PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

III. PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

3.1 Conceptul de sistem de management al calitii
Implementarea i certificarea sistemului de mangement al calitii n ara
noastr constituie, la ora actual, o condiie esenial pentru men inerea pe piaa
Comunitii Europene.
nfiinarea sistemelor de management al calitii, certificate n concordan cu
standardele din seria ISO 9000, a devenit o necesitate imperioas pentru intrarea i
susinerea afacerilor pe piaa exportului.
Instituirea sistemelor de management al calitii de ctre rile recent intrate n
CE presupune nelegerea felului n care urmeaz a se distribui produsele, o anumit
cultur industrial, precum i perceperea calitii aa cum este ea conceput n rile
dezvoltate. De asemenea, se cere evitarea unor concepii greite, cum ar fi: calitatea
cost scump; mbuntirea calitii presupune reducerea productivitii; calitatea
este afectat de slaba pregtire a forei de munc; calitatea nu poate fi asigurat
dect printr-o verificare strict etc. Toate acestea sunt condiii necesare, dar nu i
suficiente.
Sistemul de management al calitii (SMC) este definit (SR EN ISO 9000) ca
fiind ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i
resurse care are ca scop realizarea conducerii calitii.
Sistemul de management al calitii se aplic tuturor proceselor/activitilor
care se refer la calitatea unui produs i/sau serviciu i interacioneaz cu aceste
activiti.
Un sistem de management al calitii are ca scop stabilirea mecanismelor
pentru integrarea tuturor funciilor ntr-un sistem atotcuprinztor i trebuie s fie
transparent astfel nct organizaia, ct i clienii si, s neleag clar cum
intenioneaz aceasta s se asigure c produsele sale vor satisface toate cerinele
calitii.
Sistemul de management al calitii conine elementele care nu se regsesc
n documentaia tehnic a produsului: modul de lucru, canalele de comunicare,
interfeele etc. Sistemul de management al calit ii face pentru modul de lucru, ceea
ce planul de operaii face pentru procesul tehnologic al produsului: standardizeaz

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

ceea ce se repet. Dezvoltarea i implementarea sistemului de management al

calitii include stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a
planificrii calitii, a controlului calitii, a asigurrii calitii i a mbuntirii calitii.
Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activit ilor ca procese i inerea sub
control a organizaiei n domeniul calit ii. Un SMC bazat pe procese nseamn o
abordare a activitilor ca procese pentru a conduce i ine sub control modul n care
este implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele calit ii. Abordarea
managementului calitii ca proces implic : elemente de intrare, analize, emiterea de
directive i decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai
multe activiti corelate, care trebuie conduse pentru a ob ine elemente de ie ire
(output-uri) predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru
urmtorul proces, aceste procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de rela ii
intrri-ieiri. Aceste interaciuni ale proceselor creeaz un SMC unic, bazat pe
procese.
3.2. Selectarea sistemului de management al calitii
Pentru a ajuta organizaiile, de orice mrime, s implementeze i s conduc
eficace sisteme de management al calitii s-a elaborat i se utilizeaz familia de
standarde din seria ISO 9000, precum i alte standarde respectiv:

SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calit ii.Principii

fundamentale i vocabular

SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calit ii. Cerin e

SR EN ISO 9004:2010 - Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil.
O abordare bazat pe managementul calitii

SR EN ISO 19011:2011 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de

management

SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documenta ia sistemului

de management al calitii

SR EN ISO 10015:2000- Managementul calit ii. Linii directoare pentru

instruire/formare. Etc..

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Toate aceste standarde sunt traduse i adaptate de ctre Asociaia de

Standardizare Romn (ASRO), devenind standarde cu aplicare n Romnia.
Selectarea standardului corespunztor organiza iei (ISO 9001) va avea n
vedere urmtorii factori:

complexitatea procesului de proiectare;

maturitatea proiectului;

complexitatea procesului de fabricaie;

caracteristicile produselor i/sau serviciilor;

probabilitatea apariiei unor defeciuni i consecinele lor;

eficiena economic, etc..

Pentru fiecare factor de evaluare se pot stabili punctaje, urmnd ca n final s

se obin o estimare preliminar a categoriei de calitate.
Procesul de aplicare a cerinelor sistemului de management al calitii,
grupate pe elementele acestuia, presupune elaborarea procedurilor i instruciunilor
referitoare la activitile care concur la realizarea produselor i/sau serviciilor care
fac obiectul de activitate al organizaiei, n regim de asigurarea calitii.
Sistemul de management al calitii pentru o organiza ie trebuie s aib n
vedere urmtoarele:
1. Stabilirea elementelor sistemului calitii funcie de specificul activitii.
2. Determinarea nivelului de complexitate al sistemului de management al calitii.
3. Modul de tratare a elementelor sistemului de managemnt al calitii lund n
considerare complexitatea acestuia i mrimea organiza iei.
Standardele amintite sunt generale i independente fa de orice sector
industrial sau economic.
Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii va fi
influenat de necesitile de schimbare ale organizaiei, de obiectivele particulare ale
acesteia, de produsele furnizate/serviciile prestate i de procesele i procedeele
specifice utilizate. Abordarea sistemic a SMC, figura 3.1., uureaz proiectarea
sistemului de management al calitii.

PERTURBAII
factori controlai;
factori necontrolai

CORECII
(legtura invers)
feed-back

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

MRIMI DE INTRARE
factori dirijai

SISTEMUL
SISTEMUL
CALITII
CALITII
Cerintele
Cerintele4.1,...,
4.1,...,4.8
4.8

MRIMI DE IEIRE

Figura 3.1. Abordarea sistemic a SMC

3.3. Avantajele sistemelor de management al calitii, bazate pe ISO 9000
Implementarea sistemului de management al calitii, n special n
organizaiile mici i mijlocii, n conformitate cu standardele din seria ISO 9000,
prezint urmtoarele avantaje:
o mai bun proiectare a produsului/serviciului;
o calitate mbuntit a produsului/serviciului;
reducerea rebuturilor i a reclamaiilor clienilor;
utilizarea eficient a personalului, mainilor i materialelor, avnd ca rezultat o mai
mare productivitate;
eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru tensionate, fapt
ce are ca rezultat mbuntirea relaiilor dintre angajai;
obinerea contientizrii calitii i a unei satisfacii mai mari a muncii printre
angajai, crend astfel un cult al calitii la nivelul firmei;
ncrederea din partea clienilor;
mbuntirea imaginii organizaiei i a credibilitii pe pieele internaionale, ceea
ce este esenial pentru succesul tranzaciilor comerciale.
3.4. Etapele proiectrii sistemului de management al calitii
Proiectarea si implementarea sistemului de management al calitii n
conformitate cu standardele din seria ISO 9000, depinde de mai muli factori,
respectiv:

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

*0 natura activitii organizaiei;

*1 mrimea organizaiei;
*2 starea actual a controlului calitii;
*3 cerinele pieei etc.
Selectarea, proiectarea i aplicarea sistemului calitii presupune parcurgerea
unor etape prezentate sintetic n figura 3.2.

PREGTIREA

PRELIMINAR
Sensibilizarea managerilor
Pregtirea managerilor
Constituirea GRUPULUI DE LUCRU

STRATEGIC

Definirea unei FILOSOFII a CALITII

Variante de POLITIC i STRATEGIE ale
CALITII
Scenariul de evaluare
Planificarea realizrii proiectului SISTEMULUI
CALITII

Figura 3.2. Proiectarea i implementarea sistemului de management al calit ii-Etape

REALIZAREA SISTEMULUI
CALITII

ANALIZA

PROIECTAREA

STUDIUL DIAGNOSTIC (descrierea situaiei

actuale)
STUDIUL DE FEZABILITATE (evidenierea
soluiilor de realizare cunoscute)
ELABORAREA TEMEI DE PROIECTARE
PROGRAMUL DE PROIECTARE SMC

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

PROIECTARE DE ANSAMBLU
PROIECTUL CADRU
STUDIUL DE IMPACT (riscuri, protecie la
riscuri, corelaia sistemului calitii cu mediul)
STUDIUL DE EFICIEN (creterea
competitivitii reflectat n vnzri, profituri, rata
eficienei, costuri i sensibilitate la riscuri)
PROGRAM DE DEZVOLTARE (etape, termen)

PROIECTARE DE DETALIU
PROIECTUL TEHNIC (proceduri list, obiective,
informaii de intrare, rezultate dorite, schem flux
informaional, procese, identificarea proiectani, ghid
de scriere a procedurilor)
TEM PROIECTARE PROCEDURI (obiective,
metode)
CAIET DE SARCINI PENTRU ECHIPAMENTE
(surse de cumprare, verificare, standuri, probe)
TEM DE REALIZARE A SISTEMULUI
INFORMATIC PENTRU CALITATE
PROGRAME DE INSTRUIRE PROIECTANI
DE PROCEDURI
STUDIU DE EFICIEN (costuri estimate,
rezultate)
PROGRAME DE ELABORARE A
DOCUMENTAIEI

Figura 3.2. Continuare

ELABORAREA DOCUMENTAIEI
PROGRAM I COMENZI DE PROIECTARE
ELABORARE PROCEDURI
TESTARE PROCEDURI
ELABORAREA MANUALULUI DE
MANAGEMNT AL CALITII (variante: de
prezentare, de utilizare n fiecare compartiment, de
referin pentru Grupul de Managementul Calitii)
PROIECT DE IMPLEMENTARE A
SISTEMULUI CALITII (instruire formatori)

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

IMPLEMENTAREA

COMUNICATUL TOP MANAGERILOR DESPRE

DECIZIA DE IMPLEMENTARE
PROGRAMUL DE INSTRUIRE PENTRU
UTILIZATORI (nvarea procedurilor, seminarii,
reuniuni)
INTRODUCEREA FORMULARELOR PENTRU
DOCUMENTELE CALITII (recepie materiale,
verificri pe parcurs, verificri finale, rapoarte cu
costul calitii)
PROGRAM PENTRU MOTIVARE (informare
despre evoluia calitii, popularizarea ctigtorilor i
a ctigurilor de premii ale calitii, informarea
salariailor despre scopul Managementul Calitii)
PROGRAM PARTENERIAT (informare furnizori,
ajutor pentru cumprtori pentru definirea dorinelor i
procedurile necesare)
INSTALARE ECHIPAMENTE (testare)
IMPLEMENTARE SISTEM INFORMATIC
ACIUNI OPERATIVE (ntlniri top manageri i
membrii Grupului de Proiectare a SMC cu utilizatorii,
audituri succesive, programe de revizuiri, dezvoltarea
Grupului dr lucru, numire responsabili cu procese)
RAPORT IMPLEMENTARE (auditul procedurilor
implementate)

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

Figura 3.2. Continuare

UTILIZAREA
SISTEMULUI

EXPLOATAREA

RAPORT DE AUDIT (audit intern planificare,

analize privind evoluia calitii, stabilire i
formare echip audit, aciuni corective)
STUDII PRIVIND CAPABILITATEA
STUDII NIVEL TEHNIC
PROGRAM DE MBUNTIRE
(mentenan autonom, mentenan predictiv pe
baz de audit, stabilire indicatori de performan,
identificare funcie control, variabile de controlat)
EFECTUARE MBUNTIRI (verificarea
lor, standardizarea metodelor ce se dovedesc
bune, revizuirea politicii, a strategiei i a
obiectivelor)
AUDIT DE SUPRAVEGHERE

Figura 3.2. Continuare

O alta varianta de abordare a etapelor de proiectare a SMC(similara celei
prezentata la proiectarea SMI) este redata in Anexa.......
ntregul personal implicat n procesul de implementare al sistemului calitii
trebuie s parcurg un program de instruire complet pentru a asigura:
*4 familiarizarea cu procedurile i alte documente relevante;
*5 contientizarea necesitii de mbuntire continu a prestaiilor;
*6 cunoaterea responsabilitilor individuale n domeniul calitii;
*7 cunoaterea interfeelor cu alte compartimente i procese;
*8 utilizarea de tehnici i practici moderne specifice domeniului calitii.

3.5. Documentele sistemului de management al calitii

3.5.1. Noiuni generale
Documentele sistemului de management al calitii descriu modul specific n
care organizaia desfoar i ine sub control procesele abordate de cerinele
standardelor din seria ISO 9000.

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Responsabilitatea privind asigurarea elaborrii documentelor de sistem de

management al calitii revine managerului unitii, care instituionalizeaz i
oficializeaz (legitimeaz) echipe de lucru intercompartimentale pentru a elabora
aceste documente.
Aceste echipe sunt sprijinite continuu i vizibil de managementul de vrf prin
decizii, reuniuni etc., activitatea lor fiind precis planificat.
Documentaia de sistem de management al calitii este specific fiecrei
organizaii, introduce standardele internaionale din domeniul calitii i este dedicat
tuturor angajailor.
Documentaia sistemului de management al calitii:
completeaz documentaia tehnic;
prezint elemente de sistem i de calitate;
arat cum funcioneaz sistemul pentru managementul calitii;
arat c au fost, sunt i vor fi ndeplinite n mod continuu cerinele specificate n
documentaia tehnic;
face posibil msurarea activitilor (operaiilor, proceselor) nu doar a celor legate
nemijlocit de produsul destinat vnzrii, ci a tuturor celor legate de calitate;
are un limbaj special, proza jurnalistic agrementat cu reprezentri grafice
simple, care le fac citibile, prietenoase tuturor angajailor indiferent de poziie i
nivelul de pregtire, precum i clienilor, de regul, nefamiliarizai cu terminologiile
inginereti;
descrie cu precdere relaiile pe orizontal i funcionarea acestora; relaiile pe
vertical sunt descrise n documente speciale ca structur organizatoric,
respectiv: sistemul informaional, fie post etc.
Documentaia tehnic sau specificaia:
este specific obiectului de fabricat; poate fi aplicat oriunde n lume;
este introdus i introduce reglementri tehnice pe care le traduce n limbajul
organizaiei;
descrie i definete nivelul tehnic, ingineresc, bazndu-se pe standardele tehnice;
este dedicat executantului;
este rece, impersonal, un scenariu alctuit numai din replici.

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

3.5.2. Necesitate. Cerine. Clasificri

Produsele i cerinele sunt realizate cu scopul de a satisface nevoi date sau
implicite ale clientului.
Cerinele privind produsul, serviciul sau procesul sunt incluse n documentaia
tehnic.
Cerinele din documentaia tehnic pot prezenta incomplet sau eronat nevoile,
ateptrile, dorinele, poftele etc. clientului; genernd astfel defecte.
Documentaia tehnic nu poate garanta, prin ea nsi, ndeplinirea continu a
cerinelor clientului deoarece, pot aprea deficiente n documentaie sau n
sistemul organizatoric de concepie i realizare a produsului sau serviciului (SR
EN ISO 9000).
Materializarea cerinelor n produsul vndut poate introduce abateri fa de
documentaia tehnic, adic neconformiti.
Toate aceste probleme, care pot aprea, au condus la elaborarea de
standarde i linii directoare privind sistemele calitii care completeaz cerinele
relevante privind produsul sau serviciul, consemnate n documentaia tehnic (SR
EN ISO 9000).
Datele i informaiile privind calitatea produselor, serviciilor, proceselor etc. se
regsesc n documente i nregistrri astfel concepute nct previn comunicarea de
date i informaii subiective, neoficiale, ce pot deteriora valoarea deciziilor care
constituie obiectivul final al sistemelor calitate.
Referitor la documentele sistemului de management al calitii

se fac

urmtoarele observaii:
pot fi echivalente cu contracte ntre compartimentele organizaiei, stilul lor
nefavoriznd interpretri, iar coninutul lor este negociat ntre toi cei care le aplic;
urmresc un scop practic, bine precizat, respectiv de a descrie instruciunile de
folosire a sistemului calitii;
sunt astfel concepute, elaborate redactate i prezentate nct asigur convingerea
c respectarea lor conduce la ndeplinirea obiectivelor stabilite;
sunt destinate tuturor angajailor n domeniul la care se refer, precum i
auditorilor (reprezentani ai clienilor);
nu nseamn pierdere de timp cu decodificarea i nelegerea textelor.

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Tabelul 3.1. Documente i instrumente ale sistemului calitii

DOCUMENTE
(rol)
Nivelul A
Responsabiliti,
obiective, politici,
organizare:
Contracte
Rapoarte de
contractare
Organigrame,
regulament de
organizare
Raport de audit
Nivelul B
Proceduri de ordin
general
Nivelul C
Detalieri, specificaii
documente de
nregistrare

Detalieri-cerine ale calitii,

specificaii (pentru nivelul B)
documentaie constructiv
(desen de ansamblu, de
repere, specificaii)
documentaie tehnologic i
organizatoric (fie
tehnologice, instruciuni de
lucru, proiecte de organizare)
proceduri operaionale
instruciuni de control
(inspecie), liste de verificri
modificri propuse / aprobate
etichete
documente contabile
costurile calitii, bonuri de
consum

Documente de
nregistrare, de rezultate
(pentru nivelul C)
rapoarte de control
(inspecie)
rapoarte de calificare
raport de aciuni
corective
raport privind
reclamaiile
raport de analiz a
materialelor, ncercri
de laborator
raport de validare
bugetul de venituri i
cheltuieli
raport privind
costurile calitii

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

PIAA
PIAA
FIRMA

Niveluri ale
treptelor
ierarhice
n firm

Conducere
superioar

Decizii

Rezultate

Informaii

Nivel executant,
de baz

PROCES
DE
PRODUCIE

Documente
Instrumente

Figura 3.3. Documentele sistemului de management al calitii

Tabelul 3.2 Rolul i coninutul documentelor sistemului de management al calitii,

corespunztor celor trei niveluri ierarhice
Nivelul

Coninutul principal

Nivelul A
Prezentarea ansamblului
Conducerea general a organizaiei

Organizatie - obiective, politici,

planificare, responsabiliti ale
conducerii, delegarea responsabilitii
i autoritii.

Nivelul B
Procedurile SMC
Baza managerial pentru cooperri

Delimitarea general a
responsabilitilor i autoritilor pentru
fiecare funciune: ce facem, cnd i
cum ?

Nivelul C
Descrieri detaliate pentru fiecare
persoan completate cu norme,
Instruciuni de lucru
Informaii de lucru pentru fiecare i de specificaii, liste de verificri, formulare
etc., att ct este necesar; colectarea
la fiecare
informaiilor.
Inregistrari

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

3.5.3. Stilul ntocmirii documentelor sistemului calitii trebuie s fie:

alert, antrenant, cu fraze scurte, ritmate, fr excese tehnice, uor de neles,
gazetresc;
simplu pentru a evita confuziile i interpretrile diferite;
direct, fr introduceri, comentarii, digresiuni, paranteze;
concis, precis, exact, univoc, clar, corect, la obiect;
caracterizat de formulri concrete, imperative ca: "obiectivul nostru este de a ...
pn la data de ...", "reprezentantul nostru este ..., care rspunde de ...",
"conducerea va...",
lipsit de formulri impersonale sau lozinci de tipul: "era de ateptat.......", "
trebuia...", "este necesar...", "suntem hotri....";
s nu apar cuvntul "trebuie" deoarece documentele sistemului de management
al calitii oglindesc fidel, nedeformat o situaie existent, nu una care trebuie
atins.
3.5.4. Avantajele documentelor sistemului calitii sunt:
asigur realizarea repetat identic a activitilor descrise (activitate industrial,
interschimbabil, fr surprize);
permit verificarea independent, obiectiv a activitilor descrise;
asigur mbuntirea activitilor descrise, prin apropierea cerinelor standardelor
de referin sau cerinelor clientului, prin valorificarea sugestiilor personalului
propriu.
3.5.5. Recomandri pentru redactare:
1. Eliminai orice prevedere care reflect nehotrre sau lips de cunotine. Nu
introducei n specificaii cerine ce nu pot fi aplicate punct cu punct.
2. Folosii expresii tehnice cu sensul lor exact. Nu folosii cuvinte ce pot da natere la
interpretri ambigue.
3. Folosii substantive i nu pronume. Se admite repetarea substantivelor chiar, dac
textul nu este corect din punct de vedere literar.
4. Nu se admit propoziii lungi i implicite.

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

5. Evitai propoziiile lungi deoarece plasarea greit a unei virgule schimb esenial
sensul.
6. Limbajul s fie clar i concis.
7. S se dea orientri i nu sugestii, fabricantul s tie clar ce are de fcut.
8. S nu se ascund obligaiile i s se pun riscurile pe seama fabricantului.
9. S se specifice rezultatele dorite i s se lase metodele i observaiile pe seama
fabricantului, fie se specific metodele i proprietile dorite, dar, n acest caz, se
asum responsabilitatea rezultatelor.
In continuare se detaliaz unele elemente privind elaborarea documentelor
sistemului calitii (principii generale) n conformitate cu cerinele sistemului calitii
aplicat (inerea sub control a activitilor).
Coerena

procedurilor

(activitilor,

compartimentelor)

ntre

ele

conformitatea cu cerinele sistemului se realizeaz prin intermediul manualului

calitii.
Activitile sunt fa de sistem, ceea ce sunt procedurile pentru manualul
calitii. In proceduri nu apar numele responsabililor, ci funciile nsrcinate cu
efectuarea operaiei.
Procedura are un rol esenial n identificarea i prezentarea activitilor,
rspunderii i autoritii privind calitatea.
Amploarea documentaiei sistemului de management al calitii poate s
difere de la o organizaie la alta n funcie de:
a. mrimea organizaiei i tipul activitilor;
b. complexitatea proceselor i interaciunea acestora i
c. competena personalului.
Documentaia sistemului de management al calitii include, de obicei,
urmtoarele:
a. politica referitoare la calitate i obiectivele acesteia;
b. manualul calitii;
c. proceduri documentate;
d. instruciuni de lucru;
e. formulare;
f. planuri ale calitii;
g. specificaii;
h. documente externe;

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

i. nregistrri.
Documentaia sistemului de management al calitii poate fi pe orice mediu
suport, cum ar fi hrtie sau medii electronice.
3.5.6. Scopuri i avantaje ale documentaiei SMC
Scopurile i avantajele pentru o organizaie de a avea documentaia sistemului
de management al calitii includ urmtoarele, dar nu se limiteaz la acestea:
a. descrie sistemului de management al calitii al unei organizaii;
b. furnizarea de informaii grupurilor interfuncionale, astfel nct acestea s
poat nelege mai bine sistemul de relaii n care sunt implicate.
c. comunicarea

ctre

angajai

angajamentului

pentru

calitate

al

managementului;
d. susinerea angajailor n a nelege rolul lor n cadrul organizaiei, aceasta
oferindu-le o nelegere mai bun a scopului i importanei muncii lor;
e. furnizarea unei nelegeri reciproce ntre angajai i management;
f. furnizarea unei baze pentru ateptrile referitoare la performana muncii;
g. enunarea modului n care trebuie fcute lucrurile pentru a se realiza cerinele
specificate;
h. furnizarea de dovezi obiective c au fost realizate cerinele specificate;
i. furnizarea unui cadru de funcionare clar i eficient;
j. furnizarea unei baze pentru instruirea noilor angajai i instruirea periodic a
angajailor actuali;
k. furnizarea unei baze pentru ordine i echilibru n cadrul organizaiei;
l. furnizarea consecvenei n activiti bazate pe procese documentate;
m. furnizarea unei baze pentru mbuntirea continu;
n. furnizarea de ncrederea clientului, bazat pe sisteme documentate;
o. demonstrarea ctre prile interesate a capabilitilor dixn cadrul organizaiei;
p. furnizarea unui cadru clar de cerine pentru furnizori;
q. furnizarea unei baze pentru auditarea sistemului de management al calitii;
r. furnizarea unei baze pentru evaluarea eficacitii i adecvrii continue a
sistemului de management al calitii.
3.5.7. MANUALUL CALITII
3.5.7.1. Generalitati

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

MC reprezint imaginea scris a organizaiei (ntreprindere, firma,

administraie etc.) n ceea ce privete politica n domeniul calitii precum i a
organizrii create pentru respectarea acestei politici. Acesta este documentul pe care
se sprijin toate celelalte documente referitoare la calitate.
Redactarea sa este deci etapa fundamental a demersului managementului
calitii.
Pentru uzul intern al organizaiei, este documentul de baz n domeniul
calitii, servind drept referin tuturor nivelurilor ierarhice (obiectiv al unui bun
management).
Pentru utilizarea n relaia client furnizor este imaginea de marc n
materie de asigurarea calitii, este primul document al furnizorului pentru ctigarea
ncrederii clientului.
Pentru utilizarea n vederea certificrii SMC, este documentul de referin
fa de care se va desfura auditul de evaluare a conformitii.
Manualul calitii este documentul a crui redactare este cea mai important
din punct de vedere al calitii, pentru c d o imagine a nivelului atins n demersul
managementului calitii.

Manualul calitii descrie modul n care organizaia i

conduce afacerile,calitatea i este unic pentru orice organizaie, dup cum unic este
i sistemul calitii elaborat. Acest document poate fi elaborat n mai multe variante:
un manual sintetic elaborat la nivelul organizaiei i manualele la nivelul unor
subdiviziuni organizatorice.
O organizaie mic poate considera ca fiind adecvat includerea ntregului su
SMC ntr-un singur manual, inclusiv procedurile cerute de SR EN ISO 9001:2008.
Organizaiile mari, multinaionale, pot avea nevoie de mai multe manuale, la
nivel global, naional sau regional i o ierarhie complex a documentaiei.
Manualul Calitii ar trebui s includ domeniul de aplicare al SMC, detaliile i
justificrile oricror excluderi, procedurile documentate sau referirea la acestea i o
descriere a proceselor SMC i a interaciunilor dintre acestea.
n Manualul Calitii ar trebui incluse informaii despre organizaie cum ar fi:
numele, localizarea i mijloacele de comunicaie. Se pot regsi i: informaii
suplimentare privind natura afacerilor sale, codul CAEN, o descriere sumar a
datelor generale, a istoricului i a mrimii sale.
Coninutul (dar, nu obligatoriu n aceast ordine):
-

Titlu i domeniu de aplicare

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Cuprins

Analiz, aprobare i revizuire

Politica i obiectivele referitoare la calitate

Organizare, responsabilitate i autoritate

Referine

Descrierea SMC

Anexe

Tabelul 3.3. Ghid privind coninutul manualului calitii

Linii directoare
1. MC ar trebui s
demonstreze c este
un document integrat
n sistemul calitii

2. MC ar trebui s fie
un document
oficializat

3. ar trebui s se
demonstreze c
procesul de inere
sub control al MC
este documentat

4. ar trebui s

ntrebri
- se identific numele
societii?
- este paginat?
- este codificat?
- sunt identificate
numrul reviziei n
vigoare i al
exemplarului?
- conine lista de
difuzare?
- conine lista de
modificri?
- este identificat ca fiind
exemplar controlat /
necontrolat?
- conine numele i
semntura persoanelor
care l-au elaborat /
verificat / aprobat?
- conine data intrrii n
vigoare?
- este descris
metodologia pentru
inerea sub control al
MC?

- conine declaraia de

Comentarii
- se va identifica i
numrul total de
pagini;
- listele de difuzare i
de modificri trebuie
s fie la rndul lor
inute sub control
(codificate etc);
- MC transmis unui
organism de
certificare sau unui
client trebuie s fie
controlat.
- ar trebui aprobat de
ctre conducerea de
vrf a societii.

- ar trebui abordai toi

paii (elaborare,
verificare, aprobare,
codificare, editare,
multiplicare,
difuzare,modificare,
revizuire, arhivare,
retragere, pstrare,
distrugere):
- mod de lucru;
- responsabiliti;
- nregistrri
rezultate.
- declaraia de politic

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

demonstreze
hotrrea conducerii
de vrf referitoare la
implementarea i
meninerea sistemului
de management al
calitatii n organizatie

politic n domeniul
calitii?
- este stabilit
reprezentantul
conducerii de vrf(RMC)
pentru probleme privind
calitatea?

5. ar trebui s ofere
informaii despre:
- documentele
sistemului
calitii;
- organizarea
intreprinderii;
- responsabiliti,
atribuii i
autoriti ale
personalului
organizatiei;
- istoricul
organizatiei;
6. ar trebui s se
demonstreze c MC
abordeaz toate
funciile modelului
ISO adoptat pentru
sistemul calitii

- conine lista
procedurilor de sistem?
- conine organigrama
societii?
- conine descrieri ale
responsabilitilor,
atribuiilor i autoritilor
personaluluiorganizatiei
?
- conine prezentarea
organizatieii?

- se prezint o abordare
general a tuturor
procedurilor de sistem?

n domeniul calitii ar
trebui oficializat
(semnat, datat,
tampilat);
- RMC trebuie ales
dintre persoanele cu
putere de decizie si cu
competente.
- ar trebui precizate i
reviziile n vigoare ale
procedurilor de sistem
(eventual cu scurte
prezentri ale
elementelor de sistem
aplicabile, cu trimiteri
la documentele suport
- proceduri /
instruciuni de lucru);
- organigrama ar
trebui oficializat
(datat, tampilat,
aprobat);
- trebuie menionate
toate clauzele ISO, iar
dac exist clauze
neaplicabile, se va
specifica acest lucru n
cadrul MC.

SMC Sistemul de management al calitatiii

MC Manualul calitatii
Manualul calitii descrie totalitatea msurilor pe care le ia o organizatie
pentru asigurarea calitii produselor i/sau serviciilor sale.
Manualul calitii "crete" odat cu sistemul calitii pe care l descrie. Sistemul
de managemnt al calitii este mijlocul, instrumentul, prin care se pune n aplicare
managementul calitii, deci i asigurarea calitii.
Tabelul 3.4. Model de plan de asigurarea/managementul calitii
ETAPE
I. IDENTIFICAREA
PRILOR
CONTRACTUALE
(Adres, nume i
prenume, funcie,
telefon, fax, e-amil)

CONINUT
Numrul contractului
Obiectul contractului
Pri contractante
- Beneficiar
- Proiectant de specialitate

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

II. PREZENTAREA
PRODUSULUI

III. DOCUMENTAIA
TEHNIC DE
REFERIN
DOCUMENTELE
SISTEMULUI
CALITII

- Asisten tehnic
- Verificator de proiect ataat
- Productor
- Responsabil tehnic cu execuia
- Consultant
Descrierea produsului
Repartizarea lucrrilor (conform contractului)
Modificri ulterioare ale contractului
Durata execuiei
Clauze i condiii pentru executarea lucrrii
Completri i modificri la contract
Analiza contractului

Proiect de execuie
Documentaie tehnic de execuie
Documentele sistemului calitii, folosite la
executarea lucrrii
Proceduri operaionale, instruciuni de lucru,
formulare folosite, PCCVI
Protecia mediului nconjurtor (normative,
standarde, procedur utilizat, nregistrri)

IV. ORGANIZAREA
EXECUIEI LUCRRII

Organizarea locului de munc

Structura seciei (atelierului) de producie
Aprovizionarea cu materii prime, materiale,
SDV-uri etc.

V. CONTROLUL
CALITII

Fluxul tehnologic de execuie

Analiza constatrilor nregistrate n urma
controlului
Mijloace i metode de control
inerea sub control a neconformitilor

Recepia pe faze de execuie

Recepia final

VI. RECEPIA
PRODUSULUI

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

Manualul nu este "de asigurare / managementul calitii" ci "al sistemului de

management al calitii" i deci nu descrie "ansamblul aciunilor" ci mijlocul,
instrumentul prin care acestea sunt elaborate, puse n aplicare, verificate, corectate.
In lipsa sistemului, asigurarea calitii este doar o intenie.

Dac

manualul

ar fi

elaborat nainte ca sistemul s existe, ar nsemna s oferim clientului manualul i nu

ncrederea c produsul/procesul l va satisface.
Conform ISO 10013 "Scopul prim al unui manual al SMC este de a oferi o
descriere adecvat a sistemului de management al calitii i n acelai timp de a
servi ca referin permanent n introducerea i meninerea acestui sistem".
Manualul calitii nu trebuie s exprime dorinele, ci s descrie sistemul de
management al calitaii instalat n organizatie.
Manualul calitii se poate referi la totalitatea activitilor unei organizatii, sau
la o parte a acestora. Poate exista, n diferite forme:
- manual al calitii la nivelul organizatiei;
- manuale ale calitii la nivelul unitilor funcionale (compartimente);
- manuale ale calitii specializate (de exemplu: pentru proiectare,
aprovizionare, pentru instruciuni de lucru etc.)
Titlul i obiectul manualului calitii oglindesc domeniul su de aplicare. Un
manual al sistemului de management al calitii va conine n mod normal, sau va
face referiri cel puin la:
politica referitoare la calitate;
responsabilitile,

autoritatea

relaiile

dintre

persoanele

care

conduc,

efectueaz, verific sau analizeaz lucrul care are o influen asupra calitii;
procedurile i instruciunile sistemului calitii;
dispoziiile scrise pentru revizuirea, punerea la zi i gestiunea manualului.
Elementul fundamental pe care se constituie manualul calitii l constituie
procedurile sistemului de management al calitii.
Se recomand ca redactarea manualului s se fac pe capitole separate,
pentru a facilita difuzarea i actualizarea periodic. Este bine ca redactarea
manualului calitii s fie astfel fcut nct, s defineasc ntreaga problematic a
calitii la nivelul firmei i modul n care acioneaz structurile sale organizatorice, cu
responsabilitile aferente, urmnd ca, n cazul unor produse de importan major,
s fie particularizate pentru acestea, sau pentru principalele sectoare de activitate.

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

3.5.7.2. Organizarea elaborrii manualului calitii

Forma de prezentare a manualului calitii
Ordonarea (succesiunea) paginilor coninute n manualul calitii este
urmtoarea:
Foaia de gard;
Pagina de cuprins;
Pagini de text (lucrarea propriu-zis);
Anexe.
Indicaii privind redactarea manualului calitii (MC)
a) Redactarea MC se va face pe format A4 tipizat astfel:
Foaia de gard (foaia de titlu), figura 2.15, este prima pagin i conine [50]:
antet cu elemente de identificare;
denumirea lucrrii (MANUALUL CALITII sau MANUALUL SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITII);
forul i data aprobrii;
tabel de subsol pentru identificarea ediiei (luna / anul) i semnturile
elaboratorului i verificatorului.
Unitatea

Co

d:

Pag.

MANUALUL CALITII
(MANUAL DE MANAGEMENTUL CALITII)
Aprobat de: . . . . .

la data de: . . . . cu PV nr. . . .(PV-Proces verbal)

Manager general,
L.S.
Elabo Verific

Ediia

rat:

lun

at:

/ 1

an
Figura 3.... Macheta foii de gard(recomandare)
Paginile de text, figura 2.1.6, conin:

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

antet cu elemente de identificare;

spaiu alb pentru redactarea textului;

tabel de subsol pentru identificarea ediiei (luna / anul) i semnturile

elaboratorului i verificatorului.

Unitate

Cod:

Pa

a:

g.

Elaborat

Verific

Ediia

at:

lun

/ 1

an

Figura 3....... Macheta paginii de text

b) Liniatura este aceeai att pentru foia de gard ct i pentru paginile de text.
c) "Cuprinsul" se prezint pe pagin de text, separat, imediat dup foia de gard,
indicndu-se:

numrul de ordine i denumirea capitolelor i subcapitolelor;

numrul paginii, pentru fiecare capitol i subcapitol;

anexe (dac exist) numerotate, denumite i paginate separat.

d) Capitolele vor ncepe pe pagin nou;

e) Titlurile capitolelor se vor scrie cu litere mici i se vor sublinia (exemplu:
"Automatizarea laboratoarelor ").
f) Pentru a distinge clar coninutul subcapitolelor, ntre acestea (ultimul rnd al
subcapitolului anterior i titlul noului subcapitol) se va lsa la dactilografiere un
interval de dou rnduri, iar ntre titlul noului subcapitol i primul rnd al acestuia
s existe un spaiu de un rnd i jumtate.
g) Textul se redacteaz la un rnd i jumta.
Un manual al calitii ar trebui s cuprind, de regul, urmtoarele:
a)

titlul, obiectul i domeniul de aplicare;

b)

cuprins;

c)

pagini introductive referitoare la organizaia respectiv i la manualul nsui;

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

d)

politica n domeniul calitii i obiectivele referitoare la calitate ale organizaiei;

e)

o descriere a structurii organizatorice, a responsabilitilor i a autoritilor

(tabelul 2. 6);

f)

o descriere a elementelor sistemului calitii i orice referine la procedurile

documentate ale sistemului calitii;

g)

o seciune cu definiii, dac este cazul;

h)

un ghid pentru manualul calitii, dac este cazul;

i)

o anex pentru datele suport, dac este cazul.

Tabelul 3.5. Responsabiliti legate de manualul calitii (elaborare, avizare,
aprobare, gestionare)

Ale managerului
general

Ale efului
departamentului
de calitate

Ale efilor de
grupuri/ateliere
de lucru

Ale personalului
din
compartimentul
de
managementul
calitii

stabilete prin decizie componena colectivului de

participare la elaborarea manualului calitii;
stabilete politica privind calitatea i modul de organizare a
sistemului de asigurare a calitii pentru firm;
aprob manualul calitii si semneaz declaraia conducerii
i toate schemele organizatorice prezentate n manualul
calitii.
stabilete responsabiliti ale personalului subordonat
privind elaborarea, redactarea, verificarea, editarea i
difuzarea manualului calitii;
asigur informaiile necesare n procesul de elaborare i
analizare a manualului i trimiterea lui spre aprobare;
avizeaz manualul calitii al societii comerciale.
coordoneaz activitatea de elaborare, redactare, difuzare,
arhivare i actualizare a manualului de asigurare a calitii;
verific i semneaz manualul de asigurarea calitii;
dup aprobarea manualului de ctre managerul general, se
ocup de aprobarea acestuia de ctre un organism de
certificare acreditat i introducerea modificrilor cerute de
acesta.
elaboreaz, redacteaz difuzeaz i arhiveaz manualul de
asigurare a calitii;
culege informaii necesare pentru elaborarea de la toate
compartimentele implicate;
se ocup de actualizarea (modificarea) manualului si
difuzarea eventualelor modificri la toi cei ce dein
manualul.

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

Ale efilor de
compartimente
funcionale

furnizeaz datele i persoanele solicitate de ctre eful

diviziei calitate, necesar pentru elaborarea manualului;
analizeaz manualul calitii i face propuneri unde este
cazul;
asigur i verific aplicarea prevederilor manualului calitii
n cadrul compartimentelor subordonate.

Ordonarea coninutului manualului calitii poate fi modificat n conformitate

cu cerinele utilizatorului.
n tabelul 3.6. este prezentat un exemplu (informativ) de format posibil pentru
o seciune a unui manual al calitii.
Tabelul 3.6. Exemplu de format posibil pentru o seciune a manualului calitii.
Organizaie:
Denumire/Subiect:
Numr:
Unitate elaboratoare:
Aprobat de:
Data :
Revizuire:
Pagina:
POLITICA SAU REFERIRE LA
Se prezint condiiile administrative
POLITIC
SCOP I DOMENIU DE
Se specific de ce, pentru ce, sectorul tratat i
APLICARE
restriciile
Se specific unitatea organizatoric pentru
RESPONSABILITI
implementarea documentului i atingerea
scopului
Se specific, pas cu pas, aciunile care
ACIUNI I METODE PENTRU
trebuie ndeplinite. Se folosesc referine, dac
NDEPLINIREA CONDIIILOR
este cazul. Se pstreaz o succesiune logic.
REFERITOARE LA ELEMENTELE Se menioneaz orice excepie sau sectoare
SISTEMULUI
specifice supuse ateniei. Se ia n considerare
folosirea schemelor logice
Se identific documentele de referin sau
formulare care sunt asociate cu utilizarea
DOCUMENTAIE I REFERINE
documentului i datele care trebuie
nregistrate. Se folosesc exemple, dac este
cazul.
Se identific nregistrrile care se obin ca
NREGISTRRI
rezultat al folosirii documentului, unde sunt
acestea pstrate, i pentru ct timp.
Note:
Acest format poate fi folosit i pentru o procedur documentat a sistemului
calitii
Structura i ordinea elementelor prezentate mai sus ar trebui determinate de
necesitile organizatorice
Aprobarea i stadiul revizuirii ar trebui s poat fi identificate.

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Un exemplu de manual al calitatii,pentru o organizatie de prestari de servicii, este

prezentat in Anexa.....
3.5.8. Procedura este contractul intern prin care prile interesate din interiorul
organizaiei (furnizori i clieni interni) i exprim i convin cerinele reciproce.
Procesul de elaborare a procedurii pune cele dou pri ntr-o relaie de negociere n
care fiecare i arat interesele. Acest gen de relaie comunicare este reciproc
avantajoas.
Cele dou pri ajung s se cunoasc, s se neleag i s se respecte mai
mult, dar cu condiia ca procesul de negociere s aib loc i toi cei implicai s fie
interesai n acest proces i chiar s participe.
n contextul celor amintite procedura trebuie s fac obiectul lucrului n echip,
nu doar al strdaniei consultantului extern.
O procedur documentat specific cum se desfoar i care este scopul i
obiectivul unui proces:
-

ce trebuie fcut, de ctre cine?

cnd, unde i cum trebuie fcut?

ce documente, materiale etc. trebuie s fie utilizate?

cum trebuie controlat (planificat, efectuat, verificat, mbuntit) i

nregistrat procesul.

Procedurile documentate pot fi:

-

proceduri de sistem (PS);

proceduri operaionale/de executie (PO/PE);

proceduri/instruciuni de lucru sau suport (PL; IL;PS; IS).

Procedurile de sistem definesc modul n care se face managementul celor

ase procese care, conform SR EN ISO 9001:2008, trebuie documentate, adic bine
scrise, respectiv:
-

controlul documentelor;

controlul nregistrrilor;

auditul intern;

controlul produsului neconform;

aciuni corective;

aciuni preventive.

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

Procedurile operaionale definesc modul de operare a proceselor specifice

uneia sau mai multor compartimente ale organizaiei. Se pot aminti:
-

Managementul proceselor;

Comunicarea intern;

Analiza efectuat de management;

Competen, contientizare i instruire;

Planificarea realizrii produsului;

Procese referitoare la relaia cu clientul;

Aprovizionare;

Controlul produciei;

Identificarea i trasabilitate;

Pstrarea produsului etc.

ACTIVITATE
FURNIZOR

ACTIVITATE DESCRIS N

Identificare elemente

PROCEDUR

de intrare i furnizori

scop;

(persoane,

obiectiv (ce se dorete;

compartimente

din

organizaie)

care este situaia efectiv;

ce ?)

identificare

identificare

produs

comunicare

cerine

serviciu / informaie pentru

proprii:

trebuie

ofert;

ce

primit, sub ce form;

documente
legtura permanent
cu furnizorii pentru
identificarea

etapele de desfurare a
activitii, astfel nct s fie
atins obiectivul (strategie;
cum?)
eliminarea elementelor de

cerinelor i pentru

activitate n plus (care nu

stabilirea

contribuie

concordanelor

obiectiv)

privind acestea.

la

atingere

adugare activiti lips;

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

ACTIVITATE CLIENT

metode de utilizat

identificare

responsabiliti (planuri de

clieni

(persoane,

aciuni);

compartimente

din

firm);

cine

conduce,

execut,

verific,

revizuiete, cum. cnd se

identificare

cerine

(ce cred ei c este

raporteaz.
criterii

de

satisfcut;

important la produsul

msurarea,

/ serviciul oferit, sub

ndeplinirii planurilor;

ce form l ateapt);
stabilirea
metode

acceptare

reflect

care

cerinele

clientului;
clientul

la

identificarea
cerinelor

documente

suport;

circulaia lor;
documente

asociate:

proceduri, instruciuni de
lucru

legtura permanent
cu

alocat

responsabilitilor;

de evaluare, criterii
de

autoritatea
adecvat

caracteristicilor
msurabile,

verificarea

referitoare

activitile

la
care

influeneaz

activitatea

descris;
i

la

stabilirea

modificarea

adecvat

descrierilor de post.

concordantelor

cu

datele furnizate.
Figura 3.... Elaborarea procedurilor sistemului de management al calitii
nainte de a fi adoptat proiectul unei proceduri trebuie, ntotdeauna, pus de
acord, personalul rspunztor de aplicare, cu cei care o vor pune n aplicare i cu cei
care se vor afla la interfaa cu domeniul ei de aplicare.
Procedurile pot fi de trei feluri, dup cum urmeaz:
Procedurile de sistem ale funciilor de sistem (intercompartimentale; linii
directoare),

descriu

efectuarea

activitilor

generale

privind

sistemul

de

management al calitii n totalitatea lui, prin care se asigur atingerea obiectivelor

(cele prevzute n standardul ISO de referin). Pot fi anexate sau incluse n

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

manualul calitii, ceea ce le confer caracter obligatoriu pentru ntregul personal

al organizaiei.
Proceduri

operaionale

(compartimentale/de

executie)

care

se

refer

la

modalitile de transpunere n practic la nivelul compartimentelor, a cerinelor i

liniilor directoare fixate de procedurile cadru.
Proceduri administrative care se refer la activitile greite, considerate indirect
sau neproductive i care tind s capete un rol esenial n asigurarea succesului. La
proiectarea procedurilor trebuie s se prezinte elementele specifice, riguros
corelate cu procesul tehnologic, cu posibilitile de intervenie a subsistemului de
asigurarea a calitii, cu proceduri de referin (dac exist), stabilindu-se clar
pentru fiecare activitate important i pentru fiecare executant care o determin,
rspuns la ntrebrile: CINE, CE, UNDE, CUM EXECUT i care sunt
responsabilitile.
In figurile 2.12 i 2.13 sunt prezentate variante de organigrame ale etapelor
elaborrii procedurilor calitii.
Procedurile descriu msurile aplicate (ce se face deja) pentru atingerea
obiectivelor asigurrii sau managementului calitii i anume:
responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoane;
cine conduce, planific, efectueaz, verific, stabilete msuri corective /
preventive, revizuiete, auditeaz activitile privind calitatea;
cum trebuie efectuate activitile, n baza crei documentaii de referin (criterii)
sunt evaluate rezultatele;
ce controale, inspecii, revizii, audituri, ncercri trebuie efectuate, n baza crei
documentaii de referin (criterii) sunt evaluate rezultatele obinute;
cui, cnd i sub ce form (rapoarte) se raporteaz rezultatele (datele

informaiile obiective, reale, exacte);

cine i cum (prin ce metode i canale de comunicare) verific datele i informaiile
transmise.
Numrul, volumul, natura, formatul i prezentarea procedurilor se determin
pe baza complexitii i maturitii sistemului / funciei / activitii, firmei i proceselor
pe care le descriu. Procedurile nu intr n detalii tehnice, "nu te nva meserie", ele
i spun unde s faci pasul urmtor.

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Pentru activitatea descris relevant se va ine seama s nu se confunde

activitile / operaiile / responsabilitile profesionale (inginereti, financiar contabile) cu cele de asigurarea calitii, cele care pot genera prin rezultatele lor
satisfacerea sau nemulumirea clientului; n tabel nu se scrie tot ce face un om la
locul de munc, ci numai partea relevant pentru calitate din ceea ce face.Nu se
scriu impresii i preri de cum ar fi bine s fie, ci numai situaia real.

Referine

Strategia organizaiei
Funciuni

Corelare ISO i
alte norme

Strategia
calitii

Tema de
proiectare

Funcii specifice, rol, cadrul general

Proiect de
ansamblu

Activiti
Atribuii
Rspuns la:
Cine, Ce, Unde, Cum execut

Proiect
de detaliu

Aplicare
Verificare

SISTEMUL
CALITII

Documentaie
tehnologic
Subsisteme
Asigurarea calitii
Proceduri standard

REDACTAREA PRIMEI PROCEDURI

Perioad de
ncercri
Analiz,
eficient,
nsuire
Da

In unele cazuri se poate apela la

PROTOTIP
Redactare
ediie
actual
Implementare
Urmrire
Difuzare,
arhivare

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

Aplicare
procedur
Instruciuni
(dup caz)

Figura 3...... Organigrama etapelor elaborrii procedurilor calitii [14].

V-ai decis pentru calitate ?

1
Subliniai pe textul ISO 9001 cuvintele care
urmeaz dup "Furnizorul trebui s...".
Se va gsi o cerin principal de sistem al
calitii.

Stabilii titlul i scopul procedurii calitii

Reanalizai cu atenie
Angajai
consultant
Adoptai cerinele gsite situaiei firmei.
cerineleunelementelor
Se
repet
acest
flux
pentru
toate elementele
Identificai
cerina
secundar
(specialist)
Completai
formularul
paginii
de procedur
Nu
subsistemului
O.K.
?
sistemului de management al calitii
Ai
gsit
?
(detaliu
Da
Acionai
cum
aiobligatoriu)
Satisfcut
1scris ?n procedurNu
Nu

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Reanalizai i eventual
consultai-v
colaboratorii

Da

Figura 3.... Diagram flux pentru ntocmirea unei proceduri.

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

n figura ..... se sintetizeaz constatrile, persoana cu care s-a discutat, data,

funcia, documentele de care are tiin referitoare la calitate, formulare etc. Rubricile
necompletate se vor relua cnd se desfoar reuniunea echipei.
Notele culese i tabelul completat, constituie nregistrrile, dovezile cu care se
probeaz seriozitatea analizei.
Personalul care chestioneaz este format de obicei din colegi de
compartiment cu cei intervievai. Pentru a da mai mult siguran culegerii de date,
relevante i complete, care s descrie situaia real, pot fi elaborate, n vederea
discuiei, liste cu ntrebri. Acestea ajut la considerarea tuturor elementelor i fac s
nu fie necesar ntoarcerea i reluarea discuiei.
Sistemul de proceduri / instruciuni utile unei organizatii, care se aplic ntr-un
sistem de management al calitii, poate fi clasificat astfel:
1. Funcie de zona sistemului calitii din care fac parte procedurile i instruciunile:
a) proceduri pentru elementele sistemului calitii;
b) proceduri / instruciuni asociate planurilor calitii;
c) proceduri / instruciuni pentru procesele speciale din cadrul firmei;
d) proceduri / instruciuni de concepie proiectare i de execuie
2. Corespunztor activitilor de baz care conduc n final la asigurarea i obinerea
calitii:
a) proceduri / instruciuni de asigurare a calitii;
b) proceduri / instruciuni de control tehnic de conformitate al calitii;
c) proceduri tehnice / tehnologice.
3. Procedurile utilizate pentru a aplica concepia i angajamentul conducerii firmei n
domeniul calitii, stabilite n manualul calitii, pot fi:
a) procedurile elementelor sistemului calitii, corespunztoare fiecrui element n
parte descris n manualul calitii;
b) proceduri care se refer la activitile legate de realizarea documentelor
programului calitii; respectiv: elaborarea, coninutul, avizarea, aprobarea,
gestionarea manualului calitii; coninutul, elaborarea, redactarea, avizarea,
planului de calitate produs sau serviciu etc.
c) procedurile

care

se

refer

la

activitile

desfurate

de

personalul

compartimentului de asigurare a calitii.

4. Dup modul de tratare a problemelor referitoare la calitatea produselor, pot fi:

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

a) proceduri generale de lucru care reprezint procedurile / instruciunile care

stabilesc cadrul general de derulare a unei aciuni n care sunt implicai mai muli
factori;
b) proceduri de lucru specifice care sunt acele proceduri / instruciuni n care se
detaliaz modul de desfurare a unui proces / procedeu / metod / operaie de
lucru, precum i dotrile necesare, calificarea personalului implicat, cerinele de
asigurare a calitii n vederea asigurrii repetabilitii aciunii respective la aceeai
parametri.
5. Procedurile/instruciunile pentru procesele speciale ce se execut n cadrul firmei
sunt:
a) proceduri pentru elementul sistemului calitii "Procese speciale"
b) procedurile / instruciunile de supraveghere a proceselor speciale;
c) proceduri / instruciuni de executare a proceselor speciale.
Procedura pentru elementul sistemului calitii "Procese speciale" trebuie s
precizeze:
cine rspunde de elaborarea, aprobarea i modificarea procedurilor de executare
a procesului special i a procedurilor de supraveghere a procesului;
modul n care sunt ntreinute i controlate echipamentele utilizate la execuia
procesului special;
modul de tratare a omologrii proceselor speciale n scopul asigurrii rentabilitii
lor, n condiii bune de fabricaie;
principiile de control, verificare a materialelor folosite la executarea proceselor
respective;
cerinele privind certificarea, atestarea, autorizarea personalului implicat n
executarea, verificarea, controlul, supravegherea proceselor speciale n cadrul
firmei;
cerinele speciale de protecia muncii i de paz i stingerea incendiilor pentru
produsele speciale din cadrul firmei.
Procedurile de supraveghere a proceselor speciale trebuie s conin:
cine supravegheaz fiecare proces special care se execut n cadrul firmei;
frecventele cu care sunt supravegheate procesele speciale;
modul de efectuare a supravegherii proceselor speciale;

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

ce trebuie s fie supravegheat i ce nregistrri trebuie efectuate n timpul urmririi

procesului, modul de pstrare, precum i perioada de pstrare a nregistrrilor.
Procedurile / instruciunile de executare a proceselor speciale trebuie s
precizeze:
cum se realizeaz, n detaliu, procesul special;
care sunt materialele i echipamentele necesare executrii procesului special,
precum i modul de exploatare a acestuia, ntreinere i reparare;
personalul implicat n execuia procesului special, precum i calificarea necesar,
modul de instruire a acestuia i periodicitatea instruirii.
6. Procedurile / instruciunile de concepie - proiectare i de execuie
trebuie s cuprind urmtoarele:
a) succesiunea operaiilor n cadrul activitii / operaiei descrise;
b) tipul echipamentului / utilajului folosit pentru realizarea operaiei respective;
c) prezentarea criteriilor de acceptare sau de respingere a operaiei / procesului /
procedeului respectiv;
Cteva exemple concrete de clase de proceduri sunt redate n tabelul 2.4.
Tabelul 3...... Clase de proceduri
Denumire Definiie
Se

Exemple
elaboreaz proceduri
ndrumarea actualizarea

pentru

cu manualului calitii;

personalului

atribuii n asigurarea procedur

Proceduri
de sistem

privind

calitii.

privind

tratarea

Se definesc reguli neconformitilor i a

prin

care

etapizeaz

se aciunilor corective;
i

se procedur

privind

controleaz
de

funciile calificarea personalului

managemntul din
activitile
de

Proceduri

calitii.
Sunt

operaion

operative

ale

statueaz modul de

asigurare a calitii.
documente procedur
privind
care

lucru pe etape, pentru

modul de ntocmire a
caietelor de sarcini;

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

procedur

privind

modul de efectuare a
derogrilor

de

realizarea produselor

documentaia

i/sau serviciilor, la

de referin;

tehnic

nivelul calitativ cerut procedur

de client.

privind

omologarea
produselor

i/sau

serviciilor

Se

la

refer

la

Proceduri

metode moderne de

de

control,

analize,

ncercare aplicate n

inspecie

scopul

nivelului

ncercri

produselor

analize

atestrii
calitativ

al

i/sau

serviciilor furnizate.

furnizate

clienilor
procedur

privind

activitatea

de

metrologie din firm;

procedur
inspecie,
analize,

de
control,

verificare

procesului de fabricaie
i

produselor

realizate.

3.5.9. Planurile calitii

Pentru proiectele referitoare la produse, servicii i procese tehnologice noi, se
vor elabora planuri ale calitii scrise, corelate cu cerinele sistemului de conducere.
Planurile calitii vor defini:
a) obiectivele calitii ce urmeaz a fi realizate;
b) atribuirea specific a responsabilitilor i autoritatea pe parcursul diferitelor faze
ale proiectului;
c) procedurile, metodele i instruciunile de munc specifice de aplicat;
d) programele de ncercri, de control de calitate i verificri, inspecii i audituri
(examinri tehnice de asigurare a calitii), n etapele principale, respectiv
concepie, pregtirea fabricatei, omologare etc.
e) o metod pentru schimbrile i modificrile de efectuat n planul calitii pe msur
ce proiectul avanseaz;
f) alte msuri necesare pentru atingerea obiectivelor.

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

Un exemplu de plan de asigurare a calitii este redat n tabelul .....

3.5.10. Instruciuni de lucru sau suport detaliaz modul de desfurare a uneia
sau mai multor aciuni (sau subprocese) din cadrul unui proces.
Tipuri de instruciuni de lucru n cadrul unei organizaii industriale ar putea fi
urmtoarele:
-

instruciuni compartimentate au rolul de a detalia anumite aspecte ale unui

element al sistemului, specifice unui singur compartiment;

-

instruciuni de recepie au rolul de a defini cerinele de recepie pe categorii

de materiale i produse;
-

instruciuni de depozitare au rolul de a defini condiiile de depozitare pe tipuri

de materiale i produse;
-

instruciuni de proces au rolul de a descrie n detaliu un proces tehnologic, o

operaie tehnologic etc.

-

instruciuni de inspecie / ncercare au rolul de a descrie n detaliu o operaie

de inspecie / ncercare, utilizarea unui echipament de inspecie / ncercare etc;

-

instruciuni pentru examinri nedistructive au rolul de a detalia tehnicile

generale de efectuare a operaiunilor de control nedistructiv;

-

instruciuni de laborator au rolul de a descrie n detaliu modul de efectuare a

fiecrei ncercri de laborator;

-

instruciuni metrologice au rolul de a descrie n detaliu activiti de eviden,

verificare i / sau reparare metrologic specifice organizaiei.

nregistrrile furnizeaz dovezi obiective ale operaiilor din procedurile sistemului
calitii, ca i al realizrii obiectivelor n proiectare, producie, lucrri etc..
Alte documente: standarde naionale i internaionale, coduri de practic, legislaie,
specificaii, cataloage.

3.5.11.nregistrrile calitii
nregistrrile referitoare la calitate i graficele privind concepia, controlul,
ncercrile, supravegherea, auditul, reviziile sau rezultatele care se raporteaz,
constituie elemente importante ale unui sistem de conducere a calitii.

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Trebuie s se stabileasc i s se pretind meninerea unor mijloace pentru

identificarea, strngerea, indexarea, clasificarea, stocarea, ntreinerea, regsirea i
aranjarea documentaiei i a evidentei permanente referitoare la calitate.
Trebuie stabilit modalitatea adecvat de utilizare i acces a beneficiarilor i
furnizorilor la evidenele respective. De asemenea, trebuie s existe reguli privind
procedurile pentru operarea de schimbri i modificri asupra diferitelor tipuri de
documente. O procedura completa se regaseste in Anexa...iar un model de
codificare a documentelor SMC, in vederea inregistarii lor, este prezentata in
Anexa...........
3.5.12.Politica in domeniul calitatii
3.5.12.1. Consideratii generale
Politica in domeniul calitatii constituie un element component al politicii generale
a organizatiei si este autorizata de managementul de varf. Politica in domeniul
calitatii prezinta nu o activitate, principii, declaratii sau mecanisme si contine nu
numai scopuri si obiective sau prioritati ci si metodele si instrumentarul atingerii lor.
Este bazata pe principiile managementului calitatii.
Politica n domeniul calitii trebuie s in seama de direciile de asigurare a
calitii i s fixeze conduita general a organizatiei pe termen mediu i lung i cu
caracter de continuitate n domeniile respective.
Transpunerea n practic a politicii calitii la nivel de organizatie necesit
elaborarea de strategii i tactici fundamentale sub aspectul obiectivelor urmrite i al
resurselor necesare.
Aceste strategii pot fi analizate lund n considerare mai multe criterii:
a) Dup sfera de cuprindere putem ntlni: strategii globale i strategii pariale.
Strategiile globale vizeaz sistemul calitii la nivel de firm, sunt de
complexitate ridicat i necesit eforturi mari pentru realizare.
ntre aceste strategii putem meniona:
- strategia implementrii TQM/MCT n organizatie;
- strategia restructurrii organizatiei;
- strategia mbuntirii continuie.
Strategiile pariale au n vedere subsisteme sau activiti care constituie
prioriti prin influena pe care o au asupra calitii totale:
- asimilarea unor produse, tehnologii noi sau mbuntirea celor existente;

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

- strategii de cretere a fiabilitii produselor;

- strategii n domeniul factorilor care influeneaz calitatea: muncitorii, materialele,
mainile, mediul, msurarea, metoda de lucru;
- strategii pentru diminuarea pierderilor datorate noncalitii i nonconformitilor;
- strategii de cretere a calitii n activitatea de service;
- strategii de realizare i implementare a procedurilor sistemului de asigurare a
calitii: marketing, specificare i proiectare, asigurarea resurselor, producie,
control etc.
a) Dup calea de realizare strategiile calitii pot fi:
- strategii de mbuntire pe cale extensiv, care presupun creterea ponderii
produselor de calitate superioar n totalul produciei realizate;
- strategii de mbuntire pe cale intensiv, care presupun modernizarea
produselor sau asimilarea de produse noi, investiii n utilaje noi, mbuntirea
tehnologiilor de lucru, creterea calificrii personalului .a.
a) Dup direcia n care sunt concentrate eforturile necesare realizrii strategiilor,
acestea pot fi:
- strategii ofensive, care urmresc nlturarea sau slbirea poziiei concurenei, aa
cum sunt: strategia performanei maxime, strategia dominaiei prin calitate,
strategia diversificrii, strategia diferenierii, strategia excelenei;
- strategii de consolidare, care urmresc asigurarea fidelitii pe termen lung a
cumprtorilor clieni: strategia diversificrii produsului pentru a satisface cerine
specifice unor segmente mici de consumatori; strategia perfecionrii sistemului de
distribuie; strategia diversificrii i creterii calitii activitilor de service .a.
Diversificarea strategiilor i interferena acestora cu alte forme de strategii ale
firmei creeaz unele dificulti n procesele de analiz i fundamentale.
Din aceast cauz nu se poate vorbi de ,, strategii pure ale calitii ci de
strategii n care problema calitii este dominant ca obiectiv sau ca factor de
influen.
O abordare detaliat a strategiilor calitii prezint interes deosebit dar
necesit un demers special, aa nct, in cele ce urmeaz, vom prezenta succint
cteva din cele mai importante strategii.
Politica n domeniul calitii constituie un element al politicii generale a
organizaiei i este autorizat de managementul de vrf.
Se definesc mai multe niveluri de politici:

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

1. guvernamental se aplic tuturor organizaiilor;

2. organizaional se aplic tuturor organizaiilor;
3. operaional se aplic anumitor activiti (proiectarea, aprovizionarea, producia,
service-ul etc)
4. departamentale se aplic unui departament (distribuirea activitilor)
Scopul politicii este:
s declare intenia de a satisface necesitile clienilor;
s defineasc cine sunt clienii;
s declare inteniile referitoare la instruire, la noi tehnologii, la mbuntirea
continu i la practici optime;
s declare inteniile referitoare la respectarea reglementrilor standardelor
naionale i internaionale, practicilor industriale, securitii umane, fiabilitii,
conservrii resurselor naturale i protejrii mediului;
s declare inteniile referitoare la utilizarea sistemului documentat al calitii i la
certificarea acestuia n conformitate cu standardele naionale;
s declare scopul politicii i al sistemului calitii i dac acesta se aplic ntregii
afaceri;
s declare angajamentul managementului pentru calitate;
este comunicat i neleas n cadrul organizaiei;
este analizat pentru adecvarea ei continu.
Uneori politica n domeniul calitii poate fi concentrat n cinci principii de
baz, respectiv:
1. Calitatea orientat spre pia, conform cruia calitatea s fie cel puin egal cu
aceea a concurenei;
2. Calitate rentabil i anume ca s fie stabil i asigurat dup principii referitoare
la rentabilitate;
3. Responsabilitatea

pentru

managementul

calitii

conform

cruia

managementul calitii reprezint o sarcin a conducerii organizaiei i o obligaie

a tuturor salariailor. Fiecare angajat este responsabil de calitatea activitii sale;
4. Contiina calitii tuturor colaboratorilor (clieni, angajai) s fie orientat spre
prevenirea neconformitilor;

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

5. Asigurarea calitii s fie orientat spre succesiunea logic a proceselor i

activitilor, ncepnd de la studiul pieei pn la scoaterea din uz a produselor
precum i a tuturor compartimentelor plecnd de la marketing pn la serviciul de
relaii cu clienii.
Redactarea polticii calitatii presupune respectarea a doua principii de baza:
1. In interiorul organizatiei sa determine directia de dezvoltare in domeniul
managementului calitatii.
2. In afara organizatiei sa arate clar partilor interesate atentia pe care organizatia
o acorda aspectelor de calitate si de managementul acesteia.
Conducerea, la nivelul cel mai nalt, trebuie s defineasc politica calitatii
organizaiei i s se asigure c aceasta:
a)corespunde naturii, dimensiunilor i impactului activitilor, produselor sau
serviciilor organizaiei asupra calitatii;
b)include un angajament de mbuntire continu i de prevenire a
neconformitatilor;
c) include un angajament privind respectarea reglementrilor aplicabile, precum
i a altor cerine pe care organizaia le-a adoptat;
d)ofer cadrul pentru stabilirea i analiza obiectivelor i a intelor privind
asigurarea calitatii;
e)este documentat, implementat, meninut i comunicat ntregului personal;
f) este disponibil pentru public.
Se poate constata c aceste cerine sunt de trei tipuri:
1. cerine obligatorii referitoare la coninutul politicii (b i c);
2. cerine privind adaptarea politicii la specificul organizaiei (a i d);
3. cerine referitoare la implementarea politicii (e i f).
Atunci cnd se analizeaz politica unei organizaii, vor fi avute n vedere
n special dou aspecte:
-

coninutul

politicii;

- implementarea politicii.
Politica n domeniul calitii este derivat din viziunea i obiectivele organizaiei.

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

SR EN ISO 9001:2008 cerina 5.3. prevede referitor la politica n domeniul calitii ca

managementul la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c politica din domeniul
calitii:
4..a.

este adecvat fa de scopul organizaiei;

4..b.

include angajamentul pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea

continu a eficacitii sistemului de management al calitii;

4..c.

asigur un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii;

4..d.

este comunicat i neleas n cadrul organizaiei;

4..e.

este analizat pentru adecvarea ei continu.

Politica calitatii trebuie s conin cel puin trei elemente:

angajamentul de mbuntire continu a activitatilor;
angajamentul privind respectarea reglementrilor i a altor cerine
obligatorii;
un cadru pentru stabilirea i analiza obiectivelor i a intelor privind
calitatea.
Angajamentele trebuie s fie n conformitate cu natura, dimensiunile i
impactul activitilor, produselor sau serviciilor organizaiei asupra mediului.
Politica calitatii trebuie s fie:
scris, implementat, actualizat i comunicat personalului;
adoptat la nivelul conducerii de vrf;
disponibil pentru public.
La sfritul redactrii unei versiuni a politicii calitatii, organizaia poate
ncerca o evaluare a acesteia rspunznd la urmtoarele ntrebri:
1 politica este adecvat activitilor, produselor i serviciilor sale?
2 politica

reflect

corect

valorile

principiile

fundamentale

ale

organizaiei?
3 politica prevede fixarea de obiective i inte specifice calitatii?
4 politica este acceptat de conducerea organizaiei la nivelul cel mai
nalt?
5 politica implic o supraveghere a tehnologiilor utilizate i a practicilor
de management ale organizaiei?
6 politica include angajamente privind mbuntirea continu,respectarea
reglementrilor, luarea n considerare a ateptrilor prilor interesate?

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

7 a fost desemnat o persoan pentru supravegherea i implementarea

acestei politici? Dac da, a fost aceast persoan investit cu autoritatea
necesar?
Cine elaboreaz politica in domeniul calitatii
Standardul nu prevede explicit c politica trebuie semnat de conducere,
la cel mai nalt nivel. Acest lucru se ntmpl ns de regul, deoarece
conducerea definete politica, iar politica reflect angajamentul conducerii
de vrf de a se confoma legilor n vigoare i de a urmri mbuntirea
continu.
Aadar, politica ar trebui elaborat de directorul general sau de
preedintele organizaiei.
Uneori aceast sarcin i-o asum responsabilul cu managementul
calitatii. Oricum, la sfrit el va trebui s obin acordul conducerii.
n multe cazuri, avnd n vedere c pentru construirea i implementarea
unui SMC majoritatea organizaiilor apeleaz la consultani externi de
specialitate, cei care redacteaz politica sunt chiar acetia, dup ce iau
cunotin de problemele specifice ale organizaiei i se consult cu
conducerea acesteia.

3.5.13. Obiectivele calitatii

Obiectivele calitatii sunt elemente cheie si se transpun in utilitate, performanta,
securitate si fiabilitate.
Obiectivele nu trebuie incluse in declaratia de politica, dar fara obiective nu exista
tinte de atins, sistemul stagneaza, nu exista imbunatatire si nici nu se indica cat de
bine se lucreaza.
Exita doua tipuri de obiective:
-

obiective care servesc controlului calitatii;

obiective care servesc imbunatatirii calitatii.

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Tabelul...Exemple de obiective si indicatori ai calitatii

Obiectiv
Indicator de performanta
PROCESE SUPORT
Procesul de Management
Mentinerea
prestigiului
organizatiei pe piata
Procesul de Management
al Resurselor
Dezvoltarea spiritului
echipa

ai

interne

de

comunicarii

in

cadrul

departamentelor
Cresterea
nivelului

de

pregatire al angajatilor
Respectarea

prevederilor

legale aplicabile
Prevenirea si

reducerea

continua a poluarii generate

de activitati proprii
Asigurarea ponderii

de

100% a transporturilor in
conditiile

respectarii

reglementarilor legale si
conservarii

calitatii

produselor transportate
Continua imbunatatire
adaptare

informational
companiei
Procesul

de

si

sistemului
la

cerintele
masurare,

analiza si imbunatatire
Imbunatatirea
eficacitatii
sistemului de management
integrat calitate mediu
securitate

si

sanatate

in

munca
Mentinerea autorizatiei de

MANAGEMENTUL CALITII. Capitolul 3

furnizor
Mentinerea

autorizatiei

pentru Laboratorul Inspectia

Calitatii
Recertificare pentru produsul
de baza
PROCESE DE BAZA
Procesul de Marketing
Identificarea de noi cerinte
ale clientilor
Promovarea

produselor

organizatiei
Procesul de proiectare
dezvoltare
Proiectare de produse noi
Imbunatatirea tehnologiilor
existente

si

tehnologii noi
Monitorizarea

achizitia

de

conformitatii

produselor
Procesul de aprovizionare
Stabilirea
unor
relatii
reciproc

avantajoase

cu

furnizorii
Achizitionarea de materii
prime/

materiale/

echipamente si servicii cu
avantaje certe in materie
de pret, termen si calitate
astfel incat sa se asigure
desfasurarea

ritmica

si

continua a procesului de
productie
Procesul de productie
Eficientizarea
planificarii
productiei pe echipamente
de productie
Urmarirea
constanta

PROIECTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

proceselor de fabricatie
Analiza FROK
Procesul de Vanzare
Furnizarea de produse de Satisfactia clientului extern
calitate in mod constant si Cresterea ponderii de clienti
suport tehnic profesionist

fideli
Procent

de

produse

reclamate sa nu depaseasca
0,40% din productia realizata