MANAGEMENTUL CALITATII

si locul sau in Managementul Operational al

activitatilor de turism

Lector Univ. Dr. Ion ANDREI

Cuprins:

Ce este calitatea in turism? Orientarea serviciilor Elemente ale satisfactiei clientului Dimensiunile calitatii serviciului Brese in calitatea serviciului Recomandari ale OMT privind asigurarea calitatii serviciilor turistice IMPORTANTA MANAGEMENTULUI
CALITATII CA PARTE A MANAGEMENTULUI OPERATIONAL

Propuneri de masuri de imbunatatire a calitatii

Bancul zilei
Un apel telefonic la o agentie de turism: - Faceti excursii in Egipt? - Da, desigur... - Spuneti-mi, va rog, ce statiuni balneare sunt acolo? - Sharm-eli, Hurgada, Taba, Nuveiba... - Stop... Nuveiba. Nuveiba e bine! - Cnd doriti sa plecati? - A, nu, nu plecam. Noi doar rezolvam integrame

Cum si unde am avut parte de servicii de calitate? Cum m-am simtit? Si cum a influentat atitudinea mea vizavi de serviciile prestate? Serviciul de care am beneficiat a fost de o calitate buna sau excelenta?

Grupuri mici( aprox. 3-4 pers), reflectati asupra unei experiente pe care ati avut-o si povestiti-o colegilor din grupul din care faceti parte

Calitatea in turism
calitatea este rezultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii, cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil, n conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranei i securitii turitilor, igienei, accesibilitii, transparenei, autenticitii i armoniei activitii de turism cu mediul uman i natural

Afirmatii despre calitate

Calitatea inseamna respect fata de client. Calitatea se manifesta atunci cand clientul revine si nu produsul. Calitatea este cea mai buna reteta. Regula de aur este ca nu exista nici o regula de aur. G.B.Shaw Calitatea incepe cu oamenii si nu cu obiectele.

Perceptia calitatii serviciilor Bresa calitatii serviciilor

Ce asteapta clientul de la serviciu
Ce?
Calitate perceputa a serviciului Cum?

Ce crede clientul ca a primit

Orientarea serviciilor
9

Clientul nostru este regele! Cine este clientul nostru? Ce inseamna sa fi rege?

CLIENTUL ESTE REGELE

BACK

Cum sa ai succes? De aici porneste

11

MANAGEMENTUL OPERATIONAL

Calitatea serviciilor interne

Satisfactia angajatilor

Relatiile intre Angajati & productivitate

Valoarea perceputa a serviciului

Elemente cheie
Profit & Crestere Loialitatea clientilor Satisfactie Client

Elemente ale satisfactiei clientului

12

Pret
Tangibilitate Incredere Promptitudine Siguranta Empatie

Calitatea serviciulu i

Satisfactia clientului

Imaginea companiei

Calitatea serviciilor
13

Ofertantii de servicii trebuie sa realizeze ca cheia calitatii serviciilor este satisfacerea sau depasirea asteptarilor clientilor !!! Perceptia clientului asupra serviciilor conteaza in defavoarea serviciilor oferite. Perceptia clientilor asupra calitatii serviciilor depinde de marimea si directia decalajului dintre serviciile percepute si serviciile asteptate Perceptia depinde de natura decalajului : design, marketing si oferirea serviciilor (Parasuraman et al.1985)

14

5 dimensiuni ale calitatii serviciilor

Dimensiune Tangibilitate Incredere Promptitudine Asigurare Empatie Descriere Facilitatile fizice si echipamentele disponibile, aspectul angajatilor Oferirea serviciilor promise independent si cu acuratete Vointa de a ajuta clientii si de a oferi servicii prompte Cunostintele si curtoazia angajatilor si abilitatea acestora de a inspira incredere si siguranta Oferirea de asistenta individualizata clientilor, adaptata fiecarui tip de client

Sursele asteptarilor clientilor

15

Experienta anterioara Nevoi personale

Comunicare din gura in gura Comunicare explicita a serviciilor

Idei, imagini despre hotel, restaurant, agentie de turism, etc

Comunicare implicita a serviciilor Valori / beneficii

Asteptarile clientilor

Bresa calitatii serviciilor sursele

Stiu ce asteapta clientul de la mine? Aleg designul corect al serviciului meu? Furnizez serviciul conform standardelor? Furnizez ceea ce am promis? Ce fel de serviciu crede clientul ca a primit?

16

17

Necunoasterea asteptarilor clientilor Selectarea unui design al serviciilor necorespunzator Oferirea de servicii sub standarde Neconcordanta intre performanta si promisiune Calitate perceputa a serviciului

Comunicare din gura in gura

Nevoi personale

Experiente trecute

Servicii asteptate

bresa 1

bresa 5
Servicii percepute

CLIENT

OFERTANT

bresa 4
Oferirea serviciului

bresa 3
Specificatii calitate

Comunicare Externa catre clienti

Model conceptual al calitatii serviciului, Zeithaml et al. 1990

Bresa 2
Perceptia Managementului asupra asteptarilor clientilor

18 determinanti ai calitatii stabiliti de Johnston (1995)

18

Acces: apropierea fizica a locatiilor serviciilor, incluzand usurinta miscarii in cadrul mediului de servicii si claritatea rutelor Estetica: marimea in care componentele pachetului de servicii sunt agreabile sau placute clientului, incluzand aspectul si ambianta mediului de servicii, aspectul si prezentarea facilitatilor , bunurilor si personalului. Atentia / ajutorul: marimea in care serviciul, contactul cu personalul in special, ori ofera ajutor clientului ori ofera impresia interesului asupra clientului si arata disponibilitatea de a-l deservi. Disponibilitatea : disponibilitatea facilitatilor, personalului si bunurilor. In cazul personalului direct in contact cu clientul, aceasta inseamna raportul intre nr personal / nr clienti si timpul pe care fiecare angajat il are pentru fiecare client. In cazul bunurilor, aceasta inseamna cantitatea si diversitatea produselor disponibile pentru clienti Grija: consideratia, simpatia si rabdarea aratata clientilor. Aceasta include gradul in care clientul este ajutat de servicii si gradul in care aceste servicii provoaca emotii in loc de confort

18 determinanti ai calitatii stabiliti de Johnston (1995)

19

Curatenia si ordinea: curatenia, ordinea si aspectul ingrijit al componentelor tangibile ale pachetului de servicii, incluzand mediul de servicii, facilitatile, bunurile si personalul. Confortul: conforul fizic al mediului si al facilitatilor Angajamentul: angajamentul aparent al personalului catre munca pe care o fac, incluzand mindria si satisfactia muncii. Comunicarea:abilitatea de a comunica cu clientul intr-o forma pe care el / ea o intelege. Aceasta include claritatea, completitudinea si acuratetea atat a informatiilor verbale cat si a celor scrise comunicate catre clienti si abilitatea personalului de a asculta si intelege clientul Competenta:aptitudinile, expertiza si profesionalismul cu care serviciul este realizat. Aceasta include realizarea corecta a procedurilor, corecta realizare a instructiunilor clientului, cunostintele personalului asupra serviciilor, aptitudinea de a da sfaturi colaterale serviciilor si abilitatea de a realiza o treaba buna. Curtoazia: politetea, respectul aratate de personal catre client si catre bunurile acestuia. Aceasta include abilitatea personalului de a nu deranja sau implica cand nu se cuvine

18 determinanti ai calitatii stabiliti de Johnston (1995)

20

Flexibilitatea: disponibilitatea si abilitatea personalului de a modifica natura serviciilor / produselor astfel incat sa intampine cerintele clientului. Abilitatea de a fi prietenos: caldura si apropierea personala (nu cea fizica) a personalului, incluzand atentie si abilitatea de face clientul sa se simta binevenit. Functionalitatea: serviabilitatea si adaptarea la cerinte a serviciilor sau bunurilor. Integritatea: onestitatea, corectitudinea si increderea cu care clientii sunt tratati de catre companie. Increderea : increderea si consistenta oferita de performanta serviciilor si bunurilor. Aceasta include punctualitatea in oferirea serviciilor si abilitatea de a respecta agrementele realizate cu clientul. Promptitudinea: viteza si durata oferirii serviciilor. Aceasta include abilitatea personalului de a raspunde rapid si cu timp minim de asteptare, cerintelor clientilor. Securitatea: siguranta personala a clientului si a bunurilor sale pe durata beneficierii de serviciile oferite. Aceasta include pastrarea confidentialitatii

Cine este TURISTUL pentru dvs?

Ce inseamna CONFORTUL pentru dvs?

Dati 3 atribute a ceea ce inseamna pentru dv:

* o camera de hotel de calitate * o camera de hotel de lux

* o camera de hotel perfecta

Conceptul celor sase simturi

The concept of six senses
24

calitate = clieni satisfcui = SISTEM AL MANAGEMENTULUI OPERATIONAL FUNCTIONAL ns satisfacia clienilor implic :

o informare corect, complet i fidel ;

o prim impresie favorabil, la ntlnirea cu personalul

de servicii turistice; obinerea unui rezultat conform ateptrilor ; un pre rezonabil, o facturare clar i exact, conform cu ceea ce s-a consumat; disponibilitate fa de client n toate situaiile ; tratament prioritar fa de cerinele clienilor ; tendina de atingere a nivelului de excelen.

Un serviciu turistic

PERFORMANE + PRESTRI ASOCIATE = CALITATE = SATISFACIA CLIENTULUI = NCREDERE = FEED BACK functionarea Sistemului MO

Recomandri ale Organizaiei Mondiale a Turismului privind asigurarea calitii serviciilor turistice
Sunt strict necesare pentru Managementul

Operational:

sistemele de clasificare
certificarile

Sistemele de certificare
Sistemele de clasificare internaionale sunt diferite de la o ar la alta i chiar n cadrul aceleeai ri, de la o regiune la alta. Astfel, n ri cu tradiie cum ar fi: Italia, Frana, Grecia, Spania, Jamaica, guvernele controleaz clasificarea hotelurilor, aceasta avnd la baz standarde publice pentru echipamente i servicii pentru fiecare categorie n parte, reprezentnd o condiie pentru obinerea licenei sau autorizaiei de funcionare a unitilor hoteliere din acea ar.

n alte ri clasificarea se face de ctre asociaiile hoteliere naionale care elaboreaz criteriile i modalitile de derulare a clasificrii. Unele ri au un sistem de clasificare pn la 4 stele, altele pn la 5 stele: Frana, iar Spania au de ex. Maxim 4 stele de clasificare.

n terminologia hotelier a aprut i noiunea de hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra-luxoase care

ofer clientelei nu doar confort de lux, ci i o experien

special prin atenia i serviciile oferite, n Italia hotelurile sunt clasificate de la 1-4 stele i categoria de

lux, sistem de clasificare care se pstreaz de la 1937

pn n prezent n Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (oficiul pentru turism) n hoteluri de 1-5 coroane (crowns).

Conferina Internaional pentru noile msuri i tendine n industria hotelier de la St.Petersburg, Federaia Rus, 25-28 aprilie 2004, a luat poziie n aceast problem a clasificrii preciznd avantajele i solicitnd folosirea universal a unei terminologii comune n industria hotelier prin adaptarea i dezvoltarea standardului EN ISO 18513-2000 n acest scop.

Certificarile
n ceea ce privete certificrile acestea sunt n prezent, n curs, de dezbatere la nivel internaional cu privire la standardele din turism. Ceea ce evideniaz diversitatea

punctelor
valorizarea, viabilitatea.

de

vedere
potenialul,

pe

aceast
obstacolele

tem,
sau

Unele din opinii pot

genera

confuzii, de exemplu prin terminologia i noiunile folosite, ncepnd cu noiunea de turism.

Organizaia Internaional de Standardizare i n

special comitetul tehnic recent creat pentru turism i

servicii conexe (ISO/TC 228), iar n prezent, obiectivul lui este acela de a decide cmpul de

aplicaie i aspectele activitilor turistice al cror

standardizare ar putea participa acest organism; Consiliul Comerului de Servicii a Organizaiei Mondiale a Comerului,

n prezent, exist un singur standard internaional a lui ISO care se poate considera ca un standard specific turismului. Aceasta se refer la terminologia

pentru hoteluri i alte tipuri de structuri de cazare i a fost asimilat de ctre

ISO plecnd de la o norm european conceput de ctre Comitetul European de Standardizare (ISO 18513 servicii turistice hoteluri i alte tipuri de structuri de cazare terminologie) i adoptat prin diverse standarde naionale pentru terminologie. n prezent, se gsesc referine la aceast standard (terminologia descris pentru standard) n unele sisteme naionale de clasificare. n afar de asta, normele ISO pentru management (ISO 9001:2000, ISO:14000:2000) sau sigurana alimentar (ISO 22000) se pot aplica organizaiilor turistice la fel ca i altor furnizori de servicii.

Propuneri de masuri de imbunatatire a calitatii pentru satisfacerea clientilor = protectia

consumatorilor

Standrade cu proceduri de operare Fisele posturilor Listele de control Manualul pentru angajati (ROI) Masuri motivationale Clarificarea competentelor Reprezentativitatea lucratorilor Implicarea clientilor Camera de hotel Restaurantul, spatiile verzi, agentiile de turism

ETICA IN TURISM
Codul de Etica Global pentru Turism elaborat de Organizatia Mondiala a Turismului:

Contribuia turismului la nelegerea reciproc i respectul ntre popoare i societi Turismul ca vehicol pentru mplinirea individual i colectiv Turismul, factor al dezvoltrii durabile Turismul, utilizator al motenirii naturale a omenirii i contribuabil la mbogirea ei Turismul, activitate avantajoas pentru comunitile i rile gazd Obligaiile participaniilor la actul de turism Dreptul la turism Libertatea micrilor turistice Drepturile lucrtorilor i antreprenorilor n industria turismului

Art. 1, al.4: Este de datoria autoritilor publice s asigure protecia

turitilor i

vizitatorilor

i a bunurilor acestora; ele trebuie s acorde o atenie deosebit turitilor strini datorit vulnerabilitii deosebite a acestora; ele trebuie s faciliteze introducerea de mijloace specifice de informare, prevenire, protecie, asigurare i asisten n concordan cu nevoile lor; orice atacuri, bruscri, rpiri sau ameninri la adresa turitilor sau lucrtorilor n industria turismului, ca i distrugerea voit a facilitilor turistice sau a elementelor de motenire natural sau cultural vor fi condamnate i pedepsite cu severitate n conformitate cu legislaia national respectiv; Profesionitii din turism au obligaia de a pune la dispoziia turitilor informaii oneste i obiective privind locurile lor de destinaie, condiiile de cltorie, ospitalitate i edere; ei trebuie s se asigure c prevederile (clauzele) contractuale propuse clienilor lor sunt uor de neles n privina naturii, preului si calitilor serviciilor pe care ei se angajeaz s le furnizeze i compensaiei financiare pltibile de ctre ei n cazul unei ruperi unilaterale a contractului din partea lor;

Dreptul universal la turism trebuie privit ca un corolar al dreptului la odihn

si rgaz, incluznd limitri rezonabile ale orelor de munc i srbtorile periodice pltite, garantate de articolul 24 al Declaraiei universale a drepturilor omului i articolul 7.d al Conveniei internaionale a drepturilor culturale, sociale i economice;

Un zambet de in loc de incheiere

37

Din cauza problemelor de spate, n fiecare noapte stau pe podea i face exerciii. O dat cnd ne-am oprit la un motel, aa cum am nceput s fac exercitiile, am observat ceva sub patul meu. It was a card, on which was written "Yes, we do clean under here, too."

Mulumesc !

O seara placuta in continuare