Murzea Mihai Marius ECTS, An II

J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel

Descrierea organizaiei
Hotelul J.W. Marriott Bucharest Grand Hotel i desfoar activitatea n Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sector 5, Bucureti 050726, Romnia. Obiectul su de activitate const n operaii hoteliere precum activiti de contact nemijlocit cu clientela (front-office n sens larg), activiti cu caracter birocratic,recepie, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie; departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare; activiti operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri); activiti funcionale, activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt activiti care nregistreaz numai costuri), i nchirieri de spaii comerciale. Este cel mai mare complex de tipul acesta din Romnia cu o suprafa desfurat de peste de 80.000 m2 accesibil pe 13 nivele . Acionarii Societii Companiilor Hoteliere Grand (GHES), care deine hotelul JW Marriott, sunt, conform ultimelor informaii disponibile, compania austriac din domeniul construciilor Bauholding Strabag (care deine 51% dintre aciuni n mod direct i 4% n mod indirect), ONT Carpai (cu 30%) i Alliance Overseas Import-Export, companie controlat de omul de afaceri libanezopalestinian Fathi Taher (cu 15%). Hotelul funcioneaz n contract de management cu o valabilitate de 30 de ani.

Misiunea i obiectivele organizaiei

Vom deveni angajatorul preferat n domeniul ospitalitii, n Bucureti. Vom deveni lider de pia i ne vom atinge obiectivele financiare, furniznd n mod constant servicii excepionale, valoare i calitate. (Misiunea Declarat a Companiei Marriott Bucharest Grand Hotel). n calitate de lider de piaa ospitalitii Marriott se angajeaz n politici globale responsabile de componente majore legate de conservarea i protecia mediului. Alte principii fundamentale incluse n conduita de afaceri i care se nscriu n direciile dezvoltrii durabile sunt: 1. Protecia drepturilor omului n cadrul sferei de influen a companiei i asigurarea c operaiunile de afaceri nu cauzeaza abuzuri n acest domeniu. 2. Eliminarea practicilor discriminatorii n special de angajare i a tuturor formelor de munca, 3. Respectarea dreptului de asociere. Previziunile de dezvoltare ale companiei realizate n conformitate cu legislaiile rilor gazd includ prognoze cu privire la creterea veniturilor pe camer, a profitului rezultat din toate aciunile, a numrului de proprieti. 1

Murzea Mihai Marius ECTS, An II Pentru promovarea acestor aspecte Marriott a realizat o schimbare i a adoptat o nou abordare de marketing care domnin campaniile vizuale derulate mai ales pe marile aeroporturi din lume. Obiectivele companiei includ: 1. Preocupare spre extindere chiar i n perioadele de regres economic 2. Inovaia permanent n metodele de lucru i de management 3. Preocuparea pentru angajai 4. Cultivarea i meninerea unor valori proprii i transformarea lor n tradiii 5. Viziune permanent de dezvoltare durabil 6. Reea ampl de parteneriate pentru dezvoltare i valorificarea comunitilor locale.

Analiza mediului de marketing

Mediul intern: 1) Resurse umane ; n cadrul Bucharest Marriott Grand Hotel cultura organizaional este legat de Compania Marriott i reprezint elementul principal al relaiei dintre companie i angajai. Din acest motiv, eforturile de a o induce angajailor apare nc din momentul primelor contacte ale acestora cu viitorul loc de munc i se amplific pe masura parcurgerii etapelor carierei. Odat cu selecia i integrarea, viitorii lucrtori afl despre istoria Companiei Marriott International, despre cei care asigur conducerea, obiectivele lor, modalitile n care se formeaz personalul etc., urmnd apoi o serie de contacte cu persoane din conducere, cu colegi i cu materiale de prezentare tiprite prin care este facilitat nelegerea funcionrii organizaiei i rolul fiecruia n cadrul ei. Astfel, angajailor la Marriott, cei care i reprezint n industria hotelier i care se ocup de oaspeii lor sunt numii asociai li se ofer un manual prin intermediul cruia li se exlic n termeni clari i concii regulile interne i politicile din cadrul Bucharest Marriott Grand Hotel. La Marriott, se selecteaz pentru angajare personalul cel mai bun, deoarece se stie faptul c oamenii sunt cel mai de pre capital. Astfel, sunt depuse eforturi pentru a se creea o atmosfer prietenoas, cald, stimulativ, care s ntreasc loialitatea reciproc dintre Marriott i angajaii si. Este un sentiment plcut s tii c te numeri printre cei mai buni, angajaii avnd responsabilitatea de a contribui la renumele companiei . Angajatul va trebui s duc mai departe tradiia de a merge mereu mai sus i chiar dincolo de obinuit, pentru a le oferi clienilor nivelul serviciilor Marriott cu care s-au obinuit. Afacerea companiei/hotelului este ospitalitatea, iar rolul angajailor Bucharest Marriott Grand Hotel este de a-i ajuta pe oaspei s se simt ca acas pe perioada n care stau n hotel. Locurile de munc depind de ei i de msura n care ei sunt multumii. Atmosfera cordial nu este creat de crmizile i cimentul din temeliile hotelului, ci mai degraba de felul n care este tratat fiecare oaspete n parte, de fiecare dat cnd se intra n contact cu el. Cldura cu care este primit, sinceritatea zambetului i felul plcut n care i se ureaz bun venit sunt apreciate i sunt cele care ctig loialitatea clienilor. Eforturile fcute de departamentul de marketing pot aduce oaspeii n hotel pentru prima dat, dar angajatul ca reprezentant zilnic de vnzri 2

Murzea Mihai Marius ECTS, An II trebuie s le ofere acestora o experien ce ii va determina s revin. Succesul hotelului depinde de ospitalitatea angajailor. Cu alte cuvinte, sarcina angajailor este s ofere servicii excelente, anticipnd dorinele oaspeilor, fiind ateni la detalii i depind ateptrile acestora referitoare la serviciile de prima calitate. Este foarte important acest aspect deoarece angajaii nu vor avea niciodat a doua ans de a crea o prim bun impresie. 2) Serviciile de cazare oferite: J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are plcerea s ofere 402 camere DeLuxe, Grand, Executive i Apartamente, astfel: 253 Camere King Size: Camere DeLuxe King: 158, Camere Grand King: 35, Camere Executive King: 60 118 Camere Double: DoubleCamere DeLuxe Double:78, DoubleCamere Grand Double Double:13, Camere Executive Double Double: 27 23 Apartamente: Apartamente Junior 8, Apartamente Corner 6 , Apartamente Business 7 , Apartamente Prezideniale 2 8 Camere Accessible pentru persoane cu disabiliti 1 Etaj Executiv i Executive Lounge

Mediul extern: 1) Macromediul: Philip Kotler remarc faptul c o firm de nalt performan este o firm al crei model este bazat pe patru factori: beneficiarii afacerii, procesele, resursele i organizaia1. Aceti factori sunt punctele nodale ale interaciunii mediului intern cu cel extern. Activitatea oricrei ntreprinderi se afl sub influena factorilor de mediu care acioneaz pe o arie larg ( factori de macromediu). Componentele macromediului sunt mediul demografic, economic, tehnologic, socio-cultural, politic i nconjurtor.(principiile marketingului ,Kotler, p.105-107). Mediul economic

Cum trim ntr-o societate n continu dezvoltare, acum chiar i din punct de vedere economic, putem afirma c exist destule persoane la ora actual care au un nivel de trai superior datorit unui loc de munc stabil i foarte bine pltit, putndu-i oferii astfel excursii peste hotare, o cas , o main. Intrarea n Uniunea Europeana au pus amprenta semnificativ pe domeniul economic.n aceti ani s-au nregistrat creteri PIB, creteri la producia industrial, s-a observat de asemenea o cretere la exporturi i importuri, o cretere a depozitelor i a creditelor neguvernamentale.De curnd se observ o depreciere a leului n faa monezii europene, datorit creterii accentuate a acesteia.

Murzea Mihai Marius ECTS, An II Mediul socio cultural

n Romnia costurile salariale sunt relativ sczute cu toate c impozitele i contribuiile sociale sunt destul de ridicate. Romnia dispune de o fora de munc nalt calificat. Fora de munc calificat este disponibil n special n sectorul industrial. Majoritatea romnilor vorbesc o limb strin. Aceasta este limba francez la generaiile mai vechi i limba englez, german sau rus,spaniol pentru generaiile mai tinere. O problem serioas n Romnia este pierderea de creiere : romni bine-educai pleac n strintate pentru salarii mai mari, astfel nct numrul oamenilor nalt calificai este minoritar. Mediul tehnologic

Factorii tehnologici au o importan deosebit datorit gradului de tehnologizare continuu, iar n hotelul Marriott se respect acest ritm al dezvoltrii, al schimbrilor, implementnd mereu noile tehnologii necesare pentru bun desfurare a activitilor din cadrul hotelului. Fiind vorba despre un hotel de 5* cu un management bine implementat, toate regulile i normele de igien, tehnologizarea sunt strict respectate.Pentru a facilita o mai bun i rapid monitorizare a camerelor,clienilor,veniturilor ,se va implementa un nou sistem care va nlocuii Fidelio, cu o interfa mai accesibil. Pentru a ine pasul cu tendinele continue de noire a tehnologiei, hotelul a adus recent televizoare cu plasm Philips, o nou main industriala de splat vesela, sisteme de refrigerare noi, aparatur electronic nou pentru slile de conferin. Infrastructura este n general de o calitate precar i prost ntreinut. Romnia are cte un aeroport internaional n Bucureti, Constana i Timioara i mai multe aeroporturi naionale n Arad, Cluj Napoca, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Suceava i Targu Mure. Calea ferat este n bun stare iar costul serviciilor de transport este destul de ieftin n comparaie cu standardele vest europene. Mediul demografic

Factorii demografici evideniaz structura pe vrste a clienilor ct i a angajailor, reprezentnd un punct important pentru determinarea calitii serviciilor. Astfel media de lucru a angajailor este de pn n 30 de ani pentru serviciile realizate n faa casei i pn la 60 de ani pentru serviciile practicate n spatele casei. Clienii sunt i ei difereniati observndu-se c majoritatea oaspeilor care utilizeaz hotelul acesta ca post de cas au vrsta cuprins ntre 40-60 de ani reprezentnd un procentaj de 65% din clienii hotelului. Restul de 35% se mpart n doua categorii, clieni cu vrste cuprinse ntre 20-30 de ani, acetia ocupnd un procentaj de 20% i clieni cu vrste cuprinse ntre 30-40 de ani cu un procentaj de 15%. Mediul natural

Romnia se numr printre rile cu poluare accentuat din Europa. Foarte puin atenie se acord detaliilor legate de mediu, cum ar fi controlul de lumin sau cldur n hoteluri, numai hotelurile de lan se ridic la nivelul standardelor. 4

Murzea Mihai Marius ECTS, An II Hotelul Marriott are implementate nite standarde de protecie a mediului i utilizarea optim a resurselor.De aceea hrtia folosit se toac, aparatura electoronic scoas din uz este trimis ctre centrale speciale de reciclare, n camere este implementat acel sistem pe baz de cartel electronic, pentru a diminua consumul de energie electric, deoarece dac oaspetele va las lumina aprins n camer, aceasta se va stinge automat n trei minute de la scoaterea cartelei la ieirea din camer. 2) Micromediul Hotelul JW Marriott Bucharest Grand Hotel a devenit prima unitate inclus n reeaua JW Marriott din Europa, care reunete hotelurile de cinci stele distinse prin arhitectur, design interior i calitatea serviciilor. Dintre cele 32 de uniti operate de grupul Marriott n Europa Continental, hotelul JW Marriott din Bucureti se afl printre primii cinci contribuitori la afacerile grupului, spune Kurt Strohmayer, directorul general al hotelului J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel pune la dispoziia clienilor un total de 402 camere i apartamente, cinci restaurante i baruri, sli de conferin, i ofer urmtoarele servicii: piscin, saun, jaccuzzi, echipamente performante de ntreinere. Furnizorii i intermediarii

De la deschidere i pn n prezent hotelul a ncheiat o serie de contracte cu firme specializate n promovarea i comercializarea produselor i serviciilor oferite. Spre exemplu interioarele hotelului au fost gndite cu mult timp nainte i s-au folosit numai materiale de calitate, mobilierul, accesoriile, partea tehnic, toate au fost aduse din afara rii, majoritatea din America.Bucuretiul putem spune c a participat doar cu cldirea i fora de munc, cu toate c la reconstrucie au lucrat i muncitori strini. Hotelul are ncheiate contract pentru curierat cu DHL , liderul pieei mondiale de curierat, numrul 1 mondial n transport cargo naval i logistic contractual, i FedEx. Pentru servicii alimentare i non alimentare hotelul a ncheiat contracte cu: Heinz,Atifco, Mrgritar, Unisol, Borsec (sticle cu emblema JW Marriott), vinuri de prim clas(cu emblema JW Marriott),Heineken, CocaCola, Pepsi, Evian, Bridge Advertising. Prezentarea serviciilor hotelului pe internet (website) ntr-un mod transparent i interactiv care s-i converteasc pe potenialii clieni n cumprtori a fost posibila cu ajutorul IPIX. "Utilizm imaginile IPIX n lanul Marriott nc de acum 3 ani. Iar rezultatele sunt excelente. Deschiderea reprezentanei IPIX Romnia la Bucureti a fcut posibil crearea acestor imagini i pentru locaia noastr din capital - JW Grand Hotel Bucharest. Kurt Strohmayer - General Manager. Clienii

Cererea turistic reprezint ansamblul persoanelor care-i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unei activiti remunerate la locul de destinaie n ansamblul relaiilor sale cu piaa, hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adreseaz unui anumit segment al populaiei, respectiv turitii. La rndul lor, turitii pot fi mprii n mai multe categorii, dup anumite criterii. 5

Murzea Mihai Marius ECTS, An II Motivaia cltoriei genereaz doua segmente majore de clientel: de afaceri i de agrement. Industria ospitalitii din Romnia este n plin expansiune, Bucuretiul fiind vizat n acest sens. Aici are loc o mare fluctuaie de persoane care sosesc n capital n scop de afaceri sau leisure. n Bucureti, participanii la ntlniri de afaceri, delegaii, parlamentarii si delegaiile oficiale reprezint, n cazul hotelurilor de 4 i 5 stele, aproximativ 80%, iar n cazul hotelurilor de 3 stele nsemnnd aproximativ 64%. Hotelul J W Marriott vine s completeze acest segment de afaceri cu o diversitate de servicii, axndu-se n principal pe o excelena n servicii, deoarece majoritatea oaspeilor cazai sunt n interes de serviciu care au nevoie de resursele necesare pentru desfurarea unor conferine, seminarii, simpozioane.Pe de alt parte n hotel mai vin i persoane care doar tranziteaz Bucuretiul, alegnd astfel un loc de cazare placut i de 5 stele, persoane care sosesc n grupuri ce viziteaz capitala i atraciile turistice din mprejurimi. n cazul hotelului J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel peste 90% din nopile de cazare sunt rezervate de ctre segmentul de business. Ponderea segmentului de leisure este relativ mic, deoarece Bucuretiul nu este o destinaie de week-end. Clientela de afaceri este cea mai exigent fa de calitatea serviciilor prestate. Concurenii

Concurena este o confruntare deschis, loial, n cadrul creia vnztorii i cumprtorii nva, printr-un proces continuu de tatonri i erori s-i amelioreze situaia pe pia i prin pia. De aceea, adesea, concurena este considerat calea de satisfacere a intereselor tuturor participanilor la viaa economica. (Braudel F., Pieele naionale n timpul lumii, Vol. I, Ed. Meridiane, Bucureti, 1989, p. 362) Piaa hotelier bucuretean pune la dispoziia turitilor un numr de 5 hoteluri de 5 stele, 10 hoteluri de 4 stele, 28 hoteluri de 3 stele, 7 hoteluri de 2 stele i 6 hoteluri de o stea. J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are drept concureni directi, pe aceast pia, hotelurile destinate oamenilor de afaceri, n principal cele integrate altor lanuri hoteliere. Conform unui studiu realizat (pe baza criteriilor de notorietate, calitatea serviciilor, rezultatele financiare i evenimentele gzduite), topul hotelurilor romneti este urmtorul: 1. J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel 2. Hilton Athne Palace Bucureti 3. Intercontinental Bucureti 4. Howard Johnson Grand Plaz 5. Crowne Plaza 6. Hotel Sofitel Bucureti

Murzea Mihai Marius ECTS, An II

Analiza SWOT
PUNCTE FORTE Infrastructura de comunicatii buna Personal bine pregatit Existenta programului de asigurare a calitatii Programe de dezvoltare strategica Experienta profesionala PUNCTE SLABE Perceptia ca fiind un hotel scump Nu are o locatie buna (lipsa spatiilor verzi) Nu este un hotel intim Distanta mare fata de aeroport

OPORTUNITATI Brand american Scaderea preturilor pentru a asigura volumul Notorietatea Marriott in Europa Centrala si de Est Sediul central Marriott in Washington

AMENTINTARI Legislatia si politicile centraliste si nestimulative ; Concurenta altor hoteluri Scaderea interesului populatiei pentru turismul urban ; Mare presiune finaciara Competitia practica tarife mai reduse

Obiective de marketing
Stabilirea obiectivelor strategice are ca fundament misiunea hotelului, punctele forte i slabe ale acestuia, oportunitile i ameninrile n dezvoltarea activitii hotelului. Obiectivele strategice ale Hotelului Marriott vizeaz: Legtura cu piaa: - poziia hotelului n raport cu competiia; - cresterea cotei de pia; - ce clieni vizeaz; - cresterea notorietatii. Legtura cu inventivitatea, creativitatea i angajarea personalului n diversificarea serviciilor; Eficiena, atingerea anumitor standarde ; Resursele materiale i financiare de care dispune; Preocupare spre extindere chiar i n perioadele de regres economic Nivelul profitului i al cifrei de afaceri; Performana managerial i de dezvoltare i atitudinea angajailor; Inovaia permanent n metodele de lucru i de management Preocuparea pentru angajai 7

Murzea Mihai Marius ECTS, An II Motivarea personalului. Cultivarea i meninerea unor valori proprii i transformarea lor n tradiii Viziune permanent de dezvoltare durabil Reea ampl de parteneriate pentru dezvoltarea i valorificarea comunitilor locale. Responsabilitatea fa de clieni i de stat;

Murzea Mihai Marius ECTS, An II

ANEXE
MARRIOTT INTERNATIONAL HOTELS INC. MARYLAND USA SUCURSALA BUCURESTI ROMANIA Calea 13 Septembrie 90 BUCURETI MUNICIPIUL BUCURETI J40 /7748 /2000 50726 0214032924 INREGISTRAT din data 22 August 2000
-

Denumire platitor:

Adresa: Judetul: Numar de inmatriculare la Registrul Comertului: Act autorizare: Codul postal: Telefon: Fax: Stare societate: Observatii privind societatea comerciala: Data inregistrarii ultimei declaratii: (*) Data ultimei prelucrari: (**) Impozit pe profit (data luarii in evidenta): Impozit pe veniturile microintreprinderilor (data luarii in evidenta): Accize (data luarii in evidenta): Taxa pe valoarea adaugata (data luarii in evidenta): Contributia de asigurari sociale (data luarii in evidenta): Contributia de asigurare pentru accidente de munca si boli profesionale datorate de angajator (data luarii in evidenta): Contributia de asigurari pentru somaj (data luarii in evidenta):

30 Septembrie 2011 13 Februarie 2012 22-08-2000

NU

NU 01-09-2000 01-03-2008

01-03-2008

Murzea Mihai Marius ECTS, An II

Contributia angajatorilor pentru Fondul de garantare pentru plata creantelor sociale (data luarii in evidenta): Contributia pentru asigurari de sanatate (data luarii in evidenta): Contributii pentru concedii si indemnizatii de la persoane juridice sau fizice (data luarii in evidenta): Taxa jocuri de noroc (data luarii in evidenta): Impozit pe veniturile din salarii si asimilate salariilor (data luarii in evidenta): Impozit la titeiul si la gazele naturale din productia interna (data luarii in evidenta): Redevente miniere/Venituri din concesiuni si inchirieri (data luarii in evidenta): Redevente petroliere (data luarii in evidenta): 01-03-2008

01-03-2008

01-03-2008

NU

01-03-2008

NU

NU

NU

Tip situatii financiare depuse

BILANT SCURT CONFORM ORDINULUI 1752/2005 lei 2344199 541516 361152 180364 56288 -

Indicatori din BILANT ACTIVE IMOBILIZATE - TOTAL ACTIVE CIRCULANTE - TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Creante Casa si conturi la banci CHELTUIELI IN AVANS DATORII - TOTAL VENITURI IN AVANS

10

Murzea Mihai Marius ECTS, An II

PROVIZIOANE CAPITALURI - TOTAL, din care: Capital social subscris varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri neta VENITURI TOTALE CHELTUIELI TOTALE Profitul sau pierderea brut(a) -Profit -Pierdere Profitul sau pierderea net(a) a exercitiului financiar -Profit -Pierdere Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati 1 Activitati ale holdingurilor 1919709 1913259 1130447 3043706 2829427 -

Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN

11

Murzea Mihai Marius ECTS, An II

Bibliografie

http://www.turism.ro http://www.info-turism.ro http://www.marriott.com/BUHRO http://www.jwmarriottromania.com/prima-pagina.html http://www.ipix.ro/studiu_de_caz_hotel_marriott.htm http://www.zf.ro/articol_117316/jw_marriott_bucuresti__printre_cele_mai_profitabile_din_e uropa.html 7. http://www.capital.ro/index.php?section=articole&screen=index&id=22351&cauta=contractez e 8. http://www.rubinian.com/marketstrategii.php 9. http://www.mfinate.ro

1. 2. 3. 4. 5. 6.

12