CALITATEA N PREZENT I

VIITOR
CALITATEA N PREZENT:
ELEMENT

STRATEGIC
AL
MANAGEMENTULUI GLOBAL AL
NTREPRINDERII
ELEMENT DETERMINANT AL
COMPETITIVITII
FORMAREA UNEI "CULTURI
EUROPENE A CALITII"

CALITATEA DETERMIN:

MENINEREA ORG. PE PIA

(SUPRAVIEUIREA NU-I OBLIGATORIE)

RECUNOATERA PE PLAN INTERN I
INTERNAIONAL
CRETEREA COMPETITIVITII
PROD/SERV. OFERITE CLIENILOR

PRINCIPALELE SCHIMBRI
INTERNAIONALE CARE AU
DETERMINAT VIITORUL CALITII:
1. NOUA PIA GLOBAL N CARE
CALITATEA A DEVENIT
HOTRTOARE PENTRU CLIENT;
2. NOUA TEHNOLOGIE A
INTERNETULUI DETERMIN
SUCCESUL PE PIA;
3. NOILE MODELE DE AFACERI CARE
PUN N VALOARE RESURSELE
INTANGIBILE" ALE FIRMEI.

CALITATEA PERCEPUT DE
CLIENT
PHILIP CROSBY:
CALITATEA = GRADUL DE
CONFORMITATE CU
NECESITILE
JOSEPH JURAN:

CALITATEA = APTITUDINEA PENTRU

UTILIZARE

PROMOVAREA CONCEPTULUI
CALITATEA PERCEPUT DE
CLIENT' PERMITE:
CRETEREA PROFITULUI
CRETEREA PROCENTULUI CLIENILOR

FIDELI
COSTURILOR
PRIN
REDUCEREA
MICORAREA PIERDERILOR
CRETEREA NUMRULUI DE ACIONARI
CRETEREA IMPLICRII I
SATISFACIEI CLIENILOR INTERNI
SCDEREA FLUCTUAIEI ANGAJAILOR

MODALITI DE ABORDARE A
CALITII
CALITATEA N ABORDAREA A" (CLASIC)
CALITATEA N ABORDAREA Z" (NOUA
ABORDARETOM)

TIPURI DE STRATEGII
STRATEGIA INOVAIEI
STRATEGIA MBUNTIRII CONTINUE
(KAIZEN)

STRATEGIA COMBINAT (INOVAIE, KAIZEN)

EVOLUIA MODULUI DE ORGANIZARE A

CALITII N NTREPRINDERE

INSPECIA,
CONTROLUL,
ASIGURAREA CALITII,
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL
CALITII,
MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

EVOLUIA MODALITILOR DE ORGANIZARE A

CALITII I A GRADULUI DE IMPLICARE A
ANGAJAILOR

CALITATEA TOTAL
Q.T.

ESTE
CONSTITUIT
DIN
ACTIVITI CARE SE MBUNTESC
CONTINUU,
IMPLICND
TOI
ANGAJAII NTREPRINDERII, PENTRU
CRETEREA
PERFORMANELOR
LA
FIECARE
NIVEL
AL
RAPORTULUI
CALITATE
/
COST,
CONCENTRATE
ASUPRA
CRETERII
SATISFACIEI
CLIENTULUI.

CE ESTE CALITATEA TOTAL?

ESTE UN ANSAMBLU DE PRINCIPII I

METODE REUNITE NTR-O STRATEGIE

GLOBAL PUS N APLICARE N
NTREPRINDERE PENTRU A
MBUNTII:
CALITATEA PROD. I SERV. SALE
CALITATEA FUNCIONRII SALE
CALITATEA OBIECTIVELOR SALE

Etape pentru realizarea QT

CALITATEA TOTALA
A PROGRESA
A PSTRA N MEMORIE
MSURAREA REZULTATELOR OBINUTE
PUNEREA N PRACTIC A SOLUIILOR
REINUTE
IMPLICAREA TUTUROR
INSTRUIRE I FORMARE
ACIUNI DE REDUCERE A ABATERILOR
ALEGEREA PRIORITILOR
EVALUAREA COSTURILOR NONCALITII
DETECTAREA DISFUNCIILOR
COORDONARE I NCURAJARE
ANGAJAREA CONDUCTORULUI NTREPRINDERII
SENSIBILIZARE PENTRU CALITATE

MANAGEMENTUL CALITII
TOTALE (TQM)
ESTE UN SISTEM EFICIENT PENTRU ASIGURAREA

PROIECTRII
CALITII,
FABRICAIEI
PRODUSELOR
I
A
EFORTURILOR
DE
PERFECIONARE A ACTIVITILOR DESFURATE
DE NTREG PERSONALUL PENTRU REALIZAREA
DE PRODUSE COMPETITIVE

PRINCIPIILE DE BAZ ALE TQM

IMPLICAREA CONDUCERII LA VRF
IMPLIC O SCHIMBARE FUNDAMENTAL A

CULTURII ORGANIZAIEI FA DE
CONTROLUL CALITII I ASIGURAREA
CALITII
MBUNTIREA CONTINU A CALITII
ORIENTAREA TOTAL SPRE CLIENT (INTERN
I EXTERN), AVND CA STANDARD BINE DE
PRIMA DAT
IMPLICAREA TUTUROR ANGAJAILOR
PENTRU CALITATE
ORIENTAREA SPRE EFICIEN ECONOMIC,
FOLOSIND CA INSTRUMENT DE BAZ
MSURAREA COSTURILOR CALITII
PREVENIREA NONCALITII I
SUPRACALITII

FACTORII CRITICI AI SUCCESULUI

TQM

REPREZINT PROBLEMELE VITALE

CARE TREBUIE REZOLVATE PENTRU CA

NOUL PROCES TQM S REUEASC.
ACESTEA SUNT:
1). IMPLICAREA I ANGAJAREA

CONDUCERII SURERIOARE;
2). FORMAREA UNEI CULTURI DE

SPRIJIN N ORGANIZAIE;
3). PREGTIREA;

4). COMUNICAREA CU CLIENTUL.

EFECTELE TQM:

REDUCEREA COSTURILOR DATORATE

NEMULUMIRILOR CLIENILOR
(RECLAMAII, LITIGII);
CRETEREA VENITULUI, PROFITULUI,
RECUPERAREA INVESTIIILOR;
MBUNTIREA CLIMATULUI FIRMEI;
SATISFACEREA CERINELOR MATERIALE
I MORALE ALE ANGAJAILOR;
CRETEREA SPIRITULUI DE ECHIP
OBINEREA UNUI AVANTAJ COMPETITIV
PE PIA PRIN PERCEPIA CLIENILOR
DESPRE FIRM (FURNIZOR DE
SATISFACII)

PROBLEMELE IMPLEMENTRII
TQM

1. S TII LA CE S TE ATEPI, CE

FONOMENE APAR
2. COMUNICAREA INTRODUCERII TQM
3. ALEGEREA CII DE ABORDARE

DE SUS N JOS
DE JOS N SUS

4. LUAREA DECIZIEI CU CE S NCEPI

ETAPE DE IMPLEMENTARE ALE

TQM:

1.ORGANIZAREA PROCESULUI TQM;

2.EVALUAREA CULTURII, A ATITUDINII
PERSONALULUI I A PERCEPIEI
CLIENTULUI;
3.ANALIZAREA COSTULUI CALITII SCZUTE;
4.DEFINIREA POLITICII N DOMENIUL
CALITII.

ETAPELE DE APLICARE ALE

TQM:
1. NMAGAZINAREA I LANSAREA EXPERIENEI EANTIONULUI DE
TESTARE;
2. ORGANIZAREA TQM LA SCARA NTREGII COMPANII;

3. STARTUL LA NIVELUL COMPANIEI;

4. SELECTAREA PROIECTELOR I MBUNTIREA
PROGRAMELOR;
5. FORMAREA ECHIPELOR I NCEPEREA PREGTIRII;
6. ALEGEREA FACILITATORILOR;
7. PROMOVAREA COMUNICRII I A RECOMPENSELOR;
8. ORGANIZAREA CALITII LA NIVEL COMPARTIMENTAL;
9. MBUNTIREA IMAGINII, CULTURII PRIVIND TQM
(PREMIUL DEMING, MALCOLM BALDRIGE, PREMIUL DE LA
MADRID)

PLANIFICAREA CALITII

ECHIPELE DE MBUNTIRE A
CALITII
URMRESC DERULAREA PROCESULUI TQM STRUCTURAT

PE DOMENII;
IDENTIFIC I RECTIFIC PERMANENT ACTIVITILE
COSTISITOARE;
REPREZINT COLOANA VERTEBRAL A TQM;
MEMBRII ECHIPELOR (5-7) LUCREAZ N DIFERITE
COMPARTIMENTE ALE FIRMEI, AVND POSIBILITATEA
DESCOPERIRII CAUZELOR CALITII NECONFORME,
OFER SOLUII LA PROBLEMELE CHEIE NU REMEDII
REPIDE;
LIDERUL ECHIPEI TREBUIE S FIE BINE PREGTIT ATT
N DOMENIUL CALITII CT I N PROBLEME DE
CONDUCERE;
ECHIPA BENEFICIAZ DE CONSULTAN DIN PARTEA
UNUI MODERATOR (FACILITATOR) SPECIALIST AL FIRMEI;
ECHIPA RMNE N FUNCIUNE PN LA TERMINAREA
PROIECTULUI.

CERTIFICAREA, ACREDITAREA
I GARANATAREA CALITII
- CERTIFICAREA: ACIUNEA UNEI TERE PRI

CARE DOVEDETE EXISTENA NCREDERII C UN

PROD./SERV. ESTE N CONFORMITATE CU UN
STANDARD SAU CU UN ALT DOCUMENT NORMATIV
(DE REFERIN).

ACREDITAREA: RECUNOATEREA OFICIAL A

COMPETENEI UNUI ORGANISM DE
CERTIFICARE.

GARANTAREA CALITII PRODUSELOR I

SERVICIILOR
- REGLEMENTRILE DIN ROMNIA PREVD 3
MODALITI DE GARANTARE A Q:

1)
2)
3)

TERMENUL DE GARANIE;
TERMENUL DE VALABILITATE;
DURATA DE UTILIZARE NORMAT