TQM brosura 27

1) Principalele categorii de resurse la care face referire standarduk ISO 9001 2015
sunt:
a) Mediul de lucru
b) Infrastructura
c) Resurse umane
d) Informatii
e) Resurse financiare
f) Resurse natural
g) Relatii
2) Principalii factori care au dus la extinderea preocuparilor in organizatii de la
asigurarea calitatii la managementul calitatii sunt:
a) Progresul ethnic
b) Globalizarea
c) Exigentele Uniunii Europene
d) Cerintele ISO
e) Cresterea exigentelor societatii
f) Schimbarea clientilor
g) Intesificarea concurentei
3) Pentru aprecierea calitatii documentatiei de procurare a resurselor se analizeaza:
a) Documentele de fundamentare a necesarului
b) Documentele referitoare la concurenta
c) Documentele privind legalitatea functionarii furnizorului
d) Documentele de livrare care insotesc produsele
e) Documentele de ertificare a calitatii
f) Documentele privind relatiile cu furnizorii
g) Planul de productie
h) Documentele privind produsele respinse
4) Documentatia sistemului de management al calitatii va urmari sa realizeze conditii
pentru:
a) Realizarea conformitatii cu cerintele
b) Evaluarea eficacitatii si a adecvarii SMC
c) Identificarea persoanelor care realizeaza rebuturi

1
d) Furnizarea de dovezi obiective
e) Repetabilitate si transabilitate
f) Asigurarea premiselor pentru instruirea adecvata a personalului
g) Identificarea furnizorilor incorecti
5) Intre caile de realizare a calitatii totale in organizatii putem mentiona:
a) Realizarea unui raport cat mai bun intre calitate si pret
b) Realizarea unui raport minim intre calitate si pret
c) Respectarea termenelor in toate etapele si momentele realizarii si utilizarii produsului
d) Asigurarea serviciilor impuse de intrarea clientului in posesia produsului si de consumul
sau utilizarea acestuia
e) Adaptarea ofertei la cerintele clientului, evitarea noncalitatii si orientarea spre
supracalitate
f) Adaptarea ofertei la cerintele clientului si evitarea atat a noncalitatii cat si a supra calitatii
g) Realizarea unui raport maxim intre calitate si pret
6) Standardul ISO 9004 : 2010:
a) Prezinta cerintele de baza pentru realizarea SMC
b) Prezinta liniile directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si de
mediu
c) Defineste termenii si notiunile folosite in familia de standard ISO 9000, pentru a asigura o
intelegere similara de catre toti utilizatorii
7) Documentul care atesta certificarea unei personae pentru a realiza anumite lucrari
sau servicii este:
a) Autorizatia de competenta
b) Certificatul de competenta
c) Certificatul de calificare
d) Declaratia de competenta
e) Diploma de calificare
f) Diploma de competenta
8) Calitatea integrala a unui produs / serviciu se refera la:
a) Intreg personalul care participa la realizarea proceselor
b) Toate caracteristicile serviciului si ale procesului de servire
c) Perceptia tuturor consumatorilor serviti intr-o perioada de timp
9) Auditul este o etapa a certificarii?
a) in unele situatii

2
b) da
c) nu
10) In legatura cu un serviciu se cunosc:
- numar client 2000pers/an
- incasare medie de la un client 100lei/pers
- cost unitar al servirii unui client 75 lei/pers

Se fac cheltuieli pentru cresterea calitatii care duc la cresterea costului unitar al
serviciului cu 5lei/pers.Daca pretul serviciului imbunatatit este tot cu 100lei/buc,cu cat
trebuie sa creasca numarul de clienti pentru a obtine cel putin profitul anterior
imbunatatirii calitatii?

a) cu 0,20,respectiv cu 20%
b) trebuie sa se dubleze
c) cu 0,25,respectiv cu 25%
11) Inregistrarile calitatii sunt documente care:
a) stabilesc recomandari sau sugestii
b) prezinta modalitatile de aplicare SMC pentru produse,proiecte,contracte
c) furnizeaza dovezi obiective privind activitatile desfasurate si rezultatele obtinute
d) precizeaza modalitatile concrete de realizare a activitatilor si proceselor pentru a raspunde
cerintelor

e) contin informatii referitoare la SMC,utile pentru realizarea unor scopuri interne si externe

12) Conditii pe care trebuie sa le indeplineasca o persoana pentru a avea calitatea de

auditor:
a) pregatire profesionala adecvata
b) coeficient ridicat de inteligenta
c)cinste si corectitudine
d) capacitate de evaluare corecta
e) capacitate de memorare
f) capacitate de negociere
g) capacitate de analiza si sinteza
13) Rezultatele masurarii caracteristicilor sociale de calitate sunt caracterizate de:
a) Obiectivitate ridicata

3
b) Subiectivitate
c) precizie ridicata
d) precizie scazuta
14) Documentatia unui proces al SMC trebuie sa contina:
a) analiza,revizuirea si imbunatatirea proceselor
b)a uditarea proceselor
c) identificarea si modul de comunicare a caracteristicilor semnificative ale proceselor
d) identificarea si asigurarea utilajelor pentru proces
e) identificarea si asigurarea resurselor umane pentru proces
f) instruirea pentru desfasurarea proceselor
g) transmiterea cunostintelor si a experientei in cadrul echipelor si in grupurile de lucru
15) Monitorizarea proceselor vizeaza:
a) randamentul proceselor
b) reducerea deseurilor
c) reducerea costurilor
d) capabilitatea proceselor
e) veridicitatea proceselor
f) timpul de reactie
g) maneabilitatea proceselor
16) Certificarea produselor are ca scop:
a) atestarea posibilitatilor de a realiza produse care sa corespunda cerintelor clientilor si
cerintelor reglementarilor aplicabile

b) evaluarea calitatii
c) auditul produselor
17) In optica managementului calitatii produsele avute in vedere sunt:
a) doar produsele destinate vanzarii
b) doar produsele fabricate
c) doar produsele vandute
d) toate produsele indiferent daca sunt destinate sau nu vanzarii
18) Standardul ISO 9004:2010

4
a) nu abordeaza problema excluderilor
b) nu permite excluderi
c) permite excluderi
19) Excluderile in ISO 9001 2015 sunt luate in considerare daca:

a)Afecteaza intr-o mica masura abilitatea organizatiilor ori responsabilitatea sa de a furniza

un produs care sa satisfaca cerintele clientului si reglementarile aplicabile

b)Se refera la cerintele din capitolul Masurare, analiza, imbunatatire

c)Se refera la cerintele din capitolul Responsabilitatea managementului

d)Se refera la cerintele pe care organizatia nu le poate indeplinicu resursele de care dispune

e)Se refera la cerintele care nu se potrivesc organizatiei, care, prin natura activitatii, nu are
legatura cu aspectele la care se refera aceste cerinte

f)Nu afecteaza abilitatea organizatiei ori responsabilitatea sa de a furniza un produs care sa

satisfaca cerintele clientului si reglemntarile aplicabile

20)Planul calitatii produsului / serviciului:

a. Stabileste recomandari sau sugestii

b. Precizeaza modalitatile concrete de realizare a activitatilor si proceselor pentru a raspunde
cerintelor
c. Prezinta ce proceduri si resurse asociate trebuie applicate, de catre cine si cand, pentru un
anumit serviciu, proiect, produs, process sau contract
d. Prezinta ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de catre cine si cand, pentru
realizarea obiectivelor calitatii la nivel de intreprindere
e. Contine inormatii referitoare la SMC, utile pentru realizarea unor scopuri interne si
existente
f. Furnizeaza dovezi obiective privind activitatile desfasurate si rezultatele obtinute

21)< Ansamblul caracteristicilor individuale si commune, care intr-un anumit climat

social si de management, a unui sistem de stimulente si in prezenta unor conditii
material adecvate sunt utilizate voluntar in vederea realizarii obiectivelor organizatiei
la un nivel ridicat de performanta> este o definitie pentru:

g. Fezabilitate

5
h. Calitatea mijloacelor tehnice din intreprindere
i. Calitatea resurselor material
j. Fiabilitate
k. Calitatea resurselor umane
l. Calitatea sistemelor de productie

22)Internalizarea relatiei client furnizor inseamna:

a) Precizarea clara a relatiilor cu clientii si furnizorii intreprinderii

b) Amortizarea relatiilor cu clientii si furnizorii
c) Generalizarea relatiilor specific client-furnizor pentru toate compartimentele si persoanele
din intreprindere
d) Stabilirea unor relatii specific cu clientii si furnizorii interni, respective cu cei externi

23) O firma realizeaza intr-un an urmatoarele cheltueli cu experimentarea:

- costul materialelor si energiei consummate 10 000 lei

- costul componentelor distruse 4000 lei
- Sume din valorificarea componentelor distruse 2000 lei
- ponderea cheltuielilor salariale in totalul cheltuielilor cu experimentarea rezulta din analize
statistice si este de 20%
Cheltuilelile cu experimentarea au fost:
a) 15000 lei
b) 12000 lei
c) 16000 lei
24) Principalele surse de informatii pentru cunoasterea calitatii cerute a
produselor si serviciilor sunt:
a) Standardele ISO
b) Standardele tehnice
c) Studii monografice
d) Studii de piata
e) Standardele de intreprindere
25) intre clauzele referitoare la continutul standardelor ISO avem:
a) Vanzarea produsului
b) Contextual organizatieo
c) Planificare

6
d) Leadership
e) Operatii
f) Support
g) Imbunatatire
h) Responsabilitatea executantilor
26) pentru evaluarea calitatii unui serviciu s-a utilizat modelul SERVQUAL si s-au
obtinut urmatoarele informatii:
Grupe de caracteristici Asteptari satisfactii
Tangibilitate 5,2 4,4
Fiabilitate 6,4 4,5
Promptitudine 5,5 4,2
Siguranta 4,8 3
Empatie 6,5 3,6
E 28,4 19,7
a) Gradul de insatisfactie fata de Serviciul furnizat este de 30,6%
b) Discrepanta medie dintre asteptari si satisfactii pentru intregul serviciu este de 1,35
c) Discrepanta medie fata de Serviciul furnizat este de 40,5
d) Discrepanta medie dintre asteptari si satisfactii legata de tangibilitatea serviciului
este de 0,84
e) Discreapanta medie dintre asteptari si satisfactii legate de empatie este de 1,74

27) Cerintele specificate privind calitatea pot fi:

a) Cerinte ale concurentei

b) Cerinte ale consumatorilor
c) Reglementari aplciabile
d) Cerinte implicite

28) pentru utilizarea metodei QFD se solicita unor persoane sa aprecieze nivelurile
caracteristicilor de calitate ale produsului ceas de mana fabricat de SC X. s-au obtinut
urmatoarele aprecieri

Caracteristica Numar persoane care au acordat calificativul

de calitate
FB B D I S
Durabilitatea 40 25 20 15 0
Aspect estetic 20 15 35 10 20
Precizia 30 40 6 15 9
FB – foarte bun

7
B – bun
D – destul de bun
I –insuficient
S – slab
Pe o scara de la 1 la 5 nivelul calitatii este:
a) Pentru caracteristica Aspect estetic 2,8
b) Pentru caracteristica Durabilitate 5
c) Pentru caracteristica Aspect estetic 3,05
d) Pentru caracteristica Precizie 3,67