Unitatea de studiu 11

ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

Obiective

După ce veţi parcurge capitolul veţi şti:

De ce este necesară îmbunătăţirea continuă a calităţii

Care sunt principalele metode utilizate pentru îmbunătăţirea continuă
Să utilizaţi în practica organizaţiilor metode de îmbunătăţire continuă

Timp de lucru: 1 ore

Cuprins

1. Inovaţie şi îmbunătăţire continuă

2. Cercurile calităţii şi echipele de proiect
3. Ciclul DEMING
4. Metoda celor "5S"
5. Zero neconformităţi
6. Alte metode

Teme de autoevaluare

Identificaţi o metodă de îmbunătăţire continuă care poate fi aplicată în organizaţia

în care lucraţi şi explicaţi modul de aplicare

114 Managementul calităţii

1. INOVAŢIE ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ

Strategia îmbunătăţirii continue este o alternativă la strategia inovaţiei, ambele vizând

realizarea schimbării în activitatea organizaţiei.
Deosebirea esenţială dintre cele două tipuri de strategii constă în modalitatea de realizare a
schimbării: schimbare lentă şi continuă în cazul strategiei îmbunătăţirii continue şi schimbare
bruscă (salt) în cazul strategiei inovaţiei.
O altă deosebire între cele două strategii este dată de eforturile necesare implementării:
strategia inovaţiei necesită eforturi materiale, umane şi financiare mari, concentrate într-o perioadă
scurtă de timp, iar strategia îmbunătăţirii continue necesită eforturi continue şi nu neapărat în
creştere. În plus, în cazul strategiei îmbunătăţirii continue, resursele pot fi obţinute din sporul de
efecte ce rezultă din creşterea calităţii în timp.
Aşa cum se observă din figura nr. 12.1. strategia inovaţiei asigură obţinerea într-un timp
mai scurt a efectelor scontate (de la t0 la t1 ) dar dacă nu este însoţită după t1 de o strategie a
îmbunătăţirii continue poate urma panta declinului ajungându-se la momentul t 2 în punctul C.
Strategia îmbunătăţirii continue permite obţinerea efectelor maxime comparabile cu cele
obţinute în cazul strategiei inovării la momentul t 2 , dar la acel moment organizaţia dispune şi de
resursele necesare continuării procesului de creştere sau de îmbunătăţire în continuare a calităţii.

a) Strategia inovaţiei b) Strategia îmbunătăţirii continue

Fig. nr. 11.1. Efectele strategiilor schimbării

Standardele ISO 9000:2000 pe ambele căi de creştere a performanţelor: îmbunătăţire
continuă şi schimbări radicale.
Îmbunătăţirea continuă 115

Preocuparea pentru îmbunătăţirea continuă este frecvent întâlnită în întreprinderile

japoneze care definesc strategia respectivă printr-un cuvânt care este consacrat în domeniu şi
preluat de mulţi specialişti şi practicieni: KAIZEN (de la KAI - schimbare şi ZEN - în bine).

2. CERCURILE CALITĂŢII ŞI ECHIPELE DE PROIECT

Propunerile de îmbunătăţire a calităţii pot veni de la toate persoanele din organizaţie şi de

la părţi interesate din afara acesteia. Numai că managerii nu trebuie să aştepte astfel de propuneri
care să vină ocazional ci trebuie să acţioneze pentru obţinerea lor. Două modalităţi de acţiune sunt
mai utilizate: cercurile calităţii şi echipele de proiect.

3. CICLUL DEMING

Ciclul lui DEMING sugerează faptul că îmbunătăţirea calităţii este condiţionată de reluarea
continuă a unor activităţi aflate în următoarea succesiune: PLAN-DO-CHECK-ACT.
PLAN - planificarea este punctul de plecare şi reprezintă o succesiune de activităţi de analiză,
identificare, evaluare, stabilire a obiectivelor şi termenelor prin care se urmăreşte
îmbunătăţirea rezultatelor .
DO - după elaborarea planului se trece la faza de execuţie a acestuia, fază în care ipotezele
privind îmbunătăţirea calităţii devin rezultate reale.
CHECK - rezultatele obţinute se controlează şi evaluează periodic pentru a se asigura
transpunerea corectă în practică a conţinutului planului şi pentru a se cunoaşte
rezultatele efectiv obţinute.
ACT - pe baza rezultatelor obţinute se stabilesc acţiunile corective necesare îmbunătăţirii în
continuare şi se trece la elaborarea unui nou plan, ciclul reluându-se.

4. ZERO NECONFORMITĂŢI

Zero defecte - presupune depistarea tuturor defectelor înaintea livrării produsului la piaţă
sau client.
Zero rebuturi - înseamnă accent deosebit pe latura preventivă astfel încât după fiecare fază
a procesului de producţie să rezulte componente care să corespundă exigenţelor. Se diminuează
astfel pierderile din rebuturi iar produsul finit va avea cu siguranţă "zero defecte".
116 Managementul calităţii

Zero opriri accidentale - presupune o fiabilitate ridicată a maşinilor şi utilajelor, asigurată

pe mai multe căi: nivel tehnic ridicat al maşinilor şi utilajelor din dotare, organizarea şi efectuarea
corectă a activităţilor de mentenanţă, exploatarea corectă a utilajelor, calitate corespunzătoare a
materiilor prime etc.
Zero întârzieri sau altfel spus livrarea produselor la termenele fixate cu beneficiarii sau
atunci când sunt cerute pe piaţă.
Zero stocuri înseamnă limitarea stocurilor la strictul necesar şi eliminarea stocurilor inutile.
Acest principiu impune constituirea la nivelul producătorului a unui stoc tampon care să asigure
ritmicitatea livrărilor astfel încât firma să realizeze "zero întârzieri".
Zero hârtii inutile, adică reducerea formularisticii utilizate la strictul necesar. Se reduc
astfel timpii de aşteptare, creşte operativitatea procesului decizional, se evită neînţelegerile,
nemulţumirile etc.

5. METODA SIX SIGMA

Considerată de iniţiatori o abordare menită să înlocuiască TQM, aceasta a fost elaborată

de Motorola în ultima parte a deceniului 9 din secolul trecut pentru a spori concentrarea asupra
îmbunătăţirii interne şi asupra accelerării ratei schimbărilor. Are la bază multe din metodele şi
instrumentele TQM. Metoda îşi propune:
- reducerea costurilor;
- creşterea productivităţii muncii;
- creşterea cotei de piaţă;
- reducerea duratelor activităţilor;
- reducerea neconformităţilor;
- schimbarea culturii organizaţionale;
- dezvoltarea produsului.
Performanţa Şase Sigma are ca obiectiv reducerea sau limitarea variaţiei la un nivel la
care 6σ vor fi atât de comprimate încât să se încadreze în limitele stabilite prin specificaţii.

Principii

Centrarea pe client
Managementul bazat pe cifre şi fapte
Deciziile de afaceri să nu se bazeze pe intuiţie, opinii, presupuneri arbitrare
Îmbunătăţirea continuă 117

Ce date sunt cu adevărat necesare

Cum utilizăm datele
Concentrarea pe proces
Managementul proactiv şi nu reactiv
Colaborare
În interior – echipe
Cu furnizorii
Orientarea spre perfecţiune, toleranţă pentru eşecuri
Oamenii nu trebuie să se sperie de posibile eşecuri pentru că nu vor avea iniţiativă

Etape - Paşi

Identificarea proceselor principale şi a clienţilor cheie

Definirea cerinţelor clienţilor
Măsurarea performanţelor actuale
Analiza priorităţilor şi implementarea îmbunătăţirilor
Extinderea şi integrarea Six Sigma

1. Definirea clară a cerinţelor clientului - critical to quality – (esenţiale din

perspectiva calităţii)
2. Calcularea numărului defectelor care apar Defect- caz sau eveniment în
care produsul sau procesul nu răspunde cerinţelor
3. Calculul randamentului procesului
4. Stabilirea nivelului Sigma
5. Proiectarea-reproiectarea procesului
6. Managementul procesului – îmbunătăţirea continuă
7. Schimbarea radicală a procesului, care implică:
a. Asigurarea - schimbarea calificărilor necesare
b. Anticiparea reacţiilor clienţilor
c. Anticiparea reacţiilor concurenţilor
d. Schimbarea altor procese
118 Managementul calităţii

6. ALTE METODE

Intervenţia grupurilor "pompier" este o metodă care presupune existenţa în întreprindere a

unor persoane ce intervin atunci când apar abateri semnificative de la realizarea obiectivelor
calităţii. Aceste grupuri au menirea de a înlătura în timp scurt anumite deficienţe majore şi a
asigura desfăşurarea normală a procesului de îmbunătăţire continuă a calităţii.
Aşa cum se observă primele categorii de activităţi contribuie indirect la realizarea calităţii
iar cea de a cincea are o contribuţie directă.
Metoda celor “5S” este denumirea mnemotehnică pentru o succesiune de activităţi a căror
respectare este o cale de realizare a performanţelor: SEIKI, SEITON, SEISO, SEIKETSU,
SHITSUKE1. Cei "5S" sunt grupaţi adesea în "3S" şi "2S" dar, aşa cum se va vedea din conţinutul
termenelor, primii "4S" se referă la ordine, curăţenie şi ambianţă la locul de muncă, iar ultimul la
respectarea procedurilor de lucru.
La metodele de îmbunătăţire continuă prezentate succint se mai adaugă şi altele cum ar fi:
metoda just-in-time, sistemul de sugestii, Kanban, mentenanţa totală ş.a.

1
Nicolae-Mihail Marinescu, The Challenge, Provocarea managerialå modernå, Editura PROMEDIA, Cluj-Napoca, 1993, pag.37