Management Intercultural

Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

Andrei DIAMANDESCU,
Mihaela SUDACEVSCHI
Faculty of Economical Sciences
Nicolae Titulescu University, Bucharest, Romania

OPTIMIZAREA CALITII
PRODUCIEI N RAPORT CU
COSTURILE IMPLICATE
Keywords
Costurile calitii
Utilitate
Evaluarea calitii
Costuri de evaluare
Costurile anselor pierdute
JEL Classification
G32, L23, L25, M11

Abstract
The quality management is one of the methods to optimize the relation between the
products quality and the costs involved. In quality management, the basic principle is that
through a moderate increase in costs to prevent defects, ultimately is achieved a substantial
decrease in costs due to them and their remedy, finally to obtain not only an increase in
products quality, but also a reduction in the costs involved. Starting from an initial level of
products and services quality, the quality management aims to ensure continuous
improvement of their quality, in terms of mobilizing all human and material resources
available, using the balance of quality as a tool. In each company must exist continuous
quality improvement programs that take into account the developments registered in the
entire world. These include marketing research and the creation of some technical and
economic databases to similar products on the market. Also, the companies must establish
their own quality standards, which will detail the qualitative long term objectives.

117

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

1. Scurt istoric al noiunii i

problematicii calitii
Termenul calitate i are originea
n limba latin, de la cuvntul qualis,
care nsemna fel de a fi iar dup alte
preri originea termenului ar fi din limba
greac kalo = bun, bine. Semnificaia
noiunii de calitate a preocupat oamenii
nc din antichitate, att sub aspect
filosofic dar mai ales practic. Dup cel deal doilea Rzboi Mondial, problema
gestiunii calitii s -a pus pentru prima dat
n Japonia unde, ncepnd cu anul 1949, a
nceput s fie predat i n scoli. n acelai
an s-au nfiinat i primele Cercuri ale
calitii, iniiate de Prof. Kaoru Ishikawa.
Tot n acest ar, ncepnd cu anul 1955
au fost iniiate o serie de campanii
radiofonice n acest domeniu, pentru c
astzi, datorit importanei lor, costurile
calitii s fac ob iectul unor seminarii
itinerante.
De conceptul gestiunii calitii sunt
legate o serie de nume celebre printre care:
J. M. Juran din Statele Unite, P. Lemaitre
din Frana, M. Nixon din Marea Britanie
s.a.
Rezultate
spectaculoase
s-au
nregistrat nsa dup anul 1954, cnd dr.
M. Juran a elaborat o strategie n domeniul
calitii la nivel naional, cu scopul de a
realiza o mbuntire a imaginii Japoniei
n domeniul comerului exterior. Motivul a
fost acela c dup rzboi industria
japonez producea mrfuri greu vandabile
sau nevandabile, fabricile erau ineficiente,
tehnologia nvechit iar profitul i salariile
erau foarte mici. Dei iniial s -a considerat
necesar doar implicarea factorilor de
conducere n acest domeniu, n 1960 ideea
general devenise aceea a implicrii
ntregului personal n obinerea calitii.
Anul 1962 s-a caracterizat printr-o
proliferare a Cercurilor calitii, n 1965
ele fiind introduse la Compania Toyota i
Motor Corporation si, ulterior, n multe
alte firme japoneze.
Din activitatea acestor Cercuri ale
calitii s-a desprins i ideea calitii totale

118

i a realizrii, n tot mai multe ntreprinderi

japoneze, a dezideratului zero defecte.
Conceptul de gestiune a calitii a fost
folosit n Romnia ca traducere a
denumirii franceze gestion de la qualit.
Introducerea n Romnia a gestiunii
calitii a nceput n anii 70 ai secolului
trecut, prin traducerea unor lucrri
semnificative din domeniu, prin publicarea
unor articole cu referire la gestiunea
calitii i prin pregtirea unor cursuri de
perfecionare a echipelor de conducere din
diferite firme romneti.
n anul 1978, gestiunea calitii era
experimentat n peste 100 de ntreprinderi
din domeniul construciilor de maini,
avnd c rezultat intensificarea aciu nii de
eliminare a defectelor de calitate i
reducerea rebuturilor, cu efecte directe
asupra costurilor totale i asupra calitii.
n acea perioada, rezultate semnificative sau nregistrat la ntreprinderile Tractorul
Electroprecizia
Scele,
Braov,
Electroaparataj
Bucureti,
ntreprinderea de Motoare Electrice
ntreprinderea
Mecanic
Piteti,
Roman, IOR Bucureti etc.
Practica a demonstrat c prin aplicarea
gestiunii calitii se pot obine importante
economii, cu implicaii directe asupra
rezultatelor financiare ale firmelor. Astfel,
prin creterea cu aproximativ 5 -10% a
costurilor de prevenire a defectelor se pot
obine economii cu peste 20% la costurile
de identificare a defectelor i la cele
antrenate de remedierea lor, astfel nct per
ansamblu, costurile calitii se reduc
considerabil.
n concluzie, se poate spune c
gestiunea calitii reprezint ansamblul
activitilor de asigurare a calitii pe
ntreg ciclul de realizare a produselor, de
la proiectare pn la livrare i urmrirea
comportrii lor la consumator. n acest
sens, se utilizeaz toate informaiile
provenite din procesul de fabricaie i de
exploatare pentru determinarea nivelului
calitativ i al dispersiei calitii, n vederea
stabilirii coreciilor necesare mbuntirii
calitii.

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

2. Concepte de baz n gestiunea

costurilor calitii
Gestiunea calitii produselor se nscrie
printre metodele de optimizare a calitii
produciei n raport cu costurile implicate.
Principiul de baz este c printr-o cretere
moderat a costurilor de prevenire a
defectelor se realizeaz, n ultim instan,
o scdere substaniala a costurilor datorate
acestora i remedierii lor, obinndu -se n
final astfel nu numai o cretere a calitii
produselor, ci i o reducere a costurilor
implicate de aceasta.
Plecnd de la un nivel iniial al calitii
produselor i serviciilor, gestiunea calitii
are ca scop asigurarea i perfecionarea
continu a calitii acestora, n condiiile
mobilizrii tuturor resurselor materiale i
umane existente, folosind bilanul calitii
ca instrument de lucru.
Gestiunea calitii se realizeaz prin
intermediul a trei funcii:
1) Reglementarea calitii. Aceasta
funcie presupune stabilirea specificaiilor,
prescripiilor i a orientrilor pentru
activitatea de concepie i fabricaie.
Acesta este un atribut al conducerii unei
organizaii care, prin compartimentele de
specialitate, determin cerinele pe care
produsele ce urmeaz a fi realizate trebuie
s le satisfac.
O mare importan o prezint
caracteristicile de calitate ale produselor,
pentru stabilirea crora se utilizeaz
rezultatele cercetrilor de pia efectuate n
rndul consumatorilor, colectarea de
informaii de la vnztorii de produse,
precum i o analiz detaliat a
reclamaiilor consumatorilor, care poate fi
relevant mai ales dac acestea sunt n
contradicie cu ideile interne despre
calitate.
De asemenea, o mare importan o
prezint i stabilirea circumstanelor n
care produsul urmeaz a fi folosit.
Un alt aspect este stabilirea calitii
relative a produsului. Aceasta se
realizeaz prin descrierea i ordonarea

caracteristicilor produsului n ordinea

importanei lor. Produsele unei organizaii
trebuie s satisfac toate cerinele
beneficiarilor dar i cerinele de
competitivitate
economic
(nivelul
preului, termenul i condiiile de livrare,
serviciile post-vnzare, etc.) existente pe
pieele de desfacere. Firmele productoare
trebuie s ncheie contracte numai pentru
produsele pe care le pot realiza la nivelul
calitativ impus i pentru care au
capabilitile necesare. ncheierea de
contracte ce nu pot fi aduse la ndeplinire
poate conduce la deteriorarea imaginii
firmei, cu implicaii financiare nefaste.
Cea mai pertinent analiz poate fi
fcut de un grup mixt, alctuit din
reprezentani ai prod uctorilor i ai
vnztorilor, grup ce va ordona toate
caracteristicile ce l-ar putea interesa pe
comparator, cu excepia preului. n unele
cazuri, produsul studiat poate fi superior
produselor similare existente pe pia iar n
altele inferior. Aceast analiz permite
evidenierea zonelor n care calitatea
produsului analizat este relativ ridicat i
acelea n care ea este inferioar calitii
produselor cu care acesta intr n
concuren.
Un alt aspect important este acela al
standardului de calitate. Organizaiile
lucreaz pe baza unor standarde mai mult
sau mai puin detaliate, care prezint un
nivel impus de practic i care pot fi
coroborate cu informaiile obinute n urma
reclamaiilor nregistrate.
Etapa urmtoare este aceea de stabilire
a modului n care standardul este aplicat
i impus. n aceast etap, trebuie stabilite
punctele din fluxul de producie unde se
creeaz caracteristicile de calitate. Acestea
vor deveni ulterior puncte de control de
calitate, n care inspectorii de calitate vor
fi singurii care vor face ca un plan de
control s aib sau nu succes.
Singura modalitate de a crea o calitate
corespunztoare a unui produs este aceea
ca el s fie bun de prima dat, obiectivint al unei organizaii, care ns, n cele
din urm, este temperat de costurile

119

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

antrenate. Relevarea costurilor totale ale

calitii poate fi alarmant atunci cnd
elementele evidente, ca inspecia i
rectificarea, sunt adugate celor mai puin
evidente, cum ar fi unele probleme
datorate proiectrii sau imaginii slabe a
produsului pe pia, n acest caz reducerea
acestor costuri devenind o problem
major. Ca urmare, calea de reducere a
costurilor calitii este proiectarea i
realizarea corect a produsului, de prima
dat.
n acest sens, organizaia va trebui s i
stabileasc propriile standarde calitative,
care vor detalia obiectivele calitative pe
termen lung, precum i modul n care
acestea vor fi atinse. De asemenea, vor fi
scrise norme i inte spre care se tinde,
pentru fiecare parte a procesului
tehnologic, departament i serviciu, bazate
pe elementele cheie ale calitii, astfel
nct fiecare lucrtor al firmei s fie
contient de ceea ce se ateapt de la el.
La nivelul fiecrei firme trebuie s
existe i programe de mbuntire
continu a calitii, care s in cont de
evoluia nregistrat pe plan mondial.
Acestea presupun efectuarea unor cercetri
de marketing i constituirea unor baze de
date tehnice i economice referitoare la
produsele similare existente pe pia.
Un aspect esenial pentru o firm es te
acela de a i stabili anumite obiective. n
acest sens, ea va elabora un plan al
calitii pe termen lung, plan care va fi
ns completat prin obiective anuale, de
genul:
reducerea costurilor de inspecie;
reducerea proporiei de mrfuri
returnate etc.
Atingerea fiecruia dintre obiective va
deveni astfel o parte integrant a
mbuntirii continue a calitii.
Concluzionnd, se poate spune c
funcia de reglementare cuprinde un
ansamblu de masuri menite s asigure
calitatea prescrisa sau curenta.
2) Asigurarea calitii, ca parte a
managementului calitii, concentrat pe

120

furnizarea ncrederii c cerinele calitii

vor fi ndeplinite, este o alt funcie a
gestiunii calitii. C urmare, pentru
asigurarea calitii este esenial ca cerinele
clienilor s fie suficient de clare, astfel
nct ele s fie nelese n totalitate de ctre
fabricant.
Aceasta funcie grupeaz toate
activitile legate de pregtirea i de
desfurarea procesului de fabricaie:
efectuarea
cercetrilor,
elaborarea
designului,
realizarea
prototipului,
tehnice,
definitivarea
documentaiei
elaborarea tehnologiei, aprovizionarea cu
materii prime i materiale la calitatea
prescris etc., prin intermediul crora sunt
rezultatele
planificate
obinute
(eficacitate).
n obinerea unui pro dus de un nalt
nivel calitativ, punctul de plecare este
ntotdeauna proiectarea produsului, ca
nceput al procesului industrial.
An de an, din sute i mii de produse
noi care apar pe pia, multe nu rezist
datorit costurilor ridicate implicate de
publicitatea excesiv i de ncercarea de a
obine exclusivitatea contractelor cu
amnuntul. Chiar i fr aceste costuri
ridicate, procesul de iniiere a unui nou
produs este foarte costisitor, datorit unor
procese de baz, cum ar fi:
concepia;
fiabilitate i teste preliminare de pia;
proiectarea detaliat;
realizarea prototipului;
demonstrarea i testarea prototipului,
anterior lansrii produciei de serie;
modificri de proiect;
producie i lansare.
Toate aceste activiti sunt desfurate
nainte ca mcar un singur consumator s
intre n contact sau s foloseasc produsul.
Proiectarea produsului este rezultatul
unei serii de compromisuri dintre
conflictul
existent
ntre
cererea
consumatorilor, interesele productorilor,
cerinele legilor i costurile prod usului.
Consumatorul dorete un produs atractiv,
folositor, sigur, demn de ncredere, durabil
i ieftin. Productorul i dorete un produs

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

pe care s-l produc ntr-un ciclu scurt de

fabricaie, preferabil cu echipamentul
existent n dotare, din materii prime uor
de obinut i pe care sa-l poat distribui i
vinde prin canalele de distribuie existente.
Legile impun ca produsul s fie de o
calitate vandabil i n concordan cu
standardele.
Proiectantul trebuie s reuneasc toate
aceste cerine i s creeze un produs la un
pre mai redus dect cel pe care
consumatorul este pregtit sa-l plteasc.
Scopul asigurrii calitii n proiectare
este acela de a asigura faptul c produsele
vor fi la nivelul performanelor dorite i
sigure pe tot parcursul vieii lor.
La o prim vedere, s-ar prea c
elementul de proiectare nu afecteaz mult
calitatea.
Aparent,
calitatea
este
concentrat mai mult asupra a ceea ce
produsul va furniza, dect asupra felului
cum el va arta.
Exist ns cinci elemente calitative ale
proiectrii, deosebit de importante:
utilitate, siguran, ncredere n produs,
mentenabilitate i trasabilitate.
Utilitatea reprezint cerina de baz i
anume, necesitatea c produsul s satisfac
n condiii normale nevoia pentru care el a
fost proiectat. Pentru aceasta, proiectantul
trebuie s in cont de faptul c produsul
trebuie s prezinte utilitate pentru o
diversitate de consumatori, de lungimea
lanului sau de distribuie, de depozitare i
de pstrare, precum i de viaa sa de raft
(pentru produse perisabile).
Un aspect primordial al utilitii unui
produs l constituie instruciunile de
folosire a acestuia. Cercetrile ntreprinse
pe plan internaional au relevat faptul c
peste 50% dintre consumatori nu citesc
instruciunile de pstrare i de utilizare,
fapt deosebit de relevant care trebuie luat
n considerare la proiectarea unui nou
produs.
Sigurana niciun produs nu poate fi
absolut sigur, n via existnd ntotdeauna
aspecte de risc. Problema central este
descoperirea nivelului la care riscul i
implicit sigurana sunt acceptabile pentru

consumatori i satisfctoare financiar, din

punctul de vedere al productorului.
Analiza siguranei ncepe prin distingerea
frecvenei i stabilirea gradului de
severitate ale hazardului, n vederea
reducerii nivelului existent ale acestora.
ncrederea n produs a nceput s fie
studiat n anii de dup 1950 n Statele
Unite, datorit defectelor din ce n ce mai
i
mai
frecvente
ale
complexe
componentelor electronice.
Din
punctul
de
vedere
al
consumatorului, un produs sigur, n care
acesta are ncredere, este acela care
funcioneaz de-a lungul ntregii sale viei
cu un minim de atenie i n condiii
optime. Orice nivel inferior conduce la o
lips de ncredere n produs.
Din punct de vedere al productorului,
ncrederea n produs este definit statistic
ca probabilitatea ca un produs s
demonstreze o funcie ce rut fr
defeciuni, pe o perioad de timp
determinat, privit ca o medie durata de
funcionare diferind n funcie de natura
produsului. Pentru aceasta, se calculeaz
rata de defectare, care pe parcursul
perioadei normale de via a produsului
este redus i constant, pn ce produsul
atinge limita de via, cnd rata
defeciunilor creste rapid, sub forma unei
distribuii exponeniale.
ncrederea n produs este puternic
afectat de deciziile compartimentului de
proiectare. Odat ce produsul a fost lansat
n producia de serie, este mult prea trziu
s se acioneze asupra defectelor de
proiect, fapt pentru care este necesar ca n
cadrul procesului de proiectare s se
includ i un program de analiz detaliat
a ncrederii n produs.
Mentenabilitatea pentru c produsele
obinuite, de larg consum, precum i cele
tehnice devin din ce n ce mai complexe,
costul mentenabilitii pe parcursul
ciclului lor de via tinde s depeasc
costul lor iniial, precum i pe acela al
preului de cumprare. Tocmai de aceea,
proiectarea trebuie s considere produsul i
din punctul de vedere al aceluia ce

121

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

realizeaz reparaia.
Trasabilitatea legea referitoare la
stricta responsabilitate fa de produs
suplimentar
impune
o
cerin
productorului, aceea de trasabilitate. Dac
un produs provoac rnirea unui
consumator sau afectarea sntii
acestuia, va aprea necesitatea identificrii
productorului,
a
momentului
de
producie, a materiilor prime din care a
fost realizat etc. i de aceea, orice
component a acestuia trebuie s fie
identificat prin nregistrri stricte.
Dincolo de aspectul legal, trasabilitatea
este esenial i pentru studiul de ncredere
n produs, pe baza datelor de istoric
efectundu-se o serie de analize statistice.
3) Evaluarea calitii are c rezultat
att prevenirea fabricrii de produse
necorespunztoare, respectiv verificarea
pregtirii fabricaiei i evaluarea calitii
operaiilor i a produselor, ct i
interzicerea livrrii ctre clieni a
produselor necorespunztoare standardelor
i obligaiilor contractuale.
Calitatea produselor de serie depinde
n primul rnd de proiectare, n al doilea
rnd de calitatea materiilor prime i
materialelor i n al treilea rnd, de nsui
procesul de producie, importana relativ
a acestor factori variind n funcie de
produs. Cu toate acestea, nu trebuie
minimalizat rolul controlului calitii n
producie, sectorul de producie fiind
ntotdeauna cel n care se realizeaz
calitatea.
Evaluarea calitii are un caracter total
integrator, acionnd n toat e fazele
procesului de producie, ncepnd cu
recepia materiilor prime, materialelor,
componentelor, continund cu controlul pe
fluxul de producie i cu cel al produselor
finite, controlul produselor n spaiile de
depozitare i n final, urmrirea
comportrii produselor la beneficiar.
Ca urmare, gestiunea calitii nu se
poate confunda cu costurile calitii,
acestea fiind doar o simpl component a
ei. Gestiunea calitii nu este un scop n

122

sine, ci un suport de baz n luarea

deciziilor din domeniul calitii, pe
diferitele trepte ale conducerii.
n aplicarea ei, gestiunea calitii
presupune
parcurgerea
unor
etape
distincte.
O prim etapa presupune identificarea
i cuantificarea tuturor categoriilor de
costuri ale calitii , precum i detalierea
activitilor generatoare ale acestor costuri.
Pentru o gestiune a calitii eficient
trebuie urmrit zilnic nivelul de calitate al
produselor, numrul de produse cu defecte,
natura defectelor i cauzele acestora.
A doua etap presupune ntocmirea
unui bilan al calitii produselor, n care,
plecndu-se
de
la
costurile
de
neconformitate i de la consecinele lor, se
analizeaz situaia din punctul de vedere al
proiectrii, aprovizionrii, produciei i al
modului de comportare a produselor la
consumator. Aceast analiz va permite
modificarea ponderilor diferitelor categorii
de costuri, astfel nct s se poat atinge
obiectivul de competitivitate, respectiv
calitate optim cu minim de costuri.
Cea de-a treia etapa este o analiz
detaliat a cauzelor ce au determinat lipsa
de calitate i a responsabilitilor pe
departamente, de exemplu: defeciunile de
concepie pot proveni din etapa de
cercetare, proiectare, creaie; deficientele
materiilor prime i materialelor se
datoreaz
compartimentului
de
aprovizionare; defectele produselor finite
se pot datora fluxului de fabricaie
defectuos i compartimentului de control
al calitii etc. n aceast etap se
analizeaz tipurile de defecte, nivelul
acestora i frecvena apariiei lor, date ce
permit att determinarea cauzelor ct i a
costului mediu al defectelor.
Penultima etap se refer la stabilirea
masurilor de mbuntire a calitii i de
reducere a costurilor, determinndu-se
totodat i gradul de defeciune maxim
admisibil, pentru care se va calcula costul
de control estimat.
Ultima etap presupune ntocmirea
unor bugete previzionale pe departamente

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

i pe diferite perioade, de regul de un an,

cu defalcare apoi pe trimestre i pe luni.
ncheierea ultimei etape nu presupune
ncheierea procesului gestiunii caliti i ci o
reluare de la capt a ciclului descris, n
vederea reducerii n permanen, la maxim
posibil, a costurilor aferente calitii.
Gestiunea calitii nu trebuie s aib un
rol pasiv, de simpl identificare a cauzelor
costurilor ridicate i a celor de noncalitate
ci, presupune i stabilirea unor msuri de
reducere a costurilor i de cretere a
calitii. Ca urmare, gestiunea calitii are
urmtoarele scopuri:
identificarea
tuturor
activitilor
generatoare
de
costuri
pentru
inerea
unor
produse
ob
calitative;
determinarea
nivelului
costurilor
acestor activiti i a categoriilor
acestora;
i
prelucrarea,
centralizarea
interpretarea costurilor calitii;
ntocmirea
unor
programe
de
mbuntire a calitii;
monitorizarea costurilor calitii i
implicit i a nivelului calitii, prin
prisma aplicrii programului de masuri
adoptat.
3. Definirea i clasificarea costurilor
calitii
Costurile calitii, a cror pondere n
cifra de afaceri a unei firme se consider
c variaz ntre 10 i 40%, sunt privite cu
mare interes n literatura de specialitate,
fiind cunoscute i sub denumirea de gold
mine (mina de aur) sau hidden
factory (fabrica ascuns). n realitate,
nivelul lor este i mai ridicat, dac sunt
luate n consideraie toate costurile
antrenate de slaba calitate a produselor
costurile invizibile, cum ar fi cele ale
pierderii reputaiei unei firme i a
ncrederii clienilor n produsele sau
serviciile oferite de aceasta.
Primii care au identificat i definit
costurile calitii au fost americanii. n
lucrrile de nceput se fceau ns referiri
numai la costurile de inspecie, de

reparaii, de refaceri de produse i la

costurile de garanie.
Din 1951, cnd dr. Juran a publicat
Quality Control Handbook, n care a dat
definiia costurilor calitii ca fiind:
costurile care vor disprea daca nu se
vor nregistra defecte, teoria i practica
economic au evoluat foarte mult. Limita
acestei definiii este conceptul ngust
potrivit cruia eecul apare odat cu un
defect, eecul fiind astfel orientat strict
spre producie. Costurile calitii erau
considerate a fi determinate de costurile de
conducere a departamentului de calitate i
de costul eecurilor, msurate c sum a
urmtoarelor
costuri:
costuri
ale
reclamaiilor (reduceri de pre, culante),
costuri ale remedierilor i costuri ale
deeurilor (refuzurilor).
Termenul de costuri ale calitii a fost
folosit pentru prima dat n Europa de Vest
la nceputul anilor 60 ai secolului XX,
avndu-i originea n studiul costurilor de
prevenire, evaluare i eec elaborat de
Feigenbaum. Cea mai valoroas lucrare n
domeniu, chiar dac nu pot fi identificate
toate elementele componente ce pot fi
atribuite costurilor calitii, este Quality
Costs What and How publicat n 1967
de Societatea American pentru Controlul
Calitii (The American Society for
Quality Control ASQC) i revizuit
ulterior de mai multe ori.
Costurile calitii contribuie ntr-o
proporie ridicat la costurile totale ale
unei firme, importana lor fiind cu att mai
mare cu ct ele nu pot fi reflectate n
totalitate n contabilitate, multe dintre
acestea neputnd fi comensurate n mod
concret. Astfel, unele costuri se pot
calcula, cum ar fi de exemplu costurile
antrenate n perioada de garanie, altele,
datorate rebuturilor sau prelucrrilor
ulterioare pot fi regsite n contabilitate, pe
cnd altele nu pot fi practic msurate
(exemplu: mersul n gol al mainilor i
instalaiilor).
n cazul n care exist posibilitatea unor
comparaii ntre diferitele seturi de date,
costurile calitii pot fi privite ca un

123

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

criteriu de performan calitativ a unei

organizaii. ns, pentru a efectua
asemenea analize trebuie avute n vedere
diferitele categorii de costuri.
n realitate, aceste costuri se prezint
sub forma unui iceberg, n care ntlnim
costuri vizibile, din care fac parte:
returnri de mrfuri, reclamaii, rebuturi,
finisri i prelucrri ulterioare etc. i care
sunt mult mai puin numeroase i mai
reduse dect cele de la baza iceberg-ului
costurile ascunse, n categoria crora se
ncadreaz: livrri eronate, ntrzieri n
livrri, informaii insuficiente, timp de
mers n gol sau staionari, clieni pierdui,
ore suplimentare de lucru, etc.
Polemicile generate de costurile calitii
s-au manifestat de mult vreme, pe mai
multe planuri, i ele continu i n prezent.
Astfel, n legtur cu aceste costuri ale
calitii au existat opinii potrivit crora ar
fi mai corect formularea costuri ale
slabei caliti
sau costuri de
neconformitate. Cu toate c argumentele
formulei costuri ale slabei caliti au fost
destul de puternice, totui s-a convenit
utilizarea formulei costuri ale calitii,
aceasta fiind mai cuprinztoare i mai
corect pentru c, n mod logic, costurile
calitii includ i costurile de prevenire,
care nu sunt ctui de puin costuri ale unei
caliti slabe. Dimpotriv, costurile de
prevenire sunt implicate n realizarea de
prima dat a unui produs calitativ i n
stabilirea unui program al calitii totale.
De asemenea, exist nc multe
controverse referitoare i la sfera de
ntindere a acestor costuri. Multe costuri
excesive (supracosturi) apar n sfera
ca
urmare
a
produciei/prestrii
incapacitii de a executa corect, de prima
dat, produsul/operaia respectiv. ns
reduceri potenial considerabile pot fi
identificate nu numai n aceast zon ci i
prin examinarea costurilor calitii
operaiilor adiacente, cum ar fi: inspecie,
auditare, autorizare, certificare etc.
Cu toate c autorii din domeniu sunt
unanim de acord n privina clasificrii
costurilor calitii, totui au loc i n

124

prezent discuii aprinse n privina

ncadrrii anumitor elemente de cost ntr-o
clas sau alta.
n concepia calitii totale, costurile
sunt
costurile
care
se
calitii
nregistreaz
n
proiectarea,
implementarea, operarea i meninerea
sistemelor de management al calitii, la
care se adug costurile datorate
eecurilor/deficienelor nregistrate n
performana scontat a unui sistem,
operaie i/sau produs, precum i costurile
datorate unui sistem, operaie i/sau
produs neadecvat.
Sistemele de management al calitii se
pot prezenta sub forma unei game ntregi,
mergnd de la simpla inspecie, la sisteme
ce includ toate funciile managementului,
cu efecte asupra calitii produsului sau
serviciului.
Eecurile n sisteme se pot manifesta
sub forma stocurilor supradimensionate,
stocuri lips, ntrzieri n procesul de
produse
cu
deficiente ,
producie,
contaminate, impurificate, deeuri i
rebuturi, munc de rectificare, ntrzieri n
livrri, costuri adiionale de transport iar la
nivel de servicii: servicii de slab calitate,
ntrzieri n prestare, munc neglijent,
etichetare greit etc.
Eecurile
de produs/serviciu se
manifest sub form de: nlocuiri de
produse n perioada de garanie sau
valabilitate, reclamaii, retrageri de
produse de pe pia, costuri ale serviciilor
adiionale i sub forma pierderii ncrederii
n produs, cu efecte dramatice asupra
imaginii firmei.
n accepiunea managementului calitii
totale, conceptul de eec trebuie privit n
cel mai larg sens posibil.
Astfel se consider eec imposibilitatea
unei firme de a menine un anumit nivel al
satisfaciei clienilor (satisfacia total a
acestora), eec ce are ca efect reducerea
cotei de pia a acesteia, i implicit a
profitului. Aceste costuri nu sunt
evideniate n bilanul contabil, dar efectul
se constat prin scderea profitului.
Incapacitatea
departamentului
de

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

producie de a respecta specificaiile

produsului poate fi considerat un alt eec.
Ca efecte se pot nregistra urmtoarele:
multe deeuri, reparaii;
haos n producie;
reducerea drastic a productivitii
muncii;
activitate de inspecie intens;
mai multe reclamaii;
pierderea ncrederii n produs;
reducerea profitului.
Ca urmare, costurile calitii nu sunt
numai costurile de asigurare a calitii,
costurile de inspecie i costurile datorate
deeurilor i rebuturilor. Ele apar dintr-o
gam ntreag de activiti desfurate n
interiorul firmei i care influeneaz
calitatea produsului sau serviciului, cum ar
fi:
vnzri i marketing;
proiectare, cercetare, dezvoltare;
aprovizionare, depozitare, manipulare;
producie, planificare, control;
livrare, instalare;
service.
n realitate, nivelul costurilor
calitii este influenat i de furnizori,
subcontractani, ageni intermediari i
consumatori.
Mai recent, Juran a dat o nou
definiie costurilor calitii n lucrarea s
Executive Handbook: costul slabei
caliti este suma acelor costuri care vor
disprea dac nu vor aprea probleme
calitative. Aceasta definiie este mult mai
aproape de definiia lui Campanella
(1990), din lucrarea s Principles of
Quality Costs: suma costurilor de
prevenire, evaluare i ale e ecurilor.
Dup opinia acestui autor, costurile
calitii reprezint diferena dintre costul
real al unui produs/serviciu i un cost
diminuat care s-ar nregistra daca nu ar
exista eecuri n producie, defecte de
nivel
calitativ
inferior
fabricaie,
standardului etc. Aceasta definiie este
un fel de benchmarking, pentru c ea
presupune raportarea costurilor reale ale
produselor/serviciilor la cele ale unei

organizaii perfecte, unde nu exist nicio

posibilitate de eec, spre caracteristicile
creia ns, managementul calitii totale
ncearc o apropriere gradual.
Costurile calitii reprezint n fapt
o formulare generic pentru toate costurile
unei activiti implicate n obinerea
calitii unui produs sau serviciu, ele
putnd fi definite ca fiind acele costuri de
asigurare i garantare a calitii, precum
i pierderile aprute n cazul n care
calitatea nu este atins.
Costurile calitii cuprind doua
mari categorii de costuri, respectiv costuri
voluntare, pentru atingerea unui nivel dorit
al calitii i costuri involuntare, ale
eecurilor nregistrate n atingerea acestui
nivel. Aceste categorii de costuri au fost
denumite costuri ale calitii (costuri de
conformitate) i costuri ale noncalitii
(costuri de neconformitate). La acestea, se
mai poate aduga i costul anselor
pierdute.
Aceasta clasificare s-a realizat
pentru a se face clar distincia ntre
costuri bune, necesare, care permit
obinerea calitii dorite i costuri rele,
inutile, care sunt costuri de penalizare
pentru eecurile nregistrate n atingerea
calitii dorite.
La rndul lor, aceste categorii de
costuri se subdivid n clase de costuri ale
calitii, aceast clasificare fiind cea mai
des ntlnit n literatura de specialitate:
costuri de prevenire;
costuri de evaluare;
costuri ale asigurrii calitii;
costuri ale eecurilor interne;
costuri ale eecurilor externe;
costurile depirii cerinelor clienilor
(exceselor fa de cerinele
reale);
costuri ale anselor pierdute.
O alt clasificare a costurilor
calitii este oferit de Graham W. Parker,
n lucrarea sa intitulat Costurile
calitii i care este urmtoarea:
costuri evitabile: costuri excesive
datorate erorilor i ineficientei;
125

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

costuri inevitabile: costuri de baza ale

produsului, la o eficienta de 100%;
costuri controlabile: costuri care au
fost planificate i destinate unui anumit
scop;
costuri necontrolabile: costuri datorate
erorilor, avariilor sau degradrilor.
Costurile de conformitate cuprind
trei clase de costuri:
costuri de prevenire;
costuri de evaluare;
costurile de asigurare a calitii.
Costurile de prevenire sunt
costurile datorate oricrei activiti
ntreprinse pentru a investiga, a preveni
sau a reduce defectele, erorile, deficientele
sau
rebuturile,
practic
orice
activitate/situaie care face ca produsul s
nu respecte o anumit specificaie. n
general, aceste costuri sunt considerate
investiii, avnd practic drept scop
identificarea i controlarea cauzelor
i
altor
defectelor
de
calitate
neconformiti. Ele sunt antrenate de
masurile de corecie din cadrul
managementului calitii la nivelul tuturor
domeniilor unei firme i se compun, n cea
mai mare parte, din salarii i din costurile
implicate
de
evitarea
activitilor
defectelor, de identificarea i controlarea
cauzelor acestora.
Costurile de evaluare (inspecie)
sunt costurile generate de activiti le de
evaluare a calitii atinse (costurile
datorate determinrii conformitii cu
standardele de calitate). Obiectivul
principal al activitilor generatoare de
asemenea costuri este acela de a identifica
defectele deja existente sau de a obine
certitudinea atingerii unui anumit nivel al
calitii.
Costurile de asigurare a calitii
(costuri de prezentare) cuprind costurile
necesare furnizrii ncrederii n rndul
clienilor c toate cerinele referitoare la
calitate vor fi ndeplinite.
Costurile de neconformitate includ,
la rndul lor, trei clase de costuri.
Prima clas cuprinde costurile
eecurilor interne. Aceste costuri apar la

126

firmele productoare, din eecurile

atingerii calitii specificate, ele fiind
costurile de corectare a produselor sau
serviciilor care nu ntrunesc prevederile
cuprinse n standardele de calitate. Aceste
costuri apar cnd deficienele/defectele de
calitate sunt descoperite n interiorul
firmei, anterior livrrii produselor ctre
client (exemplul tipic fiind cel al costurilor
de reprelucrare, de reparare etc.)
A doua clas a costurilor de
neconformitate o reprezint costurile
eecurilor externe . Acestea sunt costurile
ce se nregistreaz n afara firmei i sunt
datorate eecurilor n atingerea calitii
specificate, cnd corectarea produselor sau
a serviciilor are loc dup livrarea acestora
ctre client. Descoperirea defectelor de
ctre client antreneaz apariia unor costuri
ale reclamaiilor i de regul, pierderea
ncrederii n produs i n firm, pierderea
clienilor i reduceri ale profitului.
O mare parte a costurilor eecurilor
interne i externe ale calitii sunt
invizibile, unele sunt imposibil de
nregistrat, iar altele sunt nregistrate, dar
incorect.
A treia clas de costuri din aceast
categorie este acea a costurilor unor
excese fa de cerinele reale i apar ca
urmare a unor excese nregistrate la nivelul
de
calitate
ale
cerinelor
produsului/serviciului peste ateptrile
clienilor.
Categoria de costuri cel mai greu de
cuantificat este ns aceea a costurilor
anselor pierdute. Aceste costuri se
datoreaz pierderilor clienilor actuali,
poteniali i ncetinirii ritmului de cretere
a activitii datorit unor livrri de produse
sau servicii neconforme cu standardele de
calitate.
Din clasificarea prezentat, se poate
observa c mprirea costurilor pe cele
trei categorii nu include i costurile
invizibile.
O nou clasificare a costurilor calitii
este propus de Dahlgaard J.J., Kristensen
K. i Kanji G.P. n lucrarea intitulat
Fundamentals
of
Total
Quality

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

Management, ea fiind prezentata n

tabelul nr. 1
Astfel, costurile calitii sunt clasificate
n patru categorii: costuri interne i
externe, vizibile i invizibile, i n ase
clase principale.
Toate aceste costuri pot fi asociate
sectoarelor funcionale ale unei firme i
pot fi puncte de pornire n elaborarea unui
program de reducere a costurilor calitii.
4. Concluzii
Costul calitii produselor este un
indicator ce exprim n mod sintetic
eforturile fcute pentru meninerea i
mbuntirea calitii. Fr a se cunoate
costurile calitii este imposibil de apreciat
pierderile datorate noncalitii, precum i
msurile ce trebuie ntreprinse n vederea
ridicrii calitii produselor.
Toate elementele diferitelor clase i
categorii de costuri pot fi asociate
sectoarelor funcionale ale unei firme i
reprezint puncte de pornire n elaborarea
unor programe de reducere a costurilor
calitii.
Calitatea nu trebuie ns obinut cu
orice pre ci numai n condiii de eficien.
Tocmai de aceea, este necesar stabilirea
unui raport optim ntre calitate i costuri,
aceasta fiind problema central a gestiunii
calitii .
Evaluarea efectului costurilor calitii
asupra rezultatelor financiare ale unei
organizaii este destul de dificil, costurile
caliti i fiind ele nsele greu de cuantificat.
Aceasta se datoreaz faptului c o parte
a costurilor calitii (costurile de prevenire
i cele de evaluare) sunt incluse, de cele
mai multe ori, n costurile de investiii,
costurile eecurilor interne i cele ale
eecurilor externe sunt trecute n categoria
costurilor de producie, deseori costul
exceselor fa de cerinele reale ale unui
produs/serviciu este trecut cu vederea iar
cel mai greu de estimat, este costul
anselor pierdute datorit insatisfaciei
clienilor. De exemplu, n cazul unor
mesaje promoionale exagerate, prin care

se promite clienilor mai mult dect se

poate livra n realitate, se vor nregistra
urmtoarele efecte: ateptrile clienilor nu
vor fi satisfcute (cost invizibil), se pierde
ncrederea n produs i n firm (cost
invizibil), mai multe reclamaii (cost
vizibil) i reducerea profitului.
P. Crosby consider c nivelul
determinat al costurilor calitii nu
reprezint dect 30% din valoarea lor
real, aducnd c argumente urmtoarele:
informaiile nu sunt colectate din
timp, astfel nct este greu de stabilit
configuraia lor real;
exist cteodat opinia potrivit creia
numai costurile departamentului de
asigurare a calitii reprezint costuri
ale calitii;
uneori, costurile datorate deeurilor i
cele ale rebuturilor sunt trecute cu
vederea;
costurile care se datoreaz indirect
respingerii inovaiilor n munc i care
sunt privite cu nencredere sunt
neluate n considerare.
Unele elemente ale costurilor calitii
sunt ns mai uor de cuantificat, cum ar fi
cele datorate pierderilor totale efective din
producia rebutat sau declasat.
Reducerea pierderilor din producia
rebutat i din cea declasat conduc
automat la reducerea costurilor de
producie, cu efect imediat asupra creterii
masei profitului i implicit a ratei
profitului.
i efectul unora dintre costurile de
evaluare poate fi mai uor de apreciat.
Astfel, n cazul pieselor componente ale
unor produse de mare precizie, efectuarea
unui control integral (bucat cu bucat)
conduce la reducerea, pn la eliminare, a
defectrii acestor componente.
Firma Hewlet-Packard a constatat c
prin aplicarea experienei japoneze n
domeniul costurilor calitii (nlturarea
defectelor din produse i aducerea acestora
la condiiile specificate cost cu att mai
mult cu ct defectele sunt constatate mai
trziu) putea s si reduc cheltuielile de

127

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

fabricaie cu 1/3 i de 2 ori cheltuielile din

perioada de garanie iar profitul se putea
dubla. n acest sens, ilustrativ este
exemplul costurilor calitii oferit de
aceast firma: un rezistor defect cost 2
ceni dac era depistat nainte de utilizare,
10 $ dac era depistat la montaj i 100 $
dac era depistat n timpul exploatrii la
client.
Un alt indicator ce se mai poate calcula
este cel al costului specific al calitii pe
unitatea de efect util.
Acest indicator se obine c raport
dintre costul total al calitii i efectul util
nregistrat.
mbuntirea calitii produciei are o
importan deosebit ca urmare a efectului
direct al acesteia asupra creterii profitului
i a ratei profitului unei firme datorit ratei
superioare a profitului produselor de o
nalt calitate, fa de rata sczut a
profitului produselor inferioare calitativ.
mbuntirea calitii conduce i la o
reducere a pierderilor din produsele de
calitate inferioar, stabilit ca diferen
dintre preul mediu i preul produselor de
prim calitate.
O ultim posibilitate de exprimare a

efectelor costurilor calitii se poate face

prin utilizarea unor indicatori pentru
analiza corelaiilor dintre costurile calitii
i cifra de afaceri a unei organizaii.
Apariia gestiunii calitii a creat
premiza creterii rspunderii exigentelor
pentru calitate dar i a posibilitii de
monitorizare sistematic a evoluiei
costurilor calitii.
Prin analiza i evaluarea elementelor
costurilor calitii pe activiti, pe produse
sau pe grupe de produse se urmrete
identificarea fiecrei clase de costuri,
respectiv a costurilor de prevenire, de
evaluare, ale eecurilor interne i externe.
Aceast analiz permite, totodat, i
identificarea, n detaliu, a cauzelor ce
conduc la apariia acestor costuri,
favoriznd astfel luarea unor msuri
corespunztoare n vederea prevenirii i
reducerii lor, la nivelurile ierarhice
respective.
Cunoaterea nivelului costurilor calitii
permite i efectuarea de comparaii, att cu
costurile totale ale activitii, ct i cu alte
categorii de costuri, oferind astfel baza
adoptrii multor decizii i motivaia
activitilor ntreprinse de firme.

Bibliografie selectiv:

[5] Ioni Ion Managementul calitii i ingineria

valorii Editura ASE, 2008
[6] Joseph M. Juran - Quality Control Handbook,
McGraw-Hill, New York, 6th Edition, 2010
[7] Joseph M. Juran - Quality Planning and
Analysis New York, 1970
[8] Olaru Marieta Tehnici i instrumente utilizate n
managementul calitii Ed. Economic, Bucureti
2000
[9] Graham W. Parker - Costurile calitii Editura
Codecs, Bucureti, 1998

[1] Ph.B. Crosby - Quality is free: the art of

making quality certain. McGraw-Hill, New York,
1979
[2] Ph.B. Crosby - Completeness: quality for the
21st century. Dutton, New York, 1992
[3] Deming W. Edwards - The New Economics for
Industry, Government, Education (2nd ed.). MIT
Press 2000
[4] Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K. Fundamentals of Total Quality Management.
Taylor & Francis Group, e-Library 2007

128

Management Intercultural
Volumul XV, Nr. 3 (29), 2013

Tabelul 1
Categorii de costuri ale calitii
Categorii de
costuri ale
Costuri interne
Costuri externe
Total
calitii
1a) Deeuri/
2) Costuri de
Costuri
costuri de reparaii
garanie/costuri ale
1+2
vizibile
1b) Costuri de prevenire
reclamaiilor
3a) Pierderi de eficienta
4) Pierderea reputaiei
datorita slabei caliti sau
datorate slabei caliti
Costuri
managementului defectuos
sau managementului
3+4
invizibile
3b) Costuri de
defectuos
prevenire/evaluare
Total
1+3
2+4
(Sursa: J.J Dahlgaard, K. Kristensen i G.P. Kanji - Fundamentals of Total Quality
Management)

129