Sunteți pe pagina 1din 19

Promovarea este importanta pentru orice business.

Fie este promovare online, fie promovare printata,


sau promovare prin viu grai (recomandare), acteasta este benefica oricarui business. Pentru agentii de
prestari servicii turistice promovarea aduce clienti mai multi, branding, incasari mai mari. Idiferent ca
promovam un hotel de 5 stele sau o pensiuni de 2 stele, promovarea trebuie efectuata bine si mentinuta
tot timpul. Lipsa promovarii unitatii turistice duce de obicei la insucces.

Cresterea incasarilor datorita promovarii


O promovare a unitatii de cazare bine facuta ne va umple cu clienti unitatea de cazare indiferent de
sezon. Daca stim cum sa cream pachete de servicii turistice si sa le adaptam sezonului si situatiei
economice impreuna cu promovarea turistica ne vor aduce beneficii atat financiar cat si moral.
Promovarea este un angajament pe termen lung, care trebuie mentinut, in care sunt implicati atat
proprietarii unitatilor de cazare cat si prestatorii de servicii de promovare.

CAPITOLUL 1
COORDONATE ALE ACTIVITII DE PIA LA HOTELULUI CENTRAL PIATRA
NEAMT

1.1. Locul i rolul pe piaa serviciilor hoteliere hotelului Central Piatra


Neamt
Resursele turistice ale Romniei o situeaz printre rile cele mai dotate din acest punct de
vedere, care pot fi puse n valoare datorit acumulrilor din ultimul timp n procesul de reform, ce
vizeaz descentralizarea i privatizarea acestui sector important al economiei.
Sectorul privat hotelier din Piatra Neamt a nregistrat o dezvoltare i modernizare, astfel, reunind
tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante, activitatea din
hotelul Central Piatra Neamt se desfsoar astfel nct s menin o poziie bun pe pia i n faa
concurenilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioar; obinerea unui raport bun calitate/pre;
printr-o ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea
echipamentelor i a confortului.

1.2.Obiectul de activitate
Obiectul su de activitate const n operaii hoteliere precum activiti de contact nemijlocit cu
clientela (front-office n sens larg), activiti cu caracter birocratic,recepie, serviciul de etaj i serviciul
de alimentaie; departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele de
administraie i cel al prestaiilor auxiliare; activiti operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor
hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri); activiti funcionale, activiti indispensabile bunei
funcionri a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt
activiti care nregistreaz numai costuri), i nchirieri de spaii comerciale.
Hotelul Central construit in anul 1975, renovat si redotat in totalitate in anul 2004, este o gazda
primitoare, etalon a ceea ce inseamna profesionalism, calitate si bun gust. Atat spatiile de cazare
precum si restaurantul va ofera o atmosfera calda, propice petrecerii unui weekend sau a unei mini
vacante de neuitat.
Hotelul este situat in centrul orasului la 500 de metri de gara, in centrul comercial. Este construit pe 12
nivele, are 268 de locuri de cazare in 120 de camere duble, 12 camere matrimoniale si 4 apartamente
de lux.
Hotel Central, Piatra Neamt beneficiaza de toate dotarile necesare pentru a asigura luxul si o
atmosfera de neuitat in perioada vacantei. Asa cum se poate observa si in imaginile alaturate, la Hotel
Central in Piatra Neamt, avem parte de confortul dorit, la preturi minime.

Din multitudinea de oferte, alegerea restaurantului se dovedeste adesea a fi cea mai dificila. Avand in
vedere ca este locul in care se desfasoara receptia si multi invitati vor veni numai la restaurant, merita
sa depunem toate eforturile pentru a asigura o locatie placuta, eleganta si potrivita evenimentului.
De aceea orice eveniment organizat in atmosfera placuta si calda a restaurantului Central, cu sigurata
va deveni o amintire de neuitat. Personalul nostru atent selectionat si foarte calificat va avea grija ca
totul sa iasa perfect.

1.3.Prezentare Hotel Central Piatra Neamt


Hotel categoria 3*, cu 155 locuri, din care:
o 96 camere cu 2 paturi;
o 24 camere duble cu pat suplimentar;
o 12 camere matrimoniale
Cele 155 de camere se impart astfel:
Premier, 93

Superior, 12

Junior Suite, 24

Interconected rooms, 20

Senior Suite, 5

Presidential Suite, 2

Dotari camere: internet wireless gratuit in toate camerele, sistem de acces pe baza de cartela, TV LCD
si televiziune prin satelit, sistem de incalzire si aer conditionat centralizat cu reglare individuala din
fiecare camera, minibar, telefon cu acces international, uscator de par, halat, papuci, produse de baie.
Restaurante & Baruri Hotel Central Plaza
Salon Clasic capacitate de 300 de locuri

Sala Avantgarde capacitate de 200 de locuri (aici se serveste si mic dejunul)

Crama Domneasca capacitate de 80 de locuri

Bar & Biliard

Cofetaria & Patiseria Central

Sali de conferinte Hotel Central Plaza

Sala Atrium capacitate de pana la 180 de locuri

Sala Milenium capacitate de pana la 100 de locuri

Sala Antique capacitate de pana la 30 de locuri

Sala Baroque capacitate de pala la 10-15 locuri

Salile Atrium si Milenium se unesc, generand o capacitate de aproximativ 300 de locuri pentru
evenimente de mare anvergura.
Dotari sali de conferinte: internet wireless, posibilitate black-out, videoproiector, traducere simultana,
sistem audio & video, echipamente IT (laptop, imprimanta), flipchart, ecran de proiectie, aer
conditionat.
Principalele departamente ale acestui hotel sunt : departamentul Financiar, Housekeeping,
Front Office, Aprovizionare, Vnzri, Food&Beverage, Resurse umane, It, Tehnic.
Descrierea departamentelor
Departamentul financiar-contabil
Nr. de angajai: 5
Descriere : Se ocup cu monitorizarea tuturor activitilor financiare ale hotelului. Aceste
activitai pot include: ncasri n numerar i operatiuni bancare, procesarea statelor de plat,
acumularea de date operaionale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si a bilanturilor, ridicarea i
depunerea de numerar n baza foilor de vrsmnt i CEC-uri din conturile deschise la trezorerie,
bnci, depunerea la banc a documentelor de decontare, nregistrarea ncasrilor cash de la recepie,
preluarea facturilor, verificarea soldurilor la bnci ( managementul cash flow ), realizarea salariilor pe
baza unui pontaj primit de la toate departamentele.
n cadrul acestui departament, atribuiile contabililui sunt urmtoarele: inerea evidenei
contabile i a tot ce ine de contabilitate, ntocmirea formelor pentru tatele de plat, ntocmirea
graficului reinerilor din salarii, dispoziiile de plat n vederea virrii acestor sume, verificnd i
prezentnd la semnare documentele ntocmite i naintate la plat, ntocmirea lunar a notei contabile
18, privind cheltuielile cu salariile, impozite, CAS, reineri n vederea introducerii n calculator i
balana cu respectarea prevederilor planului de conturi, ntocmirea contractelor de garanie n numerar,
ntocmirea drilor de seam lunare i trimestriale privind calculul sumelor datorate pentru impozit pe
salariu, cldiri, taxa pe teren, impozit pe maini etc.
Atribuiile casierului sunt: ridicarea i depunerea de numerar n baza foilor de vrsmnt i
CEC-uri din conturile deschise la trezorerie, bnci etc; depunere la banc a documentelor de decontare;
ridicarea extraselor, verificarea sumelor decontate cu anexele justificative; depunerea garaniilor
materiale, n baza reinerilor la banc; ntocmirea registrului de cas avnd la baz documentele de
ncasare i plat; depunerea la trezorerie a documentelor de decontare i preluarea extraselor;
depunerea la post a mandatelor postale; ntocmirea avizelor de expediie, facturilor.
Datorit importanei datelor i statisticilor financiare, exist o strns coordonare ntre
departamentul Financiar i Front Office

Departamentul Front Office


Nr. de angajai: 14
Descriere : Este cel mai vizibil departament din cadrul structurii organizatorice a hotelului,
fiind amplasat la nivelul de acces i asigur primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Este
de asemenea i departamentul care comunic informaiile necesare clienilor i tuturor celorlalte
departamente ale hotelului.
Operaiuni efectuate n cadrul departamentului:

ntampinarea clienilor; efectuarea check-in-

urilor (introducerea datelor clienilor n sistem, alocarea camerei; nmanarea cheii, informarea
clienilor n legatur cu serviciile oferite de hotel; conducere clienilor n camera i transportul
bagajelor se face de catre curierul bagajist. Acesta se ocupa i de prezentarea camerei clienilor;
efectuarea wake-up call-urilor; efectuarea operaiunilor de check-out (stabilirea modalitii de plat,
emiterea de note de plat i facturi fiscale, ncasarea contravalorii acestora); efectuarea night auditului
(n cazut turei de noapte); efectuarea de rezervari n cazul n care clientul se adreseaza direct recepiei.
Atribuiile

Directorului

Departamentului

Recepie

sunt:

organizeaz

activitatea

departamentului Front Office; proiecteaz bugetul aferent acestei activitai; asigur respectarea cu
strictee a regulilor privind evidena clienilor,asigur respectarea ordinii i moralitaii n hotel n
conformitate cu reglementrile n vigoare; asigur, controleaz i raspunde de datoriile, aspectul
recepiei i al personalului acestui departament; verific zilnic activitatea recepiei; se preocup de
perfecionarea i diversificarea serviciilor; controleaz n mod regulat starea fizic a camerelor
mpreun cu HK manager; analizeaz i actualizeaz tarifele hotelului mpreun cu directorul general.
Atribuiile specifice funciei de recepioner sunt urmatoarele: ntmpinarea clientului, prin
contact vizual, zmbet profesional, salut si solutionarea cerintelor acestuia; promovarea direct, prin
mijloacele specifice postului, a unei imagini pozitive i a serviciilor hotelului; oficializarea clientului
n programul de gestiune hotelier; emiterea cardului magnetic de acces n spaial de cazare; ncasarea
prestaiilor efectuate ctre clieni; depunerea n safe-ul recepiei a ncasarilor realizate pe parcursul
turei de lucru n plic; gestiunea apelurilor telefonice; gestiunea punctului de schimb valutar din cadrul
recepiei; menine permanent legatura i informeaz celelalte departamente cu privire la operatiunile,
evenimentele, manifestrile care au loc n cadrul hotelului.

Departamentul House Keeping


Nr. de angajai: 16

Descriere : Este responsabil cu ntretinerea camerelor i a spaiilor hotelului. Acest departament


asigur condiiile de confort i igiena n cadrul unitaii de cazare. Acest departament este n strans
legatur cu firma care asigur serviciul de laundry, cu care societatea hotelier are un contract de
colaborare.
n fiecare diminea la ora 07.00 Guvernanta realizeaz mpreun cu angajaii din subordine
careul personalului,abordeaz impreun cu cameristele i valetii n cadrul careului: tinuta i igiena
personalului; se analizeaz situaiile deosebite care au aparut n ziua anterioar; repartizarea sarcinilor
zilnice pe baza Housekeeping Report; aprovizionarea cu lenjerie, materiale i ustensile de curaenie i
cu produse de curaat; realizarea propriu-zisa a curaeniei n hotel; verificarea efecturii curaeniei.
Spaiile exterioare se cur de catre valei dimineata, apoi urmeaza spatiile inchise, astfel:
spaii de folosin comun pentru clieni, spaii de circulaie, spaii de cazare, spaii anexe.
Atribuiile specifice funciei de Director Departament Housekeeping sunt : controleaz i
supervizeaz modul n care sunt igienizate spaiile de cazare, zona public i celelalte zone functionale
ale hotelului; organizeaz la inceputul fiecarei zi o sedint operativ cu personalul din subordine;
controleaz zilnic toate spaiile de cazare; ntocmeste i pred fia zilnic de lucru fiecarei cameriste i
fiecrui valet; verific zilnic calitatea curaeniei efectuate; controleaz camerele alocate pentru clienii
VIP daca au fost prevzute cu toate produsele specificate n fia VIP; organizeaz lunar edine cu scop
informativ.
Atribuiile specifice funciei de camerist sunt: raportarea activitii desfasurate
supraveghetorului de tur; efectuarea serviciului de curenie in 12-14 spaii de cazare; meninerea
curaeniei pe culoarele etajelor; curenia oficiilor i grupurilor sanitare; curtarea lifturilor pe etaje;
verificarea i completarea minibarurilor n camere; ntocmirea raportului scris la schimb de tur n
caietul de lucru.
Departamentul Food & Beverage
Nr. de angajai: 16
Descriere: Acest departament se concentreaz pe oferta de preparate culinare i bauturi.
Serviciile specifice acestui departament sunt asigurate prin intermediul cafenelei, restaurantului,
departamentului de banqueting i al celui de room service.
Fiecare angajat are anumite sarcini pe care trebuie sa le indeplineasc, i anume:
- eful de restaurant/eful de tura: coordoneaz activitatea de servire i debarasare
- ntocmete nota de plat aferent serviciilor prestate.
- Osptar/Barman: servete preparatele i debaraseaz, aranjeaz recuzita la locul de
desfurare; respect reglementrile specifice activitii din restaurant i cafenea; pregatete locul de
munc; particip la amenajarea barului; efectueaz corect manipularea, transportul i utilizarea

echipamentelor, mobilierului, obiectelor de inventar i accesoriilor specifice i le folosete n condiii


de siguran.
- Achizitorul: transport produsele de tip alimentar la locul de desfaurare al cateringului
respectnd orarul stabilit.
- Buctarul ef: coordoneaz activitatea de realizare a preparatelor din meniul de catering; l
asist pe eful de restaurant/eful de tur la ntocmirea notelor de plat n cazul serviciilor de catering
derulate pe o perioad mai mare de timp.
- Buctarul: realizeaz preparatele conform meniului respectnd termenele, cantittile i
structura.
Departamentul de Vanzri i Marketing
Nr. de angajai: 4
Descriere: Este responsabil cu generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta n
inchirierea de camere i funcionaliti, organizarea de reuniuni, conferine, nuni, botezuri sau orice fel
de evenimente ce pot avea loc n cadrul hotelului. Angajaii acestui departament se ocup de asemenea
de publicitate, promovarea vanzrilor, avnd deseori i activiti specifice de relaii cu clienii.
n acest departament are loc i colectarea de rezervri, prin diferite canale. Aceste canale sunt:
prin voce; fax; e-mail; partener internet (Wholesalery); rezervari prin site (Goldres).
Programele de fidelitate ale hotelului Golden Tulip sunt incadrate tot n acest departament,
existnd trei programe de fidelitate, i anume:
-

Programul Flavours

Programul Ambasador Club

Programul Connections

Responsabilitatile principale ale Directorului Departamentului de Marketing i Vanzri sunt:


coordoneaz i conduce toate aspectele politicii comerciale ale hotelului, incluznd vanzri directe,
cererea de vanzri, administrare vanzri, promovare imagine; asigura reprezentarea hotelului n relaia
cu autoriti i teri, n limitele stabilite de Directorul General.
Atribuiile specifice funciei de Agent rezervri sunt urmatoarele: cunoaterea n detaliu a
hotelului; participarea la inchirieri anticipate a spaiilor i serviciilor din hotel; verificarea situaiei
inchirierilor i actionarea n vederea maximizrii ocuparii; mplicarea direct n promovarea hotelului;
cunoasterea i aplicarea politicii de vnzri i de preuri a hotelului; primirea comenzilor de rezervare,
operarea i clasarea lor conform Procedurii Biroului Rezervari; colaborarea cu Recepia i operarea
eventualelor modificri aprute la rezervare; comunicarea cu superiorul privind rezervrile speciale:
VIP, reduceri, clieni fideli etc; pregatirea dosarului de sosiri zilnice i transmiterea acestuia la
Recepie.
1.4.Piaa

1.4.1.Oferta de servicii
Prin intermediul principiului international standards local flavours Golden Tulip Times
favorizeaz cresterea cererii pentru segmentul business hotel n Bucureti. Creat i amenajat pentru
cele mai sofisticate cerine privind cazarea si serviciile hoteliere, Hotelul Golden Tulip Times din
Bucureti este potrivit oamenilor de afaceri i celor aflai in vizit de lucru n Capital,oferind cele mai
spaioase camere de patru stele, un restaurant internaional renumit, cafenea i bar, clubul cu faciliti
pentru ntlnirile de afaceri. Sloganul hotelului Golden Tulip Times din Bucureti este acela de a
respecta Timpul, Spaiul, Bugetul si Dorina oaspeilor si. Golden Tulip Times ofer toate serviciile si
facilitile pe care orice om de afaceri le cere: cazare n 70 de camere, room service, 4 sli de
conferin, restaurant, club, caf-bar, centru de afaceri i parcare gratuit.
Hotelul dispune de 70 de camere (16 single standard si 22 double standard, 16 superioare i 16
de lux). Numeroasele tipuri de camere se pun la dispoziie n hotel pentru cazare: pentru nefumtori, cu
sau fr balcon, cu paturi separate sau matrimoniale, cu faciliti pentru persoane cu handicap, cu bi
cu du sau cad.
Tabel nr.1.1. Structura spaiilor de cazare
Tipul camerei
Single Standard

Suprafaa (metrii
patrai)
24 - 26

Capacitate (nr.
Persoane )
1 - 2 persoane

Single Double

25 - 35

2 - 3 persoane

Superior Room

32 - 35

1, 2, 3 persoane

De Luxe

47 - 54

1, 2, 3 persoane

Sursa: Documente interne 2008

Restaurantul, simplitate i rafinament, capacitate 80 locuri, o uniune armonioas ntre conceptul


European mncare pentru inim i principiile moderne preluate din faimoasele restaurante din New
York, sunt doar unele din caracteristicile modului de servire a mesei n hotelul Golden Tulip Times.
Cafeneaua Times, doar n cadrul acestei cafenele, v putei lsa rasfai de aroma unic a
cafelei, a aperitivelor proaspete i realizate dup reete de succes i de grija personalului nalt calificat.
Club la nlime, cu o spectaculoas vedere panoramic asupra oraului.
Centrul de afaceri, accesibil i dotat la zi pentru ntlniri de afaceri, tranzacii rapide, centrul se
afl la parterul hotelului fiind deschis non stop.
Dotrile aferente slilor de conferin sunt: video proiector, traducere simultan, system audio,
internet wireless.

1.4. Descrierea produsului hotelier Hotel Central


Serviciile prestate de Hotel Central sunt cuprinse in doua mari categorii dupa cum urmeaza:

Servicii cu plata:
- spalat, calcat, reparat lenjeria;
- Servicii de reparaii privind obiectele de uz personal: reparat mbrcmintea, nclminte; repararea
i ntreinerea autoturismelor; repararea de geamantane, geni i umbrele.
-Servicii de pot, telecomunicaii i publicitate: convorbiri telefonice (n registrul de convorbiri
telefonice, telefonista ntocmete bonul de prestaii telefonice i le trimite la recepie pentru a fi incluse
n costul clientului); telex; fax; racord la reeaua internaional de calculatoare, anten satelit, program
video intern; televizor; radio; vnzri de cri potale ilustrate; timbre potale, reviste; vnzri de
materiale de propagand turistic (albume, ghiduri, diapozitive).
-Servicii personale: frizerie; coafur; cosmetic; manichiur; pedichiur; gimnastic de ntreinere;
exerciii fizice n cadrul curelor de slbire; spltorie i curtorie; curat nclmintea.
-nchirieri de: aparate radio; frigidere; aparate TV.; pturi suplimentare; jocuri distractive (remi, ah.
table); echipamente sportive; sli de recepie; simpozioane; birouri pentru firme; birouri pentru oameni
de afaceri; maini de scris; calculatoare; instalaii pentru traducere simultan; locuri n garaje; biciclete
i triciclete; ambarcaiuni (alupe, brci); articole de trand i plaj (umbrele, ezlonguri, cearafuri);
autoturisme cu sau fr ofer; terenuri de sport; articole de uz gospodresc pentru campinguri;
cazarmament suplimentar (pleduri, cearafuri, perne etc.) n campinguri.
Diverse alte servicii: comis-curier; lucrri de secretariat rezervri de locuri la hotelurile din alte
localiti; rezervri de locuri n unitile de alimentaie; parcaje auto; supraveghere copii, btrni;
procurri de bilete de tren, avion, la piscine, masaj; organizare de banchete; recepii; mese oficiale;
nuni; servicii de ghid, etc.
Servicii suplimentare fara plata:
- room-service
- acordarea de informatii turistice;
- distribuirea corepondentei;
- transmiterea mesajelor;
- comanda de taxiuri;
- rezervari de locuri (la teatru, cinema, spectaole, la restaurant bar);
- informatii privind orarul mijloacelor de transport;
- transportul bagajelor;
- desteptarea la orele solicitate;

- patrarea in seiful hotelului a obiectelor de valoare;


- pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor pentru returnarea lor.
Facilitati Hotel Central Plaza

accepta accesul cu animale mici de companie

camera de bagaje la parter (non-stop)

business corner (la parter in holul receptiei, dotat cu PC conectat la internet, imprimanta si
scanner)

disponibila plata cu majoritatea cartilor de credit cunoscute (Visa, Master Card, Maestro,
American Express)

comenzi taxi

asistenta medicala la cerere

produse de intretinere si curatenie (fier de calcat, perna suplimentara, umeras suplimentar, etc.)

check-out la ora12:00

serviciu fax in receptie

informatii turistice

mic dejun intre orele 7:00-10:00

mic dejun mai devreme (5:00-7:00). Pentru a beneficia de acest serviciu e necesara anuntarea
receptiei pana la ora 23:30 in seara precedenta

room service (sandwich-uri, salate, cateva feluri principale, desert)

parcare (publica 120 de locuri)

servicii de spalatorie/curatatorie

ziare si reviste

patut pentru copil

1.5.Personalul
n cadrul Hotel Central Piatra Neamt cultura organizaional este legat de i reprezint
elementul principal al relaiei dintre companie i angajai. Din acest motiv, eforturile de a o induce
angajailor apare nc din momentul primelor contacte ale acestora cu viitorul loc de munc i se
amplific pe masura parcurgerii etapelor carierei.
Odat cu selecia i integrarea, viitorii lucrtori afl despre istoria Hotel Central Piatra Neamt
despre cei care asigur conducerea, obiectivele lor, modalitile n care se formeaz personalul etc.,
urmnd apoi o serie de contacte cu persoane din conducere, cu colegi i cu materiale de prezentare
tiprite prin care este facilitat nelegerea funcionrii organizaiei i rolul fiecruia n cadrul ei.

Astfel, angajailor la Hotel Central Piatra Neamt, cei care i reprezint n industria hotelier i
care se ocup de oaspeii lor sunt numii asociai li se ofer un manual prin intermediul cruia li se
exlic n termeni clari i concii regulile interne i politicile din cadrul Hotel Central Piatra Neamt
La Hotel Central Piatra Neamt, se selecteaz pentru angajare personalul cel mai bun, deoarece
se stie faptul c oamenii sunt cel mai de pre capital. Astfel, sunt depuse eforturi pentru a se creea o
atmosfer prietenoas, cald, stimulativ, care s ntreasc loialitatea reciproc dintre Hotel Central
Piatra Neamt i angajaii si. Este un sentiment plcut s tii c te numeri printre cei mai buni, angajaii
avnd responsabilitatea de a contribui la renumele companiei .
Angajatul va trebui s duc mai departe tradiia de a merge mereu mai sus i chiar dincolo de
obinuit, pentru a le oferi clienilor nivelul serviciilor Hotel Central Piatra Neamt cu care s-au obinuit.
Afacerea companiei/hotelului este ospitalitatea, iar rolul angajailor Hotel Central Piatra Neamt
este de a-i ajuta pe oaspei s se simt ca acas pe perioada n care stau n hotel. Locurile de munc
depind de ei i de msura n care ei sunt multumii. Atmosfera cordial nu este creat de crmizile i
cimentul din temeliile hotelului, ci mai degraba de felul n care este tratat fiecare oaspete n parte, de
fiecare dat cnd se intra n contact cu el.
Cldura cu care este primit, sinceritatea zambetului i felul plcut n care i se ureaz bun venit
sunt apreciate i sunt cele care ctig loialitatea clienilor. Eforturile fcute de departamentul de
marketing pot aduce oaspeii n hotel pentru prima dat, dar angajatul ca reprezentant zilnic de vnzri
trebuie s le ofere acestora o experien ce ii va determina s revin. Succesul hotelului depinde de
ospitalitatea angajailor.
Cu alte cuvinte, sarcina angajailor este s ofere servicii excelente, anticipnd dorinele
oaspeilor, fiind ateni la detalii i depind ateptrile acestora referitoare la serviciile de prima
calitate. Este foarte important acest aspect deoarece angajaii nu vor avea niciodat a doua ans de a
crea o prim bun impresie.

1.6. Misiunea i obiectivele n cadrul hotelului Central Piatra Neamt


n calitate de lider de piaa ospitalitii Hotelul Central Piatra Neamt se angajeaz n politici globale
responsabile de componente majore legate de conservarea i protecia mediului. Alte principii
fundamentale incluse n conduita de afaceri i care se nscriu n direciile dezvoltrii durabile sunt:
1

protecia drepturilor omului n cadrul sferei de influen a companiei i asigurarea c operaiunile


de afaceri nu cauzeaza abuzuri n acest domeniu,

2 eliminarea practicilor discriminatorii n special de angajare i a tuturor formelor de munca,


3 respectarea dreptului de asociere.

Previziunile de dezvoltare ale companiei realizate n conformitate cu legislaiile rilor gazd


includ prognoze cu privire la creterea veniturilor pe camer, a profitului rezultat din toate aciunile, a
numrului de proprieti.
Obiectivele companiei includ:
1 Preocupare spre extindere chiar i n perioadele de regres economic
2 Inovaia permanent n metodele de lucru i de management
3 Preocuparea pentru angajai
4 Cultivarea i meninerea unor valori proprii i transformarea lor n tradiii
5 Viziune permanent de dezvoltare durabil
6 Reea ampl de parteneriate pentru dezvoltare i valorificarea comunitilor locale.

CAPITOLUL 2 Forme i tehnici de promovare


1. Publicitatea comercial
2. Tehnici de promovare susinut de produs
3. Tehnici de promovare care urmresc atragerea intei ctre produs
4. Sponsorizarea
5. Relaiile publice

2.1.Publicitatea comercial
Este principala form de promovare a vnzrilor i poate fi definit astfel:
Publicitatea acoper acele aciuni care au drept scop prezentarea indirect a unui mesaj legat de
un produs , serviciu, marc sau firm, ctre un anumit public.
Adesea pentru aceast idee se utilizez 2 termeni: publicitate i reclam , care exprim in esen
acelai lucru, dar nu sunt perfect substituibile.
Publicitatea reprezint ansamblul de mijloace folosite n scopul de a informa consumatorii i
de a-i convinge pe acetia s cumpere un anumit produs sau serviciu .
Publicitatea reprezint orice cheltuial efectuata n scopul prezentrii i promovrii mrfurilor
i serviciilor, precum i susinerea acestora prin folosirea unor medii publicitare.
Publicitatea reprezint totalitatea aciunilor care au drept scop prezentarea indirect,
nepersonal, oral sau vizual, a unui mesaj, n legatur cu un produs , serviciu sau firm de ctre orice
susintor (pltitor) identificat.
Indiferent de toate aceste definiii , publicitatea are urmtoarele caracteristici:
a) face parte dintr-un sistem de comunicaie de mas fiind o component a acestuia.
b) Se bazeaz pe o intenie mrturisit , aceea de a vinde , de a convinge, combinnd raionalul
cu afectivul.

c) Este omniprezent in cotidiene , la radio , tv, cinematograf, in magazine, pe strad (panouri,


afie, reclam luminoas).
d) Scopurile pe care le urmrete , mijloacele folosite i efectele pe care le produce sunt
supuse judecilor i criticilor , care vizeaz valorile sociale i morale ale societii.
Indiferent de formele folosite n practic , publicitatea trebuie s respecte anumite cerine
specifice cum ar fi : decena n sensul c mesajele publicitare trensmise s nu conin afirmaii ce pot
inclca principiile morale ale societii, loialitatea care cere ca aciunile publicitare s nu profite de
ncrederea sau lipsa de cunoatere a segmentului de pia cruia i se adreseaz , veridicitatea prin
evitarea oricaror exagerari cu privire la caracteristicile i calitatea produselor sau a serviciilor care fac
obiectul aciunilor publicitare.
n aciunile de publicitate , indiferent de forma n care se concretizez , trebuie respectate
anumite cerine i anume aciunile publicitare n domeniul turismului trebuie astfel concepute nct s
nu provoace decepii n rndul turitilor. Informaia trebuie utilizat cu mare acuratee.

2.2.Publicitatea n pres
Presa, ca mijloc de publicitate deine n prezent , intr-un mare numr de tri, ponderea cea mai
insemnat n volumul total al investiiilor efectuate n domeniul reclamei comerciale.
Media desemneaz o grup de suporturi publicitare , caracterizat prin acelai mijloc de
exprimare.
Presa cumprinde mai multe suporturi publicitare, care se deosebesc ntre ele prin anumite
caracteristici cum ar fi : tirajul , structura cercului de cititori, termenul de apariie i aria de rspndire.
Din punct de vedere al tirajului deosebim:
- publicaii de mare tiraj > 400.000 exemplare (cotidiene) i peste 80.000 , ex. n cazul
anumitor publicaii de specialitate
- n unele ri publicaiile cu tiraj mediu sunt cele cu peste 100.000 exemplare n cazul
cotidienelor i peste 15.000 exemplare n cazul publicaiilor de specialitate.
n funcie de structura cercului de cititori presa se clasific n :
-

publicaii economice, tehnice, tiinifice ce se adreseaz specialitilor.

almanahuri , reviste magazine, periodice de familie ce se adreseaz n mare parte marelui


public.

Din punct de vedere al termenului de aparitie, presa se clasific in:


-presa cotidiana
-presa periodica
Presa cotidian se caracterizeaz prin urmtoarele:
-

cu mici excepii se adreseaz tuturor categoriilor sociale

este citit mai mult de ctre brbai

zona de rspndire este n general cunoscut, fapt ce permite folosirea lor cu precizie pe
plan geografic.

Spaiul destinat publicrii anunurilor de reclama este mai redus dect la alte suporturi

Calitatea reproducerilor foto este inferioar celei realizate n presa periodic.

Cotidienele sunt folosite cu precdere pentru reclama bunurilor de consum i a prestrilor de


servicii i numai n cazuri cu totul excepionale pentru publicarea anunurilor de reclam pentru maini
i utilaje, instalaii.
Presa periodica cuprinde mai multe categorii de suporturi, reviste de informaie , reviste pentru
tineret, periodice familiale, politice, economice, tiinifice.
Caracteristicile presei periodice sunt urmatoarele:
-permite determinarea cu uurin a difuzrii lor , innd seama de structura cititorilor pe grupe
de vrsta , sex si profesie.
- lectura suporturilor din aceast categorie se face mai lent, ele pstrndu-i actualitatea un
timp mai ndelungat.
- calitatea reproducerilor i utilizarea culorilor permite punerea n valoare a anunurilor de
reclam.
- numrul de cititori , n raport cu exemplarele difuzate este mai mare dect al presei cotidiene.
- spaiul dedicat publicrii de reclame este maimare comparativ cu cotidienele.
Revistele de specialitate , care de altfel se includ n categoria presei periodice sunt folosite att
pentru reclama bunurilor de consum , a bunurilor de investiii ct i pentru prestri servicii.

2.3.Radioul, cinematograful i televiziunea


Comunicaiile prin radio au aprut ca rezultat al primei revolutii industriale , cnd progresul
tehnic a fcut posibil adaptarea radioelectricitii la transmiterea sunetelor la distan . n Romania
primele emisiuni radio au avut loc n anul 1928.
Progresele tehnicii contemporane au imprimat radioului un rol deosebit de important n
transmiterea informaiilor, el prezentnd avantajul vitezei, razei de ptrundere i al costurilor reduse.
Miniaturizarea aparatelor de radio , ca urmare a progreselor obtinute n domeniul electronicii, a fcut
posibil rspndirea fr precedent a surselor de informare a publicului.
Dat fiind influena mereu crescnd a radioului asupra publicului , el a devenit un mijloc
eficient de reclam n primul rnd pentru c el realizeaz o legtur vie , direct ntre vorbitor i
asculttor, respectiv ntre vnztor i cumpartor
Emisiunile de reclam , n cadrul rogramelor zilnice, au devenit n majoritatea rilor o
important surs de venituri, ceea ce au condus la o cretere continua a duratei emisiunilor de reclam.
n majoritatea rilor europene, reclama radio are loc zilnic n cadrul a 30 de emisiuni dimineaa
nntre orele 600-800, la prnz ntre orele 1300-1400 i seara ntre orele 1900-2100 .

Formele prin care se poate transmite mesajul publicitar la radio sunt clasificate astfel:
a) dup modul de prezentare : vorbire direct, dialog, vorbire direct cu dialog pe fond
muzical.
b) Dup modul de transmitere: emisiune direct sau emisiune nregistrat
c) Dup dimensiunile mesajului : simpla citire sau reportaj.

2.4.Publicitatea televizat
Asigur o combinaie a sunetului , imaginii i micrii care nu poate fi asigurat de alte
suporturi. Prezint avantajul impresiei de contact direct ns este o media costisitoare care se justific
pentru promovarea turismului de mas. Ea este apanajul marilor transportatori i al principalilor
turoperatori ce vizeaz o int nedifereniat.
Ocupa un loc aparte , desi modest n ansamblul mijloacelor publicitare . n practica publicitar
se disting 2 categorii de filme:
-

filmul de documentare turistic

filmul publicitar propriu-zis cu o durata de pana la 5 minute.

Acest form de publicitate trebuie adoptat in contextul unei campanii sau program de
publicitate pentru promovarea unei destinaii turistice, a unui produs turistic. Utilizarea acestui suport
publicitar n mod unilateral nu numai c nu este eficient ci poate fi chiar pgubitoare avnd n vedere
costurile ridicate de realizare i de difuzarea filmelor. Cu toate acestea , folosirea acestui suport nu
trebuie neglijat.

2.5.Publicitatea exterioaraSe realizeaz n principal prin tiprituri care includ editarea unor cataloage, pliante, prospecte,
brosuri, agende, calendare i afie.
1) Afisul. Ca suport publicitar se adreseaz marelui public fiind compus din text i ilustratii ,
i amplasat ntr-un loc public. Criteriul de baz n funcie de care se determin eficiena
unei companii publicitare prin afiaj l reprezint vizibilitatea afiului care presupune
numarul de trectori care ar putea

putea vizualiza afiul , poziia i dimensiunea

amplasamentului afiului, vizibilitatea i iluminatul acestuia, chiria sau pretul de vanzare al


spatiului de amplasare.,
2) Catalogul este un suport publicitar folosit ca instrument de prezentare a unei firme sau
staiuni turistice . De regul , se realizeaz n colaborare cu firmele pentru care se realizeaz
publicitatea i o agenie de publicitate.
Dup caracteristicile sale eseniale , catalogul este de mai multe tipuri :
a). Catalogul de prospectare indeplinete rolul de ofert pus la dispoziia turitilor sau
intermediarilor si de inventar al unitii sau staiunii turistice. Este imprimat pe hrtie de

calitate medie , este ilustrat, iar pe fiecare pagin conine un apel presant de evideniere a
produselor i serviciilor turistice. Se tiprete pe o durat limitat i corespunde unei
anumite conjuncturi de piat.
b) Catalogul de lucru include , n plus , o deschidere strict comercial a produselor
oferite spre vnzare , calitile acestora . el nu include i preul i tarifele, acestea fiind
prezentate ntr-un supliment pentru a fi utilizat pe o perioad mai ndelungat de timp. Este
copertat i prevzut cu un sistem mecanic astfel nct s perimt includerea filelor pentru a-l
aduce permanent la zi .
c) Catalogul de prestigiu este o ediie publicitar de lux , destinat s sugereze prestigiul
i poziia firmei ale crei produse sunt evideniate. Se distribuie unei clientele elese,
intermediarilor i liderilor de opinie pentru a intreine activitatea de relatii publice . Conine
cele mai bune produse i servicii turistice pe care le ofer firma sau staiunea respectiv.
Pliantul, prospectul si brosura reprezint suporturi publicitare tiprite pe una sau mai multe
pagini.
a) Pliantul este un imprimat car econine text i imagini. Textul trebuie s fie redactat clar
i tradus corect de specialiti n limbi de circulaie internaional. Prima pagin trebuie
conceput astfel nct s determine cititorul s parcurg ntreg coninutul . este o
tiparitur cu tiraj de mas care conine informaii turistice generale.
b) Prospectul se tiprete de obicei pe dou pagini de dimensiuni diferite. Coninutul
acestuia include text care trebuie sa redea principalele caracteristici ale produsului
turistic si ilustraii care trebuie s fie originale i atragtoare.
c) Broura conine o descriere mai amanunit a produsului turistic si are ca scop
informarea clientului turist asupra caracteristicilor ofertei . reprezint o tipritur mai
voluminoas , cu informaii mai detaliate care permit descrierea unei zone de interes
turistic i dau o imagine generala asupra atraciilor turistice popularizate , cum ar fi
adrese utile n timpul unei cltorii, descrierea staiunilor balneo-climaterice cu
specificarea procedurilor de tratament recomandate n fiecare staiune.
Agendele si calendarele au n majoritatea cazurilor semnificaia de cadou publicitar. Ele se pot
executa n diferite modaliti . Ilustraia poate s reprezinte produsele oferite pe piaa , marca
produsului sau numai denumirea firmei (staiunii) nsoite de reproduceri ale peisajelor turistice
specifice destinatiei turistice, fotografii sau reproduceri artistice ale unor autori cunoscuti . elementele
de baz ale acestui suport publicitar sunt calitatea hrtiei, a culorilor, a tiparului i originalitatea
prezentrii.

2.6.Relaiile publice
Relaiile publice vizeaz obinerea indirect i gratuit de ctre o firm, cu cheltuieli mai mici a
unei notorieti (firme) complementare aceleia pe care publicitatea reuete s o realizeze. Ele
reprezint o activitate de constituire a unui climat favorabil n lumea nconjurtoare a firmei, o
activitate modern , caracteristic secolului 21.
n turism , relaiile publice se stabilesc la urmtoarele niveluri:
a). la nivelul reprezentanilor agentiilor straine care ofer si vnd imagini ale aranjamentelor
turistice clienilor poteniali.
b). la nivelul beneficiarilor direci poteniali sau reali ai unor aranjamente turistice.
c). la nivelul personalului firmei turistice ofertante de aranjamente turistice.
Relaiile publice implic cultivarea unor contacte directe , realizate constant i sistematic cu
diferitele categorii de public, cu persoane influente din conducerea firmelor , instituiilor i
organizaiilor din ar i din strintate , cu mass-media, cu reprezentanii autoritilor , persoanelor
oficiale , creatori de opinie , n scopul obinerii sprijinului acestora.
n turism activitatea de relaii publice are un rol esenial ntruct modeleaz n bun msur
piaa firmei de turism , comportamentul consumatorilor de produse turistice i servicii turistice . n
acelai mod , ca informarea i publicitatea, relaiile publice n turism trebuie planificate , coordonate i
cu alte aciuni de promovare , n acest sens trebuind s dispun de un buget propriu . Tehnicile i
mijloacele cele mai folosite pentru relaiile publice sunt mijloacele scrise , mijloacele audio vizuale,
mijloacele de imagine (manifestari speciale, vizite ) , trguri , aciuni cu caracter protocolar (recepii ,
coktail-uri), conferine specializate.
Acestea sunt cele mai importante tehnici de promovare a unui hotel, insa succesul acestora depinde
de departamentul de marketing al hotelului prin modul in care acesta aplica aceste tehnici. Ex:
pliantele si brosurile pot fi prezente la agentii de turism, depin de specificul fiecarui hotel.
Realizarea ofertelor este foarte importanta. Departamentul de marketing si cel comerciala trebuie sa
gaseasca echilibrul perfect dupa urmatoarea formula "servicii facilitati zile bani = oferta".
Ofertele hotelurilor se pot deosebi prin mai multe feluri: pret avantajos, spa/piscina, tichete de
restaurant, etc. Crearea ofertelor este un pas foarte importanta in promovarea hotelului Dvs, faceti
acesta pas cu mare grija si cu un studiu de piata inainte.
Propuneri de promovare a hotelului
Nu n ultimul rnd, ar putea fi adoptat o nou politic de promovare a serviciilor oferite de
Hotelul Cantabria din Bucureti. Dei compania este prezent la multe trguri internaionale de turism,
manifestri sau simpozioane cu caracter turistic, reclama i publicitatea hotelurilor este mai redus ca

n alte perioade din istoria existenei hotelurilor din cadrul acestui lan hotelier. Acesta ar trebui s i
fac cunoscut sau reamintit existena mai des, prin mijloace uor accesibile turitilor romni i
strini brouri, reviste, website-uri, att generale, ct i de specialitate, televiziune, radio, afie,
panouri publicitare.
Cu toate c modificrile necesare sunt numeroase i relativ costisitoare, se poate considera cu
ncredere c activul prezint, n momentul de fa, importante premise pentru o evoluie crescnd i
eficient pe o pia hotelier a municipiului Bucureti
De asemenea, considerm necesar i nfiinarea unui departament (Oficiu) de
marketing n cadrul structurii organizatorice a Hotelului Central. Un astfel de departament de
marketing ar putea fi format din:
- Biroul contracte care ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i
comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, copiile crora fiind trecute la contabilitatea pentru
emiterea facturilor i pentru ncasarea lor;
- Biroul redacional pregtete nu numai textele publicitii pasive, dar se ocup i de inserarea
textelor publicitii active n publicaiile Hotelului Cantabria i urmrete redactarea i tiprirea
publicaiilor: reviste, rubrici de tiri, brouri etc.
Tot n cadrul acestui departament se iau deciziile privind lansarea de servicii turistice noi,
parcurgndu-se toate etapele desfurrii acestui proces: investigarea surselor de idei noi, selecionarea
i trierea proiectelor de produse turistice, materializarea noului produs turistic, lansarea acestui produs
pe piaa turistic. n scopul pregtirii pieei turistice pentru primirea noilor servicii se desfoar
campanii promoionale.
mbuntirea relaiilor cu clienii i fidelizarea acestora prin aplicarea unui mod de conducere
orientat spre client i satisfacerea cerinelor acestuia reprezint o prioritate pentru Hotelul Cantabria
Bucharest. Astfel, fidelizarea clienilor se poate realiza prin operaiunile departamentului de marketing
al Hotelului Cantabria:
vacane, servicii personalizate;
programe de fidelizare, acordarea de discounturi n funcie de volumul de vacane
achiziionat;
posibilitatea achitrii n rate a preului pachetului de servicii turistice achitiionat;
carduri de fidelitate pentru acces discountat la serviciile partenerilor din diverse domenii.
Pentru pstrarea i permanentizarea clientelei cea mai bun arm este aplicarea conceptului de
marketing relaional, care implic crearea, meninerea i consolidarea relaiilor cu clienii i cu ceilali
parteneri de afaceri. Marketingul relaional nu va asigura ns eficiena ateptat de conducerea
superioar a Hotelului Cantabria dac nivelul calitativ al prestaiilor nu va satisface preferinele de
consum i exigenele clientelei, respectiv dac prin consistena lor serviciile nu corespund ateptrilor
consumatorilor.

Deoarece nici o ntreprindere prestatoare de servicii nu poate supravieui mult timp dac pierde
o parte din clientela ei, important este recunoaterea valorii atribuite fiecrui consumator. Valoarea
consumatorului poate fi interpretat n dou sensuri:
prin valoarea actual a clientului, respectiv prin prisma vnzrilor de servicii prestate
clientului care a achiziionat pentru prima dat un pachet de servicii turistice;
prin valoarea viitoare a aceluiai consumator, adic prin prisma oportunitilor de ncasri
poteniale ce vor putea fi obinute ntr-o perioad viitoare.
Orientat spre consumator, marketingul relaional vizeaz fidelizarea clienilor, devenii din ce
n ce mai volatili, cu ateptri mai mari i mai greu de satisfcut, precum i atragerea de clieni de pe
noi piee. n timp ce segmentele de clieni se defineau prin cteva criterii de baz (de exemplu venituri,
vrsta), n prezent introducerea criteriilor comportamentale (mod de via, idei, valori, preocupri etc.)
permit identificarea nielor. n acest context, marketingul de mas devine limitat, pentru c trebuie s
oferi cel mai bun produs, la cel mai atractiv pre, prin canalul de distribuie cel mai apropiat, acelei
persoanei care este interesat. Obiectivul Hotelului Cantabria devine orientarea spre diferite segmente
de clieni, dezvoltarea corespunztoare a canalelor de distribuie, scderea costurilor intermediare
astfel nct s se optimizeze performanele financiare.
Elaborarea strategiilor de ofert personalizat creeaz o cultur a clientului, o calitate
mbuntit a produselor i serviciilor i nu n ultimul rnd o cretere a rentabilitii. Cheia succesului
n orice tip de marketing de relaie este reprezentat de sensibilitatea psihologic i o baz de date
credibil despre client. Este mai degrab un concept axat pe client dect pe produs, care se bazeaz pe
o sociabilitate ridicat din partea personalului Hotelului Cantabria din Bucureti. Se refer la
nelegerea necesitilor clientului, precum i a circumstanelor care pot fi asociate produselor i
serviciilor capabile s fie adaptate unor situaii specifice ale clientului. Aceast abordare are implicaii
foarte importante pentru managementul bazei de date.