Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INTRODUCERE
Managementul calitatii reprezinta ceea ce practica organizatiile pentru a asigura produse si servicii
in conformitate cu cerintele clientilor sai. Un certificat ISO 9001 :2008 dovedeste ca sistemul de
management al calitatii intruneste toate cerintele acestui standard international. Un sistem de management al
calitatii certificat demonstreaza angajamentul organizatiei pentru calitate si satisfactia clientului. Increderea
in capacitatea de a produce calitate a unei organizatii este premiza de baza pentru o cooperare fructuoasa.
Calitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor si a rezultatelor, este si va fi intotdeauna un factor de
competitie important, daca nu cel mai important.
Orice organizatie interactioneaza pentru un mediu, inconjurator, iar calitatea este reprezentata de
ansamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface
necesitatile exprimate si implicite pentru a satisface cerinte.
Principalii factori care evidentiaza competitivitatea sunt evidentiati prin utilizarea capacitatii de
adaptare la cerintele pietei, exigentele clientilor, satisfacand cerintele consumatorilor printr-o structura
sortimentala si specificatiile cerute produselor in cazul unor piete libere si a liberei concurente fiind cerinta
fundamentala pentru succesul unei organizatii.
Competitivitatea unei organizatii este data de calitatea produsului, prin planificarea calitatii care
duce la dezvoltarea de produse si procese care satisfac cerintele clientilor, tinerea sub control a calitatii
omologate in decursul unei fabricatii de serie .
Imbunatatirea calitatii produselor este influentata de factorii economici in contextul desfasurarii
activitatii de realizarea unui produs au o influenta decisiva asupra constituirii si functionarii acestuia.
Factorii economici pot fi considerati adevarate parghii prin intermediul unei politici a contextului
macroeconomic prin:
-
O organizatie de stat sau privata producatoare de bunuri sau prestatoare de servicii, poate fi
competitiva numai daca produce, vinde sau castiga in urma actului de vanzare, intampinand o varietate de
factori care perturba sau impiedica activitatea, incluzand in conditiile de piata, natura produsului, imaginea
creata prin reclama etc Calitatea produsului este factor major care apare in toate aceste conditii .
Managerii organizatiilor se confrunta astazi cu o problematica critica - profitabilitatea care poate fi
obtinuta prin productivitate, costuri reduse de productie si calitatea serviciilor si a bunurilor oferite .
Dintre factorii determinanti ai profitabilitatii, calitatea este factorul cel mai important in succesul
pe termen lung al oricarei organizatii prin mentinerea performantei in vederea imbunatatirii
competitivitatii in conditiile concurentei economiei de piata si ale mondializarii schimburilor .
Conceptul de calitate este mentinerea proceselor si modul de ambalare si de livrare al produselor
prin dimensionarea in raport cu toate aceste aspecte prin diferentierea calitatii proiectata o calitate fabricata
si o calitate livrata acesta ducand la definirea ei fara a se ajunge la un punct de vedere unitar. In
conformitate cu ISO 8402 calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati
care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate si implicite .
Prin cerinta se intelege nevoia sau asteptarea care este declarata implicita sau obligatorie iar
caracteristica este o trasatura de natura fizica, senzoriala, comportamentala, temporala sau functionala .
Mediul in care evolueaza organizatiile devine tot mai exigent: clientii, consumatorii si utilizatorii
sunt tot mai calificati, instruiti si motivati sa pretinda pentru bani lor produse tot mai bune - autoritatile
statului sunt tot mai severe supraveghind aspectele vietii organizatiei care se echipeaza cu sisteme de
management tot mai adecvate, cum sunt:
- managementul calitatii asociat securitatii produsului si raspunderea juridica pentru produs;
-
I. MANAGEMENTULUI CALITATII
1.1. Evolutia sistemelor de calitate
In prezent sintagma managementul calitatii totale isi are un loc bine definit in limbajul
specialistilor, a oamenilor de afaceri si constituie tema unui numar impresionant de lucrari aparute in
literatura de specialitate. Putine dintre aceste lucrari amintesc insa despre evolutia conceptului de calitatea
produselor si legaturile care exista intre: inspectia de calitate (IC), controlul tehnic de calitate (CTC),
asigurarea calitatii (AC) si managementul calitatii (MC).
Prima forma de manifestare a preocuparii pe linie de calitate, acordata de producatori bunurilor si
serviciilor realizate, este ,, inspectia calitatii produselor si a fost practicata dupa Revolutia industriala pana
la sfarsitul secolului XIX.
CTC ul, cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezinta un ansamblu de activitati prin care se
apreciaza conformitatea produsului cu prescriptiile tehnice. Sistemul apartine primei jumatatii a secolului
trecut si s-a caracterizat prin separarea managerilor de executanti. In esenta acest sistem se baza pe controlul
final al produselor sau subansamblelor fabricate si retragerea de la livrare a celor neconforme cu
prescriptiile tehnice.
AC reprezinta un ansamblu de masuri pentru formalizarea procedeelor de CTC, organizatorice, de
formare si motivare a personalului pe care STE le pune in practica in vederea garantarii calitatii produselor
si serviciilor sale si a fost aplicat in anii 60. Este perioada in care Crosby lansa conceptul ,,zero defecte in
S.U.A., iar in Japonia se infiintau cercurile de calitate.
Anii 80 reprezinta etapa aparitiei si implementarii unor concepte integratoare de calitate.
Specialistii consacrati : Juran, Deming, Feigenbaum lanseaza acum noile concepte bazate pe controlul total
al calitati (Total Quality Control) care sunt aplicate in Japonia. Se realizeaza astfel o abordare globala a
activitatilor de tinere sub control a calitatii in firma, bazat pe un nou concept managementul calitatii.1[1]
Tot in aceasta perioada, respectiv in 1988, s-a constituit Fundatia Europeana pentru Managementul
Calitatii (European Fundation for Quality Management - EFQM), prin participarea a 14 firme industriale
occidentale. Fundatia are ca obiectiv consolidarea pozitiei industriei europene pe piata mondiala, prin
imbunatatirea calitatii produselor.
MC reprezinta in esenta un sistem prin care este asigurata calitatea astfel incat sa fie satisfacute
nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performantelor produsului, timpului de livrare, pretului,
service ului etc
Spre sfarsitul anilor 80 se constata o preocupare sporita pentru impactul pe care il au procesele
desfasurate in firma asupra mediului si capata contur ideea unei noi abordarii a relatiilor client furnizor,
bazata pe aplicarea acestora si in interiorul firmei, intre compartimente si intre locurile de munca din sectiile
de productie. Se contureaza astfel un nou sistem de asigurare a calitatii denumit Managementul Calitatii
Totale (Total Quality Management- TQM).
Studiul a evidentiat urmatoarele: in anii 1960 domina sistemul de control al calitatii produselor dupa
conceptul taylorian, adica se verifica conformitatea produsului finit cu prescriptiile caietului de sarcini,
admitandu-se apriori un procentaj de rebut care uneori ajungea la 30%. Actualmente se practica un control
preventiv in spiritul calitatii totale, caracterizat printr-o cunoastere profunda si stapanirea procesului de
fabricatie pentru a evita aparitia rebuturilor.
Prin aplicarea principiului zero defecte
si stapanirea stricta a procesului s-a ajuns la un rebut dintr-un milion de piese.
In anii `60 existau 130 de controlori de calitate, in comparatie cu 30 in 1990 si in conditiile in care
numarul total al angajatilor a ramas neschimbat, iar productivitatea muncii a crescut de patru ori ca urmare a
modificarii mentalitatii spre autocontrol. Daca in anii `60 apareau adesea conflicte intre cel ce producea si
cel care controla, azi se tinde spre o participare integrala a personalului la imbunatatirea continua a calitatii
si la formarea profesionala a salariatilor.
Un lucru esential trebuie retinut: nu poate exista managementul total al calitatii fara asigurarea calitatii si
nici aceasta fara controlul tehnic.
1.2. Definirea managementului calitatii
Pentru definirea MC, vom apela mai intai la punctele de vedere ale specialistilor, exprimate in
literatura de specialitate, iar in final la formularile din standardul ISO 9000/2000.
J.M. Juran, unul dintre marile personalitati mondiale care au lansat conceptul de MC, il defineste prin
functiile sale: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii si imbunatatirea acesteia.
Un alt specialist, J. Klada defineste MC ca: ,,un ansamblu de activitati desfasurate in scopul
realizarii unor obiective, prin folosirea optima a resurselor2[2]. Activitatile la care se refera Klada sunt:
planificarea, coordonarea, organizarea, controlul si asigurarea calitatii.
Definitia cu circulatia cea mai mare in randul specialistilor, si pe care o vom retine si noi dat fiind
caracterul ei oficial, este prezentata de standardul ISO 9000/2000. Potrivit standardului, MC reprezinta
ansamblul activitatilor functiei generale de management, care determina politica in domeniul calitatii,
obiectivele, responsabilitatile si le implementeaza in sistemul calitatii prin mijloace cum sunt planificarea,
tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii. Dupa cum se constata, elementele care definesc
esential MC sunt planificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii. De asemenea,
retinem ca toate activitatile menite sa realizeze calitatea se regasesc in sistemul calitatii concept definit .
Sunt considerati precursori ai MC: Joseph Moises Juran, Philip B. Crosby, Edward Deming, Armand
V.Feigehbaum si Kaoru Ishikawa
1[1] J.M Juran Suprematia prin calitate, Editura Teora, Bucuresti, 2000.
2[2] J., Kelada, - Managementul calitatii.
In acest scop conducerea STE initiaza o serie de actiuni prin care se mobilizeaza intregul personal la
realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii. Antrenarea salariatilor se face prin motivare, pentru
care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una dintre cele doua teorii x si y, pe care el le considera
specifice domeniului calitatii. Adeptii teoriei x considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila prin
constrangerea salariatilor, in timp ce adeptii teoriei y se bazeaza pe constiinta salariatilor. Dat fiind rolul
hotarator al acestei functii in realizarea celorlalte functii ale MC, specialistii apreciaza ca este mai indicat sa
se opteze pentru tehnicile de motivare pozitiva a salariatilor, printre care primele si evidentierile pentru
propunerile de imbunatatire a calitatii sunt cele mai utilizate.
1.3.5. Tinerea sub control a calitatii
Este asigurata prin activitatile de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor
in domeniul calitatii, in fiecare faza a procesului de executie a produsului, in scopul eliminarii eventualelor
deficiente si prevenirii aparitiei acestora in fazele urmatoare ale procesului de fabricatie. In ceea ce priveste
evaluarea calitatii, standardul ISO 9000 precizeaza ca este activitatea de examinare sistematica efectuata
pentru a cunoaste in ce masura o entitate este capabila sa satisfaca cerintele specificate. Standardul defineste
si activitatile specifice de tinere sub control a calitatii entitatilor. Astfel, prin supravegherea calitatii se
intelege monitorizarea si verificarea continua a starii unei entitati pentru a constata modul in care cerintele
specificate sunt satisfacute.
Metodele cele mai utilizate pentru verificarea si supravegherea calitatii activitatilor desfasurate in
STE sunt controlul tehnic de calitate si auditul calitatii. Activitatea de tinere sub control a calitatii poate fi
apreciata si printr-un sistem de indicatori, intre care mai importanti sunt: costul noncalitatii, ponderea
produselor rebutate si a celor remediate in totalul produselor fabricate, numarul reclamatiilor de calitate etc.
1.3.6. Asigurarea calitatii
Potrivit lui J. Klada, functia de asigurare a calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive,
prin care se urmareste in mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficienta activitatilor de planificare,
organizare, coordonare si tinere sub control, in scopul de a se garanta obtinerea rezultatelor la nivelul
calitativ dorit 5[5].
Activitatile intreprinse pentru asigurarea calitatii urmaresc realizarea unor obiective interne si externe.
Astfel, activitatile desfasurate pentru asigurarea calitatii in interiorul STE au ca scop sa ofere garantii
conducerii superioare ca va fi obtinuta calitatea dorita. Asigurarea externa a calitatii se realizeaza in cadrul
unor activitati desfasurate cu scopul de a da incredere clientilor ca sistemul de calitate al furnizorului
permite obtinerea calitatii cerute. Aceste activitati pot fi efectuate direct de STE ul in cauza, de clientul
acestuia sau o alta parte in numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta ca produsul comandat va fi
fabricat si livrat in conditii de calitate cerute.
1.3.7. Imbunatatirea calitatii
Functia se realizeaza prin activitatile desfasurate in fiecare faza de fabricare a produsului, in vederea
imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese, pentru a asigura o satisfacere
mai buna a nevoilor clientilor, in conditii de eficienta.
Functia urmareste, asadar, obtinerea unui nivel al calitatii superior celui planificat. Aceasta functie este
considerata cea mai importanta pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO 9000 pun un accent mare pe
imbunatatirea calitatii, recomandand producatorilor sa implementeze un asemenea sistem de calitate, care sa
favorizeze imbunatatirea continua a proceselor si rezultatelor acestora.
Cadrul conceptual al imbunatatirii continua a calitatii, tehnicile si instrumentele care pot fi utilizate sunt
cuprinse in standardul ISO 9004/2000
1.4 Orientari actuale in managementul calitatii6[6]
5[5] J Kelada- Managementul Calitatii
In prezent exista doua orientari de baza in MC: orientarea tehno-manageriala si orientarea rationalist
responsabilizanta.
Potrivit primei orientari, conducerea STE ului trebuie sa imbunatateasca procesele de care depinde in
mod hotarator realizarea unor produse cerintelor clientilor.
In cea de a doua orientare, raspunderea pentru calitate revine in mod individual fiecarui salariat.
Aceasta orientare a aparut in anii 60 si se datoreaza teoriei ,,zero defecte formulata de Crosby.
Responsabilitatea pentru noncalitate revine, in cazul acestei orientari, lucratorilor din cauza neglijentei in
productie. De aceea accentul trebuie pus pe mobilizarea si constientizarea salariatilor, in legatura cu rolul pe
care il au in realizarea calitatii si pe formarea comportamentului acestor in spiritul calitatii.
II. PREZENTAREA ORGANIZATIEI
2.1. Istoricul si profilul societatii
2.2. Analiza SWOT
2.2.1. Introducere7[8]
In economia moderna, firmele reprezinta forta motrica a progresului, a dezvoltarii, sunt cele ce asigura
necesarul de supravietuire al societatii.
Studiind firmele, evidentiem polarizarea acestora in doua categorii: unele care obtin succese
apreciabile, prospera si se dezvolta constant, iar altele care se lupta cu greu pentru supravietuire sau
inregistreaza performante economico-financiare modeste.
Examinarea factorilor care determina succesul sau esecul unei firme (afaceri), a determinat crearea
unor metodologii specifice de analiza si diagnosticare a activitatii firmei (afacerii).
Managementul
strategic este procesul prin care o firma poate obtine efecte materializate in cresterea semnificativa a
performantelor sale, in consolidarea pozitiei ei pe piata si anume prin elaborarea, implementarea si controlul
strategiei firmei in vederea realizarii misiunii asumate si asigurarii avantajului competitiv.
Formularea strategiei firmei este procesul prin care managementul firmei defineste misiunea ei
strategica, deduce obiectivele strategice necesare realizarii misiunii, alege strategia adecvata atingerii
obiectivelor si precizeaza modalitatile punerii in opera a acesteia.
Luarea deciziilor strategice privind definirea misiunii firmei, stabilirea obiectivelor strategice si a
strategiei necesare atingerii lor, aplicarea planului care materializeaza strategia respectiva, se bazeaza pe un
amplu proces de analiza si evaluare a mediului de actiune a firmei, a situatiei competitivitatii ei in acest
mediu si a situatiei firmei, a capacitatii acesteia de a infrunta schimbarile produse in mediu.
Managementului strategic ii este specifica, in esenta, analiza continua, pe de o parte, a mediului extern al
firmei pentru a anticipa sau sesiza la timp schimbarile din cadrul acestuia iar pe de alta parte, a situatiei
interne a firmei pentru a evalua capacitatea ei de a face fata schimbarilor.
Metoda de analiza a mediului, a competitivitatii si a firmei pe care o prezint in continuare, este
analiza SWOT.
Prin intermediul sau si (sau) al altor analize cum ar fi: analiza situatiei industriei si a atractivitatii
acesteia, analiza competitiei, auto analiza firmei si a fortei ei competitive, managementul de varf al firmei
poate anticipa schimbarile si elabora, implementa strategia optima pentru a asigura prosperitatea firmei.
6[6] Titu ,M, Oprean,C,. Managementul calitatii Ed.Universitatii din Pitesti,ISBN 978-973-690646-6,Pitesti 2007
7[8] Titu M ,Oprean C Managementul calitatii in economia si organizatia bazate pe
cunostinte
Metodele de analiza a mediului, a competitivitatii si a firmei pot folosi si eventualilor investitori pentru a-si
plasa investitiile sau firmelor de consultanta financiara.
Probleme de urmarit in analiza firmei:
A. Cu privire la Punctele forte esentiale:
- suficienta resurselor financiare disponibile;
- existenta unei competente distinctive pe unul sau mai multe din planurile:
- managerial;
- organizatoric;
- cercetare-dezvoltare;
- calitatii produselor si/sau serviciilor;
- pregatirii personalului,
- costurilor;
- comercial, .
- posedarea unor brevete de inventii de produse si /sau tehnologii care confera firmei avantaj competitiv;
- posedarea unor abilitati deosebite in materie de inovare a produselor si/sau tehnologiilor;
- detinerea pozitiei de lider sau de varf de piata;
- posedarea unor abilitati comerciale deosebite;
- existenta unei imagini favorabile despre firma;
- posibilitatea de a practica economia de scara;
- existenta unui sistem bine organizat si eficace de planificare strategica;
- viteza de reactie decizionala la modificarile produse in mediul intern sau extern,
- calitatea culturii de intreprindere
B. Cu privire la Punctele slabe potentiale:
- inexistenta unei directii strategice clare;
- lipsa unor abilitati sau competente deosebite;
- existenta unei infrastructuri neadecvate, uzate fizic sau moral;
- lipsa competentei manageriale;
- deteriorarea continua a pozitiei competitive;
- erodarea imaginii firmei in perceptia detinatorilor de interese;
- vulnerabilitatea la presiunile concurentei;
b). Schimbari ale nevoilor,gusturilor sau preferintelor clientilor;doar in cazul in care apar
schimbari, calitate mai slaba sau chiar un pret mai ridicat fata de celelalte sortimente existente pe piata.
c). Fluctuatiile monedei nationale fata de moneda Euro ,poate sa duca la scaderea CA ,pentru ca
materia prima folosita este in exclusivitate din export si automat va creste costul de productie.
d). Adoptarea unor reglementari legislative sau normative restrictive sau
cu impact nefavorabil;cel mai mult ar afecta un producator care foloseste materie prima din export,
marirea taxelor vamale.
2.2.6. Concluzii imediate
In urma identificarii punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunitatilor si a amenintarilor se poate
concluziona ca:
- este o societate profitabila; deoarece are un produs de buna calitate si ieftin.
- are un management modern;
- are obiective bine stabilite deci conducerea se realizeaza prin managementul prin obiective.
- are o structura organizatorica optima;firma este organizata pe o structura organizationala de
management ierarhic functional.
- poseda o baza tehnico-materiala moderna in proportie de aproximativ 100%;
- are o cultura organizationala
istorioare,mituri,ceremonii si ritualuri.
buna;
cu
simboluri,
norme
comportamentale
- are produse diversificate si de buna calitate;fapt pentru care produsele sunt cunoscute si inafara
granitelor.
- are un pret de cost al produselor competitiv; cu o calitatea buna si un pret mic se poate concura cu un
produs similar de la o alta companie.
- are o piata de desfacere stabila si este posibila largirea ei;.
- a obtinut profit ;a inregistrat o crestere de profit cu 30% mai mult.
- are posibilitatea si conditiile de diversificare a produselor; in cel mai scurt timp va aparea pe piata un
nou produs,o bautura energizanta apartinind acestei companii.
-are posibilitatea de a se mentine printre liderii de piata zonali si chiar nationali,datorita mentinerii
calitatii la cel mai inalt nivel.
Pentru mentinerea si accentuarea dezvoltarii societatii , se poate actiona prin:
- continuarea modernizarii bazei tehnico-materiale;
- dezvoltarea sectorului de desfacere si desfacerea directa catre clienti a produselor;
- dezvoltarea nomenclatorului de;
- realizarea de servicii catre alte;
- producerea si comercializarea de materii prime sau semifabricate pentru alte intreprinderi;
- pregatirea si formarea de specialisti pentru intreprinderile de profil interesate;
(unde se vrea
sa se
Directia trebuie sa se asigure ca politica calitatii este adaptata scopului intreprinderii ca contine
angajamentul de satisfacere a exigentelor legale, ca contine angajamentul ameliorarii continue, ca este
comunicata si inteleasa de fiecare membru al intreprinderii si ca este documentat. Angajamentul
managementului de varf pentru implementarea sistemului de management al calitatii este reprezentat de
politica calitatii.
Calitatea in unitatea proiectata poate fi definita prin:
Conducerea intreprinderii se angajeaza pentru punerea in aplicare a tuturor mijloacelor necesare pentru a
implementa sistemul managementului calitatii totale:
obtinerea certificarii ;
10
119 Perigord M - Etapele calitatii, demersurisi instrumente, editura Tehnica, Bucuresti, 1997[12] Olaru
Marieta Tehnicisi instrumente utilizate in in managementul calitatii,Editura ASE,Bucuresti,1999
Ordinul Nr. 976 / 1998 pentru aprobarea Normelor de igiena privind productia, prelucrarea,
depozitarea, pastrarea, transportul si desfacerea alimentelor, impreuna cu modificarile si
completarile ulterioare;
Legea protectiei mediului Nr. 137 / 1995, impreuna cu modificarile si completarile ulterioare;
Codul Civil;
Denumirea societatii:;
Nr. inregistrare la Registrul Comertului:;
Cod Fiscal:;
Adresa:.
3.2.3. Administrarea manualului
Responsabilitatea pentru elaborarea MC ii revine Responsabilului pentru sistemul de management al
calitatii ( RSMC ).
Manualul calitatii este identificat prin denumire, cod si editie. Copierea si distribuirea MC se face de
catre RSMC conform Listei de difuzare. Originalul MC se va pastra la BMC, iar copii ale MC vor fi
distribuite la fiecare din punctele de lucru ale grupului, si altor persoane care conduc, efectueaza si verifica
activitatile care influenteaza calitatea.
MC se modifica in urmatoarele cazuri:
procesul de management
procesul de aprovizionare
procesul de vanzare
b) a determinat succesiunea si interactiunea intre procesele descrise mai sus, care este prezentata in
Figura 3.1.
dupa caz, se analizeaza si se iau decizii in sedinta operativa lunara a Consiliului de Administratie
al grupului.
e) monitorizeaza, masoara si analizeaza fiecare proces in parte, conform documentelor aplicabile
.Procesul de management se analizeaza in cadrul sedintelor de Analiza efectuate de management.
f) stabileste, la nivelul Consiliului de Administratie, pe baza rezultatelor analizelor operative lunare
si a analizelor efectuate de management, actiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate
si pentru imbunatatirea continua a proceselor cheie desfasurate in cadrul societatii.
Dintre toate procesele necesare pentru satisfacerea clientului societatea a externalizat:
-
Conditiile de calitate referitoare la aceste procese sunt reglementate prin clauzele din contractele
incheiate cu societatile colaboratoare, iar controlul asupra acestor procese se efectueaza prin monitorizarea
derularii acestor contracte.
3.2.5. Cerinte referitoare la documentatie
3.2.5.1 Generalitati15[18]
Documentatia sistemului de management al calitatii al societatii cuprinde urmatoarele (a se vedea si
Figura 3.2.):
- Manual al calitatii, in care sunt prezentate politica si obiectivele in domeniul calitatii, modul
de organizare a grupului si modul in care societatea isi defineste si implementeaza sistemul de
management al calitatii conform cerintelor standardului SR EN ISO 9001:2008,
- Proceduri de sistem pentru mentinerea sub control si monitorizarea proceselor desfasurate la
nivelul societatii,
- Proceduri de lucru pentru mentinerea sub control si monitorizarea proceselor specifice
desfasurate la nivelul fiecarui punct de lucru din cadrul societatii,
- Formulare de inregistrare aferente procedurilor de sistem ale societatii.
Controlul
Prin modul de organizare si prin obiectivele stabilite pentru Departamentul Vanzari Marketing, se
asigura continua monitorizare a satisfactiei clientului si se initiaza actiuni pentru continua imbunatatire a
acesteia.
3.2.11. Politica referitoare la calitate
Politica in domeniul calitatii definita de managementul de la cel mai inalt nivel al Grupului Borsec
este: Obtinerea satisfactiei clientilor la preturi competitive, prin angajarea intregului personal la
satisfacerea cerintelor si imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii,
mentinerea unui nivel calitativ ridicat al produselor si serviciilor oferite clientilor, in conditiile obtinerii
profitului pe baza folosirii cu maximum de eficienta a tuturor resurselor, motivarii personalului si
respectarii obligatiilor fata de societate, precum si in conditii de ne poluare a mediului inconjurator.
Managementul de la nivelul cel mai inalt se asigura permanent, politica referitoare la calitate este
adecvata scopului societatii, este comunicata si inteleasa de intreg personalul si este analizata periodic
pentru adecvarea ei continua.
3.2.12. Planificarea
3.2.12.1. Obiectivele calitatii
Obiectivele calitatii sunt stabilite anual, intr-o sedinta de strategie a Consiliului de Administratie al
societatii. Aceste obiective sunt stabilite la nivelul grupului si defalcate pe puncte de lucru si pe functiile
relevante ale societatii: aprovizionare, productie, logistica, vanzari.
Dintre obiectivele calitatii ale societatii se pot mentiona:
1. certificarea sistemului de management al calitatii implementat in cadrul Grupului Borsec
Sucursala Sebes, in conformitate cu cerintele standardului ISO 9001:2008, in al doilea
semestru al anului 2008;
2. cresterea gradului de satisfactie al clientilor;
3. reducerea surselor de poluare a mediului inconjurator din societate.
3.2.12.2. Planificarea sistemului de management al calitatii17[20]
La nivelul societatii, al punctelor de lucru si al functiilor relevante ale societatii sunt stabilite
obiective, corelate cu politica in domeniul calitatii.
Sunt identificate si planificate masuri, termene si responsabilitati pentru realizarea obiectivelor stabilite.
In cadrul analizelor efectuate de management se analizeaza periodic stadiul realizarii obiectivelor,
tendinta de evolutie a acestora si realizarea masurilor stabilite, precum si eficienta si eficacitatea acestora.
Masurile de planificare a sistemului de management al calitatii, prin instruire, asigurarea de
resurse documentare, monitorizarea proceselor si produselor etc. urmaresc asigurarea mentinerii integritatii
sistemului in cazul implementarii unei schimbari.
Planurile calitatii se vor intocmi numai la cererea clientului. in acest caz, responsabilitatea
pentru intocmirea planurilor calitatii revine sefului zonei implicate, in colaborare cu RSMC de la nivelul
corespunzator.
3.2.13. Responsabilitate, autoritate si comunicare
3.2.13.1 Responsabilitate si autoritate
In vederea desfasurarii activitatilor din cadrul societatii in conditii de eficienta si obtinere a
satisfactiei clientilor, managementul de la cel mai inalt nivel a stabilit responsabilitati si autoritati clare
pentru fiecare functie a organizatiei, departament si proces.
17[20] ***Colectia de standardein Domeniul Asigurarii si Managementul Calitatii
- a raporta periodic managementului de la cel mai inalt nivel , despre functionarea sistemului de
management al calitatii si despre orice necesitate de imbunatatire,
- a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea cerintelor clientului.
Reprezentantul managementului (RM) are si responsabilitatea de a reprezenta societatea in toate
relatiile, colaborarile si eventualele litigii ale societatii cu alte organizatii, referitoare la sistemul de
management al calitatii implementat.
3.2.13.3. Comunicarea interna
In cadrul societatii sunt stabilite procese de comunicare interna aprobate de managementul de la cel
mai inalt nivel.
Eficacitatea sistemului de management al calitatii, adica masura in care sunt atinse obiectivele calitatii
si masura in care sunt realizate activitatile planificate care conduc la atingerea obiectivelor calitatii in cadrul
Grupului Borsec, se analizeaza in cadrul sedintelor saptamanale interdepartamentale la nivel de puncte de
lucru, in cadrul sedintelor Consiliului de Administratie si prin analizele de management.
Comunicarea rezultatelor acestor sedinte se efectueaza prin intermediul unui protocol, care se
distribuie total sau partial la toate persoanele implicate in implementarea rezultatelor acestor sedinte.
3.2.14. Analiza efectuata de management
3.2.14.1. Generalitati18[21]
Managementul de la cel mai inalt nivel al societatii analizeaza la intervale planificate la fiecare
sase luni in primul an de implementare si o data pe an in urmatorii ani - sistemul de management al calitatii
din organizatie.
Analizele efectuate de management la nivel de punct de lucru se vor desfasura inaintea analizelor de
management de la nivelul societatii.
Analizele efectuate de management se organizeaza si desfasoara in conformitate cu prevederile procedurii
Analiza efectuata de management.
3.2.14.2. Datele de intrare ale analizei
18[21] Titu M, Oprean C, - Cercetarea experimentala si prelucrarea datelor.Partea
I,Ed.ULBS,Sibiu,2007
Documentele care stau la baza analizei efectuate de managementul de la cel mai inalt nivel al
societatii, care reprezinta si datele de intrare ale analizei sunt listate si prezentate ca mod de structurare in
procedura Analiza efectuata de management.
Aceste documente se refera la perioada care a trecut de la precedenta analiza si sunt:
- rezultatele auditurilor interne si externe efectuate,
- feedback - ul de la client rezultatele analizelor periodice ale satisfactiei clientilor
- performantele proceselor si conformitatea produsului,
- procesele verbale ale analizelor de management de la nivel de punct de lucru,
- stadiul actiunilor corective si preventive,
- actiuni de urmarire de la analizele efectuate de management anterior,
- schimbari care ar putea sa influenteze sistemul de management al calitatii.
De regula, aceste documente trebuie sa contina si recomandari adecvate pentru imbunatatire.
3.2.14.3. Datele de iesire ale analizei
Rezultatele analizei efectuate de managementul de la cel mai inalt nivel al Grupului Borsec, care
reprezinta si datele de iesire ale analizei, se vor consemna in Procesul verbal structurat conform
formularului atasat procedurii de sistem Analiza efectuata de management.
Acest formular include lista persoanelor participante la analiza, lista documentelor care au constituit
datele de intrare ale analizei si face referire la deciziile luate de managementul de la cel mai inalt nivel
pentru:
- a imbunatati eficacitatea sistemului de management al calitatii,
- a imbunatati produsul in raport cu cerintele clientului,
- alocarea/redistribuirea de resurse necesare activitatilor si proceselor.
Materialele care documenteaza datele de intrare ale analizei si procesele verbale ale sedintelor de
analiza constituie inregistrari ale calitatii si sunt tratate conform prevederilor procedurii Controlul
inregistrarilor.
3.2.15. Managementul resurselor
3.2.15.1. Asigurarea resurselor
In scopul implementarii politicii referitoare la calitate, pentru realizarea obiectivelor calitatii si
pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii, societatea a
determinat:
Reprezentantul Managementului si structura de responsabilitati si autoritati la nivelul
grupului;
identificarea inca din faza de ofertare a resurselor materiale si umane necesare pentru
realizarea si livrarea cu maximum de eficienta a cantitatilor de bere solicitate de clienti;
asigurarea in timp util a resurselor adecvate pentru realizarea unui produs de calitate;
asigurarea instruirii personalului de executie, inspectie si audit;
asigurarea instruirii managementului la toate nivelurile pentru a imbunatati continuu
sistemul de management al calitatii si a creste astfel satisfactia clientilor.
3.2.16. Resurse umane
3.2.16.1. Generalitati
Politica de management al resursei umane din societate pune accentul pe utilizarea de personal
instruit, avand abilitati, experienta si studii adecvate pentru fiecare post. Cerintele pentru fiecare post si
specificatiile de persoana corespunzatoare se gasesc in fiecare Fisa de post.
3.2.16.2. Competenta, constientizare si instruire
Managementul de la cel mai inalt nivel al societatii considera ca existenta unui inalt nivel de
competenta a personalului este unul din elementele cheie care asigura satisfacerea clientilor si succesul
afacerii pe termen lung.
Societatea a determinat clar competentele necesare pentru toate procesele care asigura
fabricarea si comercializarea berii in vederea satisfacerii unei largi game de clienti si consumatori.
Aceste competente sunt mentionate in Fisele de post ale personalului grupului.
Pentru asigurarea nivelului de competenta necesar, conducerea de la cel mai inalt nivel al
societatii aplica o politica de instruire adecvata cu nevoile identificate si cu eficacitatea fiecarei metode
de instruire in parte.
Formele de instruire practicate in prezent in cadrul societatii sunt:
- instruirea personalului la locul de munca prin impartasirea experientei intre diferite fabrici de
bere ale grupului intalniri periodice, sedinte comune de analiza etc.,
- instruirea personalului la locul de munca prin impartasirea experientei de la personalul cu un
nivel superior de cunostinte si experienta din toate departamentele,
- instruiri organizate sub forma de cursuri in toate domeniile de activitate cu impact asupra
obtinerii satisfactiei clientilor.
Stabilirea nevoilor de instruire, a criteriilor de calificare si de experienta necesare pentru a
desfasura activitati influentand calitatea, satisfactia clientilor si productivitatea muncii se desfasoara in
conformitate cu procedura Competenta, constientizare si instruire .
Rezultatele acestor actiuni de instruire se evalueaza direct prin rezultatele muncii si nivelul de
performanta, in cazul instruirilor la locul de munca, iar pentru cursurile organizate, prin chestionare finale
de evaluare, teste de cunostinte si abilitati (unde este cazul) si evaluarea nivelului de performanta obtinut de
personalul instruit. Aceste actiuni de evaluare a eficacitatii instruirilor efectuate sunt prezentate in
Competenta, constientizare si instruire .
Intreg personalul implicat in activitati si procese care influenteaza calitatea produsului este instruit de
catre managerii directi referitor la sistemul de management al calitatii.
Aceasta instruire se efectueaza prin utilizarea documentelor sistemului cuprinse in Biblioraftul Operational
SMC disponibil in cadrul fiecarui departament.
Managementul direct va explica personalului din subordine importanta activitatii desfasurate de
fiecare in parte, in ansamblul activitatii societatii si modul cum fiecare poate contribui la realizarea
obiectivelor calitatii si pentru a obtine satisfactia clientilor. Departamentul de Resurse Umane pastreaza
inregistrari ale actiunilor intreprinse si instruirilor efectuate conform prevederilor procedurii Competenta,
constientizare si instruire .
3.2.17. Infrastructura
Societatea detine si mentine infrastructura necesara pentru producere.
Aceasta infrastructura include:
-
cladiri, spatii de lucru si utilitatile asociate (apa calda, apa rece, abur, energie electrica, etc.),
instalatii si echipamente specifice si moderne pentru procese si software aferent, precum si software
de management si gestiune a afacerii,
Managementul de la cel mai inalt nivel din societate a determinat tipurile de procese si de
echipamente corespunzatoare pentru procesul de productie si asigura un mediu de lucru adecvat in sectiile
de productie din punctele de lucru, astfel incat sa se asigure conformitatea cu cerintele produsului si cu
reglementarile legale referitoare la igiena alimentelor.
De asemenea, societatea asigura conditii de mediu corespunzatoare pentru personal si respectarea
reglementarilor legale referitoare la protectia mediului inconjurator.
3.2.19. Realizarea produsului
3.2.19.1. Planificarea realizarii produsului
Proaspata experienta a societatii in domeniul fabricatiei face ca toate procesele necesare producerii, sa
fie planificate si implementate.
Planificarea fabricarii si comercializarii produsului este compatibila cu cerintele pentru celelalte
procese ale sistemului de management al calitatii.
In procesul de planificare a fabricarii si comercializarii sunt determinate urmatoarele:
- obiectivele calitatii si cerintele pentru produs,
- procesele, documentele si resursele necesare realizarii produsului,
- activitatile de verificare, monitorizare, inspectie si incercare specifice produsului si criteriile
pentru acceptarea produsului,
- inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca procesele de realizare a produsului si
produsul satisfac cerintele.
- Planificarea realizarii produsului materializata in planurile de vanzari si de productie - are la
baza politica si strategia societatii de abordare a pietei.
3.2.20. Procese referitoare la relatia cu clientul
Societatea are de asemenea in vedere satisfacerea cerintelor nespecificate de catre client, dar absolut
necesare pentru utilizare si satisfacerea totala a clientului. Pentru aceasta societatea are in vedere,
determinarea si satisfacerea urmatoarelor cerinte nespecificate de client:
-
disponibilitatea produsului.
Ordinul nr. 976/1998 pentru aprobarea Normelor de igiena privind productia, prelucrarea,
depozitarea, pastrarea, transportul si desfacerea alimentelor, impreuna cu modificarile si
completarile ulterioare;
Laboratorul punctului de lucru, unde s-a realizat lotul experimental, analizeaza si verifica parametrii
senzoriali si fizico chimici ai noului sortiment.
Pe baza rezultatelor analizelor de laborator, Directorul Tehnic verifica daca parametrii realizati la
noul sortiment corespund cu prescriptiile din specificatia tehnica. Daca parametrii noului sortiment sunt in
conformitate cu specificatia tehnica, aproba livrarea pe piata din lotul experimental.
Departamentul Vanzari - Marketing efectueaza anchete si studii de piata privind impactul noului
sortiment.
Pe baza rezultatelor anchetelor si studiilor de piata efectuate, Departamentul Vanzari - Marketing propune
Consiliului de Administratie aprobarea noului sortiment.
O data cu aprobarea de catre Consiliul de Administratie a noului produs, proiectul se considera
validat si se poate trece la fabricarea acestui sortiment.
Aprobarea data de catre Consiliul de Administratie constituie inregistrare privind validarea
proiectarii si dezvoltarii.
3.2.21.7. Controlul modificarilor in proiectare si dezvoltare
Modificarea parametrilor unui sortiment existent se face la propunerea Departamentului Vanzari Marketing sau a Directorului tehnic.
Propunerea se inainteaza Directorului Tehnic. Coordonatorul de procese tehnologice elaboreaza
proiectul de specificatie tehnica.
Modificarea parametrilor proceselor de fabricatie se face la propunerea sefilor de sectie si se aproba
de catre coordonatorii de productie, pe baza rezultatelor analizelor si verificarilor efectuate de laboratorul
din punctul de lucru.
Cererile de modificare, rezultatele analizelor si verificarilor parametrilor senzoriali si fizico
chimici, precum si documentele modificate aprobate constituie inregistrari ale calitatii.
3.2.22. Aprovizionare
3.2.22.1. Procesul de aprovizionare20[24]
Procesul de aprovizionare se desfasoara in cadrul societatii atat la nivelul grupului, cat si in cadrul
punctelor de lucru. Pentru a asigura o mai mare eficienta a procesului de aprovizionare, unele din materiile
prime si materialele de baza sunt aprovizionate centralizat, la nivel de grup si numai unele materiale si
materii prime specifice sunt aprovizionate la nivel de sucursala.
Indiferent de nivelul la care se face aprovizionarea, societatea se asigura ca produsele aprovizionate
sunt conforme cu cerintele de aprovizionare specificate.
Societatea evalueaza si selecteaza furnizorii de materii prime si materiale de baza pentru productie,
pe baza capabilitatii acestora de a furniza produse in concordanta cu cerintele societatii. Pentru aceasta au
fost stabilite criterii de selectie, evaluare si reevaluare periodica.
Procesul de aprovizionare, atat centralizat, cat si pe sucursale, este reglementat prin procedura
aplicabila Aprovizionare, in care sunt precizate criteriile si modul de evaluare si selectare a furnizorilor si
procesul de aprovizionare.
3.2.22.2. Informatii pentru aprovizionare
Societatea a stabilit ca, contractele sau comenzile de aprovizionare trebuie sa descrie clar produsul
prin caracteristici specifice sau prin documentul de referinta aferent.
Inainte de transmiterea la furnizori, contractele si comenzile sunt verificate din punct de vedere al
adecvarii cerintelor specificate cu nevoile societatii.
Cerintele si responsabilitatile referitoare la informatiile pentru aprovizionare, modul de contractare si
comanda a produsului de aprovizionat de la furnizori sunt prezentate in procedura aplicabila
Aprovizionare.
3.2.22.3. Verificarea produsului aprovizionat
Societatea a stabilit si implementat un sistem de receptie pentru a se asigura ca produsul
aprovizionat satisface cerintele de aprovizionare specificate.
Receptia cantitativa si calitativa a produsului aprovizionat se efectueaza, de regula, la sediul
punctelor de lucru, daca contractul de livrare nu prevede altfel.
Receptia calitativa se face, de regula, pe baza documentelor de calitate emise de furnizor.
Detalii privind receptia se regasesc in procedura Aprovizionare.
Grupul Borsec identifica berea in toate fazele de realizare a acesteia utilizand mijloace adecvate. Totodata
se identifica stadiul acesteia in raport cu cerintele de masurare si monitorizare sistemul de identificare este
stabilit in procedurile de lucru specifice.
Identificarea si trasabilitatea produsului sunt mentinute sub control la nivelul sucursalelor de lucru
ale societatii.
Prin natura proceselor de fabricare a berii si a imbutelierii acesteia, trasabilitatea produsului se poate
asigura de la materie prima si pana la produs finit prin inregistrarile aferente procedurilor referitoare la
procesele de productie.
3.2.23.4. Proprietatea clientului
Specificul produselor executate si livrate de societate nu include produse sau materiale furnizate de
catre client. Acest control nu este deci aplicabil in sistemul de management al calitatii implementat in cadrul
organizatiei.
3.2.23.5. Pastrarea produsului
Societatea a stabilit modalitatile si conditiile de identificare, manipulare, ambalare, depozitare,
protejare si transport a berii pe tot parcursul procesarii interne si al livrarii la client.
Pastrarea produsului si a produselor intermediare este asigurata pe parcursul procesarii interne la
nivelul punctelor de lucru si este reglementata in procedurile de lucru specifice pentru procese.
Pastrarea produsului finit la nivelul punctelor de lucru este reglementata de procedura aplicabila
Pastrarea produsului.
3.2.24. Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare21[25]
Societatea a determinat, planificat si aplica procese de masurare si monitorizare proceselor si
produselor, pentru a verifica conformitatea acestora cu cerintele prestabilite.
Pentru a asigura rezultate valide, dispozitivele de masurare sunt:
- etalonate sau verificate la intervale specificate, fata de etaloane de masura trasabile pana la
etaloanele nationale sau internationale;
- ajustate sau reajustate de cate ori este necesar;
- identificate pentru a permite stabilirea starii de etalonare;
- asigurate impotriva ajustarilor care ar putea invalida rezultatele masuratorilor;
- protejate in timpul manipularii, intretinerii si depozitarii impotriva degradarilor si
dereglarilor.
Atunci cand un aparat de masura este gasit in afara limitelor acceptabile, aparatul este recalibrat sau
inlocuit, iar masuratorile efectuate cu acesta in ultimele 30 de zile, daca afecteaza calitatea berii, se refac pe
probele martor aferente produselor respective.
In cazul in care rezultatele masuratorilor refacute indica un produs neconform, sunt informati clientii
si produsul se retrage.
21[25] Olaru M,- Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii, ed. Economica,
Bucuresti,2000.
Scopul auditurilor interne ale sistemului de management al calitatii este de a stabili daca elementele
sistemului de management al calitatii sunt conforme cu modalitatile planificate , cu cerintele standardului si
cu cerintele sistemului de management al calitatii stabilit de catre societate si daca sistemul de management
al calitatii este implementat si mentinut in mod eficace. Rezultatele auditurilor interne sunt inregistrate in
Rapoarte de Audit.
Responsabilul zonei auditate initiaza, in maxim 10 zile, actiuni pentru eliminarea neconformitatilor
constatate si apoi analizeaza cauzele aparitiei neconformitatilor constatate si initiaza actiuni corective si/sau
preventive.
3.2.26.3. Monitorizarea si masurarea proceselor
Societatea tine sub control procesele identificate in acest MC, atat la nivelul sediului central, cat si
la nivelul punctelor de lucru.
Activitatile de monitorizare si masurare a parametrilor proceselor sunt efectuate in fiecare din
etapele de productie desfasurate la nivelul punctelor de lucru. Activitatile de masurare si monitorizare a
parametrilor proceselor sunt prevazute in procedurile de lucru si in planurile de control specifice proceselor
de fabricatie.
Dovezile conformitatii parametrilor proceselor cu cerintele sunt constituite din inregistrarile
elementelor de iesire ale fiecarui proces de productie in parte, in conformitate cu procedurile de lucru
specifice.
3.2.26.4. Monitorizarea si masurarea produsului
Activitatile de monitorizare si masurare a caracteristicilor produsului sunt efectuate in fiecare din
etapele de productie desfasurate la nivelul punctelor de lucru.
Activitatile de analiza, masurare si monitorizare a produsului sunt prevazute in planurile de control
si au in vedere parametrii produsului, stabiliti in specificatia tehnica.
Dovezile conformitatii cu cerintele sunt constituite din inregistrarile elementelor de iesire ale
fiecarui proces de productie in parte in conformitate cu procedurile de lucru specifice.
3.2.26.5. Controlul produsului neconform
Produsele care nu se incadreaza la controlul interfazic sau final in parametrii prescrisi se identifica
ca produs neconform si se initiaza un raport de neconformitate.
Identificarea produsului neconform se face prin etichetare cu o eticheta rosie aplicata pe produs sau
prin mentionarea in fisa de evidenta de la punctul de supraveghere al procesului ( marcat cu rosu ).
Neconformitatea constatata este analizata de o comisie de analiza a produselor neconforme, formata
din seful de sectie, seful de tura si seful de laborator, si, dupa caz sef aprovizionare si / sau sef utilitati, care
analizeaza neconformitatea si stabilesc modul de tratare , care poate fi
- intreprinderea de actiuni de eliminare a neconformitatii;
- propunerea ca produsul sa fie acceptat cu derogare; derogarea se aproba de directorul tehnic;
- rebutarea produsului si luarea de masuri care sa impiedice utilizarea lui.
Propunerea comisiei de analiza a produselor neconforme se inainteaza spre aprobare directorului
tehnic.
Inregistrarile referitoare la neconformitatile constatate, actiunile corective/preventive intreprinse si
derogarile acordate constituie inregistrari ale calitatii si se trateaza conform prevederilor procedurii
Controlul inregistrarilor.
Atunci cand produsul neconform este corectat, acesta trebuie reverificat pentru a se demonstra
conformitatea lui cu cerintele specificate.
Atunci cand produsul neconform este detectat dupa livrare, prin compartimentul de vanzari,
informeaza toti clientii directi carora li s-au livrat produse din loturile afectate si retrage produsele
neconforme.
Controlul produsului neconform, precum si responsabilitatile si autoritatile aferente pentru tratarea
produsului neconform sunt stabilite in procedura aplicabila Controlul produsului neconform .
Strategiile de asigurare a calitatii 23[27]sunt prioritare atat in diagnosticul firmei cat si in abordarea
strategica a acesteia.
Calitatea produselor sau serviciilor, reprezinta un obiectiv al firmei in strategiile de piata, dar si o
cale de actiune pe intreg parcursul proiectarii, pregatirii tehnologice, al procesarii productiei si al prestarii
serviciilor, al controlului prin inspectii, analize, incercari, probe, pana la distribuirea produselor si
asigurarea service - ului de mentenabilitate.
Potrivit literaturii de specialitate, calitatea incorporeaza un complex de dimensiuni:
Prin strategia calitatii, managementul firmei urmareste: satisfacerea cerintelor beneficiarilor si a unor
necesitati sociale; stabilirea nivelului calitatii conform conditiilor impuse de cerintele pietei si ale
competitivitatii; integrarea calitatii in misiunea firmei si obiectivele sale; schimbarea mentalitatii
personalului cu privire la asigurarea calitatii totale, a proceselor, produselor si a comportamentului
resurselor umane.
3.3.1. Tipologia strategiilor calitatii24[28]
3.3.1.1. Strategia performantei maxime, este promovata de firmele care-si asuma rolul de lider de
piata. Firma dobandeste suprematia in calitate prin niveluri de performanta pe care le obtin produsele sau
serviciile sale.
Elaborarea si infaptuirea strategiei performantei maxime necesita din partea firmei:
- un efort de cercetare-dezvoltare permanent si acoperit de resurse umane, financiare,
materiale;
- politici de preturi care sa determine asigurarea calitatii competitive a firmei;
- motivarea personalului pentru calitate si performanta;
- o activitate promotionala sustinuta si eficienta;
- cunoasterea si respectarea standardelor internationale;
- realizarea de produse sau servicii competitive pe piata internationala.
3.3.1.2. Strategia dominatiei prin calitate, necesita pastrarea unei piete sau segment de piata care
presupune un volum ridicat al vanzarilor si un nivel ridicat de eficienta.
Elaborarea si infaptuirea strategiei de dominatie prin calitate presupune :
- investitii importante in conceptia realizarii produsului sau serviciului conform standardelor
ISO;
-cunoasterea si respectarea cerintelor formulate de utilizatori si clienti.;
- realizarea service - ului in exploatarea produselor;
-adaptarea tehnologiilor flexibile pe baza variabilitatii cerintelor la clienti;
-adaptarea canalelor de distributie la specificul pietelor;
-functionarea unui sistem de verificare a calitatii in diferite faze de realizare a produsului sau
de prestare a serviciului;
-cunoasterea punctelor tari si a punctelor slabe a concurentilor.
3.3.1.3. Strategia diferentierii prin calitate, se bazeaza pe cunoasterea formelor de manifestare si a
nivelului realizarii caracteristicilor de calitate a produselor sau serviciilor:
- fiabilitate, mentenabilitate, disponoibilitate, respectiv principiile nutritive la produsele
agroalimentare;
- existenta unor standarde si a unor preturi a produselor si serviciilor accesibile pentru diferiti
beneficiari;
- cunoasterea exigentelor pietei mondiale la produsele si serviciile proprii dar si a segmentelor
de piata unde exista producatori si distribuitori exclusivi;
- analiza potentialului marcii si a retelei de distributie;
- realizarea de activitati promotionale specifice pe produse si beneficiari;
- cunoasterea aprecierii utilizatorilor si clientilor privind calitatea produselor si a serviciilor.
3.3.1.4. Strategia diversificarii prin calitate, ofera firmei posibilitatea valorificarii potentialului de
cercetare-dezvoltare si a tehnologiilor diferite, prin care se cuceresc noi piete si se ofera clase superioare de
calitate in raport cu concurenta.
Aceasta strategie permite firmei :
- pastrarea pietelor atunci cand acestea sunt saturate de anumite produse sau servicii;
- cucerirea de noi piete prin produsele si serviciile de calitate superioara crearea posibilitatilor
de patrundere si expansiune pe diferite piete;
- definirea directiei diversificarii prin largirea gamei de produse pe clase de calitate,
identificarea unor noi segmente de piata pentru acelasi produs, crearea si dezvoltarea unor noi
activitati, reconversia resurselor financiare;
- preocuparea permanenta pentru reducerea costurilor si dezvoltarea segmentelor de piata
profitabile.
Concluzii
Conceptul de calitate in economia contemporana, de competitie, este proprie omului si activitatilor
sale definind locul si rolul acestora. Calitatea este atat un scop cat si un rezultat, o stacheta care este atinsa si
depasita prin calitatea factorilor care realizeaza proiectarea, executarea si distribuirea produselor si prestarea
serviciilor.
Pentru a facilita realizarea obiectivelor calitatii, au fost identificate opt principii pentru
managementul calitatii:
1. Satisfacerea clientilor: intreprinderile depind de clientii lor, deci este important ca ele sa
inteleaga nevoile prezente si viitoare ale clientilor, sa satisfaca exigentele clientilor si sa se
forteze sa mearga mai departe de asteptarile clientilor;
2. Leadership: directorii intreprinderii stabilesc finalitatea, orientarile si mediul intern al
intreprinderii. Ei creeaza contextul in care toate persoanele se obiectivelor intreprinderii;
3. Implicarea personalului: muncitorii sunt esenta unui organism la toate nivelurile si o
implicatie totala din partea lor permite utilizarea capacitatii lor pentru profitul intreprinderii;
4. Managementul ca un proces: un rezultat scontat este atins cu eficacitate daca resursele si
activitatile aferente sunt gerate ca un proces;
5. Managementul ca un sistem: identificarea, intelegerea si gerarea (administrarea) unui
sistem de procese corelate pentru un obiectiv dat contribuie la eficacitatea si eficienta
intreprinderii;
6. Imbunatatirea continua: imbunatatirea continua constituie un obiectiv permanent al
intreprinderii;
7. Detinerea dovezilor pentru luarea deciziei: deciziile eficace se bazeaza pe analiza logica
sau intuitiva a datelor si informatiilor;
8. Relatiile mutual benefice cu furnizorii: relatiile mutual benefice intre organism si furnizori
maresc capacitatea si valoarea acestor doua organisme.
4.6. Proceduri de sistem a sistemului de management al calitatii aplicate in societate
4.6.1. Controlul documentelor
Scop
Prezenta procedura27[31] stabileste metodele aplicate de societate necesare mentinerii sub control a
documentelor sistemului de management al calitatii, pentru a se asigura ca:
-
editiile in vigoare ale documentelor necesare sunt disponibile celor care le utilizeaza / aplica,
c. Proceduri de lucru
- PL xyz, unde xyz este un numar atribuit de RSMC, dupa caz, la nivel de
sucursala / punct de lucru,
d. Instructiuni de lucru
- IL xyz, unde xyz este un numar atribuit de RSMC, dupa caz, la nivel de
sucursala / punct de lucru,
e. Documente
- D xyz ab, unde xyz si ab sunt numere atribuite de RSMC, dupa caz, la
nivel de sucursala / punct de lucru,
f. Formulare
- F xyz ab, unde xyz si ab sunt numere atribuite de RSMC, dupa caz, la
nivel de sucursala / punct de lucru.
Procedurile si instructiunile de lucru specifice unei sucursale / punct de lucru sunt identificate
suplimentar prin sigla /simbolul sucursalei / punctului de lucru.
Controlul documentelor
Controlul documentelor sistemului de management al calitatii
Responsabilitatile pentru elaborarea, modificarea, validarea si aprobarea MC, a procedurilor de
sistem si a procedurilor de lucru sunt cele definite in schema logica, in dreptul fiecarei activitati.
Analiza periodica, actualizarea si, daca este cazul, reaprobarea documentelor SMC se face de catre
aceleasi functii / departamente / sectii / birouri care le-au emis initial.
Standarde ISO
Modul de mentinere sub control a documentelor de provenienta externa este prezentat in schema
logica.
Seful departamentului / biroului care gestioneaza documentele de provenienta externa, mentine si
actualizeaza liste cu stadiul editiilor in vigoare ale documentelor.
Responsabilitatea pentru ca documentele de provenienta externa sa ramana lizibile si identificabile
cu usurinta o are seful departamentului / biroului direct implicat in utilizarea lor pentru exemplarul original
si primitorul documentului extern difuzat pentru copia primita.
Controlul corespondentei generale
Controlul corespondentei generale are in vedere inregistrarea, identificarea, datarea, personalul
implicat, locul de utilizare arhivare si, dupa caz, confirmarea difuzarii documentelor.
Sefii compartimentelor si, dupa caz, serviciul receptie administrativ al societatii / sucursalelor /
punctelor de lucru asigura controlul acestor documente.
Controlul documentelor elaborate pe suport magnetic
Controlul documentelor elaborate pe suport magnetic se face prin:
-
identificarea unica a fisierelor cu documente prin: cod director, cod document, revizie / editie, si,
dupa caz, descrierea continutului,
identificarea variantelor succesive fata de cele perimate (prin cod, editie, revizie, data),
atunci cand este cazul, documentele perimate se arhiveaza pe suport magnetic (dischete, CD, etc.),
cu identificarea documentelor.
Modificarea documentelor
Documentele SMC se modifica ori de cate ori este cazul. Modificarea documentelor SMC este
generata, de regula, de modificarea documentelor de referinta, reglementarilor specifice, structurii
organizatorice a societatii, schimbarea tehnologiei, etc.
Sunt considerate modificari acele completari / corecturi ulterioare aprobarii, care afecteaza
continutul, si nu forma documentelor.
Modificarile se aproba de aceleasi functii / departamente / sectii / birouri care au elaborat, validat si
aprobat documentele initiale.
Modificarile documentelor se indica prin schimbarea, dupa caz, a reviziei si/sau editiei documentelor
si a datei acestora.
Reviziile documentelor sunt modificari ale documentelor care afecteaza un numar limitat de pagini /
capitole.
Reviziile sunt inregistrate in pagina dedicata, sunt descrise sumar si sunt marcate, atunci cand este
posibil, prin scrierea textului cu aldine.
Editia este o modificare care afecteaza peste 40 % din continutul documentului si presupune
retiparirea lui in intregime.
Pentru usurinta controlului modificarilor, dupa 5 revizii ale unui document se trece la o noua editie a
documentului, indiferent de volumul modificarilor.
Modificarile documentelor sunt difuzate detinatorilor de copii controlate, pe baza listei de difuzare.
4.6.2. Controlul inregistrarilor
Scop
Prezenta procedura28[32] stabileste metodele aplicate de societatii necesare mentinerii sub control a
inregistrarilor sistemului de management al calitatii, pentru a se asigura ca acestea sunt si trebuie sa ramana:
lizibile, usor de identificat si usor de regasit.
Domeniu de aplicare
Procedura se aplica de catre personalul societatii implicat in identificarea, depozitarea, protejarea,
regasirea si eliminarea inregistrarilor referitoare la sistemul de management al calitatii.
Documente de referinta
Pentru intelegerea si aplicarea prezentei proceduri trebuie considerate urmatoarele documente de
referinta:
Manualul calitatii;
ISO 9001:2000 ( SR EN ISO 9001:2008 ) sisteme de management al calitatii CERINTE.
28[32] Documente interne ale firmei
Activitati si responsabilitati
1. Inregistrarile pot fi prezentate atat pe suport hartie, cat si pe suport informatic;
2.
Inregistrarile privind calitatea sunt stabilite si mentinute pentru a furniza dovezi ale
conformitatii cu cerintele si ale functionarii eficace a sistemului de management al calitatii;
3. Identificarea inregistrarilor este efectuata prin titlu, data emiterii si cod (unde este cazul);
4. Depozitarea si protejarea inregistrarilor pe suport hartie se face in incaperi si elemente de
mobilier, astfel incat sa se asigure lizibilitatea pe toata durata de pastrare a acestora;
5. Depozitarea inregistrarilor pe suport informatic se face cu ajutorul computerelor si se
protejeaza impotriva modificarii si eliminarii neautorizate. Inregistrarile localizate pe
serverul SAP sunt replicate zilnic pe un server si li se aplica o salvare de siguranta zilnica
pe benzi magnetice. Inregistrarile localizate pe server sunt salvate zilnic pe benzi
magnetice;
6. Inregistrarile sistemului de management al calitatii se pastreaza in locul (departament,
sectie) unde au fost generate. Seful departamentului / sectiei este responsabil pentru
colectarea si pastrarea inregistrarilor;
7. In scopul regasirii cu usurinta, inregistrarile pe suport hartie se indosariaza in bibliorafturi,
pe care se noteaza tipul de inregistrare, procesul aferent si perioada la care se refera.
Inregistrarile pe suport informatic sunt grupate in directoare cu denumirea procesului /
inregistrarii / codului unde este cazul;
8. Eliminarea inregistrarilor se face prin ardere / tocare pentru cele pe suport hartie, respectiv
prin stergere pentru inregistrarile pe suport informatic;
1.
2.
Bibliografie
Boleanu Cristian - Managementul imbunatatirii continue, Editura Expert, Bucuresti, 1996.
Ciobanu S. Certificarea sistemelor calitatii.
Ciurea S., Dragunalescu N. Managementul calitatii totale, Ed. Economica, Bucuresti,1997.
3.
Harrington H.J., Harrington J.S. Managementul total in firma secolului 21, Ed. Teora, Bucuresti,
4.
Juran J.M., Grynia F.M. - Calitatea produselor, Ed. Tehnica, Bucuresti, 1973.
5.
6.
7.
Mitroneanu H. O noua orientare in managementul calitatii: sapte instrumente noi, Ed. Tehnica,
8.
9.
10.
11.
Olaru Marieta Implementarea unui sistem de management de mediu, potrivit standardului ISO1400,
standardele ISO9000, in ,,Orientari actuale in managementul calitatii Vol.1,
Bucuresti,1998.
Olaru Marieta Tehnici si instrumente utilizate in managementul Calitatii, Ed. A.S.E., Bucuresti,
Oprean C. Manualul de asigurarea calitatii, Ed. Universitatii Lucian Blaga, Sibiu, 1997.
Oprean C.,Kifor C. Managementul calitatii, Ed. ULBS,2002
12.
Oprean C. Titu M. Managementul strategic, Ed. Universitatii ,,Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2002.
13.
14.
Oprean C., Suciu O. Managementul calitatii mediului, Ed. Academiei, Bucuresti, 2004.
15.
Oprean C, Vanu A. Dictionar de management integrat al calitatii, Ed. AGIR, Bucuresti, 2006.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
Titu M., Oprean C. Managementul strategic, Ed. Univesitatii din Pitesti ISBM-973-690-647-3,
24.
25.
26.
27.
*** Cartea Alba pentru siguranta alimentelor, Comisia Comunitatii Europene, Bruxells, 12.01.2000.
28.
29.
*** ISO 9001:2001 sisteme de management al calitatii, Linii directoare pentru imbunatatirea calitatii.
30.
31.
32.
33.
Pitesti, 2007
siguranta a alimentel
Anexe:
ANEXA 1 Lista procedurilor sistemului de management al calitatii
1.
PS Controlul documentelor
2.
PS Controlul inregistrarilor
3.
4.
5.
PS Aprovizionare
6.
PS Pastrarea produsului
7.
PS Audit intern
8.
9.
PS Actiuni corective
10.
PS Actiuni preventive
11.
12.
PL Controlul productiei
13.
14.
15.
PL - Analiza datelor
16.
17.
18.
19.
20.
21.
ANEXA 2 Lista formularelor sistemului de management al calitatii specifice Fabricii de bere Sebes
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
F Raport de necesitate
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
F Extras de cont
20.
21.
22.
F Lista de incarcare
23.
24.
25.
26.
F Lista de verificare
27.
F Raport de audit
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
F Plan de reparatii
35.
36.
37.
38.
39.
39.
40.
F Raport de neconformitate
C.A.H.R.
D.R.U.
R.D.R.U.
R.S.M.C.
R.M.
- Reprezentantul Managementului;
M.C.
- Manualul calitatii;
R.M.
- Reprezentantul Managementului;
B.M.C.
R.N.
R.A.C.
I.L.
- Instructiuni de lucru;
P.L.
- Procedura de lucru;
P.S.
- Procedura de sistem;
F.
- Formular;
D.
- Document;
S.A.P.