Unitatea de studiu 6

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Obiective

După ce veţi parcurge capitolul veţi şti:

Ce este sistemul de management al calităţii

Ce sunt standardele referitoare la sistemele calităţii
Care sunt principalele standarde ISO 9000
Ce urmăresc standardele ISO 9000
Cum se proiectează şi implementează sistemul de management al calităţii
Care sunt principalele documente ale SMC

Timp de lucru: 2 ore

Cuprins

1. Conţinutul sistemului de management al calităţii

2. Documentele sistemului calităţii

Temeă de control

Prezentaţi succint sistemul de management al calităţii din organizaţia în care lucraţi

sau din altă organizaţie cunoscută

64 Managementul calităţii

1. CONŢINUT ŞI SCOP

Conform standardului ISO 8405 sistemul calităţii reprezintă "ansamblul de structuri

organizatorice, responsabilităţi, proceduri şi resurse care au ca scop realizarea efectivă a
calităţii".
Standardele ISO 9000 dezvoltă modele bazate pe procesele de bază prin care se
realizează performanţele organizaţiei. Orientarea pe procese nu presupune schimbări majore în
structura organizatorică dar acordă importanţă deosebită identificării şi conducerii proceselor în
vederea îmbunătăţirii continue.
Standardele ISO 9000 stabilesc cerinţe şi recomandări pentru sistemul de management al
calităţii şi nu pentru produse. Cerinţele pentru produse sunt stabilite prin standarde de produs,
contracte, cercetări de piaţă etc.

2. ETAPELE REALIZĂRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Procesul de implementare a TQM este un proces strategic ce condiţionează eficacitatea

funcţionării unui sistem economic, respectiv obţinerea performanţelor dorite şi necesită
parcurgerea mai multor etape:
- diagnosticul calităţii la nivel de firmă;
- identificarea reglementărilor, normativelor, standardelor,
- cu caracter general şi specific aplicabile în cadrul firmei;
- stabilirea obiectivelor;
- stabilirea alternativelor strategice;
- evaluarea necesarului de resurse;
- alegerea celei mai bune alternative şi, eventual, revizuirea unor obiective;
- elaborarea planului de implementare a strategiei;
- implementarea strategiei.

3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITĂŢII

Documentarea este necesară din mai multe motive:

- descrierea în documente asigură o mai bună sistematizare, evitarea omisiunilor, un
grad mai ridicat de ordine şi eficienţă
Sistemul de management al calităţii 65

- se asigură posibilitatea verificării sistemului;

- este un argument verificabil pentru alte organizaţii în legătură cu posibilitatea
respectării cerinţelor;
- poate servi la audituri şi certificare.
Principalele documente ale sistemului de management al calităţii sunt:
o manualele calităţii, documente care conţin informaţii referitoare la SMC, utile
pentru realizarea unor scopuri interne şi externe;
o planurile calităţii, documente care prezintă modalităţile de aplicare a SMC pentru
produse, proiecte, contracte;
o procedurile elementelor sistemului calităţii, instrucţiuni de lucru, desene, în care se
precizează modalităţile concrete de realizare a activităţilor şi proceselor pentru a
răspunde cerinţelor;
o ghiduri, documente care stabilesc recomandări sau sugestii;
o specificaţiile, documente care stabilesc cerinţele ce trebuie respectate;
o înregistrările calităţii, documente care furnizează dovezi obiective privind
activităţile desfăşurate şi rezultatele obţinute.
Fiecare categorie de documente va fi dimensionată luând în considerare mai mulţi factori:
- tipul şi dimensiunea organizaţiei;
- complexitatea şi interacţiunea proceselor;
- complexitatea produselor;
- cerinţele clienţilor;
- cerinţele documentelor de reglementare aplicabile firmei;
- abilităţile personalului demonstrate la verificări preliminarii, la audituri şi în activitatea
curentă;
- măsura în care este necesar să se demonstreze îndeplinirea cerinţelor SMC (demonstraţii
cerute de clienţi, organismele de audit şi certificare, alte organisme).
Documentele trebuie să cuprindă responsabilităţile şi prerogativele celor care produc, fac
audituri, inspecţii sau coordonează activitatea de asigurare şi realizare a calităţii.

3.1. Manualul calităţii

Acest document nu este obligatoriu.

66 Managementul calităţii

Manualul cuprinde politica în domeniul calităţii şi descrie conţinutul sistemului de

management al calităţii. Un manual al calităţii elaborat pentru un sistem de management al
calităţii va fi structurat conform propriului model al proceselor.
Acest document poate fi elaborat în mai multe variante: un manual sintetic elaborat la
nivelul organizaţiei şi manuale la nivelul unor subdiviziuni organizatorice. La elaborarea
manualului trebuie să fie avut în vedere un standard de referinţă dar nu sunt excluse nici elemente
specifice care nu sunt precizate în standarde.

3.2. Procedurile calităţii

Realizarea calităţii impune aplicarea unor proceduri specifice pe categorii de activităţi şi

procese care contribuie la obţinerea produsului şi asigurarea condiţiilor de folosire la beneficiar. La
elaborarea procedurilor sistemului contribuie specialiştii din compartimentul specializat şi din
compartimentele şi sectoarele în care aceasta va fi aplicată.

Conţinutul unei proceduri

Scop
Activitatea descrisă şi aspectele calitative ale acestei activităţi.
Domeniu de aplicare
Prezintă sfera de aplicabilitate a procedurii (întreaga organizaţie, unul sau mai multe
compartimente, anumite domenii de activitate).
Responsabilităţi
Definiţii şi abrevieri
Se prezintă definiţii, abrevieri folosite în procedură sau se face trimitere la documente în care
acestea se regăsesc în formă standardizată.
Descrierea procedurii
Se prezintă: Ce trebuie făcut
Cine face
Unde face
Cum se face
Care mijloace ajutătoare – echipamente, documente
Cum se controlează şi se înregistrează
Documente corespondente
Se menţionează alte documente care sunt relevante pentru procedură
Documentare
Se precizează documentele care rezultă prin aplicarea procedurii şi destinaţiile acestora
Distribuire
Se menţionează persoanele sau compartimentele la care se distribuie
Modificări
Cine are responsabilitatea şi autoritatea modificării procedurii
Anexe
Sistemul de management al calităţii 67

3.3. Planul calităţii

În activitatea de planificare a calităţii se obţin documente numite planuri ale calităţii.

Acestea specifică “ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când, pentru un
anumit proiect, produs, proces sau contract - ISO 9000:2000”.

3.4. Înregistrările calităţii

O înregistrare este un document în care se specifică rezultate obţinute sau dovezi ale
activităţilor realizate. Acestea stau la baza documentării trasabilităţii, furnizează informaţii care
dovedesc verificarea etc. Înregistrările trebuie să fie datate şi, unde este cazul, semnate de
persoanele responsabile. Aceste înregistrări se arhivează şi se păstrează o anumită perioadă de
timp servind ca elemente probatorii sau ca bază de date pentru analiza calităţii.

3.5. Instrucţiunile de lucru

Pentru execuţia efectivă a activităţilor prin care se realizează calitatea se elaborează

instrucţiuni specifice care descriu în detaliu operaţiile şi succesiunea lor. Acestea pot fi:
- instrucţiuni de lucru;
- instrucţiuni de control;
- liste de verificare;
- formulare.
Scopul elaborării instrucţiunilor este de a sprijini desfăşurarea activităţilor, iar gradul lor de
detaliere diferă în funcţie de complexitatea activităţii sau etapei la care se referă.
O instrucţiune trebuie să cuprindă:
- titlul;
- identificarea şi ediţia pe fiecare pagină;
- descrierea instrucţiunii.
- verificare şi aprobare.
Instrucţiunile se detaliază pe compartimente până la nivelul locurilor de muncă fiind
incluse în unele situaţii în fişa postului.
Pentru creşterea operativităţii, instrucţiunile de lucru pot fi ataşate procedurilor.
68 Managementul calităţii

Tema 2 – Prezentaţi succint sistemul de management al calităţii din organizaţia în care

lucraţi sau din altă organizaţie cunoscută

Teste, aplicaţii

1. Documentaţia sistemului de management al calităţii va urmări să realizeze condiţii pentru:

a) realizarea conformităţii cu cerinţele;
b) identificarea persoanelor care realizează rebuturi;
c) identificarea furnizorilor incorecţi;
d) asigurarea premiselor pentru instruirea adecvată a personalului;
e) repetabilitate şi trasabilitate;
f) furnizarea de dovezi obiective;
g) evaluarea eficacităţii şi a adecvării SMC

2. Principalele documente ale sistemului de management al calităţii sunt:

a) manualele calităţii
b) planurile calităţii
c) procedurile
d) ghiduri,
e) specificaţiile, documente care stabilesc cerinţele ce trebuie respectate;
f) înregistrările calitatăţii
g) auditurile calităţii