CAPITOLUL 11 CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR INDUSTRIALE CUPRINS Conceptul de calitate Caracteristici de calitate a produselor Sistemul de asigurare a calitii produselor

industriale Indicatori de apreciere a calitii produselor i serviciilor Costuri referitoare la calitate Posibiliti de mbuntire a calitii produselor OBIECTIVE Dup ce vei studia acest capitol, ar trebui s fii capabili: 1. S definii noiunile de calitate a produsului 2. S prezentai conceptul de management al calitii totale i s enumerai principiile acestuia 3. S identificai factorii critici n aplicarea managementului calitii totale 4. S descriei i s explicai caracteristicile de calitate a produselor i serviciilor industriale 5. S discutai cerinele noului standard ISO 9001 : 2000 6. S prezentai i s utilizai n practic indicatorii de apreciere a calitii produselor i serviciilor 7. S relevai principalele categorii de costuri referitoare la calitate 8. S enumerai posibilitile de mbuntire a calitii produselor industriale MOD DE LUCRU Recomandm studenilor de la I.D.D. parcurgerea urmtoarelor 3 etape pentru nsuirea noiunilor din acest capitol: 1. Lectura capitolului i identificarea unor cuvinte cheie pe care nu le-au mai ntlnit n capitolele anterioare. 2. Compararea cuvintelor cheie gsite cu cele precizate la sfritul capitolului. 3. ncercarea de a rspunde n scris la cele 9 ntrebri precizate n finalul capitolului.

CAPITOLUL 11 CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR INDUSTRIALE 11.1. Conceptul de calitate Calitatea este o noiune complex care poate fi definit ca expresie a gradului de utilitate social a unui produs sau serviciu. Ea reflect msura n care, prin ansamblul caracteristicilor sale, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat i respect restriciile impuse de societate privind eficiena economic i protecia mediului ambiant. Calitatea produselor se creeaz n procesul de producie, dar se constat i se testeaz n procesul de utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea deosebirilor dintre noiunea de calitate a produciei i cea de calitate a produselor. Calitatea produciei are o sfer mai larg de cuprindere. Ea se refer att la concepie, la nivelul tehnic, la tehnologiile de fabricaie, ct i la produsele rezultate n urma procesului de producie. Calitatea produselor este expresia final a calitii proceselor de producie, care sintetizeaz performanele tehnice, economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate etc. Pe de alt parte, calitatea produselor comercializate este perceput n mod diferit de ctre clieni i furnizori. De aceea, se face distincie ntre calitatea industrial (tehnic) i calitatea comercial a produsului. Calitatea industrial reprezint conformitatea produsului cu documentele tehnice normative (standarde, fie tehnice etc.). Calitatea comercial este determinat de o serie de factori ca: fiabilitate, mentenabilitate, termen de garanie, gam sortimental, finisaj, ambalaj, asisten tehnic acordat beneficiarului, costuri de ntreinere sczute. Potrivit standardului ISO 9000, comportarea n utilizare a produsului poate fi influenat de: - calitatea rezultat din definirea nevoilor referitoare la produs; - calitatea concepiei produsului; - calitatea conformitii produsului cu concepia sa; - calitatea care rezult din susinerea produsului pe durata ntregului ciclu de via. n cazul serviciilor pot aprea diferene n ceea ce privete percepia calitii ntre: - ateptrile clienilor i percepia conducerii; - percepia conducerii i specificaia calitii serviciului; - specificaia calitii serviciului i comunicarea cu exteriorul; - serviciul ateptat i serviciul perceput de client. Dac aceste diferene sunt mari, calitatea serviciului va fi puternic afectat. Diferenele trebuie diminuate sau chiar eliminate astfel nct, prin serviciul oferit, s fie satisfcute n totalitate ateptrile clientului.

Calitatea are un caracter dinamic, determinat de faptul c procesele de producie se modific la intervale de timp tot mai scurte, iar exigenele consumatorilor fa de produs sunt tot mai ridicate. Raportul de interdependen dintre productor i consumator se manifest n producerea de mijloace de munc: calitatea produciei asigur realizarea de mijloace de munc de o calitate superioar; reintroduse n procesul de producie, acestea determin perfecionarea lui i creeaz condiii materiale pentru creterea calitii noilor produse. Privit n continuitatea sa, acest proces poate fi considerat un proces de reproducie lrgit a calitii. Acesta cuprinde o serie de activiti care pornesc de la prospectarea pieei i abordeaz ntregul ciclu industrial de fabricare a produselor: cercetare tiinific, elaborarea documentaiilor constructive i tehnologice, pregtirea i desfurarea procesului de producie, controlul acestuia, ncercri i probe, analize, activitatea de desfacere, service. Proiectarea trebuie s conceap produsele corespunztor cerinelor calitative, etap n care nivelul tehnic i calitativ reprezint prima prioritate. De cele mai multe ori informaiile despre calitate trebuie s se extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se refer la produse fabricate n trecut, uzate moral. Concepia de proiectare trebuie verificat pe baza ncercrilor prototipului i seriei zero, iar pentru produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face dup efectuarea ncercrilor de fiabilitate. Interdependena dintre calitatea concepiei de proiectare, calitatea produciei i a produsului poate fi evideniat cu ajutorul triunghiului calitii (fig.nr.11.1).

Cerinele clienilor
Calitatea produsului Calitatea concepiei

Caracteristici de calitate a produsului

Calitatea produciei

Caracteristici de calitate din documentaia tehnic

Fig. nr.11.1. Triunghiul calitii O alt noiune, mai larg dect noiunile de calitate a produsului i calitate a produciei este aceea de calitate total. Ea presupune satisfacerea cerinelor consumatorilor n ceea ce privete calitatea produselor i serviciilor, precum i

livrarea acestora la momentul, locul i n cantitile stabilite, n condiiile unor costuri minime pentru clieni i pentru firm. De asemenea, firma trebuie s depeasc ateptrile consumatorilor, s vin n ntmpinarea acestora cu produse i servicii care s-i ncnte, s-i entuziasmeze prin proprietile lor. Legat de noiunea de calitate total poate fi definit conceptul de management al calitii totale (TQM). Acesta este o filosofie de management care orienteaz spre client toate activitile firmei n scopul obinerii de beneficii pe termen lung. Prin TQM se asigur satisfacerea cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime, cu implicarea ntregului personal al ntreprinderii. TQM are la baz ideea c nimic nu este perfect, de unde rezult c totul poate fi mbuntit, cu participarea ntregului personal. n realizarea calitii totale, toate compartimentele i toi salariaii firmei au importan egal. Elementele definitorii ale TQM sunt urmtoarele: punctul central al tuturor activitilor firmei l constituie calitatea; calitatea se realizeaz prin antrenarea tuturor salariailor firmei; firma urmrete asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru salariaii si i pentru societate. La baza managementului calitii totale se afl o serie de principii: a) principiul orientrii spre client; b) principiul mbuntirii continue; c) principiul zero defecte; d) principiul internalizrii relaiei dintre client i furnizor; e) principiul siturii calitii pe primul plan. a) Principiul orientrii spre client const n definirea calitii n funcie de exigenele clienilor, determinate de nevoile, dorinele i ateptrile acestora. Cerinele clienilor se regsesc n specificaii pe baza crora se realizeaz produsele. n unele cazuri ns, cerinele nu sunt cunoscute sau sunt necuantificabile. b) Principiul mbuntirii continue. Creterea calitii produselor i serviciilor unei firme se poate realiza numai prin mbuntirea continu a tuturor activitilor i proceselor sale din fiecare etap a spiralei calitii. n acest scop, fiecare salariat trebuie s-i mbunteasc permanent propria activitate. De asemenea, este necesar o bun colaborare ntre salariai i promovarea muncii n echip. c) Principiul zero defecte const n a face totul bine de prima dat i de fiecare dat. Aceasta nseamn c toate activitile firmei trebuie s se desfoare fr erori (zero stocuri n aprovizionare, zero ntreruperi n producie, zero pierderi de clieni n marketing etc.), ceea ce se poate realiza prin aciuni preventive desfurate n mod sistematic de ctre toi salariaii firmei. d) Principiul internalizrii relaiei dintre client i furnizor presupune abordarea proceselor din interiorul firmei ca o succesiune de relaii ntre clieni i furnizori. n raporturile cu ceilali salariai, fiecare lucrtor este considerat client intern i furnizor intern. n postura de client, el trebuie s comunice exigenele sale furnizorului din amonte i s obin informaii referitoare la capacitatea acestuia de a le ndeplini. Ca furnizor, acelai salariat trebuie s se asigure c satisface cerinele

clientului din aval i s-i ofere acestuia informaii privind posibilitile sale. n acest fel fiecare salariat i poate mbunti propria activitate, cu efecte favorabile asupra ntregii firme. e) Principiul siturii calitii pe primul plan. Toate activitile i procesele din cadrul firmei trebuie s se desfoare n aa fel nct s se asigure mbuntirea calitii, prin implicarea permanent a tuturor salariailor i a managementului n realizarea acestui obiectiv. Succesul implementrii TQM depinde de urmtorii factori critici: a) definirea clar a politicii calitii de ctre managementul de nivel superior. n procesul elaborrii acestei politici trebuie luate n considerare realitile din cadrul firmei. Acest demers are ca punct de pornire efectuarea unei analize diagnostic n domeniul calitii, realizndu-se o evaluare a calitii n raport cu cerinele clienilor, innd cont totodat de contextul economic, tehnic i social. n continuare se recomand realizarea unei analize previzionale a performanelor firmei n domeniul calitii n condiiile modificrilor din mediu. Esena politicii calitii const n satisfacia clienilor, satisfacia angajailor, perfecionarea continu a produselor i serviciilor, responsabilitatea fa de societate, eficien i rentabilitate. b) determinarea riguroas a obiectivelor referitoare la calitate pn la nivelul fiecrui salariat al firmei. Se recomand ca stabilirea obiectivelor s se realizeze cu participarea salariailor i s se asigure cointeresarea acestora n funcie de nivelul ndeplinirii obiectivelor propuse. c) definirea strategiilor i tacticilor ce vor fi puse n aplicare n scopul realizrii obiectivelor. n teoria i practica economic s-a conturat ca strategie general a firmelor n TQM strategia mbuntirii continue. Pentru obinerea unor rezultate superioare, aceasta poate fi combinat cu strategia inovrii. d) reproiectarea subsistemului organizatoric astfel nct s permit valorificarea ntregului potenial al resurselor umane. Responsabilitile privind aplicarea principiilor TQM trebuie definite clar la nivelul fiecrei entiti organizatorice. Implicarea ntregului personal n procesul mbuntirii continue a tuturor activitilor este favorizat de promovarea muncii n echip. De aceea, n organizarea activitilor se recomand orientarea spre proces, care presupune desfiinarea barierelor dintre compartimente i constituirea de echipe intercompartimentale pentru analiza i rezolvarea problemelor. e) asigurarea unei bune coordonri a tuturor activitilor i proceselor din cadrul firmei n spiritul principiilor TQM. Pentru aceasta este necesar o comunicare eficient att cu salariaii, ct i cu clienii firmei. Personalul firmei trebuie s contientizeze necesitatea mbuntirii continue a propriei activiti, n strns legtur cu rezultatele finale ale firmei. Comunicarea cu clienii are un rol important pentru optimizarea

deciziilor, ncepnd cu faza de proiectare a produsului i pn la urmrirea comportrii acestuia n exploatare. f) antrenarea resurselor umane din cadrul firmei. TQM are la baz folosirea unor tehnici de motivare pozitiv. n procesul de organizare a muncii trebuie s se in cont de nevoile, aspiraiile i capacitatea fiecrui individ. Este necesar s se promoveze un management participativ, s se asigure un climat deschis care s permit punerea n valoare a personalitii salariailor i stimularea capacitii de creaie a acestora. g) inerea sub control a tuturor proceselor astfel nct calitatea produselor s fie continuu mbuntit. Aceasta implic existena unor premise tehnice, organizatorice i de personal care s permit supravegherea continu a proceselor i evaluarea rezultatelor n domeniul calitii n raport cu obiectivele prestabilite. De asemenea, este necesar un sistem informaional care s permit valorificarea informaiilor referitoare la cerinele fa de produs, caracteristicile de calitate i comportamentul acestuia n procesul utilizrii, impactul su asupra mediului ambiant. h) asigurarea calitii prin activiti preventive desfurate n mod sistematic este un factor care condiioneaz realizarea principiului zero defecte. Se recomand adoptarea unui sistem de asigurare a calitii n conformitate cu standardele ISO seria 9001 din anul 2000, care creeaz condiii pentru optimizarea tuturor proceselor din cadrul firmei. 11.2. Caracteristici de calitate a produselor i serviciilor industriale Pentru ca un anumit produs s fie de calitate trebuie s corespund exigenelor consumatorilor, iar pentru a ndeplini aceste exigene trebuie s aib caracteristici de calitate. Din punctul de vedere al cerinelor i exigenelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate. a) Caracteristicile tehnice se refer la nsuirile produselor industriale i se concretizeaz ntr-o serie de proprieti fizice, chimice, biologice. Ele se determin cu ajutorul unor indicatori cuantificabili. Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple i variate, ns prezint importan diferit n stabilirea i aprecierea nivelului calitativ al produsului. n funcie de importana lor, caracteristicile tehnice se pot grupa n: - caracteristici critice (parametri critici), care au rol hotrtor n aprecierea calitii produsului. n cazul nerealizrii lor, produsul nu poate fi ncadrat n calitatea prevzut sau devine necorespunztor scopului urmrit; - caracteristici principale, a cror nerealizare influeneaz numai parial viitoarea utilizare a produsului; - caracteristici secundare, care nu influeneaz utilizarea produsului n procesul de consum.

n funcie de destinaia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezint ca mrimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot ncadra n anumite limite de toleran. b) Caracteristicile economice se exprim cu ajutorul unor indicatori sintetici i analitici: pre, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenan, grad de valorificare a materiilor prime etc. O caracteristic economic foarte important pentru toate produsele industriale este termenul de garanie. n aprecierea acestor caracteristici apar dificulti n cazul produselor absolut noi, pentru care nu exist o experien. c) Caracteristicile psiho-senzoriale vizeaz efecte de ordin estetic, ergonomic, organoleptic etc. pe care produsele le au asupra consumatorilor prin form, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros etc. Aparent au un caracter subiectiv, dar specialitii au criterii riguroase de apreciere a lor. Importana acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de munc, obiecte ale muncii, echipamente de producie, bunuri de consum. d) Caracteristicile de ordin social general vizeaz efectele produselor asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i psihice a oamenilor. Ele se refer la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaii, toxicitate etc. e) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup distinct datorit proliferrii produselor de folosin ndelungat cu caracteristici tehnice din ce n ce mai ridicate. Disponibilitatea arat gradul de satisfacere de ctre un produs a nevoilor posesorului su, respectiv probabilitatea ca acel produs s poat fi folosit atunci cnd posesorul are nevoie. Aceast aptitudine a produselor de a-i ndeplini funciile utile este definit cu ajutorul a dou concepte fundamentale: sigurana n exploatare (fiabilitatea); operativitatea lucrrilor de ntreinere (mentenabilitatea). Fiabilitatea arat modul de comportare a produsului n procesul de utilizare. Se definete ca probabilitatea unui produs de a-i ndeplini funciile pentru care a fost creat n intervalul de timp specificat fr s se defecteze. Un produs care funcioneaz o perioad ndelungat de timp fr defeciuni (cderi) are o fiabilitate ridicat. Pentru ca produsul s fie meninut n stare de funcionare este necesar s fie uor de supravegheat, ntreinut i reparat. Pentru a exprima uurina ntreinerii i reparrii produsului se utilizeaz noiunea de mentenabilitate. Aceasta const n probabilitatea ca un produs s fie reparat i repus n funciune ntr-un interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenat de trei factori: - accesibilitate; - piese de schimb; - service. Accesibilitatea reprezint proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu uurin a oricrui element component.

Funcionarea produselor complexe nu poate fi asigurat fr nlocuirea pieselor ce au o durat de funcionare mai mic dect cea a produselor. De aceea este necesar existena pieselor de schimb. Calitatea unui produs este judecat i dup modul n care productorul efectueaz activitatea de service att n perioada de garanie, ct i dup ieirea din garanie a produsului. Service-ul include toate serviciile dup vnzare pentru un produs care necesit lucrri de mentenan n timpul utilizrii de ctre consumator. Activitatea de service implic: instruirea personalului clientului pentru utilizarea i mentenana produsului; existena manualelor de service i reparaii i a listelor de piese de schimb; existena unei reele de distribuie a pieselor de schimb; nfiinarea unor faciliti de service i reparaii; rezolvarea eficient a reclamaiilor consumatorilor. n continuare prezentm caracteristicile calitative ale unor produse, aa cum au fost identificate de specialitii din domeniile respective. 1. Pentru motoarele navale: Caracteristici constructive: putere efectiv, mas, mas pe unitatea de putere, volum, volum pe unitatea de putere, aria necesar pe unitatea de putere, lungime total, lungime pe unitatea de putere, siguran n funcionare; Caracteristici economice: consum orar de combustibil, consum specific efectiv de combustibil, randament efectiv, consum specific efectiv de energie, cost specific al reviziilor i reparaiilor, cost specific al pieselor de schimb i al altor materiale de ntreinere. 2. Mainile unelte sunt analizate dup urmtoarele tipuri de caracteristici: Caracteristici tehnice: putere, vitez, debit de achii/or, gabarit, precizie de prelucrare, mas, for de achiere, productivitate; Caracteristici de utilizare: temperatur, presiune, condiii de mediu, anduran, fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie, disponibilitate; Caracteristici ergonomice: securitatea muncii. 3. Pentru schimbtoarele de cldur se propun urmtoarele caracteristici: coeficientul de reinere a cldurii; eficiena procesului de nclzire; randamentul termic; randamentul termodinamic; eficiena termic; randamentul energetic; pierderea specific de presiune; indicele de mas; indicele de volum. 3. Pentru avioane se au n vedere urmtoarele elemente: Caracteristici tipologice: tip avion, numr pasageri, numr personal navigabil, tip pilot automat;

Caracteristici geometrice: - pentru fuselaj: lungimea extern i intern, lime, volum presurizat, nlime compartiment, volum cabin pasageri; - pentru arip: anvergur, suprafa, alungire, raport de trapezoidalitate, coard, unghiuri de sgeat, unghiuri de calaj; - pentru ampenaj: poziie, anvergur, suprafa, alungire, coard, unghi bracaj; - pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune pneu; Caracteristici gravimetrice: greutate, poziii limit ale centrului de greutate; Caracteristici de performan: polare, viteze lungime rulare, plafon, distan zbor, admisia optim de motor, raza minim de viraj, pante; Caracteristici de exploatare: consum specific combustibil, numr decolri admise pe pneu, numr ore funcionare, numr decolri pe an, cost exploatare, cost ntreinere. 4. Pentru mainile agricole caracteristicile calitative sunt: indicatori economici: valoarea i calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb, valoarea reparaiilor, cheltuiele pentru exploatare; indicatori tehnici: productivitatea muncii realizat cu maina, sigurana n funcionare, gradul de confort al utilizrii, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior. Dup cum se observ, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul i uneori, prin tradiie, chiar denumirile lor difer, dei ele se refer la aceleai aspecte. Ca i produsele, serviciile prezint o mare diversitate, iar din acest motiv i caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile calitative ale serviciilor se refer la coninutul serviciului, la modul de desfurare, la modul cum este oferit i la modul cum este acceptat de ctre clieni. Ele permit compararea serviciilor. Poate mai des ca la alte produse, cumprtorii fac comparaii ntre servicii similare i preul nu mai este argumentul decisiv n alegerea serviciului. ntr-un domeniu incert ca acesta al serviciilor, un lucru este cert: clientul evalueaz calitatea. Cumprtorul nu aplic multe criterii raionale de apreciere pentru c, de regul, nu le cunoate, dar utilizeaz mai ales criterii de satisfacie, ansamblul avnd rolul determinant. Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate astfel: a) comunicare eficace ntre prestatorul serviciului i client; b) curtoazie, onestitate, respect, credibilitate; c) precizie, promptitudine; d) timp de acces, timp de ateptare, durata prestrii serviciului; e) tangibilitate; a) Cele trei perioade din viaa unui serviciu (prestarea, vnzarea i utilizarea), se desfoar simultan i de fa cu beneficiarul. ntre prestatorul serviciului i client exist o legtur direct. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenia acordat, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.

b) Pe termen lung, ntre vnztori i clieni este important s se stabileasc relaii marcate de curtoazie, onestitate, respect i credibilitate. Un serviciu neefectuat corect conduce, n cele mai multe cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el s renune este foarte mare. De aceea este necesar personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinele i exigenele clienilor. Trebuie acordat asisten, informaii suplimentare, sfaturi, dar trebuie s existe i o simplitate n serviciu, deoarece unii clieni nu pot nelege anumite reguli, efecte i nici nu au timp s nvee. De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucur furnizorul serviciului contribuie la pstrarea clienilor i la atragerea de noi clieni. Ca i n cazul produselor, odat cu serviciul se cumpr i o garanie pentru calitatea lui. c) Serviciile nu se pot nmagazina; ele se desfoar la cerere, iar precizia i promptitudinea n prestarea lor sunt importante pentru clieni, care doresc s-i economiseasc timpul. Aceste caracteristici calitative in i de o anumit cultur a cumprtorului: cteva minute de ntrziere ntr-o ar latin nu au aceeai importan ca ntr-o ar germanic. Atenia special acordat clientului pornete de la constatarea c investiia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, dect cea pentru pstrarea unui client vechi. d) Furnizorii trebuie s aib capacitatea de a prelua variaii mari ale cererii pentru un serviciu, astfel nct timpii de acces i de ateptare s fie ct mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a existenei unor cereri simultane i a unei durate mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea punctelor de servire, aceasta putndu-se realiza cu ajutorul teoriei ateptrii. e) Serviciile sunt mai puin vizibile dect produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompeaz mai repede n timp, iar n mintea beneficiarului rmn doar anumite aspecte. n acelai timp, beneficiarul este n puine cazuri un specialist, astfel nct el este impresionat de aparene. Clienii nu judec separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domin. Practica arat c o persoan mulumit transmite prerea sa altor trei persoane, pe cnd una nemulumit, la unsprezece (japonezii apreciaz c raportul este 7/30). Din aceast cauz furnizorul trebuie s sondeze n continuare prerea clienilor, cu att mai mult cu ct caracteristicile prezint o anumit dinamic, gusturile, prerile cumprtorului, schimbndu-se n timp. Prezentm, ca exemplu, cteva caracteristici calitative ale unor servicii. Serviciile bancare sunt apreciate dup: timpul de ateptare, atenia ce se acord solicitantului, condiiile financiare oferite, informaiile despre serviciile bancare ce se ofer, orarul de funcionare, punctualitate, funcionalitatea localului, sigurana operaiilor, timpul de rspuns la cererea de credit, stilul rspunsului.

Serviciile de asigurare sunt apreciate dup: preul asigurrii, viteza de plat, transparena operaiilor, coninutul poliei, supori utilizai pentru documente, sigurana asigurrii, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoaterea clientului. Serviciile comerciale sunt analizate dup: ambiana localului, atitudinea personalului, atmosfera existent, punctualitate, promptitudine, atenie, gentilee, onestitate, precizia rspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atenia acordat prerii clientului, reacia la reclamaii, clientela avut. Serviciile de consultan sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale: recrutare personal, management, organizare, marketing, asisten juridic. Ele sunt apreciate, n primul rnd, dup fidelitatea acordat clientului, deoarece riscul asumat de el este foarte mare cnd apeleaz la un astfel de serviciu. n general, acestea nu sunt servicii ce se adreseaz marelui public. Procedurile de cumprare a unui asemenea serviciu sunt mai riguroase i tot timpul clientul are o putere mare deoarece consultana influeneaz puternic viitorul su. Serviciile informatice sunt apreciate dup: gradul de tratare a informaiei; fiabilitatea n funcionare a sistemelor de calcul, competena programatorilor, capacitatea de adaptare a instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului, investiia iniial necesar, capacitatea analitilor de a rezolva exact problemele puse, compatibilitatea soluiilor cu alte sisteme i proceduri informatice deja implementate, apropierea geografic, referine i experiena avut. Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face fie de ctre furnizor, fie prin implicarea clientului. Furnizorul poate compara produsele i serviciile sale cu cele ale leader-ilor n domeniu, aciune care i permite s stabileasc principalele caracteristici calitative. Dorinele, ateptrile i prerile clienilor pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri, anchete sau observaii directe. Interviul stabilete un contact direct cu clientul potenial. Un interviu trebuie pregtit prin clarificarea temei, a obiectivelor, formularea ntrebrilor, alegerea subiecilor. Desfurarea interviului presupune parcurgerea a dou etape: - o etap de stabilire a contactului cu clientul (neformal); - o etap de realizare propriu-zis a interviului, n care se rspunde la ntrebri. Pentru obinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desfurrii interviului este necesar s se respecte anumite cerine: - s nu se sugereze rspunsuri la ntrebri; - s se rein ideile, dar s se noteze ct mai puin; - durata interviului s fie rezonabil. Anchetele se efectueaz pe baza unor chestionare ce conin un anumit numr de ntrebri, rspunsurile urmnd s fie date n absena anchetatorului. Etapele de desfurare cuprind stabilirea obiectivelor, determinarea subiecilor, redactarea chestionarului, rspunsul la chestionar, stabilirea concluziilor. De regul, primul formular este redactat provizoriu i se verific pe un numr redus de subieci. La redactarea chestionarului se recomand respectarea urmtoarelor cerine:

- numrul de ntrebri s nu fie mai mare de douzeci; - ntrebrile s fie scurte, fr cuvinte vagi, cu neles clar, ntr-o ordine logic; - ntrebrile s nu fie tendenioase, dar unele s permit controlul asupra rspunsului. ntrebrile pot fi deschise (se cere o prere) sau nchise (se rspunde prin Da sau Nu). Observaia motivaional ncearc s dezvluie i s explice comportamentul i atitudinea clientului fa de serviciu. Pentru aceasta se pot efectua experimente de determinare a influenei anumitor caracteristici (modificarea unei caracteristici i pstrarea constant a celorlalte), sau simulri. Determinarea caracteristicilor poate fi realizat i prin descompunerea serviciului n etape, iar pentru fiecare se identific dificultile ce pot aprea. Pe baza lor se stabilesc msurile care vor fi adoptate (acestea se refer la oameni, la materiale, la echipamente i la modelele aplicate). 11.3. Sistemul de asigurare a calitii produselor industriale ISO International Organization for Standardization (Organizaia Internaional de Standardizare) este o federaie mondial de organisme naionale de standardizare (organisme membre ISO). Fiecare organism membru al ISO reprezint organizaia de standardizare din ara sa de origine. Activitatea de elaborare a standardelor internaionale se realizeaz prin intermediul comitetelor tehnice ale ISO. n cadrul ISO exist 182 comitete tehnice i 663 subcomitete, fiecare comitet avnd competena i responsabilitatea unui proiect de standardizare. Fiecare organism membru interesat de un subiect pentru care s-a nfiinat un comitet tehnic are dreptul s fie reprezentat n acel comitet. Obiectivul ISO este dezvoltarea standardizrii i facilitarea schimbului internaional de mrfuri i servicii. Rezultatele activitii ISO sunt publicate sub forma standardelor internaionale, ghidurilor i altor documente similare. Primele standarde n domeniul calitii au fost publicate de ctre ISO n anul 1987, apoi au fost revizuite n anul 1994, pentru ca n anul 2000 s fie modificate conceptele i structura ediiei precedente. Standardele cele mai cunoscute n ntreaga lume sunt cele din familia ISO 9000, care sunt utilizate de firmele productive i de cele prestatoare de servicii care activeaz pe pieele naionale i internaionale. ISO 9000 este o serie de standarde n domeniul managementului calitii care include trei standarde: ISO 9000:2000, Sisteme de managementul calitii Principii fundamentale i vocabular descrie noiunile fundamentale ale managementului calitii i specific terminologia pentru sisteme de managementul calitii. ISO 9001:2000, Sisteme de managementul calitii Cerine specific cerinele referitoare la sistemul de management al calitii pentru toate firmele care trebuie s demonstreze capabilitatea lor de a furniza n mod

regulat produse corespunztoare cerinelor clienilor i cerinele legale i reglementare aplicabile, care vizeaz creterea satisfaciei clienilor. ISO 9004:2000, Sisteme de managementul calitii Linii directoare pentru mbuntirea performanelor furnizeaz ndrumri pentru mbuntirea continu a performanelor organizaiei, a sistemului de management al calitii, ceea ce va permite obinerea de avantaje pentru toate prile interesate i creterea satisfaciei clienilor. Cele trei standarde cunoscute i aplicate pe scar larg din cadrul ISO 9000:1994, respectiv ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 au fost integrate n noul standard ISO 9001:2000. Standardul ISO 9001:2000 a fost organizat ntr-o prezentare convenabil i ntrebuineaz termeni care sunt recunoscui cu uurin de ctre toate sectoarele economice. Standardul este utilizat n scopuri de certificare/nregistrare i n scopuri contractuale de ctre firme care caut recunoaterea sistemului lor de management al calitii. n cazul n care o firm adopt standardul ISO 9001:2000, ea trebuie s caute s-i satisfac clienii i s-i amelioreze n mod continuu sistemul de management al calitii. mbuntirea continu este un proces de cretere a eficacitii firmei n scopul realizrii politicii calitii i obiectivelor calitii. ISO 9001:2000 impune firmei planificarea i managementul proceselor necesare pentru ameliorarea continu a sistemului de management al calitii. ISO 9004:2000 furnizeaz informaiile necesare pentru a trece dincolo de ISO 9001:2000, n scopul creterii eficienei operaiilor. Se recomand cercetarea datelor provenite din diverse surse, att interne ct i externe, pentru a evalua adecvarea obiectivelor sistemului calitii. De asemenea, aceste informaii pot servi la mbuntirea performanelor proceselor din cadrul firmei. Standardul ISO 9004:2000 este utilizat pentru a extinde avantajele obinute datorit ISO 9001:2000 asupra tuturor prilor interesate sau afectate de operaiile efectuate de ctre firm. Prile interesate sunt n special salariaii, proprietarii, furnizorii i societatea n general. Structura i terminologia standardelor ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 sunt armonizate pentru a ajuta firma s treac cu uurin de la unul la altul. Cele dou standarde aplic o abordare bazat pe proces n proiectarea, implementarea i mbuntirea sistemului de management al calitii. Se consider c procesele sunt alctuite din una sau mai multe activiti corelate care necesit resurse i o gestiune pentru obinerea elementelor de ieire predeterminate. Elementul de ieire al unui proces poate constitui direct elementul de intrare al procesului urmtor i produsul final este deseori rezultatul unei reele sau sistem de procese. Principiul abordrii bazate pe proces este coroborat cu conceptul P-D-C-A Plan Do Check Act, respectiv Planific Efectueaz Verific Acioneaz. Acesta este un ciclu dinamic (cunoscut sub numele de Ciclu Deming), care poate fi aplicat tuturor proceselor existente ntr-o firm, fiind implicit asociat cu planificarea, implementarea, controlul i mbuntirea continu a acestora.

OM MAIN MATERIAL METOD MEDIU BANI

Fig. nr.11.2. Ciclul Deming Clauza 1.2 din ISO 9001:2000 explic modul n care este aplicat ciclul PDCA: Planific obinerea de rezultate corespunztoare cerinelor clienilor i politicii organizaiei este condiionat de stabilirea obiectivelor i proceselor necesare; Efectueaz punerea n aplicare a proceselor; Verific monitorizarea proceselor i produsului, msurarea ecarturilor fa de politica, obiectivele i cerinele pentru produs i raportarea rezultatelor; Acioneaz stabilirea i punerea n aplicare a unor aciuni pentru ameliorarea continu a proceselor. Fa de ediia din 1994, care coninea 20 de capitole, n structura standardului ISO 9001/2000 exist 5 capitole importante: 1. Sistemul de management al calitii; 2. Responsabilitatea managerului; 3. Managementul resurselor; 4. Realizarea produsului; 5. Msurare, analiz i mbuntire. 1. Sistemul de management al calitii trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine generale: elaborarea unui manual de management al calitii; elaborarea de proceduri documentate n concordan cu politica n domeniul calitii i cu ISO 9001; reprezentarea structurii sistemului de management al calitii; aplicarea efectiv a procedurilor i asigurarea respectrii instruciunilor;

 planificarea calitii cu respectarea cerinelor stabilite pentru produse, procese, proiecte i contracte. Un sistem de management al calitii reprezint o construcie abstract, imaterial, care trebuie structurat sub forma unor instrumente ajuttoare. De aceea, sistemul de management al calitii const n principal din documentaie care schieaz i explic procesele i corelaiile dintr-o firm. n ceea ce privete documentaia, standardul precizeaz cerine care privesc: manualul calitii; controlul documentelor; controlul nregistrrilor. Manualul calitii descrie sistemul de management al calitii elaborat n cadrul politicii calitii pentru ntreaga organizaie sau doar pentru un compartiment. El descrie clar modul n care sunt tratate responsabilitile, documentaia, activitile i procesele la nivelul firmei sau al unui compartiment. Controlul documentelor presupune existena unei evidene stricte a documentelor vehiculate n cadrul firmei, precum i a ediiilor i reviziilor n vigoare. Numai versiunile actuale ale documentelor trebuie s fie disponibile spre utilizare. nainte de a fi utilizate, este necesar ca acestea s fie analizate i aprobate. Controlul nregistrrilor. Pentru a demonstra c sistemul de management al calitii opereaz corect, trebuie inute nregistrri adecvate, care vor fi arhivate i pstrate n bune condiii pe o perioad definit de timp. 2. Responsabilitatea managerului se concretizeaz n: angajamentul managerului. ntregul standard reflect ideea c cine nu i fixeaz un scop, nu va reui s realizeze nimic. Trebuie definit angajamentul managementului de nivel superior privind dezvoltarea i mbuntirea continu a sistemului de management al calitii. orientarea ctre client presupune identificarea i ndeplinirea cerinelor clienilor n scopul creterii satisfaciei acestora. politica n domeniul calitii trebuie s fie relevant pentru scopurile organizatorice ale firmei i trebuie s reflecte ateptrile clienilor. planificare. Este necesar o definire clar a domeniului de aplicare a sistemului de management al calitii i a obiectivelor calitii. Acestea trebuie s ndeplineasc mai multe cerine: s fie msurabile, specifice, accesibile, relevante i n concordan cu politica n domeniul calitii. Obiectivele pot avea n vedere satisfacia clientului, reclamaiile, timpul de reacie, rata defectrilor interne, garania, durata de via etc. responsabilitate, autoritate i comunicare. Responsabilitile i autoritatea personalului din cadrul firmei trebuie clar definite i incluse n manualul calitii, n cazul angajailor care au un rol cheie n cadrul sistemului de management al calitii. De asemenea, este necesar s se asigure o comunicare adecvat ntre diferitele compartimente ale firmei. analiza i evaluarea sistemului de management al calitii. La anumite intervale de timp, se impune evaluarea eficienei managementului calitii

din perspectiva politicii calitii i a obiectivelor propuse. Evaluarea trebuie s ia n considerare rezultatele auditurilor interne, msurile preventive i corective, gradul de realizare a obiectivelor prestabilite. 3. Managementul resurselor. Managementul firmei trebuie s se asigure c sunt disponibile resurse adecvate pentru a introduce, menine i mbunti sistemul de management al calitii i pentru a ndeplini cerinele clienilor. Deoarece resursele umane joac un rol important n realizarea unor produse de calitate, pentru activitile cu influen n domeniul calitii trebuie desemnat personal competent din punctul de vedere al instruirii i experienei. 4. Realizarea produsului trebuie s ia n considerare urmtoarele aspecte: planificarea realizrii produsului. Toate procesele i subprocesele necesare realizrii efective a produsului trebuie planificate ntr-un mod adecvat. Aceasta implic stabilirea cerinelor i obiectivelor calitii produsului, procesele necesare, documentele, resursele necesare, activitile pentru inspecia, testarea i validarea produsului, nregistrrile care arat c procesele i produsul rezultat satisfac cerinele clienilor. procesele referitoare la relaia cu clientul implic determinarea cerinelor referitoare la produs, analiza acestora, precum i comunicarea cu clientul. Firma trebuie s identifice ateptrile i cerinele clienilor i totodat s se asigure c acestea sunt bine identificate. Dac nu sunt bine definite i documentate, firma trebuie s stabileasc modul n care va confirma cerinele clientului. Comunicarea cu clientul este o cerin nou care presupune ca firma s stabileasc i s aplice o procedur de comunicare cu clienii. proiectare i dezvoltare. Principalele cerine sunt: - planificarea proiectrii i dezvoltrii, respectiv identificarea proceselor de proiectare/dezvoltare, a etapelor acestora, a analizelor, verificrilor i validrilor necesare, a responsabilitilor aferente; - datele de intrare ale proiectrii i dezvoltrii, adic datele necesare pentru a proiecta/dezvolta un produs sau serviciu. Intrrile trebuie s conin standarde i reglementri relevante n domeniu, studii, sondaje i cercetri efectuate asupra consumatorilor, cerine de securitate, de sntate, de ambalare, de marcare etc.; - datele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii (planuri, schie, desene etc.) trebuie specificate n aa fel nct s se poat verifica dac ndeplinesc cerinele datelor de intrare; - analiza proiectrii i dezvoltrii, respectiv analiza evoluiei procesului n diferitele etape ale proiectrii/dezvoltrii, identificarea i nregistrarea problemelor i aciunilor necesare soluionrii acestora; - verificarea proiectrii i dezvoltrii, adic verificarea corespondenei dintre datele de ieire i cerinele datelor de intrare; - validarea proiectrii i dezvoltrii. Prin validare firma se asigur c produsele/serviciile sunt conforme cu ateptrile clienilor. n anumite

cazuri, validarea poate include feedback-ul de la client dup furnizarea produsului. Aceasta poate conduce la modificri ale proiectului sau schimbri ale viitorului produsului; - controlul modificrilor n proiectare i dezvoltare. Este necesar ca orice modificare s fie nregistrat i analizat. De asemenea, trebuie luate n considerare efectele modificrilor asupra altor pri ale proiectului. aprovizionare. n procesul de aprovizionare este important selectarea unor furnizori adecvai, ale cror produse s corespund cerinelor firmei. Comenzile de achiziie trebuie s prevad toate informaiile care descriu produsul. Se vor stabili activitile necesare pentru verificarea conformitii produsului aprovizionat cu cerinele specificate (inspecii i ncercri, verificri la furnizor etc.). producie i furnizare de servicii. Cerinele principale sunt: - controlul produsului i al furnizrii serviciului, respectiv stabilirea unor metode de control al procesului de realizare a produsului sau serviciului; - validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii. Aceast clauz are n vedere controlul proceselor de fabricaie a produselor care nu pot fi verificate direct prin monitorizare sau msurare i ale cror deficiene apar n perioada de exploatare a acestora (de exemplu tratament termic, sudare, turnarea betonului etc.); - identificare i trasabilitate. Pe parcursul fabricrii lor produsele trebuie identificate corespunztor. Dac este necesar, se va asigura trasabilitatea produsului prin controlul i nregistrarea identificrii unice a produsului; - proprietatea clientului. Dac sunt primite de la client produse care vor fi nglobate n produsul final livrat acestuia se va asigura tratarea corespunztoare a proprietii clientului pe parcursul procesului de producie; - pstrarea produsului. Pentru a preveni deteriorarea produsului se vor stabili proceduri de manipulare, ambalare, depozitare i protejare a produsului i a prilor componente ale acestuia. De asemenea, firma trebuie s se asigure c produsul a fost pstrat n condiii corespunztoare dup efectuarea inspeciilor finale. controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare. Echipamentele de msurare i monitorizare utilizate la verificarea produselor trebuie s fie suficient de precise pentru scopul propus. Acestea trebuie s fie etalonate, verificate i reajustate periodic, protejate mpotriva ajustrilor neautorizate i deteriorrilor n timpul manipulrii, ntreinerii i depozitrii. 5. Msurare, analiz i mbuntire. Procesele de monitorizare, msurare i analiz trebuie identificate i planificate pentru ca firma s se asigure c produsul sau serviciul su corespunde cerinelor clienilor i pentru a stabili msuri de mbuntire a proceselor i produselor. n acest sens se prevd urmtoarele cerine: monitorizare i msurare, care includ: - satisfacia clientului. Se vor stabili metodele prin care vor fi colectate i analizate informaiile referitoare la nivelul de satisfacie a clienilor. Pe

baza acestor informaii i analize se vor stabili aciunile necesare pentru creterea satisfaciei clienilor, ca o msur de cretere a performanelor sistemului de management al calitii. Metodele pot fi: comunicare direct, chestionare, reclamaii, edine comune etc.; - auditul intern trebuie efectuat pentru a se determina dac sistemul ndeplinete cerinele standardului ISO 9001:2000 i cerinele sistemului de management al calitii stabilite de ctre firm; - monitorizarea i msurarea proceselor, respectiv analiza periodic a unor caracteristici clar definite ale proceselor; - monitorizarea i msurarea produselor n diferite stadii ale procesului de producie. controlul produsului neconform. Firma trebuie s se asigure c orice produs neconform nu este utilizat sau livrat intenionat. Se vor menine nregistrri referitoare la natura neconformitilor i aciunile preventive sau corective efectuate. analiza datelor. Datele relevante n domeniul calitii vor fi colectate i analizate pentru a se asigura adecvarea i eficacitatea sistemului de management al calitii. mbuntire. Sistemul de management al calitii i eficacitatea acestuia trebuie mbuntite continuu. Se poate lua n considerare modul n care sunt utilizate informaiile referitoare la analiza neconformitilor, inclusiv a rapoartelor de audituri interne i externe, politica i obiectivele calitii, analiza nivelului de satisfacie a clienilor etc. Se vor stabili aciunile prin care vor fi eliminate cauzele neconformitilor identificate, pentru a preveni reapariia acestora. ntr-un stadiu adecvat se va analiza dac s-a redus nivelul apariiei neconformitilor. De asemenea, se vor stabili aciuni pentru prevenirea apariiei neconformitilor, n msura n care este posibil. Natura i cerinele particulare ale firmei determin maniera n care aceasta aplic standardele pentru atingerea obiectivelor. Spre exemplu, o firm productoare de piese metalice detaabile se bazeaz pe standardul ISO 9000:2000 pentru a elabora un plan de punere n aplicare a sistemului su de management al calitii. Firma a elaborat un manual al calitii i a stabilit procedurile sistemului calitii, aa cum sunt cerute de ISO 9001:2000, cu excepia exigenelor privind concepia i dezvoltarea produsului, producia realizndu-se pornind de la modelele pregtite de clieni. Ca urmare, pentru a furniza piese unui mare constructor de automobile, firma i-a adaptat sistemul de calitate pentru a rspunde exigenelor sectoriale ale ISO/TS 16949. Standardul ISO/TS 16949:1999 Sisteme de calitate Furnizori pentru automobile cerine particulare pentru aplicarea ISO 9001:1994, conine sfaturi de natur sectorial pentru aplicarea standardului ISO 9001 n industria de automobile. 11.4. Indicatori de apreciere a calitii produselor i serviciilor Pentru aprecierea calitii se utilizeaz un sistem de indicatori: 1. indicatori pariali ai calitii produselor;

2. indicatorii claselor de calitate; 3. indicatorii rebuturilor; 4. indicatorii reclamaiilor consumatorilor. 1. Indicatorii pariali ai calitii produselor exprim caracteristici msurabile ale produselor; coninutul lor reflect o nsuire ce corespunde anumitor cerine. Se nscriu n standarde, note interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite n care trebuie s se ncadreze. Pentru exprimarea acestor indicatori se folosesc uniti naturale corespunztoare parametrilor luai n considerare. De exemplu, pentru exprimarea calitii motoarelor se utilizeaz ca indicatori: greutatea/cal putere, raportul de compresie, consumul de combustibil, puterea maxim etc. 2. Indicatorii claselor de calitate se utilizeaz n dou variante: n cazul firmelor care realizeaz o producie omogen; n cazul firmelor care realizeaz o producie eterogen. n cazul firmelor care realizeaz o producie omogen caracterizarea calitii produselor care pot fi grupate pe clase de calitate se face cu ajutorul indicatorilor: a) coeficient mediu de calitate; b) pre mediu pe calitate. a) Coeficientul mediu de calitate se calculeaz dup relaia:
Kc =

c
i =0 n i =0

qi
i

, unde:

i numrul claselor de calitate; c cifra corespunztoare clasei de calitate i; c = 0,1,2,,i; q producia fizic (corespunztoare clasei de calitate i). Ponderea produciei de calitate i n total producie se determin astfel:
q i* = qi

q
i =0

Rezult c indicatorul se poate calcula i cu ajutorul relaiei:

K c = ci qi*
i =0 n

Exemplu:
Clasa de calitate c
qi
qi

q
i =0

Extra Calitatea I

0 1

120.000 60.000

0,6 0,3

Calitatea a II-a TOTAL

2 -

20.000 200.000

0,1 1

Kc =

(0 120.000) + (1 60.000) + (2 20.000) = 0,5

200.000

K c = (0 0,6 ) + (1 0,3) + (2 0,1) = 0,5

Cu ct coeficientul mediu de calitate se apropie mai mult de zero, cu att calitatea produselor este mai ridicat. b) Preul mediu de vnzare a produsului se determin conform relaiei:
p=

q
i =1 n i =1

pi

qi

, unde:

p preul corespunztor clasei de calitate i. Acest indicator se utilizeaz n cazul n care din aceeai materie prim se fabric produse de clase diferite de calitate, fiecare clas de calitate avnd preuri diferite. Cu ct preul mediu se apropie mai mult de preul produselor de calitate superioar, cu att nivelul calitativ al produselor este mai bun, deoarece producia de calitate extra sau calitatea I este mai mare. n cazul firmelor care realizeaz o producie eterogen caracterizarea calitii produselor care pot fi grupate pe clase de calitate se realizeaz cu ajutorul indicatorilor: a) coeficient mediu generalizat; b) ponderea produselor cu marc de calitate n total produse; c) cheltuieli la 1000 lei cifr de afaceri datorate calitii necorespunztoare. a) Coeficientul mediu generalizat se calculeaz dup relaia:

KG =

K
i =1 n i =1

qi pi
i

, unde:

pi

i tipul de produs fabricat; K i - coeficientul mediu de calitate; q volumul fizic al produciei; p pre. Indicatorul se poate calcula i n funcie de ponderea unui tip de produs n total producie, astfel:

Pi =

qi pi

q
i =1 n

pi

K G = K i Pi
i =1

Pentru exemplificare se consider datele din tabelul de mai jos:

Tip produs

qi

pi

qi pi

Ki

qi pi

q
i =1

pi

A B C TOTAL

100 50 40 190

40 60 75 -

4.000 3.000 3.000 10.000

0,6 1,2 1,4 -

0,4 0,3 0,3 -

KG = KG

10.000 = (0,6 0,4) + (1,2 0,3) + (1,4 0,3) = 1,02

(0,6 4.000) + (1,2 3.000) + (1,4 3.000) = 1,02

Cu ct indicatorul tinde ctre cifra care arat clasa superioar de calitate, cu att nivelul calitativ al produselor se mbuntete. b) Ponderea produselor cu marc de calitate n total produse. Produsele cu marc de calitate recunoscute pe plan internaional sunt inscripionate cu un semn distinctiv care constituie o garanie a calitii. c) Cheltuieli la 1000 lei cifr de afaceri datorate calitii necorespunztoare se determin dup relaia:
1000 ChCA =

C pn CA

1000 , unde:

Cpn cheltuieli cu producia necorespunztoare; CA cifra de afaceri. n aceste cheltuieli se includ: costurile cu manopera i materialele folosite la fabricarea produciei de calitate necorespunztoare, diferenele rezultate din declasarea produciei, cheltuielile suplimentare pentru expertize i remedieri etc. 3. Indicatorii rebuturilor se bazeaz pe mprirea produciei fabricate n producie bun i rebuturi. Rebutul reprezint un produs ale crui caracteristici de calitate nu se ncadreaz n cerinele prevzute n standarde, norme interne sau caiete de sarcini. Rebuturile se clasific dup mai multe criterii. Dup caracteristicile tehnico-economice exist rebuturi:

- recuperabile, ale cror deficiene pot fi remediate prin prelucrri suplimentare; - nerecuperabile, ale cror deficiene nu pot fi remediate, sau remedierea nu este eficient. Dup locul de apariie, rebuturile pot fi: - interne, descoperite n cadrul firmei care le-a produs; - externe, descoperite la beneficiari. Indicatorii utilizai pentru aprecierea rebuturilor sunt: a) valoarea produciei rebutate; b) procentul produciei rebutate; c) pierderile valorice nregistrate de firm din rebutarea produciei; d) procentul de pierderi din producia rebutat. a) Valoarea produciei rebutate se determin conform relaiei:

RV = q rd i c rd i + q rri c rri , unde:

i =1 i =1

i tipul de produs; qrd cantitatea de rebuturi definitive; crd costul unitar al unui rebut definitiv; qrr cantitatea de rebuturi recuperabile; crr costul unitar al remedierii unui rebut recuperabil. b) Procentul de producie rebutat se calculeaz astfel:
P% = RV
n

q
i =1

100 ci

c) Pierderile valorice nregistrate de firm din rebutarea produciei se calculeaz prin diminuarea valorii produciei rebutate (RV) cu sumele care se recupereaz prin valorificarea rebuturilor, sumele reinute de la vinovai i despgubirile primite de la furnizorii care au livrat materiale necorespunztoare ce au generat apariia acestor rebuturi (S). Relaia de calcul este:
Pr = RV S

d) Procentul de pierderi din producia rebutat se calculeaz dup relaia:

Pr% =
n

Pr

q
i =1

100 , unde: ci

q
i =1

ci valoarea produciei exprimat n costuri.

4. Indicatorii reclamaiilor consumatorilor pot oferi o imagine asupra noncalitii. n aceast categorie se includ urmtorii indicatori: a) cantitatea de produse refuzate la recepie sau reclamate n perioada de garanie; b) ponderea produselor refuzate sau reclamate n total producie; c) cheltuielile ocazionate de remedierea produselor refuzate sau reclamate; d) numrul de cereri de reparaii la 1000 buci expediate. n urma analizei reclamaiilor se pot obine informaii utile cu privire la felul i frecvena defectelor, comportarea produselor n exploatare etc. i pot fi adoptate msuri pentru eliminarea deficienelor din activitatea de producie. 11.5. Costurile referitoare la calitate Costurile referitoare la calitate reprezint costurile aplicrii unor msuri de prevenire a defectrilor produselor, evalurii calitii, precum i pierderile cauzate de defectrile interne i externe. Ele permit identificarea activitilor critice, ineficiente din cadrul firmei. n teoria i practica economic au fost identificate patru categorii de costuri ale calitii: 1. costuri de prevenire; 2. costuri de evaluare; 3. costuri de defectare intern; 4. costuri de defectare extern. 1. Costurile de prevenire reprezint costurile msurilor adoptate pentru a prentmpina defectarea produselor. n aceast categorie se includ: a) costuri determinate de definirea produselor i proceselor; b) costul elaborrii documentelor referitoare la managementul calitii i la sistemul calitii; c) costul pregtirii personalului n domeniul calitii i motivrii acestuia; d) costul evalurii furnizorilor; e) costul analizelor comparative dintre calitatea produselor firmei i cea a firmelor concurente; f) costul introducerii sistemului de management al calitii etc. 2. Costurile de evaluare a calitii reprezint costurile determinate de inspeciile, ncercrile i examinrile efectuate cu scopul de a stabili dac cerinele specificate sunt satisfcute. Din aceast categorie fac parte: a) costurile de achiziie i ntreinere a echipamentelor de inspecie; b) costurile inspeciilor i ncercrilor pe fluxul de fabricaie; c) costuri cu salariile personalului care efectueaz inspeciile i ncercrile; d) costurile testelor de laborator; e) costuri cu analiza datelor obinute n urma inspeciilor i ncercrilor; f) costurile materialelor i produselor distruse n timpul ncercrilor etc.

3. Costurile de defectare intern. Defectrile interne sunt cele identificate nainte de livrarea produsului ctre beneficiar. Costurile defectrilor interne reprezint costurile ocazionate de corectarea acestora. n aceast categorie se includ: a) costurile rebuturilor definitive (nerecuperabile); b) costurile remedierii rebuturilor recuperabile; c) costurile produselor declasate; d) costurile determinate de ntreruperile procesului de producie; e) costurile generate de identificarea erorilor i a cauzelor acestora etc. 4. Costurile de defectare extern. Defectrile externe reprezint neconformitile descoperite dup livrarea produselor la beneficiari. Costurile defectrilor externe sunt ocazionate de corectarea acestora. n aceast categorie se includ: a) costurile de nlocuire a produselor n perioada de garanie; b) costurile generate de activitatea de service n perioada de garanie i postgaranie; c) costurile determinate de retragerea produselor de pe pia; d) despgubirile pentru daunele produse consumatorilor; e) penalitile pentru nerespectarea contractelor etc. Costurile referitoare la calitate pot fi grupate n: costuri ale conformitii, care includ costurile de prevenire i de evaluare; costuri ale neconformitii, care includ costurile de defectare intern i extern. Schematic, costurile referitoare la calitate sunt reprezentate n fig. nr.11.3.

Costuri de prevenire Costuri de evaluare Costuri ale conformitii Costuri referitoare la calitate Costuri ale neconformitii

Costuri de defectare intern Costuri de defectare extern

Fig. nr.11.3. Costuri referitoare la calitate

n ncercarea de a determina costurile referitoare la calitate firmele ntmpin dificulti ce au drept cauze: - existena unor costuri necuantificabile (estimarea acestora este subiectiv); - existena decalajelor ntre momentul apariiei defectrilor i cel al identificrii lor; - existena decalajelor ntre momentul declanrii aciunilor preventive i momentul apariiei efectelor acestor aciuni asupra costurilor. Pentru determinarea acestor costuri se utilizeaz att datele existente n cadrul firmei, ct i date provenite de la clieni. n vederea satisfacerii ct mai bune a cerinelor clienilor se impune efectuarea unei analize a costurilor referitoare la calitate, care presupune parcurgerea mai multor etape: - compararea costurilor realizate cu cele prevzute i stabilirea abaterilor; - identificarea cauzelor ce au condus la apariia abaterilor; - stabilirea msurilor ce trebuie adoptate pentru a evita repetarea abaterilor; - aplicarea msurilor preconizate i evaluarea eficienei acestora. Costurile referitoare la calitate pot fi analizate din punct de vedere structural (prin evidenierea ponderii fiecrei categorii de costuri n total), dar i n dinamic (prin evidenierea evoluiei costurilor ntr-o anumit perioad de timp). Determinarea i analiza costurilor referitoare la calitate permit evaluarea investiiilor necesare pentru creterea calitii, evaluarea msurilor adoptate i a efectelor acestora, precum i identificarea oportunitilor de mbuntire a calitii. 11.6. Posibiliti de mbuntire a calitii produselor mbuntirea calitii produselor trebuie urmrit n fiecare etap de realizare a acestora, respectiv proiectare, execuie, ncercare i livrare a produselor. Principalele msuri ce vizeaz mbuntirea calitii produselor sunt: 1. Perfecionarea constructiv i tehnologic a produselor. Caracteristicile de calitate a produselor industriale se contureaz nc din faza de proiectare. De aceea, cercettorii i proiectanii trebuie s ia n considerare criterii constructive i soluii tehnologice moderne. 2. Prevederea n documentaii a utilizrii unor materii prime i materiale de calitate superioar. Calitatea produselor este influenat n mare msur de calitatea materiilor prime. 3. mbuntirea strii de funcionare a echipamentelor, instalaiilor, utilajelor. Funcionarea acestora la parametrii proiectai constituie o premis pentru realizarea unor produse de calitate superioar. n acest scop se impune asigurarea unui control sistematic al strii de funcionare a echipamentelor, precum i un sistem adecvat de ntreinere i reparaii. 4. Ridicarea nivelului de instruire, pregtire i calificare a resurselor umane n concordan cu nivelul tehnic al echipamentelor i tehnologiilor utilizate.

5. Motivarea resurselor umane i ntrirea rspunderii materiale. Managerul trebuie s foloseasc un sistem de salarizare i premiere care s permit cointeresarea salariailor n creterea nivelului calitii produselor. 6. mbuntirea organizrii produciei i a muncii i adncirea specializrii i cooperrii n producie. Aceasta presupune utilizarea unor metode moderne de organizare a produciei i a muncii, asigurarea ritmicitii produciei, existena unui sistem adecvat de aprovizionare i desfacere. Cooperarea ntre firme specializate conduce la creterea calitii produselor ntruct acestea dispun de echipamente performante, de personal bine pregtit profesional i se creeaz condiii bune pentru pregtirea produciei i pentru controlul produselor pe ntregul flux de fabricaie. 7. Introducerea unui sistem de asigurare a calitii bazat pe standardele I.S.O.

CUVINTE CHEIE calitate calitatea produciei calitatea produselor calitate total managementul calitii, managementul calitii totale (T.Q.M.) mbuntire continu zero defecte orientare spre proces caracteristici de calitate I.S.O. conceptul P-D-C-A (ciclul Deming) rebut costuri referitoare la calitate NTREBRI RECAPITULATIVE 1. Definii conceptul de calitate. 2. Ce reprezint managementul calitii totale i care sunt principiile acestuia? 3. Identificai principalii factori de care depinde succesul aplicrii managementului calitii totale. 4. Prezentai caracteristicile de calitate a produselor i serviciilor industriale. 5. Explicai noiunile abordare bazat pe proces i concept P-D-C-A. 6. Prezentai cerinele noului standard ISO 9001: 2000. 7. Cu ce indicatori putem aprecia calitatea produselor i serviciilor? 8. Prezentai categoriile de costuri referitoare la calitate. 9. Care sunt principalele posibiliti de mbuntire a calitii produselor?