UNIVERSITATEA ARTIFEX

FACULTATEA MANAGEMENT-MARKETING

U A B
AMELIORAREA CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE LA
HOTELUL KOLPING DIN BRASOV
-LUCRARE DE LICENŢĂ –

Autor:
Conducător ştiinţific:
Conferenţiar Univ. Dr. SORIN GRESOI

- BUCUREŞTI -
2019
 AMELIORAREA CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE LA HOTELUL
KOLPING DIN BRASOV

- Cuprins -

Capitolul 1 “Argumente privind necesitatea diversificării serviciilor

turistice oferite de un complex hotelier ”

Capitolul 2 “Prezentarea unităţii turistice analizate ”

Capitolul 3 “Program de diversificare a serviciilor turistice Studiu de

caz: HOTEL KOLPING-BRAŞOV”

Capitolul 4 “CONCLUZII ŞI PROPUNERI ”

 Capitolul 1

1. ARGUMENTE PRIVIND NECESITATEA DIVERSIFICĂRII

SERVICIILOR TURISTICE OFERITE DE UN COMPLEX
HOTELIER

Capitolul 2

2. PREZENTAREA UNITĂŢII TURISTICE ANALIZATE

2.1 Prezentarea Hotelului KOLPING

2.2 Analiza indicatorilor circulaţiei turistice în cadrul unităţii

analizate
 Capitolul 3

PROGRAM DE DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE

Studiu de caz: HOTEL KOLPING – BRAŞOV

3.1 Analiza situaţiei existente

3.2 Analiza SWOT a Hotelului KOLPING
3.3 Analiza financiară a Hotelului KOLPING
3.4 Studiu asupra preferinţelor clienţilor hotelului
3.5 Planul de diversificare a serviciilor
3.6. Campanie de promovare a Hotelului KOLPING

Capitolul 4

1. CONCLUZII ŞI PROPUNERI
 SCHEMA ORGANIZATORICĂ

ADMINISTRATOR DIRECTOR ECONOMIST

HOTEL

HOUSEKEEPING RESTAURANT RECEPŢIE TEHNIC

GUVERNANŢĂ BUCĂTĂRIE SERVIRE RECEPŢIONER REPREZENTANT

TEHNIC

BUCĂTĂREASĂ OSPĂTAR RECEPŢIONER

CAMERISTĂ

ÎNGRIJITOR RECEPŢIONER
BUFETIER AJUTOR
MENAJERĂ OSPĂTAR

RECEPŢIONER
MENAJERĂ MENAJERĂ
CAMERISTĂ

CAMERISTĂ
 ANALIZA INDICATORILOR CIRCULAŢIEI TURISTICE ÎN CADRUL UNITĂŢII ANALIZATE

Se remarcă o creştere a numărului de turişti începând cu luna martie, această creştere

este mai accentuată în anul 2011, dar şi scăderea din luna august este mai profundă.
Anul 2011, se caracterizează prin oscilarea numărului de turişti, pe când anul 2010 este mai
constant în ceea ce priveşte numărul de turişti de la o lună la alta.
Se observă de asemenea că, cei mai mulţi turişti vizitează hotelul în perioada martie –
mai, apoi urmează o scădere a numărului de turişti, apoi în septembrie – noiembrie
numărul turiştilor atinge cote maxime la nivelul întregului an. Astfel, sunt foarte bine
evidenţiate perioadele de training.
Numărul de turişti din 2011 este mai mare decât numărul de turişti din 2010, aşa cum este
şi normal, hotelul intrând în circuitul turistic al oraşului. Se poate menţiona de asemenea
că numărul total de turişti în 2010 a fost de 1657, iar în 2011 a fost de 2068, cu 411 turişti
mai mulţi în 2011 faţă de 2009.

EVOLUŢIA NUMĂRULUI DE TURIŞTI 2009 - 2010

Număr turişti

500
400
300 AN 2010
200 AN 2009
100
0

Lunile
 EVOLUŢIA NUMĂRULUI DE TURIŞTI 2009 - 2011

Număr turişti
300
200
100
0 AN 2011
AN 2010
AN 2009

Lunile

Se remarcă o evoluţie asemănătoare în primii doi ani, cu menţiunea că numărul turiştilor în 2010 este mai
mare decât în 2009, dar tendinţa este aceeaşi, respectiv de creştere. Dar la nivelul primelor luni din anul 2011
se observă că numărul turiştilor este în scădere ajungându-se până la nivelul anului 2009 luna mai, ceea ce
este îngrijorător.
Începând din luna februarie 2011 se înregistrează scăderea numărului de turişti, ceea ce înseamnă că în
perioada seminarilor, respectiv lunile martie, aprilie şi mai, se înregistrează o scădere a numărului de turişti.
 Gradul de satisfacţie al turiştilor

Ite m i

Servire

M ulţumiţi
Starea camerei Nemulţumiţi

Primire

0 50 100
Răspunsuri de satisfacţie al turiştilor

Se poate aprecia că la nivelul celor 11 itemi puşi în discuţie, în partea a treia a chestionarului,
respondenţii sunt mulţumiţi de calitatea serviciilor hotelului analizat mai mult de jumătate. Dar
totuşi, s-au înregistrat unele nemulţumiri legate de restaurant, micul dejun, dotările hotelului, servire
şi room service. Un motiv în plus de a întocmi un plan de diversificarea serviciilor.
În plus la categoria comentarii şi sugestii, majoritatea au menţionat că ar dori paturi mai mari,
saună, fitness, piscină, lift şi indicatoare pentru a găsi hotelul mai uşor.
Planul de desfăşurare al campaniei:

Bugetul campaniei promoţionale reprezintă 5% din veniturile realizate de

hotel în anul 2010.
Venit aproximativ 2010:
119541,00 lei * 5% =5977,05 lei aproximat 6.000 lei – bugetul campaniei
Costurile campaniei:
Bannere 75E/buc*10 bucăţi = 750E = 3.0001ei
50E/lună/stâlp + 15E montarea şi demontarea + 10E grafică = 75E
Afişe 3,001ei/buc * 20 bucăţi = 60 lei
Masă meeting 45 lei/meniu * 35persoane = 1.575 lei
Spot radio 100 E producţia = 400 lei
8 zile * 3 aparţii/zi = 24 apariţii * 55 lei/apariţie = 1320 lei Total spot 1.720 lei

TOTAL COST CAMPANIE : 6355,00 LEI din care 355 lei donaţia Organizaţiei
KOLPING.
 PLANIFICAREA ACŢIUNILOR

Acţiuni premergătoare CAMPANIA „LA NOI EŞTI ACASĂ”

campaniei

Instruirea angajaţilor Luna Mai iunie iulie

hotelului Acţiuni
Pregătirea şi expedierea
invitaţiilor pentru partenerii de Spot Radia KISS FM 1 – 8 mai
afaceri
Realizarea materialelor
publicitare Afişe 1 mai – 31 iulie

Reduceri 1 mai – 31 iulie

Bannere 1 – 30 iunie

Campaniei pe site 1 mai – 31 iulie

Meeting 8,15,22 iulie

Aspecte pozitive:

A. Analiza situaţiei existente ► Orientarea către consumator

B. Coordonarea internă►În activitatea hotelieră toate departamentele

trebuie să colaboreze, pentru prestarea unor servicii prompte şi de
calitate.

C. Orientarea către concurenţă►să se aleagă clienţii (în cazul de faţă,

hotelul se face cunoscut mai ales la firmele germane şi austriece,
pentru care numele de KOLPING este deja un brand);
conducerea hotelului îşi concentrează efortul în sensul prezentării
unei „promisiuni de valoare” unice pe piaţă.

D. Competiţia propriu-zisă► Aşa cum este şi normal are mai mulţi

concurenţi pe care i-am grupat astfel:
 CAMARE/TARIF H. KOLPING H.Ambient H. Belle H. Oasis H. Belvedere H. Braşov H. Apollonia H. Capitol
Ron Musica

CAM. SG 180 250 220 255 210 220 245 250

CAM. DBL 240 300 270 270 253 312 280 330

AP./SUITE DBL 300 400 540 320 380 - 415 -

GARSONIERĂ - - 440 - - - 1 CAM -340 -

DOTĂRI / SERVICII

TV, CABLU X X X X X X X X

TELEFON, INTERNET X X X X X X X X

FAX ŞI MESAGERIE X X X X X X X X

MINIBAR X X X X X X X X

CASA DE VALORI - X X X - X X X

AER CONDIŢIONAT UNELE CAM X UNELE CAM X X X - X

JACUZZI X X X X - - X -

TERASĂ / BALCON X X - - X X 80 LOC -

SAUNĂ - - - X - SAUNĂ - FITNESS - SAUNĂ - FITNE

PISCINĂ - - - - AER LIBER - X -

RENT-A-CAR - X X X X X X X

ROOM-SERVICE - - X X - - - X

PARCARE X X PLATA X - X X X

BAR X X X X X X X X

RESTAURANT X X X X X X X X

SPĂLĂTORIE X X X X X X X X

SALĂ DE X X - X X X X X
CONFERINŢE
TRANSPORT BAGAJE - X - - - - X CURIER
 Analiza SWOT a Hotelului KOLPING

Punctele tari

Amplasarea – o privelişte deosebit de frumoasă asupra centrului vechi a

Braşovului şi mulţi oaspeţi ai hotelului revin pentru frumuseţea peisajului.
atmosfera caldă şi amabilitatea cu care sunt trataţi clienţi, se încearcă crearea
unui cadrul cât mai plăcut, prin muzica clasică ce se ascultă în restaurant, prin
terasa amenajată special pentru clienţii ce vor să beneficieze de liniştea pădurii
ce se află în proximitatea hotelului. Un avantaj îl constituie şi camerele
spaţioase şi luminoase.
Un alt aspect foarte important, este faptul că hotelul face parte din Organizaţia
KOLPING România, asigurându-se astfel un flux de clienţi, care la rândul lor
pot recomanda hotelul şi altor persoane.
Printre punctele tari ale hotelului se numără sălile de conferinţă, datorită
viziunii panoramice pe care o au asupra oraşului şi datorită formei deosebită
(octogon) pe care o are sala Transilvania, capacitatea maximă a acesteia fiind
de 70 de persoane.
Organizarea unor cursuri de formare profesională.
Tarifele practicate, deoarece sunt mai mici decât ale concurenţilor şi totuşi
oferă condiţii de 3 stele.
Punctele slabe

restaurantul hotelului, deoarece nu are personal suficient, pentru a face faţă

cu succes cererilor.
un alt punct slab este faptul că au o gamă restrânsă de preparate, maxim 7
variante de meniu pentru prânz şi 7 meniuri pentru cină.
Un alt punct slab este faptul că hotelul, nu este semnalizat suficient de bine,
cu referire la indicatoare stradale, deoarece turiştii au dificultăţi în a ajunge
la hotel, având în vedere şi faptul că este amplasat într-o zonă mai
restrânsă a oraşului.
Un alt punct slab este faptul că hotelul nu se ocupă de agrementul turiştilor,
acesta nu le poate oferi de exemplu o sală de fitness sau alte mijloace prin
care să-l facă pe turist sau cursant să-şi petreacă orele libere în hotel
deocamdată nu dispune nici de spaţiul necesar pentru acest lucru.
Propuneri

instruirea angajaţilor astfel încât să poată oferii în cele mai bune condiţii noile
servicii cât şi serviciile de baza – cazare şi alimentaţie;
desemnarea unei persoane care sa se ocupe în special de promovarea imaginii
hotelului, prin desfăşurarea unor activităţi de marketing;
încheierea unor contracte de colaborare cu licee şi facultăţi pentru a asigura
locuri de practica elevilor şi studenţilor, în cadrul programelor de formare
profesională;
pentru creşterea calităţii produselor preparate în restaurant, este necesară
implementarea unui sistem de management al calităţii HACCP pentru siguranţa
alimentelor, ceea ce ar duce şi la creşterea încrederii în serviciile Hotelului
KOLPING.

Oportunităţi
hotelul trebuie să profite la maxim de colaborarea cu grupurile din Frankfurt dar
şi alte oraşe din străinătate;
Hotelul KOLPING din Frankfurt implementează cu succes în Germania
conceptul firmei de exerciţiu şi doreşte colaborarea cu Hotelul KOLPING din
Braşov, pentru realizarea, a unui transfer de competenţe între România şi
Germania.
Se poate adăuga aici şi faptul că s-ar putea organiza mai multe pachete
speciale cu ocazia Sărbătorilor de iarnă când fluxul de turişti creşte în Braşov şi
turiştii sunt dispuşi să cheltuiască mai mult.
cea mai importantă ameninţare vine din partea celorlalte hoteluri care
îşi construiesc sau încearcă să-şi pună în valoare sălile lor de
conferinţă;
Turismul de afaceri este un fenomen în continuă dezvoltare, oamenii
sunt tot mai dornici să facă schimb de experienţe şi un seminar, un
curs, este cel mai bun mod de a transmite informaţiile şi totodată
activitatea este interactivă;
O ameninţare deosebită este criza economică, prin care trecem, criză
care se restrânge şi asupra activităţii turistice, inclusiv asupra
activităţii unităţii studiate;
Această criză se traduce la nivelul hotelului prin scăderea numărului
de rezervări, anularea de seminarii şi traininguri, imposibilitatea de a
recupera sumele restante de la clienţi.
 CONCLUZII FINALE

1. Prin adoptarea măsurilor propuse se îndeplinesc condiţiile de

creştere a eficienţei modului de îndeplinire a activităţilor
hotelului;
2. Se va putea obţine rezerva de resursă necesară în situaţia
creşterii, pe bază de solicitare legală;
3. Rezultatele vor fi afectate de o tendinţă pozitivă, în sensul
eficacităţii, mai ales pe baza creşterii performanţei personalului
implicat nemijlocit în activităţile de bază a hotelului.
În final doresc să mulţumesc onoratei comisii pentru atenţia
acordată, profesorilor mei, care au contribuit la formarea mea ca
un bun manager, şi în special d-lui conf. univ. dr. Sorin Gresoi,
conducătorul ştiinţific, care m-a orientat şi îndrumat în
elaborarea lucrării prezentate, direcţionând aplicarea practică a
noţiunilor însuşite în decursul anilor de studiu.
Autor: STĂNCIULESCU IRINA -GEORGIANA

Conducător ştiinţific:
Conferenţiar Univ. Dr. SORIN GRESOI