DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE A SERVICIILOR

DEFINIREA CALITĂŢII

În prezent în literatura de specialitate există diverse definiţii ale calităţii:

 Satisfacerea unei necesităţi;

 Conformitatea faţă de specificaţie;
 Gradul de satisfacere al consumatorului;
 Un cost mic pentru o utilizare dată;
 Capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
 Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
 Atractivitatea unui produs de pe piaţă şi care determină consumatorul să-l
cumpere;
 Conformitatea cu un model dat, etc.

Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte

calitatea „aptitudine pentru utilizare”.
Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rândul ei lipsită de
sens dacă ea nu reflectă cerinţele consumatorilor”.
Conform ISO 9000:2000  calitatea este gradul în care  totalitatea  caracteristicilor 
definite îndeplinesc cerinţele faţă de produs, proces sau sistem.
În vederea măsurării şi aprecierii calităţii unui produs se folosesc caracteristicile de
calitate, care reprezintă acele însuşiri ce conferă calitatea acestuia:

 Funcţionale - legate de folosirea produsului şi la aspectele tehnice şi economice.

 Psihosenzoriale şi sociale - concretizează unele aspecte cu caracter estetic al
produselor, organoleptice sau de exploatare
 Ergonomice - produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare să
permită uşurarea muncii, confort şi ambianţă la locul de muncă.
 De disponibilitate – exprimă proprietăţile de a fi apt de folosire la diferite solicitări.

EVOLUŢIA CONCEPTULUI „CALITATE”1

De la începutul secolului al XX-lea  conceptul  „calitate”  a  cunoscut  patru  etape
esenţiale, îmbogăţindu-şi progresiv conţinutul:
Inspecţie – controlul pe parcursul procesului de producţie.
Controlul calităţii – măsurarea  conformităţii  unui  produs  în  raport  cu  specificaţia  sau
instrucţiunea.
Asigurarea calităţii –  generarea  încrederii  clienţilor  şi  a  conducerii  în  capacitatea
organizaţională şi tehnică a întreprinderii de a introduce şi menţine sub control procesele.
Calitatea totală – abordare sistemică ce implică ansamblul resurselor umane din organizaţie
în scopul satisfacerii cerinţelor clienţilor şi ameliorării rezultatelor economice ale întreprinderi
IMPORTANŢA RIDICĂRII CALITĂŢII ÎN ECONOMIA DE PIAŢĂ
Importanţa creşterii calităţii producţiei în economia naţională constă în faptul că în orice
condiţii identice producţia de o calitate mai înaltă în primul rând mai bine satisface cerinţele

1
cantitative şi în al doilea rând mai bine satisface şi cerinţele care nu pot fi măsurate şi apreciate
cantitativ.Creşterea în continuu a calităţii producţiei este o necesitate obiectivă. Există unele
premise care determină această necesitate şi anume:

 Creşterea volumului producţiei ce duce la creşterea satisfacerii cerinţelor sociale de

prima necesitate
 Obiectivizarea procesului de producţie, care se asigură prin nivelul tehnic şi
organizatoricmai superior 
 Mărirea numărului de proprietăţi, care se cuvine necesare în produsul fabricat.
 Procesul de adâncire a diviziunii internaţionale a muncii, dezvoltarea comerţului
exterior cu toate cerinţele lui de calitate. Pentru o organizaţie asigurarea calităţii înalte
este foarte importantă, deoarece în acest caz obţinem costuri minime ale calităţii,
pierderi şi defecte mai puţine şi ca consecinţă şi o eficienţă economică mai înaltă.
Deci, în asigurarea calităţii înalte a producţiei sunt interesate atât întreprinderile, cît şi
clienţii, investitorii potenţiali, alte organizaţii, cu care conlucrează organizaţia.

Calitatea unei mărfi vândute poate fi o combinaţie de proprietăţi care contribuie la

acceptabilitatea sa. Acceptabilitatea sa este dependentă de un ansamblu de cerinţe ce servesc ca
baza de selecţie a produselor de către consumator. Alegerea unui produs depinde de o serie de
caracteristici care diferenţiaza de altele.

Consumatorii pot fi atraşi de una sau de mai multe atribute senzoriale. Cartofii prăjiţi sunt
acceptaţi în general după cum sunt de crocanţi, cei care nu sunt crocanţi nu se vor vinde,
indiferent de culoarea atractivă sau de aroma nemaipomenită.

Perceperea calităţii este relativă pentru consumator, care vede produsul în totalitatea sa.
El reacţionează pe baza proprietăţilor senzoriale cunoscute în mare măsură numai de el. Din
analiza conceptelor privind calitatea (figura 1.) remarcăm prioritatea acordată reacţiei
consumatorilor, reacţie care trebuie convertită sub forma unor caracteristici măsurabile, uniforme
în timp şi conforme anumitor norme pe care şi le impune producătorul.

Pentru produsele culinare reacţia consumatorilor include şi influenţa obiceiurilor şi

tradiţiilor alimentare prin alegerea acestora.

Gradul de acceptare a unui produs de către consumator este determinat de măsura în care
cerinţele consumatorilor preconizate pentru marfa respectivă sunt studiate în mod regulat. Când
un aliment este conform dorinţelor cumpărătorilor acest produs este considerat ca fiind
corespunzător calitativ, indicând de asemenea că fabricantul a respectat standardele şi
specificaţiile pentru produsul respectiv.

Deşi specialiştii care controlează calitatea au concepte variate despre calitate, mulţi sunt
de acord cu conceptul „calitatea poate fi măsurată ca utilitate pentru consum”2
Un produs este realizat pentru simplu motiv că există cerere pentru el. Un produs de bază, cum ar
fi un produs alimentar, va avea atâtea variante calitative câte gusturi are, fiecare va reprezenta o
evaluare „potrivit pentru consum” şi deci un anumit nivel calitativ.
2
 Gradul în care nevoia consumatorului este satisfacută reprezintă o masură a perceperii
calităţii produsului.
Indiferent dacă calitatea este definită ca o identitate cu caracteristicile dorite ( aşteptate) sau ca o
utilitate pentru consum, ea este măsurata în termenii satisfacţiei consumatorului faţă de produs.
Aceasta poate fi măsurată în funcţie de numărul consumatorilor care revin (recumpară produsul).
Când un produs este cunoscut ca aducând satisfacţii în timp consumatorului, producătorii trebuie
să se străduiască să menţină produsul cu caracteristicile care deja au fost acceptate.

Calitatea este un concept prin care se înţeleg lucruri diferite de către oameni diferiţi.
Consumatorii asociază calitatea cu produsele foarte bune.
Calitatea este astfel o percepţie relativă şi este adeseori raportată la cerinţele preconizate
pe baza unor experienţe trecute. Din punct de vedere al consumatorilor atâta timp cât un produs
le da acelaşi nivel de satisfacţie, comparat cu perioade diferite, acest produs corespunde calitativ.

Unii consumatori pot evalua calitatea din punct de vedere al popularităţii. Un produs
testat ca normal dă o reacţie pozitivă consumatorului, un premiu de prestigiu produsului sau
reputaţiei fiecărei mărci de produs sau producătorului.
Din punct de vedere al producătorilor calitatea are sensuri diferite. Pentru marii
producători, conştienţi de prestigiul numelui lor şi de implicaţiile unui produs prost, calitatea
înseamnă încredere acordată produsului. Aceasta înseamnă şi constanţa cu care produsul
răspunde cerinţelor utilizatorului de la o luna la altă. Încrederea în produs nu poate fi problema
micilor producatori de bunuri care sunt cerute indiferent de variaţiile caracteristicilor. Atâta timp
cât produsul se vinde la preţul stabilit, aceşti producători rămân în afaceri.
Calitatea produselor şi serviciilor depinde în mod direct de calificarea firmei
producătoare. Prin aceasta se înţelege potenţialul întreprinderii de a satisface cerinţele de calitate
ale pieţei şi de a atinge obiectivele specifice de calitate derivate din acestea, în toate fazele cererii
unui produs. Potenţialul firmei constă în principal în resursele financiare, tehnice, organizatorice
şi de personal care dispune. Aceste premise fundamentale asigură întreprinderii capacitatea de a
proiecta, a achiziţiona produse şi asigură service pentru produsele şi serviciile sale la nivelul
cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor

Conceptul celor „4S: (satisfacere, serviciu, siguranţă, sănătate) elaborat de

Mainguy este schematizat în figura 3.
Cei „4S” implicaţi confirmă tendinţa actuală manifestată pe plan internaţional de
perfecţionare a conceptului calităţii produselor alimentare, ţinând cont de specificul acestora: ele
sunt produse ingerabile, care au menirea de a participa efectiv la procesele metabolice,
realizându-se şi pe piaţa metabolică.
 SIGURANŢA

Satisfacere prin cele 5

simţuri ( gust, pipăit, Creează dezavantaje
văz, miros, auz ) Riscuri
(reziduri, toxine)
ÎN MINUS

INVIZIBILĂ
CALITATE
ORGANOLEPTICĂ

RE
CE AXA VIZIBILĂ U
ICI
FA RV
TIS SE
AXA

SA

Creează avantaje Utilitate, ambalare

riscuri
(vitamine, „natural”) UNIVERSUL
ÎN PLUS MARKETINGULUI

SĂNĂTATE

Fig. 3 Conceptul celor „4S”3

De aceea, calitatea unui aliment, apreciat din punct de vedere al consumatorului, îmbinarea mai
multor componente. Prevederile legale: protecţia muncii, protecţia mediului răspundere juridică
pentru produs standarde/directive.Obiective strategice ale firmei, creşterea calităţii, creşterea
eficienţei, imaginea firmei.

3
D. Dima, R. Pamfilie
 CALITATEA IGIENICĂ

Aceasta asigură alimentului însuşirea de a nu fi nociv: absenţa toxinelor chimice

(rezultate în urma tratamentului) şi bacteriologice (lipsa microorganimelor periculoase). Pentru
asigurarea unui înalt grad de protecţie a consumatorului, în întreaga Uniune Europeană se
urmăreşte asigurarea igienei la nivelul tuturor etapelor circuitului tehnico-economic al
alimentelor: locul (de preparare, depozitare, vânzare), activităţile de vânzare volantă ( în pieţe,
târguri, rulote, aparate automate), mijloace de transport, echipamentul şi igiena persoanelor care
le manipulează.

CALITATEA NUTRITIVĂ ŞI DIETETICĂ

Reprezintă aptitudinea unui aliment de a satisface neoile fiziologice ale unui organism.
Măsurată prin conţinutul de proteine, lipide, glucide, vitamine şi elemente minerale, ea reprezintă
o dimensiune calitativă şi cantitativă. Aspectul cantitativ este reprezentat de valoarea energetică,
exprimată în kcal sau kJ ( 1Kcal = 4,184 kJ). Aspectul calitativ este reprezentat de compoziţia
alimentului, în special de echilibrul dintre proteine, lipide, glucide, ca şi originea lor.

CALITATEA ORGANOLEPTICĂ

Reprezintă aptitudinea unui aliment de a produce plăcere. Aceasta rezultă din senzaţii
vizuale, tactile, gustative, olfactive care diferă de la un individ la altul, în special în funcţie de
obiceiurile alimentare.

CALITATEA ÎN UTILIZARE

Reprezintă uşurinţa utilizării unui aliment: în pregătire, conservare, preparare, ornare. Ea

este esenţiala în domeniul serviciilor de alimentaţie.

CALITATEA REGLEMENTATĂ PRIN STANDARDE

Este necesar ca un produs să respecte normele obligatorii în vigoare existente în piaţa

producătoare, în ţările importatoare sau în alte convenţii internaţionale la care ţara producătoare
este în parte, în legătură cu igiena, preţul, etichetarea.
Standardele, mărcile şi alte însemne ale calităţii puse la dispoziţia producătorilor,
comercianţilor şi consumatorilor reprezintă criterii comune şi obiective pentru aprecierea
calităţii.
Standardele definesc un nivel minim de calitate, asigură transparenţa pieţei, reduc
incertitudinile în rândul consumatorilor. Ele ajută cumpărătorul să aleagă şi comerciantul să îşi
analizeze vânzările. Ele contribuie la promovarea vânzărilor deoarece furnizează vânzătorilor
argumente comerciale, iar cumpărătorilor garanţii.
 Siguranţa tipurilor de piaţă (temporare, pe termen lung) nu poate exista decât pentru
produsele clasate în conformitate cu normele admise de majoritatea operatorilor.