Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MANAGEMENTUL CALITII
Observaii:
Sensuri
aptitudinea pentru utilizare (J.M. Juran);
4
G. Taguchi Calitatea reprezint un minim de pierdere dinspre
produs spre societate, din momentul n care produsul
este livrat.
7
n acelai timp, practica arat c, pe fondul unor dezbateri
controversate, se pot identifica o serie de termeni cheie preferai
de firme pentru definirea conceptului de calitate
Astfel, calitatea este cunoscut n mai multe ipostaze a cror ignorare poate
produce confuzie n relaiile dintre productor i beneficiar:
9
Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor
produsului, avizate de o comisie de specialiti, n vederea realizrii
seriei 0, i care are caracterul de etalon.
11
Calitatea comercial exprim nivelul, caracteristicilor psiho-
senzoriale, varietatea gamei sortimentale, mrimea termenului de
garanie, activitatea de service, modul de prezentare i ambalare
,volumul cheltuielilor de ntreinere i funcionare, etc.
12
n analiza calitii se utilizeaz mai muli termeni de specialitate.
13
Proprietile sunt nsuirile specificate ale unui produs
(serviciu) necesar obinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, i
care confer produselor o utilitate (valoare de ntrebuinare).
14
Caracteristici de calitate. Datorit varietii sortimentelor de
mrfuri cu aceeai destinaie, n practica economic se face apel la
un numr restrns de proprieti care confer produsului o
anumit trstur definitorie a gradului de utilitate pentru
satisfacerea unei nevoi i care se numesc caracteristicile
calitii.
15
Funciile calitii. Sunt rezultatul gruprii a dou sau mai multe
caracteristici nrudite, complementare, care exprim gradul de
satisfacere al nevoii.
16
Parametrii calitii exprim mrimea, valoarea proprietilor
i caracteristicilor de calitate ale produselor (ex: rezistena
la rupere : 51 kg/mm2 etc).
18
Caracteristicile care stau la baza acestei funcii se pot mpri n
dou subgrupe:
1. Caracteristici tehnice;
2. Caracteristici funcionale;
20
1.3.1 Determinarea nivelului tehnic absolut
21
Metodele de determinare a nivelului tehnic se difereniaz prin:
22
1.3.1.1 Metodologia de determinare la care agregarea
indicatorului se face prin nsumare
24
Numrul optim de caracteristici, utiliti care descriu un produs
este ntre 10 i 25.
acesta poate fi (+) dac valoarea mai mare este mai bun.
acesta poate fi (-) dac valoarea mai mic este mai bun.
25
Relaiile de calcul:
Ii Ri Pi (1.1)
Q Ii
(1.3)
Pi
unde: Q indicatorul sintetic;
Ii suma indicatorilor elementari comparai;
Pi suma ponderilor indicatorilor elementari comparai.
d) pentru nivelul de informare:
N(%) PCCi
100 (1.4)
PCTCi
unde: PCC suma ponderilor caracteristicilor comparate;
PCTC suma ponderilor caracteristicilor ce trebuiau comparate.
27
Observaii
28
O greeal frecvent ce poate apare este aceea c analistul, de
regul din partea furnizorului (proiectant sau executant), tinde s
stabileasc caracteristicile i ponderile astfel nct comparaia
s apar favorabil i nivelul de informare maxim (100%).
29
1.3.1.2 Metodologia de determinare la care agregarea
indicatorului se face prin nmulire
j j
K ij K1 j
Ntai a
K
jS1 1 j
jS2 K (1.5)
ij
30
unde: a o constant ce definete nivelul tehnic al produsului de referin
(de regul, a = 1000) ;
1 produsul de referin (oricare produs dintre cele analizate poate fi
considerat de referin);
i produsul analizat;
Kij valoarea caracteristicii j pentru produsul i;
S1 submulimea caracteristicilor a cror valoare este direct
proporional cu calitatea;
S2 submulimea caracteristicilor a cror valoare este invers
proporional cu calitatea;
j ponderea caracteristicii j;
j caracteristica produsului.
Observaie
31
Nivelul tehnic relativ se calculeaz cu relaia:
Ntai
Nr i (%) 100 (1.6)
max Ntai
Observaii
Produsul cu cel mai nalt nivel tehnic are valoarea 100, iar celelalte
valori sub 100.
32
Metoda MISENIT
Ce f K1,K 2,K 3 ,...,K j,...,K n (1.7)
33
2) Se calculeaz cheltuielile de exploatare.
K j K j 1 0,01
'
(1.8)
'
Ce f ' ' ' ' '
K1,K 2,K 3,...,K j,...,Kn (1.9)
34
5) Se determin economia marginal:
C'e Ce (1.10)
C1 f K1' ,K 2 ,K 3 ,...,K j ,...,K n
C2 f K ,K ,K ,...,K ,...,K
1
'
2 3 j n
(1.11)
Ci f K1,K 2 ,K 3 ,...,K i' ,...,K n
Cn f K1,K 2 ,K 3 ,...,K j ,...,K n'
35
7) Se calculeaz participaiile caracteristicilor la economia marginal:
j Ce C j (1.12)
j
j (1.13)
n
cu observaia c:
j1
j 1
36
Exemplu de calcul
Generator
Caracteristica Simbol U.M.
G1 G2 G3
Randament - 0,96 0,98 0,95
Greutate (mas) G (m) t 120 150 120
Greutate (mas) specific gs (ms) t/MW 1,2 1,5 1,2
Suprafaa util Su m2 2000 2200 2500
Durabilitate ore 50.000 60.000 50.000
Timpul mediu de bun
MTBF ore 2000 2000 1500
funcionare
37
Se alege generatorul G1 drept produs de referin.
S1 = {, , MTBF}
S2 = {gs, G, Su}
38
Pentru calculul ponderii caracteristicilor se construiete funcia
cheltuieli specifice de exploatare.
Ce E A1 A 2 R C D
c gs Ck s 1 k s Vs
Ce
T h T h p T h
a
2 t 100
T h
CR1 b CR1
100 tR k gs Ck
p h p h h
40
n care au intervenit urmtoarele mrimi (n parantez sunt menionate
valorile lor pentru aceste generatoare):
c costul specific al energiei de antrenare la cupla dintre turbin
i generator (0,17 lei/kWh);
p puterea generatorului;
d0 dR
h t 1
MTBF
Ce = 0,793171 lei/kWh.
Se mbuntesc caracteristicile cu 1% i se recalculeaz, n aceste
condiii, cheltuielile specifice de exploatare rezultnd:
Ce = 0,177506675 lei/kWh.
Economia marginal este:
= Ce Ce = 0,00181050 lei/kWh.
n Tabelul 1.5 sunt trecute valorile pentru costurile specifice de
exploatare, cnd se mbuntete pe rnd cte o singur
caracteristic, participarea caracteristicilor la economia marginal i
ponderea caracteristicilor.
43
Tab. 1.5 Valorile parametrilor luai n considerare la determinarea
nivelului tehnic prin metoda MISENIT
Caracteristica Cj j j
0,17760368 1,713500 0,937167
gs 0,17926270 0,054484 0,027616
G 0,17926270 0,054484 0,027616
Su 0,17931388 0,003296 0,002600
0,17930625 0,10926 0,005500
MTBF 0,17931621 0,000968 0,000500
44
Calculul nivelului tehnic absolut se efectueaz cu relaia (1.5):
Nta G1 = 1000
1000
Nr G1 100 99 %
1008
1008
Nr G2 100 100 %
1008
985
Nr G3 100 97 %
1008
46
CONCLUZII
Considernd c preurile celor dou produse sunt 12 milioane lei (pentru G1)
i 18 milioane lei (pentru G2), poate exista tendina de cumprare a lui G1.
47
Metoda STEM
Aceast metod este de o finee mai mic dect cea anterioar, dar
permite, n schimb, un calcul mai rapid al ponderilor n condiiile n care
analistul trebuie s fie un specialist n domeniul exploatrii produselor
respective.
4
pentru K j1 K j2
2 pentru K j1 K j2
a j1j2 (1.14)
1 pentru K K
j1 j2
0
pentru K j1 K j2
a j1j2
j j2
(1.15)
a j1a j2
j1 j2
49
Exemplu de calcul
S1 = {, q}
S2 = {m, GD2, n, p}
Ponderea caracteristicilor, determinat conform relaiei (1.14), este
prezentat n Tabelul 1.7.
Nta P5 1000
53
2. Caracteristicile funcionale, specifice n special produselor de
folosin ndelungat sunt reprezentate cel mai elocvent de ctre
disponibilitate cu cele dou laturi ale ei: fiabilitatea i
mentenabilitatea.
Observaii
54
b. Funcia economic a calitii const n stabilirea unui raport ntre
efortul productorului pentru asigurarea calitii (la care se adaug
cheltuielile serviciului adus) i gradul de satisfacere a nevoii
beneficiarului.
55
Calitatea unui produs este determinat, n general, de
patru componente principale:
56
CARACTERISTICI DE CALITATE
Criteriul de
Tipuri Observaii
clasificare
critice
Asigur funcionarea pentru
funcionale importante utilizarea dorit, reduc la
Importana minimum riscul de accidente
caracteristicii minime
Nu influeneaz funcionarea
nefuncionale
produsului
Se exprim prin mrimi
cantitative
concrete, msurabile
Mod de exprimare
Se exprim printr-o
calitativ-atributive
apreciere calitativ
Dimensiuni, greuti, puritate
direct msurabile
etc.
indirect msurabile Puterea unui motor
comparabile obiectiv cu o mostr etalon Gradul de alb al unei esturi
Posibilitatea de
msurare comparabile subiectiv cu o mostr
Gradul de vopsire
etalon
Se determin cu ajutorul
psihosenzoriale simurilor sau a senzaiilor
produse
57
Prin nevoi exprimate se neleg acele caracteristici ale unui
produs care sunt cuprinse n documentaia constructiv (de
comand) a acestuia.
58
59
1.4 Caracterul dinamic al calitii
60
61
62
Inspecia calitii este cea mai veche form de
control, ea fiind un proces de analiz post-eveniment.
63
Istoric
La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului XX, F.W. Taylor a
formulat o serie de principii de conducere i organizare tiinifica a
activitilor din ntreprindere care separ activitile celor care
proiecteaz de partea de execuie i control.
64
Acestor avantaje li s-au contrapus o serie de trsturi negative:
65
Controlul calitii este un proces ceva mai sofisticat dect inspecia,
el fcnd apel, ntr-o oarecare msur, la metodele statistice de
control.
Istoric
67
Asigurarea calitii presupune integrarea controlului n
producie i proiectarea produselor de o manier care s
satisfac cerinele controlului integrat.
68
Istoric
Experii americani Deming, Feigenbaum, Juran au elaborat concepte noi n
domeniul asigurrii calitii, care i-au gsit aplicabilitate mai nti n Japonia.
Conceptele noi ale asigurrii calitii au fost dezvoltate ulterior n Japonia
de profesorul Kaoru Ishikawa.
71
Aplicarea Managementului Calitii Totale necesit o serie de schimbri n
cadrul unei ntreprinderi, cum ar fi:
74
1.5 Maetrii ai Asigurrii i Managementului Calitii
W.E. Deming i Programul n 14 puncte
1900 - 1993
ncepnd cu anii '50, aceasta lucrare a stat la baza cursurilor pe care Deming
le-a inut, alturi de J-M.Juran, n Japonia.
77
11. Revedei timpii de munc normai, astfel nct sa nu devin
un obstacol n calea productivitii sau a calitii.
78
J.M. Juran i Trilogia calitii
1904 - 2008
Joseph Moses Juran, cel care este supranumit astzi Seniorul calitii
mondiale s-a nscut n Brila, la 24 decembrie 1904.
79
Inginer, avocat, profesor universitar, a iniiat si coordonat, la nceputul anilor
'50, cursurile de perfecionare a lucrrilor din industria japoneza, sub deviza
"calitatea este o problem a tuturor".
80
Susinnd necesitatea unei mbuntiri continue a calitatii, Juran face
deosebire intre "problemele sporadice" si cele "cronice". n timp ce
primele pot fi rezolvate de lucrtori, cele cronice cad n sarcina
managerilor.
81
Succesiuni de etape pentru mbuntirea continu a calitii (Juran)
82
Pentru rezolvarea sistematic a problemelor, Juran considera c
sunt necesare dou faze:
84
Spirala calitii reprezint un model conceptual al
activitilor care influeneaz calitatea unui produs sau
serviciu pe ntreaga durat de desfurare a fazelor,
ncepnd cu identificarea necesitilor i pn la evaluarea
satisfacerii lor.
85
Abordarea calitii prin prisma procesului de producie trebuie
nlocuit cu o abordare cuprinztoare, la nivelul ntreprinderii,
asigurndu-se conlucrarea n acest sens a tuturor compartimentelor.
87
A.V. Feigenbaum- printele conceptului Total Quality Control
89
Feigenbaum formuleaz zece criterii cheie pentru succesul n calitate:
90
Feigenbaum mai formuleaz o serie de principii ale calitii totale:
91
Pentru implementarea acestui concept, Feigenbaum ia in considerare aa
numitele subsisteme prezentate in figur:
92
Feigenbaum pune accentul pe urmtoarele trei aspecte, pe care le
considera deosebit de importante in abordarea calitii:
93
Kaoru Ishikawa - creatorul conceptului Company Wide Quality Control
1915 1989
S-a creat un flux informaional n dublu sens (de sus n jos si de jos n
sus) ntre grupurile participative de prim nivel (comitetul strategic), de al
doilea nivel grupurile de progres (compuse din persoane cheie ale
ntreprinderii) i de al treilea nivel cercurile calitii.
95
De asemenea Ishikawa este creatorul diagramei cauz efect,
diagrama Ishikawa (diagrama fishbone).
96
Cele trei componente de baza ale Company Wide Quality Control sunt:
asigurarea calitii;
97
Cercul interior "asigurarea calitii", reprezint nucleul conceptului
QWQC. Termenul de asigurare a calitii este utilizat intr-un sens
restrns, referindu-se n special la inerea sub control a dezvoltrii
noilor produse.
100
n opinia lui Ishikawa, metodele statistice intermediare i
avansate sunt destinate specialitilor, n timp ce metodele
statistice elementare (considerate "instrumente de baz" ale
calitii), ar trebui s fie nsuite de ntregul personal al
ntreprinderii ncepnd cu conducerea de vrf i pn la
ultimul lucrtor.
102
Genichi Taguchi - promotorul unei metode revoluionare de inginerie a
calitii
104
Taguchi a intuit rolul proiectrii i al dezvoltrii
tehnologice asupra ratei profitului
105
Philip B.Crosby Calitatea este gratuit
(1926 - 2001)
Concepte i contribuii:
Zero defecte
106
Strategia lui Crosby se compune din trei aciuni:
1. Determinare
3. Implantare
107
Cei 14 pai pentru mbuntirea calitii
1. Angajarea conducerii
2. Lucrul in echip
3. Controlul proceselor
4. Evaluarea costului calitii,
5. Crearea contiinei calitii,
6. Aciunea corectiv,
7. Urmrirea mbuntirii
8. Educarea personalului
9. "Zero defecte" ca indicator al schimbrii,
10. Fixarea obiectivelor individuale i de grup,
11. Eliminarea cauzelor de eroare cu ajutorul tuturor,
12. Recunoaterea si aprecierea participrii,
13. Stabilirea "reuniunilor de calitate "periodice,
14. Repetarea ntregului proces.
108
CAPITOLUL II
INSTRUMENTE STATISTICE ALE
CALITII
2.1 Generaliti
109
Instrumentele i tehnicile statistice pot fi aplicate pentru urmtoarele
activiti (cf. SR EN ISO 9004-1:2010):
- analiza pieei;
- proiectarea caracteristicilor produsului;
- controlul proceselor i determinarea capabilitii acestora;
- determinarea nivelurilor calitii n planurile de eantionare
utilizate n controlul statistic de recepie;
- analiza datelor, evaluarea performanelor i analiza
neconformitilor;
- mbuntirea proceselor;
- evaluarea securitii i analiza riscurilor.
111
2.2. Instrumente i tehnici statistice
113
a) Se stabilete scopul colectrii datelor referitoare la produs, proces
sau serviciu: cunoaterea datelor de msurare a unei caracteristici,
identificarea celor mai frecvente defecte etc.
115
2.2.1 Reprezentarea grafic a datelor
117
b. Graficul liniar
118
Fig. 2.2 Variaia rugozitii de suprafa n funcie de viteza de achiere
la operaia de rectificare
119
c. Graficul circular
120
Fig. 2.3. Ponderea proceselor tehnologice pentru realizarea unui produs
- grafic circular -
121
d. Graficul band
123
Procedura de construire a histogramei implic parcurgerea urmtoarei
succesiuni de etape:
124
Rezult urmtoarele relaii:
k
Frecvena absolut: ai n (2.1)
i 1
ai
Frecvena relativ: fi (2.2)
n
k
fi 1 (2.3)
i 1
125
c) Se calculeaz numrul de intervale K din histogram
xmax xmin
a (2.6)
1 3,322logn
126
Pentru n > 100 se poate utiliza relaia H.Mann i A. Wald:
1
1 5
k 4 n 1 (2.7)
4
k n (2.8)
127
d) Se determin limea fiecrui interval h, calculnd raportul dintre
amplitudinea R i numrul de intervale
Xmax Xmin
h (2.9)
k
e) Se determin valorile limitelor intervalelor
- se determin limita inferioar a primului interval care este Xmin din irul de
date;
128
e) Se completeaz tabelul de frecvene (tab. 2.3) prin nregistrarea n
tabel a frecvenei absolute de apariie a datelor care reprezint
numrul de valori cuprinse n fiecare interval
129
f) Se reprezint histograma (fig. 2.6)
Fia de observaie
- numrul coloanelor este egal cu cel al claselor, iar rnduri sunt attea ct
de mare este frecvena absolut maxim observat.
132
Din analiza formei fiei de observaie se pot desprinde concluzii cu
privire la tendina principal i la distribuia populaiei studiate.
Histograma simpl
Timpii de prelucrare:
135
Varianta simpl:
Partea de "trunchi" a graficului este dat de prima cifr (digit) sau grup
de cifre aferente fiecrei valori a irului de date i este plasat pe partea
stng a diagramei, naintea unei linii verticale.
Poriunea de "frunz" este reprezentat de partea dreapt a graficului, ea
fiind alctuit, pentru fiecare "trunchi" n parte, din irul format de ultimele
cifre ale valorilor datelor culese.
Fiecare "trunchi" poate avea asociat una sau mai multe "frunze".
136
Varianta extins:
Trunchiul" este extins la o lungime dubl prin mprirea fiecrui rnd n
alte dou diferite.
Poriunea de "trunchi" care va avea drept "frunze" valorile cuprinse ntre 0 i
4 se va nota cu a, iar cea de-a doua jumtate, cu "frunzele" de la 5 la 9, se
va nota cu b.
137
Varianta comprimat:
Fiecare "trunchi" este mprit n 5 diviziuni egale.
138
139
140
2.2.3 Diagrama de dispersie (corelaie )
144
e) Se examineaz configuraia mulimii de puncte pentru a descoperi
tipul i puterea corelaiilor. Pentru determinarea puterii (intensitii)
corelaiei este util calcularea coeficientului de corelaie (relaia 2.10).
xi x yi y
n
r i 1
(2.10)
xi x yi y
n 2 n 2
i 1 i 1
n care:
146
n practic se consider c dac:
147
148
149
150
151
2.2.4 Analiza prin stratificare
155
Cauzele variaiei caracteristicilor de calitate sunt factorii care influeneaz
valorile acestor caracteristici i care includ: materialele, mainile
(utilajele), metodele de lucru, metodele de msurare, muncitorii i
mediul (clima, microclimatul);
Ramurile diagramei sunt sgei care indic relaiile dintre efect i factorii
cauzali.
156
Diagramele de acest tip sunt utile pentru:
157
Pentru domeniile extra-productive sunt considerate mai potrivite
diagramele 4P:
Politici
Proceduri
Personal
Poziie (amplasare)
158
c) Se ncepe construirea diagramei, prin nscrierea efectului ntr-o
caset din partea dreapt a foii de hrtie la captul liniei principale i
prin poziionarea cauzelor principale drept canale de alimentare pentru
caseta Efect (fig. 2.10).
161
Este posibil s se ntocmeasc diferite tipuri de diagrame cauz - efect:
162
b) Pentru clasificarea procesului de producie
172
Diagrama 8P utilizat n Marketing i Administraie
173
Diagrama 4S utilizat n Servicii
174
2.2.6 Diagrama Pareto
175
c) Se plaseaz pe axa absciselor, de la stnga la dreapta n ordinea
descresctoare a frecvenelor de apariie, denumirile diferitelor
categorii de defecte, cauze etc.
180
Dup eliminarea cauzelor A, B i C:
181
n urma comparrii celor dou diagrame Pareto, analistul care le-a
ntocmit poate s se descurajeze, deoarece observ c dei s-au
eliminat trei cauze majore generatoare de neconformiti, acestora le-au
luat locul alte trei.
182
Prin utilizarea diagramei Pareto s-a constatat c:
190
191
Variaiile n proces pot fi generate de dou categorii de cauze:
192
Fia de control statistic face distincie ntre cauzele de variaie aleatorii
i cele desemnabile, prin alegerea limitelor sale de control.
193
Fiele de control se clasific n dou categorii: pe variabile i prin
atribute
195
196
A. Fie de control pe variabile
197
Verificarea cu ajutorul fielor de control pe variabile se
efectueaz simultan dup doi parametri statistici:
198
2.2.6.1 Fia ( x ; R)
200
201
202
203
3. Calculul mediei aritmetice i a amplitudinii
n
xij
j 1
xi (2.11)
n
204
4. Calculul limitelor de control
k
xi
x i 1
(2.13)
k
k
Ri
Numai pentru procese
aflate n control
R i 1 (2.14)
k
R
x (2.15)
d2
205
Pentru diagrama mediilor aritmetice:
3 R
LCS x x 3 s x x x A2 R (2.16)
d2 n
3 R
LCIx x 3 sx x x A2 R (2.17)
d2 n
206
Pentru diagrama amplitudinilor:
d3
LCSR R 3 R (2.18)
d2
d3 (2.19)
LCIR R 3 R
d2
d3 d3
Dac se fac notaiile: D4 1 3 D3 1 3
d2 d2
LCSR D4 R (2.20)
LCIR D3 R (2.21)
207
5. Trasarea diagramelor de control
208
6. Interpretarea fiei de control
210
Interpretarea diagramei mediei aritmetice
211
2. O serie de 8 puncte consecutive de o parte a liniei centrale
Cauze posibile:
o nlocuire a muncitorului la main;
o reglare incorect a utilajului;
oboseala i neatenia operatorului care efectueaz msurtorile.
212
3. O serie de 7 intervale succesive cresctoare sau descresctoare
Cauze posibile:
uzarea sculei.
213
4. Mai mult de 22 de puncte din 25 consecutive sunt situate n
treimea central
Cauze posibile:
calculul greit al limitelor de control;
naintea fiecrei eantionri, maina este reglat;
n urma msurrii, datele presupuse a fi greite sunt eliminate.
214
5. Mai puin de 10 puncte din 25 consecutive se gsesc n
treimea central
Cauze posibile:
215
6. Evoluia ciclic a valorilor calculate
Cauze posibile:
modificrile ciclice ale temperaturii mediului ambiant;
oboseala operatorului;
fluctuaii cu caracter regulat n alimentarea cu energie electric;
schimbri periodice ale operatorilor etc.
216
Interpretarea diagramei amplitudinii
1. Un punct n afara limitelor de control
Cauze posibile:
o eroare de calcul sau de poziionare a indicelui de mprtiere
al eantionului;
o eroare de calcul sau de amplasare a limitelor de control;
apariia unor incidente pe parcursul prelevrii unui eantion:
oprirea mainii, ruperea sculei, piese confecionate din materii
prime provenite de la furnizori diferii etc.;
utilizarea, la un moment dat, a unor instrumente de msur cu
o precizie superioar, care scot n eviden o mai mare
dispersie a valorilor.
217
2. O serie de 8 puncte consecutive se afl deasupra valorii centrale
sau 7 intervale succesive sunt cresctoare.
Cauze posibile:
lipsa uniformitii materiei prime;
schimbarea analistului sau oboseala acestuia;
slbirea progresiv a strngerii n dispozitiv a sculei;
o supranclzire a mainii .a..
218
3. O serie de 8 puncte consecutive se afl sub linia central sau 7
intervale succesive sunt descresctoare.
n aceste cazuri trebuie fcut distincia dintre o mbuntire
real a procesului i o eventual modificare a metodei de
msurare.
219
4. Mai mult de 22 de puncte din 25 consecutive sunt situate n
treimea central
Cauze posibile:
calculul greit al limitelor de control;
naintea fiecrei eantionri, maina este reglat;
n urma msurrii, datele presupuse a fi greite sunt eliminate;
slaba instruire a operatorului.
220
5. Mai puin de 10 puncte din 25 consecutive se gsesc n treimea
central.
Cauze posibile:
221
6. Saltul brusc de nivel
222
7. Evoluia ciclic a amplitudinilor
Cauze posibile:
uzarea SDV-urilor;
neatenia operatorului;
223
Exemplu:
224
Eantion Obs 1 Obs 2 Obs 3 Obs 4 Obs 5
1 10,682 10,689 10,776 10,798 10,714
2 10,787 10,860 10,601 10,746 10,779
3 10,780 10,667 10,838 10,785 10,723
4 10,591 10,727 10,812 10,775 10,730
5 10,693 10,708 10,790 10,758 10,671
6 10,749 10,714 10,738 10,719 10,606
7 10,791 10,713 10,689 10,877 10,603
8 10,744 10,779 10,110 10,737 10,750
9 10,769 10,773 10,641 10,644 10,725
10 10,718 10,671 10,708 10,850 10,712
11 10,787 10,821 10,764 10,658 10,708
12 10,622 10,802 10,818 10,872 10,727
13 10,657 10,822 10,893 10,544 10,750
14 10,806 10,749 10,859 10,801 10,701
15 10,660 10,681 10,644 10,747 10,728
225
Pasul 1
LCIR = D3 R
227
Pasul 3 i 4
10.700
10.650
10.600
10.550
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Eantioane
228
Pasul 5 i 6
0.800
0.700
0.600
0.500 Amplitudine
LCS
R 0.400
LCI
0.300 R-mediu
0.200
0.100
0.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Eantion
229
Regulile lui Nelson pentru interpretarea fielor de control
LAI
Problema indicat:
Problema indicat:
Problema indicat:
Exist un trend
232
Regula 4: O serie de 14 (sau mai multe) puncte consecutive
alterneaz n direcie, crescnd apoi scznd
Problema indicat:
Problema indicat:
Problema indicat:
Problema indicat:
236
Regula 8: 8 puncte consecutive din care niciunul nu se afl n
inteiorul interiorul a o abatere standard de la medie i
punctele sunt n ambele direcii de la medie
Problema indicat:
238
1. Calculul limitelor de control
j 1
si (2.23)
n 1
239
Estimatorul mediei aritmetice i media abaterilor medii ptratice:
k
xi
x i 1
(2.24)
k
k
si
s i 1 (2.25)
k
k = numrul eantioanelor extrase (k 25)
240
Pentru diagrama abaterilor medii ptratice
s
LCSs s 3 (2.26)
2 n 2,5
s
LCIs s 3 (2.27)
2 n 2,5
1 1
Dac se fac notaiile: B4 1 3 B3 1 3
2 n 2,5 2 n 2,5
LCSs B4 s (2.28)
LCIs B3 s (2.29)
241
Pentru diagrama mediilor aritmetice
s
LCSx x 3 (2.30)
n 0,5
s
LCIx x 3 (2.31)
n 0,5
3
Dac se face notaia: A3
n 0,5
LCSx x A 3 s (2.32)
LCIx x A 3 s (2.33)
242
2. Interpretarea fiei de control
243
1. Calculul limitelor de control
k
xme,i
xme i 1
(2.34)
k
k
Ri
R i 1
(2.35)
k
244
Pentru diagrama amplitudinilor
LCSR D4 R (2.36)
LCIR D3 R (2.37)
245
2. Interpretarea fiei de control
Pentru interpretarea acestei fie se aplic aceleai
recomandri ca i n cazul fielor prezentate anterior
246
B. Fie de control prin atribute
247
Tipuri de fie de control prin atribute
Defecte Defective
Eantion Fi u Fi p
variabil
Eantion Fi c Fi np
constant
248
2.2.6.4 Fia p
(np)i
pi (2.40)
ni
250
3. Calculul limitelor de control
LCSp p 3
p 1 p (2.42)
Calculul n
limitelor de
control
LCIp p 3
p 1 p (2.43)
n
k
ni (2.44)
unde n i 1
k 251
4. Interpretarea fiei p
1. Un punct n afara limitelor de control
Cauze posibile:
o eroare de calcul a limitelor de control;
o poziionare greit a punctului analizat;
diferene mari ntre efectivele eantioanelor, punctul situat n afara
limitelor aparinnd, de regul, unor probe de volum redus;
o deteriorare a performanelor procedeului;
nsprirea criteriilor de conformitate impuse.
252
Observaie:
o eroare de calcul;
253
2. O serie de 8 puncte consecutive se afl deasupra liniei mediane sau
7 intervale succesive sunt cresctoare.
Cauze posibile:
se prefigureaz o deteriorare a performanelor procesului productiv;
se constat o uzare a sculei;
materia prim nu mai ndeplinete condiiile cerute de specificaii;
se nregistreaz o schimbare a modalitii de control.
254
3. O serie de 8 puncte consecutive se afl sub linia
central sau 7 intervale succesive sunt descresctoare.
Cauze posibile:
mbuntirea procesului productiv;
lipsa experienei controlorului;
o relaxare a cerinelor privind calitatea produsului.
255
4. O grupare a mai multor puncte n jurul liniei centrale a
diagramei (2/3 din punctele diagramei se gsesc n treimea
central a acesteia)
Cauze posibile:
o eroare de calcul a fraciunii defective;
o eroare de determinare a limitelor de control;
efectuarea unor preselectri ale pieselor, nainte ca acestea s
fie verificate.
256
5. Gruparea valorilor ctre limitele de control (mai puin de 1/3 din
punctele diagramei se gsesc n treimea central)
Cauze posibile:
erori de calcul;
o eantionare nentmpltoare;
variaii mari ale efectivelor probelor.
257
Exemplu:
1) Defective
258
Fiecare eantion trebuie s aib o mrime astfel nct s conin cel
puin un defect.
Pentru a detecta deplasri mai mici sau mai rapide se folosesc alte
fie de control ce pot fi aplicate la date variabile sau atributive ca de
exemplu Exponentially Weighted Moving Average (EWMA) sau
Cumulative Sum of Quality Characteristic Measurement (CUSUM).
259
?
260
261
262
2.2.6.5 Fia np
263
1. Calculul limitelor de control
np
LCSnp np 3 np (1 ) (2.47)
Calculul n
limitelor de
control
np (2.48)
LCInp np 3 np (1 )
n 264
1. Interpretarea fiei np
265
Exemplu:
1) Defective
Fiecare unitate (pies) poate avea unul sau mai multe defecte care o
fac defectiv.
266
Mrimea constant a subgrupurilor (eantionului) permite valori
constante pentru limitele de control, nemaifiind necesar
recalcularea limitelor de control pentru fiecare subgrup
(eantion).
Pentru a detecta deplasri mai mici sau mai rapide se folosesc alte
fie de control ce pot fi aplicate la date variabile sau atributive ca de
exemplu Exponentially Weighted Moving Average (EWMA) sau
Cumulative Sum of Quality Characteristic Measurement (CUSUM).
267
?
268
269
270
2.2.6.6 Fia c
271
Defecte critice = acele neconformiti care pot conduce la
lips de securitate sau la riscuri de
accidentare a utilizatorilor. Defecte critice
sunt i acelea care mpiedic ndeplinirea
funciei pentru care a fost creat un produs.
272
Defect critic la sistemul de frnare
Defect major la sistemul de propulsie
273
Fiecare din cele trei tipuri de defecte se poate mpri n subclase
(de exemplu: defecte majore de tipul A i de tipul B).
Defective critice, adic acele produse care nglobeaz unul sau mai
multe defecte critice, fr ca prin aceasta s se
exclud prezena celorlalte tipuri de defecte (majore
i/sau minore);
Defective minore, adic acele uniti de produs care includ unul sau
mai multe defecte minore.
274
Datorit faptului c cele trei categorii de defecte care pot
afecta un produs difer ca importan, la ntocmirea fielor
c i fielor u trebuie s se in cont de acest lucru.
A>B>C
275
Fia de control c are ca scop determinarea stabilitii unui
proces tehnologic prin contabilizarea numrului de defecte care
afecteaz produsele unui eantion.
1. Culegerea datelor;
3. Interpretarea fiei.
276
1. Culegerea datelor
277
2. Calculul limitelor de control
media aritmetic a numrului de defecte care sunt
descoperite n toate cele k eantioane prelevate:
k
ci
c i 1 (2.49)
k
determinarea liniei centrale - CL
k
ci n k c i (2.50)
CL c n i 1
k
k i1 n
ni
i 1
unde n este volumul eantionului (constant)
279
Exemplu:
1) Defecte
280
Dac nivelul defectelor este sczut atunci se aplic limitele exacte
ale distribuiei Poisson, DPU < 1,5 (Defecte/Unitate).
Pentru a detecta deplasri mai mici sau mai rapide se folosesc alte
fie de control ce pot fi aplicate la date variabile sau atributive ca de
exemplu Exponentially Weighted Moving Average (EWMA) sau
Cumulative Sum of Quality Characteristic Measurement (CUSUM).
282
283
284
2.2.6.7 Fia u
285
1. Calculul limitelor de control
ni
i 1
286
determinarea liniei centrale - CL
1 k ci
CL u (2.55)
k i1 ni
u (2.56)
LCSu u 3
Calculul n
limitelor de
control
u
LCIu u 3 (2.57)
n
1) Defecte
288
Dac nivelul defectelor este sczut atunci se aplic limitele exacte
ale distribuiei Poisson, DPU < 1,5 (Defecte/Unitate).
Pentru a detecta deplasri mai mici sau mai rapide se folosesc alte
fie de control ce pot fi aplicate la date variabile sau atributive ca de
exemplu Exponentially Weighted Moving Average (EWMA) sau
Cumulative Sum of Quality Characteristic Measurement (CUSUM).
289
?
290
291
292
CAPITOLUL III
INSTRUMENTE UTILIZATE N MANAGEMENTUL I
STRATEGIA CALITII
3.1 Instrumente pentru identificarea problemelor prin prelucrarea datelor
a. Fie i formulare de nregistrare
Formulare de colectare a datelor
Fia de verificare Check Sheet
Foaia de prelevare propus de Ishikawa
b. Grafice
Grafice cu coloane i bare
Grafice liniare
Grafice circulare
Histograme
Tabele
Poligonul frecvenelor
Diagrama Pareto
Diagrama de corelaie
Grafice radar
Diagrama desfurat
Diagrama lipsurilor
Fiele de control
c. Tabloul de bord
293
Grafice radar Spider Chart pentru compararea mai
multor caracteristici
Fig. 3.1 Grafic radar pentru compararea bugetului alocat cu cel cheltuit
294
Diagrama desfurat Run Diagram pentru evidenierea apariiei
sau frecvenei unui eveniment n decursul timpului
1. Definirea obiectivului
1.00
09-Dec 1.28 2.40
0.50
16-Dec 1.14 2.22
23-Dec 1.27 2.47 0.00
30/09/02
14/10/02
28/10/02
11/11/02
25/11/02
09/12/02
23/12/02
06/01/03
20/01/03
03/02/03
17/02/03
03/03/03
17/03/03
30-Dec 1.03 2.31
06-Jan 1.06 2.53
13-Jan 1.04 2.67
20-Jan 1.15 2.39 Time
Timp
27-Jan 1.27 2.76
03-Feb 1.03 2.52
10-Feb 1.14 2.58 3. Trasare graficului Site-ul B are o rat a defectelor mai mare ca
17-Feb 1.10 2.75 site-ul A
24-Feb 1.29 2.85 Rata defectelor Site ului A pare stabil
03-Mar 1.22 2.96
10-Mar 1.20 2.71 Rata defectelor Site ului B pare s creasc
17-Mar 1.21 2.79
4. Analiza rezultatelor
296
Diagrama lipsurilor Defect Concentration Diagram se marcheaz cu
x sau fiecare apariie a unui defect, neconformitate etc, pe desenul
sau schia produsului, n dreptul zonei sau poziiei afectate.
Exemplu:
297
c. Tabloul de bord
b. Brainstorming
c. Sinectica
d. Tehnica Delberg
e. Tehnica Delphi
g. Analiza diagnostic
h. Tehnica auditului
299
j. Instrumente utilizate n analiza managerial
Diagrama afinitilor
Diagrama arbore
Diagrama relaiilor
Diagrama matriceal
Diagrama cmpului de fore
Chestionarul CCUCC
Chestionarul Cei 5 De ce?
Analiza SWOT
Diagrama Pareto
Grila prioritilor
Grila eficacitii / eficienei
300
i. Tehnica rezolvrii problemelor Problem Solving Technique
Kawakita Jiro
302
Diagrama afinitilor reprezint structural relaiile (afinitile) dintre
ideile (opiniile, refleciile) referitoare la un anumit aspect sau la o
anumit problem.
303
Standardul ISO 9000-4 sugereaz urmtoarele etape de desfurare
pentru construirea diagramei afinitilor:
306
307
Diagrama arbore
308
Procedura pentru utilizarea acestui instrument este urmtoarea:
6. Cele care au cele mai multe sgei care intr vor deveni ieiri sau
rezultate.
312
313
Observaie:
314
315
316
317
318
Diagrama matriceal
320
Observaii
Simbolurile pot oferi informaii calitative importante pentru
rezolvarea problemelor i indic intensitatea relaiilor sau rolul
oamenilor / activitilor.
Relaie puternic
Relaie moderat
Relaie slab sau potenial; nicio relaie
+ Pozitiv
0 Neutru
- Negativ
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
322
Item I
Item II
Item III
Item IV
Item V
Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
323
Item I
Item II
Item III
Item 1
Item 2
Item 3
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
325
Item 1 Item A
Item 2 Item B
Item 3 Item C
Item 4 Item D
Item 5 Item E
Fig. 3.12 Matrice n C Compar trei seturi de date fiecare cu fiecare, simultan
326
Exemplu:
Acest exemplu prezint legtura (relaia) dintre 4 modele de produs cu
locaia lor de fabricare i cu clienii.
327
Exemplu:
Aceast matrice n X, extinde matricea n T precedent pentru a include
relaiile ntre transportatori cu locaiile de fabricare pe care le deservesc i
cu clienii care le folosesc. Fiecare ax este este relaionat cu cele dou
grupuri adiacente dar nu cu cele de vis-a-vis.
Volum mare
Volum mic 328
Exemplu: Clienii se plng de serviciile oferite de o companie de taxi
Un ofer de taxi ntr-un ora mare se afl n competiie pentru clieni pe
strzi, la aeroport etc, genernd perioade lungi de ateptare, timp n care se
pierd sume poteniale de bani importante.
339
Descrierea metodei 5-Why RCFA (Root Cause Failure Analysis)
Tabel ntrebri 5 De Ce
Membrii: Data:
Problema: Pe drumul spre cas de la servici, maina s-a oprit n mijlocul drumului.
Estimarea costului total: Deplasare cu taxiul x 2 = 50$, 2 ore pierdute = 100 $, Ordinul a ajuns trziu la client
deoarece agentul nu a ajuns la servici n timp util pentru a lansa livrarea i clientul a impus o penalitate la contract
de 25,000$. Clientul a pierdut i potenialele viitoare venituri de la acesta (se estimeaz la 2 millioane de $ n
urmtorii10 ani).
Soluia recomandat: O carte de credit la purttor pentru accesare banilor atunci cnd este necesar.
Probleme latente: Cheltuirea tuturor banilor la poker arat lips de control personal i responsabilitate asupra banilor.
342
Exemplu: Arbore De ce parial pentru oprirea motorului unei maini de pasageri
343
Motorul unei maini de pasageri se pate opri din cauza cderii
sistemului electric SAU cderea sistemului de alimentare SAU
pierderea compresiei motorului.
Evenimentul
cdere
Cauze de
nivelul 1
Cauze de
nivelul 2
345
La nivelul 2 exist trei motive posibile pentru care motorul s nu
funcioneze.
346
Evenimentul
cdere
Cauze de
nivelul 1
Cauze de
nivelul 2
Cauze de
nivelul 3
Cauze de
nivelul 4
Cauze de
nivelul 5
Cauze de
nivelul 6
Cauze de
nivelul 7
347
c. Selectarea ntrebrii de nceput ct mai sus n arborele 5 De ce
348
Nefiind un accident de main, n mod logic, oprirea motorului s-a
datorat unei probleme cu motorul nsui.
Evenimentul
cdere
Cauze de
nivelul 1
Cauze de
nivelul 2
349
Observaie:
Cum se trateaz porile I n metoda 5-Why RCFA
Evenimentul
cdere
Cauze de
nivelul 1
350
n figura urmtoare exis dou cauze necesare simultan pentru
evenimentul Ap n distribuitor care formeaz o poart I
351
Evenimentul
cdere
Cauze de
nivelul 1
Cauze de
nivelul 2
Cauze de
nivelul 3
Cauze de
nivelul 4
Cauze de
nivelul 5
Cauze de
nivelul 6
Cauze de
nivelul 7
352
d. Identificarea cauzelor latente
354
Observaii:
Nu a fost rezolvat adevrata cauz de baz (rdcina) a acestui
eveniment cdere problema cu jocul de poker al agentului. Aceast
problem este o cauz latent, care va rmne, ateptnd s cauzeze
mai multe necazuri n viitor.
Numai dup aflarea cauzei latente putem face o alegere bun de a reduce
ansa repetrii problemei (s l lum de la locul faptei i s l aducem la
servici)
. 355
Managerul acestui agent are o dilem (evident agentul reprezint
un risc), s l concedieze sau s l repartizeze ntr-un post mai
puin important. Chiar i n alt post atitudinile i valorile agentului
sunt un pericol pentru organizaie.
Cauzele latente sunt cele mai importante (critice) dar sunt greu
de lucrat cu ele fiind adesea stnjenitoare pentru toi cei implicai.
356
Cauze latente
Cauze / Efecte
tiinifice
I
Incident Aciuni
datorate
I incidentului Cauzele
De ce 1 I sistemului
SAU
De ce 2 De ce 3 I
De ce 4 SAU
De ce 5 De ce 6
De ce 7
357
Concluzii:
358
Grila prioritilor
Urgena
CADRANUL 2 CADRANUL 1
CADRANUL 4 CADRANUL 3
Importana
Fig. 3.14 Grila prioritilor
Evaluarea urgenei i a importanei se face prin notarea acestora de
la 0 la 10. Se poate creea astfel o baz riguroas pentru alocrile de
resurse i concentrarea acestora spre activitile ierarhizate n
ordinea importanei i urgenei 359
Grila eficacitii / eficienei
CADRANUL 4 CADRANUL 2
a. Arborele decizional
b. Tabelul decizional
c. Tehnica bilanului
d. Tehnica ELECTRE
a. Planul calitii
b. Benchmarking
c. KAIZEN
aplicarea metodei 5 S
364
3.5 Instrumente ale calitii utilizate n cadrul proceselor
365
b2. Instrumente utilizate la examinarea proiectelor
Analiza funciunilor tehnice
Analiza robusteii proiectului Poiectarea Robust Taguchi
Analiza Modurilor de Defectare, a Efectelor i Criticitii lor (AMDEC)
Analiza Valorii
Analiza experimental a produsului
Analiza de omologare a produsului
367
Stabilirea aspectelor ce vor fi urmrite relativ la podus (modul
de achiziie, caracteristici/perfomane, cost, termene, standarde,
ntreinere, service etc.)
369
Pasul 2: Dezvoltarea standardelor de performan i a declaraiei de cerine
370
De ce ne referim att la Cerine de Ieire ct i la Cerine de Service?
Clienii sunt ateni adesea n mod egal la ele, dac nu chiar mai mult
la Cerinele de Service.
5. Validarea cerinelor.
372
Pasul 3: Analiza i prioritizarea Cerinelor Clienilor
Analiza Kano
Cerine de baz
Cerine variabile
Cerine latente
373
Modelul Kano
Noriaki Kano este cel care a
dezvoltat Modelul Satisfaciei
Clientului (cunoscut ca i
Modelul Kano) care printr-o
schem simpl de ierarhizare
distinge ntre atributele
eseniale i difereniatoare
legate de conceptele calitii
clientului.
375
Calitatea Unidimensional
Performan
Inacceptabil Acceptabil
Satisfacia utilizatorului
Inacceptabil Acceptabil
Satisfacie
Acceptabil
Performan
378
...urmtoarele ntrebri pot fi de mare folos atunci cnd se investigheaz
problemele clienilor....
379
Elaborarea modelului Kano ncepe printr-o sondare a clienilor pe
baz de chestionare, acetia fiind ntrebai despre atributele
produselor i ce percepie au att asupra faptului c le au n mod
suficient sau n mod insuficient.
380
Exemplu:
Prima ntrebare:
Deci starea fizic este [suficient] iar percepia utilizatorului este [neutru].
A doua ntrebare:
383
Referitor la categoria 6. Sceptic
Cum te-ai simi dac ai avea un salariu de 9000 lei [suficient], sau
de 6000 lei [insuficient]?
Vizibilitate bun
Interior spaios
Sistem de traciune
mbuntit
Imagine aventuroas i
simpatic
Transmisie manual n
6 trepte
385
Percepia
utilizatorului Calitate
atractiv
satisfcut
Calitate Calitate
invers unidimensional
neutru
insuficient suficient
Calitate Calitate
indiferent obligatorie Starea
fizic
nesatisfcut
Y Atractiv
Timp
De
performan
De baz
s existe
(pozitive)
existe
ntrebri
389
Modul de evaluare al rspunsurilor la ntrebrile pereche (simbolizare)
390
Exemplu:
consum de combustibil
C.R pentru un
perioad de garanie
automobil
raz de bracaj
frne
parbriz
sistemul de rcire al motorului 391
1. mi place n acest fel
1.a Dac consumul de combustibil este mic 2. Trebuie s fie n acest fel
3. Sunt neutru
cum v simii ?
4. Este acceptabil n acest fel
5. Nu mi place n acest fel
1. mi place n acest fel
1.b Dac consumul de combustibil este 2. Trebuie s fie n acest fel
3. Sunt neutru
mare, cum v simii ?
4. Este acceptabil n acest fel
5. Nu mi place n acest fel
1. mi place n acest fel
2.a Dac frnele sunt tari, cum v simii ? 2. Trebuie s fie n acest fel
3. Sunt neutru
4. Este acceptabil n acest fel
5. Nu mi place n acest fel
1. mi place n acest fel
2.b Dac frnele sunt slabe, cum v simii ? 2. Trebuie s fie n acest fel
3. Sunt neutru
4. Este acceptabil n acest fel
5. Nu mi place n acest fel
1. mi place n acest fel
3.a Dac antena radio se retrage automat 2. Trebuie s fie n acest fel
3. Sunt neutru
cnd radioul este oprit, cum v simii ?
4. Este acceptabil n acest fel
5. Nu mi place n acest fel
1. mi place n acest fel
3.b Dac antena radio nu se retrage automat 2. Trebuie s fie n acest fel
3. Sunt neutru
cnd radioul este oprit, cum v simii ?
4. Este acceptabil n acest fel
5. Nu mi place n acest fel
392
Satisfacie Atractiv:
Anten radio retractabil
Unidimensional:
Consum de combustibil
Disfuncional Funcional
Trebuie s fie:
Frne bune
Insatisfacie
393
...cteva recomandri privind ntrebrile pereche...
Dac testul intern semnaleaz ceva confuz, este probabil c i clienii vor
remarca acelai lucru.
395
3. Administrarea chestionarelor de tip Kano
396
4. Procesarea rezultatelor
397
Exemplu:
398
Cel mai simplu mod de a alege o categorie este s se
foloseasc codul care apare cel mai des n rspunsurile pentru
o anumit cerin (C.R) - adic se folosete modul statistic al
rspunsurilor.
Observaii
399
5. Analiza rezultatelor
Beneficii obinute prin analiza datelor Chestionarului Kano:
Observaie:
Exemplu:
Concluzii:
n acest caz este clar c cele dou cerine trebuie tratate n mod diferit.
401
Atunci cnd dou coduri Kano sunt egale n evaluarea unei
ntrebri, se consider:
M>O>A>I
402
Un alt mod de a studia datele este s se construiasc un tabel cu coloane
pentru primul, al doilea i al treilea cel mai frecvent rspuns.
403
Apoi rndurile pot fi rearanjate n grupe conform ordinii: M, O, A, I, R.
404
Dac se utilizeaz n paralel cu chestionarul Kano i un Chestionar de
Importan, atunci rspunsurile pot fi sortate pe baza acestuia:
Exemplu:
Dac exist mai multe cerine ale clienilor a cror evaluare a fost A,
atunci se pot folosi datele din Chestionarul de Importan pentru
sortare n ordine descresctoare a importanei acestor cerine.
Observaie:
ndeplinirea cerinelor M,
405
Chestionarul de Importan
Exemplu:
406
mbuntiri ale analizei rezultatelor
407
Exemplu:
Dac rspunsurile clienilor clasific o cerin dup cum urmeaz:
18 O,
19 A,
18 M,
20 I,
2 R,
3 Q,
Dac (O + A + M) > (I + R + Q)
409
Sunt unele cazuri n care rspunsurile sunt rspndite pe mai multe
categorii sau cnd dei sunt mprite n mod diferit pe dou categorii,
gradul este acelai.
410
(Customer Satisfaction Index CSI)
Indicele de Satisfacie al Clienilor
AO
SC (3.1)
AOMI
Coeficientul de Insatisfacie al Clientului
OM
DC
A O M I 1
(3.2)
AM
TSC (3.3)
AOMI
412
Semnul (-) pus n faa coeficientului DC este pentru a accentua
influena lui negativ asupra satisfacieie clientului dac nu este
atins nivelul de calitate pentru acest produs.
Dac TSC < 0, atunci cerinele sunt O, dac TSC > 0,1, atunci cerinele
sunt A, dac TSC = 0, atunci cerinele sunt R.
413
Tabelul de transformare Kano
414
Astfel, dac spre exemplu respondentul 8 rspunde c i place economia
de carburant, poate tri i cu consum mai mare i consider c
problema economiei de carburant e de importan medie, rezult:
Y 8,6 = 4
X 8,6 = 2
W 8,6 = 5
De notat c X i Y iau valorile -2, -1, 0, 2, 4 .
Reverse: X = -2, Y = -2
Indifferent: X = 0, Y = 0
One-dimensional: X = 4, Y = 4
Must-be: X = 4, Y = 0
Attractive: X = 0, Y = 4
417
Se calculeaz pentru toate ntrebrile, j = 1, ..., Q, media lui X
(disfuncional) i Y (funcional) :
Xij
Xave j i (3.4)
N
Yij
Yave j i (3.5)
N
418
Mediile trebuie s cad ntre 0 i 4, deorece valorile negative sunt fie
Questionables sau Reverses.
n figura 3.20, ptratul n care Xave i Yave sunt cuprinse ntre 0 i 4 este
mprit n cadrane, considernd punctele prototip Attractive, One-
dimensional, Must-be, i Indifferent plasate n cele 4 coluri.
419
Fig. 3.20 Exemplu de reprezentarea a 10 cerine de tip Kano dup
transformare, cu valori Xave i Yave cuprinse ntre 0 i 4
420
Din Chestionarul de Importan, se calculeaz media
importanei pentru fiecare ntrebare:
Wij
Wave j i (3.6)
N
Se reprezin valoarea lng punctele (Xave[ j],Yave[ j)]. De exemplu se
deseneaz un cerc plin, cu raza proporional cu:
Wave j
astfel nct raza cercului j va fi proporional Wave[ j].
421
Fig. 3.20 Exemplu de reprezentarea a 10 cerine de tip Kano dup
transformare, cu valori Xave i Yave cuprinse ntre 0 i 4 i cu
reprezentarea domeniului de valori pentru media importanei 422
Chestionar de Ierarhizare
423
Indicele de mbuntire a Calitii
QI = Importana relativ x
(ierarhizarea propriului produs ierarhizarea produsului competiiei)
424
425
Desfurarea funciei calitii Quality Function Deployment (QFD)
426
427
Quality Function Deployment (QFD) este un instrument de
planificare care are ca obiectiv proiectarea calitii unui produs sau
serviciu pornind de la nevoile clientului.
429
Cele 3 scopuri principale n implementarea QFD sunt:
430
QFD folosete unele principii ale Concurrent Engineering n ceea ce
privete implicarea echipelor inter-funcionale n toate fazele dezvoltrii
produselor.
Fiecare din cele 4 faze ale unui proces QFD utilizeaz o matrice pentru a
traduce cerinelor clienilor de la fazele iniiale de planificare pn la
controlul produciei.
436
Casa Calitii Matricea de
corelaie a
descriptorilor
tehnici
Evaluarea descriptorilor
tehnici
Comisioane mici;
Tranzacii fr erori;
439
Clientul va fi i cel care va acorda indici de importan pentru
fiecare dintre aceste cerine.
Tranzacii fr erori 4 5 3 3
442
Evalurile sunt punctaje medii obinute de la diferii clieni
pentru: A - organizaia noastr i B, C i D - cei trei concureni
Recrutare eficient.
444
e. Identificarea obiectivelor caracteristicilor de calitate
445
Tab.3.6 Obiective ale caracteristicilor de calitate
446
pentru caracteristica de calitate nr.1: crearea unui software
pentru detectarea erorilor la tranzacii, valoarea dorit a
obiectivului este ndeplinirea unei valori int nicio eroare (zero)
la tranzacii.
Pozitiv (+)
Negativ (-)
++
++ + +
450
g. Evaluarea caracteristicilor de calitate
Caracteristici de calitate
Organizaia 1 2 3 4 5
A 4 3 2 3 4
B 5 3 1 4 1
C 3 5 2 2 5
D 2 2 4 1 3
451
Pentru caracteristica de calitate nr.1, crearea unui software
pentru detectarea erorilor la tranzacii, organizaia noastr (A) a
obinut punctajul 4, dar organizaia B se descurc mai bine avnd
un punctaj de 5; n concluzie compania B reprezint nivelul de
referin fa de care se vor msura performanele.
0 nu exist relaie;
1 relaie sczut;
3 relaie medie;
Importana absolut a 33 52 48 35 57
caracteristicii de calitate
Importana relativ a 5 2 3 4 1
caracteristicii de calitate
454
Pentru caracteristica de calitate nr.2: instruirea angajailor pentru
introducere de date i servicii cu clienii, conducerea tehnic
consider c aceast caracteristic de calitate are o legtur puternic
cu cerina clientului realizarea de tranzacii fr erori aa c i-a fost
alocat valoarea 5.
Valorile din paranteze din tabelul ... sunt obinute nmulind indicele de
importan al cerinei clientului cu punctajul corespunztor corelaiei
Importana absolut a fiecrei caracteristici de calitate este calculat
adunnd rezultatele din paranteze.
Principalele diferene:
457
Dezvoltarea
unui
echipament de
crare
(Lowe & Ridgway,
2001)
69
458
Pai n construirea Casei Calitii (Becker and Associates, 2000)
459
Pasul 2: Cerinele obligatorii (regulatorii)
460
Pasul 4: Evaluarea competiiei de ctre clieni
461
462
Pasul 5: Descriptori tehnici Vocea Inginerului (Voice of Engineer VOE)
Descriptorii tehnici sunt atribute despre produs sau serviciu care pot fi msurate i
evaluate n raport cu competiia. Pot exista descriptori tehnici deja folosii n
organizaie pentru determinarea specificaiilor produsului sau pot fi create noi tipuri
de msurri care s asigure c produsul va ndeplini cerinele clientului.
463
Pasul 6: Direcia de mbuntire
464
Pasul 7: Matricea de relaii
465
Pasul 8: Dificultatea organizaional
466
Pasul 9: Analiza tehnic a produselor competiiei
467
Pasul 10: Valori int pentru descriptorii tehnici
468
469
Pasul 11: Matricea de corelare a descriptorilor tehnici
470
Pasul 12: Importana absolut i relativ
n acest mod se va cunoate care din aspectele tehnice conteaz cel mai mult
pentru clieni !!
69
471
69
472
473
Dezvoltarea unei ui de automobil
John R. Hauser & Don Clausing
HARVARD BUSINESS REVIEW May-June 1988
CRs
(CAs)
Customer
Attributes
474
475
476
477
478
479
480
481
Correlation:
Very Strong Relationship
Strong Relationship
Suntex Process Weak Relationship
Product Preservation
Packaging Material:
Quality of Suppliers
Pathogen Removal
Wax Removal
Customer Importance to
Selling Points
Requirements Customer
Brand 2
Taste 5
Appearance 5
Price 3
Germ-free 4
Pesticide-free 3
Convenience 3
Importance Weighting 4 4 2 5 5 3 4
Target Values 5 4 5 5 5 3 4
Deployment
482
Windshield Wiper
483
484
485
486
487
Analiza Modurilor de Defectare, a Efectelor i Criticitii lor (AMDEC)
Failure Modes, Effects & Criticality Analysis (FMECA)
a. Definire, istoric
489
Principiul de prevenire rspunde unei analize sistematice i
evalurii resurselor poteniale de erori susceptibile a se produce
n toate fazele realizrii unui proiect.
492
c. Obiectivele AMDEC
494
e. Echipa AMDEC
495
Grupul de analiz : 2 pn la 5 persoane, responsabile i competente,
avnd bune cunotine despre sistemul studiat i
care ar putea aduce informaiile necesare analizei
(nu se poate discuta dect despre ceea ce se
cunoate bine).
Total : 5 pn la 8 persoane.
496
e. Etapele aplicrii AMDEC
2. Identificarea Modurilor
de Defectare 7. Determinarea
Indicelui de Nedetectare - ND
3. Identificarea Cauzelor
Posibile
8. Determinarea
Indicelui de Criticitate - RPN
4. Identificarea Efectelor
Modurilor de Defectare
9. Luarea aciunilor corective
5. Determinarea i reducerea riscului
Indicelui Gravitii - G
Varianta 1
- defectare complet;
- defectare parial;
- defectare intermitent;
500
Varianta 2
- refuz de a demara;
- refuz de a se opri;
- pierderea funciei;
- funcionare degradat;
- funcionare intempestiv.
501
Tab. 3.9 Exemple de moduri de defectare posibile din domeniile
electronic/electromecanic, hidraulic i mecanic
Electronic,
Electromecanic Hidraulic Mecanic
- circuit deschis; - absena micrii.
Nefuncionare - scurt-circuit; - scurgere;
- fr rspuns la solicitri; - circuit nfundat;
- conexiune / fir desprins.
- ruptur sau scurt-circuit; - obstrucie sau ruperea - ruptur;
Pierderea
funciei - component defect. circuitului; - blocaj /gripare.
- component defect.
- etaneitate - contact
Funcionare - deriva caracteristicilor; necorespunzatoare; necorespunzator;
degradat - uzur; - desolidarizare;
- perturbaii, parazii
- perturbaii; - joc.
- "lovitura de berbec".
Funcionare
intempestiv - declanare intempestiv. - "lovitura de berbec".
502
3. Identificarea Cauzelor Posibile
organizarea mentenanei;
documentaia;
tehnica;
resursa uman;
Sigurana n
funcionare
a sistemului
Resursa Tehnica
uman
504
n tabelul 3.10 se prezint cteva exemple de cauze de defectare
din trei domenii diferite.
Electronic
Electromecanic Hidraulic Mecanic
505
n cazul AMDEC proiect produs, cauzele de defectare pot fi:
4 22% 32%
5 32% 42%
6 42% 52%
7 52% 62%
8 62% 72% Foarte mare
probabilitatea ca
9 72% 82%
defectul s ajung
10 82% 100% la client
510
8. Determinarea Indicelui de Criticitate - RPN
RPN = G x F x ND
RPN poate lua valori ntre 1 i 1000, i n general, se consider c sunt
necesare msuri pentru prevenirea defectrilor poteniale, atunci cnd
RPN este mai mare de 100 i n cazuri speciale (tabelul 3.13)
Obinerea unei valori a indicelui RPN > 100 sau n cazurile speciale,
implic stabilirea de aciuni corective.
512
f. Avantajele aplicrii AMDEC
mbuntirea calitatii, fiabilitii i siguranei unui produs sau
proces;
514
ZAP, productorul american de automobile electrice, va lansa (2007
n.a) un nou model de autocamion electric, pentru flotele care au
nevoie de o rat mare de ncrcare: XEBRA.
515
De aceea, s-au fcut numeroase studii i teste, pentru ca acest tip de
propulsare s poat fi montat pe Xebra.
517
Specialitii care au lucrat la realizarea noului model Xebra s-au
concentrat pe modificarea design-ului mainii, pentru a
permite ca noul sistem de propulsare s poat fi instalat, i
pe instalarea unora dintre componentele necesare
sistemului hidraulic.
acumulatorii laterali;
valvele;
motorul;
pompa;
senzorii;
518
Analiza AMDEC
522
Exist numeroase modaliti de defectare dac apare o ruptur.
523
Montajele hidraulice au fost i ele un punct important n cadrul
analizei.
524
Probabilitatea de apariie a acestor elemente este mare doar
dac n timpul montrii i instalrii lipsete atenia i nu sunt
luate msuri de precauie.
525
FMEA Template for AIAG and Six Sigma MEADinfo Product
Prepared By: FMEA No/Rev: 0000/01
Date: 00/00/00 Process/Component:
Action Results
S O D
Current Responsibility S O D
Potential v Potential c t R
Potential Controls for Recommended and Target v c t R
Item Function Effects or r Causes of r c P
Failure Mode Prevention/ Action Completion Action Taken r r c P
Failure t Failure n t N
Detection Date t n t N
y c n
y c n
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
526
System Subsystem Component Number:
Prepared
Item: Design Responsibility:
by:
Model Year / Vehicle: Key Date: Created:
Core
Modified:
team:
Occurrence
Occurrence
Detection
Detection
Severity
Severity
Responsibl
Potential Preventive Detection Recommende
RPN
RPN
Item Function Failure Mode Failure Effect C e& Actions Taken
Failure Cause Action Action d Actions
Deadline
527
FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS
C Potential O D
Action Results
Potential Potential S l Cause(s)/ c Current e R Responsibility
Process Recommended
Failure Effect(s) of e a Mechanis c Process t P and Target S O D R
Function Action(s)
Mode Failure v s m(s) of u Controls e N Completion Date Actions Taken e c e P
s Failure r c v c t N
Break
Improper
through Operator training
Drill Blind Hole Hole to deep 7 machine 3 3 63 0
bottom of and instructions
set up
plate
Hole not Improper
Incomplete Operator training
deep 5 machine 3 3 45 0
thread form and instructions
enough set up
Broken Install Tool
5 5 None 9 225 J. Doe 3/1/2008 5 5 1 25
Drill Detectors
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
528
Type/Model/Fabrication/Load: Item Code: Responsible: Created: 13/03/2013
Beer making (based on Indian Pale
Ale) Revision State: Company:
Effects S Failure Mode Causes Preventive Action O Detection Action D RPN R/D
Process Element: OPERATION UNDER ANALYSIS - e.g. welding
Function: WHAT YOU INTEND TO ACHIEVE AT THIS STATION - e.g. weld as per drawing
Gas checked
Outcome of
Failure Cause - Coded Welders before shift
the Failure
insufficient 4 2 80
Mode e.g
8 acetylene gas Way to prevent the First off inspecion
Reduced
cause!
structural
Failure Mode -
Integrity
Poor weld Failure Cause -
TPM
penetration Wire feed blocked
Fails crash
10
test Failure Cause - No
gas shield
Outcome of
the Failure
Mode e.g
8
Reduced
structural
Failure Mode -
Integrity Failure Cause - Company welding
Excess weld
Wire feed too slow procedures]
penetration
Fails crash
10
test
529