1.

Pentru un serviciu calitatea de conformanță este:

-calitatea unui serviciu model
-calitatea care poate fi realizată cu resursele și abilitățile de care dispune prestatorul
-calitatea livrată consumatorului
-calitatea prototipului
2.Pentru definirea(înțelegerea) calității unui serviciu:
-consumatorii au în vedere procesul de prestare a serviciului
-nu este adevarată niciuna din afirmații
-consumatorii au în vedere satisfacțiile oferite de serviciu(rezultatul prestării serviciului)
-nu interesează calitatea procesului
3.Cerințele specificate privind calitatea pot fi:
-reglementări aplicabile
-cerințe ale consumatorilor
-cerințe ale concurenței
-cerințe implicite
4.În servicii clasele de calitate sunt diferențiate prin:
-stele
-categorii
-calificative: masa, superior, extra, lux
-clase sociale
-clasa I, clasa a II-a
-clitate corespunzătoare, noncalitate
5.Un grafic utilizat pentru reprezentarea factorilor care influențează calitatea este:
-Diagrama cauză-efect sau diagrama Ishikawa
-spirala calității
-Diagrama PARETO sau Diagrama 20/80
-Diagrama PDCA
6.Principalele etape care caracterizează evoluția preocupărilor privind calitatea în organizații
sunt:
-Calitatea în utilizare
-Managementul calității
-Inspecția calității
-Spirala calității
-Calitatea proiectată
-Controlul calității
-Calitatea realizată
-Asigurarea calității
7.Spirala calității evidențiază principalele etape în realizarea unui produs/serviciu. După
parcurgerea unui ciclu se reiau:
-la același nivel, valorificându-se experiența acumulată
-la un nivel inferior, deoarece eforturile necesare fiecărei etape sunt mult mai mici
-la un nivel superior, deoarece se pleacă de la o bază informațională mult mai consistentă și de la
o experiență superioară
8.Între caracteristicile avute în vedere la măsurarea tangibilității serviciului cu modelul
SERVQUAL se află:
-ținuta vestimentară a personalului de servire
-respectarea promisiunilor
-dotarea tehnică
-amenajarea spațiilor
-respectarea termenelor
-materiale promoționale utilizate
-pregătirea personalului
9.După complexitatea lor indicatorii calității pot fi grupați astfel:
-indicatori simpli, referitori la caracteristicile elementare de calitate
-indicatori sintetici, pe grupe de caracteristici
-indicatori principali, aferenți caracteristicilor principale
-indicatori critici, aferenți caracteristicilor critice
-indicatori secundari, aferenți caracteristicilor secundare
-indicatori integrali care au în vedere toate caracteristicile unui produs
10.Modelul SERVQUAL evaluează:
-calitatea așteptată
-calitatea standardizată
-calitatea percepută după realizarea serviciului
-calitatea proiectată
11.Principalele condiții ale implementării principiulu Angajamentul personalului:
-munca în echipă
-formare și pregătire
internalizarea relației client-furnizor
-informare
-investirea cu autoritate și responsabilitate
12.Cunoașterea intereselor și cerințelor părților interesate presupune:
- stabilirea acțiunilor organizației pentru satisfacerea deplină a părților interesate
-stabilirea obligațiilor părților interesate față de întreprindere
-stabilirea responsabilităților fiecăreia dintre părțile interesate
-identificarea părților interesate
-stabilirea așteptării fiecărei categorii de la oferta și strategiile organizației
-enumerarea părților interesate
13. Următoarea definiție a managementului calității: (ansamblul activităților funcției generale de
management, care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și le
implementează în cadrul sistemului calității, prin mijloace cum ar fi: planificarea, ținerea sub
control, asigurarea și îmbunătățirea calității este dat de:
-Organizația Internațională de Standardizare
-Juran
-Deming
-Kelada
-Ishikawa
14.Managementul calității este definit prin patru dimensiuni:
-dimensiunea economică
-dimensiunea politică
-dimensiunea tehnică
-dimensiunea morală
-dimensiunea psihologică
-dimensiunea filosofică
-dimensiunea socială
15.Conform standardului ISO 9000:2015, sistemul de management al calității reprezintă
ansamblul de:
-certificări
-resurse
-instituții
-proceduri
-responsabilități
-audituri
-structuri organizatorice
16.Principalele documente ale sistemului de management al calității sunt:
-instrucțiuni de utilizare
-înregistrările calității
-auditurile calității
-ghiduri
-planurile calității
-declarația de politică a calității
-instrucțiuni de lucru
17.În concepția managemetului calității orientarea spre clienți înseamnă:
-măsurarea și analiza satisfacțiilor clienților
-adoptarea de măsuri pentru creșterea continuă a satisfacțiilor clienților
-cunoașterea și înțelegerea nevoilor curente și viitoare ale clienților
-îndeplinirea cerințelor clienților
-construirea încrederii clienților în organizație
-comunicarea nevoilor și așteptărilor în întreaga organizație
-aplicarea modelului SERVQUAL în organizație
18.Standardele de bază din ediția ISO 9000 sunt:
-specifice pe categorii de organizații în funcție de profilul acestora
-specifice pe categorii de organizații în funcție de dimensiunea acestora
-aceleași pentru toate tipurile de organizații
19.Documentația sistemului de management al calității va urmări să realizeze condiții pentru:
-asigurarea premiselor pentru instruirea adecvată a personalului
-identificarea furnizorilor incorecți
-realizarea conformității cu cerințele
-identificare și trasabilitate
-evaluarea eficacității și a adecvării SMC
-furnizarea de dovezi obiective
-identificarea persoanelor care realizează rebuturi
20.O procedură trebuie să conțină elemente referitoare la:
-domeniul de activitate al organizației
-documentare
-definiții și abrevieri
-istoricul organizației
-responsabilități
-scopul procedurii
-manualul calității
-descrierea procedurii
21.Caracteristicile de calitate referitoare la utilizarea produselor în timp sunt:
-maneabilitatea
-disponibilitatea
-fiabilitatea
-flexibilitatea
-accesibilitatea
-durabilitatea
-dirijabilitatea
-mentenabilitatea
22. Printre caracteristicile de calitate luate în considerare în modelul SERVQUAL pentru
aprecierea fiabilității unui serviciu avem:
-materialele utilizate pentru promovare
-respectarea promisiunilor
-documente fără erori
-dotarea tehnică
-amenajarea spațiilor
-respectarea termenelor
-ținuta vestimentară a personalului
-realizarea calității cerute de prima dată