Sunteți pe pagina 1din 31

Universitatea Româno-Americană

Facultatea de Economia Turismului Intern şi Internaţional

Proiect Compania hotelieră Intercontinental România S.A.

Student:Alina Ratcu

Cuprins

Capitolul I: Prezentarea Hotelului Intercontinental

  • 1.1 Scurt istoric

  • 1.2 Date de indentificare a hotelului Intercontinental

  • 1.3 Grupul hotelier Intercontinental

  • 1.4 Gama de produse şi servicii

  • 1.5 Compartimente de conducere şi administrare

  • 1.6 Compartimente interne

  • 1.7 Compartimente furnizoare de servicii pentru clienţi

Capitolul II: Mediul de marketing al hotelului Intercontinental Capitolul III: Mediul Intern al hotelului Intercontinental Capitolul IV: Analiză SWOT Bibliografie Anexe

Capitolul I Prezentarea Hotelului Intercontinental

1.1 Scurt istoric

Hotelul Intercontinental este un hotel de 5 stele din Bucureşti, amplasat în Piaţa Universităţii, sectorul 1. Hotelul Intercontinental este primul hotel de 5 stele construit in România şi una dintre cele mai înalte clădiri din Bucureşti. Clădirea este construită între anii 1968-1970, după planurile arhitecţilor Dinu Hariton, Gheorghe Nădrag, I. Moscu, şi este una dintre cele mai înalte clădiri din oraş şi din România. A fost cea mai înaltă clădire din Bucureşti până în 2004. Clădirea are 90 de metri înălţime şi 22 de etaje, fiind construită astfel încât să ofere o perspectivă unică asupra oraşului din oricare dintre camerele de oaspeti. Hotelul Intercontinental este singurul din Bucuresti cu o sala de conferinţe şi un centru de sănatate cu piscină aflate la 80 de metri înaltime. Spatioase si elegante, cele 283 de camere şi apartamente oferă oaspeţilor un sentiment de relaxare şi confort. Apartamentul Imperial este singurul în Bucureşti dotat cu saună şi pian. În 2007, hotelul a trecut de la un contract de tip franciză la un contract de management cu lanţul Intercontinental Hotels Group.

Inaugurarea hotelului Intercontinental din Bucureşti a avut loc în luna mai 1971, la numai câteva luni după deschiderea liniei directe New York – Bucureşti, de către Pan American Airways, la acea dată, proprietatea mărcii comerciale a Intercontinental Hotels Corp.

1.2 Date de identificare a hotelului Intercontinental

Tabel nr.1.1

Nume firma

 
 

Compania hotelieră Intercontinental Romania S.A. RO 9019856

Cod unic de înregistrare Număr înmatriculare

J40/10364/1996

Cod CAEN

5510

Judet

Bucureşti

Sector

1

Adresă

Bulevardul Nicolae Bălcescu 4, cod 010051

Telefon

021 310 2020

E-mail

 

Administratori

bucharest@interconti.ro Moser Thomas Albert Păunescu Ion Viorel Păunescu Răzvan Ioan Rutti Hans Rudolf Teodoru Daniela Maria

1.3Grupul hotelier Intercontinental

Grupul hotelier Intercontinental este în momentul de faţă cel mai mare din punct de vedere al numarului de camere deţinut, mai exact 563.676 camere în cele 3821 de hoteluri proprii aflate în aproape 100 de ţări din intreaga lume. Brandurile deţinute din domeniul hotelier sunt: Intercontinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites si Candlewood Suites. Grupul hotelier este cotat la bursa din Londra, dar, şi la cea din New York.

InterContinental Hotels&Resorts

Acesta este primul brand din industria hotelieră din toata lumea care, a reuşit de-a lungul timpului să devină un simbol al fascinaţiei, rafinamentului şi al succesului care continuă de-a lungul timpului să definească turismul mondial. Acest brand oferă clienţilor săi experienţe memorabile şi unice care să le înfrumuseţeze vieţile şi modul de a privi lucrurile. Intercontinental oferă servicii şi oferte special concepute pentru turismul de afaceri păstrând într-o balanţă delicată aşteptările privind luxul şi experienţele locale autentice pentru a mări durata şederii de asemenea. Întalnit în peste 60 de ţări Intercontinental continuă să se dezvolte în locaţii cheie din intreaga lume.

Crowne Plaza& Hotels&Resorts

Crowne Plaza Hotels&Resorts este un loc destinat în principal pentru întalniri. Este alegerea ideală pentru întâlniri de afaceri mici şi mijlocii, el oferind servicii personalizate, şi locaţii pentru întâlniri de afaceri relaxante şi de succes (hassle-free). Pentru a avea întalniri de success, Crowne Plaza recunoaşte importanţa unei odihne foarte bune şi oferă un pachet special pentru oaspeţi care include o masca pentru ochi şi dopuri pentru urechi în zone liniştite ale hotelului cu apel de trezire, aşternuturi noi. Ca de obicei hotelurile Crowne Plaza oferă facilitaţi pentru fitness, oferte culinare dintre cele mai alese şi bineînteles o acomodare în camere excepţională. Hotelurile Crown Plaza sunt întalnite în majoritatea marilor orase din întreaga lume.

Hotel Indigo

Este primul brand de hotel tip „boutique”. Cazarea în hotelurile boutique combină confortul unui hotel cu o abordare personală pentru fiecare client. Camerele şi apartamentele sunt modern echipate şi decorate cu gust. Serviciile personale, activităţile de recreere speciale, şi un meniu special ales sunt doar câteva din avantajele oferite. Asemenea hoteluri sunt de cele mai multe ori unice din punct de vedere al designului şi sunt proiectate cu mare grijă pentru cadra cu mediul si tema centrală, care sunt vizibile de la decor, şi până la

ambianţa generală. Conceput special pentru a oferi stil, înţelegere oaspeţilor care îşi doresc un lux pe care să şi-l permită, servicii adevarate şi o alternativă la hotelurile clasice fără a pierde nimic, fără a pierde la partea „bussines”. Înoirea este sufletul hotelurilor Indigo, prin schimbările care au loc de-a lungul anului pentru a păstra hotelul fresh (proaspăt), gest similar negustorilor care îşi schimbă frecvent imaginea produselor.

Holiday Inn Hotel and Resorts

Fiind brandul cel mai cunoscut dintre toate acestea Holiday Inn Hotels and Resorts continuă să primească în fiecare an din ce în ce mai mulţi oaspeţi decât celalalte branduri hoteliere. Holiday Inn Hotels oferă servicii necesare pentru turismul de afaceri, în timp ce oferă şi o atmosferă pentru ca oaspeţii să se poată relaxa şi bucura de confortul oferit (room- service, piscine, săli de fitness, etc.). Atmosfera ocazională şi confortul oferit precum:

conferinţe pe internet, întâlniri de afaceri, camere special pentru copii, programe tv speciale pentru copii, mese pentru copii precum şi multe alte facilităţi explică cum de Holiday Inn Hotels a reuşit să devină de-a lungul timpului „hotelul cel mai preferat din America”.

Holiday Inn Select

Holiday Inn Select este hotelul făcut special pentru persoanele „pasionate” de afaceri şi cu apreciere pentru valoare. Fiind localizate în apropierea centrelor de afaceri şi aeroporturilor, hotelurile Holiday Inn Select oferă camere speciale pentru clasa de afaceri, servicii de afaceri 24/24, facilităţi dezvoltate pentru întâlniri de afaceri şi servicii.

Holiday Inn Garden Court

Întâlnit în Europa şi Africa de Sud fiecare hotel Holiday Inn Garden Court are un stil

şi un caracter aparte faţă de locaţia sa. Hotelurile Holiday Inn Garden Court oferă: camere de calitate oaspetilor, facilităţi pentru a petrece timpul liber, precum şi o altă serie de servicii şi satisfacţii.

1.4Gama de produse si servicii

Intercontinental Hotels & Resorts este primul nume în industria hotelieră internaţională care a devenit rapid un simbol al luxului, complexităţii şi al succesului, care continuă să definească lumea călătoriilor. Orientat către asigurarea unei experienţe unice şi memorabile, care dezvoltă simţurile şi lărgeste orizonturile, Hotel Intercontinental oferă servicii şi facilităţi create special pentru turismul internaţional de afaceri, menţinând raportul delicat între dorinţa de lux şi experienţa locală autentică pentru relaxare şi destindere în timpul liber. Prezent în peste 60 ţări, Intercontinental Hotels & Resorts îşi continuă ascensiunea cu destinaţii noi pe tot globul.

Cele 283 de camere sunt împărţite astfel:

174 camere superioare

Camere cu o suprafaţă de 32 de metri pătraţi, potrivite oaspeţilor veniţi în interes de afaceri sau în vacanţă. Camerele au urmatoarele facilităţi: spaţiu de lucru, fierbator pentru ceai şi cafea, baie cu cada, complet echipată, telefon cu dublă linie directă şi cu mesagerie vocală, seif, TV prin satelit şi cu plată, internet de mare viteză, aer condiţionat, uscator de păr, minibar, fier şi placă de călcat, acces gratuit la Health Club.

40 camere deluxe

Camere cu o suprafaţă de 32 de metri pătraţi, renovate în februarie 2006. Camerele au şi urmatoarele facilităţi: spaţiu de lucru, fierbător pentru ceai şi cafea, baie cu cadă, complet echipată, telefon cu dublă linie directă si cu mesagerie vocală, seif, TV prin satelit şi cu

plată, internet de mare viteză, aer condiţionat, uscator de păr, minibar, fier şi placă de călcat, acces gratuit la Health Club.

  • 20 apartamentejunior suite

  • 60 de metri pătraţi, include dormitor şi sufragerie cu canapea extensibilă, cu uşi conectate,

internet de mare viteză, baie complet echipată, cu jacuzzi, baie suplimentară cu duş, spaţiu de lucru, 2 televizioare, fier şi placă de călcat, fierbător pentru ceai şi cafea, acces gratuit la

Club Lounge, telefon cu linie dublă directă şi cu mesagerie vocală, internet de mare viteză, seif, TV prin satelit şi contra cost, aer condiţionat, uscător de păr.

  • 48 camere club

Recent renovate (februarie 2006), 32 de metri pătraţi, camerele club sunt cea mai bună alegere pentru călătorii în interes de afaceri. Facilităţi în cameră: spaţiu de lucru, fierbător pentru ceai şi cafea, baie cu cadă, complet echipată, telefon cu dublă linie directă şi cu mesagerie vocală, seif, TV prin satelit şi cu plată, internet de mare viteză, aer condiţionat, uscător de păr, minibar, fier şi placă de călcat, acces gratuit la Health Club, serviciu de curăţat încălţămintea gratuit.

Oaspeţii care aleg acest tip de cameră beneficiază de acces gratuit la Club Lounge, unde pot

să completeze formalităţile de “check-in” şi “check-out” şi au o serie de servicii şi facilităţi gratuite: mic dejun uşor şi răcoritoare pe parcursul zilei, pot primi un invitat, au acces la o sală pentru max. 20 de persoane, internet de mare viteză şi wireless, ziare şi reviste cu circulaţie internaţională.

  • 1 Apartament imperial

240 de metri pătraţi care oferă confortul suprem. Hol de intrare, un dormitor principal, un dormitor secundar, 2 băi – cea principală include saună, jacuzzi, duş cu hidromasaj - , bucătărie complet echipată, dressing, fier şi placă de călcat, camera de zi şi de cină, pian,

zonă de lucru, 3 televizoare, acces la Club Lounge, telefon cu linie dublă directă şi cu masagerie vocală, seif, TV prin satelit şi contra cost, internet de mare viteză, aer condiţionat, uscător de păr.

Servicii si Facilităţi de oaspeţi

Dotări

Piscină interioară

Acces internet de înaltă viteză

Centru fitness

Hotel

Central localizat

Birou agenţie

Salon de cocktail

22 de etaje

3 restaurante

Birou agenţie bilete de avion

Birou închiriere maşini

Limbi stăine vorbite de personal

Engleză, Franceză, Italiană, Spaniolă

Servicii

24 h recepţie

24 h room-service

Zone A/C pentru public

Salon de frumuseţe

Servicii de congierce

Curăţătorie/spălătorie

Express check-in/check-out

Magazin de cadouri

Stand de ziare

Portar

Acces imediat la transportul public

Seif depozitare valori

Servicii de secretariat

Zonă cumpărături

Trezire la cerere

Servicii Business

Servicii copiere

Email si internet

Etaje executive

Servicii fax

Centru de afaceri

Servicii PC

Servicii imprimare

Servicii limuzină

1.5Compartimente de conducere şi administrare

Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor hotelului, încasările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa unui hotel. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase. Scopul final este obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat, conştient de rolul său în construirea imaginei hotelului.

Economic

Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare, sub toate aspectele ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat şi până la controlul întregii activităţi economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc improvizaţiilor sau aproximărilor, întocmeşte rapoarte zilnice, lunare, semestriale şi anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor compartimente şi pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

Marketing şi Vânzări

Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii lui – mereu proiectată către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale – asigură excelente rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse.

Statistică, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist în analiză gestionară şi prognoză, compartimentul – numit uneori “Centrul de elaborare date” – adăposteşte inima sistemului informaţional al hotelului; aici se elaborează permanent statistici şi rapoarte, dar şi propuneri legate de efectele unor eventuale investiţii, a achiziţionării şi exploatării unui utilaj, sau a utilizării raţionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor şi transmiterea informaţiilor necesare gestionării şi controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare şi modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente şi sectoare, baza eventualelor erori sau a schimbării radicale a planului de acţiune.

1.6Compartimente interne

Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea şi conservarea mărfurilor, dar şi a tehnicilor de evaluare a pieţelor şi furnizo- rilor, determină necesarul de materii prime, materiale şi ustensile necesare desfăşurării activităţii hote- liere în condiţii optime. În acest scop, se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recep-ţionează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestioneazăprin distribuire către colaborato-rii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

Întreţinere

Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigură existenţa în condiţii de normalitate a hotelului. Întreţinerea hotelului, în concepţia actuală, prevede sisteme raţionale de proiectare, cu rază lungă de acţiune, a celor mai moderne echipamente şi instalaţii, capabile să menţină în bună stare întregul patrimoniu material al hotelului şi să îi asigure exploatarea economică. În hotelurile mari, existenţa unui compartiment de întreţinere bine organizat devine indispensabilă. Astfel, ateliere şi echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a funcţionalităţii clădirilor, spaţiilor, instalaţiilor echipamentelor, dotărilor şi obiectelor de inventar, în vederea prevenirii şi remedierii eventualelor defecţiuni.

Orientarea generală a unităţilor ospitaliere medii şi mici, este legată însă de reducerea dimensiunilor acestui compartiment; se doreşte existenţa unui număr minim de lucrători policalificaţi şi apelarea – în situaţii critice – fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societăţii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare.

Paza

Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul marilor complexe, fiind considerat de către specialişti serviciul cel mai puţin ospitalier din cadrul hotelului, deşi, fără îndoială, extrem de util. Lucrătorii din acest compartiment răspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii eventualelor acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspţilor. Dar şi pentru protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi dotărilor hotelului. Cel mai adesea însă, acest compartiment se rezumă la activitatea unui detectiv al hotelului în fiecare tură, care are sarcinade a organiza prevenirea incendiilor şi acţiunile de evacuare a hotelului în caz de forţă majoră, supervizând totodată personalul operativ în acţiunea acestuia de supraveghere a vieţii şi bunurilor clienţilor.

1.7Compartimente furnizoare de servicii pentru clienţi

După cum se poate vedea în schema anterior prezentată, nivelul care constituie nucleul comparti- mentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentru clienţi. Este normal să fie aşa, deoarece acesta este producătorul celor două servicii hoteliere de bază, respectiv cazarea şi masa: acest nivel este compus din două mari compartimente: Cazare (Rooms Division) şi Restauraţie (Food and Beverage Division). Schema următoare prezintă subdivizarea acestor două compartimente. Compartimentul de cazare este structurat, în funcţie de caracteristicile individualizante ale principalului serviciu hotelier de bază, în două sectoare: sectorul de recepţie (Front Office) şi sectorul de etaj (Housekeeping).

Tabel nr.1.2

Cazare

Restauraţie

 

Concièrge

 

Camere frigorifice

Recepţie

Depozitare

Băcănie – Coloniale

Recepţie

Casierie

Bufet – Bar

Rezervări

Producţie

Bucătărie

Centrala Telefonică

Cofetărie - Patiserie

 

Spaţii de cazare

 

Saloane

Etaj

Spaţii comune

Servire

Bar

 

Banchete

Lenjerie Spălătorie Curăţătorie

Room Service

Sectorul de recepţie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte; de multe ori contactul se menţine şi după plecarea clientului. Ca arie de acţiune, acest sector acoperă o parte a spaţiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaţiile verzi, peronul) şi spaţiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principală în hotel şi terminând cu liniile de acces către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spaţiile comune specializate (saloane de recepţii şi conferinţe, baruri, restaurante, etc.). În funcţie de capacitatea şi categoria hotelului poate exista un şef de recepţie, funcţie încadrabilă în nivelul managerial inferior. Prerogativele funcţiei pot fi delegate asistentului şefului de recepţie, care este în general şeful fiecăreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectorului. Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în diferite puncte ale holului de primire, sau în spatele unui comptoir (“desk”), cu o delimitare formală semnalizată prin inscripţii. Comptoir-ul, echipament specific funcţiei hoteliere de recepţie, garanţie fizică a oficializării calităţii de client, întruneşte de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concièrge, recepţie şi casierie. Celelalte două subsectoare (biroul de rezervări şi centrala telefonică) sunt poziţionate adesea în “culise”, dar în imediata vecinătate a spaţiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

Concièrge este subsectorul ale cărui atribuţii principale sunt:

Gestionarea cheilor spţiilor de cazare, prin predarea şi primirea lor zilnică şi supravegherea ocupării

spaţiilor, atât în cazul cheilor clasice cât şi în cazul cartelelor magnetice. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie: furnizarea de informaţii, transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuirea coresponedenţei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport în comun, etc. Coodonarea activităţii “serviciului de hol” prin supervizarea directă a “personalului în uniformă” (portar-uşier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectuează la rândul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc. Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea clienţilor, a vizitatorilor şi a celor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a asigura securitatea clienţilor (mai ales prin interzicerea accesului străinilor în zona spaţiilor de cazare).

În unele hoteluri există şi funcţia de şef concièrge, care coordonează activitatea recepţionerului- concièrge, a portarului-şef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului. Lucrătorul din spatele comptoir-ului concièrge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de recepţie, deoarece prin natura obligaţiilor, este persoana căreia oaspetele i se adresează în permanenţă pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune că în timpul sejurului, recepţionerul- concièrge este “secretarul personal” al clientului. Dată fiind pregnanta relaţie de reprezentare a acestui lucrător cu clientela, este de la sine înţeles că respectivul angajat trebuie să fie extrem de prezentabil, impecabil ca ţinută personală şi vestimentară, cu un comportament ireproşabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bună memorie vizuală şi auditivă şi bineînţeles, excelent cunoscător al unor limbi străine de circulaţie internaţională.

Receptia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:

Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare, pornind de la finalizarea situaţiei spaţiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spaţiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale ale clientului în documentele de evidenţă

operativă şi până la înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelăria internaţională sub denumirea de “check-in”. Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de studierea strategiilor operative

menite să ducă la creşterea gradului de ocupare a capacităţii de cazare prin menţinerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenţii de turism şi prin exersarea abilităţii de prezentare convingătoare a serviciilor, de prezentare cât mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile Casei (cazare şi mic dejun, demipensiune, pensiune completă, cazare şi tratament, cazare şi “fitness”, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, în colaborare cu cel de concièrge, promovează celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea şi prezentarea lor oaspeţilor. Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiţii oferite şi calităţii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.) şi prin promta soluţionare a cererii şi reclamaţiilor.

Asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de datele clienţilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervări, numărul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.). Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaţiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, după ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheie-rea contului şi plata contravalorii serviciilor, recepţia efectuează protocolul de plecare, de multe ori continuând relaţia cu clientul şi în faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenţei întârziate, etc.).

În final, putem conchide că lucrătorul din subsectorul recepţie este “juristul” clientului, persoana care pledează în favoarea încheierii unui contract şi care veghează ca îndeplinirea condiţiilor contractuale să fie respectate în cele mai mici amănunte.

Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale:

Deschiderea contului clientului şi ţinerea evidenţei contabile a tuturo serviciilor cu plată prestate acestuia.

Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de prevederile creditului hotelier.

Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar şi păstrarea valorilor clienţilor.

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul persona” al fiecărui oaspete. În hotelurile mici, casierii pot fi coordonaţi de către un şef casier, lucrător dublu subordonat:

şefului de recepţie şi şefului biroului financiar-contabil.

Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala sa atribuţie constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vânzări), acest subsector oferă datele necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării gradului de ocupare a capacităţii şi a volumului de încasări. Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a sejurului, gestionarea comenzilor şi corespondenţa hotelului cu beneficiarii constituie esenţa activităţii acestui sector. Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare directă cu lucrătorii din subsectorul de recepţie, pentru a permite facilitarea circulaţiei documentelor şi a informaţiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienţilor şi de cererile acestora. Subsectorul de rezervări poate fi condus de un şef birou rezervări, iar lucrătorul-funcţionar rezervări, este de cele mai multe ori calificat în meseria de recepţioner hotel.

Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Pricipala sa atribuţie este asigurarea relaţiilor clientului cu toate sectoarele şi compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar şi anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, ea trebuie amplasată cât mai aproape de spaţiul fizic al recepţiei, pe de o parte datorităfaptului că sectorul recepţie constituie punctul de referinţă al tuturor solicitărilor clienţilor, iar pe de altă parte datorită necesităţii gestionării corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de cazare. În mod normal, spa-ţiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă şi echipamentele de fax sau telex ala recepţiei. Lucrătorul-operator comunicaţii, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circulaţie internaţională.

Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de bază proritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spaţiu individual securizat, igienic, funcţional, comod şi plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalităţii – depind de sectorul de etaj. Denumirea de “etaj”, consacrată în limbajul de specialitate, provine din limba franceză (arealul de origine al hotelăriei moderne). Ea este utilizată cu aceleaşi valenţe în toate limbile de origine latine şi are o dublă explicaţie: pe de o parte faptul că cea mai mare suprafaţă a sectorului este ocupată, în orice unitate hotelieră de spaţii de cazare, iar pe de altă parte, aceste spaţii de cazare se află amplasate în mod tradiţional, “la etaj” (din motive de securitate şi de respectare a discreţiei asupra intimităţii oaspete-lui). Din necesitatea de a gospodări spaţiile de cazare, de a le menaja şi întreţine din punctul de vedere al curăţeniei şi igienizării, activitatea s-a extins firesc şi asupra celorlalte spaţii în care hotelul îşi desfăşoară activitatea.

Capitolul II: Mediul de marketing al hotelului Intercontinental

Firmele îşi desfăşoară activitatea în condiţiile concrete pe care le oferă mediul lor extern (mediu de marketing sau mediu ambient), rezultatele activităţilor fiind direct influenţate pe de o parte de cunoaşterea fizionomiei şi a mecanismului de funcţionare a mediului, iar pe de altă parte de posibilităţile şi priceperea firmei de a valorifica oportunităţile şi de a evita primejdiile pe care acesta i le furnizează. Mediul de marketing are un caracter de sistem şi este reprezentat de un ansamblu de factori cu o structură complexă care influenţează capacitatea managerilor de marketing de a realiza şi menţine relaţii profitabile cu clienţii. Mediul de marketing cuprinde două categorii de factori: factori controlabili (care aparţin mediului intern al firmei şi pe care managementul îi poate controla) şi factori necontrolabili (factori politici,economici,tehnologici,concurenşa,consumatorii etc).

Principalele componente ale mediului de marketing sunt: micromediul de marketing (alcătuit din acei factori care influenţeaza capacitatea firmei de a servi clientela: mediul intern, furnizorii, distribuitorii, clienţii, concurenţii şi publicul; micromediul cuprinde şi mediul intern care se află în directă subordonare a managementului firmei) şi macromediul de marketing ( este format din acei factori externi cu care firma se află în legături indirecte şi care îi afectează activitatea pe termen lung: factori economici, factori socio-culturali, factori politico-legislativi, factori tehnologici, demografici). Micromediul de marketing al hotelului Intercontinental Micromediul cuprinde acele forţe şi factori, cu care unitatea intră în relaţii directe, de care depinde succesul activităţii sale. Ele sunt:

furnizorii; intermediarii; cumpărătorii; concurenţii;

organismele şi instituţiile publice.

Furnizorii întreprinderii sunt de două tipuri:

1. Furnizori de mărfuri – sunt firme sau persoane individuale, care asigură resursele

materiale (materii prime, materiale, maşini, utilaje, instalaţii etc.) necesare pentru producerea bunurilor şi serviciilor.

  • 2. Furnizori de forţă de muncă – sunt instituţii şi agenţi (unităţi de învăţământ, oficii de forţă de muncă etc.), care pregătesc şi pun la dispoziţie forţa de muncă, precum şi persoane neincadrate, care se află în căutare de lucru.

Intermediarii reprezintă agenţii economici ce participă la promovarea, vinderea şi distribuţia produselor. În această categorie se includ mijlocitorii, firmele distribuţiei fizice, agenţiile prestatoare de servicii de marketing, intermediarii financiari.

Mijlocitorii sunt firmele aflate în căutarea canalelor de distribuţie, care ajută întreprinderea să găsească cumpărători şi să realizeze vânzările către aceştia. Asemenea firme sunt unităţile de vânzare cu ridicata şi cu amănuntul, brokeri, dealeri etc. Firmele distribuţiei fizice sunt cele care ajută întreprinderea la stocarea şi deplasarea produselor de la locurile de fabricaţie la destinaţie. În această categorie se include:

depozitele de mărfuri, firmele care acordă servicii de transport rutier, feroviar, fluvial, maritim şi aerian. Agenţiile prestatoare de servicii de marketing sunt firme de cercetare de marketing, agenţii de publicitate, firme de consulting în probleme de marketing ş.a., care sprijină întreprinderea în promovarea produselor sale pe pieţele cele mai avantajoase. Când întreprinderea decide să folosească astfel de firme, ea trebuie să observe bine calitatea şi preţul serviciilor prestate. Intermediarii financiari include bănci, societăţi de credit, de asigurare şi alte activităţi economice, care au rolul de a ajuta tranzacţiile financiare şi de asigurare ale întreprinderii.

Cumpărătorii constituie principalul element al micromediului întreprinderii. Există cinci tipuri de pieţi de cumpărători pe care poate acţiona o întreprindere:

  • 1. piaţa consumatorilor, care se referă la cumpărarea bunurilor şi serviciilor pentru consumul personal sau de uz gospodăresc;

  • 2. piaţa industrială. Formată din agenţii economici ce cumpără bunuri şi servicii pentru a produce noi bunuri şi servicii;

  • 3. piaţa de distribuţie, formată din agenţii economici ce cumpără bunuri şi servicii pentru vânzare, obţinând profit;

  • 4. piaţa guvernamentală, formată din instituţii sau agenţii, care cumpără bunuri şi servicii cu scopul de a presta servicii publice sau de a le transfera către alte sectoare nevoiaşe;

  • 5. piaţa internaţională, se referă la cumpărătorii externi, incluzând consumatori, producători, intermediari şi instituţii publice externe.

Concurenţii se compun din firme ce produc bunuri materiale sau oferă servicii de acelaşi fel cu firma luată în analiză sau care asigură alternative de satisfacere a unei nevoi a

clientului. Obiectul concurenţei dintre două firme îl poate reprezenta soluţia generală de satisfacere a unei nevoi (ce determină o concurenţă generală), produsul ales (ce determină concurenţa între produse) sau marca produsului (ce determină concurenţa între mărci). Organismele publice. Ph. Kotler prezintă următoarele categorii:

publicul financiar (bănci, societăţi de investiţii etc.), care oferă posibilitatea întreprinderii de a obţine fonduri; mijloacele de informare in masă (mass-media), care includ ziarele şi revistele, radiofuziunea şi televiziunea; grupuri de interese (mişcarea pentru protecţia consumatorilor, ecologiştii, mişcarea feministă etc.); personalul propriu al firmei etc. De aceea fiecare întreprindere urmăreşte să ofere bunuri şi servicii şi să desfăşoare astfel de activităţi promoţionale, care să-i asigure o imagine favorabilă în rândul cumpărătorilor.

Macromediul de marketing al hotelului Intercontinental Întreprinderea, alături de toţi factorii macromediului său, acţionează într-un larg macromediu al forţelor care creează condiţii favorabile sau frânează activitatea unităţii. Deosebim următoarele componente ale macromediului:

mediul demografic mediul economic mediul tehnologic mediul public mediul cultural mediul instituţional mediul natural.

A. Mediul demografic.

Prima forţă care trebuie urmărită este populaţia, deoarece oamenii

sunt cei care formează pieţile. Principalele aspecte demografice cu semnificaţii pentru activitatea întreprinderii se referă la:

Creşterea populaţiei la nivel mondial. Pe plan mondial se constată o creştere “explozivă” a populaţiei, numărul locuitorilor a fost de 5,4 miliarde în 1991, crescând într-un ritm anual de 1,7%. Astfel în anul 2000 populaţia lumii va fi de 6,2 miliarde locuitori. Această tendinţă este o grijă pentru diferite organisme din lume. Creşterea necontrolată a populaţiei şi a consumului vor avea ca rezultat influenţa produselor alimentare, epuizarea resurselor minerale, suprapopularea, poluarea şi deteriorarea generală a calităţii vieţii. Creşterea explozivă a populaţiei implică mărirea nevoilor umane, fără a însemna în mod obligatoriu şi creşterea pieţelor, mai ales dacă puterea de cumpărare este scăzută.

Structura populaţiei pe grupe de vârstă determină nevoile de consum. Populaţia poate fi împărţită în şase grupe de vârstă: preşcolari, copii de vârstă şcolară, adolescenţi, adulţi tineri între 25-40 ani, adulţi de vârstă medie între 40-65 ani şi adulţi vârstnici, peste 65 ani. Informaţia despre creşterea diferitor grupe de vârstă de persoane semnalează marketerilor acele categorii de produse şi servicii pentru care cererea va fi mai mare în ultimii ani. De exemplu, creşterea populaţiei vârstnice va duce la creşterea cererilor de primire în cadrul unor unităţi de îngrijire a bătrânilor, a cererii pentru produse alimentare porţionale şi pentru produse şi echipamente medicale.

Pieţele etnice. Ţările variază de asemenea după elementul etnic şi cel rasial. În Japonia, de exemplu, locuitorii sunt în proporţie de aproape 100% japonezi, iar în SUA locuitorii aparţin aproape tuturor naţiunilor. Fiecare categorie de populaţie are cerinţe bine definite şi deprinderi proprii de cumpărare. Există firme din domeniul producţiei alimentare, al îmbrăcămintei şi mobilei, care şi-au orientat ofertele şi activităţile promoţionale către una sau mai multe dintre aceste categorii.

Grupuri educaţionale. Populaţia unei ţări se împarte în cinci categorii educaţionale:

analfabeţi, persoane cu studii medii incomplete, persoane cu studii medii, persoane cu studii superioare şi persoane cu studii post-universitare. Acest criteriu diferă de la ţară la ţară, astfel în Japonia ponderea persoanelor cunoscătoare de carte este de 99%, în timp ce

în SUA 10-15% se află la hotarul analfabetismului, în Republica Moldova situaţia la acest capitol s-a deteriorat considerabil, ca urmare a dezastrului din sfera socială. Numărul mare al persoanelor cu studii superioare se reflectă în cererea ridicată pentru cărţi, reviste şi călătorii.

Structura familiei. Se consideră că familia tradiţională este compusă din soţ, soţie şi copii (şi bunici). La baza dezvoltării tipurilor netradiţionale de familie se află diverse motive, cum ar fi faptul că unele persoane decid să nu să se căsătorească sau să se căsătorească mai târziu, sau se căsătoresc fără intenţia de a avea copii, creşterea divorţurilor. Fiecare din aceste familii are un set deosebit de nevoi şi deprinderi de cumpărare, care trebuie să fie luat în consideraţia marketerilor. Firmele trebuie să identifice principalele tendinţe demografice, să analizeze impactul lor probabil şi să stabilească direcţiile de acţiune corespunzătoare.

  • B. Mediul economic. Într-o economie puterea de cumpărare depinde de veniturile curente, preţuri, mărimea economiilor, a datoriilor şi de posibilităţile de creditare în vederea cumpărăturii.

  • C. Mediul natural. În multe oraşe din lume, poluarea aerului şi a apei a atins cote alarmante. Una din cele mai mari probleme o ridică produsele chimice industriale care afectează stratul de ozon. În Europa Occidentală partidele “verzilor” fac presiuni asupra opiniei publice în lupta lor pentru reducerea poluării industriale.

Capitolul III: Mediul Intern al hotelului Intercontinental

Micromediul reprezintă totalitatea factorilor ce acţionează direct asupra firmei respective, influentându-i performanţele-întreprinderea însăşi, furnizorii, intermediarii, firmele concurente, clienţii, publicul etc-asupra carora poate avea control sau influenţa directă.

Directorul de hotel

Un nou tip de conducator îsi face loc în fruntea hotelurilor:managerul care îsi pune experienţa, voinţa, simţul de răspundere şi eforturile sociale la dispoziţia întreprinderii şi a personalului angajat.El este conştient de faptul că, pentru a se adapta fluctuanţelor exigente ale pieţei şi pentru a repurta succese, trebuie să imprime hotelului o politică directională mai zveltă, mai raţională, mai pragmatică, refuzând improvizaţia. Acest manager trebuie să se cunoasca mai întai pe sine, pentru ca ulterior să se poată familiariza cu hotelul şi cu lucrătorii acestuia; trebuie să ştie dacă va reuşi sau nu să fie acceptat ca şef şi abia după aceea să se încreada în propria experienţă profesională; trebuie să se asigure că autoritatea lui va fi pusă în slujba colaboratorilor şi abia după aceea să se deschidă contactelor sociale cu clientela şi cu reţeaua de relaţii ce gravitează în jurul hotelului. Datorită noilor politici managerial-hoteliere, conceptul de autoritate trebuie să se insereze în primele puncte ale autoevaluării: din acest concept iau nastere pe rand toate celelalte. Prin autoritate nu întelegem capacitatea de a se face ascultat, fără reproşuri, autoritatea neconstituind numai prin sine un rang ierarhic: nici un lider nu poate supravieţui bazându-se exclusiv pe forţa de a reţine, îndeparta sau sancţiona persoanele dupa propriul plac. Un astfel de concept se naşte mort şi blochează orice posibilitate de intervenţie profesională în domeniul hotelier.Autoritatea trebuie înţeleasă ca o acceptare a părerilor de către colaboratori, ca o compatibilitate relaţională între două sau mai multe persoane, care nu ţin cont numai de vointa absolută a şefului.Autoritatea este, aşadar, o prezenţă continuă, o influenţă reală care traduce în acţiunile superiorului ierarhic asupra colaboratorilor.Această

atitudine conduce către ideea că, într-o întreprindere hotelieră modernă, lucratorii sunt cei ce definesc autoritatea conducătorului. Autoritatea managerială, în urma unui comportament determinat, motivează şi implică angajatul, făcându-l să evolueze critic şi creativ în interesul organizaţiei; totodată, personalul devine responsabil, simţindu-se apreciat ca parte activă a unui proces operativ, care îl priveşte îndeaproape şi care ajunge să-şi pună amprenta pe atmosfera de lucru, atât de importantă într-un domeniu atât de marcat de relaţia cu publicul.

Directorul de cazare

Compartiment de muncă: cazarea Rolul: realizarea parametrilor economici ai compartimentului de cazare, în condiţiile de calitate prevăzute de standardele specifice unităţii. Formarea profesională: liceu cu bacalaureat, calificare într-una din meseriile hoteliere de bază,formare managerială sau studii superioare de profil. Experienţă profesională: minimum 5 ani într-o funcţie hotelieră .. Capacitate profesională: cunoaşterea şi capacitatea de a aplica tehnicile manageriale:

cunoaştera şi capacitatea de a aplica managementul resurselor umane;capacitatea şi cunoaşterea de a aplica marketingul hotelier, cunoaşterea legislaţiei în vigoare; cunoaşterea normelor tehnico-profesionale; cunoaşterea unei limbi de circulaţie internatională; cultură generală ;cultură profesională( hotelieră şi turistică).

Şef de recepţie

Compartimentul de muncă: cazare, sector recepţie. Formarea profesională: liceu cu bacalaureat calificare în meseria recepţioner hotel, curs de specializare şef recepţie sau un curs postliceal de profil. Experienţă profesională :minimum 2 ani în postul de recepţioner hotel Capacitate profesională : cunoaşterea şi capacitatea de aplicare a tehnicilor manageriale; cunoaşterea şi aplicarea managementului resurselor umane, cunoaşterea şi

respectarea legislaţiei în vigoare, cunoaşterea şi aplicarea normelor tehnico-profesionale specifice, aptitudini pentru relaţii publice.

Asistent şef de recepţie

În hotelurile în care asistentul acoperă toate cele trei ture de lucru, atribuţiile acestuia se vor concentra pe controlul efectiv al activităţilor specifice turei (pregătirea primirii şi primirea propriu –zisă a clienţilor , în general în tura de dimineată, chek- in şi chek- out,încheierea situaţiei contabile în tura de noapte, şi se raportează rezultatele şefului de recepţie. Se va concentra foarte mult pe crearea şi mentinerea spiritului de echipă.

Recepţioner - Conciẻrge Compartimentul de muncă: cazare, sector recepţie. Rolul: gestionarea cheilor, promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere. Formarea profesională: liceul cu bacalaureat, calificare în meseria de recepţioner. Experienţă profesională: minimum 2 ani în cadrul recepţiei. Capacitate profesională: cunoaşterea şi aplicarea tehnicilor de comunicare, cunoaşterea şi aplicarea tehnicilor promotionale, perfecta cunoaştere a produsului hotelier, cultură generală.

Recepţionerul

Compartimentul de muncă: cazare, sector recepţie. Rolul:vânzarea serviciilor hoteliere. Formarea profesională: liceu cu bacalaureat, calificare în meseria de recepţioner. Experienţa profesională: minimum 1 an de practică în hotel ( curier, bagajist, comisioner, liftier, portar, cameristă) Capacitate profesională: cunoaşterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere şi vânzare a produsului hotelier; cunoaşterea a cel puţin 2 limbi de circulaţie internaţională, capacitatea de a lucra nesupravegheat, capacitatea de a depăşi stresul,cultură generală şi profesională.

Casier

Compartimentul de muncă:cazare, sector recepţie

Rolul: urmărirea evidenţei contabile a serviciilor consumate de client în hotel

Formare profesională: liceu cu bacalaureat, calificare în meseria de recepţioner Experienta profesional :1 an de practică în recepţie.

Lucrător birou rezervări

Compartimentul de muncă: cazare, sector recepţie. Rolul: vânzarea anticipată a serviciilor hotelului. Formarea profesională: liceu cu bacalaureat, calificare în meseria recepţioner. Capacitate profesională: cunoaşterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere şi vânzare a produsului hotelier cunoaşterea a cel puţin 2 limbi de circulaţie internaţională, cunoaşterea tehnicilor pe calculator capacitatea de a lucra nesupravegheat.

Director general

Director cazare Şef recepţie Şef concièrge Guvernantă generală Responsabil marketing - vânzări Director alimentaţie Directori restaurant
Director cazare
Şef recepţie
Şef concièrge
Guvernantă generală
Responsabil marketing - vânzări
Director alimentaţie
Directori restaurant
Responsabil banchete
Bucătar - coordonator
Director administrativ şi
Contabil – şef
Responsabil personal
Responsabil aprovizionare
Coordonator alimente şi băuturi
Director întreţinere
Responsabil întreţinere Responsabil securitate Mecanic – şef
Responsabil întreţinere
Responsabil securitate
Mecanic – şef

Capitolul IV: Analiză SWOT

Aspectele relevante de analiză SWOT se caracterizează prin specificitate, indicand situaţia întreprinderii pentru care se realizează si raporturile acesteia cu micro şi macromediul extern. Acronimul SWOT provine de la iniţialele următoarelor cuvinte din limba engleză:

„strengths” (puncte forte), „weaknesses (slăbiciuni), „opportunities” (oportunităţi) şi „threats” (ameninţări). Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competenţe distinctive pe care aceasta le posedă la un nivel superior în comparaţie cu alte firme, îndeosebi concurente, ceea ce îi asigură un anumit avantaj în faţa lor. Altfel prezentat, punctele forte, reprezintă activităţi pe care firma le realizează mai bine decât firmele concurente, sau resurse pe care le posedă şi care depăşesc pe cele ale altor firme. Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care îi determină un nivel de performanţe inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezintă activităţi pe care firma nu le realizează la nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posedă. „Oportunităţile” reprezintă factori de mediu externi pozitivi pentru firmă, altfel spus şanse oferite de mediu, firmei, pentru a-şi stabili o nouă strategie sau a-şi reconsidera strategia existentă în scopul exploatării profitabile a oportunităţilor apărute. „Oportunităţi” există pentru fiecare firmă şi trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesară fructificării lor sau pot fi create, îndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activităţilor de cercetare-dezvoltare, adică a unor inovări de anvergură care pot genera chiar noi industrii sau domenii adiţionale pentru producţia şi comercializarea de bunuri si servicii. „Ameninţările” sunt factori de mediu externi negativi pentru firmă, cu alte cuvinte situaţii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, în măsură semnificativă, capacitatea firmei de a-şi realiza integral obiectivele stabilite, determinând reducerea performanţelor ei economico-financiare. Ca şi în cazul oportunităţilor, „ameninţăride diverse naturi şi cauze pândesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea lor la timp permiţând firmei să-şi reconsidere planurile strategice astfel încât să le evite sau să le minimalizeze impactul. Mai mult, atunci când o ameninţare iminentă este sesizată la timp, prin măsuri adecvate ea poate fi transformată în oportunitate.

Puncte forte:

Servicii standard şi notorietatea brandului

Cel mai bun sistem central de rezervări

Aproape de Casa Poporului

Etaj Executive

Localizare foarte bună, în centrul oraşului

Puncte slabe:

Nu este un hotel intim

Distanţa mare faţă de aeroport

Analiza SWOT este o metodă eficientă, utilizată în cazul planificării strategice pentru identificarea potenţialelor, a priorităţilor şi pentru crearea unei viziuni comune de realizare a strategiei de dezvoltare. De fapt analiza SWOT trebuie să dea răspunsul la întrebarea „Unde suntem?”, aceasta implicând analiza mediului intern al întreprinderii şi a mediului extern general şi specific. Analiza SWOT dă ocazia să se identifice măsurile oportune pentru înlăturarea/diminuarea punctelor slabe (ierarhizarea lor ca priorităţi) şi elimină în mare măsură surprinderea în cazul ameninţărilor.

Bibliografie

“Clientul nostru, stăpânul nostru”, de Florin Câmpeanu “Marketing-definiţii, studii de caz, aplicaţii”, de Georgeta Mădălina Meghişan “Kotler, despre Marketing”, de Philip Kotler

Anexe

Anexe 31