Formarea Lucratorului Comercial

FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIAL
Program
I. II.
09.0009.00-10.30 10.4510.45-12.15
10.3010.30 -10.45 12.1512.15 -13.15 14.4514.45 -15.00

2
III. 13.1513.15-14.45 IV. 15.0015.00-16.30

Formarea Lucratorului Comercial
Obiectivele cursului
Familiarizarea cu universul Carrefour Insusirea principiilor de baza ale meseriei de lucrator comercial Clientul - centrul activitatii Carrefour
Cuprins
1. Hipermarketul Carrefour 2. Meseria de lucrator comercial 3. Reguli interne 4. Misiunea noastra clientul
Reguli de conduita
Sa ii respectam pe ceilalti. ceilalti. Nu fumam fumam in sala. sala. Profitam Profit am de pauza, dar suntem punctuali. Sa facem schimb de experienta. Participati! Sa ii ascultam pe ceilalti. Cerem Cere m explicatii pentru ceea ce nu intelegem intelegem! Suntem la un curs SI VOM LA LASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE
Valorile Carrefour
Libertate
Respectarea libertatii de alegere a clientilor prin diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa intreprinzator. oferirea unei game informatii complete si cumpara la preturi accesului la consum. si la libertatea de a fi
Responsabilitate
Asumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie, colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.
Generozitate
Cu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor nostri.
Respect
Respectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem prezenti.
Valorile Carrefour
Integritate
Respectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel individual cat si la nivelul intregii companii.
Solidaritate
Contributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului, formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile, orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre. Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de comert.
Progres
Favorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin promovarea unei politici de pionierat.
1. HIPERMARKETUL Carrefour
Grupul Carrefour
Numarul 1 in Europa Alegerea a 3 miliarde de clienti Aproape 500.000 de angajati 102 miliarde de Cifra de Afaceri in 2007
Structura hipermarket-urilor Carrefour

RECEPTIE MARFA PFT+APLS
REZERVA REZERVA
RECEPTIE FOOD RECEPTIEMARFA MARFANON NON-FOOD

REZERVA REZERVA
REZERVA
P F T
P G C A P L S
T E X T I L E
B L S
E P C S
CASE DE MARCAT
RECEPTIE CLIENTI
INTRARE MAGAZIN
CASA CENTRALA
10
Structura ierarhica
DIRECTOR MANAGER DEPARTAMENT/ CONTROL GESTIUNE/ RESPONSABIL SERVICIU MANAGER RAION / SEF DE VANZARI / ROL / MANAGER RECEPTIE / RESPONSABIL CALITATE
SEF DE ECHIPA
LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER / PROFESIONIST / AMBALATOR

11
2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL
12
Sarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului b. Balizarea raionului c. Aranjarea si intretinerea rezervelor d. Reducerea pierderilor e. Informarea si servirea clientilor
13
14
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Activitatea principala - umplerea raioanelor respectand implantarile. Cand facem umplerea ?
inaintea deschiderii magazinului, cand putem transporta cantitati mai mari de produse in timpul zilei cand magazinul este deschis, fara a incomoda clientii imediat ce marfa nou livrata a sosit
ATENTIE !! Umplerea zonelor promotionale este prioritara!
15

Cum facem umplerea ?
transportam produsele necesare in magazin: - cu ajutorul lizei
- cu ajutorul carucioarelor
ne asiguram ca avem un carucior gol pentru deseuri si cartoane umplem raftul respectand regulile de implantare
16

pliem cartoanele si le asezam in carucior compactam produsele ce nu au incaput in raft si le asezam pe palet sau in carucior ambalate in cartoane eliberam suprafata de vanzare
17

necesarul de marfa pentru raion este asezat pe palet marfa este transportata in raion cu ajutorul lizei
18

in raion paletul este coborat la sol in dreptul raftului este lasat un spatiu de trecere intre palet si raft
asa DA
asa NU
asa NU
19

cutia/baxul este luata in brate cand se face umplerea pentru a eficientiza procesul de aprovizionare paletul nu este lasat in raion decat daca trebuie sa ne deplasam pentru a raspunde la solicitarile clientilor
asa DA
asa NU
asa NU
20
Raionul se debaraseaza IMEDIAT dupa umplerea raftului
Marfa si cartoanele NU se aseaza pe jos Produsele sunt transportate NUMAI in baxuri

21

Cum NU facem umplerea
22

Cum NU facem umplerea
23

Rotatia produselor produsele cu data limita de
consum mai apropiata vor fi asezate intotdeauna in fata celorlalte
24

Criteriile de implantare
familia de produse - familiile de articole sunt implantate succesiv pe orizontala
25

dimensiunea/gramajul produsului produsele cu volum si gramaj mare se aseaza in partea inferioara a raftului iar produsele cu gramaj mic in partea superioara a acestuia
Nota: produsele care prezinta pericol pentru sanatatea copiilor sunt

implantate in partea superioara a raftului!
26

pretul produsului in functie de pretul de vanzare produsele se implanteaza crescator de la nivelul inferior al raftului in sus
Nota: - reglarea tabletelor se face in functie de inaltimea produselor
- ultimul raft de sus sa fie la un nivel accesibil pentru client - dublarea produselor de la ultimul nivel (gondole inalte)
27

produsele Marca Nr.1 produsele cele mai ieftine din cadrul unei familii
verticala pe produs
orizontala pe produs
28

Prospetime
-
verificarea si
retragerea de la vanzare a produselor inainte de data limita de consum (DLC) Calitate retragerea de la vanzare a produselor care nu respecta standardele Siguranta comercializarea produselor NUMAI cu specificatiile in limba romana ale producatorului, furnizorului si distribuitorului
29

Curatenia raionului
curatarea rafturilor inainte de umplere curatarea produselor strangerea ambalajelor, foliilor si produselor abandonate in raion
30

Curatenia raionului
marfa scoasa de la raft pentru curatarea acestuia se aseaza pe palet (nu pe jos) curatarea rafturilor se face de preferinta atunci cand magazinul este inchis pentru a nu deranja clientii
31
32
b. Balizarea raionului
Etichetarea
un produs = o eticheta de pret pozitionare in stanga produsului pretul afisat = pret casa marcat autocolant cu cod de bara (EAN) cu sau fara pret afisat autocolant cu informatii despre produs eticheta utilizata pentru produsele cu greutate variabila
33
Eticheta de pret se aseaza in stanga produsului
34
Balizarea Punerea in valoare a diferitelor tipuri de produse: produse promotionale
produsele Marca Nr1 - marca proprie Carrefour
35
Balizarea - produse promotionale promotie raft element promo
36
Balizarea produse promotionale capat de raft insula promo
37
Balizarea produse Marca Nr.1
38
Actiunile comerciale - scopul lor este cresterea cifrei de
afaceri prin atragerea de noi clienti si prin prezentarea de noi oferte clientilor existenti. Catalogul CARREFOUR cuprinde o oferta complexa de produse din toate raioanele: preturi competitive are un foarte mare impact asupra clientului este distribuit gratuit in zonele de proximitate ale magazinului apare la fiecare 2 saptamani.
39
Actiunile comerciale
Capetele de raft dinspre linia caselor sunt mai putin adanci pentru a putea facilita traficul de clienti Pe aleea mediana pe partea dreapta in sensul de circulatie, sunt TG-uri de volum de aceea exista palet la sol TG-urile de pe partea stanga ca si cele dinspre rezerve sunt construite pe baza de soclu
IN TOATE CAZURILE se respecta: -Verticalitate -Volum -Compactare

40
Actiunile comerciale
Capetele de raft construite pe baza de soclu creeaza senzatia de volum chiar daca nu au un stoc mare de marfa pe ele.
Trebuie sa fim atenti la dispunerea tabletelor si in caz de nevoie, sa modificam nivelele acestora astfel incat tot capatul de raft sa fie acoperit cu marfa. Nivelul de sus al produselor se afla exact la inaltimea capatului de raft. 41
42
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Rezerva - spatiu utilizat pentru depozitarea marfii
Rezervele mari - destinate produselor de mare volum - rafturi structurate pe 4-5 nivele - greutatea maxima admisa este 2400 Kg Rezervele frigorifice - destinate produselor proaspete si congelate - temperatura controlata Rezervele protejate - destinate produselor susceptibile de furt (guma de mestecat, ape de toaleta, brichete etc) - acces limitat pe baza de ecuson special
43

Organizarea rezervei
pozitionarea produselor cu vanzare foarte buna (ape minerale, ulei, zahar, banane, scutece etc.) cat mai accesibil cu putinta. aranjarea produselor pe familii
ATENTIE!! Inainte de a fi urcat pe rack, in mod obligatoriu paletul se infoliaza!

44

compactarea eficienta a marfii pe paleti
asa DA
asa NU
45

curatenia spatiului de depozitare asa NU asa DA
46

efectuarea returului de la case
se separa returul pe raioane
un angajat al raionului preia returul

se aseaza produsul la raft
47
48

Utilaje de lucru
Liza manuala ne ajuta la transportarea paletilor atat in rezerva cat si pe suprafata de vanzare Liza electrica este utilizata la transportul paletilor cu marfa NUMAI in rezerva Liza cu catarg, stivuitorul - utilaje folosite numai de catre personalul autorizat ISCIR. Se folosesc la urcarea si coborarea paletilor din rezerva Paletul - din lemn - din plastic
49
50
d. Reducerea pierderilor
Avem doua tipuri de pierderi: cunoscute si necunoscute Cunoscute
produse deteriorate - ambalaj sau continut deteriorat, nu mai pot fi oferite spre vanzare produse expirate - termen de valabilitate depasit produse furate - care pot fi identificate doar prin ambalajul lor gol sau produse desfacute si abandonate in magazin. etichetare gresita a produselor
51
Necunoscute
diferente de inventar
52
Ce putem face ?
manipulam cu grija produsele respectam regulile de paletare si umplere a raftului efectuam corect rotatia marfii securizam produsele susceptibile de furt si produsele scumpe cu dispozitive antifurt
ATENTIE!! Toate produsele deteriorate se duc in locuri special amenajate pentru a fi inregistrate. 53
Ce NU trebuie sa facem
54
Ce NU trebuie sa facem
55
56
e. Informarea si servirea clientilor

Lucratorul comercial Carrefour este
Dinamic Amabil Orientat spre nou Eficient Responsabil Pozitiv Bun coechipier
57

Lucratorul comercial Carrefour
Isi cunoaste sarcinile Cunoaste regulamentul intern si procedurile de lucru Cunoaste organizarea magazinului Cunoaste produsele si promotiile in desfasurare
58

Lucratorul comercial Carrefour
Comunica placut si eficient cu clientii si colegii Se adapteaza sarcinilor de lucru Isi organizeaza propria activitate Gaseste solutii la problemele aparute Are initiativa
59
3. REGULI INTERNE
Reguli de protectie a muncii Reguli de securitate a muncii
60
Reguli de protectie a muncii

Reguli generale
este obligatorie folosirea echipamentelor de protectie eliberarea spatiului de lucru de obiectele inutile produsele voluminoase se transporta pe palet cu ajutorul lizei pentru evitarea accidentelor paletii trebuie sa fie infoliati sau asigurati la sol
61

pentru manipularea paletilor voluminosi se cere ajutorul unui coleg lucratorul comercial trebuie sa utilizeze in mod corect si responsabil echipamentele care ii sunt puse la dispozitie este interzisa conducerea lizei cu catarg si a stivuitorului fara a fi n posesia permisului de conducere adecvat (autorizat ISCIR)
62

in timpul operatiunilor de depozitare sau de luare a marfurilor din depozite, este interzisa escaladarea rackurilor
este interzis urcatul pe furcile lizei mecanice, electrice, cu catarg si a stivuitorului in cazul defectarii unui utilaj se anunta Serviciul Intretinere si nu se mai foloseste pana la remedierea defectiunii
63
Reguli de pontare
pontam la intrarea in tura/pauza
pontam la iesirea din pauza/tura

NOTA: pontam de intrare in tura exact inaintea inceperii activitatii : pontam de intrare in pauza imediat dupa intreruperea activitatii : pontam de iesire din pauza exact inaintea reinceperii activitatii : pontam de iesire din tura imediat dupa incetarea activitatii
64
Regulamentul de ordine interioara

Reguli generale de igiena si securitate
echipamentul de lucru este curat si bine intretinut utilizam echipamentul de protectie respectam zilnic normele de igiena corporala este interzis consumul bauturilor alcoolice consumul alimentelor este permis numai in locurile
amenajate in acest scop
65
Regulamentul de ordine interioara

Reguli generale de igiena si securitate
este interzisa patrunderea si ramanerea in interiorul
societatii in stare de ebrietate, sub influenta drogurilor, a medicamentelor sau a altor substante care pot afecta capacitatea de munca a angajatilor
pauzele se iau in salile special amenajate si nu la locul de

munca
este interzisa utilizarea de catre lucratorii comerciali a

telefoanelor mobile n timpul programului de lucru
66
Prevenirea incendiilor
nu se depoziteaza materiale sau marfa pe culoarele de evacuare
este interzis fumatul la locul de munca cu exceptia spatiilor special amenajate
nu se intervine asupra instalatiilor electrice

67
4. MISIUNEA NOASTRA CLIENTUL
VINE
CUMPARA
REVINE
68
Relatia cu clientii
Comportament respectuos
Atentie totala in ascultarea clientului
Implicare 100% in rezolvarea nevoilor clientului
69
Cum sa ne comportam ?
5 tipuri de clienti dificili 1. VipVip-ul 2. Reclamantul 3. Distrugatorul 4. Tutorele neglijent 5. GuraGura-bogata

70
V.I.P. -ul Trebuie sa mi se acorde atentie acum !

Definitie
Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriupropriu-zis. Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.
71
V.I.P. -ul
Ce sa facem
Il convingem ca ii intelegem nevoile Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoie Daca trece peste rand in fata altor clienti, ne ocupam de clientii care au fost primii
Ce sa nu facem
NU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in fata altor clienti NU NU i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti NU NU i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti NU ne justificam, ci explicam
72
Reclamantul Nu am mai vazut atata incompetenta in viata mea !

Definitie
Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar! Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.
73
Reclamantul
Ce sa facem
Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calma Il ascultam ascultam ca sa intelegem ce doreste Vorbim calm, incet, cu un ton ponderat Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linisti
Ce sa nu facem
NU ne simtim atacati personal NUNU -l contracaram NU aratam o nerabdare excesiva NUNU -l intrerupem cand vorbeste NUNU -l lasam sa ne intrerupa, spunandu spunandu-i ca si noi ll-am ascultat
74
Distrugatorul Priveste la asta ! , Vai !

Definitie
Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul Nu atingeti . Despacheteaza produsele ambalate, lasandulasandu-le sa arate ca o marfa deteriorata.
75
Distrugatorul
Ce sa facem
Il supraveghem supraveghem fara ostilitate Il infruntam infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs Ne adresam adresam cu formule de genul: Este un produs delicat. LasatiLasati-ma pe mine sa vivi-l prezint Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de securitate
Ce sa nu facem NU ne uitamin alta parte, prefacanduprefacandu-ne ca nu ss-a intamplat nimic NU confundam alti clienti cu distrugatorul NUNU -i adresam formule agresive LL-ati stricat, acum ce facem?!
76
Tutorele Neglijent Copiii ce pot face cu ei ?

Definitie
Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni Micul Distrugator.
77
Tutorele Neglijent
Ce sa facem
Atentionam tutorele cu formule VV-as ruga sasa-i spuneti copilului ca nu se poate juca in magazin Ii spunem spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta Ne pastram pastram calmul chiar daca copilul produce pagube Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produse
Ce sa nu facem
NU atentionam copilul direct NU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui NU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagube
78
Gura Bogata
E posibil sa obtin vreun ajutor, de undeva de aici ?

Definitie
Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.
79
Gura Bogata
Ce sa facem
Il indepartam indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacuta Il linistim linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma Ne adresam adresam cu formule Va inteleg domnule, dar acum lasatilasati -ma sa va ajut
Ce sa nu facem
NU ridicam tonul la Gura Bogata NU tipam la el, chiar daca ne enerveaza NUNU -l lasam sa ne domine
80
Importanta Clientului
Fara CLIENT nu exista afacere CLIENTUL este cel care ne plateste salariul CLIENTUL este cel care ne face reclama Toti suntem in fiecare zi CLIENTI
ATENTIE!! Trateaza clientul asa cum vrei tu sa fii tratat !!!

81
82

Formarea Lucratorului Comercial

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Formarea Lucratorului Comercial

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIAL

10.3010.30 -10.45 12.1512.15 -13.15 14.4514.45 -15.00

III. 13.1513.15-14.45 IV. 15.0015.00-16.30