Capitolul IV. GESTIUNEA CALITII PRODUCIEI 4.1. Conceptul de calitate. Definirea calitii.

Importana calitii pentru firmele secolului XXI. Calitatea este o noiune deosebit de complex, n prezent existnd peste 120 de definiii i zeci de sinonime pentru termenul de calitate. Toate acestea datorit caracterului concret, dinamic i complex al calitii. Caracterul concret al noiunii deriv din faptul c nu exist calitate n afara produselor i serviciilor, aa cum nu exist obiecte sau servicii fr calitate. Omul intr n posesia calitii n activitatea practic, prin consumarea produselor. De aici punctul de pornire n definirea calitii l reprezint valoarea de ntrebuinare, care reprezint totalitatea nsuirilor care fac ca un produs s fie util omului. Calitatea produselor se creeaz n producie ns se constat i se testeaz n procesul de consumare a acestora. De aici, se impune precizarea deosebirilor dintre noiune de calitate a produciei i calitate a produselor. Noiunea de calitate a produciei este mai cuprinztoare, este privit din punct de vedere al gradului de fabricaie se refer la calitatea acestuia (concepie, tehnologie, nivel tehnic, performane constructive etc.) din care rezult produsele i calitatea acestora privit din unghiul de vedere al consumatorilor, numit calitatea produselor. Calitatea produselor este expresia final a calitii proceselor de fabricaie. Caracterul dinamic al calitii este determinat c pe de o parte procesele de producie se modific la intervale de timp tot mai scurte, iar pe de alt parte exigenele consumatorilor fa de produs sunt tot mai ridicate. Coninutul ei evolueaz n pas cu necesitile practice. Caracterul complex al calitii decurge din faptul c pentru a putea fi apreciat trebuie s fie luate n considerare o multitudine de caracteristici tehnice, economice, psihosenzoriale, estetice, ergonomice etc.

n contextul economico-social actual calitatea este definit conform standardului ISO 8402: ca ansamblu de proprieti i caracteristici ale unei entiti sau servicii care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite. Potrivit standardului ISO 9000:2005 calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele. Conform acestei definiii: Calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic ci printr-un ansamblu de caracteristici; Calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu cerinele. Despre importana calitii J.M.Juran a scris n lucrrile sale: Calitatea trebuie s se aeze pe primul loc; S rspund cerinelor clienilor; S elimine deficienele sistemice; S dezvolte evaluarea sistemelor de calitate; S introduc un proces de ameliorare a calitii n orice colior de activitate. Pentru ca un anumit produs s fie de calitate el trebuie s corespund exigenilor consumatorului, iar pentru aceasta trebuie s corespund

caracteristicilor de calitate. Trei elemente internaionale majore ale deceniului trecut au contribuit la schimbri fundamentale pentru viitorul calitii, pentru mbuntirea

managementului calitii afacerilor, educaiei, sntii, mediului i administraiei. Aceste elemente sunt: (29, pag.27-28) Noua pia global condus de calitatea pentru client n care firmele secolului XXI sunt puse s funcioneze i s concureze; Noua tehnologie care determin, tot mai mult, cerinele pentru succes pe aceast pia. Este vorba de e-commerce, de piaa E-business to business

Noile modele de afaceri care definesc mai departe semnificaia excelenei pentru Compania secolului XXI. Acestea sunt bazate pe excelen, transparen i resursele intangibile (marca, resursele umane, relaiile cu clienii i parteneriatul, capitalul intelectual, managementul). Cele trei mari direcii de dezvoltare internaional au creat ase noi

dimensiuni, respectiv domenii de schimbare importante pentru viitorul calitii (25, p.13-15): Realizarea de nalt valoare pentru client, asociat calitii, materializat n produse i servicii; Utilizarea cu succes a tehnologiei (tehnologia informaiei, scurtarea duratei de lansare a produselor noi, asigurarea performanei etc.) Eficacitatea resurselor umane; Capabilitatea de a lucra productiv cu furnizorii i ali parteneri importani de afaceri; Integrarea aspectelor economice ale calitii n sistemele financiarcontabile; Efectul calitii asupra leadership-ului i managementului

companiei nsi.

4.2. Caracteristicile calitii. Caracteristicile de calitate pot fi grupate dup mai multe criterii: 1. Gruparea dup generalizarea i sistematizarea cerinelor consumatorilor a) Caracteristici tehnice. Se refer la nsuirile imanente ale valorii de ntrebuinare a produsului, ele confirmnd potenialul de a satisface necesitile consumatorului. Se caracterizeaz ntr-o serie de proprieti fizice, chimice, biologice, determinate de concepia constructiv-funcional a acestuia etc. Caracteristicile tehnice sunt:

 CRITICE cele, nerealizarea crora duce la nencadrarea produsului n calitatea prevzut sau devine necorespunztor scopului urmrit; PRINCIPALE nerealizarea lor influeneaz numai parial viitoarea utilizare a produsului; SECUNDARE care nu au efecte directe asupra utilizrii produsului. n funcie de destinaia fiecrui produs complex unele caracteristici tehnice se prezint ca mrimi fixe (cazul celor critice) adic permit o singur valoare, iar alte caracteristici tehnice se pot ncadra ntre anumite limite de toleran (minimmaxim). b) Caracteristici psihosenzoriale. Vizeaz efectele de ordin estetic, organoleptic, ergonomic, pe care produsele le au asupra utilizatorilor, prin form, culoare, gust, miros, grad de confort, comoditate n exploatare etc. Aceste caracteristici au un grad mare de variabilitate n spaiu i n timp, aprecierea lor se afl sub influena unor factori de natur subiectivi. c) Caracteristici de disponibilitate. S-au impus n ultimul timp ca utilizare a produselor de folosin ndelungat cu complexitate tehnic din ce n ce mai mare. Ele se refer la aptitudinea produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei lor de via, aptitudine ce este definit prin conceptele de fiabilitate i mentenabilitate. Fiabilitatea reprezint capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile fr ntreruperi datorate defeciunilor, ntr-o perioad de timp specificat i ntr-un sistem de condiii de folosire date. Mentenabilitatea. La baz se afl faptul c n procesul folosirii lor, produsele mai devreme, sau mai trziu, se defecteaz. Repunerea n stare de funcionare a unui produs dup o prim cdere, ntr-o perioad de timp stabilit i n condiii prestabile de ntreinere i reparaii reprezint coninutul acestui concept. Activitatea depus n vederea repunerii produsului n funciune este cunoscut sub denumirea de mentenan.

d) Caracteristici economice i tehnico-economice. Se exprim ntr-o serie de indicatori sintetici i analitici, cum sunt: costul produsului, preul, cheltuieli de mentenan, durata de funcionare, grad de valorificare a materiei prime etc. O important caracteristic economic este reprezentat de termenul de garanie. Cu ct termenul de garanie va fi oferit pe o perioad mai mare de timp, cu ct productorul se angajeaz la efectuarea unui numr mai mare de lucrri de remedieri, cu att acesta garanteaz mai bine calitatea produselor sale. e) Caracteristici de ordin social general. Vizeaz efectele spre care le au sistemele tehnologice de fabricare a produselor, precum i utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i psihice a oamenilor. 2. n funcie de destinaia economic i caracterul folosirii produselor n procesul de consum a) caracteristici ale mijloacelor de munc durabilitate, greutate, gabarit, rezisten la lovire, temperatur, precizie de lucru, fiabilitate, mentenabilitate etc.; b) caracteristici ale obiectelor muncii uurina prelucrrii i economicitatea acestora, compoziie chimic etc.; c) caracteristici pentru obiectele de consum individual: gust, form, rezistene la rupere etc.; 3. Gruparea caracteristicilor de calitate n funcie de posibilitatea de comensurare a acestora a) caracteristici msurabile direct: greutatea, rezisten, coninutul n grsime, valori nutritive etc.; b) caracteristici msurabile indirect: calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului; c) caracteristici comparabile obiectiv cu mostre etalon: numr de defecte pe cm pstrai la esturi etc.; d) caracteristici comparabile subiectiv cu mostre etalon: grad de vopsire, grad de finisaj etc. 4. n funcie de modul de exprimare

a) caracteristici cuantificabile cnd valoarea efectiv a caracteristicii se poate msura i nregistra, de ex.: cote dimensionale, grosimi etc.; b) caracteristici atributive, care dobndesc calitatea prin calificare, ca de ex., prin clasificare n corespunztor i necorespunztor.

4.3. Criterii i indicatori de apreciere a nivelului calitii produselor industriale Criteriile de apreciere ale calitii produselor pot fi divizate n criterii generale i criterii specifice. Criteriile generale reprezint o serie de norme de baz, dup care trebuie s se orienteze stabilirea criteriilor specifice. Drept criterii generale sunt considerate urmtoarele: 1. Produsele industriale noi trebuie s corespund din punct de vedere calitativ cel puin cu nivelul tehnic i calitativ al produselor similare existente pe plan mondial. 2. Aprecierea nivelului calitativ al unui produs s rezulte din comensurarea mai multor caracteristici calitative. 3. Caracteristicile alese, dup care se apreciaz nivelul calitii produselor industriale, trebuie s ofere posibilitatea verificrii n timp a stabilitii produselor din fabricaia de serie, fie dup caracteristicile calitative ale produsului omologat, fie dup prevederile STAS-urilor. Criteriile specifice reflect caracteristicile calitative ale fiecrui produs n parte, concretizate n parametrii tehnico-economici ai acestuia. De exemplu: - la benzine: cifra octanic; - la crbune: puterea caloric; - la paste finoase: umiditatea, grad de activitate etc. Necesitatea cunoaterii criteriilor specifice este determinat de necesitatea dotrii ntreprinderilor cu aparate de msur i control, pot fi luate msuri specifice privind controlul calitii materiilor prime etc.

Pentru msurarea i caracterizarea calitii produselor exist un sistem de indicatori: 1. Indicatori specifici sunt utilizai n acele ramuri industriale n care se fabric produse finale complexe, produse care prin destinaia lor i domeniul de exploatare nu admit nici o abatere de la caracteristicile calitative ale acestora, datorit necesitii asigurrii proteciei i securitii muncii, asigurrii continuitii procesului de producie. Pentru determinarea calitii produselor din ramurile menionate se utilizeaz mai muli indicatori specifici, niciodat unul singur. Indicatorii specifici (pariali) se nscriu n standarde de stat, norme interne sub forma unor limite n care trebuie s se ncadreze caracteristicile produsului. Aprecierea calitii produselor se face prin compararea rezultatelor obinute pe baze concrete cu limitele prevzute n standarde, norme interne. 2. Indicatorii care exprim ponderea produselor de calitate superioar n totalul produselor de acelai fel se folosesc n acele ramuri la care produsele pot fi ncadrate n funcie de caracteristicile lor de calitate, pe clase de calitate sau sorturi i exprim, n procente, raportul dintre valoarea produselor de calitate superioar i valoarea produciei ce se realizeaz n mai multe caliti. Pentru producia omogen se folosete ca indicator n acest sens, coeficientul mediu de calitate, care se calculeaz ca o medie aritmetic ponderat, lundu-se n calcul clasele de calitate sau sorturile i cantitatea de produse corespunztoare fiecrei clase sau sort, conform formulei:
C =

cq q

n care:

C - reprezint coeficientul mediu de calitate;

c cifra care exprim clasa de calitate sau sortul (0 pentru calitatea extra, 1 pentru calitatea 1,2-2 .a.m.d.); q cantitatea de produs, corespunztoare fiecrei clase sau sortiment.

Dac se noteaz

cu q x , adic ponderea produsului fiecrei caliti fa

de total producie, coeficientul mediu de calitate se mai poate calcula i astfel:

C =

cq

n acest caz, cu ct valoarea coeficientului mediu de calitate este mai mic, cu att calitatea produselor este mai ridicat. Pentru a compara situaia calitii efective a produselor cu situaia preconizat, se calculeaz indicele coeficientului mediu de calitate (Ic), ca raport ntre coeficientul mediu de calitate efectiv C 1 i cel preconizat C 0 , conform urmtoarei relaii:
Ic = C1 = C0

( )
1

( )

C q : q q cq
0 1

3. Indicatorii rebuturilor ei caracterizeaz n mod indirect calitatea produselor, reflectnd nivelul de organizare i de desfurare a procesului de producie, deci calitatea activitii ntreprinderii. Folosirea acestei grupe de indicatori are la baz mprirea produciei fabricate de ctre ntreprindere n producie bun i rebuturi.

Rebut este acel produs, care nu se ncadreaz n cerinele de calitate

prevzute n standarde, norme interne. Rebuturile se pot mpri dup caracteristicile tehnico-economice i dup locul de apariie. Dup primul criteriu, rebutul poate fi recuperabil cnd defectele constante pot fi nlturate dup anumite prelucrri i nerecuperabil sau definitiv cnd remedierea este imposibil sau neraional. Dup locul de apariie rebutul poate fi intern cnd este descoperit n unitile de producie i extern cnd este descoperit de consumatori. Pentru msurarea rebuturilor i a pierderilor nregistrate se calculeaz urmtorii indicatori: a) valoarea produciei rebutate (Rv);

b) procentul de producie rebutat; c) pierderile valorice nregistrate din rebutarea produciei (Pr); d) procentul de pierderi din producia rebutat. Valoarea produciei rebutate se calculeaz conform formulei:

Rv = qrd c + qrm Crm

n care:
qrd reprezint cantitatea de producie rebutat definitiv; c costul unitar al produsului; qrm cantitatea de rebuturi remaniat; Crm costul unitar al remanierii.

Procentul produciei rebutate:

rp =

Rv 100% q c

q cantitatea de produse bine fabricate.

Pierderile valorice nregistrate din rebutarea produciei se determin n felul urmtor: din valoarea produciei rebutate se scad o serie de sume ce se recupereaz din valorificarea rebuturilor, din sumele reinute de la cei vinovai de provocarea rebuturilor i din sumele restituite de ctre furnizori pentru materialele necorespunztoare ce au determinat apariia rebuturilor.

Pr = Rv Srec
Procentul de pierderi din producia rebutat:

Cpr =
n care:

Pr 100% qc

Srec sumele recuperate de ntreprindere; q cantitatea de produse fabricat de ntreprindere; c costul unitar al produsului; Cpr procentul de pierderi din producia rebutat.

4. Indicatorii reclamaiilor consumatorilor fac parte din categoria indicatorilor lipsei de calitate i se refer la: a) cantitatea produselor refuzate la recepie sau reclamate n perioada de garanie i valoarea acestora; b) ponderea cantitativ sau valoric a produselor, refuzate sau reclamate n totalul producie; c) cheltuieli pentru remedierea produselor refuzate sau reclamate.

n unele cazuri pot fi utilizai i ali indicatori, printre care:

1. Indicatorii cumulativi. Se utilizeaz la produsele complexe, la care

calitatea nu se poate reduce la o singur caracteristic, iar importana fiecrei caracteristici este diferit. Indicatorul se determin astfel:

Kcum = ( Xi gi )
n care:
Xi valorile caracteristicilor calitative; gi ponderile acordate fiecrei caracteristici.

Acest indicator poate fi utilizat att pentru comparaii n timp, ct i pentru selectarea furnizorilor ori productorilor diferii ai unuia i aceluiai tip de produs.

2. Metoda punctajului. Este utilizabil n industria textil, alimentar i a

bunurilor de consum. Punctajul se acord proporional cu nivelul performanelor calitative. Prin constituirea unor limite de punctaj, se pot alctui clase de calitate. De exemplu, se acord 100 puncte pentru clasa extra, 96-99 pentru clasa nti etc.

4.4. Triunghiurile calitii. Costurile calitii

Concepia modern despre calitate leag calitatea produsului de alte dou elemente: calitatea proiectului (concepiei) i calitatea fabricaiei. Conform standardelor ISO, calitatea fabricaiei reprezint gradul de conformitate a produsului cu documentaia tehnic, iar calitatea proiectului (concepie) exprim msura n care proiectul produsului asigur satisfacerea cerinelor beneficiarilor i

posibilitatea de folosire, la fabricaia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raionale i optime din punct de vedere economic. Interdependena dintre calitatea proiectului, calitatea fabricaiei i calitatea produsului se poate reprezenta printr-un model conceptual, denumit triunghiul

calitii

A
3 2 1

Figura 11. Triunghiul calitii

A cerinele beneficiarului B caracteristicile calitii prevzute n documentaia tehnic C caracteristicile produsului finit 1 = calitatea concepiei 2 = calitatea fabricaiei 3 = calitatea produsului La aceste noiuni se adaug i conceptul de calitate livrat. Calitatea livrat se refer la nivelul real al calitii produsului n momentul achiziionrii de ctre beneficiar. n teoria i practica activitii de calitate se mai evideniaz un triunghi: Calitate cost timp.
Calitate - fiabilitate - satisfacerea necesitilor

Dirijare i echilibrare Cost - pre pltit - costul utilizrii Timp - livrarea produselor existente - dezvoltarea produselor noi

Figura 12. Triunghiul calitii: Calitate cost timp.

Abordarea calitii prezint, n cadrul firmei dou aspecte:

asigurarea calitii gestiunea calitii.

Asigurarea calitii reprezint un ansamblu de mijloace, prestabilite i

sistematizate, ntreprinse de o firm n toate compartimentele sale, implicate n activiti ce pot influena calitatea produselor, astfel nct s exprime certitudinea realizrii cerinelor de calitate specificate. Scopul asigurrii calitii, n cadrul firmei, este meninerea calitii produselor la nivelul determinant, prin strategia i politica n domeniul calitii. Rolul gestiunii calitii const n identificarea, analiza i interpretarea tuturor anomaliilor aprute n timpul desfurrii produciei precum i n definirea aciunilor corective sau de orientare a calitii n toate etapele de realizare a produsului, inclusiv prin prisma costurilor calitii.

Costurile calitii se exprim prin ansamblul cheltuielilor efectuate n vederea

asigurrii calitii produsului la nivelul prestabilit. Costurile calitii se clasific n urmtoarele trei categorii:
costuri de prevenire a apariiei defectelor; costuri de identificare a defectelor; costurile noncalitii (cunoscute i sub numele de costurile defectrilor

interne i externe). Totalitatea cheltuielilor, cuprinse n costurile calitii formeaz COSTUL TOTAL AL CALITII. n stabilirea structurii costurilor calitii, firma trebuie s se orienteze spre costurile de prevenire i de identificare a defectelor. El trebuie astfel dimensionate nct s se asigure un echilibru ntre costul total al calitii i nivelul de satisfacere a calitii, impus de beneficiari.

4.5. Controlul calitii. Tehnicile de control

La moment sunt disponibile un numr destul de mare de tehnici de control. Ele includ o gam de operaii care ncep cu simple verificri ale produsului i termin cu tehnici statistice sofisticate. Selectarea tehnicilor necesit o mare atenie, deoarece sistemele complexe de control sunt, foarte costisitoare i nu pot fi utilizate, de ex., n producia n mas. 1. Autocontrolul. Este cea mai simpl dintre tehnicile de control. Dup terminarea oricrei operaii, operatorul nsui efectueaz verificarea parametrilor calitii. Verificarea poate fi vizual sau poate fu efectuat cu ajutorul unor instrumente de msurat simple. 2. Controlul prin sondaj. Este o tehnic simpl. Implic examinarea ctorva piese imediat dup terminarea lor urmat de o reexaminare pentru a avea sigurana c sunt n conformitate cu cerinele specificate. Se folosete pentru procesele ce nu necesit precizie foarte mare, care dau produse ai cror parametri variaz puin (presarea, turnare, eserea .a.). 3. Controlul n cursul fabricaiei. Presupune examinarea unui produs dup fiecare operaie sau grup de operaii n urma crora se obin caracteristici importante pentru calitate. Pentru a avea sigurana c deficienele sunt nlturate nc din primele faze de prelucrare, punctele de control trebuie plasate chiar n atelierele unde compartimentele trebuie verificate de ctre personalul specializat, dup fiecare etap important de prelucrare. Piesele neacceptate sunt rebutate. Controlul n cursul fabricaiei se folosete la componentele importante ale cror variaii a parametrilor sunt att de mari nct nu se pot evita rebuturile. Acest lucru este costisitor i consum mult timp.
Dezavantaje: 1. Nu asigur o productivitatea ridicat

2. Nu contientizeaz personalul executant asupra calitii 3. El tinde s dea impresia c responsabilitatea pentru calitatea intr numai n sfera controlorilor.

4. Tehnici statistice. Tehnicile statistice pentru controlul proceselor de fabricaie se bazeaz pe principiul c toate procesele au o variaie mare a parametrilor. Dac se poate stabili un interval de toleran acesta se poate utiliza pentru a prevedea nivelele de calitate i a se indica cnd trebuie corectate procesele.
Avantaje: 1. Furnizeaz informaii despre probabilitatea de apariie a unor

piese defecte nainte ca acestea s fie produse 2. Nu necesit inspecia fizic a fiecrei piese pentru a menine un nivel nalt al calitii. Sunt bune pentru controlul proceselor de fabricaie n producia de serie mare. Cele mai folosite tehnici de control a proceselor de fabricaie sunt: diagramele de dispersie, fiele de control i verificrile premergtoare controlului.

1.6.

Metodologia elaborrii strategiei calitii. Metode de realizare a strategiei

Strategia n domeniul calitii exprim modul n care firma urmeaz s

foloseasc ansamblul mijloacelor necesare realizrii obiectivelor referitoare la calitate. Metodologia de evaluare a strategiei calitii presupune urmtoarele etape:

1. Diagnosticul calitii produselor. n cadrul acestei etape se efectueaz un

diagnostic al calitii produselor, elabornd prin indicatori i indici, corelat cu diagnosticul, prin analogie cu firma care realizeaz produse, ce prezint caracteristici calitative similare. Se identific aspectele forte i slabe ale calitii, ceea ce permite stabilirea corect a componentelor strategiei.

2. Analiza cererii i a ofertei de produse. Studierea cererii de produse i

servicii asigur o serie de informaii necesare elaborrii strategiilor n domeniul calitii, referitoare la: - evoluia conjuncturii pieei; - nivelul acceptrii de ctre beneficiar a calitii produselor; - caracteristicile calitii produselor; - sortimentele i clasele de calitate; - politici i elasticitatea preurilor; - corelaie dintre pre i calitate. Analiza ofertei de produse arat gradul de satisfacere a necesitii sociale, precum i a cerinelor beneficiarilor.

3. Stabilirea componentelor strategiei calitii. n funcie de informaiile

colectate n primele dou etape se identific tipul de strategie, componentele strategiei (obiective, opiuni, resurse, termene de realizare), i structura acestora.

4. Implementarea strategiei. Aceast etap necesit:

- stabilirea i ierarhizarea aciunilor necesare de transpunere n practic a obiectivelor i opiunilor strategice; - crearea cadrului organizatoric, necesar realizrii obiectivelor strategice; - elaborarea programului de instruire i pregtire a personalului; - stabilirea responsabilitilor n desfurarea i controlul activitilor de realizare a strategiei. Implementarea strategiilor calitii presupune utilizarea diferitor metode, care se bazeaz pe tipologia problematicii ce urmeaz a se rezolva. Astfel n categoria metodelor de control folosite n determinarea calitii produciei, pot fi enumerate: - metode de control integral; - metode de control prin sondaj; - metode de control statistic al calitii. Dup natura verificrilor:
controlul prin atribute;

 controlul prin msurare.

Dup proprietile obiectului controlat:

controlul dimensiunilor; controlul proprietilor fizice; controlul proprietilor mecanice; controlul fiabilitii i mentenabilitii.

Dup caracterul mijloacelor de control:

controlul automatizat; controlul mecanizat; controlul manual.

n categoria metodelor de analiz, msurare i evaluare a calitii pot fi enumerate: analiza valorii; analiza multicriterial; autocontrol; audit de calitate; reprezentri grafice (diagrame, histograme). Pareto, zero defecte, diagrama cauz-efect (diagrma Ishikawa), diagrama arborelui de pertinen etc. n aprecierea caracteristicilor calitative ale unui produs sunt cunoscute metode: manualul calitii, plan calitate, plan de mbuntire a calitii, zero defecte, controlul calitii totale

Diagrama Ishikawa, sau diagrama cauze-efecte

Folosind aceast diagram se poate reprezenta sub forma unui grafic diferitele cauze care pot produce un efect precis. Pentru elaborarea diagramei trebuie:

a) de definit exact efectul considerat (de ex., un anumit defect de calitate); b) inventarierea tuturor cauzelor, reale sau posibile; c) clasificarea tipologic a tuturor acestor cauze n familii i subfamilii.
n mod obinuit pentru un sistem de producie se folosete gruparea cauzelor n urmtoarele 5 familii: - cele legate de main, de mna de lucru, de materii

prime i materiale, de metoda de execuie folosit i de mediul nconjurtor (condiii de munc etc.).

d) ierarhizarea cauzelor n interiorul fiecrei familii; e) elaborarea diagramei.

Pentru elaborarea diagramei se deseneaz n primul rnd o sgeat indicnd rezultatul dorit dup care se traseaz cte o sgeat oblic pentru fiecare familie, sgei orizontale pentru fiecare subfamilie etc.

X1 X12 X11 X22

X2 X21 Xi cauzele generale Xij cauzele derivate

y X31 X32

Figura 13. Diagrama cauz efect

Principiul PARETO determin c un numr redus de probleme (20%) determin cele mai grave probleme de noncalitate (80%). Analiza PARETO poate fi efectuat pentru probleme, cauze, pe produs, pe client, pe funcie.

Manualul calitii este principalul document folosit n elaborarea i

Valoare
100% 90%

70%

10

30

100

Cantitate

A 100

B 90

C 70

Figura 14. Diagrama Paretto implementarea unui sistem al calitii. El trebuie s asigure ghidarea
funciunilor sistemului calitii pe baza implementrii standardelor ISO.

Scopurile: 1. Comunic personalului, clienilor i distribuitorilor obiectivele i politica

calitii practicat de conducerea managerial.

2. Proiecteaz o imagine favorabil a ntreprinderii, ctig ncrederea clienilor. 3. Definete structura organizatoric i responsabilitatea diferitelor compartimente
sau grupuri funcionale.

4. Asigur disciplina i eficacitatea operaiilor. Cercurile de calitate reprezint o form de organizare a salariailor unei
ntreprinderi pentru a gsi soluii de mbuntire a calitii. Un cerc de calitate este format dintr-o mic grup de muncitori, sau de salariai, care n mod voluntar, pe locurile de munc unde lucreaz n cadrul unor reuniuni, cerceteaz i adopt dup caz, soluii de rezolvare a problemelor ce se pun n domeniul calitii produselor i a produciei.

Histograme ca form de reprezentare grafic a frecvenei fenomenelor

analizate.

Realizarea multiplelor zerouri

Fixarea obiectivelor multiplelor zerouri const n urmrirea i realizarea practic de zero defecte
zero stocuri zero ntrzieri zero birocraie informaional zero pn n funcionarea utilajelor zero accidente zero conflicte.

Realizarea complex a acestor zerouri conduce la obinerea unor efecte economice favorabile i la realizarea unei imagini externe a ntreprinderii care o avantajeaz comparativ cu ntreprinderile concurente. Aplicarea metodei zero defecte conduce la micorarea costurilor ca urmare a economiei de timp i materiale.

zero stocuri asigur economisirea suprafeelor de producie, reducerea

activelor circulante;

zero ntrzieri asigur realizarea unor fluxuri continue de fabricaie,

conducerea eficient a proceselor de producie;

zero birocraie informaional realizeaz un acces rapid la informaie,

un control difereniat operativ;

zero pan duce la disponibilitatea utilajelor potrivit programelor de

funcionare prevzute, grad de utilizare ridicat;

zero accidente duce la protecia social a colectivului, la mbuntirea

condiiilor de munc;

zero conflicte asigur creterea gradului de participare a personalului la

obinerea unor performane economice deosebite.

4.7. Certificarea calitii

Odat cu reducerea barierelor comerciale i liberalizarea economic din fostele ri socialiste se observ o expansiune rapid a comerului internaional. Marii productori din Europa i America de Nord se bazeaz din ce n ce mai mult pe rile n curs de dezvoltare pentru aprovizionarea cu componente i subansamble n domeniul tehnologic intermediar i la nivel primar din cauza competiiei intense i a creterii preurilor la fora de munc din aceste ri. Acceptarea acestor ntreprinderi drept furnizori depinde de posibilitatea lor de a respecta standardele internaionale ale calitii. n afar de aceasta, vor trebui s dea asigurri cu privire la capacitatea lor de a produce la calitatea cerut i de a respecta angajamentele de livrare. De aici, o necesitate inevitabil pentru intrarea i susinerea afacerilor pe piaa exportului, devine certificarea calitii produselor n conformitate cu standardele internaionale ISO. Seria de standarde ISO au fost elaborate de reprezentanii a mai mult de 30

ri, inclusiv SUA, Canada, Anglia, Japonia, Germania, Frana, Suedia etc. Ele iau
n consideraie practica mondial a diferitor forme i metode de dirijare a calitii la toate stadiile vieii produsului. Companii i guverne aloc n prezent resurse considerabile dezvoltrii infrastructurilor pentru a fi n conformitate cu standardele ISO. Pentru industrii plasate n afara rilor Uniunii Europene, certificarea calitii este neleas ca un paaport pentru intrarea pe pia. Chiar i companii mari din Japonia i SUA, cu programe pentru controlul calitii bine concepute, sunt n cutare de certificri n conformitate cu standardele ISO, pentru a obine credibilitate la nivel internaional. Dac rile n curs de dezvoltare, inclusiv Republica Moldova, doresc s ctige o parte important a pieelor europene i nord-americane, a devenit absolut necesar instituirea sistemelor calitii. Certificarea este o procedur prin care o ter parte (denumit organism de certificare) d o asigurare scris c un produs, serviciu sau sistem de organizare este conform cu cerinele specificate. ( 29, pag.151) Fr certificat este imposibil realizarea produselor pe piaa altor ri.

Certificarea, n dependen de coninutul ei, de volumul msurilor luate pentru asigurarea calitii produciei, participarea (sau neparticiparea)

organizaiilor strine la controlul calitii, se mparte n: autocertificare i certificarea cu ajutorul unei tere pri. Practica unui ir de ri ne arat c principalele condiii ale autocertificrii sunt urmtoarele:
prezena tuturor cerinelor fa de calitatea produciei (standarde i alte); nivelul nalt de organizare a controlului calitii la ntreprinderi (controlul

calitii materiei prime i a semifabricatelor, a proceselor tehnologice);

nelegerea deplin de ctre ntreprinderile productoare a responsabilitii

anunrii despre corespunderea produciei cerinelor standardelor, actelor normative. Autocertificarea a fost rspndit n SUA, Germania, Canada alte ri. Autocertificarea este legat de introducerea sistemelor eficiente de calitate a produselor. Multe din firmele de peste hotare, n lupta concurenial pentru piaa de desfacere, se conduc nu att de micorarea preurilor, ct de mrirea calitii, urmnd principiul: calitatea triete mpreun cu produsul, iar preul se uit repede. Certificarea cu prezena persoanei a treia presupune participarea organizaiilor specializate care controleaz dac msurile luate sunt corecte i execut ncercarea modelelor, controlul proceselor tehnologice i sistemelor de calitate. Certificarea se poate face pe trei domenii: 1. Certificarea produselor sau serviciilor, prin care se atest conformitatea calitii produselor/serviciilor n raport cu reglementri, standarde sau specificaii tehnice date. Acest tip de certificare poate fi obligatorie sau voluntar. 2. Certificarea de sistem, prin care se atest conformitatea sistemului de management al calitii al unei organizaii (sau al unei pri dintr-o organizaie) n raport cu un referenial (din seria ISO 9000).

3. Certificarea personalului, prin care se atest competena personalului fa de criteriile prestabilite pentru a ndeplini diferite funcii n domeniul calitii (ex. Auditor intern, auditor extern ). Pentru probarea calitii pe plan intern i extern exist o serie de norme internaionale care permit clasificarea ntreprinderilor dup trei certificri i anume: a) asigurarea calitii n concepie/dezvoltare, producie, instalaie i susinere a vnzrii; b) asigurarea calitii n producie i instalaie; c) asigurarea calitii n control i probe finale.

Certificarea produselor i serviciilor ofer o serie ntreag de avantaje, i

anume:

a) promovarea produselor pe pia mai uor, dac organismul care acord

certificarea este recunoscut;

b) eliminarea de ncercri, verificri, probe pe care, n cazul lipsei

certificatului de conformitate, clienii le cer pentru confirmarea calitii produselor sau serviciilor ce urmeaz a fi contractate;

c) reducerea cheltuielilor suplimentare i a timpului de ofertare contractare

a produselor/serviciilor;

d) ptrunderea mai uor pe pieele rilor europene n cazul n care

organismul de certificare este recunoscut n rile respective;

e) micorarea ciclului de ptrundere pe pieele interne la produsele noi i/sau

modernizate;

f) posibilitatea utilizrii mrcii de conformitate (marca de conformitate

reprezint o marc ce se aplic pe baza unor reguli clar definite, ce este protejat prin dreptul de proprietate conform legislaiei n vigoare de pe teritoriul rilor n care este nregistrat). Dreptul de folosire a certificatelor de conformitate (pentru sistemul calitii, produse, procese, servicii, ct i cele referitoare la competena personalului n

domeniul calitii) se acord pe o perioad delimitat de ctre organismul de certificare. La ora actual se utilizeaz dou tipuri de certificare a

produselor/serviciilor/proceselor i anume: a)

certificarea

obligatorie,

certificare

care

se

aplic

tuturor

produselor/serviciilor/proceselor care au implicaii n probleme de sntatesecuritate a vieii oamenilor, animalelor, precum i n probleme de protecia mediului, probleme reglementate prin acte legislative, standarde obligatorii; toate aceste produse, servicii, procese trebuie supuse certificrii, obligatoriu la un organism de certificare care a fost acreditat n domeniul din care face parte produsul. b) certificarea voluntar, certificare care se aplic la toate celelalte produse/servicii/procese pentru care nu sunt prevzute reglementri obligatorii i care este utilizat de agentul economic doar n scopul pstrrii pieelor de desfacere pe care au ptruns sau n scopul cuceririi de noi piee, prin creterea ncrederii asupra produselor/servicii, dar fr s fie obligat s fac aceast certificare. Certificarea produselor n SNC MD se efectueaz de ctre organismele de certificare a produselor acreditate n sistem. Nomenclatorul produselor supuse certificrii obligatorii se formeaz de ctre Organismul Naional de Certificare n conformitate cu actele legislative ale Republicii Moldova n baza propunerilor organelor administraie publice i se aprob de ctre Guvernul Republicii Moldova. n cadrul certificrii este necesar de a verifica caracteristicile (indicatorii) produselor i a utiliza metode de ncercri care s permit: a) Efectuarea identificrii produselor, inclusiv: - determinarea aparenei la lotul dat; - stabilirea apartenenei la grupa de clasificare; - stabilirea originii mrfii. b) Evaluarea complet i cu certitudine a conformitii produselor cu cerinele orientate spre asigurarea securitii acestora pentru viaa, sntatea i averea cetenilor, mediului nconjurtor, stabilite n toate documentele normative

pentru acest produs, precum i cu alte cerine, care n baza actelor legislative trebuie verificate, n cadrul certificrii obligatorii, n condiii obinuite de utilizare, depozitare, transport. Lista altor indicatori supui verificrii se stabilete pornind de la scopul certificrii produselor concrete. Schemele utilizate la certificarea obligatorie se determin de ctre organismul de certificare. Totodat, trebuie s se in cont de specificul de producie, ncercrilor, furnizrii i utilizrii produselor concrete, nivelul necesar de argumentare, cheltuielile posibile ale solicitantului. Schemele trebuie s fie indicate n documentele care stabilesc procedura de certificare a produselor omogene. La alegerea schemei de certificare trebuie utilizate schemele care asigur argumentarea necesar a certificrii, inclusiv cele adoptate n practica internaional.

4.8. Ci de cretere a calitii produselor

Realizarea unor produse de calitate superioar nu se obine la ntmplare. Pentru a realiza astfel de produse trebuie s existe preocupri din partea tuturor lucrtorilor. n acest sens se pot identifica ci de ridicare a nivelului calitativ prin mbuntirea activitilor de natur tehnic, economic i organizatoric cum sunt:

1. Perfecionarea constructiv i tehnologic a produselor. 2. Prevederea prin documentaie a folosirii unor materii i materiale de
calitate superioar.

3. Controlul sistematic al strii de funcionare a echipamentelor, instalaiilor,

utilajelor etc.

4. Ridicarea nivelului de pregtire profesional a muncitorilor i celorlalte

categorii de personal implicate direct n procesul de fabricaie.

5. Folosirea unui sistem stimulativ de cointeresare material a salariailor

prin promovarea unui sistem de salarizare i premierea adecvat care s fie n dependen numai de cantitate i calitate, precum i instituirea unui

regim sever de responsabiliti materiale pentru cei ce sunt vinovai de nerealizarea calitii produselor la nivelul contractat.

6. mbuntirea organizrii produciei i a muncii prin nsuirea unor metode

moderne de organizare, disciplin tehnologic, ritmicitate n fabricaie, asigurarea n timp cu resursele materiale necesare etc.

7. Introducerea n practica industrial a firmelor moldoveneti a cerinelor

standardelor internaionale privind calitatea i constituirea unui sistem naional de certificare a calitii.

8. mbuntirea n mod sistematic a activitii compartimentului de control

tehnic de calitate.