Metode utilizate in evaluarea satisfactiei clientilor

De Lupoi Smaranda
Cuprins

1. Introducere teoretica ……………………………………………. pg 2

2. Studiu de caz……………………………………………………...pg 4

2.1. Statutul societatii ………………………………………………...pg 4

2.2. Descrierea hotelului si a serviciilor………………………………pg 5

2.3. Metode utilizate in evaluarea satisfactiei clientilor………………pg 6

 1. Introducere teoretica

Firmele orientate către client doresc întotdeauna să cunoască parerea clienţilor referitoare la
produsele sau serviciile pe care aceştia le-au utilizat. Se mizează, cum este logic, pe sinceritatea
clienţilor.

În situaţia în care un client este mai puţin sincer şi doreţe să laude produsele firmei care
analizează nivelul său de satisfacţie în faţa angajaţilor acesteia, atunci evaluarea satisfacţiei sale va
avea un efect invers faţă de cel dorit. Din punctul de vedere al angajaţilor firmei, el este un client
satisfăcut pe deplin, din punctul de vedere al clientului, nivelul sau de satisfacţie este insuficient.
Rezultatele obţinute în urma evaluarii satisfacţiei clienţilor constituie elemente de intrare pentru
analizele efectuate de manageri.

Întrucât clienţii oricărei firme au personalităţi diferite, fac parte din medii sociale diferite, au un
anumit nivel de cultură, o anumită experienţă, este foarte greu de stabilit o metodă universal
valabilă prin care să se determine nivelul de satisfacţie al fiecărui client.
În general, firmele utilizează o serie de metode şi tehnici al căror rezultat global să ducă la
determinarea cât mai exacta a nivelului de satisfacţie a clienţilor.

Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului satisfacţiei clientului folosite
cu succes în prezent sunt:

1. sistemele de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor;

2. studiile privind satisfacţia clienţilor;
3. falsul client sau clientul spion;
4. analiza motivelor pentru care clienţii sunt pierduţi.

Indiferent de metodele alese, orice evaluare a satisfacţiei clientului trebuie să răspundă la

următoarele întrebări:

- Care este percepţia generală a clientului asupra firmei-

- Care sunt aşteptările clientului-
- În ce măsură sunt satisfacute cerinţele clienţilor-
- Care sunt factorii care perturbă funcţionarea optimă a relaţiei firmă-client-

Sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor

Cel mai uşor de utilizat din punctul de vedere al resurselor necesare implicate sunt sistemele de
primire a reclamaţiilor şi sugestiilor pe care clienţii le pot folosi. Eficienţa sistemelor de primire a
sugestiilor şi reclamaţiilor este însă scăzută, deoarece studiile facute de specialişti relevă faptul că
dintre clienţii nemultumiţi numai aproximativ 5% depun o reclamaţie.
Prin urmare, înregistrarea unei reclamaţii înseamnă existenţa a încă 19 persoane nemulţumite. Din
păcate, şi clienţii care depun o reclamaţie, şi ceilalţi care nu depun o reclamaţie vorbesc cu prietenii
lor, cu persoanele cunoscute, ceea ce înseamnă că efectele negative asupra performanţelor firmei
vor fi mult mai mari. Utilitatea acestor sisteme este, desigur, ridicată, însă ele trebuie să realizeze o
strânsă legătură cu celelalte metode, împreună fiind mult mai eficiente.

Cel mai des utilizate metode de primire a sugestiilor şi reclamaţiilor sunt următoarele:

a. Registrul de sugestii şi reclamaţii – constă în folosirea unui caiet sau a unui registru cu foi
albe în care clienţii care doresc notează o reclamaţie sau o sugestie firmei al cărei produs sau
serviciu l-au utilizat.

În general, acestea sunt folosite în hoteluri, însă şi în unele restaurante şi magazine.

Notele transmise de clienţi sunt analizate de o persoană sau mai multe din conducerea firmei,
acţionându-se apoi în consecinţă. De obicei, identitatea clienţilor nu este importantă, accentul se
pune pe identificarea anumitor probleme pe care le întâmpină mai mulţi clienţi în relaţiile cu
angajaţii firmei sau în utilizarea produselor sau serviciilor firmei respective.

Reclamaţiile care sunt înregistrate nu necesită o rezolvare individuală, astfel nefiind necesară
identificarea persoanelor care le depun. Scopul firmei: identificarea cauzelor care au dus la
nemulţumirea clienţilor şi eliminarea lor pe viitor.
Pentru clienţii care au acces la Internet, firmele pun la dispoziţia clienţilor pentru sugestii şi
reclamaţii o adresă de e-mail.

b. Formularele – reprezintă o cale simplă de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor din partea

clienţilor, fiind structurate astfel încât clienţii să bifeze ce le-a plăcut şi ce nu sau să acorde un
punctaj caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv. La fel ca în cazul
registrului de reclamaţii şi sugestii, nici în formulare nu este obligatorie identitatea persoanelor care
le completează. Majoritatea firmelor preferă să ceară identitatea persoanelor care completează
aceste formulare, urmând ca pe viitor sa acţioneze, pe cât posibil, în conformitate cu cerinţele
fiecărui client.

Firmele care au pagini Web preferă să adauge aceste formulare şi pe Internet, facilitând
comunicarea cu clienţii.
Pentru crearea unui astfel de formular identificaţi motivele pentru care un client ar prefera produsele
sau serviciile dumneavoastră, caracteristicile principale ale produselor sau serviciilor
dumneavoastră şi lăsaţi clienţii să stabilească ierarhia acestora în funcţie de importanţă.

Serviciul telefonic. Firma pune la dispoziţia clienţilor săi un număr de telefon la care aceştia pot
suna pentru a depune o reclamaţie sau pentru a face o sugestie. Firmele mari, care urmăresc
satisfacţia deplină a clienţilor proprii, le acordă acestora pentru sugestii şi reclamaţii o linie verde
gratuită (0800 ). Desigur că, în acest caz, costurile sunt mult mai mari, însă numărul clienţilor care
vor suna va creşte.
 2. Studiu de caz

Hotelul JW Marriott

Marriott International, Inc este un operator de la nivel mondial si francizor de o serie de valori de
lux, hoteluri si alte facilitati de cazare. Fondatorul corporatiei a fost John Willard Marriott (17
septembrie 1900 – 13 august 1985).
Bill Marriott este actualul presedinte si director executiv al celei mai mari companii din
domeniul administrarii de hoteluri din lume. Marriott este in acelasi timp membru al Bisericii
Mormone. Marriott lucreaza in cadrul acestei industrii din anul 1956, cand a preluat afacerea
familiei in domeniul hotelurilor. Segmentul hotelurilor era totusi doar o mica parte din compania de
servicii in domeniul alimentatiei a familiei, ce se dezvolta foarte rapid. Industria hoteliera s-a
schimbat foarte mult din momentul in care Marriott si-a inceput activitatea, cu 53 de ani in urma.
Cel mai mare complex hotelier din Romania, Grand Hotel Marriott in constructia caruia s-au
investit 180 milioane dolari, majoritatea din imprumuturi externe, a fost deschis oficial la sfarsitul
lunii octombrie 2000, dar cea ce poate impresiona inca de la inceput este ca o investitie privata este
facuta cu garantia statului roman fara ca acesta sa castige ceva.

2.1 Statutul societatii

Grand Hotel Marriott Bucuresti, localizat intr-o zona centrala se gaseste in apropierea marilor
centre de afaceri si guvernamentale, si langa faimosul Palat al Parlamentului. Amplasat in centrul
Bucurestiului, JW Marriott Grand Hotel confera un aer sofisticat unui oras est european in
ascensiune. Acest ' oras in oras ' este perfect pentru oamenii de afaceri si turisti. Alegerea de 5 stele
facuta de regalitatea europeana, presedinti de state si demnitari externi se bazeaza pe servicii
impecabile, lux, grandoare arhitecturala si ospitalitate.

Activitatea derulata de societatea noastra se afla pe un trend ascendent. Ponderea cea mai mare din
cifra de afaceri este detinuta de activitatea hoteliera. Restul veniturilor sunt obtinute din exploatarea
spatiilor comerciale si de birouri existente in cadrul complexului The Grand.
In primavara anului 2004, hotelul Marriott din Bucuresti a fost avansat la un brand superior al
lantului hotelier - JW Marriott - situat intre standardul de cinci stele si cel de lux. Hotelul din
Bucuresti a fost primul din Europa inclus la aceasta categorie a lantului Marriott. Criteriile care au
stat la baza acestei decizii au fost arhitectura interioara si calitatea serviciilor.
La inceputul anului 2006, hotelul a fost evaluat la suma de 150 milioane EUR de catre un evaluator
independent. Evaluarea a fost solicitata de actionarii companiei care detin hotelul la cererea bancilor
creditoare. Evaluarea a luat in calcul cladirea, care cuprinde 402 camere, precum si terenul aferent.

Dintre cele 32 de unitati operate de grupul Marriott in Europa Continentala, hotelul JW Marriott
din Bucuresti se afla printre primi cinci contributori la afacerile grupului. 


2.2 Descrierea hotelului si a serviciilor

Grand Hotel Marriott Bucuresti ofera cele mai spatioase si confortabile camere din oras
pentru lucru si relaxare. Grand Hotel Marriott Bucuresti pune la dispozitie mai multe tipuri de
apartamente, inclusiv doua apartamente prezidentiale.
Complexul The Grand reuneste, pe langa spatiile destinate activitatii hoteliere, o galerie
comerciala cu o suprafata de 4.500 de metri patrati, la care se adauga circa 10.000 de metri
patrati de birouri si un cazino.
Grand Hotel Marriott este cel mai mare complex hotelier din Romania, cu o suprafata de
peste 80.000 metri patrati, distribuite pe 13 nivele (doua subterane si 13 de suprafata).
Hotelul de cinci stele Marriott are 402 camere, restaurante, sali de receptie si facilitati
complete pentru organizarea de conferinte.
Grand Offices reprezinta in opinia proprietarilor spatiul cel mai eficient organizat, din
Romania, destinat exclusiv birourilor. Pe o suprafata de 4.500 metri patrati exista supermarketuri,
restaurante, baruri, cafenele, magazine de confectii, agentie de turism, banca, curierat si o mini-
gradinita pentru copii.
Camerele sunt spatioase si luxoase, cu o familiaritate confortabila. Marriott Bucuresti este
asezat pe 8 nivele, are 379 camere si 23 de apartamente, un total de 402 de spatii de cazare, fiind cel
mai mare hotel din oras.

Facilitati camere : birou de lucru cu lampa, 2 linii telefonice, telefon cu speaker, mesagerie
vocala, TV cu telecomanda, cablu/satelit TV, filme in-room, distribuire ziare (L-V), frigider,
minibar, aer conditionat, fier de calcat si masa, uscator de par.

Servicii si facilitati : restaurant, room service 24h, coffee shop, cocktail lounge, cafea in lobby,
serviciu de lustruit pantofi, serviciu de ingrijire copii, salon frizerie si coafor, servicii concierge,
magazin de cadouri/ziare, centru de afaceri, servicii de secretariat, seif la receptie, inchirieri
masini.

Are in dotare 6 resturante si baruri cu meniuri variate si personal foarte prietenos, 12 sali de
conferinta cu galerie, casino, sala fitness, servicii de majordom, internet, locuri de parcat securizate,
piscina acoperita, spalatorie, sauna, solar, permis pentru animale.

Restaurantele JW Marriott invita la savurarea unor experiente culinare unice, in mijlocul

unor decoruri ce variaza de la un restaurant la altul: eleganta si rafinament la Cupola, dinamism si
sport la Champions, arome si decoruri vieneze la Vienna Cafe sau ambianta relaxanta a unui bar
international deschis non-stop la Pavilion Lounge.
2.3 Metode de evaluare a satisfactiei utilizate

Din metodele enumerate anterior, precum multe lanturi hoteliere, JW Marriott utilizeaza 3
principale metode de evaluare a satisfactiei clientilor sai :

1. Formularul de plangeri oferit in pachetul de primire din cadrul camerei de hotel.

Odata cu cazarea la hotel, clientilor li se ofera un dosar de bun venit, ce contine lucrurile
esentiale precum o harta a orasului, un meniu pentru room-service in cadrul hotelului, o lista de
tarife pentru servicii( Wifi, telefon, etc) si nu in ultimul rand un formular pentru posibile
plangeri.

2. Chestionarul de evaluare a satisfactiei clientului. Acest chestionar este oferit tuturor clientilor
hotelului la plecarea acestora din hotel. Ele adesea contin fie intrebari cu raspunsuri libere sau
unele cu raspunsuri pe o scala Likert ( de la 1 la 5).

3. Pagina de web a hotelului, ce contine o sectiune usor accesibila unde se poate evalua calitatea
serviciilor oferite si implicit satisfactia clientilor.