Organizare Hotel 3 sau mai multe stele Hotelul este unitatea comercial de cazare omologat care ofer camere

sau apartamente mobilate pentru a fi nchiriate, fie unei clientele de sejur (sptmnal sau lunar) oricum o nchiriere care e ceptez propriul domiciliu! "l poate fi e plorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale# $u pretindem c aceatea este cea mai bun defini%ie a hotelului! "a cuprinde ns elemente indispensabile perceperii corecte a no%iunii de hotel &i anume' faptul c este (orba despre o unitate comercial, al crei principal produs este cazarea) faptul c a(em de a face cu o unitate ospitalier specializat, e cluznd formele de nchiriere re-ziden%ial sau ntmpltoare) faptul c nu orice adpost poate oferi ser(iciul de cazare! *m ales pentru ilustrare, din (arietatea unit%ilor ospitaliere specializate, structura organizatoric a unui hotel! +entru a n%elege mai bine ra%iunea organizrii unui hotel, (a trebui s ne oprim asupra no%iunii de cazare# ca principal ser(iciu hotelier, cel fr de care unitatea de cazare nu &i-ar justifica e isten%a! ,e este, a&adar, cazarea,a ser(iciu, cazarea satisface una din ne(oile esen%iale ale cltorului &i anume ne(oia de adpost! *dpostul poate fi ob%inut ntr-o multitudine de (ariante' cltorul poate utiliza o re&edin% secundar, sau poate face apel la rude, cuno&tin%e ori prieteni (uneori chiar pltind)) nu rareori sunt folosite spa%ii impro(izate' birouri, oficii, sli de clas, etc! .e ntmpl ca adpostul s fie ob%inut n sala de a&teptare a unei gri sau a unui aeroport, iar n cazuri nefericite, la o sec%ie de poli%ie sau ntr-un spital! /oate aceste adposturi sunt impropriu denumite cazare#! +rin cazare# ar trebui s n%elegem numai adpostul pltit ntr-o unitate ospitalier specializat, orict de modest ar fi aceasta din punctul de (edere al capacit%ii sau al categoriei de clasificare! 0n acela&i timp, este necesar prezen%a urmtoarelor func%ii obligatorii' func%ia de recep%ie necesar oficializrii calit%ii de client prin identificarea acestuia &i (nzarea ser(iciului) func%ia de etaj referitoare la asigurarea igienei spa%iilor hoteliere)

 func%ia de ntre%inere (mentenan%) garant a bunei func%ionri a ntregului ansamblu hotelier! "ste e(ident c efectuarea ser(iciului de cazare implic to%i lucrtorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalier! 0n jurul ser(iciului de cazare se structureaz organizarea respecti( subdi(izarea compartimentelor &i sectoarelor unui hotel! +entru o descriere ct mai complet a structurii organizatorice, este necesar e aminarea modelului unui hotel de capacitate mare &i de categorie medie sau superioar, deoarece pe msur ce dimensiunile &i categoria scad, are loc o comprimare &i deci o integrare a mai multor sectoare &i func%ii ori posturi (ocupa%ii) specific hoteliere! .tructurarea organic modern a hotelului mai sus propus spre e aminare impune astzi o concep%ie nou a pozi%ionrii diferitelor compartimente operati(e, a sectoarelor, &i func%iilor! "a presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare &i a (echii politici de centralizare a controlului (ilustrate ntru totul de personalitatea managerului autoritar de mod (eche#)! 1rganizarea piramidal, utilizat pn la mijlocul anilor 234 ai secolului trecut n hotelria interna%ional punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel) din turnul su, considerat unica baz de plecare a dispozi%iilor, hotrrilor, precederilor &i ino(a%iilor, directorul &i e ercita puterea, ntr-un mod mai mult sau mai pu%in carismatic, asupra subalternilor &i uneori &i asupra clien%ilor! *stzi, studiul noilor strategii confirm o structur nou, care nu rupe# lan%ul deciziilor &i (rful piramidei dictatoriale, ci dilueaz# &i redistribuie reponsabilit%ile! *cest stil managerial modern este cunoscut sub numele de operare circular#) prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n (rf, ci n mijlocul lan%ului de comand, putnd radia pe di(erse ni(eluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru! 0n acest caz, stabilitatea directi(elor &i luarea deciziilor implic toate sectoarele &i liniile operati(e ale ntreprinderii! Hotelul modern este alctuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz acti(itatea) aceste persoane colaboreaza(nd idei pe baza crora pot lua decizii comune &i pot inter(eni la unison) ele formeaz a&a numitaechip managerial (management team#)! 5iecare manager, n urma consultrilor a(ute cu colaboratorii prioritate a(nd cei afla%i n contact direct cu oaspe%ii contribuie n echip, mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiecti(elor propuse) ntregul proces aspir la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstra%iei locale, asocia%iilor profesionale, etc! 1 prim subdi(iziune a compartimetelor hotelului e(iden%ieaz trei arii operati(e' compertimentele de conducere &i administrare) compartimentele interne) compartimentele furnizoare de ser(icii pentru clien%i! .chematic, o astfel de structur are urmtoarea configura%ie'

GENERAL MANAGER

*&a cum se poate (edea, cele trei arii, dispuse circular n jurul nucleului de conducere, cuprind o serie de compartimente! 7anagementul modern impune aceast dispunere inelar care permite conducerii s radieze de jur mprejur o direc%ionare ra%ional, echidistant fa% de orice compartiment, fiind n acela&i timp deschis receptrii oricrei obser(a%ii moti(ate de la colaboratori!

Cap. 1 Compartimentele de conducere i administrare

1.1.

Resurse umane

$u este numai compartimentul care controleaz &i pune la punct actele angaja%ilor hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare &i licen%iere) acest compartiment a de(enit astzi e trem de producti( n (ia%a unui hotel! ,ondus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s (alorifice la ma imum poten%ialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selec%ii riguroase! .copul final este ob%inerea unui personal antrenat, puternic moti(at, con&tient de rolul su n construirea imaginei ,asei! 1.2. Economic

*cesta este compartimentul care nregistreaz toate datele acti(it%ii financiare, sub toate aspectele ei gestionare &i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului pre(izionat &i pn la controlul ntregii acti(it%i economice! 9irectorul economic, cu ajutorul unei re%ele de analize, pre(iziuni, documente contabile &i bilan%uri, care nu las loc impro(iza%iilor sau apro imrilor, ntocme&te rapoarte zilnice, lunare, semestriale &i anuale! *ceste rapoarte sunt ade(rate barometre# pentru conductorii diferitelor compartimente &i pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul e act pentru luarea (iitoarelor decizii! 1.3. Marketing i Vnzri

"ste cosiderat (ital pentru e isten%a programatic a hotelului) rezultatele muncii lui mereu proiectat ctre e terior prin cunoa&terea &i e ploatarea tuturor pie%elor e istente &i poten%iale asigur e celente rezultate financiare &i atingerea obiecti(elor propuse! 1.4. Statistic, Programare, Dezvoltare

,ondus de un specialist n analiz gestionar &i prognoz, compartimentul numit uneori ,entrul de elaborare date# adposte&te inima sistemului informa%ional al hotelului) aici se elaboreaz permanent statistici &i rapoarte, dar &i propuneri legate de efectele unor e(entuale in(esti%ii, a achizi%ionrii &i e ploatrii unui utilaj, sau a utilizrii ra%ionale a personalului unui anumit sector! ,entralizarea datelor &i transmiterea informa%iilor necesare gestionrii &i controlului, permit elaborarea politicilor de dez(oltare &i modernizare! 9e aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente &i sectoare, baza e(entualelor erori sau a schimbriii radicale a planului de ac%iune!

Cap. 2 Compartimentele interne

2.1. !rovizionare

,oordonatorul acestui compartiment, specialist &i bun cunosctor al conceptelor moderne legate de depozitarea, pstrarea &i conser(area mrfurilor, dar &i a tehnicilor de e(aluare a pie%elor &i furnizorilor, determin necesarul de materii prime, materiale &i ustensile necesare desf&urrii acti(it%ii hote-

liere n condi%ii optime! 0n acest scop, se ncheie contracte de apro(izionare cu furnizorii ale&i, se recep%ioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz, iar apoi se gestioneazprin distribuire ctre colaboratorii afla%i n diferitele sectoare ale hotelului! 2."# $ntre%inere

,ondus de obicei de ctre un inginer sau tehnician e perimentat, acest compartiment asigur e isten%a n condi%ii de normalitate a hotelului! 0ntre%inerea hotelului, n concep%ia actual, pre(ede sisteme ra%ionale de proiectare, cu raz lung de ac%iune, a celor mai moderne echipamente &i instala%ii, capabile s men%in n bun stare ntregul patrimoniu material al hotelului &i s i asigure e ploatarea economic! 0n hotelurile mari, e isten%a unui compartiment de ntre%inere bine organizat de(ine indispensabil! *stfel, ateliere &i echipe specializate sunt destinate supra(egherii permanente a func%ionalit%ii cldirilor, spa%iilor, instala%iilor echipamentelor, dotrilor &i obiectelor de in(entar, in (ederea pre(enirii &i remedierii e(entualelor defec%iuni! 1rientarea general a unit%ilor ospitaliere medii &i mici, este legat ns de reducerea dimensiunilor acestui compartiment) se dore&te e isten%a unui numar minim de lucrtori policalifica%i &i apelarea n situa%ii critice fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societ%ii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate e terioare! 2.3. Paza

"ste un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seam n cadrul marilor comple e, fiind considerat de ctre speciali&ti ser(iciul cel mai pu%in ospitalier din cadrul hotelului, de&i, fr ndoial, e trem de util! ;ucrtorii din acest compartiment rspund de supra(egherea hotelului n (ederea pre(enirii e(entualelor ac%iuni ndreptate mpotri(a (ie%ii sau bunurilor oasp%ilor! 9ar &i pentru protejarea cldirilor, spa%iilor, echipamentelor &i dotrilor hotelului! ,el mai adesea ns, acest compartiment se rezum la acti(itatea unui detecti( al hotelului n fiecare tur, care are sarcinade a organiza pre(enirea incendiilor &i ac%iunile de e(acuare a hotelului n caz de for% major, super(iznd totodat personalul operati( n ac%iunea acestuia de supra(eghere a (ie%ii &i bunurilor clien%ilor!

Cap. 3 Compartimentele furnizoare de ser icii pentru clien!i

9up cum se poate (edea n schema anterior prezentat, ni(elul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de ser(icii pentruclien%i! "ste normal s fie a&a, deoarece acesta este productorul celor dou ser(icii hoteliere de baz, respecti( cazarea &i masa' acest ni(el

<

este compus din dou mari compartimente' ,azare (=ooms 9i(ision) &i =estaura%ie (5ood and >e(erage 9i(ision)! .chema urmtoare prezint subdi(izarea acestor dou compartimente! *cti(itatea compartimentului de restaura%ie constituie obiectul multor lucrri de specialitate apar%innd unor reput%i autori romni! ,ompartimentul de cazare este structurat, n func%ie de caracteristicile indi(idualizante ale principalului ser(iciu hotelier de baz, n dou sectoare' sectorul de recep%ie (5ront 1ffice) &i sectorul de etaj (House?eeping) Cazare Restaura!ie ,onci@rge ,amere frigorifice "epozitare =ecep%ie >cnie ,oloniale ,asierie >ufet >ar =ezer(ri #roduc!ie >uctrie ,entrala /elefonic ,ofetrie - +atiserie .pa%ii de cazare .aloane %er ire .pa%ii comune >ar ;enjerie >anchete .pltorie =oom .er(ice ,ur%torie

Recep!ie

Eta$

3.1.

Sectorul &e rece!%ie

"ste acea di(iziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier &i pn n momentul n care o prse&te) de multe ori contactul se men%ine &i dup plecarea clientului! ,a arie de ac%iune, acest sector acoper o parte a spa%iilor e terioare reprezentati(e (parcarea, trotuarul, spa%iile (erzi, peronul) &i spa%iul cunoscut n general sub denumirea de hol de primire#, ncepnd de la intrarea principal n hotel &i terminnd cu liniile de acces ctre etaje

(lifturi, scri principale) sau cu spa%iile comune specializate (saloane de recep%ii &i conferin%e, baruri, restaurante, etc!)! n func%ie de capacitatea &i categoria hotelului poate e ista un ef de recepie, func%ie ncadrabil n ni(elul managerial inferior! +rerogati(ele func%iei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general &eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de acti(itatea zilnic a sectorului! ,ele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de primire, sau n spatele unui comptoir (des?#), cu o delimitare formal semnalizat prin inscrip%ii! ,omptoir-ul, echipament specific func%iei hoteliere de recep%ie, garan%ie fizic a oficializrii calit%ii de client, ntrune&te de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului' conci@rge, recep%ie &i casierie! ,elelalte dou subsectoare (biroul de rezer(ri &i centrala telefonic) sunt pozi%ionate adesea n culise#, dar n imediata (ecintate a spa%iului comptoir-ului, cu acces direct la acesta! 'onci(rge este subsectorul ale crui atribu%ii principale sunt' Bestionarea cheilor sp%iilor de cazare, prin predarea &i primirea lor zilnic &i supra(egherea ocuprii spa%iilor, att n cazul cheilor clasice ct &i n cazul cartelelor magnetice! "fectuarea ser(iciilor suplimentare specifice sectorului de recep%ie' furnizarea de informa%ii, transmiterea de mesaje, sortarea &i distribuirea coresponeden%ei, rezer(area de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, etc! ,oodonarea acti(it%ii ser(iciului de hol# prin super(izarea direct a personalului n uniform# (portar-u&ier , bagajist, curier, comisioner, liftier, (oiturier), care efectueaz la rndul lui o serie de ser(icii suplimentare' transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de ta i, etc! .upra(egherea circula%iei persoanelor n hotel, prin identificarea clien%ilor, a (izitatorilor &i a celor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura securitatea clien%ilor (mai ales prin interzicerea accesului strinilor n zona spa%iilor de cazare)! 0n unele hoteluri e ist &i func%ia de ef concirge, care coodroneaz acti(itatea recep%ioneruluiconci@rge, a portarului-&ef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului! ;ucrtorul din spatele comptoir-ului conci@rge este cel mai reprezentati( angajat al sectorului de recep%ie, deoarece prin natura obliga%iilor, este persoana creia oaspetele i se adreseaz n permanen% pentru rezol(area problemelor sale! 9e fapt, putem spune c n timpul sejurului, recep%ionerul-conci@rge este secretarul personal# al clientului! 9at fiind pregnanta rela%ie de reprezentare a acestui lucrtor cu clientela, este de la sine n%eles c respecti(ul angajat trebuie s fie e trem de prezentabil, impecabil ca %inut personal &i (estimentar, cu un comportament irepro&abil, (olubil, persuasi(, mereu atent, dotat cu o bun memorie (izual &i auditi( &i binen%eles, e celent cunosctor al unor limbi strine de circula%ie interna%ional! 9e altfel, aceast ocupa%ie din domeniul hotelier beneficiaz de recunoa&tere interna%ional datorit asocia%iei C!D!+!B!H! (Cnion Dnternationale des +ortiers des Brandes Hoteles) ,lefs d21r! Rece!%ia, ca subsector, rezum urmtoarele atribu%ii principale'

 +rimirea clientului, care presupune o serie de acti(it%i preliminare, pornind de la finalizarea situa%iei spa%iilor de cazare care pot fi (alorificate n ziua respecti( (prin onorarea cererilor de rezer(are sau prin (nzare direct), trecnd prin protocolul de primire, negocierea nchirierii, repartizarea spa%iului de cazare, fi area tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele de e(iden% operati( &i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut n hotelria interna%ional sub denumirea de chec?-in#! Fnzarea ser(iciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de studierea strategiilor operati(e menite s duc la cre&terea gradului de ocupare a capacit%ii de cazare prin men%inerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agen%ii de turism &i prin e ersarea abilit%ii de prezentare con(ingtoare a ser(iciilor, de prezentare ct mai atracti( a unor pachete incluznd ser(iciile ,asei (cazare &i mic dejun, demipensiune, pensiune complet, cazare &i tratament, cazare &i fitness#, etc!)! 9e asemenea, acesta este subsectorul care, n colaborare cu cel de conci@rge, promo(eaz celelalte ser(icii ale hotelului, prin recomandarea &i prezentarea lor oaspe%ilor! *sistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supra(eghere a bunelor condi%ii oferite &i calit%ii ser(iciilor prestate, prin rezol(area de situa%ii particulare (mutri, mboln(iri, accidente, etc!) &i prin promta solu%ionare a cererii &i reclama%iilor! *sigurarea informrii tuturor sectoarelor &i compartimentelor interesate de datele clien%ilor (statutul de client F!D!+!, client al casei, client standard, client de grup, originea e(entualei rezer(ri, numrul camerei, perioada sejurului, ser(iciile incluse n tarif, etc!)! *sistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea opera%iunilor cunoscute sub denumirea de chec?-out#! *stfel, dup ce sunt ndeplinite procedurile legate de ncheierea contului &i plata contra(alorii ser(iciilor, recep%ia efectueaz protocolul de plecare, de multe ori continund rela%ia cu clientul &i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte a(antajoase, a unor felicitri cu diferite prilejuri, prin e pedierea e(entualelor obiecte uitate sau a coresponden%ei ntrziate, etc!)! 0n final, putem conchide c lucrtorul din subsectorul recep%ie este juristul# clientului, persoana care pledeaz n fa(oarea ncheierii unui contract &i care (egheaz ca ndeplinirea condi%iilor contractuale s fie respectate n cele mai mici amnunte! 'asieria este caracterizat de urmtoarele atribu%ii principale' 9eschiderea contului clientului &i %inerea e(iden%ei contabile a tuturo ser(iciilor cu plat prestate acestuia! 0ncasarea contra(alorii ser(iciilor prestate, %innd cont de pre(ederile creditului hotelier! "fectuarea unor ser(icii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul (alutar &i pstrarea (alorilor clien%ilor! *stfel, casierul poate fi considerat contabilul persona# al fiecrui oaspete!

0n hotelurile mici, casierii pot fi coordona%i de ctre un &ef casier, lucrtor dublu subordonat' &efului de recep%ie &i &efului biroului financiar-contabil! Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan% pentru hotel, ntruct principala sa atribu%ie const n (nzarea anticipat a produsului hotelier! 0n colaborare cu biroul de mar?eting (sau de (nzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii acti(it%ii hotelului &i pre(izionrii gradului de ocupare a capacit%ii &i a (olumului de ncasri! .olu%ionarea cererilor de rezer(are, incluznd negocierea tarifului &i a sejurului, gestionarea comenzilor &i coresponden%a hotelului cu beneficiarii constituie esen%a acti(it%ii acestui sector! *mplasamentul biroului de rezer(ri trebuie s asigure comunicare direct cu lucrtorii din subsectorul de recep%ie, pentru a permite facilitarea circula%iei documentelor &i a informa%iilor zilnice legate de sosirile pre(izionate ale clien%ilor &i de cererile acestora! .ubsectorul de rezer(ri poate fi condus de un &ef birou rezer(ri, iar lucrtorul-func%ionar rezer(ri, este de cele mai multe ori calificat n meseria de recep%ioner hotel! 'entrala tele)onic este inima comunica%iilor din hotel! +ricipala sa atribu%ie este asigurarea rela%iilor clientului cu toate sectoarele &i compartimentele hotelului! +restatoare de ser(icii hoteliere, centrala telefonic asigur cel mai solicitat ser(icu suplimentar &i anume con(orbirea telefonic, de pe urma cruia hotelul are un profit deloc neglijabil! ,a &i biroul de rezer(ri, ea trebuie amplasat ct mai aproape de spa%iul fizic al recep%iei, pe de o parte datoritfaptului c sectorul recep%ie constituie punctul de referin% al tuturor solicitrilor clien%ilor, iar pe de alt parte datorit necesit%ii gestionrii corecte a e(entualelor con(orbiri telefonice efectuate de oaspe%i n afara spa%iului de cazare! 0n mod normal, spa%iul centralei telefonice trebuie s adpostesc &i echipamentele de fa sau tele ala recep%iei! ;ucrtorul-operator comunica%ii, centralist sau standardist, trebuie s cunoasc limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circula%ie interna%ional! 1 organigram a sectorului de recep%ie, (alabil ntr-un hotel de capacitate mare &i de categorie superioar, ar putea fi urmtoarea'

"irector Cazare &ef Recep!ie Asistent &ef Recep!ioner Lucr(tor Conci)r*e &ef %er iciu +ol #ortar,-ier 'a*a$ist Curier,Comisioner Liftier Casier Centralist( &ef 'irou Rezer (ri Lucr(tor rezer (ri

5unc%iile compartimentului de recep%ie rmn acelea&i &i la hotelurile de capacitate medie sau mic unde sunt cumulate n fi&a postului lucrtorului! *stfel, n marea majoritate a hotelurilor din =omnia, recep%ionerul este persoana care ndepline&te, pe lng sarcinile sale specifice, &i pe cele ale lucrtorului conci@rge, ale casierului &i func%ionarului de la biroul de rezer(ri! 0n situa%ia n care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcant, centrala telefonic este instalat chiar n spa%iul n care se afl des?ul, iar recep%ionerul preia &i atribu%iile centralistei! *&a nct, organigrama cel mai des utilizat n hotelurile noastre pentru sectorul de recep%ie este urmtoarea'

H4

&ef Recep!ie Recep!ioner Curier,'a*a$ist 0n mod normal, sectorul de recep%ie lucreaz 6: de ore din 6:, ceea ce ridic managerului probleme de organizare pri(ind echitarea rulrii turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere pre(zute n codul muncii, etc! 9e aceea, di(ersitatea hotelurilor implic &i o di(ersitate organizatoric a sectorului! *stfel, multe hoteluri de origine nord-american utilizeaz un night auditor#, adic un recep%ioner care lucreaz numai n tura de noapte, a(nd ca principal sarcin ncheierea situa%iei contabile a recep%iei din ziua respecti(, prelund totodat &i atribu%iile &efului de tur (sau ale &efului de recep%ie)! " ist de asemenea unit%i ospitaliere n care &i recep%ia &i nceteaz acti(itatea n timpul nop%ii (5ormula H sau motel A, dar &i pensiunile, hotelurile mici gestionate n familie, hotelurile pentru tineret,etc)' u&a principal se ncuie, iar proprietarul (sau gestionarul) nu rspunde dect solicitrilor accidentale! 3.2. Serviciul &e eta* Centralist(

,azarea, ser(iciul de baz proritar al hotelului, presupune din punctul de (edere al clientului, un spa%iu indi(idual securizat, igienic, func%ional, comod &i plcut! /oate acestea conduc la ideea c parte din elementele clitati( superioare ale acestui ser(iciu ca dimensiune real a ospitalit%ii depind de sectorul de etaj! 9enumirea de etaj#, consacrat n limbajul de specialitate, pro(ine din limba francez (arealul de origine al hotelriei moderne)! "a este utilizat cu acelea&i (alen%e n toate limbile de origine latine &i are o dubl e plica%ie' pe de o parte faptul c cea mai mare suprafa% a sectorului este ocupat, n orice unitate hotelier de spa%ii de cazare, iar pe de alt parte, aceste spa%ii de cazare se afl amplasate n mod tradi%ional, la etaj# (din moti(e de securitate &i de respectare a discre%iei asupra intimit%ii oaspetelui)! 9in necesitatea de a gospodri spa%iile de cazare, de a le menaja &i ntre%ine din punctul de (edere al cur%eniei &i igienizrii, acti(itatea s-a e tins firesc &i asupra celorlalte spa%ii n care hotelul &i desf&oar acti(itatea! ,lasificare a spa%iilor hoteliere, adic a spa%iilor de care sectorul de etaj rspunde sub aspectul ntre%inerii presupune urmtoarele categorii' a) Spaii de cazare, respecti( spa%ii de folosin% indi(idual, utilizabile numai de ctre persoanele care sunt repartizate prin recep%ie, conform documentelorde e(iden% operati( &i contabil, e-

HH

(ident, numai pe perioada de timp presupus de contractul# de nchiriere! *ceste spa%ii pot fi reprezentate de' ,amera cu un pat) ,amera cu dou paturi) ,amera cu trei paturi) ,amera cu patru paturi) Barsoniera) *partamentul! *ceste spa%ii de cazare oficial recunoscute ca posibil e istente n structura unit%ilor ospitaliere din =omnia, conform 17/ <H4I6446! ,amerele (ncepnd de la cea cu un pat &i terminnd cu cea comun) nu au o structur interioar bine definit' tipul camerei este stabilit e clusi( n func%ie de numrul paturilor! *stfel, de pild, camera cu dou paturi a unui hotel de : stele, care are pe lng dormitorul propriu-zis, un (estibul, un grup sanitar propriu cu instala%ii comple e (cad, du&, la(abou, bideu, (as J!,!), uneori o debara pentru bagaje &i un balcon, de&i ofer un confort net superior camerei cu dou paturi a unei (ile de H stea, n care de pe coridor se accede direct n dormitorul propriu-zis cu o suprafa% de H6 mp, iar ca instala%ii are doar chiu(et, poart aceea&i denumiregeneric de camer cu dou paturi# .ingurele precizri legate de structura camerelor sunt cele ce subclasific tipul de spa%iu de cazare care este camera cu un pat# n' ,amer cu un pat indi(idual, reprezentnd spa%iul destinat folosirii de ctre o persoan, l%imea patului fiind de G4 cm) ,amer cu un pat matrimonial, reprezentnd spa%iul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane, l%imea patului fiind de H:4 cm) ,amer cu un pat dublu, reprezentnd spa%iul destinat folosirii de catre dou persoane, l%imea patului fiind de minimum HA4 cm) 0n mare majoritate a hotelurilor din lume, n camera single#, patul are dou dimensiuni' Kueen size bed#, echi(alentul patului nostru matrimonial, Ling size bed#, echi(alentul patului nostru dublu! 17/ <H4I6446 continu enumerarea tipurilor de spa%ii de cazare cu' ,amera cu dou paturi indi(iduale) ,amer cu trei sau mai multe paturi indi(iduale) ,amer cu priciuri, reprezentnd spa%iul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane) priciul reprezint o platform de lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spa%iu de H44 cm l%ime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana)

H6

 Barsoniera, reprezentnd tipul de spa%iu de cazare n a crui structur obligatorie intr' un dormitor pentru dou persoane, un salon sau un alt spa%iu separat un (estibul &i printr-un glas(and sau alte solu%ii ce permit o delimitare estetic &i are grup sanitar propiu) *partamentul, reprezentnd spa%iul de cazare alctuit din unul sau mai multe dormitoare (ma imum <), sufragerie, (estibul, echipare sanitar proprie) la categoria < stele (a e ista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar n restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri! /rebuie precizat faptul c atunci cnd un apartament are un singur dormitor, numrul locurilor este de dou) cnd e ist mai multe dormitoare, unul singur (a a(ea obligatoriu dou locuri, iar celelalte unul sau dou locuri! 0n hotelria interna%ional, garsoniera se regse&te ca o deri(a%ie a spa%iului de cazare superior care este apartamentul (suite#) sub denumirea de junior suite#! *tt apartamentul ct &i garsoniera au n mod normal o structur desf&urat pe orizontal! *tunci cnd structura lor este desf&urat pe (ertical (salon sau sufragerie la ni(elul coridorului de etaj, iar dormitorul deasupra camerei de zi), tipul respecti( de spa%iu de cazare capt denumirea de duple ! 0n =omnia e ist duple uri n hotelurile 0mpratul =manilor din .ibiu, ,araiman &i +iatra 7are din +oiana >ra&o(, ,aro &i 7ajestic din >ucure&ti, .il(a din >u&teni, ,ioplea din +redeal, HolidaM Dnn =esort din .inaia, la multe din (ilele aflate la $eptun 1limp, 9uru, Foineasa, etc! /ipologia spa%iilor de cazare autohtone mai cuprinde un spa%iu cunoscut sub denumirea de suit) este (orba n general despre un spa%iu de cazare, (andabil ca un tot unitar sau ca spa%ii separate, alctuit din dou dormitoare care comunic ntre ele printr-o u&! 9ormitoarele (camerele propiu-zise, cu unul sau dou paturi) pot a(ea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comun ntr-un (estibul (n care sunt amplasate cele dou u&i) cu ie&ire pe coridorul de etaj! +rin blocare u&ii de comunicare, aceste camere pot fi (ndute &i separat! ,eea ce deosebe&te suita de apartament sau garsonier este absen%a unui spa%iu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului! .uita este des solicitat, mai ales de ctre famili&ti sau de ctre persoanele cu handicap aflate n grija unor nso%itori! 9enumirea acestui tip de spa%iu pe plan interna%ional difer' spre e emplu n re%eaua Dnter-,ontinental, el se nume&te studio#! b) Spaiile de folosin comun sunt, a&a cum le arat &i numele, acele spa%ii hoteliere n care, fie clien%ii &i personalul au drepturi comune de utilizare a facilit%lor, fie personalul &i desf&oara acti(itatea zilnic! 5ormal aceste spa%ii se subclasific n' .pa%ii e terioare) .pa%ii interioare specializate pentru clien%i) .pa%ii de circula%ie) .pa%ii ane e sau de ser(iciu!

H8

Spaiile exterioare pot fi' spa%iu (erde apar%nnd unit%ii (parcul hotelului, curtea (ilei, spa%iul (erde din camping, etc!), cile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clien%i, parcarea pentru personal, curtea interioar amenajat pentru pasageri ((ezi hotelul =aluca din sta%iunea Fenus sau hotelul ,roNne +laza din >ucure&ti), terenurile de tenis, minigolf, piscinele n aer liber, terasele e terioare, rampele de apro(izionare, rampele de debarasare, etc! Spaiile interioare spacializate sunt acele spa%ii din interiorul cldirii care au o destina%ie foarte precis' holul de primire &i recep%ie, spa%iile de protocol, slile de conferin%e, magazinele, barul de zi, coaforul, frizeria, salonul de cosmetic, salonul de masaj, piscina acoperit, sala de gimnastic, clubul, biblioteca, spa%iile de tratament, salon de tele(izor, salonul de coresponden%, sufrageria (ileiO .pa%iul de folosin% comun interior specializat care se regse&te n toate tipurile &i categoriile de unit%i ospitaliere este grupul sanitar comun! 9ac la unit%ile de categorie medie &i superioar grupul sanitar comun pentru clien%i este e clusi( toaleta (separat pe se e), aflat de obicei n perimetrul holului de primire &i recep%ie, la celelalte categorii se adaug &i bile, du&urile &i J!,!-urile comune, aflate pe etaje! +ersonalul dispune de spa%ii comune interioare specializate cum ar fi' spa%iile pentru fumtori, grupurile sanitare comune, garderobele, etc! Spaiile de circulaie pot fi reprezentate de' scara principal de acces pe etaje, ascensoarele pentru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele &i scrile de ser(iciu, scrile de incendiu, etc! Spaii anexe sau de serviciu pot fi' oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc! .ectorul de etaj organizeaz ntre%inerea cur%eniei permanente a marii majorit%i a acestor spa%ii, iar structura sectoarelor urmeaz clasificarea spa%iilor hoteliere! 5unc%ia de conducere a sectorului este aceea de guvernant ef, func%ie de management interior, e trem de important pentru crearea prestigiului &i imaginii unui hotel! 9ac hotelul este de categorie superioar &i de capacitate mare, atribu%iile de coordonare &i control pot fi delgate unei guvernante ef de tur! %u.sectorul spa!ii de cazare poate fi condus de o guvernant de etaje, a(nd ca atribu%ie principal asigurarea igienei absolute &i a confortului spa%iilor de cazare &i a celor aferente acestora (coridoare de etaj, paliere, etc!)! ,ur%irea zilnic a spa%iilor de cazare eliberate &i ocupate, precum &i ntre%inerea igienei spa%iilor de cazare libere este asigurat de ctre ocupa%ia (presupunnd clasificare) denumit camerist) ea poate fi ajutat de o ocupa%ie necalificat &i anume, aceea de valet! %u.sectorul spa!ii comune poate fi condus de o guvernant spaii comune, care rspunde de asigurarea ntre%inerii permanente a cur%eniei spa%iilor de folosin% comun' holul de primire &i recep%ie, grupurile sanitare comune, slile de conferin%, reuniuni, recep%ii, protocol, birourile personalului, spa%iile de ser(iciu ale recep%iei, etc! 0n general, lucrtoarele care efectueaz cur%enia acestor spa%ii sunt muncitoare necalificate, numite ngrijitoare spaii comune! %u.sectorul len$erie, e(entual condus de o lenjereas ef, are ca principal sarcin gestiunea in(entarului moale (in(entarierea &i sortarea lenjeriei hoteliere de pat &i de baie, e(entuale repara%ii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc)! ;ucrtoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese!

H:

%u.sectorul sp(l(torie,cur(!(torie, condus de ctre o ef spltorie, are ca principal atribu%ie ntre%inerea lenjeriei hoteliere, a in(entarului moale apar%innd unit%ii de restaura%ie din cadrul hotelului &i a echipamentului-uniform pentru personal! 7uncitoarele spltorese sunt calificate! 0n marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplific, a&a cum se prezin n pagina urmtoare (prima) 1rganigrama comple a sectorului de etaj poate fi cea prezentat mai jos (a doua)! 1 unitate ospitalier mare, de categorie medie sau superioar (de la 8 stele n sus) ar putea utiliza structura propus n continuare, n care numrul posturilor &i func%iilor (a fi stabilit conform normati(elor interna%ionale, sau n func%ie de gradul de ocupare prognozat,de sezonalitate, de ni(elul calitati( propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca (ie, etc! ;a unit%ile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioar, se recurge, n general, la minimum de compartimente, sectoare &i func%ii, capabile ns s asigure satisfacerea e igen%elor clientelei &i mobilizarea personalului implicat!

Gu ernant(

/n*ri$itoare +ol

Camerist(

Len$ereas(

&ef %p(l(torie

%p(l(toreas( Muncitor Necalificat

H<

"irector Cazare Gu ernant( &ef( Gu ernant( &ef( 4ur( Gu ernant( Camerist( 5alet Gu ernant( %pa!ii Comune /n*ri$itoare %pa!ii Comune Len$ereas( &ef( Len$ereas( 6 Croitoreas( &ef %p(l(torie Muncitor necalificat

Compartiment

%ector 5D$*$,D*= ,1$/*>D;

EC2N2M3C

0unc!ie1 #ost1 2cupa!ie Director hotel Director economic "conomist ,asier =e(izor ,ontabil

HA

Compartiment

%ector

=ecep%ie

C2MERC3AL

CA7ARE "taj

/ehnic

+az Comaprtiment C2MERC3AL *pro(izionare %ector

0unc!ie1 #ost1 2cupa!ie Director cazare ef recepie =ecep%ioner ;ucrtor conci@rge ,asier ;ucrtor rezer(ri ,entralist ,urier-comisioner >agajist +ortar ;iftier uvernant ef uvernant etaj ,amerist 0ngrijitoare ;enjereas ef spltorie .pltoreas ef sector tehnic 5rigotehnist "lectrician ;ctu& Pugra( /api%er /mplar 5ochist 9etecti( hotel 0unc!ie1 #ost1 2cupa!ie ef !irou comercial ;ucrtor achizi%ii 7agaziner 9istribuitor

Compartiment

%ector

0unc!ie1 #ost1 2cupa!ie

HE

C2MERC3AL

7ar?eting

ef !irou mar"eting "conomist ;ucrtor (nzri, promo(are, publicitate, rela%ii publice 0unc!ie1 #ost1 2cupa!ie Director restauraie ef !uctar >uctar *jutor buctar 7uncitor necalificat ef cofetar # patiser ,ofetar patiser 7uncitor necalificat >arman incint >ufetier ,afetier ef sal 1sptar .omelier *jutor osptar 7uncitor necalificat >arman preparator >arman *jutor barman ef room service 1sptar barman >uctar 7uncitor necalificat ,asier 0unc!ie1 #ost1 2cupa!ie Director resurse umane Qef birou personal ;ucrtor achizi%ii ef !irou nvm$nt 5unc%ionar

Compartiment

%ector

+roduc%ie

9epozitareconser(are C2MERC3AL RE%4A-RA83E

.er(ire

=oom ser(ice

Compartiment RE%-R%E -MANE

%ector +ersonal 0n(%mt

H3

$umrul personalului angajat este direct legat de comple itatea ser(iciilor oferite n plus fa% de a&a-numitele ser(icii de baz#! "ste e(ident c un numr mai mare de ser(icii presupune ridicarea categoriei de clasificare! /otu&i, numrul personalului se calculeaz %innd cont de numrul spa%iilor de cazare e istente! *stfel, n re%eaua interna%ional, numrul de lucrtori raportat la o camer se nscrie n urmtoarele limite' H,< 6,4 4,3 H,< 4,< 4,3 4,8 4,< 4,8 lucrtoriIcamer lucrtoriIcamer lucrtoriIcamer lucrtoriIcamer lcrtoriIcamer la unit%ile la unit%ile la unit%ile la unit%ile la unit%ile de lu de : stele# de 8 stele# de 6 stele# de H stea#

1spitalitatea hotelurilor americane se raporteaz la un numr mediu de <6 angaja%i la H44 de camereI n top se numr apro imati( :44 de unit%i performante, cu o medie de HH3 angaja%i la H44 de camere! " cep%iile sunt prezente mai ales n rndul marilor propriet%i asiatice, recunoscute pentru calitatea ser(iciilor! 5or%a de munc local, ieftin, face ca numrul mediu al angaja%ilor per camer s fie cel mai mare din lume! 9e pild, la hotelul .hangri-;a din >an?o? numr H!4E8 persoane la AGE de camere, adic H<4 de angaja%i la H44 de camere) hotelul +eninsula din Hong Longrealizeaz o calificare &i mai bun, a(nd personal alctuit din A44 de membri la 6H4 camere! /otu&i liderii mondiali, din acest punct de (edere, rmn hotelul 9orchester din ;ondra, cu o medie de 8 lucrtoriIcamer &i >urj *l *rab-Rumeirah cu incredibila pondere de 64 lucrtoriIcamer!

HG

"irector *eneral 0ront 6 office Recep!ioneri Eta$ Len$erese Cameriste 'uc(t(rie 'uc(tari Restaurant C:elneri 'ar9#i ni!( 'armani Ma*azii Ma*azioneri

64

E;emplu de or*ani*ram( pentru un :otel de 3 stele cu peste 1<< de camere Mana*er 0ront 6 office Mana*er Recep!ioneri Conci)r*e #ersonalul de :ol Gu ernant( Cameriste Len$erese %p(l(torese &ef de unitate &ef de sal( C:elneri 'arman ef 'arman ef 'uc(tar ef 'uc(tar 6 cofetar &ef Ma*azin Ma*azioner
Ane;a 1

6H

"irector *eneral "irector cazare &ef recep!ie &ef conci)r*e Gu ernant( *eneral( Responsa.il mar>etin* , ?nz(ri "irector alimenta!ie "irectori restaurant Responsa.il .anc:ete 'uc(tar , coordonator "irector administrati i financiar Conta.il 6 ef Responsa.il personal Responsa.il apro izionare Coordonator alimente i .(uturi "irector =ntre!inere Responsa.il =ntre!inere Responsa.il securitate Mecanic 6 ef

66