Sunteți pe pagina 1din 31

MANUALUL CALITATII

Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 1 din 31


Firmei

1. INTRODUCERE

1.1. Prezentarea generală

Firma se numeşte SC xxxxxxx SRL, este o firmă româno-portugheză înfiinţată în


_____________. Producţia se bazează pe fabricarea ramelor pentru fotografii şi
postere.
-
- CLIENŢII FIRMEI: Întreaga activitate a Firmei are ca prim obiectiv
satisfacerea cerinţelor clienţilor noştri în condiţii de obtinere a profitului. Vom prefera
acei clienţi în stare să ne ofere cunoaştinţe despre: piaţă, Know-How, care să vrea
să se dezvolte cu noi;
-SPIRITUL FIRMEI: Firma trebuie să existe ca un organism viu, puternic,
bazat pe Competenţă, Ataşament, Loialitate şi Motivaţie pentru fiecare individ din
firmă, Organism apt a face faţa competiţiei de pe piaţă printr-o permanentă luptă
pentru perfecţionare. Entuziasmul , Grija faţă de costuri , Capacitatea de a întelege
şi a ne asuma responsabilităţi , Simplicitatea şi Modestia , Grija faţă de aproapele
nostru , Credinţa că lucrurile se îmbunătăţesc în fiecare clipă trebuie sa fie cuvintele
călăuzitoare ale Firmei;
- PRODUSELE FIRMEI: Succesul Firmei depinde de continua întărire a
sortimentaţiei noastre şi de capacitatea noastră de a oferii produse , servicii şi idei
noi;
- PERSONALUL FIRMEI: Este cea mai importantă avere a Firmei .
Succesul nostru este direct proporţional cu calitatea angajaţilor noştri, cu modul în
care reuşim să-I instruim, să-I motivăm şi să-I ataşăm valorilor Firmei, cu grija pe
care o avem faţă de aceştia;
-CALITATEA: Firma trebuie să-şi îmbunătăţească permanent procesele
economice astfel încât să ofere produse şi servicii de calitate, în strânsă legatură cu
dorinţele consumatorilor;
- EFICIENŢA: A fi eficienţi şi profitabili înseamnă a crea resurse pentru
viitor şi a devenii mai competitivi. Eficienţa în: producţie, aprovizionare, proiectare,
grija faţă de costurile de la fiecare loc de muncă, grija pe care o avem faţă de
angajaţii noştrii înseamnă succesul firmei;
- MEDIUL ÎNCONJURĂTOR: Întreaga activitate a firmei se va desfăşura în
condiţii de protejare şi ameliorare a mediului înconjurător.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 2 din 31
Firmei

1.2. Prezentare generală a sistemului calităţii

Pentru a putea explica şi face cât mai accesibil persoanelor interesate


sistemul de management al calităţii aplicabil în firma SC XXXXXXX SRL, acesta este
descris în prezentul manual al calităţii. Utilizarea acestor principii, proceduri şi
instrucţiuni reprezintă o directivă obligatorie în procesele ce se desfăşoară în
societate, şi se aplică în toate domeniile specifice, atât la nivel managerial cât şi la
nivel de executanţi.

Condiţiile calitative sunt stabilite pentru fiecare produs în parte la începutul


demarării acestuia şi sunt apoi detaliate şi documentate în planurile calităţii aferente
unui tip de produs.

În fabricarea acestor produse este utilizat un model care cuprinde fazele de


identificare şi analiză a cerinţelor clientului, proiectarea produsului, realizarea şi
inspectarea acestora.

2. REFERINŢE

Elaborarea Manualului Calităţii şi a procedurilor se bazează pe următoarele


standarde referinţă:

- SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management ale calităţii. Cerinţe.


- SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular.
- ISO 9004:2008 Sisteme de management ale calităţii. Linii directoare
pentru îmbunătăţirea performanţei.

- SR ISO 10013:1995 Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii.

- SR ISO 10005:1999 Ghid pentru planurile calităţii.


Partea 1: Auditare
- SR ISO 10011-1:1994 Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii;
Partea 2: Criterii de calificare pentru auditorii sistemelor calităţii.
- SR ISO 10011-2:1994 Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii;
Partea 3: Conducerea programelor de audit.
- SR ISO 10011-3:1994 Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 3 din 31
Firmei

3.DEFINIŢII ŞI ABREVIERI

Definiţiile sunt conform celor din standardul SR EN ISO 9000:2000 Sisteme


de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular.

Abrevieri:

- SMC - Sistem de management al calităţii;


- MC - Manualul calităţii;
- PS - Procedură de sistem;
- PO - Procedură operaţională;
- PC - Planul calităţii;
- IL - Instrucţiune de lucru;
- Ref - Referinţă;
- MN - Management;
- RMC - Reprezentantul managementului pentru calitate;
- DMM – Dispozitive de măsurare şi monitorizare;
- PLUP – Planificare, lansare, urmărire producţie;
- CTC – Control tehnic de calitate.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 4 din 31
Firmei

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII (SMC)

4.1 Generalităţi

Procesele existente în firma SC xxxxxxxxxx SRL şi necesare sistemului de


management al calităţii se împart în 4 categorii:

 Procese de realizare a produsului:

- Planificarea realizării produsului;


- Determinarea şi analiza cerinţelor clientului;
- Comunicare cu clientul;
- Proiectare;
- Aprovizionare;
- Producţie (subprocese: Identificare şi trasabilitate; Păstrarea
produsului);
- Controlul DMM.

 Procese de monitorizare, analiză şi îmbunătăţire:

- Măsurarea satisfacţiei clientului;


- Audituri interne;
- Monitorizarea şi măsurarea produsului;
- Monitorizarea şi măsurarea proceselor;
- Controlul produsului neconform;
- Analiza datelor;
- Îmbunătăţire;
- Acţiuni corective;
- Acţiuni preventive.

 Procese de management (subprocese: - Politica în domeniul calităţii;


- Planificare;
- Responsabilitate şi autoritate;
- Comunicare internă;
- Analiza efectuată de management).

 Procese de asigurare a resurselor:

- Resurse umane;
- Infrastructură;
- Mediu de lucru
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 5 din 31
Firmei

Harta proceselor (Anexa 2) prezintă succesiunea şi interacţiunea acestor procese.

Procesele necesare SMC şi aplicarea acestora în societate, identificate având în


vedere intrările, subprocesele/activităţile, responsabilii şi ieşirile, criteriile, respectiv
obiectivele, şi metodele prin care se asigură ţinerea sub control a acestor procese
sunt evidenţiate în descrierea proceselor prezentată în Anexa 3.

Managementul societăţii alocă resurse şi asigură disponibilitatea informaţiilor


necesare desfăşurării în condiţii optime a activităţilor, respectiv proceselor, din cadrul
societăţii. Toate procesele sunt monitorizate, măsurate şi analizate în mod regulat,
astfel încât să fie implementate acţiuni pentru a realiza rezultatele planificate şi
îmbunătăţirea SMC.

Controlul este asigurat pentru toate procesele existente în firmă, iar SC xxxxxxx SRL
nu utilizează procese din afara societăţii.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 6 din 31
Firmei

4.2 Documentaţia

4.2.1 Generalităţi

- Documentaţia sistemului calităţii aplicabil în SC xxxxxxxx SRL cuprinde


urmatoarele :

• Declaraţia Directorului general;

• Manualul calităţii MC-01;

• Proceduri de sistem cerute de standardul SR EN ISO 9001:2008:

- PS-01 Controlul documentelor;


- PS-02 Controlul înregistrărilor;
- PS-03 Audituri interne;
- PS-04 Controlul produsului neconform;
- PS-05 Acţiuni corective;
- PS-06 Acţiuni preventive.

- Proceduri stabilite pentru a se asigura: planificarea, operarea şi controlul proceselor


(proceduri operaţionale):
-
- PO-01 Analiza Contractului;
- PO-02 Controlul proiectării;
- PO-03 Aprovizionare;
- PO-04 Producţie;
- PO-05 Inspecţii;
- PO-06 Controlul DMM;
- PO-07 Monitorizarea satrisfacţiei clientului;
- PO-08 Comunicare;
- PO-09 Analiza efectuată de management;
- PO-10 Controlul modificărilor;
- PO-11 Resurse umane;
- PO-12 Analiza datelor;

- Planuri ale calităţii PC.

- Înregistrări necesare pentru a furniza dovezi ale implementării şi menţinerii SMC-


ului.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 7 din 31
Firmei

4.2.2 Manualul calităţii

Manualul calităţii MC descrie organizarea, responsabilităţile şi procedurile utilizate


pentru managementul proceselor din cadrul Sistemului de Management al Calităţii
aparţinând fimei SC xxxxxxxxx SRL.

Manualul calităţii este organizat pe structura standardului SR EN ISO


9001:2008 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe. Scopul său este de a da
posibilitatea personalului firmei şi altor persoane interesate să înţeleagă tehnicile şi
procedurile de bază cerute pentru menţinerea standardelor de calitate. Acest nivel al
calităţii este necesar pentru a da asigurări că produsele firmei sunt conforme cu
specificaţiile clienţilor.

Prevederile acestui manual se aplică atât în situaţii contractuale cât şi


necontractuale în toate compartimentele firmei SC xxxxxxxxx SRL.

Este responsabilitatea tuturor angajaţilor să se asigure de efectivitatea şi eficienţa


acestor prevederi din manualul calităţii. Orice procedură a sistemului calităţii poate fi
revizuită, respectiv ajustată şi analizată după cum este necesar.

Procedurile descrise în acest manual, procedurile de sistem, procedurile


operaţionale şi instrucţiunile de lucru asociate, constituie practici obligatorii pentru
întregul personal.

Distribuirea acestui manual cade în responsabilitatea Directorului Calitate.


Întreţinerea manualului este responsabilitatea fiecarui deţinător autorizat. Reviziile
sunt distribuite, după cum este necesar, de către Directorul Calitate deţinătorilor
înregistraţi, care răspund de includerea paginilor revizuite în manualele lor şi de
restituirea celor perimate Directorul Calitate.

Când sunt implementate revizii, se actualizeaza numărul reviziei secţiunii complet


modificate, iar secţiunea este redistribuită. Modificările sunt indicate de o linie
verticală în marginea din stânga şi sunt listate în Lista de evidentă a reviziilor.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 8 din 31
Firmei

4.2.3 Controlul documentelor

Documentele sistemului calităţii şi cele referitoare la produs, atât interne cât şi de


provenienţă externă, se menţin sub control în conformitate cu procedura PS-01
Controlul documentelor.

Procedura de control a documentelor detaliază modul de elaborare, nivelul de


avizare şi aprobare a documentelor înainte de emitere.

Difuzarea documentelor se efectuează pe baza listelor de difuzare, cunoscându-se


astfel punctele unde se utilizează aceste documente precum şi revizia în vigoare
care trebuie să fie utilizată într-un anumit moment.

Se asigura totodată retragerea promptă a documentelor perimate din toate punctele


unde acestea se găsesc şi înlocuirea acestora cu ultima revizie valabilă.

Modificările reviziilor documentelor urmează aceeaşi metodologie ca şi la elaborarea


documentelor initiale.

Analiza pentru efectuarea modificărilor documentelor se întemeiază pe informaţii


care sunt puse la dispoziţie de entităţile care sunt afectate de conţinutul
documentelor respective sau care se găsesc în posesia elaboratorilor. Asupra
acestor informaţii se fac referiri în înregistrările prezentate pentru motivarea
modificărilor.

Modificările aduse asupra documentelor se menţin sub control prin liste de control a
reviziilor. Retragerea documentelor perimate se face prin grija funcţiilor elaboratoare.

4.2.4 Controlul înregistrărilor

Toate înregistrările utilizate la controlul calităţii produsului, respectiv documentele


care furnizează dovezile obiective ale activităţilor efectuate şi ale rezultatelor
obtinute, sunt identificate, colectate, indexate, păstrate intr-un mod prevazut în
specificaţiile procedurii PS-02, Controlul înregistrărilor calităţii, asigurându-se în
acest fel lizibilitatea, găsirea promptă, păstrarea adecvată şi prevenirea deteriorării,
distrugerii sau pierderii acestora.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 9 din 31
Firmei

5. RESPONSABILITATEA MANAGERULUI

5.1 Angajamentul managerului

Declaraţia Directorului General evidenţiază angajamentul său pentru dezvoltarea şi


implementarea SMC-ului şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia.

Pe baza informaţiilor provenite din procesul de monitorizare şi măsurare, în cadrul


analizei efectuate de management este investigat modul în care este respectat
angajamentul managementului, respectiv:

- dacă importanţa orientării către client este comunicată în cadrul firmei;


- dacă importanţa satisfacerii cerinţelor legale şi de reglementare este
comunicată în cadrul firmei;
- dacă politica şi obiectivele în domeniul calităţii sunt adecvate şi au fost
atinse;
- dacă au fost alocate resursele necesare desfaşurării în bune condiţii a
proceselor.

5.2 Orientarea către client

Cerinţele clientului sunt identificate în cadrul proceselor referitoare la relaţia cu


clientul (determinarea şi analiza cerintelor), iar controlul proceselor ulterioare este
menit să asigure satisfacerea acestor cerinţe. Totodată satisfactia clientului este
permanent monitorizată în cadrul proceselui de monitorizare a satisfacţiei clientului.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 10 din 31
Firmei

5.3 Politica in domeniul calitatii

Dezideratul SC xxxxxxxxx SRL. este de a dezvolta si livra produse de un nivel


calitativ superior, de a satisface cerinţele clienţilor şi a îmbunătăţi continuu
eficacitatea SMC-ului. În acest sens s-au luat o serie de măsuri analitice şi
constructive care, coroborate, să ducă la atingerea acestui obiectiv.

Între măsurile constructive se numără abordarea bazată pe un model de proces care


permite identificarea şi soluţionarea neconformităţilor relativ devreme în procesul de
fabricare a produselor; metodele de identificare şi prevenire a neconformitatilor;
analizele, atât interne cât şi cele cu clientul; utilizarea de instrucţiuni şi specificaţii
tehnologice corespunzătoare etc.

Între măsurile analitice se număra metodele de inspecţii, toate etapele acestora, la


primire, pe flux de fabricaţie şi la final, au ca scop identificarea şi înlăturarea
neconformităţilor, astfel se intenţionează ca problemele să fie soluţionate înainte de
livrarea produsului.

Obiectivul strategic al politicii noastre în domeniul calităţii este ca, an de an, calitatea
produselor noastre să fie îmbunătăţită continuu. În acest sens, sistemul de
managemrnt a calităţii pune la dispoziţie metode de monitorizare a neconformităţilor
pentru a putea urmări evoluţia acestora. Totodată, sunt stabilite obiective specifice
evidenţiate în Declaraţia Directorului General, ce sunt analizate periodic pentru a se
asigura atingerea lor.

Ca şi producător la standarde de calitate ridicate impuse de clienţii firmei, este


menţinută o politică de îmbunătăţire continuă a calităţii. Personalul cu atribuţii în
domeniul calităţii analizează periodic sistemul calităţii pentru a se asigura continua
adecvare şi eficienţă a acestuia.

Calitatea produselor executate reprezintă preocuparea fiecărei persoane din firmă.


Firma crede că excelenţa în calitate este realizată prin crearea constiinţei privind
calitatea la toţi angajaţii şi în acest scop îşi va educa şi instrui angajaţii în toate
aspectele cerute pentru asigurarea calităţii.

Reprezentantul managementului are responsabilitatea şi autoritatea verificării,


implementării şi menţinerii politicii în domeniul calităţii la toate nivelurile.

Pentru atingerea obiectivelor sale privind calitatea SC XXXXXXX SRL menţine un


sistem al calităţii în conformitate cu cerinţele standardului ISO 9001:2008.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 11 din 31
Firmei

5.4 Planificarea

5.4.1 Obiectivele calităţii

Obiectivele calităţii sunt stabilite în urma analizelor efectuate de management şi sunt


documentate în Declaraţia Directorului General. Acestea sunt exprimate în termeni
măsurabili şi vizează următoarele aspecte:

- numărul de produse defecte identificate la inspecţiile finale;


- numărul de produse neconforme identificate la inspecţiile pe parcursul fabricaţiei;
- numărul de reclamaţii de la client;
- nivelul de satisfacţie al clientului.

5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

Planificarea calităţii are în vedere modul în care sunt îndeplinite obiectivele calităţii,
politica în domeniul calităţii, asigurarea identificării, definirii şi realizării proceselor,
alocarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor, asigurarea menţinerii
integrităţii sistemului atunci când au loc schimbări, elaborarea documentaţiei
sistemului calităţii.

În scopul satisfacerii condiţiilor specificate pentru produse se iau în considerare


următoarele activităţi:

 elaborarea planurilor calităţii;


 identificarea şi asigurarea proceselor, resurselor şi a competenţelor necesare
realizării calităţii cerute;
 elaborarea de proceduri documentate compatibile cu procesul de fabricaţie;
 efectuarea de analize şi inspecţii adecvate în diferitele faze ale realizării
produsului;
 stabilirea criterilor de acceptare a unui anumit produs;
 menţinarea de înregistrări prin care să fie aduse dovezi obiective asupra
modului de realizare a calităţii cerute.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 12 din 31
Firmei

5.5 Responsabilitatea, autoritatea şi comunicarea

5.5.1 Responsabilitatea şi autoritatea

Organizarea companiei este redată în organigrama prezentată in Anexa 1 a


manulaului calităţii, ce identifică personalul direct responsabil pentru controlul şi
menţinerea sistemului calităţii.

Responsabilitătile personalului sunt descrise în Anexa 3 la manualul calităţii în


cadrul descrieirii proceselor.

Organizarea SC xxxxxxxxx SRL este structurată pe 2 niveluri şi anume:

Nivelul 1 - de conducere - este reprezentat de conducerea societăţii prin Directorul


General, directorii de compartimente şi coordonatorii repartizaţi pe activităţi.
Conducerea decide asupra politicii în domeniul calităţii, aprobă documentele
necesare în acest sens şi pe cele pentru verificarea calităţii, organizează şi asigură
mijloace necesare menţinerii sistemului calităţii. Totodată asigură planificarea
activităţilor de realizare a produselor, urmăreşte îndeplinirea sarcinilor în
conformitate cu condiţiile sistemului calităţii şi organizează activitatea desfaşurată de
personalul din subordine.

Nivelul 2 - de executie - este format din personalul de execuţie din toate


compartimentele care realizează efectiv produsele în conformitate cu documentaţia
elaborată.

Fişa postului documentează responsabilitatea, autoritatea şi interdependenţa


personalului cu atribuţii generale şi în domeniul calităţii.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 13 din 31
Firmei

5.5.2 Reprezentantul managementului

Responsabilitatea generală a Reprezentantului managementului pentru Calitate este


de a se asigura că activităţile tuturor compartimentelor sunt conforme cu acest
manual al calităţii şi cu procedurile asociate. Această responsabilitate nu intră în
conflict cu alte funcţii ale reprezentantului managementului.

Reprezentantului managementului i s-a conferit responsabilitatea şi autoritatea


pentru :

- sensibilizarea compartimentelor asupra obiectivelor în privinţa calităţii;


- sesizarea managementului asupra problemelor privind dezvoltarea metodelor
şi asigurarea mijloacelor definite în documentele sistemului calităţii în vederea
atingerii obiectivelor;
- raportarea asupra funcţionării SMC-ului şi despre necesităţile de îmbunătăţire;
- asigurarea implementării şi menţinerii sistemului calităţii în conformitate cu
cerinţele standardului ISO 9001:2008;
- promovarea conştientizării referitoare la cerinţele clientului;
- colaborarea cu instituţii şi organisme externe în probleme referitoare la
sistemul calităţii;
- analizarea, informarea periodică asupra problemelor privind calitatea şi
sistemul calitătii, în vederea soluţionării acestora şi îmbunătăţirii sistemului.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 14 din 31
Firmei

5.5.3 Comunicarea interna

SMC acordă un rol major comunicării şi informaţiei în procesul managerial. Se


apelează, în principal la convingere, se pune accentul pe schimbul de informaţii care
au un aspect organizat şi continuu. În realizarea comunicării se stimulează iniţiativa
şi se insistă ca fiecare angajat să cunoască evoluţia rezultatelor, iar la nevoie să
propună măsurile pe care le consideră necesare pentru redresarea situaţiei şi
crearea condiţiilor în vederea realizării sarcinii încredinţate.

Prin informare şi comunicare se urmăreşte să se pună în evidenţă legătura strânsă


ce există între rezultatele obţinute şi activitatea salariaţilor. Pe această cale,
executanţii au posibilitatea de a cunoaşte aprecierile cu privire la situaţia reală a
sistemului de management.

Informatiile referitoare la procesele si eficacitatea SMC-ului sunt comunicate direct


prin desfăşurarea de şedinţe operaţionale periodice şi şedinţe de analiză a
manegementului.

Procedura operaţională Comunicare, tratează modul în care se desfăşoară procesul


de comunicare interna.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 15 din 31
Firmei

5.6 Analiza efectuată de management

Personalul de la nivelul de conducere al societătii, se întruneşte cel puţin o dată pe


an sau ori de câte ori este necesar pentru a analiza adecvarea şi eficienţa sistemului
calităţii.

Aceste întruniri sunt prezidate de Directorul General şi sunt înregistrate în procese


verbale.

Subiectele analizate includ:

 procente de neconformităţi şi tendinţe;


 date provenite din măsurarea proceselor;
 date provenite din inspecţii;
 propuneri de modificări/îmbunătăţire;
 audituri interne/externe ale calităţii;
 cerinţe de instruire;
 eficacitatea instruirii;
 feedback-ul clientilor;
 acţiuni corective şi preventive;
 acţiuni stabilite la analizele de management anterioare.

În urma acestor analize este stabilit un plan de măsuri în vederea tratării diferitelor
aspecte referitoare la sistemul calităţii.

Procesul analizei efectuate de management este descris în procedura operaţională


Analiza efectuată de management.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 16 din 31
Firmei

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Asigurarea resurselor

Firma asigură resurse adecvate prin personal instruit şi utilaje performante, pentru a
da asigurări că produsele sale sunt realizate conform obiectivelor sale privind
calitatea.

Adecvarea resurselor este analizată în cursul analizelor obişnuite ale


managementului.

Resursele implicate în activităţile de proiectare, productie, inspecţie şi livrare a


produselor, precum şi analizele şi auditurile calităţii presupun:

 asigurarea de personal instruit pentru toate activităţile, în special pentre


acelea cu impact în domeniul calităţii;
 asigurarea de personal calificat pentru auditurile interne ale calităţii;
 elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activităţilor cu
influenţă asupra calităţii;
 alocarea de timp suficient pentru efectuarea lucrului pentru toate
categoriile de personal;
 asigurarea de maşini, utilaje, SDV-uri performante necesare desfăşurării
corespunzatoare a proceselor de execuţie.

6.2 Resurse umane

Responsabilul Resurse Umane, împreună cu conducerea societăţii, proiectează


posturile şi creează astfel profilul persoanei ce urmează să ocupe postul respectiv,
identificând astfel competenţa necesară.

În functie de necesarul de instruire identificat, sunt alocate resurse pentru efectuarea


de cursuri, stagii de pregătire, training, participări la seminarii, conferinţe etc.

Eficacitatea acestora este evaluată în funcţie de beneficiile obţinute de firmă în urma


acestor acţiuni.

Procedura operaţională Resurse Umane descrie procesul de instruire.


MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 17 din 31
Firmei

6.3 Infrastructura

Infrastructura disponibilă realizării în condiţii optime a produselor este urmatoarea:

- clădiri, respectiv hale de producţie, spaţii de depozitare, birouri special


amenajate pentru activităţi administrative;
- maşini, utilaje, SDV-uri performante ce respectă normele europene şi
internaţionale în vigoare
- autostivuitoare cu furci frontale;
- automobile pentru transport persoane şi pentru transport marfă;
- masini si utilaje
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 18 din 31
Firmei

6.4 Mediul de lucru

Având în vedere faptul că mediul de lucru, ca o combinaţie de factori umani şi fizici,


are impact asupra calităţii lucrărilor executate, conducerea este preocupată de
asigurarea de condiţii optime de muncă şi respectarea normelor şi prevederilor
legale. Se au în vedere condiţii de igienă, securitatea muncii, echipamente de
protecţie, metode de lucru corespunzătoare, mijloace de motivare a personalului etc.

Pentru activităţile desfăşurate, societatea este autorizată să funcţioneze din punct de


vedere al protecţiei muncii, protecţia mediului, protecţia împotriva incendiilor,
sănătate publică.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 19 din 31
Firmei

7. REALIZAREA PRODUSULUI

7.1 Planificarea realizării produsului

Planificarea realizării produsului se asigură prin elaborarea planului calităţii pentru un


anumit produs ce conţine următoarele:

 cerinţele de produs;
 procesele necesare realizării produsului;
 documentele de referinţă;
 resursele specifice produsului;
 activităţi pentru monitorizarea şi inspecţia produsului;
 criterii de acceptare pentru acesta;
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 20 din 31
Firmei

7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs

Determinarea cerinţelor referitoare la produs se realizează prin comunicarea directă


între reprezentanţii SC xxxxxxxxxx SRL şi cei ai clienţilor şi/sau transmiterea de
documente ce conţin specificaţiile de produs. Totodată, sunt identificate şi cerinţele
legale şi de reglementare şi orice alte cerinţe suplimentare sau nespecificate de
către client.

7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs

Cererile de ofertă, comenzile, ofertele şi contractele sunt supuse unei analize pentru
a stabili capabilittaea firmei de a îndeplini cerinţele clientului. Analiza se desfăşoară
în conformitate cu procedura operaţională Analiza contractului şi are în vedere
obiectul contractului, condiţiile sale, factorii aleatori posibili sau eventualele riscuri,
informaţiile cu caracter confidenţial, capacitatea de a satisface cerinţele clientului,
termene de execuţie, terminologia utilizată etc.

7.2.3 Comunicarea cu clientul

Procesul de comunicare cu clientul este prezentat în procedura operaţională


Comunicare şi are în vedere modul în care se asigură o comunicare adecvată în
ceea ce priveşte informaţiile referitoare la produs, determinarea cerinţelor referitoare
la produs; analiza cerinţelor referitoare la produs; feed-backul de la client.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 21 din 31
Firmei

7.3 Proiectarea

Controlul procesului de proiectare se desfăşoară în conformitate cu procedura


operaţională Controlul proiectării. Funcţia de proiectare este dezvoltată pentru a da
asigurări că toate cerinţele clienţilor sunt traduse în specificaţii care definesc în
întregime produsul.

Procedura specifică modul de control a proiectării şi include urmatoarele:


 responsabilitatea si autoritatea pentru proiectare;
 prevederi pentru monitorizarea proiectării;
 planificarea proiectării;
 modificarea proiectării;
 verificarea şi validarea proiectelor;
 menţinerea înregistrărilor;
 specificaţii pentru datele de intrare şi datele de ieşire, reguli de proiectare şi
interfeţele dintre grupurile de proiectare.

Proiectantul este responsabil pentru planificarea activităţilor de proiectare.


Personalul care realizează proiectarea dispune de datele, informaţiile, sursele de
documentare şi mijloacele materiale pentru realizarea calitativă a proiectării.

Pentru moment, în proiectare nu sunt implicate diferite grupuri, astfel încât nu apare
necesitatea ţinerii sub control a interfeţelor organizatorice şi tehnice între diferitele
grupuri de proiectare.

Clienţii sunt sursa primară pentru cerinţele elementelor de proiectare. Condiţiile


referitoare la produs exprimate de cumpărător sunt analizate din punct de vedere al
compatibilităţii cu specificaţiile de materiale, componente, echipamente şi procese,
astfel încât toate aceste condiţii să fie satisfăcute.

Analiza proiectului se realizaeză periodic pentru a se asigura că cerinţele clientului


sunt satisfăcute, s-a ales varianta optimă, proiectul îndeplineşte condiţiile specificate,
şi se respectă prevederile reglementate. Se analizează utilizarea tehnologiilor
cunoscute şi verificate, argumentele justificării alegerii unor soluţii, claritatea
proiectelor în privinţa datelor tehnice, respectarea reglementărilor în vigoare
referitoare la protecţia mediului ambiant şi a utilizatorilor.

Planificarea proiectării cuprinde şi fazele de verificare şi validare a proiectelor


inclusiv personalul competent abilitat să efectueze aceste verificări şi validări.

Modificarea proiectului se va face pe baza unei cereri exprese şi se realizează


urmărind aceleaşi elemente de control a proiectării.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 22 din 31
Firmei

7.4 Aprovizionare

Controlul aprovizionării se face conform procedurii operaţionale Aprovizionare. Se


asigură conformitatea materiilor prime, materialelor, reperelor, subansamblelor,
echipamentelor serviciilor etc. aprovizionate cu condiţiile exprimate în documentaţia
de aprovizionare, prin evaluarea subcontractanţilor, specificaţii pentru produse şi
verificarea produselor aprovizionate.

În funcţie de importanţa produselor aprovizionate şi de istoricul calităţii livrărilor


anterioare, subcontractanţii sunt selectaţi pe baza aptitudinii acestora de a satisface
condiţiile de calitate impuse prin prisma caracteristicilor produselor finite.

Furnizorilor li se cere, după caz, ca la livrare să furnizeze dovezi ale conformităţii cu


specificaţiile de produs.

Documentele de aprovizionare sunt elaborate cu detalii specifice privitoare la


cantitate, descriere, preţ, specificaţii de livrare, instrucţiuni speciale, specificaţiile
tehnice, cerinţe de ambalare, termene şi condiţii.

Materiile prime, materialele şi echipamentele primite sunt supuse inspectiilor


conform procedurii operaţionale Inspecţii. Dacă inspecţia materialelor şi
echipamentelor indică nesatisfacerea condiţiilor de calitate, sunt tratate ca şi
produse neconforme.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 23 din 31
Firmei

7.5 Producţie

7.5.1 Controlul producţiei

Controlul producţiei se desfăşoară în conformitate cu procedura operaţională


Producţie.

Producţia se desfăşoară planificat, după caz, criteriile de lucru sunt descrise clar
pentru fiecare operaţie şi sunt ilustrate prin utilizarea instructiunilor de lucru, acolo
unde acestea sunt necesare şi personalul este instruit cu privire la caracteristicile
produselor şi proceselor.

Echipamentele sunt întreţinute periodic pentru a se asigura continua lor adecvanţă,


iar DMM utilizate sunt verificate la intervale de timp determinate în conformitate cu
procedura operaţională Controlul DMM.

În diferite puncte pe fluxul de fabricaţie au loc inspecţii pentru a se asigura că sunt


procesate şi eliberate doar produse corespunzătoare.

7.5.2 Validarea proceselor

Nu există proces de producţie a cărui rezultate sa nu poata fi verificate ulterior prin


inspecţii.

7.5.3 Identificare si trasabilitate

Procedura operaţională Producţie stabileşte metodele pentru a permite cunoaşterea,


localizarea şi/sau individualizarea loturilor de produse în raport cu alte produse
similare, astfel încât produsele aflate în fabricaţie sau destinate livrării să poată fi
urmărite şi colectate informaţiile cu privire la modul de funcţionare a proceselor.

7.5.4 Proprietatea clientului

În cazul în care sunt primite de la clienţi produse ce urmează a fi apoi înglobate in


produsul final livrat acestora, firma va asigura tratarea corespunzătoare a propietăţii
clienţilor pe parcursul procesului de producţie.
Documentele primite de la client sunt ţinute sub control în conformitate cu procedura
de sistem Controlul Documentelor.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 24 din 31
Firmei

7.5.5 Pastrarea produsului

Manipularea, depozitarea, ambalarea şi protejarea tuturor componentelor şi


echipamentelor se face conform prevederilor din procedura operaţională Producţie.

Aceste activităţi se defăşoară astfel încât pe parcursul fabricaţiei şi a livrării sunt


asigurate condiţiile necesare păstrării în bune condiţii a produsului şi părţilor
componente ale acestuia.

7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare si monitorizare

Toate echipamentele de măsurare utilizate în procesele de producţie şi cele folosite


pentru inspecţii şi testări sunt supuse verificărilor periodice faţă de standardele
relevante, aşa cum prevede procedura operaţională Controlul DMM.

Această procedură include:

- urmărirea echipamentului prin înregistrarea verificărilor;


- stadiul verificării al echipamentelor;
- frecvenţa verificărilor;
- procedurile pentru situaţia neîncadrării în limitele de toleranţă admise;
- manipularea şi depozitarea DMM-urilor;
- menţinerea înregistrărilor.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 25 din 31
Firmei

8. MĂSURARE, ANALIZĂ şi ÎMBUNĂTĂŢIRE

8.1 Generalităţi

Metodele aplicate au în vedere determinarea, supravegherea, verificarea, analiza şi


îmbunătăţirea capabilitatii proceselor, caracteristicilor produselor şi implicit a
sistemului de management al calităţii.

8.2 Monitorizare si masurare

8.2.1 Satisfactia clientului

Periodic sunt efectuate chestionări ale clienţilor cu privire la modul de îndeplinire a


cerinţelor şi gradul de satisfacţie al acestora.

Datele colectate sunt analizate în vederea stabilirii de acţiuni menite să sporească


nivelul de satisfacţie al clientului. Procedura operaţională Monitorizarea satisfacţiei
clientului detaliaza modul în care sunt colectate şi procesate aceste date.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 26 din 31
Firmei

8.2.2 Audituri interne

Auditurile interne ale sistemului calitatii se desfasoară planificat, sunt documentate


corespunzător, şi au ca scop verificarea dacă activităţile legate de calitate sunt
conforme cu reglementările stabilite şi a determina eficienţa sistemulăţii.
Procedura PS-03 Auditurile interne ale calităţii stabileste metodele de desfasurare a
auditurilor interne si include urmatoarele:

 planificarea auditurilor interne;


 frecvenţa auditurilor interne;
 stabilirea auditorilor;
 domeniul auditurilor;
 metodologia auditului;
 rapoartele de audit;
 actiuni corective si preventive si verificarea acestora.

Rezultatele auditurilor sunt prelucrate în rapoarte şi prezentate şefului


compartimentului auditat.

Acţiunile de urmărire sunt realizate şi înregistrate astfel încât să se monitorizeze


eficienţa măsurilor corective şi preventive. Rapoartele auditurilor şi rezultatele
acţiunilor de urmărire sunt înaintate conducerii spre a fi discutate în cadrul şedintelor
de analiză ale managementului.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 27 din 31
Firmei

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Monitorizarea proceselor, pentru a determina abilitatea acestora de a obţine


rezultatele planificate, se desfăşoară în mod implicit şi permanent de către
conducere şi responsabilii implicaţi în activităţi prin urmărirea modului în care sunt
luate în considerare, respectate şi sunt corespunzătoare datele de intrare, activităţile
din cadrul proceselor, datele de ieşire, cerinţele şi aşteptările clienţilor.

În cazul în care procesele nu se desfăşoară în mod corespunzător, este deschis


raportul de neconformitate şi sunt iniţiate acţiuni de tratare a neconformităţilor, prin
identificarea cauzelor şi stabilirea de corecţii, acţiuni corective şi preventive, după
cum este adecvat.

Totodată prin descrierea proceselor (Anexa 3) sunt stabilite metodele şi


caracteristicile prin care este măsurată performanţa (îndeplinirea obiectivelor)
proceselor.

Datele provenite din monitorizarea şi măsurarea proceselor Sistemului de


Management al Calităţii sunt analizate în vederea stabilirii de măsuri ce vizează
îmbunătăţirea performanţelor acestora, şi implicit, a eficienţei şi eficacităţii SMC

8.2.4 Monitorizarea produselor

Procedura operaţională Inspecţii documentează modul de efectuare a inspecţiilor la


primire, pe parcursul fabricaţiei şi la final. Materialele care nu îndeplinesc condiţiile
specificate sunt identificate ca şi produse neconforme şi tratate conform procedurii
de sistem Controlul produsului neconform.
Toate materialele şi echipamentele aprovizionate de firmă pentru a fi utilizate în
procesele de execuţie a produsului final sunt controlate din punct de vedere calitativ
prin inspecţii. Produsele nu se pot utiliza până când inspecţia nu este completă,
produsele respectă toate cerinţele din comandă şi persoana care face recepţia
semnează documentul aferent.
Controale tehnice sunt efectuate în diferite puncte pe parcursul fabricaţiei de către
personal specializat, astfel încât nu vor fi procesate produse ce nu sunt
corespunzătoare.
Fiecare produs finit este inspectat la final. Nici un produs nu este livrat până când
toat cerinţele specificate nu au fost îndeplinite corespunzător. Pentru a dovedi
conformitatea produselor sunt stabilite şi păstrate înregistrări în urma inspecţiilor
efectuate.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 28 din 31
Firmei

8.3 Controlul produsului neconform

Modalitatea de identificare, documentare, evaluare, tratare a produselor neconforme


este descrisă în procedura de sistem Controlul produsului neconform. Aceasta
include:
-izolarea produsului neconform;
-etichetarea produsului neconform;
-completarea rapoartelor de neconformitate;
-decizii asupra acţiunilor ce urmează a fi întreprinse;
-proceduri de respingere sau returnare;
-remedierea/repararea/reprelucrarea produsului neconform;
-inspecţia şi testarea produsului reparat;
-folosirea produsului neconform pe baza derogării, prin concesie, sau
acceptarea prin schimbarea destinaţiei de utilizare;
-păstrarea şi menţinerea înregistrărilor.

Directorul Comercial este responsabil cu tratarea reclamaţiilor, respectiv identificare


neconformităţii, investigarea cauzelor, stabilirea corecţiilor şi iniţierea acţiunilor
corective şi preventive. Este menţinută înregistarea tuturor reclamaţiilor, precum şi a
rezultatelor verificării implementării acţiunilor corective şi preventive, aceste
informaţii fiind puse la dispoziţie în cadrul şedinţelor de analiză ale managementului.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 29 din 31
Firmei

8.4 Analiza datelor

Datele colectate în urma proceselor de monitorizare şi măsurare sunt analizate în


mod regulat în vederea evaluării eficienţei SMC-ului şi identificării oportunităţilor de
îmbunătăţire. Datele luate în considerare includ informaţii referitioare la:

-reclamaţiile clienţilor;
-gradul de satisfacţie al acestora;
-elemente neconforme identificate;
-rezultatele inspecţiilor;
-caracteristicile proceselor;
-evaluarea furnizorilor;
-audituri interne şi externe.

Analiza datelor se efectuează anual sau ori de câte ori este nevoie, coroborată cu
analizele efectuate de management.

Procedura operaţională Analiza datelor detaliază modul de desfăşurare a acestor


analize:

- datele analizate;
- responsabilităţile;
- frecvenţa;
- modul de colectare a datelor;
- metodele de analiză, inclusiv tehnicile statistice;
- modul de raportare.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 30 din 31
Firmei

8.5 Îmbunătăţire

8.5.1 Îmbunătăţire continuă

Pe baza analizelor efectuate sunt stabilite măsuri de îmbunătăţire a eficacităţii SMC-


ului. Acestea iau în considerare şi au în vedere:

- rezultatele auditurilor;
- obiectivele proceselor;
- performanţele proceselor;
- obiectivele şi cerinţele de calitate ale produselor;
- acţiuni corective;
- acţiuni preventive;
- modificări ale politicii calităţii;
- modificări ale obiectivelor în domeniul calităţii;
- şedinţe de analiză a managementului.

Totodată, îmbunătăţirea continuă se realizează prin management participativ,


respectiv prin organizarea metodică a activităţii fiecărui salariat pe baza unei motivări
determinate nu de mijloace coercitive, ci de identificarea necesităţilor de dezvoltare a
proceselor cu obiective pe care conducerea le propune. Directorul general
repartizează şefilor de divizie şi celorlalte funcţii de la nivelul conducerii obiective de
atins şi nu sarcini de executat, oferind posibilitatea de a folosi pentru realizarea lor
mijloacele pe care le consideră necesare. Aceştia au posibilitatea de a-şi manifesta
iniţiativa şi creativitatea, iar ca procedeu organizatoric principal se utilizează
delegarea deciziilor.

Scopul constă în stimularea iniţiativei, creativităţii şi aptitudinilor salariaţilor pentru


schimbare şi progres în folosul firmei.

Propunerile de măsuri de îmbunătătire asupra documentaţiei SMC,


contractelor/comenzilor şi proiectelor sunt înregistrate şi analizate în conformitate cu
procedura operaţională Controlul modificarilor.

Având în vedere convingerea că implementarea şi menţinerea unui sistem al calităţii


reprezintă doar o primă etapă în competiţia continuă de satisfacere la un nivel
superior a cerinţelor clienţilor, firma îşi propune lărgirea paletei preocupărilor în
domeniul calităţii prin abordarea pe viitor a diferite aspecte menite sa adauge
valoare produselor, proceselor şi afacerii in sine.
MANUALUL CALITATII
Sigla Cod: MC-01 Ed: 1/04.2012 Rev: 0/04.2012 Pagina 31 din 31
Firmei

8.5.2 Acţiuni corective şi preventive

Responsabilităţile şi modalităţile de iniţiere, implementare şi urmărire a acţiunilor


corective şi preventive care permit eliminarea sau minimalizarea posibilităţilor de
apariţie/reapariţie a neconformităţilor sunt definite şi detaliate în procedurile PS-05,
Acţiuni corective şi PS-06 Acţiuni preventive.

Detalii complete ale investigatiei neconformităţii, incluzând cauzele, corecţiile


necesare şi acţiunile corective sunt incluse în fişa de neconformitate, care este
deschisă la descoperirea unei neconformităţi.

Se vor iniţia, înregistra şi urmări, de către Directorul Calitate, acţiunile adecvate


pentru înlăturarea cauzelor neconformităţilor, până la obţinerea unor rezultate
satisfăcătoare.

Analiza neconformităţilor se face în scopul de a iniţia acţiuni care să prevină


repetarea situaţiilor în care s-au înregistrat neconformităţi. Astfel, sunt analizate
toate procesele, rezultatele inspecţiilor şi controalelor, înregistrările calităţii şi
reclamaţiile clienţilor, pentru a identifica şi elimina cauzele potenţiale de apariţie a
neconformităţilor.

Totodată sunt efectuate verificări pentru a asigura urmărirea implementării acţiunilor


corective şi preventive şi că acestea sunt efective.

Personalul din diferitele compartimente ale societăţii se întâlneşte la intervale


regulate, în cadrul şedintelor de analiză efectuate de management, pentru a analiza
acţiunile corective şi preventive şi pentru a evalua eficienţa lor.