Suport de Curs Managementul Calitatii ID

UNIVERSITATEA PETROL-GAZE DIN PLOIEȘTI
DEPARTAMENTUL DE INVĂŢĂMȂNT LA DISTANŢĂ

ȘI CU FRECVENŢĂ REDUSĂ
MANAGEMENTUL CALITĂŢII
Suport de curs
conf. dr. OPREA MIHAELA
PLOIEȘTI
2018
1
CUPRINS
Unitatea de ȋnvățare 1 – 2 ore 3
Definirea calității produselor și serviciilor
Ipostazele și componentele calității produselor şi serviciilor
Măsurarea nivelului calității și deficiențele produselor şi serviciilor
Concepte și tendințe ȋn Managementul calității
Managementul calității totale și excelența industrială
Sistemul de management al calităţii – Definire, Standardizare
Unitatea de ȋnvățare 7 – 2ore 54
Cerințele ISO 9001 privind sistemul de management al calitații
Unitatea de ȋnvățare 8 -3ore 61
Descrierea proceselor sistemului de management al calitații
Documentarea sistemului de management al calității
Implementarea și evaluarea sistemului de management al calității

Auditul calității
Certificarea conformității
Răspunsuri la testele de autoevaluare 107
Bibliografie generală a cursului 108
2
UNITATE DE ȊNVĂŢARE
1
DEFINIREA CALITĂȚII
PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR
Conținut
1. Calitatea produselor și serviciilor - factor al
competitivității firmelor
2. Definirea calității produselor și serviciilor
3. Cerințe pentru calitate
4. Caracteristici de calitate ale produselor
5. Caracteristici de calitate ale serviciilor
Test de autoevaluare
Lucrare de verificare
Rezumat
Timp de ȋnvățare-2 ore
O
B −Să înţeleagă importanța calității
I produselor și serviciilor ȋn contextul
actual;
E −Să cunoască caracteristicile de calitate
C ale produselor și serviciilor și modul de
T exprimare al acestora.
I
V
E
3
1.Calitatea produselor și serviciilor - factor al
competitivității firmelor
În contextul economico-social actual, calitatea produselor şi
serviciilor impus ca factor determinant al competitivităţii organizaţiilor,
deoarece asigură capacitatea de adaptare la cerinţele tot mai dinamice ale
pieţelor. Un exemplu în acest sens îl reprezintă avantajul concurenţial
obţinut prin intermediul calităţii de firmele japoneze.
Creşterea importanţei calităţii ca factor al competitivităţii, a fost
determinată de o serie de elemente cum ar fi:
–intensificarea concurenţei prin mondializarea pieţelor;
–creşterea exigenţelor utilizatorilor (clienţilor, beneficiarilor)
determinată de progresul tehnic în general, dezvoltarea mijloacelor de
comunicaţie, creşterea nivelului de cultură;
–creşterea exigenţelor societăţii în ceea ce priveşte protecţia vieţii,
sănătăţii şi mediului înconjurător, fiind introduse în acest sens restricţii şi
reglementări privind caracteristicile ecologice ale produselor şi proceselor.
Utilizatorii produselor cât şi societatea în general formulează o serie
de cerinţe privind caracteristici ale produselor legate de aspect, design,
nepoluarea mediului înconjurător, astfel încât pe lângă necesităţile de bază
care fac apt de utilizare un produs, acesta trebuie să satisfacă şi alte
necesităţi (de prestigiu, gustul frumosului, siguranţă în exploatare etc.).
Practica economică a demonstrat că, în condiţiile unei economii de
piaţă în continuă schimbare, reuşesc să supravieţuiască şi să se dezvolte
numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pieţei, oferind produse
şi servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor (exigenţelor) acesteia. De
asemenea, pentru obţinerea şi menţinerea avantajului competitiv este
obligatoriu să fie generate: încrederea clienţilor în produsele furnizate;
încrederea clienţilor în organizaţia furnizoare; satisfacţia utilizatorului final
2.Definirea calității produselor și serviciilor

Din punct de vedere etimologic, calitate sau qualitas (provenit din
qualis) avea înţelesul neechivoc de însuşire, atribut, proprietate, mod de a fi.
În prezent, conceptul respectiv are în acelaşi timp o sferă largă de cuprindere
şi un sens foarte specializat. Acest lucru se datorează faptului că discipline,
aparent disparate, îşi revendică doar pentru sine conceptul respectiv, dându-i
o semnificaţie proprie şi astfel, ca o consecinţă naturală este şi foarte greu de
dat o definiţie universală, atotcuprinzătoare şi acceptată în acelaşi timp de
către filozofi, economişti, ingineri, manageri, statisticieni.
4
În decursul timpului, literatura de specialitate prezintă un număr
considerabil de definiţii ale calităţii, care se înscriu pe o linie de evoluţie
continuă. Astfel,calitatea este considerată:
– satisfacerea unei necesităţi;
– conformitate faţă de cerinţe;
– conformitate pentru scop sau utilizare;
– un cost mai scăzut pentru o utilitate dată;
– totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricaţie şi
întreţinere ale produsului complex şi serviciului în uz, prin care
acestea vor îndeplini necesităţile clientului.
Punctul comun al tuturor acestor definiţii îl constituie satisfacerea
nevoilor, ceea ce subliniază caracterul relativ al calităţii, faptul că aceasta nu
este o noţiune de sine stătătoare, există numai în relaţia cu cerinţele pieţei,
ale utilizatorului final.
O definiţie completă, prin care să se atingă un punct de vedere unitar
al realizărilor de produse şi servicii, este dată de standardele internaţionale.
Conform variantei actualizate a standardului, SR EN ISO 9000/2015,
calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci
îndeplinesc cerinţele”.
3.Cerinţe pentru calitate

Cerinţele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor care se referă în
egală măsură la cerinţele pieţei (implicite), cele contractuale (explicite),
cerinţele interne ale întreprinderii privind rentabilitatea cât şi cerinţele
societăţii privind protecţia vieţii şi a mediului. Din acest motiv, cerinţele pot
lua aspecte diferite după cum se referă la performanţe, fiabilitate,
rentabilitate, aspecte economice privind costurile de realizare, cât şi
cheltuielile de întreţinere şi exploatare, protecţia mediului înconjurător.
Cerințele explicite de calitate sunt reprezentate de : standardele de
calitate ale produselor și serviciilor, legi și reglementări tehnice privind
realizarea unor produse ȋn condiții de securitate și protecție a mediului.
Cerințele implicite sunt determinate de nivelul existent al calității la
un moment dat, ca urmare a ofertei existente pe piață, aceasta fiind de
asemenea, rezultatul strategiei de ȋmbunățățire a calității aplicată de
furnizorii de produse și prestatorii de servicii.
Cerinţele de calitate evoluează însă în timp, astfel că procesul de
identificare şi definire a acestora trebuie permanent actualizat, fapt ce
conferă calităţii un caracter dinamic.
5
Prin urmare, calitatea este o variabilă continuă, atât în timp cât şi în
spaţiu, ceea ce este considerat de calitate în prezent poate să nu mai
corespundă în viitor, ceea ce este specific pe un segment de piaţă poate fi
complet infirmat în altă parte.
4.Caracteristici de calitate ale produselor

Prin caracteristică de calitate se înţelege proprietatea unui produs sau
serviciu, referitoare la o cerinţă.
Caracteristicile de calitate ale produselor se diferenţiază în funcţie
de specificul produselor, cuprinzând caracteristici tehnico-funcţionale,
caracteristici economice, caracteristici de disponibilitate, caracteristici psiho-
senzoriale şi caracteristici ecologice.
Caracteristicile tehnico-funcţionale se referă la valoarea de
întrebuinţare a produsului care îi conferă potenţialul de a satisface utilităţile
consumatorilor. Sunt caracteristici măsurabile prin mijloace tehnice care au
o anumită precizie şi se concretizează în : proprietăţi fizico-chimice,
proprietăţi biologice, parametri tehnici (viteză, randament, capacitate,
dimensiune, volum, greutate, etc.).
Caracteristicile economice se referă la efortul economic de realizare
efectivă a produsului, concretizat în costuri de realizare,cheltuieli de montaj,
transport, depozitare, dar şi cheltuieli de exploatare şi întreţinere (consum de
energie, combustibil).
Caracteristicile de disponibilitate se referă la aptitudinea produselor
de folosinţă îndelungată de a-şi realiza funcţiile utile pe toată durata lor de
viaţă, aptitudine definită prin conceptele de fiabilitate şi mentenabilitate.
Caracteristicile psiho-senzoriale se referă, în funcţie de destinaţia
produsului, fie la caracteristici organoleptice (gust, miros) fie la
caracteristici estetice (design, ambalaj, culoare), fie la caracteristici
ergonomice (confort, nivel de zgomot, uşurinţă în manipulare). Aceste
caracteristici au o mare variabilitate în timp şi spaţiu, aprecierea lor fiind
subiectivă (nu se pot măsura cu mijloace tehnice).
Între aceste grupe de caracteristici intrinseci există relaţii de
interdependenţă, ce determină ca evaluarea performanţelor tehnico-calitative
să se facă printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă sau
numai a unora, funcţie de destinaţia produsului. Acestea sunt cuprinse în fişa
de prospect sau catalog a produsului.
Clienţii doresc achiziţionarea de produse cu performanţe tehnice
ridicate, într-un timp cât mai scurt şi la preţuri cât mai mici. Prin urmare,
putem asocia caracteristicilor intrinseci de calitate ale produselor
6
următoarele elemente: preţul de vânzare; termenele de livrare; serviciile
oferite
Preţul de vânzare nu reprezintă o caracteristică de calitate dar,
trebuie să fie corelat cu performanţele tehnice ale produsului, majoritatea
cumpătărilor considerând că la preţuri mai mari li se oferă un nivel de
calitate superior (nicidecum o creştere a preţului ca urmare a creşterii
costurilor de fabricaţie). De asemenea, preţul stabilit de piaţă, prin cererea şi
oferta de produse, trebuie să asigure satisfacerea cerinţelor interne legate de
rentabilitatea firmei.
Termenele de livrare reprezintă un element important ȋn aprecierea
calității, deoarece un produs sau serviciu chiar foarte bun, care nu este
furnizat în timp util, poate aduce prejudicii grave beneficiarului.
Nerespectarea termenelor de livrare micşorează credibilitatea pe piaţă a
firmei.
Serviciile oferite. Calitatea produselor, privită în sensul cel mai larg al
utilităţii, se realizează şi printr-o serie de servicii pe care firma furnizoare le
oferă clienţilor şi anume: facilităţi la vânzare, garanţii acordate, livrarea
pieselor de schimb, activităţi de service.
Întreg ansamblul de caracteristici (performanţe tehnice, preţ, termene,
servicii oferite) este fie formulat în contracte, comenzi sau solicitări în
raporturile directe dintre beneficiar şi producător, fie explicitat prin
standarde sau norme, fie există ca stări de fapt determinate de produse
similare aflate la un moment dat pe piaţă.
5.Caracteristici de calitate ale serviciilor

În ceea ce priveşte serviciile şi prestările de servicii caracteristicile de
calitate sunt observabile şi susceptibile de a fi evaluate de către client.
Exemple de caracteristici ale serviciilor, precizate în documentele care
specifică cerinţele sunt:
 ambianța în care este prestat serviciul,avându-se în vedere elemente
estetice( arhitectura clădirii, mobilier, culori etc.) dar și elemente de
mediu ( temperatura,nivel de zgomot etc.);
 nivelul de profesionalism, precum și aspectul fizic și vestimentația
personalului firmei, serviciul fiind asociat de multe ori cu persoana
prestatorului;
 atitudinea personalului, caracterizată prin politețe, respect,
solicitudine;
 comunicarea eficientă a informațiilor referitoare la serviciu,urmărind
evidențierea conținutului acestuia, a elementelor de noutate a
7
îmbunătățirilor aduse serviciului etc., precum și convingerea
consumatorului că serviciul va fi prestat ireproșabil;
 prestarea corectă a serviciului, cinstea și corectitudinea fiind
elemente incluse de către consumatori în calitatea serviciului;
 receptivitatea din partea personalului, ceea ce implică promptitudine
în oferirea serviciului;
 accesibilitatea serviciului, care se referă la posibilitatea contactării
rapide a firmei, la timpul de prestare a serviciului, orarul de
funcționare etc.;
 siguranța prestării serviciului, care presupune siguranța fizică,
financiară și confidențialitate;
 personalizarea serviciilor, care presupune o tratare individualiză,
diferențiată a consumatorilor de servicii;
 reputația firmei asigurată pe baza aproprierii dintre prestatorși
consumator în timpul prestării serviciului, ceea ce duce la asigurarea
credibilității firmei.
Standardul ISO 9004-2 propune luarea în considerare a următoarelor
caracteristici ale serviciilor:
 facilități ( instalații și echipamente ), capacitate, efectivul de personal
și materiale;
 timpul de așteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor
( caracteristici numerice);
 igiena, securitate, fiabilitate;
 capacitate de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica
mediului, competență, siguranță în funcționare, precizie,
completitudine (descrierea tuturor aspectelor), nivelul tehnic,
credibilitate, comunicare eficientă.
TEST DE AUTOEVALUARE
1. Calitatea produselor se exprimă prin: a) caracteristici tehnico-

funcționale; b)caracteristici economice; c)caracteristici psiho-
senzoriale; d) prețul de vȃnzare
2. Calitatea produselor se caracterizează prin următoarele: a)este o
variabilă continuă ȋn timp și spațiu; b)are un caracter static ; c)este
determinată de cerențele pieței; d)este determinată de cerințele
explicite ale clienților.
8
Răspundeți la următoarele ȋntrebări
1.De ce calitatea produselor şi serviciilor reprezintă astăzi
principalul factor al competitivităţii firmei?
2.Prin ce se exprimă calitatea produselor?
3. Cum se corelează calitatea produselor cu prețul de vȃnzare ?
4. Prin ce se exprimă calitatea serviciilor ?
5. Ce sunt și prin ce se exprimă cerințele de calitate ?
Rezumat
Calitatea produselor și serviciilor reprezintă măsura ȋn care un
ansamblu de caracteristici intrinseci ȋndeplinesc cerințele.
Pentru produsele tangibile, de tipul bunurilor materiale, caracteristicile
de calitate sunt măsurabile și se clasifică ȋn mai multe grupe : caracteristici
tehnic-funcționale, caracteristici economice, caracteristici de disponibilitate,
caracteristici psiho-senzoriale, caracteristici ecologice.
Referitor la produsele intangibile de tipul prestărilor de servicii
caracteristicile de calitate sunt observabile şi susceptibile de a fi evaluate de
către client.
Calitatea produselor și serviciilor are un caracter dinamic (evoluează
în timp), este relativă (funcţie de cerinţele clienților și ale utilizatorilor) şi
complexă (influenţată de numeroase activităţi ale organizaţiei).
9
2
IPOSTAZELE ȘI
COMPONENTELE CALITĂȚII
Conținut
1. Ipostazele calității produselor
2. Ipostazele calității serviciilor
3. Componentele calității produselor
4. Componentele calității serviciilor
Rezumat
Timp de ȋnvățare- 2 ore
O
B −Să înţeleagă diferitele ipostaze privind
I percepția calității;
E −Să înţeleagă componentele calității
produselor și serviciilor
C −Să ȋnțeleagă modul ȋn care se
T construiește pas cu pas calitatea ȋntr-un
I produs
V
E
10
1.Ipostazele calității produselor
Datorită multiplelor aspecte prin care poate fi privită calitatea
produselor, în activitatea economică (producţie şi circulaţia mărfurilor) se
pot evidenţia următoarele aspecte ale calităţii, în funcţie de stadiul de
dezvoltare al produsului, astfel:
 Calitatea contractată: exprimă valorile individuale ale proprietăţilor
produsului asupra cărora s-a convenit între producător şi
beneficiar, care este convenită într-un contract;
 Calitatea prescrisă: exprimă nivelul limitat al valorilor individuale
ale caracteristicilor procesului prezentate în documente de referinţă
(standarde, norme tehnice, specificaţii) şi pe baza cărora se face
recepţia la beneficiar;
 Calitatea reală: exprimă nivelul la un moment dat al cerinţelor
produsului aflat într-un anumit stadiu (la recepţie, transport,
conservare, etc.) şi care se compară cu nivelul calitativ prescris sau
contractat.
 Calitatea omologată: exprimă valorile individuale ale
caracteristicilor produsului, care sunt avizate de o comisie de
specialişti, de la producător şi beneficiar, (lot de referinţă).
În condiţiile în care produsul este lansat pe piaţă, din punct de vedere al
producătorului şi comerciantului, aspectele calităţii se evidenţiază prin
caracteristici şi funcţiuni, care, de altfel exprimă interesele celor două
categorii, şi anume:
 Calitatea tehnică a produsului, exprimată prin gradul de
conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor de referinţă
(tehnico-funcţionale), în raport cu documentele de referinţă
(standarde, norme, etc), caz în care se exprimă interesele
producătorului.
 Calitatea comercială a produsului, exprimată prin nivelul
caracteristicilor psihosenzoriale, modul de prezentare şi ambalare,
gama sortimentală, cheltuieli de întreţinere şi funcţionare, service,
etc., caz în care se exprimă interesele consumatorului.
2. Ipostazele calității serviciilor

În practica curentă, calitatea unui serviciu nu este percepută în acelaşi
mod de furnizorul acestuia şi de client, întrucât ei se raportează la baze de
referinţă diferite.
11
Astfel, furnizorul apreciază calitatea serviciului prestat prin
comparaţie cu specificaţiile din documentaţia serviciului (standarde,
norme, caiete de sarcini, etc.), în timp ce clientul se raportează la
necesităţile / dorinţele sale, pe care le compară cu ceea ce oferă serviciul.
Pentru a reduce această diferenţă de percepţie este necesar ca
specificaţiile serviciului să corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor.
Acest lucru este posibil prin aplicarea unor tehnici şi metode de marketing
aplicate clienţilor potenţiali ai viitorului serviciu, în faza de proiectare şi
apoi în cea de realizare.
Se pot pune în evidenţă trei ipostaze ale calităţii unui serviciu:
 Calitatea cerută şi aşteptată de client – reprezintă acel nivel al
calităţii rezultat din necesităţile şi cerinţele exprimate de clienţi în
legătură cu un anumit serviciu.
 Calitatea furnizată de proiectare (aşa numitele specificaţii) –
reprezintă acel nivel al calităţii gândit de proiectantul serviciului.
Acesta poate fi prestatorul însuşi sau o altă organizaţie specializată
în proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii.
Proiectanţii stabilesc specificaţiile serviciului, inclusiv
caracteristicile acestuia pe baza cerinţelor referitoare la calitate, în
care sunt incluse, cu diferite ponderi, atât cerinţele şi aşteptările
clienţilor, condiţiile interne ale organizaţiei, cât şi cerinţele
generale ale societăţii referitoare la calitate.
Este posibil ca o parte a cerinţelor consumatorilor să fie ignorate (mai ales în
cazul necesităţilor implicite) sau să nu fie posibil, din punct de vedere
tehnic, realizarea anumitor cerinţe.
 Calitatea realizată – este reprezentată de conformitatea
serviciului realizat cu proiectul său. Aceasta este calitatea efectiv
realizată în cadrul procesului de prestare, pe baza concepţiei
reprezentate de proiectul acestuia.
3. Componentele calităţii produselor

Calitatea unui produs, respectiv modul în care acesta răspunde
cerinţelor este determinată de o serie de activităţi şi procese interdependente
care se desfăşoară în cadrul firmei. Este ilustrativ în acest sens modelul
conceptual al buclei calităţii(fig.2.1).
12
Marketing
Scoatere
din uz Proiectare
Asistenţă tehnică şi
întreţinere în exploatare Aprovizionare
Vânzare, distribuire Planificarea producţiei
Ambalare, depozitare Producţia propriu-zisă

Verificări,
încercări,
probe
Fig. 2.1. Activităţi în interdependenţă care determină calitatea produsului
Calitatea într-un produs se construieşte pas cu pas începând de la

identificarea cerinţelor de calitate şi terminând cu întreţinerea în exploatare.
Astfel, J.M. Juran a pus în evidenţă patru componente le calităţii şi anume:
−calitatea concepţiei, determinată de activităţile de marketing şi
proiectare, defineşte măsura în care produsul proiectat satisface cerinţele de
calitate;
−calitatea fabricaţiei determinată de aprovizionarea cu materii prime
şi materiale, de planificarea producţiei şi execuţia propriu-zisă, defineşte
măsura în care realizarea produsului este conformă cu concepţia sa;
−calitatea livrată care include activităţile de inspecţie, încercare,
măsurare, ambalare, depozitare, vânzare, distribuire, materializează calitatea
efectivă livrată către beneficiar;
−calitatea în exploatare defineşte măsura în care produsul satisface
cerinţele pentru care a fost proiectat, pe durata întregului său ciclu de viaţă.
O analiză mai detailată a activităţilor care determină şi influenţează
calitatea produsului evidenţiază următoarele componente ale calităţii:
1.Calitatea în marketing se referă la descrierea corespunzătoare a
produsului, stabilindu-se cerinţele de calitate referitoare la caracteristicile de
performanţă (condiţii de utilizare, fiabilitate, condiţii de mediu) ţinând cont
de standardele şi reglementările aplicabile. De asemenea, obţinerea
informaţiilor de feed-back privind performanţele în utilizare (defectări,
reclamaţii) asigură îmbunătăţirea calităţii produsului şi satisfacerea
aşteptărilor clientului
Dacă activitatea este întreprinsă pe baza unui contract între furnizor şi
client, analiza contractului trebuie făcută înainte şi în timpul evoluţiei
13
contractului pentru a se asigura că cerinţele acestuia sunt înţelese, pot fi
îndeplinite, sunt în curs de îndeplinire.
2.Calitatea în proiectare asigură transpunerea în limbaj tehnic şi
tehnologic a cerinţelor referitoare la calitate, definite prin studiile de
marketing. Produsul conceput din punct de vedere constructiv şi tehnologic
trebuie să asigure satisfacerea clientului la un preţ acceptabil, care să permită
obţinerea unui profit pentru întreprindere.
Asigurarea calităţii în proiectare presupune parcurgerea următorului
algoritm:
−identificarea datelor de intrare ale proiectării care stabilesc cerinţele
legate de necesităţile clientului, performanţă, interschimbabilitate, fiabilitate,
fabricaţie, cost, siguranţă, etc.;
−elaborarea specificaţiilor de calitate pentru materiale, procese şi
produse ;
−verificarea proiectării prin teste, demonstraţii, calcule independente;
−calificarea şi validarea proiectului prin evaluarea periodică, utilizând
diferite metode (arborele defectelor, AMDEC, încercări ale prototipului sau
eşantioanelor)
3.Calitatea în aprovizionare presupune:
− selecţia furnizorilor pe baza capabilităţii de îndeplinire a condiţiilor
de calitate;
−analiza evoluţiei performanţelor calitative ale produselor furnizate;
−planificarea şi controlul recepţiei calitative.
4.Calitatea proceselor de producţie include:
−planificarea controlului procesului de producţie prin care să se
verifice capabilitatea acestuia de a realiza caracteristicile de calitate
prevăzute în specificaţii;
−monitorizarea proceselor speciale (turnare, forjare, sudare);
−asigurarea furniturilor, utilităţilor şi condiţiilor de mediu.
5.Calitatea în inspecţii verificări şi încercări ale produsului pe fluxul
de fabricaţie şi la final este determinată de:
−metodele de măsurare aplicate;
−calitatea echipamentelor de măsurare şi control;
−modul de culegere şi prelucrare a informaţiilor;
6.Calitatea în activităţile ulterioare producţiei, de depozitare,
ambalare, montaj, livrare presupune realizarea acestora în condiţii care să
prevină avarierea sau deteriorarea în timpul manipulării. Identitatea şi
separarea produsului ambalat trebuie să fie menţinute prin marcarea şi
identificarea adecvată.
14
4. Componentele calităţii serviciilor
În domeniul prestărilor de servicii au fost identificate trei procese
principale cu impact asupra calităţii şi anume: marketing, proiectare; livrarea
serviciului.
1.Calitatea în marketing se referă la următoarele aspecte:
−determinarea şi susţinerea nevoilor şi cererilor pentru un serviciu,
−culegerea de informaţii privind piaţa potenţială (consumatorii de
servicii) prin chestionare şi interviuri;
−elaborarea caietului de sarcini (dosarul serviciului) care conţine
rezultatele cercetării pieţei şi obligaţiile asumate de furnizor.
2.Calitatea în proiectare se concretizează în elaborarea de specificaţii
atât pentru serviciu cât şi pentru livrarea acestuia, reflectând activităţile
(operaţiunile) organizaţiei.
Specificaţia serviciului include:
− o prezentare completă şi precisă a serviciului ce va fi asigurat
incluzând caracteristicile cerute de evaluarea clientului;
−un standard de acceptabilitate pentru fiecare caracteristică a
serviciului.
Specificaţia livrării serviciului include:
−procedurile de livrare care să descrie metodele ce se vor utiliza în
procesul de livrare;
−cerinţe care să descrie tipul şi cantitatea de echipament, facilităţile şi
personalul necesar livrării serviciului
3. Calitatea livrării serviciului se referă la:
−evaluarea calităţii serviciului de către furnizor, printr-o continuă
măsurare şi verificare a activităţilor procesului de-a lungul tuturor fazelor;
−evaluarea finală la interfaţa client-furnizor;
−evaluarea de către client a gradului în care specificaţiile şi procesul
livrării serviciului corespund nevoilor acestora;
−analiza performanţelor reale obţinute în livrarea serviciului,
compararea cu specificaţiile, înregistrarea şi corectarea abaterilor.
Prin urmare, calitatea produselor nu reprezintă un scop în sine, ci o

consecinţă a calităţii tuturor activităţilor din cadrul firmei, a întregului
sistem de organizare şi conducere
15
1. Componentele calității produselor definite de Juran sunt: a) calitatea

ȋn exploatare ; b)calitatea concepției; c)calitatea fabricației;
d)calitatea ȋn aprovizionare.
2. Conform modelului conceptual al buclei calității, activitățile care
determină calitatea fabricației sunt: a) proiectarea tehnică și
constructivă a produselor; b)aprovizionarea cu materiale; c)
controlul calității producției; d)asistență tehnică și service ȋn
exploatare.
Răspundeți la următoarele ȋntrebări :
1. Care sunt componentele calității produselor ?
2. Care sunt componentele calităţii serviciilor?
3. Ce diferențe apar ȋntre ipostazele calității produselor și cele ale
serviciilor?
Rezumat
Ȋn activitatea economică (producţie şi circulaţia mărfurilor) se pot
evidenţia următoarele aspecte ale calităţii, în funcţie de stadiul de dezvoltare
al produsului, astfel: calitatea contractată, calitatea prescrisă, calitatea reală,
calitatea omologată.
Din punct de vedere al producătorului şi comerciantului, distingem:
calitatea tehnică a produsului și calitatea comercială.
Ȋn cazul serviciilor pot fi evidențiate două ipostaze ale calității și
anume: calitatea cerută şi aşteptată de client și calitatea furnizată de
proiectare (aşa numitele specificaţii).
Calitatea unui produs, respectiv modul în care acesta răspunde
cerinţelor este determinată de o serie de activităţi şi procese interdependente
care se desfăşoară în cadrul firmei, rezultȃnd cele patru componente ale
calității evidențiate de Juran : calitatea concepției, calitatea producției,
calitatea livrată și calitatea ȋn exploatare.
În domeniul prestărilor de servicii au fost identificate trei procese
principale cu impact asupra calităţii şi anume: marketing, proiectare și
livrarea serviciului.
16
3
MĂSURAREA NIVELULUI
CALITĂȚII ȘI DEFICIENȚELE
Conținut
1. Măsurarea nivelului calității produselor și
serviciilor
2. Deficiențele produselor și serviciilor
Rezumat
Timp de ȋnvățare-2 ore
O
B −Să înţeleagă modalitatea de cuantificare a
I nivelului calității produselor și serviciilor;
E −Să înţeleagă și să identifice deficiențele
produselor și serviciilor;
C −Să determine indicatorii de cuantificare a
T deficiențelor produselor;
I −Să determine nivelul tehnic al calității
produselor
V
E
17
1. Măsurarea nivelului calității produselor și serviciilor
Nivelul calităţii este o mărime relativă, care se determină în raport cu
o mărime etalon de referinţă, stabilită în funcţie de oferta existentă şi de
cerinţele pieţei la un anumit moment.
În funcţie de modul de exprimare, pentru măsurări cantitative în sens
calitativ, se utilizează următorii indicatori:
−clasă de calitate;
−nivel tehnic al calităţii.
1.Clasa de calitate reprezintă un indicator de categorie sau rang

referitor la proprietăţile sau caracteristicile care acoperă diferite cerinţe
pentru produsele sau serviciile destinate aceleiaşi utilizări. Clasa reflectă o
diferenţă în cerinţele explicite sau implicite, accentul fiind pus pe relaţia
dintre utilizare funcţională şi cost.
Clasa se exprimă numeric ( de exemplu 1,2,3, etc) sau printr-un
punctaj (de exemplu, număr de stele). Clasa considerată de cel mai înalt
nivel calitativ este notată cu 1 şi are punctaj maxim, iar clasele inferioare
sunt notate cu 2,3,..etc. având punctaje minime. Punctele se acordă în funcţie
de natura, importanţa şi mărimea caracteristicilor de calitate, pe baza unor
norme bine stabilite.
2.Măsurarea nivelului tehnic al calităţii vizează o analiză de tip

multicriterial în care fiecare caracteristică de calitate intervine cu o anumită
pondere în formarea imaginii de ansamblu a produsului. De exemplu, la
maşini şi aparate predomină aspectele tehnice şi de disponibilitate, la
produsele industriei uşoare predomină caracteristicile estetice, iar la
produsele alimentare şi farmaceutice au pondere mare caracteristicile care se
referă la conţinutul în substanţe active.
Măsurarea nivelului tehnic al calităţii se face prin :
- indicatori simpli, care vizează o singură caracteristică de calitate
(relaţia 3.1);
- indicatorul sintetic al calităţii obţinut prin agregarea mai multor
indicatori simpli (relaţiile 3.2 sau 3.3).
k ij
Iij =  pij (3.1)
k il
unde:Iij reprezintă indicatorul calitativ pentru caracteristica i a produsului j;
kij – valoare de prospect a caracteristicii i a produsului j;
kil – valoarea caracteristicii i a produsului l ales ca referinţă;
18
pij – ponderea de influenţă a caracteristicii i asupra imaginii de
ansamblu a produsului j.
Indicatorul sintetic al calităţii este un indicator al competitivităţii care
exprimă nivelul tehnic al produsului, analizat prin prisma poziţiei pe care
acesta o ocupă faţă de produsele concurente.
k ij k il
Ntj = k
is1
 pij + k
is2
 pij (3.2)
il ij
sau
pij pij
k ij k
Ntj = k
is1
  il
is2 k ij
(3.3)
il
unde: Ntj reprezintă nivelul tehnic al produsului j;

i  s1  s 2 – caracteristicile de calitate adoptate pentru a caracteriza
produsul analizat;
s1 – submulţimea caracteristicilor care trebuie să fie cât mai mari
pentru a aprecia favorabil produsul (randament, sarcină utilă);
s2 – submulţimea caracteristicilor care trebuie să fie cât mai mici
pentru a aprecia favorabil produsul (consum specific de energie).
Pentru determinarea ponderii pi, se compară succesiv două câte două
caracteristici, asociindu-se matricea ║A║ = ║anm║ cu valorile:
– 1 în situaţia kn = km;
– 2 în situaţia kn este mai importantă decât km;
– 4 în situaţia km este mai importantă decât kn;
– 0 în toate celelalte cazuri.
a n
nm
Pi = (3.4)
 a
n m
nm
În funcţie de referinţele alese pentru comparaţie se determină:

– nivelul tehnic calitativ de conformanţă, când performanţele
produsului se compară cu parametrii caracteristicilor prevăzuţi în
documentaţia de fabricaţie omologată;
– nivelul tehnic calitativ mediu, când performanţele produsului se
compară cu media caracteristicilor de calitate ale produselor concurente
aflate pe piaţă;
−nivelul tehnic calitativ de vârf, când performanţele produsului se
compară cu ale produsului concurent considerat de cea mai bună calitate la
un moment dat.
19
Prin determinarea valorilor nivelului tehnic se evidenţiază poziţia pe
piaţă a întreprinderii şi a produselor sale, pentru a se orienta strategia de
produs.
Nivelul tehnic al produselor reprezintă ȋn același timp un indicator de
benchmarking cu ajutorul căruia se pot ierarhiza produsele pe piață atȃt din
punctul de vedere al performanțelor tehnice cȃt și din perspectiva
indicatorului calitate-preț calculat cu relația 3.5.
Ic-pj = Ntj*Pj /Pl (3.5)
unde : Ic-pjreprezintă indicatorul calitate-preț al produsului analizat j ;

Ntj – nivelul ethnic calculate al produsului j;
Pj - Prețul de vȃnzare al produsului j;
Pl - Prețul de vȃnzare al produsului de referință fața de care s-a
calculate nivelul ethnic l.
De asemenea, aprecierea sintetică a performanţelor şi competitivităţii

organizaţiei în ansamblul său, se face prin determinarea nivelului tehnic al
acesteia, ţinând seama de structura producţiei realizată (rel. 3.6).
p
N
j 1
tj qj
N ti  p
, (3.6)
 qj
j 1
unde: Nti reprezintă nivelul tehnic al întreprinderii în ansamblul său;

Ntj – nivelul tehnic al produsului j;
qj – cantitatea realizată din produsul j;

j  1, p - gama sortimentală de produse realizată de întreprindere.
Determinarea nivelului tehnic al întreprinderii se poate face înlocuind
cantităţile din fiecare sortiment cu valoarea producţiei finite, luând în calcul
costurile unitare de producţie sau preţurile vânzare.
2. Deficienţele produselor și serviciilor

Deficienţele produselor sunt acele neajunsuri care generează
insatisfacţii legate de produse şi/sau servicii. Acestea pot fi de forma
întreruperii curentului electric, întârzierea livrărilor, bunuri care nu
funcţionează, aspect deteriorat, neconformitate (abateri) faţă de specificaţii.
20
Deficienţele produselor sunt clasificate în funcţie de locul apariţiei, în
deficienţe interne şi deficienţe externe, ambele categorii fiind determinate de
calitatea desfăşurării proceselor şi activităţilor din cadrul firmei.
Deficienţele interne reprezintă abateri de la nivelul calităţii stabilite,
(neconformităţi fată de specificaţii) care au fost identificate în cadrul firmei
furnizoare. Aceste abateri pot transforma produsul fie în rebut recuperabil,
când deficienţele constatate pot fi înlăturate prin refacerea anumitor lucrări,
fie în rebut irecuperabil, când remedierea este imposibilă sau neraţională.
Deficienţele externe sunt înregistrate de client, generând surse de
insatisfacţie, ceea ce poate conduce la reacţii specifice cum ar fi: reclamaţii,
returnări de produse, publicitate negativă, procese civile, etc.
Indiferent de locul apariţiei, impactul principal al deficienţelor se
reflectă în creşterea costurilor, acestea reprezentând pierderi ale firmei,
datorate noncalităţii. Costul deficienţelor include: reprelucrări ale
rebuturilor recuperabile, prelucrarea integrală a rebuturilor irecuperabile sau
a produselor returnate, remedierea unor servicii, răspunsul la reclamaţiile
clientului. În plus, deficienţele externe influenţează asupra credibilităţii
firmei, cotei de piaţă şi în consecinţă asupra rentabilităţii.
Pentru măsurarea pierderilor înregistrate de firmă, ca urmare a
deficienţelor interne , se calculează indicatorii: valoarea producţiei rebutate
(rel. 3.6); procentul de producţie rebutată (rel. 3.7).
Rv   qrd  c   qrm  crm , (3.6)
Rv
rp   100 , (3.7)
q c
unde: Rv reprezintă valoarea producţiei rebutate;
qrd – cantitatea de rebut iremediabil;
c – costul unitar al produsului;
qrm – cantitatea de rebut remediată;
crm – costul unitar al remedierii;
rp – procentul de deficienţe;
q – cantitatea de produse realizată.
Evaluarea deficienţelor externe se face printr-o serie de indicatori cum
ar fi:
 numărul de reclamaţii înregistrate şi evoluţia acestora în timp;
 cheltuieli pentru rezolvarea reclamaţiilor şi evoluţia acestora în timp;
 costul produselor returnate;
21
 ponderea cantitativă sau valorică a produselor returnate, în totalul
produselor vândute ;
În concluzie, putem afirma că, atât caracteristicile produselor care
răspund exigenţelor clienţilor, cât şi absenţa deficienţelor, înseamnă
împreună o calitate mai bună, care creează firmelor posibilitatea să crească
satisfacţia utilizatorilor, să facă faţă concurenţei, să-şi mărească cota de
piaţă, să ofere preţuri reduse.
1. Nivelul caliății unui produs se caracterizează prin : a) este o mărime

absolută; b)se determină ȋn funcție de o mărime de referință; c) se
stabilește ȋn funcție de oferta existent și cerințele pieței la un
moment dat; d) este o mărime relativă.
2. Nivelul tehnic al calității reprezintă un indicator sintetic care se
detrmină ȋn funcție de: a )valorile caracteristicilor de calitate ale
produsului analizat; b)valorile caracteristicilor de calitate ale
produsului de referință; c)clasa de calitate; d) ponderea de apreciere
a unei caracteristici ȋn evaluarea globală a produsului.
3. Nivelul tehnic calitativ mediu se determină prin compararea
caracteristicilor de calitate ale produsului analizat cu ……………
4. Evaluarea deficiențelor interne se realizează printr-o serie de
indicatori cum ar fi: a) valoarea producției rebutate; b) costul
refacerii unor lucrări; c)costul rezolvării reclamațiilor; d) procentul
de producție rebutată.
5. Evaluarea deficiențelor externe se realizează printr-o serie de
indicatori cum ar fi: a) cheltuieli pentru rezolvarea reclamaţiilor
b)numărul de reclamații și evoluția acestora ȋn timp ; c) costul
produselor returnate ; d)procentul de producție rebutată.
22
1. Ce reprezintă şi cum se determină nivelul tehnic al produsului şi al
întreprinderii în ansamblul său.
2. Ce reprezintă şi cum se determină indicatorul calitate-preț ?
3. Ce reprezintă deficienţele produselor şi ce impact au asupra firmei?
4. Cum se evaluează cantitativ pierderile datorate noncalităţii?
Rezumat
Masurarea nivelului calității se face prin indicatori cum ar fi: clasa de
calitate; nivelul tehnic al calității.
Nivelul tehnic al calității este o mărime relativă care se determină ȋn
funcție de un alt produs concurent existent pe piață, considerat produs de
referință.
Nivelul tehnic este un indicator complex al calității, dar și un
indicator de benchmarking, cu ajutorul căruia se pot ierarhiza produsele din
punctul de vedere al calității și al indicatorului calitate-preț.
Deficiențele produselor formează noncalitatea care se exprimă prin
indicatori cum ar fi : numărul și evoluția ȋn timp a neconformităților;
procentul producției rebutate, valoarea rebuturilor, costul reparărilor ȋn
perioada de garanție, valoarea produselor returnate, numărul și evoluția ȋn
timp a reclamațiilor.
23
4
CONCEPTE ŞI TENDINŢE
ÎN MANAGEMENTUL
CALITĂŢII
Conținut
1. Trilogia Juran
2. Controlul total al calității
3. Conceptul « zero defecte »
4. Conceptul PEVA
Rezumat
Timp de ȋnvățare : 2 ore
O −Să ȋnțeleagă evoluția managementului

B calității;
I −Să cunoască elementele definitorii ale
E managementului calității;
−Să înţeleagă modalitățile de abordare ale
C managementului calității ȋn cadrul
T organizației;
I
V
E
24
1.Trilogia Juran
Managementul calităţii definit ca reprezentând ansamblul proceselor
de planificare, control şi îmbunătăţire a calităţii, se numeşte trilogia Juran.
1.Planificarea reprezintă procesul de stabilire a obiectivelor şi a
mijloacelor necesare pentru atingerea lor.
În diagrama din figura 4.1 se prezintă succesiunea etapelor de
planificare şi a lanţului de intrări-ieşiri, în care elementul de ieşire dintr-o
etapă devine element de intrare în următoarea etapă.
Activităţi Rezultate
Fixarea obiectivelor de
calitate Lista obiectivelor de
Pe întregul traseu se realizează activitatea de
calitate
Identificarea celor care
vor fi influenţaţi: clienţii Lista clienţilor
Determinarea nevoilor
clienţilor Lista nevoilor clienţilor
măsurare
Stabilirea caracteristicilor
produsului Proiectele produselor
Stabilirea caracteristicilor
procesului
Proiectele proceselor
Stabilirea metodelor de
control al procesului Procese gata să producă
Fig 4.1. Diagrama de planificare a calităţii
2.Controlul calităţii urmăreşte executarea planurilor – conducerea

operaţiunilor, astfel încât să se atingă obiectivele. Controlul calităţii include
monitorizarea operaţiunilor, pentru a detecta diferenţele dintre rezultatele
reale şi obiective. De asemenea, controlul trebuie să asigure şi adoptarea
acţiunilor corective orientate asupra cauzelor care au generat aceste
diferenţe. Metodologia controlului calităţii constă din următoarele etape:
−se evaluează calitatea reală;
25
−se compară calitatea reală cu obiectivele de calitate;
−se acţionează asupra diferenţelor.
Acţiuni corective în
Stabilire obiective stabilirea obiectivelor
Proiectarea procesului de Acţiuni corective în

realizare a obiectivelor proces
Efectuarea propriu-zisă a
procesului
Verificarea calităţii
Calitatea este
conformă Analiza cauzelor
nu
cerinţelor
da
Deficienţe nu
da
Menţinerea stării iniţiale
Fig. 4.2. Diagrama de ţinere sub control a calităţii proceselor
Diagrama din figura 4.2. ilustrează relaţia dintre planificarea şi

controlul calităţii.
3.Îmbunătăţirea calităţii reprezintă procesul de îmbunătăţire a
performanţelor în domeniul calităţii. Metodologia cuprinde o serie de etape
general valabile şi anume:
26
−se stabileşte infrastructura necesară pentru a asigura îmbunătăţirea
anuală a calităţii;
−se identifică proiectele de îmbunătăţire;
−se stabileşte câte o echipă pentru a realiza fiecare proiect;
−se stabilesc responsabilităţi clare pentru fiecare echipă;
−se asigură resursele, motivaţia şi instruirea necesară echipei.
În general, proiectele de îmbunătăţire la care face referire Juran sunt
legate de identificarea deficienţelor şi a cauzelor care au generat diferenţe
între calitatea reală obţinută şi obiectivele stabilite. Prin urmare, metodologia
generală propusă de autor pentru fiecare proiect, este următoarea:
−diagnosticarea cauzelor;
−stimularea găsirii remediilor;
−stabilirea mijloacelor de control pentru a menţine progresul
înregistrat.
Trilogia Juran nu este o simplă metodă de a explica managementul
calităţii. Este un concept unificator care se aplică întregii companii. Fiecare
unitate funcţională are caracteristici individuale, după cum individuale sunt
şi caracteristicile produselor sau proceselor. Şi totuşi, managementul calităţii
se realizează pentru fiecare din ele, cu ajutorul aceloraşi trei procese
generice: planificarea, controlul, îmbunătăţirea.
2. Controlul total al calităţii

Controlul total al calităţii (Total quality control) reprezintă un concept
care vizează ţinerea sub control (stăpânirea) calităţii începând cu
identificarea cerinţelor de calitate ale clientului, proiectarea, fabricaţia şi
terminând cu utilizarea. Feigenbaum, autorul acestui concept, a identificat
patru trepte ale controlului (fig.4.3).
1.Controlul concepţiei implică stabilirea specificaţiilor necesare
realizării calităţii din punct de vedere al costurilor, performanţelor,
fiabilităţii şi securităţii în funcţionare ale unui produs, în funcţie de nevoile
reale ale utilizatorilor, incluzând localizarea surselor posibile de deficienţe
înainte de începerea fabricaţiei.
Tehnicile folosite în această etapă sunt: studii de capabilitate ale
proceselor, analiza toleranţelor şi a lanţurilor de dimensiuni, analiza
defectărilor potenţiale, analize de fiabilitate previzională, încercări ale
prototipurilor.
2.Controlul în recepţia de la furnizori vizează acceptarea în condiţii
minime de risc a materialelor şi componentelor conforme specificaţiilor,
punând accent pe responsabilitatea furnizorilor.
27
Fazele principale ale recepţiei de la furnizor cuprind: urmărirea şi
supravegherea furnizorilor, controlul materialelor şi componentelor
aprovizionate aplicându-se planuri de control respectiv analize de laborator
adecvate, care să ateste conformitatea cu cerinţele.
Client
Service post-
garanţie
Instalare şi service
în garanţie
Ambalare şi livrare
Verificare produs finit

Urmărire în
Execuţie şi montaj exploatare
Recepţie furnituri
aprovizionare Controlul
produsului
Inginerie şi
tehnologică Controlul producţiei
Proiectare în recepţia
constructivă de la
furnizor
Marketing Controlul
concepţiei
Studii speciale – Metrologie - Fiabilitate
Fig. 4.3. Treptele controlului total al calităţii
3.Controlul producţiei şi produsului se efectuează în scopul prevenirii

şi detectării abaterilor de la calitatea cerută, astfel încât să se producă numai
produse conform condiţiilor din specificaţii şi beneficiarul să obţină
produsele la nivelul calitativ dorit.
4.Studii speciale sunt efectuate pe întreaga traiectorie de realizare a
produsului, în scopul localizării principalelor cauze care determină
neconformităţi ale produselor, să determine posibilităţi de îmbunătăţire a
calităţii prin permanentizarea acţiunilor corective. O categorie aparte a
28
studiilor speciale se referă la stabilirea condiţiilor de lucru (parametrii de
control ai proceselor) folosind în acest scop metode statistice.
Autorul acestui concept a evidenţiat prezenţa studiilor speciale, a
activităţii de metrologie şi de fiabilitate pe întreaga traiectorie de realizare a
produsului.
Activitatea de metrologie necesară pentru realizarea măsurătorilor în
condiţii de precizie şi de fidelitate oferă garanţia acurateţei informaţiei
necesară adoptării deciziilor de calitate, în etapele de cercetare, execuţie,
verificare.
Activitatea de fiabilitate începe cu stabilirea condiţiilor în care va avea
loc exploatarea produsului, trece prin fazele de previziune şi îmbunătăţire în
etapa de proiectare, când se pun la punct testele la care se vor supune
prototipul şi seria zero. O activitate importantă constă în urmărirea
comportării în exploatare prin care se asigură îmbunătăţirea fiabilităţii
operaţionale (aspect sesizat de client).
Pe acelaşi principiu se bazează şi conceptul Company Wide Quality
Control, iniţiat şi aplicat în Japonia de profesorul Ishikawa. Acesta
reprezintă un concept integrator care se bazează nu numai pe stăpânirea
calităţii pe tot parcursul realizării unui produs, dar şi pe ţinerea sub control a
costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare.
3.Conceptul « zero defecte »

Conceptul zero defecte, presupune „că totul trebuie făcut corect de
prima dată şi de fiecare dată”, deziderat care se poate realiza numai
înlăturând cele două cauze principale generatoare de rebuturi, respectiv
nivelul insuficient de cunoştinţe şi neatenţia. Conceptul zero defecte trebuie
aplicat în practică pe parcursul tuturor etapelor de realizare a unui produs,
generând un ansamblu de cinci zerouri semnificative: zero defecte de
fabricaţie, zero întârzieri în livrarea produselor, zero stocuri, zero
birocraţie informaţională, zero pene în funcţionarea utilajelor, ceea ce în
mod normal ar trebui să conducă la zero reclamaţii şi evident zero
nemulţumiri din partea clientului, aceasta constituind obiectivul principal al
calităţii totale.
De asemenea, nu se poate face abstracţie de la aspectele sociale din
cadrul firmei. Condiţii normale de muncă şi o bună imagine socială a
organizaţiei se obţine prin aplicarea metodei zero accidente de muncă, ce ar
conduce la o mai bună protecţie socială a personalului, la îmbunătăţirea
condiţiilor de muncă. O mare importanţă sub raportul eficacităţii producţiei
şi a unei imagini sociale favorabile o are aplicarea cu succes a metodei zero
29
conflicte. Aceasta asigură creşterea gradului de participare a personalului la
obţinerea unor performanţe economice deosebite, la o bună desfăşurare a
fluxurilor de fabricaţie şi la crearea unui ambient de lucru favorabil
îmbunătăţirii calităţii muncii fiecărui salariat. Prin urmare, aplicarea acestui
principiu duce la micşorarea costurilor ca urmare a economiei de timp şi de
materiale, nefiind necesare reluări de procese prin rebutări, la respectarea
termenelor de execuţie, la micşorarea costului de garanţie şi a timpului de
control final.
4.Conceptul PEVA
Ciclul Planifică – Execută – Verifică - Acţionează presupune

permanentizarea acţiunilor de îmbunătăţire a calităţii prin parcurgerea
sistematică şi continuă a celor patru etape ( fig.4.4).
Planifică
–Stabilire obiective
–Determinarea metodelor
de realizare a obiectivelor
Acţionează
–Instituie ca regulă ce a reuşit Execută
–Acţiuni corective pentru –Educare şi instruire
eşecuri –Aplicare
Verifică
–Evaluare rezultate
Fig. 4.4. Ciclul Planifică - Execută - Verifică - Acţionează
30
1. Conform Trilogiei Juran procesul de planificare a caliății include
următoarea succesiune de activități: a) stabilirea caracteristicilor
procesului; b)determinarea nevoilor clienţilor; c) stabilirea
caracteristicilor produsului; d) stabilirea obiectivelor de calitate.
2. Proiectele de îmbunătăţire la care face referire Juran sunt legate de :
a)identificarea deficienţelor b)identificarea cauzelor care au generat
diferenţe între calitatea reală obţinută şi obiectivele stabilite ;
c)determinarea performanțelor tehnice ale produselor ; d)stabilirea
mijloacelor de control pentru a menține progresul ȋnregistrat.
3. Treptele controlului total al calității identificate de Feigenbaum
sunt: a)controlul ȋn recepția de la furnizori ; b)controlul producției
și produsului ; c)efectuarea de studii speciale ; d)controlul
resurselor umane.
4. Conceptul zero defecte se axează pe :………………….
Răspundeți la următoarele ȋntrebări:
1. Care sunt etapele planificării calităţii în Trilogia Juran?
2. Care este esenţa conceptului zero defecte?
3. Care este semnificația conceptului PEVA?
4. Care sunt treptele controlului total al calității?
Rezumat
Principalele concepte care stau la baza dezvoltării managementului
calității sunt : trilogia Juran, controlul total al calitații, zero defecte, ciclul
PEVA .
Trilogia Juran definește managementul calității ca reprezentând
ansamblul proceselor de planificare, control şi îmbunătăţire a calităţii.
Controlul total al calitații dezvoltă cele patru trepte ale controlului :

controlul concepției produsului ; controlul ȋn recepția de la furnizori ;
controlul producției și produsului ; studiile speciale prin care se identifică
31
acțiunile de ȋmbunătățire a calității . Fiecare din aceste trepte contribuie prin
acțiuni specifice la realizarea și ȋmbunătățirea calității produselor.
Conceptul zero defecte se axează pe inlăturarea completă a
neconformităților din procesele de producție, prin instruirea și formarea
continuă a resurselor umane.
Ciclul PEVA vizează permanentizarea acțiunilor de ȋmbunătățire a
calității prin parcurgerea continuă a celor patru trepte : planifică, execută,
verifică și stabilește acțiuni corective.
32
5
MANAGEMENTUL CALITĂȚII
TOTALE ȘI EXCELENȚA
INDUSTRIALĂ
Conținut
1. Definirea managementului calității totale
2. Principiile managementului calității totale
3. Excelența industrială- definire, principii, criterii
Teste de autoevaluare
Rezumat
Timp de ȋnvățare : 3 ore
O
B −Să cunoască elementele definitorii ale
I managementului calității totale;
E −Să înţeleagă principiile și aplicabilitatea
MCT ȋn cadrul organizației ;
C −Să cunoască criteriile de evaluare a
T excelenței industriale și să ȋnțeleagă
I elementele pe care se axează.
V
E
33
1.Definirea managementului calităţii totale
Calitatea totală este o noţiune mult mai extinsă decât calitatea
produsului, referindu-se în principal la calitatea funcţionării întreprinderii ca
sistem în ansamblul său şi în corelaţie cu mediul exterior, produsul fiind în
esenţă rezultanta acestei funcţionări.
Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi metode reunite
într-o strategie globală, pusă în aplicare în întreprindere, pentru a îmbunătăţi
calitatea produselor şi serviciilor oferite, calitatea obiectivelor şi funcţionării
acesteia.
Calitatea totală reprezintă o generalizare a noţiunii de calitate în toate
domeniile de activitate ale unei organizaţii, având ca scop rentabilizarea pe
termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerinţelor de calitate ale clienţilor,
cât şi obţinerea de avantaje pentru toţi salariaţii firmei şi pentru societate.
Calitatea totală are un puternic caracter evolutiv, în sensul de
îmbunătăţire continuă a calităţii tuturor proceselor şi activităţilor din
organizaţie. Aceasta presupune aplicarea a două concepte de bază, enunţate
în literatura de specialitate, şi anume :
−conceptul zero defecte (Crosby) pe întreg ciclul de realizare al
produsului;
−conceptul conform căruia calitatea înregistrează o îmbunătăţire
continuă prin parcurgerea sistematică a ciclului Planifică–Execută –
Verifică –Acţionează (Deming).
Conceptul de calitate totală adaugă o semnificaţie amplificată noţiunii

de calitate, aceasta devenind astfel o referinţă pentru orice activitate
desfăşurată în întreprindere, deci caracterizându-se ca un concept global care
integrează următoarele aspecte:
– calitate de la şi către furnizor;
– calitate către client;
– calitatea prestărilor de servicii;
– calitatea imaginii întreprinderii pe piaţă;
– calitatea relaţiilor interne şi externe;
–calitatea locului de muncă şi lucrului fiecărui individ.
Realizarea calităţii totale presupune însă integrarea în funcţiile
managementului a cerinţelor referitoare la calitate, implicarea şi angajarea
conducerii firmei în realizarea şi îmbunătăţirea calităţii. Prin urmare,
conceptul de calitate totală este corelat cu cel de management al calităţii
totale şi excelenţă industrială.
34
Managementul calităţii totale reprezintă un sistem de management al
unei organizaţii, centrat pe calitate, pe îmbunătăţirea continuă a calităţii
tuturor proceselor şi activităţilor. Elementele sale de definire sunt sintetizate
în figura 5.1
Managementul calităţii totale reprezintă un mod de a organiza şi
implica întreaga organizaţie, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare
persoană şi fiecare nivel, în realizarea cerinţelor de calitate atât cele externe,
implicite şi explicite dar şi cele interne legate de satisfacerea angajaţilor şi
obţinerea rentabilităţii pe termen lung a firmei.
Managementul calităţii totale reprezintă un ansamblu de activităţi
menite să asigure realizarea simultană a unor obiective (fig. 5.2.), prin
utilizarea optimă a resurselor umane şi financiare disponibile.
Managementul calităţii totale a devenit astăzi un mod de viaţa pentru
un număr din ce în ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au
înţeles importanţa punerii în practică a acestui concept, cuvintele cheie sunt:
înţelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul în echipă,
implicare, atitudine, comunicare.
Total
Toate activităţile din organizaţie sunt intercorelate şi implicate în
realizarea calităţii
+
Calitate
Satisfacerea cerinţelor clienţilor prin aplicarea conceptului zero
defecte şi îmbunătăţirea continuă a proceselor şi rezultatelor acestora
+
Management
Antrenarea şi implicarea întregului personal
Fig.5.1..Elementele de definire ale managementului calităţii totale

.
35
Satisfacţie maximă Creşterea cotei de
a clienţilor piaţă
Scăderea preţurilor
Îmbunătăţirea
calităţii
Scăderea costurilor
Creşterea profitului
Creşterea
productivităţii
Motivarea şi
satisfacerea
salariaţilor
Fig. 5.2. Obiectivele calităţii totale
2.Principiile managementului calității totale
Managementul calităţii totale se bazează pe o serie de principii, care

pot fi sintetizate în patru grupe astfel:
– internalizarea relaţiilor de tip client-furnizor;
– dezvoltarea resurselor umane
– dezvoltarea culturii organizaționale centrată pe calitate
– motivare şi leadership
1.Internalizarea relaţiilor de tip client- furnizor. Respectarea

cerinţelor de calitate pe întreaga traiectorie de realizare a produsului,
presupune abordarea fiecărei activităţi în strânsă legătură cu activităţile din
amonte şi aval, adică o extrapolare de tip client-furnizor extern, la toate
legăturile funcţionale şi operaţionale ale întreprinderii (fig.5.3.).
36
Cerinţe de calitate
Proces A Caracteristici Proces B

(client- furnizor) calitate (client- furnizor)
Feed-back
informaţional
Fig.5.3. Internalizarea relaţiilor client-furnizor
Fiecare compartiment sau lucrător trebuie să se considere ca fiind un

client intern şi în acelaşi timp un furnizor intern în raporturile sale cu
celelalte compartimente/lucrători. În ipostaza de client, acesta trebuie să
ofere furnizorului din amonte toate informaţiile necesare care să faciliteze
definirea clară a cerinţelor. Pe de altă parte, trebuie să se informeze asupra
posibilităţilor acestuia privind satisfacerea cerinţelor definite. În ipostaza de
furnizor, acelaşi compartiment sau lucrător trebuie să-şi informeze clientul
din aval asupra posibilităţilor de care dispune şi trebuie să se asigure că-i
oferă ceea ce doreşte. În această dublă ipostază, fiecare lucrător îşi poate
îmbunătăţi propria activitate, în măsura în care urmăreşte să satisfacă cât mai
bine cerinţele clienţilor şi aşteptările furnizorilor săi interni, ceea ce are ca
efect o îmbunătăţire continuă a proceselor din întreprindere.
Client intern este oricare persoană, atelier, compartiment care are
relaţii de transfer de semifabricate, piese, produse, informaţii, servicii în
cadrul organizaţiei.
2.Cultura organizațională centrată pe calitate. Aplicarea

managementului calităţii totale într-o organizaţie presupune dezvoltarea unei
culturi organizaționale axată pe calitate, prin promovarea unui sistem de
valori centrat pe calitate, care se bazează pe un nou stil de management cu
trăsături creative, participative, care să coreleze obiectivele firmei cu
interesele angajaţilor.
Dezvoltarea culturii calităţii presupune adoptarea unor acţiuni şi
atitudini specifice cum ar fi:
– Aplicarea unei noi filozofii faţă de clienţi, angajaţi şi furnizori,
respectiv clientul este considerat elementul principal, angajaţii să reprezinte
37
activul cel mai valoros, iar furnizorii să fie priviţi ca extensii ale
organizaţiei;
- Promovarea conceptului Kaizen, prin care se înţelege o îmbunătăţire
gradată, continuă a modului de a efectua munca, având ca obiectiv ridicarea
nivelului calităţii lucrului fiecărui individ;
– Promovarea conceptului zero defecte care să asigure orientarea
lucrului spre prevenirea apariţiei defectelor atât la realizarea unor operaţii
sau faze tehnologice cât şi a deficienţelor în funcţionarea diferitelor
compartimente;
– Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, încredere şi
credibilitate, prin informaţii corecte ascendente şi descendente, încurajarea
asumării de responsabilităţi, comunicare eficientă şi permanentă atât între
angajaţi cât şi între conducere şi salariaţi;
– Implicarea permanentă a fiecărui salariat începând de la conducerea
de vârf a organizaţiei, a tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător în
realizarea şi îmbunătăţirea calităţii;
–Promovarea lucrului în echipă la toate nivelurile ierarhice ale
organizaţiei.
3.Dezvoltarea resurselor umane. În concepţia managementului

calităţii totale promovată de japonezi, factorul uman este considerat punctul
central al proceselor de realizare a calităţii, plecând de la premiza că
asigurarea coerenţei trinomului muncitor-metodă-maşină în relaţie cu mediul
întreprinderii constituie factorul determinant în desfăşurarea proceselor la
nivelul standardelor de calitate stabilite.
Lucrătorul trebuie să fie competent şi motivat, ceea ce se asigură
printr-un program de pregătire continuă şi un sistem motivaţional care să
asigure implicarea acestuia în realizarea obiectivelor calităţii.
De asemenea, tendinţele de evoluţie a resurselor umane şi schimbarea
naturii contractului psihologic încheiat între organizaţie şi angajaţii ei,
impun trecerea la un nou nivel de dezvoltare a personalităţii firmei bazat pe
individualizarea dezvoltării resurselor umane.
Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurată pe următoarele trei
categorii de activităţi: instruire şi dezvoltare, dezvoltare organizaţională,
dezvoltarea carierei.
Activitatea de instruire asigură furnizarea de cunoştinţe şi abilităţi
necesare pentru a face faţă cerinţelor unui post, în timp ce activitatea de
dezvoltare pregăteşte angajatul pentru a face faţă responsabilităţilor viitoare
în cadrul organizaţiei şi se raportează atât la nivel de angajaţi, cât şi a
managerilor. Punerea în practică a acestui tip de activitate se face prin
38
programe de instruire şi dezvoltare, după o analiză prealabilă a nevoilor de
instruire, mergând de la nivel individual până la nivel organizaţional. Se
aplică: metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sală de clasă.
Dezvoltarea organizaţională asigură creşterea eficienţei
organizatorice, prin mijloacele ştiinţei comportamentale a factorului uman.
Aceasta implică o serie de activităţi cum ar fi:
–schimbări în comportamentul factorului uman prin antrenarea şi
consultarea angajaţilor, constituire de echipe de lucru;
– schimbări structurale prin analiza posturilor şi reproiectarea lor;
–analiza problemelor prin aplicarea metodelor şi tehnicilor
managementului modern.
Dezvoltarea carierei reprezintă procesul continuu prin care individul
progresează de-a lungul unui şir de stadii profesionale, fiecare stadiu având
particularităţile lui în ceea ce priveşte problemele tratate, sarcinile şi temele
de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte,
planificarea carierei prin evaluarea potenţialului angajatului, iar pe de altă
parte, stabilirea acelor etape necesare pentru realizarea planului de carieră.
În concepţia managementului calităţii totale, prin dezvoltarea
resurselor umane trebuie să se asigure eliminarea decalajului între nivelul
efectiv şi nivelul necesar al cunoştinţelor şi abilităţilor personalului, prin
crearea oportunităţilor de a învăţa, pentru fiecare angajat din întreprindere.
Noul concept de formare intensivă a personalului, presupune
îmbunătăţirea continuă şi conştientă a pregătirii profesionale. Aceasta se
realizează astăzi prin diferite metode cum ar fi:
−studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite;
−studiu sub îndrumarea şefului ierarhic;
−studiu în grup prin organizare de seminarii pe diverse teme;
−exerciţii practice în diferite domenii de activitate ale firmei;
−pregătire prin cursuri şi activităţi practice.
4.Motivare şi leadership. Dezvoltarea organizaţională prin schimbări

în comportamentul factorului uman,cât şi dezvoltarea unei culturi a calităţii
bazată pe implicarea angajaţilor şi o mai bună comunicare între aceştia, sunt
elemente susţinute de o motivaţie corespunzătoare.
Astăzi, există o mulţime de teorii asupra motivării, teorii ce pot fi
grupate în: teoriile satisfacţiei; teoriile motivării; teoriile intrinseci, care
sugerează responsabilitatea şi participarea.
Studiul acestor teorii, evidenţiază că principalele modalităţi de
motivare a oamenilor, aplicabile în condiţiile actuale, sunt:
−stimularea bănească;
39
−aprecierea obiectivă a performanţelor individuale;
−autonomie în ceea ce priveşte realizarea sarcinilor;
−creşterea simţului responsabilităţii prin implicarea angajaţilor în
luarea unor decizii;
−asigurarea dreptului la autocontrol al performanţelor individuale;
−asigurarea posibilităţii ca fiecare angajat să poată percepe clar
contribuţia muncii sale la obţinerea performanţelor globale ale firmei;
−implicarea angajaţilor în analiza şi schimbarea condiţiilor fizice de
lucru astfel încât acestea să corespundă cerinţelor lor .
Satisfacţia în muncă, determină integrarea mai mult sau mai puţin a
fiecărui angajat în cadrul organizaţiei, determinându-l să adopte o atitudine
pozitivă sau negativă în îmbunătăţirea propriei activităţi
Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinzând
succesul managementului calităţii totale în organizaţie.
Asupra calităţii leader-ului există două categorii de teorii:
– teorii bazate pe trăsături de caracter ale leader-ului (inteligenţă,
iniţiativă, curaj, imaginaţie, încredere în sine,ş.a.);
–teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul său de lucru cu
oamenii.
În ceea ce priveşte stilul managerial, teoria şi practica au demonstrat
că managementul calităţii totale necesită un stil de conducere participativ,
ceea ce presupune adoptarea unor atitudini şi acţiuni specifice cum ar fi:
−angajaţii participă la luarea deciziilor manifestându-şi potenţialul
creator;
−problemele sunt soluţionate la fiecare nivel ierarhic;
−se formează noi legături în circuitul ierarhic al informaţiilor şi al
deciziilor.
Aplicarea stilului participativ, oferă posibilitatea angajaţilor de a-şi
exprima ideile lor asupra subiectului analizat, de a cunoaşte ideile celorlalţi
în legătură cu subiectul respectiv, de a influenţa în mod real elaborarea,
concepţia, alegerea şi realizarea unei decizii. Acestea determină dezvoltarea
responsabilităţii, a exprimării individuale şi a spiritului de echipă, factori
determinanţi ai motivaţiei în muncă.
Pentru a ajunge să se stăpânească calitatea este nevoie de un
management de calitate care să asigure o permanentă informare, formare,
motivare şi responsabilizare a factorului uman.
În concluzie, putem afirma că, principalele atribuţii care definesc un
manager de calitate, sunt:
 să fie proactiv şi să conducă prin exemplu;
 să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul exterior;
40
 să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate, clienţi,
proprietari, angajaţi, furnizori, comunităţi locale şi societatea în
ansamblu;
 să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei;
 să construiască încrederea şi să elimine teama;
 să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile
organizaţiei;
 să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu
responsabilitate şi răspundere;
 să inspire, să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului;
 să promoveze o comunicare deschisă şi onestă;
 să educe, să instruiască şi să îndrume personalul.
Implementarea şi funcţionarea cu succes a managementului calităţii
totale sunt condiţionate de atitudinea fiecărui angajat, începând cu
managementul de vârf, faţă de schimbările necesare.
1. Managementul calității totale se bazează pe : a) calitatea unui
produs ; b)ȋmbunătățirea calității tuturor activivităților dintr-o
firmă ; c)informare, formare, motivare și responsabilizare a
resurselor umane ; d) stil de management autoritar.
2. Cultura organizațională centrată pe calitate se bazează pe : a)
promovarea conceptului zero defecte ; b)crearea unui ambient de
lucru bazat pe respect și ȋncredere ; c)implicarea tuturor angajaților
ȋn realizarea și ȋmbunătățirea calității ; d) mod de organizare
birocratic.
3. Principiul de dezvoltare a resurselor umane se axează pe
următoarele direcții principale :…………………………
3.Excelenţa industrială – definire, principii, criterii

Excelenţa industrială reprezintă un concept care presupune asigurarea
succesului în competiţie prin realizarea unor produse de calitate superioară,
în condiţii de eficienţă pentru întreprindere, care să fie oferite clienţilor la un
preţ minim şi într-un timp cât mai scurt.
41
Politica excelenţei înseamnă depăşirea aşteptărilor clienţilor,
propriilor salariaţi şi concurenţilor. Strategia excelenţei încearcă să găsească
un mod de atingere concomitentă a trei aspecte: rezultate maxime, calitate
maximă, timp minim. În acest sens sunt necesare o serie de atitudini
manageriale cum ar fi:
– preferinţă pentru acţiune rapidă;
– atenţie acordată opiniilor clienţilor;
– favorizarea spiritului inovator;
– insuflarea de motivaţii executanţilor;
– identificarea unor valori fundamentale în jurul cărora să fie
mobilizaţi salariaţii;
– crearea unor structuri organizatorice simple;
– crearea unui mediu de lucru flexibil.
În acelaşi timp s-au identificat unele abilităţi absolut obligatorii pe
care trebuie să le aibă un manager şi anume: creativitate, sensibilitate,
viziune, adaptabilitate. Căpătarea acestor aptitudini se face prin instruire.
Pentru atingerea excelenţei este necesar să aibă loc o creştere de
ansamblu a activităţii tradusă într-o creştere a mijloacelor proprii, a
raportului valoare reală/valoare marginală a acţiunilor, a dividendelor plătite,
a capitalului social şi a eficienţei vânzărilor. Aprecierea excelenţei se face
prin analiza calităţii managementului, calităţii produselor, solidităţii
financiare, capacităţii de atragere a fondurilor, dezvoltarea competenţei,
responsabilitatea arătată faţă de mediu.
Modelul de excelenţă elaborat de Fundaţia Europeană pentru
Managementul Calităţii (EFQM) evidenţiază nouă criterii pentru a evalua
progresul organizaţiei. Acestea sunt:
−leadership-ul;
−politica şi strategia;
−managementul angajaţilor;
−parteneriatele cu furnizorii
−procesele;
−satisfacţia clientului
−satisfacţia angajaţilor;
−impactul asupra societăţii
−rezultatele afacerii
Modelul prezentat în figura 5.4. ilustrează că procesele şi angajaţii

dintr-o organizaţie reprezintă factorii principali care fac posibilă obţinerea
rezultatelor. Acestea se concretizează în: satisfacţia clienţilor externi,
satisfacţia angajaţilor (clienţi interni), influenţa asupra societăţii (impact
42
ecologic, progres tehnic). În ceea ce privesc rezultatele afacerii acestea pot fi
evaluate atât pe baza unor indicatori financiari (profit, valoare adăugată,
lichidităţi, etc.) cât şi a unor indicatori nefinanciari ( nivelul calităţii
produselor, deficienţe pe unitatea de produs , număr de reclamaţii,
fiabilitatea în exploatare, etc.)
Politică şi Satisfacţia
Rezultatele afacerii
strategie clienţilor
Leadership
Procese
Managementul Satisfacţia
angajaţilor angajaţilor
Impactul asupra
Resursele
societăţii
Factorii care determină obţinerea Rezultate

rezultatelor
Fig.5.4. Modelul european al excelenţei industriale
La construirea unui model de referinţă pentru atingerea excelenţei prin

calitate trebuie analizate şi reconsiderate următoarele elemente:
−rolul managementului
−caracteristicile culturale şi organizatorice ale companiei;
−activităţile în domeniul calităţii;
−dezvoltarea produselor;
−raporturile cu clienţii/piaţa;
−raporturile cu furnizorii.
4. Conceptul de excelență industrială se bazează pe : a)relații de parteneriat
cu furnizorii și clienții ; b)ȋmbunătățirea continuă a calității proceselor și
produselor ; c) munca ȋn echipă ; d) nu se acordă atenție opiniilor clienților
și angajaților.
5. Modelul excelelenței industriale ia ȋn considerare următoarele criterii
referitoarele la rezultatele obținute ȋn cadrul firmei :………………
43
1)Răspundeți la următoarele ȋntrebări:
1. Definiţi noţiunea de client- furnizor intern.

2. Care este impactul culturii organizaţionale asupra calităţii?
3. Care sunt criteriile de evaluare a excelenţei industriale conform
modelului elaborat de EFQM?
4. Prezentaţi pe scurt principiile managementului calităţii totale.
2)Rezolvați temele propuse :
 Realizați o analiză comparativă a conceptului de ȋmbunătățire a

calității conform trilogiei Juran, ciclului PEVA și Managementului
calității totale.
 Identificați factorii care determină și influențează calitatea și
modalitățile de ținere sub control a acestora.
Rezumat
Managementul calității totale se axează pe ȋmbunătățirea continuă a
calității proceselor și produselor printr-un ansamblu de acțiuni ce vizează :
internalizarea relațiilor de tip client-furnizor, dezvoltarea culturii calității,
dezvoltarea resurselor umane, motivare și leadership.
Excelenţa industrială reprezintă un concept care presupune asigurarea
succesului în competiţie prin realizarea unor produse de calitate superioară,
în condiţii de eficienţă pentru întreprindere, care să fie oferite clienţilor la un
preţ minim şi într-un timp cât mai scurt.
Angajarea conducerii şi promovarea unui management participativ, un
climat de muncă deschis, relaţii de parteneriat, bazate pe încredere, cu
clienţii şi subcontractanţii, munca în echipă şi răspunderea personală pentru
rezultatele obţinute, îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi
produselor, sunt considerate elementele cheie ale managementului calității
totale și excelenței industriale.
44
6
SISTEMUL DE
MANAGEMENT AL CALITĂŢII –
DEFINIRE, STANDARDIZARE
Conținut
1. Managementul calității ȋn conceptul de sistem

2. Cadrul normativ al sistemului de managementul
calității
Răspunsuri la testul de autoevaluare
Rezumat
Bibliografie
Timp de ȋnvățare - 2 ore
O
B
−Să ȋnțeleagă conceptul de sistem de
I management al calității
E −Să ȋnțeleagă rolul standardizării ȋn
C managementul calității ;
−Să cunoască standardele care definesc
T sistemele de managementul calității;
I
V
E
45
1.Managementul calităţii în conceptul de sistem
Managementul calităţii reprezintă acea componentă a
managementului organizaţiei, care determină şi implementează strategia şi
politica în domeniul calităţii, prin structuri organizatorice, responsabilităţi,
procese, proceduri şi instrumentele corespunzătoare.
Obţinerea calităţii la nivelul cerinţelor, implică angajarea şi
participarea tuturor membrilor unei organizaţii, în timp ce responsabilitatea
conducerii calităţii revine managementului de vârf al organizaţiei.
Managementul calităţii include ansamblul elementelor de asigurare şi
control prin care se implementează politica şi strategia calităţii.
Politica şi strategia calităţii. O politică în domeniul calităţii reprezintă

un ghid de acţiune pentru întreaga organizaţie, o declaraţie de principiu. În
general, aceasta se axează pe următoarele probleme:
−poziţionarea firmei în cadrul pieţei;
−stabilirea principiilor în relaţiile cu clienţii;
−stabilirea principiilor în relaţiile cu furnizorii ;
−stabilirea principiilor în relaţiile cu angajaţii.
Plecând de la noile orientări în managementul calităţii, orice
organizaţie ar trebui să ia în considerare următoarele principii de bază în
cadrul politicii pentru calitate:
a) Produsele şi/sau serviciile oferite trebuie:
−să satisfacă o necesitate, utilitate sau un scop bine definit;
−să satisfacă cerinţele (exigenţele clientului);
−să fie conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
−să fie conforme condiţiilor legale (legi, reguli, regulamente şi
coduri) şi condiţiilor ecologice şi de securitate cerute de societate;
−să fie disponibile la preţuri competitive;
−să fie furnizate la un cost care va aduce profit (pierderi cât mai
mici datorate noncalităţii).
b) Politica pentru calitate trebuie să se refere în egală măsură atât la
calitatea vieţii lucrate cât şi la calitatea activităţilor şi proceselor din
întreprindere, factori care să genereze încredere clienţilor şi celorlalţi
parteneri că cerinţele referitoare la calitate vor fi satisfăcute.
Politica în domeniul calităţii este construită din obiective şi orientări
generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt
exprimate de managementul de la cel mai înalt nivel.
46
Un exemplu privind conţinutul politicii pentru calitate este prezentat
în continuare.
Pentru noi calitate înseamnă să se întoarcă clientul, nu marfa.
Ne angajăm:
−să furnizăm consecvent produse care să satisfacă cerinţele clienţilor, cerinţele
legale şi de reglementare aplicabile;
−să îmbunătăţim continuu procesele necesare sistemului de management al
calităţii
În acest scop:
−retehnologizăm şi dezvoltăm procesele tehnologice;
−perfecţionăm organizarea şi comunicarea;
−aplicăm cerinţele Uniunii Europene în evaluarea conformităţii produselor;
−conştientizăm şi implicăm personalul în realizarea obiectivelor calităţii;
−evaluăm satisfacţia clienţilor.
Conţinutul politicii pentru calitate trebuie să fie cunoscut tuturor

angajaţilor, unul din principalele scopuri ale acesteia fiind acela de a
transpune calitatea în grija permanentă a fiecăruia.
Asigurarea şi controlul calităţii

Asigurarea calităţii are ca scop prevenirea apariţiei deficienţelor.
Deficienţe înseamnă nesatisfacerea cerinţelor de calitate atât pentru produse
cât şi pentru procesele prin care se realizează aceste produse.
Orice activitate privită în conceptul de sistem reprezintă procesul de
transformare ale unor elemente de intrare (input-uri) în elemente de ieşire
(output-uri), care pot fi de natură informaţională sau materială. Asigurarea în
sensul de prevenire, se referă la controlul exercitat asupra intrărilor în proces
(control de tip feed-forward). Pe baza acestui control se aduc corecţii atât
intrărilor cât şi procesului de transformare înainte ca acesta să aibă loc,
evitându-se astfel apariţia deficienţelor în desfăşurarea propriu-zisă a
procesului. (fig.6.1)
Prin urmare, asigurarea calităţii se realizează printr-un ansamblu de
acţiuni planificate care se desfăşoară sistematic în toate domeniile de
activitate ale firmei şi pe întreaga traiectorie de realizare a produselor.
Acţiunile de prevenire a deficienţelor asigură aplicarea conceptului
zero defecte, ceea ce garantează obţinerea calităţii la nivelul cerinţelor
externe şi interne.
Controlul calităţii implică tehnicile şi activităţile cu caracter
operaţional de verificare, măsurare a calităţii, fiind exercitat asupra ieşirilor
din proces. Pe baza acestuia, se aduc corecţii atât intrărilor cât şi procesului
47
de transformare, însă ulterior, după ce acesta a avut loc, reglându-se
deficienţele pentru viitor. Acest control generează reacţii de tip feed-back,
denumite acţiuni corective.
Elemente Proces de Elemente

de intrare transformare de ieşire
Asigurarea calităţii Controlul calităţii

(Control feed-forward) (Control feed-back)
Fig. 6.1. Asigurarea şi controlul calităţii proceselor
Ansamblul acţiunilor de asigurare şi control a calităţii formează

sistemul de management al calităţii. Acesta interacţionează cu fiecare
domeniu de activitate al firmei.
Sistemul de management al calităţii (SMC) conţine interfaţa cu
subcomponentele de: marketing, proiectare, aprovizionare, producţie,
verificări şi încercări ale produselor, ambalare şi depozitare, vânzare şi
distribuire, montaj şi exploatare, asistenţă tehnică şi mentenanţă, instruire a
personalului, asigurare a condiţiilor adecvate de lucru, asigurare a resurselor
materiale şi financiare.
Ca şi calitatea însăşi, sistemul calităţii îmbracă multe aspecte.
Diversitatea aplicaţiilor sistemelor calităţii a condus la necesitatea
standardizării lor pentru a face compatibile între ele practicile mulţimilor de
fabricanţi şi clienţi.
2.Cadrul normativ al sistemului de managementul

calităţii
Standardizarea reprezintă activitatea de elaborare şi implementare a
unor documente de referinţă (standarde) conţinând soluţii referitoare la
procese şi la rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv în relaţiile
dintre parteneri economici, ştiinţifici, tehnici şi sociali. Scopul principal al
standardizării îl reprezintă facilitatea desfăşurării normale a activităţilor în
toate domeniile economiei, atât pe plan naţional, cât şi internaţional.
48
Scurt istoric
Din 1960 au fost elaborate numeroase standarde ale sistemului
calităţii, de către diferite ţări şi industrii, pentru a identifica acele elemente
care ar trebui să fie controlate pentru a da încrederea necesară clientului că
produsul sau serviciul comandat va fi livrat conform cerinţelor.
Astfel, prima încercare de standardizare în domeniul asigurării calităţii
s-a realizat prin elaborarea standardului militar american MIL-Q-9058A din
1963. În 1968 a urmat un standard NATO AQAPS 1/4/9, iar în 1973 un
standard militar britanic.
Prima generalizare a principiilor de asigurare a calităţii o reprezintă
standardul britanic BS 5750 din 1979. Pe baza acestuia, Organizaţia
Internaţională de Standardizare (ISO) a elaborat începând din 1987,
standardele din seria ISO 9000, care au fost adoptate fără modificări în peste
51 de ţări, devenind standarde naţionale.
Conceptul ISO este acela că standardizarea unor caracteristici generice
ale practicii de management, oferă un beneficiu mutual atât producătorilor
cât şi utilizatorilor de produse. Beneficiile care rezultă în urma
implementării unui sistem de management al calităţii care respectă cerinţele
standardelor internaţionale sunt următoarele:
a)Sistemul se axează pe acţiunile cu caracter preventiv pentru toate
procesele din cadrul organizaţiei, aceasta având ca efect reducerea
deficienţelor, a reclamaţiilor şi creşterea profitabilităţii.
b)Sistemul facilitează ţinerea sub control a proceselor organizaţiei,
generând încredere în capacitatea acestora de a oferi în mod constant
produse conform cerinţelor;
c)Certificarea conformităţii cu un standard de referinţă sporeşte gradul
de încredere al beneficiarilor.
Primele standarde din seria ISO 9000 au fost elaborate pe principiul
acoperirii în mod diferit a activităţilor din bucla calităţii produsului. Acestea
au fost:
ISO 9001/1994 − Model de asigurare a calităţii în
proiectare,dezvoltare, producţie, instalare, servicii asociate.
ISO 9002/1994 − Model de asigurare a calităţii în producţie,
instalare şi servicii asociate.
ISO 9003/1994 − Model pentru asigurarea calităţii în inspecţie şi
încercări finale
Evoluţia condiţiilor socio- economice a determinat actualizarea
continuă a cerinţelor şi condiţiilor impuse de aceste standarde.
Astfel, a apărut varianta ISO 9001/2000 care a ȋnlocuit variantele
ISO 9001/1994, ISO 9002/ 1994 și ISO 9003/1994.
49
Noua variantă a standardului, care ulterior a fost actualizată ȋn 2008 și
apoi ȋn 2015, stabilește ccerințele pentru un sistem de management al
calității și se concentrează asupra eficacităţii acestuia în satisfacerea
cerinţelor clientului, fiind utilizat pentru scopuri contractuale şi pentru
certificare.
Varianta ISO 9001/2015 a adus modificări radicale în abordarea
sistemului de management al calităţii.
Condițiile actuale
Principalele standarde internaţionale care definesc astăzi cadrul
normativ al managementului calităţii şi care au fost adoptate ca standarde
naţionale, sub prefixul SR EN sunt următoarele:.
SR EN ISO 9000/2015 – Sisteme de management al calităţii. Principii
fundamentale și vocabular. Reprezintă un standard de terminologie, care
definește principalele concepte în domeniul calității și managementului
calităţii.
SR EN ISO 9001/2015 – Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
Acest standard specifică elementele sistemului de managementul calităţii
necesare pentru a satisface cerinţele de calitate.
SR EN ISO 9004/2015 –Conducerea unei organizații către un succes
durabil. O abordare bazată pe managementul calității. Acest standard
furnizează îndrumări pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor, a
eficienţei şi eficacităţii globale a unei organizaţii. ISO 9004 este recomandat
ca un ghid pentru organizaţiile al căror management de la cel mai înalt nivel
doreşte să depăşească nivelul cerinţelor din ISO 9001, cu scopul de a asigura
îmbunătăţirea continuă a performanţei.
SR EN ISO 19011/2018 –Linii directoare pentru auditare sistemelor
de management al calităţii şi management de mediu. Prin acest standard se
Furnizează îndrumări asupra principiilor de audit, programelor de audit,
competenţei auditorilor, desfăşurării auditurilor sistemelor de management
al calităţii şi sistemelor de management de mediu.
Standardele generale pentru sistemele de managementul calității pot
fi aplicate:
 oricărei organizații mici sau mari, indiferent ce produce;
 chiar dacă produsul este un serviciu;
 ȋn orice sector de activitate;
 indiferent dacă este vorba despre administrație publică, sector
privat sau un department guvernamental.
Principalele avantaje asigurate de aceste standard sunt:
50
 Eliminarea riscurilor provocate de o livrare defectuoasă;
 Recunoașterea publică a angajamentului firmei ȋn ceea ce
privește calitatea și atragerea de mai mulți clienți;
 Ȋmbunătățirea continuă a calității prin procedurile unui audit
intern;
 Asigurarea unei protecții sporite ȋn legătură cu răspunderea
juridică privind produsul livrat.
În general, standardele care definesc cadrul normativ al
managementului calităţii sunt utilizate în următoarele scopuri:
a) În scopul asigurării interne a calităţii, când se urmăreşte
satisfacerea cerinţelor de calitate în condiţii de rentabilitate,
prin optimizarea ansamblului proceselor din cadrul
organizaţiei;
b) În situaţii contractuale, când clientul prevede prin contract
anumite cerinţe privind sistemul calităţii furnizorului;
c) În scopul certificării.
Pe lângă standardele de managementul calităţii, la momentul actual
există şi se impune aplicarea unor standarde de management care acoperă
domenii ca Managementul de mediu şi cel al Siguranţei şi sănătăţii
angajaților. Acestea sunt:
– ISO 14001– Sisteme de management de mediu;
– ISO 45001/2018 Sisteme de management al sănătăţii şi securităţii
în muncă.
Utilizarea standardelor ISO 9001, ISO 14001 și ISO 45001în cadrul
unui Sistem integrat de management, calitate – mediu – sănătate - securitate
în muncă, creează premisele prin care organizaţia va răspunde în acelaşi
timp, cerinţelor beneficiarilor, angajaţilor şi societăţii privind protecţia vieţii
şi a mediului.
Un sistem integrat de management poate aduce beneficii organizației
prin creșterea eficienței și eficacității și reducerea costurilor, reducând în
același timp întreruperile cauzate de mai multe audituri externe. De
asemenea, arată angajamentul managementului față de creșterea
performanței, satisfacția angajaților și a clienților și îmbunătățirea continuă.
51
1. Politica ȋn domeniul calității reprezintă : a) un ghid de acțiune
pentru ȋntreaga organizație privind abordarea calității ; b) un
normativ de asigurarea calității ; c) o declarație de principiu a
managementului organizației ; d) un ansamblu de acțiuni corective
2. Printre principiile care stau la baza elaborării politicii ȋn domeniul
calității se numără : a) produsele realizate trebuie să corespundă
cerințelor clienților ; b)ȋmbunătătirea continuă a proceselor și
produselor ; c) lipsa de ȋncredere ȋn furnizori ; d) produsele trebuie
să satisfacă cerințele legale și de reglementare
3. Standardele care definesc cadrul normativ al managementului
calității se utilizează ȋn următoarele scopuri: a) optimizarea
proceselor din cadrul organizației; b)satisfacerea cerințelor de
calitate ȋn condiții de risc; c)certificarea sistemului de management
al calității; d)ȋmbunătățirea continuă a performanțelor organizației.
4. Sistemul integrat de management calitate- mediu- sănătate și
siguranță ȋn muncă se bazează pe următoarele standarde
internaționale :………………………………………………………
1. Care sunt principiile de bază ale politicii în domeniul calităţii ?
2. Care este avantajul standardizării în domeniul managementului
calităţii?
3. Care sunt principalele standarde care definesc cadrul normativ al
sistemului de managementul calității astăzi?
4. Ce reprezintă un sistem de management integrat?
Rezumat
Un rol important în dezvoltarea managementului calităţii l-a avut
elaborarea unor standarde internaţionale în domeniu, care au favorizat
52
creşterea importanţei acordate calităţii, aceasta devenind principalul criteriu
de performanţă al firmei.
Standardele prevăd condiţii şi cerinţe pentru întreg ansamblul de
procese din cadrul firmei, rezultatul constituindu-l implementarea unui
sistem de management al calităţii care să furnizeze încredere că vor fi
respectate cerinţele de calitate, asigurând satisfacerea şi chiar depăşirea
exigenţelor clientului.
Scopul implementării unui astfel de sistem este ținerea sub control a
proceselor organizației, astfel ȋncȃt să se prevină apariția neconformităților și
să se garanteze respectarea cerințelor de calitate pe ȋntreaga traiectorie de
realizare a produsului.
Condițiile actuale impun implementarea de sisteme integrate de
management calitate- mediu- sănătate și siguranță ȋn muncă, prin care
organizaţia va răspunde în acelaşi timp, cerinţelor beneficiarilor, angajaţilor
şi societăţii referitor la protecţia vieţii şi a mediului.
Un astfel de sistem ia ȋn considerare cerințele a trei standarde specifice :
ISO 9001- sistem de management al calității, ISO 14001- sistem de
management de mediu și OHSAS 18001 – sistem de management al
sănătății și siguranței ȋn munca.
53
7
CERINȚELE ISO 9001 PRIVIND

SISTEMUL DE
MANAGEMENT AL CALITAȚII
Conținut
1. Principiile sistemului de management al calității
2. Structura sistemului de management al calității conform
ISO 9001/2015
Rezumat
O
B
−Să cunoască principiile sistemului de
I management al calității;
E −Să ȋnțeleagă structura sistemului de
C management al calității;
− Să deprindă abilități privind aplicarea ȋn
T practică a principiilor sistemului de
I management al calității.
V
E
54
1.Principiile sistemului de management al calităţii
Conform standardului ISO 9001/2015 ȋn implementarea și

funcționarea eficientă a unui sistem de management ȋn cadrul organizației, se
au în vedere șapte principii de bază, definite în cele ce urmează.
1. Orientarea către client. Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea
trebuie să le înţeleagă necesităţile curente şi viitoare, să le satisfacă cerinţele şi
să se preocupe să le depăşească aşteptările. Prin aplicarea acestui principiu,
managementul organizației trebuie să urmărească :
 Asigurarea că obiectivele organizației sunt legate de nevoile și
așteptările clientului;
 Difuzarea nevoilor și așteptărilor clientului în organizație;
 Măsurarea satisfacției clientului și inițierea acestuia în funcție de
rezultat;
 Gestionarea sistematică a relației cu clientul;
 Asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienților și a
celorlalte părți interesate ( proprietari-acționari, angajați, furnizori
etc).
Practica a demonstrat că aplicarea acestui principiu asigură firmei
următoarele beneficii:
 Creșterea venitului și a cotei de piață printr-un răspuns flexibil și rapid la
oportunitățile pieței;
 Creșterea nivelului de utilizare a resurselor organizației în scopul
satisfacerii clientului;
 Obținerea loialității clientului, continuarea relațiilor de colaborare cu
acesta.
2. Leadership. Leaderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea
organizaţiei. Aceştia trebuie să creeze şi să menţină mediul intern în care
angajaţii pot deveni total implicaţi în realizarea obiectivelor firmei. Prin
aplicarea acestui principiu, conducerea firmei urmărește ȋn principal:
 Luarea în considerare a nevoilor tuturor părților interesate ( clienți,
angajați, proprietari, investitori, furnizori, etc);
 Stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizației;
 Alegerea de obiective și ținte competitive;
 Stabilirea încrederii și eliminarea temerii;
 Asigurarea resurselor necesare, a instruirii și a libertății personalului
de a acționa cu responsabilitate și eficientă;
 Inspirarea, încurajarea și recunoașterea contribuțiilor personale.
55
Principalul avantaj al acestor acțiuni constă ȋn faptul că, personalul va
înțelege și va fi motivat în acord cu aspirațiile și obiectivele companiei, de
asemenea, activitățile sunt evaluate, corelate și realizate într-un mod unitar,
totodată problemele de comunicare între nivelurile organizatorice vor fi
minimizate.
3.Angajamentul personalului. Personalul de la toate nivelurile ierarhice
sunt esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile lor
să fie utilizate în beneficiul acesteia. Ȋn acest scop, sunt importante
următoarele acțiuni:
 Înțelegerea de către angajați a importanței contribuției și rolului lor în
cadrul firmei;
 Angajații acceptă problemele și își asumă responsabilitățile rezolvării
lor;
 Salariații își pot evalua propriile performanțe în raport cu obiectivele
personale;
 Personalul firmei caută în mod activ oportunități menite să le crească
competența, cunoștințele și experiența;
 Angajații își vor împărtăși în mod liber cunoștințele și experiența;
 Personalul firmei discută în mod deschis despre probleme și rezultate.
4. Abordarea procesuală presupune identificarea proceselor cu
impact asupra calităţii şi conducerea lor, astfel încât să se asigure controlul
permanent asupra legăturii dintre procesele individuale, cât şi asupra
combinării şi interacţiunii dintre acestea.
Aplicarea acestui principiu se realizează printr-o serie de acțiuni:
 Definirea sistemică a activităților necesare atingerii rezultatului dorit;
 Stabilirea de responsabilități clare și cuantificabile pentru activitățile
importante de conducere;
 Structurarea unui sistem prin care obiectivele organizației să fie atinse
în mod real și eficient;
 Definirea modului în care activitățile specifice se vor desfășura;
 Evaluarea riscurilor, consecințelor și impactului activităților asupra
tuturor părților interesate.
Scopul unei astfel de abordări îl reprezintă obţinerea de rezultate în
ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului, ceea ce determină
îmbunătăţirea continuă a proceselor, pe baza măsurărilor obiective.
1. Îmbunătăţirea. Acest principiu presupune :
 Utilizarea unei abordări consecvente în întreaga organizație pentru
continuă îmbunatățire a performanțelor;
56
 Asigurarea formării personalului în utilizarea metodelor și
instrumentelor de îmbunătățire continuă;
 Recunoașterea și luarea la cunoștință a îmbunătățirilor.
Ȋmbunătățirea continuă a performanţei globale trebuie să fie un
obiectiv permanent al organizaţiei.
2. Luarea deciziilor pe bază de dovezi.
Aplicarea acestui principiu presupune adoptarea următoarelor acțiuni:
 Garantarea că datele și informațiile sunt suficient de exacte și de
fiabile;
 Asigurarea accesului la date a celor care au nevoie de ele;
 Analizarea datelor și informațiilor cu ajutorul metodelor moderne;
 Luarea de decizii și stabilirea unor acțiuni bazate pe o analiză
echilibrată a faptelor.
7.Managementul relațiilor. O societate şi furnizorii săi sunt
interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambelor
părţi de a crea valoare. Acest principiu se pune ȋn aplicare prin:
 Idetificarea și alegerea furnizorilor importanți;
 Stabilirea de activități comune de dezvoltare și îmbunătățire;
 Inspirarea, încurajarea și recunoașterea îmbunătățirilor și a realizării
furnizorilor.
Prin aceasta, se cuantifică o serie de rezultate cum ar fi :
 Aptitudine mărită de a crea valoare pentru ambele părți;
 Flexibilitate și viteză de reacție față de evoluția pieței și așteptărilor
clientului;
 Optimizarea costurilor și a resurselor.
1. Principiile de managementul calității definite de ISO 9001/2015
sunt : ..............................................................................
2. Principiul orientarea către client se referă la : a) Asigurarea că
obiectivele organizației sunt legate de nevoile și așteptările
clientului; b) Asigurarea accesului la date a celor care au nevoie de
ele; c) Idetificarea și alegerea furnizorilor importanți; d) Luarea în
considerare a nevoilor tuturor părților interesate
57
2.Structura sistemului de management al calităţii
Elementele sistemului de management al calităţii sunt structurate
potrivit ciclului Planifică-Execută-Verifică-Acţionează (Plan, Do, Check,
Act), indicând succesiunea firească a etapelor care trebuie parcurse pentru
implementarea unui astfel de sistem, pentru menţinerea eficacităţii acestuia,
prin îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor implicate (fig. 7.1).
Planificarea constă ȋn dezvoltarea și stabilirea strategiilor, clienților,
politicilor, obiectivelor, documentației, produselor, proceselor, personalului,
termenelor limită. Acest element al sistemului include următoarele aspecte :
definirea contextului organizației, leadership, planificarea și procesele
suport.
Execuția constă ȋn implementarea proceselor, realizarea produselor și
a indicatorilor de performanță. Acest element al sistemului include ținerea
sub control a proceselor operaționale din cadrul organizației astfel ȋncȃt să
fie ȋndeplinite cerințele de calitate
Verificarea se referă la inspecția, analiza datelor, verificarea realizării
obiectivelor, validarea, auditul. Ȋn structura sistemului de management al
calității conform ISO 9001/2015, verificarea se referă la evaluarea
performanțelor organizației ȋn domeniul calității.
Acțiunea implică ȋmbunătățirea continuă ȋn domeniul calității, prin
acțiuni corective și preventive, precum și reluarea ȋntregului ciclu.
58
Planifică Efectuează Verifică Acționează
SS
Contextul Leadership Planificare Suport Operare Evaluarea Ȋmbunătățire

organizației performanței
Ȋnțelegerea Leadership și Acțiuni de Resurse Planificare și Monitorizare

contextului angajament soluționare a control Neconformi-
masurare, tate și acțiune
organizației riscurilor și operațional analiză și
oportunități corectivă
Competențe evaluare
Cerințele Cerințe pentru
părților Politica produse și servicii Ȋmbunătățire
Obiectivele
referitoare la continuă
interesate calității Audit intern
calitate
Conștientizare Proiectarea si
Scopul dezvoltarea
sistemului Roluri Planificarea produselor și Analiza
de organizaționale, realizării serviciilor efectuată de
management Responsabilități obiectivelor Comunicare management
al calității și autorități calității Controlul
proceselor
produselor și
Informații seviciilor furnizate
documentate din exterior
Producție și
furnizare de
Fig. 7.1.Structura SMC conform ISO 9001-2015 servicii
Eliberarea
produselor și
seviciilor
59 Controlul
elementelor de
ieșire neconforme
1. La ce se referă principiul de abordare procesuală a sistemului de
management al calităţii?
2. Pe ce se bazează aplicarea ȋn practică a principiilor sistemului de
management al calității
3. Care este structura sistemului de management al calităţii conform
ISO 9001?
Rezumat
Standardul ISO 9001/2015 specifică cerinţele pentru sistemul de
management al calităţii, atunci când o organizaţie are nevoie să demonstreze
abilitatea sa în furnizarea produselor care satisfac clientul, cerinţele de
reglementare aplicabile şi urmăreşte îmbunătăţirea satisfacţiei clientului.
Funcționarea sistemului de management al calității se bazează pe
aplicarea următoarelor principii : orientarea către client, leadership,
angajamentul personalului, ȋmbunătățire, abordarea procesuală, luarea
deciziilor pe bază de dovezi, managementul relațiilor
Conform cerințelor standardului ISO 9001/2015 structura unui sistem
de management al calității include un ansamblu de procese grupate conform
ciclului PEVA ȋn procese de planificare, procese de operare, procese de
evaluare a performanțelor și procese de ȋmbunătățire.
60
8
DESCRIEREA PROCESELOR
SISTEMULUI DE
Conținut
1. Procese de planificare
2. Procese de operare
3. Procese de evaluare a performanțelor
4. Procese de ȋmbunătățire
Rezumat
O
B
−Să cunoască principiile sistemului de
I management al calității;
E −Să ȋnțeleagă structura sistemului de
C managementul;
−Să cunoască elementele principale ale
T unui sistem de management al calității.
I
V
E
61
1. Procese de planificare
Conținutul proceselor de planificare a sistemului de management al
calității este prezentat ȋn cele ce urmează.
1.Identificarea Contextului organizației, care constă ȋn determinarea
problemelor interne și externe, a nevoilor și așteptărilor părților interesate, a
domeniului sistemului de management al calității și a proceselor sale.
Principalele aspecte relevante ȋn această etapă sunt:
 Analiza mediului intern și exten (Analiza SWOT);
 Necesitatea implementării sistemului de management al calității, bazat
pe abordarea procesuală, conceptul de client-furnizor intern și de
managementul riscurilor;
 Necesitatea documentării proceselor sistemului de management al
calității prin: proceduri operaționale, regulamente, metodologii.
2.Leadership-ul, reprezintă acea componentă a sistemului de
management al calității care include următoarele procese:
a)Angajamentul managementului de vȃrf al organizației privind
asumarea răspunderii pentru funcționare eficace a sistemului cu asigurarea
următoarelor aspecte:
- Orientarea către client, ceea ce presupune că sunt determinate,
ȋnțelese și satisfăcute ȋn mod consecvent cerințele clientului, cerințele legale
și reglementate aplicabile;
- Comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii
cerinţelor de calitate;
b)Stabilirea politicii referitoare la calitate , care trebuie să fie
adecvată scopului și contextului organizației și să susțină direcția strategică
a acesteia;
De asemenea trebuie să se asigure comunicarea politicii referitoare la
calitate ȋn cadrul organizației și să fie disponibilă părților interesate;
c)Stabilirea autorității şi responsabilităţii pentru calitate (structura
pentru calitate, responsabilități pentru ȋntreg personalul).
3.Planificarea reprezintă acea componentă a sistemului de
management al calității care ia în considerație atât aspectele externe și
interne relevante pentru scopul și direcția strategică a organizației, care
influențează capabilitatea sa de a realiza obiectivele cât și modul în care sunt
analizate riscurile și oportunitățile. Procesele de planificare includ: stabilirea
obiectivelor referitoare la calitate și acțiunile; identificarea acțiunilor de
tratare a riscurilor și oportunităților pentru a garanta funcționarea eficace a
sistemului de management al calității, a preveni apariția neconformităților.
62
Obiectivele referitoare la calitate sunt stabilite pentru funcții, niveluri
și procese ale sistemului de management al calității, care trebuie să
ȋndeplinească o serie de condiții, cum ar fi:
 Să fie consecvente cu politica referitoare la calitate,;
 Să se poată măsura;
 Să fie relevante pentru conformitatea produselor și serviciilor și
pentru creșterea satisfacției clientului;
 Să poată fi communicate și monitorizate.
Opțiunile de tratare a riscurilor sunt: evitarea riscului, asumarea
riscului pentru a valorifica o oportunitate, eliminarea sursei de risc,
schimbarea probabilității sau a consecințelor, ȋmpărțirea riscului.
Oportunitățile pot conduce la adoptarea de noi practici, lansarea de
noi produse, deschiderea de noi piețe, dezvoltarea de parteneriate, utilizarea
de noi tehnologii.
4. Procesele suport reprezintă o condiţie de bază a implementării şi
asigurării obiectivelor şi politicilor privind calitatea. Acestea includ
următoarele elemente:
a)Asigurarea resurselor necesare pentru a implementa, menţine şi a
îmbunătăţi eficacitatea SMC:
– resurse umane ;
– infrastructură - clădiri, spaţii de lucru, utilităţi, echipament hardware
şi software pentru procese, servicii suport de transport şi comunicare,
– mediu pentru operarea proceselor – fizic (căldură, temperatură,
umiditate, iluminare, zgomot) și psihosocial (factori emoționali, relații
de muncă);
– resurse de monitorizare și măsurare - dispozitive de măsurare
verificate, etalonate periodidic care să asigure trasabilitatea
măsurărilor;
– cunoștințe organizaționale - din surse interne (cunoștinte obținute din
experiență, lecții ȋnvățate din eșecuri sau proiecte de succes, rezultate
ale ȋmbunătățirii proceselor , produselor și serviciilor) și surse externe
(conferințe, surse academic);
b)Asigurarea competenţelor din punct de vedere al studiilor, instruirii,
abilităţilor şi experienţei adecvate pentru resursele umane ce desfăşoară
activităţi care determină şi influenţează calitatea;
c)Asigurarea instruirii şi conştientizării factorului uman, referitor la
importanţa calităţii;
d)Asigurarea comunicării interne și externe relevante pentru sistemul
de management al calității;
63
e)Asigurarea și controlul informațiilor documentate, ceea ce implică:
difuzare, acces, regăsire, utilizare, depozitare, protejare, controlul
modificărilor.
2.Procese de operare
Operarea cuprinde un ansamblu de procese intercorelate, prin care se
asigură obţinerea caracteristicilor de calitate la nivelul cerinţelor. Acestea
sunt prezentate ȋn continuare.
1.Planificarea și controlul operațional include următoarele aspecte:
−determinarea obiectivelor calităţii la nivel de produs (nivel tehnic);
−stabilirea proceselor, documentelor şi alocarea resurselor pentru
realizarea produsului la nivelul performanţelor propuse;
−determinarea activităţilor cerute de verificare, validare, monitorizare,
inspecţie şi încercări specifice produsului ;
−stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de
toleranţă ale caracteristicilor intrinseci de calitate);
−stabilirea cantitativă şi calitativă a informaţiilor (înregistrările
calităţii) necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi
produsul rezultat, satisfac cerinţele.
2. Stabilirea cerințelor pentru produse și sevicii prin:
-determinarea şi analiza cerinţelor specificate de fiecare client,
inclusiv cele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare;
−comunicarea cu clienţii în legătură cu: informaţiile despre produs;
tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la
client, inclusiv reclamaţiile acestuia .
-modificări ale cerințelor pentru produse și servicii- informații
documentate.
3.Proiectarea și dezvoltarea produselor, include:
−planificarea proiectării prin definirea etapelor şi atribuirea
responsabilităţilor în realizarea proiectului;
−identificarea elementelor de intrare ale proiectării : cerinţele de
funcţionare şi performanţă ale produsului, cerinţe legale şi reglementări
aplicabile, informaţii derivate din proiecte similare;
−furnizarea elementelor de ieşire ale proiectării: specificaţii (norme)
de calitate pentru materii prime, materiale, procese tehnologice sau pentru
furnizarea serviciului; criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de
calitate care sunt esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia;
64
−verificarea proiectării prin teste, demonstraţii calcule, care să ateste
că elementele de ieşire îndeplinesc cerinţele corespunzătoare elementelor de
intrare;
−calificarea şi validarea (evaluarea) proiectului prin diferite metode;
−ţinerea sub control a modificărilor din proiect, prin evaluarea
efectului acestora asupra părţilor componente şi a produsului deja livrate.
4.Controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate din
exterior, se referă la:
-stabilirea de criterii pentru evaluarea, selectarea, monitorizarea
performanțelor și reevaluarea furnizorilor externi pe baza capabilității
acestora de a furniza produse și servicii conform cerințelor;
−verificarea produsului aprovizionat prin planificarea şi controlul
recepţiei calitative.
5.Producția și furnizarea de servicii, ȋn condiții controlate prin:
−controlul producţiei şi furnizării serviciului;
−validarea proceselor de producţie şi furnizare de servicii prin
verificarea capabilităţii acestora de a realiza condiţiile de calitate;
−identificarea şi trasabilitatea, prin marca de identificare unică care să
permită localizarea fiecărui produs în orice moment pe fluxul de fabricaţie
(numărul sau seria de fabricaţie, numărul comenzii interne sau al
contractului de livrare).
−păstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare,
depozitare şi protejare corespunzătoare.
6.Eliberarea produselor și seviciilor, se realizează ȋn condiții
controlate, prin care se verifică dacă au fost ȋndeplinite cerințele pentru
produs sau serviciu (control de recepție)- ȋnregistrări ale conformității cu
criteriile de acceptare
7.Controlul elementelor de ieșire neconforme. Tratarea elementelor de
ieșire neconforme se realizează prin:
– Corecție;
– Izolare, reținere, returnare sau suspendare a livrării produselor și
serviciilor;
– Informarea clientului;
– Obținerea autorizării pentru acceptarea cu derogare.
3.Procese de evaluare a performanțelor

Evaluarea performanțelor sistemului de management al calității se
realizează prin procesele prezentate ȋn continuare.
1. Procese de monitorizare, măsurare, analiză și evaluare privind:
65
– Conformitatea produselor și serviciilor;
– Gradul de satisfacție al clientului;
– Performanța și eficacitatea sistemului de management al calității;
– Eficacitatea acțiunilor ȋntreprinse pentru a trata riscurile și
oportunitățile;
– Performanța furnizorilor externi.
2. Auditul intern – este procesul prin care se analizează conformitatea
sistemului de management al calității cu cerințele proprii ale organizației și
ale standardului de referință, se evaluează implementarea și funcționarea
eficace a acestuia. Ȋn acest scop, conducerea firmei trebuie să stabilească
un program de audit care să includă frecvența, metodele, responsabilitățile,
cerințele de planificare și raportare.
3. Analiza efectuată de management la intervale de timp planificate
pentru a se asigura că sistemul este corespunzător adecvat şi eficace în
realizarea obiectivelor calităţii (fig.8.1.). Se elaborează raportul anual al
calității care include o analiză diagnostic ȋn domeniul calității precum și
măsuri de ȋmbunătățire.
Intrări informaţionale:
- rezultate ale audit-urilor interne
−feed-back de la client
−performanţa proceselor
−conformitatea produsului
−stadiul acţiunilor corective şi preventive
Analiza efectuată de management
Decizii şi acţiuni
−îmbunătăţirea produsului în raport cu
cerinţele clientului
−îmbunătăţirea eficacităţii sistemului şi a
proceselor sale
−necesarul de resurse
Fig. 8.1.. Analiza efectuată de management – intrări şi ieşiri
66
4.Procese de ȋmbunătățire
Procesele de ȋmbunătățire vizează ansamblul de acțiuni desfășurate ȋn
cadrul firmei, pentru a ȋndeplini cerințele de calitate și a crește satisfacția
clientului. Acestea sunt ȋmpărțite ȋn două categorii: neconformitate și acțiune
corectivă și ȋmbunătățire continuă.
1.Neconformitate și acțiune corectivă.
Neconformitate în sensul larg înseamnă orice abatere de la condiţiile
stabilite pentru procese, produse, activităţi sau chiar funcţii ale organizaţiei.
Acţiunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformităţilor
înregistrate, pentru a preveni reapariţia acestora.. Acţiunile corective se
aplică după următorului algoritm:
−analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clientului);
−determinarea cauzelor neconformităţilor;
−evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că
neconformităţile nu reapar;
−determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
2.Ȋmbunătățire continuă
Strategia ȋmbunătătirii continue (Kaizen), presupune îmbunătăţire
graduală, cu pași mici, cu investiţii limitate în tehnologie, se bazează pe
eforturile individuale ale tuturor angajaţilor, atȃt a managerilor cȃt și a
personalului de execuție. Aceasta este considerată o strategie integratoare (a
strategiilor de marketing, proiectare-dezvoltare, producție) și trasfuncțională
a unei organizații, care urmărește ȋmbunătățirea treptată și continuă a calității
atȃt a produselor și serviciilor, cȃt și a productivității și competitivității.
Particularitățile acestei strategii sunt:
- se pune accentul ȋn primul rȃnd pe calitatea angajaților, inaintea
calității produselor, aceștia fiind ajutați să ințeleagă necesitatea
ȋmbunătățirii calității;
- angajații sunt instruiți să identifice problemele apărute ȋn desfășurarea
proceselor, să ințeleagă tehnicile și instrumentele de rezolvare și să le
poată rezolva;
- rezolvarea problemelor apărute ȋn desfășurarea proceselor se face ȋn
ritmul pe care și-l poate permite ȋntreprinderea, in limita resurselor
disponibile și cu participarea tuturor celor implicați.
Pentru a facilita implicarea şi conştientizarea angajaţilor în activităţile
de îmbunătăţire, este necesar iniţierea unui proces de dezvoltare a
cunoştinţelor, experienţei şi abilităţilor acestora, ca parte a activităţilor
generale de managementul calităţii.
67
1. Care sunt acțiunile ciclului PEVA? a) planificare, design, control,

. alegere b) proiectare, design, control, asigurare c) planificare,
identificare, stabilire, măsurare d) planificare, implementare,
inspecție, îmbunătățire.
2. Ȋn structura sistemului de management al calității sunt incluse
următoarele procese : ..............................
3. Procesele suport includ : a)neconformitate și acțiune corectivă ;
b)asigurarea infrastructurii și a mediului de lucru pentru operarea
proceselor ; c)proiectarea și dezvoltarea produselor ; d)analiza
efectuată de management
4. Procesele de evaluare a performanțelor includ : a)contextul
organizației ; b)analiza efectuată de management ; c)audit intern ;
d)ȋmbunătățire continuă
Rezolvați temele propuse.
1. Identificaţi elementele de sistem corespunzătoare proceselor de
operare din cadrul unei organizaţii prestatoare de servicii.
2. Identificaţi elementele de intrare corespunzătoare procesului de
îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii ȋn cadrul
aceleiași organizații.
Rezumat
Scopul implementării unui sistem de management al calității este
ținerea sub control a proceselor organizației, astfel ȋncȃt să se prevină
apariția neconformităților și să se garanteze respectarea cerințelor de calitate
pe ȋntreaga traiectorie de realizare a produsului.
Procesele de planificare includ : identificarea contextului organizației,
leadership, stabilirea obiectivelor, identificarea riscurilor și a oportunitătilor,
68
procesele suport de asigurare a competențelor, instruirii personalului, a
infrastructurii și a mediului de lucru adecvate pentru asigurarea calității.
Procesele de operare au ca scop ținerea sub control a ansamblului de
activități operaționale din cadrul organizației, astfel ȋncȃt să se asigure
satisfacerea cerințelor de calitate pe ȋntreaga traiectorie de realizare a
produsului.
Procesele de evaluare a performanțelor sunt necesare pentru a
identifica punctele forte și slabe ȋn domeniul calității, constituind baza
pentru asigurarea ȋmbunătățirii.
69
9
DOCUMENTAREA SISTEMULUI DE
Conținut
1. Structura documentației sistemului de management al
calității
2. Manualul și planul calității
3. Proceduri, metodologii și instrucțiuni de lucru
4. Ȋnregistrările calității
Rezumat
Timp de ȋnvățare- 2 ore
O
B −Să ȋnțeleagă necesitatea elaborării unor
documente specifice cerute de funcționarea
I sistemului de management al calității;
E −Să cunoască documentele cerute de
C implementarea și funcționarea sistemului
de management al calității ;
T −Să deprindă abilități ȋn elaborarea de
I proceduri și controlul ȋnregistrărilor.
V
E
70
1.Structura documentației sistemului de management al
calității
Conform cerinţelor standardelor internaţionale, implementarea şi
funcţionarea unui sistem de management al calităţii necesită existenţa unor
documente specifice: manualul calității, plan de calitate, proceduri,
metodologii, instrucțiuni de lucru și ȋnregistrările calității.
Acestea reprezintă în acelaşi timp, instrumente de coordonare
managerială la nivelurile strategic, tactic şi operaţional al organizaţiei,
conform figurii 9.1.
Nivel strategic Obiective, politici, responsabilităţi,

manual procese, interacţiuni între procese
calitate
Nivel tactic proceduri Delimitarea responsabilităţilor pe
de sistem elementele de sistem
Nivel proceduri operaţionale, Documente de lucru detailate
operaţional metodologii,
instrucțiuni de lucru
Documente justificative ale
înregistrările calităţii rezultatelor obţinute ,
Fig.9.1. Structura documentelor calităţii
Generarea documentaţiei reprezintă o activitate care adaugă valoare

deoarece contribuie la: obţinerea conformităţii cu cerinţele clientului;
asigurarea unei instruiri adecvate; repetabilitate şi trasabilitate; furnizarea de
dovezi obiective; evaluarea eficacităţii sistemului în ansamblul său.
Toate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea
se identifică prin: cod număr, ediţie, data emiterii, emitent (autor), număr de
exemplare.
Problema pe care şi-o pun multe organizaţii o reprezintă amploarea
documentaţiei specifice calităţii, deoarece exprimarea prin proceduri
documentate a unui număr foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a
sistemului şi la o creştere a costurilor cerute de necesitatea actualizării.
Evident, amploarea documentaţiei diferă în funcţie de o serie de
factori cum ar fi:
−mărimea organizaţiei şi tipul activităţii;
71
−complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora;
−competenţa personalului.
.
În elaborarea documentaţiei specifice funcţionării eficiente a
sistemului de managementul calităţii, este necesar să fie antrenat întreg
personalul organizaţiei, aceasta asigurând o mai bună conştientizare a
fiecăruia, referitoare la importanţa activităţii pe care o prestează.
2.Manualul și planul calităţii

Manualul calităţii reprezintă documentul de coordonare la nivel
strategic al managementului calităţii, al cărui conţinut este următorul:
−politica şi obiectivele calităţii;
−responsabilităţile şi procesele din organizaţie necesare pentru
satisfacerea cerinţelor clientului;
−descrierea interacţiunii dintre procesele sistemului de management al
calităţii
Elaborarea manualului calităţii oferă următoarele avantaje:
−facilitează înţelegerea unitară a politicii calităţii;
−asigură coerenţa politicii calităţii şi a obiectivelor generale ale
organizaţiei în domeniul calităţii cu cele compartimentale;
−facilitează realizarea obiectivelor calităţii, prin definirea structurii
organizatorice şi a diferitelor entităţi funcţionale, privind realizarea şi
îmbunătăţirea calităţii;
−îmbunătăţeşte comunicarea în interiorul organizaţiei, prin delimitarea
canalelor verticale şi orizontale de comunicare, referitoare la toate
problemele calităţii;
−îmbunătăţeşte comunicarea în relaţiile organizaţiei cu clienţii şi
partenerii săi;
−asigură instruirea unitară a personalului organizaţiei, privind
structura sistemului de management al calităţii şi facilitează conştientizarea
acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii
produsului finit;
−asigură accesul imediat la celelalte documente ale calităţii şi
facilitează gestionarea acestora;
−serveşte ca document principal pentru audit şi certificare.
Pentru a fi eficace, manualul calităţii trebuie să indice eventuale
programe de instruire a personalului.
Planul de calitate, este un document care stabileşte cerinţele pentru
sistemul de management al calităţii referitoare la un anumit produs sau
72
serviciu. Acesta, reprezintă un instrument de planificare a calităţii unui
produs, prin care se stabilesc următoarele elemente:
−caracteristicile de calitate intrinseci care trebuie urmărite;
−modul de cuantificare şi metoda de măsurare/verificare aplicată;
−instrumentele de control folosite;
−criteriile de acceptabilitate ale produsului;
În industrie, planul de control al calităţii conţine organizarea în timp
şi spaţiu a controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se
specifică toate punctele în care se fac verificări şi încercări pe fluxul
tehnologic, frecvenţa examinărilor tehnice, precum şi responsabilităţile
persoanelor care le efectuează.
Planul de calitate se poate elabora distinct pentru un anumit contract
sau pentru un anumit client.
3.Proceduri, metodologii și instrucțiuni de lucru
În stabilirea procedurilor calităţii, se ţine cont atât de structura

proceselor principale prin care întreprinderea furnizează clienţilor săi
produsele, cât şi de recomandările standardului ISO 9001.
Procedura este definită ca reprezentând modalitatea specifică de
desfăşurare a unei activităţi (proces). Ȋn general, o procedură trebuie să aibă
următorul conţinut:
− scopul şi domeniul de aplicare;
− responsabilităţi (ce trebuie făcut şi de către cine);
− descrierea metodei procedurale de derulare a unei activităţi (când
unde cum trebuie procedat);
− necesar de resurse (materiale, echipamente, documente care trebuie
utilizate);
− cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control.
În funcţie de domeniul de aplicare, procedurile se clasifică în
proceduri ale funcţiilor de sistem (proceduri de sistem), proceduri
operaţionale, metodologii şi instrucţiuni de lucru (tehnice).
Procedurile de sistem integrează elementele sistemului de
management al calităţii şi acoperă activităţile şi responsabilităţile principale
ale organizaţiei. Acestea descriu obiectivele şi modul de desfăşurare a
proceselor de sistem, precum şi responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile
dintre persoanele care coordonează, efectuează verifică sau analizează
procesele respective. fiind determinate de interfeţele organizatorice ale
activităţilor cheie din cadrul organizaţiei. Printre acestea se numără:
73
controlul documentelor; audit intern; controlul produsului neconform;
acţiuni corective; acţiuni preventive.
Procedurile operaţionale descriu procesele operaţionale din cadrul
organizaţiei. De ex: procesul de vânzare care include subprocesele de
marketing, primirea şi analiza comenzilor; elaborarea şi aprobarea
contractelor de desfacere. Acestea sunt elaborate de compartimentele
implicate în procesele respective .
În funcţie de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile
operaţionale se pot grupa în: proceduri de asigurarea calităţii; proceduri
pentru controlul calităţii, proceduri tehnice şi tehnologice; proceduri
administrative; proceduri specifice sectorului mecano-energetic.
Instrucţiunile de lucru, descriu cu detalii tehnice, modul de efectuare a
unei operaţii care influenţează calitatea (de exemplu: instrucţiuni de operare
a instalaţiilor tehnologice, instrucţiuni de reparaţii, instrucţiuni de utilizare a
echipamentelor de măsură, instrucţiuni pentru efectuarea analizelor fizico-
chimice, etc.).
Elaborarea procedurilor are ca scop:
−să definească responsabilitatea şi autoritatea pentru calitate;
−să asigure referinţe pentru audit;
−să creeze condiţii pentru autocontrol;
−să asigure posibilitatea de instruire a personalului şi continuitate în
cazul schimbărilor de personal;
−să optimizeze activitatea generală a organizaţiei.
4.Înregistrările calităţii
Înregistrările calităţii, furnizează dovezi obiective ale activităţilor
efectuate sau ale rezultatelor obţinute prin aplicarea procedurilor şi
instrucţiunilor de lucru. Aceste documente au rolul de a demonstra
conformitatea cu cerinţele specificate şi de a verifica funcţionarea eficientă a
sistemului de management al calităţii
Amploarea acestor înregistrări depinde de mărimea şi domeniul de
activitate al organizaţiei. Pentru o întreprindere productivă, acestea pot fi
grupate în patru categorii şi anume:
−înregistrări referitoare la sistemul de management al calităţii:
rapoarte de audit, rapoarte de neconformităţi, raportul anual al calităţii;
rapoarte privind costurile calităţii;
−înregistrări referitoare la recepţia materialelor: note de recepţie şi
constatare de diferenţe, evidenţa intrărilor de materiale, rapoarte de
respingere, buletine de analiză, fişe de urmărire a furnizorilor;
74
−înregistrări referitoare la activităţile de inspecţie, încercări,
verificări ale produselor: buletine de analiză, evidenţa analizelor efectuate pe
fiecare produs, centralizatorul produselor neconforme, evidenţa verificărilor
metrologice, foi de urmărire a parametrilor procesului tehnologic, rapoarte
de supraveghere tehnică, etc.;
−înregistrări din perioada de garanţie şi post-garanţie: evidenţa
procedurilor şi instrucţiunilor întocmite, centralizatorul reclamaţiilor
clienţilor, planificarea şi evidenţa lucrărilor efectuate
Pentru înregistrările calităţii se folosesc modele de formulare tipizate
stabilite în funcţie de necesităţi, având o structură adecvată pentru a oferi
informaţia necesară şi suficientă.
Aceste documente trebuie identificate şi arhivate astfel încât să poată
fi uşor de regăsit, în conexiunile cu produsele şi activităţile la care se referă.
În general, identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea,
depozitarea, conservarea şi retragerea acestor documente se realizează pe
baza unei proceduri documentate.
1. Documentele specifice sistemului de management al calității sunt :
a) proceduri operaționale ; b)note contabile ; c) manualul calității ;
d) proceduri de sistem ; e) ȋnregistrări rezultate din aplicarea
procedurilor.
2. Factorii care determină amploarea documentație sunt :…..
3. Ȋnregistrările calității se elaborează cu scopul…………..
Identificați ȋnregistrările referitoare la recepția mărfurilor din cadrul

unei firme care prestează activități comerciale
Rezumat
Coordonarea sistemului de management al calității se realizează prin
elaborarea unor documente specifice : manualul calității, proceduri de
sistem, proceduri operaționale, instrucțiuni lucru, planuri de calitate și
ȋnregistrările care rezultă din aplicarea procedurilor.
75
10
IMPLEMENTAREA ȘI EVALUAREA
SISTEMULUI DE
Conținut
1. Etapele implementării sistemului de
management al calității ȋn cadrul unei
organizației
2. Evaluarea eficacității sistemului de
3. Evaluarea eficienței sistemului de
O
B −Să ȋnțeleagă necesitatea implementării
sistemului de management al calității ȋn
I cadrul organizației
E −Să cunoască metodele de evaluare a
C eficienței și eficacității funcționării
sistemului;
T −Să deprindă abilități ȋn aplicarea
I metodelor de evaluare a sistemului de
V managementul calității
.
E
76
1.Etapele implementării sistemului de management al calității
ȋn cadrul unei organizației
Obiectivul principal pe care o organizaţie îl urmăreşte prin
dezvoltarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii, este
generarea încrederii în capabilitatea proceselor şi în calitatea produselor
sale, asigurând o bază pentru îmbunătăţirea continuă.
Pentru implementarea SMC ȋntr-o organizație, standardul ISO 9001
recomandă parcurgerea următoarelor etape:
– determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi altor părţi
interesate;
– determinarea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare la
calitate;
– determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentru a atinge
obiectivele calităţii;
– determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atinge
obiectivele calităţii;
– stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui
proces;
– aplicarea acestor metode;
– determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi de
eliminare a cauzelor acestora;
– stabilirea şi aplicarea unei proceduri pentru îmbunătăţirea continuă a
sistemului de management al calităţii
Unul din principiile care stau la baza implementării unui sistem de
management eficient îl reprezintă abordarea procesuală. Totul este în
ansamblul său un proces, compus din mai multe procese înlănţuite. Cheia
problemei este tocmai identificarea proceselor existente şi definirea modului
lor de înlănţuire. Pentru aceasta, este necesar ca în structura fiecărui proces,
să fie identificate următoarele elemente:
 proprietarul de proces,
 intrările în proces şi de unde vin acestea (procesul furnizor);
 ieşirile din proces şi către cine se îndreaptă (procesul client).
Cerinţele standardului ISO 9001 pentru procesele sistemului de
management al calităţii sunt următoarele:
−definirea succesiunii şi interacţiunii dintre procese;
−determinarea metodelor pentru operarea şi controlul proceselor ;
−asigurarea disponibilităţii resurselor şi informaţiilor necesare pentru
a susţine operarea şi monitorizarea proceselor;
−analiza, măsurarea şi monitorizarea proceselor;
77
− îmbunătăţirea continuă a proceselor.
În vederea respectării acestor cerinţe, organizaţia va elabora fişa de
proces. În tabelul 10.1 se prezintă un model al unei fişe de proces pentru
unul din procesele referitoare la relaţia cu clientul.
Tabel 10.1. Fişa de proces

Denumire proces Contractarea produselor cu agenţi economici
Responsabilul procesului Şef birou comercial
Scopul procesului Analiza cerinţelor agenţilor economici, stabilirea condiţiilor
de livrare şi a obligaţiilor părţilor
Procese client Procesul de aprovizionare
Procesul de producţie
Procese furnizor Client – agent economic
Limitele procesului Începe cu solicitarea verbală sau scrisă a clientului,
Se termină cu contract semnat de ambele părţi comunicat
părţilor implicate în derularea lui
Elemente de intrare Adresa transmisă de agentul comercial, mesaj telefonic
primit de serviciul comercial
Elemente de ieşire Contract comercial cu dovada difuzării la cei implicaţi
Factori critici de succes Nu sunt, produsul fiind definit de specificaţia de firmă
Obiectivele procesului Condiţii de livrare
Indicatori/criterii de Zero reclamaţii imputabile contractului între părţi
performanţă
Frecvenţa monitorizării şi Analiza periodică la nivelul conducerii de vârf a stadiului
periodicitatea de raportare a de realizare a indicatorului
indicatorilor măsuraţi
Responsabilitatea monitorizării Responsabilul de proces
Metoda de monitorizare directă
Înregistrări specifice procesului Cerere de ofertă, Oferta, Analiza contractului înainte de
aprobare, Contract
Perioada de păstrare a 10 ani
înregistrărilor
Alte înregistrări utilizate şi Nu sunt
iniţiate de alte procese
Frecvenţa desfăşurării
procesului
Resurse necesare procesului Mijloace de comunicare, calculator
Compartimente implicate în
desfăşurarea procesului
Reglementări şi legislaţie ce
trebuie aplicate
Identificarea proceselor sistemului de management al calităţii se face

pe baza unui plan de lucru care include următoarele etape:
−alcătuirea echipelor de identificare a proceselor;
−instruirea personalului din echipe;
−documentarea proceselor identificate;
−analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor obţinute;
−validarea rezultatelor.
78
Modul de abordare impune lucrul în echipă şi antrenarea în aceste
activităţi a şefilor de compartimente şi a responsabililor cu asigurarea
calităţii din fiecare compartiment.
Documentarea proceselor presupune elaborarea procedurilor. Acestea
descriu structura procesului, diagrama flux de desfăşurare a procesului,
responsabilităţile şi indicatorii de măsurare a performanţei.
2.Evaluarea eficacității sistemului de management al calității

Evaluarea eficacității funcţionării sistemului în ansamblul său se face
prin : măsurarea și monitorizarea satisfacției clientului ; măsurarea și
monitorizarea altor părți interesate, audit intern.
1.Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului.
Această metodă se bazează pe analiza informaţiilor legate de client. În
acest scop trebuie definite metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de
informaţii, frecvenţa colectării şi modul de prelucrare a datelor.
Exemple de informaţii legate de client sunt:
−reclamaţii
−nevoile pieţei şi aşteptările clientului
−informaţii privind satisfacerea cerinţelor contractuale;
−cerinţe referitoare la livrarea de servicii;
−informaţii privind concurenţa.
Exemple de surse de informaţii şi metode de colectare a datelor
includ:
−comunicare directă cu clienţii;
−chestionare şi urmărirea produselor în exploatare;
−rapoarte ale unor organizaţii asemănătoare
−rapoarte sub diferite forme;
−studii industriale şi de sector.
2.Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei altor părţi interesate.

Prin sistemul de management al calităţii, organizaţia trebuie să
satisfacă la un nivel acceptabil cerinţele unor grupuri de interes. Acestea
sunt: angajaţii; proprietarii şi investitorii; furnizorii şi alţi parteneri;
societatea în ansamblu.
În acest scop, este necesar să se identifice informaţiile privind
măsurătorile impuse pentru a corespunde nevoilor părţilor interesate.
Exemple de măsurători sunt prezentate în continuare.
a)Pentru angajaţi:
79
−se urmăresc opiniile acestora privind gradul în care organizaţia le
satisface nevoile şi aşteptările;
−se evaluează performanţele individuale şi contribuţia lor la
rezultatele organizaţiei.
b)Pentru proprietari şi investitori
−se evaluează performanţa financiară a organizaţiei;
−se evaluează impactul factorilor externi asupra performanţelor
organizaţiei;
−se evaluează capacitatea organizaţiei de a atinge obiectivele definite;
−se identifică valoarea adusă de acţiunile întreprinse;
c)Pentru furnizori şi parteneri:
−se evaluează calitatea produselor aprovizionate, precum şi beneficiile
reciproce derivate din relaţiile lor;
−se monitorizează şi se asigură feed-back asupra performanţei
furnizorilor şi conformităţii cu politica de aprovizionare.
d)Pentru societate:
−se defineşte şi se urmăreşte impactul asupra mediului, inclusiv
conservarea energiei şi resurselor naturale;
−se demonstrează responsabilitatea pentru sănătate şi siguranţă.
3.Audit intern
Procesul de audit intern acţionează ca instrument al conducerii pentru
evaluarea independentă a oricărui proces sau activitate. Aceasta evaluare se
face cu scopul de a obţine evidenţa obiectivă că politica, procedurile sau
cerinţele existente au fost respectate (vezi capitolul audit şi certificare).
Exemple de subiecte avute în vedere la auditarea internă includ:
−implementarea eficientă a proceselor;
−capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performanţă;
−utilizarea tehnologiei informaţiei;
−utilizarea eficientă a resurselor;
−relaţiile cu părţile interesate;
−rezultate şi aşteptări legate de performanţa procesului şi produsului;
−utilizarea eficientă a tehnicilor statistice de analiză.
3.Evaluarea eficienței sistemului de management al calității

Funcţionarea eficientă a unui sistem de management al calităţii se
poate măsura şi prin costurile pe care acesta le determină (costurile calităţii).
Măsurarea costurilor calităţii permite următoarele:
−să identifice abaterile şi tendinţele nedorite;
80
−să optimizeze costurile (identificând posibilităţile de reducere)
−să stimuleze personalul prin publicarea rezultatelor celor mai
semnificative ale non-calităţii;
−să faciliteze depistarea cauzelor generatoare de costuri;
−să măsoare îmbunătăţirile realizate
O serie de studii arată că în prezent, costurile pe care le implică
corectarea non-calităţii şi cele necesare pentru prevenirea şi evaluarea ei,
reprezintă, în medie, 25% din cifra de afaceri a unei întreprinderi
producătoare şi circa 5-15% din costurile de producţie. Costurile referitoare
la calitate reprezintă, prin urmare, un important instrument de valorizare a
calităţii, o sursă potenţială de maximizare a profitului întreprinderii. Ele sunt
utilizate de tot mai multe organizaţii ca instrument de optimizare a
proceselor şi activităţilor relevante pentru calitate.
Costurile calităţii sunt generate de proiectarea, implementarea,
funcţionarea şi întreţinerea sistemului de management al calităţii plus
costurile generate de defecţiuni în sistem sau defecţiuni ale produselor.
Defecţiunile în sistem pot avea ca rezultat: întârzieri în producţie, rebuturi,
operaţii corective, livrări întârziate şi produse defecte. Defecţiunile
produselor au ca rezultat: cheltuieli în garanţie, administrarea şi investigarea
reclamaţiei, rechemarea produsului şi pierderea credibilităţii.
Un număr mare de autori clasifică aceste costuri în costuri voluntare
de realizare a nivelului de calitate dorit şi costuri involuntare de nerealizare a
acestuia. Acestea sunt costuri de conformitate şi neconformite deseori
numite costuri de calitate respectiv costuri de non-calitate(fig.10.1).
Costurile calităţii
Costuri de calitate Costuri ale non-calităţii
Costuri de Costuri de Costuri interne Costuri externe

prevenire evaluare ale non-calităţii ale non-calităţii
Fig. 10.1. Structura costurilor calităţii
Costurile de prevenire au fost denumite „costul de a încerca să obţii

ceva corect de prima dată”. Aceste costuri sunt generate de activităţile
întreprinse pentru a preveni sau reduce non-calitatea.
81
Costuri de prevenire Costuri de evaluare
-instruirea personalului -revizuirea proiectului ;
-proiectarea sistemului de -încercări şi probe pe teren
management al calităţii -inspectie
-evaluarea furnizorilor -evaluarea personalului ;
-proiectarea echipamentelor de -mentenanţa echipamentelor de
testare inspecţii şi încercări
-auditul calităţii - materiale şi probe distruse cu
-analiza valorii ocazia încercărilor
Costuri interne ale noncalităţii Costuri externe ale noncalităţii

-refacerea testelor de rutină -reclamaţii clienţi
-refacerea facturilor -produse returnate
-corectarea manualului calităţii -costuri de înlocuire a produsului
-epuizarea stocurilor de materii -credite de garantare
prime -investigarea reclamaţiilor
-produse declasate
-rebuturi
-reprelucrări
Fig. 10.2. Componenţa costurilor calităţii
Costurile de evaluare denumite şi „costuri de verificare pentru a vedea

dacă am lucrat bine de la început”sunt costurile generate de activităţile de
inspecţii şi încercări ale produselor, prin care se determină gradul de
conformitate fată de specificaţii.
Costurile interne ale non-calităţii denumite şi „preţul pe care îl
plăteşti să descoperi că nu ai lucrat bine de prima dată”sunt generate de
deficienţele identificate înaintea livrării produsului către client. Ţinând cont
de aspectul sinergetic al calităţii, există interdependenţe între aceste costuri
şi costurile de prevenire. Astfel, prin creşterea costurilor de prevenire,
materializată în efectuarea de studii de fiabilitate, studii de capabilitate ale
proceselor,dezvoltarea unor sisteme informatice, se poate asigura o reducere
substanţială a costurilor deficienţelor interne datorate rebuturilor şi/sau
reprelucrărilor.
Costurile externe ale non-calităţii au fost descrise ca fiind „ preţul
plătit pentru faptul că nu ai reuşit să descoperi că nu ai lucrat bine de prima
dată”, sunt rezultatul defectelor apărute după livrarea produsului la client. În
timp ce costurile specifice de prevenire, evaluare sunt relativ uşor de
calculat, la costul deficienţelor externe apare problema suplimentară a
82
“pierderii încrederii clienţilor” care nu este posibil de cuantificat, dar poate
să fie suficientă pentru a determina o pierdere totală a relaţiei cu acel client,
aceasta având efect negativ asupra imaginii firmei şi rentabilităţii pe termen
lung.
Pentru a optimiza costurile calităţii se porneşte de la faptul că acestea
reprezintă suma cheltuielilor pentru prevenirea defectelor, pentru detectarea
defectelor şi a costurilor datorate producerii defectelor. Este uşor de intuit
interdependenţa dintre costul de prevenire şi costul defectelor. O atenţie mai
mare acordată activităţilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai
mare, atrage o reducere a numărului defectelor, deci o reducere a costurilor
non-calităţii.
Sistemul de management al calităţii pune accent pe prevenirea
defectelor încă din faza de proiectare precum şi pe participarea întregului
personal în procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii. Ca urmare creşte
nivelul calităţii şi prin aceasta scad costurile şi numărul defectelor.
1. Printre metodele de evaluare ale sistemului de management al
calității se numără: a)determinarea costurilor calității; b)audit
intern; c)monitorizarea satisfacției clienților și altor părți interesate;
d) gradul de dezvoltare al organizației.
2. Costurile calității se clasifică ȋn :…………………………………..
3. Costurile de prevenire sunt determinate de: a)instruirea
personalului ; b)evaluarea furnizorilor; c)evaluarea satisfacției
clientului ; d)analize de piață.
a)Răspundeți la următoarele ȋntrebări
1. Care sunt elementele de bază necesare pentru definirea interacţiunii
proceselor?
2. În ce scop se face evaluarea sistemului de management al calităţii?
3. Ce sunt costurile calității și ce rol au ȋn managementul calității ?
83
4. Prin ce se diferențiază costurile de conformitate față de cele de
neconformitate ?
b)Rezolvați tema propusă
Elaborați o fișă de proces pentru procesul de aprovizionare sau
pentru procesul de producție din cadrul unei firme
Rezumat
Obiectivul principal pe care o organizaţie îl urmăreşte prin dezvoltarea
şi implementarea unui sistem de management al calităţii, este generarea
încrederii în capabilitatea proceselor şi în calitatea produselor sale, asigurând
o bază pentru îmbunătăţirea continuă.
Punctul de plecare ȋn implementarea sistemului de management al
calității ȋl constituie determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi
altor părţi interesate.
Etapele implementării sistemului, se axează pe identificarea
proceselor și ținerea sub control a acestora.
Evaluarea sistemului de management al calității se realizează din
punctul de vedere al eficacității și eficienței. Eficacitatea funcționării
sistemului de management al calității se determină prin : monitorizarea
satisfacției clienților și a altor părți interesate și audit intern
Evaluarea eficienței funcționării sistemului de management al calității
se realizează prin măsurarea costurilor calității.
Ȋmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității
reprezintă una din prioritățile de bază ale managementului organizației, ȋn
condițiile ȋn care calitatea produselor și serviciilor asigură
competititivitatea firmei pe piață.
84
11
AUDITUL CALITĂȚII
Conținut
1. Auditul calității – definire, proces,
tipologie
2. Auditul calității produsului
3. Auditul calității procesului
4. Auditul sistemului de management al
calității
Rezumat
O
B
−Să ȋnțeleagă conținutul și elementele unui
I proces de audit ;
E −Să cunoască metodologia efectuării unui
C audit;
−Să cunoască conținutul documentelor
T elaborate ȋn cadrul unui audit;
I −Să deprindă abilități ȋn efectuarea unui
V audit
.
E
85
1.Auditul calității – definire, proces, tipologie
Auditul, ca formă de examinare, verificare, analiză este întâlnit în
multe domenii de activitate. Termenul a fost utilizat iniţial în domeniul
juridic şi apoi în cel financiar- contabil. Auditul în domeniul calităţii, a
apărut şi s-a dezvoltat în paralel cu intensificarea activităţii de standardizare
internaţională în managementul calităţii.
Auditul calităţii constă din investigaţii, verificări, examinări, evaluări
ale proceselor şi procedurilor calităţii, pentru a stabili măsura în care acestea
au fost corect elaborate şi implementate, în concordanţă cu cerinţele
specificate în documentele de referinţă..
Auditul reprezintă instrumentul principal de evaluare a calităţii în
cadrul unei organizaţii. Această evaluare se realizează în raport cu o serie de
documente normative (standarde aplicabile, manualul calităţii, proceduri,
instrucţiuni de lucru ) pentru a stabili în ce măsură acestea sunt respectate.
Auditul se aplică fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din
cadrul organizaţiei, fie sistemului de management al calităţii, având ca efect
creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.
Auditul nu trebuie confundat cu o inspecţie sau o anchetă, iar
concluziile acestuia nu conduc la sancţionarea organizaţiei sau persoanelor şi
nici la elaborarea unor documente de atestare a calităţii. Prin audit se verifică
în special asigurarea condiţiilor pentru realizarea calităţii.
Într-un proces de audit sunt implicate următoarele părţi: clientul,
echipa de audit şi auditatul.
1.Clientul este organizaţia sau persoana care solicită auditul. El este
cel care stabileşte necesitatea şi scopul auditului, iniţiază procesul respectiv
prin stabilirea organismului de auditare, a domeniului auditat şi primeşte
raportul de audit.
2.Echipa de audit este constituită din specialişti în domeniu (auditori)
şi are statutul de independenţă faţă de obiectul auditat. Auditorii sunt
persoane atestate conform normelor în vigoare, având următoarele
responsabilităţi:
−comunicarea şi clarificarea condiţiilor auditului;
−consemnarea observaţiilor şi raportarea rezultatelor auditului;
−verificarea eficienţei acţiunilor corective întreprinse ca rezultat al
auditului;
−păstrarea şi protejarea documentelor referitoare la audit.
Indiferent dacă un audit este efectuat de o echipă sau de o persoană, se
recomandă ca un auditor şef să fie investit cu responsabilităţi în ceea ce
86
priveşte elaborarea planului de audit; reprezentarea echipei în faţa conducerii
auditatului; prezentarea raportului de audit.
3.Auditatul este organizaţia supusă auditării. Se recomandă ca aceasta
să numească membrii responsabili din cadrul personalului, care să însoţească
echipa de audit, să pună la dispoziţie toate resursele şi informaţiile cerute, să
stabilească acţiunile corective în baza raportului de audit.
Auditurile calităţii au o tipologie variată putând fi clasificate în funcţie
de diferite criterii cum ar fi: obiectul auditului, provenienţa auditorilor,
scopul efectuării auditului (tabel 11.1)
Tabel 11.1.Tipologia auditului

Criterii de Tipuri de audit Caracteristici principale
clacificare
Obiectul auditului Auditul calităţii Evaluare a produsului final sau a serviciului
produsului/serviciului final privind capacitatea de satisfacere sau
depăşire a nevoilor clientului. Acest audit
poate implica desfăşurarea de teste periodice
pe produs sau obţinerea informaţiilor de la
client referitoare la o caracteristică particulară
a produsului.
Auditul calităţii procesului Evaluează conformitatea unui proces
(proiectare, fabricaţie, montaj, etc.) cu
cerinţele specificate în documentele de
referinţă.
Auditul sistemului de Evaluează conformitatea sistemului cu
management al calităţii standardele şi normativele specifice.
Provenienţa Audit intern Este efectuat de persoane din interiorul
auditorilor organizaţiei şi are ca scop evaluarea
acţiunilor corective sau de îmbunătăţire a
calităţii
Audit Audit Este efectuat de către client sau reprezentanţi
extern secundar ai acestuia.
Audit terţiar Este efectuat de reprezentanţi ai unei
organizaţii neutre, la cererea firmei sau a unei
terţe părţi şi poate viza evaluarea calităţii
produsului, proceselor sau sistemului calităţii.
Scopul auditului Audit de preevaluare Se efectuează înaintea auditului de certificare
(preaudit)
Audit de certificare Este efectuat de o terţa parte, în scopul
certificării
Audit de supraveghere Verifică dacă se asigură respectarea
cerinţelor stabilite
87
2.Auditul calităţii produsului
Auditul calităţii produsului urmăreşte identificarea şi analiza
condiţiilor care asigură posibilitatea satisfacerii cerinţelor clienţilor sau a
celor specificate în documentele de referinţă. Prin acest audit, se analizează :
−măsura în care documentele de referinţă au fost corect alese şi conţin
cerinţe pentru realizarea calităţii corespunzătoare;
−măsura în care documentaţia de produs este realizată în conformitate
cu cerinţele documentaţiei de referinţă;
−existenţa condiţiilor pentru realizarea produselor la nivelul
prevederilor din documentaţii;
−realizarea efectivă a produselor conform specificaţiilor.
Documentele de referinţă sunt: standardele de produs aplicabile,
normele şi reglementările legale.
Documentaţia de produs cuprinde : caietul de sarcini; proiectul de
execuţie, specificaţiile tehnice. Specificaţiile tehnice stabilesc condiţiile de
calitate pentru: materii prime, procese de execuţie, produs final.
Metodologia auditului de produs (fg.11.1) cuprinde următoarele etape:
−examinarea documentaţiei de produs în raport cu documentaţia de
referinţă;
−examinarea produsului în raport cu specificaţiile tehnice şi caietul de
sarcini;
−examinarea produsului în relaţie cu mediul, materialele prelucrate,
personalul de execuţie, metodele de lucru;
−elaborarea raportului de audit;
−analiza neconformităţilor şi a cauzelor care le-au generat;
−stabilirea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire necesare;
−supravegherea aplicării acţiunilor corective.
Raportul de audit conţine concluziile examinărilor efectuate. Sunt
evidenţiate neconformităţile înregistrate, fie între documentaţia de produs şi
cea de referinţă, fie între nivelul de calitate efectiv obţinut şi cel specificat.
Din analiza factorilor de producţie rezultă cauzele care au determinat
realizarea produsului la un nivel inferior condiţiilor specificate.
Managementul firmei auditate are obligativitatea de a iniţia acţiuni corective
care să înlăture cauzele generatoare de neconformităţi. Astfel de acţiuni
constau în: modificarea procesului tehnologic de realizare al produsului;
modernizarea unor utilaje de producţie; instruirea personalului de execuţie şi
control; schimbări organizatorice; îmbunătăţirea planurilor de recepţie
calitativă; schimbarea furnizorilor, etc.
Echipa de audit supraveghează modul în care se aplică aceste acţiuni.
88
Auditul calităţii produsului
Acţiuni Documente
Documente
de referinţă
Examinare
Documente
referitoare
la produs
Documentaţia da
produsului este
conformă cu cea
de referinţă
nu
Produsul
Stabilirea realizat
neconformităţii este conform
documentaţiei
Acţiuni corective
Fişe tehnice
Examinare mediu, Buletin de analiză
materiale, personal Programe de
de execuţie, metode mentenanţă
de lucru Avize mediu
nu
Corespund Stabilirea
cerinţelor neconformităţii
da
Cereri de acţiuni
corective
Elaborare
raport audit
Fig. 11.1. Metodologia de audit a calităţii produsului
89
3.Auditul calităţii procesului
Acest tip de audit se aplică proceselor principale din cadrul unei
organizaţii cum ar fi: proiectare; producţie sau livrarea serviciului;
aprovizionare, evaluarea satisfacţiei clientului, etc.
Auditul calităţii unui proces are următoarele obiective:
−evaluarea conformităţii unui proces cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă
−evaluarea eficacităţii acestor documente în ceea ce priveşte
satisfacerea cerinţelor de calitate
Documentele de referinţă analizate sunt: procedura de proces,
proceduri operaţionale, instrucţiuni de lucru, documentaţia tehnologică
omologată.
Metodologia desfăşurării auditului de proces (fig.11.2)cuprinde
următoarele etape:
−examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului
auditat(documente de lucru, calificarea şi instruirea personalului,
echipamente, software, metode de lucru):
−elaborarea unor documente intermediare cuprinzând rezultatele
examinării elementelor menţionate, sub forma listelor de verificare şi
rapoartelor de examinare;
−elaborarea reportului de audit cu specificarea clară a
neconformităţilor constatate;
−analiza neconformităţilor şi a cauzelor acestora;
−stabilirea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire necesare
−supravegherea aplicării acţiunilor corective.
În vederea îmbunătăţirii procesului, pot fi făcute propuneri privind:
−modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv,
−modificarea structurii procesului;
−modificări în structura de personal;
−programe de instruire.
Efectuarea propriu-zisă a auditului presupune folosirea a două tehnici
de bază şi anume: observarea la faţa locului şi interviul pe bază de fişe
chestionar. Auditorii trebuie să aibă capacitatea de a sesiza dacă activităţile
se desfăşoară conform procedurilor aferente şi dacă persoanele implicate în
procesele respective sunt calificate corespunzător.
Auditul de proces este efectuat de specialişti din cadrul firmei, care au
fost calificaţi pe baza unor cursuri de specializare. Selectarea auditorilor
interni se face după următoarele criterii:
90
−să cunoască standardele şi procedurile aplicabile;
−să posede cunoştinţele de specialitate pe domeniile respective;
−să cunoască tehnicile de examinare;
−să nu aibă responsabilităţi directe în domeniul auditat;
−să posede anumite calităţi personale cum ar fi: obiectivitate,
integritate, abordare analitică, pregătire psiho-sociologică, diplomaţie.
În desfăşurarea auditului, auditorii trebuie să manifeste o atitudine
constructivă pentru a identifica oportunităţile de îmbunătăţire
– Documente de referinţă;
Examinare: – Capacitatea echipamentelor de producţie de a realiza
calitatea cerută;
– Starea echipamentelor de inspecţie şi corectitudinea
utilizării acestora;
– Analize referitoare la materiile prime şi materialele
prelucrate în procesul respectiv.
Elaborare – Raport de examinare care cuprinde rezultatele

documente de examinărilor de mai sus;
audit –Raport de audit care specifică neconformităţile şi
cauzele acestora.
Stabilire acţiuni –Dezvoltarea produsului (modificarea tehnologiei );

corective pentru: – Echipamente de producţie şi control;
–Planificarea fabricaţiei;
– Corectarea desfăşurării anumitor faze ale
procesului
Supravegherea
aplicării acţiunilor
corective
Fig. 11.2. Metodologia de audit a calităţii procesului de producţie
Efectuarea periodică a unor astfel de audituri, pe baza unui program

anual bine stabilit, asigură îmbunătăţirea calităţii proceselor din cadrul
organizaţiei şi creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.
91
4.Auditul sistemului de management al calităţii
Prin acest tip de audit se verifică modul de implementare şi
funcţionare a sistemului de management al calităţii, a gradului în care acesta
este conform cerinţelor standardelor internaţionale, în scopul identificării
oportunităţilor de îmbunătăţire.
Principalele obiective ale auditului de sistem sunt:
–determinarea conformităţii elementelor de sistem cu cerinţele
specificate în documentele de referinţă ;
–determinarea eficacităţii sistemului privind realizarea obiectivelor şi
politicii în domeniul calităţii;
−certificarea sistemului.
Documentele de referinţă analizate sunt: standardele internaţionale în
managementul calităţii, manualul calităţii, proceduri de procese şi proceduri
operaţionale, cerinţe contractuale, strategia firmei referitoare la calitate,
planurile calităţii, proceduri referitoare la costurile calităţii.
Auditurile de sistem sunt efectuate atât în scopuri interne cât şi
externe..
Auditul intern. Atât conducerea cât şi întregul personal al firmei
trebuie să cunoască strategiile, obiectivele calităţii, mijloacele de realizare şi
rezultatele obţinute. Astfel, apare necesitatea auditului intern al calităţii care
este efectuat de specialişti atestaţi din cadrul organizaţiei şi prin care se
verifică măsura în care procedurile, tehnicile de lucru au fost corect
implementate, însuşite şi aplicate. Prin acest audit se urmăreşte obţinerea
unor dovezi obiective privind realizarea activităţilor în concordanţă cu
cerinţele specificate. Acesta trebuie făcut după implementarea oricărui
program, plan sau sistem al calităţii, pentru a stabili dacă toate procedurile şi
instrucţiunile importante care au fost transmise la locurile de activitate, au
fost implementate şi dacă personalul cunoaşte responsabilităţile ce-i revin în
cadrul programului sau planului.
Auditul intern reprezintă un instrument al managementului general în
evaluarea eficacităţii sistemului de management al calităţii privind realizarea
politicii şi obiectivelor calităţii. Prin audituri programate sau neprogramate
se identifică neconformităţile (disfuncţionalităţile), se adoptă acţiunile
corective, asigurând îmbunătăţirea funcţionării sistemului în ansamblul său.
Auditul extern al calităţii este necesar pentru realizarea unui climat de
încredere între furnizori şi beneficiari. Acesta urmăreşte obţinerea dovezilor
care garantează capacitatea furnizorilor sau a subcontractanţilor de a asigura
în mod constant satisfacerea cerinţelor contractuale referitoare la calitate.
Auditul extern poate fi de două tipuri:
92
−audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii, prin care acesta
analizează sistemul calităţii, pentru a se convinge că va putea obţine
produsele/serviciile la nivelul de calitate dorit (în situaţia unui furnizor
strategic cu care se preconizează relaţii pe termen lung);
−audit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la
cererea unor clienţi, cu scopul de a obţine certificarea sistemului de
management al calităţii.
Metodologia generală a unui audit de sistem se desfăşoară conform
ISO 19011 şi include etapele prezentate în continuare.
1.Declanşarea auditului. Aceasta presupune:
−stabilirea de către client a obiectului auditat şi a frecvenţei acestuia;
−examinarea preliminară (audit de preevaluare) a documentelor
referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerinţelor
sistemului de management al calităţii.
2.Pregătirea auditului. În această etapă se elaborează planul de audit,
al cărui conţinut este următorul:
−specificarea obiectivelor şi a domeniului auditat;
−programarea pe etape a desfăşurării auditului;
−organizarea echipei de audit;
−stabilirea documentelor de lucru sub forma listelor de verificare şi
evaluare a fiecărui element al sistemului (chestionar de audit).
3.Efectuarea propriu-zisă a auditului constă în evaluări obiective ale
elementelor de sistem, fiind analizate următoarele activităţi sau zone de
lucru: structuri organizatorice; proceduri ale funcţiilor de sistem; proceduri
operaţionale; resurse de personal, de echipamente, materiale; zone de lucru,
operaţii şi procese tehnologice; documentaţie, păstrarea înregistrărilor.
În această etapă, se acordă o atenţie deosebită problemelor tehnice
datorită cărora produsele îşi pot modifica nivelul calităţii şi competitivităţii,
(de exemplu: probleme ale trasabilităţii, identificarea materialelor privind
caracteristicile lor, tratamente termice, dimensionări, rolul laboratoarelor,
starea tehnică a utilajelor, a sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor).
Metodele aplicate de echipa de audit în această etapă sunt:
−culegerea dovezilor prin analiza documentelor;
−intervievarea personalului care lucrează în domeniul auditat;
−observarea directă a modului în care se desfăşoară activităţile în
domeniul respectiv.
Rezultatul tuturor acestor acţiuni se concretizează în completarea
chestionarului de audit, cu observaţiile privind neconformităţile înregistrate.
În funcţie de gravitatea lor, acestea se clasifică în neconformităţi majore şi
minore.
93
Neconformităţile majore, se referă la nesatisfacerea cerinţelor
standardului de referinţă, ceea ce afectează implementarea sau menţinerea
sistemului de management al calităţii. Exemple tipice de acest fel sunt:
−definirea şi documentarea necorespunzătoare a politicii şi a
procedurilor de sistem;
−cerinţele standardului nu au fost respectate într-un anumit domeniu;
−cerinţele prevăzute în proceduri nu sunt respectate corespunzător;
−înregistrările referitoare la calitate nu demonstrează funcţionarea
eficientă a sistemului de management al calităţii
Neconformităţile minore nu afectează în mod semnificativ
implementarea sau menţinerea sistemului.
4.Elaborarea raportului de audit, ca principal document care atestă
conformitatea domeniului auditat cu cerinţele din documentele de referinţă.
Conţinutul raportului de audit este următorul:
−obiectivele şi domeniul auditului;
−detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de
audit, a reprezentanţilor auditatului, data efectuării auditului;
−identificarea documentelor de referinţă;
−neconformităţi constatate;
−aprecierea echipei de audit privind conformitatea cu referenţialul;
−aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului de
management al calităţii în realizarea obiectivelor calităţii.
5.Stabilirea acţiunilor corective. Managementul organizaţiei auditate
are obligaţia de a identifica cauzele care au determinat neconformităţile
înregistrate de echipa de audit şi de a iniţia acţiunile corective pentru
eliminarea acestora.
6.Audit de supraveghere. Echipa de audit are obligaţia de a monitoriza
implementarea acţiunilor corective şi de a evalua gradul în care acestea
contribuie la înlăturarea neconformităţilor.
Deşi sub aspectul metodologiei şi a tehnicilor de verificare utilizate,
auditul intern şi cel extern sunt identice, între ele există o deosebire esenţială
în ceea ce priveşte abordarea problemelor. Dacă auditorii interni încep
verificările cu politicile şi procedurile, performanţele angajaţilor,
presupunând că dacă aceste verificări sunt satisfăcătoare, la fel vor fi şi
rezultatele finale, auditorii externi încep prin a verifica rezultatele
activităţilor auditate şi lucrează în sens invers, de la sfârşit spre început, prin
examinarea controalelor şi operaţiunilor de la final până în momentul
iniţierii lor.
94
1. Echipa de audit are următoarele responsabilități principale : a) să
stabilească acțiunile corective ; b)să elaboreze raportul de audit și
rapoartele de neconformitate ; c) să stabilească domeniul auditului ;
d) să supravegheze aplicarea acțiunilor corective.
2. Documentele de referință pentru auditul de produs sunt :
a)standarde de produs aplicabile ; b)norme și reglementări legale ;
c)certificat de conformitate ; d)proceduri de inspecție a calității
3. Stabiliți succesiunea logică a etapelor unui audit de sistem :
a)stabilirea acțiunilor corective ; b) elaborarea planului de audit ; c)
elaborarea raportului de audit ; d)elaborarea chestionarului de
audit ; e) supravegherea aplicării acțiunilor corective
a)Răspundeți la următoarele ȋntrebări :
1. Care sunt obiectivele unui audit de produs?
2. Care este metodologia desfăşurării auditului de produs?
3. În ce scop se efectuează auditul de proces?
4. Care sunt documentele de referinţă în auditul de sistem?
5. Care sunt obiectivele auditului de sistem?
6. În ce scop se elaborează planul de audit şi care este conţinutul
acestuia?
7. Ce conţine raportul de audit?
8. Care sunt tehnicile de bază ale auditului?
9. Ce se înţelege prin neconformitate şi acţiune corectivă?
10.Cum sunt atribuite responsabilităţile în cadrul unui audit?
b)Rezolvați următoarele teme propuse
1. Propuneți un plan de audit pentru un proces din cadrul unei
organizații prestatoare de servicii.
95
2. Simulați neconformități ce ar putea să apară ȋn cadrul acestui audit și
propuneți acțiuni corective.
Rezumat
Auditul reprezintă instrumentul principal de evaluare a calităţii în
cadrul unei organizaţii. Această evaluare se realizează în raport cu o serie de
documente normative (standarde aplicabile, manualul calităţii, proceduri,
instrucţiuni de lucru ) pentru a stabili în ce măsură acestea sunt respectate.
Scopul principal al auditului este de a menține un nivel optim al
gradului de satisfacere a cerințelor de calitate, motiv pentru care se
realizează cel puțin o dată pe an.
Auditul se aplică fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din
cadrul organizaţiei, fie sistemului de management al calităţii, având ca efect
creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.
Tehnicile auditului sunt : examinarea documentelor, intervievarea
personalului ; observarea la fața locului.
Documentele de planificare ale auditului sunt : programul de audituri
interne elaborat de managerul organizației, chestionarul de audit elaborat de
echipa de audit și planul de audit.
Documentele rezultate ȋn urma unui audit sunt raportul de audit și
rapoartele de neconformitate.
96
12
CERIFICAREA CONFORMITĂȚII
Conținut
1. Certificarea conformității – definire,
caracteristici
2. Certificarea produselor și serviciilor
3. Certificarea sistemului de management
al calității
Rezumat
O
B
−Să ȋnțeleagă semnificația si avantajele
I certificării;
E −Să cunoască caracteristicile și
C metodologia certificării;
−Să cunoască documentele atribuite ȋn
T urma certificării.
I
V
E
97
1.Certificarea conformităţii – definire, caracteristici
Certificarea reprezintă o modalitate de atestare a faptului că o entitate
îndeplineşte din punct de vedere al calităţii, condiţiile considerate optime ale
unui standard de referinţă. Certificarea conformităţii se aplică: produselor;
serviciilor; personalului; sistemului de management al calităţii şi se
realizează de către organisme autorizate independente.
Alte definiţii egal valabile date certificării sunt:
a)asigurare dată în scris de către un organism calificat şi independent
pentru a atesta că un produs sau serviciu prezintă în mod regulat, anumite
calităţi specifice, rezultând din specificaţii enunţate în cadrul unui caiet de
sarcini sau ale unui standard oficial;
b)un proces care permite unei organizaţii competente să ateste, după
verificări, conformitatea unui produs în raport cu normele sau specificaţiile
tehnice determinate;
c)recunoaştere de către un serviciu oficial a conformităţii unei funcţii,
a unui echipament sau a unui sistem cu ansamblul reglementărilor naţionale
şi internaţionale.
Certificarea se realizează de către un organism autorizat, având statut
de independenţă faţa de obiectul certificării şi a cărui competenţă este
recunoscută oficial prin acreditare.
Certificarea asigură avantaje atât producătorului, prin creşterea
motivaţiei pentru calitate, cât şi beneficiarului care se simte apărat de fraudă
sau de probabilitatea de achiziţionare a unor produse necorespunzătoare.
De asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de
standardizare, încât cele două activităţi au devenit un cuplu ce se determină
reciproc. Din acest motiv, organismele de certificare colaborează intens cu
organismele naţionale de standardizare.
Prin urmare, certificarea are la momentul actual un caracter de
necesitate, datorită avantajelor pe care le oferă:
−protejarea consumatorilor (prin motivarea încrederii acestora în
calitatea produselor/serviciilor e achiziţionat);
−promovarea vânzărilor (prin punerea în valoare şi diferenţiere faţă de
concurenţă);
−creşterea eficienţei reglementărilor (prin adoptarea unor mijloace
mai suple şi mai exigente).
Certificarea este strâns legată de auditare, deoarece marca de
certificare sau certificatul care atestă calitatea unei entităţi, se obţine în urma
efectuării unui audit extern de către organismul de certificare.
98
Se pot efectua certificări de: produse/servicii; personal care desfăşoară
diferite activităţi; sisteme de calitate. Important este existenţa unui document
de referinţă (standard, normă, specificaţie),care la un moment dat, se
consideră ca reprezentând nivelul etalon al calităţii.
2.Certificarea produselor şi serviciilor

Certificarea calităţii produselor/serviciilor reprezintă atestarea, de
către organismul de certificare, a conformităţii acestora cu un anumit
standard sau un alt document normativ. A apărut din necesitatea de a oferi
garanţii obiective beneficiarilor care sunt interesaţi să achiziţioneze mărfuri
sau să apeleze la servicii care să le satisfacă cerinţele.
Acest tip de certificare asigură promovarea vânzărilor, prin înlăturarea
barierelor tehnice din calea comercializării libere a produselor.
Certificarea produselor poate fi voluntară sau obligatorie.
Certificarea voluntară se referă la produsele şi serviciile pentru care
nu există reglementări obligatorii, fiind utilizată de firme ca instrument
pentru păstrarea pieţelor de desfacere sau pentru cucerirea unor noi
segmente de piaţă.
Certificarea obligatorie se aplică pentru produsele aflate sub incidenţa
unor reglementări naţionale referitoare la protecţia vieţii, sănătăţii, sau
mediului înconjurător. Acest tip de certificare este reglementată prin
hotărâre de guvern şi reprezintă un instrument al statului privind protecţia
consumatorului şi mediului.
Dovada conformităţii produselor şi serviciilor poate fi sub forma unui
certificat de conformitate, a unei mărci de conformitate sau a unei licenţe
acordate furnizorului în cauză.
Certificatul de conformitate conţine, în general, o parte informativă
privind caracteristicile de calitate impuse produsului, precum şi informaţii
referitoare la organismul care a efectuat auditul. Certificatele au valabilitate
limitată în timp şi spaţiu, putând fi acordate, dar şi retrase de organismele de
certificare, în condiţii bine definite. Prin recunoaşterea reciprocă a
certificatelor furnizate de anumite organisme cu recunoaştere internaţională,
se asigură libera circulaţie a bunurilor şi serviciilor.
Marca de conformitate este o marcă protejată, aplicată sau emisă pe
baza regulilor unui organism de certificare, care indică cu un nivel suficient
de încredere, că produsul, procesul sau serviciul în cauză este în
conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
99
În general, marca de certificare este facultativă şi atestă că produsul
respectiv prezintă caracteristici superioare celor obligatorii (reglementate),
atrăgând astfel atenţia clienţilor sau potenţialilor utilizatori.
Pe plan naţional şi regional există în prezent un mare număr de
asemenea mărci având, în general, un rol de promovare a vânzărilor. De
exemplu, în Franţa marca NF atestă conformitatea cu standardele franceze,
iar în Germania, marca GS constituie o garanţie a securităţii produsului pe
care este aplicată.
În România există mărcile SR şi SR-S (pentru condiţii de securitate,)
gestionate de Asociaţia de Standardizare din România (ASRO).
Pe plan european, s-a introdus din 2002, marca CE care este
obligatorie pentru libera circulaţie a produselor în toate ţările membre ale
Uniunii Europene. Această marcă se acordă pe baza unei duble certificări
(de produs şi de sistem) şi are rolul de a atesta că produsele/serviciile
corespund cerinţelor directivelor europene.
Uneori mărcile de produs sau de întreprindere au un asemenea
prestigiu, încât garantează chiar ele calitatea (probabil Rolls Roys nu va cere
o certificare pentru a obţine o marcă de calitate).
Acordarea dreptului de utilizare a mărcii se face în conformitate cu
metodologia certificării, pe baza verificărilor făcute în laboratoare, pentru a
demonstra că produsele/serviciile îndeplinesc condiţiile din standardele de
referinţă. Laboratoarele de încercări trebuie să fie acreditate de organisme
autorizate, a căror competenţă a fost evaluată într-un sistem naţional de
certificare a calităţii.
Licenţa de certificare este documentul prin care organismul de
certificare acordă unei persoane sau unei organizaţii dreptul de a utiliza
certificate sau mărci de conformitate, pentru produsele, procesele sau
serviciile sale, pe baza metodologiei de certificare.
Certificarea produselor şi serviciilor presupune parcurgerea
următoarelor etape principale (fig. 12.1):
−adresarea unei cereri, însoţită de un dosar tehnic, unui organism de
certificare;
−instrumentarea dosarului de către organismul de certificare prin care
se verifică dacă produsele şi sistemul de producţie răspund specificaţiilor şi
criteriilor definite de reglementarea tehnică;
−efectuarea unui audit, pentru a se constata condiţiile concrete în care
se realizează produsul sau se furnizează serviciul(se urmăreşte dacă
procesele de fabricaţie sunt ţinute sub control), eventual se aduc corecţii pe
care producătorul este obligat să le realizeze;
100
Proces de certificare Condiţii de aplicare
Apariţia necesităţii unei −Existenţa unei reglementări

certificări de produs (standard) pentru produsul
certificat. Existenţa
premiselor recuperării
Întocmirea şi depunerea cheltuielilor cerute de
documentaţiei: cerere şi certificare.
dosar tehnic −Existenţa condiţiilor de
finanţare şi a dorinţei de
realizare a reglementărilor
tehnice pentru produs.
Refacerea / −Acceptarea în conformitate
Documentaţie nu îmbunătăţirea cu reglementările tehnice
acceptabilă? documentaţiei
/
/ da
−Rezultatele încercărilor sunt
Instrumentarea cererii: superioare calităţii
Încercări şi audit specificaţiilor tehnice impuse.
Se poate acorda −Există o decizie a

certificatul sau dreptul nu Îmbunătăţire organismului de certificare
de utilizare a mărcii? produs sau a comitetului de marcă.
da
Autocontrolul −Există o decizie de

fabricantului şi vizitele menţinere a dreptului de
periodice efectuate de da utilizare a certificatului sau
organismul de mărcii de conformitate.
certificare evidenţiază
respectarea
reglementărilor tehnice?
nu
Retragerea certificatului
sau a dreptului de
utilizare a mărcii
Fig. 12.1. Metodologia certificării produselor
101
−acordarea sau refuzul certificatului de conformitate şi a dreptului de
utilizare a mărcii de conformitate;
−supravegherea întreprinderii şi a calităţii produselor certificate.
Desfăşurarea procesului de certificare a produselor impune existenţa
unor condiţii specifice corespunzătoare fiecărei etape (fig.12.1)
Periodic organismul de certificare, pe baza autocontrolului
fabricantului şi a verificărilor la producător, reînnoieşte dreptul de a deţine
certificatul sau marca de conformitate. În situaţia în care se constată
deficienţe care se pot remedia, face recomandările necesare şi suspendă
dreptul de a deţine certificatul până când acestea se vor remedia.
3.Certificarea sistemului de management al calității

Certificarea sistemului de management al calităţii reprezintă atestarea
de către un organism de certificare, a conformităţii acestuia cu standardul de
referinţă ISO 9001. Un sistem al calităţii certificat dă mai multă încredere
managementului general al organizaţiei că toate procesele sunt ţinute sub
control, permiţând obţinerea unor rezultate prestabilite, el poate determina
personalul să se preocupe mai mult de îmbunătăţirea calităţii propriei
activităţi, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale întreprinderii.
Certificarea de către organisme terţe, independente, având un prestigiu
recunoscut, poate să prezinte o dovadă a superiorităţii companiei faţă de
concurenţi, prin existenţa unui sistem de calitate eficient, capabil să asigure
în mod constant, obţinerea unor produse corespunzătoare pentru satisfacerea
cerinţelor clienţilor.
Un asemenea certificat demonstrează că toate procesele
corespunzătoare sistemului de management al calităţii corespund la un
moment dat cerinţelor unui standard de referinţă. După certificare, trebuie
asigurată respectarea condiţiilor din referenţialul stabilit, ceea ce presupune
eforturi continue de îmbunătăţire a tuturor acestor procese, evitându-se
apariţia deficienţelor de orice natură.
Metodologia certificării de sistem (fig.12.2) presupune parcurgerea
următoarelor etape principale:
−pregătirea auditului de certificare;
−examinarea documentelor calităţii şi evaluarea conformităţii acestora cu
cerinţele standardului de referinţă (audit de preevaluare);
−efectuarea propriu-zisă a auditului de certificare, prin evaluări la faţa
locului a modului în care sunt respectate procedurile calităţii;
−acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor
certificării (audit de supraveghere).
102
Discuţie de informare
Transmiterea contractului la organismul de certificare
Pregătirea auditului de certificare:

−completarea chestionarului de autoevaluare;
−preaudit .
Raport de
autoevaluare nu
Se va efectua Se îmbunătăţeşte
auditul sistemul calităţii
da
Se transmit documentele SMC

Examinarea documentelor de către echipa de audit
Raport de
preevaluare nu
Se va efectua Se îmbunătăţeşte
auditul sistemul calităţii
da
Efectuarea auditului de certificare
Raport
de audit Un nou audit
nu
Se va acorda
certificatul Se îmbunătăţeşte
da sistemul calităţii
Acordarea certificatului (ex. certificat TÜV CERT)

Încheierea contractului de supraveghere
Efectuarea auditului anual de supraveghere
Raport
de audit Un nou audit
nu Abateri da Se îmbunătăţeşte
sistemul calităţii
Fig. 12.2. Metodologia certificării sistemului de management al calităţii
103
Procesul de certificare presupune un cumul de acţiuni care privesc atât
compania solicitantă cât şi organismul de certificare (fig.12.3).
Acţiunile companiei Acţiunile organismului de

solicitante certificare
Manifestă interes pentru Analizează scopul propus de

certificare solicitant, pregăteşte evaluarea
Acceptă taxele aferente Pregăteşte contractul

evaluării Desemnează echipa de audit
Aprobă analiza Vizită preliminară

documentelor şi datelor Analiză documentaţie
pentru efectuarea auditului Planificare audit
Corectarea documentaţiei Evaluarea la faţa

(dacă este necesar) locului(efectuarea propriu-zisă a
auditului)
Acţiuni corective pentru

eliminarea neconformităţilor Analiza acţiunilor corective
Menţine şi îmbunătăţeşte Elaborarea certificatului de

sistemul conformitate
Urmărire (audit de supraveghere)
Reevaluare
Fig 12.3. Acţiunile companiei solicitante şi ale organismului de certificare
Din schema prezentată mai sus, rezultă o serie de elemente care

trebuie reţinute:
−certificarea fiind o operaţie destul de costisitoare trebuie să existe o
nevoie de certificare, determinată de aspectele de marketing (în anumite
situaţii, întocmirea unui studiu de fezabilitate este adesea justificată);
104
−cererea de certificare trebuie flancată de măsuri energice de asigurare
a reuşitei, deoarece în caz contrar se face doar o cheltuială inutilă;
Odată câştigat certificatul de conformitate, acesta trebuie întreţinut
deoarece se declanşează un proces de supraveghere din partea organismului
de certificare, iar retragerea sau suspendarea certificării se face cunoscută
public, atrăgând prejudicii care afectează puternic prestigiul firmei.
Certificatul obţinut de un producător are valoare numai dacă
documentul de referinţă şi organismul de certificare sunt recunoscute şi
agreate de client.
Caracteristica de bază a certificării o reprezintă propagarea acesteia ca
reacţie în lanţ. Firmele certificate concurează puternic pe cele necertificate,
determinând şi alţi producători să-şi certifice sistemul calităţii şi/sau
produsele.
1. Printre avantajele cerificării se numără : a)protejarea
consumatorilor ; b) creșterea eficienței reglementărilor ;
c)promovarea vȃnzărilor ; d)creșterea performanțelor tehnice ale
produselor.
2. Cerificarea reprezintă………………………………………………..
și se realizează de către…………………………………………
3. Stabiliți succesiunea logică a etapelor certificării de sistem : a)
evaluarea documentelor sistemului de management al calității de
către echipa de audit ; b)efectuarea auditului anual de
supraveghere ; c)efectuarea unui preaudit ; d)efectuarea auditului de
certificare ; e)acordarea cerificatului de conformitate.
Răspundeți la următoarele ȋntrebări :
1. Care sunt avantajele certificării?
2. Prin ce se caracterizează certificarea produselor?
105
3. Care este metodologia certificării de sistem?
4. Care sunt acțiunile companiei solicitante ȋn cadrul unui process
de certificare?
5. Ce rol are certificarea de supraveghere?
Rezumat
Certificarea reprezintă o modalitate de atestare a faptului că o entitate
îndeplineşte din punct de vedere al calităţii, condiţiile considerate optime ale
unui standard de referinţă. Certificarea conformităţii se aplică: produselor;
serviciilor; personalului; sistemului de management al calităţii şi se
realizează de către organisme autorizate independente.
Certificarea asigură avantaje atât producătorului, prin creşterea
motivaţiei pentru calitate, cât şi beneficiarului care se simte apărat de fraudă
sau de probabilitatea de achiziţionare a unor produse necorespunzătoare.
Certificatul de conformitate are valabilitate limitată ȋn timp (de 3 ani)
și ȋn spațiu (ȋn functie de recunoașterea organismului de certificare.
Certificat de conformitate demonstrează că toate procesele
corespunzătoare sistemului de management al calităţii corespund la un
moment dat cerinţelor unui standard de referinţă. După certificare, trebuie
asigurată respectarea condiţiilor din referenţialul stabilit, ceea ce presupune
eforturi continue de îmbunătăţire a tuturor acestor procese, evitându-se
apariţia deficienţelor de orice natură, motiv pentru care se realizează
certificarea de supraveghere anuală.
106
Răspunsuri la testele de autoevaluare
Unitatea de Răspunsuri
ȋnvățare
Unitatea de ȋnvățare 1 R 1- a,b,c ; R 2- a,c,d
Unitatea de ȋnvățare 2 R 1- a,b,c ; R 2-b,c.
Unitatea de ȋnvățare 3 R1.- b,c,d ; R2.- a,b,d ; R3.- media caracteristicilor de calitate
ale produselor concurente existente pe piață ; R4.-a,b,d ;
R5.- a,b,c
Unitatea de ȋnvățare 4 R1. –d→,b→c→a ; R.2. –a,b,d ; R3. –a,b,c ; R4. –
inlăturarea completă a neconformităților din procesele de
producție, prin instruirea și formarea continuă a resurselor
umane.
Unitatea de ȋnvățare 5 R1 –b,c ; R2 –a,b,c ; R3 –instruirea și formarea continuă a

resurselor umane, dezvoltarea organizațională prin modificări
ȋn comportamentul resurselor umane, managementul carierei,
R4- a,b,c ; R5- satisfacția clienților, satisfacția angajaților,
impactul asupra mediului, rezultatele financiare ale afacerii.
Unitatea de ȋnvățare 6 R1- a,c ; R2- a,b,d ; R3- a,c,d ; R4- ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001.
Unitatea de ȋnvățare 7 R1-orientarea către client, leadership, angajamentul

personalului, ȋmbunățirea, abordarea bazată pe proces, luarea
deciziilor pe bază de dovezi, managementul relațiilor; R2-a.
Unitatea de ȋnvățare 8 R1-d; R2- procese de planificare, procese de operare, procese

de evaluarea performanțelor, procese de ȋmbunătățire; R3 -b ;
R4- b,c
Unitatea de ȋnvățare 9 R1- a,c,d,e ; R 2.- mărimea organizației, complexitatea
proceselor, nivelul de pregătire al angajaților ; R3.-furnizează
dovezi obiective privind desfășurarea activităților
Unitatea de ȋnvățare 10 R1-a,b,c ; R2 - costuri de prevenire, costuri de evaluare, costuri
ale neconformităților interne și externe ; R3- a, b.
Unitatea de ȋnvățare 11 R1- b,d ; R2-a,b ; R3- b→d→c→a→e
Unitatea de ȋnvățare 12 R1- a,b,c ; R2- atestarea conformității cu un standard de

referință sau document normativ și se realizează de către
organisme acreditate independente ; R3- c→a→d→e→b.
107
Bibliografie generală a cursului
1. Ionicica, M.:, Economia Serviciilor, Editura Uranus, București,2005

2. Oprea, M., C.: Managementul calităţii-concepte şi tendinţe, metodologii, studii de
caz, Ed. Universităţii Petrol-Gaze din Ploieşti, 2005
3. Juran, J., M.: Supremaţia prin calitate, traducere Ed. Teora, Bucureşti, 2002
4. Juran, J., M : Planificarea Calităţii, Ed. Teora, Buc., 2000
5. Oprean, C., Kifor C.,V., Suciu O.: Managementul integrat al calităţii, Ed. Universitǎţii
Lucian Blaga din Sibiu, 2005
6. Olaru, M., ş.a.: Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii, Ed.
Economică, Buc. 2000
7. Suciu,O.,Oprean,C.: Calitatea Globalǎ concurenṭialǎ, Ed.AGIR Bucureşti, 2007
8. Paraschivescu, O., A.: Ghidul calitǎṭii-modele, analize şi studii de caz, Ed.
Tehnopress, Iaşi, 2005
9. Tănțica P.,Gabriela I.,Gabriela S.,Ștefania M, Studiul Calității Produselor și
Serviciilor, Ed.Niculescu, București
10. *** SRENISO 9000/2015:Sisteme de management al calității. Principii
fundamentale și vocabular.
11. *** SRENISO 9001/2015:Sisteme de management al calității. Cerințe.
12. *** SRENISO 19011/2015:Ghid pentru auditarea sistemelor de management al
calității și/sau al mediului
108

Suport de Curs Managementul Calitatii ID

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport de Curs Managementul Calitatii ID

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA PETROL-GAZE DIN PLOIEȘTI

DEPARTAMENTUL DE INVĂŢĂMȂNT LA DISTANŢĂ

conf. dr. OPREA MIHAELA

Unitatea de ȋnvățare 11 – 3 ore 85

2.Definirea calității produselor și serviciilor

3.Cerinţe pentru calitate

4.Caracteristici de calitate ale produselor

5.Caracteristici de calitate ale serviciilor

1. Calitatea produselor se exprimă prin: a) caracteristici tehnico-

2. Ipostazele calității serviciilor

3. Componentele calităţii produselor

Vânzare, distribuire Planificarea producţiei

Ambalare, depozitare Producţia propriu-zisă

Calitatea într-un produs se construieşte pas cu pas începând de la

Prin urmare, calitatea produselor nu reprezintă un scop în sine, ci o

1. Componentele calității produselor definite de Juran sunt: a) calitatea

1.Clasa de calitate reprezintă un indicator de categorie sau rang

2.Măsurarea nivelului tehnic al calităţii vizează o analiză de tip

unde: Ntj reprezintă nivelul tehnic al produsului j;

În funcţie de referinţele alese pentru comparaţie se determină:

Ic-pj = Ntj*Pj /Pl (3.5)

unde : Ic-pjreprezintă indicatorul calitate-preț al produsului analizat j ;

De asemenea, aprecierea sintetică a performanţelor şi competitivităţii

unde: Nti reprezintă nivelul tehnic al întreprinderii în ansamblul său;

2. Deficienţele produselor și serviciilor

Rv   qrd  c   qrm  crm , (3.6)

1. Nivelul caliății unui produs se caracterizează prin : a) este o mărime

Timp de ȋnvățare : 2 ore

O −Să ȋnțeleagă evoluția managementului

Fig 4.1. Diagrama de planificare a calităţii

2.Controlul calităţii urmăreşte executarea planurilor – conducerea

Proiectarea procesului de Acţiuni corective în

Menţinerea stării iniţiale

Fig. 4.2. Diagrama de ţinere sub control a calităţii proceselor

Diagrama din figura 4.2. ilustrează relaţia dintre planificarea şi

2. Controlul total al calităţii

Verificare produs finit

Fig. 4.3. Treptele controlului total al calităţii

3.Controlul producţiei şi produsului se efectuează în scopul prevenirii

3.Conceptul « zero defecte »

Ciclul Planifică – Execută – Verifică - Acţionează presupune

Fig. 4.4. Ciclul Planifică - Execută - Verifică - Acţionează

Controlul total al calitații dezvoltă cele patru trepte ale controlului :

Timp de ȋnvățare : 3 ore

Conceptul de calitate totală adaugă o semnificaţie amplificată noţiunii

Fig.5.1..Elementele de definire ale managementului calităţii totale

Fig. 5.2. Obiectivele calităţii totale

2.Principiile managementului calității totale

Managementul calităţii totale se bazează pe o serie de principii, care

1.Internalizarea relaţiilor de tip client- furnizor. Respectarea

Proces A Caracteristici Proces B

Fig.5.3. Internalizarea relaţiilor client-furnizor

Fiecare compartiment sau lucrător trebuie să se considere ca fiind un

2.Cultura organizațională centrată pe calitate. Aplicarea

3.Dezvoltarea resurselor umane. În concepţia managementului

4.Motivare şi leadership. Dezvoltarea organizaţională prin schimbări

3.Excelenţa industrială – definire, principii, criterii

Modelul prezentat în figura 5.4. ilustrează că procesele şi angajaţii

Factorii care determină obţinerea Rezultate

Fig.5.4. Modelul european al excelenţei industriale

La construirea unui model de referinţă pentru atingerea excelenţei prin

1. Definiţi noţiunea de client- furnizor intern.

2)Rezolvați temele propuse :

 Realizați o analiză comparativă a conceptului de ȋmbunătățire a