Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
contemporană
O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidenţierea unor trăsături definitorii
incontestabile: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a
ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii exigenţei societăţii. în aceste
condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor determinant al copetitivităţii
întreprinderilor.
Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele asigurării calităţii la nivel naţional,
regional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai insistent despre fenomenul standardelor ISO 9000, standarde
cu un impact deosebit asupra comerţului internaţional.
Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de
vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen. în
literatura de specialitate in conceptul de calitate a produselor şi serviciilor se regăsesc mai multe
accepţiuni. La fel, în practica economică. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând "satisfacerea
cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelenţa", "conformitatea
cu specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.
Calitatea este , deci, o noţiune complexă care poate fi definită ca expresie a gradului de utilitate socială
a unui produs sau serviciu. Ea reflectă măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale, produsul
satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de societate privind eficienţa
economică şi protecţia mediului ambiant.
Calitatea producţiei are o sferă mai largă de cuprindere. Ea se referă atât la concepţie, la nivelul tehnic,
la tehnologiile de fabricaţie, cât şi la produsele rezultate în urma procesului de producţie.
De aceea, se face distincţie între calitatea industrială (tehnică) şi calitatea comercială a produsului.
In cazul serviciilor pot apărea diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii intre:
Privit în continuitatea sa, acest proces poate fi considerat un proces de reproducţie lărgită a
calităţii. Acesta cuprinde o serie de activităţi care pornesc de la prospectarea pieţei şi abordează întregul
ciclu industrial de fabricare a produselor: cercetare ştiinţifică, elaborarea documentaţiilor constructive şi
tehnologice, pregătirea şi desfăşurarea procesului de producţie, controlul acestuia, încercări şi probe,
analize, activitatea de desfacere, service.
Proiectarea trebuie să conceapă produsele corespunzător cerinţelor calitative, etapă în care nivelul tehnic
şi calitativ reprezintă prima prioritate. De cele mai multe ori informaţiile despre calitate trebuie să se
extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se referă la produse fabricate în trecut, uzate moral.
Concepţia de proiectare trebuie verificată pe baza încercărilor prototipului şi seriei zero, iar pentru
produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face după efectuarea încercărilor de fiabilitate.
Interdependenţa dintre calitatea concepţiei de proiectare, calitatea producţiei şi a produsului poate fi
evidenţiată cu ajutorul triunghiului calităţii (fig.nr.2.1.)
Asigurarea calitatii
In paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale rapide, au evoluat şi modalităţile de asigurare
a calităţii produselor şi serviciilor. Analizând această evoluţie putem pune în evidenţă mai multe etape
cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:
Asigurarea calităţii prin control acoperă prima jumătate a secolului nostru. în această perioadă au
dominat teoriile tayloriste de organizare ştiinţifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de
management, cât şi în organizarea activităţilor din întreprindere concretizându-se în procesul de
descompunere a rocesului de producţie a unui produs în operaţii elementare, limitarea responsabilităţilor,
specializarea unităţilor uncţionale. A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa şi
cei care controlează îndeplinirea lor.
Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmărindu-se identificarea şi
eliminarea celor necorespunzătoare. Atenţia era concentrata asupra produsului şi mai puţin a procesului,
urmărindu-se verificarea post-proces a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea calităţii se înţelege
deci, respectarea acestor specificaţii.
Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare anilor '50. Primele lucrări privind
controlul statistic al calităţii sunt publicate în anii '20 când autorii propun folosirea fişei de control statistic
a calităţii. în întreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul
tehnologic, urmărindu-se identificarea cauzelor apariţiei defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele
ulterioare;
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului este corespunzătoare anilor '60 şi pune accentul pe
motivarea personalului în asigurarea calităţii. Pe plan internaţional pot fi puse în evidenţă mai multe
direcţii, relativ independente. în SUA sunt elaborate programe "zero defecte". în Japonia plecând de la
acelaşi concept s-au înfiinţat cercurile de calitate. Acestea au capătat o mare extindere, scopul lor fiind de
a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate promovează autocontrolul şi
utilizarea unor mijloace de stimulare materiale şi morale pentru asigurarea calităţii.
Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigenţelor consumatorilor, iar pentru
a îndeplini aceste exigenţe trebuie să aibă caracteristici de calitate .
Din punctual de vedere al cerinţelor şi exigenţelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi:
tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.
caracteristici critice ( parametri critici ) , care au rol hotărâtor în aprecierea calităţii produsului.
în cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine
necorespunzător scopului urmărit;
caracteristici principale , a căror nerealizare influenţează numai parţial viitoarea utilizare a
produsului;
caracteristici secundare , care nu influenţează utilizarea produsului în procesul de consum.In
funcţie de destinaţia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi fizice
(caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumite limite de toleranţă.
Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici şi analitici: preţ, randament,
cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanţă, grad de valorificare a materiilor prime etc. O
caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este termenul de garanţie. în
aprecierea acestor caracteristici apar dificultăţi în cazul produselor absolut noi, pentru care nu există o
experienţă.
Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului natural, asupra
siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor. Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de
iluminare, de radiaţii, toxicitate etc.
Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării produselor de
folosinţă îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate. Disponibilitatea arată gradul de
satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs să poată
fi folosit atunci când posesorul are nevoie.
Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este definită cu ajutorul a două concepte
fundamentale:
Calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorul efectuează activitatea de service
atât în perioada de garanţie, cât şi după ieşirea din garanţie a produsului. Service-ul include toate serviciile
după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanţă în timpul utilizării de către consumator.
Activitatea de service implică:
Ca şi produsele, serviciile prezintă o mare diversitate, iar din acest motiv şi caracteristicile sunt variate,
specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile calitative ale serviciilor se referă la conţinutul
serviciului, la modul de desfăşurare, la modul cum este oferit şi la modul cum este acceptat de către
clienţi. Ele permit compararea serviciilor.
Poate mai des ca la alte produse, cumpărătorii fac comparaţii între servicii similare şi preţul nu mai este
argumentul decisiv în alegerea serviciului. într-un domeniu incert ca acesta al serviciilor, un lucru este
cert: clientul evaluează calitatea. Cumpărătorul nu aplică multe criterii raţionale de apreciere pentru că, de
regulă, nu le cunoaşte, dar utilizează mai ales criterii de satisfacţie, ansamblul având rolul determinant.
Cele trei perioade din viaţa ale unui serviciu (prestarea, vânzarea şi utilizarea), se desfaşoară simultan şi
de faţă cu beneficiarul. Intre prestatorul serviciului şi client există o legătură directă. Modul de
comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenţia acordată, empatia), dau clientului
posibilitatea de a analiza imediat calitatea.
Pe termen lung, între vânzători şi clienţi este important să se stabilească relaţii marcate de curtoazie,
onestitate, respect şi credibilitate. Un serviciu neefectuat corect conduce, în cele mai multe cazuri, la
pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el să
renunţe este foarte mare. De aceea este necesară personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinţele
şi exigenţele clienţilor.
Trebuie acordată asistenţă, informaţii suplimentare, sfaturi, dar trebuie să existe şi o simplitate în serviciu,
deoarece unii clienţi nu pot înţelege anumite reguli, efecte şi nici nu au timp să înveţe. De asemenea,
credibilitatea, prestigiul de care se bucură furnizorul serviciului contribuie la păstrarea clienţilor şi la
atragerea de noi clienţi. Ca şi în cazul produselor, odată cu serviciul se cumpără şi o garanţie pentru
calitatea lui.
Serviciile nu se pot înmagazina; ele se desfaşoară la cerere, iar precizia şi promptitudinea în prestarea lor
sunt importante pentru clienţi, care doresc să-şi economisească timpul. Aceste caracteristici calitative ţin
şi de o anumită cultură a cumpărătorului: câteva minute de întârziere într-o ţară latină nu au aceeaşi
importanţă ca într-o ţară germanică. Atenţia specială acordată clientului porneşte de la constatarea că
investiţia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, decât cea pentru păstrarea unui client
vechi.
Furnizorii trebuie să aibă capacitatea de a prelua variaţii mari ale cererii pentru un serviciu, astfel încât
timpii de acces şi de aşteptare să fie cât mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a existenţei unor cereri
simultane şi a unei durate mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea
punctelor de servire, aceasta putându-se realiza cu ajutorul teoriei aşteptării
Serviciile sunt mai puţin vizibile decât produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompează mai
repede în timp, iar în mintea beneficiarului rămân doar anumite aspecte. în acelaşi timp, beneficiarul este
în puţine cazuri un specialist, astfel încât el este impresionat de aparenţe. Clienţii nu judecă separat
caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domină.
Practica arată că o persoană mulţumită transmite părerea sa altor trei persoane, pe când una nemulţumită,
la unsprezece (japonezii apreciază că raportul este 7/30). Din această cauză furnizorul trebuie să sondeze
în continuare părerea clienţilor, cu atât mai mult cu cât caracteristicile prezintă o anumită dinamică,
gusturile, părerile cumpărătorului, schimbându-se în timp.
Serviciile bancare sunt apreciate după: timpul de aşteptare, atenţia ce se acordă solicitantului, condiţiile
financiare oferite, informaţiile despre serviciile bancare ce se oferă, orarul de funcţionare, punctualitate,
funcţionalitatea localului, siguranţa operaţiilor, timpul de răspuns la cererea de credit, stilul răspunsului.
Serviciile de asigurare sunt apreciate după: preţul asigurării, viteza de plată, transparenţa operaţiilor,
conţinutul poliţei, suporţi utilizaţi pentru documente, siguranţa asigurării, accesul la asigurare,
credibilitatea, cunoaşterea clientului.
Serviciile comerciale sunt analizate după: ambianţa localului, atitudinea personalului, atmosfera
existentă, punctualitate, promptitudine, atenţie, gentileţe, onestitate, precizia răspunsurilor, sfaturile de
utilizare oferite, atenţia acordată părerii clientului, reacţia la reclamaţii, clientela avută.
investiţia iniţială necesară, capacitatea analiştilor de a rezolva exact problemele puse, compatibilitatea
soluţiilor cu alte sisteme şi proceduri informatice deja implementate, apropierea geografică, referinţe şi
experienţa avută.
Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face fie de către furnizor, fie prin implicarea
clientului. Furnizorul poate compara produsele şi serviciile sale cu cele ale leader- ilor în domeniu, acţiune
care îi permite să stabilească principalele caracteristici calitative. Dorinţele, aşteptările şi părerile clienţilor
pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri, anchete sau observaţii directe.
Interviul stabileşte un contact direct cu clientul potenţial. Un interviu trebuie pregătit prin clarificarea
temei, a obiectivelor, formularea întrebărilor, alegerea subiecţilor.
Pentru obţinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desfăşurării interviului este necesar să se respecte
anumite cerinţe:
Anchetele se efectuează pe baza unor chestionare ce conţin un anumit număr de întrebări, răspunsurile
urmând să fie date în absenţa anchetatorului. Etapele de desfăşurare cuprind stabilirea obiectivelor,
determinarea subiecţilor, redactarea chestionarului, răspunsul la chestionar, stabilirea concluziilor. De
regulă, primul formular este redactat provizoriu şi se verifică pe un număr redus de subiecţi. Intrebările
pot fi deschise (se cere o părere) sau închise (se răspunde prin Da sau Nu).
In cadrul întreprinderilor cu structuri din prima categorie se manifestă două tendinţe principale, în ceea ce
priveşte structura organizatorică a funcţiunii de calitate: centralizarea şi respectiv, descentralizarea
acesteia. Centralizarea funcţiunii calitate presupune regruparea în cadrul aceluiaşi compartiment, a
persoanelor care desfaşoară activităţile corespunzătoare acestei funcţiuni.
Această variantă prezintă avantajul că facilitează comunicarea şi reduce în mod sensibil necesitatea unor
activităţii de integrare şi coordonare. Incovenientul principal se datorează faptului că persoanele din
compartimentul de calitate nefiind direct implicate în desfăşurarea activităţilor curente, pot rezulta decizii
şi acţiuni inadecvate.
standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele derivate din acestea;
standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele derivate;
standardul ISO 8402.
Este un fapt incontestabil că în prezent standardele din familia ISO 9000 se bucură de o largă recunoaştere
internaţională, numărul întreprinderilor care doresc să le aplice fiind în continuă creştere. Multe dintre
acestea consideră că obţinerea unui certificat de conformitate reprezintă o dovadă de necontestat a
capacităţii lor de a putea satisface mai bine cerinţele clienţilor, faţă de ceilalţi competitori. Pe de altă parte,
o serie de întreprinderi au implementat principiile TQM, iar altele doresc să atingă acest deziderat. în
aceste condiţii se pune întrebarea firească: sunt cele două fenomene în contradicţie sau nu şi cum vor ele
în orizontul anilor 2000?
Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate în scopul facilitării relaţiilor comerciale, mai ales la
nivel regional şi internaţional şi pentru a da clienţilor mai multă încredere privind capacitatea unui anumit
furnizor de a satisface în mod constant cerinţele referitoare la calitatea produselor şi serviciilor pe care
le oferă. Aceste standarde prevăd însă foarte puţine din cerinţele modelului european al TQM.
Costurile calitătii
O serie de studii arată că în prezent costurile pe care le implică corectarea noncalităţii şi cele necesare
pentru prevenirea şi evaluarea ei reprezintă în medie 15% din cifra de afaceri a unei întreprinderi. Aceste
costuri reprezintă un instrument important de valorizare a calităţii, o sursă importantă de maximizare a
profitului întreprinderii. Prin intermediul acestor costuri există posibilitatea identificării activităţilor
ineficiente, a punctelor critice în desfăşurare proceselor.
Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de cheltuieli, grupate în
următoarele categorii:
Potrivit abordării tradiţionale a corelaţiei "costuri- calitate", costurile defectărilor interne şi externe scad
pe măsură ce creste nivelul calităţii produselor, în timp ce costurile de prevenire şi evaluare cresc.
Fig. Abordarea corelaţiei costuri - calitate
In lucrări recente de specialitate modelul tradiţional al corelaţiei "costuri - calitate" este reconsiderat.
Astfel, punctului de minim al costului total al calităţii îi poate corespunde nivelul maxim al calităţii şi nu
neapărat unul optim. Din acest motiv nu este nevoie de o investiţie infinită pentru a asigura o creştere
continuă a nivelului calităţii. Costurile defectărilor şi cele de prevenire şi evaluare pot să scadă, în
condiţiile creşterii calităţii, spre deosebire de abordarea tradiţională a acestei corelaţii.
Auditul calitătii
In contextul preocupărilor de implementare a unor sisteme ale calităţii potrivit standardelor ISO 9000,
auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii în acest
domeniu.
Scopul auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor şi
posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii întreprinderii, a proceselor sale, a produselor şi
serviciilor pe care le oferă.
Standardul ISO 8402 defineşte auditul calităţii ca fiind o examinare sistematică şi independentă, efectuată
pentru a determina dacă activităţile şi rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziţiilor
prestabilite, dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi corespunzătoare pentru realizarea
obiectivelor.
Auditul calităţii procesului serveşte la evaluarea conformităţii unui process (de proiectare, producţie,
administrativ etc.) cu cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate în standardele de calitate.
Auditul sistemului de calitate poate fi realizat în scop intern şi extern. Astfel, o întreprindere poate otări
efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem de calitate, în raport cu un anumit standard, sau
pentru a verifica dacă acest sistem este implementat şi satisface în permanenţă cerinţele prescrise. Pe de
altă parte beneficiarii pot hotări evaluarea sistemului de calitate al furnizorului, fie înainte de stabilirea
unor relaţii contractuale, fie după încheierea contractului.