Managementul calității

Conceptul de calitate
• Conceptul de calitate este un termen care se utilizează în toate domeniile de activitate cu
înțelesuri diferite, corespunzător fiecăruia dintre acestea;
• Sensurile acestui concept sunt de natură filozofică, economică, tehnică, socială şi nu în ultimul rând
de natura logică.
• Cuvântul „calitate” îşi trage originea din latinescul „Qualiti” cu o semnificație caracteristică
de „atribut”.
• În literatura de specialitate găsim un număr mare de definiții privind conceptul de calitate”
(120) care este considerat ca fiind un grad de utilitate, conform cu cerințele, un nivel de
cerințe ale clienților în conformitate cu specificațiile produselor.
• Odată ce am intrat în sex XXI în economia mondială se consideră că acest
concept de calitate este deja integrat şi este adaptat la noile cerinţe impuse
calităţii, cerinţe care vizează în principal o mai puternică orientare spre
consumator.
• De aceea se impune în practica relaţia: calitate-consumator şi redă cu
adevărat definiţia calităţii, logic este ca beneficiarul (consumatorul) nu
producătorul hotărăşte ce este calitatea (judecătorul calităţii este
consumatorul).
• În spiritul calităţii orientate către consumatori:
• „calitatea înseamnă îndeplinirea cerinţelor pentru asigurarea satisfacerii clientului pe termen
lung”
• „satisfacerea nevoilor consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului”
• La aceste exemple am mai putea adăuga şi alte cerinţe nesolicitate de consumator dar care pot fi
identificate uşor de către organizaţia care deserveşte consumatorul prin serviciile oferite cum ar fi:
• Prezentarea produsului;
• Integritatea ambalajului;
• Lipsa prafului de pe ambalaj;
• Pregătirea produsului la nivel de raft.
 Caracteristicile calității
• Reprezintă însușiri care definesc la un moment dat calitatea unui produs, stabilite în
concordanță cu cerințele de calitate și cu efectele pe care le provoacă în procesul de
utilizare:
• Se grupează în:
• Caracteristici funcționale;
• Caracteristici psihosenzoriale;
• Caracteristici economice;
• Caracteristici ecologice;
• Caracteristici de disponibilitate;
 Caracteristici funcționale
• Sau tehnice sunt legate în principal de utilitatea folosirii produselor și
posibilitatea de satisfacere a cerințelor consumatorilor.
• Se concretizează într-o serie de proprietăți fizice, chimice, biologice:
• Lapte- procent de grăsime;
• Ouă-greutatea;
• Sfecla- procentul de zahăr;
• Animale în viu – greutatea în corelare cu vârsta;
 Caracteristici psihosenzoriale
• Au în vedere latura estetică și organoleptică a produselor;
• ouă- culoarea cojii, culoarea gălbenușului;
• carne- miros, culoare, consistență;
• brânzeturi- forma și repartiția golurilor la fermentare;
 Caracteristici economice
• Exprimă capacitatea produselor de asigura funcțiile sale într-o perioadă de
timp, costul de producție, prețul.
• La animalele vii: randamentul la tăiere;
• La lapte: randamentul de transformarea laptelui în brânză;
• La sfeclă, struguri- randamentele de prelucrare;
 Caracteristici ecologice
• Au în vedere modul de obținere a produselor.
 Caracteristici de disponibilitate
• Reflectă posibilitatea produselor de a-și realiza funcțiile utile pe toată durata
de funcționare proiectată, fiind specifice mașinilor, instalațiilor și utilajelor.
 Factorii care pot influenţa calitatea
• Complexitatea conceptului de calitate este dată de o multitudine de factori
care pot influenţa conceptul de calitate prin:
• calificarea profesională;
• calitatea materiilor prime;
• procesul tehnologic;
• circulaţia mărfurilor pe traseul producător-comerciant-beneficiar, toate acestea putând
denatura sau îmbunătăţii calitatea produsului finit.
• După conceptul I.M.Juran, principalii factori pot influenţa procesul de
calitate pe parcursul procesului tehnologic, din care putem aminti:
• muncitorul;
• maşina;
• materialul;
• metoda;
• mediul;
• măsurarea.
• O creștere a interesului pentru calitate se observă la sfârșitul sec. al XVII-lea,
începutul sec. al XVIII-lea când a avut loc trecerea de la producerea artizanală, de
subzistență a bunurilor la o producție manufacturieră în ateliere unde se executau
produse de serie mică.
• Dezvoltarea și implementarea sistemelor de managementul calității au avut loc în
țările dezvoltate, puternic industrializate și ulterior în alte țări.
• Există și excepții, Japonia, care prin introducerea consecventă a managementului
calității în unitățile economice a generat o dezvoltare importantă propulsând țara în
rândul celor mai puternic dezvoltate.
 Evoluția sistemelor de calitate
• Din punctul de vedere al modului de abordare și gestionare a calității, a
complexității eficienței acestora:
• Sistem al calității prin inspecție finală;
• Sistem al calității prin controlul calității;
• Sistem al calității prin asigurarea calității;
• Sistem al calității totale.
 Sistem al calității prin inspecție finală
• A fost aplicat în perioada 1900-1930
• Dezavantaje:
• Stabilirea calității se face tardiv, după ce produsul a ieșit din prelucrare, adică produsul
este bun sau considerat rebut;
• Este costisitor
• Este ineficient și depășit
 Sistem al calității prin controlul calității
• A apărut după anul 1930;
• Introduce verificări pe parcursul procesului de fabricație;
• Are limitele de a aborda exclusiv faza de producție;
• Se practică încă pe scară largă, inclusiv în România;
• Aplicarea acestui sistem fără a fi completat de celelalte elemente necesare ale
sistemului modern de management al calității reprezintă un handicap.
 Sistem al calității prin asigurarea calității
• A apărut după anul 1950;
• Si pe lângă activitatea de producție a firmei se au în vedere și alte activități care au
implicații directe asupra calității produselor respectiv:
• Marketing;
• Cercetare științifică;
• Proiectare;
• Aprovizionare- desfacere;
• Este aplicat pe scară largă în multe organizații din diferite țări, inclusiv din România;
 Sistem al calității totale
• A apărut după anul 1970;
• La baza sa stă conceptul de ”spirală a calității” care conduce la acceptarea
unei durate de viață a produsului la sfârșitul căreia organizația trebuie să fie
pregătită să lanseze un alt produs.
• Este cel mai modern și eficient sistem de management al calității pentru că
abordează toate activitățile dintr-o organizație ca pe niște procese și le
consideră responsabile pentru calitate pe toate.
 Sistem al calității totale
• Procesele luate în considerare:
• Marketingul;
• Cercetarea științifică și inovarea;
• Proiectarea și transferul tehnologic;
• Aprovizionarea;
• Producția;
• Desfacerea-vânzarea;
• Activitatea financiar-contabilă;
• Activitatea de resurse umane.
 Planificarea calității
• Este un proces necesar pentru a se obține rezultatele scontate;
• Această etapă trebuie să cuprindă:
• Identificarea clienților și a necesităților acestora;
• Conceperea produselor cu caracteristicile propuse;
• Dezvoltarea produselor care să corespundă cerințelor clienților;
• Determinarea succesiunii proceselor de producție;
• Disponibilitatea resurselor (materiale, umane, financiare);
• Implementarea metodelor și mijloacelor de control;
 Planificarea calității
• Obiectivele planificate trebuie:
• Să fie măsurabile;
• Să fie atribuite ca responsabilități și termene de realizare (managerilor, angajațior);
 Organizarea activităților privind calitatea
• Revin managerilor de departamente, managerului responsabil cu asigurarea calității, cu cea
mai mare responsabilitate managerului general.
• Se referă la :
• Organizarea resurselor umane – trebuie să aibă pregătire profesională și abilități pentru realizarea
sarcinilor referitoare la calitate, de asemenea trebuie să fie motivați și retribuiți în corelare cu rezultatele
obținute;
• Asigurarea resurselor materiale și financiare- impune asigurarea cantitativă și calitativă;
• Asigurarea infrastructurii- cu implicații asupra calității se referă la : căi și mijloace de transport, sursele
de energie, utilitățile necesare, spații de lucru, aparatură de verificare și măsură;
• Asigurarea unui mediu de lucru favorabile pentru realizarea calității planificate;
 Coordonarea activităților privind calitatea
• Coordonarea revine managerului general iar funcția executivă de coordonare
revine managerului Departamentului de management al calității.
• Pentru o bună coordonare trebuie să existe o bună comunicare.
• Importanță deosebită au sistemele, mijloacele și rețelele de comunicare, dar
și priceperea cunoștințele și abilitățile managerilor.
 Antrenarea personalului în realizarea
obiectivelor calității
• Personalul care efectuează activități ce influențează calitatea produsului
trebuie să fie competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al
abilităților si al experienței adecvate;
• Fiecare persoană trebuie să conștientizeze necesitatea și responsabilitatea
privind participarea la realizarea calității.
 Controlul calității
• Este destinat să asigure stabilitate, performanțe reale în concordanță cu cele
planificate și posibilitatea de a acționa în cazul apariției abaterilor de la
obiectivele planificate.
• Cuprinde ansamblul tehnicilor și activităților cu caracter operațional, folosite
pentru a demonstra că cerințele privind calitatea au fost îndeplinite.
• Îl ajută pe producător să demonstrează că produsele sunt realizate în
conformitate cu specificațiile tehnice și satisfac cerințele clientului.
 Controlul calității
Activitățile cele mai importante ale controlului sunt:
• Evaluarea calității reprezintă totalitatea evaluărilor sistemice realizate cu scopul determinării
măsurii în care produsul satisface cerințele specificate.
• Monitorizarea calității cuprinde totalitatea activităților de verificare continuă a stadiului
unui produs, proces cu scopul cu scopul de a se asigura că cerințele sunt realizate în
conformitate cu specificațiile.
• Controlul propriu zis al calității include toate activitățile ce se execută pentru măsurarea
caracteristicilor realizate și compararea lor cu cele prevăzute în specificațiile tehnice.
• Validarea calității reprezintă ansamblul activităților de confirmare a faptului că sunt
satisfăcute cerințele particulare pentru o anumită utilizare cerută.
 Categorii de control al calității
• Controlul executantului direct;
• Controlul șefului de formație sau al maistrului;
• Controlul independent specializat (controlul tehnic de calitate- CTC);
• Controlul statistic complet;
• Controlul total al calității.
 Controlul executantului direct;
• Controlul efectuat de executantul direct sau autocontrol se aplică pentru
procesele de producție cu un grad scăzut de automatizare.
• Executantul trebuie să îndeplinească două criterii:
• Să fie calificat profesional și performant în domeniul care lucrează;
• Să aibă o conduită corectă din punct de vedere al deontologiei profesionale;
 Controlul șefului de formație sau al maistrului;

• Acest tip de control a apărut în Europa și S.U.A. începând cu deceniile al

doilea și al treilea ale secolului trecut.
• A reprezentat un salt calitativ în controlul calității pentru că a fost introdusă
o supervizare.
 Controlul independent specializat
• A apărut la mijlocul secolului al XX-lea.
• Este reprezentat de sistemele de Control Tehnic al Calității.
• A accentuat importanța controlului în asigurarea calității și i-a sporit valența,
aducând obiectivitate în controlul calității.
 Controlul statistic complet
• A introdus utilizarea metodelor științifice în sistemul de control.
• A condus la utilizarea rezultatelor controlului calității și la prelucraea
informațiilor în vederea introducerii de metode și mijloace de asigurare a
calității.
 Controlul total al calității
• Este cel mai modern sistem, se utilizează în unitățile ce au implementat
managementul calității totale.
• Abordează toate problemele calității, problemele interne ale unității dar și
elemente care țin de piață și de cerințele clientului.
• Abordarea calității la nivelul unităților economice trebuie să țină seama pe lângă
elementele tehnice și economice dictate de piață și de elementele sociale și
ecologice.
• Componentele sociale și ecologice sunt reprezentate de:
• Motivarea personalului;
• Protecția consumatorului;
• Protecția muncii;
• Protecția mediului înconjurător;
• Conservarea biodiversității.
 Sisteme de management al siguranţei
alimentului
• Avantajele implementării unui sistem de management al siguranţei alimentului bazat pe
principiile HACCP:
• Este un sistem preventiv care reduce până la dispariţie riscurile alimentare
• Reprezintă un angajament al organizaţiei care va îmbunătăţi imaginea acesteia
• Reduce necesitatea şi costurile testării finale a produsului
• Creşte încrederea consumatorilor în produs
• Reduce drastic posibilitatea apariţiei accidentelor care pot duce la contaminarea produselor
• Pe termen lung scad costurile legate de pierderile de materie primă şi rechemarea produselor
din piaţă.