UNIVERSITATEA ARTIFEX DIN BUCUREȘTI

MASTER - MANAGEMENT ORGANIZAȚIONAL ANUL I

STUDENT STANCU BOGDAN-IONUȚ

REFERAT

Calitatea produselor și serviciilor în economia contemporană

Calitatea este un factor din ce în ce mai important în competitivitatea unei companii.
În prezent, calitatea produselor și serviciilor a devenit un factor decisiv în
competitivitatea întreprinderilor. Calitatea produselor și serviciilor joacă un rol din ce în ce mai
important în determinarea performanței actuale a companiei, care este determinată în principal de
următorii factori:
A) Creșterea concurenței - în concurența din ce în ce mai acerbă dintre întreprinderile
globale, doar acele întreprinderi care se pot adapta rapid nevoilor în schimbare și pot oferi
produse și servicii de înaltă calitate la prețuri favorabile pot supraviețui;
B) Cerințele clienților și ale societății se îmbunătățesc constant – progresul
tehnologic, în special dezvoltarea mijloacelor de comunicare, iar îmbunătățirea nivelurilor
culturale au determinat evoluția rapidă a gusturilor și preferințelor, precum și diversificarea
nevoilor oamenilor. Pe lângă nevoile de bază, produsele satisfac un număr tot mai mare de alte
nevoi (prestigiu, gust estetic etc.). Cumpărătorii cer din ce în ce mai mult calitatea produsului.
Au formulat o serie de cerințe privind fiabilitatea și menținerea produsului, sentimentul
psihologic și caracteristicile economice, compatibilitatea cu alte produse etc. În plus, doresc
informații corecte și complete pentru a putea alege produse care înțeleg de ce.
C) Creșterea complexității produselor – Produsele din ce în ce mai complexe pot fi
create prin introducerea microelectronicii și informaticii pe scară largă, creând sisteme de
producție flexibile și folosind tehnologii de ultimă oră pentru a revoluționa sistemele de
producție. Crearea unor astfel de produse presupune o creștere a complexității proceselor tehnice
și administrative, cu un număr mare de componente furnizate de subfurnizori. În acest caz,
responsabilitatea producătorului pentru asigurarea calității depășește limitele propriei sale
companii, deoarece le promite clienților săi un anumit nivel de calitate globală a produsului.

Orientări actuale privind definirea calității produsului

Cuvântul „calitate” este derivat din cuvântul latin „qualis” care poate fi tradus ca „mod
de a fi”. Conceptul de calitate are o istorie lungă în mintea oamenilor. Astfel, acest concept poate
fi găsit în vechiul Aristotel și apoi în filosofia clasică germană a lui Hegel, în scrierile lui Dimitri
Cantemir.
Pe măsură ce industria avansează, calitatea nu mai este doar un concept filozofic, ci un
concept economic. În percepțiile actuale, calitatea a devenit o preocupare comună pentru toate
organizațiile și se realizează prin management. Conceptul de calitate în economie se bazează
pe teoria sensului elaborată de Joachim von Uexkll. Conform acestei teorii, imaginea unui
produs este reflectată de caracteristicile acestuia. Caracteristicile reprezintă atributele unui
produs care îl diferențiază de alte produse, derivate din valoarea sa de utilizare și, prin urmare,
derivate din capacitatea produsului de a satisface nevoile sociale. Caracteristicile calitative
exprimă cu acuratețe modul în care se realizează utilitatea și satisfacția resimțită de utilizatorii
produsului. De aceea managementul calității încearcă sa le identifice și să le măsoare pentru a
ști cat de bine îndeplinesc cerințele utilizatorului produsele producătorului.
Analiza calității produsului necesită mai întâi împărțirea acestuia în clase de calitate, în
care produsele au caracteristici de tip comune. Există diferențe calitative între clase. Pentru că
bunurile și serviciile sunt fabricate pentru a satisface nevoi diverse.
Este important ca producătorii să înțeleagă, adaptarea la nevoile sociale este prima
condiție pentru existența calității, deoarece articolele care nu satisfac nevoile sociale nu au
calitate. Standardul ISO-9000/2000 le clasifică după aceste cerințe: materiale, spirituale, sociale,
ecologice și au caracteristici dinamice determinate de evoluția progresului tehnologic.
 Pentru a determina caracteristicile bunurilor si serviciilor este necesară cunoașterea
tuturor celor implicați în realizarea și utilizarea acestora și anume: clienții, furnizorii și societatea
în ansamblu. Într-o teorie a sensului, acești oameni își pot exprima părerile despre produs. Pentru
toată lumea, calitatea se reflectă în timpul utilizării unui produs, însă analiza calității nu poate fi
limitată la această perioadă, ci trebuie extinsă și la alte aspecte: design și fabricație, unde
caracteristicile care trebuie apreciate sunt valoarea valorii.
Munca inclusă în produs, realizarea comercială, în care produsul se caracterizează prin
competitivitatea sa;
Durata de viață, care întruchipează efectiv utilitatea produsului, se caracterizează prin
atingerea parametrilor de proiectare și fiabilitate. Rezultă că atunci când se analizează calitatea și
utilitatea, producătorii nu pot fi divorțați de competitivitate și de munca încorporată în produs, în
timp ce beneficiarii se concentrează în primul rând pe utilitatea produsului, dar analizează și
condițiile de piață și comportamentul produsului.
În timp, produsele și societatea vor deveni și ele interesate de protecția consumatorilor
și de concurența reală care există pe piață.
Pornind de la aceste specificații, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului
studiat, formata din caracteristici calitative, tip si alte caracteristici mai puțin importante.
Termenul de calitate este propus în standardul ISO 9000/2000, care definește calitatea ca
ansamblul de atribute și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi permit să îndeplinească
cerințele declarate și implicite.
Judecând după situația actuală, calitatea unui produs nu trebuie înțeleasă doar ca nivelul
tehnic care asigură că funcțiile acestuia îndeplinesc cerințele, ci și aspecte legate de impactul
produsului asupra mediului, eficiența și competitivitatea corespunzătoare intereselor, a
producătorului etc.

Profesorul de la Harvard Business School, David A. Garwin, evidențiază cinci

dimensiuni principale care definesc calitatea produsului:
a) Orientare transcendentală - Potrivit acesteia, calitatea reprezintă o entitate eternă, absolută,
perceputa subiectiv de toata lumea. Garwin consideră că această abordare nu poate defini clar
calitatea produsului și nu o poate măsura, deci nu are nicio utilitate practică. O companie care
tinde spre perfecțiune demonstrează această politică de calitate a produsului.
b) Poziționarea produsului - Definește calitatea ca un set de caracteristici de calitate care reprezintă
un produs. Diferențele calitative ale produselor se reflectă în diferențele care apar între
caracteristicile acestora. De exemplu, cu cât grosimea (numărul de noduri pe centimetru pătrat)
este mai mare a unui covor, cu atât este mai mare calitatea acestuia. În acest sens, calitatea este
considerată o cantitate măsurabilă.
c) Orientat către procesul de producție – Fiecare produs are cerințe specifice care trebuie
îndeplinite. Atunci când un produs îndeplinește specificațiile, este considerat „de înaltă calitate”.
De exemplu, pentru țesături, există o serie de cerințe pentru caracteristicile sale de rezistență,
grosimea firului și finețea etc. Dacă aceste cerințe sunt îndeplinite, țesătura este considerată a fi
de calitate adecvată. Conform acestei direcții, calitatea reprezintă respectarea cerințelor. Orice
abatere de la specificații înseamnă o pierdere a calității. Cu toate acestea, există riscul ca un
produs fabricat conform specificațiilor să nu fie considerat un produs de calitate pentru utilizator.
d) Orientare către costuri – Un produs este considerat „premium” atunci când oferă o anumită
performanță la un nivel de preț acceptabil. Potrivit sondajului, această poziționare este acceptată
de grupuri de consumatori relativ importante.
e) Orientat către utilizator – Calitatea unui produs reprezintă adecvarea acestuia pentru utilizare.
Fiecare client are preferințe personale care pot fi satisfăcute prin diferite caracteristici de calitate
ale produsului. Această viziune este favorizată de adepții economiei de piață.
În practică, calitatea produsului se manifestă adesea ca bună calitate tehnică și calitate
comercială.

Calitatea tehnică se referă la conformitatea produsului cu documentele tehnice

normative precum standardele și specificațiile tehnice, în timp ce calitatea comercială este
determinată de factori precum fiabilitatea, mentenabilitatea, perioada de garanție, costurile de
întreținere și serviciile furnizate în timpul funcționării.

Standardul ISO 9000/2000 definește patru aspecte ale calității produsului:

- Calitatea rezultată din definirea cerințelor legate de produs;
- Calitatea concepției;
- Gradul de coerență cu conceptul;
- Susține calitatea produsă de produs pe tot parcursul ciclului său de viață.

Cadrul conceptual al calității produsului definit de standardele internaționale.

Standardul ISO 9000 definește calitatea ca „un set de caracteristici ale unei entități care
îi conferă capacitatea de a satisface cerințele declarate sau implicite”. Pentru a asigura o sferă
mai largă a conceptului de calitate în definiție, se folosește termenul „entitate”. Conform acestui
standard, o entitate poate fi o activitate, un proces, un produs, o organizație, un sistem, o
persoană sau o combinație a acestora. Conform acestei definiții:
1. Calitatea este exprimată nu printr-o singură caracteristică, ci printr-un set de
caracteristici;
2. Calitatea nu este independentă, este doar legată de nevoile clienților;
3. Calitatea este mai degrabă o variabilă continuă decât o variabilă discretă;
4. Prin calitate trebuie să fie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, ci și nevoile
implicite.
5. Cerințe de calitate - sunt definite ca expresii reprezentând cerințe, sau
transformarea acestora într-un set de cerințe, care implică caracteristicile entităților, exprimate în
termeni cantitativi sau calitativi, pentru a permite realizarea și inspectarea entităților respective.
Cerințele de calitate se referă și la cerințele pieței, cerințele contractuale, cerințele interne ale
întreprinderii și cerințele sociale.
Aceste cerințe se traduc în caracteristicile de calitate ale entității. În funcție de natura și
rolul lor în timpul utilizării, caracteristicile de calitate sunt împărțite în:
1. caracteristici tehnice;
2. caracteristici psihosenzoriale;
3. caracteristici de disponibilitate;
4. caracteristici economice;
5. caracteristici cu caracter general.

- Caracteristicile tehnice se refera la însușiri ale utilității produsului, acestea conferind

posibilitatea de satisfacere a cerințelor consumatorilor.
 Aceste caracteristici se concretizează într-o serie de proprietăți: fizice, chimice, biologice
care fac parte din structura intrinseca a produsului.
- Caracteristicile psihosenzoriale sunt date de însușiri de ordin estetic, organoleptic,
ergonomic ale produselor care influențează utilizatorii prin forma, mirosul, culoarea si
gradul de confort.
- Caracteristicile de disponibilitate se impun ca o grupa distincta de apreciere a calității
datorita proliferării produselor de folosința îndelungata si cu o complexitate tehnica din
ce in ce mai ridicata.Aceste caracteristici reflecta probabilitățile produselor de a-și realiza
funcțiile utile de-a lungul duratei de viată.Acestea sunt : fiabilitatea (capacitatea unui
produs de a-și îndeplini funcțiile fără întreruperi datorate defecțiunilor intr-o perioada de
timp specificata si într-un sistem de condiții cu caracter probabilistic care măsoară șansa
funcționarii perfecte a produsului); mentenabilitatea (măsoară șansa ca un produs sa fie
repus in funcțiune intr-un interval specific de timp in condițiile existente de întreținere si
reparare); mentenanța (totalitatea acțiunilor de menținere sau reducere a stării de
funcționare a produselor).
- Caracteristicile economice se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de
producție, prețul, randamentul si gradul de valorificare a materiilor prime.
- Caracteristici de ordin social vizează efectele pe care le au sistemele tehnologice de
realizare a produselor, precum si utilizarea lor asupra mediului natural, asupra siguranței
si sănătății fizice și psihice a oamenilor.

Standardul face distincția între termenii „neconformitate” și „defect”. Neconformitatea

este o abatere sau lipsa uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau elemente ale sistemului
calității legate de cerințele specificate. Un defect este nerespectarea cerințelor sau așteptărilor
rezonabile pentru utilizarea prevăzută, inclusiv utilizări legate de siguranță. Distincția dintre
acești doi termeni este considerată importantă, în special atunci când se pune problema
răspunderii legale pentru un produs în cazul unui defect.

Evoluția modalităților de asigurare a calității

În paralel cu schimbările tehnologice și socio-culturale rapide, au evoluat si modalitățile de
asigurare a calității produselor si serviciilor. Astfel, pot fi delimitate 4 etape în evoluția
modalităților de asigurare a calității:
1. Asigurarea calității prin control
2. Asigurarea calității prin metode statistice
3. Asigurarea calității prin motivarea personalului
4. Concepte integratoare de asigurare a calității

1. Asigurarea calității prin control - acoperă prima jumătate a secolului XX. Calitatea era
asigurata, in principal, prin controlul final al componentelor, respectiv al produselor, urmărindu-
se identificarea si separarea celor necorespunzătoare. Atenția era concentrata asupra produsului
si mai puțin asupra procesului, urmărindu-se verificarea "post-proces" a conformității cu
specificațiile. Prin asigurarea calității se înțelegea, deci, respectarea acestor specificații.
2. Asigurarea calității prin metode statistice - este o etapa corespunzătoare anilor 50. Se pune
accentul pe controlul pe flux tehnologic, urmarindu-se identificarea cauzelor defectelor, in
scopul prevenirii lor in procesele ulterioare. Aplicarea metodelor statistice, îndeosebi a
metodelor de control prin eșantioane a avut o importanta deosebita , mai ales in SUA si Marea
Britanie.
3. Asigurarea calității prin motivarea personalului - este o etapa corespunzătoare anilor 60 si
pune accentul pe motivarea lucrătorilor in asigurarea calității. Plecând de la acest concept, in
Japonia s-au înființat cercurile pentru controlul calității, denumite mai târziu cercurile
calității. Cercurile calității promovează "autocontrolul" si utilizarea unor mijloace
corespunzătoare de stimulare, materiale si morale, pentru asigurarea calității.
4. Concepte integratoare de asigurare a calității - experții americani Deming, Juran,
Feigenbaum au dezvoltat concepte noi in domeniul asigurării calității care si-au găsit
aplicabilitate in primul rând in Japonia. Aceste metode iau in considerare mediul întreprinderii
(de exemplu activitățile desfășurate pentru asigurarea calității la clienți, implicațiile proceselor si
rezultatelor acestora asupra mediului înconjurător etc). De asemenea, ele promovează ideea
abordării sistemice a relațiilor client-furnizor, ale căror principii sunt aplicate si in interiorul
întreprinderii, in relațiile dintre compartimentele sale, respectiv dintre lucrători.

După optimizarea procesului de-a lungul întregii traiectorii a produsului, devine

importantă o orientare consecventă a procesului, pornind de la cercetarea de piață pentru
identificarea nevoilor, până la faza „după utilizare”, reintegrarea rezultatelor naturale ale acestor
procese.
Sunt considerate „integrate” din cel puțin următoarele motive:
- toate departamentele companiei se angajează să asigure și să îmbunătățească calitatea
produselor și serviciilor. Relația „client-furnizor” dintre ei trebuie promovată. Fiecare
departament trebuie deci să-și dezvolte propriul „produs” (de exemplu, departamentul de
producție) în funcție de condițiile de calitate stabilite de client;
- toți angajații companiei sunt implicați în asigurarea și îmbunătățirea calității produselor și
serviciilor. Fiecare este responsabil pentru calitatea muncii sale și trebuie să realizeze că
poate contribui în felul său la succesul companiei;
- pentru a asigura calitatea, sunt luate în considerare toate etapele traiectoriei produsului,
de la evaluarea nevoilor clienților până la organizarea activităților de servicii în timpul
utilizării produsului.