UNIVERSITATEA „GEORGE BACOVIA” din BACĂU

TEHNOLOGIE
HOTELIERĂ
ŞI DE
RESTAURANT
NOTE DE CURS (PENTRU UZ INTERN)

2020

Titular de curs:
Lector univ. dr. BREDA LUKACS

TEMA 1 INDUSTRIA OSPITALITĂŢII ŞI INDUSTRIA TURISMULUI 6

1.1. Industria ospitalităţii
1.2. Turismul. Industria turismului
1.3. Organizaţii patronale şi profesionale
1.4. Organizaţii internaţionale
1.5. Aplicaţii
TEMA 2 HOTELUL
2.1. Istoric
2.2. Hotelul şi alte structuri de primire turistică. Definiţii
2.3. Clasificarea hotelurilor
2.4. Criterii de acordare a clasificărilor
2.5. Normele tehnice
2.6. Funcţiile hotelului
2.7. Aplicaţii
TEMA 3 CLIENŢII
3.1 Clasificări
3.2 Clientela de afaceri
3.3 Vacanţierii
3.4 Etapele serviciului hotelier. Tipuri de interacţiuni
3.5 Aplicaţii
TEMA 4 SUPORTUL MATERIAL
4.1 Importanţă. Elemente de bază
4.2 Spaţii destinate clientelei
4.3 Holul recepţiei
4.4 Spaţiile de serviciu pentru administraţie şi producţie
4.5 Aplicaţii
TEMA 5 ORGANIZAREA UNUI HOTEL
5.1 Organizaţie. Organigrame
5.2 Departamentele hotelului
5.3 Departamentul Front-office
5.4 Departamentul de etaj
5.5 Aplicaţii
TEMA 6 FUNCŢIA REZERVARE
6.1 Rezervarea. Definiţie. Personal. Atribuţii
6.2 Tipuri de rezervări
6.3 Sisteme, documente şi proceduri
6.4 Aplicaţii
TEMA 7 INDICATORII ACTIVITĂŢII HOTELIERE
7.1 Argument
7.2 Tipuri de indicatori
7.3 Indicatori ai volumului de activitate
7.4 Aplicaţii
TEMA 8 ALIMENTAŢIA PUBLICĂ
8.1 Generalităţi. Alimentaţie publică. Restauraţie
8.2 Tendinţe în Europa
8.3 Funcţiile specifice unităţilor de alimentaţie
8.4 Organizare. Clasificări
TEMA 9 DEPARTAMENTUL ALIMENTAŢIE
9.1 Spaţiul de producţie. Bucătăria
9.2 Spaţiul de servire
9.3 Funcţii şi meserii
9.4 Alcătuirea şi servirea meniurilor. Lista pentru meniuri.
9.5 Asigurarea condiţiilor de igienă
9.6 Tehnologia produselor de catering
TEMA 10 HACCP. MANAGEMENTUL SIGURANŢEI ALIMENTULUI
10.1 Conceptul HACCP. Principii.
10.2 Planul HACCP
10.3 Certificarea sistemului HACCP
10.4 Manualul HACCP
10.5 Aplicaţii
TEMA 11 CALITATEA SERVICIILOR DE CAZARE ŞI ALIMENTAŢIE
11.1 Calitatea în turism. Definiţie. Obiective
11.2 Caracteristicile calităţii
11.3 Principiile managementului calităţii. TQM
11.4 Green Globe 21
11.5 Marca Q
11.6 Aplicaţii

BIBLIOGRAFIE
 TEMA 1
INDUSTRIA OSPITALITĂŢII ŞI INDUSTRIA TURISMULUI

1.1 Industria ospitalităţii

1.2 Turismul. Industria turismului
1.3 Organizaţii patronale şi profesionale
1.4 Organizaţii internaţionale
1.5 Aplicaţii

În toate ţările lumii se constată o dezvoltare constantă şi continuă a două importante

industrii: industria turistică şi industria ospitalităţii. Pentru a-i primi pe cei care călătoresc
prin lume, la propriu şi la figurat, industria hotelieră se extinde şi ea, ţinând pasul cu
cerinţele acestora.
Cu aproape trei decenii în urmă s-au produs pe plan internaţional mari schimbări în
serviciile hoteliere şi de alimentaţie publică. Au fost introduse:
 noi clasificări, noi criterii de clasificare,
 noi servicii şi domenii de lucru,
 s-au elaborat noi standarde profesionale,
 industria turismului s-a internaţionalizat,
 s-au dezvoltat companiile internaţionale,
 este reglementată cooperarea între state în domeniul turismului.
Analiza sistematică a calităţii serviciilor din turism şi industria ospitalităţii şi luarea
măsurilor ce se impun reprezintă priorităţi de maximă importanţă în perioada actuală
pentru a transforma aceste industrii într-o resursă rentabilă cu pondere mare în cadrul
produsului intern brut (PIB) aşa cum există în ţările cu un turism dezvoltat (Spania, Grecia,
Elveţia, Italia, Franţa şi mai nou Emiratele Arabe). Ce ar însemna turism dezvoltat pentru
România?
 Să călătorească mai mult românii- câştigă transportatorii, agenţiile de turism,
turismul intern în general;
 Să vină turiştii străini – câştigă hotelierii, transportatorii, comerţul, etc.
Sectorul hotelier este o parte vitală a industriei ospitalităţii şi a industriei
turismului.

1.1 Industria ospitalităţii

Ce este industria ospitalităţii?

Pentru majoritatea oamenilor industria ospitalităţii este formată numai din hoteluri
şi restaurante, ceea ce nu este corect.
Definiţia Organizaţiei Mondiale a Turismului: „totalitatea organizaţiilor, firmelor
şi instituţiilor care oferă ca prim serviciu cazare şi alimentaţie, atât pentru turişti cât şi
pentru alte categorii”.
Definiţia conform Oxford English Dictionary: „primirea şi găzduirea clienţilor,
vizitatorilor şi străinilor, cu cordialitate şi bună reputaţie”.
Definiţia în sens larg după Baker- Bradley: „o serie de activităţi comerciale care
asigură cazarea şi/sau servicii de alimentaţie persoanelor care sunt departe de casă”.
 Cu alte cuvinte, din industria ospitalităţii fac parte nu numai hoteluri şi restaurante,
ci şi o gamă largă de activităţi comerciale, cum ar fi: casele de oaspeţi, snack barurile şi
unităţile fast-food, cantinele profit şi non-profit, servicii oferite oamenilor ce se află
departe de casă (elevi, studenţi, bătrâni, bolnavi, militari etc.)
Activităţile comerciale din industria ospitalităţii fac parte dintr-un grup mai larg
de activităţi economice, numit turism, sau industria turismului (Figura 1.1).

INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

CAZARE CU
CARACTER
SOCIAL CAZARE
TURISTICĂ TRANSPORT
ALIMENTAŢIE TURISTIC
PENTRU
COLECTIVITĂŢI ALIMENTAŢIE AGENŢII DE
COMERCIALĂ TURISM
CUMPĂRĂTURI
LOISIR

INDUSTRIA TURISMULUI

Figura 1.1 Relaţia industria ospitalităţii - industria

turismului (Baker)

Tehnologia hotelieră şi de restaurant (THR) are în vedere aspectele comune ale

celor două industrii legate de structurile de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi cu
funcţiuni de alimentaţie, în vederea satisfacerii într-o măsură cât mai mare a cerinţelor
clienţilor (Figura 1.2).
Termeni cheie: industria ospitalităţii, industria turistică, hotel, hotelier, industria
hotelieră, suportul material, organizare şi exploatare hotelieră, serviciul front-office,
serviciul de etaj, alte servicii, calitatea serviciilor hoteliere, restaurantul, organizare şi
tehnica de restaurant, calitatea serviciilor de alimentaţie.
Industria ospitalităţii asigură servicii de cazare şi masă pentru persoanele aflate
departe de casă, indiferent dacă pe perioade mai lungi sau mai scurte. Aceste servicii se pot
diferenţia în funcţie de necesităţile specifice, atât ale persoanei care se află departe de casă,
cât şi ale organizaţiei care furnizează serviciile. Un director de firmă aflat într-un hotel de
lux beneficiază de servicii diferite faţă de un student care locuieşte într-u cămin. Camera
de cămin sau de hotel este diferită de cabina pentru turiştii aflaţi pe un vas de croazieră. De
remarcat cât de important este ca personalul din industria ospitalităţii să poată identifica
diversele necesităţi ale clienţilor şi să poată acţiona şi oferi serviciile aşteptate de aceştia.
Industria ospitalităţii este o afacere care se dezvoltă rapid în multe părţi ale lumii.
În plus, se constată o creştere spectaculoasă a călătoriilor de afaceri.
Principalii factori care au contribuit la dezvoltarea rapidă a industriei
ospitalităţii:
 Extinderea internaţionalizării afacerilor;
 Extinderea externalizării serviciilor de alimentaţie pentru colectivităţi;
 Extinderea serviciilor în domeniul educaţiei, sănătăţii, asistenţei sociale;
 Creşterea prosperităţii economice, care înseamnă venituri suplimentare şi în
consecinţă, posibilitatea de a cheltui mai mult pentru călătorii;
 Îmbunătăţirea serviciilor de transport, îndeosebi a transportului aerian;
  Îmbunătăţirea condiţiilor pentru asigurarea vizelor de călătorie, introducerea unor
acorduri între state etc.

IO IT
Cazare(cămine, spitale) Cazare turişti Agenţii de turism
Alimentaţie necomercială Alimentaţie Transport turişti
(cantine, cămine, unităţi comercială Loisir, servicii
militare, etc) complementare
Catering Magazine, etc.

THR

S E

CALITATE = SATISFACŢIE CLIENT

Figura 1.2 Relaţia Industria ospitalităţii – Industria turismului

Legenda: IO – Industria ospitalităţii

IT – Industria turismului
THR – Tehnologie hotelieră şi de restaurant
S – servicii de cazare şi restauraţie
E – echipamente (suportul material)

Sectorul ospitalităţii poate fi împărţit în trei tipuri de servicii:

 Cazare
 Servicii de alimentaţie şi catering
 Organizare de conferinţe şi evenimente.

Caracteristicile industriei ospitalităţii.

 Nu toate produsele şi serviciile din industria ospitalităţii sunt orientate către profit,
în consecinţă ele pot fi împărţite în activităţi cu profit şi activităţi non-profit.
 O activitate non-profit, deşi este concepută pentru a promova beneficiile şi
bunăstarea clienţilor săi (uneori este subvenţionată şi susţinută de stat), reinvesteşte
permanent pentru asigurarea bunei desfăşurări a serviciilor oferite: ex: catering
industrial pentru birouri şi fabrici, catering pentru instituţii sociale, servicii de
cazare şi alimentaţie cu caracter social pentru spitale, universităţi, şcoli şi
grădiniţe, case de odihnă, unităţi militare, închisori etc. În prezent în lume, numărul
meselor aferente alimentaţiei pentru colectivităţi îl întrece pe cel corespunzător
alimentaţiei comerciale.
  Diversitatea categoriilor de clienţi şi complexitatea problemelor pe care aceştia le
ridică.

1.2 Turismul. Industria turismului

Industria turismului reprezintă componenta ofertă a pieţei turistice şi cuprinde

totalitatea întreprinderilor şi dotărilor destinate producerii de servicii turistice într-o
anumită ţară (OMT).

Turismul se referă deci, la un grup de industrii care asigură serviciile esenţiale

necesare publicului călător. Aceste servicii pot fi clasificate în servicii de bază şi servicii
complementare:
 Mijloace şi servicii de cazare (hoteluri, moteluri, case de oaspeţi );
 Unităţi şi structuri de alimentaţie (restaurante, baruri, unităţi fast-food, catering
pentru liniile aeriene şi pentru operatori feroviari);
 Transport (prin agenţii de voiaj, închirieri de maşini);
 Magazine specializate (de cadouri, suveniruri, produse cu specific local etc);
 Activităţi de timp liber (evenimente sportive, festivaluri, excursii etc)
 Dotări şi servicii pentru congrese/conferinţe, întâlniri profesionale;
 Agenţii de turism, turoperatori şi alţi intermediari
 Alte servicii: închirieri de mijloace de transport, echipamente pentru sport;
 Firme specializate în turismul pentru sănătate etc.
Pentru fiecare dintre aceste elemente componente ale industriei turistice există
indicatori generali sau specifici, care dau mărimea calitativă sau cantitativă a acestora.
Complexitatea activităţilor de turism justifică restrângerea prezentării la doar două
dintre ele: hotelurile şi restaurantele.
Importanţa turismului
Turismul este un factor important pentru dezvoltarea economică a multor zone ale
lumii contribuind la:
 Crearea multor posibilităţi de angajare a populaţiei locale;
 Realizarea unui procent ridicat din produsul intern brut (PIB) al unei ţări, ducând
astfel la creşterea venitului naţional. O industrie turistică sănătoasă va duce atât la
creşterea volumului de vânzări de produse şi servicii turistice, dar şi la creşterea
vânzărilor pentru alte produse.
 Obţinerea de valută străină, îmbunătăţindu-se astfel balanţa de plăţi. (Valuta unei
ţări este deseori necesară pentru a importa bunuri. (Odată cu creşterea numărului de
turişti americani, creşte şi cantitatea de dolari americani care intră în economie.
Japonia care are o balanţă de plăţi excedentară, îşi încurajează cetăţenii să
călătorească în străinătate, pentru a o echilibra. În unele regiuni, venitul din turism
este sursa principală de valută.)
Cu toate acestea, conform unui Raport oficial al Consiliului Mondial al Turismului
şi Voiajelor1 realizat recent (2008), România se află pe locul 76 (după Azerbaidjan şi
Republica El Salvador, din punct de vedere al competitivităţii în industria turismului.
Cauzele: privatizarea discutabilă a sectorului turistic, nerespectarea (neimpunerea) unor
standarde de calitate minime, lipsa de control din partea autorităţilor, modul defectuos de
desfăşurare a campaniilor de promovare (mai ales în străinătate), lipsa de

1
Avram, S., Turismul românesc – abia locul 76 în lume, revista Tribuna Economică, nr. 25 iunie 2008, p.89-
90
responsabilitate faţă de clienţi şi faţă de protecţia acestora, lipsa strategiilor coerente şi
unitare, modalităţile anarhice de investire în turismul rural etc.

De ce este importantă industria turistică?

O mare parte dintre hoteluri reprezint puncte de atracţie pentru vizitatori, indiferent că
spaţiului de cazare i se acordă o importanţă mai mare sau mai mic de către un vizitator care a ales o
destinaţie turistică. Turistul, călătorul, clientul industriei ospitalităţii şi al industriei turismului este
dispus să cheltuiască pe această scurtă perioadă de timp cât se află în concediu (deplasare) mai mult
decât cheltuie în medie în restul anului la domiciliu. În acest mod vizitatorul contribuie direct şi
indirect la dezvoltarea economiei locale.
În zonele frecventate de turiştii străini, hotelurile, restaurantele, magazinele reprezintă
importante surse de intrări de devize ale diferitelor ţări şi astfel contribuie la echilibrarea balanţei de
plăţi a ţării.
Hotelurile, restaurantele, spaţiile de agrement reprezintă spaţii de întâlnire a persoanelor,
indiferent de scopul pentru care acestea se află în zona turistică. Prin aceasta ele facilitează
tranzacţionarea afacerilor, desfăşurarea întâlnirilor şi conferinţelor, dezvoltarea cooperării în diferite
domenii (ştiinţă, cultură, sport etc).
În afara consumului propriu-zis generat de turişti, serviciile din cadrul industriei turistice
reprezintă debuşee pentru alte industrii din economie: industria construcţiilor şi a materialelor de
construcţii, industria mobilei şi a decoraţiunilor interioare, industriile de echipamente (electrice,
electrotehnice, electrocasnice, sportive, industria alimentară etc.).
În unele cazuri, mai ales prin serviciile auxiliare oferite –restaurante, baruri, piscine, alte
amenajări sportive – hotelurile devin puncte de atracţie şi pentru populaţia locală.
Originea termenilor
Termenul „turism” provine din engleză- tour, totour – călătorie, a călători, a face o
călătorie, şi a fost creat în Anglia în jurul anilor 1700 pentru a desemna acţiunea de a
voiaja în Europa, în general şi în Franţa în special. La rândul său acest cuvânt derivă din
cuvântul francez „tour” (călătorie, mişcare în aer liber, drumeţie în circuit), fiind preluat
de majoritatea limbilor europene, cu sensul de călătorie de agrement, destindere, recreere.
Speculaţii lingvistice se referă şi la originea greacă (respectiv tournos) sau chiar
latină (turnus) care înseamnă tot călătorie în circuit.
La începutul secolului XX s-a ajuns la adevărate definiţii ştiinţifice ale noţiunilor
de turism şi turist.
1905 – Prima definiţie: Turismul, în sensul modern al cuvântului, este un
fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creşterea necesităţii de refacere a sănătăţii şi
schimbarea mediului de viaţă, pe naşterea şi dezvoltarea sentimentului de receptivitate
pentru frumuseţile naturii” (R.Guyer - Freuler).
1910 – O denumire interesantă apare în lucrarea belgianului P. Picard „Industria
călătorului”.
1933 – Sunt definiţi turiştii „ca nişte persoane care satisfac două condiţii: sunt
departe de casă pentru o perioadă care nu depăşeşte un an şi cheltuiesc bani în acele
locuri fără să-i câştige” de către englezul F.W. Oglivie.
1936 – englezul A.C.Norwal considera că „turistul este acea persoană care intră
într-o ţară străină pentru orice alt scop decât pentru a-şi stabili o reşedinţă permanentă
sau pentru afaceri şi care-şi cheltuieşte, în ţara unde se stabileşte temporar, banii
câştigaţi în altă parte”.
1940 – definiţia lui Hunziker (profesor elveţian), acceptată pe plan mondial:
Turismul este ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul
persoanelor în afara domiciliului, atâta timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate
printr-o stabilire permanentă şi o activitate lucrativă oarecare”.
1950 – O lucrare de prestigiu - Dicţionarul Oxford- defineşte turismul ca fiind
„teoria şi practica din sfera călătoriilor, călătoria fiind de plăcere” (încă nu se făcea
referire la călătoriile de afaceri), iar turistul drept „cel care face un tur sau mai multe
tururi, în special cel care face aceasta pentru recreere, cel care călătoreşte de plăcere sau
pentru motive culturale, vizitând diverse locuri pentru obiectivele interesante ale acestora,
pentru peisaj sau altele asemănătoare”.
1966 – Dicţionarul enciclopedic român propune următoarea definiţie turismului:
„Activitate cu caracter recreativ sau sportiv, constând în parcurgerea, pe jos sau cu
diferite mijloace de transport, a unor distanţe, pentru vizitarea regiunilor pitoreşti, a
localităţilor, a obiectivelor culturale, economice, istorice etc”. Este o definiţie incompletă.
1969 – În Dicţionarul turistic internaţional, „Turismul reprezintă ansamblul de
măsuri puse în aplicare pentru organizarea şi desfăşurarea unor călătorii de agrement
sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizaţii, societăţi sau agenţii
specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum şi industria care
concură la satisfacerea nevoilor turiştilor”.
1991- Conferinţa Internaţională asupra Turismului (Ottawa) a recomandat noi
definiri ale conceptelor de bază în turism.
Turismul – activităţile unei persoane care călătoreşte în afara mediului său
obişnuit, pentru mai puţin de o perioadă specificată de timp şi al cărei scop principal de
călătorie este altul decât exercitarea unei activităţi remunerate la locul de vizitare
Cu alte cuvinte, prin turism se înţelege, în primul rând, ansamblul de activităţi prin
care omul îşi petrece timpul liber călătorind în altă localitate sau ţară pentru a vizita
oameni şi locuri, pentru a e distra, a face sport, pentru odihnă sau tratament etc., iar în al
doilea rând, industria creată pentru realizarea bunurilor şi serviciilor solicitate de turişti, la
un înalt nivel calitativ pentru satisfacţia clienţilor.
Turismul reprezintă un fenomen economico-social specific civilizaţiei moderne,
puternic ancorat în viaţa societăţii şi, ca atare, influenţat de evoluţia ei.
Cele patru sectoare distincte ale industriei turismului sunt aşadar:
 Cazarea
 Călătoriile
 Atracţiile
 Alimentaţia
Dezvoltarea şi promovarea turismului. Datorită contribuţiei sale la dezvoltarea
economică, turismul este încurajat de guvernele multor ţări. Au fost create organizaţii şi
autorităţi pentru reglementarea, supravegherea şi dezvoltarea turismului, pentru
promovarea turismului peste hotare.
Între diferitele forme de turism cele legate de motivaţia călătoriei se dezvoltă
spectaculos: turismul de afaceri, turismul cultural, turismul de recreere, turismul pentru
sănătate, turismul religios, turismul de evenimente („Carnavalul de la Rio” – Brazilia,
„Cireşii în floare” – Japonia, „Carnavalul de la Veneţia”- Italia, „Drumul vinului” –
Cricova, „Nopţile albe” -Leningrad ş.a). O clasificare interesantă este cea a culorilor:
turismul verde (eco), turismul alb (sporturile de iarnă), turismul albastru (litoralul). O
noutate este turismul spaţial.

1.3 Organizaţii patronale şi profesionale

Fiecare stat îşi elaborează propriul cadru legislativ.

Necesitatea unei reprezentări active, generale şi permanente a sectorului de
activitate (hotel, restaurant, agenţie de turism, transportator etc.) în raporturile sale , în
primul rând cu statul, a dus la apariţia sindicatelor profesionale patronale şi a asociaţiilor
profesionale care se manifestă ca adevărate grupuri de presiune.
A. Organizaţii patronale - pentru apărarea drepturilor în faţa autorităţilor.
 În ţările cu tradiţie, în funcţie de domeniul de activitate, dar şi de afinităţi,
întreprinderile şi-au constituit organizaţii patronale locale şi departamente (judeţene), care,
la rândul lor, se asociază în uniuni sau federaţii regionale. Franţa poate fi luată ca exemplu.
La nivel naţional, în Franţa există şase organizaţii reprezentative:
 Sindicatul Francez de Hotelărie (Syndicat français de l’hôtellerie), fondat în
1871(!);
 Sindicatul Naţional al Restauratorilor, Limonadierilor şi Hotelierilor (creat în 1874)
care regrupează întreprinderi din zona pariziană;
 Federaţia Naţională a Industriei Hoteliere (editează publicaţia săptămânală
„L’industrie hôteliere”);
 Federaţia autonomă generală a industriei hoteliere turistice (se preocupă îndeosebi
de problemele hotelurilor sezoniere);
 Confederaţia franceză a hotelierilor, restauratorilor, cofetarilor (din vestul şi centrul
Franţei);
 Sindicatul Naţional al lucrătorilor din rezidenţele de turism şi stabilimente
sezoniere.
Prin regrupare s-a întărit Federaţia Naţională schimbându-şi denumirea în Uniunea
Profesioniştilor şi Industriaşilor de Hotelărie (Union des métiers et des industries de
l’hôtellerie) care este astăzi şi promotorul sistemului de certificare a serviciilor conceput
de Asociaţia Franceză pentru Management şi Îmbunătăţirea Calităţii.
Franţa nu reprezintă un caz singular. Asociaţia Hotelierilor din Elveţia a fost
înfiinţată în 1882!
În România, conform Anuarului României, în 1932 existau: Asociaţia generală a
hotelierilor din România, Sindicatul hotelierilor şi Sindicatul ospătarilor (la Constanţa),
Societatea proprietarilor de hoteluri, restaurante, cârciumi şi cafenele (la Braşov, Timişoara
şi Cluj). Din 1933 a funcţionat Sindicatul Alimentar al Restauratorilor, Cârciumarilor,
Băcanilor, Berarilor, Cafegiilor şi tuturor comercianţilor de alimente din întreaga ţară.
În prezent, ca organizaţii patronale naţionale în domeniul turismului, cazării,
alimentaţiei şi activităţilor conexe pot fi considerate:
 Federaţia Patronatelor din Turism – FPTR, înfiinţată în 1992 (este cea mai activă,
include peste 120 de societăţi de turism);
 Organizaţia Patronatelor a Turismului Balnear din România – OPTBR, înfiinţată în
1993;
 Asociaţia Naţională a Organizatorilor Profesionişti de Conferinţe şi Expoziţii –
Romanian Convention Bureau – RCB, este membră ICCA;
 Asociaţia Naţională de Turism Rural, Ecologic şi Cultural – ANTREC, înfiinţată în
1994;
 Federaţia Industriei Hoteliere din România – FIHR, înfiinţată în 1990;
 Asociaţia Română pentru Cazare şi Turism Ecologic „Bed and Breakfast” –
ARCTE – B& B;
 Asociaţia de Catering din România –AcatR;
 Asociaţia Cazinourilor din România.
Deşi nu există structuri organizatorice teritoriale active şi nu toate aceste organizaţii
sunt recunoscute oficial, ele au, incontestabil, importanţă şi merite. Cea mai activă este
FPTR (Federaţia Patronatelor din Turism), care a reunit patru asociaţii şi 118 societăţi de
turism. Este organizată pe cinci departamente (hoteluri şi restaurante, agenţii de turism,
turism de sănătate, turism ecologic şi cultural, turism de afaceri şi manifestări diverse).
FPTR are opt filiale teritoriale.
 Unele asociaţii naţionale au devenit membre ale unor organizaţii internaţionale sau
europene. De exemplu, ANTREC este membru al Federaţiei Europene de Turism Rural –
Eurogites cu sediul la Strasbourg.

B. Asociaţiile profesionale s-au constituit atât la nivel naţional cât şi internaţional.

Scopul principal al asociaţiilor profesionale este crearea şi menţinerea prestigiului
profesiilor reprezentative. Acesta se realizează prin:
 coordonarea acţiunilor din toate ţările,
 promovarea activităţilor hoteliere pe plan internaţional şi
 Reprezentarea profesională la nivelul organizaţiilor mondiale.
De asemenea, membrii îşi acordă sprijin reciproc în probleme precum cele ce
privesc formarea, recrutarea şi angajarea. Asociaţiile profesionale pot fi dintre cele mai
diverse. Similar organizaţiilor patronale, nivelurile de reprezentare teritorială diferă.
Asociaţiile naţionale se afiliază la asociaţiile internaţionale.

Asociaţii profesionale internaţionale.

 Prima asociaţie s-a creat în 1946, la Londra, când cele mai reputate asociaţii
hoteliere naţionale au creat Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi
Restaurantelor – IHRA (International Hotel and Restaurant Association,
Association Internationale de l’Hotellerie et de la Restauration)*.
Astăzi, IHRA, organizaţie neguvernamentală cu sediul la Paris, regrupează membri
din peste 150 de ţări: 113 asociaţii hoteliere naţionale, hoteluri, lanţuri hoteliere, furnizori
de echipamente, produse şi servicii, institute de formare, reprezentanţi ai unor organisme
internaţionale înrudite ca preocupări şi scopuri. IHRA nu intervine în adoptarea măsurilor
de politică economică ale unei ţări şi nici nu îşi asumă responsabilitatea finanţării unor
proiecte de investiţii. Asociaţia îşi rezervă rolul de consultant şi, în acelaşi timp, constituie
un necesar şi util cadru pentru contacte internaţionale. Conferinţele internaţionale IHRA au
loc anual. (în ultimii patru ani Conferinţele au avut loc la: 2005 – Beijing, 2006 –
Vancouver, 2007- Varşovia, 2008 - Barcelona). În 2009 cea de a XX-a Conferinţă IHRA a
avut loc în Thailanda la Bangkok.
Publicaţia oficială a asociaţiei este revista lunară „Hotels” (www. hotelsmag.com).
 În 1982, asociaţiile naţionale ale hotelurilor, restaurantelor şi cafenelelor din ţările
UE au creat HOTREC – Confederation of National Associations of Hotels,
Restaurants, Cafes and Similar Establishments in the European Union.
Sediul asociaţiei este la Bruxelles. Împreună cu The Travel Agents and Tour
Operators of the EU (ECTAA), HOTREC a adoptat Codul de Conduită HOTREC-
ECTAA. În 1999 a fost acceptată cu statut de membru observator şi Federaţia Industriei
Hoteliere din România (FIHR).
Alte asociaţii profesionale sunt: Federaţia mondială a Bucătarilor şi Cofetarilor –
WACS, Uniunea Europeană a Bucătarilor –Euro-Toques, Asociaţia Internaţională a
organizatorilor de Congrese şi Conferinţe –ICCA.
Cele mai importante asociaţii profesionale în domeniu din România sunt:
 Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism (ANBCT), înfiinţată în
1995, în prezent membră a Federaţiei Mondiale a Asociaţiilor de Bucătari WACS
şi a FIHR;
 Asociaţia Naţională Maître d’Hôtel, înfiinţată în 1995 (anterior a existat Societatea
Naţională a Chelnerilor din Bucureşti, fondată în 1881!). este membru al Uniunii
Internaţionale Maître d’Hôtel şi a FIHR;
 Fundaţia Europeană pentru Învăţământul Hotelier- Turistic din România (FEÎHT),
preşedinte fondator, Marian Bugan, profesorul şi managerul care şi-a dedicat
 întreaga energie şi pasiune dezvoltării învăţământului hotelier-turistic românesc. A
lansat colecţia THR-CG, colecţie de manuale şi lucrări didactice în sprijinul
dezvoltării carierelor în turism;
 Asociaţia Barmanilor şi Somelierilor** din România, înfiinţată în 1999, membră a
Asociaţiei Somelerie Internaţionale şi a FIHR;
 Asociaţia „Cheile de Aur”- România, înfiinţată în 1991, membră a „Clefs d’Or”;
 Asociaţia Cabanierilor din România (ACROM), înfiinţată în 1990;
 Asociaţia Jurnaliştilor şi Scriitorilor de Turism din România (AJTR);
 Skäl* Club România, înfiinţată în 1999, îi reprezintă pe managerii şi directorii
executivi din toate ramurile industriei turismului.
Unele dintre acestea sunt mai active, altele mai puţin. Unele dintre asociaţii au
dreptul de a acorda diplome. De exemplu ANBCT acordă Diploma de „Maestru în arta
culinară”**. Examenul se organizează din 2 în 2 ani. La examen pot participa bucătari,
cofetari şi patiseri. Prin acordarea diplomei se urmăreşte stimularea perfecţionării
profesionale şi creşterea calităţii preparatelor culinare. Titularii diplomei pot fi încadraţi în
funcţia de Maestru în arta culinară, fiind mediatizaţi ca o garanţie a calităţii preparatelor
culinare şi a produselor de patiserie-cofetărie servite. Criteriile de evaluare sunt
asemănătoare cu cele ale Federaţiei Mondiale a Bucătarilor şi Cofetarilor (World
Association of Cooks Societies – WACS), şi anume: prezentarea/inovaţie, compoziţia,
tehnicile de lucru, expunerea/servire, accesibilitatea.
Concursul naţional „Maître d’Hôtel” este organizat de Asociaţia Naţională Maître
d’Hôtel şi constă într-o probă teoretică şi o probă practică (întocmirea unui meniu,
efectuarea mise-en-place-ului şi simularea serviciilor pentru respectivul meniu). Ţinuta
vestimentară şi atitudinea sunt şi ele criterii de evaluare***.
Concursul Naţional „Trofeul Someleriei” este organizat anual începând din 2000
de Clubul Naţional al Someleriei. Selecţia şi semifinala constă în două probe scrise
(chestionar şi degustare oarbă), o probă orală (analiza critică a unui meniu) şi o probă
practică (servirea unei sticle de vin). Pentru finală, probele de concurs sunt: degustarea
oarbă (cinci vinuri şi trei băuturi spirtoase, timp limită 12 min), proba orală de analiză
critică a unui meniu (redactare, alcătuire, asociere, timp limită 6 min), demonstraţie
practică de servire a unei sticle de vin (timp limită 7 min). Juriul apreciază şi atitudinea,
oferta suplimentară adresată clienţilor. Punctajul maxim este de 100 de puncte: 2 din
oficiu, 34 pentru degustare, 20 pentru analiza critică şi 44 pentru servire.

Publicaţii internaţionale:
 Skal News – Skal International Magazine
 Les Clefs d’Or http://www.clefsdor-france.org
 Restaurant Confidential - http://restaurantconfidentialmagazine.com
 Prep Magazine - http://www.prepmagazine.us
 Hotel F&B Magazine - http://www.hotelfandb.com
 Hotel & Restaurant - http://www.hotelandrestaurant.co.za/

Dincolo de ambiguităţile în formularea obiectivelor, care fac dificilă distincţia între

organizaţiile patronale şi asociaţiile profesionale, crearea acestora este rodul iniţiativei
unor entuziaşti ai profesiei, care au înţeles importanţa reunirii eforturilor la toate nivelurile.
Exemplul Franţei este cel mai elocvent exemplu prin bogata activitate asociativă în
domeniu. Aici şi-au creat asociaţii profesionale: bucătarii, maeştrii bucătari, restauratorii
tineri, restauratori şi bucătarii de sex feminin, barmanii, somelierii etc. De asemenea, în
Franţa funcţionează: Uniunea Naţională de Învăţământ Tehnologic Hotelier, Asociaţia
europeană a directorilor de hotel, Gruparea Interprofesională de Prietenie a Hotelierilor etc.

1.4 Organizaţii internaţionale şi naţionale

În 1946, la Londra, a luat fiinţă Uniunea Internaţională a Organizaţiilor Oficiale

din Turism (UIOOT), prima organizaţie de nivel mondial care includea peste 100 de
organizaţii naţionale de turism.
În 1975, la ultima Adunare Generală Extraordinară a UIOOT de la Ciudad de
Mexico (Mexic) a fost creată Organizaţia Mondială a Turismului şi a fost prezentat noul
statut. Conform acestui statut „obiectivul fundamental al OMT este de promovare şi
dezvoltare a turismului, în dorinţa de a contribui la dezvoltarea economică, la înţelegerea
internaţională, pace şi prosperitate, ca şi la promovarea respectului universal şi la
susţinerea drepturilor şi libertăţilor umane fundamentale, fără deosebire de rasă, sex,
limbă sau religie”.
Ziua mondială a turismului – 27 septembrie
La nivelul fiecărei ţări există organisme naţionale de turism sub forma unui
minister sau comitet care aparţine de guvernul ţării respective
 În România – autoritatea naţională este Ministerul Turismului ( Autoritatea
Naţională pentru Turism din cadrul Ministerului Transporturilor,
Construcţiilor şi Turismului).

1.5 Aplicaţii

Aplicaţia 1 - Cadrul legislativ specific

Reglementările activităţilor turistice din România fac referire la:

1. Agenţii de turism,
2. Structuri de primire turistică,
- HG 1328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, cu modificările
ulterioare;
- HG 237/2001 – Norme cu privire la accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în
structurile de primire turistice.
- OMT 636/2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea
structurilor de primire turistice, cu modificările şi completările ulterioare
- HG 668/2003 pentru aprobarea Programului naţional de creştere a calităţii
serviciilor hoteliere şi de lansare a ”mărcii Q”.
3. Pârtii de schi,
4. Agrement,
5. Construcţii,
6. Litoral,
7. Staţiuni turistice,
8. Transport turistic.
La acestea se adaugă:
 Cadrul legislativ privind protecţia consumatorului.
 Cadrul legislativ privind asigurarea, garantarea şi certificarea calităţii
produselor şi serviciilor.
 Cadrul legislativ privind igiena şi siguranţa alimentului.
 Selectaţi din reglementările naţionale şi internaţionale unele aspecte privind:
- clasificarea structurilor de primire turişti;
- asigurarea şi certificărea calităţii în turism;
- drepturile consumatorilor.
***

Aplicaţia 2 - Viitorul turismului

Industria ospitalităţii şi industria turismului ne pregătesc numeroase noutăţi. Ne

referim la noile forme de turism sau la uluitoarele construcţii şi amenajări hoteliere.
Turismul spaţial*. Primul turist în spaţiu a fost omul de afaceri californian Dennis
Tito, care a efectuat o călătorie de 8 zile la bordul unei navete spaţiale ruseşti, nava
devenind în acest fel o structură de primire turistică, oferind transport, cazare şi masă
(Draica, 2004).
Agenţiile de turism dezvoltă deja mai multe forme de turism:
 Turismul verde (ecologiştii);
 Turismul alb (sporturile albe);
 Turismul albastru (vacanţa la mare);
 Turismul luminilor (în marile oraşe ale lumii);
 Turismul religios**;
 Turismul de eveniment;
 Programe turistice inventive oferite angajaţilor de către firme în scopul
recompensării şi stimulării.

Al şaselea turist spaţial - Garriot

Cea mai mare dorinţă pe care a avut-o vreodată Richard Garriott, 47 de ani, a fost
să zboare în spaţiu, la fel ca tatăl său. Datorită banilor, americanul de origine britanică a
reuşit să-şi îndeplinească visul.  A scos din buzunar 36 de milioane de dolari şi astfel, în
noaptea de duminică spre luni, a decolat la bordul navetei ruseşti Soyuz, spre Staţia
Spaţială Internaţională.
Garriott este cel de-al şaselea turist spaţial, dar e primul care plăteşte o sumă atât de
mare, 36.000.000 de dolari, pentru o excursie în afara planetei. El şi-a dorit mereu să
devină astronaut aşa cum a fost şi tatăl său, însă problemele pe care le are cu vederea au
făcut imposibil acest vis.
Acum, el va sta la bordul Staţiei Spaţiale Internaţionale timp de 10 zile. De acolo,
va transmite în fiecare zi impresiile sale ascultătorilor mai multor posturi de radio din Sta-
tele Unite. Puţină lume ştie însă că Garriott şi-a cheltuit aproape întreaga avuţie pentru a
putea zbura în spaţiu.
Şi-a cheltuit aproape toată averea pentru dorinţa lui. Cu o avere de puţin peste 40 de
milioane de dolari, americanul a mărturisit: "Am făcut jocuri video şi mi-am imaginat uni-
versuri de tot felul. Totuşi, nimic nu se compară cu o aventură de acest fel. M-a costat a-
proape toată averea, dar sunt sigur că voi mai face bani mulţi din jocurile video pe care le
creez".
Călătoria sa este, în schimb, una foarte riscantă, mai ales că la ultimele misiuni
Soyuz de anul acesta, la întoarcere, capsulele în care se aflau astronauţii au avut numeroase
probleme tehnice, care au pus în pericol viaţa "curajoşilor".
Ziarul Libertatea din 14 oct 2008
 Hotelul viitorului. Tehnologie şi excentricitate

O nouă generaţie de hoteluri a fost imaginată de proiectanţii hotelului viitorului.

Lux spaţial, tehnologii peste tot, linii futuriste şi amplasări „imposibile”, chiar subacvatice.
Zece „idei nebune”, este de părere ziarul italian Corriere della Sera.
15 zile în suplendida „beauty farm” de la „St. Regis Hotel” din Shanghai. O
săptămână la „Bellagio” din Las Vegas. Să te cazezi la „Town House Galleria” din
Milanos Tempi passati. În decurs de câteva decenii hotelurile vor semăna mai mult cu
acele baze spaţiale din filmele SF decât cu diferitele edificii mai mult sau mai puţin
luxoase pe care ne-am obişnuit să le vedem. Călătorii vor fi primiţi în capsule prevăzute cu
o antenă. Uitaţi de „Jin Mao Tower”, foarte elegantul zgârie-nori „déco”, cu 88 de etaje,
care între etajele 53 şi 87 găzduieşte cel mai înalt hotel din lume, „Grand Hyatt”, la 366
metri înălţime. Trăind senzaţii de neuitat sub apă, pe o staţiune orbitală, la bordul unui
gigantic aerostat sau în mijlocul mării – acestea vor fi hotelurile viitorului.
Structuri futuriste, în parte în fază de construire, în parte încă nişte idei ambiţioase
şi nişte concepte extravagante ale unor prestigioase birouri de arhitectură.
O nouă generaţie de hoteluri ultraluxoase, rezervate câtorva aleşi şi care în unele
cazuri depăşesc chiar viziunea ştiinţifico-fantastică a lui Jules Verne, a fost reunită de site-
ul specializat „Born Rich”/„Născut bogat”/, care enumeră „World`s Top 10 Futuristic
Luxury Hotels”/„Cele 10 hoteluri futuriste de lux din Top 10 mondial/. În acest caz a vorbi
de turism al viitorului înseamnă să vorbeşti în principal de tehnologie şi excentricitate.
Pe listă se află şi „Burj al-Arab” din Dubai – singurul dintre hotelurile finalizate
până acum. În hotelul în formă de ambarcaţiune cu velă se poate cina la restaurantul Al
Mahara luând un submarin, având în vedere că se află sub nivelul mării, sau la Al
Muntaha, la 200 de metri înălţime, unde poţi ajunge în câteva secunde datorită
ascensorului cel mai rapid din lume. Costul? „Royal suite” costă în jur de 28.000 de dolari
pe noapte.
Exorbitante sunt şi cifrele estimate pentru realizarea acestor hoteluri SF: resort-ul
de şapte stele „Apeiron Island Hotel” – care este prevăzut să fie construit pe o mică plajă în
mijlocul oceanului, este în prezent în fază de proiectare de către biroul londonez
„Sybarite”. Costul: 500 de milioane de dolari. Edificiul, cu o suprafaţă de 200.000 de metri
pătraţi, cu două turnuri în formă de aripi, are o înălţime de 185 de metri şi poate găzdui 350
de apartamente luxoase.
„Poseidon”, sau Zeul Mării, este hotelul care va fi inaugurat în ianuarie 2010, în
Fiji. Proiectat de Bruce Jones, costul este de 15.000 de dolari pe noapte. Particularitatea în
acest caz este aceea că întregul complex se află la 12 metri adâncime sub nivelul mării iar
din unul dintre cele 24 de mini-suite se va putea observa întreaga faună marină.
Revista de Comerţ nr. 10 din octombrie 2007

TEMA 2
HOTELUL

2.1 Istoric
2.2 Hotelul şi alte structuri de primire turistică. Definiţii
2.3 Clasificarea hotelurilor
2.4 Criterii de acordare a clasificărilor
2.5 Normele tehnice
2.6 Funcţiile hotelului
2.7 Aplicaţii

2.1 Istoric

Întrucât funcţia principală a hotelurilor este de a oferi cazare pentru călători, istoria
industriei hoteliere este strâns legată de istoria turismului, industrie care, la rândul ei a fost
strâns legată de dezvoltarea căilor ferate şi a vapoarelor cu aburi de la mijlocul secolului al
XIX-lea. Aceasta are legătură şi cu revoluţia industrială care a dus la constituirea unei
clase de călători formată din oameni de afaceri bogaţi ce aparţineau micii nobilimi. Centrul
de dezvoltare a noilor întreprinderi hoteliere de lux a fost Elveţia. Marile hoteluri au fost
construite după modelul grandioaselor case aristrocrate, adoptându-se aceleaşi stiluri şi
ritualuri ce au permis astfel, un mai mare acces la cultura tradiţională a înaltei burghezii
(„haute bourgeoisie”).
Elveţia a dat startul luxului în cazare şi în acelaşi timp a fost locul de naştere al
primelor concepte ale managementului hotelier şi a primei şcoli pentru hotelieri.
Conceptul elveţian referitor la „hotelier” restrânge rolul managerului la „gazdă” şi la cel
care oferă cea mai rafinată mâncare şi băutură (diferit de conceptul de manager de
afaceri*). Hotelurile private din ultima jumătate a secolului XIX diferenţiază rolul
managerilor operaţionali (hotelieri) de cel al controlului de gestiune.
Cea mai prestigioasă şcoală hotelieră din lume a fost şcoala elveţiană, École
Hôteliére Lausanne, deschisă în 1890. La început şcoala s-a axat pe dezvoltarea
competenţelor operaţionale de bază, în special în sectorul de alimentaţie publică şi de
băuturi. Fiecare perioadă de studiu era urmată de un stagiu sau o practică internă într-un
post operativ din cadrul unui hotel sau restaurant. Pregătirea profesională avea scopul de a
dezvolta, printre altele, performanţele lingvistice şi o atitudine adecvată faţă de clienţi.
Viziunea elveţiană a devenit un model pentru învăţământul hotelier şi de restaurante de pe
tot continentul european şi a influenţat, în egală măsură, constituirea de şcoli de
management hotelier în ţările cu industrie turistică în dezvoltare de pe alte continente
(Indonezia, Nepal ş.a.). Formarea managerilor hotelieri se făcea în cadrul unor programe
educaţionale particulare care puneau accent mai mult pe dezvoltarea cunoştinţelor tehnice
şi mai puţin pe dezvoltarea aptitudinilor manageriale propriu - zise. În zilele noastre
industria hotelieră este deschisă ideilor managementului modern adoptat şi de alte industrii.
Industria hotelieră modernă se conturează odată cu apariţia marilor hoteluri
europene din a doua jumătate a secolului XIX, devenind în zilele noastre o industrie
globală importantă, dominată din ce în ce mai mult de un număr mic de organizaţii
multinaţionale. Managerii hotelieri se confruntă cu aceleaşi probleme cu care se confruntă
managerii din celelalte sectoare ale industriei serviciilor:

 înţelegerea şi satisfacerea aşteptărilor clienţilor,

 punerea de acord (asigurarea) a resurselor disponibile cu nevoile clienţilor,
 controlul comportamentului angajaţilor (ținând seama de specificul clienților care
cumpără cazare, masă și alte servicii și de faptul că aceștia se află față în față cu
personalul),
 punerea în balanţă a necesităţii satisfacerii clientului cu cea a obţinerii de profit,
 gestionarea diverselor activităţi.
 Perioada anilor 1980-1990 a fost o perioadă de fuziuni, noi achiziţii şi consolidări.
Strategiile s-au axat pe dezvoltarea de alianţe cu un număr suficient de mare de organizaţii,
urmărind ca acoperirea pe plan internaţional să profite de noul sistem computerizat de
rezervare, ceea ce a condus la creşterea rapidă a pieţelor, mai ales a celor din Asia de Est şi
Europa. Marile companii hoteliere internaţionale sunt de origine franceză, engleză,
japoneză*. Distribuția hotelurilor pe continente era în 2010:
America 59%, Europa 22%, Asia 16%
Industria hotelieră, mai mult decât oricare alta este orientată puternic către oameni.
Ceea ce creează acea impresie durabilă a clienţilor este eficacitatea, eficienţa şi
ospitalitatea lucrătorilor hotelieri, care prin atitudinea şi amabilitatea lor, îi determină să
mai revină.
Reuşita în afacerile întreprinse în industria hotelieră şi de alimentaţie este asigurată
numai dacă aceasta este considerată o industrie a ospitalităţii. Această denumire explică
foarte bine tipul de persoană care trebuie să fie angajată pentru a avea succes în acest
domeniu.

2.2 Hotelul şi alte structuri de primire turistice. Definiţii

Între formele de cazare comercială, hotelul este tipul de unitate operaţională cel mai
reprezentativ.
Definiţia 1. (cf. Hotel Proprietors Act, 1956)2: „Hotelul este un stabiliment pus la
dispoziţie de către proprietar spre a oferi preparate culinare, băuturi şi, dacă este
necesar, spaţii pentru dormit, fără vreun contract special, oricărui călător care se prezintă
şi acceptă să plătească o sumă adecvată pentru serviciile şi echipamentele oferite şi care
se află într-o stare corespunzătoare pentru a fi primit.”
Conform acestei definiţii, deşi există şi alte instituţii care asigură cazarea (ex:
spitale, cămine pentru preşcolari, elevi, studenţi, persoane în vârstă, militari, deţinuţi etc)
acestea nu corespund categoriei de hotel, deoarece nu satisfac nevoile specifice ale
călătorilor.
Definiţia 2. (cf. Alianţei Internaţionale de Turism). Hotelul este un stabiliment în
care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot să se cazeze, precum şi să se hrănească şi să se
distreze.
Prin urmare, spaţiile de alimentaţie şi cele aferente altor prestaţii „de sub acelaşi
acoperiş” fac parte integrantă din hotel, astfel că exprimarea „complex hotelier” sau „hotel-
restaurant” nu este potrivită.
Definiţia 3. Hotelul este un spaţiu care oferă, în schimbul unei sume de bani,
cazare şi servicii adiacente celor care sunt departe de casă.
Această definiţie este generică. Ea vizează nu numai hotelurile tradiţionale dar şi
motelurile, camerele de oaspeţi, pensiunile şi taberele de vacanţă. Din acest motiv,
americanii preferă termenul „industrie pentru cazare” celui de „industrie hotelieră”.
Definiţia 4. Cazarea ca serviciu şi Hotelul ca echipament fac parte dintr-un
produs turistic mult mai extins.
Definiţia 5. (cf. Ordinului MT 636/2008). „Hotelul este structura de primire
turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri, care pune la dispoziţie turiştilor
camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii
specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de alimentaţie în incintă.”
După Portman, autorul unei noi concepţii despre hotel, hotelul nu este nici într-un
caz o colecţie de dormitoare.
2
Baker, S., ş.a Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, ed a II-a, Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2007,
p. 7
 Motelul este unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităţilor, în imediata
apropiere a arterelor intens circulate, dotată şi amenajată atât pentru asigurarea serviciilor
de cazare şi de masă pentru turişti, precum şi pentru parcarea în siguranţă a mijloacelor de
transport.
Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotări simple,
adaptate cerinţelor caracteristice tineretului, care asigură servicii de cazare, masă,
agrement, pe baza unor regulamente de organizare internă specifice. De regulă sunt
amplasate în centre urbane universitare, staţiuni şi în alte zone turistice frecventate de
tineret.
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate de min. 3 camere sau
apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, în spaţii amenajate, de regulă,
în clădiri cu altă destinaţie iniţială decât cea de cazare turistică.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă,
funcţionând în clădiri independente cu arhitectură specifică. Asigură cazarea, alimentaţia şi
alte servicii specifice necesare turiştilor aflaţi în drumeţie sau la odihnă în zone montane,
rezervaţii naturale, în apropierea staţiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Vilele au capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri independente, cu
arhitectură specifică. Sunt situate în staţiuni balneoclimaterice sau în alte zone şi localităţi
de interes turistic. Asigură cazarea turiştilor şi prestarea unor servicii specifice.
Bungalowurile au capacitate redusă. Sunt realizate, de regulă, din lemn sau din alte
materiale similare. În zonele cu umiditate ridicată (munte, mare) acestea pot fi construite şi
din zidărie. Sunt amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanţă, ca unităţi
independente în cadrul unor staţiuni sau zone turistice sau ca spaţii complementare pe
lângă alte structuri de primire turistice. Asigură cazarea turiştilor, precum şi celelalte
servicii prestate de unitatea e bază. Funcţionează, de regulă, cu activitate sezonieră.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare
de până la 10 camere, cu max. 30 de locuri în mediul rural şi până la 20 de camere în
mediul urban. Funcţionează în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente. Asigură
cazarea şi condiţii de pregătire şi servire a mesei.
Alte definiţii şi cerinţe specifice sunt prezentate în normele MT.

2.3 Clasificarea hotelurilor

Potrivit Ordinului MT nr. 510/2002 clasificarea hotelurilor, restaurantelor etc.,

„constituie o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort şi a ofertei de
servicii”.
Obiectivele adoptării unui sistem oficial de clasificare sunt:
 Informarea clientului (valabil îndeosebi pentru hotelurile care nu fac parte din
lanţuri hoteliere cunoscute);
 Posibilitatea diferenţierii hotelurilor;
 Posibilitatea exercitării unei presiuni fiscale sporite asupra produselor
(hotelurilor) de lux;
 Posibilitatea reglementării şi justificării sistemului de tarife;
 Educaţia hotelierilor, în sensul contribuţiei lor la modernizarea şi certificarea
hotelurilor;
 Înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor şi a urmăririi respectării acestora
de către agenţiile turoperatoare;
 Protecţia clientului.
După cum se poate observa aceste obiective apără deopotrivă interesele clienţilor,
ale hotelierilor şi ale operatorilor de turism.
 În ciuda recomandărilor organizaţiilor internaţionale de a se încerca punerea de
acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, realitatea este alta. Există trei categorii de
ţări:
1. Ţări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare (principiul libertăţii pieţei):
ţările nordice (Norvegia, Finlanda), SUA, Australia, Noua Zeelandă, Kenia,
Singapore, Israel, Columbia ş.a. unde alegerea se face în funcţie de notorietatea
mărcii.
2. Ţări care nu au o clasificare oficială, dar dispun de un sistem neoficial de
clasificare recunoscut de clienţi (Anglia, Danemarca, Canada, Elveţia ş.a).
3. Ţări care au adoptat un sistem oficial de clasificare propriu. (Franţa, India, Italia,
Olanda, Grecia, Luxemburg, ş.a.). De asemenea în România, în baza HG nr.
1328/2001, ministrul turismului a emis Ordinul nr. 510/2002, prin care au fost
aprobate Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire
turistice . În Tabelul 2.1 este prezentată această clasificare.
Indiferent cine le promovează, normele de clasificare trebuie să reprezinte expresia
unui consens între profesioniştii sectorului şi, în acelaşi timp, un compromis între ceea ce
există şi ceea ce ar trebui să fie potrivit, înainte de toate, aşteptărilor prezente şi viitoare ale
clienţilor.
Există numeroase criterii de clasificare în funcţie de piaţa vizată (hoteluri
comerciale, turistice, de vacanţă, rezidenţiale, de tranzit), de mărime (hoteluri mici- < 100
camere, medii- 100-200 camere, mari- >200 camere), amplasare, facilităţi (hoteluri cu
servicii complete, economice, self- catering) sau tip de proprietate.

Clasificările Organizaţiei Mondiale a Turismului. Forme de cazare

 După caracteristicile fundamentale:
- unităţi hoteliere şi similare acestora (hotel, motel, pensiune etc);
- unităţi extrahoteliere/complementare (camping, camere de închiriat în
locuinţe familiale etc)
 După serviciile oferite şi modalităţile de prestare:
- hotel
- hotel fără restaurant
- hotel apartament(e)
- pensiune
- motel*
- hotel plutitor
- hotel pentru tineret
- acvatel
- hotel rulant
- refugiu montan
- camping bungalou
- vilă
- castel
- sat de vacanţă
 După nivelul de confort:
- de lux (4* şi 5*)
- de nivel mediu
- de categorie modestă (economic).
 După amplasarea în teritoriu:
- de litoral
- de munte
 - în staţiuni balneoclimaterice
- de-a lungul căilor rutiere.
 După durata şederii:
- de tranzit**
- pentru sejur prelungit (de vacanţă, rezidenţiale)
 După regimul de funcţionare:
- deschise permanent (în România aprox. 60%, în Franţa 91%)
- sezoniere
 După forma de exploatare:
- exploatare individuală
- asociere (lanţuri hoteliere voluntare)
- societăţi sau grupuri (lanţuri hoteliere integrate)
 După forma de proprietate:
- proprietate personală
- proprietate de stat
- proprietate cooperatistă
- proprietate obştească
- proprietate publică de interes naţional
- proprietate mixtă
 După capacitatea de cazare.
- exploatare familială (până la 49 de camere)
- capacitate medie (50 -150 de camere)
- exploatare tip „industrie hotelieră” (peste 150 de camere)

 Un concept interesant se dovedeşte şi „boardinghouse sau „all-suite hotel”, ca

expresie a adaptării produsului hotelier la petrecerea de către oamenii de afaceri a
unui sejur de durată. Adaptat cerinţelor acestei categorii de clienţi, spaţiul de cazare
este o combinaţie între o cameră de hotel şi un apartament cu chirie. El cuprinde
dormitorul şi camera de lucru (biroul). Acest gen de produs hotelier reprezintă 5% din
piaţa SUA. Un concept asemănător este Hotelul apartament (în sensul de Hotel cu
apartamente), recomandat de OMT, adoptat şi în România (ex Hotel Marriot,
Bucueşti). Deşi prin suplimentul de amenajare aminteşte de rezidenţa de turism,
clientela ţintă este diferită.
 Un lanţ de moteluri din Marea Britanie a introdus un sistem de servicii care include
pauze pentru „un pui de somn” şi o cafea destinate şoferilor.
 În Zurich există un hotel de 3* creat de femei, numai pentru femei. Are 28 de camere,
iar serviciile de înfrumuseţare sunt incluse în preţ.

Diferenţierea criteriilor de clasificare între ţări face dificile comparaţiile

internaţionale şi poate da naştere la disensiuni în aprecierea nivelului de confort.
Camera este elementul esenţial caracteristic al structurilor de cazare, în raport
cu care se face diferenţierea de confort.

Tabelul 2.1
Caracteristicile structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare din România3

Nr. Denumirea Amplasamentul Felul amenajării şi Serviciile oferite

crt. unităţilor organizarea interioară

3
Conform HG nr 1328/2001 şi a Ordinului ministrului turismului nr. 510/2002 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice.
 1 Hotel 1-5* clădire sau corpuri de Specifice
clădire, cu recepţie,
camere şi spaţii de
alimentaţie
2 Hotel- apartamente sau condiţii de păstrare,
apartament(e) garsoniere preparare şi servire a
2-5* alimentelor
Nr. Denumirea Amplasamentul Felul amenajării şi Serviciile oferite
crt. unităţilor organizarea interioară
3 Motel 1-3* în afara localităţilor, pe cazare, masă, parcare în
artere itens circulate siguranţă
4 Hotel pentru în centre urbane dotări simple, adaptate cazare, masă, agrement, pe
tineret 1-3* universitare, staţiuni şi cerinţelor tineretului bază de regulament de
alte zone turistice organizare interioară
frecventate de tineret
5 Hostel 1-3* minim 3 camere sau
apartamente, pe un
nivel sau pe mai multe
niveluri, în spaţii
amenajate de regulă în
clădiri cu altă destinaţie
iniţială
6 Cabană turistică zone montane, clădiri independente, cu cazare, alimentaţie, servicii
1-3* rezervaţii naturale, în arhitectură specifică, cu specifice pentru turiştii aflaţi
apropierea staţiunilor capacitate relativ redusă în drumeţie sau la odihnă
baneare sau a altor
obiective turistice.
6’ Refugiu turistic locuri izolate şi greu capacitate redusă, specifice unei cabane
accesibile din zona confort minim, personal
montană redus
7 Cabană de zone bogate în fond de capacitate redusă condiţii de cazare, servicii
vânătoare/pescuit cinegetic/de pescuit suplimentare specifice
8 Vilă staţiuni balneo sau alte clădiri independente, cu cazare, servicii specifice
zone şi localităţi arhitectură specifică, cu
turistice capacitate relativ redusă
9 Bungalou 1-3* perimetrul din lemn, zidărie, etc., cazare, serviciile eventualei
campingurilor, satelor cu capacitate redusă, de unităţi pe lângă care
de vacanţă, pe lângă regulă cu activitate funcţionează
alte unităţi sau ca sezonieră
unitate independentă în
staţiuni sau zone
turistice
10 Pensiune turistică în locuinţele cetăţenilor cu până la 10 camere cazare, condiţii de pregătire
urbană/rurală sau clădiri independente totalizând 30 locuri în şi servire a mesei
1-5* mediul rural şi cu până
la 20 camere în mediul
urban
11 Camping cu parcele de campare condiţii de parcare, cazare în
1-4* şi eventual căsuţe tip corturi sau rulote, pregătire a
camping şi bungalouri mesei, alte servicii specifice
11’ Căsuţă tip campinguri, terenuri de dimensiuni reduse, parcare între 2 căsuţe,
camping fără spaţii de campare din lemn etc., cu un mic utilizarea dotărilor din
sau ca spaţiu antreu sau terasă şi camping
complementar pe lângă eventual grup propriu
alte unităţi
12 Sat de vacanţă ferit de poluare, fără să ansamblul de clădiri cazare, alimentaţie, prestaţii
2-3* prejudicieze mediul, (vile sau bungalouri), suplimentare
perimetru împrejmuit, cu alei, spaţii verzi şi
accesul controlat pentru agrement
 13 Popas turistic perimetru bine delimitat căsuţe şi bungalouri, cu parcare, cazare, alimentaţie
1-2* capacitate redusă (fără
teren de campare)
Nr. Denumirea Amplasamentul Felul amenajării şi Serviciile oferite
crt. unităţilor organizarea interioară
14 Spaţii de campare teren bine delimitat în 1-10 parcele de echipare sanitară ca la
în gospodărie a incinta curţii sau campare camping
populaţiei grădinii unei proprietăţi
din mediul rural sau
urban
15 Apartamente de nr. limitat de spaţii, cazare, posibilitatea
închiriat în bucătăria folosită preparării hranei
locuinţe familiale exclusiv sau în comun
sau în clădiri cu cu locatorul
altă destinaţie
1-3*
16 Spaţii de cazare pe durata călătoriei sau servicii hoteliere
pe nave fluviale şi ca hoteluri plutitoare
maritime, inclusiv ancorate în porturi
pontoane
plutitoare 1-5*

Tipuri de camere
Pentru a satisface necesităţile clienţilor, hotelurile asigură, de regulă, o gamă largă
de servicii de cazare, diverse tipuri de camere, diferenţiate în funcţie de mărime,
amenajare, dotări, vedere şi servicii. Camerele de hotel pot fi clasificate în mai multe
moduri. De exemplu după numărul sau mărimea paturilor, după amenajarea camerei,
mărimea sau vederea oferită.
Clasificarea după numărul şi mărimea paturilor este următoarea
- cu un singur pat (single) pentru o persoană, lăţimea patului – min 90 cm.
- cu pat de două locuri (double, queen, king) care se diferenţiază prin lăţimea
patului*, 140 cm, 160 cm.
- cu două paturi (twin)
- cu mai mult de două paturi
- apartament.
Un exemplu de clasificare după confort (standard, superioară şi de lux) este
prezentat în Tabelul 2.2.4
Tabelul 2.2
Categorii de camere

Tipul Mărimea (m2) Vederea Amenajare

Single standard 23, Către oraş Mobilă din lemn de pin
Single superioară 23,5 La mare Mobilă din lemn de pin
Single de lux 25,5 La mare Mobilă din lemn de trandafir
Double de lux 28,6 La mare Mobilă din lemn de trandafir
Apartament 105,9 La mare Mobilă stil

Pentru România specialiştii preconizează o creştere anuală a capacităţii hoteliere de

12 % până în 2012, cu o dezvoltare vizibilă în zona Carpaţilor, a Deltei Dunării şi a
litoralului sau în oraşele mari. Totuşi în ceea ce priveşte rata de ocupare a capacităţii de
cazare, în 2006 aceasta a fost de 48 %, în 2007 de 50 %.
Există în lume numeroase hoteluri cu un număr mic de camere. În Elveţia, 75%
dintre hoteluri au mai puţin de 25 de camere, în Franţa 87%. În ceea ce priveşte
4
Baker, S., op.cit., p. 36
capacitatea medie de cazare, potrivit unor statistici5 pentru ţările europene, Bulgaria
deţinea primul loc (187 camere) urmată de Malta (176). Pe ultimele locuri Marea Britanie
(23) şi Irlanda (25). În România, capacitatea medie de cazare a unui hotel este de 87 de
camere.
Clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare din România*.
Prin „structură de primire turistică” se înţelege orice construcţie şi amenajare
destinată, prin proiectare şi execuţie, cazării sau/şi servirii mesei pentru turişti împreună
cu serviciile aferente specifice. Structurile de primire turistice (SPT) pot fi:
 SPT cu funcţiuni de cazare,
 SPT cu funcţiuni de alimentaţie (restauraţie),
 SPT cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie.

2. 4. Acordarea categoriei de clasificare

Această clasificare are ca scop prioritar protecţia turiştilor, constituind o formă

codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort şi a ofertei de servicii. Ministerul
Turismului este singura instituţie abilitată să desfăşoare activităţi de autorizare şi
clasificare în acest domeniu. Categoria de clasificare este determinată de îndeplinirea în
totalitate a criteriilor obligatorii prevăzute în legislaţia specifică şi de realizarea
punctajului minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare.
Fiecare unitate trebuie să deţină Certificatul de clasificare (vizat din 3 în 3 ani).
Procedura de obţinere a clasificării
1. Întocmirea de către solicitant a documentaţiei (autoevaluarea) care să dovedească
respectarea criteriilor minime necesare acordării categoriei de clasificare.
2. Depunerea Documentaţiei şi a Cererii la Ministerul Turismului - Direcţia Generală
de Autorizare şi Control în Turism (DGAC).
3. Inspecţia şi verificarea pe teren de către DGAC a respectării criteriilor obligatorii
şi minime necesare încadrării în categoria solicitată,
4. Eliberarea Certificatului de clasificare în cel mult 60 de zile de la primirea
solicitării.
5. Supravegherea şi validarea periodică a Certificatului de clasificare (o dată la 3 ani).
Criterii minime obligatorii privind funcţionarea structurilor de primire
conform clasificării.
Aspecte calitative. Exemple:
 Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, în concordanţă cu
certificatul de clasificare, în ceea ce priveşte denumirea, tipul şi categoria de
clasificare (numărul de stele/flori )pentru unitatea respectivă. Pentru categoriile 3,
4 şi 5 * firmele vor fi luminoase.
 În sezonul rece temperatura minimă în spaţiile de cazare va fi de 18 grade C.
 La grupurile sanitare se va asigura în permanenţă apă caldă şi apă rece.
 Nu se admit spaţii de cazare situate la subsol sau fără aerisire şi lumină naturală
directă. Spaţiile comune vor fi bine aerisite şi iluminate.
 Spaţiile de cazare vor fi ferite de zgomote produse de instalaţiile tehnice sau ale
altor factori de poluare.
 Pardoselile şi pereţii (pe întreaga suprafaţă, până la tavan) grupurilor sanitare vor fi
placate cu materiale ceramice, marmură sau alte asemenea materiale estetice, uşor
lavabile şi de bună calitate.. La categoria 1* se admite pardoseală din mozaic
5
Institutul Naţional de Statistică, Ediţia 2002-Turismul României. Breviar statistic, p. 82
 lustruit. La categoria 2* se admit placări parţiale până la înălţimea de 180 cm, iar la
1* pereţii pot fi acoperiţi cu zugrăveli lavabile,
 Lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi de culoare albă. La categoriile de
3,4 şi 5* materialele folosite pentru lenjerie vor fi numai din bumbac de calitate
superioară sau din mătase.
 Lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate după fiecare turist, iar
pentru sejururile mai lungi la 2-3 zile (Tabelul 2.3).

Tabelul 2.3
Criterii privind schimbarea lenjeriei, a prosoapelor şi halatelor

Categoria unităţii Lenjeria Prosoapele Halatele

5 şi 4* La 2 zile La 2 zile La 3 zile
3* La 3 zile La 2 zile -
2 şi 1* La 4 zile La 3 zile -

Este indicat ca în camerele de baie să fie afişate anunţuri prin care turiştii să fie
informaţi că spălatul prosoapelor presupune un mare consum de apă şi detergenţi, fapt care
poate genera unele probleme privind protecţia mediului. Prin acelaşi anunţ turiştii sunt
întrebaţi politicos dacă doresc să fie schimbate prosoapele: în caz afirmativ, acestea se
depun în cada de baie sau la duş. Un exemplu de anunţ este prezentat în caseta următoare:

Ajutaţi-ne să ajutăm mediul nostru înconjurător

Gândiţi-vă la tonele de prosoape ce se spală zilnic în hotelurile din lumea întreagă şi la
cantităţile imense de detergenţi care poluează apa.
Vă rugăm să decideţi singuri.
Prosoapele pe podea înseamnă: „Vă rog să le schimbaţi”. Prosoapele pe suportul de
prosoape înseamnă „Le voi folosi din nou”.
Fiţi alături de noi pentru un mediu înconjurător sănătos!

În Anexa 1 sunt prezentate simbolurile standardizate pentru dotările hoteliere.

Aspecte tehnice cantitative ale criteriilor de clasificare. Nivelul de echipare a
hotelurilor diferă de la o ţară la alta, de la un hotel la altul. Diferenţe notabile se
înregistrează inclusiv în funcţie de vechimea parcului hotelier, ştiut fiind că de la o
perioadă la alta, concepţia legată de construcţiile hoteliere s-a schimbat*.
Nivelul de confort oferit de hotel trebuie să corespundă aşteptărilor prezente şi
viitoare ale clienţilor - principalii destinatari şi beneficiari ai sistemelor de clasificare. Este
normal ca în orice hotel clientul să regăsească în cameră echipamentele tehnice de care
dispune acasă. Pe măsura generalizării progresului tehnic, aşteptările evolueayă şi ele, însă
nu neapărat concomitent pentru toate ţările, ci mai degrabă în funcţie de cultura materială
şi spirituală a fiecăreia. Tendinţa generală este de deplasare a accentului pe serviciile-
echipamente tehnice, care să înlocuiască serviciile- mână de lucru.
Pentru majoritatea ţărilor, criteriile de clasificare a hotelurilor au caracterul unor
norme tehnice, în cadrul cărora aspectele calitative sunt mai puţin reprezentate.
Principalele categorii de criterii obligatorii pentru unităţile hoteliere se referă la:
1. Starea generală a clădirii:
- aspect,
- firmă,
- însemne distinctive privind categoria unităţii,
- parcare auto (garaj),
- intrări pentru turişti, personal, bagaje,
 - rampe de acces pentru persoane cu nevoi speciale etc.
2. Organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente:
- nr. minim de spaţii de cazare,
- suprafaţa holului de primire
- servicii de recepţie prevăzute cu spaţii pentru: comercializare, păstrarea
bagajelor şi a echipamentului sportiv, administraţie, păstrarea valorilor
turiştilor, oficii.
3. Instalaţii:
- climatizare sau aer condiţionat
- încălzire
- izolare fonică
- iluminat electric
- grup electrogen
- ascensoare (pentru turişti, bagaje, personal).
4. Suprafaţa (minimă) camerelor.
5. Înălţimea (minimă) camerelor.
6. Lăţimea minimă a culoarelor şi a scărilor.
7. Suprafaţa minimă a băilor.
8. Numărul de paturi dintr-o cameră,
9. Echipamentul sanitar.
10. Dotarea cu mobilier, lenjerie şi alte obiecte.
11. Posibilităţi de păstrare a valorilor în cameră (seif).
12. Telefon/fax.
13. Spaţiul pentru alimentaţie.
14. Dotări pentru organizarea de întâlniri de afaceri, congrese, conferinţe, recepţii.
15. Servicii minime oferite turiştilor:
- incluse în tarif
- fără plată
- cu plată.
16. Alte criterii (personal cunoscător a limbilor străine de circulaţie, modalităţi de
încasare rapidă etc).
În esenţă, criteriile utilizate pot fi împărţite în două categorii:
 Suprafaţa şi echipamentele incluzând, în principal, criterii cu privire la suprafeţele
camerelor (Tabelul 2.4), echipamentele sanitare (inclusiv proporţia distribuţiei lor
în raport cu camera) precum şi înzestrarea cu mobilier şi alte obiecte.
 Criteriile calitative, cu referire la echipamente şi la serviciile oferite.
Condiţiile prevăzute pentru fiecare criteriu în parte sunt minimale.
Tabelul 2.4
Suprafaţa minimă a camerelor de hotel (m2)

Camere 5* 4* 3* 2* 1* 0*
România
-Single 16 15 13 11 10
-Dublă 20 18 15 12 11
-3 locuri - - 14
Franţa
-Single 10 10 9 8 8
-Dublă 14 12 10 9 9
-3 locuri 16 14 12 11 11
Spania
-Single 10 9 8 7 6
-Dublă 17 16 15 14 12
Uneori aceste condiţii sunt greu de verificat cu obiectivitate. Cum pot fi interpretate
condiţiile din Normele de clasificare (aprobate prin Ordinul MT 636/2008): „menţinerea
grupurilor sanitare în perfectă stare de funcţionare şi curăţenie” sau „funcţionarea
structurilor de primire turistice numai în clădiri salubre, cu faţade zugrăvite şi bine
întreţinute”?
Criteriile suplimentare.
Punctajul pentru criteriile suplimentare este următorul:
 pentru hotel de 5* 150 puncte;
 pentru hotel de 4* 120 puncte;
 pentru hotel de 3* 70 puncte;
 pentru hotel de 2* 30 puncte;
Cu privire la varietatea serviciilor, în multe ţări, legiuitorul se limitează la impunerea unei
game minimale. Hotelurile de lux sunt singurele pentru care este prevăzută o varietate
relativ mare a serviciilor obligatorii. Adesea este vorba de „servicii- mână de lucru” şi care
se adaugă „serviciilor- echipamente tehnice”, pe cale să se generalizeze în hotelurile de
toate categoriile. În România, gama de servicii suplimentare, cu sau fără plată, trebuie să
cuprindă:
- la unităţile de 4* şi 5* - cel puţin 18 servicii cu 120, respectiv 150 de
puncte minim;
- la unităţile de 3* - cel puţin 15 servicii, min. 70 puncte;
- la unităţile de 2* - cel puţin 10 servicii, min 30 puncte;
- la unităţile de 1* - cel puţin 5 servicii;
Categoriile de servicii sunt: reparaţii privind obiectele de uz personal, poştă,
telecomunicaţii şi publicitate, închirieri, servicii personale, vânzări de articole de strictă
necesitate, curăţat şi lustruit încălţămintea, informaţii turistice, sport, cultură, păstrarea
obiectelor de valoare, trezirea clienţilor, prim ajutor etc.
Oferta hotelurilor se structurează în jurul cazării nu numai pentru că este serviciul de care
se leagă însuşi sensul existenţei lor, ci şi pentru că reprezintă mai mult de jumătate din
totalul încasărilor şi „este serviciul cel mai profitabil (în medie, peste 70% din totalul
profitului)”6. Majoritatea celorlalte servicii sunt puţin sau deloc profitabile, reprezentând o
necesitate în direcţia asigurării nivelului general de confort pe tot parcursul şederii
clientului sau un criteriu indispensabil de acordare a unei categorii de încadrare anume.

2.5 Hotelul. Funcţii. Mediul extern

Funcţiile hotelului
1. Funcţia de cazare – realizarea serviciului de bază.
2. Funcţia de rezervare, primire (recepţie)
3. Funcţia de personal – gestionarea resurselor umane
4. Funcţia financiară, gestionare fonduri și politici financiare
5. Funcţia comercială- achiziţii, vânzare, marketing
6. Funcţia contabilă (analiză, evidenţă venituri şi cheltuieli)
7. Funcţia administrativă (management): planificare, organizare, coordonare, control
8. Funcţia tehnica de întreţinere şi securitate.
În raport cu aceste funcţii camera de hotel trebuie să asigure:
 Condiţii de odihnă
 Condiţii de igiena
 Posibilităţi de lucru şi comunicaţii
6
Lupu,N., op.cit., p. 310
  Condiţii de recreere
 Condiţii de primire a oaspeţilor.
Întreprinderea hotelieră este:
 un sistem complex - relaţiile cu mediul extern sunt numeroase şi variate,
reprezentând un adevărat păienjeniş:
 un sistem deschis, întreţinând schimburi cu mediul sub forma fluxurilor de intrare
şi de ieşire.
Mediul extern este compus din: mediul economic, comercial, fiscal, juridic,
cultural, social, politic, tehnologic, turistic (concurenţa) etc. De departe, relaţiile de piaţă se
detaşează prin complexitate şi importanţă.
Serviciul prestat clienţilor este o combinaţie a două componente: o componentă
cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabil pe o bază obiectivă, şi o
componentă calitativă, comportamentală. Cele două componente sunt dozate diferit, după
cum este vorba de servicii prin echipamente tehnice sau servicii- mână de lucru în
general servicii care presupun intervenţia directă a unui lucrător).
Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de comparat şi de
conştientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele,
metodele de lucru, sarcinile de rutină, numărul personalului, informaţiile. Ceea ce-şi
doreşte clientul însă nu este o procedură de funcţionare.
Componenta comportamentală se pare că este adesea neglijată de hotelieri. Un
comportament profesional adecvat (un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, modul de a
acţiona şi reacţiona la solicitările clientului, de exemplu, pot să contracareze unele
neîmpliniri ale componentei cantitative, constituind elementul principal care generează
mulţumirea şi satisfacţia clientului. Mai mult decât satisfacţia, obiectivul hotelierului
trebuie să fie obţinerea entuziasmului clientului, surpriza plăcută, conversaţia într-o limbă
cunoscută de client*, trăirea evenimentului pentru care a solicitat serviciile hotelului.
Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii (permanent sau ocazional)
trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. („Politeţea nu costă nimic şi
cumpără orice!” spune un vechi proverb englezesc).
Principalele reguli de comportament profesional se referă la: salut, ţinută fizică şi
vestimentară, conversaţie, gestică, deci la: zâmbet*, stabilirea contactului privirii, salutul,
ascultarea, acordarea atenţiei, perceperea limbajului corpului interlocutorului, tonul vocii,
calmul, toleranţa, adresarea pe nume dacă este posibil (în funcţie de categoria de client şi
de situaţia în care se află: nou sosit, om de afaceri, vacanţier, femeie în vârstă, copil, turist
nemulţumit, persoană cu dizabilităţi etc)*.

Aplicaţii

Aplicaţia 1 - Principalele categorii de produse (pachete de servicii) oferite de

hoteluri.
Asocierea serviciilor se face în funcţie de tipul şi de categoria de clasificare a
structurilor. Câteva exemple de pachete de servicii sunt prezentate în Tabelul 2.6

Tabelul 2.6
Principalele categorii de produse oferite de hoteluri
C MD TS DP PC D C A T SS
1 X x
2 X x x x/ /x
 3 X x x
4 x x x
5 x x x x
6 x x x x
7 x x x x
8 x x x x
9 x x x x
10 x x x x x
11 x x x x
12 x x x x x
Legendă: C- cazare; M-mic dejun; TS- transport şi transfer, DP – demipensiune, PC – pensiune completă; D
– dejun; C – cina; A – agrement; T – tratament; SS – servicii speciale.

Aplicaţia 2 - Codul hotelierului

Comentaţi caracterizarea lui Joe Garvey.
Ce este HOTELIERUL?
 „Un diplomat.
 Un acrobat.
 O ştergătoare la uşă.
 El trebuie să aibe uşurinţa de a se întreţine cu prim-miniştri, regi ai industriei,
hoţi de buzunare, cartofori, pariori, piraţi, filantropi şi mironosiţe.
 Un manager care arată întotdeauna impecabil.
 Pentru a avra succes trebuie să păstreze „casa” (hotelul) plină, depozitele pline,
clienţii satisfăcuţi, iar el să nu fie niciodată prea plin de el.
În concluzie, hotelierul trebuie să fie în afară, înăuntru, pe tuşă, glorificat,
sanctificat, crucificat, „cu ochii în patru” – un tip cu temperament, echilibrat.”
Caracterizarea aparţine lui Joe Garvey vicepreşedintelui departamentului de
marketing din cadrul lanţului hotelier Hyatt.

***
Hotelul fără chei

Hotelul viitorului este hotelul cu cartelă magnetică7 ce asigură clienţilor libertate

şi siguranţă. Cartela nu este transferabilă (fiecare client primeşte o nouă cartelă), nu poate
fi copiată şi poate fi reînlocuită imediat, anulând-o pe cea precedentă. Cartela poate
permite accesul în diverse sectoare ale hotelului, poate da dreptul la folosirea unor servicii
(seif de cameră, intrare în restaurant, bar, discotecă, piscină, garaj etc.) sau poate fi folosită
pentru cumpărături (consumaţii) pe credit în cadrul hotelului (ceea ce este extraordinar de
avantajos pentru turiştii străini, care nu dispun întotdeauna de valuta respectivă a ţării în
care se află, mai ales pentru cheltuieli/sume derizorii). Prin centralizarea datelor pe
computer se poate ţine mult mai uşor o evidenţă exactă a camerelor care sunt libere sau
ocupate. Sistemul dispune de posibilitatea de a emite cartele magnetice speciale pentru
personalul hotelului: cartele generale (pentru toate uşile sau pentru un grup de uşi), cartele
de utilizare unică (pentru personalul tehnic), cartele de programare, cartele de ştergere. De
fiecare dată când se încearcă deschiderea uşii intenţia este înregistrată în memorie
împreună cu ora, data şi cartela, fiind memorate ultimele 80 de operaţii. Banda magnetică a
cartelei poate fi ştearsă şi reînregistrată ori de câte ori este necesar, iar sistemul oferă
şaisprezece milioane de combinaţii. În acest fel fiecare cartelă este unică, personală şi

7
Stănciulescu, G., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureşti, 1999, p. 211
refolosibilă. În plus, costul instalării este mic în comparaţie cu sistemele tradiţionale şi
produc economii importante de timp şi personal în cadrul recepţiei hotelului.
***
CURIOZITĂŢI

 Cel mai mic hotel. Acest record şi-l dispută indirect Maison de Van Gogh (1876) cu o
singură cameră, aflat la 35 Km de Paris şi un mic hotel din Amberg, Germania –
Hotelul pentru un singur cuplu (1728), unde camera costă 140 $ iar rezervarea se face
cu cel puţin un an înainte.
Maison de Van Gogh, preferat de artişti şi de fanii artistului, păstrează tradiţia cafelei
băute de artist, bucătăria tradiţională şi selecţia de vinuri de casă.
Micuţa clădire germană pentru îndrăgostiţi are numai 2,44 m lăţime, 3,05 m lungime şi
7,93 m înălţime, fiind compusă dintr-un living, un dormitor şi o baie. La micul dejun se
serveşte ... şampanie!
 Cel mai scump hotel. Cu doar 394 de camere, Palatul Emiratelor din Dubai, a costat 3
miliarde de dolari, cu „tehnică de vârf în toate colţurile”, aşa cum îl definea un
jurnalist. Deşi costurile n-au fost făcute publice, şi hotelul Burj Al Arab din Dubai este
uimitor prin frumuseţe şi bogăţie. 30 de tipuri de marmură, 8000 metri pătraţi de foiţă
de aur de 22 de carate, restaurant subacvatic, pistă de aterizare pentru elicoptere,
tehnologie de premieră mondială, arhitectura ultramodernă (sursa de inspiraţie o pânză
umflată de valuri a tradiţionalei ambarcaţiuni arabe). În 2010 s-a deschis în Singapore
un hotel de 5,95 miliarde de dolari care are şi cea mai mare piscină din lume la etajul
55!
 Cel mai înalt. În 2004, cel mai înalt hotel din lume era considerat Grand Hyatt
Shanghai, ocupând ultimele 35 de etaje dintr-o clădire de 420 m, cu 88 de niveluri.
(Jurnalul Naţional din 25 iunie 2004). În 2020 se spune că va exista Turnul Nakhel din
Dubai (cu camere de hotel) cu o înălţime de 1400 m.
 Cel mai mare (ca număr de camere, locuri) este First World Hotel din Malaezia –
3*, cu 6118 camere, 32 de birouri check-in şi 64 de terminale (recepţii). Capacitatea de
cazare şi de întreţinere este cu adevărat performantă: 700 de camere pe oră, 40 de tone
de lenjerie spălată pe zi!. În plus turiştii primesc drept bonus distracţia într-un parc
tematic de interior şi 500 000 mp de magazine pentru shopping.
 Cea mai scumpă cameră de hotel. La nivelul anului 2003, apartamentul imperial de
la President Wilson Hotel din Geneva – 33.243 $. („Reşedinţa oferă ferestre şi geamuri
antiglonţ, un personal extrem de discret şi atent. Apartamentul se întinde pe un întreg
etaj, este accesibil numai prin intermediul unui lift privat, are 4 dormitoare, toate cu
vedere spre lacul Geneva. Sufrageria are 26 de locuri, iar livingroom-ul poate găzdui
40 de persoane”. Ziarul Libertatea, 6 aprilie 2003). În 2006, cea mai scumpă cameră se
afla într-un hotel din New York – 34 000 $ şi avea o suprafaţă de 400 mp.
 Cel mai cunoscut proprietar de hoteluri din toate timpurile: Cesar Ritz, al cărui
nume este sinonim cu luxul ( vezi V. Rondelli, p, 32)
 Primul hotelier de clasă mondială care a constituit primul grup hotelier din lume -
Conrad Hilton al cărui motto a fost „Nu lăsa ceea ce stăpâneşti să te stăpânească”. (vezi
V.Rondelli, p.31)
 Cel mai mare lanţ hotelier din lume: Best Western (309 000 camere, 4114 hoteluri,
urmat de Holiday Inn (279 000 camere, 1484 hoteluri). Anul 2004.
 Cel mai mare lanţ hotelier din Europa: Best Western (69 000 camere, 1067 hoteluri,
7 în România), IBIS (55 000 camere, 551 hoteluri, 2 în România), Mercure (52 000
camere, 492 hoteluri) ; (date din anul 2003).
 Primul hotel de 7* - Hotelul Burj Al Arab (Turnul arab) , Dubai*, cea mai înaltă
clădire hotelieră din lume, heliport la etajul 28 şi un restaurant la ameţitoarea înălţime
de 321 m.
 Cel mai nou hotel de 7*- Hotelul Atlantis, Dubai, inaugurat la 24 noiembrie 2008.
 Cel mai vechi hotel – 1291 de ani, în Japonia, un han în apropierea unui izvor
„tămăduitor”.

TEMA 3
CLIENŢII. ADAPTAREA THR LA CERINȚELE CLIENTILOR
3.1 Clasificări
3.2 Clientela de afaceri
3.3 Vacanţierii
3.4 Etapele serviciului hotelier. Tipuri de interacţiuni
3.5 Aplicaţii

Produsul hotelier trebuie să evolueze potrivit nevoilor clienţilor. Este adevărat că și

clienții trebuie să se adaptezr noilor tehnologii hoteliere. Cine sunt clienţii unui hotel? Cum
putem afla percepţia lor despre serviciile primite? Cum putem valorifica chestionarele de
satisfacţie? Sunt câteva dintre întrebările pe care şi le pun cei mai mulţi dintre hotelieri
pentru a asigura prosperitatea afacerilor lor.

3. 1. Clasificări

Clienţii hotelului sunt foarte diferiţi, astfel încât şi preferinţele lor de cazare sunt
diferite. Cunoaşterea necesităţilor şi dorinţelor clienţilor este foarte importantă. Cu cât sunt
mai multe informaţiile pe care un hotel le are despre clienţii săi cu atât se poate anticipa
mai bine ceea ce doresc aceştia şi astfel pot fi oferite servicii de calitate. Aceste informaţii
au o valoare deosebită pentru analiza şi satisfacerea cerinţelor clienţilor, determinarea
dotărilor şi serviciilor propuse şi evaluarea politicii de tarife a hotelului.
Clienţii hotelului pot fi clasificaţi, în general, după:
 scopul vizitei (călători de afaceri sau de plăcere),
 număr (călători independenţi, grupuri),
 origine (autohtoni, străini),
 vârstă, sex, profesie, starea civilă,
 mijlocul de transport utilizat,
 cum s-a făcut rezervarea (prin agenţie de turism, clientul însuşi),
 durata şederii.
Exemple de clasificări uzuale:
 clienţi individuali fără rezervare;
 clienţi individuali cu rezervare;
 clienţi individuali proveniţi prin:
- contracte încheiate cu diferite companii;
 - contracte încheiate cu agenţii de turism
 grupuri organizate prin:
- contracte încheiate cu agenţii de turism:
- contracte încheiate cu diverse companii, asociaţii, fundaţii etc.
În funcţie de importanţa clienţilor:
 clienţi obişnuiţi;
 clienţii casei;
 clienţi VIP.
În funcţie de durata şederii:
 clienţi cu sejur de mai puţin de 24 de ore ;
 clienţi cu sejur scurt (1-3 zile);
 clienţi cu sejur mediu (7- 20 zile);
 clienţi pentru sejur lung (peste 21 zile).
În funcţie de perioada de sejur:
 de vârf de sezon;
 de sezon;
 de extrasezon;
 de week-end;
 la mijlocul săptămânii.
În funcţie de vârstă:
 copii;
 tineri;
 seniori
Hotelierii trebuie să fie interesaţi de sursele de informare cele mai eficiente care au
atras clienţii.
De regulă, culegerea informaţiilor se face după fişa clientului completată la sosire,
care este obligatorie* precum şi printr-un chestionar de satisfacţie (pentru testarea opiniei
turiştilor cu privire la calitatea serviciilor oferite), pus la dispoziţie în cameră, eventual
însoţit de un plic. Aceste informaţii sunt centralizate lunar şi anual, urmărindu-se evoluţia
indicatorilor de-a lungul unei anumite perioade (3-5 ani).
Din practica hotelieră se constată că există un interes deosebit de ambele părţi
pentru valorificarea acestor informaţii. De ex. Clienţii au fost întrebaţi cine este lucrătorul
care le-a făcut cea mai bună impresie pe timpul şederii la hotel (în eventualitatea existenţei
unui sistem de premiere a personalului din hotel). Chestionarul poate fi înseriat, periodic
participând la o tragere la sorţi cu câştiguri în sejururi - cadou. Chestionarul poate fi însoţit
de o scrisoare de mulţumire din partea managerului general, chestionarul poate fi predat la
plecare sau expediat prin poştă. Ar fi de dorit ca acest chestionar să fie însoţit şi de sugestii
din partea clienţilor. Din păcate, în România aceste chestionare sunt puţin folosite.
Dacă nu este generalizată, administrarea chestionarelor se poate face pentru un
eşantion de clientelă, sau se pot aplica periodic (cel puţin o dată pe an). Unele hoteluri
apelează la firme specializate independente care administrează chestionarele clienţilor la
plecare şi apoi le prelucrează, oferind concluziile conducerii hotelului pentru a stabili
măsurile în consecinţă. În felul acesta, clientul este tratat ca un consultant. Mai mult,
îmbunătăţirile proiectate pot fi discutate cu clienţii fideli.

Clasificarea motivelor voiajului şi sejurului

OMT promovează următoarea clasificare a clienţilor, vizitatorilor (Figura 3.18):

8
Lupu, N., Hotelul. Economie şi management, Editura All Beck, Bucureşti, 2005, p.
  turişti
 vizitatori de o zi.
După motivul principal al vizitei aceştia se împart în:
 vizitatori pentru loisir şi vacanţă - vacanţierii;
 clientela de afaceri şi alte motive profesionale;
 alte motive (studii, tratament, tranzit).

VIZITATORI

TURIŞTI VIZITATORI DE O ZI

MOTIVUL PRINCIPAL AL VIZITEI

LOISIR ŞI AFACERI ŞI MOTIVE ALTE

VACANŢĂ PROFESIONALE MOTIVE

Relaxare
Manifest. culturale Reuniuni Studii
Sănătate Misiuni Tratamente medicale
Sport (neprofesionist) Afaceri Tranzit
Festivaluri Voiaje de stimulare
Pelerinaj religios Diverse
Alte motive

Figura 3.1 Clasificarea clienţilor hotelurilor (conform OMT)

Dintre aceste motive, nu pot fi omise următoarele: afaceri, afaceri şi vacanţă,

vacanţă (sejur şi tranzit), sejur scurt de agrement (turism de week-end sau de proximitate),
turism balnear, pelerinaje, festivaluri, vizite la rude, prieteni, evenimente etc.
O altă posibilă împărţire a clientelei unui hotel cuprinde:
 clientela de afaceri, cu cazare (individuali şi grupuri),
 clientela de agrement, cu cazare (individuali şi grupuri),
 clientela fără cazare (seminarii, conferinţe, banchete comandate, reuniuni de lucru)
În esenţă, criteriul motivaţiei generează două segmente majore de clientelă: de
afaceri, care la nivel mondial reprezintă 35 – 40% din clientela totală şi de agrement
(considerată uneori ca adevărata expresie a turismului).
Ce legătura are tehnologia hotelieră şi de restaurant cu aceste segmente de
clientelă? Desigur, fiecare segment are particularităţile lui, cerinţe specifice.

3.2 Clientela de afaceri

 Această categorie este din ce în ce mai numeroasă: deplasarea în interes de serviciu,
afaceri, participarea la conferinţe, târguri şi expoziţii, competiţii, personalul navigant,
conducătorii auto etc. În bugetul marilor companii, cheltuielile de deplasare ocupă locul 3,
după cele aferente procurării materiei prime şi personalului. Cea mai simplă segmentare a
motivelor deplasărilor acestui tip de clientelă ar putea fi:
 Reuniunile , întâlnirile profesionale,
 Congresele şi seminariile, târgurile, saloanele şi expoziţiile*,
 Stagii de formare profesională,
 Voiajele inventive (motivaţionale, de stimulare) sunt voiaje de grup plătite de
organizaţii**.
Cum poate fi caracterizată clientela de afaceri?
 Reprezintă cea mai mare sursă de cerere de cazare (Tabelul 3.1),
 Cererea există tot timpul anului,
 Este reprezentată de cadre superioare de conducere, specialişti, patroni, agenţi de
vânzări, angajaţi ai unor societăţi etc.,
 De regulă, hotelurile cărora se adresează sunt cu cel puţin o stea deasupra nivelului
de confort la care recurg în deplasările private,
 Este foarte sensibilă la eficacitatea sistemelor de rezervare şi la confortul oferit de
echipamentele disponibile.
 Sunt preferate hotelurile de lanţ, al căror produs standard îi este cunoscut,
 Manifestă receptivitate la formulele de fidelizare propuse în lanţurile hoteliere
(cărţi de fidelitate, de client privilegiat, cu acordarea de avantaje),
 Solicită serviciile hotelului, de regulă, pentru primele zile ale săptămânii,
 Solicită condiţii de acces şi de parcare.
 Solicită condiţii de desfăşurare a întâlnirilor profesionale, de afaceri.
 Un parametru relativ nou, care nu poate fi trecut cu vederea este creşterea
numărului femeilor de afaceri care călătoresc neînsoţite.
 Circa o treime dintre oamenii de afaceri călătoresc cu soţiile.
Piaţa internaţională de conferinţe cuprinde: conferinţe de afaceri, conferinţe
guvernamentale, conferinţe ale asociaţiilor (ştiinţifice, culturale, politice, culte ş.a)

Tabelul 3.19
Structura clientelei hoteliere la nivel mondial

Total mondial Europa

Categorie Din care: Total
Total
lux categ. I mediu/ec.
Afaceri 28,5 33,7 30,1 26,3 26,1
Conferinţe (ale 10,1 12,4 11,2 8,8 11,2
asociațiilor
științifice,
culturale,
politice,
religioase etc)
Oficialităţi 2,2 2,5 2,1 2,2 1
guvernamentale

9
Worldwide Hotel Industry tudy, Horwoth International, New York, 2005.
Turişti 34,1 33,2 32 35,3 37,6
individuali
Grupuri 17,7 10,8 15 20,9 18,6
Altele 7,4 7,4 9,6 6,5 5,5
Total 100 100 100 100 100

Principalii factori care determină alegerea hotelului pentru desfăşurarea unei

reuniuni sunt:
 Reputaţia hotelului,
 Calitatea preparatelor şi a serviciilor,
 Disponibilitatea de organizare
 Spaţii şi dotări pentru reuniuni, spaţiul de expunere,
 Existenţa unui manager de conferinţe,
 Confortul camerelor,
 Accesul facil/legăturile de transport,
 Competitivitatea preţurilor,
 Atracţiile de la hotel şi din împrejurimi,
 Spaţiu şi dotări pentru recreere,
 Facilităţile pentru cumpărături etc.
În afara exigenţelor generale proprii clientelei de afaceri, turismul de afaceri ridică
pentru hoteluri şi alte probleme pentru hotelieri:
 Dotări specifice (săli, instalaţii de sonorizare şi traducere, mijloace de
telecomunicaţii, tehnică de calcul);
 Coabitarea clientelei de afaceri cu turiştii de agrement (tulburarea reciprocă a
liniştii, vizite reciproce în camere, manifestări gălăgioase etc). Hotelierii pot
preîntâmpine şi rezolva aceste situaţii (concentrarea pe etaje a participanţilor la
conferinţe, întâlniri de afaceri, ocuparea în întregime a hotelului cu clientela de
acest fel),
 Clientela de afaceri este mult mai exigentă (are numeroase experienţe, face
comparaţii, călătoreşte „de nevoie” şi nu „de plăcere”, solicită micul dejun
devreme, solicită servicii operative de rezervare şi plată).
În ciuda tuturor exigenţelor legate de nivelul de confort şi calitatea serviciului
hotelurile care găzduiesc asemenea clienţi au şi avantaje:
 Pot lărgi gama serviciilor, incluzând organizarea de recepţii, excursii, transferuri
la aeroport, închirierea de autoturisme şi echipamente video, telefon, fax, interpreţi
etc.
 Pot stabili relaţii directe cu firme, instituţii, organizaţii care doresc organizarea de
manifestări.
 Rezervările se fac cu mult timp înainte, hotelierii fiind asiguraţi că nu există risc de
neplată.
 Manifestările sunt repartizate relativ uniform de-a lungul anului, ceea ce contribuie
la ocuparea hotelurilor în perioada de slabă afluenţă a clientelei de agrement.

3.3 Vacanţierii

Sejururile de agrement acoperă preponderent zilele de week-end, clienţii sosind la

hotel, în grup, în cuplu, cu sau fără copii.
În statisticile internaţionale, vacanţier este orice persoană aflată într-o deplasare
incluzând cel puţin patru înnoptări consecutive, petrecute în afara domiciliului, pentru alte
motive decât cele profesionale, de studii sau de sănătate. Nu sunt incluse sejururile de
scurtă durată (week-end-uri etc).
Se consideră o rezervare de grup atunci când se efectuează pentru cinci sau mai
multe persoane care călătoresc împreună sau când sunt rezervate zece sau mai multe
camere. Agentul de voiaj este considerat reprezentantul clienţilor şi primeşte, în general,
10% din costul cazării, din partea hotelului.
La nivelul ţărilor UE, în ultimii ani ponderea populaţiei plecată anual în vacanţe se
menţine între 60 şi 80% pentru Germania, Danemarca, Olanda, Belgia, Autria şi Franţa,
Italia; 40-50% pentru Grecia, Spania, Portugalia; Pentru România, în 2005 ponderea a fost
de 38%. Ponderea românilor plecaţi în străinătate a fost de 7%.
Cum pot fi caracterizaţi vacanţierii?
 Călătoresc de plăcere,
 Solicită servicii mai simple decât clienţii de afaceri.
 Preferă o vacanţă activă, să vadă împrejurimile, să viziteze obiective turistice, să
facă sport,
 Caută produse şi servicii la preţuri competitive, activităţi diferenţiate pentru
membrii familiei.
 Sunt din ce în ce mai preferate vacanţele tematice, care oferă numeroase satisfacţii:
învăţarea înotului subacvatic, călăria, ikebana, pescuit. Pentru studenţi se
organizează vacanţe de studii de o lună într-o ţară străină cu cazare la o familie.
 Sunt din ce în ce mai mult preferate vacanţele în străinătate, deci hotelurile trebuie
să fie pregătite pentru a satisface cerinţele şi dorinţele străinilor din diverse ţări.
Hotelierul nu poate face abstracţie de formulele alternative, care sunt expresia
concurenţei directe. Doar 25% dintre turiştii români plecaţi în străinătate s-au cazat la
hoteluri (16% la hoteluri de 3 şi 4*).
Ce determină vacanţierii să nu prefere hotelul ca formă de cazare? (Probleme
de luat în calcul de către hotelieri)
Potrivit rezultatelor unei anchete internaţionale se aduc următoarele obiecţii:
 Hotelul este prea scump;
 Hotelul impune prea multe constrângeri;
 Hotelul nu este adaptat sejurului cu familia;
 Hotelul induce lipsă de autenticitate, datorită amenajărilor impersonale a camerelor;
 Hotelurile generează un amestec confuz de tristeţe, singurătate, plictiseală;
 Hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populaţie înstărită, snoabă chiar, şi
prin urmare, ca o formă de exclusivism.
Soluţiile găsite de unii hotelieri pentru a atrage vacanţierii se referă la:
 Extinderea activităţilor complementare, distractive (spectacole, activităţi sportive);
 Oferte de excursii, trasee pentru plimbare;
 Amenajarea de spaţii de socializare, cu bar, televizor, mese de şah, tenis, spaţii de
joacă pentru copii etc
Adevărata soluţie pare să fie introducerea şi dezvoltarea activităţilor de animaţie
precum şi crearea unor forme alternative prin modificarea conceptului hotelului
tradiţional:
 Hoteluri de clasă economică („hotel foarte economic”, „super economic”),
amplasate în locuri unde terenul este ieftin, construite din materiale ieftine, cu
camere mici, cu personal redus. Aceste hoteluri aparţin unor lanţuri hoteliere;
 Rezidenţa de turism simplifică mai mult sau mai puţin gama serviciilor şi
îndepărtează constrângerile specifice. Curăţenia se face săptămânal, prosoapele pot
fi închiriate la cerere, tariful este avantajos. Spaţiul de cazare are în structură o
 bucătărie sau cel puţin un colţ amenajat corespunzător, cu veselă etc. În Franţa, în
ultimii zece ani, capacitatea de cazare a rezidenţelor de turism s-a triplat.
 Satul de vacanţă se bucură de un succes remarcabil determinat de pitorescul
amplasărilor, calitatea echipamentelor, marea diversitate a activităţilor cultural-
sportive şi de animaţie;
 Agroturismul are principalul avantaj că evită aglomeraţia marilor hoteluri. Se
bazează pe produsele din gospodăria ţărănească, cu respectarea specificului şi
tradiţiilor locale. Topul de unitate din România propriu acestei categorii de turism
este pensiunea turistică rurală.

3.4 Etapele serviciului hotelier. Tipuri de interacţiuni

Beneficierea de un sejur tipic al clientului la un hotel poate fi obţinută prin

parcurgerea a patru faze distincte (Figura 3.2):
 Presosire (rezervare): relaţia client- personal birou rezervări;
 Sosire (check-in): relaţia client- personal front office, concierge;
 Ocuparea camerei;
 Plecarea (check-out).
Este cunoscut faptul că hotelul trebuie să ofere considerabil mai mult decât o
cameră cu un pat. Se oferă multe alte servicii şi dotări care, combinate, formează serviciile
de cazare. Pentru a oferi servicii de calitate, fiecare hotelier şi personalul său trebuie să fie
conştienţi de diferenţele între ceea ce aşteaptă de la un hotel diversitatea de clienţi. Turiştii
şi grupurile solicită servicii mult mai simple decât clienţii de afaceri. Majoritatea
serviciilor (cu excepţia cazării propriu-zise) sunt puţin sau deloc profitabile, reprezentând o
necesitate în direcţia asigurării nivelului general de confort pe tot parcursul şederii
clientului sau un criteriu indispensabil de acordare a unei categorii de încadrare anume. De
exemplu, în România, restaurantul şi barul sunt condiţii obligatorii pentru hotelurile de 4 şi
5*. Hotelurile de categoriile 1-3* pot să se limiteze la asigurarea micului dejun, (în spaţii
adecvate) cu produse preambalate (unt, gem) şi băuturi nealcoolice calde.
 Tranzacţii cu clienţii/servicii
Bagajişti
Bagajişti Biroul
Biroul
Căratul bagajelor rezervări
rezervări

Transport
Rezervări
Casier
Casier Achitarea
front-office
front-office notei Circuit client
clientului
Check-out
Plecare Presosire

Schimb valutar Portar şi

bagajişti
Casier
Casier Depuneri la seif Ocuparea
front-desk
front-desk camerei Sosire Luarea în evidenţă Recepţie
Recepţie
Administrarea
conturilor clienţilor Alocarea camerelor

Corespondenţă şi Înmânarea cheilor

Corespondenţă
Corespondenţă şişi informaţii Corespondenţă
Corespondenţă şişi
informaţii
informaţii Căratul bagajelor informaţii
informaţii
Convorbiri
telefonice
Transport
Telefon
Telefon Bagajişti
Bagajişti

Bagajişti
Bagajişti

Figua 3.2 Interacţiuni între clienţi şi front-officer

Sursa: Backer 2007

Tipuri de interacţiuni
În serviciile hoteliere există relaţii de natură specifică între client şi prestator
intermediate sau nu de un suport material. Aceste relaţii sunt de tip I, tip II sau tip III. Vom
nota: P – personalul hotelului; C – clientul; S – serviciul; SM – suportul material.

Interacţiuni de Tip I: Prestator – Client –relaţie directă

P C
S

- se bazează pe schimbul de informaţii

- principalele probleme sunt legate de receptivitatea personalului

Interacţiuni de Tip II: Suport material – Client - autoservire

SM C

S
 - se bazează pe utilizarea de către client a suportului material pus la dispoziţie
de prestator (autoservire, clientul participă la realizarea serviciului);
- principalele probleme sunt legate de funcţionalitatea echipamentului.

Interacţiuni de Tip III: Prestator – Client, autoservire + serviciu direct

P C

S S
M
- o combinaţie între Tip I şi Tip II care asigură complexitatea şi multiplicarea
relaţiilor

3.5 Aplicaţii

Aplicaţia 1 - Un posibil cod al hotelierului10:

1.
Clientul este cea mai importantă persoană;
2.
Clientul nu depinde de noi, noi depindem de el;
3.
Clientul nu este o întrerupere a muncii noastre, el este scopul ei;
4.
Clientul ne face o favoare când stă în hotelul nostru, nu noi îi facem o favoare
servindu-l;
5. Clientul nu este un străin în munca noastră, ci este parte a acesteia;
6. Clientul nu este o cifră statistică, el este o fiinţă umană cu sentimente şi emoţii, cu
prejudecăţi şi înclinaţii ca şi noi;
7. Clientul nu este o persoană cu care să discutăm în contradictoriu sau faţă de care să
ne arătăm inteligenţa: nimeni, niciodată, n-a câştigat o discuţie în contradictoriu cu
un client;
8. Clientul este cel care ne comandă serviciile, datoria noastră este de a i le îndeplini:
ele sunt sarcini pentru noi;
9. Clientul merită tratamentul cel mai curtenitor şi mai atent pe care i-l putem acorda;
10. Clientul este sângele viu al activităţii hotelului şi al oricărei operaţii din hotel.
Alcătuiţi un cod al hotelierului pentru o pensiune turistică rurală sau pentru un
hotel de 3* de pe litoral.

Aplicaţia 2 - Informarea clienţilor

Conform normelor, în toate structurile de primire turistice este obligatorie:
 Afişarea la loc vizibil a numerelor de telefon ale conducerii, ale Ministerului
Turismului şi ale ANPC;
 Afişarea la recepţie a structurilor de 1-5* şi în camere din structurile 1-3* a
certificatelor de atestare a tarifelor de cazare maximale, exprimate în euro, emise de
MT;
10
Lupu, N., op. cit. p. 312
  Existenţa unor materiale scrise, realizate estetic şi tipărite în limba română şi în cel
puţin două limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru
turişti, cu privire la:
- instrucţiuni de folosire a telefonului;
- tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice;
- lista cu serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plată, cu
indicarea modalităţilor de solicitare a serviciului în cameră;
- lista room-service;
- lista cu preţurile produselor din minibar, după caz;
- programul TV pentru săptămâna în curs, după caz;
- informaţii turistice privind zona sau localitatea;
- hărţi cu localizarea structurii de primire turistice în cadrul zonei sau localităţii,
pentru unităţile de 3,4 şi 5*;
- orice informaţii ce ar putea face agreabil sejurul turistului*;
- chestionare pentru testarea opiniei turiştilor cu privire la calitatea serviciilor
oferite.
La hotelurile de 3,4 şi 5* materialele vor fi prezentate în mape speciale, în fiecare spaţiu de
cazare sau prin afişare cu mijloace electronice.

Analizaţi modul de respectare a dreptului la informare al clienţilor unui hotel.

TEMA 4
SUPORTUL MATERIAL

4.1 Importanţă. Elemente de bază

4.2 Spaţii destinate clientelei
4.3 Holul recepţiei
4.4 Spaţiile de serviciu pentru administraţie şi producţie
4.5 Aplicaţii

4.1 Importanţă. Elemente de bază

Marea majoritate a serviciilor hoteliere sunt prestate prin intermediul bunurilor

tangibile sau suporturilor materiale în spaţii adecvate. Acestea au rolul de:
 Vector de comunicare (vitrina serviciului oferit);
 Instrument de lucru sau mijloc de fabricat serviciul;
 Obţinerea de performanţe (clasificare superioară).
Suportul material contribuie la obţinerea simultană a cel puţin două performanţe în
raport cu cerinţele clientului:
 Performanţa ambientală, prin care se urmăreşte crearea unei atmosfere de
destindere agreabilă în diferite locuri de folosinţă comună (holurile, ...). Se face
apel la percepţiile estetice, senzoriale ale clienţilor;
 Performanţa funcţională, se referă la realizarea propriu-zisă a serviciului.
Suportul nu se referă numai la bunul în sine, ci şi la suprafeţele necesare, la spaţiul
necesar pentru fiecare serviciu. Există o serie de probleme specifice legate de gestiunea
suportului material, probleme ce se referă la determinarea şi descrierea spaţiilor necesare,
amplasarea lor şi echipamentele utilizate. Problemele de spaţiu sunt luate în considerare
din patru puncte de vedere:
 Amplasarea – Trebuie respectate următoarele principii:
- circuitele de intrare şi ieşire pentru clienţi, personal şi mărfuri sau materiale
trebuie să fie distincte;
- existenţa a cel puţin un oficiu la fiecare etaj;
- recepţia trebuie judicios amplasată faţă de holul de la intrare;
- amplasarea recepţiei, ascensoarelor şi holului trebuie să permită reducerea
drumului de acces la cameră;
- dacă există prestaţii tip rom-service, trebuie să existe un ascensor de
serviciu care să servească direct etajele.
 Amenajarea - principala problemă este alocarea spaţiilor necesare clientelei şi/sau
personalului în contact. Alte probleme sunt legate de organizare în raport cu
aşteptările şi preferinţele celor două categorii de actori: personalul agreează mai
puţin spaţiile deschise şi va căuta să se izoleze în spatele ghişeelor sau interzicând
anumite zone („fuga de client”); clientela, din contra, se aşteaptă la o deschidere
mai mare, la o disponibilizare imediată a personalului, la cât mai multe facilităţi de
acces, mai ales în situaţia în care participarea ei la realizarea serviciilor este
ridicată.
 Fluxurile – sunt cu atât mai greu de dirijat cu cât există o clientelă mai numeroasă
şi cu cât variaţiile de timp în ceea ce priveşte utilizarea serviciului sunt mai
importante.
 Flexibilitatea – este capacitatea de adaptare rapidă a spaţiului la segmente de
clientelă diferite, fie pe perioade de timp diferite, fie chiar în cursul aceleiaşi
perioade. Totuşi, în hotelărie, această flexibilitate este limitată datorită adapterilor
pe segmente de clientelă.

4.2 Spaţii destinate clientelei

 Unităţile hoteliere sunt concepute şi organizate din punct de vedere al spaţiilor din
două părţi distincte:
 Spaţii destinate clientelei (locurile în care circulă clienţii şi personalul);
- de folosinţă comună;
- de cazare;
- de alimentaţie.
 Spaţii rezervate proceselor de producţie şi administraţie (circulă, în general,
lucrătorii unităţii).
- pentru prestarea serviciilor administrative şi de producţie
- pentru personal;
- pentru depozitare;
- spaţii tehnice
Spaţiile de folosinţă comună sunt spaţiile exterioare şi spaţiile interioare.
Spaţiile exterioare sunt:
a) spaţii cu funcţii de primire: acces auto şi pietonal, alei pietonale şi spaţii verzi,
parcare, scări, rampe destinate accesului persoanelor cu deficienţe fizice.
b) spaţii cu funcţii ambientale: grădini, parcuri, elemente decorative (fântâni, stâlpi de
iluminat, garduri, bănci etc)
Spaţiile de folosinţă comună interioare sunt:
a) spaţii cu funcţii de primire-recepţie: intrarea în unitatea hotelieră, holul hotelului
(recepţiei), spaţiile pentru aşteptare, camera de bagaje.
b) spaţii cu funcţii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de
înfrumuseţare etc,
c) spaţii cu alte destinaţii: săli polivalente (de lectură, întâlniri, conferinţe etc.), spaţii
cu funcţii de agrement şi sport (piscine, saună, masaj, săli de jocuri, cazino, club,
terenuri de sport etc);
d) spaţii destinate circulaţiei: ascensoare, scara principală, acces restaurant, bar de zi,
terase, holuri şi culoare.
e) garajele.

Spaţiile de cazare
La modul general, obiectivul hotelului constă în a oferi clientului un spaţiu care
prezintă condiţii de confort, agrement şi igienă cel puţin la nivelul minim faţă de cel de
care el beneficiază în mod obişnuit (confortul de acasă).
Specificul activităţii hoteliere este reprezentat de închirierea de camere care au mai
fost utilizate de numeroase alte persoane înainte. Altfel spus, vânzarea unui produs „la
mâna a doua”, în condiţiile în care acasă, clienţii nu dorm pe saltele procurate „la mâna a
doua”, nu folosesc prosoape cumpărate „la mâna a doua” etc. Acesta este motivul pentru
care echipamentul şi întreţinerea camerelor are o importanţă vitală, iar serviciul de etaj
reprezintă însăşi esenţa activităţii hotelului. O dată intrat în cameră, clientul nu trebuie să
aibă nici cea mai slabă mărturie a faptului că respectivul spaţiu a servit drept adăpost şi
altora. (Deoarece mirosul de tutun pătrunde în materialele textile, hotelurile au obligaţia de
a crea etaje sau camere pentru nefumători (min.50%).
În acelaşi context al „reînnoirii” de fiecare dată a camerei, o importanţă deosebită
prezintă produsele de primă necesitate sau de unică folosinţă/produsele de igienă
(produsele de primire). În funcţie de categoria de încadrare a hotelului, Normele
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, aprobate prin Ordinul
MT nr.510/2002, prevăd şampon spumant sau gel pentru duş, săpun tip turist, cască de
baie, hârtie igienică, papuci de unică folosinţă, trusă pentru cusut*.
 Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj- prevăzute cu fotolii şi măsuţe joase,
culoarele, oficiile de etaj (ale cameristelor), oficiul room-service, spaţiile de cazare – cu
acces de pe culoar. Camera standard** (etalon) cuprinde aşadar: camera propriu-zisă,
suprafeţele sanitare, holurile de la cameră (dacă există), cota parte din spaţiile comune cum
sunt căile de acces, spaţiile pentru personalul de serviciu.
A. Camera propriu-zisă. Denumit uzual, dar impropriu, cameră, spaţiul de cazare
tip constituie un grupaj de trei încăperi: vestibul, grup sanitar individual şi camera
(propriu-zisă).
Principalele puncte de interes sunt:
 suprafaţa camerei (ex. pentru o cameră de două persoane la categoria 3* sunt
necesari min. 10mp);
 aranjamentul;
 mobilierul;
 diversele aparate, echipamente;
 decorarea.
În general, există o relaţie între confort şi suprafaţa efectivă. În numeroase ţări ea
este controlată prin intermediul unor norme care ajută şi la încadrarea unui hotel într-o
categorie de clasificare sau alta.
Aranjamentul camerei trebuie conceput în scopul unei întreţineri uşoare. Se referă
la aspectul pereţilor şi al podelei, dar şi la încălzire, climatizare, iluminare, confort acustic.
Pereţii trebuie să fie acoperiţi cu materiale rezistente, lavabile şi rezistente în timp
la spălat, lumină sau alţi agenţi chimici de curăţenie. În multe cazuri sunt utilizate tapetele
lavabile.
Podeaua poate fi acoperită cu materiale sintetice, parchet sau mochetă.
Echipamentele pentru încălzire sunt dispuse sub ferestre şi trebuie să dispună de
posibilităţi de reglare a temperaturii.
Climatizarea se referă la caracteristicile de temperatură, umiditate, puritate ale
aerului. Necesită investiţii importante.
Iluminarea se referă la modul de concepere (combinare, armonie) şi la intensitate.
Aceasta din urmă se alege în funcţie de scopul urmărit: iluminat central, pentru întregul
spaţiu, iluminat deasupra patului, cu posibilităţi de dirijare a fascicolului. Iluminat
ocazional, cu lampadare amplasate în diferite puncte ale camerei, constituind şi element de
decorare.
Confortul acustic se referă la protecţia contra zgomotelor din exterior (zgomotul
străzii, zgomotul din curţile interioare) sau din interior (din camerele învecinate, de holuri,
de la ascensoare, cărucioare etc).
Mobilierul camerei se compune din piese fixe şi piese mobile:
 pat, paturi,
 masă de scris, noptieră, noptiere, un scaun sau fotoliu pentru fiecare loc de cazare,
mobilier pentru haine, cuier cu diferite accesorii, mobilier pentru depozitarea
bagajelor.
Patul care, fiind prevăzut cu role trebuie să permită efectuarea curentă a curăţeniei
dedesubt. Este recomandabil ca noptiera de la capătul patului să fie prevăzută cu poliţe, nu
cu sertare, şi să fie montată pe perete, la fel ca obiectele sanitare, înlesnind curăţirea
pardoselei. În funcţie de categorie, patul tip hotelier trebuie să dispună de mai multe
„învelitori” succesive: somieră sau saltea tip relaxa, saltea din lână (de 5cm , la 3*-5*),
salteluţă-husă de protecţie lavabilă şi hidroabsorbantă, cearşaf, cearşaf-plic sau un cearşaf
de mari dimensiuni, pled (pătură), cuvertură (la 3*-5*).
La alegerea mobilierului pentru camere se ţine seama de următoarele aspecte:
  mobilierul solicită o investiţie destul de importantă şi durabilă, iar alegerea lui
influenţează imaginea de marcă a hotelului;
 mobilierul trebuie ales în funcţie de rezistenţă, de uşurinţa în întreţinere, de estetică
şi de raportul calitate/preţ;
 mobilierul trebuie să răspundă cerinţelor diferitelor tipuri de clientelă, din punct de
vedere al confortului şi funcţionalităţii.
B. Spaţiile destinate igienei.
Aranjamentul acestor spaţii se referă ca şi în cazul camerei tot la pereţi,
pardoseala, ventilaţie, încălzire, iluminare care trebuie să îndeplinească aceleaşi condiţii.
Mobilierul unei săli de baie cuprinde: chiuveta, wc-ul, duşul cu sau fără cadă.
În afara mobilierului şi echipamentului specific camerelor şi sălilor de baie pot
exista şi alte obiecte de valoare mai mare sau mai mică, destinate îmbunătăţirii confortului
şi calităţii serviciilor (televizor, frigider, uscător de păr, aparat de ras etc), incluse în
tarifele pentru cazare.
C. Alte echipamente
Aceste echipamente nu sunt obligatorii decât la anumite nivele ale confortului, dar
sunt bine apreciate de clienţi. Este vorba de: telefon, televizor, internet, frigider şi
minibar.
Echipamentele sunt pentru servicii auxiliare prestate în cameră, în afara camerei -în
hotel (spălătorie, corespondenţă, piscină, saună, garaj ş.a), în afara hotelului.(transport,
spectacole, excursii),
În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi
curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) sau comună(culoare, holuri,
grupuri sanitare comune, dar şi săli de reuniuni sau multifuncţionale).De asemenea se
asigură prestarea unor servicii complementare (ex. întreţinerea îmbrăcămintei şi
încălţămintei). Un loc aparte în întreţinerea şi curăţenia camerei îl ocupă schimbarea
lenjeriei şi a prosoapelor. În România Normele sunt aprobate prin Ordinul MT
nr.510/2002. Evident schimbarea lenjeriei şi a prosoapelor se face după fiecare turist şi ori
de câte ori este nevoie. Diferenţierea frecvenţelor se face pe categorii de încadrare.
Aranjarea şi curăţenia camerelor se face diferit, în funcţie de starea ocupat/eliberat
precum şi de categoria hotelului prin:
 curăţenie completă, cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, la
plecarea clientului („á blanc”);
 curăţenie de întreţinere şi schimbarea eventuală a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,
în funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei („en recouche”);

Spaţiile destinate alimentaţiei:

 restaurantele de diferite tipuri (clasic, specializat, cu program artistic etc)
 salon pentru mic dejun
 sală pentru pregătirea micului dejun
 bar de zi, de noapte,
 cofetărie.

4.3 Holul recepţiei

Holul recepţiei este printre primele locuri care impresionează clientul şi care
contribuie la formarea/recunoaşterea imaginii de marcă a hotelului. Este un spaţiu comun,
astfel că dimensionarea, amenajarea, mobilarea şi decorarea sunt foarte importante. Holul
trebuie să cuprindă un spaţiu de aşteptare, clar delimitat, şi biroul recepţiei (front desk-ul).
 Suprafaţa holului depinde de capacitatea şi clasificarea hotelului. În Tabelul 4.1
este prezentat un posibil mod de alocare a spaţiilor în holul unui hotel cu cca. 200 de
camere, amplasat central.
Tabelul 4.1
Alocarea spaţiilor în hol
Suprafaţa mp Observaţii
Biroul principal 15 7,5 m lungime
Pentru circulaţie 100 Intrare 12 mp
Pentru staţionare 20
Spaţiu comercial 10
Garderobe, grup sanitar 45
Cabine telefonice 1o

Design-ul holului reprezintă un element principal pentru vizitatori care preferă o

atmosferă plăcută, elegantă, liniştitoare şi familiară.
Circulaţia în holul hotelului se referă la accesul persoanelor (inclusiv pentru
persoanele cu handicap locomotor) către camere şi către alte spaţii destinate clientelei
hotelului (spaţii pentru micul dejun, restaurant, bar, magazine etc.). Sunt necesare
semnalizări pentru direcţionarea şi informarea clienţilor, inclusiv cu privire la
reglementările interne de securitate (ex. planul de evacuare). Potrivit tehnicii hoteliere
schiţele, informaţiile scrise trebuie amplasate la cel mult 30 de grade deasupra liniei
orizontale a ochilor şi să fie în ton cu design-ul interior.
Biroul Recepţie este centrul activităţilor din holul hotelului şi impune solicitarea
cea mai mare a suprafeţei alocate. Din aceste motive se recomandă amplasare aproape de
intrarea în hotel (sau oricum uşor vizibilă de la intrare, min. 1,25 m de la locul intens
circulat, iar în hotelurile mari la 6-10m).
Mobilierul holului trebuie să fie de foarte bună calitate, confortabil şi adecvat
amplasat.
Suprafaţa holului trebuie acoperită cu materiale durabile, de obicei marmură, piatră,
lemn, acoperită sau nu cu covoare.
Conceperea tavanului poate necesita largi structuri pentru traseele instalaţiilor de
aer condiţionat, de iluminat etc.
Dotarea hotelurilor cu aparatură şi echipament corespunzătoare pentru identificarea
fumului, gazelor este obligatorie. În holurile şi coridoarele folosite pentru evacuare în caz
de incendiu trebuie instalate sisteme automate de stropire şi alte materiale specifice.
Sistemul de securitate include camere video poziţionate strategic pentru
supravegherea intrărilor, recepţiei, lifturilor din hol.
Luminile trebuie amplasate astfel încât să nu producă umbre.
Camera de bagaje din holul hotelului trebuie să aibă alocat, de regulă, 0,05 mp
pentru fiecare cameră.
Holurile de etaj trebuie să asigure prin suprafaţă, amenajare şi mobilier un confort
sporit clienţilor aflaţi în afara camerelor.

4.4 Spaţiile de serviciu pentru administraţie şi producţie

Există patru categorii de spaţii:
 spaţii pentru prestarea serviciilor (ex: bucătăria şi secţiile ei, laboratorul de
cofetărie, carmangerie, spălătorie, curăţătorie chimică, croitorie lenjerie, centrala
telefonică ş.a);
 spaţii pentru depozitare;
 spaţii pentru administraţie şi personal de întreţinere;
  spaţii tehnice pentru supravegherea producerii energiei, staţii de alimentare,
hidrofor, instalaţii frigorifice, instalaţii de climatizare, ateliere de întreţinere.
Crearea şi organizarea acestor spaţii depinde de categoria hotelului şi de abordarea
managerială a serviciilor. Este în interesul hotelierilor să atragă clienţii şi să obţină o
categorie de clasificare superioară printr-o cât mai bună organizare şi dotare a acestor
spaţii. (A se vedea punctajul semnificativ ce se poate obţine dacă pe lângă criteriile
obligatorii sunt îndeplinite şi criteriile suplimentare de evaluare din OMT 636/2008).

4.5 Aplicaţii
1. Accesaţi site-ul www.hotel.de şi analizaţi modul de prezentare a bazei materiale a
hotelurilor pe categorii, ţări, etc.
2. Analizaţi criteriile suplimentare de evaluare a hotelurilor din OMT nr. 636/2008.

TEMA 5
ORGANIZAREA UNUI HOTEL

5.1 Organizaţie. Organigrame

5.2 Departamentele hotelului
5.3 Departamentul Front office
5.4 Departamentul de etaj
5.5 Aplicaţii
 Managementul hotelier are particularităţi specifice atât datorită produselor şi
serviciilor realizate/prestate cât şi datorită relaţiilor dintre hotelieri şi mediul extern.
Produsul hotelier este integrat produsului turistic. (Figura 5.1)

MEDIU
MEDIU
AMBIENTAL
AMBIENTAL
APROPIAT
APROPIAT

ELEMENTE
ELEMENTE POPULAŢIA
POPULAŢIA
CONSTITUTIVE
CONSTITUTIVE PRODUS/SERVICIU LOCALĂ
LOCALĂ
DE
DE BAZĂ
BAZĂ

AMBIANŢĂ
AMBIANŢĂ ECHIPAMENTE
ECHIPAMENTE
SPECIFICĂ
SPECIFICĂ ŞI
ŞIAMENAJĂRI
AMENAJĂRI

ANIMAŢIE
ANIMAŢIE ŞI
ŞI PRODUS MEDIU
MEDIU DE
DE
AMBIANŢĂ
AMBIANŢĂ /SERVICIU AFACERI
AFACERI
SPECIFICĂ
SPECIFICĂ HOTELIER

CAMERA
CAMERA SERIVCII
SERIVCII

SERVICII
SERVICII
INFRASTRUCTURA
INFRASTRUCTURA TURISTIC PUBLICE
PUBLICE
(COLECTIVE)
(COLECTIVE)

IMAGINEA
IMAGINEA
REGIUNII,
REGIUNII,
ZONEI
ZONEI

Figura 5.1 Produs hotelier integrat produsului turistic

5.1 Organizaţie. Organigrame

Pentru a asigura clienţilor o gamă largă de servicii, hotelul este împărţit în mai
multe departamente, fiecare dintre acestea având mai multe funcţii şi atribuţii. Pentru
funcţionarea eficientă şi armonioasă a hotelului este necesar ca diferitele departamente să
conlucreze.
Hotelul trebuie tratat ca fiind o organizaţie deoarece:
 Este înfiinţat pentru a atinge anumite obiective. Ex.: asigurarea serviciilor de cazare
şi alimentaţie pentru a obţine un profit;
 Activităţile personalului sunt planificate şi coordonate pentru îndeplinirea
obiectivelor;
  Activităţile şi personalul sunt împărţite conform unei organigrame pe departamente
funcţionale, cu responsabilităţi şi linii de autoritate.
 Activităţile se desfăşoară pe baza unui regulament intern.
Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători, care efectuează operaţiuni
omogene sau complementare, îndeplinesc o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi
acţionează sub conducerea unui responsabil (şef de serviciu, manager cu atribuţii speciale).
Mai multe servicii formează un departament. În cadrul departamentului pot exista
compartimente. Un hotel mic poate fi structurat direct pe servicii şi compartimente. Un
hotel foarte mic este împărţit numai pe compartimente.
Constituirea structurii organizatorice a hotelului se face ţinând seama de anumite
criterii:
 Distincţia între activităţi, departamente sau servicii operaţionale, pe de o parte şi
funcţionale, pe de altă parte;
 Întinderea autorităţii, ţinând cont de “pragul de eficienţă” (cu 5 subordonaţi) şi
“unitatea de supraveghere” (cu 10-30 subordonaţi);
 Obţinerea de economii prin regruparea sarcinilor similare
 Posibilitatea conlucrarii dintre departamente/servicii;
 Capacitatea hotelului, categoria de încadrare, apartenenţa la un lanţ hotelier,
categoria de clienţi.
Denumirea funcţiilor este diferită de la o ţară la alta. Francezii utilizează formule ca şef
de departament, şef de serviciu, responsabil, anglofobii utilizează formule ca supervisor,
front-office manager.
Datorită complexităţii hotelului, structura organizatorică (organigrama) se poate
modifica potrivit mărimii şi stilului de operare.
Vom da două exemple de organigrame: pentru un hotel mic şi pentru un hotel mare.
A. Hotelul mic: două nivele ierarhice:
NIVEL I NIVEL II
Proprietar/Manager Front-office ---- Recepţioner
Proprietar/Manager Etaj ------------- Cameriste
Proprietar/Manager Bucătărie -------- Bucătari
Proprietar/Manager Restaurant ------- Chelneri
Proprietar/Manager Bar ---------------- Barman

B. Hotel mare: 3nivele ierarhice (B1,B2,B3), 4 nivele ierarhice (Figura 5.2) , 5-7
nivele ierarhice (Figura 5.3).
Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV
ŞEFI DEPARTAMENT ŞEFI SERVICIU

Şef recepţie
 Şef concierge
DIRECTOR CAZARE
Guvernantă generală

Responsabil
marketing-vânzări

Directori restaurant

DIRECTOR Responsabil conferinţe

ALIMENTAŢIE şi banchete

Şef bucătar-
coordonator
DIRECTOR
GENERAL Contabil şef

Responsabil personal
DIRECTOR
ADMINISTRATIV Responsabil
FINANCIAR aprovizionare

Controlor alimente şi
băuturi

Responsabil întreţinere

DIRECTOR Responsabil securitate

TEHNIC

Mecanic-şef

Figura 5.2 Organigramă cu 4 nivele ierarhice

NIVELURI IERARHICE TOTAL

1 2 3 4-7
Nivel corporaţie Managementul Departament- Nivel
hotelier operaţional
 Asistenţi (2)

Director serviciu hol

76 posturi

Director serviciu
camere 76 posturi

Director restauraţie 152 posturi

DIRECTORA
DJUNCT Director comercial 7 posturi

Director financiar 58 posturi

DIRECTOR
GENERAL
Director întreţinere 32 posturi

Şef serviciu sediu

social 13 posturi

DIRECTOR Şef personal 7 posturi

PERSONAL

1 2 11 421 435

NUMĂR POSTURI
Figura 5.3 Organigramă cu 5-7 nivele ierarhice

B1. Nivel Corporaţie

Consiliu de administraţie
- Director Marketing şi vânzări;
- Director Aprovizionare/Proiecte;
- Director Operaţiuni/Alimentaţie;
- Director Finanţe;
- Director Personal.
B2. Nivel management hotel
Manager General
- Manager Marketing/vânzări;
- Manager cazare;
- Manager alimentaţie;
- Manager personal şi training;
- Manager întreţinere;
- Contabil
B3. Nivel operaţional
- Manager Front office: recepţie, centru afaceri, bagajişti, telefon, corespondenţă
şi informaţii, rezervări, casier
- Guvernantă şefă.
 5.2 Centrele de venit şi Centrele de sprijin

Clasificarea departamentelor sau diviziilor unui hotel poate fi făcută în diverse

moduri, de exemplu: după natura serviciilor sau, în sens mai larg în centre de venit sau
centre de sprijin.
Centrele de venit (sau departamentele operaţionale) vând clienţilor produse şi
servicii şi astfel aduc venituri hotelului. Centrele de venit sunt centre de venit principale
(sau primare) şi centre de venit secundare sau auxiliare.
Centrele de venit principale sunt:
- cazarea
- alimentaţia
Centre de venit secundare sunt:
- centrele de afaceri
- spălătoria
- centrala telefonică
- spaţiile recreative etc.
Centrele de sprijin susţin departamentele operaţionale fără a furniza servicii direct
către clienţi şi nu generează venituri directe. Exemple de centre de sprijin: marketing,
contabilitate, întreţinere, securitate, personal şi training.
Recapitulând, principalele departamente ale unui hotel cu servicii complete sunt:
 Cazare sau putem delimita două departamente distincte: departament front-office
(Şef recepţie) şi departament de etaj (Guvernantă));
 Alimentaţie (Director alimentaţie, Bucătar şef);
 Vânzări şi marketing (Director);
 Contabilitate (Director economic, contabil şef);
 Aprovizionare (Director);
 Securitate (Şef departament);
 Personal şi training (Şef departament);
 Tehnic/întreţinere (Şef departament).
O metodă alternativă de clasificare a departamentelor (sau diviziilor) hotelului este
măsura în care acestea sunt implicate direct în contactul cu clientul. În acest caz,
departamentele hotelului se împart în:
 Departamente “de faţadă”- front-office: recepţia, casieria, concierge, restaurant,
rom-service, bar, spaţii de recreere;
 Departamente “din spate”- back-office, în primul rând cele cu caracter birocratic:
resurse umane, contabilitate, întreţinere, aprovizionare.
Cea mai simplă şi mai veche clasificare a principalelor servicii din cadrul unui
hotel este totuşi următoarea:
 Direcţie
 Serviciul Front-office
 Serviciul de etaj
 Serviciul alimentaţie

5.3 Departamentul Front office

Departamentul Front office- Caracterizare:
 este departamentul cel mai vizibil dintr-un hotel;
 este localizat în zona cea mai aglomerată a holului unui hotel;
  punctul central este desk-ul recepţiei, locul unde clienţii îşi formează primele
impresii semnificative despre hotel;
 este centrul de comunicare pentru toate operaţiunile desfăşurate în hotel;
 departamentul poate dispune de o organigramă (este cazul hotelurilor foarte mari);
 sarcinile sunt aceleaşi indiferent de mărimea hotelului, diferă doar atribuţiile
personalului.
Departamentul Front office- Organigramă şi atribuţii
Organizarea front-office-ului depinde de mai mulţi factori:
 Mărimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros, au tendinţa unei mai
mari specializări a sectoarelor şi personalului lor. În hotelurile mici, aceeaşi
persoană poate să îndeplinească mai multe sarcini (casier, informaţii, telefon etc).
 Standardul serviciilor conform criteriilor de clasificare.
 Tipul de clienţi. Pentru clientela de afaceri este nevoie de servicii rapide de check-
in şi check-out, pentru vacanţieri este nevoie de mai multe informaţii despre
atracţiile locale iar programul acestora este total diferit de al clientelei de afaceri,
fapt ce necesită prezenţa completă şi continuă a personalului.

Tipul de hotel COMPARTIMENTE

Hotel mic Recepţie
Recepţie Punct de vânzare Etc.
Capacitate medie Recepţie Concierge Etc.

Hotel mare Recepţie Casă- Centrală Concierge Butic Etc.

european, de facturare telefonică
sejur
Birou rezervări

Telefon-fax

Mail-information
Casă

Facturare

Bell-captain
Recepţie

Agenţie de voiaj

Ghişeu de bancă

Închirieri de autoturisme

Etc.
Hotel american,
de capacitate
foarte mare

Figura 5.4 Organigrama departamentelor front-office

Modelele de organigrame front-office (Figura 5.4) cuprind în general următoarele
funcţii (Tabelul 5.1):
 Manager front-office;
 Manager rezervări, supervizor rezervări;
 Manager recepţie, supervizor recepţie, supervizor corespondenţă - informaţii;
 Manageri asistenţi, relaţii cu clienţii;
 Manager de noapte;
 Şef bagajist, portar, bagajişti, şoferi;
 Supervizor centru de afaceri,agent vânzări, personal cu atribuţii specifice;
 Supervizor casier, casieri.
Atribuţii. Acestea se stabilesc în funcţie de capacitatea de cazare.
 Biroul de rezervări
 preia şi înregistrează cererile de rezervare
 ia decizii referitoare la închirierea camerelor
 operează rezervarea, comunică răspunsul
 ţine evidenţa ocupării camerelor (colaborează cu serviciul vânzări )
  oferă zilnic detalii cu privire la eliberarea camerelor (colaborează cu
recepţia)
 Recepţia
Recepţia efectuează primirea clienţilor, înregistrarea şi atribuirea camerelor. Pentru
atribuirea camerei este necesară cunoaşterea în fiecare moment şi în amănunt a
disponibilităţilor: camere ocupate, disponibile pentru închiriere, eliberată şi necurăţată,
eliberată şi aflată în curăţenie, curăţată şi necontrolată, scoasă din funcţiune. Transmiterea
la recepţie a acestor informaţii se poate face printr-un sistem informatic de gestiune
hotelieră, printr-u sistem de semnalizare optică cu comandă din cameră şi vizualizare la
recepţie, prin raportul cameristei etc.
 Conciergerie
Postul cheie al acestui compartiment este lucrătorul concierge; el stă la dispoziţia
clientului pe toată perioada sejurului. Lucrătorul concierge se află în apropierea front-
office-ului, sau într-un amplasament distinct în cadrul holului de primire. Activităţile
compartimentului conciergerie cuprind:
 trierea corespondenţei sosite la hotel înaintea clientului;
 întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi preluat cu autoturismul
sau microbuzul hotelului;
 deschiderea portierei autoturismului;
 scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului şi aducerea în faţa ieşirii
din hotel;
 chemarea taxiului, încărcarea bagajelor, eventual transfer la aeroport sau la gară cu
maşina hotelului;
 reexpedierea corespondenţei după părăsirea hotelului.
Lucrătorul concierge trebuie să fie capabil să ofere cele mai diverse informaţii
solicitate. El asigură rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, închirierea de
autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul îl doreşte. Tot lucrătorului
concierge îi sunt adresate reclamaţiile de către clienţi.

Tabelul 5.1
Funcţiile specifice serviciului front-office

Mică hotelărie Hotelărie medie Marea hotelărie

Şef recepţie Şef recepţie
Recepţioner Recepţioner
Recepţioner Agent vânzări
Telefonistă
Telefonistă Şef Concierge
Concierge
Concierge Casier
Facturier
Debutant
Comisionar Comisionar
Bagajist
Şofer
Liftier
Responsabil serviciu de noapte
Telefonistă de noapte
Paznic de noapte Paznic de noapte Paznic de noapte
sau sau sau
Recepţioner de noapte Recepţioner de noapte Recepţioner de noapte
Concierge de noapte Concierge de noapte

Informatizarea activităţii (în recepţie şi casierie) nu trebuie să îl priveze pe client de

prezenţa şi disponibilitatea unui personal atent să-i satisfacă nevoile. După ce în anii’60 ai
secolului trecut, numeroase hoteluri şi-au desfiinţat compartimentul concierge, în anii din
urmă, tendinţa s-a inversat. O orientare este şi aceea de a regrupa funcţiile
compartimentului concierge (şef-însoţitor, portar-voiturier, curier-bagajist). În hotelurile
mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atribuţii sunt îndeplinite la
nivelul recepţiei (informaţii, corespondenţă), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite.
De exemplu, la dispoziţia clienţilor pot fi puse cărucioare pentru bagaje, urmând ca doar
clienţii în vârstă, obosiţi sau cu handicap să fie ajutaţi, la cerere, de către un lucrător al
hotelului.
Originea europeană a sistemului cu lucrător concierge nu exclude prezenţa sa în
America sau pe alte continente.
Sistemul american de organizare simplifică serviciul: Mail-information & Key-
desk asigură funcţiile îndeplinite la desk-ul concierge, fără însă ca eficacitatea personalului
respectiv să o egaleze pe cea a lucrătorului concierge. Distinct de front-desk, în apropierea
acestuia, în holul de primire, se află un pupitru, care este destinat bell-captain-ului. Acesta
coordonează activitatea lucrătorilor care deţin funcţia de bell-boy (bell-man, comisionar-
bagajist, prin atribuţii). De asemenea, un lucrător de relaţii cu clienţii îşi poate avea biroul
tot în holul de primire.
Hotelul INTERCONTINENTAL Bucureşti are în structură un compartiment
concierge care, în acelaşi timp, utilizează funcţia de bell-captain. Aşadar, reprezintă
expresia unei combinaţii a celor două variante precedente.
La Grand Hôtel INTERCONTINENTAL Paris, din 77 de posturi ale serviciului de
hol (corespund întregului serviciu front-office) - 23 sunt lucrători concierge şi 17 bagajişti.
Alte funcţii: bagajiştii, curieri corespondenţă , personal relaţii clienţi, casier front-
office. Casierul are atribuţii de încasare a notelor de plată, schimb valutar, asigurarea
seifurilor individuale, preluarea şi păstrarea valorilor. Marile hoteluri au angajat un credit
-manager, care supraveghează modul cum este creditat clientul pe parcursul şederii sale în
hotel şi dacă hotelul nu va fi prejudiciat (poate plăti sau nu). Marile hoteluri se asigură prin
încasarea de la client a unei sume de bani pe care o restituie la plecare parţial sau total, în
funcţie de serviciile plătite solicitate.
5.4 Departamentul de etaj

Funcţiile specifice serviciului de etaj sunt diferenţiate pe categorii de hoteluri

(Tabelul 5.2). În mod asemănător şi organigramele (Figura 5.5, Figura 5.6).

Tabelul 5.2
Funcţiile specifice serviciului de etaj, diferenţiate pe categorii de hoteluri

Mică hotelărie Hotelărie medie Marea hotelărie

Guvernantă Şef guvernantă
 Cameristă Guvernantă
Cameristă Valet Cameristă
Valet
Lenjereasă Şef lenjereasă
Lenjereasă
Echipier de curăţenie Lenjereasă
Echipier de curăţenie
sau menajeră Echipier de curăţenie
sau menajeră
Menajeră

Lucrător întreţinere Şef serviciu tehnic

Cafegiu
Cafegiu Lucrător întreţinere
Cafegiu

Guvernantă Guvernante Cameriste

generală de etaj

Figura 5.5 Organigrama serviciului etaj al unui hotel de 2*-3*

Guvernanta generală îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv
curăţenia, lenjeria, precum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului. De altfel,
percepţia funcţiei trebuie să fie aceea de “stăpână a casei” sau intendentă. Tot ea ar trebui
să coordoneze activitatea spălătoriei, ca şi serviciul de baby-sitter, să organizeze
înregistrarea obiectelor uitate la hotel (care sunt înscrise în documentul intitulat “evidenţa
obiectelor uitate”) şi să aleagă ornamentele florale din întregul hotel.

Cameriste
Guvernantă Guvernante
de de etaj
dimineaţă Valeţi

Guvernantă
Guvernantă Asistente spaţii Valeţi
generală comune

Guvernantă Cameriste de
de seară seară

Lenjerese
Şefă
Croitorese

Responsabilă
călcătorie Călcătorese
 Figura 5.6 Organigrama serviciului etaj al unui hotel cu 600-1.000 camere

După aranjarea “à blanc” (curăţenia completă)*, guvernanta de etaj (guvernanta

unică, în cazul hotelurilor mai mici) va efectua controlul fiecărei camere (nu prin sondaj),
urmărind starea de curăţenie şi funcţionarea echipamentelor (Tabelul 5.3). Totodată,
verifică prezenţa în cameră a produselor de primire. Periodic, guvernanta procedează la
inspecţia camerelor - o verificare mai temeinică. Procedurile şi produsele de curăţenie sunt
făcute cunoscute în scris. Obiectivele pentru controlul curăţeniei camerei sunt: pereţii şi
plafonul, podeaua, plinta, mocheta, mobilierul, aşternutul, gupul sanitar, aparatura ş.a.
Dacă nu sunt realizate min 23 de puncte din totalul de 26, camerista este obligată să reia
curăţenia camerei.

Tabelul 5.3
Atribuţiile specifice funcţiilor guvernantă generală, guvernantă de etaj şi cameristă

Guvernantă generală Guvernantă de etaj Cameristă

Gestiunea personalului Prezenţa la guvernanta generală Prezenţa la guvernanta
Gestiunea lenjeriei Deschiderea oficiilor generală
Gestiunea uniformelor Organizarea muncii cameristelor Primirea sarcinilor
Gestiunea produselor de Distribuirea cheilor Controlul camerelor
primire Controlul camerelor libere libere-raport
Gestiunea produselor de Controlul spaţiilor de uz intern Aranjează camerele
întreţinere Controlul camerelor aranjate Curăţă grupurile sanitare
Gestiunea minibarurilor Semnalarea la recepţie a camerelor pregătite Trimite lenjeria clienţilor
Decoraţiunile florale Contactarea serviciului tehnic Schimbă lenjeria
Planificarea curăţeniei Lenjeria clienţilor Curăţă culoarul
Controlul lucrărilor Controlul de inventar Curăţă oficiul
Controlul prezenţei Controlul lenjeriei şi produselor de primire Pregăteşte căruciorul
Bugetul anual Însemnările pentru guvernanta de după- Urmează strict programul
Obiectele uitate amiază de lucru
Pregătirea profesională Controlul curăţeniei cărucioarelor şi oficiilor Obiectele uitate
La nevoie, aranjează camere
Înapoiază cheile la guvernanta generală
Asigură formarea lucrătorilor

5.5 Aplicaţii

Aplicaţia 1 – Fişa postului

Analizaţi fişa postului pentru:

 Director cazare
 Şef Front-Ofiice
 Recepţioner de noapte
 Guvernanta generală
 Guvernanta de etaj
 Cameristă
 Aplicaţia 2 – Panoul pentru chei şi corespondenţă
Amplasarea:
 Pe perete în spatele recepţionerului,
 În panoul din faţa recepţionerului, în plan vertical, sub blatul de lucru
 În plan vertical deasupra blatului (la hotelurile mici),
 De jur împrejurul unei piese de mobilier cilindrice, care se poate roti,în plan
înclinat, la nivelul blatului, ascuns vederii.
Indiferent de soluţia aleasă se urmăreşte:
 păstrarea discreţiei cu privire la prezenţa clientului în cameră şi la corespondenţă,
 estetica recepţiei,
 comoditatea
Pot fi două panouri, unul pentru chei şi altul pentru corespondenţă, sau numai cel
pentru corespondenţă în cazul utilizării cartelei cu bandă magnetică sau cu cip.

TEMA 6
FUNCŢIA REZERVARE

6.1 Rezervarea. Definiţie. Personal. Atribuţii

6.2 Tipuri de rezervări
6.3 Sisteme, documente şi proceduri
6.4 Aplicaţii

6.1 Rezervarea. Definiţie. Personal. Atribuţii

Rezervarea este activitatea de bază a presosirii şi este, de obicei, prima ocazie

pentru interacţiunea dintre client şi hotel. Fiecare hotel are modul său propriu de a trata
cererile de rezervare pe care îl va menţine atâta timp cât se va dovedi eficient şi eficace.
Rezervarea constituie un act administrativ şi un act de vânzare anticipată a unui
spaţiu de cazare. Datorită rolului în creştere a departamentului rezervări şi a recunoaşterii
tot mai larg acceptate a acestuia, se constată o tendinţă din ce în ce mai accentuată pentru
ca acest departament să fie asociat mai mult cu departamentul vânzări şi marketing decât
cu activitatea legată de camere.
Rezervarea, în contextul front-office-ului unui hotel, înseamnă rezervarea unei
camere (posibil un singur loc), unui anumit client, pentru o anumită perioadă de timp.
Pentru ambii parteneri, rezervarea reprezintă o garanţie, pe de o parte a ocupării camerei
pentru hotelier, iar pe de altă parte a cazării pentru client.
Importanţa rezervării:
  Oferă clienţilor prima impresie despreserviciile hotelului;
 Vinde principalul produs al hotelului- cazarea, în condiţii de concurenţă;
 Furnizează clienţi pentru celelalte departamente, contribuind la realizarea de noi
venituri;
 Asigură informaţii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente:
numărul de camere ocupate, durata medie a şederii şi tariful mediu pe cameră.
Informaţiile despre rezervări pot fi folosite pentru:
 Întocmirea previziunilor privind vânzările;
 Pregătirea săptămânal sau lunar, a programului personalului, a meniurilor şi a
achiziţiilor necesare.
 Corelarea previziunilor privind vânzările cu bugetul de cheltuieli.
 Controlul costurilor.
 Întocmirea planurilor pe termen lung. (renovarea camerelor şi programele de
dezvoltare).

Biroul rezervări
Departamentul/Biroul rezervări face parte din front-office. În hotelurile de mărime
mijlocie, acest sector poate să nu aibă un manager, rezervările fiind făcute de recepţioner.
Personalul unui birou de rezervări cuprinde managerul de rezervări agenţii de rezervări:
 Managerul de rezervări (sau supervizorul). Sarcinile sale sunt:
- preia cereri de rezervare,
- supraveghează toate închirierile de camere efectuate,
- se adresează managerului general când trebuie luate decizii importante,
 Agenţii de rezervări:
- preiau cereri de rezervare (care pot fi prin telefon, telex, fax, poştă, e-mail),
- ţin evidenţa numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte,
- înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare,
- trebuie să încerce să vândă anticipat serviciile de cazare,
- ţin legătura cu clienţii pentru confirmare şi/sau garantarea rezervării,
- prezintă zilnic managerului recepţiei toate detaliile rezervărilor pentru acea zi.
Toate aceste atribuţii sunt îndeplinite conform unor proceduri prestabilite.
Agenţii de rezervări au un rol important în vânzarea serviciilor. Abilităţile de
comunicare, abilităţile de şti ce şi cum să vândă (cunoaşterea produselor şi serviciilor) şi
modul în care decurge procesul rezervării determină, în general, încrederea şi impresiile
clientului în legătură cu hotelul.
Aşteptările clientului sunt:
 să obţină un răspuns rapid la cererea de rezervare;
 să se răspundă ferm prin „da” sau „nu”;
 să se înregistreze cu precizie detaliile rezervării, într-un mod care să inspire
încredere;
 să fie tratat politicos.

6.2 Tipuri de rezervări

Există două tipuri principale de rezervări: rezervarea directă şi rezervarea

indirectă (prin intermediari).
 Altfel spus, cererile pentru rezervări pot veni din mai multe surse:
 Rezervare directă,
 Rezervare prin intermediul unui sistem de rezervare afiliat sau neafiliat în reţea
(centrale de rezervări),
 Rezervare prin agenţii.

A. De rezervarea directă se ocupă direct hotelul. Rezervare directă este cu tradiţie

în România. Totuşi, în ultimii cinci ani se constată o schimbare în favoarea rezervărilor
indirecte.
Rezervarea directă este utilizată de persoane individuale sau grupuri foarte mici,
familii, pentru hotelurile din zonele urbane, din staţiuni mai puţin solicitate sau alte
structuri de primire turistice.
Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin diverse modalităţi: prin telefon, în
scris, prin telex şi fax, e-mail.
B. Rezervare în reţea se practică la hotelurile din acelaşi lanţ sau grup hotelier
(sistem afiliat de rezervări), uneori printr-un birou central de rezervări .
O reţea neafiliată de rezervări este un sistem care are interconectate hoteluri
independente (centrale de rezervări).
Centralele de rezervări acţionează la nivel mondial ca intermediari între hotel şi
client. Aderarea la o astfel de centrală poate însemna pentru hotelier o promovare
superioară a ofertei sale şi un mai bun grad de ocupare a camerelor. Pentru aderare,
hotelierul plăteşte un abonament anual şi un comision pentru fiecare rezervare efectuată. În
funcţie de organizatorii unor astfel de centrale există în prezent cinci categorii:

 Centralele companiilor aeriene, care au investit şi dezvoltat reţele hoteliere

amplasate „la capătul pistei”. Pe lângă serviciul de cazare, ele oferă închirieri de
autoturisme, informaţii turistice, rezervări de programe turistice, rezervări pentru
curse aeriene, rezervări pentru spectacole.
 Centralele hotelierilor independenţi.
 Centralele reţelelor hoteliere integrate, cunosc în prezent o puternică extindere.
 Centralele grupurilor regionale, au apărut din dorinţa unor organisme regionale de
a dezvolta şi promova turismul în zonă.
 Centralele organismelor oficiale deturism sau administrative (Camerele de
Comerţ, Oficiile de Turism).

Pentru toate aceste tipuri de centrale, funcţiile principale pe care le îndeplinesc

sunt: informarea, promovarea, rezervarea.
În toate cazurile, pentru ca sistemul să funcţioneze bine este esenţial ca şi hotelurile
să furnizeze sistemului informaţii la zi despre camerele disponibile.
C. Rezervare prin agenţii.
Pentru acest tip de rezervare se percepe comision de către agenţia de turism, (care
trebuie să deţină licenţă de turism pentru a avea acest drept). De regulă, agentul de turism
va lua un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea şi va elibera un voucher
pentru serviciile şi informaţiile oferite.
Modalităţile de rezervare pot fi garantate şi negarantate.
A. Rezervarea garantată implică plata de către client a camerei, chiar dacă aceasta
nu este folosită, cu excepţia cazului în care clientul a urmat procedura hotelului de anulare
a rezervării. În schimb, hotelul se angajează să păstreze camera până la momentul check-
out-ului corespunzător zilei care urmează după ziua de sosire. O rezervare poate fi
garantată într-unul din următoarele moduri:
  Plata în avans (plata integrală);
 Carte de credit se înregistrează numărul cărţii de credit a clientului şi, în cazul
neprezentării, hotelul va încasa valoarea corespunzătoare de pe cartea de credit.
Este cea mai întâlnită modalitate;
 Depozit în avans (sau plată parţială în avans), de obicei pentru o noapte de cazare
(metoda se foloseşte, de obicei, în cazul grupurilor);
 Acord contractual, este practicat în cazul companiilor care sunt de acord să
plătească un număr de camere, indiferent dacă acestea vor fi sau nu ocupate.
 Voucher-ul şi Comanda de efectuare prestaţii, reprezintă garanţia de rezervare
specifică agenţiilor de voiaj. Voucher-ul în original este înmânat clientului.
Voucher-ul se întocmeşte în patru exemplare: primul este remis clientului în
momentul rezervării sau plăţii, al doilea este remis hotelierului sub formă de comandă, al
treilea este trimis hotelierului care-l returnează agenţiei ca dovadă a efectuării serviciului
iar al patrulea este păstrat de agenţie.
B. Rezervarea negarantată înseamnă reţinerea fără garanţii a camerei până la ora
de anulare a rezervării stabilită, de obicei ora 18 din ziua în care urmează să sosească
clientul, (timp de menţinere a rezervării). După această oră camera este disponibilizată.
Potrivit Codurilor de practici şi uzanţelor din România menţinerea rezervării se face până
la ora 19 sau 20.
Anularea rezervării. Anumite situaţii impun anularea rezervărilor. Politica hotelului
trebuie să prevadă asemenea situaţii, să stabilească modalităţile şi să le aducă la cunoştinţa
clienţilor.

6.3 Sisteme, documente şi proceduri

Pentru efectuarea de rezervări, hotelurile pot folosi sisteme şi documente diferite.

Procedura de bază în procesul rezervării este, însă, aceeaşi pentru toate hotelurile. Această
procedură cuprinde:
 Primirea cererii de rezervare
 Verificarea disponibilului de camere din diagramele de disponibilităţi
 Acceptarea sau respingerea cererilor
 Documentarea privind detaliile rezervării
 Confirmarea rezervării
 Gestiunea/clasarea documentelor de rezervare
 Prelucrarea rapoartelor de rezervări

1. Primirea cererilor. Pentru a răspunde prompt solicitării, cererile de rezervare

trebuie să ofere informaţii despre durata şederii preconizate de client, data sosirii, tipul şi
numărul camerelor solicitate, numărul de persoane.
2. Verificarea disponibilului de camere se poate realiza prin intermediul
diagramelor de disponibilităţi, respectiv:
 Tablourile de disponibilităţi,
 Diagramele de rezervări,
 Sistemele computerizate.
Dacă sunt camere disponibile, cererea va fi acceptată, agentul de rezervări
completând detaliile rezervării într-un Formular de rezervare sau în calculator. Formularul
de rezervare este singurul document care conţine toată informaţia relevantă despre un
client potenţial şi cererea lui de cazare. Din acest motiv este necesar să fie completat
integral şi corect. La solicitarea detaliilor unei rezervări, agentul de rezervări trebuie să-i
explice clientului diferenţa dintre o rezervare garantată şi o rezervare negarantată. Pentru
rezervare garantată, agentul trebuie să-i solicite clientului informaţii suplimentare privind
metoda de garantare (carte de credit, plata în avans sau depozit).
3.-4. Odată cererea acceptată şi detaliile rezervării înregistrate, agentul de rezervări
trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere, după care trebuie să
completeze Jurnalul hotelului. Dacă hotelul foloseşte un sistem computerizat, acest lucru
va fi realizat automat. Jurnalul hotelului include următoarele elemente:
 Numele clienţilor
 Tipul de cameră solicitat
 Durata şederii
 Tariful şi condiţiile stabilite
 Cum şi când s-a efectuat rezervarea
 Numărul telefonului de contact
 Numele şi semnătura agentului de rezervări
 Observaţii.
5. Confirmarea rezervărilor se realizează printr-o scrisoare trimisă de client
hotelului, sau invers, în funcţie de politica hotelului, scrisoare care constituie o dovadă
scrisă privind încheierea unui contract între hotel şi un potenţial client.
6. Gestiunea documentelor de rezervare se referă la:
 Completarea înregistrărilor iniţiale privind rezervările
 Modificarea datelor în caz de anulare sau încetare a rezervării.
Detaliile anulării trebuie clar specificate prin:
 Data rezervării iniţiale;
 Numele clientului;
 Data când rezervarea a fost anulată;
 Numele persoanei care a solicitat anularea rezervării;
 Numărul de înregistrare al actului de anulare;
 Numele agentului de rezervări care a efectuat anularea.
7. Prelucrarea rapoartelor de rezervări ajută hotelierii să-şi maximizeze gradul de
ocupare, cunoscând în orice moment disponibilităţile. Aceste rapoarte sunt necesare şi
celorlalte departamente. Unele rapoarte sunt pregătite zilnic (de exemplu lista de sosiri şi
plecări, care este esenţială pentru front-desk şi departamentele de etaj), altele săptămânal
sau lunar.
Tipuri de Rapoarte:
 Sosiri aşteptate şi plecări preconizate
 Raportul disponibilităţilor de camere
 Raportul situaţiei grupurilor
 Lista de sosiri speciale (VIP-uri sau clienţi cu cerinţe speciale)
 Raportul de cereri de rezervare respinse
 Raportul veniturilor prognozate.

Check-in pentru nou sosiţi. Check-out

Departamentul recepţie (numit şi front-desk) este adesea, primul departament cu

care clientul vine în contact când soseşte la hotel. Acestui departament îi revine şi sarcina
de a întâmpina clienţii şi de a efectua check-in-ul noilor sosiţi. Clienţii aşteaptă un check-in
rapid şi eficient de la recepţioneri eleganţi, comunicativi, amabili şi politicoşi, gata să vină
în întâmpinarea dorinţelor clienţilor. Acest lucru va contribui la crearea imaginii şi
reputaţiei hotelului.
 Întâmpinarea clienţilor
Deseori clienţii sosesc la hotel după o lungă şi obositoare călătorie, astfel că ei
doresc un check-in rapid şi eficient, de la recepţioneri amabili şi politicoşi.
       O primire în bune condiţii impresionează plăcut clienţii hotelului. Acest fapt ajută
la crearea imaginii şi reputaţiei hotelului, precum şi la încurajarea revenirii la hotel a
clienţilor.
       Pentru a oferi clienţilor o impresie favorabilă de durată, personalul recepţiei trebuie
să fie eficient şi să aibă bune abilităţi sociale. El trebuie să cunoască bine serviciul de
cazare al hotelului unde îşi desfăşoară activitatea şi să fie priceput în operaţiunile de check-
in precum şi în tratarea cererilor clienţilor. În plus, el trebuie să aibă un comportament
plăcut, cordial, afectuos şi să fie gata în permanenţă să vină în ajutorul clienţilor. De
asemenea, este esenţial să aibă un aspect îngrijit şi uşurinţă în comunicarea cu clienţii.
       Astfel, pot fi formulate şi ar trebui impuse o serie de reguli:
nu se aşteaptă întrebarea clientului, ci se întreabă şi se ascultă activ, în acest fel putând
cunoaşte mai bine motivaţia clientului şi câştigând simpatie;
recepţionerul trebuie să ştie permanent care sunt camerele disponibile, precum şi
poziţia în hotel, pentru a nu supune clientul la o aşteptare supărătoare (relativ
frecventul „un moment, să văd”);
în prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se oferă şi nu pe tarif („o cameră cu aer
condiţionat - sau o privelişte deosebită - şi toate dotările obişnuite într-un hotel de
această categorie, pentru suma de …”)
clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care îl interesează cu adevărat
şi nu despre serviciile hotelului (nu „o cameră”, ci „un somn reconfortant” sau „o
vedere încântătoare spre lac”)
când clientul ezită în alegerea camerei, recepţionerul nu trebuie să întârzie în a-i
propune să vadă 2-3 camere, condus fiind de curier sau de către unul dintre
recepţioneri; arătându-i-o mai întâi pe cea mai bună, informându-l despre aceasta, toate
şansele sunt să se oprească la camera văzută şi să nu vrea să mai vadă altele;
clientul trebuie lăsat să aleagă, nu trebuie să-i fie „forţată mâna” şi i se va sugera că a
făcut o alegere bună, chiar dacă a ales o cameră la un tarif mai scăzut; este preferabil să
închiriezi o cameră ieftină unui client mulţumit şi nu invers;
aspectele cu conotaţii negative se exprimă prin formulări cu sens pozitiv (o cameră
modestă trebuie prezentată şi ea ca atrăgătoare, trebuie evitată întrebarea „numai pentru
o noapte?” care poate fi percepută cu o nuanţă peiorativă şi preferată întrebarea „cât
timp rămâneţi la noi?”);
clientul nu va fi niciodată contrazis, pentru că cine câştigă dispute, pierde clienţi
(trebuie replicat cu formule de tipul „da, deşi…” sau „da, cu toate acestea…”;
lucrătorii de la front-desk trebuie să aştepte clienţii şi să lucreze în picioare, tastatura
calculatorului fiind poziţionată convenabil.

       Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal

de câştigare şi păstrare a clienţilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emoţională în
90% din cazuri. Fidelizarea clienţilor poate fi interpretată ca o vânzare în perspectivă şi
asigură nu numai un grad de ocupare ridicat în viitor, ci şi posibilitatea limitării
cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clienţi. În toate celelalte situaţii, atunci
când clienţii nu vor păstra o amintire plăcută, vor căuta să se adreseze altor hoteluri,
satisfăcându-şi curiozitatea de a sta în hoteluri în care nu au mai stat. În absenţa clientului,
dispare însăşi raţiunea de a fi a hotelului.
         O atitudine de bun vânzător va asigura nu numai revenirea clienţilor la hotel, dar va
determina şi utilizarea de către clienţii prezenţi la hotel a altor servicii oferite (restaurant,
piscină etc.) precum şi a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma cărora se pot
obţine comisioane.   
       Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitări telefonice de
informaţii într-o rezervare, prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de
rezervare pentru un alt hotel al lanţului respectiv etc. 

Etapele check-in-ului:
 Pregătirea pentru sosirea clienţilor
 Înregistrarea
 Atribuirea camerei şi stabilirea tarifului
 Verificarea metodei de plată
 Înmânarea cheii şi însoţirea clientului
1. Pregătirea pentru sosirea clienţilor se rezumă la:
- starea şi disponibilitatea camerei, comunicarea cu departamentul de etaj
- sosiri şi plecări aşteptate
- sosiri ale clienţilor cu solicitări speciale sau clienţi importanţi.
2. Scopul înregistrării este înscrierea sosirii clienţilor şi confirmarea datelor personale
conform normelor legale (păstrarea datelor privind numele, naţionalitatea şi data sosirii se
face timp de 12 luni). În cazul străinilor trebuie înregistrate date suplimentare: numărul
paşaportului şi locul de eliberare, următoarea destinaţie, data plecării.
Formularul de înregistrare sau fişa de înregistrare conţine, în general următoarele
secţiuni:
 data sosirii
 data plecării
 ora sosirii (se completează de recepţie)
 nr. camerei (se completează de recepţie)
 tipul camerei (clientul confirmă tipul din cererea de rezervare)
 tariful pe zi (se completează de recepţie, dacă s-a făcut rezervare, tariful anunţat
trebuie respectat)
 numărul persoanelor (conform fişei de rezervare)
 depozit în avans (dacă s-a efectuat)
 pachetul de servicii (se solicită de client: mic dejun, pachet turistic etc)
 numele
 adresa (dacă rezervarea s-a făcut în numele unei companii)
 nr. paşaport
 numele companiei (dacă nota de plată va fi plătită de companie)
 plata (modalitatea de plată)
 următoarea destinaţie (nu este obligatorie completarea)
 semnătura clientului
 semnătura recepţionerului
Multe hoteluri tipăresc cerinţele politicii hotelului în partea de jos a fişei de
înregistrare. Prin aceasta se asigură cunoaşterea politicii hotelului de către clienţi.

3. Procesul de atribuire a camerelor şi tariful diferă în funcţie de rezervare, de categoria

de clienţi. Clienţilor fără rezervare (walk-in) li se pot atribui camere şi comunica tarifele
după ce se confirmă existenţa spaţiilor de cazare disponibile.
4. Recepţionerul trebuie să respecte regulile generale ale hotelului pentru verificarea
modalităţilor de plată
5. După înregistrare şi atribuirea camerei, clientului i se înmânează cheia camerei (cardul)
împreună cu un tichet pe care este precizat numărul camerei. Însoţirea clientului la cameră
depinde de standardul serviciilor oferite de hotel (la hotelurile de lux, unde recepţia are un
personal numeros, recepţionerul care realizează check-in-ul îl va însoţi pe client iar băieţii
de serviciu, bell-boy, vor aduce la scurt timp bagajele).
Etape check-out:
 Întâmpinarea clienţilor, verificarea numelui şi a camerei
 Verificarea necesităţii imputării unor cheltuieli clientului pentru depăşirea orei
de predare a camerei
 Prezentarea fişei de cont pentru verificare
 Achitarea contului
 Actualizarea înregistrărilor front-office-ului

6.4 Aplicaţii

Aplicaţia 1
Analizaţi şi comentaţi mai multe tipuri de diagrame de disponibilităţi utilizate în
marile oraşe.

Aplicaţia 2
Analizaţi şi interpretaţi mai multe tipuri de Formulare de rezervare, Formulare de
înregistrare (fişă de înregistrare), utilizate în hoteluri din România şi din alte ţări.

TEMA 7
INDICATORII ACTIVITĂŢII HOTELIERE

7.1 Argument
7.2 Tipuri de indicatori
7.3 Indicatori ai volumului de activitate
7.4 Aplicaţii

7.1 Argument

Definirea (conceperea) produsului hotelier trebuie făcută pentru un segment de

clientelă exact determinat, anume segmentul de clientelă uşor de satisfăcut sau pentru care
concurenţa ar putea fi contracarată.
Hotelurile sunt obligate să facă faţă fluctuaţiilor ciclice ale cererii. Dacă hotelurile
din zonele montane şi, mai ales, de litoral înregistrează o sezonalitate accentuată de la un
anotimp la altul, hotelurile din centrul marilor oraşe se confundă cu variaţii ale gradului de
ocupare în cursul unei singure săptămâni. Fenomenul este cunoscut drept „activitate
intermitentă” şi se caracterizează prin diminuarea gradului de ocupare la sfârşit de
săptămână, atunci când hotelurile sunt părăsite de oamenii de afaceri, care reprezintă
clientela majoritară. De aceea, pentru a fi profitabil, pe lângă segmentul de clientelă de
bază, un hotel trebuie să aibă în vedere şi un segment complementar, pentru perioadele de
diminuare a afluenţei din partea clientelei de bază. Oricare ar fi segmentul de clientelă
prezent în hotel, echipamentele şi serviciile oferite trebuie să se identifice cu nevoile,
dorinţele, gusturile şi aşteptările clienţilor iar premisa acestei identificări este reprezentată
de chiar definirea (conceperea) produsului.
De la darea în folosinţă a hotelului, cerinţele clienţilor trebuie urmărite în
permanenţă, pentru a putea reacţiona sau acţiona în vederea îmbunătăţirii performanţelor.
Constituirea unui sistem de indicatori şi precizarea conţinutului lor constituie un
demers obligatoriu, indispensabil planificării, evaluării şi analizei periodica a
performanţelor activităţii.
7.2 Tipuri de indicatori

Indicatorii activităţii hoteliere se pot grupa în funcţie de tipul de analiză dorit:

 Indicatori ai sezonalităţii:
a) indici medii de sezonalitate ai sosirilor de clienţi;
b) coeficienţi de intensitate ai traficului lunar şi/sau trimestrial (ex. raportul între
Nt max din luna cu cel mai mare trafic şi N t min din luna cu traficul cel mai
mic);
c) coeficienţii concentraţiei lunare (ex. raportul Nt max/ SUMA de Nt);
d) greutatea specifică lunară a cererii etc.
 Indicatori de gestiune:
a) indicatorii investiţiei (de extindere, de modernizare, de înlocuire etc);
b) indicatorii volumului de activitate;
c) indicatori de cheltuieli;
d) indicatori de rentabilitate.
 Indicatori ai eficienţei:
a) eficienţa gradului de ocupare,
b) eficienţa economico-financiară.

7.3 Indicatori ai volumului de activitate

Managementul unui hotel poate analiza periodic volumul de activitate pe baza unor
indicatori referitori la circulaţia anuală a turiştilor (CAT) sau la activitatea de cazare
propriu-zisă (AC).
Indicatori CAT (sunt indicatori anuali):
1) Camere disponibile
2) Camere indisponibile
3) Grad de disponibilitate a camerelor (%)
4) Tarif mediu real
5) Sosiri de turişti
din care:
- români
- străini
6) Camere ocupate (număr camere ocupate)
7) Durata medie de şedere (număr înnoptări)
din care;
- români
 - străini
8) Rata ocupării capacităţii nominale (%)
9) Rata ocupării camerelor disponibile (%)
10) Indicele de frecventare (turişti)
11) RevPAR (venitul de cazare pentru o cameră disponibilă, „Revenue per Available
Room).

RevPAR = cifra de afaceri din cazare/număr camere disponibile = (număr camere

ocupate x Tmr)/ număr camere disponibile = Roc x Tmr
unde: Roc reprezintă Rata ocupării camerelor şi Tmr – Tariful mediu real al
camerelor, respectiv:
Tmr = cifra de afaceri din cazare/număr de camere ocupate
Indicatori Activităţii de cazare (zi, lună, an)
1) Gradul de ocupare (rata ocupării) – Ro;
Ro% = Capacitatea ocupată x100/Capacitatea disponibilă
2) Rata ocupării camerelor – Roc;
Roc% = Număr camere ocupate x 100/ Număr camere disponibile
3) Rata ocupării locurilor* – Rol;
Rol% = Număr locuri ocupate x 100/ Număr locuri disponibile sau

Rol% = Număr înnoptări x 100/ Număr locuri disponibile

4) Rata dublei ocupări sau Rata ocupării multiplă – Rdo;
Rdo% = Număt de camere ocupate de mai mult de o persoană x 100/Număr total camere
ocupate
5) Indicele de frecventare – If;
If = Număr înnoptări/ Număr camere ocupate
If = 1 + Rdo
6) Durata medie a sejurului sau Sejurul mediu – Smed;
Smed = Număr înnoptări / Număr sosiri turisti
7) Gradul mediu de ocupare – Go;
Go% = Număr sosiri turişti x Smed x100/ Număr locuri disponibile x Z,
unde Z reprezintă numărul de zile din an disponibile pentru cazare la hotelul respectiv.
Aşadar, capacitatea de cazare oferită şi ocupată se referă fie la numărul de camere,
fie la numărul de locuri (Figura 7.1). Formulele de calcul pentru indicatorii AC sunt
prezentate în cadrul aplicaţiilor din acest capitol.
 Camere existente
(camere spaţii de cazare)
Capacitatea
existentă (inventar
instalată) Locuri existente
(locuri, paturi)

oferită
Camere-zile disponibile
(camere disponibile)
Capacitatea = locuri x zile funcţionare
disponibilă
(în funcţiune Locuri-zile disponibile Roc
comercializabilă) (locuri disponibile)
Capacitatea = locuri x zile funcţionare
de cazare

Camere-zile
ocupate
(camere ocupate) Rol
ocupată
If
Locuri-zile ocupate
(înnoptări
zile-turist
turişti-zile)

Figura 7.1 Varaintele de exprimare a capacităţii de cazare oferite şi ocupate şi indicatorii

derivaţi ai circulaţiei turistice
7.4 Aplicaţii
Aplicaţia 1
Situaţia Hotelului X la data de 20 octombrie 2017:
Total camere: 120
Total paturi: 200
Camere ocupate: 66
Numărul turiştilor care au făcut rezervare: 120
 Determinaţi Roc şi Rol*.
 Analizaţi Roc în diferite perioade şi în raport cu diferite categorii de hoteluri
utilizând date INS (completaţi datele din Tabelele 7.1 şi 7.2).
 Completaţi datele în Tabelul 7.3, pentru a analiza rata ocupării camerelor de
hotel la scară mondială.

Ro = (Capacitatea ocupată/ Capacitatea disponibilă)x100
Roc = (Număr camere ocupate/ Număr camere disponibile)x100
Rol = (Număr locuri ocupate/ Număr locuri disponibile)x100 sau
Rol = (Număr înnoptări/ Număr locuri disponibile)x100
 Roc = (66/120)x100 = 55 %
Rol = (120/200)x100 = 60 %
Procentele au semnificaţie numai în condiţiile în care se face precizarea că este
vorba de rata ocupării camerelor sau a locurilor.

Tabelul 7.1
Rata ocupării locurilor de cazare în hotelurile din România 2014-2017

Anul Hoteluri Total unităţi de cazare

2013 41,9 34,6
2014 41,6 34,3
2015 ? ?
2016 ? ?

Tabelul 7.2
Rata ocupării locurilor de cazare în hotelurile din România
pe categorii de clasificare
Anul
Categoria 2014 2015 2016
5* ? ? ?
4* ? ? ?
3* ? ? ?
2* ? ? ?
Total

Tabelul 7.3
Rata ocupării camerelor de hotel la scară mondială
Hoteluri Anii
2010 2013 2016
Total mondial 67,6 ? ?
Europa total 66,1 ? ?
din care:
- lux 74,0 ? ?
- sub 100 camere 63,8 ? ?
- 100-300 camere 67,2 ? ?
- peste 300 camere 66,3 ? ?

Aplicaţia 2

Situaţia cazărilor la Hotelul Y la data de 30 octombrie 2017.

Total camere: 120
Total paturi: 200
Camere ocupate: 68
Numărul turiştilor care au făcut rezervare: 120 ,
- 21 turişti în camere cu 1 pat ( 21 camere single ocupate):
- 84 turişti în camere cu 2 paturi ( 42 camere ocupate);
- 15 turişti în camere cu 3 paturi ( 5 camere triple ocupate).
Calculaţi Rdo

Rdo = (Număr camere ocupate de >1 persoană /Număr total camere ocupate)x 100

Rdo = (47/68)x100 = 69,1%

 Aplicaţia 3

Într-un hotel 3* s-au înregistrat în primele 6 luni următoarele date (Tabelul 7.4):

Tabelul 7.4
Date înregistrate la hotelul X

Luna Nr locuri Nr. turişti Nr. turişti Nr.înnoptări Nr. înnoptări Smed
pat români străini turişti turişti
români străini
Ianuarie 350 130 340 450 340
Februarie 350 245 564 1246 670
Martie 350 255 621 1256 1242
Aprilie 350 380 765 1780 1600
Mai 350 321 854 2006 1300
Iunie 350 345 870 2208 1700
Iulie - 350x6 1600 3600 4500 10000
decembrie

Să se calculeze Smed.
Dacă toate camerele din hotel ar fi cu două paturi şi 10% dintre turişti ar fi fost
cazaţi în camere single, restul câte doi, calculaţi If şi Go. (Z= 365 zile)
If exprimă numărul mediu de clienţi care stau într-o cameră ocupată la un moment
dat. De regulă valoarea sa este cuprinsă între 1 şi 2.

If = (Număr înnoptări /Număr camere ocupate)

Între If şi Rdo exisă următoarea relaţie:

If = 1+ Rdo

Smed = (Număr înnoptări/Număr sosiri turişti)x100

Go = (Număr sosiri turişti x Smed)/(N x z) x100

Aplicaţia 4
Calculaţi şi completaţi poziţiile rămase libere din Tabelul 7.5.

Tabelul 7.5
Indicatori 2014 2015 Obs.
Capacitate nominală (zile –camere) 109 500 109 500
Camere disponibile 100 375 91 250
Camere indisponibile (în renovare) 9 125 ?
Grad de disponibilitate a camerelor (%) 83,3 ?
Sosiri de turişti, 20 000
din care;
- turişti români 400 345
- turişti străini 19 600 19 600
Înnoptări 48 888 47 700
- turişti români 650
- turişti străini 47 100
Camere ocupate 45 870 45 170
Rol
Roc
If

Aplicaţia 5
Analiza comparativă a indicatorilor volumului de activitate de cazare la două
hoteluri de 4* şi respectiv 2* (100 locuri cazare). (Tabelul 7.6)
Calculaţi Go şi Smed.

Tabelul 7.6
Date înregistrate în Hotelul X şi Hotelul Y
Grad de
Luna Nr. turişti Înnoptări Sejur mediu ocupare %
2* 4* 2* 4* 2* 4* 2* 4*
Ianuarie 687 901 1234 2200
Februarie 809 1232 2219 2560
Martie 830 976 2241 2270
Aprilie 1110 1154 2100 2460
Mai 1245 1321 2610 2412
Iunie 1180 1342 2500 2430
Iulie 1102 1980 2145 2990
August 1470 1956 2642 2899
Septembrie 1378 1675 2800 2435
Octombrie 1190 1108 2780 2160
Noiembrie 1246 1345 2610 2452
Decembrie 879 821 2100 1489
Total

Exemplu:
Ianuarie: 2* Smed= 1234/687 = 1,8 înnoptări/turist
4* Smed = 2200/901 = 2,4 înnoptări/turist
2* Go = (1234/100 x30) x100 = 41,1%
4* Go = (2200/100 x 30) x100 = 73,3%

TEMA 8
ALIMENTAŢIA PUBLICĂ

8.1 Generalităţi. Alimentaţie publică. Restauraţie

8.2 Tendinţe în Europa
8.3 Funcţiile specifice unităţilor de alimentaţie
8.4 Organizare. Clasificări
 8.1 Generalităţi. Alimentaţie publică. Restauraţie

Unde putem încadra activităţile de alimentaţie publică? Fireşte în sectorul

comercial dar şi în industria ospitalităţii şi industria turismului, în activităţile sociale,
recreative etc.
Avându-şi izvoarele din cele mai vechi timpuri, alimentaţia publică se circumscrie
organic ramurilor circulaţiei mărfurilor, câştigând un loc deosebit mai ales în cadrul
comerţului interior şi turismului. Ca sector, alimentaţia publică are ca rol de bază
organizarea producţiei de produse şi preparate culinare şi de cofetărie, precum şi
desfacerea acestora către populaţie, atât în vederea consumului pe loc (scopul de bază al
activităţii), cât şi al consumului la domiciliu (ca activitate complementară de servicii).
Termenul „alimentaţie publică”, deşi încă utilizat în multe ţări, este controversat
din următoarele motive:
 Conform Dicţionarului11, atributul „publică” are înţelesurile: „care priveşte pe
toţi”, „la care participă întreaga colectivitate”, „care are loc în prezenţa unui număr
mare de oameni”. Dar, un restaurant, de exemplu, nu este un loc la care participă
toţi şi nici nu urmăreşte ca la servirea unui client să asiste întreaga
colectivitate...Dimpotrivă, intimizarea spaţiilor de servire şi personalizarea
serviciului reprezintă un deziderat.
 Conţinutul termenului „alimentaţie” este acela de hrănire, deci mult prea sărac în
raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil, în special dintr-o
unitate cu caracter recreativ (bar de noapte, restaurant etc.). În acelaşi timp
termenul este „revendicat” de specialiştii din domeniul agriculturii şi producţiei de
alimente sau de cei din domeniul nutriţiei, cu sensul de industrie alimentară,
respectiv alimentaţie sănătoasă, echilibrată.
Întrucât restaurantul* este cel mai reprezentativ tip de unitate de alimentaţie, iar
denumirea aceasta provine de la a reface, a restaura vigoarea organismului – desemnând
activităţile desfăşurate în unităţile de categorie superioară, în unele ţări se foloseşte în
locul denumirii „alimentaţie publică” aceea de restauraţie (în limba franceză, formula
consacrată este deja restauration, iar managerii se numesc restauratori). Delimitările
semantice dobândesc o semnificaţie particulară în condiţiile schimbărilor pe care le cunosc
serviciile de alimentaţie în prezent:
 schimbarea obiceiurilor de consum ale populaţiei;
 schimbarea modalităţilor de hrănire;
 dezvoltarea reţelei de unităţi cu specific destinate alimentaţiei rapide;
 dezvoltarea tehnologiilor de prelucrarea materiilor prime, de conservare etc.
 lărgirea gamei sortimentale şi oferta calitativ sporită etc.
Statisticile demonstrează că astăzi, în lume, fiecare a treia masă se serveşte în afara
domiciliului.
Indiferent de denumire, alimentaţia publică sau restauraţia reprezintă un stadiu
avansat de pregătire şi servire a hranei, asigurarea unui confort deosebit. Alimentaţia
publică determină nemijlocit calitatea prestaţiei turistice de ansamblu, influenţează
conţinutul şi atractivitatea ofertei turistice.
Activitatea restaurantelor şi a unităţilor similare o constituie întreaga producţie şi
distribuire de mâncare şi băuturi, respectiv, după caz, pregătirea preparatelor culinare şi a
produselor de patiserie-cofetărie, aprovizionarea cu mărfuri, crearea unei ambianţe
favorabile consumului, destinderii şi recreerii clienţilor (Nicolescu, 1998).

11
Dicţionar Enciclopedic, vol. V, Editura Enciclopedică, Bucureşti , 2004, p. 542
 8.2 Tendinţe în Europa

În ultimii ani, piaţa europeană a serviciilor de alimentaţie a avut o rată anuală de

creştere de 5%. Europenii au cheltuit în unităţile de alimentaţie cca. 35% din totalul
sumelor plătite pentru alimente şi băuturi. O familie americană cheltuieşte în medie pentru
servirea mesei la restaurant cca. 2000 $/an, 89% dintre americani considerând servirea
mesei la restaurant drept cea mai populară activitate din timpul călătoriilor în Europa. La
rândul lor, mulţi europeni, în frunte cu francezii o fac şi din spirit de aventură
(gastronomică), din dorinţa de a experimenta gusturi noi.
O sumară caracterizare a principalelor tendinţe înregistrate pe piaţa europeană
ar fi următoarea:
 adaptabilitatea la sporirea exigenţelor clientelei: creşterea ofertei de produse
dietetice, a produselor tradiţionale, servirea unor mese rapide şi simple (cca 35 %
din restaurantele lanţurilor de profil sunt restaurante cu servire rapidă şi cca 65 %
restaurante de categorie superioară şi medie);
 multiplicarea funcţiilor prin accentuarea componentei recreativ-distractive;
 îmbogăţirea conţinutului activităţii de alimentaţie în strânsă legătură cu dezvoltarea
turismului prin asocierea serviciilor de cazare cu cele de alimentaţie şi recreere;
 gusturile europenilor au tendinţa de a se uniformiza încetul cu încetul;
 cele mai mari consumuri înregistrate pe categorii de produse (cantitate/ locuitor/
an) se înregistrează la apă minerală (italienii), brânzeturi (francezii), îngheţată
(suedezii), produse proaspete (olandezii), produse de cofetărie-patiserie (englezii),
bere (nemţii), băuturi nealcoolice (nemţii), vin (francezii), cereale (englezii şi
irlandezii) etc.
 în concepţia consumatorilor europeni au apărut din ce în ce mai frecvent noţiuni
precum: cumpărare/consum de plăcere, produse naturale, produse ecologice, produs
tradiţional.
 în privinţa comportamentului alimentar, în Europa se pot distinge încă trei zone:
- zona scandinavă (ţările scandinave, Marea Britanie şi Irlanda), caracterizată
printr-un mic dejun bogat, un dejun mai lejer şi o cină consistentă;
- zona germanică (Germania, Austria, Elveţia şi parţial Belgia) caracterizată
printr-un mic dejun consistent, un dejun bogat şi o cină uşoară;
- zona mediteraneană cu un mic dejun lejer, urmat de meniuri complete şi
consistente la dejun şi cină.
Ceea ce se numeşte în mod obişnuit tradiţia unui popor se referă mai curând la
trăsăturile particulare specifice ale alimentaţiei, decât la valori statistice privind alimentaţia
cotidiană. Trăsăturile specifice ale alimentaţiei se evidenţiază mai ales la mesele festive
sau în preferinţele gastronomice, unele elemente de fond se regăsesc şi în obiceiurile
alimentare zilnice, repartiţia inegală a cantităţii de alimente la cele câteva mese, grăsimile,
legumele şi condimentele larg întrebuinţate, locul pe care îl ocupă carnea, aluatul,
produsele dulci, pâinea, băuturile care se servesc sau se caută, ordinea de ingerare a
alimentelor.
Indiferent de gusturi şi tendinţe, europenii îşi construiesc alimentaţia lor, cu
tendinţele imprimate de dimensiunea timpului liber, de gestionarea bugetului, de
satisfacerea propriilor dorinţe şi în mod deosebit de un mediu ambiant cât mai plăcut şi
servicii de calitate.

Tendinţe specifice României

Bucătăria românească este apreciată astăzi ca una din cele mai bogate bucătării, atât
pentru varietatea preparatelor, cât mai ales pentru gustul lor rafinat şi plăcut.
 Tendinţele specifice României sunt: preferinţe pentru preparate tradiţionale,
micşorarea meniului (restrângerea la 1-3 pagini), apariţia localurilor specializate pe
bucătăria altor ţări, intensificarea cererii pentru delicatese.
Literatura de specialitate din ţările europene şi nu numai cu, grupează activitatea de
restauraţie în două categorii:
 restauraţie cu destinaţie comercială;
 restauraţie cu destinaţie socială (pentru colectivităţi).
Marile grupuri îşi fac simţită prezenţa şi în domeniul alimentaţiei, atât al
alimentaţiei pentru colectivităţi, cât şi al alimentaţiei comerciale.
În sfera alimentaţiei pentru colectivităţi printre cele mai mari grupuri europene* se
numără SODEXHO (Franţa/Marea Britanie) şi ACCOR (Franţa).
În cadrul alimentaţiei comerciale, cel mai mare lanţ cu o marcă unică în lume este
McDONALD’S cu peste 30000 de restaurante, urmat de BURGER KING şi QUIK. Toate
trei, deşi cu o alimentaţie specific americană ** ocupă acelaşi clasament şi în Europa. În
România Primul restaurant McDonald’s a fost deschis în Bucureşti în 1995.
În ultimii ani unităţile cu caracter social din unele ţări europene (Franţa, Italia,
Germania) au oferit meniuri a căror pondere pe piaţă a variat între 62-65 % faţă de 35-38
% cât a fost ponderea meselor servite în restaurantele comerciale.

8.3 Funcţiile consumului specific unităţilor de alimentaţie

 Funcţia de hrănire. Este vorba de micul dejun sau masa de prânz luată în afara
casei sau despre mesele frugale luate în afara orelor obişnuite. Locurile preferate:
restaurante, fast-food, bistroul, snack-barul, restaurantul de întreprindere etc.
 Funcţia de loisir. Este tipul de masă fără restricţii de timp şi preţ, luată seara (şi
uneori la prânz) în drum spre casă sau într-un voiaj turistic. Această funcţie deţine
mai mult de un sfert din motivele de solicitare a unităţilor de alimentaţie publică de
către cei cu o condiţie materială peste medie, de cei care călătoresc în week-end sau
în vacanţă.
 Funcţia de covivialitate. Este masa cu familia, cu prietenii, într-o ambianţă
deosebită, cu meniuri de calitate şi cu suficiente variante de alegere *. Este asociată
la cca. 15,5% dintre consumatori.
 Funcţia de afaceri (prânz de afaceri împreună cu parteneri de afaceri).
O nouă funcţie capătă noi dimensiuni - funcţia recreativ distractivă pentru grupuri
organizate, prilejuită de evenimente personale sau colective.
Pentru a fi îndeplinite aceste funcţii trebuie respectate anumite cerinţe.
Cerinţe:
 Asigurarea la momentul oportun şi la locul potrivit (restaurant, avion, vapor, la
locul de muncă etc) a hranei solicitate;
 Asigurarea diversităţii structurale a produselor şi serviciilor pentru a răspunde cât
mai deplin specificităţii trebuinţelor clienţilor (existenţa unor tipologii largi a
unităţilor de alimentaţie: ca amplasare, profil, mărime, grad de confort, formă de
servire etc.);
 Adaptarea la exigenţele clienţilor autohtoni şi străini;
 Necesitatea susţinerii produsului turistic prin caracteristica sa particulară -
gastronomia, ca urmare a diversităţii şi ineditului artei culinare tradiţionale;
 Adaptarea la specificul turismului balneo-climateric, cu respectarea regimului de
hrană impus de terapia unor boli;
 8.4 Organizare şi funcţionare. Clasificări

Pentru buna desfăşurare a serviciilor de alimentaţie publică funcţionează următoarele

categorii de unităţi:
 Unităţi pentru servirea clienţilor (de desfacere);
 Unităţi de producţie: laboratoare de preparate şi semipreparate, bucătării centrale,
laboratoare de cofetărie-patiserie, carmangerii, complexe de producţie;
 Unităţi pentru depozitarea, păstrarea şi conservarea materiilor prime şi a mărfurilor:
depozite, magazii, pivniţe, gheţării.

A. Unităţi pentru servirea consumatorilor

Sunt localuri formate din una sau mai multe încăperi, dotate cu utilaje, instalaţii
mobilier şi obiecte de inventar corespunzătoare profilului şi categoriei de încadrare, prin
care se desfac preparate şi produse culinare şi de cofetărie, patiserie, precum şi mărfuri
nepreparate şi băuturi (alcoolice, nealcoolice) Unele unităţi au propria bază de producţie.

Clasificări
1. După destinaţia produselor şi serviciilor: unităţi comerciale, unităţi sociale;
2. După regimul de preţuri şi categorii: unităţi de categoria 1* până la 5*;
3. După sortimentele şi produsele pe care le desfac: 5 tipuri principale (Tabelul 8.1).
4. După modul de servire: clasic, rapid.

Restauraţia cu caracter social

Localizare: la locul de muncă, întreprinderi, în unităţi de învăţământ, spitale,
clinici, cămine de bătrâni, sanatorii, unităţi militare, comunităţi religioase, penitenciare,
tabere de vacanţă etc.
În prezent numărul meselor aferente alimentaţiei pentru colectivităţi îl întrece pe
cel corespunzător alimentaţiei comerciale. De câţiva ani şi în România a fost aprobată o
lege care ar trebui să aibă o influenţă pozitivă asupra sistemului de alimentaţie a
angajaţilor*. Prin obiectul său, alimentaţia pentru colectivităţi are rolul nu numai de a
îndeplini funcţia specifică, aceea de hrănire, cât şi de a oferi mese cu un aport nutritiv
echilibrat, servit într-un cadru agreabil. Formula clasică a cantinei tinde să fie înlocuită de
restaurantul cu autoservire, distribuţia prin firme specializate sau prin automate
(externalizarea serviciilor).

Restauraţia comercială
Alimentaţia comercială se împarte în:
 alimentaţie rapidă şi
 alimentaţie tradiţională.
Între alimentaţia comercială rapidă şi alimentaţia socială există unele asemănări:
bucătăria exclude preparatele sofisticate, posibilităţile de alegere ale clientului sunt relativ
limitate, serviciul este simplificat, preţul relativ scăzut, iar alcătuirea meniului se face de
către client fără influenţe directe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai
răspândite unităţi de alimentaţie rapidă sunt: restaurantul cu autoservire, restaurantul fast-
food, coffee-shop-ul, snack-barul, braseria, unităţile specializate în servirea la domiciliu
(Tabelul 8.1).
Printre factorii care au contribuit la dezvoltarea spectaculoasă a alimentaţiei
comerciale rapide putem aminti:
  urbanizarea,
 extinderea locurilor de muncă pentru femei,
 creşterea distanţei până la locul de muncă,
 rapiditatea serviciului propus etc.

La succesul formulelor abordate au contribuit cinci principii:

 calitatea serviciului,
 rapiditatea serviciului,
 întreţinerea curăţeniei, igiena,
 preţul relativ scăzut,
 standardizarea internaţională
Particularităţile alimentaţiei rapide:
 sistemul de distribuţie a alimentelor trebuie să asigure o anumită fluenţă a
clienţilor,
 asigurarea unei suprafeţe corespunzătoare sălii de consum,
 asigurarea unei suprafeţe corespunzătoare unui loc la masă,
 asigurarea timpului mediu în care un client îşi alege preparatele şi ia masa (cca
30 min).
Indiferent dacă restaurantul cu autoservire se încadrează în categoria alimentaţiei
comerciale sau a alimentaţiei pentru colectivităţi se disting trei sisteme de distribuţie:
clasic (self-service-ul liniar), bufet (distribuţia free-flow şi sistemul carusel (rotativ).
Din categoria unităţilor de alimentaţie tradiţională fac parte restaurantele cu
specific şi restaurantul clasic precum şi restaurantele specializate - al căror profil este
determinat de utilizarea preponderent a unei game de materii prime (pescăresc, vânătoresc,
lacto-vegetarian, rotiserie).
Restaurantul clasic are anumite caracteristici specifice:
 răspunde cel mai bine expresiei de „restauraţie”;
 serviciul se efectuează în sistemul tradiţional la masă,
 decorul, ambianţa şi serviciul sunt deosebit de rafinate,
 bucătăria este sofisticată,
 personalul este înalt calificat,
 preparatele propuse sunt foarte variate,
 se bazează pe cele două mese principale
 sunt localizate în centrul localităţilor sau în apropierea acestuia
Clasificări ale structurilor cu funcţii de alimentaţie publică (OMT 636/2008)
După regimul de preţuri echivalenţele conform noilor reglementări:
- unitate categoria 1* (fosta unitate categoria a-III.a);
- unitate categoria 2* (fosta unitate categoria a-II.a);
- unitate categoria 3* (fosta unitate categoria a-I.a);
- unitate categoria 4-5* (fosta unitate categoria Lux);
Tabelul 8.1
Clasificarea structurilor cu funcţiuni de alimentaţie publică
Nr. Categoria
crt. Tipul de unitate
5* 4* 3* 2* 1*
1. Restaurant
1. clasic X X X X X
2. specializat:
- pescăresc X X X X -
- vânătoresc X X X X -
- rotiserie - X X X X
- zahana - X X X X
- dietetic - X X X X
- lacto-vegetarian - X X X X
- familial-pensiune - X X X X
3cu specific:
- cramă X X X X -
- cu specific local X X X X -
- cu specific naţional X X X X -
4cu program artistic X X X - -
5. braserie (a.r.) X X X - -
6. berărie X X X - -
7. grădină de vară x x x x -
2. Bar
1. Bar de noapte X X X - -
2. Bar de zi X X X X -
3. Cafe –bar, cafenea X X X X -
4. Disco-bar X X X X -
5. Bufet-bar - - X X x

3. Fast-food:
1. Restaurant/autoservire - - X X X
2. Bufet tip expres/bistrou - - X X X
3. Pizzerie - - X X X
4. Snack-bar - - x X x
4. Cofetărie x x x x x
5. Patiserie, plăcintărie, simigerie - - x x x
Sursa: OMT 636/2008

Această clasificare a unităţilor de alimentaţie constituie o formă codificată de

prezentare sintetică a nivelului de confort şi a ofertei de servicii, care urmăreşte:
 informarea clientului,
 posibilitatea diferenţierii,
 posibilitatea reglementării sistemului de tarife,
 protecţia intereselor clienţilor.
Criteriile privind din clasificarea pe categorii a unităţilor de alimentaţie publică fac
referire la:
 descrierea generală a clădirii,
 organizarea spaţiilor, instalaţii, utilaje, mobilier tehnologic, aparatură de
control, aparate şi dispozitive necesare în secţiile de producţie,
 amenajări şi dotări interioare în saloane,
 dotarea cu inventar de servire (sticlărie, porţelan, alpaca argintată, inox),
 servicii suplimentare oferite clienţilor etc.
 TEMA 9
DEPARTAMENTUL ALIMENTAŢIE

9.1 Spaţiul de producţie. Bucătăria

9.2 Spaţiul de servire
9.3 Funcţii şi meserii
9.4 Alcătuirea şi servirea meniurilor. Lista pentru meniuri.
9.5 Asigurarea condiţiilor de igienă
9.6 Tehnologia produselor de catering

Este tot mai evident că piaţa mâncării şi a băuturii a cunoscut pe plan mondial
performanţe, atât pe linia productivităţii cât şi în sensul creşterii calităţii şi diversităţii
acestora, dar şi prin :
 crearea unor meniuri standard,
 introducerea metodelor tehnice de aprovizionare, organizare şi prelucrarea la scară
industrială,
 crearea localurilor cu servire rapidă.
Activitatea de alimentaţie publică prezintă particularităţi comparativ cu alte
activităţi productive, dintre care amintim: timpul scurt de finalizare a produsului şi
necesitatea reluării zilnice a tehnologiei de la punctul zero. Acestea orientează modul de
organizare a proceselor tehnologice, sortimentul de preparate culinare preconizat a se
consuma zilnic. Pentru a răspunde prompt solicitărilor consumatorilor, în tehnologia
culinară modernă se utilizează o gamă largă de elemente ajutătoare (roboţi de bucătărie,
cuptoare cu microunde, cuptoare cu raze infraroşii etc) de primă necesitate, care printr-o
asociere ingenioasă pot participa la crearea unui sortiment larg, rapid, disponibil pentru a
satisface cele mai diverse cerinţe.

9.1 Spaţiul de producţie. Bucătăria

Cele două componente ale departamentului alimentaţie sunt: producţia (cu spaţii
pentru una sau mai multe bucătării, carmangerie, laboratoare de cofetărie-patiserie) şi
servirea (cu unul sau mai multe saloane de servire, baruri), servirea la domiciliu, la locul
de muncă, pentru colectivităţi.
Cerinţe. Bucătăria unei unităţi de alimentaţie:
 trebuie să pregătească şi să distribuie preparate,
 să asigure păstrarea lor şi a materiilor prime,
 să asigure întreţinerea inventarului.
Caracteristici. Bucătăria trebuie dimensionată corespunzător normelor de profil, să
fie dotată cu echipament modern, de mare productivitate, pentru a asigura calitativ şi
cantitativ realizarea preparatelor.
În unele situaţii întâlnim bucătărie centrală, bucătărie principală sau bucătărie
satelit.
 Bucătăria centrală („fabrica de mâncare”) presupune o separare în spaţiu şi timp a
producţiei de servire. Acest tip este cunoscut sub numele de catering sau „convenience
food”, fiind mai răspândită în cazul alimentaţiei pentru colectivităţi, al serviciilor de
alimentaţie de la bordul aeronavelor, catering-ul de evenimente ş.a. Produsele trebuie
livrate într-un stadiu de prelucrare cât mai avansat, pe filiera: semipreparate, produse gata
de a fi prelucrate termic, produse preprăjite, produse gata de servire*. O bucătărie centrală
permite obţinerea unei eficienţe sporite prin fabricarea unui număr mare de porţii**. Sunt şi
dezavantaje: varietatea ofertei relativ restrânsă, conţinut scăzut în vitamine şi fibre,
cheltuieli de stocare mai mari.
Există mai multe modalităţi de asigurare a produselor şi consumului în spaţiu şi
timp:
 Producţia şi consumul în aceeaşi zi.
- Se creează un lanţ de distribuţie la cald.
- Preparatele sunt introduse în recipiente şi păstrate la 80ºC
- Preparatele sunt transportate în condiţii izoterme şi menţinute la temperaturi
de min 65ºC***
- Alimentele ţinute mai mult de 3 ore în acest interval nu mai pot fi vândute.
 Între producţie şi consum există o perioadă de timp între 5 – 6 zile.
- Se creează un lanţ de distribuţie la rece,
- Preparatele sunt refrigerate rapid (metoda „cook-chill”, gătit şi refrigerat) şi
stocate
- Preparatele sunt transportate la o temperatură cuprinsă între 0 şi 3ºC
- Înaintea consumului preparatele sunt aduse la temperatura de min 65ºC.
 Între producţie şi consum perioada de păstrare este de până la 9-12 luni.
- Preparatele sunt congelate la -18ºC (metoda „cook-freze”, gătit şi
congelat),
- Temperatura se menţine pe toată durata stocării şi transportului,
- La bucătăria terminus preparatele sunt decongelate şi aduse la min. 65ºC şi
servite imediat,
- Toate preparatele care n-au intrat în consum în max 2 ore de la încălzire
sunt îndepărtate.
Controlul strict al temperaturilor asigură menţinerea caracteristicilor
organoleptice ale preparatelor şi păstrarea valabilităţii. Conservarea se face prin
refrigerare, congelare sau vidare (metoda „sous-vide”, metoda gătit şi ambalat în vid,
când termenul de valabilitate ajunge la 21 de zile, la + 3ºC).
În marile hoteluri în care există mai multe unităţi de alimentaţie, un rol important
are bucătăria principală unde se obţin preparate şi semipreparate (gustările, mâncărurile,
sosurile, garniturile), care vor fi finisate în bucătăria satelit.
Caracteristicile bucătăriei principale
Sectorul de producţie în sistem clasic al unui restaurant cuprinde următoarele
zone de lucru:
 Prelucrare preliminară,
 Carmangerie,
 Laborator de cofetărie-patiserie,
 Bufet de serviciu (bucătărie rece),
 Cafetărie (produse de mic dejun, deserturi, băuturi nealcoolice calde, cafea etc.),
 Prelucrare termică,
 Spălătorie,
 Oficiu.
 Bucătăria necesită o suprafaţă de 0,28 - 0,32 mp pentru fiecare porţie servită zilnic,
din care 30% pentru echipamente şi 70% pentru lucru şi acces. Înălţimea trebuie să fie 3,5
- 4 m, temperatura să nu depăşească 25ºC.
Regula fundamentală de igienă exclude orice încrucişare a circuitelor materiilor
prime care necesită operaţii de curăţare, ale materiilor prime curate, preparatelor,
deşeurilor, resturilor şi clienţilor.
Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până în stadiul de preparat ajuns
în farfuria clientului sunt:
 Recepţia şi depozitarea în spaţii frigorifice şi în economat,
 Producţia cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne, peşte, legume,
 Distribuţia
 Servirea şi consumul
Organizarea igienico-sanitară a spaţiilor de lucru şi a fluxului tehnologic trebuie să
răspundă reglementărilor privind producţia de produse alimentare şi cerinţelor sistemului
internaţional HACCP, adoptat şi de România în 1995 (Hazard Analysis and Critical
Control Points - Analiza punctelor critice de control în circuitul alimentelor).
Funcţiile şi numărul personalului se diferenţiază după capacitatea şi nivelul de
clasificare al restaurantului. (ex.: şef bucătar-bucătar - ajutor bucătar - spălător -
întreţinere).
Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe secţiuni (partizi): sosuri,
preparate lichid), peşte, grătar, legume, gustări reci, antreuri, fripturi, dulciuri, patiserie,
brutărie etc.
Uniformitatea producţiei şi asigurarea calităţii sunt realizate prin elaborarea,
respectarea şi controlul respectării fişei tehnice de preparat (ex. fişa tehnică cu materii
prime, gramaje, costuri, fişa de fabricaţie cu reţete, mod de verificare, mod de prezentare şi
condiţii de servire, fişa de compoziţie sau de serviciu cu prezentarea finală a produsului şi
mod de servire, fişa tehnică de fabricaţie care include prevederile anterioare şi fotografia
sau schema de prezentare a produsului). În plus această fişă serveşte la determinarea
consumului previzionat de materii prime, la organizarea timpului lucrătorilor, la
cunoaşterea timpilor de pregătire a fiecărui preparat etc.
9.2 Spaţiul de servire

Spaţiile pentru primire şi servire au o importanţă deosebită deoarece creează

clientului o primă impresie asupra unităţii. La unităţile de categorie superioară aceste spaţii
se compun din saloane, holuri pentru aşteptare, garderobă şi grupuri sanitare pentru clienţi.
Amenajările interioare şi dotarea se realizează în raport cu tipul de unitate de
alimentaţie. De exemplu pentru restaurantele clasice, cu specific sau specializate cerinţele
sunt: pardoseală din marmură sau parchet, covoare persane sau mochetă, perdele şi
draperii din ţesături fine, decoraţie interioară adecvată, mobilier unitar ca stil din materiale
de calitate superioară, posibilităţi de intimizare şi crearea unui cadru ambiant prin iluminat
individual la mese, decoraţiuni florale, veselă din porţelan, platouri din alpaca sau din
porţelan, tacâmuri din inox argintat, lenjerie din materiale de textile de calitate superioară,
seturi de pahare de cristal, semicristal sau sticlă etc.
Salonul de servire al unui restaurant clasic reprezintă 50% din suprafaţa globală a
restaurantului. Câte o parte de 25% este atribuită spaţiilor de depozitare şi, respectiv,
bucătăriei. Din considerente de funcţionalitate tehnologică, diferitele tipuri de saloane
trebuie să fie confortabile, intime şi uşor de exploatat. Poziţia saloanelor în raport cu
încăperile anexe - oficii şi secţii- va fi stabilită raţional, cu parcursuri mici, ferind clienţii
de zgomote, mirosuri.
Suprafaţa aferentă unui loc la masă reprezintă un important factor la stabilirea
nivelului de confort. Pentru salon, pragul de confort este în medie de 1,30 mp/loc la masă.
Conform OMT 636/2008, normele aprobate pe categorii de unităţi de alimentaţie sunt:
- 1,6 mp/loc la masă, la 5*,
- 1,5 mp/loc la masă, la 4*,
- 1,3 mp/loc la masă, la 3*,
- 1,0 mp/loc la masă, la 1-2*.

Tipurile, numărul de mese şi numărul locurilor la masă sunt de asemeni elemente

importante în determinarea clasificării. De exemplu, pentru un restaurant de nivel mediu cu
50 de locuri, soluţia ar putea fi 13 mese de 2 persoane şi 6 mese dreptunghiulare de 4
persoane. Deşi ocupă mai mult spaţiu, într-un salon ar trebui prevăzute şi 1-2 mese
rotunde.
Diversificarea saloanelor este o cerinţă stringentă, mai ales în cadrul unităţilor din
acelaşi complex hotelier unde pot exista: saloane de restaurant clasic, saloane pentru
banchete (cu utilizări multiple - seminarii, congrese conferinţe), saloane pentru micul
dejun, saloane cu specific.

9.3 Funcţii şi meserii

Principalele funcţii şi meserii pe care le întâlnim în restaurantele din ţara noastră şi

din străinătate sunt:
 Director de restaurant (şef de unitate)
 Maitre d’hotel (prim maitre d’hotel)
 Şef de sală/chelner
 Somelier
 Barman
 Econom
 Ajutorii acestora.
 Altele (garderobieră, portar, muncitor necalificat).
Structura pe funcţii a brigăzii de servire* precum şi numărul de posturi variază în
funcţie de tipul restaurantului, categoria de încadrare şi numărul de locuri la masă.
Principala funcţie (subordonată directorului de restaurant) este maître d’hôtel* (şef de
sală). Atribuţiile acestuia sunt: primirea clienţilor, instalarea lor la masă, luarea comenzii,
coordonarea formaţiei de servire. Fiecare raion (având 16-24 locuri) este servit de un
chelner (ospătar) care asigură efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă. Picolii asistă
chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează.
În afara servirii în salonul unităţii de alimentaţie există şi serviciul la cameră
(room-service-ul, criteriu de clasificare obligatoriu pentru hotelurile de 3-5*).

9.4 Alcătuirea şi servirea meniurilor. Lista pentru meniuri

Meniul** desemnează „totalitatea preparatelor de bucătărie, cofetărie-patiserie şi

alte produse alimentare, care se oferă la o singură masă”. Dicţionarul limbii române
defineşte meniul drept „totalitatea felurilor de mâncare servite la o masă; listă pe care
sunt scrise mâncărurile servite la un restaurant”. Evident ambele definiţii sunt luate în
considerare. De exemplu, dacă vorbim de listele de preparate şi băuturi trebuie să ne
referim la rolul lor: mijloc de informare, de publicitate şi de vânzare, de gestiune.
Listele de preparate sunt cunoscute încă din vechime sub numele de „escriteau” - tăbliţă,
când se foloseau pentru a indica ordinea în care se aduceau bucatele la o masă deosebită.
Erau de dimensiuni mari şi nu se puteau aşeza pe masă. Primele meniuri individuale , pe
liste de preparate şi băuturi se pare că au fost folosite la Palatul Regal din Paris. Listele
pentru meniuri interesează atât din punct de vedere al conţinutului (lungimea, schimbarea,
deschiderea) cât şi din punct de vedere al prezentării. Listele trebuie să îndeplinească
anumite cerinţe generale:
 Să fie estetice, cu o grafică adecvată, personalizate,
 Să fie scrise în mai multe limbi (inclusiv franceza - limba gastronomiei),
 Să conţină denumirea completă a sortimentelor de preparate şi băuturi,
 O clară prezentare a sortimentelor pe grupe. Denumirile să fie evocatoare şi
atractive,
 Să evidenţieze specialităţile casei, ale zilei şi ale bucătarului şef,
 O clară informare privind cantitatea şi preţul*,
 Să fie într-un număr suficient,
 Preparatele de importanţă deosebită pot avea o prezentare aparte (fotografii, detalii,
componente)
 Să fie reînnoite periodic.
 Coperta este simbolul identităţii restaurantului şi face parte integrantă din decor.
 Listele de băuturi pot fi incluse în Lista de preparate şi băuturi sau pot fi separate.
În privinţa listelor de meniuri tendinţele sunt de a se introduce numărul de calorii,
timpul de pregătire, numele bucătarului.
O listă completă cuprinde un număr de preparate pentru fiecare gamă (fel) în parte
(Tabelul 9.2).
Tabelul 9.2
Lista de meniuri a la carte (restaurant de nivel mediu)
Gama de preparate Nr. minim Nr. maxim
Gustări (calde şi reci) 5 7
Peşte şi antreuri 3 5
Preparate de bază 5 7
Platou cu brânzeturi 1 1
Deserturi 7 12
Propunerile zile 3 5
Total 24 37

Notă: Prin preparatele de bază din componenţa meniurilor se înţeleg: preparate din legume,
preparate cu peşte şi crustacee, preparate din paste făinoase, preparate din carne tocată cu diverse adausuri,
preparate cu carne de pasăre, cu carne de porc, cu carne de vită şi viţel, cu carne de ovine, cu carne de vânat,
fripturi şi garnituri, salate

Lungimea listei depinde de tipul restaurantului şi de numărul de locuri la masă.

Alcătuirea meniului
Interacţiunea om - aliment, respectiv poziţia consumatorilor faţă de alimente şi
alimentaţie, are trei componente:
- componenta personală, care se bazează pe elemente caracteristice mediului
individului, deci de ordin fizic, emoţional, economic şi social;
- componenta naţională, care se referă atât la relaţia cerere-ofertă, cât şi la cultura
şi educaţia alimentară;
 - componenta internaţională, care a căpătat în ultimele decenii o poziţie de prim
ordin printre elementele care influenţează comportamentul consumatorului, prin
efectele asupra politicii alimentare naţionale, a intereselor comerciale, a
preferinţelor personale.
De aceste componente trebuie să se ţină seama şi la alcătuirea meniurilor.
Meniurile se diferenţiază în funcţie de gradul de libertate în alegerea preparatelor:
a. Meniul a la carte
b. Meniuri cu preţ fix (cu alegere sau fără alegere)
c.Meniuri cu specific
d. Meniul impus
e.Meniul comandat
Meniul a la carte
 oferă posibilitatea alegerii dintr-o listă de meniuri;
 numărul de preparate al unei game este determinat de numărul mediu zilnic al
clienţilor;
 potrivit legii lui Pareto, se apreciază că 20% dintre preparate realizează 80% din
cifra de afaceri.;
Meniurile cu preţ fix
 simplifică alegerea şi asigură clientul de suma care va trebui plătită;
 se practică îndeosebi pentru masa de prânz;
 asigură un timp redus pentru servirea mesei;
 îndeplinesc cu precădere funcţia de hrănire
 sunt adecvate restaurantelor mici;
 pot include şi specialitatea zilei;
 pot fi şi meniuri cu preţ fix la alegere, în cadrul căruia se propun 2-5 preparate
pentru fiecare gamă.
Meniurile cu specific
 se adresează unei anumite categorii de clienţi (meniu junior, meniu dietetic, meniu
de post etc);
 în cazul meniului pentru copii specificitatea nu constă numai în meniul propriu-zis
ci şi în grafica listei sau cadouri surpriză (jucării), cadouri publicitare (baloane,
steguleţe), muzică etc;
Meniul impus
 este caracteristic voiajelor cu achitarea anticipată a serviciilor de masă;
 sunt stabilite cu o zi în avans din câteva variante propuse;
 sunt proprii şi alimentaţiei pentru colectivităţi.
Meniul comandat
 este specific evenimentelor;
 se stabileşte cu anticipaţie;
 este foarte bogat.
Servirea
În unităţile de alimentaţie tradiţionale sistemele de efectuare a serviciului sunt:
1. Serviciul direct (englezesc). Este considerat un serviciu de clasă, un serviciu
complex (ex. preparatele lichide calde se se servesc la masă de către chelner din
supieră ).
2. Serviciul indirect (francez). Clientul se serveşte singur cu tacâmul de serviciu din
platoul oferit. Se practică mai ales în unităţile tip pensiune şi uneori la banchete
când chelnerul aduce la masă platourile cu preparate.
 3. Serviciul „la farfurie” (american). Este preferat de majoritatea restaurantelor
întrucât permite prezentarea superioară, cu decorare artistică la bucătărie a fiecărei
porţii*.
4. Serviciul la gheridon** (rusesc). Este considerat un serviciu de înaltă clasă, „un
spectacol”. Presupune aducerea şi prezentarea preparatului în ansamblul său (uneori
flambat), tranşarea, porţionarea în faţa clientului şi apoi servirea potrivit sistemului
„la farfurie”. Este potrivit pentru fripturi purcel , de curcan, iepure, pentru peşte
saramură etc.
5. Autoservirea tip bufet (bufetul suedez). Clienţii se servesc singuri utilizând
inventarul de servire . preparatele se află pe masa tip bufet. Pot exista şi utilaje de
tip bufet cald. Băuturile nealcoolice calde sunt puse la dispoziţia clienţilor în
dispozitive cu pompă sau sunt servite la masă de către chelneri. Nu este exclusă
asistenţa chelnerilor pe tot parcursul autoservirii. Sistemul este practicat pentru la
micul dejun sau la recepţii. Normele aprobate prin OMT 636/2008 stabilesc
obligativitatea servirii micului dejun în sistem bufet de către hotelurile de 3-5*.
Micul dejun (breakfast) poate fi continental (complet băutură caldă nealcoolică,
unt, gem, produse de panificaţie, suc) sau englezesc (american) mult mai
diversificat şi consistent.

9.5 Asigurarea condiţiilor de igienă

Calitatea igienico-sanitară reprezintă o condiţie esenţială pentru ca un produs

alimentar să poată fi consumat într-o unitate de alimentaţie.
Pentru a diminua şi reduce la minimum riscurile de diminuare a valorii nutritive,
impurificarea, alterarea şi insalubrizarea preparatelor culinare şi a altor produse alimentare
comercializate, unităţile de alimentaţie publică trebuie să îndeplinească şi să respecte
anumite cerinţe igienice, unele dintre ele stabilite încă prin proiectul de construcţii şi dotare
a unităţii, altele impuse de organizarea activităţii.
Cerinţele impuse la proiectare şi dotare:
I. Prin proiectul de construcţie şi dotare a unităţii trebuie realizate următoarele
cerinţe igienico-sanitare minime:
1. Toate unităţile trebuie asigurate cu surse de apă potabilă, suficiente pentru
acoperirea necesarului proceselor tehnologice şi a celui legat de întreţinerea şi curăţenia
unităţii. Unităţile care servesc preparate culinare şi băuturi sunt dotate pentru necesităţile
lor cu instalaţii de apă caldă.
2. Pentru păstrarea materiilor prime şi a produselor uşor alterabile sunt necesare
spaţii frigorifice adecvate ca volum, în funcţie de durata de păstrare şi cantitatea
depozitată.
Folosirea în procesul tehnologic a materiilor prime congelate, presupune dotarea
unităţii cu spaţii corespunzătoare de decongelare. Atât în spaţiile frigorifice, cât şi în cele
de decongelare se înregistrează zilnic temperatura interioară, urmărindu-se evoluţia grafică
în afara spaţiului vizat.
3. Spaţiile unităţii trebuie astfel proiectate şi amplasate încât să permită
desfăşurarea fluxului tehnologic într-un singur sens.
4. Toate instalaţiile fixe (cuptoare, cazane) sunt astfel amplasate încât să fie uşor
accesibile atât operaţiilor tehnologice, cât şi celor de întreţinere şi curăţire.
5. În funcţie de volumul activităţii, pe lângă spaţiile de producţie sunt amenajate
spaţii anexe specifice care să efectueze operaţiile pregătitoare. Între materiile prime şi
produsele finite nu trebuie să existe riscul contactului direct, deci fluxul tehnologic trebuie
să se desfăşoare în sens unic. Spaţiile auxiliare sunt diferenţiate pe tipuri de materii prime.
Materiile prime vegetale şi cele de origine animală nu trebuie să-şi transmită microflora
specifică.
6. Utilajele şi instalaţiile folosite în procesele tehnologice sunt confecţionate din
materiale care să nu modifice caracteristicile organoleptice şi fizico-chimice ale produselor
cu care vin în contact, să nu cedeze substanţe chimice peste limitele admise, să se poată
demonta şi curăţa.
7. Foarte importantă în activitatea unităţilor de alimentaţie publică este realizarea
unei stări de curăţenie permanente, prevenirea pătrunderii dăunătorilor prin orificiile de
aerisire ale spaţiilor de producţie şi păstrare, efectuarea periodică a operaţiilor de
dezinsecţie şi deratizare. Pentru aceste activităţi, unităţile trebuie dotate cu spaţii pentru
depozitarea substanţelor toxice, cu ustensile şi materiale corespunzătoare.
8. În toate spaţiile de producţie nu este admisă pătrunderea cu îmbrăcămintea de
stradă. Pentru a evita contactul direct, toate unităţile trebuie dotate cu vestiare şi grupuri
sanitar separate pentru personal şi consumatori.

II. Procesul tehnologic propriu-zis impune respectarea anumitor condiţii sanitare,

astfel încât preparatele culinare obţinute să nu prezinte riscul transmiterii unor boli
infecţioase şi parazitare, să respecte valoarea nutritivă proiectată prin reţetă.
1. Materii prime şi auxiliare folosite în procesele tehnologice trebuie să corespundă
calitativ condiţiilor tehnice stabilite prin normele tehnice de calitate.
2. Aditivii utilizaţi pentru corectarea unor caracteristici ale materiilor prime sau
produselor finite sunt admişi numai în dozele şi la preparatele prevăzute de normele
sanitare în vigoare.
3. Fazele proceselor tehnologice şi parametrii specifici sunt obligatorii pentru a
putea asigura valoarea nutritivă şi igienică a fiecărui preparat. Pentru aceasta, materiile
prime trebuie astfel pregătite încât să evite contactul de durată cu oxigenul atmosferic, iar
instalaţiile să funcţioneze cu maxim de randament pentru a evita prelungirea tratamentului
termic. Este interzisă folosirea repetată a grăsimilor în operaţiile de prăjire cât incorporarea
în preparate a grăsimilor folosite la prăjire.
4. Instalaţiile şi ustensilele de lucru trebuie menţinute într-o perfectă stare de
funcţionare şi de curăţenie. Vesela, mesele de lucru sunt confecţionate din material
inoxidabil, rezistent, uşor lavabil.
5. Operaţiile de prelucrare a cărnii, peştelui şi a legumelor se efectuează în spaţii
destinate numai acestor operaţii, cu respectarea strictă a destinaţiei fiecărui spaţiu.
6. Aprovizionarea cu produse uşor alterabile se realizează numai pe măsura
posibilităţilor de conservare la frig, cu respectarea strictă a temperaturilor de depozitare.
Nu este admisă omogenizarea tocăturilor crude cu cele prăjite, folosirea ouălor înainte de
dezinfecţie. În perioada aprilie-septembrie este interzisă darea în consum a prăjiturilor cu
cremă, a preparatelor cu maioneză şi a altor produse uşor alterabile.
7. În unităţile de alimentaţie publică, precum şi în cele cu caracter turistic şi
balneoclimaterice este interzisă comercializarea preparatelor de pe o zi pe alta. Probele
prelevate din preparatele culinare comercializate se păstrează timp de 36 ore în condiţii
corespunzătoare, pentru un eventual control calitativ fizico-chimic.

III. Toate operaţiile de depozitare, păstrare şi transport, atât a materiilor prime,

cât şi a produselor finite trebuie realizate în condiţii adecvate caracteristicilor fiecărui
produs, astfel încât să se prevină alterarea, impurificarea, contaminarea chimică şi
microbiologică.
 Condiţiile de temperatură, umiditate şi ventilaţie sunt particularizate în funcţie de
fiecare preparat. Depozitarea se realizează cu respectarea strictă a ordinii de primire, în
condiţii care să asigure o urmărire atentă, accesul personalului pentru verificare şi
manipulare. În spaţiile frigorifice temperatura permanentă nu trebuie să depăşească +5˚C.
Transportul preparatelor culinare se face în containere, cu mijloace frigorifice sau
izoterme, în funcţie de durata transportului. Mijloacele de transport, ca de altfel toate
ambalajele, containerele, vasele care vin în contact cu preparatele trebuie păstrate într-o
perfectă stare de curăţenie.

IV. Una dintre sursele potenţiale de insalubrizare a preparatelor culinare o

constituie personalul care manipulează materiile prime şi produsele finite.
1. Personalul care lucrează în alimentaţia publică este supus - la angajare, şi apoi
periodic - unui examen medical care cuprinde pe lângă controalele obişnuite şi un examen
pentru depistarea purtătorilor de microorganisme patogene sau paraziţi.
2. Dacă în timpul activităţii anumite persoane contractează boli a căror germeni se
transmit prin alimente (febră tifoidă, dizenterie) acestea sunt îndepărtate temporar din
muncă, după vindecare urmărindu-se îndeaproape posibilitatea trecerii lor în categoria
purtătorilor de microorganisme patogene. De asemenea, se iau măsuri de prevenire în cazul
convalescenţei de hepatită epidemică, poliomelită, toxinfecţii alimentare prin Salmonella,
persoanele respective fiind trecute în alte activităţi pe perioade diferite, în funcţie de
maladia cauzatoare a indisponibilităţii.
3. Personalul muncitor din sectorul alimentar, inclusiv persoanele care stau
temporar în unitate, trebuie să poarte în timpul lucrului un echipament de protecţie folosit
numai în timpul lucrului, întreţinut prin grija unităţii, care să acopere în totalitate
îmbrăcămintea şi părul capului.
4. O atenţie deosebită se acordă echipamentului de protecţie în bucătăriile de
cantine, cantine-restaurant, bucătăriile unităţilor de alimentaţie publică, laboratoarelor de
cofetărie şi patiserie, şi în mod deosebit, în încăperile în care se prelucrează produse de
origine animală.
5. Personalul este obligat să respecte regulile de igienă corporală (spălarea pe mâini
înainte de începerea lucrului, echipament de protecţie curat), în care scop unitatea trebuie
să pună la dispoziţie spaţiile şi materialele necesare.
Centrele de medicină preventivă controlează periodic condiţiile igienico-sanitare în
care se desfăşoară activitatea unităţilor care comercializează băuturi şi preparate culinare.
Controlul sanitar constă în verificarea încăperilor, instalaţiilor, proceselor de manipulare,
proceselor tehnologice, a modului de îndepărtare a reziduurilor, folosirea soluţiilor de
dezinfectare şi respectarea perioadelor recomandate, starea igienică generală a unităţii, a
angajaţilor, a grupurilor social-sanitare.
Aprecierea stării de curăţenie presupune prelevarea de probe, cu ajutorul cărora se
determină gradul de încărcare microbiană (microorganisme aerobe, mucegaiuri,
enterobacterii), de pe suprafeţele de lucru, mesele de bucătărie, tacâmuri, farfurii, veselă,
din aerul din spaţiul de producţie, de pe mâinile celor care intervin direct în procesul de
producţie, ambalaje folosite curent, de pe pardoseala din spaţiile tehnologice.
Pentru aprecierea stării igienice a materiilor prime şi a preparatelor culinare se
verifică caracteristicile organoleptice ale acestora, analizele fizico-chimice efectuate în
laboratoarele proprii, iar dacă este cazul se extrag probe care sunt trimise la laboratoarele
specializate.

9.6 Tehnologia produselor de catering

 Caracterizarea sistemelor de catering
Activitatea de catering constă în aprovizionarea cu materii prime, pregătirea şi
prezentarea preparatelor culinare şi de cofetărie, precum şi a băuturilor solicitate de clienţi.
Termenul catering12 pare a proveni de la “caterer” - persoana care asigură provizii
pentru o gospodărie sau furnizează alimente necesare unui eveniment.
Definiţia cateringului ca proces: proces complex care are drept scop transformarea
materiilor prime alimentare în produse cu un înalt grad de prelucrare, menite să conducă
la reducerea timpului de obţinere a meniurilor într-o unitate de alimentaţie publică, a
timpului de servire al clienţilor.
Definiţia cateringului ca afacere. Activitate de furnizare a mâncărurilor şi a altor
servicii auxiliare comandate de către client şi menite să satisfacă o gamă variată de
preferinţe ale consumatorilor.
Evoluţia consumului de alimente de tip industrial a fost determinată de lipsa tot mai
acută de timp a consumatorului, implicarea femeilor în activităţile social-economice,
distanţele mari ce trebuie parcurse aproape zilnic, şi de ce nu de interesul individului
pentru eficienţă şi eficacitate (diminuarea efortului fizic, economia de timp). Omul modern
este tentat tot mai mult de procurarea hranei gata preparate (convenience foods). Din aceste
motive în domeniul alimentaţiei a apărut necesitatea dezvoltării unei noi industrii care să
ofere produse superior prelucrate, uşor de transportat sau pregătit şi gata să fie consumate.
Din categoria acestora fac parte:
 Produse alimentare tip “instant”;
 Produse alimentare tip “catering”.
Producţia în sistem catering prezintă o serie de particularităţi:
 necesită prelucrarea primară a materiilor prime;
 simplificarea tehnologiilor clasice de procesare a alimentelor prin standardizare,
simplificare şi reducere a numărului de operaţii;
 alegerea celor mai accesibile şi simple metode de conservare a produselor de
catering, astfel încât să fie posibilă conversia cât mai simplă şi rapidă (refrigerare,
congelare, deshidratare, termosterilizare etc.
 necesită spaţii adecvate de depozitare, condiţii speciale de transport.
 necesită conversie - regenerare, finisare.
Cateringul industrial rezolvă printr-o soluţie modernă aprovizionarea şi prepararea
produselor de alimentaţie în marile bucătării ale spitalelor, cantinelor etc. Procesele
tehnologice presupun un număr mare de operaţii ce sunt grupate pe următoarele activităţi:
1. prelucrare primară (spălare, sortare, curăţare, divizare, tratamente),
2. prepararea caldă preliminară
3. prepararea caldă finală
4. distribuţie sau livrare.
Sistemul catering implică două etape distincte, separate în timp şi spaţiu:
 sistemul centralizat (industrial) - fabricarea produselor alimentare tip catering semi
şi gata preparate şi conservarea (de obicei prin congelare);
 sistemul comercial cu fazele de conservare, convertire a preparatelor prin
decongelare şi tratament termic şi cea de oferire spre consum.

12
Dicţionarul Enciclopedic, vol I, Editura Enciclopedică, Bucureşti, 1993, cuvânt englezesc – activitate de
distribuire a producţiei industriale sau centralizate a semipreparatelor şi preparatelor culinare care intre
perioada de producţie şi desfacere la consumator sunt conservate prin frig în depozite tampon.
 Metodele de comercializare a produselor catering sunt: autoservirea, serviciul de
banchet, serviciul în cameră, serviciul la maşină (Mac Drive), serviciul la bar, serviciul
“take-away”, automate de vânzare, sistemul fast food etc.
Acest sistem de industrializare a producţiei de preparate culinare prezintă
numeroase avantaje:
 investiţiile necesare sunt cu 50% mai reduse decât cele necesare pentru realizarea
unor bucătării mari care să realizeze aceeaşi producţie;
 suprafeţele folosite ca spaţii de producţie sunt cu 60...80% mai mici, capacităţile de
producţie sunt mai bine utilizate;
 se reduce volumul de muncă şi ponderea personalului necalificat cu 50-70%;
 se diminuează pierderile materiale cauzate de fluctuaţia zilnică a consumatorilor;
 se evită dificultăţile cu aprovizionarea unor materii prime sezoniere;
 se obţin produse calitativ superioare.
Meniurile realizate prin sistemul de catering prezintă avantajul nu numai al
diversităţii, dar şi al asigurării conţinutului nutriţional adecvat, iar preţul la care se
realizează preparatele sunt mai scăzute decât în tehnologia culinară clasică.
Realizarea industrială a preparatelor culinare trebuie corelată cu activitatea de
congelare desfăşurată de industria alimentară sau realizarea unor spaţii de producţie care să
asigure desfăşurarea corespunzătoare a tuturor operaţiilor componente.
Produsele culinare realizate prin sistemul de catering necesită ambalaje speciale,
care să corespundă atât restricţiilor de inocuitate şi neutralitate faţă de produs, dar şi
necesităţii de a rezista variaţiilor mari de temperatură (de la temperatura de congelare la
cea de tratament termic).
Preparatele culinare astfel realizate impun existenţa unui sistem logistic frigorific,
inclusiv la consumator (Figura 9.1).
Tehnologia de fabricaţie a preparatelor culinare tip catering este asemănătoare
tehnologiei culinare din unităţile de alimentaţie publică, cu particularităţi tehnologice
legate de conservarea produselor finite.
Capacitatea unei astfel de secţii de producţie se stabileşte în funcţie de numărul de
persoane deservite, de consumul zilnic preconizat, de tipurile de preparate ce alcătuiesc o
priză alimentară. Capacitatea de producţie calculată se detaliază pe celelalte elemente
definitorii pentru activitatea ei; necesarul de utilaje de producţie, capacitatea de congelare,
necesarul de personal, capacitatea de transport.
Activităţile desfăşurate impun personal cu calificări adecvate atât secţiei de
catering, cât şi unităţilor obişnuite de deservire a consumatorilor.
Forma de comerţ rapid “Fast-food” cunoaşte în ultimii ani o dinamică deosebită şi
tinde să înlocuiască formele tradiţionale de servire a mesei. Preferinţa pentru servirea
rapidă a mesei depinde de modificarea stilului de viaţă şi al obiceiurilor de consum ale
unor categorii largi de consumatori. În zilele lucrătoare creşte cererea pentru preparate
simple care pot contribui la acoperirea necesarului fiziologic fără pierderi de timp.
Această formă de comerţ preîntâmpină dorinţele consumatorilor, oferind un
sortiment simplu cu o servire rapidă, o prezentare deosebită. Astfel de unităţi, definite ca
unităţi cu sortiment limitat şi preţuri reduse, comercializează în medie 12 sortimente,
fiecare unitate fiind specializată pentru unul din aceste sortimente.
 Producţia Conservare Consum
industrială depozit familial
centralizată depozit+refrigerare
depozit+congelare

Conservare: Convertire Consum

refrigerare decongelare colectiv
congelare reîncălzire
sterilizare asociere
uscare finisare

Figura 9.1 Lanţul organizatoric în sistemul catering

Întreprinderile mici şi mijlocii ce deţin 45% din numărul unităţilor de alimentaţie

publică au adoptat modelul american, franţuzesc sau italian de alimentaţie rapidă,
diferenţiate mai ales prin sortimentul comercializat.
Catering-ul comercial rezolvă printr-o soluţie modernă aprovizionarea şi prepararea
produselor culinare în marile bucătării ale spitalelor, cantinelor, unităţilor militare, care cer
cheltuieli mari de investiţii, personal specializat şi numeros. Asigurarea de către furnizori a
unei game suficiente de produse reduce substanţial cheltuielile în acest domeniu (85% la
salarii), acoperă mai echilibrat necesarul fiziologic al categoriilor implicate, garantând şi
inocuitatea preparatelor.
Extinderea volumului de producţie prin sistemul catering nu se poate face însă fără
prospectarea pieţei, sondarea opiniei consumatorilor, popularizarea şi promovarea
produselor.
Cunoaşterea potenţialului nutritiv al produselor catering va avea un impact asupra
consumului şi distribuţiei acestora, corelat cu o structură sortimentală suficient de amplă
care să acopere necesităţile obiective şi subiective ale diverselor segmente de consumatori.

TEMA 10
HACCP

10.1 Conceptul HACCP. Principii.

10.2 Planul HACCP
10.3 Certificarea sistemului HACCP
10.4 Manualul HACCP
10.5 Aplicaţii

10.1 Conceptul HACCP. Principii

Deoarece calitatea produselor alimentare are urmări directe asupra sănătăţii

consumatorilor, pe tot parcursul lanţului alimentar trebuie respectate bunele practici de
igienă şi de producţie. Prin HG 1198/2002 se precizează la art.3 că „prepararea,
prelucrarea, fabricarea, depozitarea, transportul, distribuţia, marcarea, comercializarea şi
punerea la dispoziţia consumatorilor a produselor alimentare trebuie să se desfăşoare în
condiţii igienice”. La art.4 se menţionează că „unităţile din sectorul alimentar trebuie să
identifice activităţile care sunt determinate de securitatea alimentară şi trebuie să garanteze
că procedurile de securitate corespunzătoare sunt stabilite, implementate, menţinute şi
revizuite pe baza principiilor utilizate în sistemul de analiza riscurilor şi punctelor critice
de control, abreviat HACCP”.
Creşterea îngrijorării publice privind contaminarea produselor alimentare cu
poluanţi microbiologici, chimici şi radioactivi a determinat organizaţiile oficiale de
sănătate publică, inclusiv Organizaţia Mondială a Sănătăţii să promoveze şi să intensifice
acţiunile de prevenire şi control a efectelor acestora.
HACCP* (Hazard Analysis Critical Control Point) este integrat în Principiile
Generale ale Igienei Alimentare şi este aplicat împreună cu alte coduri existente de practică
igienică. HACCP este un instrument cheie al managementului calităţii pentru asigurarea
inocuităţii alimentelor, bazat pe evaluarea, prevenirea şi supravegherea riscurilor.
Comisia Codex Alimentarius încurajează implementarea metodei HACCP la
nivelul agenţilor economici şi reglementarea acesteia printr-un cadru legislativ adecvat în
statele membre UE. În acest sens, legislaţia recentă a UE recomandă ** aplicarea sistemelor
de managementul calităţii bazate pe HACCP în ţările care doresc să exporte produse
alimentare către Uniunea Europeană. Recomandarea este adresată tuturor unităţilor
implicate în producerea, transportul, depozitarea şi servirea alimentelor.
Avantajele aplicării HACCP sunt:
 Garantarea calităţii igienice a produselor (siguranţa alimentară);
 Reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor;
Standarde obligatorii
 Prelungirea duratei de valabilitate a produselor;
 Creşterea încrederii clienţilor şi salariaţilor în companie;
 Îmbunătăţirea imaginii firmei, a credibilităţii pe pieţele internaţionale.
Strategia de asigurare a calităţii Standarde
produselorprofesionale
alimentare se bazează tocmai pe
corelarea dintre asigurarea calităţii prescrise, asigurarea
Asigurarea (de ramură)inocuităţii şi instrumentele de
garantare calităţii prescrise
a calităţii 13
(Figura 10.1).
(MP, SF, PF)

Standarde de firmă

Norme de igienă (MP, SF, PF)

(circulaţie + procesare + circulaţie)
Asigurarea
inocuităţii
(MP, SF, PF)

HACCP (SF, PF)

(procesare + circulaţie)

Instrumente CERTIFICAREA
de garantare a Modul A - Control intern de fabricaţie
calităţii Modul B - Asigurarea completă a calităţii
(SF, PF) Certificarea calităţii
13
Certificarea garanţiei
Dima, D., ş.a., Mărfurile alimentare în comerţul internaţional, Editura Economică, Bucureşti, 2001, p. 253

Legendă : MP – materii prime

SF – semifabricate
Figura 10.1 Corelaţia dintre asigurarea calităţii prescrise, asigurarea inocuităţii şi
PF – produse finite
instrumentele de garantare a calităţii produselor alimentare
 HACCP este un sistem preventiv de control referitor la asigurarea calităţii
produselor alimentare aplicabil tuturor sectoarelor producătoare de alimente şi băuturi,
distribuţiei şi serviciilor din alimentaţia publică, atât pentru produsele deja existente cât şi
pentru produsele noi. HACCP se bazează pe posibilitatea utilizării mijloacelor de
monitorizare şi prelucrare electronică a informaţiilor;
Sistemul de asigurare a calităţii produselor alimentare HACCP poate fi
implementat de sine stătător sau pe structura unui sistem de management al calităţii ISO
9001:2008, ţinând cont de indicaţiile ghidului ISO 15161.
Funcţiile fundamentale ale metodei HACCP sunt:
 Analiza pericolelor;
 Identificarea punctelor critice;
 Supravegherea execuţiei;
 Verificarea eficacităţii sistemului (evaluarea performanţelor).
Din funcţiile menţionate derivă cele 7 principii ale HACCP14:
1. Efectuarea analizei pericolelor (riscurilor) asociate cu obţinerea şi recoltarea
materiilor prime şi ingredientelor, prelucrarea, manipularea, depozitarea,
distribuţia, prepararea culinară şi consumul produselor alimentare.
2. Determinarea punctelor critice prin care se pot ţine sub control riscurile *
identificate. Un punct critic de control (PCC)** este definit ca orice punct sau
procedură dintr-un sistem specializat în fabricarea produselor alimentare în care
pierderea controlului poate avea drept consecinţă punerea în pericol a sănătăţii
consumatorilor.
3. Stabilirea limitelor critice (LC)*** care trebuie respectate pentru a ţine sub
control fiecare punct critic de control identificat..
4. Stabilirea unui sistem de monitorizare a punctelor critice de control. Stabilirea
procedurilor de monitorizare, reprezintă supravegherea, testarea sau verificarea
organizată a tuturor punctelor critice de control şi a limitelor critice. Rezultatele
monitorizării trebuie să fie bine documentate şi interpretate, înregistrate,
constituind probe în caz de litigiu. Monitorizarea trebuie să fie realizată prin
metode rapide, continue şi eficiente, asigurând inocuitatea produsului. Metodele
de verificare pot fi: microbiologice, fizice chimice şi senzoriale.
5. Stabilirea acţiunilor corective ce vor fi aplicate atunci când sistemul de
monitorizare indică faptul că a apărut o deviaţie faţă de limitele critice
stabilite.
6. Organizarea unui sistem eficient de păstrare a documentaţiei descriptive
(planul HACCP), a documentaţiei funcţionale (proceduri şi înregistrări
operaţionale referitoare la planul HACCP), care constituie documentaţia
HACCP.
7. Stabilirea de metode, proceduri, teste specifice prin care să se verifice dacă
sistemul HACCP funcţionează corect.
Riscurile pot fi:
 De natură biologică. După gradul de severitate acestea se clasifică în:

14
Banu, C., coord., Suveranitate, securitate şi siguranţă alimentară, Editura ASAB, Bucureşti, 2007, p. 574-
577
*Risc = un rău potenţial (de natură microbiologică, fizică sau chimică).
**PCC = punct care, dacă este supus supravegherii permanente, prescripţiilor şi indicaţiilor de specialitate,
conduce la eliminarea sau reducerea riscurilor până la un nivel acceptabil.
Punct de control = orice etapă a procesului de fabricaţie în care trebuie exercitat un anumit grad de
control, dar în care pierderea controlului nu conduce la periclitarea sănătăţii sau vieţii.
***LC = valoarea prescrisă a unui anumit parametru al produsului sau procesului într-un PCC a cărei
depăşire sau nerespectare ar pune în pericol sănătatea sau viaţa consumatorului.
 - riscuri de severitate ridicată;
- riscuri de severitate moderată cu răspândire întinsă;
- riscuri de severitate moderată cu răspândire limitată.
 De natură chimică:
- contaminanţi naturali;
- contaminanţi chimici accidentali.
 De natură fizică (aşchii, sticlă, metale, plastic, hârtie, resturi vegetale, muşte etc).

10.2. Planul HACCP

Conceperea şi aplicarea corectă a unui plan HACCP într-o unitate de alimentaţie

publică implică următoarele condiţii:
 Amenajarea corespunzătoare a localului pentru diferite circuite tehnologice;
 Dotarea corespunzătoare cu utilaje, echipamente etc. necesare pentru realizarea
obiectivelor propuse;
 Existenţa personalului de conducere şi operativ instruit, respectiv atestat HACCP.

Principiile generale de alcătuire a unui plan HACCP pentru o unitate cu profil

de alimentaţie se referă la15:
 analiza desfăşurării procesului tehnologic pe componente şi pe ansamblu
(structură, circuite, funcţionalitate, depozitare, dotare etc.);
 examinarea senzorială a produsului, produselor în diferite faze ale procesului
tehnologic, începând cu recepţia materiilor prime, prelucrare, condiţionare,
depozitare şi terminând cu livrarea, respectiv desfacerea;
 măsurarea şi supravegherea temperaturii în punctele esenţiale ale fluxului
tehnologic;
 existenţa testării şi atestării HACCP la personalul unităţii, conform nivelului
de responsabilitate şi profilului de activitate;
 stabilirea punctelor critice cu potenţial de risc ce urmează să fie supuse
supravegherii şi autocontrolului managerial în cadrul unui sistem adoptat
profilului unităţii, stabilirea responsabilităţilor directe;
 realizarea de investigaţii de laborator şi alte determinări obiective asupra
punctelor critice cu potenţial de risc, stabilirea indicatorilor şi a periodicităţii de
efectuare.
Planul HACCP poate fi aplicat atât în producţie şi servicii alimentare cât şi pe
întreg circuitul mărfurilor: transport, depozitare, vânzare. În Figura 10.2 este prezentat un
model de diagramă de lucru HACCP după FAO /produsului
Descrierea OMS.
Descrierea
România, ca semnatară a Declaraţiei produsului
finale a Conferinţei Internaţionale de Nutriţie
(Roma, 1992) şi în baza recomandărilor internaţionale, a elaborat un pachet de proiecte –
program privind posibilităţile şi perspectivele de implementare progresivă a sistemului
Diagramaprocesului
procesuluitehnologic
tehnologic
internaţional HACCP*. Diagrama

FazaRiscuriMăsuri de controlLimite criticeProcedee de supraveghereAcţiuni

corectiveÎnregistrări

Situaţie Situaţie
Situaţie Situaţie
15
necorespunzătoare
Dima, D. ş.a. Merceologia corespunzătoare
şi expertiza mărfurilor alimentare de export-import, Editura ASE, Bucureşti,
2004, p. 212-213
necorespunzătoare corespunzătoare

Semnalizareaabaterilor
abaterilordedelalaprevederile
prevederile
Semnalizarea
existente; confirmare că puncele criticenunu
existente; confirmare că puncele critice
sesemai
maiaflă
aflăsub
subcontrol
controlRevalidare
Revalidare
 Figura 10.2 Diagrama de lucru HACCP (după FAO /OMS)

Implementarea planului HACCP şi implicit construirea sistemului poate fi realizată

în cinci etape de lucru:
I. Stabilirea obiectivelor
 Stabilirea politicii de realizare a siguranţei alimentare;
 Conceperea sistemului de management al siguranţei alimentului;
 Definirea obiectului sistemului (produs, proces, spaţii, calitate, siguranţă,
riscuri microbiologice, chimice etc);
 Selectarea echipei HACCP;
 Instruirea echipei;
 Informaţii: materii prime, produse finite, standarde, riscuri, cauze, condiţii
de păstrare etc.
 Informaţii despre procese, date tehnice, cauze. efecte, riscuri;
II. Analiza
 Identificarea riscurilor potenţiale microbiologice, fizice şi chimice;
 Stabilirea măsurilor de control cu caracter preventiv;
 Determinarea punctelor critice de control şi a punctelor de atenţie;
III. Asigurarea
 Determinarea valorilor standard şi a toleranţelor (limitelor critice) pentru
parametrii calitativi ai produselor, ingredientelor şi procesului.
 Monitorizarea sistemului;
 Acţiuni corective;
IV. Întocmirea documentelor
 Completarea fişelor de control;
V. Verificarea aplicării planului HACCP
 Audituri interne (verificări sistematice pentru evaluarea calităţii şi a
eficienţei privind implementarea HACCP)
 Revizuirea sistemului HACCP.
 10.3 Certificarea sistemului HACCP

Certificarea unui sistem HACCP se poate face de către o terţă parte, independentă.
Pentru certificare este necesară parcurgerea următoarelor etape:
1. Discuţia preliminară;
2. Cererea oficială de certificare;
3. Autoevaluare (completarea chestionarului de autoevaluare de către solicitant);
4. Evaluarea preliminară a documentaţiei propuse;
5. Desemnarea echipei de audit;
6. Preaudit de evaluare;
7. Audit de certificare;
8. Decizia privind certificarea;
9. Audit de supraveghere;
10. Audit de reevaluare, extindere certificare.

10.4 Manualul HACCP

Manualul HACCP este documentul de bază pentru implementarea şi conducerea

sistemului HACCP. Din punct de vedere managerial manualul HACCP oferă următoarele
avantaje:
 Este folosit ca document de bază în realizarea auditului sistemului HACCP;
 Facilitează accesul la documentele sistemului HACCP şi ajută la gestionarea lor;
 Contribuie la îmbunătăţirea comunicării privind asigurarea securităţii produselor;
 Asigură instruirea unitară a personalului pe probleme de asigurare a securităţii
alimentare şi facilitează conştientizarea acestora;
 Redactarea, avizarea şi aprobarea manualului stabileşte şi întăreşte
responsabilizarea personalului, inclusiv a managementului la vârf.
Manualul HACCP cuprinde următoarele secţiuni:
1. Generalităţi
Lista de difuzare a manualului
Lista de modificări
Aprobarea manualului
Declaraţia managerului general
2. Prezentarea şi organizarea unităţii
Prezentare generală
Structura organizatorică
Definiţii şi abrevieri
3. Planul HACCP (cu cele cinci etape de lucru prezentate în paragraful precedent)
4. Anexe (proceduri, instrucţiuni de lucru, formulare, înregistrări, documente de
referinţă).
Exemple de proceduri:
 Procedura operaţională de igienă;
 Procedura operaţională de instruire a personalului;
 Procedura operaţională de identificare a produselor;
 Procedura operaţională de de supraveghere a PCC-urilor;
 Procedura de etalonare a echipamentului de lucru;
 Procedura referitoare la cerinţele şi reclamaţiile clienţilor;
 Lista cu substanţe chimice periculoase etc.
10.5 Aplicaţii
 Aplicaţia 1 – Realizaţi o sinteză a principalelor reglementări în domeniul
HACCP existente la nivel european şi naţional.

Pentru aplicarea sistemului HACCP se recomandă:

 Ghidurile de bune practici de igienă;

 Codul alimentar;
 Standardele europene de igienă (EN 29000);
 Legislaţia Comunităţii Europene HACCP (Reglementarea 852/2004 privind
igiena alimentelor, Reglementarea 853/2004 privind reguli specifice de igienă
pentru alimente de origine animală, Reglementarea 854/2004 privind controlul
oficial al cărnii, Reglementarea 882/2004 privind controlul oficial al
nutreţurilor şi alimentelor ş.a);
 Legislaţia din România (HG 1198/2002 privind aprobarea normelor de igienă a
produselor alimentare, Legea 54/2002 de aprobare a OU 97/2001 privind
reglementarea producţiei, circulaţiei şi comercializării alimentelor, Legea
150/2004 privind siguranţa alimentelor, Legea 1196/2002 privind controlul
oficial al alimentelor ş.a).

Aplicaţia 2

În Figura 10.3 este prezentată o Metodologie a controlului sanitar şi a

autocontrolului managerial prin Sistemul HACCP aplicabilă în unităţile de alimentaţie
publică.
Aplicaţi această metodologie la un restaurant, la o cofetărie.
Determinaţi riscurile şi punctul critic de control.

SUPRAVEGHEREA CURENTĂ PE SECTOARE

DE ACTIVITATE HACCP

CONTROL
CONTROL CONTROL
CONTROL
GENERAL
GENERAL LIMITAT
LIMITAT
sectorul
sectorulvizat
vizat

Curtea
Curteaunităţii
unităţii Recepţie
Recepţie Aprovizionare
Aprovizionare Funcţionalitate
Funcţionalitate Curăţire
Curăţire Anexe
Anexesanitare
sanitare Personal
Personal
Vecinătăţi
Vecinătăţi Depozitare
Depozitare aacucuapă
apăcaldă
caldă Compartimentare
Compartimentare Spălare
Spălare Vestiare
Vestiare Stare
Starede
de
Starea
Starea Livrare
Livrare şişirece
rece Structură
Structură Dezinfecţie
Dezinfecţie WC-uri
WC-uri sănătate
sănătate
exterioară
exterioarăaa MATERII
MATERII Racorduri
Racorduri Utilaje
Utilaje Prevenirea
Prevenireaşişi Duşuri
Duşuri Echipament
Echipament
clădirii
clădirii PRIME
PRIME energie
energie Tehnologie
Tehnologie combaterea
combaterea Sisteme
Sistemefiltru
filtru Ţinută
Ţinută
Depozitarea
Depozitareaşişi PRODUSE
PRODUSE Microclimat
Microclimat Calitate
Calitateproduse
produse vectorilor
vectorilor Grade
Gradedede
evacuarea
evacuarea FINITE
FINITE Circuite
Circuite instruire
instruire
reziduurilor
reziduurilor

FINALIZARE

CONSTATĂRI – MĂSURI – TERMENE – RESPONSABILITĂŢI – VERIFICĂRI – SUPRAVEGHERE

ANALIZA RISCULUI MONITORIZATĂ A PCC

Figura 10.3 Metodologia controlului sanitar şi a autocontrolului

managerial prin sistemul HACCP (sursa Stănescu, 1998)
 Aplicaţia 3 – Analizaţi şi dezvoltaţi un plan HACCP pentru o unitate de
alimentaţie publică.
În exemplul următor sugerăm câteva principii generale de alcătuire a unui plan
HACCP:
- Examinarea vizuală, pe ansamblu a unităţii, care include simultan aspecte
multiple (structură, circuite, funcţionalitate, depozitare, dotare).
- Examinarea senzorială a preparatelor culinare în diferite faze ale procesului
tehnologic, începând cu recepţia materiilor prime, prelucrarea, păstrarea la rece
sau la cald şi finalizând cu livrarea;
- Măsurarea şi supravegherea temperaturii în punctele esenţiale ale procesului
tehnologic;
- Stabilirea punctelor critice cu potenţial de risc, ce urmează să fie supuse
controlului sanitar şi autocontrolului managerial permanent, stabilirea
responsabilităţilor directe pentru personalul activ şi de specialitate al unităţii.

TEMA 11
CALITATEA ÎN TURISM

11.1 Calitatea în turism. Definiţie. Obiective

11.2 Caracteristicile calităţii
11.3 Principiile managementului calităţii. TQM
11.4 Green Globe 21
11.5 Marca Q
11.6 Aplicaţii

11.1 Calitatea în turism. Definiţie. Obiective

Principalele elemente care au contribuit la evoluţia asigurării calităţii în turism au

fost: standardele, introducerea criteriilor de clasificare, internaţionalizare, etc.
În programul său de lucru, Organizaţia Mondială a Turismului operează cu conceptul
de calitate în turism a cărui definiţie este următoarea: „calitatea este rezultatul unui proces care
implică satisfacerea nevoilor legitime de produse şi servicii, a cerinţelor şi aşteptărilor
consumatorului la un preţ acceptabil, în conformitate cu standardele de calitate legate de
asigurarea siguranţei şi securităţii turiştilor, igienei, accesibilităţii, transparenţei,
autenticităţii şi armoniei activităţii de turism cu mediul uman şi natural".
Obiectivele calităţii ajută unităţile turistice să cunoască unde se află, încotro se
îndreaptă şi cum intenţionează să ajungă unde doresc, practic ele reprezintă declararea
rezultatului aşteptat.
Literatura de specialitate indică 5 tipuri de obiective ale calităţii, pentru unităţile
turistice:
Obiective referitoare la:
 performanţa afacerii - se referă la piaţă, mediu, societate.
 performanţa produsului, serviciului - se referă la necesităţile clientului şi la
competiţie.
 performanţa procesului - se referă la capabilitate, eficacitate şi eficienţă.
 performanţa organizaţiei (capabilitatea, eficacitatea şi eficienţa acesteia) - se
referă la capacitatea ei de răspuns la schimbare.
 performanţa personalului - se referă la calificare, cunoştinţe, abilitate,
motivare şi dezvoltarea acestora.
Evaluarea calităţii se poate face .
 de către prestator – autoevaluare,
 de către client ( reclamaţii, chestionare de satisfacţie),
 de organisme specializate, independente (credibilitate maximă).
Aşteptările clienţilor

Termenul de aşteptări (din definiţia de mai sus) se referă la cerinţele comunicării

pozitive şi percepţiei caracteristicilor produsului de către consumatorul potenţial. Nu ar trebui să
fie surprize negative în momentul livrării serviciului sau a oferirii produsului, consumatorul
trebuie să primească ceea ce i s-a promis sau chiar mai mult.
De regulă, clienţii evaluează calitatea serviciului în funcţie de următorii
parametrii:
 gradul de încredere şi siguranţă oferit;
 receptivitatea;
 competenţa;
 accesibilitatea;
 curtoazia;
 comunicarea;
 credibilitatea;
 securitatea;
 înţelegerea, cunoaşterea clientului;
 atributele fizice - aspectul personalului etc.

Clienţii pot atribui acestor factori o importanţă mai mare sau mai mică. Prin urmare,
furnizorul trebuie să afle care sunt aşteptările clienţilor, deoarece calitatea serviciului este
apreciată prin compararea percepţiilor cu aşteptările nutrite.

11.2 Caracteristicile calităţii

Pentru identificarea caracteristicilor calităţii unui serviciu, trebuie ţinut cont de

o scrie de aspecte precum:
 multe dintre servicii se desfăşoară de cele, mai multe ori, în prezenţa clienţilor,
ceea ce le oferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din această
categorie fac parte şi serviciile din turism;
serviciile trebuie să răspundă unor solicitări foarte diferite din partea
beneficiarilor, ceea ce presupune existenţa unei game variate de servicii din
aceeaşi categorie;
existenţa unor servicii similare oferă posibilitatea unor comparaţii, ceea ce
face ca preţul, de multe ori, să nu fie un factor important în alegerea serviciului;
efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de reglementări;
concordanţa dintre aşteptările clienţilor şi înţelegerea acestor aşteptări de către
prestator;
capacitatea personalului de a presta serviciile la nivelul calitativ convenit.

Însemnele calităţii în turism sunt: stelele (pentru hoteluri, restaurante, autocare),

margaretele (pentru pensiuni turistice rurale) şi delfini*.

Deficienţe

Sursele problemelor (deficienţe, neconformităţi, reclamaţii) privind calitatea

serviciilor pot fi explicate prin existenţa unor decalaje:

a. Decalajul între serviciul pretins şi percepţia de către manageri a pretenţiei

clienţilor (referitor la nevoile, cerinţele şi aşteptările consumatorilor).

Cauzele acestui decalaj sunt:

 lipsa orientării spre studierea pieţei sau insuficienţa acestei preocupări;
 comunicare necorespunzătoare între manageri şi angajaţi.

b. Decalajul între perceperea de către manageri a pretenţiilor consumatorilor şi

transpunerea percepţiilor în specificaţiile privind calitatea.

Cauzele acestui decalaj sunt:

 managerii nu acordă importanţa cuvenită calităţii serviciilor prestate;
 lipsa de preocupare pentru standardizarea sarcinilor de serviciu, din
componenta serviciilor;
 lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei şi în special a celor
privind calitatea.

c. Decalajul dintre prevederile din specificaţiile privind calitatea şi

prestarea efectivă a serviciului.
Cauzele acestui decalaj sunt:
 ambiguitatea sarcinilor care revin angajaţilor, în sensul că aceştia sunt nesiguri privind
pretenţiile managerilor faţă de ei şi nu ştiu cum să-şi realizeze cel mai bine sarcinile de
muncă;
 lipsa concepţiei de lucru în echipă, adică a implicării angajaţilor şi managerilor într-un efort
comun pentru servirea corespunzătoare a clienţilor.

d. Decalajul dintre prestarea efectivă a serviciului şi comunicarea lui către clienţi.

 Cauzele acestui decalaj sunt:
 firma prestatoare nu comunică cu clienţii pe parcursul prestării serviciului, pentru a le
oferi certitudinea că li se oferă serviciile solicitate de către aceştia.

11.3 Principiile managementului calităţii. TQM

Evaluarea conformităţii sistemului de management al calităţii cu modelul conţinut

de ISO 9001: 2008 se realizează numai de către o organizaţie de certificare acreditată
pentru a desfăşura această activitate. Conform acestui standard, principiile
managementului performant sunt:

1. Orientarea către client - client este numele de cod pentru unde sunt banii
2. Leadership - aptitudinea (talentul) de a-i determina pe oameni să obţină anumite
rezultate urmând anumite proceduri
3. Implicarea personalului - managerii/organizaţiile obţin rezultate determinându-i pe
oameni să-şi pună talentele în slujba organizaţiei
4. Abordarea bazată pe proces - procesele fabrică valoare care generează satisfacţie
pentru clienţi şi părţile interesate, determinând satisfacţie între furnizori şi clienţi prin
respectarea procedurilor rezultând „contracte interne” între compartimente
5. Abordarea managementului ca sistem - procesele se leagă în sistem de procese
pentru ca risipa să fie redusă şi mai mult
6. Îmbunătăţirea continuă a performanţei (= procesele) şi implicit, a performanţelor
smc (= în cazul ISO 9001) şi a organizaţiei (ISO 9004)
7. Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

Calitatea serviciilor turistice şi conexe reprezintă una dintre strategiile turismului

românesc în etapa actuală.
Pentru îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor o firmă de turism trebuie să
cunoască, în primul rând modul în care consumatorii percep calitatea şi ce calitate aşteaptă
ei să primească de la prestatorul de servicii. Acest lucru impune, printre altele, următoarele
cerinţe:
- aplicarea managementului calităţii totale (TQM);
- cercetări de marketing şi implicarea calităţii totale; marketerii trebuie să nu fie
numai cercetători ai pieţei, oameni de publicitate, vânzători sau strategi, ci şi
elemente de satisfacere a clientelei, ca adevăraţi mijlocitori ai clientelei pe
parcursul sejurului acesteia şi satisfacerii serviciilor şi aşteptărilor lor;
- implicarea totală a personalului societăţii indiferent de poziţia şi pregătirea sa;
- implementarea unor sisteme de evaluare şi recompensare;
- formarea profesională şi educaţia personalului, etc.

Pentru obţinerea calităţii, nu se foloseşte numai conformitatea cu normele tehnice,

ci şi performanţa calitativă care conduce la satisfacerea aşteptărilor clientelei.
Deci, calitatea totală este cheia procesului de satisfacere a clientului, de creare a
valorii şi fidelizării clientului.
 TQM reprezintă o modalitate de a asigura competitivitatea produselor şi serviciilor,
implicit, a firmei prestatoare de servicii pe piaţă. Cu alte cuvinte, este o abordare
integratoare a firmei prestatoare de servicii şi a relaţiilor sale pe piaţă.
Acest tip de management este cel mai indicat pentru obţinerea satisfacţiei clientului
şi profitabilităţii unei firme.
Managementul calităţii totale se realizează în baza unor principii generale, care au
o aplicabilitate directă şi în activitatea turistică. Între acestea amintim:
1. Calitatea trebuie percepută de clienţi, deci se porneşte de la nevoile şi
aşteptările lor şi se încheie cu percepţia acestora;
2. Calitatea nu se limitează doar la un produs, serviciu, ci trebuie să se
regăsească în toate activităţile firmei;
3. Calitatea necesită implicarea totală a tuturor angajaţilor; se elimină barierele
între compartimente, iar angajaţii acţionează ca o echipă pentru a satisface atât
pe turiştii interni, cât şi pe cei externi.
4. Calitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate, deci atragerea de
furnizori şi distribuitori de calitate;
5. Calitatea poate fi întotdeauna îmbunătăţită prin metoda „raportarea
performanţelor proprii la cele ale celor mai puternici concurenţi şi încercarea de
a-i ajunge din urmă şi a-i depăşi”.
6. Îmbunătăţirea calităţii este permanentă, dar necesită uneori trecerea peste
anumite etape;
7. Calitatea nu costă nimic în plus, dar presupune eliminarea din start a unor
costuri legate de defecţiuni, reparaţii, deci „lucrurile să fie făcute bine de prima
oară” şi cu echipamente şi soluţii de performanţă.

Gestionarea reclamaţiilor
Putem afirma că elementele cheie ale îmbunătăţirii calităţii produselor turistice
sunt:
1. ORIENTAREA SPRE CLIENT (concentrarea asupra cerinţelor şi nevoilor
clienţilor pentru a câştiga rezultate financiare) şi performanţe de succes;

2. ANALIZĂ ŞI FAPTE (utilizarea riguroasă a faptelor şi a analizei în deciziile

curente), de fiecare zi;

3. BENCHMARKING (cercetarea celor mai bune metode ale industriei turismului

pentru a ne ajuta să stabilim acele ţinte sau obiective de atins;

4. MUNCA ÎN ECHIPĂ (comunicarea şi colaborarea, principii de bază pentru

întreţinerea spiritului de echipă şi rezultatele pozitive nu se vor lăsa mult aşteptate);

5. CONSILIERE (pentru înţelegerea performanţelor financiare şi a performanţelor

obţinute prin satisfacerea clienţilor);

6. MĂSURARE ŞI INFORMARE (informaţiile ajută oamenii să-şi îmbunătăţească

continuu performanţele). Vă sfătuim să măsuraţi performanţa serviciilor şi să creaţi
servicii pe baza testării punctului de vedere al clientului. Serviciul dacă nu poate fi
măsurat, nu poate fi condus. Managerii trebuie să cuantifice opţiunile subiective şi să
trimită informaţii înapoi la salariaţi;
 7. ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ - o atmosferă care grăbeşte îmbunătăţirile
continue reprezintă cheia succesului în orice activitate turistică, iar cei care înţeleg
acest lucru devin mai buni, mai rapizi, mai eficienţi şi mai diferiţi decât concurenţii;

8. PREVENIRE, CORECTARE (concentrarea asupra corectării şi prevenirii eficiente

a neconformităţilor). Calitate înseamnă zero defecte, adică nici o reclamaţie,
salariaţii fiind instruiţi în sensul rezolvării oricărei probleme a clientului. Clienţii nu
au voie să plece nemulţumiţi din unitate şi în acest sens se recurge la orice mijloc
(reduceri tarifare, cadouri promoţionale) care le sunt oferite clienţilor în cazul unei
reclamaţii pertinente.

O reclamaţie este un duşman de care trebuie să scapi rezolvând-o.

11.4 Green Globe 21

STANDARD INTERNAŢIONAL PENTRU PRODUSE DE ECOTURISM sau

GREEN GLOBE 21; deţine licenţa exclusivă şi managementul standardului Internaţional
de Ecoturism şi ca standard stă la baza evaluării performanţelor mediului pentru produsele
de ecoturism şi a recunoaşterii „Codului de bună practică" din ecoturism, fiind totodată şi
un Program de Afiliere, Benchmarking şi Certificare pentru călătorii şi turism.
Principalul obiectiv al standardului internaţional de ecoturism Green Globe 21 îl
reprezintă facilitarea ecoturismului.
La baza dezvoltării criteriilor standardelor stau 8 principii care consideră că
produsul de ecoturism trebuie:

1. să concentreze eforturile de creare a oportunităţilor ca, clientul să aibă

experienţe proprii şi directe în natură (FOCALIZARE PE ZONE
NATURALE);

2. să creeze oportunităţile de experienţe în natură care să conducă la o mai

bună înţelegere, apreciere a acesteia şi distracţie (INTERPRETARE);

3. să reprezinte cea mai bună practică pentru turismul de mediu durabil (sustenabil)
(PRACTICA SUSTENABILITĂŢII (DURABILITĂŢII) MEDIULUI);

4. să contribuie direct la conservarea zonelor naturale (CONTRIBUŢIE LA

CONSERVARE);

5. să furnizeze contribuţii dinamice consumatorilor locali (BENEFICII PENTRU

COMUNITĂŢILE LOCALE);

6. să fie sensibil la, să interpreteze şi să se implice în cultura/culturile existente în

zonă (RESPECTUL CULTURAL);

7. să respecte aşteptările consumatorului (SATISFACŢIA CLIENTULUI);

 8. să facă obiectul unui marketing şi unei promovări cinstite, corecte şi exacte,
astfel încât să se formeze aşteptări realiste (MARKETING RESPONSABIL).

Acest standard de mediu se adresează celor trei sectoare distincte ale industriei
turismului:
 cazare
 călătorii
 atracţii

11.5 Marca Q - garant al calităţii serviciilor hoteliere din

România

Necesitatea Mărcii Q

Sectorul hotelier din România reprezintă un element cheie în totalul produselor turistice
ale României. Reglementările actuale de diferenţiere din acest sector se referă numai la
clasificarea pe stele a hotelurilor. Categoria aferentă numărului de stele se bazează numai
pe anumite atribute fizice (cum ar fi: spaţiul disponibil, facilităţile camerelor şi hotelului,
etc.) şi mai puţin pe caracteristici calitative şi pe coduri de bună practică bazate pe standarde
de calitate (cum ar fi: ospitalitatea, solicitudinea, disponibilitatea şi capacitatea de a oferi
informaţii corecte turiştilor, servicii de calitate în restaurantele hotelurilor etc).
De aceea trebuie creat un set de reglementări noi care să ţină cont de indicatorii
calitativi reali şi de standardele europene pentru a îmbunătăţi nivelul de calitate al
hotelurilor din România. Acest set de reglementări trebuie să aibă în vedere nu numai
infrastructura, dar şi starea acesteia (curăţenie, bună funcţionare) şi nu numai prezenţa
anumitor servicii, ci şi modul în care acestea trebuie să fie prestate conform standardelor de
calitate.
În acest fel, sistemul de clasificare pe stele poate fi completat cu Marca Q (Model
de bune practici pentru implementarea şi certificarea calităţii serviciilor hoteliere din
România), ca o opţiune voluntară a operatorilor.

Scopul Mărcii Q - Model de bune practici pentru implementarea şi certificarea

calităţii serviciilor hoteliere din România

Scopul este de a îmbunătăţi calitatea serviciilor prestate de unităţile hoteliere,

pentru a creşte nivelul de satisfacţie a clienţilor şi de a garanta clienţilor că vor beneficia
în oricare din unităţile hoteliere evaluate şi certificate, de înalt nivel al calităţii serviciilor,
indiferent de categoria unităţii hoteliere respective.

Obiective

 Dezvoltarea şi punerea în aplicare a Modelului de bune practici pentru

implementarea şi certificarea calităţii serviciilor hoteliere din România pentru
generarea satisfacţiei clienţilor şi dezvoltarea competitivităţii unităţilor hoteliere,
prin armonizarea infrastructurilor şi a serviciilor hoteliere din România, cu
nevoile, aşteptările şi cerinţele utilizatorilor.
 Aplicarea în cadrul industriei hoteliere româneşti a unui sistem de evaluare
internă şi externă a calităţii serviciilor prestate, sistem care să devină un
 instrument eficient de management menit să dezvolte nivelul calităţii serviciilor
oferite.

Principii generale

În elaborarea Mărcii Q s-a ţinut cont de următoarele principii:

 Marca Q va privilegia utilizarea de standarde („ce fac”?) cu proceduri de operare

(„cum fac”?).
 Marca Q va fi aplicată în mod uniform la nivelul întregii ţări.
 Marca Q se va implementa în cât mai multe categorii de unităţi hoteliere.
 Marca Q va fi voluntară, astfel încât conducerea fiecărui hotel va decide singură
dacă doreşte să îl implementeze şi să solicite obţinerea mărcii de calitate.

Caracteristici

> Marca Q va fi structurată pe baza unei serii întregi de criterii (şi nu pe baza unui
singur parametru sau a unui număr restrâns de parametri), pentru a acoperi
întreaga diversitate de unităţi hoteliere.
> Criteriile mărcii Q vor fi relevante, bine definite şi vor ţine cont de aşteptările
prezente şi viitoare ale clienţilor.
> Marca Q va fi transparentă şi va indica, în mod clar, nivelul calităţii prestaţiei
realizate, marca trebuie să poată diferenţia clar şi convingător, unităţile
hoteliere de bună calitate, de cele de slabă calitate.
> Marca Q va fi justă şi obiectivă.
> Marca Q va fi uşor de administrat şi de adaptat la schimbările viitoare.

Proiectarea Mărcii Q

Marca Q pentru unităţile hoteliere se creează pornind de la etapele cuprinse

în lanţul valoric al turismului (rezervare, sosire, cameră, şedere, plată, contactul în
urma vizitei), iar elementele din cadrul fiecărei etape vor constitui criterii de calitate.
Aceste criterii vor fi folosite pentru a aprecia nivelul calitativ al serviciilor şi, în final,
pentru a aplica sau nu marca.
Baza unui astfel de Model de bune practici pentru implementarea şi certificarea
calităţii serviciilor hoteliere din România (Marca Q) o constituie următoarele criterii:

 management (conducere)
 performanţele personale
 accesibilitate / poziţie
 faţada / spaţii exterioare / parcare
 spaţii comune
 recepţie
 camere / grupuri sanitare proprii
 mic dejun / restaurant / bar / room service
 servicii oferite clienţilor
 aprovizionare
 Exemplu de criterii pentru performanţa personalului

Personalul trebuie:

 să fie amabil şi serviabil;

 să fie capabil să construiască o relaţie eficientă între client şi hotel;
 să dea soluţii simple şi clare pentru solicitările clientului;
 să folosească numele clientului de câte ori este posibil;
 să aibă ţinuta curată şi îngrijită;
 să poată oferi informaţii despre produsul hotelului, despre regiune şi orice alte
informaţii interesante pentru client, şi in limbi străine;
 să fie atent, zâmbitor şi permanent disponibil pentru client;
 să fie preocupat de cerinţele potenţiale ale clienţilor, pentru a-i satisface mai bine în
viitor;
 să fie eficient, să se dedice întru-totul satisfacerii prioritare şi complete a clienţilor.

11.6 Aplicaţii

Aplicaţia 1 – Analizaţi următorul chestionar propus

Chestionar NOVOTEL

Întrebare CE PĂRERE AVEŢI DESPRE? Punctaj

(de la 1 la 10)
1. Cât de uşor a fost să ajungeţi la hotel?
2. Ce punctaj aţi acorda siguranţei pe care aţi simţit-o în zona de parcare a
maşinii (în ceea ce priveşte iluminatul)?
La sosire, ce punctaj aţi da?
3. Eficienţei personalului de recepţie?
4. Amabilităţii personalului de la recepţie pe perioada şederii
dumneavoastră?
Întrebare CE PĂRERE AVEŢI DESPRE? Punctaj
(de la 1 la 10)
Referitor la camera dumneavoastră ce punctaj aţi da?
5. Atmosferei generale a camerei dvs.?
6. Curăţeniei camerei dvs.?
7. Liniştii camerei dvs.?
8. Calităţii lenjeriei de pat?
9. Funcţionării diferitelor echipamente din camera dvs. (telefon, televizor,
prize moderne, ceas deşteptător)?
Pentru baie şi grup sanitar, ce punctaj aţi da?
10. Curăţeniei băii şi grupului sanitar?
11. Funcţionării diferitelor echipamente din baie (lumina, robinete, uscător de
păr etc.)?
12. Prosoapelor din baie pentru dvs.?
13. Temperaturii din cameră şi baie?
Dacă aţi luat masa la hotel (în restaurantul hotelului sau în cameră) ce
punctaj aţi da?
14. Calităţii preparatelor consumate?
15. Gamei de preparate oferite de meniul restaurantului?
16. Vitezei de servire?
17. Amabilităţii personalului restaurantului?
18. Care ar fi punctajul total pe care l-aţi da calităţii generale a serviciilor în
timpul mesei dvs. la hotel?
Dacă aţi luat mic-dejunul în cameră, ce punctaj aţi da?
19. Mic-dejunului care v-a fost servit în cameră?
Dacă aţi luat mic-dejunul la restaurant / bufet, ce punctaj aţi da?
20. Gamei de produse oferite
21. Calităţii şi prospeţimii produselor care v-au fost servite?
22. Amabilităţii personalului de servire?
23. Timpului pe care aţi dorit să-1 alocaţi luării mic-dejunului bufet?
În termeni generali, ce punctaj aţi da?
24. Atmosferei generale din hotel?
25. Convivialităţii şi primirii la bar?
26. Ce punctaj aţi acorda oportunităţilor şi posibilităţilor de relaxare (canal
TV disponibil)?
27. Rapidităţii şi eficienţei formalităţilor de plecare (check-out)?
28. Întregului dvs. sejur la acest hotel?
29. Valorii oferite de acest hotel comparativ cu banii cheltuiţi, dacă punctajul
e mai mic decât 7?
Valoarea oferită de cameră faţă de tarif
Valoarea oferită de mic-dejun faţă de costul acestuia
Valoarea oferită de restaurant faţă de banii cheltuiţi acolo
30. Dacă cineva din anturajul dvs. ar avea nevoie să stea în acest oraş, i-aţi
recomanda să stea în acest hotel? (10 dacă i l-aţi recomanda cu entuziasm,
1 dacă nu i l-aţi recomanda deloc ...)

Aplicaţia 2
Analizaţi şi comentaţi ordinea etapelor de rezolvare a unei reclamaţii.

Un proces eficient de rezolvare a reclamaţiilor este alcătuit din următoarele etape:

1. ASCULTĂ ceea ce are de spus clientul!

 Nu-l contrazice şi nu-l întrerupe, lasă-1 să termine tot ce are de spus, să se
descarce!

2. COMPASIUNE
Spune că înţelegi prin ce a trecut clientul şi că tu te-ai simţi la fel.

3. SCUZE
Cere sincer scuze, privind în ochii clientului – este foarte important!

4. REACŢIONEAZĂ pozitiv pentru clientul tău. Recomandă şi oferă ce ai mai

bun pentru el!

5. ANUNŢĂ-ŢI şeful imediat, el trebuie să ştie! Trebuie de asemenea să

reacţioneze şi el când este cazul. Este important.

Ordinea etapelor se respectă! Nu se amestecă!

Pe scurt, putem spune că îmbunătăţirea calităţii se poate rezuma prin astfel
de obiective:

 Să faceţi lucrurile aşa cum trebuie.

 Să faceţi lucrurile bine de prima dată.
 Să îmbunătăţiţi continuu orice serviciu, orice produs, orice proces
 Să asiguraţi satisfacţia clienţilor interni şi externi.

BIBLIOGRAFIE

1. Backer, S., ş.a., Principiile operaţiilor de la recepţia hotelului, ed. A II-a. Editura C.H.
Beck, Bucureşti, 2007;
2. Bran, F., ş.a., Economia turismului şi mediului înconjurător, Editura Economică,
Bucureşti, 1998;
3. Camarda, A.L., Economie şi gestiune hotelieră, Editura Omnia UNI S.A.S.T., Braşov,
2005;
4. Cristache, S.E., Metode statistice cu aplicaţii în managementul turistic, Editura ASE,
Bucureşti, 2008;
5. Dobrescu, E., Stavrositu, S., Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactică şi
Pedagogică R.A., Bucureşti, 2003.
6. Glăvan, V., Turismul în România, Editura Economică, Bucureşti, 2000;
7. Ionescu, I., ş.a., Economia întreprinderii de turism şi comerţ, Editura Uranus,
Bucureşti. 2002;
8. Lupu, N., Hotelul. Economie şi management; ed a- 6-a, Editura All Beck, Bucureşti,
2010;
9. Mihail, A., ş.a., Tehnologie hotelieră, Editura GEMMA Print, Bucureşti, 2002;
10. Minciu, R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti 2004;
11. Nicolescu, R., Tehnologia restaurantelor, Editura INTER-REBS, Bucureşti, 1998;
12. Nistoreanu, P., Management în turism, Editura ASE, Bucureşti, 2002;
13. Nistoreanu, P., ş.a., Producţia şi comercializarea serviciilor turistice, EDP-RA,
Bucureşti, 2004;
14. Niţă, V., Gestiune hotelieră, Editura Tehnopress, Iaşi, 2008;
15. Paraschivescu, V., Asigurarea calităţii şi protecţia consumatorului, Editura Moldavia,
Bacău, 2006;
16. Paraschivescu, A.O., Managementul calităţii mărfurilor alimentare, Editura
Tehnopress, 2004;
17. Rondelli, V., Cojocariu, S., Managementul calităţii servicilor din turism şi industria
ospitalităţii, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004;
18. Stavrositu, S., Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri, Editura Dobrogea,
2001;
19. Stavrositu, S., Managementul calităţii serviciilor şi ospitalitatea în restaurante,
gastronomie, hoteluri, Editura Polirom, Iaşi, 2014;
20. Stănciulescu, G., Ţigu, G., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Beck,
Bucureşti, 1999;
21. Stănciulescu, G., (coord.), Evaluarea întreprinderii hoteliere. Oferta hotelieră
mondială, Editura Uranus, Bucureşti, 2003;
22. 8. Stănciulescu, G., Micu, C., Managementul operaţiunilor în hotelărie şi restauraţie,
Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2012;
23. Stănescu, F., Alimentaţie- Catering, Editura Oscar Print, Bucureşti, 1998.

www. hoteluri.ro
www. altavista.com
www. romaniaturism.ro
www. totaltourism.ro