TQM

1. După modul în care evoluează în raport cu evoluția calității, costurile calității pot fi:
- Costul dinamic al calității
2. În funcție de stadiul în care se află un produs/serviciu avem:
- Calitatea cerută
- Calitatea proiectată sau de concepțiee
- Calitatea realizată
- Calitatea în utilizare
- Calitatea de conformanță
3. Conform ISO 9000 organizația ar trebui să încurajeze implicarea și dezvoltarea personalului
prin:
- Crearea condițiilor care să încurajeze: inovația, lucrul în echipă, comunicarea
- Măsurarea satisfacției personalului
- Instruire permanentă și planuri de carieră
- Recunoașteri și recompense
4. Pentru calculul coeficienților de importanță ai caracteristicilor unui produs se au în vedere
notele acordate de 5 persoane pe o scală de la 2 la 10:

Caracteristici Pers.1 Pers.2 Pers.3 Pers.4 Pers.5

de calitate
Durata servirii 7 10 7 9 5
Timp de 9 8 9 5 9
asteptare
Calitatea 6 5 10 8 7
informarii
Atitudinea 8 6 5 4 4
personalului
Siguranța 10 9 8 10 8
serviciului

- Atitudinea personalului: 0.253

- Timp de așteptare: 0.215
5. Documentația sistemului de management al calității va urmări să realizeze condiții pentr:
- Realizarea conformității cu cerințele
- Asigurarea permiselor pentru instruirea adecvată a personalului
- Evaluarea eficacității și a adecvării SMC
6. Pentru definirea calității unui serviciu:
- Consumatorii au în vedere satisfacțiile oferite de serviciu (rezultatul prestării serviciului)
7. În cazul realizării produselor/serviciilor pe clase de calitate se înregistrează pierderi dacă:
- Produsele sunt declasate
8. Investigațiile pe teren în procesul de audit presupun:
- Analiza unor indicatori de performanță
- Examinarea documentelor de produs, de proces, ale SMC
- Observarea directă a activităților
- Analiza înregistrărilor
- Analiza unor documente din alte surse; feed-back de la clienți, documente de la furnizori,
rapoarte ale unor organisme externe.
9. Standardele tehnice referitoare la caracteristicile de calitate ale produselor și serviciilor se
elaborează pentru:
- Corelarea dimensională a caracteristicilor și produselor
 - Caracteristici importante, care influențează viața, securitatea persoanelor sau a mediului
10. Excluderea în ISO 9000:2015 sunt luate în considerare dacă:
- Se referă la cerințe din capitolul Măsurare, analiză, îmbunătățire
- Se referă la cerințe din capitolul Responsabilitatea managementului
- Afecteză într-o mică măsură abilitatea organizației ori responsabilitatea sa de a furniza un
produs care să satisfacă cerințele clientului și reglementările aplicabile
11. Riscul de fi acceptat lotul la controlul statistic de recepție ca fiind corespunzător, deși aceasta
nu corespunde prevederilor din contract, este:
- Riscul beneficiarului
- Riscul furnizorului
12. Organizația Internațională de standardizare ISO adoptă următoarea definiție pentru calitate
- Măsura în care un ansamblu de caracteristici intriseci îndeplinesc cerințele
13. În funcție de caracteristicile avute în vedere, calitatea poate avea următoarele forme:
- Calitatea totală
- Calitatea integrală
14. În funcție de etapa sau stadiul în care se află, calitatea poate avea următoarele forme:
- Calitatea cerută
- Calitatea specificată
- Calitatea de concepție
- Calitatea de conformanță
- Calitatea realizată
- Calitatea în utilizare
15. Calitatea produselor și serviciilor poate fi exprimată și cu ajutorul claselor de calitate,
exprimate prin cifre sau calificative. Din acest punct de vedere produsele/serviciile pot fi:
- Superioare
- Extra
- I
- II
- III
16. Clasa de calitate reprezintă un calificativ și au următoarele proprietății:
- Reprezintă o categorie de produse aparținând aceluiași sortiment
- Sunt proiectate sau realizate pentu o anumită destinție
- Valorile caracteristicilor cuprinse între anumite limite precizate convențional
17. Pentru operaționalizarea conceptului de calitate a fost necesară gruparea calitate:
- Pentru individualizarea entităților
- Pentru gruparea acestora pe familii/ clase
- Pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile și cerințele consumatorilor
- Pentru calculul indicatorilor calității
- Pentru comparații cu produsele concurenței
- Pentru stabiliarea cerințelor în contractele de vânzare-cumpărare, de angajare
18. Criteriul cu cea mai largă utilizare în clasificarea caracteristicilor de calitate are în natura lor și
efectele pe care le au în procesul de utilizare și putem avem:
- Grupa caracteristicilor tehnico- sociale
- Grupa caracteristicilor economice
19. Grupa caracteristicilor tehnico-sociale include caracteristicile
- Tehnice
- Sociale
- De protecție a mediului și informaționale
20. Grupa caracteristicilor economice include caracteristicile:
- Calitatea economică a produselor și serviciilor
 - Unități monetare
21. Diagrama cauză-efect cunoscută în literatura de specialitate ca diagrama os de pește
- 5M
- 6M
- 8M
- 9M
22. Diagrama cauză efect cunoscută în literatură de specialitate ca diagrama os de pește cuprinde:
- Mașini
- Muncitori
- Măsurare
- Metodă
23. Evoluția preocupărilor în domeniul calității a cuprins ca momente impoortante în
managementul calității următoarele activități:
- Inspecția calității
- Controlul calității
- Asigurarea calității
24. Grupa indicatorilor sintetici al caracteristicilor economice au următoarele proprietăți:
- Au valori în intervalul 0-1
25. Pentru măsurarea calității serviciilor este utilizat modelul SERVQUal care are în vedere
următoarele grupe de caracteriistici ale serviciilor:
- Tangibilitatea
- Fiabilitatea
- Siguranța
- Emaptie
26. Neconformitățile reflectă neîndeplinirea cerințelor de calitate la clienți și determină
noncalitatea, de aceea defectele au fost grupate în funcție de gravitatea lor în:
- Defecte critice
- Defecte principale sau majore
- Defecte secundare
- Defecte minore
27. În practică pentru analiza defectelor pot fi utilizate mai multe metode:
- Analiza grafică a defectelor cu ajutorul diagramei PARRETO
- Analiza defectelor prin metoda DEMERITELOR
- Analiza defectellor cu ajutorul indicatorilor statistico-economici
- Analiza reclamațiilor consumatorilor
28. Analiza defectelor prin metoda DEMERITELOR utilizează următorul sistem de penalizare
pentru defecte
- Defecte critice 100 puncte
- Defecte principale sau majore 50 puncte
- Defecte secundare 10 puncte
- Defecte minore 1 punct
29. Managementul calității în opinia lui Josef M Juran are la bază următoarele procese de bază
care alcătuiesc trilogia calității
- Planificarea calității
- Ținerea sub control a calității
- Îmbunătățirea calității
30. Care sunt primele trei principii ale managementului calității conform ISO 9001-2010:
- Orientarea către client
- Leadership- implicarea conducerii
- Implicarea personalului
31. Realoizarea și implementarea Sistemului de Management al Calității necesită luarea în
considerare a tuturor categoriilor de persoane și orgaizații care au interese legate de firmă,
respectiv „ stakeholderii„ numiți în standardele ISO „părți interesate” și care sunt:
- Lienții care cumpără produsele firmei pentru a-și satisface anumite trebuințe
- Furnizorii/partenerii
- Proprietarii/acționarii
- Societatea
32. Procesul de implementare a TQM este un proces strategic ce condiționează eficacitatea
funcționării unui sistem economic, respectiv obținerea performanței dorite și necesită
parcurgerea mai multor etape:
- Diagnosticul calității la nivel de firmă
- Identificarea regiementărilor, normativelor, standardelor
- Cu caracter genral și specific aplicabile în cadrul firmei
- Stabilirea obiectivelor
- Stabilirea alternativelor strategice
- Evaluarea necesarului de resurse
- Alegerea celei mai bune alternetive și evntual revizuirea unor obiective
33. Principalele documente ale sistemului de management al calității sunt :
- Manualul calității
- Procedurile
- Specificațiile
34. Procedurile documentate cerute de ISO 9001: 2008 sunt:
- Controlul documentelor
- Controlul înregistrărilor
- Audit intern
- Controlul produsului neconform
- Acțiuni preventive
- Acțiuni corective
35. În activitatea de planificare a calității se obțin documente specifice cu referire la „ ce proceduri
și resurse asociate trebuie aplicate, de cine și când, pnetru un anumit proiect, produs proces
sau contract – ISO 9000:2000”. Documentul obținut se numește:
- Planuri ale calității
36. Pentru execuția efectivă a activităților prin care se realizarea calitatea se elaborează
instrucțiuni specificecare descriu în detaliu operațiile și succesiunea lor. Aceasrea pot fi:
- Intrucțiuni de lucru
- Instrucțiuni de control
- Liste de verificare
37. Manualul calității cuprinde politica în domeniul calității și descrie conținutul sistemului de
management al calității va fi structurat conform:
- Propriului model al proceselor
38. În optica managementului calității, orientarea spre excelență înseamnă între altele:
- Îmbunătățirea continuă
39. Auditul extern poate fi efectuat de către:
- Un organism neutru la solicitarea întreprinderii
40. Auditul calității produsului/serviciului urmărește:
- Măsura în care documentația de produs corespunde cerințelor
- Măsura în care produsele se realizează conform specificațiilor
- Măsura în care documentele de referință au fost corect elese și conțin cerințe pentru
realizarea calității corespunzătoare.
41. Pentru calculul coeficienților de importanta ai caracteristicile unui produs se au în vedere
notele de 5 persoane pe o scală de la 1 la 10:

Caracteristici Pers.1 Pers.2 Pers.3 Pers.4 Pers.5

de calitate
Durata servirii 7 10 7 9 5
Timp de 9 8 9 5 9
asteptare
Calitatea 6 5 10 8 7
informarii
Atitudinea 8 6 5 4 4
personalului
Siguranța 10 9 8 10 8
serviciului

- Atitudinea personalului : 0,253

42. Standardele ISO 9000 prevăd documentarea SMC:
- Pe procese
43. Cheltuielile cu investițiile în utilaje, standuri și aparatura pentru verificări intra în categoria:
- Pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile și cerințele consumatorilor
44. Premiul Național pentru calitate Bridge se acordă în :
- SUA
45. Bilanțul calității pune în evidență:
- Cheltuielile și efectele legate de calitate
46. Seria de standarde ISO 9000 folosește:
- Două modele de asigurare a calității – ISO 9001, ISO 9002
47. Care dintre următoarele afirmații privind „noncalitatea” și „calitatea inferioară” sunt
adevărate?
- Noncalitatea este data de defecte sau neconformități
- Nu există deosebiri între noncalitate și calitate inferioarî
48. Managementul proceselor necesită:
- Analiza datelor pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire continuă
- Identificarea proceselor și stabilirea corectă a succesiunii și interacțiunilor dintre ele
- Identificarea gestionarilor de proces și investirea acestora cu autoritatea și responsabilitatea
necesară
- Identificarea și gestionarea riscurilor aferente fiecărui proces
49. Cunoașterea intereselor și cerințelor părților interesate presupune:
- Stabilirea responsabilităților fiecăreia dintre părțile interesate
- Stabilirea obligațiilor părților interesate față de întreprindere
- Stabilirea așteptării fiecărei categorii de la oferta și strategiile organizației
50. Principalele cerințe ale managementului calității sunt:
- Implicarea tuturor compartimentelor în realizarea și ameliorarea calității
- Problema calității este în primul rând o problemă de creștere a nivelului calitativ și apoi de
evitare a nonca..
- Implicarea tuturor cliențilorîn realizarea și ameliorarea calității
51. Pentru definirea (înțelegerea) calității produsului:
- Producătorii au în vedere caracteristicile de calitate pe care trebuie să le aibă produsul
pentru a satisface cerinețele consumatorilor și cele impuse de reglementările aplicabile
52. Documentele SMC vor fi dimensioate luând în considerare mai mulți factori:
- Abilitățile personalului demonstrate la verificări preliminarii, la audituri și în activitatea
curentă
 - Cerințele furnizorilor
- Măsura în care este necesar să se demonstreze îndeplinirea cerințelor SMC
- Complexitatea și interacțiunea proceselor
- Cerințele clienților cefrințele documentelor de reglementarea aplicabile organizației
53. Un indicator al calității trebuie să îndeplinească mai multe condiții:
- Să fie verificabil
54. Cheltuielile cu repararea și întreținerea mașinilor și utilajelor în vederea menținerii preciziei
de lucru intra în categoria:
- Costurilor noncalității la producător
55. La evaluarea personalului managementul calității situează pe primul plan:
- Rezultatele
56. În funcție de stadiu în care se află un produs/serviciu avem:
- Calitatea realizată
- Calitatea în utilizare
- Calitatea proiectată sau de concepție
- Calitatea de conformanță
- Calitatea cerută
57. Printre caracteristicile de calitate luate în considerare în modelul SERVQUAL la evaluarea
calității serviciilor, pe aprecierea promtitudinii avem:
- Promptitudinea în furnizarea serviciului
- Pregătirea personalului
- Politețea personalului
- Informarea clienților cu precizie asupra datei și orei la care va fi furnizat serviciul
- Personalul inspiră încredere
- Disponibilitatea personalului pentru satisfacerea cerințelor
58. Cheltuielile cu investiții în utilaje, standuri și aparatura pentru verificări intra în categoria:
- Costurilor de evaluare
59. Principalele elemnete luate în calcul calității tehnice a unui produs sunt:
- Caracteristicile de calitate ale procesele tehnologice
- Coeficienți de importanță ai caracteristicilor tehnice
60. Standardele ISO 9000 prevăd documentarea SMC:
- Pe procese
61. Managementul calității are în vedere:
- Doar firmele producătoare și prestatoare de servicii
62. Standardele din seria ISO 9000:
- Sunt compatibile cu standardele de mediu
63. Premiile calității se acordă pentru :
- Realizări deosebite în domeniul calității
64. Seria de standarde ISO 9000 folosește:
- Mai mult de trei model de asigurare a calității
65. Între căile de realizare a calității totale în organizații putem menționa:
- Adaptarea ofertei la cerințele clientului și evitarea atât a noncalității cât și a supracalității
- Asigurarea serviciilor impuse de intrarea clientului în posesia produsului și de consumul sau
utilizarea acestuia
66. Standardele ISO 9001:2008:
- Nu permite excluderi
67. Extinderea preocupărilor în organizații de la asigurarea calității la managementul calității este
impusă de clienți prin faptul că:
- Au mai multe alternative de cumpărare
- Sunt mai numeroși
 - În timp are loc o schimbare a structurii clienților în ceea ce privește vârsta, nivelul de
instruire, categoriile de habitat, ocupațiile
68. Documentul care atestă certificarea unei persoane pentru a realiza anumite lucrări sau servicii
este:
- Certificatul de calificare
69. Cunoașterea intereselor și cerințelor părților interesate presupun:
- Stabiliarea obligațiilor părților interessate față de întreprindere
- Stabilirea așteptării fiecărei categorii de la oferta și strategiile organizației
70. Conform stndardului ISO 9000:2015, sistemul de management al calității reprezintă
ansamblul...:
- Audituri
- Structuri organizatorice
71. O procedură trebuie să conțină elemente referitoare la:
- Descrierea procedurii
- Responsabilități
72. Realizarea de produs/servicii pe clase de calitate poate fi:
- Rezultatul acțiunii unor factori de influență care duc la realizarea unor produse ... proiectate
73. Pentru aplicarea controlului statistic se cunosc: volumul lotului- 1200 buc; volumul
eșantionului- 80 buc:
- 15,23,31,39,47
74. Condiții pentru asigurarea succesului prin managementul calității totale sunt:
- Asigurarea resurselor necesare
- Alocarea de timp suficient pentru proiectul MCT: realizare, proiectare
- Implicarea tuturor
75. Documentația unui proces al SMC trebuie să conțină;
- Instruirea pentru desfășurarea proceselor
- Identificarea și modul de comunicare a caracteristicilor semnificative ale proceselor
- Transmiterea cunoștințelor și a experienței în cadrul echipelor și în grupurile de lucru
76. Conform ISO 9000 organizația ar trebui să încurajeze și dezvoltarea personalului prin:
- Sancțiuni argumentate cu date
- Crearea condițiilor care să încurajeze: inovația, lucrul în echipă, comunicarea
- Recunoașteri și recompense
- Instruire permanentă și planuri de carieră
77. Internalizarea relației client- furnizor înseamnă:
- Generalizarea relațiilor specifice client- furnizor pentru toate ...și persoanele întreprinderii
78. În graficul Quality Function Deployment:
- O coloană goală înseamnă o cerință nespecificată
- Un rând gol înseamnă o cerință neîndeplinită
79. Într-o organizație putem identifica:
- Procese de realizare care contribuie direct la realizarea ofertei
- Procese suport care contribuie direct la realizarea ofertei

991. Care dintre afirmaţiile următoare figurează printre elementele ce trebuie luate
în considerare pentru a incepe dezvoltarea unui sistem de management al calităţii
într-o organizaţie:
a) satisfacerea cererii clienţilor în orice condiţie;
b) oferirea produselor/serviciilor în orice condiţie;
c) satisfacerea cererii prin oferirea de produse/servicii care să
îndeplinească
aşteptările consumatorilor, în limita bugetului acestora;
d) oferirea produselor/serviciilor superioare calitativ de către concurenţii direcţi.

992. Care dintre afirmaţiile următoare nu figurează printre primele două acţiuni În
vederea dezvoltării unui sistem de management al calităţii:
a) elaborarea documentaţiei sistemului de management al calităţii;
b) întreprinderea de acţiuni de conştientizare a tuturor angajaţilor de la toate nivelele
de management;
c) începerea conştientizării cu managementul la vârf;
d) numirea unui responsabil cu managementul calităţii.

993. Funcţia de director cu calitatea se instituie În cazul:

a) organizaţiilor mici;
b) organizaţiilor mijlocii;
c) organizaţiilor mici şi mijlocii;
d) organizaţiilor mari.

994. Printre atribuţiunile principale ale directorului cu calitatea nu figurează:

a) elaborarea politicii calităţii;
b) efectuarea auditului intern al calităţii;
c) stabilirea obiectivelor calităţii;
d) monitorizarea implementării şi a eficienţei sistemului de management al calităţii.

995. Printre cauzele eşecului unor proiecte de implementare a sistemului

de management al calităţii nu figurează:
a) obstrucţiei din partea executanţilor;
b) obstrucţiei din partea managerilor de la nivel mediu:
c) obstrucţiei din partea conducerii la vârf;
d) lipsei de informaţii şi de convingeri a directorului genera1.

996. Care variantă nu este adevărată referitoare la implementarea şi dezvoltarea

unui sistem de management al calităţii Într-o organizaţie care necesită:
a) efort şi mult timp;
b) o politică a calităţii cu obiective adecvate;
c) angajamentul scris al conducerii la vârf;
d) promovarea atitudinii "De ce să schimbăm acum, dacă întotdeauna am
lucrat în acest fel",

997. Care dintre standardele internaţionale de calitate stă la baza auditării

sistemului de management al calităţii:
a) ISO 9004;
b)IS0 9001;
c)IS0 9000;
d) ISO 19011

998. Care dintre principiile generale ale managementului calităţii se referă la

stabilirea unei unităţi intre obiectivele propuse şi orientările organizaţie:
a) abordarea procesuală;
b) leadership-ul;
c) îmbunătăţirea continuă;
d) orientarea către client.
999. Care dintre principiile generale ale sistemului de management al calităţii se
referă la necesitatea integrării şi corelării activităţilor În cadrul unui sistem coerent:
a) abordarea faptică pentru luarea deciziei;
b) relaţii reciproc avantajoase cu fumizorii;
c) abordarea sistemică a managementului;
d) abordarea procesuală.

1000. Care dintre principiile generale ale sistemului de management al calităţii se

referă la
crearea posibilităţii ca aptitudinile angajaţilor să fie folosite În beneficiul
organizaţiei:
a) leadership-ul;
b) îmbunătăţirea continuă;
c) abordarea procesuală;
d) implicarea personală.

1001. Care variantă nu este adevărată referitoare la organizaţiile care adoptă

modelul unui
sistem de management al calităţii bazat pe procese creează Încredere În:
a) capabilitatea proceselor sale;
b) calitatea produselor/serviciilor sale;
c) îmbunătăţirea continuă;
d) realizarea supracalităţii produselor/serviciilor sale.

1002. Care din variantele următoare nu este adevărată referitoare la principalele

acţiuni
Întreprinse de managerul la vârf În cadrul sistemului de management al calităţii:
a) asigurarea că cerinţele clienţilor reprezintă o prioritate la toate nivelurile firmei;
b) asigurarea că sistemul de management al calităţii funcţionează;
c) participarea la efectuarea auditului intern de calitate:
d) asigurarea disponibilităţilor de resurse necesare
e)

1003. Care variantă nu este adevărată referitoare la importanţa activităţii de

marketing În lanţul calităţii:
a) comunică conducerii firmei toate cerinţele clienţilor;
b) stabileşte un sistem permanent de feedback de la clienţi;
c) sugerează modul de ambalare a produsului:
d) stabileşte mărimea caracteristicilor de calitate prin "traducerea" cerinţelor
clienţilor.

1004. Care variantă nu este adevărată referitoare la modulele de

implementarea a
sistemului de management al calităţii Într-o organizaţie:
a) modulul E pentru cele care au inspecţie şi încercare finală;
b) modulul H pentru cele care au proiectare, producţie, inspecţie şi încercare finală;
c) modulul D pentru cele care au producţie, inspecţie, şi încercare finală;
d) modulul F pentru cele care au proiectare, inspecţie şi încercare finală.

1005. Care variantă nu este adevărată referitoare la manualul calităţii:

a) comunică angajaţilor şi clienţilor politica şi obiectivele calităţii;
b) stabileşte structura organizatorică şi responsabilităţile pe fiecare compartiment;
c) asigură disciplina şi eficacitatea operaţiunilor:
d) descrie modalitatea de desfăşurare a unor activităţi.

1006. Care variantă nu este adevărată referitoare la manualul calităţii:

a) cuprinde bunele practice existente în întreprindere;
b) redactarea şi administrarea revine managerului la vârf;
c) se foloseşte la efectuarea auditurilor interne şi externe;
d) cuprinde toate procedurile şi instrucţiunile de lucru.

1007. Care variantă nu este adevărată referitoare la procedurile calităţii:

a) se adresează personalului de execuţie;
b) se folosesc pentru a ţine sub control o activitate;
c) conţin un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activităţi;
d) specifică cum trebuie controlată şi îmegistrată o activitate.

1008. Care variantă nu este adevărată referitoare la procedurile calităţii:

a) se adresează managementului la vârf, clienţilor şi organismelor de certificare;
b) descriu activităţile unităţilor funcţionale;
c) există proceduri al e sistemului de management al calităţii;
d) există proceduri operaţionale şi de inspecţie.

1009. Care variantă nu este adevărată referitoare la înregistrările din domeniul

calităţii:
a) consemnează funcţionarea sistemului ŞI conformitatea calităţii produselor cu cerinţele
specificate;
b) se adresează unităţilor funcţionale;
c) sunt generale, la nivelul organizaţiei;
d) sunt specifice, pe fiecare etapă din traiectoria produsului.

1010. Care variantă nu este adevărată referitoare la avantajele standardelor

internaţionale
ISO 9000:2000?
a) nu asigură o adaptare la cerinţele producătorilor de mărfuri sau prestatorilor de
servicii;
b) asigurarea internă a calităţii este orientată spre TQM;
c) abordarea procesuală a activităţilor;
d) compatibilitate sporită cu 180 14000.

1011. Care variantă nu este adevărată referitoare la aplicarea creatoare a

standardelor
ISO 9000:2000?
a) sprijină" mişcarea TQM" pe plan mondial;
b) excelenţa în afaceri este scopul final al managementului calităţii;
c) standardele 180 9000 nu sunt utilizate întotdeauna ca instrumente ale
calităţii
d) sprijină "mişcarea TQM" pe plan naţional;

1012. Care variantă nu este adevărată referitoare Ia utilizarea şi Înţelegerea

standardelor
ISO 9000?
a) nu permit dezvoltarea iniţiativelor în domeniul calităţii în orice organizaţie;
b) nu sunt suficient de clare, ca formă şi conţinut;
c) sunt greşit înţelese în privinţa cerinţelor de calitate;
d) sistemul calităţii trebuie integrat în conducerea unei afaceri.

1013. Care variantă nu este adevărată referitoare Ia revizuirea standardelor ISO

9000?
a) ele susţin efortul către excelenţă în performanţa afacerii;
b) arată clar modul cum ele fac trecerea la TQM;
c) ele nu au o metodă de autoevaluare a gradului de maturitate a managementului
calităţii;
d) aplicarea standardelor ISO 9000 este autoevaluată pe baza criteriilor premiilor pentru
calitate.

1014. Care variantă nu este adevărată referitoare la relaţiile dintre

sistemul de
management al calităţii şi modelele de excelenţă (TQM)?
a) ambele au principii comune;
b) diferenţa dintre ele rezidă din câmpullor de aplicare;
c) fiecare organizaţie are propriul mod de a realiza TQM;
d) implementarea eficace a standardelor ISO 9000 nu echivalează cu TQM
integrat al afacerii organizaţiei

1015. Care variantă nu este adevărată referitoare la diferenţele esenţiale dintre ISa
9000 şi TQM?
a) În TSO 9000 responsabilitatea asupra calităţii revine departamentului calităţii;
b) la TQM fiecare angajat este responsabil cu calitatea;
c) ISO 9000 nu poate fi concentrat într-o manieră sectorială:
d) la TQM organizarea cuprinde toate sectoarele, funcţiile ŞI toate nivelurile

1016. Care variantă nu este adevărată referitoare la conceptul şi tipurile de audit?

a) auditurile trebuie conduse de cei care au responsabilitate În domeniile respective;
b) auditurile sunt programate din timp. În funcţie de natura şi importanţa activităţilor din
domeniul calităţii;
c) evaluările făcute de audituri sunt raportate În funcţie de "dispoziţiile prestabilite";
d) auditurile "prima parte" sunt efectuate de auditorii proprii ai organizaţiei auditate.

1017. Care variantă nu este adevărată referitoare la auditul sistemului calităţii:

a) urmăreşte evaluarea conformităţii caracteristicilor de calitate cu cerinţele
clientului sau cu specificaţiile din documentele de referinţă (standarde, specificaţii
tehnice);
b) poate fi efectuat prin audituri interne;
c) poate fi efectuat prin audituri "secundă parte";
d) poate fi efectuat prin audituri "terţă parte".

1018. Care variantă nu este adevărată referitoare la documentele necesare efectuării

auditului de sistem calitate?
a) procedurile operaţionale şi ale sistemului calităţii;
b) manualul calităţii;
c) standarde de produs, specificaţii tehnice;
d) standardul referitor la sistem (ISO 9001:2000).

1019. Care variantă nu este adevărată referitoare la efectuarea auditului de sistem

ai calităţii?
a) pregătirea auditului;
b) examinarea sistemului calităţii;
c) evaluarea rezultatelor;
d) constatarea neconformităţilor majore.

1020. Care variantă nu este adevărată referitoare la tehnicile de comunicare în

timpul auditului de sistem al calităţii?
a) este un proces instructiv şi constructiv;
b) ascultarea nu trebuie considerată ca fiind o participare activă Între auditor şi
auditat;
c) auditorii urmăresc şi semnele fumizate prin comunicarea nonverbală a persoanelor
auditate;
d) la identificarea neconformităţilor auditorul nu trebuie să emită critici la adresa nimănui

1021. Care variantă nu este adevărată referitoare la calificarea şi

certificarea auditorilor calitătii În U.E.?
a) cerinţele pentru calificarea auditorilor sistemelor calităţii se referă la : studii, pregătire,
experienţă, Însuşiri personale, aptitudini de conducere, menţinerea competenţei;
b) experienţa practică de cel puţin doi ani din care un an în activităţi de asigurarea
calităţii;
c) În Schema Armonizată a Organizaţiei Europene a Calităţii se prevede introducerea a
trei
grade de calificare şi celiificare: "profesionist calitate", "manager sistem
calitate" şi
"auditor calitate";
d) menţinerea competenţei auditorilor se face prin participarea la cursuri de perfecţionare
şi evaluare la cel puţin o dată la trei ani.

1022. Care variantă nu este adevărată referitoare la preocupările pe plan European

şi internaţional În domeniul auditorilor calităţii:
a) cea mai înaltă calificare este de "manager sistem calitate" cu o experienţă de cel
puţin un an În domeniul calităţii;
b) însuşirile personale
ale auditorilor: obiectivitate, perseverenţă, spirit practic, punctualitate, capacitate
de comunicare, atitudine pozitivă, capacitate organizatorică:
c) auditorii calitate sunt celiificaţi de către organismele naţionale de certificare acreditate;
d) sunt două organisme internaţionale de armonizare a sistemelor naţionale de certificare
a auditorilor calităţii: Registru Internaţional al Auditorilor Certificaţi (IRCA) şi Asociaţia
Internaţională a Organismelor de Certificare a Auditorilor şi a Cursurilor de Instruire (IA
TCA).

1023. Care variantă nu este adevărată referitoare la preocupările pentru calificarea

şi certificarea auditorilor calităţii În România?
a) formarea auditorilor se face de către unele organisme, universităţi şi
firme de
consultanţă;
b) implementarea şi certificarea sistemului calităţii după ISO 9000 au
determinat
necesitatea formării auditorilor;
c) organismul pentru calificarea şi celiificarea auditoriloL denumit Registru Naţional
al Auditorilor (REKA) este o asociaţie guvernamentală cu scop lucrativ;
d) RENA este acreditat de către Reţeaua Naţională de Acreditare din România (RENAR).
1024. Care variantă nu este adevărată referitoare la certificare?
a) certificarea conformităţii produselor/serviciilor a devenit un factor al dezvoltării
comerţului internaţional;
b) reprezintă acţiunea unei terţe părţi care dovedeşte existenţa încrederii că un produs,
proces sau serviciu este în conformitate cu un standard sau cu un document normativ;
c) s-a dezvoltat mai ales după apariţia standardelor ISO 9000 şi a normelor europene EN
45000;
d) certificarea personalului pentru a îndeplini diferite funcţii (auditor calitate, manager
sistem calitate etc.)

1025. Care variantă nu este adevărată referitoare la acreditare?

a) standardele din seria 45000 prevăd criteriile generale de acreditare pe care ar
trebui să le îndeplinească organismele de certificare a produselor şi personalului;
b) criteriile generale pentru declaraţia de conformitate a furnizorului sunt stabilite prin
standardul EN 45014;
c) declaraţia de conformitate poate lua forma unui document, a unei etichete sau o altă

1026. Care variantă nu este adevărată referitoare la certificarea În U.E. a

produselor/
serviciilor?
a) atestarea conformităţii este efectuată de către un organism de certificare acreditat;
b) experţii organismului de certificare pot emite numai certificatul de conformitate;
c) prin certificatul de conformitate se atestă că un produs/ serviciu este conform cu un
document de referinţă;
d) certificarea produselor/ serviciilor din "domeniul nereglementat" nu fac obiectul unor
reglementări speciale.

1027. Care variantă nu este adevărată referitoare la Organizaţia Europeană de

Incercări şi
Certificare (EOTC)?
a) asigură recunoaşterea reciprocă a rezultatelor încercărilor;
b) elimină încercările şi certificările repetate;
c) stimulează ţările din U.E. pentru a intra în acorduri de recunoaştere reciprocă;
d) oferirea unor servicii centralizate de evaluare a conformităţii.

1028. Care variantă nu este adevărată referitoare la Sistemul de Mărci Europene?

a) se repartizează unui produs o singură marcă europeană acceptată de toate
statele membre;
b) KEYMARK este o marcă de conformitate europeană voluntară care conferă o garanţie
a
calităţii În "domeniul nereglementat";
c) marca "CE" atestă conformitatea cu "cerinţele esenţiale" şi nu este obligatorie să se
aplice pe produse de folosinţă Îndelungată;
d) marca KEYMARK participă la crearea unui sistem de supraveghere a pieţei.

1029. Care variantă nu este adevărată referitoare la avantajele certificării În U.E. a

sistemului de management al calităţii?
a) reducerea auditării furnizorilor;
b) creşterea competitivităţii;
c) prevenirea cazurilor de răspundere juridică pentru calitatea produselor;
d) creşterea costurilor neconformităţilor.
1030. Care variantă nu este adevărată referitoare la certificarea
sistemului de management al calităţii?
a) certitlcarea determină motivare a angajaţilor;
b) clienţii şi partenerii de afaceri solicită dovezi de funcţionare a sistemului;
c) celiificarea de către un organism extern recunoscut nu necesită efectuarea unui audit
intern;
d) auditul de supraveghere urmăreşte menţinerea condiţiilor iniţiale.

1031. Care variantă nu este adevărată referitoare la costul certificării

sistemului?
a) depinde de mărimea organizaţiei (numărul angajaţilor);
b) depinde de numărul amplasamentelor şi de complexitatea proceselor;
c) reprezintă 1 la 1000 din pierderile datorate noncalităţii;
d) reprezintă 10% din cheltuielile interne pentru implementarea sistemului
calităţii.

1032. Care variantă nu este adevărată referitoare la strategia de

promovare a sistemului certificat?
a) construirea şi promovarea imaginii unei organizaţii preocupată de calitate şi de a
câştiga Încredere;
b) trezirea interesului clienţilor noi şi mai puţin a celor actuali;
c) certificarea urmăreşte transformarea interesului clienţilor în comenZI ferme:
d) nrmăreşte creşterea satisfacerii clienţilor.

1033. Care variantă nu este adevărată referitoare la principiile de bază ale

acreditării În
România?
a) caracter voluntar;
b) transparenţă şi disponibilitate publică;
c) contribuie la promovarea principiului liberei circulaţii a produselor şi serviciilor;
d) accesul liber la acreditare al tuturor solicitanţilor, fără discriminări.

1034. Care variantă nu este adevărată referitoare la principalele obiective urmărite

de
RENAR?
a) participarea organelor de specialitate ale administraţiei publice;
b) contribuie la creşterea competitivităţii produselor/ serviciilor, în contextual globalizării
pieţelor;
c) conferă încredere organismelor şi laboratoarelor care efectuează evaluarea
conformităţii;
d) promovează protecţia vieţii, sănătăţii, securităţii persoanelor, mediului înconjurător şi
apără interesele consumatorilor.

1035. Care variantă nu este adevărată referitoare la principalele atribuţii ale

RENAR?
a) elaborează şi actualizează regulile de acreditare în funcţie de evoluţia practicii
europene
şi internaţionale;
b) asigurarea confidenţialităţii şi practica secretului comercial;
c) acreditează organismele de certificare pentru produse/ servicii , sistem calitate,
mediu şi personal
d) acreditează laboratoare de încercări şi etalonare, precum şi organismele de inspecţie.

1036. Care variantă nu este adevărată referitoare la certificarea În România?

a) se practică certificarea obligatorie şi voluntară;
b) produsele care au marca SR sau SR-S înseamnă că satisfac cerinţele stabilite prin
standardele române de referinţă;
c) titularii acestor mărci le pot aplica numai pe ambalajele produselor;
d) titularii acestor mărci le pot utiliza în publicitate în vederea promovării
produselor/ serviciilor certificate.

1037. Care variantă nu este adevărată referitoare la calitatea totală:

a) TQM este un mijloc de a atinge obiectivul "calitatea totală";
b) calitatea totală este constituită din activităţi care se îmbunătăţesc continuu, implicând
tot
personalul de la manageri la executanţi;
c) calitatea totală urmăreşte satisfacerea deplină a clientului, concomitent cu creşterea
productivităţii;
d) instruire şi pregătire profesională a executanţilor.

1038. Care variantă nu este adevărată referitoare la realizarea calităţii totale?

a) concentrarea asupra clientului intern şi extern;
b) implicarea şi Împuternicirea unor salariaţi;
c) angajament pe termen lung;
d) lucru organizat În echipă.

1039. Care variantă nu este adevărată referitoare la elementele cheie ale calităţii
totale?
a) atenţia asupra clientului intern şi extern:
b) clientul intern ajută la definirea calităţii produselor, serviciilor, angajaţilor,
tehnologiilor si a mediului;
c) clientul extern defineşte calitatea produsului sau serviciului livrat;
d) scopul unei organizaţii este de a satisface nevoile frecvente ale clientului.

1040. Care variantă nu este adevărată referitoare la contribuţia altor caracteristici

extracalitative la calitatea totală?
a) livrarea volumului cerut(V);
b) livrarea la termenul solicitat(T);
c) livrarea la costul cerut de furnizor pentru a nu depăşi fondurile alocate(C);
d) livrarea la locul dorit(L).

1041. Care variantă nu este adevărată referitoare la conceptual calităţii totale?

a) înlănţuirea activităţilor clienţilor interni;
b) Între calitatea produselor şi serviciilor nu sunt relaţii de intercondiţionare:
c) obiectivul este depăşirea aşteptărilor clientului;
d) cum putem realiza mai bine un produs/ serviciu, pentru că niciodată nu este destul
de bun.

1042. Care variantă nu este adevărată referitoare la noncalitate?

a) apare când se alocă mai puţin de 15% din cifra de afaceri. noncalitatea ajunge la
25% din venit la firmele de produse:
b) efectul neimplicării conducerii la vârf după "regula 80/20":
c) erorile noncalităţii sunt cauzate de executanti
200;():
d) 80% din erorile noncalităţii sunt datorate conducerii la vârf.

1043. Care variantă nu este adevărată referitoare la supracalitate?

a) supracalitatea este atribuită existenţei funcţiilor inutile;
b) apare când se face "traducerea" eronată a cerinţelor În numărul proprietăţilor;
c) generează costuri mai mari;
d) nu determină insatisfacţia clientului.

1044. Care variantă nu este adevărată referitoare la unele aspecte ale noncalităţii?
a) este calitatea cerută, specificată şi nerealizată;
b) este ceea ce nu revine clientului şi Îl nemulţumeşte;
c) generează insatisfacţia clientului datorită lipsei de performanţă a produsului/
serviciului;
d) generează insatisfacţii datorită existenţei unor specificaţii care sunt În
conformitate cu nevoia clientului.

1045. Care variantă nu este adevărată referitoare la unele aspecte ale supracaiităţii?
a) supracalitatea este ceea ce se dă prea mult clientului, fără ca el să ceară şi fără să
se specifice În documentaţia produsului/ serviciului;
b) supracalitatea este ceea ce nu foloseşte clientul;
c) este calitatea care necesită cheltuieli suplimentare din partea organizaţiei şi care nu
sporeşte satisfacţia clientului;
d) este o performanţă excesivă, dar inutilă clientului.

1046. Care variantă nu este adevărată referitoare la implicaţiile economice ale

calităţii?
a) se concretizează În mărimea profitului după relaţia "calitatea=profit";
b) productivitatea afectează competitivitatea pe piaţă În lupta concurenţială;
c) creşterea productivităţii determină costuri mai mici pe unitate a de produs;
d) motivarea angajaţilor pentru satisfacerea clientului prin realizarea unor
caracteristici specifice calităţii tataIe (QVL TCRA).

1047. Care variantă nu este adevărată referitoare la principiile calităţii totale:

a) atitudinea preventivă este de preferat faţă de cea corectivă;
b) luarea În considerare a unor componente specifice calităţii tataIe (QVLTCRA);
c) armonizare a influenţelor tuturor factorilor, furnizori, distribuitori, clienţi;
d) dezvoltarea unui sistem informaţional adecvat.

1048. Care variantă nu este adevărată referitoare la calitatea totală?

a) necesită implicarea întregului personal;
b) presupune o participare activă a fiecăruia în prevenirea erorilor;
c) are menirea de a nu extinde relaţia client-furnizor în interiorul şi în
afara
organizaţiei;
d) este o problemă care face parte din strategiile de management.

1049. Care variantă nu este adevărată referitoare la ipostazele calităţii totale?

a) definirea calităţii produselor! serviciilor specifice organizaţiei;
b) calitatea concepţiei, a proiectării;
c) calitatea realizării;
d) calitatea superioară a serviciilor de consultanţă.

1050. Care variantă nu este adevărată referitoare la factorii esenţiali de aplicare a calităţii
totale?
a) crearea unei stări de spirit pentru calitate în toată organizaţia;
b) a valorifica contribuţia unor angajaţi întreprinzători;
c) rapiditate şi dinamism în aplicarea măsurilor de îmbunătăţire continuă;
d) a liberiza un potenţial de iniţiative

1051. Care variantă nu este adevărată referitoare la calitatea totală ca

răspuns la
componentele sfidării lansate de concurenţi?
a) adaptarea produsului/ serviciului la nevoile clientului;
b) competitivitate-vânzare la preţul pieţei: competitivitate=productivitate* calitate;
c) performanţă-cât mai aproape posibil de valorile specificate:
dispersia=noncalitate+
supracalitate;
d) termene- livrare, angajamente, răspuns, creare de produse şi servicii noi.

1052. Care variantă nu este adevărată referitoare la avantajele calităţii totale În

funcţie de
obiectivele ţintă?
a) obiectivul "clienţi"- se măreşte fidelitate a şi se diminuează reclamaţiile;
b) obiectivul "întreprinderea"- se diminuează costurile noncalităţii şi se măreşte valoarea
adăugată;
c) obiectivul "managementul"- se diminuează dezorganizarea şi se măreşte prevemrea;
d) obiectivul "piaţa"- se diminuează remedierile şi se măreşte satisfacţia munCII.

1053. Care variantă nu este adevărată referitoare la condiţiile necesare

implementării
calităţii totale?
a) existenţa unei decizii strategice din partea conducerii la vârf;
b) investiţii pe termen scurt şi mediu;
c) existenţa unei culturi a calităţii în organizaţie;
d) implicarea totală a conducerii.

1054. Care variantă nu este adevărată referitoare la etapele implementării calităţii

totale?
a) convingerea echipei de conducere;
b) formarea unei structuri "calitate";
c) obţinerea adeziunii conducerii numai prin acţiuni de sensibilizare;
d) lansarea programului "Acţiunea pentru Calitate Totală".

1055. Care variantă nu este adevărată referitoare la etapele diagnosticării calităţii

Într-o organizaţie?
a) stabilirea funcţiei calităţii în cadrul organigramei;
b) identificarea politicii calităţii cunoscută şi însuşită de tot personalul;
c) existenţa documentaţiei sistemului calităţii şi a unui consiliu al calităţii;
d) organizarea calităţii proiectate (de concepţie) numai prin teste de
prototipuri.

1056. Care variantă nu este adevărată referitoare la limitele calităţii totale?

a) prezentarea exigenţelor şi principiilor fără elemente metodologice pentru a deveni
funcţionale;
b) lipsa de coordonare între compartimente (calitate, marketing, resurse umane);
c) opOliunitatea introducerii programului Calitate Totală este deformată de
şefii
departamentelor operaţionale;
d) neînţelegerea bazei teoretice.

1057. Care variantă nu este adevărată referitoare la principiile de bază pentru

succesul calităţii totale, formulate de A.V. Feigenbaum?
a) calitatea cere îmbunătăţire permanentă;
b) calitatea reprezintă ceea ce utilizatorul final susţine că nu este;
c) calitatea reprezintă un mod de conducere;
d) calitatea şi introducerea noului sunt dependente una de cealaltă.

1058. Care variantă nu este adevărată referitoare la componentele principale ale

unui
program de calitate totală?
a) planificarea acţiunilor;
b) strategia dezvoltării;
c) activităţi operative;
d) utilizarea unor programe universal valabile.

1059. Care variantă nu este adevărată referitoare la cerinţele

fundamentale pentru
implementarea unui program de calitate totală intr-o organizaţie?
a) implicarea totală a conducerii la vârf;
b) recunoaşterea performanţelor obţinute de concurenţă;
c) schimbarea atitudinii şi a culturii organizaţiei;
d) ţinerea sub control a calităţii activităţilor.

1060. Care variantă este adevărată referitoare la succesiunea principalelor

compartimente
care au un aport la calitatea produselor?
a) proiectare-marketi ng -aprovizionare-producţi e-controlul calităţii;
b) marketing- proiectare-aprovizionare-producţie-controlul calităţii;
c) proiectare- aprovizionare- marketing-producţie-controlul calităţii;
d) marketing- proiectare- controlul calităţii-aprovizionare-producţie.

1061. Care variantă nu este adevărată referitoare la conceptul TQM:

a) este un nou sistem de conducere a firmelor pe termen lung care pune în
centrul
preocupărilor calitatea;
b) reprezintă o strategie puternică a firmelor care determină o îmbunătăţire continuă a
calităţii produselor/serviciilor;
c) este un ansamblu de activităţi care asigură realizarea simultană a
obiectivelor
concentrate pe satisfacerea nevoilor frecvente ale clienţilor:
d) reprezintă o nouă filosofie de conducere a calităţii, un nou model de
cultură a întreprinderii orientat spre client.

1062. Care variantă nu este adevărată referitoare la dimensiunile TQM:

a) componenta filosofică este cea mai puţin vizibilă şi răspunde la Întrebarea: de ce să
faci?
b) componenta logică defineşte cal itatea şi răspunde la întrebarea: cum să faci, să aplici
măsurile raţionale, logice de organizare şi realizare a calităţii;
c) componenta tehnică este partea vizibilă, operaţională a calităţii şi este
cea mai
importantă. Răspunde la întrebarea: cu ce să faci?
d) componenta umană necesită sensibilizare, conştientizare, pregătire, motivare pentru
lucrul "bine făcut".

1063. Care variantă nu este adevărată referitoare la conceptul TQM În viziunea

lui
Crosby:
a) calitatea este conformitate a cu cerinţele;
b) calitatea este obţinută prin eval uare nu prin prevenire;
c) standardul de perfoffi1anţă al calităţii este "zero defecte";
d) calitatea se măsoară prin preţul plătit pentru non-conformităţi şi nu prin indici.

1064. Care variantă nu este adevărată referitoare la principiile genera le ale TQM:
a) angajarea şi implicarea totală a conducerii la vârf;
b) prioritate absolută dată cerinţelor;
c) schimbarea fundamentală a culturii organizaţiei printr-o pregătire sistematică
şi
continuă;
d) evaluarea costurilor cu remedierea defectelor Înainte de livrare.

1065. Care variantă nu este adevărată referitoare la necesitatea obiectivă a TQM?

a) calitatea este factorul esenţial în creşterea gradului de competitivitate În
lupta
concurenţială;
b) consumatorii îşi schimbă des preferinţele în funcţie de raportul calitate/preţ oferit
de producători/comercianţi, la produsele de folosinţă Înde l ungată;
c) supravieţuirea şi prosperitatea finnei determină o nouă atitudine fată de consumatori;
d) clienţii fideli reprezintă cel mai important bun al fIrmei.

1066. Care variantă nu este adevărată referitoare la sinteza avantajelor introducerii

TQM:
a) îmbunătăţirea eficacităţii structurilor organizatorice;
b) Îmbunătăţirea satisfacerii consumatorilor;
c) clienţii nu percep întotdeauna firma ca un "furnizor" de satisfacţii;
d) îmbunătăţirea profitului şi a competitivităţii.

1067. Care variantă nu este adevărată referitoare la valorile TQM:

a) întâietate a clientului;
b) mulţumirea clientului dirijează toţi indicatorii economici;
c) concentrarea pentru identificarea soluţiilor la greşelile constatate ŞI
depistarea
vinovaţilor pentru a-i sancţiona;
d) faptele şi datele sunt de preferat în locul bănuielilor şi ale prezumţiilor.
1068. Care variantă nu este adevărată referitoare la factorii critici de succes ai
TQM:
a) implicarea totală a conducerii la vârf;
b) existenţa culturii calităţii;
c) pregătirea pe module începând cu executanţîi;
d) sistemul de comunicare cu clienţii.

1069. Care variantă nu este adevărată referitoare la implicarea şi angajarea

conducerii la vârfa) stabilirea strategiilor în cadrul planificării;
b) aprobarea unor structuri organizatorice adecvate care să fie paralele cu cele
existente;
c) defInirea clară a politicii calităţii pe termen lung;
d) stabilirea obiectivelor calităţii pe termen lung.

1070. Care variantă nu este adevărată referitoare la structura şi conţinutul

modulelor de pregătire şi instruire a echipelor de Îmbunătăţirea calităţii:
a) la început se pune accent pe concepte, fără stratificarea proiectelor;
b) metode de obţinere şi analizarea datelor;
c) fonnularea unor concluzii intennediare;
d) identificarea cauzelor, selectarea măsurilor de implementare a planului şi
interpretarea rezultatelor.

1071. Care variantă nu este adevărată referitoare la conţinutul pregătirii În

domeniul
TQM a managerilor:
a) elementele de bază ale TQM;
b) politica şi obiectivele pentru calitate ale firmei;
c) aplicarea metodelor specifice TQM;
d) obiectivele calităţii la nivel compartimental.

1072. Care variantă nu este adevărată referitoare la modalităţile de comunicare cu

clienţii
externi În domeniul calităţii:
a) comunicarea rezultatelor din studiul anual;
b) datele rezultate din cercetarea clienţilor interni;
c) utilizarea metodelor şi tehnicilor de marketing;
d) transmiterea datelor referitoare la gradul de satisfacere sau frustrare a
clienţilor externi la angajaţii de la nivel mediu.

1073. Care variantă nu este adevărată referitoare la evaluarea periodică a

procesului TQM:
a) necesitatea supravegherii continue din partea managerilor;
b) se evaluează modul de desfăşurare a procesului TQM;
c) se evaluează numai rezultatele obţinute;
d) concluziile din rapoartele de audit se folosesc pentru noi îmbunătăţiri.

1074. Care variantă nu este adevărată referitoare la reluarea procesului TQM la un

nivel
superior:
a) actualizarea politicii firmei în domeniul calităţii;
b) perfecţionarea instruirii şi pregătirii personalului de la nivel mediu;
c) actualizarea etapelor parcurse;
d) publicarea rezultatelor.

1075. Care variantă nu este adevărată referitoare la condiţiile de bază ale succesului
TQM:
a) ţinta este satisfacerea clienţilor;
b) cooperarea pentru îmbunătăţirea continuă;
c) comunicarea şi coordonarea tuturor activităţilor;
d) împuternicirea angajaţilor de la nivel mediu.

1076. Care variantă nu este adevărată referitoare la cauzele eşecuiui TQM:

a) rezistenţa slabă a conducerii la aplicarea TQM;
b) eroare la implementarea programelor de calitate;
c) entuziasm la început pentru TQM, dar nesusţinut;
d) echipele de îmbunătăţirea calităţii nu au funcţionat eficient.

1077. Care variantă nu este adevărată referitoare la etapele de implementarea

TQM:
a) angajamentul conducerii la vârf;
b) instruirea şi pregătirea personalului de execuţie;
c) elaborarea politicii şi a obiectivelor calităţii;
d) măsurarea costurilor calităţii.

1078. Care variantă nu este adevărată referitoare la diagnosticul procesului TQM:

a) analiza strategică referitoare la calitate şi preţ;
b) analiza de marketing referitoare la identificarea nevoilor clienţilor interni şi externi:
c) analiza organizatorică şi tehnică referitoare la poziţia faţă de concurenţă:
d) analiza economica referitoare la măsurarea costurilor disfuncţionalităţilor.

1079. Care variantă nu este adevărată referitoare la planul de implementare

aTQM:
a) precizează sarcinile managementului la vârf;
b) formarea consiliului calităţii;
c) numirea miei comisii pentru adaptarea procesului TQM;
d) începerea ::qiunii de instruire şi pregătire a personalului de la nivel mediu.

1080. Care variantă nu este adevărată referitoare la principalele sarcini

pentru top manageri in procesul TQM:
a) expunerea punctelor de vedere proprii prin interviuri, adunări generale, etc.;
b) sprijinirea pasivă a măsurilor de funcţionare a TQM;
c) recunoaşterea meritelor celor implicaţi şi recompensarea lor;
d) elaborarea unor proiecte de îmbunătăţire a activităţilor proprii.

1081. Care variantă nu este adevărată referitoare la coordonatorul procesului

TQM:
a) contribuie uneori la asigurarea funcţionării TQM:
b) trebuie să aibă calităţi de bun manager;
c) este subordonat direct conducerii la vârf şi este membru În consiliul calităţii;
d) organizează acţiuni de informare şi de pregătire în domeniul calităţii.
1082. Care variantă nu este adevărată referitoare la problemele implementării
TQM:
a) să ştii la ce să te aştepţi;
b) alegerea căii de abordare: "de sus în jos" sau "de jos în sus";
c) comunicarea către clienţii externi despre introducerea TQM;
d) luarea deciziei cu ce să Începi.

1083. Care variantă nu este adevărată referitoare la un model posibil al TQM:

a) durata implementării TQM depinde de gradul de implicare al conducerii la vârf;
b) punctul central al modelului 1J reprezintă feed-back-ul clientului;
c) fiecare activitate din model trebuie adaptată la specificul organizaţiei;
d) săgeata "timp" semnifică necesitatea acordării unei perioade de timp
pentru
desfăşurarea În bune condiţii a activităţilor din cele cinci cercuri concentrice.

1084. Care variantă nu este adevărată referitoare la piramida TQM:

a) TQM consolidează motivaţia şi creativitatea angajaţilor, creându-se un potenţial de
inovare mai mare;
b) asigură calitatea pe piaţă a fIrmei;
c) include calitatea muncii fiecărui angajat calitatea colaborării, politica firmei În
domeniul calităţii;
d) TQM determină uneori calitatea produselor/serviciilor.

1085. Care variantă nu este adevărată referitoare la avantajele testării TQM pe un

eşantion de probă:
a) eforturi mai mici de conducere şi investiţii;
b) corectarea rapidă a greşelilor implicând întreaga firma
c) evaluarea mai rapidă a rezultatelor;
d) entuziasmul angajaţilor mai uşor de stimulat.

1086. Care variantă nu este adevărată referitoare la criteriile principale de alegerea

testului pilot:
a) alegerea managerului care să aibă stil şi valoare;
b) selectarea unei părţi distincte din cadrul firmei;
c) alegerea unui eşantion în care nu există o activitate performantă;
d) alegerea unui eşantion dintr-un loc în care nu există alte proiecte de aplicat.

1087. Care variantă nu este adevărată referitoare la sprijinirea eşantionului de

testare:
a) conducerea la vârf trebuie să sprijine direct testul;
b) existenţa unui dialog permanent între consiliul calităţii şi echipele de testare;
c) reîmprospătarea cunoştinţelor despre calitate prin organizarea cursurilor
pentru
personalul de la nivel mediu;
d) identificarea elementelor bune de cele nefolositoare.

1088. Care variantă nu este adevărată referitoare la principalele etape

premergătoare Începerii procesului TQM:
a) organizarea procesului TQM;
b) evaluarea culturii, a atitudinii personalului şi percepţia clientului;
c) angajamentul pentru calitate a conducerii la vârf;
d) analiza periodică a costului calităţii superioare.
1089. Care variantă nu este adevărată referitoare la atribuţiunile echipei
de
proiectare a procesului TQM:
a) adaptarea conceptelor TQM la specificul firmei;
b) recomandă începerea sau nu a procesului TQM;
c) stabilirea unui plan definitiv de implementare a procesului TQM;
d) echipa de proiectare poate apela şi la un consultant extern.

1090. Care variantă nu este adevărată referitoare la fazele de aplicare a TQM la

nivelul Întreprinderii după testare:
a) lansarea experienţei obţinute în testul pilot;
b) formarea echipelor de îmbunătăţirea calităţii;
c) planificarea calităţii;
d) formarea auditorilor externi.

1091. Care variantă nu este adevărată referitoare la deficienţe În desfăşurarea

TQM:
a) nu se cunosc bine cerinţele clienţilor;
b) motivare a personalului de la nivel mediu;
c) circulaţia deficitară a informaţiei "de sus În jos" şi invers;
d) nu sunt bine percepute dimensiunile critice ale calităţii.

1092. Care variantă nu este adevărată referitoare la cum se apără unii manageri de
TQM:
a) a nu face nimic, participă la evenimente mai mult pentru imagine;
b) participarea prin critică la orice scenariu;
c) participarea activă prin diverse acţiuni;
d) TQM-ul nu atacă problemele care trebuie.

1093. Care variantă nu este adevărată referitoare la principiile genera le ale TQM
cu
aplicabilitate directă şi În turism:
a) calitatea percepută de client;
b) implicarea totală a tuturor angajaţilor;
c) colaborarea cu paJienerii din aval şi amonte de calitate;
d) rapoliarea performanţelor proprii faţă de orice concurent de pe piaţa
turistică.

1094. Care variantă nu este adevărată referitoare la conceptul de calitate În turism:

a) accesibilitatea utilizării produselor/serviciilor de către toţi consumatorii, inclusiv cei cu
deficienţe;
b) autenticitate a realizării unei mărci de produse/servicii distincte faţă de cele
similare ale concurenţi lor indirecţi;
c) armonia cu mediul natural şi uman pentru o dezvoltare durabilă pe termen mediu şi
lung;
d) integrarea tehnologiilor infonnaţionale în turism este un domeniu prioritar.

1095. Care variantă nu este adevărată referitoare la principiile HACCP:

a) determinarea punctelor critice prin care se pot ţine sub control riscurile identificate;
b) stabilirea limitelor critice care trebuie respectate la unele puncte critice impoliante
de control;
c) stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control;
d) stabilirea procedurilor prin care se va verifica dacă sistemul RA..CCP
funcţionează corect.