Unitatea de studiu 4

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Obiective

După ce veţi parcurge capitolul veţi şti:

Ce este managementul calităţii

De ce este necesar managementul calităţii
Care sunt principiile managementului calităţii

Timp de lucru: 2 ore

Cuprins

1. Conţinutul conceptului
2. Managementul calităţii şi calitatea totală
3. Necesitatea managementului calităţii
4. Principiile managementului calităţii
5. Părţile interesate
6. Rezultate aşteptate

Teme de autoevaluare

Alegeţi un produs sau serviciu şi identificaţi părţile interesate

50 Managementul calităţii

1. CONŢINUTUL CONCEPTULUI

În literatura de specialitate întâlnim mai multe definiţii ale managementului calităţii, fiecare
nuanţând anumite elemente ale conceptului. În opinia lui Josef M. Juran 1 managementul calităţii
are la bază trei procese de bază care alcătuiesc trilogia calităţii:
- planificarea calităţii
- ţinerea sub control a calităţii
- îmbunătăţirea calităţii
Relaţiile dintre cele trei procese sunt reprezentate sub forma unei diagrame.

Fig. Nr. 4.1 Diagrama Trilogiei Juran

O definiţie similară adoptă şi standardele ISO care consideră că managementul calităţii

constă în ansamblul activităţilor coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce
priveşte calitatea. Orientarea şi controlul calităţii includ: planificarea calităţii; controlul calităţii;
asigurarea calităţii; îmbunătăţirea calităţii.

2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII ŞI CALITATEA TOTALĂ

Adeseori se pune semnul egalităţii între trei concepte care diferă în multe privinţe:
"calitatea totală", "controlul total al calităţii", "managementul total al calităţii" sau "managementul

1
J. M. Juran – Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2002, pag. 58
Managementul calităţii totale 51

calităţii totale".Calitatea totală ar putea fi privită în prezent mai degrabă ca rezultat al TQM, fapt ce
ar justifica şi traducerea sintagmei TQM prin "managementul calităţii totale" şi nu "managementul
total al calităţii" cum întâlnim în unele lucrări.
Pentru noţiunea TQM japonezii au ca echivalent noţiunea "KANRI" care se traduce prin
"Management şi Îmbunătăţire (ameliorare) Continuă". Ishikawa precizează în lucrările sale
"Cuvântul japonez care traduce cel mai bine, pentru noi, conceptul de TQM, este deci KANRI,
care semnifică în acelaşi timp Management şi Ameliorare Continuă".

3. NECESITATEA MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Sfârşitul secolului XX este caracterizat de schimbări majore în viaţa economico-socială,

schimbări care au impus şi o reconsiderare a opticii privind calitatea. Aceste schimbări au la bază
mai mulţi factori: clienţii, concurenţa; progresul tehnic; exigenţele societăţii; globalizarea.

Clienţii
Populaţia evoluează în timp atât cantitativ cât şi calitativ fapt ce duce la o creştere şi
diversificare continuă a cerinţelor. Nivelul de pregătire, în creştere pentru fiecare persoană dar şi
la nivelul grupurilor sociale şi naţiunilor, determină o diversificarea semnificativă a cerinţelor
privind caracteristicile de bază ale produselor şi serviciilor dar şi includerea unor cerinţe noi
referitoare la nevoi sociale, de siguranţă, de prestigiu. Clienţii sunt mult mai bine informaţi, îşi
pot formula mult mai precis cerinţele şi găsesc uşor alternative de satisfacere a nevoilor.
Are loc şi o schimbarea a structurii clienţilor în ceea ce priveşte vârsta, nivelul de
instruire, categoriile de habitat, ocupaţiile. Aceste schimbări duc la o schimbare a structurii
cerinţelor şi, în general, la orientarea spre bunuri şi servicii de calitate superioară.

Concurenţa
Creşterea exigenţilor clienţilor determină şi o reorientare a ofertanţilor atât în ceea ce
priveşte conţinutul cât şi în ceea ce priveşte pieţele. Se accentuează astfel concurenţa pe fiecare
piaţă şi reuşesc să fie competitivi în special cei care vin cu ofertă de calitate superioară.

Progresul tehnic
Are loc o creştere continuă a complexităţii produselor, a numărului funcţiilor pe care
acestea le îndeplinesc. Se accentuează continuu ritmul inovării şi apar la intervale tot mai mici de
timp produse noi sau modernizate.
52 Managementul calităţii

Exigenţele societăţii
Creşterea complexităţii produselor, serviciilor şi a proceselor prin care acestea se
realizează, a numărului firmelor care acţionează în cadrul economiei, au impus şi o creştere a
exigenţelor societăţii în ansamblu. Aceste exigenţe se reflectă în cerinţe privind implementarea
în organizaţii a standardelor de mediu, în elaborarea unor acte normative care reglementează
comportamentul organizaţiilor.

Globalizarea
Globalizarea accentuează şi competiţia pe pieţe prin libera circulaţie a bunurilor şi
capitalurilor. Totodată, libera circulaţie a persoanelor duce la creşterea gradului de informare şi
cunoaştere şi, implicit, a exigenţelor consumatorilor.

4. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Ultima ediţie a standardelor ISO 9000:2015 stabileşte pentru un sistem de management al

calităţii 7 principii.
Orientarea catre client
Leadership
Angajamentul personalului
Abordarea procesuala
Imbunatatire
Luarea fundamentata a deciziilor
Relaţia de management

Orientarea către client

Existenţa şi funcţionarea organizaţiilor este condiţionată de existenţa clienţilor şi de
relaţiile cu aceştia. În relaţiile organizaţie client standardele pun accentul pe:
- cunoaşterea şi înţelegerea nevoilor curente şi viitoare ale clienţilor;
- îndeplinirea cerinţelor clienţilor;
- orientare spre depăşirea aşteptărilor clienţilor.
Leadership - implicarea conducerii
Pentru o organizaţie managerul la cel mai înalt nivel stabileşte misiunea şi obiectivele
strategice prin:
1. Stabilirea menţinerea şi promovarea politicii şi obiectivelor referitoare la calitate
2. Concentrarea întregii organizaţii asupra cerinţelor clienţilor
3. Implementarea proceselor pentru satisfacerea cerinţelor părţilor interesate
Managementul calităţii totale 53

4. Să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare

5. Să analizeze periodic SMC
6. Formarea, pregătirea şi informarea angajaţilor
7. Accent pe munca în echipă
8. Evaluarea muncii
9. Climat care să-i determine pe oameni să vină cu plăcere la lucru

Angajamentul personalului
Toţi angajaţii organizaţiei, începând cu managerii la cel mai înalt nivel trebuie să aibă
atribuţii clare privind calitatea şi să se implice în realizarea obiectivelor specifice, accentul fiind
pus pe internalizarea relaţiei client-furnizor.

Abordarea procesuală
Această abordare are la bază premisa că un rezultat dorit este obţinut în mod mai eficient
atunci când activităţile şi resursele utilizate sunt conduse şi organizate ca un proces.

Îmbunătăţirea
Îmbunătăţirea performanţei generale a organizaţiei ar trebui să fie obiectivul permanent al
acesteia.

Luarea fundamentata a deciziilor

Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor

Relaţia de management

Organizaţia şi furnizorii săi au interese comune pentru relaţii reciproc avantajoase.

Îmbunătăţirea acestor relaţii creşte abilitatea acestora de a crea valoare.

5. PĂRŢILE INTERESATE

Realizarea şi implementarea sistemului de management al calităţii necesită luarea în

considerare a tuturor categoriilor de persoane şi organizaţii care au interese legate de firmă,
respectiv „stakeholderii” numiţi în standardele ISO „părţi interesate”:
54 Managementul calităţii

- clienţii care cumpără produsele firmei pentru a-şi satisface anumite trebuinţe;
- salariaţii firmei;
- furnizorii/partenerii;
- proprietarii/acţionarii;
- societatea.
Cunoaşterea intereselor şi cerinţelor părţilor interesate presupune:
- identificarea părţilor interesate;
- stabilirea aşteptării fiecărei categorii de la oferta şi strategiile organizaţiei;
- stabilirea acţiunilor firmei pentru satisfacerea deplină a părţilor interesate.

6. REZULTATE AŞTEPTATE

Clienţii
 respectarea integrală a cerinţelor privind calitatea şi depăşirea acestora fără o creştere
a preţului;
 mai puţine probleme
 respect – tratarea clienţilor cu mai multă grijă
 o mai bună satisfacere a nevoilor
 încredere în furnizori

Salariaţii
o dezvoltarea capabilităţii pentru realizarea productivităţii şi calităţii cerute prin:
- împuternicire
- instruire mai bună, policalificare
- internalizarea relaţiei client-furnizor
o asigurarea condiţiilor:
- remunerare corespunzătoare;
- satisfacţii suplimentare pe lângă cele legate de salarizare;
- securitatea muncii (zero accidente);
- siguranţa şi perspectivele locului de muncă;
- încredere în companie, manageri, perspective.

Furnizorii
Managementul calităţii totale 55

Organizaţia doreşte de la furnizori:

- respectarea integrală a cerinţelor privind calitatea;
- respectarea termenelor de livrare – zero întârzieri;
- facilităţi de plată – credit comercial, reduceri de preţ etc.;
La rândul lor furnizorii pretind din partea întreprinderii:
- definirea cerinţelor privind calitatea – specificaţii clare;
- informaţii în legătură cu utilizarea produsului;
- respectarea termenelor de recepţie;
- plata achiziţiilor la termenele specificate.
În final relaţia de parteneriat trebuie să conducă la încrederea reciprocă a celor doi
parteneri în posibilităţile lor de a-şi respecta integral obligaţiile asumate.

Organizaţia
Organizaţia în ansamblu va avea aşteptări privind:
- realizarea calităţii superioare
- personal mai motivat
- productivitate superioară
- costuri reduse
- operativitate în rezolvarea problemelor
- noncalitate scăzută
- lanţul lui DEMING
Îmbunătăţirea → Creşterea → Reducerea → Reducerea→ Creşterea → Consolidarea → Locuri de → Recuperarea
calităţii productivităţii costurilor preţurilor cotei de piaţă poziţiei muncă investiţiei

- încredere în forţele proprii

Proprietarii
Aceste aşteptări pot fi satisfăcute superior prin creşterea calităţii:
- dezvoltarea afacerii
- creşterea profitului şi pe această bază a dividendelor şi a valorii proprietăţii
- încredere în perspective.
Având aceste cerinţe ei pot fi convinşi cu uşurinţă de manageri să investească o parte din
profit pentru creşterea calităţii.
56 Managementul calităţii

Societatea
În final, prin creşterea calităţii la nivelul organizaţiilor societatea are multiple avantaje:
- mai puţine probleme sociale
- cheltuieli sociale mai mici
- poluare redusă
- încredere.
Având aceste avantaje societatea poate promova un cadru normativ în măsură să
stimuleze organizaţiile pentru îmbunătăţirea continuă a activităţii lor.

Teste

1. Cerinţele de bază în asigurarea calităţii sunt:

- să scrii ce faci
- să scrii ce nu faci şi să justifici de ce
- să aduci dovezi că scrii
- să faci ce ai scris
- să aduci dovezică faci ce ai scris

2. . Calitatea totală se realizează pe mai multe căi:

a) adaptarea ofertei la cerinţele clientului şi evitarea atât a noncalităţii cât şi a supracalităţii
b) adaptarea ofertei la cerinţele clientului şi orientarea spre supracalitate
c) respectarea termenelor în toate etapele şi momentele realizării şi utilizării produsului
d) asigurarea serviciilor impuse de intrarea clientului în posesia produsului şi de consumul
sau utilizarea acestuia.