MANAGEMENTUL CALITĂŢII

CALITATEA ÎN PREZENT ŞI VIITOR

ELEMENTE TEORETICE CU
PRIVIRE LA CALITATE

J. M. JURAN
CALITATEA

 LUCRUL BINE FĂCUT DE PRIMA DATĂ

 ANSAMBLUL DE PROPRIETĂȚI ȘI
CARACTERISTICI ALE UNUI PRODUS SAU
SERVICIU CARE ÎI CONFERĂ ACESTUIA
APTITUDINEA DE A SATISFACE NEVOILE
EXPRIMATE SAU IMPLICITE
EVOLUŢIA MODULUI DE ORGANIZARE A
CALITĂŢII

INSPECŢIA
-IDENTIFICĂ PROD/SERV NECONFORME PRIN MĂSURARE,
EXAMINARE, ÎNCERCARE
-APARE LA SFÂRŞITUL SECOLULUI XIX
- SEPARĂ PROD/SERV BUNE DE CELE RELE
-NU ACŢIONEAZĂ ASUPRA PROCESULUI DE PRODUCŢIE
CONCEPTELE CHEIE: CREŞTEREA RANDAMENTULUI ŞI
DIVIZIUNEA MUNCII
METODA DE LUCRU: SUPRAVEGHEREA CALITĂŢII
PRODUSELOR LA CAPĂTUL BENZII DE LUCRU
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI: REDUS
(NUMAI ŞEFII DE ECHIPĂ, INSPECTORII CALITĂŢII)
CONTROLUL

-SUPRAVEGHEAZĂ PROCESELE DE PRODUCŢIE PRIN

ELIMINAREA CAUZELOR DEFECTELOR
-TRANSFERĂ EXECUTANŢILOR RĂSPUNDEREA PENTRU
CALITATE PRIN AUTOCONTROL
- ESTE UN INSTRUMENT MANAGERIAL CE SE APLICĂ ÎN 4
FAZE, DUPĂ CICLUL LUI DEMING
I – PLANIFICĂ (stabilirea nivelului calităţii
I pe grupe de caracteristici)
II – EVALUEAZĂ (evaluarea conformităţii
II III cu nivelurile stabilite)
III – VERIFICĂ (verificarea calităţii pentru
a corecta abaterile)
IV IV – ACŢIONEAZĂ (a acţiona pentru
îmbunătăţiorea nivelurilor calităţii
- CONTROLUL OFERĂ CLIENTULUI NEMULŢUMIT
ÎNLOCUIREA PRODUSULUI SAU RESTITUIREA
CONTRAVALORII LUI
- CONTROLUL STATISTIC REFLECTĂ ESENŢA
INFORMAŢIONALĂ A CONTROLULUI
- S-A DEZVOLTAT ÎNTRE CELE DOUĂ RĂZBOAIE
MONDIALE FIIND INTRODUS ÎN 1924 DE CĂTRE BELL
TELEPHONE
CONCEPTUL CHEIE: - NIVELUL DE CALITATE
ACCEPTABIL
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI: REDUS
(LIMITAT NUMAI LA CONTROLORII TEHNICI, LA
INGINERI, LA SPECIALIŞTII ÎN CALITATE)
ASIGURAREA CALITĂŢII
- APARE ÎN ANII 1950 -1960 ÎN JAPONIA ŞI SUA
- ARE MULTE ATRIBUTE ALE MANAGEMENTULUI Q
- ASIMILEAZĂ ETAPA DE CONTROL ŞI DE INSPECŢIE
- CONSTITUIE PARTEA ESENŢIALĂ A SISTEMULUI
CALITĂŢII CE ARE 2 LATURI ASIGURAREA CALITĂŢII ŞI
CONTROLUL CALITĂŢII (CONTROLUL ACTIVITĂŢILOR
PENTRU OBŢINEREA PROD/SERV, ACTIVITĂŢI
ÎNLĂNŢUITE ÎN CONTROLUL TOTAL – TQC)
- SOCIETATEA AMERICANĂ DE CONTROL AL CALITĂŢII
ÎNTRODUCE 2 FUNCŢII: CONSTRUIRE ŞI VERIFICARE
(1959);
 - JAPONIA ADAUGĂ ALTE 2 FUNCŢII (1960):
INSTRUIREA PERSONALULUI ŞI ÎMBUNĂTĂŢIREA
CONTINUĂ
CONCEPTELE CHEIE: PREVENIREA DEFECTELOR
ŞI OFERIREA ÎNCREDERII ATÂT PROPRIEI
CONDUCERI CÂT ŞI CLIENŢILOR („A AVEA ŞI A DA
ÎNCREDERE)
METODELE DE LUCRU: SUNT CUPRINSE PENTRU
PRIMA DATĂ ÎNTR-UN SISTEM DE CONDUCERE
BAZAT PE PROCEDURI SCRISE;
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI: ESTE
GENERALIZAT LA TOT PERSONALUL FIRMEI („CALITATEA
ESTE PROBLEMA TUTUROR ŞI A FIECĂRUIA
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
- CONSTITUIE OBIECTUL STANDARDELOR ÎN DOMENIUL
CALITĂŢII, SERIA ISO 9000, ACESTE STANDARDE FIIND
REZULTATUL CONSENSULUI LA NIVEL INTERNAŢIONAL
PRIVIND MODALITATEA DE STABILIRE A UNOR SISTEME
DE CALITATE FIABILE
- FACE TRECEREA DE LA SISTEMUL DE ASIGURARE A
CALITĂŢII LA MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE
- OBIECTIVUL ESTE ÎMBUNĂTĂŢIREA PERFORMANŢELOR
FIRMEI, POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII FIIND
ORIENTATĂ CĂTRE ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ (KAIZEN)
CONCEPTELE CHEIE: ABORDAREA PROCESUALĂ A
ACTIV. ŞI ŢINEREA SUIB CONTROL A UNEI
ORGANIZAŢII ÎN DOMENIUL CALITĂŢII
METODELE DE LUCRU: SUNT CIRCUMSCRISE ÎN
CICLUL LUI DEMING (PEVA)
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI: ESTE
TOTAL, FIIND IMPLICAŢI ŞI COLABORATORII DIN
AVAL ŞI AMONTE DE ORGANIZAŢIE
MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)
-APARE ODATĂ CU „CALITATEA TOTALĂ”
- PARTICULARITĂŢILE FAŢĂ DE ETAPELE ANTERIOARE
SUNT:
- ORGANIZAREA UNUI NOU SISTEM
INFORMAŢIONAL
- IMPLICAREA TOTALĂ A CONDUCERII SUPERIOARE
ŞI A ÎNTREGULUI PERSONAL
- ATINGEREA OBIECTIVULUI „CALITATE TOTALĂ”
AL CĂRUI SCOP ESTE „DEPĂŞIREA AŞTEPTĂRILOR
CLIENŢILOR”
- REPREZINTĂ SINTEZA TUTUROR MODALITĂŢILOR
DE ORGANIZARE A CALITĂŢII
CONCEPTELE CHEIE: SUNT EXCELENŢĂ ŞI
DEPĂŞIREA AŞTEPTĂRILOR CLIENŢILOR
METODELE DE LUCRU: SUNT INSTRUIREA ŞI
MOTIVAREA ANGAJAŢILOR, STABILIREA DE
INDICATORI MĂSURABILI, FOLOSIREA METODELOR
ŞI INSTRUMENTELOR VECHI ŞI NOI
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI: ESTE
TOTAL PENTRU TOŢI ANGAJAŢII ŞI ÎN PRIMUL
RÂND PENTRU CONDUCEREA SUPERIOARĂ,
PRECUM ŞI A TUTUROR PĂRŢILOR INTERESATE
 CALITATEA ÎN PREZENT

 ELEMENT STRATEGIC AL MANAGEMENTULUI

GLOBAL AL ORGANIZAŢIEI
 ELEMENT DETERMINANT AL COMPETITIVITĂŢII
 FACTOR DE REGLARE A PIEŢEI PRIN INTERMEDIUL
CLIENTULUI
 FACTOR PUS ÎN SLUJBA SOCIETĂŢII CIVILE, PENTRU
CĂ PUNE PE PRIMUL PLAN NEVOILE CLIENTULUI
 La nivelul Uniunii Europene:

INSTRUMENTELE PRINCIPALE CARE FACILITEAZĂ

LIBERA CIRCULAŢIE A MĂRFURILOR PE MAREA PIAŢĂ
EUROPEANĂ SUNT:
• DIRECTIVELE EUROPENE;
• STANDARDELE ARMONIZATE;
• ACREDITAREA ŞI EVALUAREA CONFORMITĂŢII
•CERTIFICAREA
DE TERŢĂ PARTE (A SISTEMULUI DE
MANAGEMENT, A PRODUSELOR, A SERVICIILOR, ETC.),
• TESTAREA ŞI METROLOGIA.
- ACESTE INSTRUMENTE AU FOST CONCEPUTE PENTRU A
FI PUSE ÎN APLICARE ŞI FOLOSITE ÎN CONCORDANŢĂ CU
POLITICA ECONOMICĂ ŞI PRESUPUN PARTICIPAREA
TUTUROR PARTENERILOR ECONOMICI ŞI SOCIALI,
INCLUSIV A AUTORITĂŢILOR PUBLICE.

“ESTE NEVOIE DE O ATITUDINE COLECTIVĂ, DE

ÎMPĂRTĂŞIREA UNEI ACELEIAŞI CULTURI ÎN DOMENIUL
CALITĂȚII, PENTRU CA PUNEREA ÎN PRACTICĂ A
INSTRUMENTELOR RESPECTIVE SĂ ATINGĂ NIVELUL
OPTIM AL EFICIENŢEI”.
POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII LA NIVEL
EUROPEAN/NAŢIONAL: „INTENŢIILE ŞI DIRECŢIA
GENERALĂ A COMUNITĂŢII EUROPENE (A UNEI ŢĂRI ORI
A ECONOMIEI/INDUSTRIEI NAŢIONALE) CU PRIVIRE LA
CALITATE, AŞA CUM SUNT ELE EXPRIMATE OFICIAL DE
COMISIA EUROPEANĂ (DE GUVERN)”.
ÎN CADRUL UE A FOST CREAT UN MEDIU TEHNIC
OMOGEN, TRANSPARENT ŞI CREDIBIL, ÎN CADRUL
CĂRUIA AGENŢII ECONOMICI ŞI CONSUMATORII ÎŞI
POT PERMITE SĂ AIBĂ SUFICIENTĂ ÎNCREDERE
RECIPROCĂ. ACEASTĂ ÎNCREDERE ESTE
FUNDAMENTATĂ PE COMPETENŢA ELEMENTELOR
CARE COMPUN „CASA EUROPEANĂ A CALITĂŢII”
(EUROPEAN QUALITY HOUSE).
CASA EUROPEANĂ A CALITĂŢII

POLITICA EUROPEANĂ
A CALITĂŢII
ACORDURI DE RECUNOAŞTERE RECPROCĂ

STAND METR TESTAR ACRED MANA

ARDIZ OLOGI E& ITARE GEME
ARE E CERTIFI NTUL
CARE CALIT
ĂŢII

PROGRAME DE ASISTENŢĂ TEHNICĂ

LEGISLAŢIA UNIUNII EUROPENE

SE POT PUNE ÎN EVIDENŢĂ CINCI PILONI ESENŢIALI
PENTRU STRUCTURA DE REZISTENŢĂ A CASEI
EUROPENE A CALITĂȚII. EI SUNT:

 PATRU PILONI INSTITUŢIONALI: STANDARDIZARE,

TESTARE ŞI CERTIFICARE, METROLOGIE ŞI
ACREDITARE;
 UN PILON MANAGERIAL: MANAGEMENTUL CALITĂŢII
(ÎN TOATE ORGANIZAŢIILE IMPLICATE, ATÂT
PUBLICE CÂT ŞI PRIVATE.
 S-A DECIS FORMAREA UNEI “CULTURI EUROPENE A
CALITĂŢII” PRIN:

 REALIZAREA UNEI INFRASTRUCTURI COMUNE ÎN

DOMENIUL CALITĂŢII
 DIFUZAREA INFORMAŢIILOR DESPRE CALITATE
PENTRU CONSOLIDAREA PIEŢEI UNICE EUROPENE
 „EUROPENIZAREA” ÎNTREPRINDERILOR PRIN
PROMOVAREA POLITICII EUROPENE A CALITĂŢII
 ELABORAREA UNOR DOCUMENTE ALE UNIUNII
EUROPENE, PRECUM: “POLITICA EUROPEANĂ DE
PROMOVARE A CALITĂŢII”, “CALEA EUROPEI SPRE
EXCELENTĂ”, “PROGRAMUL EUROPEAN PENTRU
PROMOVAREA CALITĂŢII”
 Carta europeană a calităţii

 A FOST SEMNATĂ LA SFÂRŞITUL CONVENŢIEI EUROPENE A

CALITĂŢII DE CĂTRE REPREZENTANŢII MAI MULTOR
ORGANIZAŢII EUROPENE IMPORTANTE ÎN DOMENIUL
CALITĂŢII (EOQ, EFQM, EUROCHAMBRE ETC.)

 “ÎNTR-O ECONOMIE GLOBALĂ CALITATEA ESTE CHEIA

COMPETITIVITĂŢII”

 FACTORII CARE AU STAT LA BAZA SEMNĂRII ACESTUI

DOCUMENT SUNT EFICIENŢA, SOLIDARITATEA ŞI
COMPETITIVITATEA.
 Prevederi

 CALITATEA A DEVENIT CHEIA COMPETITIVITĂŢII;

 CALITATEA IMPLICĂ MOTIVAREA ŞI
RESPONSABILITATEA PERSONALULUI;
 CALITATEA ESTE ACEEA CARE DETERMINĂ
SUCCESUL ÎN AFACERI;
 CALITATEA ESTE UN OBIECTIV AL EXCELENŢEI
ORGANIZAŢIONALE
 CALITATEA ESTE O MĂSURĂ A EFICIENŢEI;
 CALITATEA ARE ÎN VEDERE TOATE FUNCŢIILE ŞI
FIECARE INDIVID ETC.
 Obligaţiile actorilor europeni

 SĂ PROMOVEZE O ABORDARE GENERALĂ PRIVIND

CALITATEA ÎN AFACERI ŞI ÎN SECTORUL PUBLIC;
 SĂ DEZVOLTE PREDAREA CALITĂŢII LA TOATE
NIVELURILE DE EDUCAŢIE;
 SĂ DEZVOLTE MODUL CURENT DE GÂNDIRE ASUPRA
METODELOR ŞI INSTRUMENTELOR MANAGERIALE;
 SĂ PARTICIPE ACTIV LA DISEMINAREA
EXPERIENŢEI CALITĂŢII;
 SĂ PROMOVEZE IMAGINEA CALITĂŢII EUROPENE PE
PLAN MONDIAL ETC.
 CALITATEA ÎN VIITOR

PRINCIPALELE SCHIMBĂRI INTERNAŢIONALE CARE AU

DETERMINAT VIITORUL CALITĂŢII:

1. APARIȚIA UNEI NOI PIEȚE GLOBALE ÎN CARE

CALITATEA DEVINE HOTĂRÂTOARE PENTRU CLIENT;

2. APARIȚIA INTERNETULUI CE DETERMINĂ SUCCESUL

PE PIAŢĂ AL ORGANIZAȚIILOR;

3. NOILE MODELE DE AFACERI CARE PUN ÎN VALOARE

RESURSELE „INTANGIBILE” ALE FIRMEI.
 1. PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE
NOII PIEŢE GLOBALE

 CLIENŢII FAC DIN CALITATE PRINCIPALUL CRITERIU

DE CUMPĂRARE (FAŢĂ DE ACUM 10 ANI CÂND ERA PE
LOCUL 4-5 DIN 10);

 CLIENŢII PERCEP CALITATEA UNUI PRODUS/SERVICIU

NU PRIN PROPRIETĂȚI ŞI CARACTERISTICI, CI EI CI
PRIN INTEGRAREA EI CU ALTE CARACTERISTIVI
EXTRACALITATIVE , (PROMPTITUDINEA LIVRĂRII ŞI A
SERVICIILOR POSTVÂNZARE -SERVICE);

 PROCESUL DE VÂNZARE FUNCŢIONEAZĂ PE

PRINCIPIUL VALOARE=CALITATE.
 2. INFLUENȚA INTERNETULUI ASUPRA
SUCCESULUI PE PIAŢĂ A COMPANIILOR

 APARIȚIA INTERNETULUI A AVUT UN IMPACT MAJOR

ASUPRA MODALITĂȚILOR DE COMUNICARE ȘI
NEGOCIERE A AFACERILOR

 NOILE CONCEPTE APĂRUTE SUNT COMERŢ-E (E-

COMMERCE, COMERŢ ELECTRONIC) Și “PIAŢA E-
BUSINESS TO BUSINESS”;

 INTERNETUL A PROMOVAT METODA DE CUMPĂRARE

PRIN “AUTO-SERVIRE” (SELF-SERVICE), PRIN CARE
CLIENŢII APRECIAZĂ MULT MAI RAPID ŞI EFICIENT
CALITATEA PRODUSELOR / SERVICIILOR.
3. NOILE MODELE DE AFACERI

PUN ÎN VALOARE RESURSELE “INTANGIBILE” ALE

FIRMEI, PRECUM:
 MARCA FIRMEI ŞI PRESTIGIUL SĂU;
 IMAGINEA FIRMEI ŞI PRESTIGIUL PRODUSELOR /
SERVICIILOR SALE (DIN PUNCT DE VEDERE
CALITATIV);
 CAPITALUL SĂU INTELECTUAL (RESURSELE UMANE);
 RELAŢIILE CU CLIENŢII ŞI PARTENERIATELE CU
FURNIZORII.