Calitatea:

- lucrul bine făcut de prima dată

- ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a
satisface nevoile exprimate sau implicite

EVOLUŢIA MODULUI DE ORGANIZARE A CALITĂŢII

Inspecţia
- identifică prod/serv neconforme prin măsurare, examinare, încercare
- apare la sfârşitul secolului xix
- separă prod/serv bune de cele rele
- nu acţionează asupra procesului de producţie
- conceptele cheie: creşterea randamentului şi diviziunea muncii
- metoda de lucru: supravegherea calităţii produselor la capătul benzii de lucru
- gradul de implicare a personalului: redus (numai şefii de echipă, inspectorii calităţii)

Controlul
- supraveghează procesele de producţie prin eliminarea cauzelor defectelor
- transferă executanţilor răspunderea pentru calitate prin autocontrol
- este un instrument managerial ce se aplică în 4 faze, după ciclul lui deming
I – planifică (stabilirea nivelului calităţii pe grupe de caracteristici)
II – evaluează (evaluarea conformităţii cu nivelurile stabilite)
III – verifică (verificarea calităţii pentru a corecta abaterile)
IV – acţionează (a acţiona pentru îmbunătăţiorea nivelurilor calităţii
- controlul oferă clientului nemulţumit înlocuirea produsului sau restituirea contravalorii lui
- controlul statistic reflectă esenţa informaţională a controlului
- s-a dezvoltat între cele două războaie mondiale fiind introdus în 1924 de către bell telephone
- conceptul cheie: - nivelul de calitate acceptabil
- gradul de implicare a personalului: redus (limitat numai la controlorii tehnici, la ingineri, la specialiştii în calitate)

Asigurarea calităţii
- apare în anii 1950 -1960 în japonia şi sua
- are multe atribute ale managementului q
- asimilează etapa de control şi de inspecţie
- constituie partea esenţială a sistemului calităţii ce are 2 laturi asigurarea calităţii şi controlul calităţii (controlul
activităţilor pentru obţinerea prod/serv, activităţi înlănţuite în controlul total – TQC)
- societatea americană de control al calităţii întroduce 2 funcţii: construire şi verificare (1959);
- Japonia adaugă alte 2 funcţii (1960): instruirea personalului şi îmbunătăţirea continuă
- conceptele cheie: prevenirea defectelor şi oferirea încrederii atât propriei conduceri cât şi clienţilor („a avea şi a
da încredere)
- metodele de lucru: sunt cuprinse pentru prima dată într-un sistem de conducere bazat pe proceduri scrise;
- gradul de implicare a personalului: este generalizat la tot personalul firmei („calitatea este problema tuturor şi a
fiecăruia

Sistemul de management al calităţii

- constituie obiectul standardelor în domeniul calităţii, seria iso 9000, aceste standarde fiind rezultatul
consensului la nivel internaţional privind modalitatea de stabilire a unor sisteme de calitate fiabile
- face trecerea de la sistemul de asigurare a calităţii la managementul calităţii totale
- obiectivul este îmbunătăţirea performanţelor firmei, politica în domeniul calităţii fiind orientată către
îmbunătăţirea continuă (kaizen)
 - conceptele cheie: abordarea procesuală a activ. şi ţinerea suib control a unei organizaţii în domeniul calităţii
- metodele de lucru: sunt circumscrise în ciclul lui deming (peva)
- gradul de implicare a personalului: este total, fiind implicaţi şi colaboratorii din aval şi amonte de organizaţie

Managementul calităţii totale (TQM)

- apare odată cu „calitatea totală”
Particularităţile faţă de etapele anterioare sunt:
- organizarea unui nou sistem informaţional
- implicarea totală a conducerii superioare şi a întregului personal
- atingerea obiectivului „calitate totală” al cărui scop este „depăşirea aşteptărilor clienţilor”
- reprezintă sinteza tuturor modalităţilor de organizare a calităţii
- conceptele cheie: sunt excelenţă şi depăşirea aşteptărilor clienţilor
- metodele de lucru: sunt instruirea şi motivarea angajaţilor, stabilirea de indicatori măsurabili, folosirea
metodelor şi instrumentelor vechi şi noi
- gradul de implicare a personalului: este total pentru toţi angajaţii şi în primul rând pentru conducerea
superioară, precum şi a tuturor părţilor interesate

CALITATEA ÎN PREZENT
- element strategic al managementului global al organizaţiei
- element determinant al competitivităţii
- factor de reglare a pieţei prin intermediul clientului
- factor pus în slujba societăţii civile, pentru că pune pe primul plan nevoile clientului

La nivelul Uniunii Europene:

Instrumentele principale care facilitează libera circulaţie a mărfurilor pe marea piaţă europeană sunt:
- directivele europene;
- standardele armonizate;
- acreditarea şi evaluarea conformităţii
- certificarea de terţă parte (a sistemului de management, a produselor, a serviciilor, etc.),
- testarea şi metrologia.
- aceste instrumente au fost concepute pentru a fi puse în aplicare şi folosite în concordanţă cu politica
economică şi presupun participarea tuturor partenerilor economici şi sociali, inclusiv a autorităţilor publice.
- “este nevoie de o atitudine colectivă, de împărtăşirea unei aceleiaşi culturi în domeniul calității, pentru ca
punerea în practică a instrumentelor respective să atingă nivelul optim al eficienţei”.

POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII LA NIVEL EUROPEAN/NAŢIONAL: „intenţiile şi direcţia generală a comunităţii

europene (a unei ţări ori a economiei/industriei naţionale) cu privire la calitate, aşa cum sunt ele exprimate oficial de
comisia europeană (de guvern)”.

În cadrul UE a fost creat un mediu tehnic omogen, transparent şi credibil, în cadrul căruia agenţii economici şi
consumatorii îşi pot permite să aibă suficientă încredere reciprocă. această încredere este fundamentată pe competenţa
elementelor care compun „casa europeană a calităţii” (european quality house).

Se pot pune în evidenţă cinci piloni esenţiali pentru structura de rezistenţă a casei europene a calității. Ei sunt:
- patru piloni instituţionali: standardizare, testare şi certificare, metrologie şi acreditare;
- un pilon managerial: managementul calităţii (în toate organizaţiile implicate, atât publice cât şi private.
- s-a decis formarea unei “culturi europene a calităţii” prin:
o realizarea unei infrastructuri comune în domeniul calităţii
o difuzarea informaţiilor despre calitate pentru consolidarea pieţei unice europene
o „europenizarea” întreprinderilor prin promovarea politicii europene a calităţii
 o elaborarea unor documente ale uniunii europene, precum: “politica europeană de promovare a
calităţii”, “calea europei spre excelentă”, “programul european pentru promovarea calităţii”

Carta europeană a calităţii:

- a fost semnată la sfârşitul convenţiei europene a calităţii de către reprezentanţii mai multor organizaţii
europene importante în domeniul calităţii (eoq, efqm, eurochambre etc.)
- “într-o economie globală calitatea este cheia competitivităţii”
- factorii care au stat la baza semnării acestui document sunt eficienţa, solidaritatea şi competitivitatea.

Prevederi:
- calitatea a devenit cheia competitivităţii;
- calitatea implică motivarea şi responsabilitatea personalului;
- calitatea este aceea care determină succesul în afaceri;
- calitatea este un obiectiv al excelenţei organizaţionale
- calitatea este o măsură a eficienţei;
- calitatea are în vedere toate funcţiile şi fiecare individ etc.

Obligaţiile actorilor europeni:

- să promoveze o abordare generală privind calitatea în afaceri şi în sectorul public;
- să dezvolte predarea calităţii la toate nivelurile de educaţie;
- să dezvolte modul curent de gândire asupra metodelor şi instrumentelor manageriale;
- să participe activ la diseminarea experienţei calităţii;
- să promoveze imaginea calităţii europene pe plan mondial etc.

CALITATEA ÎN VIITOR
PRINCIPALELE SCHIMBĂRI INTERNAŢIONALE CARE AU DETERMINAT VIITORUL CALITĂŢII:
1. apariția unei noi piețe globale în care calitatea devine hotărâtoare pentru client;
2. apariția internetului ce determină succesul pe piaţă al organizațiilor;
3. noile modele de afaceri care pun în valoare resursele „intangibile” ale firmei.

1. PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE NOII PIEŢE GLOBALE

- clienţii fac din calitate principalul criteriu de cumpărare (faţă de acum 10 ani când era pe locul 4-5 din 10);
- clienţii percep calitatea unui produs/serviciu nu prin proprietăți şi caracteristici, ci ei ci prin integrarea ei cu alte
caracteristivi extracalitative , (promptitudinea livrării şi a serviciilor postvânzare -service);
- procesul de vânzare funcţionează pe principiul valoare=calitate.

2. INFLUENȚA INTERNETULUI ASUPRA SUCCESULUI PE PIAŢĂ A COMPANIILOR

- apariția internetului a avut un impact major asupra modalităților de comunicare și negociere a afacerilor
- noile concepte apărute sunt comerţ-e (e-commerce, comerţ electronic) și “piaţa e-business to business”;
- internetul a promovat metoda de cumpărare prin “auto-servire” (self-service), prin care clienţii apreciază mult
mai rapid şi eficient calitatea produselor / serviciilor.

3. NOILE MODELE DE AFACERI

Pun în valoare resursele “intangibile” ale firmei, precum:
- marca firmei şi prestigiul său;
- imaginea firmei şi prestigiul produselor / serviciilor sale (din punct de vedere calitativ);
- capitalul său intelectual (resursele umane);
- relaţiile cu clienţii şi parteneriatele cu furnizorii.