MINISTERUL EDUCAŢIEI,CULTURII ȘI CERCETĂRII A REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA ŞTIINŢE ECONOMICE
DEPARTAMENTUL ADMINISTRAREA AFACERILOR

Referat
disciplina Managementul calitatii
Tema „ Asigurarea calitatii in activitatea de proiectare, dezvoltare,
productie, montaj si service din cadrul intreprinderii ”

Elaborat: Crudu Carolina, BA-171

Verificat: Cosnicean I.Dr.conf.univ.

Chișinău 2019
Asigurarea calității este un concept care include ansamblul activităților planificate și
sistematice implementate în cadrul sistemului calității și demonstrate (dovedite, probate) ca fiind
necesare pentru generarea încrederii corespunzătoare în faptul că o entitate va satisface cerințele
referitoare la calitate.

Conceptul de asigurarea calității apare în anul 1950 în SUA și a fost aplicat în primul rând în
industria spațială și în cea nucleară, apoi s-a extins în alte domenii prin apariția familiei de standarde
ISO 9000.

Asigurarea calității poate fi furnizată propriei conduceri a organizației care execută produse sau
servicii (asigurarea internă a calității), ori poate fi furnizată în situații contractuale clienților sau
beneficiarilor care nu sunt implicați activ în realizarea produselor/serviciilor (asigurarea externă a
calității).

Asigurarea calității nu se referă numai la fabricație, ci poate fi aplicată la orice activități

comerciale/de afaceri și la activități care nu sunt de afaceri, incluzând proiectarea, consultanța,
activități bancare (banking), servicii publice, asigurări, software de calculator, dezvoltare, comerț cu
amănuntul, investiții, transport, educație și traduceri.

Activități de control al calității proceselor și produselor

Controlul calității constă din inspecții și încercări în timpul fabricației și după aceasta, și au ca scop
asigurarea conformității produsului cu cerințele calității. Principalele activități desfășurate în cadrul
procesului managerial de control al calității produselor și proceselor sunt următoarele:

 instituirea controlului calității prin organizarea unor „posturi de verificare a calității” în

scopul confirmării conformității cu cerințele de calitate, în diferite puncte ale procesului de
fabricație;
 întreținerea și etalonarea echipamentelor și instrumentelor de control utilizate în etapele
procesului de fabricație;
 investigarea naturii defectelor și acordarea asistenței în rezolvarea problemelor calității în
timpul procesului de fabricație;
 implementarea măsurilor de control al calității pentru perioada de depozitare a produselor;
  organizarea unui laborator de încercări- verificări-analize care să efectueze încercările și
analizele specificate;
 organizarea verificărilor intermediare și interoperații sau a verificării la locul realizării
operațiilor tehnologice, atunci când este necesar;
 efectuarea verificării finale pentru evaluarea calității produsului finit și a eficienței măsurilor
de control al calității;
 verificarea calității ambalării pentru a asigura rezistența produsului la deteriorări posibile în
cursul transportului;
 analiza și încercarea-verificarea produselor pentru care s-au primit reclamații de la clienți;
 recepționarea la compartimentul de control tehnic al calității (CTC) a informațiilor
referitoare la defecte și reclamații din partea clienților.

Selectarea tehnicilor pentru controlul proceselor de fabricație

Controlul proceselor de fabricație a fost ridicat la rangul de componentă majoră a asigurării calității
în anii '50 ai secolului trecut. Există o serie de tehnici uzuale pentru controlul proceselor de
fabricație, după cum urmează:

 autoinspecția (autocontrolul) reprezintă inspecția efectuată de executant asupra calității

propriei lucrări, prin măsurare, examinare, încercare sau verificare a unor caracteristici de
calitate. Autoinspecția nu exclude controlul organului de control specializat;
 controlul integral se folosește în cazuri deosebite și prezintă următoarele particularități: a)
este neeconomic ca timp și cost; b) nu se poate aplica în cazul controlului distructiv; c) din
cauza repetabilității este obositor și duce la neatenție;
 controlul prin sondaj implică verificarea unui număr relativ mic de exemplare (5...20%) din
loturile de produse realizate, imediat după terminarea fabricării lor și se folosește în general
pentru procesele care nu necesită precizie foarte mare, ca de exemplu presarea, turnarea,
procese chimice continue, filarea, țeserea etc;
 controlul în cursul fabricației presupune inspecția (măsurarea, verificarea) unui produs după
fiecare operație sau grup de operații la care se obțin caracteristici de calitate importante;
 tehnici statistice pentru controlul proceselor sunt folosite pe scară largă în cazul producției de
serie mare și de masă și permit observarea în timp util, pe parcursul desfășurării procesului, a
abaterii caracteristicii de calitate urmărite, de la valorile impuse prin specificații. În urma
 aplicării unor tehnici statistice de control va fi posibilă dirijarea proceselor prin depistarea și
înlăturarea din proces a factorilor care pot provoca aceste abateri. Dintre tehnicile statistice
fac parte histograme, diagrama Pareto, diagrama Ishikawa, analiza prin stratificare, diagrame
de corelație, fișe de control statistic al calității etc.
 inspecții și încercări finale. Controlul final și încercările finale sunt activități importante în
cadrul asigurării calității, deoarece reprezintă o șansă importantă a producătorului de a
verifica în mod complet conformitatea produselor cu cerințele clienților.

Producătorul trebuie să efectueze toate inspecțiile, încercările finale și verificări ale funcționării , în
conformitate cu planul calității și/sau cu procedurile documentate pentru a finaliza dovezile de
conformitatea produsului finit cu condițiile specificate. Planul calității și/sau procedurile
documentate pentru inspecțiile și încercările finale trebuie să impună ca toate inspecțiile și
încercările specificate, inclusiv cele specificate fie la recepția/primirea produsului, fie în cursul
fabricației acestuia să fie efectuate și ca rezultatele controalelor și încercărilor să satisfacă condițiile
specificate

Calitatea serviciilor

Serviciul reprezintă o acțiune, o prestație prin care se obține o utilitate cu valoare economică sau
socială pentru un terț. Elementul caracteristic al serviciului este absența din rezultatul serviciului a
bunurilor materiale.

Teoria calității se aplică integral și serviciilor, dar cu următoarele particularități:

 În primul rând, cele trei perioade din ciclul de viață al unui serviciu, prestarea, vânzarea și
utilizarea lui se desfășoară simultan și în prezența beneficiarului, existând o legătură directă
între ei, clientul având posibilitatea să analizeze imediat calitatea serviciului.
 În al doilea rând, calitatea serviciului depinde și de comportamentul clienților. Pentru a
beneficia de un serviciu din partea unui consilier, avocat sau medic trebuie ca și clientul să
ofere informații complete, iar pentru a beneficia de serviciile unei bănci sau societăți de
asigurare clientul trebuie să folosească corect instrumentele la care are acces.
 În al treilea rând, serviciile nu se pot înmagazina (ca multe produse). Ele se desfășoară la
cerere, iar prezența sau absența unor cereri simultane conduce la apariția timpilor de
așteptare.
  În al patrulea rând, serviciile sunt mai puțin „vizibile” decât produsele, sunt intangibile,
caracteristicile se estompează mai repede în timp, rămânând în mintea beneficiarului doar
anumite aspecte.

Caracteristicile tipologice și calitative ale serviciilor

Aprecierea serviciilor depinde de caracteristicile tipologice și caracteristicile calitative ale

serviciilor.

Caracteristicile tipologice sunt funcție de criteriile „scop” și „mod de obținere”. Scopul este criteriul
care clasifică serviciile în : servicii productive, servicii publice, servicii culturale, servicii
economice. În conformitate cu standardul SR ISO 9004-2: 1994[12], serviciile cărora li se poate
implementa un sistem al calității pot fi clasificate astfel:

 servicii cultural-turistice;
 servicii de comunicații: transporturi aeriene, rutiere, feroviare, maritime, telecomunicații,
servicii poștale etc;
 servicii medicale; asigurarea calității în sistemul de sănătate este reglementată în România în
Legea nr. 185/2017;
 servicii de întreținere și reparații, de exemplu reparații de autovehicule;
 servicii de utilitate publică: salubrizare, alimentare cu apă, gaze, energie termică, electricitate
etc.;
 servicii comerciale;
 servicii financiare;
 servicii administrative;
 servicii științifice;
 servicii de aprovizionare.

Caracteristicile calitative sunt cele care permit compararea serviciilor. Cumpărătorii fac
comparații între servicii similare și prețul nu mai este argumentul decisiv în alegerea serviciului.