dispoziie numrul de telefon cu acces gratuit 0800-0800-02. Programul de funcionare este non stop: 24 de ore din 24, 7 zile din 7 i astfel putei afla informaii despre magazinele Carrefour, orare de funcionare, servicii oferite, promoii sau evenimente.

9.Verificatoare de pre - n cadrul hipermarketului sunt puse la dispoziie borne de pre


care permit aflarea preurilor produselor prin simpla scanare a codurilor de bare.

10.Cabine de prob - Carrefour pune la dispoziie clienilor cabine de prob ncptoare.

11.Banc de probe Clienii Carrefour au la dispoziie un banc de probe pentru a proba


produsul electronic cumprat nainte de a pleca acas.

12.Consiliere la raionul machiaj

13. Retu gratuit - Se ofer retuuri gratuite la produsele textile pentru tivuri i manete.

14. Returnare produse - Se realizeaz n maxim 48 de ore de la cumprarea produsului. 15.Transport gratuit - ncepnd cu data de 17 decembrie 2012, Carrefour Orhideea ofer
transport gratuit avnd un traseu zilnic de la 08:00-20:00, traseul fiind Magazin Orhideea Page | 34

os.Orhideelor - Calea Giuleti - B.dul Constructorilor - Calea Crngai - Calea Giuleti - Calea Plevnei - Magazin Orhideea.

16.Livrare gratuit Carrefour Orhideea livreaz gratuit fiind valabil pentru volume mari i
distane de maxim 30 km.

17. Pescrie i carmangerie proprie la cerere, n hipermarketul Carrefour Orhideea poi


beneficia de curarea i eviscerarea petului, respectiv tocarea crnii.

Analiza SWOT Carrefour Orhideea


Puncte tari 1200 locuri de parcare acces gratuit fara card de identificare butic pentru vnzarea de igarete, tutun, buturi rafinate posibilitatea de a comanda torturi speciale case de marcat expres, pentru mai puin de 10 produse servicii Loto asigurare RCA fiind o companie francez, produsele de tip patiserie sunt mai numeroase dect n alte hipermarketuri precum : Cora Lujerului, Real Afi Cotroceni. Existena multor couri, chiar i cnd e aglomerat. haine firma Tex, cosmetice, cele fcute de Farmec sub brandul Carrefour specialiti tradiionale, mezeluri sal crude fructe exotice i uscate Puncte slabe vnzarea slab a produselor propriei mrci - 6% lipsa unui card de fidelitate inexistena unor crucioare speciale pentru copii lipsa unor mrfuri ce se regsesc doar n Cora Lujerului spaiu ingust i putin aerisit carnea de pete, fructele de mare, de cele mai multe ori depite din punct de vdere al termenului de garanie se fur la cntar

Page | 35

Oportuniti

Ameninri

amplasarea n Centrul Comercial Orhideea, existnd magazine fast food, cafenele, precum i magazine cu articole vestimentare, de ncalaminte sau de nfrumuseare corporala , precum i ambiental. amplasarea n proximitatea Complexului studenesc Grozveti amplasarea n proximitatea mai multor ci de transport precum metrou, ratb, tramvai. Nu exist buticuri foarte multe n zon, sporind astfel vnzrile.

rea voina anumitor clieni care deterioreaz anumite produse lipsa unui personal prompt concurena principalilor competitori

3. Metodele calimetriei
Necesitatea urmririi calitii prin indicatori specifici a determinat utilizarea unor noi metode metematice i statistice care tind s se grupeze ntr-o nou disciplin, numit calimetrie, termen adoptat de Organizaia European a Controlului Calitii n 1971. Criteriul de baz pentru aprecierea nivelului calitii este gradul de satisfacere al nevoii beneficiarilor. Metoda punctajului general - const n acordarea de puncte (ntre 1 i 100) de ctre un grup de consumatori sau experti, diferitelor caracteristici de calitate, n ordinea crescatoare a gradului de satisfacie (100 de puncte pentru maximum). Formula general de calcul este:

n care: Cx, Cy Cz - sunt coeficieni de calitate pentru fiecare din caracteristicile X, Y, Z; n - numrul total de caracteristici analizate.

Coeficientul de calitate pentru fiecare caracteristic i se calculeaz cu ajutorul formulei:


Page | 36

Cx = (i*Ci)/1002 n care : i - este punctajul acordat ( ntre 1 i 100) caracteristicii; ci - procentul de consumatori sau specialiti, din numrul total care au acordat punctajul i

Metoda prezint att avantaje, ct i dezavantaje. Cel mai important avantaj al metodei este aplicabilitate general iar ca i dezavantaj major prezint un grad ridicat de subiectivism. Metoda se aplic mai mult n domeniul serviciilor, la testarea calitii la consumator.

Tabel 1 - Aplicarea metodei punctajului general pe serviciile furnizate de Hipermarketul Cora Lujerului

Caracteristici Puncte Ponderea de calitate acordate ( i ) consumatorilor care au acordat puncte ( ci ) C1 40 50 60 70 80 90 5 10 15 30 15 15

Coeficientul caracteristicilor de calitate

CC1 =

(40*5)+ ( 50*10) + (60*15) + 100*100

( 70*30) + ( 80* 15) + ( 90*15) +( 100*10)= 100*100

=0,725
Page | 37

100 C2 30 40 50 60 70 80 90 C3 20 30 40 60 70 80 90 C4 50 60 70 80 90 100 C5 60 70 80 90

10 5 5 5 15 25 30 15 5 10 25 20 15 15 10 10 10 15 5 20 40 20 30 5 15
Page | 38

CC2= 0,700

CC3= 0,575

CC4= 0,735

CC5= 0,835

100 C6 40 50 60 70 90 100

30 5 5 15 20 20 35 CC6= 0,805

C7

20 40 50 60 70 80 90

5 15 5 30 20 15 10 15 10 5 20 25 15 5 5 15 10

CC7= 0,625

C8

30 40 50 60 70 80 90 100

CC8= 0,680

C9

30 40

CC9= 0,605

Page | 39

50 60 70 80 90 100 C10 50 70 80 90 100

5 25 30 5 5 5 5 40 10 25 20 CC10= 0,810

Se introduc valorile coeficienilor de calitate n formula:

Obinem pentru hipermarketul Cora Lujerului urmtoarea valoare a indicatorului calitii: QCORA = 0, 704

Tabel 2 - Aplicarea metodei punctajului general pe serviciile furnizate de Hipermarketul Careffour Orhideea
Page | 40

Caracteristici Puncte Ponderea de calitate acordate ( i ) consumatorilor care au acordat puncte ( ci ) C1 30 40 60 70 80 90 100 C2 50 60 70 80 C3 30 40 50 60 70 80 90 C4 20 50 5 5 15 35 25 10 5 10 25 30 35 20 35 5 10 10 15 5 5 5

Coeficientul caracteristicilor de calitate

CC1 =

(30*5)+ ( 40*5) + (60*15) + 100*100

( 70*35) + ( 80* 25) + ( 90*10) +( 100*5)= 100*100

=0,710 CC2= 0,690

CC3= 0,520

CC4= 0,755

Page | 41

60 70 80 90 100 C5 40 50 60 70 80 90 100 C6 50 60 70 80 90 100 C7 40 50 60 70 80 90 C8 10

15 25 10 25 15 5 10 10 25 35 5 10 5 15 25 20 25 10 5 10 20 40 20 5 5 CC8= 0,580
Page | 42

CC5= 0,730

CC6= 0,775

CC7= 0,675

20 40 50 60 70 80 100 C9 10 20 40 50 60 70 80 100 C10 60 70 80 90 100

10 10 10 20 25 15 5 10 5 10 15 25 15 15 5 10 25 30 20 15 CC10= 0,805 CC9= 0,560

Obinem pentru hipermarketul Carrefour Orhideea urmtoarea valoare a indicatorului calitii: QCARREFOUR ORHIDEEA = 0, 677.

Page | 43

Page | 44

C ora L u jeru lu i

C arrefou r Orh id eea

Estetica m ed iu lui

C om u n icarea cu clien ii

Aten ia accord at clien tulu i

Atractivitatea facilitilor asociate

S ig u ran a n fun cion are

Faciliti la d isp oziie

Accesib ilitate

Tim pd e atep tare

S ecu ritatea i sig u ran a serviciu lu i

C u ren ia i ig ien a

200

400

600

800

1000

Grafic 21 -

Valorile obinute permit ierarhizarea serviciilor magazinelor din punct de vedere al gradului de satisfacere a nevoii consumatorilor.

1.

Coeficientul de calitate aferent curenie i igienei n hipermarketul Cora

Lujerului are valoarea de 0,725, n timp ce coeficientul hipermarketului Carrefour Orhideea are o valoare mai mic, respectiv 0,710. Ambele valorii reliefeaz faptul c igiena i curenia din magazine pot fi mbuntite, majoritatea consumatorilor accordnd un punctaj de 70 acestei caracteristici de calitate.

2.

Coeficietul de calitate privind securitatea i sigurana serviciului (de exemplu:

sigurana transportului asigurat de hipermarket, parcare supravegheat video, securitatea serviciilor financiare etc.) a nregistrat o valoare mai mare pentru Cora, respectiv 0,700, iar pentru Carrefour acesta are valoare 0,690.

3.

Coeficientul de calitate specific timpului de ateptare, duratei prestrii

serviciului (de exemplu: numr de case deschise, numr de crucioare i couri disponibile, durata executrii retuurilor la mbrcminte, durata livrrii gratuite a produselor voluminoase etc.) a fost din nou mai ridicat pentru Cora, avnd valoarea de 0,575, fa de Carrefour care a nregistrat un coeficient n valoare de 0,520. Consumatorii sunt nemulumii de durata ndelungat necesar prestrii serviciului, accordnd n marea majoritate un punctaj mediu acestei caracteristici de calitate.

4.

Coeficientul de calitate specific accesabilitii (de exemplu: accesul n magazin,


Page | 46

accesul spre ieirile de urgen etc.) a nregistrat o valoarea mai mare n Carrefour Orhideea,

respectiv 0,755, fa de cel specific Corei, respectiv 0,735. Pentru majoritatea consumatorilor care au evaluat cu diferite punctaje caracteristicile de calitate ale serviciilor hipermarketurilor, Carrefour Orhideea este mai accesibil.

5.

Coeficientul de calitate specific facilitilor puse la dispoziia clienilor,

instalaiilor i echipamentelor (spre exemplu: banc de probe, verificatoare pre, cntar etc.): a nregistrat o valoarea mult mai mare n hipermarketul Cora Lujerului, respectiv 0,835, fa de cel specific hipermarketului Carrefour Orhideea, respectiv 0,730. Aceste valori indic faptul c facilitile oferite de magazinul Cora au o calitate mai nalt dect cele oferite de Carrefour.

6.

Coeficientul de calitate specific siguranei n funcionare (de exemplu: sigurana

plii cu cardul etc.) a nregistrat o valoare mai nalt pentru hipermarketului Cora Lujerului, respectiv 0,805, fa de doar 0,775 obinuit de hipermarketul Carrefour Orhideea.

7.

Coeficientul de calitate specific atractivitii facilitilor asociate cu serviciul

(de exemplu: calitatea serviciului de retu sau consilierea la raionul machiaj etc.) a nregistrat o valoare mai mic n hipermarketul Cora Lujerului, respectiv 0,625, fa de cel specific hipermarketului Carrefour Orhideea, respectiv 0,675. Aceste valori indic faptul c facilitile oferite de Carrefour sunt percepute de ctre consumatori ca fiind de o calitate mai nalt dect cele furnizate de Cora.

8.

Coeficientul de calitate specific efectivului de personal, capacitii de reac ie

la cerinele consumatorului, ateniei acordat acestuia a nregistrat o valoare mai mic pentru hipermarketul Carrefour Orhideea, respectiv 0,580, fa de cel specific hipermarketului Cora Lujerului, respectiv 0,680. Se poate afirma c serviciile personalului din hipermarketul Carrefour Orhideea sunt de o calitate mai sczut comparativ cu cele ale personalului din hipermarketul Cora.
Page | 47

9.

Coeficientul de calitate specific comunicrii eficiente i abilitilor de

comunicare cu clienii a nregistrat pentru hipermarketul Carrefour Orhideea valoarea de 0,560, o valoare mult mai mic dect cea calculat pentru hipermarketului Cora, respectiv 0,605. Consumatorii percep personalul hipermarketului Cora ca fiind mai ambil, mai comunicativ spre deosebire de cel din Carrefour Orhideea.

10.

Coeficientul de calitate specific esteticii mediului a nregistrat valori apropriate

pentru cele dou hipermarketuri analizate. Dac hipermarketul Carrefour Orhideea a obinut valoarea de 0,805, hipermarketul Cora a nregistrat valoarea de 0,810, valori ce indic faptul c clienii percep estetica magazinelor la niveluri calitative foarte apropiate.

n ceea ce privete indicatorul calitii, valorile obinute sunt urmtoarele: pentru hipermarketul Carrefour Orhideea: QCARREFOUR ORHIDEEA = 0, 677 pentru hipermarketul Cora Lujerului: QCORA = 0, 704.

Se observ c valoarea indicatorului calitii este mai mare pentru hipermarketul Cora Lujerului dect cea corespunztoare hipermarketului Carrefour Orhideea, ns diferena nu este una semnificativ.

Page | 48