Unitatea de studiu 10

PLANIFICAREA STRATEGICĂ A CALITĂŢII

Obiective

După ce veţi parcurge capitolul veţi şti:

De ce este necesară planificarea calităţii

Cum se stabilesc obiectivele strategice privind calitatea
Ce metode se utilizează în planificarea calităţii

Timp de lucru: 2 ore

Cuprins

1. Etape
2. Metode

Temă de control

Elaboraţi casa calităţii pentru un produs sau serviciu

104 Managementul calităţii

1. POLITICI ŞI STRATEGII LA NIVELUL ORGANIZAŢIILOR

1.1. Politici și strategii

Calitatea se realizează de către producători şi trebuie menţinută şi pusă în evidenţă pe

diferite componente ale lanţului de distribuţie sau la utilizarea produsului.
Dacă acceptăm relaţia de incluziune a strategiei calităţii în politica firmei pentru acest
domeniu, putem vorbi mai întâi de o politică a calităţii pe care, în concepţia unor specialişti,
trebuie să o regăsim în sistemul calităţii.
De altfel, atunci când se prezintă Manualul calităţii se precizează că acesta "se impune ca
principal instrument pentru explicarea politicii şi transpunerea ei de către fiecare participant în
procesul de producţie şi corespunzător fiecăruia dintre produsele executate"1. Politica firmei în
domeniul calităţii conţine principiile generale şi permanente care contribuie la funcţionarea
organizaţiei astfel încât aceasta să obţină şi să livreze calitate totală beneficiarilor direcţi şi
societăţii în ansamblu.
Aceasta trebuie să vizeze mai multe laturi: calitatea intrărilor în întreprindere, calitatea în
interiorul acesteia şi calitatea ieşirilor.
Politica în domeniul calităţii trebuie sa ţină seama de toate trei direcţiile de asigurare a
calităţii şi să fixeze conduita generală a întreprinderii pe termen mediu şi lung şi cu caracter de
continuitate în domeniile respective.

1.2. Strategii

Transpunerea în practică a politicii calităţii la nivel de firmă necesită elaborarea de strategii

şi tactici fundamentate sub aspectul obiectivelor urmărite şi al resurselor necesare.
O abordare detaliată a strategiilor calităţii necesită un demers special, aşa încât, în cele ce
urmează, vom prezenta succint câteva din cele mai importante strategii.

2. POLITICI NAŢIONALE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

În multe state ale lumii guvernele se preocupă de calitate, acesta constituind o componentă
de bază a politicilor economico-sociale naţionale din mai multe motive:

1
S. Ciurea, N. Drågulescu, Managementul caliăåţii totale, Editura Economicå, Bucureşti, 1996, pag.186
Planificarea strategică a calităţii 105

- produsele de calitate superioară contribuie la creşterea competitivităţii economiei naţionale;

- produsele de calitate superioară constituie surse de venituri suplimentare la buget şi, în
plus, resurse valutare ca urmare a pătrunderii lor pe piaţa externă;
- produsele de calitate superioară asigură valorificarea superioară a resurselor naturale şi de
muncă interne;
- calitatea produselor şi serviciilor este o componentă esenţială a calităţii vieţii;
- calitatea contribuie la creşterea gradului de sănătate a populaţiei, la diminuarea numărului
şi gravităţii accidentelor, la creşterea gradului de cultură şi civilizaţie;
- respectarea exigenţelor internaţionale şi zonale privind calitatea contribuie la eliminarea
unor neînţelegeri sau chiar conflicte care pot să apară între state.
Guvernul are posibilitatea de a acţiona pe mai multe căi în vederea stimulării creşterii
calităţii: prin măsuri legislative, prin măsuri coercitive, prin măsuri de stimulare a calităţii.

2.1. Legislaţia calităţii

La noi în ţară reglementările juridice în domeniul calităţii au fost orientate după 1989 în
principal în două direcţii: restructurarea cadrului instituţional şi revizuirea sistemului legislativ.
Cadrul instituţional este alcătuit astăzi din organisme cu atribuţii, responsabilităţi şi
competenţe în domeniul calităţii la nivel naţional şi cuprinde: Institutul Român de Standardizare;
Biroul Român de Metrologie Legală; Oficiul pentru Protecţia Consumatorului; Registrul Auto
Român; Registrul Feroviar Român "REFER"; Registrul Naval Român; Autoritatea Aeronautică
Civilă Română; Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea Produselor - LAREX; Centre
Teritoriale de Medicină Preventivă; Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentelor şi
Cercetări Farmaceutice; Inspecţia de Stat în Construcţii, Lucrări Publice, Urbanism şi Amenajarea
Teritoriului; Centrul Naţional de Formare, Consultanţă şi Management pentru Asigurarea Calităţii;
Organisme pentru Certificarea Sistemelor Calităţii; Organisme de Acreditare a Laboratoarelor de
Încercări; Organisme de Certificare Produse şi Servicii.
La acestea se adaugă alte instituţii şi organisme care pe lângă atribuţiile de bază includ şi
unele legate de problemele calităţii.
Institutul Român de Standardizare (IRS) este principalul organism cu atribuţii în domeniul
standardizării şi coordonării activităţilor de certificare şi acreditare.
Biroul Român de Metrologie Legală constituit în baza HG nr. 481/1992 are atribuţii
privind: atestarea etaloanelor din Sistemul Naţional de Etalonare; avizarea temelor de cercetare din
domeniul metrologiei legale; efectuează controlul metrologic al statului; acordă şi retrage
106 Managementul calităţii

autorizaţiile pentru executarea activităţilor de metrologie şi pentru fabricarea şi importul

mijloacelor de măsurare si control; organizează şi asigură certificarea mijloacelor de măsurare.
Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor este principalul organism din ţara noastră care
coordonează măsurile şi acţiunile care urmăresc respectarea intereselor consumatorilor.
Principalele atribuţii ale acestui organism sunt:
- elaborarea reglementărilor specifice în domeniul protecţiei consumatorului astfel încât
importul, fabricarea, conservarea, ambalarea, etichetarea, depozitarea şi consumarea
produselor, prestarea serviciilor, să nu afecteze drepturile şi interesele consumatorilor să nu
pună în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea acestora;
- supraveghează respectarea prevederilor legale privind protecţia consumatorilor şi aplică
sancţiuni în cazul constatării unor contravenţii;
- efectuează analize, încercări de laborator, participă la omologări de produse.
Registrele auto, feroviar, naval au atribuţii legate de desfăşurarea unor activităţi de
coordonare, verificare, standardizare, expertizare în domeniile serviciilor specifice.
Celelalte organisme menţionate anterior au atribuţii similare de control, evaluare, expertiză
în diferite domenii de activitate.
Revizuirea sistemului legislativ în domeniul calităţii a urmărit în primul rând o relaxare
care, în condiţiile în care este corect înţeleasă să ducă la o orientare voluntară a agenţilor economici
spre realizarea calităţii în raport cu legile economice specifice unei economii concurenţiale.

2.2. Constrângeri şi sancţiuni

Încălcarea unor prevederi legale şi a drepturilor consumatorilor sunt supuse sancţiunilor

înscrise în acte normative, cei în cauză trebuind să răspundă civil sau penal după caz.
De calitatea produselor fabricate şi comercializate şi de cea a serviciilor prestate răspund
direct agenţii economici care au multiple obligaţii:
- să ofere numai produse/servicii care corespund calitativ şi nu afectează viaţa, sănătatea
oamenilor sau animalelor şi calitatea mediului înconjurător;
- să ofere informaţii reale privind termenele de garanţie şi valabilitate, duratele de
utilizare şi nivelurile caracteristicilor de calitate;
- produsele destinate comercializării să fie însoţite de etichete care să specifice: marca şi
denumirea produsului, termene de valabilitate, garanţie, compoziţia chimică ş.a.;
- pentru bunurile de folosinţă îndelungată să întocmească certificate de calitate şi
garanţie, instrucţiuni de utilizare, întrebuinţare şi exploatare, declaraţii de conformitate;
Planificarea strategică a calităţii 107

- să aibă toate autorizaţiile şi avizele de funcţionare care atestă posibilitatea respectării

standardelor de calitate;
- să întreprindă demersuri pentru obţinerea certificării sistemului calităţii.

2.3. Măsuri stimulatorii pentru realizarea calităţii

Multe din guvernele ţărilor dezvoltate pun un accent deosebit pe stimularea agenţilor
economici în vederea realizării de produse şi servicii corespunzătoare sub aspect calitativ. Aceste
măsuri vizează nu atât respectarea unor restricţii cât îmbunătăţirea continuă a calităţii cu avantaje
atât pentru agenţii economici cât şi pentru consumatori şi economia naţională.
Se utilizează o paletă largă de măsuri stimulatorii unele de natură fiscală, altele de natură
economică sau socială.

3. POLITICI LA NIVEL EUROPEAN ŞI INTERNAŢIONAL

Prin implicaţiile deosebite pe care le are asupra mediului înconjurător şi a vieţii pe pământ
calitatea devine tot mai mult o problemă care preocupă diferite organisme şi asociaţii
internaţionale. Au luat fiinţă şi organisme specializate, independente pe lângă ONU şi
Comunitatea Economică Europeană: Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO), Comisia
Elecrotehnică Internaţionala (CEI), Comitetul European de Standardizare (CEN), Comitetul
European de Standardizare în Electrotehnică (CENELEC), Fundaţia Europeană pentru
Managementul calităţii (EFQM).

3.1. Standardizarea internaţională

Atunci când producătorul şi cumpărătorul sunt din ţări diferite pot să apară dificultăţi în
stabilirea cerinţelor privind calitatea ca urmare a diferenţelor dintre standardele naţionale. Pentru a
facilita comerţul internaţional şi a proteja consumatorii, organismele internaţionale şi europene în
domeniul calităţii au luat măsuri de elaborare a unor standarde cu valabilitate internaţională sau la
nivelul Comunităţii Europene.
108 Managementul calităţii

4. PLANIFICAREA CALITĂŢII

Planificarea calității este “parte a managementului calității concentrată pe stabilirea

obiectivelor calității și care specifică procesele operaționale și resursele aferente necesare
pentru a îndeplini obiectivele calității” (ISO 9000:2015). Trebuie să avem în vedere două
categorii de planuri ale calității și procesele specifice prin care acestea se obțin:
- Planul calității produsului ca document al Sistemului de Management al Calității;
- Planul strategic al calității ca instrument managerial, alături de planul de producție
sau servire, planul resurselor umane, planul achizițiilor, planul de marketing, planul
de investiții, planul financiar, planul costurilor
Ambele documente sunt rezultate ale planificării calității dar au roluri diferite, primul
fiind element de intrare pentru procesul de elaborare a planului strategic al calității.
Planificarea calităţii ca activitate managerială periodică se realizează printr-o succesiune
de procese care au în vedere: stabilirea obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate, asigurarea
resurselor specificate în planul calității produsului și planificarea activităţilor care contribuie la
realizarea obiectivelor. Se obține astfel Planul strategic al calității care se referă la activitatea de
rutină a organizației legată de producția sau prestarea de servicii și a cărui valabilitate este legată
de timp: cinci, trei ani sau un an.

5. PLANUL CALITĂȚII PRODUSULUI

Un rezultat al planificării calității este planul calității care specifică „ce proceduri şi
resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când, pentru un anumit proiect, produs, proces sau
contract – ISO 9000:2015“. Pentru servicii care sunt realizate în mod repetat și pentru producția
de serie, planul calității produsului sau serviciului se elaborează o dată cu proiectarea acestora și
se modifică atunci când apar schimbări în structura și conținutul SMC sau când este necesară
modernizarea produsului/serviciilor, a tehnologiilor de execuție sau adaptarea la cerințe noi.
Valabilitatea lui nu este legată de timp ci de evoluția factorilor care influențează calitatea. Pentru
produse sau servicii unicat, așa cum sunt proiectele, trebuie să elaborăm propriul plan al calității.
Elemente ale planului calității produsului unicat pot fi preluate de la un produs la altul, mai ales
când au destinații similare, dar necesită adaptări în funcție de timp și situațiile concrete de
implementare.
Planificarea strategică a calităţii 109

6. PLANIFICAREA STRATEGICĂ A CALITĂŢII

Politica în domeniul calităţii trebuie sa ţină seama de toate trei direcţiile de asigurare a
calităţii şi să fixeze conduita generală a întreprinderii pe termen mediu şi lung şi cu caracter de
continuitate în domeniile respective.
Transpunerea în practică a politicii calităţii la nivel de firmă necesită elaborarea de strategii
şi tactici fundamentate sub aspectul obiectivelor urmărite şi al resurselor necesare.
Prin implicaţiile deosebite pe care le are asupra mediului înconjurător şi a vieţii pe pământ
calitatea devine tot mai mult o problemă care preocupă diferite organisme şi asociaţii
internaţionale.
Planificarea calităţii este o succesiune de activităţi prin care se stabilesc obiectivele
organizaţiei referitoare la calitate, resursele şi activităţile care contribuie la realizarea lor. Acest
proces presupune parcurgerea mai multor etape:
- diagnosticarea calităţii;
- fixarea obiectivelor privind calitatea;
- identificarea clienţilor;
- identificarea nevoilor clienţilor şi a cerinţelor acestora;
- specificarea caracteristicilor ofertei (produsului);
- specificarea proceselor;
- stabilirea strategiilor pentru realizarea obiectivelor calităţii;
- determinarea resurselor necesare.
Etapele respective vor fi mai mult sau mai puţin ample după cum organizaţia îşi propune
schimbări radicale ale ofertei sau îmbunătăţirea situaţiei existente.

Obiectivele calităţii

Obiectivele tactice pleacă de la nevoi şi cerinţe şi se concretizează în caracteristici de

calitate.
Obiective strategice ale calităţii reprezintă ţinte sintetice exprimate cantitativ cu privire
la ceea ce îşi propune firma să realizeze intr-un anumit interval de timp în acest domeniu.
Orizontul de timp al acestora este frecvent de 3-5 ani, dar pot merge şi până la 10 ani sau mai
mult. Sunt şi situaţii când orizontul de timp este de 1-3 ani.
110 Managementul calităţii

Identificarea clienţilor

După numărul şi amploarea relaţiilor cu organizaţia clienţii sunt:

- puţini dar vitali;
- mulţi şi utili.
De regulă şi în acest caz funcţionează regula 20/80: clienţi cu o pondere de 20% în total
cumpără 80% din oferta firmei.
În proiectarea relaţiilor cu clienţii firma trebuie să urmeze mai mulţi paşi:
- stabilirea listei clienţilor;
- ordonarea clienţilor după importanţă;
- identificarea clienţilor puţini dar vitali pentru care planificarea se face individual;
- identificarea clienţilor mulţi şi utili pentru care se face o planificare standard (de grup).

Identificarea nevoilor clienţilor

Nevoile clienţilor se exprimă mai degrabă în termeni de utilitate decât prin referire la
caracteristicile produsului. Clientul poate să ne spună ce vrea de la produs nu prin ce va răspunde
acesta cerinţelor sale. După ce cunoaşte produsul clientul poate să facă referire şi la caracteristici
şi să-l compare cu alte mărci similare.
În urma cercetării se întocmeşte o listă de nevoi aşa cum sunt ele exprimate de clienţi şi
apoi se realizează transpunerea lor în limbajul tehnic legat de produs.

Specificarea caracteristicilor ofertei

Plecând de la nevoile clientului proiectanţii stabilesc maniera de soluţionare a acestora

prin intermediul caracteristicilor produsului. În marea lor majoritate cerinţele clienţilor sunt
exprimate cantitativ dar proiectanţii trebuie să identifice caracteristici şi să le exprime cantitativ.

Specificarea proceselor

Realizarea caracteristicilor produsului necesită procese specifice de transformare a unor

elemente de intrare în elemente de ieşire. Urmează deci proiectarea proceselor şi specificarea
caracteristicilor acestora prin care să poată fi realizate caracteristicile produselor.
Planificarea strategică a calităţii 111

Casa calităţii

Corelaţia dintre cerinţele clienţilor, caracteristicile produselor şi caracteristicile

proceselor poate fi reflectată într-un grafic numit „casa calităţii” care are la bază o metodă de
proiectare a produselor noi, numită Quality Function Deployment – QFD.
Aplicarea metodei necesită găsirea răspunsurilor la două întrebări esenţiale: „Ce doresc
consumatorii?” şi „Cum pot fi satisfăcute solicitările acestora?”. În final se realizează
transpunerea solicitărilor clienţilor în caracteristici şi specificaţii tehnice.
Activităţile de bază pe care le implică utilizarea Quality Function Deployment sunt
următoarele:
- cercetarea pieţei;
- cercetare tehnică preliminară;
- analiza rezultatelor;
- proiectarea proceselor de realizare;
- stabilirea măsurilor pentru îmbunătăţire.
Cercetarea pieţei
- identificarea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor şi a tendinţelor de evoluţie;
- examinarea modului în care concurenţii răspund nevoilor şi solicitărilor clienţilor.
Prin cercetări de marketing se identifică cerinţele explicite sau exprimate dar şi cele
neexprimate sau latente. Concomitent se obţin informaţii privind importanţa pe care o acordă
consumatorii fiecărei cerinţe. Se obţine astfel răspunsul la întrebarea: Ce doresc consumatorii?

Tema de control 3 – Elaboraţi casa calităţii pentru un produs sau serviciu