 Pentru a asigura clienţilor o gamă largă de servicii, un hotel

este imparţit de regulă, în mai multe departamente, fiecare

având anumite funcţii si atribuţii. Pentru functionarea
eficientă si armonioasă a unui hotel, este necesar ca diferitele
departamente să conlucreze.
 Structura în cadrul unui hotel este influenţată decisiv de
complexitatea hotelului, respectiv şi marimea şi stilul de
operare.
 1.1 Structura organizatorica si managerială a hotelului.
Elementele componente ale structurii organizatorice sunt:
functiile personalului, posturile, compartimentele, ponderea
ierarhica, nivelurile ierarhice si relatiile organizatorice.
Relatiile organizatorice reprezintă legaturile existente între
subdiviziunele organizatorice ale intreprinderii. Pot fi de
autoritate (ierarhice”de subordonare”, functionale si de stat-
major), de cooperare şi de control.
1.2 Organigrama unui hotel
Permite punerea in evidenta:
 Funcţiile de indeplinit şi repartizarea lor intre diferite servicii
operationale sau functionale;
 Responsabilii serviciilor corespunzator fiecarui nivel ierarhic,
autoritatea de care acestea dispun;
 Tipul de relaţii existente între servicii.
 Organigrama permite managerului să cunoască poziţia
lucrătorilor în hotel, precum şi cine faţă de cine este
responsabil. Această schemă indică angajatului cine este şeful
său.
 Structura organizatorică este individuala pentru fiecare hotel
în parte.Ea depinde de distincţia activităţii, capacitatea de
cazare, clientela şi alţi factori
 2.1.Serviciul de etaj - Housekeeping
 Rolul şi scopul principal al serviciului de etaj este de a
furniza curăţenia şi serviciile camerei de hotel, având la bază
un set de standarde stabilite. în plus, în sectorul de curăţenie
vor fi incluse şi holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. în
cadrul serviciului de etaj sedesfăşoară activităţi de întreţinere,
amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţăi
ndividuală şi comună.
Aranjarea camerelor în vederea ocupării de către clienţi
se face diferit, în funcţie de
statutul camerei - ocupată sau eliberată, precum şi de
categoria hotelului:
-curăţenie completă- cu schimbarea în totalitate a
lenjeriei de pat şi a prosoapelor,
la plecarea clientului - ă blanc;
-curăţenie de întreţinere - cu schimbarea eventual a
lenjeriei de pat şi a prosoapelor,
în funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea
camerei - en recouche;
-pregătirea camerelor pentru înnoptare- prezentă în
hotelurile de lux,seara după
ora 17, inclusiv pentru clienţii a căror sosire este
aşteptată -faire la couverture.
 2 .2 Spălătoria - Laundry
Are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat şi a
prosoapelor curate, precum şi alenjeriei din dotarea
restaurantului. Hotelul poate opta pentru oricare dintre
următoarele variante:
a)Amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii - în paralel,
clienţilor li se oferă
un serviciu cu plată de spălătorie, călcătorie, recomandabil şi
curăţătorie chimică
b) Spălarea lenjerieise poate realiza în afara hotelului, într-
o spălătorie organizată la
nivelul societăţii comerciale căreia îi aparţine hotelul.
 c) Spălarea lenjeriei se poate face la o firmă
specializată în prestarea unui asemenea serviciu. în mod
normal, pe această cale se pot realiza economii de scară
 d)închirierea lenjeriei de la firme specializate (sistemul
este practicat în SUA), cu
 returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare şi
reînchiderea unui nou schimb de lenjerie.
2.3. Aspecte tehnice şi de securitate în hoteluri
Cheia de succes în această afacere o reprezintă
asigurarea satisfacţiei clienţilor
La modul general se vorbeşte despre două mari
categorii de confort: fizic şi psihologic.
Confort fizic Confort psihic
Suprafaţa camerei şi volumul acesteia Siguranţă

Încălzirea, ventilaţia şi aerul condiţionat Securitate

Iluminarea natural şi artificială Igienă

Echipamente sanitare,electrice şi de Confidenţialitate
bucătărie
Instalaţii sanitare şi sportive Acustică
Echipament de telecomunicaţii Siguranţă în păstrare
Starea de mentenanţă
2.4 Instalaţii sanitare
Apa potabilă, apa rece şi cladă sunt vitale pentru orice tip de
hotel.în cadrul hotelurilor
există o mare cerere de apă caldă şi rece:
- camere;
-la bucătărie şi restaurant;
-pentru spălarea rufelor;
-încălzire şi aer condiţionat
Nevoia de apă pentru camera de hotel în funcţie de
categoria acestuia:
Tipul de hotel Consumul de apă Consumul de apă
caldă l/client rece l/client
înregistrat înregistrat

Hotel de categoria * 70 100

Hotel confort categoria 80 120
**
Hotel de clasă 100 140
mijlocie***
Hotel de primă clasă**** 120 180

Hotel de lux***** 140 220

 2.5 Încălzire, ventilaţie şi aer condiţionat
Confortul fizic al clienţilor depinde de parametrii stabiliţi la
aceste trei aspecte din cadrul hotelului.încălzirea furnizează
gradul normal de temperatură şi umiditate în cadrul camerei
de hotel, în timp ce ventilaţia asigură oxigenarea sau aerarea
normală a camerei.
2.6 Instalaţii electrice şi de iluminat
Problema electricităţii are şi o altă componentă importantă
în cadrul hotelului şi anume iluminarea. Buna iluminare
contribuie la confortul clienţilor şi la formarea unei
imagini a hotelului. Dacă la acest lucru adăugăm
problema consumului de electricitate, hotelurile fiind
mari consumatori de electricitate, problema controlului şi
deciziile de reducere a costurilor devin critice în
activitatea operaţională a hotelului.
Iluminatul unei camere
in Hotel Ramada
Tendinte arhitectonice futuriste in organizare şi iluminatul camerei
2.7 Securitatea şi siguranţa în hoteluri
Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel, managementul şi
administraţia pot interveni în special în vederea prevenirii şi asigurării
protecţiei împotriva incendiilor.Măsurile minime care trebuie adoptate
în aceste cazuri se pot grupa pe următoarele probleme:
-detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent;
-alarme sonore, în unele ţări obligatorii pentru spaţiile publice, la care se
adaugă măsuri de siguranţă a ieşirii din clădiri;
-plasarea strategică a unor alarme de incendii;
-existenţa de extinctoare, plasate în funcţie de împărţirea în spaţiului
hotelier pe sectoare cu potenţial crescut de a fi afectate de incendii;
-ieşiri şi scări de incendiu, absolut necesare pentru clădirile publice;
-sistem de stropitori, adaptat la spaţiul public, deşi echipamentul,datorită
daunelor pe care le antrenează în caz de nefolosire corespunzătoare,
nu este întotdeauna recomandat.
Serviciile de alimentaţie sunt parte integrantă a conceptului de cazare
şi, de aceea, este necesar să se asigure satisfacerea nevoilor
şi aşteptărilor clienţilor.
3.1. Room-service
În mod specific unităţilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un
plus de valoare ofertei de cazare esteroom-service-ul , serviciul de
alimentaţie la cameră.
Ora de servire poate ficomandată cu o aproximaţie de15 minute. În
cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o
comandă de preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţia
clientului în cameră.
 3.2. Mini-baruri
O altă vânzare la nivelul serviciului de alimentaţie în
camera de hotelul este vânzarea de băuturi prin
intermediul mini-barurilor.
Pe mini-bar, la îndemână, este amplasată lista
produselor, cu precizarea stocului şi a preţului unitar.
în acestfel clienţii sunt informaţi că produsele sunt
oferite contra cost. Pe lista respectivă sau pe ofişă
distinctă clienţii vor consemna consumaţia realizată.
3.3. Organizarea de conferinţe şi banchete
Serviciul conferinţe şi banchete dă curs unei pieţe
importante, aflată într-o continuă extindere. Este
vorba despre reuniunile interne între membrii unei
organizaţii, întâlnirile cufurnizorii, clienţii sau alte
întâlniri de afaceri, cursuri de formare, ajungând
până lacongrese. Nu sunt rare nici conferinţele de
presă, manifestările cu caracter privat etc.Hotelul
este un loc ideal pentru acest gen de manifestări,
deoarece, pe lângă serviciilespecifice oferă un
ansamblu de prestaţii tipic hoteliere, care le
completează pe cele dintâi şialcătuiesc împreună un
produs coerent de organizare de conferinţe şi
banchete şi nu simpla închiriere de săli.
 Se pot identifica următoarele tipuri de manifestări,
pentru care avem diferite accepţiuni:banchet - masă
comandată, care reuneşte un număr variabil de
persoane aşezate pescaune, putând depăşi 1000 de
participanţi, la care se serveşte un meniu unic;
 Bufet
 Lunch
 cocktail-party
 Recepţie
 Reuniune
 Seminar
 Congres
 Front-office-ul unui hotel este organizat in sectoare
functionale diferite, fiecare fiind responsabil pentru
un anumit lucru. De exemplu, biroul de rezervari este
responsabil pentru administrarea inchirierilor de
camere in avans. In interiorul departamentului pentru
rezervari se afla, mai departe, un lant ierarhic. Biroul
de rezervari este condus de managerul (sau
supervisor-ul) de rezervari, caruia agentii de
rezervari ii sunt direct subordonati.
 4.1.Ciclul clientului în hotel
 În perioada de cazare a clientului se pot identifica
mai multe tranzacţii financiare care
determină un flux tranzacţional ce poate fi divizat în 4
mari etape:
- pre-cazarea;
- cazarea;
- ocuparea;
- plecarea.
Fiecare etapă din cadrul ciclului implică un anumit set
de tranzacţii de servicii între
client şi hotel.
 4.2. Activităţile de rezervare la hotel
 Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al
vânzării şi primiriiclientului. în acelaşi timp, pentru client,
rezervarea este un element de securitate;sosirile inopinate
conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performanţe
din punctul devedere a planificării ratei de ocupare.

Sistemul de rezervare al hotelului este extrem de

important întrucât:
Oferă o primă impresie cu privire la hotel;
Asigură vânzarea produsuluide bază al
hotelului, respectiv cazarea;
Asigură clientelă şi pentru alte departamente;
Furnizează informaţii importante legate de management.
4.3 . Casieria
Odată încheiată perioada de cazare ciclul voiajorului în
cadrul hotelului se termină la
departamentul facturare-casierie.
Achitarea notelor de plată se poate
face utilizând mijloace şi instrumente de platădiferite:
moneda naţională, monede străine liber convertibile,
cecuri bancare şi poştale,cecuri de călătorie, card-uri. 
A. Date generale
 Euro Hotel este situat in Timisoara, avand sediul in
vecinatatea raului Bega, si ofera o simbioza perfecta intre
stilul clasic si cel modern.
 Cladirea dezvaluie un mod de viata elegant si confortabil,
intr-un stil contemporan si ofera posibilitatea unei munci
creative.
  Euro Hotel este situat chiar in inima centrului de distractii,
academic si de afaceri, aproape de principalele atractii ale
orasului: Stadionul Dan Paltinisanu, Centrul Regional de
Afaceri si de o gama larga de restaurante, cluburi, baruri,
discoteci, cluburi de noapte, cazinouri, centre de fitness si
sanatate de calitate.
Cazarea este principalul seviciu hotelier acoperind o
capacitate de 48 spatii de cazare, totalizand un numar de
de 96 de locuri
Toate aceste spatii de cazare dispun de :
- aer conditionat ;
- T.V satelit cu 50 de programe;
 - mini-bar in camere dotat cu: bauturi alcoolice si
nonalcoolice, alune, sticksuri ;
 - telefon iesire directa interna si internationala;
 - room-service;
 - internet gratuit de mare viteza ( 128  kbs) ;
 - grup sanitar propriu.
 B.  Restauratia
 Micul dejun este inclus in pretul camerei si serveste
intre orele 7- 11. Barul ofera un meniu de bauturi
alcoolice si nealcoolice variat ,cocktailuri ,vinuri de
traditie romanesti . Alimentatia se face prin
intermediul Restaurantului de la parterul hotelului,
care este dotat cu o bucatarie unde se poate alege
intre un meniu traditional romanesc si international
 c.  Servicii suplimentare
EuroHotel ofera atat servicii suplimentare cu plata
cat si servicii fara plata.
Dintre serviciile cu plata mentionam:
-         room-service;
-         convorbirile telefonice ;
-         curatatorie- spalatorie ;
-         rent a car ;
   f.  Structura personalului cuprinde :
 managerul hotelului, care se ocupa cu controlul,
organizarea activitatii turistice in scopul atingerii
obiectivelor propuse;
 sef serviciu contabilitate,responsabil cu activitatea
financiar –contabila ;
 personalul responsabil cu receptia ;
 personalul responsabil pe etaje ( lenjerese ,muncitori
care se ocupa cu reparatiile, intretinerea si
amenajarea camerelor, cameriste );
 personalul responsabil cu Restaurantul ( sef de
sala ,ospatari, bucatarese );
 personalul responsabil cu Barul de zi
 În cadrul Front-Office-ului Euro Hotel sunt
angajaţi patru receptioneri, patru curieri/ bagajisti
şi un Sef de Receptie.
 Cele mai multe rezervari in cadrul Euro Hotel
sunt facute prin intermediul rezervării la recepţia
hotelului cu o pondere de 40%, ponderea de 30%
o are rezervarea prin telefon/ fax, rezervarea prin
agentia de turism este de 10%, iar cei fara
rezervare sunt cu opondere de 20%.
 Modalităţile de plată preferate de turiştii de la Euro
Hotel sunt in procent de 50% voucher. Plata pe care
o mai prefera turiştii este ordinul de plată cu o
pondere de 20%. Tot o pondere de 20% din turisti
preferă cartile de credit. Doar 10% din turisti prefera
sa plateasca cash.
 BIBLIOGRAFIE
 
 
 Evaluarea intreprinderilor hoteliere. Oferta hoteliera mondiala - G. Stanciulescu si colectivul, Ed. Uranus, Bucuresti, 2003
 
 Politici de marketing in turism - Al. Nedelea, Ed. Economica, Bucuresti, 2003
 
 Hotelul - Economie si management III, - Nic. Lupu, Ed. All, Bucuresti,  2002
 
 Metode de analiza economico-financiara in unitatile de turism - Dumitru Marculescu,  Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1985
 
 Tehnica operatiunilor de turism - Ionel Gheorghe si Camelia Crisan, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1984
 

 Hotelul – Economie si management II - NICOLAE LUPU .Editura ALL – iunie 1999

 
 
 Economia serviciilor - MINCIU RODICA,GABRIELA STANCIULESCU,MARIA IONICA, Editura Uranus,Bucuresti,1997
 
 
 Economia serviciilor de alimentatie publica si turism - MINCIU RODICA,ZADIG R., ASE,Bucuresti,1984.
 
 Ghidul hotelier al Romaniei - EDITIA 1994-1995,PUBLIROM,CLUJ-NAPOCA
 
 
 Economia turismului “ – RODICA MINCIU,Editura Uranus,iunie 2000
 
 Principiile operatiunilor de la receptia hotelului - Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyter, Ed. All Beck.