Unitatea de studiu 3

NECONFORMITĂŢILE ŞI NONCALITATEA

Obiective

După ce veţi parcurge capitolul veţi şti:

De ce este necesară măsurarea neconformităţilor

Cum se elaborează diagrama PARETO
Cum se elaborează jurnalul calităţii
Care sunt şi cum se calculează principalii indicatori statistici ai noncalităţii
Cum trebuie tratate reclamaţiile consumatorilor

Timp de lucru: 2 ore

Cuprins

1. Conţinutul noncalităţii
2. Metode de evaluare şi indicatori

Temă de autoevaluare – Alegeţi un produs sau serviciu şi elaboraţi jurnalul calităţii

44 Managementul calităţii

1. CONŢINUTUL NONCALITĂŢII

Neconformităţile reflectă neîndeplinirea cerinţelor. Dacă neîndeplinirea unei cerinţe se

referă la o utilizare specificată sau intenţionată spunem că avem un defect. Spre deosebire de
"calitatea inferioară", care afectează utilizarea produselor conform destinaţiei proiectate sau
determină ca acestea să nu satisfacă exigenţele consumatorilor la nivelul dorit, dar care permite
totuşi folosirea acestora, noncalitatea atrage după sine, de cele mai multe ori, respingerea
produselor la control sau pe piaţă.
Defectele care dau noncalitatea pot fi: critice; principale sau majore; secundare; minore.
Defectele critice sunt cele a căror apariţie face imposibilă utilizarea produsului sau
afectează securitatea în exploatare şi se identifică, de regulă, la controlul interfazic sau final.
Defectele principale sunt cele care provoacă disfuncţionalităţi şi reduc posibilităţile de
utilizare a produselor fiind inadmisibile pentru consumatori.
Defectele secundare nu reduc posibilităţile de utilizare a produselor dar sunt sesizabile de
către consumatori, fără a provoca neapărat reclamaţii.
Defectele minore nu prezintă inconveniente practice şi de multe ori nu sunt sesizate de
către utilizatori şi nu generează reclamaţii din partea acestora. Identificarea lor nu impune neapărat
efectuarea unor retuşuri pentru remediere. Aceste defecte afectează totuşi în timp imaginea firmei
în rândul consumatorilor şi duc treptat la pierderi de clientelă.

2. METODE DE EVALUARE ŞI INDICATORI

Pentru analiza defectelor pot fi utilizate mai multe metode:

- analiza grafică a defectelor cu ajutorul diagramei PARETO;
- analiza defectelor prin metoda DEMERITELOR (metoda grafico-analitică);
- analiza defectelor cu ajutorul indicatorilor statistico-economici;
- analiza reclamaţiilor consumatorilor.

2.1. Diagrama PARETO

În practica multor întreprinderi s-a constatat că din totalul defectelor care apar în timpul
proceselor de producţie, 2-3 tipuri au o pondere de 70-80%. Acest fapt dovedeşte că defectele nu
sunt uniform distribuite şi, de cele mai multe ori, un număr redus care afectează însă caracteristici
de calitate deosebit de importante, au o pondere mare în totalul pierderilor datorate noncalităţii.
Neconformităţile şi noncalitatea 45

Fig. nr.3.1. Diagrama PARETO

Abscisa se împarte în segmente egale cu numărul tipurilor de defecte. Sub abscisă se

trasează benzi paralele cu o înclinaţie de 45° faţă de aceasta în care se înscriu denumirile defectelor
în ordinea descrescătoare a frecvenţelor de apariţie. Reprezentând pe ordonată frecvenţa fiecărui
defect, se obţine histograma a defectelor produsului analizat. Se va observă că eliminarea primelor
2-3 defecte duce la o reducere a frecvenţei de apariţie a defectelor cu peste 80%.

2.2. Diagrama DEMERITELOR

Demeritul produsului este un indicator care reflectă atât lipsa de calitate cât şi calitatea
inferioară. Termenul a fost preluat din franceză "démérité", şi se traduce prin greşeală sau lipsă de
merite.
Analiza calităţii prin metoda demeritelor se face cu ajutorul unui document special numit
jurnalul calităţii în care se consemnează:
- defectele principale pe categorii de defecte;
- numărul produselor verificate zilnic;
46 Managementul calităţii

- numărul defectelor constatate pe categorii de defecte;

- coeficientul defectelor;
- graficul coeficientului defectelor;
- demeritul;
- graficul demeritului.
Coeficientul defectelor se calculează ca raport între numărul total al defectelor şi numărul
produselor controlate. Acesta poate fi calculat pentru fiecare zi în parte şi pe total perioadă:
nd n z nd
 d ij   d ij
j=1 i=1 j=1
C di = sau Cd = nz
, în care:
Nci  Nci
i=1

dij - numărul defectelor de tip j în ziua i;

Nci - numărul produselor controlate în ziua i;

nd - numărul defectelor de tip j care sunt posibile la produsul i.
nZ - numărul zilelor pentru care se întocmeşte diagrama.
Coeficientul defectelor ne dă o imagine de ansamblu a noncalităţii dar nu reflectă şi
gravitatea defectelor: un coeficient mare, calculat în funcţie de defectele minore este mai puţin
grav decât un coeficient mic determinat în funcţie de defectele majore sau principale.
Demeritul vine să corecteze acest neajuns şi ia în considerare gravitatea defectelor. Se
poate calcula la fel pentru fiecare zi sau pe întreaga perioadă:
nd
 d ij ⋅ p j   d ij ⋅ p j
j=1
Di = sau D =
Nci  Nc i
pi - punctajul defectelor din clasa de gravitate j.
De regulă se utilizează următorul sistem de punctaj:
100, pentru defecte critice
50, pentru defecte principale

pj = 
10, pentru defecte secundare
1, pentru defecte minore

Unele lucrări propun şi alte sisteme de punctaj:

p j ∈ [10, 5, 2, 1] sau p j ∈ [55, 15, 5, 3]

- demeritul întregii perioade:

Neconformităţile şi noncalitatea 47

JURNALUL CALITATII - LUNA .....................

PRODUSUL ………………………..

SPECIFICATIA DEFECTELOR
CRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)
A- F- H- M-
B-
.....
Nc – nr. produse verificate; Nd – nr. defecte; Cd – coeficientul defectelor; D
– demeritul
Graficul coef. Deme- Graficul
Nd Nc Cd Defectelor ritul demeritului
Data
A B C . .

Analiza calităţii în dinamică necesită întocmirea jurnalului calităţi pe zile, luni şi

compararea rezultatelor constatate.

Temă de autoevaluare – Alegeţi un produs sau serviciu şi elaboraţi jurnalul calităţii

2.3. Indicatorii statistici ai noncalităţii

Noncalitatea costă, iar cunoaşterea acesteia necesită şi analiza pierderilor care se

înregistrează ca urmare a realizării produselor cu defecte. În acest scop pot fi utilizaţi o serie de
indicatori statistici care reflectă ponderea noncalităţii în total, pierderile datorate noncalităţii,
reclamaţiile consumatorilor ş.a.
Pierderea datorată noncalităţii poate fi calculată în două moduri: prin însumarea pierderilor
pe cauze; ca diferenţă între profitul maxim posibil şi profitul efectiv realizat.
Însumarea pierderilor
- pierderea de profit aferentă rebuturilor;
- pierderea de profit aferentă produselor declasate;
- pierderea de profit aferentă produselor remaniabile care după remaniere devin
corespunzătoare calitativ;
- pierderea de profit aferentă produselor remaniabile care sunt declasate după
remaniere;
- pierderea de profit aferentă produselor remaniabile care după remaniere devin
rebuturi;
-
48 Managementul calităţii

Pierderea de profit
Profitul maxim posibil: Prmax =  q f ( p − c )

Profit efectiv realizat se calculează prin însumare.

Pierderea = Profit maxim posibil - Profit efectiv realizat
Procentul rebuturilor este un indicator care reflectă ponderea rebuturilor în totalul
producţiei realizate:
qr  qr ⋅ p
kr = ⋅ 100 sau K r = , în care:
qf q⋅ p

În acelaşi mod pot fi calculaţi şi alţi indicatori care reflectă structura producţiei fabricate,
structura noncalităţii, eficienţa activităţii de remaniere.
Costul noncalităţii (Cn) reflectă pierderile de resurse ca urmare a realizării produselor
rebutate sau remaniabile:
C n =  q r ⋅ c +  q rm ⋅ c rm , în care:
La acest cost se adaugă costul produselor care devin rebuturi după remaniere şi se scad
sumele recuperate prin valorificarea rebuturilor.

2.4. Indicatorii reclamaţiilor cumpărătorilor

Reclamaţiile cumpărătorilor reflectă reacţii de nemulţumire în legătură cu calitatea şi, dacă

acestea sunt întemeiate, trebuie să declanşeze acţiuni imediate pentru refacerea daunelor şi pentru
evitarea apariţiei defectelor respective în viitor. Este necesar un sistem informaţional adecvat
pentru preluarea operativă a informaţiilor respective din reţeaua comercială astfel încât să poată fi
adoptate măsurile necesare. Faptul că reclamaţiile sunt puţine sau lipsesc nu poate fi un indiciu al
mulţumirii clienţilor aşa cum abundenţa reclamaţiilor evidenţiază nemulţumirea. Mulţi clienţi
consideră inutilă reclamarea produselor care nu au defecte majore şi de multe ori preferă să nu
piardă timpul cu aşa ceva. Ofertantul nu trebuie să stea pasiv în aşteptarea reclamaţiilor şi mai ales
să-şi aprecieze pozitiv activitatea prin lipsa acestora. Existenţa nemulţumirilor şi necunoaşterea sau
neglijarea lor este mult mai gravă şi cu influenţe pe termen lung.