CALITATEA TOTALĂ

CALITATEA TOTALĂ:
 REPREZINTĂ UN ANSAMBLU DE PRINCIPII ŞI METODE
REUNITE ÎNTR-O STRATEGIE GLOBALĂ PUSĂ ÎN
APLICARE DE ORICE ORGANIZAŢIE PENTRU A
ÎMBUNĂTĂŢI CALITATEA PRODUSELOR SAU
SERVICIILOR SALE
 CUPRINDE TOATE FUNCŢIILE ORGANIZAŢIEI, TOŢI
ANGAJAŢII INDIFERENT DE POZIŢIA LOR IERARHICĂ,
TOATE RELAŢIILE DE TIPUL CLIENT INTERN -
FURNIZOR INTERN DIN ORGANIZAŢIE, TOATE
RELAŢIILE DIN AVAL (FURNIZORI) ŞI DIN AMONTE
(DISTRIBUITORI), TOATE ACTIVITĂŢILE DIN CICLUL
DE VIAŢĂ AL PRODUSULUI SAU SERVICIULUI)
 “UN ANSAMBLU DE ACTIVITĂŢI CARE SE
ÎMBUNĂTĂŢESC CONTINUU IMPLICÂND TOŢI
ANGAJAŢII ÎN CREŞTEREA RENTABILITĂŢII FIECĂRUI
PROCES DIN ORGANIZAŢIE”.

 “TOTUL” EXPRIMĂ PREOCUPAREA PENTRU CALITATE

ÎN SENSUL CEL MAI LARG, DENUMIT “MARELE Q”,
CARE SE REFERĂ LA CALITATEA PRODUSELOR,
SERVICIILOR, OAMENILOR, TEHNICILOR ŞI MEDIILOR.
 “MICUL Q” (CALITATEA ÎN SENS GENERAL) SE REFERĂ
LA CALITATEA UNUIA DINTRE ACESTE ELEMENTE DE
DETALIU.
SCOPUL STRATEGIEI CALITĂŢII TOTALE:
 SATISFACEREA CERINŢELOR ŞI AŞTEPTĂRILOR
CLIENŢILOR
 ASIGURAREA RENTABILITĂŢII ORGANIZAŢIEI;

 APLICAREA ACELEIAŞI FILOSOFII PENTRU TOŢI

ANGAJAŢII : ZERO DEFECTE
 PROMOVAREA CONCEPTULUI DE DEPĂŞIRE A
AŞTEPTĂRILOR CLIENŢILOR
Q.T. EXPRIMĂ CONTRIBUŢIA ŞI ALTOR CARACTERISTICI
EXTRACALITATIVE CARE POT INFLUENŢA DIRECT SAU INDIRECT
SATISFACŢIA ŞI AŞTEPTĂRILE CLIENTULUI:

 VOLUMUL, CANTITATEA DE PRODUSE SAU SERVICII SOLICITATE

(V)
 TERMENUL DE LIVRARE RESPECTAT ( T ) – JIT
 LOCUL DORIT PENTRU VÂNZARE ( L )
 RELAŢIILE CU CLIENŢII ACTUALI SAU POTENŢIALI ( R )
 ACTIVITĂŢILE ADMINISTRATIVE ( A )
 CALITATEA TOTALĂ = Q.V.T.L.R.A. / FAŢĂ DE UN COST
CÂT MAI MIC
 Exprimă gradul de satisfacere a nevoii la un nivel cât mai înalt,
tinzând spre atingerea obiectivului : depăşirea aşteptărilor
clienţilor pentru a dezvolta şi menţine o piaţă de desfacere.
 Rezultatul sondajului în rândul managerilor din
întreprinderile mici şi mijlocii din SUA :

- 60 % consideră calitatea mai importantă decât profitul,

termenul, costul
- calitatea este factorul critic de succes al firme
- se alocă fonduri insuficiente pentru calitate
 CARACTERISTICILE Q.T.

 ABORDARE ŞTIINŢIFICĂ ÎN LUAREA DECIZIEI ŞI ÎN

REZOLVAREA PROBLEMELOR;
 ANGAJAMENT PE TERMEN LUNG;
 LUCRUL ORGANIZAT ÎN ECHIPĂ;
 FOLOSIREA TEHNICILOR ŞI METODELOR DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ;
 EDUCAŢIE ŞI PREGĂTIRE DE SPECIALITATE ŞI ÎN
CALITATE PENTRU ÎNTREG PERSONALUL;
 LIBERTATE CONTROLATĂ;
 IMPLICAREA ANGAJAŢILOR ŞI AUTORITATE.
 ELEMENTELE CHEIE ALE
CALITĂŢII TOTALE

 ATENŢIA ASUPRA CLIENTULUI (ORIENTARE CĂTRE

CLIENT – “ÎNTR-UN PROCES AL CALITĂŢII TOTALE,
CLIENTUL, INTERN SAU EXTERN ESTE CEL CARE
DICTEAZĂ”)

 “OBSESIA” ASUPRA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI

PRESTĂRII SERVICIILOR – ÎNTR-O ORGANIZAŢIE
CARE PROMOVEAZĂ CALITATEA TOTALĂ, ACEASTA
TREBUIE SĂ GĂSEASCĂ METODELE DE REALIZARE A
CALITĂŢII CERUTE DE CLIENT.
 ELEMENTELE COMPONENTE ALE
CALITĂŢII TOTALE

 ADAPTAREA PRODUSELOR/SERVICIILOR LA NEVOILE

(NECESITĂŢILE) CLIENŢILOR (DACĂ ACESTEA NU SUNT
ÎN CONCORDANŢĂ CU NEVOILE CLIENŢILOR POATE
APĂREA NONCALITATEA SAU SUPRACALITATEA)

 PERFORMANŢA = REALIZAREA CARACTERISTICILOR DE

CALITATE LA NIVELUL VALORILOR SPECIFICATE DE
CLIENT

 COMPETITIVITATEA = RAPORTUL OPTIM ÎNTRE

CALITATE ŞI PREŢ

 TERMENELE RESPECTATE – RESPECTAREA

TERMENELOR DE LIVRARE, TIMPUL DE RĂSPUNS LA
SOLICITĂRILE CLIENŢILOR
 PRINCIPIILE CALITĂŢII TOTALE

 PREFERINŢA PENTRU ATITUDINE PREVENTIVĂ ŞI NU

PENTRU CEA CORECTIVĂ;
 LUAREA ÎN CONSIDERARE A TUTUROR
COMPONENTELOR CALITĂŢII TOTALE;
 ARMONIZAREA INFLUENŢELOR TUTUROR FACTORILOR
ŞI PĂRŢILOR INTERESATE;
 ASOCIEREA ARMONIOASĂ A MANAGEMENTULUI
AUTORITAR CU CEL PARTICIPATIV;
 REALIZAREA UNUI S.I. BINE PUS LA PUNCT;
 APLICAREA ACELEIAŞI FILOSOFII PENTRU TOŢI
ANGAJAŢII ŞI ANUME ZERO DEFECTE;
 PROMOVAREA CONCEPTULUI DE DEPĂŞIRE A
AŞTEPTĂRILOR CLIENŢILOR.
 OBIECTIVELE CALITĂŢII TOTALE

- INTRODUCERE PRINCIPIILOR CALITĂŢII TOTALE

- ELIMINAREA CAUZELOR :
 NON-CALITĂŢII
 SUPRACALITĂŢII

CAUZELE NON-CALITĂŢII :

 ACORDAREA UNEI ATENŢII MAI MARI ALTOR

COMPONENTE ALE CALITĂŢII TOTALE, PRECUM
TERMENUL DE LIVRARE (T), VOLUMUL CERUT (V), ÎN
DETRIMENTUL CALITĂŢII PRODUSELOR SAU
SERVICIILOR;
CAUZELE NON-CALITĂŢII:

 MĂSURAREA INEXACTĂ A CALITĂŢII DATORITĂ

COMPLEXITĂŢII EI, NEŢINÂND SEAMA CĂ LA
CREEAREA EI PARTICIPĂ CARACTERISTICI
OBIECTIVE ŞI SUBIECTIVE;
 ACŢIUNEA FACTORILOR INTERNI ŞI EXTERNI DIN
LANŢUL CALITĂŢII CARE INFLUENŢEAZĂ NEGATIV
OBŢINEREA CALITĂŢII TOTALE;
 NEIMPLICAREA DIRECTĂ A CONDUCERII
ORGANIZAŢIEI, ACESTA CONSIDERÂND CALITATEA O
PROBLEMĂ DE NATURĂ TEHNICĂ.
CAUZELE SUPRA-CALITĂŢII :

 EXISTENŢA FUNCŢIILOR INUTILE DIN PRODUSE ŞI SERVICII

DATORITĂ :
 CARACTERISTICILOR SPECIFICATE ÎN DOCUMENTAŢIE,
REALIZATE ÎN PRODUCŢIE SAU NESOLICITATE DE CLIENŢI
 “TRADUCERII” ERONATE A CERINŢELOR DE CALITATE
PRIN VALORI SUPRADIMENSIONATE ALE
CARACTERISTICILOR SAU NUMĂR DE CARACTERISTICI ÎN
PLUS
 EFECTELE SUPRA-CALITĂŢII :
 GENEREAZĂ COSTURI INUTILE
 REDUCE COMPETITIVITATEA PE PIAŢĂ A PRODUSELOR
ŞI SERVICIILOR
DIFERENŢELE DINTRE SUPRACALITATE ŞI DEPĂŞIREA
AŞTEPTĂRILOR CLIENŢILOR:

 SUPRA-CALITATEA :
- NU DETERMINĂ INSATISFACŢIA CLIENTULUI
EX: CEAS CU O PRECIZIE DE O MIIME SEC. / AN
- DETERMINĂ CREŞTEREA COSTULUI CU EFECTE
ECONOMICE NEGATIVE : NECOMPETITIVITATE

 DEPĂŞIREA AŞTEPTĂRILOR CLIENŢILOR :

- DETERMINĂ CREŞTEREA GRADULUI DE
SATISFACERE
- NU MODIFICĂ RAPORTUL CALITATE-PREŢ