Tema 9:

Analiza îmbunătăților și inovațiilor aduse de hotelurile din Cluj-

Napoca în ultimii 4 ani, stabilirea factorilor care au determinat
anumite tendințe de inovare

Studente: Donisă Diana

Frunza Brigitta
Scorte Ioana
Management hotelier, anul I
Cuprins

2
 1. Definirea inovării

Termenul “inovare” are diferite întelesuri şi poate fi definit în mai multe feluri. În sensul
cel mai larg şi gerenal al cuvântului înţelegem prin inovare noutatea adusă asupra unui aspect,
folosind creativitatea şi ideile noastre. Conform Dicţionarului Explicativ al Limbii Române a
inventa înseamnă „a crea, a născoci ceva nou care nu a existat până atunci, a imagina pentru
prima dată; a face o descoperire tehnică”. Pornind de la această definiţie, inovarea este procesul
de a descoperii şi a implementa ceva nou, de a fructifica o idee revoluţionară. Totodată cuvântul
inovare poate fi văzut şi din alte perspective, adăugând ceva la această definiţie clasică şi
rudimentară. În ceea ce urmează am enumarat patru definiţii pentru a susţine diversitatea
sensurilor şi viziunilor în privinţa inovării:
● “Inovarea - o schimbare care creează o nouă dimensiune a performanţei.” (Peter
Drucker)
● “Aplicarea comercială sau industrială a ceva nou, un nou produs, proces sau metodă
de producţie, o nouă piaţă sau surse de aprovizionare, o nouă formă de afacere
comercială sau organizaţie financiară.” (Schumpeter, 1934)
● „Activitate orientată către generarea, asimilarea şi valorificarea rezultatelor cercetării-
dezvoltării în sfera economică şi socială.” (Legea 324/2003)
● „Procesul global de creativitate tehnologică şi comercială, transferul unei noi idei sau
a unui nou concept până la stadiul final al unui nou produs, proces sau activitate de
service, acceptate de piaţă.” (Oslo Manual, 2005)
Folosind definiţiile mai sus menţionate, înţelegem diferitele sensuri ale inovării, însă un
concept este clar subliniat în fiecare definiţie, noutatea. Peter Drucker descrie inovarea, ca o
schimbare, care ne conduce la performanţe, de Schumpeter este accentuată ideea de noutate
adusă asupra unui concept. Iar Manualul Oslo, descrie inovarea ca pe un proces, pe parcursul
căruia prin ajutorul creativităţii ajungem în stadiul final, unde găsim un nou produs, proces sau
activitate. Astfel putem concluziona, că inovarea ne duce cu gândul la ceva nou, ceva care aduce
un plus valoare atât pentru noi, cât şi pentru celor din jurul nostru.
Când vine vorba despre o afacere, activitatea se concentrează asupra personajului
principal, asupra clientului. Scopul principal al oricărei afaceri este de a satisface într-o măsură
cât mai eficientă nevoile şi dorinţele consumatorilor, astfel câştigând notorietatea pe piaţă.

3
Clienţii mulţumiţi însemnează o creştere a veniturilor şi astfel a profitului entităţii. Acest proces
de satisfacere a nevoilor şi dorinţelor consumatorilor nu este unul foarte uşor de realizat,
deoarece apare pe piaţă şi concurenţa, astfel devine din ce în ce mai greu să aibă afacerea o cotă
de piaţă cât mai mare şi devine o adevărată provocare satisfacerea nevoilor clienţilor într-o
măsură mai eficientă faţă de concurenţă. Aici apare şi capătă un sens esenţial ideea de inovare.

2. Inovare în turism și în industria ospitalității

În activitatea inovatoare afacerile turistice sunt bazate pe un fundal de gestionare a
cunoştinţelor. Pentru a începe punerea în aplicare a ideilor noi şi crearea noilor zone de turism
ar trebui să fie numai după cunoaşterea, studierea formelor şi metodelor de lucru, atât din
trecut cit şi prezent. O înţelegere aprofundată a domeniului de aplicare a activităţii permite să
anticipeze evoluţiile în faţa concurenţilor. La implementarea inovațiilor în turism afectează
situaţia economică, statutul social al populaţiei, legislaţia naţională, precum şi acordurile
interguvernamentale şi internaţionale. Prin urmare motivele şi cauzele de inovare în
activităţile de turism din fiecare ţară sunt diferite. Cu toate acestea, autorii evidenţiază câteva
caracteristici distincte, caracteristice pentru orice ţară, cum ar fi:
 nevoile crescătoare ale populaţiei în cunoştinţă cu modul de viaţă din alte regiuni,
precum şi achiziţionarea de noi cunoştinţe;
 saturaţie de multe destinaţii de călătorie clasice şi tradiţionale (destinaţii);
 pericolul de a pierde cota de piaţă în turismul receptor;
 creşterea concurenţei, creşterea propunerilor de produse standardizate la nivel
 mondial;
 trebuie să limiteze cetăţenilor părăsirea zonei, similar cu condiţiile regiunilor ţării
 (natura, cultura, clima);
 uniunea armonioasă de agrement atractiva şi condiţiile de călătorie (caracteristici
naturale şi culturale, facilităţi de petrecere a timpului liber, achiziţionarea de bunuri şi servicii
specifice turistice speciale) pentru a satisface nevoile celor mai mulţi călători
exigenți;
 revoluţia tehnologică şi extinderea serviciilor în economie;
 trecerea de la economia ofertei la economia cererii.

4
 Potrivit lui Perdomo-Ortiz (2006) inovarea în cadrul unei organizații poate fi definită
ca ,,abilitatea dinamică” bazată pe modele de gândire și acțiune care îi permite unei întreprinderi
să își modifice în mod regulat modul în care operează astfel încât să își îmbunătățească eficiența.

Rezultatul inovării este cunoscut sub numele de inovație și poate lua diferite forme:
- inovații de produs (se lansează un produs sau un serviciu nou sau îmbunătățit
considerabil);
- inovații de proces (se modifică modalitatea de obținere a unui produs sau serviciu);
- inovații de marketing (se folosesc metode noi de marketing, în special asupra design-ului
produselor, introducerea unor tehnici noi de promovare sau modalități noi de determinare
a prețurilor);
- inovații de management (se identifică modificări asupra modului în care o organizație
este condusă).

Industria turistică este o industrie a serviciilor, iar datorită naturii intangibile a acestora,
inovarea în turism prezintă anumite caracteristici specifice datorate următoarelor diferențe:
- în turism se produc și se vând ,,experiențe”, care au o natură intangibilă
- producția și consumul serviciilor se realizează în același timp, ceea ce serviciile turistice
presupun participarea activă a resurselor umane, atât a prestatorilor cât și a
consumatorilor
- în timpul prestării unui serviciu are loc un schimb mare de informații
- realizarea produselor și a activității de marketing necesită resurse financiare majore
(avioane, hoteluri, etc.)
Astfel, activitățile de inovare în sfera turistică sunt de obicei de natură non-
tehnologică. ??? În ceea ce privește gradul de noutate al inovării, sunt inovări incrementale, mai
degrabă decât radicale, o mică schimbare sau îmbunătățire în serviciile prestate ducând la alta,
până se ajunge, în timp, la modificări majore.
Pe baza acestor caracteristici au fost identificate patru tipuri de inovații în industria
turistică (OECD&Eurostat, 2005):
- inovații de produs (ex: o linie aeriană introduce un zbor într-o destinație nouă);

5
 - inovații de proces (ex: un hotel folosește energie regenerabilă pentru activitățile pe care
le desfășoară);
- inovații de marketing (ex: o agenție de turism își promovează pachetele printr-o
campanie de marketing inovativă);
-inovații de management (ex: managementul unui hotel se modifică dintr-un acționar
majoritar străin în acționari locali) face dificilă diferențierea între inovație de produs sau de
proces.
2.1. Inovații de produs în turism
-aparitia cardurilor bancare Revolute? Iti ofera posibilitate de a plati oriunde si iti
da si un curs valutar favorabil, nu ar fi ceva inovativ?
2.2. Inovații de proces în turism
În secolul în care trăim apare un nou concept, foarte important în privinţa oricărui
protagonist de pe piaţă. S-a dezvoltat un „knowledge based economy” din perpectiva căreia
informaţia şi cunoştinţele domeniului de activitate cu adevărat sunt adevăratele atuuri,
caracteristici ce ofere competitivitate posesorului. Informaţia şi timpul sunt două resurse
esenţiale pentru celor care activează în economie. Aceste resurse sunt la fel de importante şi în
cazul turismului ca şi ramură al economiei. Turistul, care vizitează o anumită destinaţie este
extrem de important ca să economisească cât mai mult timp la activităţile administrative de
exemplu, timp pe care poate să fructifice descoperind zona vizitată. Astfel putem spune că timpul
este resursa preţioasă a turiştilor, care a condus la nevoia de inovări de procese.
Scopul ţăriilor primitoare de turişti au ca şi un scop principal satisfacerea nevoilor şi
dorinţelor clienţilor în cea mai mare măsură, pentru a asigura un impact pozitiv şi a determina
persoanele respective să se mai întoarcă la destinaţia în cauză. Reducând timpul petrecut
aşteptând, completând diferite formulare sau statul la rând poate să creeze unitatea de primire a
turiştilor o impresie favorabilă, de unde clientul pleacă la sfârşitul sejurului fericit şi mulţumit de
serviciile oferite. Pentru a atinge acest scop de a satisface clientul întâlnim servicii de mai multe
feluri, descoperim însă şi posibilitatea nu doar de satisfacerea clienţilor ci şi de reducerea a
costurilor prin aplicarea unor inovaţii de procese.
În primul rând prin evoluţiile tehnologice multe procese s-au uşurat, crează usurinţă şi
comoditate pentru client. Este vorba despre site-urile de rezervare online. Prin intermediul
internetului au persoanele acces la multe informaţii relevante şi cu ajutorul unui clikk rezolvă

6
aproape problemă. Îşi achiziţionează bilet de avion, de tren, de autobuz, pachete turistice intregi,
servicii de cazare sau alimentaţie. Fără de a deplasa poate să îşi facă rezervare pentru un sejur
complet, cu toate activităţile şi serviciile suplimentare. Astfel pe lângă comoditate turistul câştigă
şi timpul de deplasare, pierderea vremii la diferite cozi sau completând formulare, care nu sunt
neapărat de stictă necesitate. Pentru a satisface cu uşurinţă aceste nevoi s-au constituit paginile
de rezervări online, cele care au mii de utilizatori.
Pe de altă parte, a apărut şi ideea de a uşura procesul de check-in şi check-out, schimbând
metoda ceea veche, în care toate sarcinile de acest fel aparţinea de recepţioner cu una nouă, care
pe lângă ideea de a reduce timpul clientului petrecut la recepţie este eficient şi din punct de
vedere al costurilor. Hotelurile care aplică această metodă de check-in şi -out cu ajutorul device-
urilor proprii au posibilitatea de a reduce costurile cu personalul sau chiar anumite costuri
suplimentare rezultatele proceselor administrative. Această activitate de simplificare a proceselor
de check-in şi check-out este folosit nu doar de unităţile de cazare, ci şi de aeroporturi, şi alte
mijloace de deplasare existente.
Un alt concept pe care trebuie să menţionăm este crearea bazelor de date a clienţilor, fişe
care conţin toate informaţiile relevante despre un client. Prin acest proces, pe de o parte uşurăm
treaba a recepţiei, deoarece au deja datele importante despre client, pe de altă parte, unitatea are
posibiliatea de a crea, a oferii servicii personalizate. Prin folosirea datelor cunoscute despre
client, unitatea de cazare poate să ofere senzaţia de unicitate a clientului, poate sugera, că,
cunoaşte toate nevoile şi dorinţele şi le satisface mult mai eficient decât eventualele unităţi
concurente. Clientul va simţii apreciat şi va avaea experienţe pozitive.
2.3. Inovații de marketing în turism

2.4. Inovații de management în turism

Planificarea este o ramură a managementului, care are un rol extrem de important şi în
domeniul turismului. Pentru a avea totul sub control este esenţială existenţa unei planificări
excepţională, astfel putem evita eventualele probleme întâmpinate. Acest principiu de planificare
poate fi privit şi din punct de vedere al planificării a camerelor, lista sosirilor şi ieşirilor. Aceste
activităţi de bază au evoluat foarte mult pe parcursul aniilor, încercând să ajungă la un nivel cât
mai înalt al eficienţei şi a performanţei.

7
 Pe lângă activitatea de planificare, apare şi ideea de organizare, a distribui, a împărţii
sarcinile şi a controla efectuarea acestor sarcini. În această privinţă apare conceptul comunicării,
dar şi a formării echipelor, deoarece echipa bine construită, motivată şi care foloseşte cele mai
eficientă căi de cominare reprezintă drumul spre succes. Aceste procese au înregistrat
îmbunătăţiri în ultimele decenii, punând un accent foarte mare pe comuniacre şi pe formarea
spiritului de echipă. Din ce în ce mai multe firme realizează teambuildinguri şi pun un accent
mai mare pe relaţiile interumane.

3. Tendințe actuale pe piața turistică

În ultimii ani, sectorul turismului și călătoriilor a fost identificat ca prioritar de Guvernul

României în cadrul Planului Național de Dezvoltare. Cu toate acestea, importanța inovației a fost
subestimată la nivelul activităților de servicii turistice.
Marile firme turistice și-au modificat politica de preț, mulțumindu-se cu marje de profit
situate între 1 și 4%, pentru un volum mărit al cifrei de afaceri, iar cererea și oferta de turism
ieftin vor crește.
În agitata industrie a ospitalității, lanțuri de întreprinderi și întreprinderile deopotrivă sunt
mereu forțate să caute mijloace de îmbunătățire a calității și a reputației, minimizând costurile și
crescând vânzările și profitul.
În ciuda importanței cruciale pe care o are abilitatea de a fi inovativ și de a dezvolta
servicii noi, cunoștințele referitoare la căile reușitei în inovație par a fi limitate.
Măsurarea succesului inovațiilor în ospitalitate se realizează prin evaluarea a noi servicii
și produse care este în mod frecvent bazată pe măsurarea financiară a performanței, ca de
exemplu măsuri legate de venit și profit, precum volumul vânzărilor sau cota de piață.
Studiile efectuate până în prezent au evidențiat alte beneficii indirecte ale inovațiilor, cum
ar fi îmbunătățirea imaginii, o mai bună fidelizare a clienților, dar și abilitatea de a atrage clienți.

4. Analiza îmbunătăților și inovațiilor aduse de hotelurile din Cluj-Napoca

4.1. Hotelul Beyfin

4.2. Hotelul Platinia

8
 5. Factorii care au determinat anumite tendințe de inovare

!!! Alte idei: Cel mai notoriu exemplu de inovare pe produs este conceptul „all inclusive”, cu toate
up-grade-urile survenite de-a lungul ultimilor 60 de ani de cand a fost lansat prima data pe piata. Un
exemplu de produs imbunatatit poate fi conceptul de „boutique hotel”
In cea mai mare parte, in travel se preiau tehnologii inovative din exterior si se adapteaza domeniului
(aplicatii pe mobil, de ex)

9
 6. Bibliografie:
https://www.academia.edu/38674167/INOVARE_%C3%8EN_TURISM_
%C8%98I_INDUSTRIA_OSPITALIT%C4%82%C8%9AII
https://www.turismmarket.com/inovatia-in-turism
https://prezi.com/swhc2ii0plzp/tendintele-inovarii-in-turism/

10