Managementul calităţii

Capitolul 1
DOMENIUL CALITĂŢII

1.1. Definiţia calităţii

Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil de definiţii

date conceptului de calitate. Calitatea produselor este considerată satisfacerea
unei necesităţi; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele
de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost
mai mic pentru o utilizare dată.
Dupa unii autori, cuvântul “calitate” sau “qualitas” îşi are originea în
latinescul “qualis” care are înţelesul de fel de a fi.

Există numeroase definiţii pentru noţiunea de calitatea fiecare dintre ele

căutând să accentueze cel puţin o dimensiune fundamentală:

 Calitatea reprezintă gradul în care un produs este conform cu

proiectul şi specificaţiile sale.

 Calitatea reprezintă oportunitatea pentru utilizator.

 Calitatea reprezintă nivelul de excelenţă la un preţ acceptabil,

controlând inconstanţele la un cost acceptabil.

 Calitatea produsului depinde de cât de bine „nimereşte” modelul

preferinţele consumatorului.

 Calitatea este mai mult decât a face un produs bun.

În normele ISO se defineşte calitatea ca: „Aptitudinea unei entităţi

(produs sau serviciu) de a satisface nevoile potenţiale sau exprimate ale
utilizatorilor.”

5
 Managementul calităţii

Din definiţie rezultă că noţiunea de calitate este legată în principal de

satisfacerea nevoilor utilizatorului şi este condiţionată de o sumă de funcţiuni,
caracteristici şi proprietăţi utile care implică exigenţe de natură tehnică, estetică,
ergonomică, economică al căror conţinut evoluează în pas cu necesităţile sociale.
Evoluţia calităţii este dinamică:
- extensivă prin diversificarea caracteristicilor de calitate şi a
funcţiunilor utile;
- intensivă prin îmbunătăţirea performanţelor caracteristicilor.
Pentru unii calitatea unui produs se reduce la complexitatea sa, la
robusteţea construcţiei, la rezistenţa faţă de manevrele inabile, la durabilitatea în
timp. Definirea şi mărimea calităţii nu este tocmai simplă pentru că nu sunt
importante doar performanţele care satisfac specificaţiile prescrise, dimensiunile
cantitative ale calităţii, pentru că şi cele calitative au cel puţin aceeaşi
importanţă.
Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui
produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite.

1.2. Termeni utilizaţi în domeniul calităţii.

În activitatea practică, pentru definirea calităţii se utilizeaza o serie de

termeni ca, de exemplu:
-calitatea proiectată (calitatea concepţiei) reprezintă măsura în care
produsul proiectat asigură satisfacerea cerinţelor beneficiarilor şi posibilitatea de
folosire, la fabricaţia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raţionale
si optime din punct de vedere economic;
-calitatea fabricaţiei desemnează gradul de conformitate a produsului cu
documentaţia tehnică. Acesta se realizează în producţie şi este determinată de

6
 Managementul calităţii

procesul tehnologic, echipamentul de producţie, activitatea de urmărire şi

control, manoperă, etc.
-calitatea livrată, reprezentând nivelul efectiv al calitaţii produselor
livrate de furnizor.
Pe măsura dezvoltării producţiei industriale, pe măsura creşterii şi
diversificării cererii de producţie, noţiunea de calitate a produsului a evoluat şi
s-a diversificat, vorbindu-se despre:
-“calitatea potenţială” , reprezentând calitatea produsului după
proiectare, înainte de asimilarea lui în fabricaţie;
-“caliatea parţială” , reprezentând raportul dintre calitatea obţinută şi cea
cerută;
-“calitatea realizată”, acea calitate rezultată în urma verificării la capătul
liniei de producţie.
-“calitatea asigurată” , calitatea care rezultă pe baza unui program unitar
cuprinzând toate activităţile de control ale calităţii (prevenire, măsurare şi
acţiune corectivă)
-“calitatea totală”, în care se integrează gradul de utilitate, economicitate,
estetica, etc.

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie să ofere produse sau
servicii care:
- să satisfacă o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;
- să satisfacă aşteptările clientului;
- să se conformeze standardelor şi specificaţiilor;
- să se conformeze măsurilor legale şi altor cerinţe ale societăţii;
- să fie disponibile la un preţ competitiv;
- să fie furnizate la un cost care aduce profit.

7
 Managementul calităţii

Întregul profit al factorilor care afectează calitatea serviciilor şi produselor

( factori tehnici, administrativi şi umani ) trebuie orientat spre reducerea,
eliminarea şi cel mai important, prevenirea deficienţelor de calitate.
Obţinerea maximul de eficacitate şi pentru a satisface aşteptările
cumpăratorului, este esenţial ca sistemul de conducere a calităţii să fie adecvat
tipului activităţii şi produsului sau serviciului oferit.
Un sistem de conducere a calităţii are două aspecte interdependente şi
anume:
1- Nevoile şi interesele companiei, respectiv atingerea şi menţinerea
calităţii dorite la un cost optim;
2- Nevoile şi asteptările cumpăratorului; pentru cumpărator există o
nevoie de încredere în posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorită.
Calitatea produsului se realizează în procesul de producţie însă se constată
în procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidenţierea
deosebirilor dintre calitatea producţiei şi calitatea produselor.
Obţinerea unei calităţi satisfacătoare implică parcurgerea ansamblului de
activităţi din “spirala calităţii”, pornind de la prospectarea pieţei şi sfârşind cu
activitatea de analiză, încercări, desfacere şi service.

Un bun sau un serviciu trebuie produs sau prestat doar dacă:

- este realizat la nivelul standard prevăzut, atât din punct de vedere al

funcţiunilor cât şi a performanţelor în exploatare;

- este produs într-o cantitate adecvată cererii;

- are un preţ egal cu valoarea pe care clientul este dispus să o plătească

în momentul achiziţionării.

8
 Managementul calităţii

1.3. Preţ-Calitate-Termen.

Celebrul trio al satisfacţiei clientului „Preţ / Calitate / Termen”

reprezintă pentru manageri una din sarcinile prioritare a căror activităţi nu pot fi
separate net specificând care aparţin funcţiei manageriale şi care definesc funcţia
de calitate.

Caracteristica principală a lumii în care trăim o reprezintă competiţia în

afaceri, cu o piaţă internaţională în care se vând alături produse americane,
japoneze, germane, româneşti etc. Desigur, preţul reprezintă principalul factor
care determină vânzarea, dar cel de-al doilea îl reprezintă calitatea. Calitatea
decide dimensional piaţa, clasifică produsele, creează reputaţia firmei
producătoare, asigură eficacitatea întreprinderii.

Cele şase dimensiuni în care consumatorul „vede” calitatea bunurilor sau

a serviciilor sunt:

 operarea, caracterizată prin funcţiunile pentru care este realizat

produsul. Un televizor trebuie să recepţioneze programe, prezentând
imagini şi sunet, dar poate avea şi alte funcţiuni speciale (teletext, ceas,
oprire programată etc.);

 fiabilitatea şi disponibilitatea, fiabilitatea este reflectată prin

capacitatea produsului de a-şi îndeplini funcţiile o perioadă de timp, iar
disponibilitatea reprezintă capacitatea produsului de a-şi realiza funcţiile
în orice moment al perioadei de timp pentru care a fost garantat. Poate
televizorul să funcţioneze 10 ani într-un mediu salin şi la temperaturi medii
zilnice de 30° C?

 conformitatea, reprezintă nivelul la care produsul îndeplineşte

specificaţiile prestabilite. Gradul de conformitate este uşor de determinat şi

9
 Managementul calităţii

exprimat procentual prin cantitatea de produse care nu respectă

standardele;

 mentenabilitatea, reprezintă capacitatea unui produs de a putea fi

supravegheat, întreţinut şi reparat într-o perioadă de timp cât mai scurtă.
Deci, mentenabilitatea reprezintă probabilitatea ca un sistem defect să fie
pus în stare de funcţionare într-un interval specificat;

 aspectul, reprezintă o dimensiune de evaluare a calităţii cu o

încărcătură mare de subiectivism, reflectând simţămintele personale şi
include mai ales percepţiile fundamentale: privire, pipăit, auz, gust şi
miros;

 percepţia calităţii, reprezintă o dimensiune formată în urma

recepţionării mesajelor specifice marketingului: multe produse şi servicii
sunt catalogate după numele firmei, a reclamelor sau a imaginii
promovate.

1.4. Spirala calităţii.

Spirala calităţii reprezintă un model conceptual al activităţilor

interdependente care îşi exercită influenţa lor asupra calităţii unui produs sau
serviciu în întreaga desfăşurare a fazelor, începând cu identificarea nevoilor
până la evaluarea satisfacerii lor.
Politica în domeniul calităţii reprezintă orientările şi obiectivele generale
ale unei firme în ceea ce priveşte calitatea.
Conducerea calităţii reprezintă un aspect al funcţiei generale de conducere
care determină şi implementează politica în domeniul calităţii.

10
 Managementul calităţii

Sistemul calităţii este constituit din ansamblul de structuri organizatorice,

responsabilităţi, procedee şi resurse orientat pentru implementarea conducerii
calităţii.

CERCETARE ŞTIINŢIFICĂ

operatori de “service” la
Livrarea produselor cumpărător şi suportarea logisticii
către beneficiari

Analize, încercări, probe(verificarea fiabilităţii)

Control final,
conformare faţă de Efectuarea
contracte calculelor
CERCETARE ŞTIINŢIFICĂ tehnico-economice
Controlul proceselor şi comerciale
tehnologice
(conformare faţă de Proiectarea si executarea prototipului
doc. tehnică Procesul de producţie Omologarea prototipului

Asigurare, aparate de Stabilirea

măsură, standuri Aprovizionarea tehnologiilor
pentru probe funcţionale materialelor, şi asigurarea
recepţie calitativă maşinilor, disp.,
calificare cadre

Fig.1.1. Spirala calităţii.

Între politica în domeniul calităţii, conducerea calităţii şi sistemul calităţii

există următoarele relaţii ce pot fi reprezentate ca în fig. 1.2.
Activităţile menite să dea încredere conducerii unei firme că este atinsă
calitatea propusă sunt numite frecvent “asigurarea internă a calităţii”.

11
 Managementul calităţii

Activităţile urmărind să dea încredere beneficiarului că sistemul calităţii

furnizorului va conduce la un produs sau serviciu care va satisface cerinţele de
calitate exprimate de cumpărator sunt denumite “asigurarea externă a calităţii”.

ASPECTE DE CONDUCERE A CALITĂŢII Politica

SISTEMUL CALITĂŢII structură

organizaţională

ASPECTE activităţi operaţionale

ALE CONTROLULUI şi tehnice
CALITĂŢII

încredere în
ASPECTE DE ASIGURARE conducere
INTERNĂ A INTERNĂ
ASIGURARE CALITĂŢII
A
CALITĂŢII

ASPECTE DE ASIGURARE atunci când

EXTERNĂ A CALITĂŢII
ÎNCREDERE ÎN FURNIZOR
este specificat
în contract

Fig.1.2. Relaţii între politica în domeniul calităţii,

conducerea calităţii şi sistemul calităţii.

1.5. Asigurarea calităţii.

Asigurarea calităţii reprezintă activitatea care asigură nevoia evidentă de a

stabili încrederea că activităţile legate de calitate s-au desfăşurat în mod eficient.
Conform SR ISO 8402-1995, asigurarea calităţii se defineşte ca
ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementate în cadrul

12
 Managementul calităţii

sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este necesar, pentru furnizarea

încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condiţiile referitoare la
calitate.
Se asigură în:
Compartimentul marketing defineşte şi determină nevoile specifice ale
clientului referitoare la calitate, urmăreşte comportamentul produsului în
consum:
 Definirea specificaţiilor preliminare ale produsului în care sunt transpuse
cerinţelor clientului.
 Asigurarea feed back-lui internaţional referitor la comportamentul
produsului în consum
Comportamenul de proiectare transpune nevoile clientului în specificaţii
tehnice (materii prime, materiale, produse şi procese).
 Definirea proiectului;
 Specificarea metodelor de măsurare şi încercare pentru evaluarea
produselor;
 Analiza proiectelor;
 Calificarea şi validarea proiectului (prin arborele defectelor, încercarea
prototipului sau eşantioanelor, validarea sistemelor informatice etc.);
 Analiza finală a proiectului şi lansarea în fabricaţie;
 Analiza aptitudini de lansare pe piaţă (documentaţia necesară pentru
instalare, utilizare, întreţinere, reparare, disponibilitatea pieselor de
schimb etc.);
 Ţinerea sub control a modificărilor proiectului;
 Recalificarea proiectului;
 Managementul configuraţiei proiectului.

13
 Managementul calităţii

1.6. Controlul calităţii

Controlul calităţii cuprinde tehnicile si activităţile cu caracter operaţional

utilizate pentru îndeplinirea cerinţelor privind calitatea.

Pentru a obţine un nivel acceptabil de calitate, toate întreprinderile

industriale trebuie să dezvolte un concept sistemic de control al calităţii, care nu
se referă doar la activităţile productive, el incluzând toate departamentele
funcţionale ale acesteia, un spaţiu foarte larg şi dificil de coordonat.

P.M. Gallois [18] a elaborat o structură ierarhizată care sintetizează

demersurile în domeniul calităţii (fig. 1.3.) pe patru nivele.

Fig. 1.3. Ierarhizarea în demersul calităţii.

1. Strategia calităţii. Calitatea bunurilor şi a serviciilor reprezintă o

problemă strategică şi în cadrul demersurilor pe termen lung, politica de calitate
exprimă dorinţa conducerii întreprinderii de a progresa spre excelenţa
industrială. Simplele declaraţii de intenţie nu ajută, trebuie determinate etapele

14
 Managementul calităţii

strategice, dimensionate resursele necesare, achiziţionate dotări specifice,

formate colective de lucru, pregătit şi specializat personalul. „Nu există bătălie
câştigată fără o strategie bine construită şi înţeleasă de toţi combatanţii” [18]

2. Sistemul calităţii. Sistemul calităţii permite organizarea, coordonarea şi

coeziunea diferitelor activităţi specifice derulate în cadrul întreprinderii.

Conceptele sistemului calităţii sunt teoretice dar ele prin anumite

proceduri şi metode pot fi aplicate practic în organizaţie fiind dependente de
personalul angajat, de dotările existente şi de politicile de perspectivă.

3. Metodele calităţii. Metodele calităţii stabilesc un cadru formal pentru

acţiunile specifice calităţii. Vom regăsi metode statistice de analiză a datelor, metode
grafice de reprezentare a unor situaţii şi cazuri, metode euristice de selectare şi
ordonare. Competenţele în materie de calitate se regăsesc în principal la nivelul
metodelor, şi deseori ele sunt transferate la nivelul instrumentelor de lucru, care doar
printr-o cunoaştere şi utilizare corectă pot asigura abordarea cu succes a unor
strategii de calitate totală.

4. Instrumentele calităţii. Instrumentele facilitează aplicarea metodelor.

Din păcate, mulţi manageri cunosc şi utilizează instrumentele calităţii, dar ele nu
sunt implementate coerent şi nu sunt definite printr-o strategie specifică. Sunt
menţionate în lucrările de specialitate [13] şapte instrumente de bază cu
reprezentare grafică, simple şi uşor de utilizat de către toţi angajaţii
întreprinderii. Ele au fost elaborate în Japonia în anii 1960-1970 şi reprezintă
instrumentele de bază utilizate de cercurile de calitate.

15
 Managementul calităţii

L.P. Sullivan [10] a realizat o piramidă a calităţii în şapte stadii (fig. 1.4)
demonstrând că TQC (Total Quality Control) în SUA este la un nivel inferior
faţă de CWQC (Sistemul de calitate japonez).

Fig. 1.4. Piramida calităţii în 7 stadi.

Efortul american în asigurarea calităţii este direcţionat cu prioritate spre

rezolvarea problemelor de calitate la nivel de sistem industrial din momentul în
care se proiectează şi se integrează un nou produs. Stilul japonez de percepţie a
sistemului de calitate este de tip umanist presupunând focalizarea eforturilor pe
conştientizarea tuturor angajaţilor prin educaţie şi antrenament faţă de sistemul
de calitate.

16
 Managementul calităţii

Ambele sisteme, american şi japonez, au încă stadii de asimilat până la

vârful preconizat de Sullivan: sistemul de calitate orientat spre clienţi care vor
defini în termeni operaţionali nivelul calităţii.

Principalele caracteristici ale controlului calităţii

1. Calitatea reprezintă gradul prin care un produs îndeplineşte funcţiunile

impuse.

2. Calitatea depinde de toate departamentele întreprinderii.

3. Obiectivul calităţii este de a stabili procentual cantitatea de defecte. Eliminarea

defectelor. Tendinţa de obţinere a perfecţiunii.

4. Obiectivele de calitate sunt raportate permanent.

5. Există un nivel optim al calităţii. Clientul nu va plăti pentru cel mai înalt
nivel.

6. Controlul este realizat prin inspecţii în timpul producţiei şi la final pe loturi

de produse. Fiecare operator este responsabil pentru inspecţie şi calitatea
realizată.

7. Se utilizează metoda statistică pentru inspecţia loturilor mari.

8. Nivelul de calitate acceptat (AQL) bazat pe tabele de mostre.

9. Departamentul de calitate este responsabil pentru testări şi inspecţii.

Departamentele de calitate monitorizează rezultatele şi difuzează informaţiile.

10. Remedierile defectelor se realizează pe linii separate cu alţi operatori.

11. Se păstrează curăţenia locurilor de muncă. Operatorii sunt responsabili

pentru păstrarea curăţeniei la locul de muncă.

17
 Managementul calităţii

Capitolul 2
POLITICA CALITĂŢII

2.1. Conceptul de politica calităţii.

Politica calităţii poate fi abordată ca o parte componentă a “filosofiei

manageriale”. Această noţiune a fost introdusă de Ansoff, care a definit-o ca
reprezentând direcţia în care se dezvoltă gândirea managerială, pentru abordarea
aspectelor necesare realizării planificării strategice.
Filosofia managerială cuprinde un ansamblu de concepte, care se referă
la viziunea organizaţiei, misiunea, politica şi strategia sa. Definirea filosofiei
manageriale ţine de managementul strategic, iar stabilirea tacticilor şi tehnicilor
lor de realizare a strategiei – de management operaţional.
Ca elemente structurale ale gândirii manageriale sunt:

1. Viziunea managerială – reprezintă o imagine nestructurată a viitorului

bazată pe intuiţie, dorinţe, care poate constitui suportul unei dezvoltări
viitoare.

2. Misiunea a fost determinată iniţial în domeniul militar, reprezentând o

operaţiune specifică, încredinţată unui individ sau grup (după Ansoff).
Misiunea mai poate fi numită vocaţie, prin ea stabilindu-se unde ar vrea să
ajungă organizaţia sau reprezintă raţiunea de a fi a acesteia. Cea mai largă
definiţie a misiunii este următoarea: “Misiunea reprezintă scopul
organizaţiei, servind pentru elaborarea politicii acesteia”.

18
 Managementul calităţii

3. Politica este considerată ca fiind un ghid pentru luarea deciziilor, o lege

internă care guvernează acţiunile managerilor sau un cod de conduită a
întreprinderii. În opinia lui Juran politica reprezintă un ansamblu de
principii, măsuri, prevederi, indicaţii. Într-o altă orientare se consideră, că
politica este întregul, strategia fiind o parte componentă a acesteia.

4. Strategia descrie modul de utilizare a resurselor pentru a atinge

obiectivele stabilite pe baza politicii. Etimologic “strategia” este un
termen militar, însemnînd “arta de a combina”. Aplicarea strategiilor
adoptate implică stabilirea unor acţiuni practice specifice – tactici.

5. Tacticile concretizează măsurile întreprinse pentru implementarea optimă

a strategiilor şi sunt exprimate, în special, prin proceduri, metode şi reguli.

Pe baza politicii generale a întreprinderii sunt elaborate “politicile

sectoriale” pentru domenii specifice de activitate. Unele din ele sunt considerate
funcţionale (politica de cercetare – dezvoltare, financiară, comercială, etc.), iar
altele “transfuncţionale” (politica de marketing, costurilor, politica în domeniul
calităţii, etc.).
Feigenbaum a definit mai multe paradigme în domeniul politicii
întreprinderii:
1. Raţionalizarea activităţilor întreprinderii.
2. Relaţii interumane (anii ’30).
3. Cercetări operaţionale (anii ’40).
4. Gestiunea costurilor (anii ’50).
5. Marketing (anii ’60).
6. Productivitate (anii ’70).
7. Excelenţa industrială (anii ’80).
8. Calitate (anii ’90 până în prezent).

19
 Managementul calităţii

Juran este unul din primii specialişti care a vorbit de calitate. În opinia sa,
întreprinderea trebuie să adopte o asemenea politică, care ar defini poziţia dorită
pe piaţă în domeniul calităţii:
 Rol conducător în exclusivitate;
 Rol conducător împărţit cu alte întreprinderi din ramură;
 Situare la acelaşi nivel de calitate cu concurenţii;
 Preocuparea numai de realizarea unei calităţi corespunzătoare.

Juran a delimitat patru teorii pe baza cărora poate fi formulată politica

de calitate a întreprinderii:

1. Teoria capabilităţii – atenţia este concentrată asupra desfăşurării

corespunzătoare a procesului de producţie;

2. Teoria competivităţii – atragerea clienţilor pentru ca aceştia să rămână

fideli întreprinderii;

3. Teoria utilizării - diversificarea produselor şi serviciilor pentru

satisfacerea cerinţelor diferite ale clienţilor;

4. Teoria performanţei maxime – întreprinderea urmăreşte să devină lider

prin calitatea produselor şi serviciilor care le oferă.

Misiunea întreprinderii în domeniul calităţii nu poate fi concepută total în

sens de politică şi strategie deoarece politica are o sferă mai largă de cuprindere,
arătând unde intenţionează să ajungă întreprinderea în domeniul calităţii, iar prin
strategiile adoptate pe baza politicii calităţii întreprinderea stabileşte cum
intenţionează să ajungă acolo unde doreşte în acest domeniu.

20
 Managementul calităţii

Sistemul calităţii poate fi conceput ca o entitate care translează politica

întreprinderii în domeniul calităţii. Această politică rezultă din filosofia calităţii,
care ar cuprinde : viziunea , misiunea şi tactica.

Politica în domeniul calităţii reprezintă direcţia şi intenţiile generale ale

unei întreprinderi în ceea ce priveşte calitatea, exprimată oficial în conducerea
de vârf a acesteia (definiţie conf. ISO 8402).

Politica în domeniul calităţii nu se referă numai la calitatea produselor, dar şi

la calitatea activităţilor şi proceselor din întreprindere.
În literatura de specialitate politica întreprinderii în domeniul calităţii este
definită în scris, ceea ce prezintă următoarele avantaje:
 Definirea clară a concepţiei privind calitatea;
 Conferă legitimitatea şi reduce interpretările greşite;
 Permite efectuarea analizei comparative între rezultatele practice şi
principiile stabilite în politică;

Politica întreprinderii în domeniul calităţii e un document sintetic şi

cuprinde:
1. Politica principală – va fi exprimată prin fraze implicite (ex. ”numele
nostru este sinonim cu calitatea”, ”să excelăm în toate”, ”lucrul fără
defecte în toate situaţiile”, ”experienţă şi performanţă”, etc.).
2. Subpolitici – vor fi exprimate prin fraze explicite şi principii.

În afaceri calitatea este elementul fundamental. Aceasta înseamnă:

- Să oferim clienţilor (interni şi externi) produse noi care să satisfacă
cerinţele lor;
- Îmbunătăţirea calităţii este o sarcină pentru fiecare angajat;

21
 Managementul calităţii

În acest scop vor fi promovate următoarele principii de bază:

 Prin calitate firma doreşte să devină lider;
 Să ia în considerare cerinţele explicite şi implicite ale clienţilor;
 Produsele şi serviciile oferite vin în întâmpinarea cerinţelor;
 Implicarea angajaţilor în îmbunătăţirea calităţii;
 Lucrul fără erori este calea cea mai ieftină de îmbunătăţire a
calităţii”.

2.2. Elaborarea politicii calităţii top-down şi bottom-up.

În literatura de specialitate există opinii diferite referitoare la formularea

principiilor de bază ale politicii de calitate, în esenţă acestea intersectându-se.
Politica în domeniul calităţii trebuie “controlată” pentru a asigura
actualizarea ei permanentă. În acest scop ea poate fi revizuită o dată în an, atunci
când se recunoaşte necesitatea unei schimbări sau se clarifică viziunea
întreprinderii.
Standardul ISO 9000 recomandă unei întreprinderi să considere următoarele
principii de bază:
1. Realizarea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor, ţinând cont
de cerinţele referitoare la calitate;
2. Îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor, astfel încât să poată fi
satisfăcute în permanenţă nevoile exprimate sau implicite ale clienţilor
şi altor părţi interesate;
3. A asigura propria conducere şi angajaţii că cerinţele referitoare la
calitate sunt satisfăcute în mod constant şi că se urmăreşte
îmbunătăţirea calităţii;
4. A asigura clienţii şi celelalte părţi interesate că cerinţele referitoare la

22
 Managementul calităţii

calitate sunt sau vor fi satisfăcute pentru produsul livrat;

5. A asigura că cerinţele referitoare la sistemul calităţii sunt satisfăcute.

Pe baza principiilor enumerate, în cadrul politicii de calitate sunt stabilite

obiectivele fundamentale în domeniu:
 obiectivele generale;
 obiectivele derivate;
 specifice;
 secundare, pe domenii de activitate.

La elaborarea acestor obiective se mai ţine cont de următoarele cerinţe:

- Obiectivele calităţii nu trebuie să reprezinte constrângere, o
piedică în realizarea celor generale. Ele trebuie să contribuie la realizarea
celor generale;
- Obiectivele calităţii trebuie formulate clar pentru a fi înţelese de
toţi muncitorii întreprinderii, dar şi de clienţii ei;
- Obiectivele calităţii trebuie să fie realiste, astfel încât să existe
posibilitatea îndeplinirii lor (se va ţine cont de disponibilitatea resurselor);
- Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile;

Pentru ca realizarea obiectivelor să poată fi controlată e necesară stabilirea

responsabilităţilor, competenţelor, termenelor, evaluând periodic gradul de
îndeplinire a lor.
Elaborarea politicii de calitate se poate realiza prin două moduri (în două
direcţii), fig.2.1.:
A1. De sus în jos (top-bottom), adică pe baza politicii întreprinderii
stabilite de conducerea de vârf a acesteia. Ea este interpretată de managerii
nivelurilor inferioare şi este transpusă în domenii de activitate;

23
 Managementul calităţii

A.2. De jos în sus (bottom-up), adică pornind de la realităţile

întreprinderii. În acest caz se pun în evidenţă problemele existente în diferite
sectoare, care fiind filtrate, stabilesc problemele-cheie, regulile şi criteriile de
rezolvare a acestora servind la elaborarea politicii de calitate.

Viziunea

Politica Misiunea

Strategia
Politica de
Calitate
Plan

Probleme-cheie
Realizări

Filtrare
Actualizare probleme
Act. A Act. B Act. C

Probleme-tipice

Fig. 2.1. Elaborarea politicii de calitate în două direcţii.

24
 Managementul calităţii

Capitolul 3
CRACTERISTICI DE CALITATE ŞI INDICATORII CALITĂŢII

3.1. Caracteristici de calitate.

Aprecierea cantitativă a calităţii presupune, în primul rând, identificarea

tuturor caracteristicilor unui produs şi apoi formarea de grupe tipologice în
funcţie de diferite criterii.
1. În raport cu natura şi efectul pe care îl au în procesul de utilizare,
caracteristicile de calitate se grupeaza în următoarele tipologii:

A. Caracteristici tehnice
Se referă la însuşirile valorii de întrebuinţare a produsului care conferă
acestuia potenţialul de satisfacere a utilităţilor consumatorilor. Se caracterizează
în proprietăţi fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a
produsului şi determinate de concepţia constructiv-funcţională a acestuia.
Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect măsurabile obiectiv, cu o
precizie suficientă prin mijloace tehnice.

B. Caracteristici psiho-senzoriale
Aceste caracteristici vizează efecte de ordin estetic, organoleptic,
ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin formă, culoare, gust,
grad de confort.
Producatorii trebuie să aibă în vedere permanent faptul ca aceste
caracteristici prezintă o mare variabilitate în timp şi spaţiu, că aprecierea lor se
află sub incidenţa unor factori de natură subiectivă.

25
 Managementul calităţii

C. Caracteristici de disponibilitate
Aceste caracteristici reflectă aptitudinea produselor de a-şi realiza
funcţiile utile de-a lungul duratei de viaţă, aptitudine definită prin două concepte
fundamentale: fiabilitatea şi mentenabilitatea.
Fiabilitatea reflectă capacitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile
fără întrerupere datorită defecţiuniilor într-o perioadă de timp specificată şi într-
un sistem de condiţii de utilizare dat.
Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca şi fiabilitatea şi măsoară
şansa ca un produs să fie repus în funcţiune într-un interval specificat de timp, în
condiţiile existente de întreţinere şi reparaţii.
Caracteristicile se exprimă printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de
producţie, preţul, cheltuielile de menetenanţă, randamentul, gradul de
valorificare a materiilor prime.

D. Caracteristici de ordin social general

Aceste caracteristici vizează efectele pe care le au sistemele tehnologice
de realizare a produselor, precum şi utilizarea acestora asupra mediului natural,
asupra siguranţei şi sănătăţii populaţiei.

2. După importanţa lor în asigurarea utilităţii şi funcţionalităţii produselor,

caracteristicile se grupează astfel:
a). Caracteristici de bază (absolut necesare);
b). Caracteristici secundare, care pot să lipsească sau pot fi realizate la
nivele inferioare, reducându-se astfel costurile inutile fără ca gradul de utilitate
al produselor să fie semnificativ afectat.

3. În funcţie de destinaţia şi caracterul folosirii produselor în procesul de

consum, caracteristicile se pot grupa astfel:

26
 Managementul calităţii

a- Caracteristici ale mijloacelor de muncă:

-durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatură, precizie
de lucru, estetică;
b- Caracteristici ale obiectelor muncii:
-usurinţa prelucrării şi economicitatea acesteia, asigurarea calităţii
cerute produsului finit, soliditate, componenţă chimică.
c- Caracteristici pentru obiectele de consum individual:
-gust, formă, rezistenţă la rupere şi la frecare, elasticitate.

4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:

a). Caracteristici măsurabile direct ( greutate, rezistenţă, conţinutul de
substanţe utile);
b). Caracteristici măsurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinată
pe baza probelor de rezistenţă la uzură );
c). Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon, ( numărul de
defecte, etc. );
d). Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de
vopsire, finisajul unei mobile, grad de cromare).

5. În funcţie de modul de exprimare deosebim:

a - Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutăţi, rezistenţe,
debite;
b - Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative (
corespunzător, necorespunzător ).
Indiferent de gruparea utilizată, se poate spune că aceste caracteristici
conferă produsului calitatea.

27
 Managementul calităţii

3.2. Standarde şi reglementări privind caracteristicile de calitate.

Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifică astfel:

1). Documente care prescriu calitatea produselor:
-standarde;
-caiete de sarcini;
-norme tehnice.
2). Documente care certifică calitatea produselor:
-buletin de analiză;
-certificatul de omologare;
-certificatul de garanţie;
-certificatul de calitate.

Standardul reprezintă ansamblul de reguli tehnice obligatorii prin care se

stabilesc, potrivit nivelului dezvoltării tehnice într-un anumit moment,
caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie să le îndeplinească un produs
precum şi prescripţiile privind recepţia, marcarea, depozitarea, transportul.
Cerinţele şi documentele necesare pe plan mondial în sistemul calităţii
sunt sintetizate în standardele internaţionale ISO 9000 - ISO 9004 şi anume:
-ISO 9000. Sistemele calităţii. Conducerea şi asigurarea calităţii. Linii
directoare pentru alegere şi utilizare.
-ISO 9001. Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în
proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service.
-ISO 9002. Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în
producţie şi montaj.
-ISO 9003. Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în
inspecţii şi încercări finale.
-ISO 9004. Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii. Linii
directoare.
28
 Managementul calităţii

ISO 9004 şi ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii
calităţii pentru toate organizaţiile.
ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externă a calităţii în
situaţii contractuale.
La ISO 9004 se face apel pentru a crea şi implementa un sistem al calităţii
şi pentru a stabili în ce masură este aplicabil fiecare element al sistemului
calităţii.
Dupa consultarea acestui standard internaţional, furnizorul şi beneficiarul
vor consulta ISO 9001, 9002 şi 9003 pentru a stabili care dintre standarde este
relevant pentru contract şi ce adaptări specifice, dacă e cazul, sunt necesare.
ISO 9001 se utilizează în cazul în care conformitatea cu cererile trebuie
asigurată de furnizor în mai multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare,
producţie, montaj şi acţiuni post livrare.
ISO 9002 este utilizat în cazul când conformitatea cu cererile trebuie
asigurată de furnizor în timpul fabricaţiei şi montării.
ISO 9003 se utilizează în cazul când conformitatea cu cererile trebuie
asigurată de furnizor exclusiv până la încercarile finale sau testare.
O tendinţă nouă este introducerea în standardele de produs a unor cerinţe
exprese referitoare la regulile de efectuare a controlului calităţi, deci a
particularizării modalităţilor de control de produse sau grupe de produse.

Caietul de sarcini este un document tehnico-normativ care vine să

întregească prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se
elaborează prin conlucrarea furnizorului cu beneficiarul, stabilind pe lângă
nivelul de calitate a produselor metodele de control, modalităţile de recepţie,
ambalare, livrare.

Norma tehnică reprezintă documentaţia tehnico-economică în care sunt

29
 Managementul calităţii

cuprinse prescripţiile de calitate ale unui produs.

Normele tehnice pot fi departamentale sau de întreprindere numite şi
norme interne.

Buletinul de analiză este un document de certificare a calităţii prin care

se face o descriere detaliată a anumitor caracteristici fizice, mecanice ale
produsului.

Certificatul de omologare este documentul prin care se face omologarea

produselor, cu scopul de a verifica dacă produsele noi corespund documentaţiei
tehnico-economice.
Omologarea se face în două etape:
Etapa I - Omologarea preliminară (de prototip) în urma căreia unitatea
producătoare poate trece la pregătirea fabricaţiei şi execuţiei serie zero (tiparul
de probă).
Etapa II - Omologarea finală, pe baza căreia se definitivează documentaţia
pentru fabricaţia de serie.

Certificatul de garanţie este documentul prin care se garantează calitatea

produsului. Un certificat de garanţie cuprinde:
-denumirea completă a produsului;
-data livrării către unitatea beneficiară sau data când a avut loc vânzarea;
-termenul de garanţie;
-semnătura conducatorului unităţii;
Certificatul de garanţie are un dublu rol:
-confirmă calitatea produsului;
-garantează cumpărătorului remedierea defectelor aparente sau
ascunse ivite în perioada de garanţie (care obligatoriu va fi înscrisă în certificat).

30
 Managementul calităţii

Certicatul de calitate este documentul care certifică calitatea produselor

în raportul dintre unităţi. El trebuie să menţioneze încercările fizice, mecanice,
chimice, organoleptice şi probele la care a fost supus produsul în conformitate
cu documentele tehnico-normative sau alte condiţii de calitate prevăzute în
contract.

3.3. Indicatorii de caracterizare a nivelului calitaţii.

Indicatorii calităţii produselor constituie expresii cantitative ale

caracteristicilor acestora şi arată măsura în care un anumit produs, în procesul
utilizării, îndeplineşte condiţiile specifice destinaţiei sale.
Atunci când un indicator al calităţii se referă la o singură caracteristică el
se numeşte indicator simplu; dacă se referă la mai multe caracteristici sau la
întregul produs el se numeşte indicator complex, iar dacă serveşte ca bază la
caracterizarea calităţii prin comparare se numeşte indicator de bază.
Indicatorii calităţii produselor pot fi planificaţi şi efectivi (faptici), în
funcţie de sursa de informaţie.
Calitatea poate fi urmarită şi analizată printr-o serie de indicatori la baza
cărora se pun caracteristicile esenţiale care exprimă parametrii funcţionali ai
produselor.
I. Indicatori parţiali ai calităţii produselor, care exprimă condiţiile
normale, medii de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate în standarde.
Astfel, sunt fixate pentru producători anumite limite în care trebuie să se
încadreze caracteristicile produselor, cum ar fi:
-caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor,
semifabricatelor;
-caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice;
-condiţiile de desfăşurare a procesului de producţie.

31
 Managementul calităţii

II. Indicatori ce exprimă:

-volumul, valoarea şi ponderea produselor de calitate superioară în totalul
producţiei;
-volumul, valoarea şi ponderea produselor de calitate inferioară în totalul
producţiei;
Indicatorii de calitate se pot grupa astfel:
1. Indicatori ai calităţii producţiei - care exprimă procesul de înoire
a producţiei prin modernizări, asimilări.
2. Indicatori ai calităţii produselor - care reflectă în final
caracteristicile produselor ca rezultat al procesului de concepţie şi
execuţie. Cei mai importanti sunt:

I. Indicatori parţiali ai calităţii produselor, măsoară gradul de

dezvoltare a caracteristicilor specifice fiecarui produs prevăzut în standarde,
norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie să le
respecte produsele.

II. Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate, se utilizează în

ramurile industriale unde produsele pot fi încadrate pe mai multe clase de
calitate (I, II). Indicatorul utilizat este ponderea producţiei de o anumită calitate
(extra, I, II) în totalul producţiei. Pentru exprimarea sintetică a calităţii întregii
producţii se utilizează următorii indicatori:
- coeficientul mediu de calitate, care exprimă printr-o cifră calitatea
întregii producţii. Se calculează facând media aritmetică a coeficienţilor pe
calităţi ( cifra care indică clasa de calitate) ponderaţi cu cantitatea de produse din
diferite calităţi, totalul raportându-se la întreaga cantitate de produse.
- coeficientul de calitate mediu generalizat, se foloseşte în
întreprinderile în care se fabrică mai multe produse omogene de calităţi diferite.
Se calculează facând media coeficienţilor medii de calitate ai produselor,

32
 Managementul calităţii

ponderaţi cu valoarea produselor respective, totul raportându-se la valoarea

totală a produselor.
- preţul mediu al produsului, se calculează pentru fiecare produs al
cărui preţ diferă în funcţie de calitate, raportând valoarea produsului la calitatea
acestuia.

III. Indicatorii noncalităţii, reflectă deficienţele calitative ale

procesului de producţie şi exprimă ponderea rebuturilor, remanierilor,
reclamaţiilor de la beneficiari în totalul producţiei. Sistemul de indicatori ai
calităţii produselor poate fi construit sub formă de piramidă, pe baza unei
anumite sistematizări ierarhice a indicatorilor. Un asemenea sistem agregat de
indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte, fig. 3.1.:

Indicatorul
complex

Indicatori sintetici

Indicatori analitici

Fig.3.1. Indicatorii noncalităţii.

- treapta I, situată la baza piramidei, cuprinde un număr foarte mare

şi divers de indicatori ai caracteristicilor de calitate, denumiţi
indicatori analitici sau simplu ai calităţii;

33
 Managementul calităţii

- treapta a II-a, cuprinde un număr mai mic de indicatori specifici

grupel or de caracteristici de calitate, respectiv indicatorii sintetici ai
fiecarei grupe de caracteristici;
- treapta a III-a, situată la varful piramidei, reprezintă indicatorul
complex, integral al nivelului calităţii.

Indicatorii analitici (simpli).

Definesc fiecare în parte, aspecte esenţiale ale caracteristicilor de calitate.
Ei se exprimă ca şi caracteristicile de calitate pe care le reprezintă, în unităţi
naturale, natural-convenţionale, de timp, de muncă şi valorice.
La nivelul primei trepte de indicatori, aprecierea calităţii produselor se
poate face folosind indicatori relativi calculaţi prin una din relaţiile urmatoare:
Ki K ib
K ix  ; (3.1) sau K ix  ; (3.2) unde:
K ib Ki

i este 1, 2,…, m şi reprezintă caracteristicile de calitate;

K ix - valoarea relativă a indicatorilor de calitate;
Ki - mărimea indicatorului simplu al caracteristicii “i” a produsului;
K ib - mărimea indicatorului de bază (baza de comparaţie) al caracteristicii “i” a
produsului.
În funcţie de natura caracteristicii de calitate care se analizează se
foloseşte fie relaţia (3.1), fie relaţia (3.2). Astfel dacă se calculează indicatorul
relativ pentru randament sau pentru precizia produsului, se utilizează relaţia
(3.1); dacă se analizează consumul specific al unui anumit material care intră în
componenţa produsului, indicatorul relativ al calităţii se va calcula cu relaţia
(3.2).
x
- dacă Ki > 1, nivelul calităţii caracteristicii “i” a produsului analizat este
superior nivelului luat ca bază de apreciere;

34
 Managementul calităţii

x
- dacă Ki < 1, nivelul calităţii caracteristicii “i” este inferior nivelului luat
ca bază de apreciere;
x
- dacă Ki = 1, nivelul efectiv al caracteristicii “i” comparat este egal cu cel
de bază.
Pentru a avea o interpretare corectă, se impune gruparea tuturor
indicatorilor simpli ai calităţii produsului în funcţie de importanţa caracteristicii
de calitatea pe care o exprimă. Se deosebesc:
- indicatori principali, care reflectă însuşirile principale ale
produsului sau indicatori ai caracteristicilor de calitate esenţiale ale produsului;
- indicatori secundari, care reflectă însuşirile secundare ale
produsului sau indicatori de calitate secundare ale produsului.
Dacă valorile relative pentru indicatorii principali şi marea majoritate a
valorilor relative pentru indicatorii secundari sunt supraunitare, se apreciază că
nivelul calităţii produsului nu este inferior celui de bază.
Dacă unele din valorile relative ale indicatorilor ambelor grupe sunt
supraunitare iar altele egale cu 1, se consideră ca nivelul calităţii produsului este
superior celui de bază.
Dacă o parte din valorile relative ale indicatorilor principali este
supraunitară iar cealaltă parte subunitară, se impune, pentru o evaluare corectă a
nivelului calităţii produsului, folosirea unor metode mai complexe.

Indicatorii sintetici.

Sunt situaţi pe treapta a II-a a piramidei indicatorilor şi corespund

principalelor grupe de caracteristici ale calităţii produselor.
Indicatorul sintetic al caracteristicilor estetice (Ies) se obţine ca o medie
aritmetică a calificativelor acordate diferitelor caracteristici estetice:

35
 Managementul calităţii

1
I es  E  n i ; (3.3) unde :
r

ni este nota acordată caracteristicii estetice “i”;

r - numărul de caracteristici estetice;
E- efectul util al produsului;
i =1…r

Ca indicator sintetic al caracteristicilor economice (Iec) putem considera

costul specific al calităţii ( pe unitate de efect util ). Acest indicator se obţine ca
raport între costul total al calităţii (Ctcp) şi efectul util al produsului (E):

Iec=Ctcp/E=(Cpa+Cc+Cd+Cp)/E; (3.4) unde:

Cpa este costul de prevenire a defectelor şi asigurarea calităţii;

Cc - costul controlului de calitate;
Cd - costul deservirii tehnice şi întreţinerii produsului la beneficiar;
Cp - costul pierderilor datorită lipsei de calitate.

Pentru calcularea indicatorilor sintetici şi eficienţei controlului se exprimă

profitul maxim realizat prin:
- maximizarea diferenţei dintre profit şi cost:
max = P(x) - Cp(x);
- maximizarea raportului dintre profit şi cost:
max = P(x)/Cp(x)
În industrie se mai iau în considerare:
- volumul rebuturilor şi a remanierilor raportat la volumul producţiei
realizate;
- numarul reclamaţiilor calitative de la beneficiari;
- valoarea bonificaţiilor plătite pentru calitate necorespunzătoare raportate
la producţia realizată.

36
 Managementul calităţii

Indicatorul complex.

Indicatorul situat în vârful piramidei indicatorilor trebuie să exprime

corespondenţa dintre caracteristicile efective ale produsului şi parametri de
identificare a nevoii sociale pentru care a fost creat.
Un astfel de indicator se poate obţine raportând efectul util (E) la
cheltuielile făcute (cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului C r şi
cheltuielile de exploatare Ce).
De exemplu, pentru produsele cu durata de funcţionare sub un an,
indicatorul complex se calculează cu una din relaţiile:

I = E/(Cr+Ce) sau I’ = (Cr+Ce)/E (3.5)

Dacă durata de utilizare a produsului este mai mare de un an, la calculul

indicatorului complex al calităţii, se ia în calcul şi timpul (t):
I = E(t)/(Cr+Ce) = E1*(1+ K nt )/[C0(1+ K nt )+C1*(1+ K nt )]; (3.6)
unde t are valorile 1…n;
C0 = cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului;
C1 = cheltuieli anuale de exploatare;
E1 = efectul util obţinut pe timp de un an de utilizare a produsului;
Kn = coeficientul normativ de eficienţă economică; (Kn=0,15)
Dând factor comun, rezultă:
I=E1/C0*(1+ K nt )/(1+ K nt )+C1 (3.7)

Se introduce notaţia: f(t) = (1+ K nt )/(1+ K nt ) unde t = 1 .. n;

Rezultă: I = E1/[C0*f(t) + C1] (3.8)
În vederea analizei se calculează câte un indicator complex atât pentru
produsul nou cât şi pentru mostra de bază. Cei doi indicatori se compară şi se
trag apoi concluziile.
37
 Managementul calităţii

Pentru aprecierea nivelului de calitate a produselor diferenţiate pe clase de

calitate se foloseşte coeficientul mediu al calităţii ( în cazul producţiei
eterogene).
Coeficientul mediu de calitate (K) se obţine ca medie aritmetică a
coeficienţilor pe clase de calităţi (K) , ponderaţi cu cantitatea de produse
fabricate pe clase de calităţi (q):
K =  k*q/ q (3.9)
unde:
K este coeficientul pe clase de calităţi (extra-K=0; cal I-K=1; cal II-K=2);
Q = cantitatea de produse din diferite clase de calitate;
Dacă se lucrează cu ponderea sau structura fiecarei clase de calitate în
totalul produselor, relaţia 3.9 devine:

K =  k*q” unde q” = q/ q (3.10)

Cu cât valoarea indicatorului este mai mică, cu atât reflectă o situaţie mai
favorabilă, ponderea calităţilor superioare în totalul producţiei fiind mai mare.
Coeficientul mediu de calitate generalizat (K) este un indicator sintetic de
calitate obţinut ca medie aritmetică a coeficienţilor medii de calitate ai
produselor (K) ponderaţi cu valoarea respectivă (qp), adică:

K = k i *qi*pi/qi*pi sau K = k i *vi” unde vi”=qi*pi/ qi*pi (3.11)

Simbolurile din relaţie reprezintă:
qi*pi este valoarea produsului “i”;
vi = greutatea specifică a valorii fiecărui produs, în total producţie;
i = 1,…,r număr de produse analizate.
Coeficientul mediu generalizat al calităţii este influenţat de:
- modificarea calităţii produselor;
- schimbările structurale.

38
 Managementul calităţii
3.4. Factori care influenţează calitatea produselor.
Se reprezintă schematic în fig. 3. 2 şi 3.3. factorii ce influenţează
calitatea produselor.
Documentarea in domeniu
Gradul si nivelul de
cunoştinte al proiectanţilor
Proiectarea tehnica
tehnologica a produselor
functie de resurse
Calitatea resurselor materiale
si a materiilor prime
Gradul de dotare cu
SDV si AMC-uri
Starea tehnica a utilajelor si
instalaţiilor
Calitatea reparatiilor si a
intretinerii fondurilor fixe
Nivelul de pregatire a perso
nalului muncitor pentru pro
ducţie şi intreţinerea dotarii
Gradul de organizare a
producţiei funcţie de
caracteristicile acesteia
Planificarea funcţie de
resurse a producţiei şi
programarea in timp pentru
utilizarea integrala a dotării
Pregatirea tehnică a
fabricaţiei şi organizarea
fluxurilor de fabricaţie
Fig. 3.2. Factorii de influenţă a calităţii produselor.
Macroclimatul în unitate
Microclimatul în fluxul de
fabricaţie
C
Ergonomia muncii
A
L
Respectarea documentaţiei
I
tehnice şi tehnologice
T
A Aprovizionarea cu materii
T prime si materiale conform
E cerinţelor
A
Gestionarea materiilor
prime, materialelor şi
P pieselor de schimb
R
Organizarea fluxului
O informaţional şi informatic
D în unitate
U
S Calitatea deciziilor
E
L
O Controlul îndeplinirii
R sarcinilor de serviciu
Organizarea controlului
calităţii în unitate
Organizarea structurilor de
producţie funcţie de cerinţe
39
Managementul calităţii

90