Disciplina: Studiu serviciilor Realizatori: Fotache Elena-Madalina Petrea Diana Horeanga Mihaela Clasa: a X-a E Profesor coordinator: Apostol

Viorica

calitatii produselor si

Definitie Conform Asociatiei Americane de marketing, serviciile comerciale sunt: totalitatea activitatilor oferite cu ocazia actului de vanzare, care asigura avantaje si satisfactii cumparatorilor.

Caracteristicile serviciilor comerciale

Realizarea si consumul serviciilor comerciale au loc simultan; Realizarea serviciilor comerciale implica contactul direct intre prestator si beneficiar/ ofertant si consumator; Pretul serviciilor comerciale reprezinta un pret al cererii;

Serviciilor comerciale la nivelul firmei sunt condiia pentru creterea competitivitii economice a intreprinderii.Serviciile i calitatea serviciilor care nsoesc achiziionarea unui bun oarecare, devine un element determinant pentru clienii tuturor unitilor comerciale De aceea, marile magazine (complexele comerciale)precum Auchan,Carrefour sau Real) cauta permanent sa imbunatateasca si sa inoveze aceasta categorie de servicii.

Auchan este unul din lanturile comerciale cele mai importante la nivel mondial, cu magazine in 13 tari si reunind peste 243.000 de colaboratori. In cei aproape 50 de ani de existenta, Auchan s-a dezvoltat continuu si a ramas fidel scopurilor si valorilor care au stat la baza crearii sale.

Scurt istoric
1961 - crearea marcii Auchan

Gerard Mulliez, infiinteaza primul magazin Auchan la Rubaix, langa Lille. Cartierul numit "Hauts Champs" va da numele societatii.
1971 - dezvoltare pe intreg teritoriul Frantei

Auchan isi incepe dezvoltarea dincolo de Lille. 10 ani mai tarziu, numarul de magazine ajunge la 23, dand astfel marcii o anvergura nationala.
1977 - angajatii au acces la actiunile societatii 1981 - incepe expansiunea internationala

Auchan isi face intrarea pe piata din Spania prin crearea marcii Alcampo. Va urma piata din Italia.

 1996 - extindere in alte

tari Extinderea continua in Portugalia, Polonia si Luxemburg. Este momentul in care Auchan devine unul dintre cei mai mari retaileri din Europa.
1998 - sunt deschise

primele magazine Auchan din Ungaria

2000-2002 - expansiunea

continua Auchan deschide magazine in Taiwan, Maroc si in Rusia.

n Romnia, primul hipermarket Auchan a fost inaugurat la 7 noiembrie 2006, fiind

amplasat n cartierul Titan din Bucureti. Ulterior s-au deschis magazine Auchan i n Targu Mure, Piteti, Timioara i Cluj-Napoca. Pn n anul 2009, compania a realizat investiii de 400 milioane Euro n Romnia. Magazinele Auchan sunt operate de compania MGV Distri-Hiper, fondat n 2005, care este deinut n totalitate de Auchan.
Numr de angajai n 2009: 3.500 Cifra de afaceri n 2007: 137 milioane euro.

Grupul Auchan in cateva cifre:

13 tari 526 hipermarketuri 732 supermarketuri 300 Centre comerciale Immochan Banca Accord 39,7 miliarde de euro cifra de afaceri in 2009

Incadrarea magazinului
Hipermarketul Auchan este o societate comerciala pe actiuni, un magazine universal, cu sistem de vanzare atat en-gros cat si en-detail. Astfel , Auchan este o intreprindere spatioasa, un spatiu complex ce ofera clientilor produse si servicii, toate fiind incununate de serviciile comerciale personalizate.

Procesele tehnologice ce au loc in interiorul magazinului

PROCESE PRINCIPALE a.Prezentarea i vnzarea mrfurilor - repartizarea sortimentului n sala de vnzare; - demonstraii practice la locul de vnzare; - (uneori) ntocmirea, ataarea bonurilor de plat; b.ncasarea i eliberarea mrfurilor - (uneori) transportul mrfurilor spre cas; - nregistrarea preurilor; - calcularea sumei de plat; - primirea contravalorii mrfurilor; PROCESE SECUNDARE a.Circulaia ambalajelor goale - (uneori) preluarea ambalajelor de la clieni; - restituirea sumei de garanie; - gruparea pe tipuri de ambalaje (cutii, cartoane, recipieni, etc); b.Recepia mrfurilor - preluare de la furnizori; - dezambalarea; - verificarea documentelor nsoitoare, - identificarea mrfurilor; - controlul cantitativ (numrare, cntrire) i calitativ (integral sau prin sondaj); c. Depozitarea mrfurilor - aezare n rafturi, pe palete, n stive; - conservare (pstrare) - manipulare i transport; d. Pregtirea mrfurilor pentru vnzare - sortare; - porionare; - prelucrare;

- cntrire; - preambalare i ambalare; - marcarea preului;

Gama comerciala
Auchan prezinta o gama comerciala variata, ce cuprinde: Produse alimentare : legume/fructe, pescarie, snackuri, bauturi racoritoare, bauturi alcoolice, produse de panificatie, produse congelate, lactate, branzeturi, oua, dulciuri; Produse nealimentare : detergent de curatenie; electrocasnice (epillatoare, micorunde, roboti de bucatarie, aragazuri, etc); textile (lenejerie, vestimentatie, covoare); accesorii si marochinarie; incaltaminte; mobila si decoratiuni; papetarie; carti; Jucarii;

De asemenea, in cadrul hipermarketului regasim o serie de magazine individuale (Adams, Humanitas , Ultra Pro Computers) dar si produse proprii marca Auchan.

Produsele marca Auchan

Toate magazinele Auchan au in sortimentatie produsele marca proprie, in total aproximativ 150 articole alimentare si 800 textile. In interiorul magazinelor, acestea sunt pozitionate pe raft alaturi de restul produselor din categoria respectiva. Principalele categorii unde puteti gasi produse marca proprie: Detergenti si produse pentru curatenie Cosmetice pentru femei si barbati Produse de ingrijire si alimentatie pentru copii si bebelusi Produse pentru animale de companie Alimente de baza si delicatese culinare franceze Textile

Serviciile comerciale
Maxi taxi GRATUIT Auchan; Acest hipermarket pune la dispozitie clientilor mijloace de transport gratuie, ce functioneaza pe anumite rute, diminuand costurile de timp, transport si bani. Parcare gratuita (terestra si subterana) Aushan are cea mai mare parcare dintre toate hipermarketurile. Agentii de paza supravegheaza in permanenta zona de parcare pentru siguranta masinilor parcate confortabil si in siguranta. Serviciu clienti La biroul Serviciu clienti de la intrarea in hipermarket angajatii nostri pregatiti sa raspunda intrebarilor clientilor. Asistenta si consiliere la cumpararea produselor Angajatii se afla permanent in magazin pentru a ajuta cumparatorii sa aleaga produsul dorit. Banc de proba Poti proba produsul electronic sau electrocasnic achizitionat pentru a fi sigur ca functioneaza perfect. Casa prioritara pentru femei insarcinate La casele marcate ca fiind prioritare pentru femei insarcinate si persoane cu afectiuni locomotorii, angajatii sunt instruiti pentru a facilita accesul clientilor in aceste situatii. Case speciale pentru cosuri Daca ai cumparat produse putine, castigi timp achitandu-le la casele speciale pentru cosuri. Verificator de preturi In interiorul hipermarketului poti oricand verifica preturile produselor cumparate la aparatele speciale. Multiple modalitati de plata Poti plati cumparaturile in modul care iti convine : cash, cu cardul bancar, cu bonuri de masa sau bonuri cadou. Cabina de proba Ai la dispozitie cabine de proba pentru a alege articolul de imbracaminte care ti se potriveste cel mai bine Gastronomie Bucatarii pregatesc mancaruri savuroase in fiecare zi, pe care le poti achizitiona de la raionul de gastronomie. Comenzi cofetarie patiserie Poti comanda direct la raionul de cofetarie si patiserie produsele preferate. Acordarea unor credite Pentru a satisface cat mai bine nevoile clientilor, hipermarketul le pune la dispozitie CARDUL DE CREDIT AUCHAM MASTERCARD. Acesta iti da posibilitatea de a plati o singura data, la sfarsitul lunii, nevoile zilnice. Banii pot fi returnati toti o data sau in rate, in functie de nevoi si preferinte..

Politica de

marketing Auchan
Auchan intretine relatii de parteneriat cu 50.000 de furnizori din intreaga lume. Acest parteneriat permite Grupului Auchan sa construiasca un comert dinamic si sa indeplineasca, impreuna cu partenerii sai, importante obiective in materie de volume de vanzari si de rentabilitate. Comparativ cu Metro sau Carreffour, Auchan aplica la nivel global o politica de discount generalizat, ceea ce presupune ca toate produsele sa participe in acelasi timp la un program de reduceri atent controlat care sa se adapteze si puterii de cumparare.