CAPITOLUL 1 PREZENTAREA SUCCINTA A MICROMEDIULUI INTERIOR SI EXTERIOR DE MARKETING

1.1. Istoric i actualitate la J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel Dezvoltarea Companiei Marriott International este povestea unui vis american devenit realitate. Este povestea unei afaceri de familie care a nceput cu deschiderea unei berrii de numai nou locuri si care a ajuns la nivelul unei corporaii valornd mai multe miliarde de dolari, astzi fiind unul dintre liderii mondiali n domeniul serviciilor hoteliere i de alimentaie. Copilul srac al unei familii de fermieri din Utah, J. Willard Marriott a absolvit Universitatea din Utah n 1926. Cu o mie de dolari economisii i restul mprumutai de la un prieten, Dl. Marriott a plecat n Est pentru a-i ncepe propria afacere. n aceeai zi n care Charles Lindberg zbura pentru prima oar peste Atlantic, 20 mai 1927, Dl. Marriott deschidea prima sa berrie. Aici, el le oferea locuitorilor Washington-ului berea A&W, o butur nou, pentru care achiziionase drepturile exclusive de comercializare n zona. La numai 27 de ani vindea prima halb de bere, care costa pe atunci 5 ceni. La scurt timp dup aceea, s-a ntors n Utah pentru a se cstori cu Alice Sheets, mpreun cu care a plecat napoi spre Washington, ntr-un Ford T. Cei doi Marriott au muncit cot la cot pentru a ine afacerea pe picioare. Vara totul mergea ca pe roate, dar anotimpul rece nsemna scderea vnzrilor de bere. Chili con carne, hot tamales (turte fierbini de mlai cu carne) i sandviurile cu friptur de vit au fost rapid introduse n meniu, i astfel s-a nscut numele de Hot Shope. Afacerea a prosperat, astfel nct pn n anul 1932 soii Marriott aveau deja apte localuri deschise n capitala american. n ciuda depresiunii economice, cererea pentru acest tip de restaurante de familie, cu preuri accesibile, se pstra. n urmtorii civa ani, Dl. Marriott i-a concentrat eforturile pentru a extinde lanul de localuri Hot Shoppe i a introdus printre operaiunile companiei servicii de catering pentru liniile aeriene i management al serviciilor de alimentaie. n 1953, aciunile Hot Shoppes au fost cotate pentru prima oar la burs.

Primul hotel Marriott, The Twin Bridges Marriott, s-a deschis patru ani mai trziu, lng Aeroportul Naional din Washington. Destinat s gzduiasc familii, persoane cltorind cu automobilul, precum i oameni de afaceri care foloseau aeroportul, hotelul a avut un succes extraordinar. Au urmat apoi cele din Dallas i Philadelphia. n 1964, Dl. Marriott l-a numit pe fiul su cel mai mare, J. W. Marriott Jr., Preedinte al companiei, reinnd titlul de Preedinte al Consiliului Director i Director Executiv pentru el nsui. Dei fiul su avea responsabilitate deplin n ceea ce privete operaiunile companiei, Dl. Marriott a rmas activ ca Preedinte al Consiliului Director. J. W. Marriott Jr. i-a urmat tatlui su n funcia de Director Executiv, n 1972. Al doilea fiu, Richard E. Marriott, a lucrat i el n cadrul companiei, fiind acum Vice-Preedinte al Director. n 1985 J. Willard Marriott a murit la vrsta de 84 de ani. Asociaii Marriott au deplns atunci pierdrea unui om care ntotdeauna a recunoscut aportul lor la remarcabila dezvoltare i reputaie a companiei, un om care a trit n conformitate cu valorile i tradiiile pe care a ntemeiat compania. Cnd a devenit Preedintele companiei, J. W. Marriott Jr. avea 32 de ani i era VicePreedinte Executiv i Preedinte al Diviziei Hoteliere. La acea data, corporaia se mrise cu nc 45 de localuri Hot Shoppe, patru hoteluri, plus serviciile de catering pentru liniile aeriene. Numai n anul acela, vnzrile au fost de 85 de milioane de dolari, iar personalul activ numra 9600 de asociai. n 1989, la aniversarea a 25 de ani de la preluarea conducerii de ctre J. W. Marriott Jr., dezvoltarea companiei reflecta abilitile acestuia de lider i calitile sale manageriale. Vnzrile companiei atinseser cifra de 7,4 miliarde de dolari, reprezentnd o cretere de aproape 100% n ultimii 25 de ani, iar numrul asociailor depise 200000. Printre primele J. W. Marriott Hotels & Resorts din alte zone ale lumii se numar: Asia - J. W. Marriott Hotel Hong Kong Orientul Mijlociu - J. W. Marriott Hotel Dubai America Latin - J. W. Marriott Hotel Mexico City Europa - J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel Marriott, n prezent, nseamn peste 2000 de proprieti hoteliere, situate n 60 de ri. Compania opereaz direct sau n franciz cel mai larg portofoliu de mrci hoteliere din 2 Consiliului

ntreaga lume. Spiritul inovator i energia care au caracterizat nceputurile modeste ale companiei lui JW Marriott n urma cu 70 de ani continu i astzi s domine compania Marriott. Cu calitatile de lider ale lui JW Marriott jr. si cu o echip devotata de asociai, Marriott este o companie bine pregtita pentru a continua, an dup an, s satisfac cerinele a tot mai muli oameni din toat lumea. Operaiunile Marriott sunt grupate n urmtoarele segmenete de afaceri: Cazare full-service 65% Cazare select-service 11% Cazare pe timp ndelungat 5% Timeshare 15%
Combustibil sintetic 4%

Marriott International a fost nfiinat n 1992, cnd Marriott Corporation s-a divizat n dou societi, Marriott International i Host Marriott Corporation. n 2002 Marriott International a nceput o restructurare major prin desprinderea Senior Living Comunity Services i Marriott Servicii de distribuie, astfel nct acestea s-ar putea concentra pe proprietate, hotel i management. Schimbrile au fost finalizate n 2003. n aprilie 1995, Marriott International a achiziionat 40,5% din Carlton Hotel Ritz. Marriott crede c aceast achiziie ar putea crete vnzrile i marjele de profit la Ritz, un lan cu probleme, avnd un numar semnificativ de proprieti care ar putea s piard bani ori s i revin. Costul iniial al investiiei Marriott a fost estimat la aproximativ 200 de milioane dolari numerar i datoriile asumate. n anul urmtor, Marriott a cheltuit 331 milioane dolari pentru a prelua Carlton Atlanta Ritz i cumpar un pachet majoritar ce cuprinde dou proprieti deinute de William Johnson, un dezvoltator imobiliar care a cumprat Ritz-Carlton Boston n 1983 i a extins Ritz n urmtorii douzeci de ani. Marriot International a deinut Ramada International Hotels & Resorts pn la vnzarea acesteia din 15 septembrie 2004 la Cendant. Este primul hotel care servete mncare fr grsimi trans la toate proprietiile sale din America de Nord. La data de 19 iulie 2006, Marriott a anunat ca n toate hotelurile sale fumatul va fi interzis. Noua politic

include toate camerele, restaurantele, saloanele, sli de ntalnire, spaiul public i zonele de lucru ale angajailor. La data de 11 noiembrie 2010, Marriott i anun planurile de a adauga peste 600 de proprieti hoteliere pn n 2015, cea mai mare parte a hotelurilor vor fi din pieele emergente din India unde intenioneaz s achiziioneze peste 100 de proprieti. Experiena romneasc a corporaiei este i ea de succes. Hotelul este considerat unul dintre cele mai frumoase proprieti europene Marriott Hotels, Resorts and Suites - MHRS, fiind foarte apreciat i ca nivel al serviciilor. Societatea Companiile Hoteliere Grand a fost nfiinat n 1991, dar renovarea cldirii care gzduiete astzi complexul a nceput de-abia n 1998, au fost investii peste 150 de milioane de dolari, sum considerat cea mai mare investiie n turism de dup 1990, finanarea fiind asigurat de un consoriu internaional de bnci, al crui agent a fost Erste Bank din Viena. Impresionanta cldire din faa Palatului Parlamentului a fost doar un semn de ntrebare n peisajul bucuretiului, proiectat iniial pentru a fi folosit de nalii deminitari comuniti. Interioarele sunt realizate dup modelul castelelor vieneze Schonburn i Hofburg, mbinnd astfel stilurile arhitecturale vieneze cu elementele tipice ale lanului Marriott: un loc spectaculos prin excelen, nconjurat de lux i elegan, de asemenea confortul definete stilul JW Marriott, prin camerele i apartamentele spaioase oferite oaspeilor, un adevrat ora ntr-un ora. Complexul gzduiete The Grand Avenue, hotelul Marriott, World Class Health Academy centru de fitness i relaxare, un cazino i spatii pentru birouri. Marriott Bucharest Grand Hotel a fost inaugurat n luna noiembrie 2000 i reprezint a 2050-a proprietate a concernului Marriott. Hotelul din Bucuresti a devenit prima unitate din Europa care opereaz sub marca J. W. Marriott, o clasificare superioar celei clasice de 5 stele, caracterizat prin aa-numitul lux abordabil. Aceast marc este plasat n cadrul grupului ntre brand-urile Marriott i Ritz-Carlton, oferind clienilor servicii de lux personalizate. Portofoliul J. W. Marriott cuprinde 31 de hoteluri premiate cu diferite distincii, localizate astfel: 21 n Statele Unite, 9 n Asia, 6 n America Latin, 3 n Orientul Apropiat i unul n Europa, la Bucureti.

Includerea Bucharest Grand Hotel, unitate care pe parcursul existenei a gzduit, printre alii, pe regele Spaniei, preedintele Italiei, actria Nicole Kidman, cntareul Julio Iglesias, n brand-ul J. W. Marriott a fost decis de ctre conducerea Marriott Internaional n urma rezultatelor pozitive obinute de unitatea din Bucureti. Acestea au fost demonstrate i de un sondaj efectuat printre clienii hotelului bucuretean, care a indicat o rat a satisfaciei acestora de 98%. Criteriul care a cntrit cel mai mult n aceast decizie a fost arhitectura interioar deosebit a hotelului, dimensiunea camerelor i elegana holului principal Kurt Strohmayer, director general al J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel. 1.2. Obiectul de activitate Hotelul J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel i desfoar activitatea n Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sector 5, Bucureti 050726, Romnia. Obiectul su de activitate const n operaii hoteliere precum activiti de contact nemijlocit cu clientela (front-office n sens larg), activiti cu caracter birocratic, recepie, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie; departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare; activiti operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri); activiti funcionale, activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt activiti care nregistreaz numai costuri), i nchirieri de spaii comerciale. Este cel mai mare complex de tipul acesta din Romnia cu o suprafa desfurat de peste de 80.000 m2 accesibil pe13 nivele . 1.3. Acionarii i structura organizatoric Acionarii Societii Companiilor Hoteliere Grand (GHES), care deine hotelul JW Marriott, sunt, conform ultimelor informaii disponibile, compania austriac din domeniul construciilor Bauholding Strabag (care deine 51% dintre aciuni n mod direct i 4% n mod indirect), ONT Carpai (cu 30%) i Alliance Overseas Import-Export, companie controlat de omul de afaceri libanezo-palestinian Fathi Taher (cu 15%), dar si Grand Hotels Interests Ltd din Marea Britanie (4%). Hotelul funcioneaz n contract de management cu o valabilitate

de 30 de ani.

Personalul Marriott Bucharest Grand Hotel numar peste 500 de angajai care i desfoar activitatea n urmtoarele departamente: 1 Camere i servicii conexe; 2 Restaurante; 3 Vnzari i Marketing; 4 Contabilitate; 5 Tehnic; 6 Resurse Umane, fiecare dintre ele fiind condus de ctre un manager subordonat direct managerului general. Personalul executiv senior al hotelului alctuiete Comitetul Executiv. Acesta este responsabil pentru strategia i problemele generale de management ale hotelului. Ei acioneaz ca echip ai carei membrii se ntrunesc o dat pe sptmn, pentru a discuta problemele care privesc activitatea de ansamblu a hotelului. Directorul General este responsabil pentru managementul general al hotelului. 1) Directorul Adjunct este responsabil pentru camere i servicii conexe care cuprind: Front Office (Recepia, La dispoziia dvs., Bagajist, Centrul de afaceri, Biroul de transport aerian), Servicii (Menaj, Curtorie, Paza). 2) Directorul de Restaurante este responsabil pentru restaurante, servicii de buturi, catering, buctrie, deservire, aprovizionare. 3) Directorul de Vnzri i Marketing este responsabil pentru departamentul Vanzari si Marketing si stabilete i execut strategia de marketing i vnzri. Acestui departament i revin i responsabilitile legate de relaii publice i activitii publicitare. 4) Directorul Financiar este responsabil pentru ntregul departament de contabilitate: aprobarea creditelor, colectarea plilor, inerea evidenelor financiare, contabilitate i audit. 5) Directorul Tehnic este responsabil pentru executarea lucrrilor de reparaie i ntreinere a cldirii i a anexelor hotelului. 6) Directorul de Resurse Umane este responsabil pentru serviciile oferite

asociailor, incluznd administrarea personalului (selecia candidailor, recrutarea de noi angajai, condiii de ncheiere a contractelor de munc, orientare n cadrul companiei), training i planificarea carierei, precum i pentru orice alte aspecte legate de personalul angajat. Directorului de Resurse Umane i revin, de asemenea, ndatorirea de a ntocmi tatele de salarii, administrarea i planificarea concediilor pentru personal. Echipa Managerial este format din: Director General: Director Hotel: Director de Vnzri i Marketing: Director Revenue Management: Director Financiar: Inginer ef: Director de Resurse Umane: Director Food and Beverage: IT Administrator: Kurt Strohmayer Ami Miron Meda Vasiliu Melania Kantor Catalina Susan Cristian Sorin Badea Camelia Buburuz Oana Popa George David

1.4. Personalul n cadrul Bucharest Marriott Grand Hotel cultura organizaional este legat de Compania Marriott i reprezint elementul principal al relaiei dintre companie i angajai. Din acest motiv, eforturile de a o induce angajailor apare nc din momentul primelor contacte ale acestora cu viitorul loc de munc i se amplific pe masura parcurgerii etapelor carierei. Odat cu selecia i integrarea, viitorii lucrtori afl despre istoria Companiei Marriott International, despre cei care asigur conducerea, obiectivele lor, modalitile n care se formeaz personalul etc., urmnd apoi o serie de contacte cu persoane din conducere, cu colegi i cu materiale de prezentare tiprite prin care este facilitat nelegerea funcionrii organizaiei i rolul fiecruia n cadrul ei. Astfel, angajailor ( la Marriott, cei care i reprezint n industria hotelier i care se ocup de oaspeii lor sunt numii asociai ) li se ofer un manual prin intermediul cruia li

se exlic n termeni clari i concii regulile interne i politicile din cadrul Bucharest Marriott Grand Hotel. La Marriott, se selecteaz pentru angajare personalul cel mai bun, deoarece se stie faptul c oamenii sunt cel mai de pre capital. Astfel, sunt depuse eforturi pentru a se creea o atmosfer prietenoas, cald, stimulativ, care s ntreasc loialitatea reciproc dintre Marriott i angajaii si. Este un sentiment plcut s tii c te numeri printre cei mai buni, angajaii avnd responsabilitatea de a contribui la renumele companiei . Angajatul va trebui s duc mai departe tradiia de a merge mereu mai sus i chiar dincolo de obinuit, pentru a le oferi clienilor nivelul serviciilor Marriott cu care s-au obinuit. Afacerea companiei/hotelului este ospitalitatea, iar rolul angajailor Bucharest Marriott Grand Hotel este de a-i ajuta pe oaspei s se simt ca acas pe perioada n care stau n hotel. Locurile de munc depind de ei i de msura n care ei sunt multumii. Atmosfera cordial nu este creat de crmizile i cimentul din temeliile hotelului, ci mai degraba de felul n care este tratat fiecare oaspete n parte, de fiecare dat cnd se intra n contact cu el. Cldura cu care este primit, sinceritatea zambetului i felul plcut n care i se ureaz bun venit sunt apreciate i sunt cele care ctig loialitatea clienilor. Eforturile fcute de departamentul de marketing pot aduce oaspeii n hotel pentru prima dat, dar angajatul ca reprezentant zilnic de vnzri trebuie s le ofere acestora o experien ce ii va determina s revin. Succesul hotelului depinde de ospitalitatea angajailor. Cu alte cuvinte, sarcina angajailor este s ofere servicii excelente, anticipnd dorinele oaspeilor, fiind ateni la detalii i depind ateptrile acestora referitoare la serviciile de prima calitate. Este foarte important acest aspect deoarece angajaii nu vor avea niciodat a doua ans de a crea o prim bun impresie. 1.5. Coordonatele culturii organizationale Vom deveni angajatorul preferat n domeniul ospitalitii, n Bucureti. Vom deveni lider de pia i ne vom atinge obiectivele financiare, furniznd n mod constant servicii excepionale, valoare i calitate. (Misiunea Declarat a Companiei Marriott Bucharest Grand Hotel).

n calitate de lider de piaa ospitalitii Marriott se angajeaz n politici globale responsabile de componente majore legate de conservarea i protecia mediului. Alte principii fundamentale incluse n conduita de afaceri i care se nscriu n direciile dezvoltrii durabile sunt: I. protecia drepturilor omului n cadrul sferei de influen a companiei i asigurarea c operaiunile de afaceri nu cauzeaza abuzuri n acest domeniu, I. eliminarea practicilor discriminatorii n special de angajare i a tuturor formelor de munca, I. respectarea dreptului de asociere.\ Previziunile de dezvoltare ale companiei realizate n conformitate cu legislaiile rilor gazd includ prognoze cu privire la creterea veniturilor pe camer, a profitului rezultat din toate aciunile, a numrului de proprieti. Pentru promovarea acestor aspecte Marriott a realizat o schimbare i a adoptat o nou abordare de marketing care domnin campaniile vizuale derulate mai ales pe marile aeroporturi din lume. Obiectivele companiei includ: 1 Preocupare spre extindere chiar i n perioadele de regres economic 2 Inovaia permanent n metodele de lucru i de management 3 Preocuparea pentru angajai 4 Cultivarea i meninerea unor valori proprii i transformarea lor n tradiii 5 Viziune permanent de dezvoltare durabil 6 Reea ampl de parteneriate pentru dezvoltare i valorificarea comunitilor locale.

1.6. Mediul intern de marketing(compania/hotelul) Hotelul JW Marriott Bucharest Grand Hotel a devenit prima unitate inclus n reeaua JW Marriott din Europa, care reunete hotelurile de cinci stele distinse prin arhitectur, design interior i calitatea serviciilor. Dintre cele 32 de uniti operate de grupul Marriott n Europa Continental, hotelul JW Marriott din Bucureti se afl printre primii cinci contribuitori la afacerile grupului , spune Kurt Strohmayer, directorul general al hotelului. J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel pune la dispoziia clienilor un total de 402 camere i apartamente, 5 restaurante i baruri, sli de conferin, i ofer urmtoarele servicii: 9

piscin, saun, jaccuzzi, echipamente performante de ntreinere. Obiectul de activitate al Hotelului Marriott l reprezint practicarea turismului, fiind o unitate hotelier care ncearc s se menin lider pe piaa ospitalitii i n faa concurenilor i s-i perfecioneze prestaia serviciilor pentru meninera clienilor actuali i s-i atrag pe cei poteniali. Date de contact: Adresa: Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sector 5 Bucuresti 050726, Romania E-mail: Internet: Telefon: Fax: marriott.bucharest@marriotthotels.com marriott.com/BUHRO jwmarriott.ro +40 21 403 0000 +40 21 403 1001

Hotelul JW Marriott se remarc prin urmatoarele caracteristici: 1 Arhitectur distinct, spectaculoas i interioare elegante; 2 Camere cu spaii generoase, cu decoraiuni i faciliti de lux; 3 Restaurante i baruri care ofer experiene culinare unice i imaginative; 4 Facilitati astfel gndite, nct oaspeii s fie permanent n form: centre de fitness i de refacere, cu echipamente de ultim or, amenajate ntr-un ambient relaxant; 5 Executive Business Centers, la dispoziia clientului 24 de ore, cu un spectru complet de servicii, oferind un mediu favorabil ntalnirilor de afaceri i rezolvrii problemelor de serviciu, pentru vizitatorii care sunt departe de cas i de birou; 6 Executive Guest Lounges supradimensionate, amenajate ntr-un stil rezidenial, cu decoraiuni elegante, relaxante, cu bufet i buturi de calitate superioar; 7 Un numr important de angajai, permanent n serviciul oaspeilor; 8 Acces flexibil la serviciile hotelului, astfel nct oaspeii s-i poat continua programul normal de via i de lucru. Principiul de baz al lanului Marriott este acela c are grij de angajai si, mai precis de asociaii lor, care au, la rndul lor, grij de oaspei. Doreste s se asigure c personalului ii place s lucreze n cadrul lanului, este fericit i bine pregtit pentru a servi clienii.

10

1.7. Furnizorii i intermediarii De la deschidere i pn n prezent hotelul a ncheiat o serie de contracte cu firme specializate n promovarea i comercializarea produselor i serviciilor oferite. Spre exemplu interioarele hotelului au fost gndite cu mult timp nainte i s-au folosit numai materiale de calitate, mobilierul, accesoriile, partea tehnic, toate au fost aduse din afara rii, majoritatea din America. Bucuretiul putem spune c a participat doar cu cldirea i fora de munc, cu toate c la reconstrucie au lucrat i muncitori strini. Hotelul are ncheiate contract pentru curierat cu DHL , liderul pieei mondiale de curierat, numrul 1 mondial n transport cargo naval i logistic contractual, i FedEx. Pentru servicii alimentare i non alimentare hotelul a ncheiat contracte cu: Heinz,Atifco, Mrgritar, Unisol, Borsec (sticle cu emblema JW Marriott), vinuri de prim clas(cu emblema JW Marriott), Heineken, Coca-Cola, Pepsi, Evian, Bridge Advertising. Prezentarea serviciilor hotelului pe internet (website) ntr-un mod transparent i interactiv care s-i converteasc pe potenialii clieni n cumprtori a fost posibila cu ajutorul IPIX. "Utilizm imaginile IPIX n lanul Marriott nc de acum 3 ani. Iar rezultatele sunt excelente. Deschiderea reprezentanei IPIX Romnia la Bucureti a fcut posibil crearea acestor imagini i pentru locaia noastr din capital - JW Grand Hotel Bucharest. Kurt Strohmayer - General Manager Alti furnizori cu care J.W. Marriott colaboreaza sunt: Danone, Coca Cola HBC Romnia, Tymbark Maspex, Vandana, Pavimento, Florelia, Rubyn Design, Nestle, Metro Cash & Carry, Dolce Gusto, Herend Porcelain, T-Mobile, Apneta, Tesco, Ikea etc. Pentru o bun desfurare a activitii, hotelurile i constituie un sistem de intermediari prin care produsele turistice sunt promovate ctre clieni. Sistemul de intermediere este important n momentul n care o firm realizeaz distribuia produselor sale prin intermediari deoarece acetia percep un comision pentru activitatea lor. Intermediarii sunt componena sistemului de distribuie, ei fiind cei care mijlocesc transferul serviciilor turistice ctre clieni. n domeniul turistic intermediarii sunt reprezentai de ageniile de turism detailiste, oficiile de turism, birourile de cazare. (Agenia de turism Komsitravel,

11

Christiantour, Bigtravel, Europatravel, Paralela45, Eximtour, Marshal, Skytour, CBMtravel, Carpatiatour o parte din agentiile de turism cu care compania Marriott colaboreaza. ) 1.8. Clienii Cererea turistic reprezint ansamblul persoanelor care-i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unei activiti remunerate la locul de destinaie. n ansamblul relaiilor sale cu piaa, hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adreseaz unui anumit segment al populaiei, respectiv turitii. La rndul lor, turitii pot fi mprii n mai multe categorii, dup anumite criterii. Motivaia cltoriei genereaz doua segmente majore de clientel: de afaceri i de agrement. Industria ospitalitii din Romnia este n plin expansiune, Bucuretiul fiind vizat n acest sens. Aici are loc o mare fluctuaie de persoane care sosesc n capital n scop de afaceri sau leisure. n Bucureti, participanii la ntlniri de afaceri, delegaii, parlamentarii si delegaiile oficiale reprezint, n cazul hotelurilor de 4 i 5 stele, aproximativ 80%, iar n cazul hotelurilor de 3 stele nsemnnd aproximativ 64%. Hotelul J W Marriott vine s completeze acest segment de afaceri cu o diversitate de servicii, axndu-se n principal pe o excelena n servicii, deoarece majoritatea oaspeilor cazai sunt n interes de serviciu care au nevoie de resursele necesare pentru desfurarea unor conferine, seminarii, simpozioane. Pe de alt parte n hotel mai vin i persoane care doar tranziteaz Bucuretiul, alegnd astfel un loc de cazare placut i de 5 stele, persoane care sosesc n grupuri ce viziteaz capitala i atraciile turistice din mprejurimi. n cazul hotelului J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel peste 90% din nopile de cazare sunt rezervate de ctre segmentul de business. Ponderea segmentului de loisir este relativ mic, deoarece Bucuretiul nu este o destinaie de week-end. Clientela de afaceri este cea mai exigent fa de calitatea serviciilor prestate. Clienii hotelului sunt reprezentani ai unor corporaii, att internaionale, ct i din Romnia. Au o clientel consolidat de incentive i conferine. n timpul sptmnii gzduiesc multe simpozioane i conferine. Clientela de afaceri este atras de hotelurile de lan, al cror produs standard ii este

12

cunoscut i manifest receptivitate la formulele de fidelizare ale lanurilor hoteliere. Din acest motiv, hotelul J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are prioritate n alegerea, de ctre un client potenial sau efectiv, unei unitati de cazare de pe piaa hotelier bucuretean. Un alt factor care contribuie la alegerea J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel l constituie prezena i disponibilitatea hotelului, precum i dotrile specifice care sunt necesare pentru organizarea de congrese, conferine i alte manifestri. Hotelul merge pe o strategie de fidelizare utilizat n toate brandurile lanului. Aceasta este calculat dup numrul de nnoptri n oricare dintre hotelurile lanului. Vorbim aici despre acele puncte Marriott Rewards, care pot fi apoi utilizate n a cumpra nopi de cazare la hotel. Tot ce trebuie s fac clientul este sa fie nrolat n aceast campanie de fidelizare, s aiba cel puin o noapte de cazare pentru a-i fi activat programul. Dac clientul va avea pe perioada unui an de zile 15 nopi de cazare ntr-unul din hotelurile Marriott va deveni automat membru Silver, fiind primul nivel din cele 3. Dac va depii 50 de nopi de cazare va deveni membru Gold i dac va avea peste 75 de nopi de cazare va deveni membru Platinum. Pentru cei care i petrec majoritatea timpului n hotel i consider hotelul cas acetia vor deveni membri Platinum Premiere. Tarifele valabile pentru zilele sptmnii (luni, mari, miercuri, joi) includ accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul aeroport-hotel-aeroport (conform orarului i n funcie de disponibiliti), exclud micul dejun i TVA. Tarifele valabile pentru week-end (vineri, smbt, duminic, dar nu i pentru sosirile de duminic) includ accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul aeroport-hotel-aeroport (conform orarului i n funcie de disponibiliti), micul dejun pentru doua persoane servit n restaurantul Cupola, exclud TVA. Taifele pentru camerele Grand includ accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul aeroport-hotel-aeroport (conform orarului i n funcie de disponibiliti), i exclud micul dejun i TVA. Camerele Grand pot fi rezervate (n funcie de disponibilitate) la tariful de corporaie plus 20 de euro. Tariful camerelor Executive includ accesul la Executive Lounge, Continental Breakfast, evening hours d`oeuvres and Turn-Down Service. Camerele Executive pot fi rezervate la tariful de corporie plus 40 de euro/camer. Facilitile enumerate sunt valabile pentru maxim dou persoane n camer. Ceilali oaspei din camer (pn la patru persoane

13

n camerele DeLuxe Double Double) trebuie s plteasc extra 20 euro/noapte. Tab. 1.1. Tarife practicate in cadrul hotelului Tarife practicate Single 225 Double 245 Executive 275 Tarife pentru week-end Single 145 Double 175 Executive 205

Tarifele sunt exprimate n euro, i nu includ: mic-dejun, TVA, taxa municipalitii. Din punct de vedere al naionalitii, pe primul loc se afl cetenii americani, urmai de germani, austrieci, elveieni, britanici, francezi, italieni i romni.

1.9. Concurenii Concurena este o confruntare deschis, loial, n cadrul creia vnztorii i cumprtorii nva, printr-un proces continuu de tatonri i erori s-i amelioreze situaia pe pia i prin pia. De aceea, adesea, concurena este considerat calea de satisfacere a intereselor tuturor participanilor la viaa economica. (Braudel F., Pieele naionale n timpul lumii, Vol. I, Ed. Meridiane, Bucureti, 1989, p. 362) Piaa hotelier bucuretean pune la dispoziia turitilor un numr de 5 hoteluri de 5 stele, 10 hoteluri de 4 stele, 28 hoteluri de 3 stele, 7 hoteluri de 2 stele i 6 hoteluri de o stea. J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are drept concureni directi, pe aceast pia, hotelurile destinate oamenilor de afaceri, n principal cele integrate altor lanuri hoteliere. Conform unui studiu realizat (pe baza criteriilor de notorietate, calitatea serviciilor, rezultatele financiare i evenimentele gzduite), topul hotelurilor romneti este urmtorul: 1. J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel 2. Hilton Athne Palace Bucureti 3. Intercontinental Bucureti 4. Howard Johnson Grand Plaza 5. Crowne Plaza 6. Hotel Sofitel Bucureti Astfel se constat faptul c, J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are ca i

14

competitorii direci importani urmtoarele hoteluri (n ordine descrescatoare): Hilton Athne Palace Bucureti, Intercontinental Bucureti, Howard Johnson Grand Plaz i Sofitel Bucureti. Pentru o analiz concret i eficient, n continuare sunt prezentate hotelurile menionate, cu categoria de ncadrare i oferta lor. Hilton Athne Palace Bucuresti Construit n 1914, hotelul Hilton Athne Palace are o tradiie ndelungat n ceea ce privete ospitalitatea. Muli ani numele a fost sinonim cu servicii de cel mai nalt nivel, confort i gastronomie. Recent renovat i redeschis, hotelul ofer o gam larg de servicii pentru oamenii ce cltoresc n interes de afaceri sau cei care se afl n cautare de relaxare. Hotelul este situat n inima centrului de afaceri i cumprturi al Bucuretiului, n apropierea centrelor de interes istoric i cultural, i la distana mic de ambasade, bnci i birouri guvernamentale. Aeroportul este la o distan de 20 minute, iar gara la doar 10 minute. Hotelul Hilton Athne Palace are 272 de camere, 50 de camere pe etajul cu destinaie executiva, 45 Junior Suites i 15 camere single. Camerele au vedere spre Piaa Revoluiei, Calea Victoriei sau curtea hotelului. Toate camerele sunt dotate cu aer condiionat i nclzire individual reglabile, sistem de nchidere electronic, seifuri, TV cu programe locale i internaionale prin cablu, telefon direct, modem (RJ11), minibar i usctor de pr. Trei etaje sunt rezervate nefumatorilor i cinci camere sunt accesibile persoanelor cu handicap. Restaurante i Baruri: La Pergola, Cafe Royal Brasserie, English Bar. Hotelul include 10 sli cu capaciti pn la 300 de persoane i ofer faciliti pentru coferine i banchete, incluznd impresionanta sal de bal Le Diplomat i Hilton Meetings Service. Salonul multi-funcional Regina Maria (191mp 200 locuri n stil teatru) mpreuna cu foaierul Collonade constituie un cadru perfect pentru recepii. Centrul de Afaceri pune la dispoziie computere, imprimante i scannere, precum i servicii de secretariat. Accesul la internet este posibil din orice camer i n cadrul centrului de afaceri. Clubul de sntate include: piscin, saun, hidromasaj, centru de fitness, masaj, tratamente cu parafin i poate fi accesat cu un lift privat de pe fiecare nivel. n apropierea hotelului se afl terenuri de tenis i jogging, parcuri ideale pentru plimbri. Parcare gratuit pentru oaspeii hotelului.

15

Gradul de ocupare al hotelului depete 60% n fiecare an. Venitul mediu pe camere este 85 Euro. Hotelul practic o politic de preuri flexibile ce face ca veniturile hotelului s creasc. Intercontinental Bucuresti Primul hotel internaional din Bucureti ofer oaspeilor si servicii i confort la un nivel ce vine odat cu numele InterContinental. Este un hotel de 5 stele ce aparine lanului de hoteluri Intercontinental, fiind, mai bine de treizeci de ani, cea mai nalt cldire din Romnia (circa 80 de metri). Cele trei restaurante ofer produse tradiionale romneti i internaionale la alegere. Recent renovatul centru de ntlniri de afaceri i centru fitness (piscin nclzit, saun, centru de frumusee) adaug o not de lux nu aa usor de gsit n aceast parte a lumii. Hotelul dispune 283 de camere pentru oaspei, 21 apartamente, 193 de camere cu un singur pat, 70 de camere duble, 144 de camere pentru nefumtori, restaurant cu specific internaional i romnesc, sal de fitness, servicii de internet, spltorie, solar, piscin acoperit, saun. Howard Johnson Grand Plaza Hotelul Howard Johnson Grand Plaza este situat n centrul oraului, dominnd intreaga capitala si oferind oaspetilot o panorama uluitoare. Se afl n imediata vecintate a celor mai apreciate magazine, restaurante i cluburi i a celor mai importante obiective turistice ale capitalei. Clasat ca hotel Deluxe, Howard Johnson Grand Plaza este produsul a trei ani de renovare complet a fostului hotel Dorobani. Hotelul a fost ntotdeauna un loc de ntalnire pentru cltorii n interes de afaceri romni i strini, care au gsit n aceast locaie un beneficiu major, ce le permite sa fie aproape de toate informatiile si facilitatile necesare. Hotelul are 18 etaje i 285 de camere i apartamente, cu mobil proiectat i realizat n Frana, special pentru acest hotel. Cele 9 sli de conferin sunt dotate la cele mai nalte standarde tehnice.

16

Crowne Plaza Crowne Plaza cuprinde un total de 164 de camere, din care 9 suite junior i 33 de Club Room, divizate n mai multe categorii. Serviciile propuse de hotel sunt: Business Center, sli de conferina (8), parcare, transfer aeroport hotel gratuit, transfer hotel- centrul oraului gratuit, birou de schimb, serviciu concierge, centru de sntate ( fitness, piscin, saun, jacuzzi, teren de tenis. Crowne Ballroom este o sal de conferine cu o capacitate de 500 persoane. Hotelul dispune de asemenea, de restaurante i un bar. Crowne Plaza are un grad de ocupare anual de aproximativ 55% iar venitul mediu pe camer a fost n 2003 de 60 USD pe camera. Hotelul are ca punct forte slile care dau spre gardini. Hotelul beneficiaz de mult spaiu verde. Astfel, n ceea ce privete evenimentele, Crowne Plaza este un concurent puternic. Hotel Sofitel Bucuresti Sofitel ofer clienilor si 202 camere, cu 14 apartamente incluse i doua etaje Privilege. Hotelul propune diferite servicii ntlnite i la competitori: Business Center, serviciul concierge, transfer gratuit hotel aeroport i hotel clubul de sntate ( Le Club). Hotelul funcioneaz n cadrul unui complex care include birouri de nchiriat, o galerie pentru cumprturi i un centru de conferine. World Trade Center este alctuit din galeria comercial, birouri de nchiriat i un centru de congrese ( 6 saloane de recepie din care 2 modulabile i un amfiteatru de 300 de locuri). Hotelul dispune de patru puncte de vnzare restaurant. Sofitel are un grad de ocupare anual de aproximativ 58% i un venit pe camer de 59 USD. Este un hotel cu o imagine bun n rndul clientelei i a publicului larg, este recunoscut ca un hotel modern. Dac JW Marriott a putut detrona concureni puternici precum cei enumerai mai sus, n viitorul apropiat hotelul va trebui s se confrunte cu un concurent puternic pe plan regional, fiind vorba aici despre noul hotel intrat pe piaa din Romnia, Radisson SAS hotel&resorts. Acest lan hotelier nou venit pe piaa romneasc promite multe, deci toate hotelurile de 5 stele din Bucureti ar trebuii s i reorganizeze strategiile de management i

17

marketing. Poziia pe care hotelul Marriott dorete s o menin este aceea de poziie meninutdominant n prezent, pentru c n viitorul apropiat nici nu se mai pune problema unei poziii dominate deoarece concurena este foarte puternic. Aceste complexe i deservesc propria pia, dar nu au o abordare similar cu cea a Marriott-ului. J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel i dorete ceva mai mult: s ofere clienilor cel mai nalt nivel al serviciilor, o experien de neuitat. Dei nu este localizat att de central ca alte hoteluri, J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are atuurile lui.

1.10. Relaiile de pia Filozofia firmei valabil nc de la nfiinarea acesteia se poate rezuma n dictonul: The spirit to serve adic spiritual de a fi util, ceea ce sintetizeaz o dorin sincer de a schimba ceva n viaa celorlai. Spiritul de a fi util este dirijat n trei direcii : A) asociaii; B) clienii C) comnuniatea local.

A) n ceea ce-i privete pe asociaii aceasta nseamn urmtoarele: - convingerea c oamenii reprezint cea mai important valoare a firmei; - o atmosfer familiala i relaii distinse la locul de munc; - un sistem adecvat de recompense a performanelor; - concentrarea spre investiii pentru creterea numrului de propieti conduse prin contract de management, francizate sau proprietate proprie.

B) Reputaia legat de servirea superioar a clienilor are o lung tradiie care ncepe odat cu dezideratul simplu a lui J.W. Marriott de a oferi: preparate gustoase i servicii bune la un pre avantajos . De-a lungul timpului aceast concepie s-a cristalizat i poate fi rezumat astfel:

18

- inovaie i creativitate pentru a gsi noi modaliti de a satisface nevoile clienilor ; - a fi mndru de a se afla n apropierea clienilor ; - respectarea dictonului :Clientul are ntotdeauna dreptate.

C) Spriritul de a deservi comunitatea local este demonstrat zilnic de sprijinul activ acordat acesteia i ncurajarea aciunilor de voluntarism printr-o varietate de organizaii i programe. Reprezint o parte component a stilului propriu de a face afaceri. Pe piaa pe care Hotel Marriott i desfoar activitatea sunt concureni puternici crora trebuie s le faca fa pentru a avea un grad de ocupare bun. Datorit faptului c Hotel Marriott este considerat hotelul oamenilor de afaceri principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni. n principal, concurenii sunt hotelurile de 4* i 5*, unele avnd atuuri importante de care anumii clieni in cont, i anume: distana mai mic fa de aeroport, posibilitatea de a face transferuri spre sau la aeroport la cererea clienilor, lanul din care face parte, pentru c unii clieni, n general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dac nu cunosc lanul din care face parte sau dac nu au mai folosit serviciile acelui hotel.

1.11. ANALIZA SWOT Dup ncheierea analizei mediului intern i a mediului extern, este posibil observarea potrivirii sau nepotrivirii dintre oportuniti/ameninri i puncte forte/slabe. Integrarea analizelor intern i extern (compararea analizelor) le permite managerilor s prevad rezultatele strategiei existente sau ale strategiei viitoare. Dac ntre performanele anticipate i obiective apar nepotriviri, conducerea firmei va nelege mai bine gradul n care trebuie introdus schimbarea strategic. Analiza punctelor forte, slabe, oportunitilor i ameninrilor este denumit de obicei analiza SWOT (strenghts, weeknesses, opportunities and threats).

19

Tab. 1.2. Analiza SWOT a Hotelului Marriott PUNCTE FORTE Infrastructura de comunicatii buna ; Personal bine pregatit ; Existenta programului de asigurare a calitatii ; Programe de dezvoltare strategica ; Deschidere fata de comunitatea de afaceri locala si nationala si internationala ; Experienta profesionala;
JW MARRIOTT GRAND HOTEL

PUNCTE SLABE Perceptia ca fiind un hotel scump Nu are o locatie buna (lipsa spatiilor verzi) Nu este un hotel intim Distanta mare fata de aeroport

Cunostinte solide in domeniul in care activeaza; Asa-numitele abilitati transferabile (comunicare, lucrul in echipa, leadership etc.) Caracteristici personale (etica profesionala, auto-disciplina, rezistenta la stres, lucrul in conditii de presiune, creativitate, optimism, energie); Implicarea sau interactiunea cu diverse grupuri sau asociatii profesionale. OPORTUNITATI Brand american Scaderea preturilor pentru a asigura AMENTINTARI Legislatia si politicile centraliste si nestimulative ;

20

volumul Notorietatea
MEDIUL EXTERN

Concurenta altor hoteluri Marriott in Europa Scaderea interesului populatiei pentru turismul urban ; Mare presiune finaciara Competitia practica tarife mai reduse

Centrala si de Est Sediul central Marriott in Washington Societatea romaneasca in tranzitie ; Imaginea hotelului pe plan intern ; Contextul geo-politic in care se afla Romania ; Promovarea programelor privind serviciile oferite, cu ajutorul mass-media Extinderea pe teritoriul Romaniei

Punctele forte i slbiciunile ntreprinderii

Compania care asigura managementul hotelului este Marriott Internaional prin contract de management . Distante: 40 minute ( pana la aeroport ), 0 minute (pana la un centru comercial important). Descriere locaie i mprejurimi: hotelul este situat vis-a-vis de Palatul Parlamentului i alte cldiri importante aflate n zona ; spaiu predominant deschis dar tern, cu construcii n stil comunist; Plusuri i minusuri a locaiei: departe de centrul oraului, dar aproape de cel mai important obiectiv turistic din Bucureti ( Palatul Parlamentului ). Greu accesibil daca nu dispui de mijloacele de transport necesare. Izolat de tot ceea ce nseamn zona turistica, cel mai des frecventata a oraului.

Impresia iniiala Exterior: - semnalizare hotel: brand luminat seara pe hotel;

21

- vizibilitate: ridicata ( datorita dimensiunilor gigantice ale cldirii ); - cldire construita n stil Stalinist, somptuoasa dar greoaie i masiva n acelai timp; - gradul de conservare al faadei i zonei de intrare n hotel: normal; - gradul de iluminare: destul de redus comparativ cu dimensiunile cldirii; - nivel de sigurana al zonei: normal; - parcare disponibila. Interior: - descriere lobby: supra - dimensionat, luxos, maiestuos, somptuos, stil clasic, conservator cu tendine baroce, varietate de culori, atmosfera calda, luminoasa, deschisa i tot timpul dinamica. Poate deveni obositoare intr-o oarecare msura. - personalul din recepie plcut, atent, discret. Puternic orientai ctre customer care i sales process. Hotel clasat la 5 stele, deschis n noiembrie 2000, Marriott cuprinde un total de 402 camere, divizate n mai multe categorii: King de Luxe, Double, Apartamente, Apartamente prezideniale, 2 etaje executive. Hotelul este situat n apropierea Palatului Parlamentului i nu prea departe de Palatul Prezidenial, intr-o zona relativ noua a oraului, cu bune perspective de dezvoltare. In imediata vecintate a hotelului exista 6 centre de afaceri, numeroase bnci i sedii de societi. Companii ca Ericsson, Ernst & Young, Banca di Roma sunt situate n zona primara a hotelului Marriott. Servicii: serviciile propuse de hotel sunt similare celor de la Sofitel, Hilton i Crowne Plaza: Business Center, centru de sli de conferina, parcare, transfer aeroport - hotel, birou de schimb, serviciu Concierge i At Your Service. In aceeai cldire funcioneaz un cazinou, o galerie comerciala, un cinema multiscreen, birouri de nchiriat i 553 locuri de parcare pzita. Hotelul propune clienilor si un Centru de sntate administrat de World Class Heath Academy, cu piscina i terenuri de squash, sauna, jacuzzi, hammam i sala de fitness. Acest serviciu este gratuit pentru clienii hotelului i taxabil pentru clienii ce vin din exterior. Hotelul dispune de 2 etaje executive, check-in i check-out private, concierge. Etajele cuprind de asemenea un salon special pentru servirea micului dejun i a altor mese din timpul

22

zilei, nsoit de sli de conferina de dimensiuni reduse. Comparativ cu alte hoteluri, Marriott dispune de camere i sli de conferina mai spaioase. Restaurante: Cupola - situat la etajul 1, capacitate 210 locuri, utilizat i pentru servirea micului dejun. Pun la dispoziia clienilor trei opiuni pentru micul dejun. Cucina - situat la etajul 1, restaurant cu specific italian, 115 locuri. Champions - situat la primul etaj, American Sports Bar and Restaurant, 149 locuri, transmisii live a celor mai importante evenimente sportive. Vienna Cafe situat la primul etaj, bar austriac cu 75 de locuri o mare varietate de cafea i patiserii, piano live. Pavilion Lounge situat la parter, bar internaional, 83 de locuri. Sli de conferina: suprafaa totala - 2500 m2, 17 sli de conferina modulabile, cu lumina naturala. Capacitate maxima: 1500 de persoane. Printre singurele locaii din Bucureti unde se pot organiza evenimente cu 500 600 participani sau chiar mai mult. Clientela hotel: se poate spune ca Marriott propune clienilor si produsul cel mai luxos intre hotelurile de aceeai categorie prezente pe piaa. Se pot identifica urmtoarele tipuri de clieni ce frecventeaz hotelul n mod obinuit: - reprezentanii companiilor situate n imediata vecintate a Palatului Parlamentului; - reprezentanii companiilor ce au birouri nchiriate n hotel; - reprezentanii organismelor guvernamentale internaionale ce ntrein relaii cu Parlamentul Roman; - grupuri de israelieni ce frecventeaz casino-ul din incinta cldirii. innd cont de localizarea i facilitile de care dispune, cat i de structura acionariatului, care menine legaturi puternice cu lumea politica, Marriott are anse mari de a monopoliza manifestaiile politice din Bucureti.

Oportunitile i ameninrile mediului extern

23

Cifra de afaceri a crescut n ultimii trei ani continuu datorit creterii preurilor i a gamei de servicii folosite de clieni ceea ce a dus la creterea eficienei activitii hotelului. Concurenii, n condiiile economiei de pia, este obligatorie lupta corect cu concurena pentru meninerea poziiei pe pia i pentru atragerea de noi clieni. n aceste condiii, conducerea hotelului a adoptat strategia de cunoatere a concurenilor, prin efectuarea de analize pentru aflarea punctelor forte i slabe ale acestora i ce strategii folosesc. Grupurile sociale de presiune, joac un rol foarte important att n ceea ce privete controlul asupra calitii serviciilor, ct i pe linia pregtirii i tratrii corespunztoare a personalului. Mediul politic, care se refer la politica guvernului i a partidului, incluznd atitudinea guvernului fa de dezvoltarea, de promovarea legilor, din acest punct de vedere strategiile hotelului sunt adoptate prin respectarea legilor n vigoare care vizeaz domeniul de activitate. Mediul legislativ, const n normele i legile care trebuiesc respectate i care urmaresc eliminarea monopolului, protecia consumatorilor (clienilor) i ncadrarea angajailor n munc conform Codului Muncii. Mediul economic care include: 1. salarizarea forei de munc; 2. impozitele pltite de salariai i firme; 3. inflaia; 4. costul materiilor prime folosite; 5. preurile la produsele i serviciile oferite de ctre firmele productoare. Toate aceste elemente ale mediului economic influeneaz relaiile hotelului cu mediul i msura n care reuete s-i realizeze obiectivele.

24

CAPITOLUL 2 FORMULAREA VIZIUNI, MISIUNII SI A OBIECTIVELOR ORGANIZATIEI

2.1. Viziune Fiind unul dintre cele mai vizitate hoteluri din Bucuresti, hotelul urmrete s fie dorit de ctre consumatori, s fie un partener de ncredere pentru clieni, s fie ndrgit de ctre angajai i s fie de temut pentru competitori. Valorile hotelului sunt: 1. Integritatea: este trstura care st la baza echipei hotelului; este modalitatea acestuia de a lucra mpreun, respectndu-se reciproc i inndu-i promisiunile. 2. Eficiena: - reprezint "a face ceea ce spunem i a spune ceea ce facem"! nseamn s fie operativi cu cerintele oaspeilor - nseamn s rmn un exemplu pe pia i n final s obin succese financiare. 3. Creativitatea: este cheia n succesul relaiilor cu oaspeii lor. Internaional este hotelul n care "te simi ca acas", unde nu vei simi niciodat monotonie, fie c eti client sau membru al echipei. 2.2. Misiune Misiunea hotelului este de a asigura servicii de calitate superioar ntr-o atmosfer de lucru pozitiv astfel nct oaspeii, clienii s se poat simi ca acas. Personalul hotelului se strduiete permanent s se ridice la nlimea ateptrilor clienilor i a investitorilor, astfel nct hotelul s evolueze n continuare, fie individual, fie colectiv. Dorim sa oferim printr-un mediu de lucru pozitiv, servicii hoteliere superioare care fac oaspetii sa se simta ca acasa. In final, fiecare dintre noi este responsabil de oferirea unei satisfactii maxime prin furnizarea 25

unei calitati exceptionale. Incercand mereu sa intrecem asteptarile oaspetilor, vom da nastere la rezultatele necesare sa satisfacem oaspetii, angajatii si investitorii si sa continuam evolutia individuala si organizationala. 2.3. Obiective Obiectivele hotelului includ: creterea cu 10% a numrului de clieni pn la sfrsitul anului 2012; fidelizarea a 30% din clientii actuali pn pe data de 12 septembrie 2012; creterea profesionalismului angajailor cu 7% n primul semestru al anului (1 ianuarie-1 iunie 2012) prin organizare de training-uri; creterea cotei de pia cu 9% n urmtorii 5 ani. consolidarea poziiilor pe o pia sau un segment de pia ; lrgirea ariei de cuprindere a pieei n vederea sporirii vnzrilor produselor proprii ; diversificarea gamei de oferte i lansarea i lansarea de noi produse i servicii turistice att pe pieele actuale ct i pe pieele unde se preconizeaz penetrarea cu ofertele respective ; depirea ca volum, structur, nivel calitativ a ofertelor turistice ale competitorilor care activeaz pe aceleai piee. Obiective de marketing Stabilirea obiectivelor strategice are ca fundament misiunea hotelului, punctele forte i slabe ale acestuia, oportunitile i ameninrile n dezvoltarea activitii hotelului. Obiectivele strategice ale Hotelului Marriott vizeaz: Legtura cu piaa:- poziia hotelului n raport cu competiia; - cresterea cotei de pia; - ce clieni vizeaz; - cresterea notorietatii. Legtura cu inventivitatea, creativitatea i angajarea personalului n diversificarea serviciilor; Eficiena, atingerea anumitor standarde ;

26

Resursele materiale i financiare de care dispune; Preocupare spre extindere chiar i n perioadele de regres economic Nivelul profitului i al cifrei de afaceri; Performana managerial i de dezvoltare i atitudinea angajailor; Inovaia permanent n metodele de lucru i de management; Preocuparea pentru angajai; Motivarea personalului; Cultivarea i meninerea unor valori proprii i transformarea lor n tradiii; Viziune permanent de dezvoltare durabil; Reea ampl de parteneriate pentru dezvoltarea i valorificarea comunitilor locale; Responsabilitatea fa de clieni i de stat.

27

CAPITOLUL 3 PRODUSUL TURISTIC SI POLITICA DE PRODUS TURISTIC

In cadrul Hotelului JW Marriott Bucharest este clar ca trebuie sa vorbim despre produsul de 5 stele, tot ceea ce ofera hotelul se ridica la standarde de 5 stele, chiar daca ne referim la camere, restaurant, sali de conferinta, clubul de sanatate, salonul de infrumusetare, gradina de vara, chiar si comportamentul personalului il putem cataloga de cinci stele. Punctele tari si slabe ale produselor oferite de catre hotel sunt stabilite de catre clienti. Acestia sunt multumiti de toate serviciile oferite si nu in ultimul rand de personal care este prompt de fiecare data la orice cerinta a lor. La un sondaj de opinie facut de catre o revista prin interogarea clientilor diferitelor hoteluri in legatura cu comportamentul personalului, hotelul Marriott a iesit ca avand cel mai bun personal. Nemultumiri sunt si ele dar foarte rare si de cele mai multe ori pot sa apara din cauza neglijentei companiei care face cazarea pentru un angajat si nu ii explica acestuia ce anume are achitat si ca alte servicii suplimentare nu-i vor fii decontate. Alte nemultumiri pot sa apara la organizarea unor evenimente; nu tot timpul se poate preveni un eveniment neplacut, unii clienti sunt nemultumiti de modul cum sunt cazati desii de cele mai multe ori nu cei de la departamentul de rezervari sunt vinovati deoarece acesta la cererea pentru cazare nu a specificat cum doreste sa fie cazat; nemultumiri mai sunt si la folosirea cardului de fidelitate chiar daca li s-a explicat ca acele camere gratuite se ofera in limita disponibilului sau ca nu se pot folosii doua vouchere in acelas timp doar separat. In Bucuresti, departamentul de marketing se ocupa de imaginea hotelului si il promoveaza prin diferite programe organizate in fiecare luna, prin pachete de zile speciale( Craciun, Paste, Ziua indragostitilor, Ziua Recunostintei), prin incheierea de noi contracte cu diferite firme, prin cazarea unei vedete de talie internationala in hotel . Inca din 1998 acest produs de 5 stele s-a instalat pe piata capitalei si gratie calitatii sale a reusit sa se mentina pe piata, ba mai mult sa prospere de la an la an devenind cunoscut pe arii tot mai largi in tara si strainatate. Ca o analiza scurta la cele spuse produsele oferite de hotel sunt de cea mai buna calitate acest lucru este confirmat de cota de piata care a ajuns la 35% ,cea ce este foarte bine 28

pentru un hotel. Produsul turistic se formeaza prin valorificarea unor resurse naturale in conditii specifice de productie, care includ o serie de activitati ce permit transformarea lor in marfa, acesta urmand a fi vanduta consumatorului turistic in forme specifice. Calitatea serviciilor turistice afecteaza satisfacerea nevoii in ansamblul ei. Optica in care se desfasoara procesul este orientarea spre produs. Standardizarea serviciilor reprezinta operatiunea prin care procesele si acticitatile operative sunt definite de o maniera care sa faca posibila reducerea diferentelor dintre calitatea asteptata si perceputa de consumator si cea promisa si efectiv livrata de catre prestator si in consecinta are drept scop imbunatatirea acesteia. PRODUSUL Hotelul JW Marriott Bucharest este cel mai modern hotel de lux din Bucuresti. Este destinat mai ales oamenilor de afaceri. Hotelul este situat in centrul orasului, in imediata vecinatate a celor mai apreciate magazine, restaurante si cluburi si a celor mai importante obiective turistice ale capitalei. J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel are plcerea s ofere 402 camere DeLuxe, Grand, Executive i Apartamente, astfel: 253 Camere King Size: Camere DeLuxe King -158, Camere Grand King -35, Camere Executive King -60; 118 Camere Double: Camere DeLuxe Double -78, Camere Double Grand -13, Camere Executive Double -27; 23 Apartamente: Apartamente Junior -8, Apartamente Corner -6, Apartamente Business -7, Apartamente Prezideniale -2; 8 Camere Accessible pentru persoane cu disabiliti; 1 Etaj Executiv i Executive Lounge. Camerele sunt cele mai ncptoare din ora, n mare parte cu vedere ctre Palatul Parlamentului, oferind 3 telefoane cu robot pentru preluarea automat a mesajelor i 2 linii de telefon, priz pentru computer, seifuri n fiecare camer, mini-bar, detector de fum, sistem de stingere a incendiilor, aer condiionat, anten satelit, pay TV i HBO. Majoritatea camerelor au bi cu cabin de du, prevzut cu sistem pentru masaj i cad de baie separat, usctor de pr, telefon.

29

Camerele Deluxe sunt camere spaiose, de fapt cele mai spaioase din ora cu o suprafa medie de 36.8 m2. Aproximativ 80% din totalul camerelor Deluxe au cad si du separat n baie. Camerele Executive sunt situate pe etajul 8, Etajul Executiv. Cazarea ntr-o camer Executive presupune accesul la Executive Lounge, care include: mic dejun continental, buturi rcoritoare, cafea, ceai, fursecuri i fructe pe durata ntregii zile, urmate de gustri seara. Oaspeii etajului executiv beneficiaz de check-out expres i serviciu de turn down. Camerele Grand Executive au o suprafa mai mare, n care spaiul pentu birou, incluznd i o canapea, este separat de cel al dormitorului. Baia are cabin de du separat de cad, iar oaspeilor li se ofer pachete VIP n camer; i includ accesul la Executive Lounge Exista etaje separate pentru fumtori i nefumtori. Etajul 4 este pentru nefumtori. Hotelul pune la dispoziia clienilor urmtoarele restaurante i baruri: Cupola The Fusion Experience Situat la etajul +1, are 210 locuri. La Cupola sunt foarte exigeni, toate felurile de mncare trebuie s fie gustoase i estetice, ncntnd toate simurile. Meniul este o fuziune spectaculoas de influene culinare mediteraneene i asiatice, cu accent pe fructe de mare i pete. La Cupola sunt numai artiti. Program: 630 a.m. - 1100 p.m. Cucina The Italian Kitchen Situat la etajul +1, are 115 locuri. Cu un decor rustic i buctrie deschis, Cucina servete mncare italian ntr-o atmosfera ce amintete de o ferm din Toscana. Mancarea italian excepional este nsoit de o bogat list de vinuri fine i servit de osptari care fredoneaz cantonete. Program: 1100 a.m. - 1200 p.m. Champions The American Sports Bar & Restaurant Situat la etajul +1, are 149 locuri. Un loc pentru nvingtori, pentru persoane tinere la suflet i genul activ, care pot veni la Champions pentru prnz, cin, happy hour, petreceri, un joc de darts sau biliard, sau pentru a viziona pe cele 27 ecrane TV evenimente sportive din toat lumea. Champions este unicul restaurant care deine o colecie impresionant de articole i fotografii autografiate de mari sportivi romni i strini. Program: 11 00 a.m. - 0200 a.m.

30

Vienna Caf The Austrian Coffee House Situat la etajul +1, are 75 locuri. Ambiana elegant amintindu-ne de tradiia unei cafenele austriece, o impresionant varietate de sortimente de cafea, prjituri i produse de patiserie. n fiecare zi se poate asculta la Vienna Caf muzic clasic live. Program: 9 00 a.m. 1100 p.m. Pavilion Lounge The International Bar Situat n holul hotelului, are 83 locuri. Locul unde te poi ntlni cu partenerii de afaceri sau cu prietenii dup o zi obositoare. Serviciul prietenos, cocktail-urile favorite nsoite de selecia zilnic de canape-uri ale bucatarului ef. Program: 1200 a.m. - 0200 a.m. Beer Garden Are 130 locuri i este deschis din mai pn n septembrie. J. W. Marriott Beer Garden este locul unde se pot petrece serile relaxante n aer liber cu mici, grtar, salate i bere. Facilitatile pentru organizare de ntlniri i conferine, i pentru dineuri oferite de J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel sunt: 12 sli de conferin i spaii de expoziie cu echipament tehnic de ultim or, cu o suprafa flexibil de peste 2000 m2, care poate gzdui pn la 1500 de persoane; Grand Ballroom 633 m2 divizibili n 4 seciuni, cu un spaiu pentru maximum 650 de persoane; Constana Ballroom 350 m2; Foyer 500 m2; 10 sli adiionale cu dimensiuni cuprinse ntre 16,7 i 92 m 2 cu vedere ctre Palatul Parlamentului; Centru de Afaceri hotelul se poate mndri cu centrul de afaceri dotat cu tehnic performant, servicii de secretariat, spaiu de ntlniri i un departament tehnic pentru echipamentul necesar clienilor (presupune oferirea serviciilor de comunicaii i fotocopiere, secretariat i traduceri, echipamente pentru prezentri audiovizuale i traducere simultan).

31

Hotelul dispune i de urmtoarele faciliti: Limuzin cu/fr ofer, Room Service 24 de ore, Safe cu nchidere electronic n fiecare camer, Cabin de du i cad separate n 80% din camere, Oglind de machiaj n fiecare baie, Main de gheaa pe fiecare etaj, Serviciu de Concierge/birou de rezervri aeriene, At Your Service, Salon de frumusee, Parcare contra cost, 553 locuri, Birou Hertz pentru nchiriere automobile, Cinci lifturi pentru clieni, Detectoare de fum i sistem de prevenire a incendiilor n toate zonele publice i n camere, Serviciu de lustruit pantofii n lobby, World Class Health Academy cel mai modern centru de fitness din Bucureti, Serviciu de Valet Parking la cerere, Acces la Internet de mare vitez n toate camerele i slile de conferin, Produse cosmetice de baie Nirvae, brand creat anume pentru hotelurile JW Marriott, Cadou de bun venit n fiecare camer Executiva i apartament, Serviciu de spltorie i curtorie disponibil 24 de ore, Business Center si Executive Lounge disponibile 24 de ore , Serviciu de Valet gratuit la cerere pentru toi oaspeii hotelului, disponibil 24 de ore, Ziare digitale livrate la prima or (contra cost), Plante naturale n toate camerele, Umbrele n toate camerele, 32

Co pentru pantofi n toate camerele, Muzica live n toate restaurantele i barurile Halate de baie i papuci n toate camerele, 2 telefoane cu 2 linii internaionale, Grand Avenue, galerie luxoas de magazine, Grand Offices, spaii de birouri de prim clas, si nu n ultimul rnd Cazino.

33

CAPITOLUL 4 PRETUL SI POLITICA DE PRET

Preturile si tarifele in hotel se calculeaza in functie de piata si fata de competitie, pe langa acestea se mai urmareste oscilatiile monedei euro dar si inflatia care la noi este intr-o continua instabilitate. In functie de oferta de servicii s-a adoptat strategia pretului forfetar, strategie corespunzatoare produsului abordat global Elasticitate exista deoarece se tine seama de legatura cu firma cu care se incheie un contract, cu cat aceasta organiziaza mai multe evenimente pe an si cazeaza persoane in hotel cu atat tariful negociat in contract va fii mai bun. Daca este vorba despre un client nou atunci se tine seama de potentialul business al acestuia si se analiziaza ce beneficii poate aduce hotelului atat pe partea de cazare cat si pe partea de FMB, dupa analizarea acestora vor semna un contract in care va fii stabilit un tarif. Astfel ca preturile si tarifele pot sa oscileze de la client la client si de la companie la companie. De exemplu cand exista un eveniment mare in Bucuresti ,targuri internationale la Romexpo, expozitii, intalniri internationale, preturile sunt mai mari deoarece unul din avantajele cele mai mari ale hotelului este acela ca se situeaza foarte aproape de complexul Romexpo. In weekend tarifele sunt de 145 de euro/noapte tocmai pentru a atrage clientii si pentru a-si acoperii locurile ramase libere, in aceasta perioada rata medie a locurilor ocupate este de 50-60%. De tarife speciale si servicii suplimentare se bucura doar cei fideli hotelului. De exemplu au mic dejun sau o masa gratuita in brasserie, tratament special la clubul de sanatate, nopti gratuite in hotel. Tarife mai mici pot obtine si grupurile de turisti care pot negocia cu departamentul de vanzari, in functie de numarul de camere ocupate tarifele vor fii acceptabile. In ceea ce priveste variatia cererii, strategia de pret este diferentiata temporal pe sezoane:

34

- Ianuarie, Ferbruarie, Martie - Aprilie, Mai, Iunie - Iulie, August - Septembrie, Octombrie, Noiembrie - Decembrie - Sambata si Duminica sunt considerate

- extra sezon - sezon plin - extra sezon - sezon plin - extra sezon - extra sezon

Astfel in sezon plin, tarifele camerelor Hotelul JW Marriott Bucharest vor fi urmatoarele: Tarife practicate in cadrul hotelului Tarife practicate Single 225 Double 245 Executive 275 Tarife pentru week-end Single 145 Double 175 Executive 205

Iar in extra sezon, toate tarifele sunt cu 20 Euro mai reduse: Tarife practicate Single 200 Double 225 Executive 350 Tarife pentru week-end Single 125 Double 150 Executive 185

Aceste tarife afisate sunt tarifele de receptie. Hotelul JW Marriott Bucharest are un sistem de reduceri de tarife bine pus la punct in functie de clienti. Astfel in sistemul de tarifare a camerelor hotelului JW Marriott Bucharest exista urmatoarele tipuri de rate: Tariful de receptie (rack rate) este tariful pe care il plateste orice client pentru camera in care sta - Reducere la tariful de receptie ( rack rate discount) este tariful pe care il plateste orice client o singura data in functie de negociere; Tariful unei anumite companii locale ( corporate local ) este tariful pe care il platesc oaspetii unei anumite companii care are incheiat un contract cu hotelul. Tariful de contract( un tarif redus ) se negociaza in functie de numarul de nopti pe

35

care estimeaza compania respectiva ca il va rezerva la hotelul JW Marriott Bucharest; Tarif guvernamental ( government rate ) este tariful de care beneficiaza angajatii guvernului, corpurile diplomatice sau oaspetii ambasadelor. Ei beneficiaza de o reducere a tarifului de receptie; Tarif de wholesaler ( individual wholesale ) este tarfiul de care beneficiaza turistii care si-au facut rezervari printr-o agentie de turism sau tour operator. Acest tarif este confidential; Tarif pentru angajatii din industria turismului ( travel industry rate ) este tariful acordat oricarui angajat al unei agentii de turism sau unei linii aeriene care calatoreste de placere. Turistul respectiv trebuie sa arate o carte de identitate la cazare pentru a beneficia de tariful redus; Tarif pentru angajati ( employee rate ) este un tarif special pentru orice angajat Howard Johnson sau Cendant. Acest tarif trebuie aprobat de catre management; Uz intern ( house use ) este un tarif ( 0 Euro) care este acordat oricarui membru al hotelului care sta in hotel (de exemplu managerul de serviciu ). Aceasta sedere trebuie aprobata de catre management. In ceea ce priveste mobilitatea preturilor, strategia adoptata de catre Hotelul JW Marriott Bucharest este strategia preturilor relativ stabile.

36

CAPITOLUL 5 DISTRIBUTIA SI POLITICA DE DISTRIBUTIE A PRODUSELOR TURISTICE

Distribuia este un element important al mixului de marketing i este definit ca fiind totalitatea activitilor prin care bunurile materiale sunt aduse de la producator la consumator sau, cu alte cuvinte, cuprinde totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul care separ prestatorul de servicii de consumator. n turism, distribuia constituie o prghie important a actului de vnzare a produsului turistic, de stimulare i atragere a consumatorilor poteniali. Spre deosebire de bunurile de consum, care sunt transportate la consumator, n turism consumatorul trebuie s se deplaseze la produs. Aceast diferen este foarte important i are implicaii n tipul de distribuie, n care informaia are un rol vital (deoarece consumatorii nu pot verifica produsul din punct de vedere fizic nainte de consum, fiind forai s l descopere prin informaii referitoare la el). De aceea, n momentul rezervrii sau cumprrii produsului turistic, ofertanii dau informaii asupra preului, cantitii (numr de locuri), orarul avioanelor, calitatea (categoria hotelului), condiii de cumprare i proceduri de rezervare. Informaiile se transmit ageniilor de turism sau turoperatorilor care, la rndul lor, le transmit consumatorilor. Dupa cum am mai spus de distributia imaginii in strainatate a hotelului se ocupa departamentul de marketing. In tara departamentul de marketing accepta ca si canale de distributie doar ziarele si revistele cu profil economic si turistic,televiziunea prin canalele de stiri, emailul,brosurile care sunt distribuite doar celor pe care hotelul ii vizeaza (potentialilor clienti). Email-ul este foarte des utilizat pentru a distribuii o invitatie deoarece fiecare om de afaceri are o adresa de mail pe care o verifica zilnic si astfel hotelul reduce costurile distriburii de invitatii iar eficienta se vede mai repede. Hotelul nu adopta distribuirea de fluturasi sau lipirea de afise prin oras deoarece are

37

niste targheturi, fiind un hotel de 5 stele se adreseaza doar unei clase sociale. Informaiile se transmit ageniilor de turism sau turoperatorilor care, la rndul lor, le transmit consumatorilor. CANALELE DE DISTRIBUIE Un canal de distribuie este o ntreprindere sau un set de ntreprinderi independente implicate n transmiterea produsului la consumator sau o combinaie de utiliti i funciuni asigurate de ntreprinderile ce constituie itinerariul deplasrii produselor din punctele de producie n cele de consum 1. Dezvolatrea sistemului de distribuie ncepe cu selectarea membrilor canalului, respectiv a intermediarilor. Utilizarea intermediarilor sporeste eficiena activitii de comercializare, mai precis de punere a mrfurilor la dispoziia consumatorilor vizai i accesabilitatea acestora la bunurile necesare 2. Intermediarii, datorit contactelor stabilite, a experienei, a specializrii i a dimensiunii activitilor pe care le desfoara, confer ntreprinderilor productoare posibiliti mult mai numeroase de valorificare a produselor lor dect vnzarea direct a acestora. Ei regleaz fluxul bunurilor i serviciilor. Acest lucru este absolut necesar pentru a umple prpastia dintre sortimentul de bunuri i servicii creat de productor i sortimentul cerut de consumator. Prpastia este rezultatul faptului c, de regul, productorii creeaz o cantitate mare de bunuri n sortimente limitate, n timp ce consumatorii doresc de obicei o cantitate limitat de bunuri n sortimente variate 3. Membrii unui canal de distribuie (intermediarii) ndeplinesc urmtoarele funcii : informarea, promovarea, contactarea, modelarea, negocierea, distribuia propriu-zis, finanarea i asumarea riscului. Toate aceste funcii au n comun trei elemente, i anume: utilizeaz resurse limitate, pot fi ndeplinite mai uor prin specializare, i membrii canalului de distribuie le pot schimba ntre ei. Pentru a menine preuri ct mai sczute pentru produsul turistic, ele trebuie s fie repartizate membrilor canalului care pot s le performeze ct mai eficient. Canalele de distribuie pot fi caracterizate prin numrul de niveluri. Nivelul reprezint orice verig care depune efort n aducerea produsului i a productorului mai aproape de
1 2 3

Pop N. Al. Marketing, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1996 Kotler Ph. Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997. Stern L. W. si El-Ansary A.I. Marketing channels, editia a patra, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall, 1992

38

consumatorul final. Numrul nivelurilor (intermediarilor) descrie lungimea canalului de distribuie. Canalele de distribuie pentru un produs turistic astfel : Canalul 1 este denumit canal de marketing direct (produsul turistic ajunge de la productor direct la consumator) ; Canalul 2 conine un nivel (turoperatorul) ; Canalul 3 conine dou niveluri (un turoperator i o agenie de tursim) ; Canalul 4 cu un nivel (agenie de turism). Concluzionnd produsul turistic poate fi distribuit n patru moduri, respectiv direct consumatorului, prin intermediul turoperatorului, prin intermediul turoperatorului i ageniei de turism sau numai prin intermediul ageniei de turism.

39

CAPITOLUL 6 PROCESUL DE COMUNICARE SI PROMOVARE

Schimbrile survenite n societatea modern, asupra relaiei dintre firm i mediul de afaceri, se datoreaz ntr-o anumit msur i comunicrii corporative. Comunicarea corporativ este chemat s dezvolte imagini noi despre produsul firmei. Inovarea n materie de produse devine rezultatul uni compromis ntre obiceiurile consumatorilor (rennoirea modului de via), obiceiurile productorilor (rennoirea tehnologic), ineria financiar (investiii existente de rentabilizat) i cea a structurilor firmei i a mediului de afaceri. Promovarea pe pia a unui produs nou are implicaii deosebite. Pe termen mediu, aceasta presupune lansarea eficient a produselor, iar pe termen lung, aduce n atenie problema determinrii acelei pri a resurselor care va fi destinat inovrii.Important nu este numai comunicarea dintre firm i consumator, ci i relaia ce se stabilete ntre firm i mediul de afaceri. Interaciunea firm-consumator i semnalele transmise de acesta mediului de afaceri nu s-ar putea realiza fr prezena unor factori de influen. Acetia sunt: individul, mediul, organizaia i procesul economic Individul este cel ce resimte nevoia de a se transforma n ntreprinztor.In calitatea sa de ntreprinztor, acesta interacioneaz cu mediul de afaceri n scopul obinerii surselor de informare i pentru realizarea obiectivelor propuse. La rndul su, mediul de afaceri acioneaz asupra comportamentului ntreprinztorului. Comunicarea firm-mediu de afaceri implic, luarea n considerare a disponibilitii capitalului de risc, aptitudinilor tehnice a forei de munc, accesibilitii ofertanilor, disponibilitii clienilor i pieelor. Procesul economic apare definit i din perspectiva oportunitilor de afaceri pe care le alege ntreprinztorul. El se va orienta spre segmentele de pia ce-i sunt favorabile, va construi firma pe baza feed-back-ului obinut n afaceri i va rspunde exigenelor impuse de stat i comunitate. Indiferent de strategia adoptat pentru firma sa, managerul va urmri n general trei 40

mari scopuri: perenitatea i dezvoltarea firmei sale; independena firmei generat de logica financiar (relaiile cu partenerii bancari i cu gestionarii de fonduri), instituional i, nu n ultimul rnd, de logica economic (parteneriat, diversificare, dezvoltare), puterea sau dominaia firmei pe diferite piee. Pentru ca o comunicare, o promovare sa fie eficienta, in mod obligatoriu trebuie parcurse urmatoarele etape: 1. identificarea auditoriului- publicul consumator sau profesionisti din domeniu (intermediari) ; 2. stabilirea obiectivelor comunicationalede natura cognitiva, afectiva, comportamentala ; 3. conceperea mesajului (structura mesajului, forma de prezentare, sursa mesajului) 4. alegerea canalului de comunicare: a) Canale de comunicare personale : - canale mediatoare (intermediere din turism) ; - canale expert - ziaristi, oameni de mass-media, celebritati ; - canale sociale (lideri de opinie din diverse colectivitati, sefii bisericilor romanesti din strainatate, sefii comunitatilor romanesti din strainatate, sefii unor comunitati - organizatii sindicale, ecologiste, de femei etc) b) Canale de comunicare nepersonale : - mijloace de informare - tiparituri, retele Tv, audio, mijloace electronice, afisaj ; - ambianta prestatorului, dar si a intermediarului din turism (stabilitate, experienta, lux, comoditate, siguranta) ; - manifestarile ocazionale cu diverse ocazii, evenimente speciale- tehnica de relatii publice. Obiectivele promotionale: Informarea pietei vizate despre Hotelul JW Marriott Bucharest; 41

Castigarea increderii pietei vizate in brandul JW Marriott ; Pozitionarea Hotelul JW Marriott Bucharest ca un hotel de 5 stele pentru oameni de afaceri.

Piata tinta: Liderii de opinie: o Jurnalisti o Autoritati: autoritati romane si ambasade Influentatori o Companii locale si internationale: clienti si influentatori ( Office si PR Manager) o Agentii de turism o Agentii de publicitate Clienti: oameni de afaceri Alti parteneri Marea audienta

Strategia de PR: o Initierea si mentinerea bunelor relatii cu liderii de opinie si influentatorii vizeaza clientii; o Promovarea atat a hotelului cat si a restaurantelor oamenilor de afaceri; o Prezentarea reprezentantiilor hotelului ca si specialisti in industria hoteliera; o Actualizarea structurii site-ului web: informarea despre servciile si facilitatile hotelului si despre preturi; harta Bucurestiului si informatii folositoare; rezervari online; informarea despre brand-ul JW Marriott si link-uri catre alte site-uri JW Marriott .

Mesajele transmise: o Hotelul JW Marriott Bucharest - hotel de 5 stele in Romania;

42

o Locatia sa este in centrul Bucurestiului; o Face parte dintr-un mare lant hotelier international; o Serviciile si facilitatiile oferite clientilor sunt de inalta calitate la preturi bune; o Hotelul reprezinta o investitie importanta in Romania si a creat multe oportunitati de munca; o Capacitatea hotelului si facilitati cum ar fi restaurantele, salile de conferinta,Ballroom ul ( deschiderea fiecaruia este un eveniment in sine si o oportunitate de a o comunica publicului ). Publicatii de interes: Ziare cotidiene: Ziua Presa locala: publicatii din cele mai imporatnte orase din Romania: Bucuresti, Cluj, Timisoara Presa economica si de afaceri: Business Review, Bucharest Business Week, Foreigners, Invest Romania, Vivid, Bucharest Nightlife, Bucharest Hebdo, Sette Giorni, Nine OClock Presa media si de publicitate: Media&Advertising, Strategia Marketing, Advertising Maker si toate ziarele care au pagini de media si publicitate ( Bursa, Ziarul Financiar, Realitatea Romaneasca, Nine OClock, Banii Nostrii, Capital, Biz) De promovare imaginii hotelului se ocupa tot departamentul de marketing prin diferite actiuni promotionale cum ar fii: petreceri pentru clienti; mici cadouri pentru clienti, in special de sarbatori; programe de loialitate pentru clienti; ziua portilor deschise.

Promovare fac si revistele, ziarele si canalele de stiri care preiau informatii cu privire la evenimentele ce au avut loc in hotel(expozitii,receptii importante,conferinte. Departamentul de marketing practica si promovarea prin direct marketing-mail, trimitind 43

invitatii clientilor cu ajutorul internetului,prin posta trimitand brosuri cu evenimentul. Se adopta ca si strategie si seels-blitz atunci cand se doreste a vinde un pachet unei firme noi, si atunci se aduce o mica atentie din partea hotelului pentru a reusii sa convinga mai usor noul client. Dupa ce planul de marketing este bine stabilit se vorbeste din timp cu acea firma care face brosurile pentru a fii gata pana la data cand trebue sa aibe loc evenimentul. Aceste brosuri sunt distribuite doar la companii si ambasade, deoarece hotelul se adreseaza doar unei categorii de oameni si nu are ca si metoda de promovare fluturasii sau afisurile prin oras. Actiunile de PR sunt folosite si ele pentru a crea hotelului o reputatie,un renume,o imagine buna in tara si strainatate. Astfel de actiuni sunt: cazarea unor vedete internationale:Chippendales, fotbalistii de la Dinamo Kiev, Kylie Minogue, Pet Shop Boys, organizarea unor receptii importante cum a fost anul acesta a D-lui Presedinte Basescu, Kevin Lane Keller cazarea unor oameni importanti din politica: cancelarul Germaniei Morten Olsen, selectionerul Danemarcei impreuna cu echipa, deleatia germaniei , Presedintele american Geoge W. Bush cu cei aproape 1.500 de membri ai delegatiei americane la Summit-ul. Un alt tip de promovare sunt si sponsorizarile,hotelul sponsoriziaza prin mancare, cazare gratuita pe cei din organizatia UNICEF. Expozitiile importante fac o promovare buna si aduc lume buna in hotel. De promovarea la nivel international se ocupa compania multinationala din care face parte si anume Compania Marriott International.

44