Unitatea de studiu 2

MĂSURAREA CALITĂŢII

Obiective

După ce veţi parcurge capitolul veţi şti:

De ce este necesară măsurarea calităţii

Cum se identifică şi analizează caracteristicile de calitate
Cum se măsoară calitatea unui produs şi a unui serviciu
Cum se măsoară calitatea producţiei

Timp de lucru: 3 ore

Cuprins
1. Măsurarea caracteristicilor de calitate

2. Sistemul de indicatori ai calităţii

3. Indicatori simpli ai calităţii

4. Indicatorii sintetici ai calităţii

5. Forme ale indicatorului integral al calităţii

6. Indicatorii calităţii producţiei

7. Calitatea produselor aflate în exploatare

Teme de autoevaluare
1. Alegeţi un produs complex şi calculaţi calitatea tehnică a acestuia

2. Alegeţi un produs şi elaboraţi un chestionar pentru stabilirea importanţei

caracteristicilor tehnice şi sociale în optica producătorului

24 Managementul calităţii

1. MĂSURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE

Metode tehnice

În cazul multor produse caracteristicile tehnice deţin ponderea principală ca număr şi

importanţă iar pentru măsurarea acestora se utilizează diferite metode tehnice. Aceste metode au la
bază mijloace şi procedee tehnice şi permit exprimarea nivelurilor caracteristicilor în unităţi de
măsură uzuale. În practică se folosesc două grupe de metode tehnice: metode de măsurare directă
şi metode de măsurare indirectă.

Metoda expertizei

Principala metodă de măsurare inclusă în această grupă este metoda analizei senzoriale
care presupune aprecierea caracteristicilor de calitate cu ajutorul organelor de simţ. O formă a
analizei senzoriale este analiza organoleptică, deosebită de prima prin faptul că aprecierile nu sunt
efectuate în mod obligatoriu de specialişti, rezultatele au caracter mult mai subiectiv şi sunt, de
regulă, descriptive şi nu cantitative.

Metode sociologice

Utilizarea metodelor sociologice în studiul calităţii este frecvent întâlnită în practica

economică. De fapt, majoritatea studiilor de marketing axate pe testarea opiniilor
consumatorilor/utilizatorilor în legătură cu produsele (oferta) firmelor vizează atât elemente
cantitative cât şi elemente calitative. Întrebările referitoare la calitate urmăresc identificarea
preferinţelor, cerinţelor sau exigenţelor privind calitatea, a factorilor care influenţează calitatea, a
satisfacţiei obţinute prin calitate. Prelucrarea informaţiilor se face prin calcularea indicatorilor
simpli şi sintetici ai calităţii.

2. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITĂŢII

Indicatorii calităţii sunt expresii numerice simple sau agregate ale caracteristicilor de
calitate stabiliţi prin măsurători sau calcule. Prin compararea unor niveluri calitative diferite se
obţin indici ai calităţii care diferă de caracteristici şi prin faptul că în timp ce caracteristica
Măsurarea calităţii 25

defineşte calitatea în raport cu o proprietate a produsului, indicele exprimă nivelul calitativ rezultat
în urma unei comparaţii.
Principalii indicatori ai calităţii sunt:
- indicatori ai calităţii produsului:
o indicatori simpli;
o indicatori sintetici;
o indicatori integrali.
- indicatori ai calităţii producţiei fabricate într-o perioadă de timp;
- indicatori ai calităţii serviciului şi ai calităţii procesului de servire.
Numărul indicatorilor ce se pot calcula sau măsura diferă de la o grupă de produse şi
servicii la alta în funcţie de modul de utilizare şi proprietăţile principale ale acestora.

3. INDICATORI SIMPLI AI CALITĂŢII UNUI PRODUS

Aceşti indicatori se determină pe baza unor serii statistice obţinute prin observare sau
experimentări. Sunt şi situaţii când indicatorii din această grupă se determină printr-un calcul
direct, mai ales în proiectare, dar şi în astfel de cazuri parametrii care stau la baza relaţiilor de
calcul sunt asimilaţi altora obţinuţi prin calcule statistice. Indicatorii simpli se situează la baza
sistemului de indicatori ai calităţii produsului prin faptul că sunt utilizaţi la calcul indicatorilor de
pe celelalte nivele.

4. INDICATORII SINTETICI AI CALITĂŢII UNUI PRODUS

Această grupă de indicatori se calculează pentru aprecierea calităţii prin prisma unor grupe
sau subgrupe de caracteristici. Principalii indicatori la acest nivel de agregare sunt:
- indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;
- indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;
- indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.
În cadrul fiecărei grupe putem calcula şi indicatori ai unor subgrupe de caracteristici care au
anumite proprietăţi comune în cadrul grupei şi a căror cunoaştere prezintă importanţă aparte în
studiul calităţii.
26 Managementul calităţii

4.1. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice

Pentru foarte multe produse caracteristicile tehnice au un rol hotărâtor atât ca pondere în
totalul caracteristicilor cât şi ca influenţă asupra nivelului calitativ. Aceasta explică într-o anumită
măsură şi preocupările existente în literatura de specialitate în legătură cu măsurarea, analiza,
previziunea caracteristicilor tehnice.
Calitatea tehnică se calculează prin compararea cu produse "de vârf" sau cu produse ideale
utilizând mai multe metode: metoda mediei geometrice; metoda mediei aritmetice; metoda
TOPSIS; metoda distanţei tehnice relative; alte metode.
Nivelurile caracteristicilor vor fi sistematizate într-o matrice de forma:
Produsul …………..
Caracteristici tehnice Mărci comparabile
M1 M2 M3 ….. Mm
CT1 k11 k12 k13 ….. k1m
CT2 k21 k22 k23 …… k2m
. . . . .
. . . . .
CTn kn1 kn2 kn3 ……. knm

kij - nivelul caracteristicii tehnice i la produsul j;

n - numărul caracteristicilor tehnice la produsul analizat;

m - numărul mărcilor comparate.
Metodele utilizate diferă după modul în care se face compararea (ca diferenţă sau ca raport)
şi după modul de agregare a rezultatelor comparării.

Metoda mediei geometrice presupune utilizarea următoarei relaţii:

αi αi
 k ij   k rj 
Nt j = a∏   ⋅ ∏   , în care
k  k 
 rj   ij 
i ∈ S1 i ∈ S2

Nt j - nivelul calităţii tehnice a produsului j;

a - constantă adimensională utilizată în unele lucrări de specialitate pentru a exprima

indicatorul în valori până la 100 sau până la 1000;
k ij - valoarea caracteristicii i a produsului j;
Măsurarea calităţii 27

kir - valoarea caracteristicii i pentru produsul de vârf cu care se face compararea;

S1 - submulţimea caracteristicilor al căror nivel influenţează direct calitatea tehnică (la
creşterea valorii caracteristicii, nivelul calităţii tehnice creşte);
S2 - submulţimea caracteristicilor al căror nivel influenţează în sens invers nivelul calităţii
tehnice (la creşterea valorii caracteristicii calitatea tehnică scade);
S = S1 ∪ S 2 - mulţimea caracteristicilor de nivel tehnic;

α i - coeficientul de importanţă aferent caracteristicii i.

Această relaţie este fundamentată de I. Stăncioiu plecând de la funcţiile de producţie tip
Cabb-Douglas şi de la teoria utilităţii a lui von Neuman-Morgenstern.

Metoda mediei aritmetice înlocuieşte media geometrică cu media aritmetică.

 k ij  k 
Nt j =    ⋅ α i +   ir  ⋅ α i
k 
 k ir   ij 
i ∈ S1 i ∈ S2
Metoda ne conduce la valori mai mari decât cele obţinute anterior ca urmare a faptului că,
în cazul înmulţirii, caracteristicile al căror raport este 1 nu mai influenţează valoarea finală.
Această metodă este mai uşor de utilizat întrucât necesită calcule mai simple. În acelaşi
timp, metoda poate fi utilizată şi pentru calculul calităţii tehnice a unui produs la care o
caracteristică se găseşte la produsul de referinţă dar nu şi la cel pentru care se face calculul.

4.2. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor sociale

Pentru caracteristicile sociale poate fi calculat atât un indicator global cât şi indicatori pe
subgrupe de caracteristici: sociale propriu-zise, ergonomice, estetice, organoleptice.
Calculul indicatorilor pe subgrupe de caracteristici se justifică în cazul anumitor produse şi
pentru anumite cercetări detaliate.
Nivelurile caracteristicilor sociale pot fi exprimate prin note, atribute sau în unităţi de
măsură uzuale.
Pentru notarea caracteristicilor se utilizează trei sisteme de punctaj:
- cu număr mic de puncte: 5 sau 10;
- cu număr mediu de puncte: 20 sau 30;
- cu număr mare de puncte: 60 sau 100.
Fiecare din aceste sisteme poate fi simplu sau comentat:
28 Managementul calităţii

Pentru calcul coeficienţilor de importanţă ar putea fi utilizată şi metoda comparaţiilor dar

subiectivismul aprecierii ar fi mai mare.
Pentru calcularea indicatorului sintetic, pot fi utilizate mai multe metode în funcţie de
modalităţile de apreciere a caracteristicilor. În toate situaţiile vom avea în vedere varianta
aprecierilor făcute de mai multe persoane.

Tabelul nr. 2.1. Punctajul caracteristicilor

Produsul.................
Denumirea Punctaje acordate de persoanele chestionate (specialişti, Punctajul Coeficienţi de
caracteristicii consumatori) mediu al importanţă
S1 S2 … Sm caracteristicii

C1 P11 P12 … P1m

p1 α1
C2 P21 P22 … P2 m
p2 α2

⋮ ⋮ ⋮ ⋮ ⋮ .

Cn Pn1 Pn2 … Pnm

pn αn

Prelucrarea informaţiilor se va face parcurgând următoarele etape:

- verificarea concordanţei opiniilor (utilizarea coeficienţilor R, W);
- verificarea semnificaţiei aprecierilor (cu ajutorul testelor t, F);
- stabilirea coeficienţilor de importanţă (pentru varianta aprecierii tuturor caracteristicilor
pe aceeaşi scară);
- calcul punctajului mediu al produsului:

N p =  pi ⋅αi

- calculul indicatorului sintetic:

Np
Is= , în care:
Np max

Pij - punctajul acordat de persoana j caracteristicii i;

α i - coeficientul de importanţă al caracteristicii i;

m - numărul persoanelor care fac aprecieri;
n - numărul caracteristicilor produsului;
Npmax - punctajul maxim aferent sistemului de punctaj utilizat.
Măsurarea calităţii 29

În cazul în care nivelurile caracteristicilor sunt exprimate prin note, puncte, atribute,
indicatorul sintetic poate fi calculat prin metoda utilităţilor sau prin metode similare cu cele
utilizate în cazul nivelului tehnic. Într-o primă etapă este necesară stabilirea unei corespondenţe
între atribute şi o mulţime a numerelor reale, pe o scară cuprinsă între 0 şi 1 sau între 1 şi 10.

4.3. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor economice

În această grupă sunt incluşi indicatori sintetici de cheltuieli, de efecte şi de eficienţă care
se identifică cu caracteristicile economice menţionate anterior: cost, preţ, producţie, consumuri,
cheltuieli echivalate, coeficientul rentabilităţii complexe ş.a.
Calitatea economică integrală este reflectată numai de eficienţa sintetică complexă,
îndeosebi de rata rentabilităţii complexe şi perioada de recuperare complexă din sporul de venit net
complex (în cazul investiţiilor).
Un asemenea indicator se calculează prin raportarea rezultatelor sau efectelor obţinute din
valorificarea (vânzarea) sau utilizarea (consumul) produsului la cheltuielile ocazionate de
producerea sau de intrarea în posesie şi de exploatarea acestuia.
Atât cheltuielile cât şi efectele trebuie să fie luate în consideraţie ţinând seama de perioada
utilizării produsului. În acelaşi timp trebuie să avem în vedere că putem calcula aceşti indicatori
atât din optica producătorului cât şi din cea a beneficiarului.
a) Pentru produsele cu durata de viaţă mai mică de un an indicatorul sintetic al
caracteristicilor economice va fi:
P B
I se = sau , în care
C C
P - preţul obţinut prin vânzarea produsului;
B - beneficiul pe unitatea de produs;
C - costul unitar al produsului.
b) Pentru produsele cu durata de viaţă mai mare de un an efortul producătorului se
prelungeşte şi după vânzare prin cheltuielile pe care acesta trebuie să le facă pentru înlăturarea
defecţiunilor în perioada de garanţie.
P
I se = , în care:
C + C ga ⋅ f1

C ga - cheltuieli medii anuale în perioada de garanţie (exprimate în preţurile din momentul

vânzării sau în preţuri curente, suportate de vânzător)

30 Managementul calităţii

f1- factorul de actualizare.

La utilizator, indicatorul sintetic al caracteristicilor economice ale produsului
achiziţionat se calculează de asemenea ca raport între efecte şi cheltuieli. De multe ori însă,
efectele sunt mai greu de cuantificat în unităţi monetare întrucât sunt de altă natură decât
economică.
a) Pentru produsele cu durata de utilizare mai mică de un an, nivelul indicatorului poate fi
calculat cu relaţia:
E
I se = , în care:
P
E - efectele înregistrate prin utilizarea/consumul produsului;
P - preţul plătit pentru obţinerea produsului.
În cazul produselor alimentare, al produselor consumabile de folosinţă curentă, efectele pot
fi cuantificate indirect prin analogie cu produse de referinţă. Pentru produsele consumabile utilizate
în producţie efectele ar putea fi determinate ca parte din profit care se obţine în urma utilizării
acestora. Pentru aceste produse, având în vedere că ele au fost cumpărate şi, prin urmare,
cumpărătorul a acceptat să plătească preţul, putem să asociem indicatorului nivelul 1 fără a mai
face alte evaluări.
b) Produsele cu durata de utilizare mai mare de un an trebuie să fie împărţite de asemenea
în două categorii: bunuri de consum de folosinţă îndelungată şi bunuri destinate producţiei.
Pentru unele bunuri din prima categorie efectele economice pot fi estimate prin compararea
cu bunuri utilizate în scopuri productive sau pentru prestări de servicii (autoturisme, aparate
electrocasnice etc.). Pentru celelalte trebuie să recurgem la analize mai ample legate de indicatorii
calităţii vieţii.
Pentru a aduce valorile indicatorului sintetic al caracteristicilor economice în intervalul 0-1
trebuie să comparăm nivelul obţinut cu nivelul indicatorului similar pentru un produs de referinţă.

5. FORME ALE INDICATORULUI INTEGRAL AL CALITĂŢII PRODUSULUI

Indicatorul integral al calităţii poate fi calculat şi plecând direct de la caracteristicile de

calitate fără a mai parcurge etapa intermediară a determinării indicatorilor sintetici pe grupe de
caracteristici.
Putem avea în vedere două situaţii:
− calculul nivelului calităţii fără comparare cu alte produse;
− calculul nivelului calităţii prin compararea cu alte produse.
Măsurarea calităţii 31

a) În prima situaţie se utilizează, de regulă, sistemul notării caracteristicilor şi se calculează

un indicator numit în literatură şi "coeficient al calităţii".
Se calculează nota medie a caracteristicii:
n
 nij
n= i =1

n
- coeficientul calităţii caracteristicii:
n
 nij n
i=1
cj = =
n⋅ N j Nj
- coeficientul calităţii produsului - nivelul calităţii:

N I = m Πc j sau N I = Π c j
αj

În prima relaţie pentru calculul nivelului calităţii caracteristicile au importanţă egală (1/n),
iar în a doua importanţă diferită α j .

b) Prin comparare cu alte produse, nivelul calităţii poate fi calculat cu metodele utilizate la
calculul calităţii tehnice cu deosebirea că se utilizează toate caracteristicile (sau caracteristicile
principale) indiferent de grupa din care fac parte (tehnice, economice, sociale).

Temă de autoevaluare - Alegeţi un produs complex şi calculaţi calitatea tehnică a

acestuia

4.4. Stabilirea importanţei caracteristicilor

Pentru calcularea coeficienţilor de importanţă, în teoria deciziei şi în teoria agregării

ierarhiilor şi indicatorilor, se utilizează mai multe metode:
- metoda coeficienţilor de elasticitate;
- metoda comparării directe a caracteristicilor;
- metoda sociologică;
- metoda repartizării punctajului.
Există şi alte metode pentru stabilirea coeficienţilor de importanţă dar, în domeniul calităţii,
utilizarea uneia din cele menţionate acoperă aproape integral nevoile de diferenţiere a
caracteristicilor sau indicatorilor după importanţa acestora.
32 Managementul calităţii

Metoda coeficienţilor de elasticitate

Elementele de la care se pleacă în stabilirea coeficienţilor sunt cheltuielile de exploatare a

produselor al căror nivel este influenţat de nivelurile caracteristicilor tehnice.
Dacă se au în vedere:
∆Cj - modificarea totală a cheltuielilor de exploatare a produsului j ca urmare a modificării
nivelurilor caracteristicilor cu 1%;
∆cij - modificarea cheltuielilor de exploatare ca efect al modificării nivelului caracteristicii i
a produsului j.
În final se obţine:
∆cij
α ij =
∆Cij

În cazul comparării mai multor produse, acest calcul presupune determinarea unor
coeficienţi de importanţă distincţi pentru fiecare caracteristică şi fiecare produs în parte.
Metoda poate fi utilizată numai de către specialişti şi, prin urmare, are în vedere doar optica
producătorului despre importanţa caracteristicilor.

Metoda comparării directe a caracteristicilor

De foarte multe ori nici timpul disponibil şi nici rezultatele obţinute nu justifică efectuarea
unor calcule analitice pentru determinarea coeficienţilor de importanţă. În astfel de situaţii,
specialiştii buni cunoscători ai produselor, pot face aprecieri ale importanţei caracteristicilor prin
simpla comparare. O astfel de metodă este metoda "STEM" sau "STEP" folosită de autorii francezi
în soluţionarea unor probleme de programare multicriterială. Caracteristicile produsului se
compară între ele două câte două şi se obţine o matrice pătratică ale cărei elemente vor fi:

− 1 atunci când caracteristicile i şi j sunt de aceeaşi importanţă;

−
 2 atunci când caracteristica i este mai importantă decât

caracteristica j;
aij = 
− 4 atunci când caracteristica i este cu mult mai importantă decât
 caracteristica j;

− 0 în celelalte cazuri;

Prin acest sistem de notare se obţin valori care, în raport cu diagonala principală a matricii
caracteristicilor, vor fi:
- o caracteristică notată cu unu va figura cu aceeaşi valoare de ambele părţi;
Măsurarea calităţii 33

- o caracteristică notată cu patru sau doi deasupra diagonalei apare cu zero sub
diagonală;
- pe diagonală va figura unu (în unele lucrări zero deşi nu apreciem ca fiind corect)
Dacă pe diagonală se impune cifra zero, o caracteristică mai puţin importantă decât toate
celelalte va avea coeficientul de importanţă zero ceea ce va conduce la denaturarea rezultatelor
agregării.
În faza a doua se determină nivelurile coeficienţilor de importanţă:
 aij
αi =
  aij

Metoda are caracter subiectiv dar prezintă avantajul unei operativităţi ridicate în stabilirea
coeficienţilor de importanţă.
Pentru a diminua caracterul subiectiv al metodei trebuie să mărim numărul experţilor care
fac aprecieri asupra caracteristicilor. Când numărul de experţi este mai mare de 1 pot să apară două
situaţii:
- în urma unor analize şi discuţii experţii se pun de comun acord în legătură cu
importanţa caracteristicilor şi stabilesc aceleaşi valori pentru o caracteristică;
- experţii fac aprecieri independente şi fiecare vine cu propria matrice şi respectiv
propriul vector de ierarhizare a caracteristicilor.
În acest ultim caz este necesară mai întâi o verificare a concordanţei şi semnificaţiei
opiniilor şi apoi, în cazul în care aprecierile sunt acceptate, se calculează medii ale valorilor aij pe
baza cărora se calculează coeficienţii de importanţă.
O altă modalitate de reducere a subiectivismului în apreciere constă în extinderea treptelor
sau gradaţiilor scării de apreciere1.

Metoda notării caracteristicilor

Numită şi metoda sociologică, aceasta este mai simplă şi mai uşor de aplicat mai ales în
cazul în care aprecierea caracteristicilor nu este făcută exclusiv de către experţi în domeniu (pot fi
şi utilizatori). Pentru aplicarea metodei se stabileşte mai întâi scara de notare şi apoi se atribuie
note fiecărei caracteristici în funcţie de importanţa considerată.
Se obţine o matrice de forma:

1
vezi Andraşiu, M., ş.a. - Metode de decizii multicriteriale, Editura Tehnică, Bucureşti, 1986, pag.18.
34 Managementul calităţii

 n11 n12 ... n1m 

 
n n ... n2m  , în care:
 21 22 
n ... nnm
 n1 nn2

nij - nota acordată caracteristicii i de specialistul (persoana) j.

Valorile coeficienţilor de importanţă vor fi:
m

n ij

αi =
j=1
n m

n
i=1 j=1
ij

Şi în acest caz, la fel ca în cazul metodei comparaţiilor cu opinii independente ale

experţilor, este necesară verificarea concordanţei opiniilor şi respectiv a semnificaţiei rezultatelor.
În cazul caracteristicilor sociale se poate utiliza şi varianta repartizării punctajului total pe
caracteristici.

6. INDICATORII CALITĂŢII PRODUCŢIEI

Pentru a măsura nivelul calităţii întregii producţii realizate într-o anumită perioadă de timp
vom utiliza două grupe de indicatori:
o indicatori ce reflectă calitatea medie a producţiei omogene;
o indicatori ce reflectă calitatea medie a producţiei eterogene.
Aşa cum se observă, ambele grupe de indicatori se calculează ca mărimi medii, fapt ce
trebuie avut în vedere la analiza acestora.

6.1. Calitatea medie a producţiei omogene

Calitatea medie a producţiei, în cazul în care întreprinderea fabrică un singur tip de produs,
depinde de nivelul calitativ al fiecărui exemplar fabricat şi de numărul de exemplare (volumul
producţiei).
La calculul calităţii medii trebuie să avem în vedere două situaţii:
o produsele nu sunt diferenţiate pe clase de calitate;
o produsele sunt realizate pe clase de calitate.
Măsurarea calităţii 35

Pentru produsele fără clase de calitate, poate fi calculată o medie aritmetică ponderată în
cazul controlului integral sau bucată cu bucată şi poate fi estimată (tot ca medie) pe baza
măsurătorilor efectuate asupra unui eşantion în cazul controlului statistic.
În primul caz avem:

K =  N i /n , în care:
Ni - nivelul calitativ al unităţii de produs i;
n - numărul unităţilor de produs fabricate în perioada de timp pentru care se face calculul.
În cel de-al doilea caz se pleacă, de regulă, de la limite prestabilite pentru caracteristicile de
calitate (AQL, QL) şi se verifică, pe baza unor eşantioane constituite după criterii statistice, măsura
în care nivelurile reale corespund celor prestabilite ca medie şi împrăştiere.
Pentru produsele fabricate pe clase de calitate se pot utiliza doi indicatori ai calităţii
producţiei: coeficientul mediu de calitate şi preţul mediu al produsului.
Coeficientul mediu de calitate se calculează ţinând seama de volumul producţiei realizate
pe clase de calitate şi numere sau coeficienţi, care se atribuie convenţional fiecărei clase. De
regulă, claselor de calitate li se atribuie numere mai mari sau egale cu zero, dar pot fi utilizate şi
valori cuprinse între 0 şi 1:
0 - calitate extra; 1 - calitate extra;
1- calitatea I; sau 0,85 - calitate clasa I;
2 - calitatea a-II-a; 0,70 - calitate clasa a II-a;
3 - calitatea a-III-a 0,50 - calitate clasa a III-a;
 qi k i
Relaţia de calcul este: K = , în care:
 qi

qi - cantitatea fabricată din clasa de calitate i;

ki - număr, coeficient atribuit clasei i.

Preţul mediu are în vedere faptul că pentru produsele diferenţiate pe clase de calitate şi
preţurile diferă de la o clasă la alta. Pentru a ajunge de la preţ mediu la nivel mediu al calităţii
putem raporta rezultatul la preţul maxim aferent celui mai ridicat nivel al calităţii.
 qj ⋅ pj p
Preţul mediu va fi: p= ; K=
 qj p max

La analiza calităţii pe baza acestui coeficient trebuie să avem în vedere faptul că preţul
mediu poate fi influenţat şi de alţi factori decât calitatea produsului.
36 Managementul calităţii

6.2. Indicatorii calităţii producţiei eterogene

Situaţia frecvent întâlnită este aceea când întreprinderea fabrică mai multe tipuri de produse
care la rândul lor au niveluri calitative diferite. Calitatea medie a întregii producţiiva fi:
n
K =  K i ⋅ ci , în care:
i=1

K i - nivelul mediu al calităţii producţiei realizate din produsul (sortimentul) i;

ci - coeficient de importanţă, de echivalenţă sau pondere.
Drept coeficienţi de pondere sau echivalenţă putem utiliza:
- ponderea valorică a producţiei aferente produsului i în valoarea totală a producţiei, în
care pi trebuie să fie influenţat de calitate şi nu de alţi factori (elemente inflaţioniste,
conjunctură de piaţă deosebită pentru anumite produse etc.).
- coeficient de echivalenţă calculat în funcţie de o caracteristică de bază comună tuturor
produselor (puterea calorică, norme de timp, cai putere etc.).

6.3. Abordări particulare în măsurarea calităţii serviciilor

Pentru măsurarea calităţii serviciilor se utilizează în special metoda sociologică, aplicată

managerilor, sau în general personalului şi clienţilor. Vor apărea discrepanţe între evaluările
făcute de personalul organizaţiei şi cele făcute de clienţi şi se vor căuta explicaţii şi soluţii pentru
reducerea acestor discrepanţe. Un model frecvent utilizat este modelul SERVQUAL care are în
vedere mai multe grupe de caracteristici ale serviciilor:
1. Tangibilitatea
2. Fiabilitate
3. Promptitudine
4. Siguranţă (competenţă, curtoazie, credibilitate şi securitate)
5. Empatie (acces, comunicare şi înţelegerea consumatorului)
Aceste dimensiuni, la care se adaugă o serie de factori specifici (nevoile personale,
experienţa trecută, informaţii de la alte persoane, informaţii comerciale) duc la conturarea unei
imagini în mintea consumatorului care reprezintă serviciul aşteptat. După ce a cumpărat serviciul
consumatorul îşi conturează imaginea a ceea ce a primit pe care o compară cu aşteptările.
Diferenţa dintre cele două imagini reprezintă calitatea serviciului percepută de consumator. Dacă
performanţele serviciului prestat depăşesc aşteptările consumatorului calitatea serviciului este
Măsurarea calităţii 37

bună şi invers. Măsurarea se realizează cu ajutorul unui chestionar care conţine, de regulă, 22 de
itemi şi este elaborat în două variante:
• Prima variantă este utilizată pentru aprecierea situaţiei ideale a calităţii aşteptate de
consumator;
• A doua variantă este utilizată pentru aprecierea situaţiei efective, reale, a calităţii
percepute în urma utilizării serviciului.
Fiecare item are 7 alternative, pe o scală LIKERT de la “total dezacord” la “acord total.

Tema 1- Alegeţi un produs sau serviciu şi calculaţi indicatorii calităţii

7. CALITATEA PRODUSELOR AFLATE ÎN EXPLOATARE

Pentru produsele care nu se consumă integral la prima utilizare, calitatea trebuie urmărită
pe întreaga perioadă de viaţă. Modul şi măsura în care aceste produse îşi păstrează în timp
caracteristicile de calitate sunt puse în evidenţă de o serie de indicatori specifici: fiabilitatea,
mentenabilitatea, disponibilitatea, durabilitatea.

7.1. Fiabilitatea

Fiabilitatea poate fi definită ca fiind caracteristica de calitate a unui element, produs sau
sistem care reflectă aptitudinea acestuia de a-şi îndeplini corect toate funcţiile, o perioadă de timp
dată, în condiţii de exploatare fixate.

Îndeplinirea funcţiilor
Produsul trebuie să fie capabil să-şi îndeplinească în mod corect, adică la un nivel cerut sau
garantat, toate funcţiile pentru care a fost creat. Aceste funcţii sunt stabilite de către proiectant
ţinând seama de cerinţele beneficiarilor, prevederile din standarde sau acte normative şi sunt
înglobate sistemic în produs, în timpul procesului de fabricaţie. De fiecare dată funcţiile trebuie
analizate atât ca număr cât şi ca nivel prin compararea cu realizările concurenţei.

Perioadă de timp determinată

Cunoaşterea perioadei de timp în care produsul va avea capacitatea de a-şi îndeplini corect
toate funcţiile prezintă importanţă deosebită atât pentru producător cât şi pentru utilizator.
38 Managementul calităţii

Producătorul va urmări ca această perioadă de timp să fie acceptată de beneficiar şi să nu fie mai
mică decât cea a produselor concurenţei. Utilizatorul este interesat ca această perioadă să fie cât
mai mare în condiţiile unui preţ dat astfel încât costul pe unitatea de timp să fie cât mai mic.

Condiţii de exploatare specificate

Aceste condiţii sunt specificate de către proiectant şi pot fi:
− condiţii de mediu: temperatură, umiditate, vânt, praf, substanţe nocive etc.;
− condiţii de solicitări mecanice: viteză, presiune, şocuri, vibraţii care se produc cu
anumite frecvenţe şi amplitudini;
− condiţii de solicitări electrice care conduc în general la îmbătrânirea materialelor
electroizolante.
Cantitativ, fiabilitatea reprezintă probabilitatea ca elementul, produsul sau sistemul să-şi
îndeplinească toate funcţiile, o perioadă de timp dată, în condiţii de exploatare specificate.

Indicatorii teoretici ai fiabilităţii

Studiul fiabilităţii elementelor şi sistemelor are la bază teoria probabilităţilor, toate

afirmaţiile făcute în legătură cu defectarea sau funcţionarea fără defecţiuni fiind făcute în termeni
probabilistici. Principalii indicatori teoretici ai fiabilităţii sunt:
a) funcţia de fiabilitate, respectiv probabilitatea ca în intervalul de timp (0, t) elementul
sau sistemul să nu se defecteze. Momentul zero este considerat momentul punerii în
funcţiune:
R(t) = P(t > T )
Astfel spus, timpul de funcţionare fără defecţiuni trebuie să fie mai mare decât o anumită
valoare T, stabilită de către proiectant sau cerută de utilizatori.
b) funcţia de nonfiabilitate, care reflectă probabilitatea ca produsul să se defecteze în
intervalul de timp (0, t) sau, altfel spus, timpul de funcţionare să fie mai mic decât T.
F(t) = P(t ≤ T) = 1 − R(t)
c) frecvenţa relativă a căderilor:
dF(t)
f(t) =
∂t
d) rata (intensitatea căderilor):
z(t) = f(t)/R(t)
Acest indicator reflectă numărul relativ de defecţiuni pe unitatea de timp. După modul în
Măsurarea calităţii 39

care evoluează acest indicator distingem trei perioade sau zone în intervalul 0, T care se reprezintă
printr-un grafic special numit şi “cadă de baie”:
- zona I - zona căderilor precoce datorate defectelor ascunse de fabricaţie (0-t1 - numită şi
perioada de rodaj). Furnizorul poate adopta una din următoarele strategii:
- să livreze produsul în momentul t 0 şi să acorde garanţie totală pentru perioada t 0 − t1 ;
- să livreze produsul la momentul t1 după ce îl supune unor teste de rodaj în întreprindere
pentru a depista toate defecţiunile care ar putea să apară în această perioadă.
- zona II - zona defecţiunilor accidentale în perioada vieţii utile ( t1 − t2 );
- zona III - zona defecţiunilor datorate uzurii şi îmbătrânirii materialelor, componentelor şi
echipamentelor ( t2 − T ).

Fig. nr.2.1. Evoluţia ratei căderilor

Se mai pot calcula: media timpului de bună funcţionare; dispersia timpilor de bună
funcţionare în jurul valorii medii; coeficientul de variaţie.
Acest indicator ne oferă o imagine sintetică a împrăştierii valorilor reale faţă de medie şi ne
arată cu cât la sută se abat aceste valori de la media calculată.

7.2. Mentenabilitatea

Defectarea unui produs nu înseamnă totdeauna şi scoaterea lui din uz. Majoritatea
defectelor pot fi înlăturare prin intervenţii tehnice şi produsul este readus în stare de funcţionare.
Mentenanţa reprezintă ansamblul acţiunilor tehnico-organizatorice efectuate în scopul
menţinerii sau restabilirii stării normale de funcţionare. Poate fi preventivă sau corectivă. Alegerea
se face pe baza unor criterii tewhnice, economice, sociale.
Prin mentenabilitate înţelegem aptitudinea unui produs de a fi menţinut sau readus în stare
de funcţionare, în condiţii date de utilizare şi de efectuare a operaţiilor de mentenanţă.
40 Managementul calităţii

Cantitativ, aceasta este de asemenea o probabilitate:

M( t r ) = P( t r ≤ T r ) - funcţia de mentenabilitate
tr - timpul de restabilire (repunere în funcţiune);
Tr - limita maximă a timpului de restabilire.
Pentru a asigura o mentenabilitate ridicată sunt necesare mai multe condiţii: accesibilitate
uşoară la componentele produsului; existenţa pieselor de schimb şi a condiţiilor de obţinere a
acestora la momentul în care sunt necesare sau în timp scurt; existenţa personalului cu calificare în
execuţia operaţiilor de întreţinere şi reparaţii; existenţa atelierelor specializate.

7.3. Disponibilitatea

Prin disponibilitate înţelegem aptitudinea produsului de a răspunde nevoilor utilizatorului la

un moment dat, dată de probabilitatea ca produsul să fie în stare de funcţionare.
D(t) = P(t ≻ T d ) - funcţia de disponibilitate
Td - limita de timp stabilită pentru disponibilitatea produsului.

Se mai calculează cu relaţia: D(t) = R(t)+ F(t) ⋅ M( t r )

Această ultimă relaţie reflectă faptul că un produs este disponibil dacă este fiabil şi are o
mentenabilitate corespunzătoare.

7.4. Durabilitatea

Durabilitatea poate fi definită ca fiind aptitudinea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile
pentru care a fost realizat o perioadă de timp cel puţin egală cu durata normală de viaţă.

Fig. nr. 2.2. Diferenţa dintre fiabilitate şi durabilitate

Măsurarea calităţii 41

Dacă revenim la graficul cu rata sau intensitatea căderilor vom observa că fiabilitatea
depinde în principal de distanţa la care se află palierul căzii de baie faţă de axa absciselor pe când
durabilitatea depinde de lungimea palierului (t1 − t 2 ) .

Temă de autoevaluare – Alegeţi un produs şi elaboraţi un chestionar pentru

stabilirea importanţei caracteristicilor tehnice şi sociale

Teste, aplicaţii

1. Care afirmaţii sunt adevărate în legătură cu caracteristicile sociale:

a) unele trebuie să aibă niveluri cuprinse între anumite limite
b) nu sunt percepute uşor de utilizatori
c) realizarea lor la nivelul cerut necesită cheltuieli foarte mari
d) pun în evidenţă modul în care produsul sau serviciul influenţează viaţa
persoanelor şi a grupurilor sociale

2. Coeficienţii de importanţă utilizaţi în calculul unor indicatori ai calităţii au rolul de a lua

în considerare:
a) importanţa diferită a caracteristicilor de calitate pentru consumatori
b) importanţa diferită a caracteristicilor de calitate pentru producători
c) importanţa diferită a indicatorilor calităţii pentru consumatori
d) importanţa diferită a indicatorilor calităţii pentru consumatori

3. Pentru un produs se cunosc:

Exemplarul Nivelul calităţii
1 0,75
2 0,60
3 0,85
4 0,80
5 0,90
Exemplarul Nivelul calităţii
6 0,60
7 0,65
8 0,85
9 0,70
10 0,80

Se cere:

- nivelul mediu al calităţii;

- dispersia fată de acest nivel;

42 Managementul calităţii

- coeficientul de variaţie.

4. Se cere calculul modificării procentuale a calităţii medii în anul N+1 faţă de anul N.
Anul Calitatea I Calitatea a II-a Calitatea a III-a
N 70 20 30
N+1 40 10 10
Coeficienţi atribuiţi claselor 0,85 0,70 0,5