RECEPŢIA

Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:

 Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare, pornind de la finalizarea situaţiei
spaţiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin
vânzare directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spaţiului de cazare,
fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale ale clientului în documentele de evidenţă operativă şi până
la înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelăria internaţională sub denumirea de “check-in”.
 Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de studierea strategiilor operative
menite să ducă la creşterea gradului de ocupare a capacităţii de cazare prin menţinerea unui raport optim
cu alte hoteluri, cu agenţii de turism şi prin exersarea abilităţii de prezentare convingătoare a serviciilor, de
prezentare cât mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile Casei (cazare şi mic de-jun, demipensiune,
pensiune completă, cazare şi tratament, cazare şi “fitness”, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul
care, în colaborare cu cel de concièrge, promovează celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea şi
prezentarea lor oaspeţilor.
 Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiţii oferite şi calităţii
serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.) şi prin prompta
soluţionare a cererii şi reclamaţiilor.
 Asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de datele clienţilor (statutul
de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervări, numărul
camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).
 Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaţiunilor
cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, după ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheierea
contului şi plata contravalorii serviciilor, recepţia efectuează protocolul de plecare, de multe ori continuând
relaţia cu clientul şi în faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite
prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenţei întârziate, etc.).
Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale:
 Deschiderea contului clientului şi ţinerea evidenţei contabile a tuturo serviciilor cu plată prestate
acestuia.
 Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de prevederile creditului hotelier.
 Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar şi păstrarea valorilor
clienţilor.
În hotelurile mici, casierii pot fi coordonaţi de către un şef casier, lucrător dublu subordonat: şefului de
recepţie şi şefului biroului financiar-contabil.
Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala sa atribuţie constă
în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vân-zări), acest
subsector oferă datele necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării gradului de ocupare a
capacităţii şi a volumului de încasări.
 Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a sejurului, gestionarea comenzilor
şi corespondenţa hotelului cu beneficiarii constituie esenţa activităţii acestui sector.
Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare directă cu lucrătorii din subsectorul
de recepţie, pentru a permite facilitarea circulaţiei documentelor şi a informaţiilor zilnice legate de sosirile
previzionate ale clienţilor şi de cererile acestora.
Subsectorul de rezervări poate fi condus de un şef birou rezervări, iar lucrătorul-funcţionar rezervări,
este de cele mai multe ori calificat în meseria de recepţioner hotel.
Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Este amplasată cât mai aproape de spaţiul fizic
al recepţiei, pe de o parte datorită faptului că sectorul recepţie constituie punctul de referinţă al tuturor
solicitărilor clienţilor, iar pe de altă parte datorită necesităţii gestionării corecte a eventualelor convorbiri
telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de cazare. În mod normal, spaţiul centralei telefonice
trebuie să adăpostescă şi echipamentele de fax sau telex ala recepţiei. Lucrăto-rul-operator comunicaţii,
centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbjul de specialitate specific principalelor limbi de
circulaţie internaţională.
O organigramă a sectorului de recepţie, valabilă într-un hotel de capacitate mare şi de categorie
superioară, ar putea fi următoarea:
Director Cazare
Şef Recepţie
Asistent Şef Şef Birou Rezervări
Recepţioner Lucrător rezervări

Lucrător Concièrge
Şef Serviciu Hol
Portar-Uşier

Bagajist

Curier-Comisioner

Liftier

Casier

Centralistă

Funcţiile compartimentului de recepţie rămân aceleaşi şi la hotelurile de capacitate medie sau mică
unde sunt cumulate în fişa postului lucrătorului. Astfel, în marea majoritate a hotelurilor din România,
recepţionerul este persoana care îndeplineşte, pe lângă sarcinile sale specifice, şi pe cele ale lucrătorului
concièrge, ale casierului şi funcţionarului de la biroul de rezervări. În situaţia în care hotelul este mic, sau
sezonalitatea este marcantă, centrala telefonică este instalată chiar în spaţiul în care se află desk-ul, iar
recepţionerul preia şi atribuţiile centralistei. Organigrama cel mai des utilizată în hoteluri pentru sectorul de
recepţie este următoarea:

Şef Recepţie

Recepţioner Centralistă

Curier-Bagajist

TEMĂ
Realizați
Organigrama sectorului de recepţie, valabilă într-un hotel de capacitate mare și de categorie
superioară;
Organigrama cel mai des utilizată în hoteluri pentru sectorul de recepție.