Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CAPITOLUL 1
COORDONATE ALE ACTIVITII DE PIA LA HOTELULUI CENTRAL PIATRA
NEAMT
1.2.Obiectul de activitate
Obiectul su de activitate const n operaii hoteliere precum activiti de contact nemijlocit cu
clientela (front-office n sens larg), activiti cu caracter birocratic,recepie, serviciul de etaj i serviciul
de alimentaie; departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele de
administraie i cel al prestaiilor auxiliare; activiti operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor
hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri); activiti funcionale, activiti indispensabile bunei
funcionri a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt
activiti care nregistreaz numai costuri), i nchirieri de spaii comerciale.
Hotelul Central construit in anul 1975, renovat si redotat in totalitate in anul 2004, este o gazda
primitoare, etalon a ceea ce inseamna profesionalism, calitate si bun gust. Atat spatiile de cazare
precum si restaurantul va ofera o atmosfera calda, propice petrecerii unui weekend sau a unei mini
vacante de neuitat.
Hotelul este situat in centrul orasului la 500 de metri de gara, in centrul comercial. Este construit pe 12
nivele, are 268 de locuri de cazare in 120 de camere duble, 12 camere matrimoniale si 4 apartamente
de lux.
Hotel Central, Piatra Neamt beneficiaza de toate dotarile necesare pentru a asigura luxul si o
atmosfera de neuitat in perioada vacantei. Asa cum se poate observa si in imaginile alaturate, la Hotel
Central in Piatra Neamt, avem parte de confortul dorit, la preturi minime.
Din multitudinea de oferte, alegerea restaurantului se dovedeste adesea a fi cea mai dificila. Avand in
vedere ca este locul in care se desfasoara receptia si multi invitati vor veni numai la restaurant, merita
sa depunem toate eforturile pentru a asigura o locatie placuta, eleganta si potrivita evenimentului.
De aceea orice eveniment organizat in atmosfera placuta si calda a restaurantului Central, cu sigurata
va deveni o amintire de neuitat. Personalul nostru atent selectionat si foarte calificat va avea grija ca
totul sa iasa perfect.
Superior, 12
Junior Suite, 24
Interconected rooms, 20
Senior Suite, 5
Presidential Suite, 2
Dotari camere: internet wireless gratuit in toate camerele, sistem de acces pe baza de cartela, TV LCD
si televiziune prin satelit, sistem de incalzire si aer conditionat centralizat cu reglare individuala din
fiecare camera, minibar, telefon cu acces international, uscator de par, halat, papuci, produse de baie.
Restaurante & Baruri Hotel Central Plaza
Salon Clasic capacitate de 300 de locuri
Salile Atrium si Milenium se unesc, generand o capacitate de aproximativ 300 de locuri pentru
evenimente de mare anvergura.
Dotari sali de conferinte: internet wireless, posibilitate black-out, videoproiector, traducere simultana,
sistem audio & video, echipamente IT (laptop, imprimanta), flipchart, ecran de proiectie, aer
conditionat.
Principalele departamente ale acestui hotel sunt : departamentul Financiar, Housekeeping,
Front Office, Aprovizionare, Vnzri, Food&Beverage, Resurse umane, It, Tehnic.
Descrierea departamentelor
Departamentul financiar-contabil
Nr. de angajai: 5
Descriere : Se ocup cu monitorizarea tuturor activitilor financiare ale hotelului. Aceste
activitai pot include: ncasri n numerar i operatiuni bancare, procesarea statelor de plat,
acumularea de date operaionale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si a bilanturilor, ridicarea i
depunerea de numerar n baza foilor de vrsmnt i CEC-uri din conturile deschise la trezorerie,
bnci, depunerea la banc a documentelor de decontare, nregistrarea ncasrilor cash de la recepie,
preluarea facturilor, verificarea soldurilor la bnci ( managementul cash flow ), realizarea salariilor pe
baza unui pontaj primit de la toate departamentele.
n cadrul acestui departament, atribuiile contabililui sunt urmtoarele: inerea evidenei
contabile i a tot ce ine de contabilitate, ntocmirea formelor pentru tatele de plat, ntocmirea
graficului reinerilor din salarii, dispoziiile de plat n vederea virrii acestor sume, verificnd i
prezentnd la semnare documentele ntocmite i naintate la plat, ntocmirea lunar a notei contabile
18, privind cheltuielile cu salariile, impozite, CAS, reineri n vederea introducerii n calculator i
balana cu respectarea prevederilor planului de conturi, ntocmirea contractelor de garanie n numerar,
ntocmirea drilor de seam lunare i trimestriale privind calculul sumelor datorate pentru impozit pe
salariu, cldiri, taxa pe teren, impozit pe maini etc.
Atribuiile casierului sunt: ridicarea i depunerea de numerar n baza foilor de vrsmnt i
CEC-uri din conturile deschise la trezorerie, bnci etc; depunere la banc a documentelor de decontare;
ridicarea extraselor, verificarea sumelor decontate cu anexele justificative; depunerea garaniilor
materiale, n baza reinerilor la banc; ntocmirea registrului de cas avnd la baz documentele de
ncasare i plat; depunerea la trezorerie a documentelor de decontare i preluarea extraselor;
depunerea la post a mandatelor postale; ntocmirea avizelor de expediie, facturilor.
Datorit importanei datelor i statisticilor financiare, exist o strns coordonare ntre
departamentul Financiar i Front Office
urilor (introducerea datelor clienilor n sistem, alocarea camerei; nmanarea cheii, informarea
clienilor n legatur cu serviciile oferite de hotel; conducere clienilor n camera i transportul
bagajelor se face de catre curierul bagajist. Acesta se ocupa i de prezentarea camerei clienilor;
efectuarea wake-up call-urilor; efectuarea operaiunilor de check-out (stabilirea modalitii de plat,
emiterea de note de plat i facturi fiscale, ncasarea contravalorii acestora); efectuarea night auditului
(n cazut turei de noapte); efectuarea de rezervari n cazul n care clientul se adreseaza direct recepiei.
Atribuiile
Directorului
Departamentului
Recepie
sunt:
organizeaz
activitatea
departamentului Front Office; proiecteaz bugetul aferent acestei activitai; asigur respectarea cu
strictee a regulilor privind evidena clienilor,asigur respectarea ordinii i moralitaii n hotel n
conformitate cu reglementrile n vigoare; asigur, controleaz i raspunde de datoriile, aspectul
recepiei i al personalului acestui departament; verific zilnic activitatea recepiei; se preocup de
perfecionarea i diversificarea serviciilor; controleaz n mod regulat starea fizic a camerelor
mpreun cu HK manager; analizeaz i actualizeaz tarifele hotelului mpreun cu directorul general.
Atribuiile specifice funciei de recepioner sunt urmatoarele: ntmpinarea clientului, prin
contact vizual, zmbet profesional, salut si solutionarea cerintelor acestuia; promovarea direct, prin
mijloacele specifice postului, a unei imagini pozitive i a serviciilor hotelului; oficializarea clientului
n programul de gestiune hotelier; emiterea cardului magnetic de acces n spaial de cazare; ncasarea
prestaiilor efectuate ctre clieni; depunerea n safe-ul recepiei a ncasarilor realizate pe parcursul
turei de lucru n plic; gestiunea apelurilor telefonice; gestiunea punctului de schimb valutar din cadrul
recepiei; menine permanent legatura i informeaz celelalte departamente cu privire la operatiunile,
evenimentele, manifestrile care au loc n cadrul hotelului.
Programul Flavours
Programul Connections
1.4.1.Oferta de servicii
Prin intermediul principiului international standards local flavours Golden Tulip Times
favorizeaz cresterea cererii pentru segmentul business hotel n Bucureti. Creat i amenajat pentru
cele mai sofisticate cerine privind cazarea si serviciile hoteliere, Hotelul Golden Tulip Times din
Bucureti este potrivit oamenilor de afaceri i celor aflai in vizit de lucru n Capital,oferind cele mai
spaioase camere de patru stele, un restaurant internaional renumit, cafenea i bar, clubul cu faciliti
pentru ntlnirile de afaceri. Sloganul hotelului Golden Tulip Times din Bucureti este acela de a
respecta Timpul, Spaiul, Bugetul si Dorina oaspeilor si. Golden Tulip Times ofer toate serviciile si
facilitile pe care orice om de afaceri le cere: cazare n 70 de camere, room service, 4 sli de
conferin, restaurant, club, caf-bar, centru de afaceri i parcare gratuit.
Hotelul dispune de 70 de camere (16 single standard si 22 double standard, 16 superioare i 16
de lux). Numeroasele tipuri de camere se pun la dispoziie n hotel pentru cazare: pentru nefumtori, cu
sau fr balcon, cu paturi separate sau matrimoniale, cu faciliti pentru persoane cu handicap, cu bi
cu du sau cad.
Tabel nr.1.1. Structura spaiilor de cazare
Tipul camerei
Single Standard
Suprafaa (metrii
patrai)
24 - 26
Capacitate (nr.
Persoane )
1 - 2 persoane
Single Double
25 - 35
2 - 3 persoane
Superior Room
32 - 35
1, 2, 3 persoane
De Luxe
47 - 54
1, 2, 3 persoane
Servicii cu plata:
- spalat, calcat, reparat lenjeria;
- Servicii de reparaii privind obiectele de uz personal: reparat mbrcmintea, nclminte; repararea
i ntreinerea autoturismelor; repararea de geamantane, geni i umbrele.
-Servicii de pot, telecomunicaii i publicitate: convorbiri telefonice (n registrul de convorbiri
telefonice, telefonista ntocmete bonul de prestaii telefonice i le trimite la recepie pentru a fi incluse
n costul clientului); telex; fax; racord la reeaua internaional de calculatoare, anten satelit, program
video intern; televizor; radio; vnzri de cri potale ilustrate; timbre potale, reviste; vnzri de
materiale de propagand turistic (albume, ghiduri, diapozitive).
-Servicii personale: frizerie; coafur; cosmetic; manichiur; pedichiur; gimnastic de ntreinere;
exerciii fizice n cadrul curelor de slbire; spltorie i curtorie; curat nclmintea.
-nchirieri de: aparate radio; frigidere; aparate TV.; pturi suplimentare; jocuri distractive (remi, ah.
table); echipamente sportive; sli de recepie; simpozioane; birouri pentru firme; birouri pentru oameni
de afaceri; maini de scris; calculatoare; instalaii pentru traducere simultan; locuri n garaje; biciclete
i triciclete; ambarcaiuni (alupe, brci); articole de trand i plaj (umbrele, ezlonguri, cearafuri);
autoturisme cu sau fr ofer; terenuri de sport; articole de uz gospodresc pentru campinguri;
cazarmament suplimentar (pleduri, cearafuri, perne etc.) n campinguri.
Diverse alte servicii: comis-curier; lucrri de secretariat rezervri de locuri la hotelurile din alte
localiti; rezervri de locuri n unitile de alimentaie; parcaje auto; supraveghere copii, btrni;
procurri de bilete de tren, avion, la piscine, masaj; organizare de banchete; recepii; mese oficiale;
nuni; servicii de ghid, etc.
Servicii suplimentare fara plata:
- room-service
- acordarea de informatii turistice;
- distribuirea corepondentei;
- transmiterea mesajelor;
- comanda de taxiuri;
- rezervari de locuri (la teatru, cinema, spectaole, la restaurant bar);
- informatii privind orarul mijloacelor de transport;
- transportul bagajelor;
- desteptarea la orele solicitate;
business corner (la parter in holul receptiei, dotat cu PC conectat la internet, imprimanta si
scanner)
disponibila plata cu majoritatea cartilor de credit cunoscute (Visa, Master Card, Maestro,
American Express)
comenzi taxi
produse de intretinere si curatenie (fier de calcat, perna suplimentara, umeras suplimentar, etc.)
check-out la ora12:00
informatii turistice
mic dejun mai devreme (5:00-7:00). Pentru a beneficia de acest serviciu e necesara anuntarea
receptiei pana la ora 23:30 in seara precedenta
servicii de spalatorie/curatatorie
ziare si reviste
1.5.Personalul
n cadrul Hotel Central Piatra Neamt cultura organizaional este legat de i reprezint
elementul principal al relaiei dintre companie i angajai. Din acest motiv, eforturile de a o induce
angajailor apare nc din momentul primelor contacte ale acestora cu viitorul loc de munc i se
amplific pe masura parcurgerii etapelor carierei.
Odat cu selecia i integrarea, viitorii lucrtori afl despre istoria Hotel Central Piatra Neamt
despre cei care asigur conducerea, obiectivele lor, modalitile n care se formeaz personalul etc.,
urmnd apoi o serie de contacte cu persoane din conducere, cu colegi i cu materiale de prezentare
tiprite prin care este facilitat nelegerea funcionrii organizaiei i rolul fiecruia n cadrul ei.
Astfel, angajailor la Hotel Central Piatra Neamt, cei care i reprezint n industria hotelier i
care se ocup de oaspeii lor sunt numii asociai li se ofer un manual prin intermediul cruia li se
exlic n termeni clari i concii regulile interne i politicile din cadrul Hotel Central Piatra Neamt
La Hotel Central Piatra Neamt, se selecteaz pentru angajare personalul cel mai bun, deoarece
se stie faptul c oamenii sunt cel mai de pre capital. Astfel, sunt depuse eforturi pentru a se creea o
atmosfer prietenoas, cald, stimulativ, care s ntreasc loialitatea reciproc dintre Hotel Central
Piatra Neamt i angajaii si. Este un sentiment plcut s tii c te numeri printre cei mai buni, angajaii
avnd responsabilitatea de a contribui la renumele companiei .
Angajatul va trebui s duc mai departe tradiia de a merge mereu mai sus i chiar dincolo de
obinuit, pentru a le oferi clienilor nivelul serviciilor Hotel Central Piatra Neamt cu care s-au obinuit.
Afacerea companiei/hotelului este ospitalitatea, iar rolul angajailor Hotel Central Piatra Neamt
este de a-i ajuta pe oaspei s se simt ca acas pe perioada n care stau n hotel. Locurile de munc
depind de ei i de msura n care ei sunt multumii. Atmosfera cordial nu este creat de crmizile i
cimentul din temeliile hotelului, ci mai degraba de felul n care este tratat fiecare oaspete n parte, de
fiecare dat cnd se intra n contact cu el.
Cldura cu care este primit, sinceritatea zambetului i felul plcut n care i se ureaz bun venit
sunt apreciate i sunt cele care ctig loialitatea clienilor. Eforturile fcute de departamentul de
marketing pot aduce oaspeii n hotel pentru prima dat, dar angajatul ca reprezentant zilnic de vnzri
trebuie s le ofere acestora o experien ce ii va determina s revin. Succesul hotelului depinde de
ospitalitatea angajailor.
Cu alte cuvinte, sarcina angajailor este s ofere servicii excelente, anticipnd dorinele
oaspeilor, fiind ateni la detalii i depind ateptrile acestora referitoare la serviciile de prima
calitate. Este foarte important acest aspect deoarece angajaii nu vor avea niciodat a doua ans de a
crea o prim bun impresie.
2.1.Publicitatea comercial
Este principala form de promovare a vnzrilor i poate fi definit astfel:
Publicitatea acoper acele aciuni care au drept scop prezentarea indirect a unui mesaj legat de
un produs , serviciu, marc sau firm, ctre un anumit public.
Adesea pentru aceast idee se utilizez 2 termeni: publicitate i reclam , care exprim in esen
acelai lucru, dar nu sunt perfect substituibile.
Publicitatea reprezint ansamblul de mijloace folosite n scopul de a informa consumatorii i
de a-i convinge pe acetia s cumpere un anumit produs sau serviciu .
Publicitatea reprezint orice cheltuial efectuata n scopul prezentrii i promovrii mrfurilor
i serviciilor, precum i susinerea acestora prin folosirea unor medii publicitare.
Publicitatea reprezint totalitatea aciunilor care au drept scop prezentarea indirect,
nepersonal, oral sau vizual, a unui mesaj, n legatur cu un produs , serviciu sau firm de ctre orice
susintor (pltitor) identificat.
Indiferent de toate aceste definiii , publicitatea are urmtoarele caracteristici:
a) face parte dintr-un sistem de comunicaie de mas fiind o component a acestuia.
b) Se bazeaz pe o intenie mrturisit , aceea de a vinde , de a convinge, combinnd raionalul
cu afectivul.
2.2.Publicitatea n pres
Presa, ca mijloc de publicitate deine n prezent , intr-un mare numr de tri, ponderea cea mai
insemnat n volumul total al investiiilor efectuate n domeniul reclamei comerciale.
Media desemneaz o grup de suporturi publicitare , caracterizat prin acelai mijloc de
exprimare.
Presa cumprinde mai multe suporturi publicitare, care se deosebesc ntre ele prin anumite
caracteristici cum ar fi : tirajul , structura cercului de cititori, termenul de apariie i aria de rspndire.
Din punct de vedere al tirajului deosebim:
- publicaii de mare tiraj > 400.000 exemplare (cotidiene) i peste 80.000 , ex. n cazul
anumitor publicaii de specialitate
- n unele ri publicaiile cu tiraj mediu sunt cele cu peste 100.000 exemplare n cazul
cotidienelor i peste 15.000 exemplare n cazul publicaiilor de specialitate.
n funcie de structura cercului de cititori presa se clasific n :
-
zona de rspndire este n general cunoscut, fapt ce permite folosirea lor cu precizie pe
plan geografic.
Spaiul destinat publicrii anunurilor de reclama este mai redus dect la alte suporturi
Formele prin care se poate transmite mesajul publicitar la radio sunt clasificate astfel:
a) dup modul de prezentare : vorbire direct, dialog, vorbire direct cu dialog pe fond
muzical.
b) Dup modul de transmitere: emisiune direct sau emisiune nregistrat
c) Dup dimensiunile mesajului : simpla citire sau reportaj.
2.4.Publicitatea televizat
Asigur o combinaie a sunetului , imaginii i micrii care nu poate fi asigurat de alte
suporturi. Prezint avantajul impresiei de contact direct ns este o media costisitoare care se justific
pentru promovarea turismului de mas. Ea este apanajul marilor transportatori i al principalilor
turoperatori ce vizeaz o int nedifereniat.
Ocupa un loc aparte , desi modest n ansamblul mijloacelor publicitare . n practica publicitar
se disting 2 categorii de filme:
-
Acest form de publicitate trebuie adoptat in contextul unei campanii sau program de
publicitate pentru promovarea unei destinaii turistice, a unui produs turistic. Utilizarea acestui suport
publicitar n mod unilateral nu numai c nu este eficient ci poate fi chiar pgubitoare avnd n vedere
costurile ridicate de realizare i de difuzarea filmelor. Cu toate acestea , folosirea acestui suport nu
trebuie neglijat.
2.5.Publicitatea exterioaraSe realizeaz n principal prin tiprituri care includ editarea unor cataloage, pliante, prospecte,
brosuri, agende, calendare i afie.
1) Afisul. Ca suport publicitar se adreseaz marelui public fiind compus din text i ilustratii ,
i amplasat ntr-un loc public. Criteriul de baz n funcie de care se determin eficiena
unei companii publicitare prin afiaj l reprezint vizibilitatea afiului care presupune
numarul de trectori care ar putea
calitate medie , este ilustrat, iar pe fiecare pagin conine un apel presant de evideniere a
produselor i serviciilor turistice. Se tiprete pe o durat limitat i corespunde unei
anumite conjuncturi de piat.
b) Catalogul de lucru include , n plus , o deschidere strict comercial a produselor
oferite spre vnzare , calitile acestora . el nu include i preul i tarifele, acestea fiind
prezentate ntr-un supliment pentru a fi utilizat pe o perioad mai ndelungat de timp. Este
copertat i prevzut cu un sistem mecanic astfel nct s perimt includerea filelor pentru a-l
aduce permanent la zi .
c) Catalogul de prestigiu este o ediie publicitar de lux , destinat s sugereze prestigiul
i poziia firmei ale crei produse sunt evideniate. Se distribuie unei clientele elese,
intermediarilor i liderilor de opinie pentru a intreine activitatea de relatii publice . Conine
cele mai bune produse i servicii turistice pe care le ofer firma sau staiunea respectiv.
Pliantul, prospectul si brosura reprezint suporturi publicitare tiprite pe una sau mai multe
pagini.
a) Pliantul este un imprimat car econine text i imagini. Textul trebuie s fie redactat clar
i tradus corect de specialiti n limbi de circulaie internaional. Prima pagin trebuie
conceput astfel nct s determine cititorul s parcurg ntreg coninutul . este o
tiparitur cu tiraj de mas care conine informaii turistice generale.
b) Prospectul se tiprete de obicei pe dou pagini de dimensiuni diferite. Coninutul
acestuia include text care trebuie sa redea principalele caracteristici ale produsului
turistic si ilustraii care trebuie s fie originale i atragtoare.
c) Broura conine o descriere mai amanunit a produsului turistic si are ca scop
informarea clientului turist asupra caracteristicilor ofertei . reprezint o tipritur mai
voluminoas , cu informaii mai detaliate care permit descrierea unei zone de interes
turistic i dau o imagine generala asupra atraciilor turistice popularizate , cum ar fi
adrese utile n timpul unei cltorii, descrierea staiunilor balneo-climaterice cu
specificarea procedurilor de tratament recomandate n fiecare staiune.
Agendele si calendarele au n majoritatea cazurilor semnificaia de cadou publicitar. Ele se pot
executa n diferite modaliti . Ilustraia poate s reprezinte produsele oferite pe piaa , marca
produsului sau numai denumirea firmei (staiunii) nsoite de reproduceri ale peisajelor turistice
specifice destinatiei turistice, fotografii sau reproduceri artistice ale unor autori cunoscuti . elementele
de baz ale acestui suport publicitar sunt calitatea hrtiei, a culorilor, a tiparului i originalitatea
prezentrii.
2.6.Relaiile publice
Relaiile publice vizeaz obinerea indirect i gratuit de ctre o firm, cu cheltuieli mai mici a
unei notorieti (firme) complementare aceleia pe care publicitatea reuete s o realizeze. Ele
reprezint o activitate de constituire a unui climat favorabil n lumea nconjurtoare a firmei, o
activitate modern , caracteristic secolului 21.
n turism , relaiile publice se stabilesc la urmtoarele niveluri:
a). la nivelul reprezentanilor agentiilor straine care ofer si vnd imagini ale aranjamentelor
turistice clienilor poteniali.
b). la nivelul beneficiarilor direci poteniali sau reali ai unor aranjamente turistice.
c). la nivelul personalului firmei turistice ofertante de aranjamente turistice.
Relaiile publice implic cultivarea unor contacte directe , realizate constant i sistematic cu
diferitele categorii de public, cu persoane influente din conducerea firmelor , instituiilor i
organizaiilor din ar i din strintate , cu mass-media, cu reprezentanii autoritilor , persoanelor
oficiale , creatori de opinie , n scopul obinerii sprijinului acestora.
n turism activitatea de relaii publice are un rol esenial ntruct modeleaz n bun msur
piaa firmei de turism , comportamentul consumatorilor de produse turistice i servicii turistice . n
acelai mod , ca informarea i publicitatea, relaiile publice n turism trebuie planificate , coordonate i
cu alte aciuni de promovare , n acest sens trebuind s dispun de un buget propriu . Tehnicile i
mijloacele cele mai folosite pentru relaiile publice sunt mijloacele scrise , mijloacele audio vizuale,
mijloacele de imagine (manifestari speciale, vizite ) , trguri , aciuni cu caracter protocolar (recepii ,
coktail-uri), conferine specializate.
Acestea sunt cele mai importante tehnici de promovare a unui hotel, insa succesul acestora depinde
de departamentul de marketing al hotelului prin modul in care acesta aplica aceste tehnici. Ex:
pliantele si brosurile pot fi prezente la agentii de turism, depin de specificul fiecarui hotel.
Realizarea ofertelor este foarte importanta. Departamentul de marketing si cel comerciala trebuie sa
gaseasca echilibrul perfect dupa urmatoarea formula "servicii facilitati zile bani = oferta".
Ofertele hotelurilor se pot deosebi prin mai multe feluri: pret avantajos, spa/piscina, tichete de
restaurant, etc. Crearea ofertelor este un pas foarte importanta in promovarea hotelului Dvs, faceti
acesta pas cu mare grija si cu un studiu de piata inainte.
Propuneri de promovare a hotelului
Nu n ultimul rnd, ar putea fi adoptat o nou politic de promovare a serviciilor oferite de
Hotelul Cantabria din Bucureti. Dei compania este prezent la multe trguri internaionale de turism,
manifestri sau simpozioane cu caracter turistic, reclama i publicitatea hotelurilor este mai redus ca
n alte perioade din istoria existenei hotelurilor din cadrul acestui lan hotelier. Acesta ar trebui s i
fac cunoscut sau reamintit existena mai des, prin mijloace uor accesibile turitilor romni i
strini brouri, reviste, website-uri, att generale, ct i de specialitate, televiziune, radio, afie,
panouri publicitare.
Cu toate c modificrile necesare sunt numeroase i relativ costisitoare, se poate considera cu
ncredere c activul prezint, n momentul de fa, importante premise pentru o evoluie crescnd i
eficient pe o pia hotelier a municipiului Bucureti
De asemenea, considerm necesar i nfiinarea unui departament (Oficiu) de
marketing n cadrul structurii organizatorice a Hotelului Central. Un astfel de departament de
marketing ar putea fi format din:
- Biroul contracte care ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i
comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, copiile crora fiind trecute la contabilitatea pentru
emiterea facturilor i pentru ncasarea lor;
- Biroul redacional pregtete nu numai textele publicitii pasive, dar se ocup i de inserarea
textelor publicitii active n publicaiile Hotelului Cantabria i urmrete redactarea i tiprirea
publicaiilor: reviste, rubrici de tiri, brouri etc.
Tot n cadrul acestui departament se iau deciziile privind lansarea de servicii turistice noi,
parcurgndu-se toate etapele desfurrii acestui proces: investigarea surselor de idei noi, selecionarea
i trierea proiectelor de produse turistice, materializarea noului produs turistic, lansarea acestui produs
pe piaa turistic. n scopul pregtirii pieei turistice pentru primirea noilor servicii se desfoar
campanii promoionale.
mbuntirea relaiilor cu clienii i fidelizarea acestora prin aplicarea unui mod de conducere
orientat spre client i satisfacerea cerinelor acestuia reprezint o prioritate pentru Hotelul Cantabria
Bucharest. Astfel, fidelizarea clienilor se poate realiza prin operaiunile departamentului de marketing
al Hotelului Cantabria:
vacane, servicii personalizate;
programe de fidelizare, acordarea de discounturi n funcie de volumul de vacane
achiziionat;
posibilitatea achitrii n rate a preului pachetului de servicii turistice achitiionat;
carduri de fidelitate pentru acces discountat la serviciile partenerilor din diverse domenii.
Pentru pstrarea i permanentizarea clientelei cea mai bun arm este aplicarea conceptului de
marketing relaional, care implic crearea, meninerea i consolidarea relaiilor cu clienii i cu ceilali
parteneri de afaceri. Marketingul relaional nu va asigura ns eficiena ateptat de conducerea
superioar a Hotelului Cantabria dac nivelul calitativ al prestaiilor nu va satisface preferinele de
consum i exigenele clientelei, respectiv dac prin consistena lor serviciile nu corespund ateptrilor
consumatorilor.
Deoarece nici o ntreprindere prestatoare de servicii nu poate supravieui mult timp dac pierde
o parte din clientela ei, important este recunoaterea valorii atribuite fiecrui consumator. Valoarea
consumatorului poate fi interpretat n dou sensuri:
prin valoarea actual a clientului, respectiv prin prisma vnzrilor de servicii prestate
clientului care a achiziionat pentru prima dat un pachet de servicii turistice;
prin valoarea viitoare a aceluiai consumator, adic prin prisma oportunitilor de ncasri
poteniale ce vor putea fi obinute ntr-o perioad viitoare.
Orientat spre consumator, marketingul relaional vizeaz fidelizarea clienilor, devenii din ce
n ce mai volatili, cu ateptri mai mari i mai greu de satisfcut, precum i atragerea de clieni de pe
noi piee. n timp ce segmentele de clieni se defineau prin cteva criterii de baz (de exemplu venituri,
vrsta), n prezent introducerea criteriilor comportamentale (mod de via, idei, valori, preocupri etc.)
permit identificarea nielor. n acest context, marketingul de mas devine limitat, pentru c trebuie s
oferi cel mai bun produs, la cel mai atractiv pre, prin canalul de distribuie cel mai apropiat, acelei
persoanei care este interesat. Obiectivul Hotelului Cantabria devine orientarea spre diferite segmente
de clieni, dezvoltarea corespunztoare a canalelor de distribuie, scderea costurilor intermediare
astfel nct s se optimizeze performanele financiare.
Elaborarea strategiilor de ofert personalizat creeaz o cultur a clientului, o calitate
mbuntit a produselor i serviciilor i nu n ultimul rnd o cretere a rentabilitii. Cheia succesului
n orice tip de marketing de relaie este reprezentat de sensibilitatea psihologic i o baz de date
credibil despre client. Este mai degrab un concept axat pe client dect pe produs, care se bazeaz pe
o sociabilitate ridicat din partea personalului Hotelului Cantabria din Bucureti. Se refer la
nelegerea necesitilor clientului, precum i a circumstanelor care pot fi asociate produselor i
serviciilor capabile s fie adaptate unor situaii specifice ale clientului. Aceast abordare are implicaii
foarte importante pentru managementul bazei de date.