1.1.

Prezentare

InterContinental Hotels Group este o corporaţie hotelieră cu sediul în Londra, listată pe

London Stock Exchange. Este cel mai mare lanţ hotelier din lume şi operează 4.300 de
hoteluri la nivel mondial. Grupul Intercontinental operează, pe lângă hotelurile cu acest
nume, şi lanţurile Crowne Plaza, Holiday Inn şi Holiday Inn Express. Mai administrează şi
mărcile Staybridge Suites şi Hotel Indigo.

Lanţul hotelier înregistrează peste 70% din profit în Statele Unite ale Americii În anul 2007
şi-a extins reţeaua cu 28.848 de camere, ajungând la 585.000 camere la nivel mondial. Este
prezent în aproape 100 de ţări.

În România, operează în sistem de management Hotelul InterContinental Bucureşti.

1.2. Scurt Istoric

Imediat dupa WWII, Pan American World Airways a avut o viziune de o civilizatie
international de afaceri in masa si zboruri de placere si asa isi incepe dominatia asupra
cerurilor din America, Europa, Africa, Asia si Orientul mijlociu. Si asa a luat nastere primul
brand hotelier international din lume- Intercontinental Hotels & Resorts.

Scopul a fost sa sprijine dezvoltatorii locali in design, contructie si management/operatii ale

hotelurilor individuale in destinatii internationale cheie si centre de traffic. Cu adevarat
primul hotel brand international din lume, fiecare hotel a fost facut sa ofere o experienta
unica si distinctiva in parte. Brandul Intercontinental a devenit un simbol al glamour-ului,

1
luxului si al succesului si care ani mai tarziu continua sa defineasca lumea international in
comert si calatorii.

Cu un portofoliu in toata lumea de peste 150 de hoteluri in 65 de tari, Intercontinental Hotels

& Resorts a intamplinat frecvent turisti internationali de mai bine de jumatate de secol.

Un pion important in dezvoltarea industriei hoteliere, Intercontinental are la baza dezvoltarii

sale standarde globale consistente cu culturile distincte si locatiile lor pentru a aduce o
experientka cu adevarat autentica si regionala.

Hotelurile Crowne Plaza sunt ideale pentru zone urbane si suburbane

aglomerate, indiferent daca este in interes de afaceri sau din pura placere.

Dezvoltarea brandului isi are radacinile in conventii noi, cresteri, si acum noul prototip ofera
un elegant si eficient model de dezvoltare care e competitiv pentru cererea de piata.

Crowne Plaza sa bucureat de o crestere incredibila in ultimii ani. In ultimii 5 ani, brandul a
inregistrat peste 50% crestere neta pe camera, devenind astfel una dintre cele mai rapide
branduri in crestere in aceasta industrie. Cu peste 120 de hoteluri in peste 50 de tari, Crowne
Plaza continua sa se extinda la scara globala. Brandul a deschis recent hoteluri in Rusia, India
si Japonia.

Ca cel mai recunoscut brand hotel din lume, Holiday Inn nu necesita nici o introducere
formala. Holiday Inn asteapta o renastere in crestere si succes. A fost numit „ Cel mai bun
brand din lume” la premiile Annual Business Traveler Asia Pacific pentru opt ani consecutiv.
Este unul din cele mai rapide branduri in crestere si in America acest brand a ajuns la un
statut simbol de imagine.

2
Holiday Inn Express continua sa experimenteza o crestere impresionanta in toata lumea pe
seama ce cererea pentru servicii limitate creste. Brandul este unul din mai rapide in crestere
in aceasta industrie, deschizand in medie doua hoteluri pe saptamana, cu 586 de hoteluri in
reteaua globala.

Noi oportunitati continua sa apara in China si Orientul Mijlociu unde piata serviciilor
limitate este in continua crestere. Succesul brandului ramane in efortul sau constant de a
cupla hotelurile potrivite pe pietele potrivite cu propietarii potriviti.

Dezvoltarea Hotelului Holiday Inn Express continua sa aiba succes datorita designului
inteligent, constructiei de calitate si concomitent proprietari si operatori cu o gandire
anticipata. Designul prototip disponibil promoveaza eficienta operationala sprijinind si
concretizand in acelasi timp un model de angajat.

Acum 55 de ani, Holiday Inn a fost primul hotel care a vandut o franciza, una din multele
inovatii brand care au fost geneza unei puternice relatii cu proprietarii.

Hotelurile Holiday Inn pot fi dezvoltate ca noi cresteri, conversii, si proiecte adaptative
restabilite. Designurile Prototipul de inalta performanta a brandului sunt facute sa se
potriveasca la diferite locuri si piete. Impreuna cu Holiday Inn Club Vacations, brandul
Holiday Inn continua sa creasca cu inovatii ca Parcuri Acvatice de interior in Americi,
concepte prototip dezvoltate, si cadouri pentru oaspeti in concordanta cu cererea
consumatorului.

In 2008, brandul Staybridge Suites a celebrat a zecea aniversare. In

acest timp brandul a inregistrat o crestere semnificativa nu numai in
Statele Unite dar si in Canada, Brazilia, Marea Britanie, Orientul Mijlociu si Mexic.

De fapt Staybridge Suites si-a atins apogeul de milioane de ori mai repede decat oricare
brand din categoria in care se incadreaza. Cu o retea impresionanta, distributia brandului este
asteptata sa isi dubleze marimea in urmatorii ani. O mare parte al succesului brandului

3
Staybridge Suites consta in a avea hotelurile potrivite pe pietele potrivite. Identificand piete
cu un potential ridicat de crestere si cu o cerere prelungita pentru sedere, genereaza focalizare
pentru brand.

Staybrige Suites este disponibil in mod curent pentru dezvoltare in America de Nord,
America de Sud, Europa, Africa, si in Orientul Mijlociu.

Staybridge Suites este recomandat pentru proiecte in curs de dezvoltare, cu designuri

impresionante care sa corespunde cu cererea pietei.

Modelul operativ Staybridge Suites cu durata extinsa realizeaza economii din personal redus
si alte costuri, intarind linia de jos. De cand programul functioneaza in hoteluri, gradul de
ocupare este cu 10-15% peste medie.

Candlewood Suites este in prezent disponibil pentru dezvoltare in

America de Nord. Modelul de afaceri este benefic atat pentru clienti
cat si pentru proprietari: cu all-suite design, brandul incurajeaza
independenta clientului in timp ce furnizeaza o investitie usoara pentru proprietari. Facut cu
standarde crescute de calitate, programe de operare unice, hotelul Candlewood Suites poate fi
operat cu numai 12 membri in echipa, si cu serviciul garantat, clientii sunt mai satisfacuti ca
niciodata de eficienta si aproprierea brandului.

Candlewood Suites continua sa se bucure de o crestere remarcabila, gratie clientului

popularitate si cerere puternica pentru hoteluri cu sedere prelungita. Cu 209 hoteluri in retea,
hotelul este pe cale sa devina cel mai mare in segmentul sau.

Hotel Indigo este un prospect profitabil pentru industria hoteliera, cu

imaginea sa noua si designurile flexibile care se potrivesc la multe proiecte. Nu exista doua
hoteluri Indigo care sa semene. Aceste designuri pot fi adaptate la noi proiecte in curs de
dezvoltare.

Serviciile cu caracter limitat ofera clientilor o experienta upscale. Hotel Indigo este brandul
butic de top de pe glob, ultimele deschise sunt in Londra, New York si Toronto. Brandul isi
va deschide in curand locatii in orase cheie din Asia Pacifica incluzand Hong Kong,
Shanghai, in Europa in Liverpool si Glasgow.

4
1.3. Misiunea Firmei

Asigurarea unor servicii de calitate superioara intr-o atmosfera de lucru pozitiva astfel incat
oaspetii sa se poata simti ca acasa.

In definitiv, fiecare dintre angajatii hotelului este responsabil de maxima satisfactie a

clientilor punand la dispozitia acestora servicii de calitate desavarsita.

Ridicarea permantenta la inaltimea asteptarilor oaspetilor, a angajatilor si a investitorilor,

astfel incat sa evoluam in continuare, fie individual, fie colectiv.

1.4. Valorile Firmei

Integritatea: este trasatura care sta la baza echipei! Este modalitatea de a lucra impreuna,
respectandu-se reciproc si tinand cont de toate promisiunile.

Eficienta: reprezinta "a face ceea ce spunem si a spune ceea ce facem"! Inseamna a fi
operativi cu cerintele oaspetilor! Inseamna a ramane un exemplu pe piata si in final a obtine
si succese financiare!

Creativitatea: este cheia in succesul relatiilor cu oaspetii. Intercontinental este hotelul in care
"te simti ca acasa", dar unde nu vei simti niciodata monotonia, fie ca esti client sau membru
al echipei.

2.0. Mediul Intern al Hotelului Intercontinental

Micromediul reprezintă totalitatea factorilor ce acţionează direct asupra firmei respective,

influentandu-i performanţele-intreprinderea insăşi, furnizorii, intermediarii, firmele
concurente, clienţii, publicul asupra carora poate avea control sau influenţa directă.

Directorul de hotel
5
Un nou tip de conducator isi face loc in fruntea hotelurilor:managerul care isi pune
experienţa, voinţa, simţul de răspundere şi eforturile sociale la dispoziţia intreprinderii şi a
personalului angajat. El este conştient de faptul că, pentru a se adapta fluctuanţelor exigent
ale pieţei şi pentru a repurta succese, trebuie să imprime hotelului o politică directională mai
zveltă, mai raţională, mai pragmatică, refuzand improvizaţia.
Acest manager trebuie să se cunoasca mai intai pe sine, pentru ca ulterior să se poată
familiariza cu hotelul şi cu lucrătorii acestuia; trebuie să ştie dacă va reuşi sau nu să fie
acceptat ca şef şi abia după aceea să se increada in propria experienţă profesională; trebuie să
se asigure că autoritatea lui va fi pusă in slujba colaboratorilor şi abia după aceea să se
deschidă contactelor sociale cu clientela şi cu reţeaua de relaţii ce gravitează in jurul
hotelului.
Datorită noilor politici managerial-hoteliere, conceptul de autoritate trebuie să se insereze in
primele puncte ale autoevaluării: din acest concept iau nastere pe rand tóate celelalte. Prin
autoritate nu intelegem capacitatea de a se face ascultat, fără reproşuri, autoritatea
neconstituind numai prin sine un rang ierarhic: nici un lider nu poate supravieţui bazandu-se
exclusiv pe forţa de a reţine, indeparta sau sancţiona persoanele dupa propriul plac. Un astfel
de concept se naşte mort şi blochează orice posibilitate de intervenţie profesională in
domeniul hotelier.
Autoritatea trebuie inţeleasă ca o acceptare a părerilor de către colaboratori, ca o
compatibilitate relaţională intre două sau mai multe persoane, care nu ţin cont numai de
vointa absolută a şefului.Autoritatea este, aşadar, o prezenţă continuă, o influenţă reală care
traduce in acţiunile superiorului ierarhic asupra colaboratorilor. Această atitudine conduce
către ideea că, intr-o intreprindere hotelieră modernă, lucratorii sunt cei ce definesc
autoritatea conducătorului.

Autoritatea managerială, in urma unui comportament determinat, motivează şi implică

angajatul, făcandu-l să evolueze critic şi creativ in interesul organizaţiei; totodată, personalul
devine responsabil, simţindu-se apreciat ca parte activă a unui proces operativ, care il priveşte
indeaproape şi care ajunge să-şi pună amprenta pe atmosfera de lucru, atat de importantă intr-
un domeniu atat de marcat de relaţia cu publicul.

Directorul de cazare

6
Compartiment de muncă: cazarea
Rolul: realizarea parametrilor economici ai compartimentului de cazare, in condiţiile de
calitate prevăzute de standardele specifice unităţii.
Formarea profesională: liceu cu bacalaureat, calificare intr-una din meseriile hoteliere de
bază, formare managerială sau studii superioare de profil.
Experienţă profesională: minimum 5 ani intr-o funcţie hotelieră.
Capacitate profesională: cunoaşterea şi capacitatea de a aplica tehnicile manageriale:
cunoaştera şi capacitatea de a aplica managementul resurselor umane; capacitatea şi
cunoaşterea de a aplica marketingul hotelier, cunoaşterea legislaţiei in vigoare; cunoaşterea
normelor tehnico-profesionale; cunoaşterea unei limbi de circulaţie internatională; cultură
generală; cultură profesională ( hotelieră şi turistică).

Şef de recepţie
Compartimentul de muncă: cazare, sector recepţie.
Formarea profesională: liceu cu bacalaureat calificare in meseria recepţioner hotel, curs de
specializare şef recepţie sau un curs postliceal de profil.
Experienţă profesională: minimum 2 ani in postul de recepţioner hotel
Capacitate profesională: cunoaşterea şi capacitatea de aplicare a tehnicilor manageriale;
cunoaşterea şi aplicarea managementului resurselor umane, cunoaşterea şi respectarea
legislaţiei in vigoare, cunoaşterea şi aplicarea normelor tehnico-profesionale specifice,
aptitudini pentru relaţii publice.

Asistent şef de recepţie

In hotelurile in care asistentul acoperă toate cele trei ture de lucru, atribuţiile acestuia se vor
concentra pe controlul efectiv al activităţilor specifice turei (pregătirea primirii şi primirea
propriu –zisă a clienţilor , in general in tura de dimineată, chek- in şi chekout, incheierea
situaţiei contabile in tura de noapte, şi se raportează rezultatele şefului de recepţie. Se va
concentra foarte mult pe crearea şi mentinerea spiritului de echipă.

Recepţioner - Conciẻrge

7
Compartimentul de muncă: cazare, sector recepţie.
Rolul: gestionarea cheilor, promovarea şi vanzarea serviciilor hoteliere.
Formarea profesională: liceul cu bacalaureat, calificare in meseria de recepţioner.
Experienţă profesională: minimum 2 ani in cadrul recepţiei.
Capacitate profesională: cunoaşterea şi aplicarea tehnicilor de comunicare, cunoaşterea şi
aplicarea tehnicilor promotionale, perfecta cunoaştere a produsului hotelier, cultură generală.

Recepţionerul
Compartimentul de muncă: cazare, sector recepţie.
Rolul: vanzarea serviciilor hoteliere.
Formarea profesională: liceu cu bacalaureat, calificare in meseria de recepţioner.
Experienţa profesională: minimum 1 an de practică in hotel (curier, bagajist, comisioner,
liftier, portar, cameristă)
Capacitate profesională: cunoaşterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere şi
vanzare a produsului hotelier; cunoaşterea a cel puţin 2 limbi de circulaţie internaţională,
capacitatea de a lucra nesupravegheat, capacitatea de a depăşi stresul,cultură generală şi
profesională.

Casier
Compartimentul de muncă: cazare, sector recepţie
Rolul: urmărirea evidenţei contabile a serviciilor consumate de client in hotel
Formare profesională: liceu cu bacalaureat, calificare in meseria de recepţioner
Experienta profesional: 1 an de practică in recepţie.

Lucrător birou rezervări

Compartimentul de muncă: cazare, sector recepţie.
Rolul: vanzarea anticipată a serviciilor hotelului.
Formarea profesională: liceu cu bacalaureat, calificare in meseria recepţioner.
Capacitate profesională: cunoaşterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere şi
vanzare a produsului hotelier cunoaşterea a cel puţin 2 limbi de circulaţie internaţională,
cunoaşterea tehnicilor pe calculator capacitatea de a lucra nesupravegheat.

2.1. Analiza mediului extern

8
Prin mediul extern al întreprinderii se înţelege ansamblul factorilor externi acesteia, factori a
căror existenţă este susceptibilă de a-i influenţa comportamentul şi performanţele sale,
afectând-o într-un fel sau altul.

Factorii pot fi pozitivi sau negativi, ei reprezentand fie o oportunitate, de exemplu aparitia
unei noi categorii de clienti sau a unei noi tehnologii pentru atragerea clientilor sau facilitarea
nevoilor clientilor deja existenti, fie o amenintare, de exemplu scaderea continuua a cererii
pentru brandul Intercontinental.

Alte amenintari: nerespectarea standardelor ce au ca rezultat scaderea categoriei in si a

numarului de stele ale hotelului, lipsa personalului

Alte oportunitati: apariţia unor tehnologii şi a unor echipamente mai performante etc

2.1.1. Gradul de rivalitate între concurenţii existenţi

Confruntaţi cu aceleaşi probleme şi expuşi în general aceloraşi riscuri, concurenţii dintr-un

sector luptă unii împotriva altora pentru obţinerea unor poziţii avantajoase, iar rivalitatea lor
poate îmbrăca diverse forme: concurenţă prin preţ, bătălii publicitare, introducerea de noi
servicii, ameliorarea serviciilor sau garanţiilor pentru clienţi. O rivalitate intensă este în
beneficiul clienţilor şi evident în detrimentul rentabilităţii concurenţilor existenţi.

O alta amenintare sunt concurentii care pot intra sau care au intrat deja in sectorul
serviciilor, aceştia aduc cu ei noi capacităţi strategice şi dorinţa de a cuceri părţi de piaţă.

2.1.2. Puterea de negociere a clienţilor

Clienţii încearcă să obţină reduceri de preţ negociind servicii mai întinse şi de mai
bună calitate şi aţâţând rivalitatea între concurenţii existenţi. Acţiunile lor pot avea un efect
substanţial asupra rentabilităţii sectorului serviciilor, iar intensitatea lor este în funcţie de
puterea deţinută de fiecare grup.

2.2. Analiza Macro-mediului întreprinderii

9
2.2.1. Mediul Politico-legislativ

Influenţa mediului politic asupra deciziilor în domeniul economic este covârşitoare iar
interesele politice primează în fata celor economice de cele mai multe ori. Această tendinţă
va fi accentuată în următorii ani. Acorduri internaţionale la care România este membru:
Naţiunile Unite, Banca Mondiala, Fondul Monetar Internaţional,Organizaţia Mondială a
Comerţului, Banca Europeană pentru Reconstrucţie şi Dezvoltare, Consiliul Europei,
Organizaţia pentru Securitate şi Cooperare în Europa,Uniunea Europeană.
Cadrul legislativ:
Eficienţa cadrului juridic pentru efectuarea unor activităţi în baza convenţiilor de prestări de
servicii (2001)
Codul muncii: aplicarea noilor prevederi şi identificarea soluţiilor la problemele apărute în
practică (2005)
După 30 octombrie 2007 toate instalaţiile IPPC trebuie să deţină autorizaţii integrate de
mediu.
LEGE nr.349 din 6 iunie 2002 pentru prevenirea şi combaterea efectelor consumului
produselor din tutun.
Ordonanţa Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism în
România.
Hotărâre Nr. 1328 din 27 decembrie 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice
Ordinul Ministrului Turismului nr. 910 / 2002 pentru modificarea Normelor metodologice
privind criteriile şi metodologia pentru eliberarea licenţelor şi brevetelor de turism, aprobate
prin Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001.

Mediul Economic
Cum trăim într-o societate în continuă dezvoltare, acum chiar şi din punct de vedere
economic, putem afirma că există destule persoane la ora actuală care au un nivel de trai
„superior” datorită unui loc de muncă stabil şi foarte bine plătit, putându-şi oferii astfel
excursii peste hotare, o casă , o maşină.
Pregătirea şi intrarea în Uniunea Europeana au pus amprenta semnificativ pe domeniul
economic.În aceşti ani s-au înregistrat creşteri PIB (+4.9%), creşteri la producţia industrială,
s-a observat de asemenea o creştere la exporturi şi importuri, o creştere a depozitelor

10
şi a creditelor neguvernamentale. De curând se observă o depreciere a leului în faţa monezii
europene, datorită creşterii accentuate a acesteia.

Mediul socio-cultural
În România costurile salariale sunt relativ scăzute cu toate că impozitele
şi contribuţiile sociale sunt destul de ridicate. România dispune de o forţa de muncă înalt
calificată. Forţa de muncă calificată este disponibilă în special în sectorul industrial.
Majoritatea românilor vorbesc o limbă străină. Aceasta este limba franceză la generaţiile mai
vechi şi limba engleză, germană sau rusă,spaniolă pentru generaţiile mai tinere.
O problemă serioasă în România este „pierderea de creiere”: români bine-educaţi pleacă în
străinătate pentru salarii mai mari, astfel încât numărul oamenilor înalt calificaţi este
minoritar.

Mediul tehnologic
Factorii tehnologici au o importanţă deosebită datorită gradului de tehnologizare continuu, iar
în hotelul Intercontinental se respectă acest ritm al dezvoltării, al schimbărilor, implementând
mereu noile tehnologii necesare pentru bună desfăşurare a activităţilor din cadrul hotelului.
Fiind vorba despre un hotel de 5* cu un management bine implementat, toate regulile şi
normele de igienă, tehnologizarea sunt strict respectate. Pentru a facilita o mai bună şi rapidă
monitorizare a camerelor,clienţilor,veniturilor ,se va implementa un nou sistem care va
înlocuii Fidelio, cu o interfaţă mai accesibilă.
Pentru a ţine pasul cu tendinţele continue de înoire a tehnologiei, hotelul a adus recent
televizoare cu plasmă Philips, o nouă maşină industriala de spălat vesela, sisteme de
refrigerare noi, aparatură electronică nouă pentru sălile de conferinţă. Infrastructura este în
general de o calitate precară şi prost întreţinută.
România are câte un aeroport internaţional în Bucureşti, Constanţa şi Timişoara şi mai multe
aeroporturi naţionale în Arad, Cluj Napoca, Iaşi, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Suceava şi Targu
Mureş. Calea ferată este în bună stare iar costul serviciilor de transport este destul de ieftin în
comparaţie cu standardele vest – europene.

Mediul demografic

11
Factorii demografici evidenţiază structura pe vârste a clienţilor cât şi a angajaţilor,
reprezentând un punct important pentru determinarea calităţii serviciilor.
Astfel media de lucru a angajaţilor este de până în 30 de ani pentru serviciile realizate în faţa
casei şi până la 60 de ani pentru serviciile practicate în spatele casei.
Clienţii sunt şi ei diferenţiati observându-se că majoritatea oaspeţilor care utilizează hotelul
acesta ca post de „casă” au vârsta cuprinsă între 40-60 de ani reprezentând un procentaj de
65% din clienţii hotelului. Restul de 35% se împart în doua categorii, clienţi cu vârste
cuprinse între 20-30 de ani, aceştia ocupând un procentaj de 20% şi clienţi cu vârste cuprinse
între 30-40 de ani cu un procentaj de 15%.

Mediul natural
România se numără printre ţările cu poluare accentuată din Europa. Foarte puţină atenţie se
acordă detaliilor legate de mediu, cum ar fi controlul de lumină sau căldură în hoteluri, numai
hotelurile de lanţ se ridică la nivelul standardelor.
Hotelul Intercontinental are implementate nişte standarde de protecţie a mediului şi utilizarea
optimă a resurselor.De aceea hârtia folosită se toacă, aparatura electoronică scoasă din uz este
trimisă către centrale speciale de reciclare, în camere este implementat acel sistem pe bază de
cartelă electronică, pentru a diminua consumul de energie electrică, deoarece dacă oaspetele
va lasă lumina aprinsă în cameră, aceasta se va stinge automat în trei minute de la scoaterea
cartelei la ieşirea din cameră.

3.0. Analiza SWOT a Hotelului Intercontinental Bucuresti

PUNCTE FORTE
Infrastructura de comunicatii buna; Personal bine pregatit ; Existenta programului de
asigurare a calitatii ;Programe de dezvoltare strategica; Deschidere fata de comunitatea de
afaceri locala si nationala si internationala ; Experienta profesionala; Cunostinte solide in
domeniul in care activeaza; Asa numitele abilitati transferabile (comunicare, lucrul in
echipa, leadership etc.) Caracteristici personale (ética profesionala, autodisciplina, rezistenta
la stres, lucrul in conditii de presiune, creativitate, optimism, energie); Implicarea sau
interactiunea cu diverse grupuri sau asociatii profesionale.

12
PUNCTE SLABE
Perceptia ca fiind un hotel scump, Nu are o locatie buna (lipsa spatiilor verzi), Nu este un
hotel intim, Distanta mare fata de aeroport.

Impresia iniţiala
Exterior:
- semnalizare hotel: brand luminat seara pe hotel
- vizibilitate: ridicata (datorita dimensiunilor gigantice ale clădirii )
- clădire, somptuoasa dar greoaie şi masiva în acelaşi timp;
- gradul de conservare al faţadei şi zonei de intrare în hotel: normal;
- gradul de iluminare: destul de bun comparativ cu dimensiunile clădirii;
- nivel de siguranţa al zonei: ridicat;
- parcare disponibila.
Interior:
- Descriere lobby: supra – dimensionat, luxos, maiestuos, somptuos, stil clasic, conservator
cu tendinţe baroce, varietate de culori, atmosfera calda, luminoasa, deschisa şi tot timpul
dinamica. Poate deveni obositoare intr-o oarecare măsura.
- Personalul din recepţie plăcut, atent, discret. Puternic orientaţi către customer care şi sales
process.

4.0. Obiective

Stabilirea obiectivelor strategice are ca fundament misiunea hotelului, punctele forte şi slabe
ale acestuia, oportunităţile şi ameninţările în dezvoltarea activităţii hotelului.
Obiectivele strategice ale Hotelului Intercontinental vizează:
· Legătura cu piaţa:- poziţia hotelului în raport cu competiţia;
- cresterea cotei de piaţă;
- ce clienţi vizează;
-cresterea notorietatii
· Legătura cu inventivitatea, creativitatea şi angajarea personalului în diversificarea
serviciilor;
· Eficienţa, atingerea anumitor standarde;
· Resursele materiale şi financiare de care dispune;

13
· Preocupare spre extindere chiar şi în perioadele de regres economic
· Nivelul profitului şi al cifrei de afaceri;
· Performanţa managerială şi de dezvoltare şi atitudinea angajaţilor;
· Inovaţia permanentă în metodele de lucru şi de management
· Preocuparea pentru angajaţi
· Motivarea personalului.
· Cultivarea şi menţinerea unor valori proprii şi transformarea lor în tradiţii
· Viziune permanentă de dezvoltare durabilă
· Reţea amplă de parteneriate pentru dezvoltarea şi valorificarea comunităţilor locale.
· Responsabilitatea faţă de clienţi şi de stat;

5.0. Strategia de piata

Filozofia firmei valabilă încă de la înfiinţarea acesteia se poate rezuma în dictonul: ”Great
Hotels with lovely clients” adică “Hoteluri Mari cu client iubitori”, ceea ce sintetizează o
dorinţă sinceră de a schimba ceva în viaţa celorlaţi.
Spiritul de a fi util este dirijat în trei direcţii: A) asociaţii; B) clienţii C) comnuniatea locală.
A) În ceea ce-i priveşte pe asociaţii aceasta înseamnă următoarele:
- convingerea că oamenii reprezintă cea mai importantă valoare a firmei
- o atmosferă familiala şi relaţii distinse la locul de muncă
- un sistem adecvat de recompense a performanţelor
- concentrarea spre investiţii pentru creşterea numărului de propietăţi conduse prin contract
de management, francizate sau proprietate proprie.
B) Reputaţia legată de servirea superioară a clienţilor are o lungă tradiţie care începe odată cu
dorinta de a oferii: preparate gustoase şi servicii bune la un preţ avantajos” .De-a lungul
timpului această concepţie sa cristalizat şi poate fi rezumată astfel:
-inovaţie şi creativitate pentru a găsi noi modalităţi de a satisface nevoile clienţilor
-a fi mândru de a se afla în apropierea clienţilor
-respectarea dictonului:”Clientul are întotdeauna dreptate”
C) Spriritul de a deservi comunitatea locală este demonstrat zilnic de sprijinul activ acordat
acesteia şi încurajarea acţiunilor de voluntarism printr-o varietate de organizaţii şi programe.
Reprezintă o parte componentă a stilului propriu de a face afaceri.

14
Pe piaţa pe care Hotelul Intercontinental îşi desfăşoară activitatea sunt concurenţi puternici
cărora trebuie să le faca faţă pentru a avea un grad de ocupare bun.
Datorită faptului că Hotel Intercontinental este considerat “hotelul oamenilor de afaceri”
principalii concurenţi ai acestuia sunt hotelurile care vizează aceleaşi categorii de clienţi.
În principal, concurenţii sunt hotelurile de 4* şi 5*, unele având atuuri importante de care
anumiţi clienţi ţin cont, şi anume: distanţa mai mică faţă de aeroport, posibilitatea de a face
transferuri spre sau la aeroport la cererea clienţilor, lanţul din care face parte, pentru că unii
clienţi, în general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dacă nu cunosc lanţul
din care face parte sau dacă nu au mai folosit serviciile acelui hotel.

5.1. Strategia de produs

In cadrul Hotelului Intercontinental Bucharest este clar ca trebuie sa vorbim despre produsul
de 5 stele, tot ceea ce ofera hotelul se ridica la standarde de 5 stele,chiar daca ne referim la
camere, restaurant, sali de conferinta, clubul de sanatate, salonul de infrumusetare,gradina de
vara, chiar si comportamentul personalului il putem cataloga de cinci stele.
Punctele tari si slabe ale produselor oferite de catre hotel sunt stabilite de catre clienti.
Acestia sunt multumiti de toate serviciile oferite si nu in ultimul rand de personal care este
promnt de fiecare data la orice cerinta a lor.La un sondaj de opinie facut de catre o revista
prin interogarea clientilor diferitelor hoteluri in legatura cu comportamentul personalului,
hotelul Intercontinental a iesit ca avand cel mai bun personal.
Nemultumiri sunt si ele dar foarte rare si de cele mai multe ori pot sa apara din cauza
neglijentei companiei care face cazarea pentru un angajat si nu ii explica acestuia ce anume
are achitat si ca alte servicii suplimentare nu-i vor fii decontate.
Alte nemultumiri pot sa apara la organizarea unor evenimente, nu tot timpul se poate prevenii
un eveniment neplacut,unii clienti sunt nemultumiti de modul cum sunt cazati desii de cele
mai multe ori nu cei de la departamentul de rezervari sunt vinovati deoarece acesta la cererea
pentru cazare nu a specificat cum doreste sa fie cazat,nemultumiri mai sunt si la folosirea
cardului de fidelitate chiar daca li s-a explicat ca acele camere gratuite se ofera in limita
disponibilului sau ca nu se pot folosii doua vaucere in acelasi timp doar separat.
Deja de piata autohtona si cea internationala Intercontinental este un brand. Mai mult decat
atat pentru brand, acestia se ocupa de realizarea brosurilor, la targurile internationale au
standul lor prin care face reclama hotelului si prezinta diferite pachete atractive.

15
In Bucuresti departamentul de marketing avand-o ca si manager general pe D-l Marten
Schoenrock, se ocupa de imaginea hotelului si il promoveaza prin diferite programe pe
care le au organizate in fiecare luna, prin pachete de zile speciale (Craciun, Paste, Ziua
indragostitilor,Ziua Recunostintei),prin incheierea de noi contracte cu diferite firme, prin
cazarea unei vedete de talie internationala in hotel .
Hotelul nu prea lanseaza noi produse, ar fii pachetul de weekend deoarece in aceasta perioada
rata medie a cazarilor scade la 50%, si atuci ofera pachete atractive turistilor si familiilor sa
vina in hotel.
Inca din 1970 acest produs de 5 stele sa instalat pe piata capitalei si gratie calitatii sale a
reusit sa se mentina pe piata ba mai mult sa prospere de la an la an devenind cunoscut pe arii
tot mai largi in tara si strainatate.
Ca o analiza scurta la cele spuse produsele oferite de hotel sunt de cea mai buna calitate acest
lucru este confirmat de cota de piata care a ajuns la 40% ,cea ce este foarte bine pentru un
hotel.
5.2. Strategia de pret
Preturile si tarifele in hotel se calculeaza in functie de piata si fata de competitie, pe langa
acestea se mai urmareste oscilatiile monedei euro dar si inflatia care la noi este intr-o
continua instabilitate.
Elasticitate exista deoarece se tine seama de legatura cu firma cu care se incheie un contract,
cu cat aceasta organiziaza mai multe evenimente pe an si cazeaza persoane in hotel cu atat
tariful negociat in contract va fii mai bun.Daca este vorba despre un client nou atunci se tine
seama de potentialul business al acestuia si se analiziaza ce beneficii poate aduce hotelului
atat pe partea de cazare cat si pe partea de FMB,dupa analizarea acestora vor semna un
contract in care va fii stabilit un tarif. Astfel ca preturile si tarífele pot sa oscileze de la client
la client si de la companie la companie.
In weekend tarifele sunt de 145 de euro pe noapte tocmai pentru a atrage clientii si pentru
a-si acoperii locurile ramase libere, in aceasta perioada rata medie a locurilor ocupate este de
50-60%.
De tarife speciale si servicii suplimentare se bucura doar cei fideli hotelului .De exemplu au
mic dejun sau o masa gratuita in brasserie, tratament special la clubul de sanatate, nopti
gratuite in hotel.
Tarife mai mici pot obtine si grupurile de turisti care pot negocia cu departamentul de
vanzari, in functie de numarul de camere ocupate tarifele vor fii acceptabile.

16
5.3. Strategia de promovare
De promovare imaginii hotelului se ocupa tot departamentul de marketing si anume prin
diferite actiuni promotionale cumar fii:
- petreceri pentru clienti
- mici cadouri pentru clienti, in special de sarbatori
- programe de loialitate pentru clienti
- ziua portilor deschise
Promovare fac si revistele, ziarele si canalele de stiri care preiau informatii cu privire la
evenimentele ce au avut loc in hotel (expozitii, receptii importante, conferinte).
Departamentul de marketing practica si promovarea prin direct marketing-mail, trimitind
invitatii clientilor cu ajutorul internetului, prin posta trimitand brosuri cu evenimentul.
Se adopta ca si strategie si seels-blitz atunci cand se doreste a vinde un pachet unei firme noi,
si atunci se aduce o mica atentie din partea hotelului pentru a reusii sa convinga mai usor
noul client.
Dupa ce planul de marketing este bine stabilit se vorbeste din timp cu acea firma care face
brosurile pentru a fii gata pana la data cand trebue sa aibe loc evenimentul.Aceste brosuri
sunt distribuite doar la companii si ambasade, deoarece hotelul se adreseaza doar unei
categorii de oameni si nu are ca si metoda de promovare fluturasii sau afisurile prin oras.
Actiunile de piar sunt folosite si ele pentru a crea hotelului o reputatie, un renume, o imagine
buna in tara si strainatate.
Astfel de actiuni sunt:
- cazarea unor vedete internationale: Chippendales, fotbalistii de la Dinamo Kiev, Kylie
Minogue, Pet Shop Boys,
- organizarea unor receptii importante cum a fost anul acesta a D-lui Presedinte Basescu,
Kevin Lane Keller
- cazarea unor oameni importanti din politica: cancelarul Germaniei
- Morten Olsen, selectionerul Danemarcei impreuna cu echipa, deleatia germaniei,
Presedintele american Geoge W. Bush cu cei aproape 1.500 de membri ai delegatiei
americane la Summit-ul.
Un alt tip de promovare sunt si sponsorizarile, hotelul sponsoriziaza prin mancare, cazare
gratuita pe cei din organizatia UNICEF.

17
Expozitiile importante fac o promovare buna si aduc lume buna in hotel. De promovarea la
nivel international se ocupa compania multinationala din care face parte.

5.4. Strategia de distributie

Distribuţia este un element important al mixului de marketing şi este definită ca fiind
totalitatea activităţilor prin care bunurile materiale sunt aduse de la producator la
consumator” sau, cu alte cuvinte, cuprinde, totalitatea activităţilor care au loc în spaţiul şi
timpul care separă prestatorul de servicii de consumator”.
În turism, distribuţia constituie o pârghie importantă a actului de vânzare a produsului
turistic, de stimulare şi atragere a consumatorilor potenţiali.
Politica de distribuţie cuprinde „totalitatea deciziilor care se referă la o asigurare a treptelor
de desfacere coordonate cu performanţele întreprinderii”, iar obiectul acesteia îl constituie
„finalitatea actelor de vânzare-cumpărare în ceea ce priveşte alegerea celor mai indicate
canale de distribuţie, cât şi opţiunea pentru ruta optimă a mişcării produselor”.
Spre deosebire de bunurile de consum, care sunt transportate la consumator, în turism
consumatorul trebuie să se deplaseze la produs. Această diferenţă este foarte importantă şi are
implicaţii în tipul de distribuţie, în care informaţia are un rol vital (deoarece consumatorii nu
pot verifica produsul din punct de vedere fizic înainte de consum, fiind forţaţi să îl descopere
prin informaţii referitoare la el). De aceea, în momentul rezervării sau cumpărării produsului
turistic, ofertanţii dau informaţii asupra preţului, cantităţii (număr de locuri), orarul
avioanelor, calitatea (categoria hotelului), condiţii de cumpărare şi proceduri de rezervare.
Informaţiile se transmit agenţiilor de turism sau turoperatorilor care, la rândul lor, le transmit
consumatorilor.
Dupa cum am mai spus de, distributia imaginii in strainatate a hotelului se ocupa
departamentul de marketing. In tara departamentul de marketing accepta ca si canale de
distributie doar ziarele si revistele cu profil economic si turistic, televiziunea prin canalele de
stiri, emailul,brosurile care sunt distribuite doar celor pe care hotelul ii vizeaza(potentialilor
clienti). Email-ul este foarte des utilizat pentru a distribuii o invitatie deoarece fiecare om de
afaceri are o adresa de mail pe care o verifica zilnic si astfel hotelul reduce costurile
distriburii de invitatii iar eficienta se vede mai repede.
Hotelul nu adopta distribuirea de fluturasi sau lipirea de afise prin oras deoarece are niste
targheturi, fiind un hotel de 5 stele se adreseaza doar unei clase sociale

18