SUBIECTE:

Definirea satisfaciei clientului i beneficiile asociate

Metode pentru msurarea satisfaciei clienilor
Factorii
care influeneaz eforturile de cretere a
satisfaciei clienilor
Rata optim de clieni satisfcui
Factorii care influeneaz ateptrile clienilor
Eecuri
n prestarea serviciilor i strategii destinate
corectrii situaiei
Fidelizarea clienilor

satisfacia
clienilor
nseamn
compararea
ateptrilor acestora cu percepiile efective ale
serviciilor prestate de firm
Dac ateptrile sunt confirmate sau depite
firma poate obine beneficii valoroase

Beneficiile poteniale :
Atragerea de clieni noi.
Realizarea de achiziii mai consistente, deoarece clienii existeni fiind
satisfcui de serviciile oferite vor achiziiona mai des.
Clienii mulumii de serviciile oferite sunt dispui s plteasc mai mult
pentru a rmne fideli firmei, dect s-i asume riscul da a achiziiona de la
concuren servicii mai ieftine.
O satisfacie mai mare a clienilor poate reprezenta o barier fa de
presiunile firmelor concurente.
Eforturile firmei de a satisface clienii n general necesit un mediu de lucru
mai plcut, iar angajaii sunt motivai mai bine.

Reputaia firmei este legat de nivelul

de satisfacie al clienilor si

Msurtorile satisfaciei realizate n mod direct se obin prin

efectuarea de sondaje.
Msurtori ale satisfaciei clienilor efectuate indirect se
bazeaz pe urmrirea i monitorizarea nregistrrilor privind
vnzrile firmei, profiturile obinute i a nemulumirilor clienilor
Firmele care se bazeaz numai pe msurtorile indirecte au o
abordare pasiv a determinrii dac percepiile clienilor
corespund sau depesc ateptrile acestora
O abordare combinat utilizeaz punctajele obinute prin
aplicarea msurtorilor directe (chestionar) la care se adaug o
analiz calitativ a reaciei respondenilor ce indic faptul c ei
sunt sau nu satisfcui de serviciul achiziionat

Evaluarea satisfaciei clienilor poate fi influenat de numeroi

factori care acioneaz n timpul procesului de colectare a datelor
Clienii au tendina s fie satisfcui chiar de la nceput
Exist o anumit nclinaie sau tendin a
rspunsurilor
Metoda de colectare a datelor
Formularea ntrebrilor

Contextul ntrebrii

n cazul formulrii pozitive se

pare c nivelele de satisfacie
sunt mai nalte dect n cazul
celei negative

Timpul cnd este adresat ntrebarea n

raport cu data achiziionrii serviciului
Tendina de a formula rspunsuri
care sunt favorabile social

Firmele nu se limiteaz doar la evaluarea satisfaciei

clienilor, ele caut s mbunteasc rezultatele obinute
innd cont de eforturile investiionale necesare
o problem des ntlnit n cazul firmelor de servicii se
refer la ct de mare trebuie s fie rata clienilor
satisfcui
Firmele cu o rat mai mare a clienilor satisfcui sunt
mai rezistente la eforturile competitorilor de mbuntire
a cotelor de pia
concentrarea furnizorului de servicii asupra satisfacerii
nevoilor curente ale clienilor eund n a investiga nevoile
lor viitoare
firma de servicii trebuie continuu s fie proactiv
angajat n evaluarea nevoilor viitoare ale consumatorilor

A doua cauz const n concentrarea eforturilor firmei de servicii

n special asupra nemulumirilor clienilor pe care acetia le-au
nregistrat
A treia cauz se refer la faptul c cercetarea satisfaciei
clienilor se concentreaz mai mult asupra atributelor globale i
ignor elementele operaionale
A patra cauz ce afecteaz calitatea cercetrii satisfaciei
clienilor este aceea c de multe ori sunt exclui angajaii firmei
de servicii din procesul de realizare a sondajului.
n final, anumite firme sunt convinse c unii clieni nu tiu ce
vor, iar ignorarea cerinelor clienilor uneori poate fi o strategie
bun de urmat, mai ales cnd este furnizat un serviciu nou

serviciul adecvat reflect nivelul serviciului minim anticipat

pe care clientul este nc dispus s-l accepte
serviciul adecvat reprezint ateptarea unui client
cu privire la un rezultat minim acceptat.
Serviciul dorit reprezint ateptarea ideal care arat ce
anume consumatorii i doresc, n comparaie cu serviciul
anticipat caracterizat de probabilitatea cea mai mare de
realizare
Fora motrice care se afl la baza satisfaciei clienilor este
format din ateptrile lor. Exist trei categorii de factori care
influeneaz ateptrile clienilor: serviciul dorit, serviciul
anticipat sau previzionat i serviciul adecvat

Intensificatorii durabilitii
serviciului
Ateptrile derivate
Viziunile personale ale
clienilor

Nevoile personale

Intensificatorii tranzitorii ai
serviciului
Stri de urgen
Probleme aferente prestrii
serviciului
Variante de percepere a
serviciului

Promisiunile explicite
despre serviciul dorit
Reclame
Vnzri personale
Contracte
Alte forme de comunicare

SERVICIUL
ATEPTAT

Serviciul
dorit
Promisiunile implicite
despre serviciu dorit
Elemente de tangibilitate
Preuri

Zona de
toleran

Experienele trecute
Serviciul
adecvat

Comunicarea verbal
Personalul prestator
Experi externi

Rolul perceput de client n

prestarea serviciului

Factorii situaionali
Vreme rea
Catastrofe
Variaii mari ale cererii

Serviciul
perceput

Serviciul
anticipat

firmele trebuie s acioneze proactiv pentru a reduce ansele de

eec n prestarea serviciilor
Datorit intangibilitii serviciilor compararea percepiilor
clienilor cu ateptrile lor este un proces subiectiv
Tipuri de eecuri n prestarea serviciilor

incidente critice
sau momente ale
adevrului

Eecurile sistemului de prestare a

serviciilor
oserviciul nu este disponibil sau este prestat cu
intermitene
oserviciul este prestat ntr-un mod inacceptabil de lent
oalte eecuri generate de nucleul sistemului prestator

Cerinele i nevoile clienilor

Nevoile clienilor pot fi

implicite sau explicite

onevoile speciale
opreferinele clienilor
oerorile clienilor
oalte elemente de discontinuitate
Aciuni ale angajailor care nu au fost solicitate sau
prestarea serviciilor cu ntrziere
oNivelul de atenie
oAciunile neobinuite
oNormele culturale
oCondiiile nefavorabile

Managementul nemulumirilor generate de serviciile

achiziionate
Nemulumirile clienilor reprezint o
oportunitate pentru furnizorul de
servicii de a corecta situaia creat
Remedierea serviciului este reacia unei firme la o sesizare
ce reflect o nemulumire cu scopul de a o transforma n
satisfacie i de a nelege situaia n care a fost pus clientul
clienii i aduc aminte cu plcere de
un serviciu achiziionat, dac
personalul de contact rspunde ntr-o
manier pozitiv n caz de eec

Furnizorii de servicii trebuie s ia n calcul mai multe

aspecte
Estimarea costurilor
ncurajarea n mod activ a clienilor pentru a-i
exprima nemulumirile cu privire la serviciile
achiziionate
Anticiparea nevoilor pentru remedierea serviciilor
euate
Viteza de reacie a firmei
Instruirea angajailor
Delegarea de autoritate personalului din prima linie
pentru a iniia aciuni de corecie n cazul serviciilor
euate.
Informarea clienilor nemulumii de remedierea
situaiei

Reinerea clienilor sau fidelizarea lor se refer la focalizarea

eforturilor firmei prestatoare asupra bazei de clieni existeni
Creterea valorii ciclului de via al clientului reprezint o
alternativ viabil la eforturile de a atrage clieni noi sau de a
practica reduceri de preuri. Aceasta presupune msurarea
fluxurilor de venituri poteniale i a costurilor aferente pe durata
vieii consumatorului. Prin urmare, fidelizarea clientului este mult
mai important pentru firm dect atragerea sau pstrarea sa
Beneficiile furnizorilor de servicii generate de fidelizarea
clienilor
Profituri din creterea frecvenei de achiziionare a serviciului
Profituri din reducerea costurilor operaionale
Obinerea de profituri din recomandrile efectuate de
clienii satisfcui

Tactici de pstrarea clienilor

Meninerea orientrii spre clieni se bazeaz pe ideea c o firm
furnizoare de servicii exist pentru a satisface nevoile i dorinele
clienilor si
Stabilirea obiectivelor pentru pstrarea clienilor i corelarea
lor cu performana furnizorului de servicii
Informarea continu a clienilor. Contactarea clienilor ntre
dou achiziii pe care acetia le efectueaz este o abordare
util n construirea relaiei cu furnizorul de servicii.
Construirea unei relaii de ncredere. n domeniul serviciilor,
trei componente ale ncrederii sunt eseniale: expertiza
prestatorului, ncrederea n firma furnizoare a serviciului i grija
prestatorului fa de client

Tactici de pstrarea clienilor

Monitorizarea procesului de furnizare a serviciului

Instalarea corect a echipamentelor i instruirea clienilor
pentru utilizarea eficient a acestora
Preocupare fa de nevoile i dorinele clienilor. Fiecare
furnizor de servicii trebuie s fie responsabil pentru
prestaiile sale i s se implice activ pentru satisfacia
clienilor

Tehnici folosite pentru fidelizarea

clienilor
A. Acordarea de garanii

Garaniile acordate clienilor pentru serviciile achiziionate

prezint mai multe caracteristici importante
Sunt acordate necondiionat
S fie uor de comunicat i de neles
S aib semnificaie pentru clieni.
Uor de invocat n caz de nemulumiri.
Uor de gestionat
n general, exist trei tipuri de garanii: (1) garanie implicit,
(2) garantarea unui anumit rezultat i (3) garanie necondiionat

Managementul relaiilor cu clienii

(MRC)
Eficiena unui sistem MRC depinde de modul n care sunt
realizate urmtoarele activiti
Identificarea corect a clienilor firmei
Diferenierea clienilor n funcie de nevoile i valoarea
pe care acetia o au fa de companie
Interaciunea cu clienii n mod individual pentru a
mbuntii potenialul de cunoatere al firmei cu privire la
nevoile lor individuale i pentru a construi relaii durabile
Customizarea serviciilor i a mesajelor pentru
fiecare client n parte
Clienii satisfcui reprezint o
capitalizare a relaiei cu
firma prestatoare