ŞOŞU CĂTĂLIN

GRUPA 316
FACULTATEA DE MANAGEMENT & MARKETING
MANAGEMENT

ASIGURAREA CALITĂŢII
 Asigurarea Calităţii

Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor

În paralel cu schimbările tehnologice şi socio-culturale rapide, care au avut loc
mai ales de la începutul secolului nostru, au evoluat şi modalităţile de asigurare a calităţii
produselor şi serviciilor.
Analizând această evoluţie, putem pune în evidenţă mai multe etape, cu
caracteristici specifice. În literatura de specialitate există opinii diferite privind numărul şi
caracteristicile acestor etape. Relativ frecvent se consideră că trei ar fi etapele mai
importante denumite: controlul calităţii, asigurarea calităţii şi calitate totală.
În opinia noastră, pot fi delimitate patru etape în evoluţia modalităţilor de
asigurare a calităţii:
· asigurarea calităţii prin control;
· asigurarea calităţii prin metode statistice;
· asigurarea calităţii prin motivarea personalului
· concepte integratoare de asigurare a calităţii.
Asigurarea calităţii prin control
Asigurarea calităţii prin control reprezintă etapa care acoperă prima jumătate a
secolului nostru. În această perioadă au dominat teoriile lui Taylor privind organizarea
ştiinţifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit atât în principiile de management, cât şi în
organizarea activităţilor din întreprindere, concretizându-se în: descompunerea procesului
de realizare a produsului în operaţii elementare, limitarea responsabilităţilor specializarea
unităţilor funcţionale. A rezultat, astfel, separarea celor care iau decizii într-o
întreprindere, de cei care le execută şi cei care controlează îndeplinirea lor. Calitatea era
asigurată, în principal, prin controlul final al componentelor, respectiv al produselor,
urmărindu-se identificarea şi separarea celor necorespunzătoare. Atenţia era concentrată
asupra produsului şi mai puţin asupra procesului, urmărindu-se verificarea "post-proces"
a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea calităţii se înţelegea, deci, respectarea
acestor specificaţii.
Asigurarea calităţii prin metode statistice
Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare anilor `50.
Se pune accentul pe controlul pe flux tehnologic, urmărindu-se identificarea cauzelor
defectelor, pentru prevenirea lor ulterioară. Aplicată iniţial în SUA, în timpul celui de-al
doilea război mondial, metoda a fost preluată în Europa şi mai ales în Japonia, sub deviza
„calitatea este problema tuturor“.
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului
Această modalitate, specifică anilor `60, se caracterizează prin „descoperirea
omului“, context în care s-au afirmat conceptele: „zero defecte“, „totul trebuie făcut bine
de prima dată“ etc. În această perioadă s-au manifestat „cercurile calităţii“, „grupele de
iniţiativă“, autocontrolul ţi numeroase alte forme de implicare a lucrătorilor în problemele
de calitate.
Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calităţii
Etapa implementării unor concepte integratoare privind asigurarea calităţii
corespunde anilor `80, chiar dacă germenii unor asemenea concepte au apărut încă din
anii `60. Astfel, experţii americani Deming, Juran, Feigenbaum au dezvoltat concepte noi
în domeniul asigurării calităţii, care şi-au găsit aplicabilitate în primul rând în Japonia.
Cele mai importante caracteristici ale "noii filozofii" privind asigurarea calităţii au fost
precizate de Feigenbaum, încă din anul 1961, filozofie pe care a denumit-o "Total Quality
Control" (TQC). De remarcat că termenul anglosaxon de control este utilizat în sensul de
a stăpâni, "a ţine sub control ", deci TQC înseamnă o abordare globală a activităţilor de
ţinere sub control a calităţii în întreprindere. Demersurile lui Deming privind utilizarea
metodelor statistice, au fost completate în mod fericit de Juran, care a accentuat
necesitatea orientării spre client şi importanţa managementului în asigurarea calităţii.
Aceste teorii au fost larg acceptate în Japonia, încă din anii `60, fiind dezvoltate
ulterior de Ishikawa. Pentru a se delimita de teoriile americane, el şi-a denumit conceptul
"Company Wide Quality Control`` (CWQC}ţ.
Se ia tot mai mult în considerare mediul întreprinderii (de exemplu, activităţile
desfăşurate pentru asigurarea calităţii la clienţi, implicaţiile proceselor şi rezultatelor
acestora asupra mediului înconjurător etc.). De asemenea, se promovează ideea abordării
sistemice a relaţiilor client-furnizor, ale căror principii sunt aplicate şi în interiorul
întreprinderii, în relaţiile dintre compartimentele sale, respectiv dintre lucrători.
Capătă importanţă orientarea consecventă spre proces, urmărindu-se optimizarea
proceselor de pe întreaga traiectorie a produsului şi anume, începând cu studiile de piaţă
pentru identificarea nevoilor şi până în etapa "post-utilizării", a reintegrării în natură a
rezultatelor acestor procese. Se conturează, astfel, un nou concept denumit "Tota1
Quality Management" (TQM) care, în prezent, se utilizează în paralel cu conceptele
anterioare şi cu cel de "Total Quality", sau în relaţie cu acesta din urmă. Chiar dacă există
diferenţe între aceste concepte, toate pun accentul pe satisfacerea cerinţelor clienţilor. Ele
sunt considerate "integratoare", din cel puţin următoarele considerente:
· toate compartimentele întreprinderii sunt implicate în asigurarea şi îmbunătăţirea
calităţii produselor şi serviciilor. Între ele trebuie promovate relaţii de tip "client-
furnizor". Prin urmare, fiecare compartiment trebuie să-şi elaboreze "produsul" (de
exemplu, un contract), în condiţiile de calitate stabilite de clienţii săi (de exemplu, de
compartimentul producţie);
· toţi lucrătorii din întreprindere participă la asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii
produselor şi serviciilor. Fiecare este răspunzător pentru calitatea muncii pe care o
desfăşoară şi trebuie să fie conştient că poate contribui, în felul său, la succesul
întreprinderii;
· toate etapele traiectoriei produsului sunt luate în considerare în vederea asigurării
calităţii, începând cu evaluarea cerinţelor clienţilor şi până la organizarea activităţilor de
service în utilizarea produsului.
În aceste condiţii, recunoscându-se necesitatea unor mutaţii profunde în modul de
abordare a aspectelor referitoare la asigurarea calităţii, într-o serie de ţări au fost
elaborate, mai ales începând cu anii `70, standarde referitoare la asigurarea calităţii,
pentru a putea fi utilizate în industrie şi comerţ, respectiv în relaţiile contractuale dintre
furnizori şi beneficiari. Aceste standarde difereau semnificativ prin structura lor şi prin
terminologia adoptată, neputând face obiectul unei utilizări sistematice în comerţul
internaţional.
Dezideratul asigurării unui sistem unitar de referinţă în acest domeniu a fost atins prin
elaborarea de către Comitetul Tehnic al Organizaţiei Internaţionale de Standardizare ISO
TC 176 "Managementul şi asigurarea calităţii", a standardelor ISO 9000.
Standardele ISO 9000 referitoare la asigurarea calităţii
· Standardele internaţionale ISO 9000 sunt standarde generale, care conţin recomandări
privind managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea calităţii. Ele descriu
elementele sistemului calităţii, fără să specifice cum să fie implementate de către o
anumită întreprindere. Modalitatea concretă de proiectare şi aplicare a unui sistem al
calităţii depinde de obiectivele, produsele, procesele şi practicile specifice ale fiecărei
întreprinderi.
· Sistemul calităţii este definit ca reprezentând „structura organizatorică, procedurile,
procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calităţii“.
· Standardele din familia ISO 9000 pot fi utilizate din iniţiativa conducerii, sau la cererea
unei alte părţi. Utilizarea standardelor IS0 9000 la cererea unei alte părţi, este
predominantă în multe ţări, respectiv, sectoare economice, fapt datorat extinderii
certificării sistemelor calităţii. Furnizorul implementează în acest caz un sistem al
calităţii, potrivit standardelor ISO pentru a răspunde cerinţelor imediate ale clienţilor sau
ale altor părţi interesate. Concomitent, sau într-o etapă ulterioară, conducerea
întreprinderii poate hotărî perfecţionarea sistemului calităţii, plecând de la modelul de
asigurare a calităţii stabilit ca bază.
· Utilizarea standardelor ISO 9000 din iniţiativa conducerii presupune un efort mai mare
din partea întreprinderii pentru anticiparea nevoilor şi a tendinţelor pieţei. Potrivit acestui
standard, activităţile întreprinderii se realizează printr-o reţea de procese a cărei structură
este, adesea, deosebit de complexă. Întreprinderea trebuie să identifice, să organizeze şi
să administreze reţeaua sa de procese şi interfeţele lor, astfel încât să poată obţine şi
îmbunătăţi permanent calitatea produselor. Acesta reprezintă un concept fundamental pe
care se bazează familia de standarde internaţionale ISO 9000.
· Seria standardelor ISO 9000 a debutat în anii `70 cu aspecte referitoare la terminologie
şi probleme specifice calităţii. În anul 1987 a apărut prima versiune a familiei
standardelor ISO 9000 care a constituit premiza conferirii unui caracter unitar
problematicii complexe a calităţii. Această suită de standarde a fost publicată în România
începând cu anul 1991, cu titlul SR ISO 9000.
· Familia standardelor ISO 9000 a cunoscut două revizii importante, în anii 1994 şi 2000.
· Scopul standardelor ISO 9000 se concretizează în: facilitarea relaţiilor comerciale
regionale şi internaţionale; acordarea încrederii clienţilor că furnizorii pot realiza
cerinţele referitoare la calitate; îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei; satisfacerea
unor clauze contractuale referitoare la calitate; evaluarea favorabilă de către client
(„secunda parte”); certificarea de către un organism certificator terţ („terţa parte“).

Principiile de bază ale managementului calităţii

Implementarea managementului calităţii într-o organizaţie are la bază următoarele
principii:
- focalizarea atenţiei către client;
- implicarea conducerii în problemele calităţii;
- implicarea întregului personal şi responsabilizarea acestuia în problemele calităţii;
- abordarea procesuală a întregii activităţi a organizaţiei;
- viziune sistemică asupra organizării şi funcţionării organizaţiei;
- îmbunătăţirea continuă trebuie să fie principiu constant în materie de calitate;
- argumentarea cu date trebuie să fie regula esenţială în cadrul organizaţiei;
- demersurile privind calitatea trebuie să fie desfăşurate astfel încât să asigure avantaje
reciproce.
Pe baza acestor principii se elaborează ulterior obiectivele generale şi specifice,
ţinând cont de imperativele următoare: - lipsa constrângerilor; -realism; -formulări
clare; - comensurabilitate.

Etapele implementării unui sistem de management al calităţii (SMC)

Prezentate succint, etapele implementării SMC într-o organizaţie sunt:
- determinarea nevoilor organizaţiei;
- definirea politicii şi a obiectivelor organizaţiei cu privire la calitate;
- stabilirea proceselor şi a responsabilităţilor în materie de calitate;
- stabilirea resurselor reclamate de activităţile viitoare;
- stabilirea metodelor de evaluare, considerând principiul comensurabilităţii;
- aplicarea consecventă a metodelor de evaluare stabilite;
- stabilirea şi aplicarea programului de îmbunătăţire continuă.

Caracteristici generale ale ediţiei din anul 2000 a standardelor ISO 9000
În cadrul celei de-a doua revizii a standardelor internaţionale din familia ISO
9000, petrecută în anul 2000, s-a avut în vedere asigurarea unei mai bune adaptări la
cerinţele diferitelor categorii de utilizatori, astfel încât aceste standarde să devină un
instrument eficient pentru creşterea capacităţii concurenţiale a întreprinderilor, prin:
· definirea unui singur model de asigurare externă a calităţii;
· definirea unui model de asigurare internă a calităţii, orientat spre TQM;
· structurarea elementelor sistemului calităţii în cadrul ambelor modele, potrivit ciclului
PEVA (planifică-execută-verifică-acţionează);
· orientarea politicii calităţii către îmbunătăţirea continuă a proceselor organizaţiei şi
rezultatelor acestora, asigurându-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale
organizaţiei, în cadrul politicii sale generale;
· asigurarea unui sistem informaţional eficient, care să permită evaluarea riguroasă a
gradului de îndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate şi îmbunătăţirea continuă a
rezultatelor obţinute;
· accentul se va pune pe eficacitatea proceselor în mai mare măsură decât pe
documentarea acestora;
· facilitarea procesului de autoevaluare a măsurii în care sunt îndeplinite cerinţele
prevăzute de standardele ISO 9000;
· asigurarea unei compatibilităţi sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
managementul de mediu, având în vedere cazurile tot mai frecvente de implementare a
sistemelor integrate calitate - mediu.
Familia ISO 9000 cuprinde următoarele standarde de bază, însoţite de un număr
de rapoarte tehnice:
· ISO 9000: 2000 Sisteme de management al calităţii - Principii de bază şi vocabular
· ISO 9001: 2000 Sisteme de management a1 calităţii – Cerinţe. Acest standard serveşte
pentru a demonstra aptitudinea organizaţiei de a satisface cerinţele clienţilor şi serveşte
pentru certificarea SMC. Prevede patru domenii prioritare: - responsabilitatea staff-ului,
managementul resurselor; - realizarea produselor; - măsurarea, analiza şi îmbunătăţirea.
· ISO 9004: 2000 Sisteme de management al calităţii - Ghid pentru îmbunătăţirea
performanţelor. Acest standard cuprinde recomandări referitoare la SMC pentru
îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei şi mai buna satisfacere a cerinţelor clienţilor şi
a altor părţi interesate, în vederea sporirii performanţelor în afaceri.

Documentaţia sistemului calităţii

Potrivit standardului ISO 10013, documentele utilizate pentru definirea şi
implementarea sistemului calităţii într-o întreprindere pot fi structurate ierarhic, pe trei
niveluri principale. Oricare din documentele corespunzătoare celor trei niveluri poate fi
utilizat separat sau în combinaţie cu documentele de la celelalte niveluri.
Manualul calităţii
Acest document prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie sistemul calităţii
unei organizaţii, servind ca referinţă permanentă în implementarea şi menţinerea
sistemului respectiv. El oferă următoarele avantaje:
· facilitează înţelegerea unitară a politicii calităţii; · asigură coerenţa politicii calităţii şi
obiectivelor generale ale întreprinderii în domeniul calităţii cu cele compartimentale; ·
facilitează realizarea obiectivelor calităţii, prin definirea structurii organizatorice şi a
responsabilităţii diferitelor entităţi funcţionale, privind realizarea şi îmbunătăţirea
calităţii; · îmbunătăţeşte comunicarea în interiorul organizaţiei, prin delimitarea canalelor
verticale şi orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calităţii; ·
îmbunătăţeşte comunicarea în relaţiile întreprinderii cu clienţii şi partenerii săi; ·
contribuie Ia crearea unei imagini favorabile în relaţiile cu clienţii, favorizând câştigarea
încrederii acestora că cerinţele specificate în contract vor fi satisfăcute;
· asigură instruirea unitară a personalului întreprinderii, privind elementele sistemului
calităţii şi facilitează conştientizarea acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei
activităţi asupra calităţii produsului finit; · asigură accesul imediat la documentele
sistemului calităţii şi facilitează gestionarea acestora; · serveşte ca document principal
pentru auditul sistemului calităţii (intern şi extern).
Manualul calităţii se poate referi la totalitatea activităţilor întreprinderii sau numai
la unele dintre aceste activităţi. Titlul şi obiectul manualului reflectă domeniul său de
aplicare. În cazul întreprinderilor mari există mai multe manuale ale calităţii, de exemplu:
unul la nivelul întreprinderii, manuale ale calităţii pentru fiecare unitate funcţională
(marketing, producţie, comercial etc.) şi manuale ale calităţii specializate (pentru
instrucţiuni de lucru, un proiect-program etc.). Pe de altă parte, o întreprindere îşi poate
elabora un manual al calităţii pentru uz intern şi altul utilizat în scopuri externe. Primul,
denumit "manual de management a1 calităţii", conţine informaţii la care nu trebuie să
aibă acces clienţii sau partenerii întreprinderii. Cel utilizat în scopuri externe este
denumit, de regulă, "manual de asigurare a calităţii", conţine informaţii care pot fi aduse
la cunoştinţa clienţilor sau altor părţi şi îndeplineşte rolul unui manual de prezentare.
Conţinutul şi forma de prezentare a manualului calităţii.
Potrivit standardului ISO 10013, manualul calităţii poate fi structurat astfel:
a) titlul, scopul şi domeniul de aplicare a manualului;
b) cuprinsul manualului;
c) pagina introductivă referitoare la organizaţie şi manual;
d) politica în domeniul calităţii şi obiectivele referitoare la calitate;
e) prezentarea organizaţiei, a responsabilităţilor şi autorităţii;
f) descrierea elementelor sistemului calităţii şi/sau indicarea procedurilor sistemului
calităţii;
g) secţiune cu definiţii (terminologie);
h) ghid al manualului calităţii;
i) anexă conţinând date de referinţă.
Gradul de detaliere şi forma de prezentare ale manualului calităţii diferă în funcţie de
nevoile specifice ale întreprinderii. Soluţia structurării manualului pe elemente ale
sistemului calităţii, recomandată şi de standardul ISO 10013, este, în prezent, preferată în
practica economică. Există însă şi întreprinderi car îşi structurează manualul calităţii pe
domenii de activitate.
Responsabilitatea redactării şi administrării manualului calităţii revine, de regulă, şefului
compartimentului calitate (asigurarea calităţii). In cazul elaborării mai multor manuale
ale calităţii, pe unităţi funcţionale, sau a unor manuale ale calităţii specializate, această
responsabilitate revine compartimentului implicat. Dacă manualul calităţii priveşte mai
multe compartimente, unul dintre acestea este desemnat ca responsabil principal. În toate
situaţiile, atât la elaborarea manualului calităţii, cât şi în cazul modificărilor ulterioare a1e
acestuia, vor fi consultate compartimentele sau persoanele direct implicate în activităţile
care au implicaţii asupra calităţii. Administrarea manualului calităţii se realizează de
compartimentul calitate (asigurarea calităţii, prin revizii anuale şi periodice (temporare).
Procedurile sistemului calităţii
Procedura este definită ca reprezentând modalitatea specifică de desfăşurare a unei
activităţi. Procedurile pot fi prezentate în scris, în acest caz fiind denumite proceduri
scrise sau documentate ("documented procedure"). Ele se pot referi la activităţi
individuale, la mai multe activităţi grupate pe domenii sau la elementele sistemului
calităţii întreprinderii. În mod corespunzător, deosebim mai multe tipuri de proceduri: ale
sistemului calităţii, proceduri operaţionale, de încercare, inspecţie etc.
O procedură documentată conţine, de regulă, următoarele elemente: · scopul şi
domeniul de aplicare a procedurii; · ce trebuie făcut şi de către cine; · când, unde, cum
trebuie procedat; · ce fe1 de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate; · cum
trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control.
Procedurile sistemului calităţii ("documented quality sistem procedures")
reprezintă forma documentaţiei de bază, utilizată în cazul implementării unui sistem al
calităţii, potrivit standardelor din familia ISO 9000. Ele descriu, fără a intra în detalii
tehnice, obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitelor activităţi cu incidenţă asupra
calităţii, precum şi responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care
coordonează, efectuează, verifică sau analizează activităţile respective. Aceste proceduri
acoperă elementele de sistem din standardul ales ca referinţă (ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003). Procedurile documentate ale sistemului calităţii pot fi anexate sau incluse în
manualul calităţii.
Forma de prezentare a procedurilor documentate, numărul şi volumul acestora
diferă în funcţie de mărimea întreprinderii, specificul activităţii sale, domeniul de aplicare
şi structura prevăzută pentru manualul calităţii. Ele trebuie formulate în termeni simpli,
fără ambiguităţi. Standardul ISO 10013 recomandă următoarea structură a procedurilor
documentate ale sistemului calităţii: · politica/referiri la politică (cerinţe generale); ·
domeniul de aplicare şi scopul; · responsabilităţi; · acţiuni/metode pentru satisfacerea
cerinţelor referitoare la elementul sistemului calităţii; · documentaţie /referinţe; ·
înregistrări.
 În scopul asigurării interne a calităţii, standardul ISO 9001-1 recomandă
elaborarea unor proceduri operaţionale scrise, care să precizeze obiectivele şi rezultatele
aşteptate ale diferitelor activităţi cu incidenţă asupra calităţii. Ele trebuie astfel elaborate
şi administrate, încât să permită ţinerea sub control a tuturor acestor activităţi.
Elaborarea unei asemenea proceduri presupune parcurgerea următoarelor etape:
· descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză, prin completarea
fişelor distribuite lucrătorilor implicaţi în activităţile respective; · analiza fişelor de către
şeful compartimentului (se identifică eventualele disfuncţionalităţi în desfăşurarea
activităţilor); · elaborarea proiectului de procedură pentru activităţile respective,
eliminându-se disfuncţiile identificate; · examinarea proiectului de procedură de către
echipa de redactare a documentelor sistemului calităţii, în raport cu cerinţele
referenţialului stabilit (standard internaţional etc.), proiectul fiind retransmis celor care 1-
au elaborat, împreună cu constatările făcute; · reanalizarea proiectului de procedură de
către personalul compartimentului şi eliminarea neconformităţilor constatate; ·
definitivarea procedurii de către echipa de redactare şi aprobarea acesteia.
Procedurile sistemului calităţii pot fi detaliate prin alte documente ale calităţii:
instrucţiuni de lucru, proceduri şi instrucţiuni de inspecţie, proceduri de încercare, fişe
tehnologice, desene, specificaţii etc.
Înregistrările referitoare la calitate
Pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinţele specificate şi
pentru a verifica funcţionare eficientă a sistemului calităţii întreprinderii, este necesară
ţinerea la zi a unor înregistrări referitoare la calitate. Aceste înregistrări pot fi generale
sau specifice. Cele generale se referă la aspecte ale asigurării calităţii la nivelul
întreprinderii (de exemplu la instruirea personalului). Înregistrările specifice diferitelor
activităţi referitoare la calitate se regăsesc în fiecare din etapele traiectoriei produsului.
Prezentăm, exemplificativ, câteva din aceste înregistrări:
· înregistrări referitoare Ia recepţie: note de recepţie şi constatare de diferenţe, registre de
intrări, rapoarte de respingere, buletine de analiză, fişe de …….;
· înregistrări referitoare la activităţilor de inspecţie, încercări şi la activităţile de
metrologie: cerere pentru încercări de laborator, buletine de analize, registru pentru
evidenţa analizelor efectuate, registru de neconformităţi, buletin de verificarea
metrologică etc.;
· înregistrări din perioada de garanţie şi post-garanţie: registru de evidenţă a procedurilor
şi instrucţiunilor întocmite, registru de evidenţă a reclamaţiilor clienţilor, planificarea şi
evidenţa lucrărilor efectuate etc.
Înregistrările calităţii se pot prezenta pe suport de hârtie, pe suport informatic sau
alte tipuri. Ele trebuie identificate şi arhivate astfel încât să poată fi uşor de regăsit, în
conexiune cu produsele şi activităţile la care se referă.
In scopul asigurării interne a calităţii, standardul ISO 9004 recomandă ca
următoarele tipuri de înregistrări referitoare la calitate să fie ţinute sub control: rapoarte
de inspecţie, date ale încercărilor, rapoarte de calificare, de validare, de audit, de
examinare, de etalonare, rapoarte privind costurile referitoare la calitate.