Emil Maxim

Managementul calitii
Sintez

IAI

2005

Msurarea calitii

Msurarea calitii

PROBLEME GENERALE PRIVIND CALITATEA

1. DEFINIREA CALITII
"Aptitudinea unui produs sau serviciu de a satisface nevoile utilizatorilor cu costuri minime"1. Standardul ISO 9000:2000: Msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele "Calitatea reprezint aptitudinea unei entiti de a dispune de un ansamblu de caracteristici intrinseci care-i confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor cerine specificate sau implicite". Comentarii - aptitudine - caracteristici intrinseci - stabilirea cerinelor: o standarde tehnice o norme tehnice interne o comenzi, contracte o caiete de sarcini o studii de pia
1

Christian Maria, La qualit des produits industriels, Dunod-Bordas, Paris, 1991, pag.20

Msurarea calitii

2. FORMELE CALITII
a) n funcie de caracteristicile avute n vedere, calitatea poate fi parial, integral sau total. b) n funcie de etapa sau stadiul n care se afl produsul: - calitatea de concepie sau proiectat; - calitatea de conforman; - calitatea realizat; - calitatea n utilizare. c) Dac ne referim la un produs avem: - calitate individual; - calitatea medie. d) Clasa de calitate - un calificativ pentru o categorie de produse aparinnd aceluiai sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumit destinaie, din anumite materiale, printr-un anumit proces tehnologic, avnd valorile caracteristicilor cuprinse ntre anumite limite precizate convenional. n standardizarea internaional2, indicator de categorie sau rang. Diferenierea pe clase de calitate poate s apar n dou situaii: - n cazul proiectrii i realizrii de produse sau servicii pe clase pentru a corela calitatea cu cererea solvabil: - n cazul unor produse sau servicii proiectate pentru o clas superioar care, din diferite motive (materia prim, modul de execuie etc.), nu ntrunesc condiiile pentru clasa proiectat.

3. CARACTERISTICILE DE CALITATE 3.1. Clasificarea caracteristicilor

Identificarea i msurarea caracteristicilor de calitate prezint importan n mai multe situaii: - pentru individualizarea entitilor;
2

STAS ISO 9000:2000, pag. 18

Msurarea calitii

pentru gruparea acestora pe familii, clase; pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile i cerinele consumatorilor; - pentru calculul indicatorilor calitii; - pentru comparaii cu produsele concurenei; - pentru stabilirea cerinelor n contractele de vnzare-cumprare, de angajare etc. Studiul calitii pune n eviden un mare numr de caracteristici, care pot fi grupate dup mai multe criterii: dup rolul pe care-l au, dup modul de msurare, dup modul de exprimare, dup natura lor. a) Dup rolul lor n satisfacerea cerinelor utilizatorilor caracteristicile de calitate au semnificaii i ponderi diferite i pot fi: - caracteristici critice; - caracteristici principale; - caracteristici secundare. b) Dup sensul n care trebuie s evolueze nivelurile caracteristicilor pentru a satisface deplin cerinele beneficiarilor avem: - caracteristici ale cror niveluri trebuie minimizate; - caracteristici ale cror niveluri trebuie maximizate; - caracteristici ale cror niveluri trebuie s se situeze ntre anumite limite. c) Dup modul n care se msura caracteristicile de calitate pot fi: - msurabile direct; - msurabile indirect; - msurarea prin comparare cu mostra etalon. d) Dup modul de exprimare, caracteristicile de calitate pot fi: - atributive; - numerice.

Msurarea calitii

Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitate

6

Msurarea calitii

e) Criteriul cu cea mai larg utilizare n clasificarea caracteristicilor de calitate are n vedere natura lor i efectele pe care le au n procesul de utilizare, n funcie de care ntlnim: caracteristici tehnice, caracteristici sociale, caracteristici informaionale, caracteristici de calitate i protecie a mediului, caracteristici economice.

4. FACTORII CARE INFLUENEAZ CALITATEA

De regul, factorii calitii sunt grupai dup criterii mnemotehnice n: "5M", "6M", "8M", "9M": muncitorul, materialele, maina, metoda (tehnologia), msurarea (inspecia, controlul), mediul, managementul, marketingul, mondializarea sau globalizarea. O reprezentare sugestiv a aciunii factorilor asupra calitii este dat de diagrama Ishikawa (denumire ce provine de la autorul ei Kauro Ishikawa, considerat n Japonia "printele calitii").

5. EVOLUIA CALITII N TIMP Att pentru produse ct i pentru sistemele de producie calitatea are un caracter dinamic, se modific n timp o dat cu modificarea necesitilor umane i cu introducerea progresului tehnic n sistemele de producie.

5.1. Dinamica nevoilor umane i a calitii

Nevoile umane sunt multiple i se modific sensibil n timp, iar n spaiu difer de la o ar la alta, de la o regiune la alta i de la o persoan la alta. Sociologi, psihologi i economiti, abordnd diverse laturi ale calitii vieii, au ncercat s grupeze aceste necesiti n raport cu anumite criterii.

Msurarea calitii

Fig. nr.1.3. Piramida necesitilor (dup Maslow) La analiza dinamicii trebuinelor i a modalitilor de satisfacere sunt avute n vedere, pe lng elementele de ordin cantitativ i cele de ordin calitativ, a cror pondere crete o dat cu dezvoltarea civilizaiei umane. Dezvoltarea extensiv este nlocuit treptat cu o dezvoltare intensiv impus att de creterea exigenelor consumatorilor ct i de reducerea disponibilitilor de resurse. Pe msura satisfacerii ntr-un anumit grad a nevoilor de pe un anumit nivel, omul tinde spre satisfacerea nevoilor de ordin superior dar i spre creterea gradului de satisfacere a fiecrei categorii de necesiti prin calitate sporit.

5.2. Influena progresului tehnic

Introducerea progresului tehnic n sistemele de producie are ca efecte mbuntirea condiiilor de munc, valorificarea superioar a resurselor i diversificarea produciei n raport cu nevoile. Diversificarea produciei se realizeaz prin perfecionarea produselor existente deja n

Msurarea calitii

fabricaie i prin asimilarea de produse noi superioare din punct de vedere calitativ.

Fig. nr. 1.4. Spirala calitii Semnificativ n ce privete evoluia calitii este un grafic frecvent menionat n literatura de specialitate denumit "spirala calitii" n care sunt reprezentate principalele etape n realizarea i perfecionarea produselor i serviciilor: cercetarea tiinific, elaborarea documentaiei,

Msurarea calitii

10

asigurarea resurselor necesare, producie, control, vnzri, montaj, service.

6. FUNCIILE CALITII
Calitatea nu trebuie vzut numai prin prisma unor aptitudini, caracteristici intrinseci, ci i prin cea a funciilor pe care trebuie s le realizeze i care pot fi analizate lund n considerare caracteristicile bunurilor economice sau efectele calitii. Plecnd de la caracteristici vom identifica: funcia tehnic a calitii, funcia social, funcia de protecie a mediului, funcia informaional, funcia economic. Aceste funcii se realizeaz prin intermediul grupelor de caracteristici i se condiioneaz reciproc. Avnd n vedere efectele calitii vom identifica o serie de funcii care se realizeaz la productor, altele la beneficiari i unele la nivel de economie naional: valorificarea superioar a resurselor; realizarea profitului; asigurarea i ridicarea prestigiului organizaiei; funcia promoional; funcia juridic; rspuns la cerinele prilor interesate; ridicarea calitii vieii.

7. EVOLUIA PREOCUPRILOR N DOMENIUL CALITII

Dezvoltarea produciei n a doua jumtate a secolului al XIX-lea, apariia atelierelor cu zeci i chiar sute de muncitori, reprezint nceputul preocuprilor tiinifice n domeniile conducerii, organizrii tiinifice a produciei i mai trziu cel al supravegherii calitii. Acesta este nceputul unor preocupri tiinifice, sistematice, n domeniul calitii, a cror evoluie contureaz mai multe etape caracteristice: etapa inspeciei calitii, etapa controlului, etapa asigurrii calitii, etapa calitii totale.

Msurarea calitii

11

Inspecia calitii
Preocuprile lui Taylor privind organizarea tiinific a muncii, prezentate n lucrarea Principles of Scientific Management (1911), se concretizeaz ntr-o serie de reguli i principii care, ntre altele, fac distincie clar ntre cei care concep, cei care realizeaz i cei care supravegheaz. n concepia taylorist inspectorul este responsabil de calitatea activitii realizate. Inspecia presupunea supravegherea lucrtorilor i identificarea, de regul vizual, a defectelor produselor realizate. Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care trebuie s realizeze produse conforme cu decizia managerului iar aprecierea acestei conformiti este de competena inspectorului.

Controlul calitii
Dup 1930 ncepe o nou etap n abordarea calitii, cea a controlului, care a presupus schimbri radicale, att n ceea ce privete metodele de verificare ct i n ceea ce privete mijloacele utilizate. n timp, controlul calitii a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare: controlul integral, controlul statistic de recepie, controlul statistic al proceselor, controlul total.

Asigurarea calitii
O a treia etap esenial n evoluia preocuprilor privind calitatea ncepe dup 1950 i este etapa "asigurrii calitii". n standardele internaionale,3 asigurarea calitii este definit drept ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate ct este necesar pentru furnizarea ncrederii c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate. Asigurarea are dou coordonate: - asigurarea intern d ncredere conducerii - asigurarea extern d ncredere clienilor
Vezi i Phillipe Hermel, - Qualit et management strategiques; du mithique au rel, Edition d'Organisation, Paris, 1989, pag.24
3

Msurarea calitii

12

Cerinele de baz n asigurarea calitii sunt: - a scrie ce faci - a face ce ai scris - a aduce dovezi. Acest mod de a privi asigurarea calitii reprezint un nsemnat pas nainte spre noua abordare a calitii, calitatea total.

Managementul calitii
Dac pe plan teoretic putem explica relativ uor coninutul managementului calitii, transpunerea n practic nu este la fel de simpl, aceasta necesitnd abordarea mai multor aspecte: o implicarea tuturor compartimentelor n realizarea i ameliorarea calitii; o n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind calitatea; o compartimentele utilizeaz toate mijloacele pentru realizarea i ameliorarea calitii; o problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a noncalitii i apoi de cretere a nivelului calitativ. o implicarea trebuie s vizeze ntreg ciclul de via al produsului i ntreaga durat de via a fiecrui exemplar livrat.

8. MARCA DE CALITATE
Marca este un semn distinctiv (nume, simbol, desen, etc.) folosit pentru a deosebi produsele, lucrrile i serviciile proprii de cele similare realizate de alte organizaii. Mrcile de fabric, de comer sau serviciu se declar la Registrul Comerului i se protejeaz nregistrndu-se la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci (OSIM). ntlnim i o marc naional de calitate care este format dintr-un semn distinctiv prin care se certific faptul c produsul corespunde standardelor internaionale n domeniu.

Msurarea calitii

13

MSURAREA CALITII

1. MSURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE

Problema msurrii calitii constituie obiectul de activitate al unui domeniu specific al preocuprilor umane, considerat de unii specialiti chiar ramur distinct a tiinei, calimetria. Efectuarea unei msurtori presupune: a) existena unui aparat, a unei instalaii de msurare sau, n alte situaii, a unor mijloace de msurare de cu totul alt natur; b) stabilirea unitii de msur, adic a elementului din mulimea strilor caracteristicii msurate cruia i corespunde valoarea 1. Unitatea de msur poart o denumire pentru uurina identificrii (m, kg, punct etc.); c) stabilirea caracteristicii, proprietii, obiectului, fenomenului sau sistemului de msurat. Principalele metode utilizate pentru msurarea caracteristicilor de calitate sunt grupate dup natura mijloacelor de msurare n: metode tehnice, metode bazate pe expertize, metode sociologice.

2. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITII

Indicatorii calitii sunt expresii numerice simple sau agregate ale caracteristicilor de calitate stabilii prin msurtori sau calcule. Un indicator al calitii trebuie s ndeplineasc mai multe condiii:

Msurarea calitii

14

- s fie simplu; - s fie pertinent; - s fie verificabil. Aceti indicatori pot fi: indicatori simpli, indicatori sintetici, indicatori integrali.

Indicatorul complex

Indicatori sintetici Indicatori simpli

Fig. nr. 2.1. Ierarhizarea indicatorilor calitii

3. INDICATORI SIMPLI AI CALITII

La baza sistemului de indicatori ai calitii produselor i serviciilor se afl indicatorii simpli sau analitici care se refer la caracteristicile elementare de calitate. Acetia se situeaz la baza sistemului att prin faptul c dein ponderea principal n totalitatea indicatorilor calitii, ct i pentru faptul c sunt utilizai la calcul indicatorilor de pe celelalte nivelurile. Indicatorii simpli pot fi clasificai dup mai multe criterii ntre care menionm: natura caracteristicilor, modul de determinare, importana caracteristicilor.

4. INDICATORII SINTETICI AI CALITII

Aceast grup de indicatori se calculeaz pentru aprecierea calitii prin prisma unor grupe sau subgrupe de caracteristici. Principalii indicatori la acest nivel de agregare sunt: - indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;

Msurarea calitii

15

indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale; indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.

4.1. Stabilirea importanei caracteristicilor

ntruct caracteristicile de calitate difer ca importan, n special pentru utilizatorii produselor, calculele prin care se face agregarea indicatorilor simpli i sintetici au n vedere coeficieni de importan sau ponderi. Nivelul indicatorului obinut prin agregare este influenat att de nivelurile elementelor agregate ct i de valorile coeficienilor de importan. Din aceast cauz trebuie s utilizm metode ct mai adecvate pentru stabilirea coeficienilor de importan astfel nct s asigurm un grad ct mai mare de obiectivitate pentru rezultatele finale. Pentru calcularea coeficienilor de importan, n teoria deciziei i n teoria agregrii ierarhiilor i indicatorilor, se utilizeaz mai multe metode: - metoda coeficienilor de elasticitate; - metoda comparrii directe a caracteristicilor; - metoda sociologic - metoda notrii - metoda repartizrii punctajului.

4.2. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice

Calitatea tehnic se calculeaz prin compararea cu produse "de vrf", cu produse (mrci) concurente sau cu produse ideale, utiliznd mai multe metode: o metoda mediei geometrice; o metoda mediei aritmetice; o metoda TOPSIS; o metoda distanei tehnice relative; o alte metode.

Msurarea calitii

16

Metoda mediei geometrice

k k kt j = ij rj , n care k k rj ij i S1 i S2 ktj - nivelul calitii tehnice a produsului j; k ij - valoarea caracteristicii i a produsului j; kir - valoarea caracteristicii i pentru produsul cu care se face compararea; S1 - submulimea caracteristicilor al cror nivel influeneaz direct calitatea tehnic (la creterea valorii caracteristicii, nivelul calitii tehnice crete); S2 - submulimea caracteristicilor al cror nivel influeneaz n sens invers nivelul calitii tehnice (la creterea valorii caracteristicii calitatea tehnic scade); S = S1 S 2 - mulimea caracteristicilor tehnice; i - coeficientul de importan aferent caracteristicii i.
Metoda mediei aritmetice

k k kt j = ij i + ir i k k ir ij i S1 i S2 Rezultatul va fi o valoare cuprins ntre 0 i 1. Putem aduce nivelul indicatorului pe o alt scar de evaluare nmulind rezultatul cu 10, 100 sau 1000.

4.3. Nivelul tehnic

n grupa caracteristicilor tehnice ale produselor complexe, sau ale sistemelor tehnico-economice n general, se detaeaz ca importan o parte cu ajutorul crora se calculeaz un indicator special: "nivelul tehnic". "Nivelul tehnic al unui produs este un indicator care ine seama de

Msurarea calitii

17

ansamblul unor caracteristici tehnice speciale i se calculeaz prin compararea acestora cu niveluri de referin i agregarea sub diferite forme a rezultatelor comparrii4".

4.4. Nivelul tehnic al ntreprinderii

Nt s V s = NT s g s , n care: V s

NT i =

Nt s - nivelul tehnic mediu al grupei de elemente s (utilaje, materiale, procese tehnologice, cldiri, produse) V s - valoarea medie anual a grupei de elemente s; g s - ponderea valoric a grupei de elemente s n valoarea total a acestora.

4.5. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor sociale

Pentru caracteristicile sociale poate fi calculat att un indicator global ct i indicatori pe subgrupe de caracteristici: indicatorul caracteristicilor sociale propriu-zise, indicatorul caracteristicilor ergonomice, indicatorul caracteristicilor estetice, indicatorul caracteristicilor organoleptice. Indicatorul se calculeaz n dou etape: - calculul punctajului mediu: Np=
j =1 m

p
i =1

ij

n j =1 caracteristicilor pe aceeai scar;

j = p j j , n cazul aprecierii tuturor

P. Jica, E., Maxim, Conceptele de "nivel tehnic" i "nivel calitativ" al produselor, Revista economic, nr.13, din 1 aprilie 1988, pag.20.

Msurarea calitii

18

Np= pe caracteristici;

i=1 j=1

pij
n
, n cazul repartizrii punctajului maxim

Tabelul nr. 2.1. Punctajul caracteristicilor Produsul.................

Persoana (specialist, consumator) Caracteristica

C1 S1 S2
M
P 11
P 21

C2 P 12
P 22

K K K
M

Cm Pm 1
Pm 2

M
P1 n

M
P2 n

M
P nm

Sn
Coeficieni de importan -

K K

calculul indicatorului sintetic: Np , n care: Is = Np max

pij - punctajul acordat de persoana i caracteristicii j;

p j - punctajul mediu al caracteristicii j;

j - coeficientul de importan al caracteristicii j;

n - numrul persoanelor care fac aprecieri; m - numrul caracteristicilor produsului; Npmax - punctajul maxim aferent sistemului de punctaj utilizat.

Msurarea calitii

19

4.6. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor economice

Relaia general de calcul este: Efect Ie = Efort La productor

- Pentru produsele cu durata de via mai mic de un an: p p I se = sau r , n care c c p - preul obinut prin vnzarea produsului; pr profitul pe unitatea de produs; c - costul unitar al produsului. - Pentru produsele cu durata de via mai mare de un an: p , n care: I se = c + c ga f1 cga - cheltuieli medii anuale n perioada de garanie (exprimate n preurile din momentul vnzrii sau n preuri curente, suportate de vnztor) f 1 - factorul de actualizare
La utilizator

- Pentru produsele cu durata de utilizare mai mic de un an: e I se = , n care: p e - efectele nregistrate prin utilizarea/consumul produsului; p - preul pltit pentru obinerea produsului.
- Produsele cu durata de utilizare mai mare de un an ea f 1 , n care: Ie = p + ce f 1 + c r f 1 ea - efecte economice anuale estimate;

Msurarea calitii

20

ce - cheltuieli anuale de exploatare; cr - cheltuieli cu reparaiile datorate cderilor accidentale dup ieirea din garanie.

5. FORME ALE INDICATORULUI INTEGRAL AL CALITII

Indicatorul complex sau integral al calitii unui produs msoar nivelul calitativ al acestuia i se calculeaz prin luarea n considerare a tuturor caracteristicilor de calitate. Pentru calcularea nivelului calitii unui produs pot fi utilizate mai multe metode avnd n vedere complexitatea acestuia i marea varietate a elementelor care l caracterizeaz. Acestea pot fi mprite n dou grupe: o metode bazate pe indicatori sintetici ai grupelor de caracteristici:

Metoda mediei aritmetice

N I = N i pi , n care: N i - nivelul sintetic al grupei de caracteristici i;

pi - ponderea (importana) relativ a indicatorului sintetic i.

Metoda comparrii grupelor de caracteristici
Caracteristici Note FB /1 1. Tehnice 2. Sociale 3. Economice Total Nivelul caracteristicii S/0,5 B/0,8 Valoarea R/ 0

n11 M

Msurarea calitii

21

Nivelul indicatorului integral va fi: nij ij NI = nij

Metoda mediei geometrice

N I = Ni i
o metode bazate pe agregarea nivelurilor individuale ale caracteristicilor.

- calculul coeficientului calitii. N I = m c j sau

NI = cj
j=1

- calculul nivelului calitii prin compararea cu alte produse metode similare cu cele utilizate la calculul calitii tehnice. n ambele situaii rmne discutabil problema includerii indicatorului caracteristicilor economice alturi de indicatorii celorlalte grupe de caracteristici i respectiv a caracteristicilor economice care, aa cum artam anterior, sunt o rezultant a caracteristicilor tehnice i sociale.

6. INDICATORII CALITII PRODUCIEI

Pentru a msura nivelul calitii produciei vom utiliza, din aceast cauz, dou grupe de indicatori: o indicatori ce reflect calitatea medie a produciei omogene; o indicatori ce reflect calitatea medie a produciei eterogene. Aa cum se observ, ambele grupe de indicatori se calculeaz ca mrimi medii, fapt ce trebuie avut n vedere la analiza acestora.

Msurarea calitii

22

6.1. Calitatea medie a produciei omogene

Calitatea medie a produciei, n cazul n care unitatea fabric un singur tip de produs, depinde de nivelul calitativ al fiecrui exemplar fabricat i de numrul de exemplare (volumul produciei).
Produse fr clase de calitate

K = N i /n , n care: Ni - nivelul calitativ al unitii de produs i; n - numrul unitilor de produs fabricate n perioada de timp pentru care se face calculul.
Produse fabricate pe clase de calitate

Coeficientul mediu de calitate

K= qi k i , n care: qi

qi - cantitatea fabricat din clasa de calitate i; ki - numr, coeficient atribuit clasei i.

Preul mediu qj pj p= qj

K=

p p max

6.2. Indicatorii calitii produciei eterogene

K = K i ci , n care:
i=1 n

K i - nivelul mediu al calitii produciei realizate din produsul (sortimentul) i;

Msurarea calitii

23

ci - coeficient de importan, de echivalen sau pondere.

1) Entropia calitii produciei:
H = pi log2 pi , n care: pi [ p1 , p 2 , p3 ] , cu: p1 - probabilitatea realizrii de produse corespunztoare calitativ; p2 - probabilitatea realizrii de produse necorespunztoare calitativ dar care pot fi remaniate; p3 - probabilitatea realizrii de rebuturi.

2) Ponderea produciei de calitate superioar n totalul produciei: q si pi , n care: K= qi p i qsi - volumul produciei de calitate superioar realizat din produsul i; qi - volumul produciei totale din produsul i;

pi - preul produsului i.
3) Ponderea produciei fr defecte de calitate n totalul produciei: qci pi , n care: K= qi p i qci - volumul produciei corespunztoare calitativ, din produsul i.

Msurarea calitii

24

CALITATEA PRODUSELOR AFLATE N EXPLOATARE

1. FIABILITATEA
Fiabilitatea poate fi definit ca fiind caracteristica de calitate a unui element, produs sau sistem, care reflect aptitudinea acestuia de a-i ndeplini corect toate funciile, o perioad de timp dat, n condiii de exploatare fixate. Formele fiabilitii: - fiabilitatea funcional, care studiaz defectele accidentale aprute n timpul exploatrii produselor; - fiabilitatea tehnologic, axat pe studiul factorilor care determin scderea preciziei de lucru ca urmare a manifestrii fenomenelor de uzur, "mbtrnire" sau "oboseal". - fiabilitatea nominal, nscris n diferite documente referitoare la produs: standarde, norme tehnice, contracte. Aceasta se refer de regul la un nume de produs i nu la un exemplar realizat deja; - fiabilitatea previzional, caracterizat de niveluri ale indicatorilor de fiabilitate previzionai de ctre proiectant; - fiabilitatea experimental, dat de niveluri ale indicatorilor de fiabilitate calculate n urma unor analize speciale numite ncercri de fiabilitate;

Msurarea calitii

25

fiabilitatea operaional, care reflect nivelul fiabilitii la utilizatorii produsului n condiii concrete de exploatare.

1.1. Indicatorii teoretici ai fiabilitii

a) funcia de fiabilitate, respectiv probabilitatea ca n intervalul de timp (0, t) elementul sau sistemul s nu se defecteze. Momentul zero este considerat momentul punerii n funciune: R(t) = p(t > T ) b) funcia de nonfiabilitate, care reflect probabilitatea ca produsul s se defecteze n intervalul de timp (0, t). Probabilitatea de defectare se noteaz de regul F(t) i este: F(t) = p(t T) = 1 R(t) c) frecvena relativ a cderilor: dF(t) f(t) = t d) rata (intensitatea cderilor): z(t) = f(t)/R(t)

Fig. nr.3.1. Evoluia ratei cderilor

e) media timpului de bun funcionare sau timpul mediu de bun t funcionare: t = MTBF = 0 t f(t)dt

Msurarea calitii

26

dispersia, care exprim gradul de mprtiere a timpilor de bun 2 funcionare n jurul valorii medii: 2 = 0 (t t ) f(t)dt

Fig. nr.3.2. Graficul indicatorilor fiabilitii

f) coeficientul

de
2

variaie:

(t t ) f(t)dt Cv = 100 = 0 100 t t Acest indicator ne ofer o imagine sintetic a mprtierii valorilor reale fa de medie i ne arat cu ct la sut se abat aceste valori de la media calculat.

1.2. Etapele determinrii fiabilitii

o alegerea produsului, eantionului sau lotului pe baza crora vor fi fcute determinri de fiabilitate; o stabilirea sistemului de culegere i sistematizare a informaiilor; o analiza statistic a cderilor pe baza rezultatelor observrii; o identificarea legii de repartiie a cderilor; o calculul parametrilor repartiiei teoretice a cderilor i estimarea parametrilor de fiabilitate; o testarea legii de repartiie alese;

Msurarea calitii

27

o analiza final a rezultatelor, concluzii, msuri, previziuni.

2. MENTENABILITATEA
Prin mentenabilitate nelegem aptitudinea unui produs de a fi meninut sau readus n stare de funcionare, n condiii date de utilizare i de efectuare a operaiilor de mentenan. Cantitativ, aceasta este de asemenea o probabilitate: M( t r ) = P( t r T r ) - funcia de mentenabilitate tr - timpul de restabilire (repunere n funciune); Tr - limita maxim a timpului de restabilire. Principalii indicatori ai mentenabilitii sunt: - funcia de mentenabilitate ; - funcia de nonmentenabilitate: NM (t r ) = 1 - P( t r T r ) = P( t r f T r ) - media timpului de reparaii (tr):

ni iti
MTR =
i=1

ni i

, n care:

ni - numrul componentelor de tip i; i - rata defectrii unui element de tip i; t i - timpul mediu necesar nlturrii defeciunii la elementul sau subsistemul de tip i.

3. DISPONIBILITATEA PRODUSELOR
Prin disponibilitate nelegem aptitudinea produsului de a rspunde nevoilor utilizatorului la un moment dat. Principalii indicatori ai disponibilitii sunt: - funcia de disponibilitate: D(t) = P(t f T d ) Td - limita de timp stabilit pentru disponibilitatea produsului. Se mai calculeaz cu relaia:

Msurarea calitii

28

D(t) = R(t)+ F(t) M(t r )

Aceast ultim relaie reflect faptul c un produs este disponibil dac este fiabil i are o mentenabilitate corespunztoare. coeficientul de disponibilitate: MTBF kd = MTBF + MTR - coeficientul de indisponibilitate: MTR k ind = MTBF + MTR Situaia ideal o ntlnim n cazul produselor la care k d = 1 . -

4. DURABILITATEA

Durabilitatea poate fi definit ca fiind aptitudinea unui produs de ai ndeplini funciile pentru care a fost realizat o perioad de timp cel puin egal cu durata normal de via. Durabilitatea se afl n strns corelaie cu fiabilitatea dar nu trebuie confundat cu aceasta. Dac revenim la graficul cu rata sau intensitatea cderilor vom observa c fiabilitatea depinde n principal de distana la care se afl palierul czii de baie fa de axa absciselor pe cnd durabilitatea depinde de lungimea palierului (t1 t 2 ) .

Msurarea calitii

29

NECONFORMITILE I NONCALITATEA

1. CONINUTUL NONCALITII
Noncalitatea sau "lipsa de calitate" este dat de niveluri ale caracteristicilor care fac imposibil utilizarea produselor, motiv pentru care acestea nu au valoare de ntrebuinare Analiza noncalitii impune mai nti identificarea i inventarierea ct mai complet a caracteristicilor produsului i a defectelor de fabricaie posibile care pot fi: critice principale secundare minore.

2. METODE DE EVALUARE I INDICATORI

Pentru analiza defectelor pot fi utilizate mai multe metode: analiza grafic a defectelor cu ajutorul diagramei PARETO; analiza defectelor prin metoda DEMERITELOR (metoda grafico-analitic); analiza defectelor cu ajutorul indicatorilor statistico-economici.

Msurarea calitii

30

Fig. nr.4.1. Diagrama PARETO

-

coeficientul defectelor n ziua i (Cd i ) .

d ij
, n care: Nci dij - numrul defectelor de tip j n ziua i;
C di =
j=1

nd

Nci - numrul produselor controlate n ziua i; nd - numrul defectelor de tip j care sunt posibile la produsul i. - demeritul n ziua i:

d ij p j
Di =
j=1

nd

Nci

Msurarea calitii

31

pi - punctajul defectelor din clasa de gravitate j. p j [100, 50,10, 1] sau p j [10, 5, 2, 1] sau p j [55, 15, 5, 3]

2.1. Indicatorii statistici ai noncalitii

Pierderi calculate prin nsumare
pierderea de profit aferent rebuturilor: Ppr = q r p pierderea de profit aferent produselor declasate: Ppd = q d ( p p d ) pierderea de profit aferent produselor remaniabile care dup remaniere devin corespunztoare calitativ: Prmc = q rmc c rm pierderea de profit aferent produselor remaniabile care sunt declasate dup remaniere: Prmd = qrmd ( p pd ) q rmd crm

pierderea de profit aferent produselor remaniabile care dup remaniere devin rebuturi: Prmr = q rmr p + q rmr c rm p preul care poate fi obinut pe un produs corespunztor calitativ; pd pre produs declasat; qf cantitatea fabricat; qd cantitatea declasat; qrm cantitatea remaniabil; qrmc cantitatea remaniabil care devine corespunztoare calitativ dup remaniere; qrmd cantitatea remaniabil care se declaseaz dup remaniere; qrmr cantitatea remaniabil care devine rebut dup remaniere; crm cost remaniere; qr cantitatea de rebuturi;

Msurarea calitii

32

Pierderea de profit
Profitul maxim posibil: Prmax = q f ( p c ) Profit efectiv realizat: o aferent produciei corespunztoare calitativ: Prc = q c ( p c ) o aferent rebuturilor: Prr = qr (0 c )
o aferent produciei declasate: Prd = q d ( p d c ) o aferent produciei remaniabile: care devine corespunztoare dup remaniere: Prrmc = q rmc c rm care se declaseaz dup remaniere: Prrmd = q rmd ( p d c ) + q rmd c r care devine rebut dup remaniere: Prrmr = q rmr p + q rmr c r

Pierderea = Profit maxim posibil - Profit efectiv realizat Indicatori de structur Ponderea produciei necoresponztoare n totalul produciei fabricate:
qn qn p 100 sau g n = qf q p Procentul rebuturilor este un indicator care reflect ponderea rebuturilor n totalul produciei fabricate: q qr p g r = r 100 sau g r = q p qf Ponderea produciei declasate n totalul produciei fabricate: gn =

Msurarea calitii

33

qd qd p 100 sau g d = qf q p Ponderea produciei remaniabile n totalul produciei fabricate: q qrm p g rm = rm 100 sau g rm = q p qf n acelai mod pot fi calculai i ali indicatori care reflect structura noncalitii, eficiena activitii de remaniere. Costul noncalitii (Cn) reflect pierderile de resurse ca urmare a realizrii produselor rebutate sau remaniabile: C n = q r c + q rm c rm La acest cost se adaug costul produselor care devin rebuturi dup remaniere i se scad sumele recuperate prin valorificarea rebuturilor. Concluzii utile se pot desprinde i din analiza costurilor i pierderilor relative datorate noncalitii: Cn 100 - ponderea costului noncalitii n total cost; I cn = q i ci gd =

Pn - ponderea pierderilor datorate noncalitii n qi pi totalul produciei realizate ntr-o anumit perioad de timp. I pn =
2.2. Indicatorii reclamaiilor cumprtorilor

Reclamaiile cumprtorilor reflect reacii de nemulumire n legtur cu calitatea i, dac acestea sunt ntemeiate, trebuie s declaneze aciuni imediate pentru refacerea daunelor i pentru evitarea apariiei defectelor respective n viitor. Faptul c reclamaiile sunt puine sau lipsesc nu poate fi un indiciu al mulumirii clienilor, aa cum abundena reclamaiilor evideniaz nemulumirea. ntreprinderea trebuie s fie capabil n orice moment s nlocuiasc sau s remedieze defeciunile pentru produsele aflate n perioada de garanie. Sunt i produse care nu provoac nemulumiri, dar care nu se vnd din cauz c exist produse concurente care ofer satisfacii mai mari.

Msurarea calitii

34

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

1. CONCEPTE
Josef M. Juran consider c managementul calitii reprezint totalitatea modalitilor prin care obinem calitate5. n opinia sa, managementul calitii are la baz trei procese de baz care alctuiesc trilogia calitii: - planificarea calitii; - inerea sub control a calitii; - mbuntirea calitii. O definiie similar adopt i standardele ISO care consider c managementul calitii const n ansamblul activitilor coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea. J. Klada6: - Planificare; - Coordonare; - Organizare; - Control; - Asigurarea calitii.
Managementul calitii totale este un mod de conducere a unei organizaii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor salariailor si i viznd att succesul pe termen lung prin satisfacerea clienilor ct i avantajele pentru salariai i societate".

5 6

J. M. Juran Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti, 2002, pag. 58 J. Klada La gestion intgrale de la qualit totale, Edition Quafec, Quebec, 1990, pag. 27.

Msurarea calitii

35

Noua optic privind calitatea

Elemente de referin Produse Procese Clieni Categorii de organizaii Obiectivele calitii Costul noncalitii Micul c Produse fabricate Cele legate direct de producie Persoane sau organizaii care cumpr produsele Firme productoare Tactice, fixate la nivelul departamentelor medii i inferioare Cheltuielile legate de produsele cu defecte Marele C Toate produsele destinate sau nu vnzrii Toate procesele: cercetare, proiectare, achiziii, producie, vnzri etc. Toi cei din interiorul sau din exteriorul organizaiei, afectai de produs Toate tipurile de organizaii n primul rnd strategice, fixate de managerii superiori Toate costurile care ar disprea dac totul ar fi perfect

Calitatea total se realizeaz pe mai multe ci: - adaptarea ofertei la cerinele clientului i evitarea att a noncalitii ct i a supracalitii; - respectarea termenelor; - asigurarea serviciilor necesare; - realizarea unui raport optim ntre calitate i pre; - orientarea spre excelen n afaceri: o calitatea pe primul plan o totul trebuie fcut bine de prima dat o calitatea este o problem de atitudine o calitatea este problema tuturor o mbuntire continu o zero neconformiti.

2. CTEVA EXPLICAII ALE APARIIEI TQM

Clienii Concurena Progresul tehnic Exigenele societii Globalizarea

Msurarea calitii

36

3. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

Orientarea ctre client Leadership - implicarea conducerii Implicarea personalului Abordarea pe baz de proces Abordarea sistemic a managementului mbuntirea continu Argumentarea cu date a deciziilor Promovarea unor relaii de parteneriat cu furnizorii

4.

PRILE INTERESATE

Principalele categorii de pri interesate: - clienii, care au nevoie de oferta organizaiei pentru a-i satisface anumite trebuine; - salariaii organizaiei; - furnizorii/partenerii; - proprietarii/acionarii; - societatea. Cunoaterea intereselor i cerinelor prilor interesate presupune parcurgerea mai multor etape: - identificarea prilor interesate; - stabilirea ateptrii fiecrei categorii de la oferta i strategiile organizaiei; - stabilirea aciunilor organizaiei pentru satisfacerea deplin a prilor interesate.

Msurarea calitii

37

STANDARDELE SISTEMELOR CALITII

1. PRACTICA STANDARDIZRII
Prin standard, n general, nelegem o specificaie tehnic aprobat de un organism de standardizare, utilizat pentru aplicri repetate sau continue, a crei utilizare nu este obligatorie.

2. STRUCTURA STANDARDELOR ISO 9000:2000

ISO 9000: 2000 - Sisteme de management al calitii Principii fundamentale i vocabular ISO 9001: 2000 - Sisteme de management al calitii Cerine ISO 9004: 2000 - Sistem de management al calitii Linii directoare pentru mbuntirea performanelor ISO 19011: 2003 Ghid pentru auditarea Sistemelor de Management al Calitii i/sau de mediu.
ISO 9000: 2000

Msurarea calitii

38

Principalii utilizatori ai standardului sunt: o organizaiile, care urmresc: - obinerea de avantaje prin implementarea unui sistem de management al calitii; - obinerea ncrederii din partea furnizorilor c cerinele lor vor fi satisfcute; o utilizatorii produselor; o cei interesai de nelegerea similar a termenilor folosii n managementul calitii: furnizori, clieni, autoriti de reglementare; o evaluatorii i auditorii sistemului de management al calitii; o consultanii n probleme de proiectare a sistemelor de management al calitii n organizaii; o elaboratorii de standarde conexe.
ISO 9001: 2000

Standardul este utilizat de ctre organizaiile care doresc: - s demonstreze abilitatea de a furniza consecvent produse care s satisfac cerinele clientului i cerinele reglementrilor aplicabile; - s mreasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului de management al calitii , dezvoltarea proceselor de mbuntire continu, prevenirea neconformitilor. Standardul stabilete cerinele unui sistem de management al calitii. Aceste cerine pot fi avute n vedere pentru certificare sau pentru scopuri contractuale. Certificarea n baza acestui standard urmrete s furnizeze ncredere n conformitatea produselor realizate cu cerinele implicite sau specificate.
ISO 9004: 2000

Fa de ISO 9001 standardul ISO 9004 are n vedere: - mbuntirea continu a performanelor organizaiei; - mbuntirea eficienei globale; - mbuntirea eficacitii.

Msurarea calitii

39

3. ELEMENTE NOI N EDIIA ISO 9000:2000

1. Sistemul de management al calitii este conceput ca un sistem integrat de management urmrind: a) calitatea; b) protecia mediului; c) securitatea i sntatea personalului; d) satisfacerea clienilor; e) realizarea obiectivelor proprietarilor. 2. Redefinirea lanului de furnizori:

Furnizori ------------ Organizaie ------------ Client

n vecea ediie figura:

Subcontractant------- Furnizor ---------------Client

3. Orientarea spre mbuntirea continu prin aplicarea conceptului lui Deming lanul lui Deming - i prin corelarea cu premiile calitii. 4. Compatibilitate sporit cu standardele de mediu. 5. Flexibilitate ridicat n sensul c o organizaie poate exclude cerinele care nu se aplic acesteia 6. Definete un singur model de asigurare a calitii fa de 3 n ediia anterioar. 7. Elementele SMC sunt structurate: a) potrivit ciclului PEVA (PDCA) planific execut verific - acioneaz b) pe patru seciuni distincte: 1. Responsabilitatea managementului 2. Realizarea produsului 3. Managementul resurselor 4. Msurare, analiz i mbuntire 8. Generalizarea standardelor pentru toate tipurile de organizaii indiferent de profil, domeniu de activitate i dimensiune.

Msurarea calitii

40

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

1. CONINUT I SCOP
Conform ISO 9000:2000, sistemul de management al calitii reprezint: "ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse care au ca scop realizarea efectiv a calitii".

Fig. nr. 6.1. Bucla calitii (Conform ISO 9004 - 1994)

Msurarea calitii

41

Privite n dinamic aceste componente se modific i se ntlnesc ulterior la un nivel superior reflectat prin spirala calitii.
FURNIZORI
Intrri, pentru care se definesc: natura lor calitatea cantitatea termenele Echipamente Resurse materiale Resurse umane Informaii Tehnologii Resurse financiare Energie

ORGANIZAIE
Transformri

PRI INTERESATE
Ieiri, pentru care se definesc: natura lor calitatea cantitatea preul termenele efectele consecinele Produse utile Deeuri i emisiuni poluante Rezultate financiare Efecte asupra salariailor Informaii Eecuri

Reeaua de procese

Standardele ISO 9000 stabilesc cerine i recomandri pentru sistemul de management al calitii i nu pentru produse. Cerinele pentru produse sunt stabilite prin standarde de produs, contracte, cercetri de pia etc.

2. ETAPELE REALIZRII SMC

1. Diagnosticul calitii n organizaie, analiza i explicarea situaiei existente n raport cu cerinele i recomandrile ISO 9000:2000 - autoevaluare - evaluare de ctre organizaii externe 2. Obinerea informaiilor despre seria de standarde ISO 9000:2000 3. Identificarea cerinelor clienilor i ale altor pri interesate, care sunt: clienii i utilizatorii finali; personalul;

Msurarea calitii

42

furnizorii; acionarii; societatea n ansamblu.

4. Stabilirea obiectivelor pe care organizaia dorete s le ating i care se pot referi la: creterea eficienei; creterea calitii produselor sau serviciilor pentru a rspunde ct mai bine cerinelor clienilor; creterea satisfaciei clientului; creterea cotei de pia; mbuntirea comunicrii n organizaie; reducerea costurilor; creterea ncrederii n forele proprii. 5. Definirea i descrierea proceselor i a interaciunilor dintre acestea: analiza clauzelor ISO 9001: 2000, seciunea 7 Realizarea produselor pentru a determina dac exist excluderi ale unor clauze determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese determinarea metodelor i criteriilor pentru a se asigura c operarea i controlul acestor procese sunt eficace 6. Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 n propriul SMC se utilizeaz ISO 9001 dac se dorete certificarea se utilizeaz ISO 9004 dac se dorete realizarea SMC i participarea la premiile calitii 7. Obinerea informaiilor necesare pentru dezvoltri specifice ale SMC ISO 9000 3 pentru dezvoltarea de software ISO 10006 pentru managementul proiectelor ISO 10007 pentru managementul configuraiei ISO 10012 pentru sistemul de msurare

Msurarea calitii

43

ISO /TR1017 detalii privind aplicarea tehnicilor statistice ISO/TR 10014 pentru managementul aspectelor economice ale calitii ISO 10015 pentru instruire ISO/TS pentru industria auto ISO 19011 pentru audit

8. Stabilirea stadiului actual al problemelor n raport cu ISO 9000: 2000 9. Stabilirea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor calitii i a modalitilor de asigurare 10. Stabilirea unui plan pentru eliminarea problemelor identificate la punctul 7 i pentru documentarea proceselor de la punctul 3 identificarea aciunilor necesare pentru a elimina problemele alocarea resurselor necesare stabilirea responsabilitilor 11. Realizarea prevederilor din plan implementarea aciunilor stabilite i urmrirea ndeplinirii lor stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces. 12. Audituri interne periodice pentru evaluare utilizarea ISO 19011 ca ghid pentru desfurarea auditurilor. 13. Dac este necesar demonstrarea conformitii se trece la etapa urmtoare. Dac nu se trece peste etapa 13. Demonstrarea conformitii poate avea la baz mai multe motive: cerine contractuale cerine ale pieei sau preferine ale clienilor cerine de reglementare managementul riscului.

Msurarea calitii

44

14. Desfurarea unui audit independent 15. mbuntirea continu a activitii (se aplic ISO 9004:2000 pentru mbuntire) aplicarea msurilor pentru determinarea eficacitii i eficienei proceselor stabilirea msurilor de prevenire i eliminare a neconformitilor determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor

3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITII

Principalele documente ale SMC: o manualele calitii; o planurile calitii; o procedurile o instruciuni de lucru; o ghiduri; o specificaiile; o nregistrrile calitii. Documentele sistemului calitii sunt ierarhizate piramidal pentru a pune n eviden locul pe care-l ocup n cadrul sistemului calitii.

3.1. Manualul calitii

Manualul cuprinde politica n domeniul calitii i descrie coninutul sistemului de management al calitii. La elaborarea manualului trebuie s fie avut n vedere un standard de referin dar nu sunt excluse nici elemente specifice care nu sunt precizate n standarde. Fiecare ntreprindere i elaboreaz manualul calitii plecnd de la un cadru general pe care l adapteaz condiiilor proprii.

Msurarea calitii

45

n ceea ce privete redactarea, se recomand ca fiecare pagin a manualului s aib un antet tipizat dup care urmeaz detalierea coninutului seciunii incluse n pagina respectiv.

3.2. Procedurile calitii

Coninutul unei proceduri
Scop Activitatea descris i aspectele calitative ale acestei activiti. Domeniu de aplicare Prezint sfera de aplicabilitate a procedurii (ntreaga organizaie, unul sau mai multe compartimente, anumite domenii de activitate). Responsabiliti Definiii i abrevieri Se prezint definiii, abrevieri folosite n procedur sau se face trimitere la documente n care acestea se regsesc n form standardizat. Descrierea procedurii Se prezint: Ce trebuie fcut Cine face Unde face Cum se face Care mijloace ajuttoare echipamente, documente Cum se controleaz i se nregistreaz Documente corespondente Se menioneaz alte documente care sunt relevante pentru procedur Documentare Se precizeaz documentele care rezult prin aplicarea procedurii i destinaiile acestora Distribuire Se menioneaz persoanele sau compartimentele la care se distribuie Modificri Cine are responsabilitatea i autoritatea modificrii procedurii Anexe Schema logic a proceselor , dac este necesar Alte anexe Dac este util i posibil procedura va fi prezentat i sub forma unei organigrame (schem logic).

3.3. Proceduri documentate

Procedurile documentate cerute de ISO 9001:2000 pentru un sistem de management al calitii sunt:

Msurarea calitii

46

o o o o o o

controlul documentelor controlul nregistrrilor audit intern controlul produsului neconform aciuni preventive aciuni corective

Organizaiile trebuie s-i proiecteze procedurile n funcie de procese astfel nct acestea s asigure documentarea proceselor alturi de alte mijloace care pot fi utilizate.

3.4. Planul calitii

n activitatea de planificare a calitii se obin documente numite planuri ale calitii. Acestea specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd, pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract - ISO 9000:2000.

3.5. nregistrrile
O nregistrare este un document n care se specific rezultate obinute sau dovezi ale activitilor realizate.

3.6. Instruciunile de lucru

Pentru execuia efectiv a activitilor prin care se realizeaz calitatea se elaboreaz instruciuni specifice care descriu n detaliu operaiile i succesiunea lor. Acestea pot fi: - instruciuni de lucru; - instruciuni de control; - liste de verificare; - formulare. Scopul elaborrii instruciunilor este de a sprijini desfurarea activitilor la locurile de munc, iar gradul lor de detaliere difer n funcie de complexitatea activitii sau etapei la care se refer.

Msurarea calitii

47

SPECIFICAREA PROCESELOR
1. ABORDAREA PE BAZ DE PROCES
Un proces este o succesiune de activiti corelate sau este o activitate care transform elemente de intrare n elemente de ieire. Orice proces trebuie s adauge valoare pentru clieni sau alte pri interesate.

Fig. nr. 8.1 Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe proces

Msurarea calitii

48

Sistemul de management al calitii

Cod 0 1 2 3 4 4.1 4.2 4.3 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 6. 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 ISO 9001:2000 Domeniu de aplicare Referine normative Termeni i definiii Sistemul de management al calitii Cerine generale Cerine referitoare la documentaie Generaliti Manualul calitii Controlul documentelor Controlul nregistrrilor Responsabilitatea managementului Angajamentul managementului Orientarea ctre client Politica n domeniul calitii Planificarea Obiectivele calitii Planificarea sistemului de management al calitii Responsabilitate, autoritate i comunicare Responsabilitate i autoritate Reprezentantul managementului Comunicarea intern Analiza efectuat de management Managementul resurselor Asigurarea resurselor Resurse umane Generaliti Competen, contientizare i instruire Infrastructur ISO 9004:2000 Introducere Domeniu de aplicare Referine normative Termeni i definiii Sistemul de management al calitii Managementul sistemelor i proceselor Documentaie Utilizarea principiilor de management al calitii

Responsabilitatea managementului ndrumri generale Necesiti i ateptri ale prilor interesate Politica referitoare la calitate Planificarea Obiectivele calitii Planificarea calitii Responsabilitate, autoritate i comunicare Responsabilitate i autoritate Reprezentantul managementului Comunicarea intern Analiza efectuat de management Managementul resurselor ndrumri generale Personal Implicarea personalului Competen, contientizare i instruire Infrastructur

Msurarea calitii

49

6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.2.4 7.2.5 7.2.6 7.2.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8. 8.1 8.2

Mediul de lucru

Realizarea produsului Planificarea realizrii produsului Procese referitoare la relaia cu clientul Determinarea cerinelor referitoare la produs Analiza cerinelor referitoare la produs Comunicarea cu clientul Proiectare i dezvoltare Planificarea proiectrii i dezvoltrii Elemente de intrare ale proiectrii i dezvoltrii Elemente de ieire ale proiectrii i dezvoltrii Analiza proiectrii i dezvoltrii Verificarea proiectrii i dezvoltrii Validarea proiectrii i dezvoltrii Controlul modificrilor n proiectare i dezvoltare Aprovizionare Procesul de aprovizionare Informaii referitoare la aprovizionare Verificarea produsului aprovizionat Producie i furnizare de servicii Controlul produciei i al furnizrii serviciului Validarea procesului de producie i de furnizare de servicii Identificare i trasabilitate Proprietatea clientului Pstrarea produsului Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare Msurare, analiz i mbuntire Generaliti Monitorizare i msurare

Mediul de lucru Informaii Furnizori i parteneriate Resurse naturale Resurse financiare Realizarea produsului ndrumri generale Procese referitoare la relaia cu prile interesate

Proiectare i dezvoltare ndrumri generale Elemente de intrare i elemente de ieire ale proiectrii i dezvoltrii Analiza proiectrii i dezvoltrii

Aprovizionare Proces de aprovizionare Proces de control al furnizorului Verificarea produsului aprovizionat Producie i furnizare de servicii Funcionare i realizare Identificare i trasabilitate Proprietatea clientului Pstrarea produsului Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare Msurare, analiz i mbuntire ndrumri generale Monitorizare i msurare

Msurarea calitii

50

8.2.1 8.2.1.1 8.2.1.2 8.2.1.3 8.2.1.4 8.2.1.5 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 8.5.4

Satisfacia clientului

Auditul intern Monitorizarea i msurarea proceselor Monitorizarea i msurarea produsului Controlul produsului neconform Analiza datelor mbuntire mbuntire continu Aciune corectiv Aciune preventiv

Msurarea i monitorizarea performanei sistemului Generaliti Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului Auditul intern Msurri financiare Autoevaluare Msurarea i monitorizarea proceselor Monitorizarea i msurarea produsului Monitorizarea i msurarea satisfaciei prilor interesate Controlul neconformitilor Analiza datelor mbuntire Generaliti Aciune corectiv Prevenirea pierderilor mbuntirea continu a organizaiei

Putem identifica procese de realizare, cele care contribuie direct la realizarea ofertei i procese suport care afecteaz fie eficacitatea i eficiena proceselor de realizare fie necesitile i ateptrile prilor interesate. Principalele procese dintr-o organizaie vor fi identificate n corelaie cu cerinele ISO 9001:2000 i recomandrile ISO 9004:2000. n acest scop trebuie s avem n vedere coninutul acestor standarde.

2. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
Plecnd de la principiile managementului calitii managerii trebuie s-i fixeze aciuni specifice prin care:7 - s stabileasc i s menin politica i obiectivele organizaiei referitoare la calitate;

ISO 900:2000

Msurarea calitii

51

s promoveze politica i obiectivele pentru a asigura contientizare, implicare i motivare; - s se asigure c funcioneaz procesele adecvate pentru realizarea cerinelor prilor interesate; - s se asigure c este implementat i funcioneaz un sistem de management al calitii eficace i eficient; - s analizeze periodic acest sistem i s decid aciuni de mbuntire; - s asigure resurselor necesare; Aceste aciuni specifice sunt detaliate n standardele ISO 9001:2000 (cerine) i ISO 9004:2000 (recomandri). Toate referirile la responsabilitatea managementului ncep n ISO 9000:2000 cu: Managementul la cel mai nalt nivel trebuie s.. n ISO 9004:2000 formularea de nceput este: Managementul la cel mai nalt nivel ar trebui s.
-

3. MANAGEMENTUL RESURSELOR
n aceast component a sistemului sunt avute n vedere cerine i recomandri privind resursele permanente ale organizaiei, respectiv: - resursele umane; - infrastructura; - mediul de lucru.

3.1. Resurse umane

Calitatea resurselor umane reprezint: "ansamblul caracteristicilor individuale i comune ale acestora, care, ntr-un anumit climat social i de management, a unui sistem de stimulente i n prezena unor condiii materiale adecvate sunt utilizate voluntar n vederea realizrii obiectivelor organizaiei la un nivel ridicat de performan". ISO 9001 se refer la personalul care efectueaz activiti ce influeneaz calitatea produsului. Acest personal trebuie s fie competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilitilor i al experienei adecvate.

Msurarea calitii

52

ISO 9004 pune accentul, n plus, pe implicarea i susinerea personalului att n ceea ce privete instruirea ct i n legtur cu participarea la realizarea obiectivelor. Se pune accent i pe asigurarea condiiilor pentru o bun comunicare, pentru lucrul n echip, pe identificarea necesitilor i motivarea personalului. Organizaia ar trebui s ncurajeze implicarea i dezvoltarea personalului prin: o instruire permanent i planuri de carier; o definirea responsabilitilor i autoritilor; o crearea condiiilor stabilirea obiectivelor i luarea deciziilor; o recunoateri i recompense; o facilitarea unei comunicri deschise, n ambele sensuri; o revizuirea permanent a necesitilor de personal; o crearea condiiilor care s ncurajeze inovaia; o asigurarea lucrului n echip; o comunicarea sugestiilor i opiniilor; o msurarea satisfaciei personalului; o investigarea motivelor fluctuaiei.

3.2. Infrastructura
Infrastructura constituie potenialul de producie sau prestri al organizaiei i trebuie vzut sub mai multe aspecte: - ce poate realiza; - ce realizeaz; - ce ar trebui s realizeze pentru a face fa concurenei i a rspunde integral cerinelor clienilor i altor pri interesate. Cerine privind asigurarea infrastructurii (cldiri, utiliti, echipamente, servicii suport) trebuie s fie n conformitate cu cerinele produsului. Managerii la cel mai nalt nivel ar trebui: - s evalueze i s asigure infrastructura n funcie de necesitile i ateptrile prilor interesate;

Msurarea calitii

53

s defineasc infrastructura prin obiective, funciuni, performane, siguran, disponibilitate, cost, securitate, rat de rennoire; - s dezvolte i s implementeze metodele de mentenan adecvate. Att n procesul de asigurare ct i n cele de mentenan se impune luarea n considerare a problemelor de mediu.

3.3. Mediul de lucru

Monitorizarea condiiilor de mediu i asigurarea cantitativ i calitativ a condiiilor necesare trebuie s aib o influen pozitiv asupra motivrii, satisfaciei i performanei personalului pentru a crete performana organizaiei.

3.4. Alte resurse

Organizaia utilizeaz i alte categorii de resurse, pentru care ISO 9000:2000 nu prevede cerine speciale. n ISO 9004:2000 sunt menionate i alte resurse precum: - informaii; - relaii; - resurse naturale; - resurse financiare.

4. REALIZAREA PRODUSULUI
Prin produs standardul nelege orice rezultat al unui proces, respectiv: materialele procesate; serviciile; hardware (de exemplu partea mecanic a unui utilaj);

Msurarea calitii

54

software (programe informatice, manuale de utilizare, proceduri, cartea mainii, rapoarte, planuri, instruciuni, contracte, comenzi etc.); o combinaie a acestor elemente. Un produs combinat poate fi denumit hardware, software, material procesat sau serviciu n funcie de elementul dominant. Un produs poate fi intenionat (ofert pentru clieni) sau neintenionat (poluant, efecte nedorite etc.). Realizarea unui serviciu implic: - o activitate desfurat asupra unui produs tangibil livrat de client (un televizor care trebuie reparat); - o activitate desfurat pe un produs intangibil livrat de client (realizarea unui plan de afaceri pentru client); - livrarea unui produs intangibil (consultan); - crearea ambientului pentru client (hotel, restaurant, cafenea). Serviciile pot fi realizate pentru clieni externi dar i pentru clieni interni (mas pentru salariai, ntreinerea echipamentelor, salarizare etc.).

1.1. Procesele principale necesare realizrii produsului

Principalele procese legate de realizarea produsului sunt: - planificarea realizrii produsului; - managementul proceselor; - relaia cu clientul; - relaia cu prile interesate; - proiectare i dezvoltare; - aprovizionare; - producie i furnizare de servicii; - pstrarea produsului; - controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare.

1.2. Proiectare i dezvoltare

Principalele elemente de intrare n procesele de proiectare sunt: - elemente externe organizaiei: necesiti i ateptri ale clienilor i prilor interesate, contribuii ale furnizorilor,

Msurarea calitii

55

cerine legale i de reglementare aplicabile, informaii din proiecte similare anterioare etc.; - elemente interne: politici i obiective, ateptrile personalului, cerine privind competena personalului din proiectare, experiena anterioar, date despre produsele existente etc.; - elemente referitoare la caracteristici ale proceselor i produselor care sunt necesare pentru fiabilitate i mentenabilitate: depozitarea, manipularea, instalarea etc. Elementele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii se gsesc n documentaia tehnic elaborat care trebuie: - s ndeplineasc cerinele specificate n datele de intrare; - s furnizeze informaii necesare proceselor de aprovizionare, producie i service; - s conin sau s fac referire la criterii de acceptare a produsului; - s specifice caracteristicile produsului care sunt eseniale pentru utilizarea sigur i corect a acestuia.
Programarea

Metoda (PERT - Program Evolution and Review Technique). - durata optimist (ai ) ; - durata ce mai probabil (mi ) ; - durata pesimist ( bi ) . Media i dispersia duratei activitii:

ai ti =

+ 4 mi + bi ; i2 = bi ai 6 6

termenul minim al evenimentului j 0 , pentru j = 1 evenimentul initial ; t j = max ( t i + d ij ) , pentru 1 p j n (i , j) G

Msurarea calitii

56

G - graful sau reeaua C.P.M.; i = 1, 2... - noduri precedente, din care pleac arce spre nodul j; d ij - duratele activitilor dintre nodurile (i=1,2...) i nodul j;
ti - termenul minim al evenimentului i;

termenul maxim al unui eveniment j, respectiv t*j : min( t* - d jk ) , pentru 1 j p n k * = tj t n , pentru j = n , evenimentu l final k=1, 2... - noduri succesoare, la care vin arce din nodul j * t j - termenul maxim al evenimentului k; d ik - duratele activitilor dintre j i k. Dup definitivarea programului se impune o programare calendaristic sub forma unui grafic Gantt, util att participanilor la realizarea proiectului ct i conducerii ntreprinderii.
Analiza valorii Stabilirea funciilor produsului

1. funcii obiective 2. funcii subiective 3. funcii auxiliare O alt grupare a funciilor este fcut dup importana acestora: funcii principale, funcii auxiliare, funcii de vnzare, funcii inutile.
Stabilirea contribuiei funciilor la valoarea de ntrebuinare a produsului Dimensionarea economic a funciilor

Identificarea reperelor Costurile reperelor Costurile funciilor

Compararea funciilor cu valoarea de ntrebuinare

Msurarea calitii

57

Dup reproiectarea produsului se face o nou analiz a costului i a calitii punndu-se n eviden efectele obinute prin aplicarea metodei.
Calitatea documentaiei tehnice

2. APROVIZIONARE
Principalele procese prin care se realizeaz aprovizionarea sunt: - procese de selecie i control al furnizorilor; - planificarea necesarului de resurse; - elaborarea documentelor de aprovizionare; - procese de recepie, transport i depozitare; - verificarea produselor aprovizionate.

3. PRODUCIA I FURNIZAREA DE SERVICII

controlul produciei i furnizrii serviciului;

Msurarea calitii

58

validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii; identificare i trasabilitate; tratarea proprietii clientului; pstrarea produsului; asisten de specialitate n alegerea produsului; asisten tehnic la utilizator: punerea n funciune, instruirea personalului clientului pentru folosirea i ntreinerea produsului; servicii n perioada de garanie i post-garanie.

4. VNZAREA PRODUSULUI
Procese specifice: - stabilirea de relaii cu cumprtorii reali sau poteniali; - stabilirea relaiilor de vnzare (contracte, comenzi, la cerere); - ntocmirea documentelor; - expedierea produselor; - asisten de specialitate; - soluionarea reclamaiilor; - ncasarea contravalorii sau urmrirea decontrii produselor; - culegerea informaiilor privind comportarea produselor n exploatare; - relaii cu alte compartimente. Aceste relaii prezint multe particulariti pentru vnzrile pe piaa intern i respectiv internaional.
Calitatea n vnzarea pe piaa intern Calitatea n vnzarea internaional

n vnzarea internaional de mrfuri, calitatea nu mai poate fi reglementat sub aspect juridic de ctre una din pri. Se utilizeaz n acest scop mai multe izvoare de drept: - conveniile internaionale; - uzanele uniforme internaionale; - sistemul de drept al unui stat ales de pri i nscris n clauzele contractuale;

Msurarea calitii

59

- standarde internaionale de referin. Regula de baz n contractul de vnzare internaional este aceea c "parametrii calitativi privind obiectul unei tranzacii se determin prin acordul de voin al prilor consemnat explicit n contract".

5. MARKETINGUL
Marketingul face parte din categoria proceselor suport. Latura calitativ a marketingului este pus n eviden de nivelul calitativ la care se desfoar activitile specifice i de efectele obinute pe unitatea de efort fcut n aceast direcie.
Procesul cercetrii de marketing Procesele de fundamentare a mixului de marketing

6. MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

Una din cerinele de baz ale procesului decizional are n vedere fundamentarea deciziilor pe baz de fapte sau informaii. Realizarea acestei cerine necesit desfurarea unor procese de monitorizare, msurare i analiz prin care s se obin informaiile necesare pentru: - a demonstra, cnd este cazul, conformitatea produsului; - a stabili i demonstra conformitatea sistemului de management al calitii; - stabilirea msurilor de mbuntire continu a eficacitii sistemului de management al calitii. n acest scop vor fi proiectate activiti i procese pentru: o msurarea i monitorizarea: - performanei sistemului; - proceselor; - produsului; o controlul neconformitilor; o analiza datelor o mbuntire.

Msurarea calitii

60

EVALUAREA I CERTIFICAREA SMC

1. AUDITUL CALITII 1.1. Coninut i forme

Auditul calitii este o succesiune de activitii bazate pe documente scrise care const n investigaii, verificri, examinri, evaluri ale planurilor, programelor, sistemelor calitii, pentru a stabili msura n care acestea au fost corect elaborate i implementate, n concordan cu cerine specificate n domeniu. Un audit al calitii are mai multe obiective: - de a verifica existena unor proceduri i sisteme de lucru care s asigure realizarea calitii; - de a verifica dac procedurile de lucru corespund cu anumite cerine standardizate n domeniu; - de a verifica aplicarea corect a procedurilor de lucru n vederea realizrii calitii; - de a verifica dac realizrile efective corespund msurilor prestabilite. Auditul poate viza: - ntreprinderea sau sistemul de management al calitii n ntreprindere; - procedurile i documentele de referin pe baza crora se realizeaz calitatea; - procesele de producie sau prestri servicii; - produsele sau serviciile.

Msurarea calitii

61

Auditul intern al calitii Auditul extern o audit efectuat de un beneficiar al ntreprinderii; o audit efectuat de un organism neutru.

1.4. Etapele auditului calitii

iniierea auditului; analiza documentelor (analiza preliminar); programarea activitii de audit - elaborarea programului: - numirea persoanelor responsabile i a membrilor echipei de audit; - detalierea listei cu problemele auditului; - determinarea fezabilitii auditului; - armonizarea programului auditului; desfurarea auditului; elaborarea raportului de audit; ncheierea auditului; desfurarea auditului pentru urmrirea rezultatelor. Succesiunea i coninutul etapelor difer i n funcie de elementele auditate: produse, servicii, procese, sisteme ale calitii.

1.5. Raportul de audit

pagina de identificare; paginile raportului; cereri de aciuni corective; listele de verificare, numai ca excepie la cererea auditailor pentru activitile la care nu s-au elaborat cereri de aciuni corective; o eventuale recomandri pentru auditai n vederea corectrii deficienelor.
o o o o

Msurarea calitii

62

2. CERTIFICAREA CALITII
Mai multe sunt motivele pentru care o ntreprindere trebuie s obin certificarea sistemului calitii: - pentru a valorifica rezultatele obinute n urma unor eforturi susinute n direcia creterii calitii; - pentru a stimula activitatea de vnzare a produselor pe piaa intern i internaional; - pentru a putea atesta c produsele oferite pe pia sunt realizate n conformitate cu reglementrile obligatorii n domeniu (n special n cazul produselor care prezint anumite riscuri n utilizare); - pentru a realiza n ntreprindere un climat de preocupare permanent pentru calitate, din partea tuturor persoanelor. Realizarea certificrilor necesit: - existena unor organisme abilitate s emit certificate de conformitate i care sunt acreditate pentru astfel de activiti; - aciuni ale organizaiilor pentru a obine certificrile dorite. Acreditarea nseamn recunoaterea oficial a competenei unui organism de certificare. Certificarea nseamn atestarea de ctre un organism de certificare acreditat a faptului c entitatea la care se refer este conform cu specificaiile unui referenial i poate ndeplini cerinele specificate sau implicite. Aceasta nu se refer exclusiv la sistemul calitii ci are mai multe componente: o certificarea de produse sau servicii; o certificarea sistemelor calitii; o certificarea personalului; o Pentru certificare organizaiile pot proiecta sistemul de management al calitii n baza cerinelor ISO 9000:2000, sau ale altui referenial.

Certificarea produselor are ca scop atestarea capabilitii organizaiei de a realiza produse ale cror caracteristici s fie identice cu cele nscrise n documentaii

Msurarea calitii

63

Obinerea certificrii

din partea unui laborator propriu acreditat pentru certificri de produse - Declaraia de conformitate - din partea unei organizaii specializate externe - Proces verbal de ncercare, Marca de conformitate, Certificat de conformitate Certificarea produselor i serviciilor poate fi: - certificare voluntar, pentru produse i servicii care nu fac obiectul unor reglementri speciale pentru a fi comercializate pe pia domeniul nereglementat; - certificarea obligatorie, pentru produse i servicii care fac obiectul unor reglementri obligatorii pe plan naional, european sau internaional domeniul reglementat. n Uniunea European, pentru produsele din domeniul reglementat care respect cerinele eseniale se aplic eticheta "CE" (conformitate cu esenialele). Ataat la un produs, marca atest c acesta corespunde unor exigene eseniale privind securitatea, sntatea, igiena etc. i poate fi comercializat n statele respective. Pentru produsele din domeniul nereglementat a fost nfiinat Organizaia European de ncercri i Certificare (EOTC), cu scopul de a promova recunoaterea reciproc a ncercrilor i certificrilor. n afara acestei organizaii mai funcioneaz: Organizaia European pentru Promovarea Cooperrii ntre Laboratoarele de ncercri (EUROLAB) i Cooperarea European pentru Acreditare (CEA). Certificarea sistemului calitii este realizat, de regul, de ctre o organizaie independent care emite "Certificatul de conformitate a sistemului de management al calitii". Pentru unele domenii de activitate, n care exigenele privind calitatea sunt deosebite, este necesar i o certificare a personalului care efectueaz operaii de execuie sau control. Este cazul produselor a cror defectare prezint riscuri deosebite pentru viaa oamenilor i pentru mediul nconjurtor: aparate; recipiente care funcioneaz sub presiune; produse nucleare; produse aeronautice, petroliere i chimice etc.

Msurarea calitii

64

3. PREMIILE CALITII
Un rol deosebit l au n ultimul timp i premiile naionale ale calitii acordate productorilor cu realizri deosebite legate de calitatea produselor sau serviciilor. Sunt deja consacrate premii precum: Deming n Japonia, Malcom Baldrige n SUA i, mai recent, Premiul European al Calitii.

Premiul Deming din 1951 n Japonia Premiul Naional Baldrige din 1987 n SUA Premiul European pentru Calitate din 1992 n Uniunea European Premiul Romn pentru Calitate din 2001 Sinteza criteriilor pentru premiile calitii
Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Criterii de excelen Ponderile criteriilor pentru diferite modele de excelen (%) E.F.Q.M Malcom Deming Juran Baldrige 10 9 10 8 6 6 8 18 15 20 9+9 9 14 20 15 6 14 30 18 8 10 25 8 5 3 5 6 12 9 14 20 15 6

Leadership Politici i obiective Managementul resurselor umane Parteneriat i resurse Managementul calitii proceselor de producie Satisfacia clienilor Rezultatele operaionale Impactul asupra societii Informaii i analiz Organizaia i funcionarea sa Standardizarea Controlul i managementul Asigurarea calitii unitilor funcionale, a sistemelor i metodelor Planificarea

Proiectarea i implementarea sistemului de management al calitii dup ISO 9000:2000 permite orientarea organizaiilor spre modelele de excelen n afaceri conform premiilor calitii.

Msurarea calitii

65

10

ORGANIZAREA PENTRU CALITATE

1. CALITATEA N SISTEMUL FUNCIILOR ORGANIZAIEI

O modalitate de grupare a activitilor referitoare la calitate este cea corespunztoare controlului calitii Aceasta devine greoaie n cazul marilor companii ca urmare a centralizrii excesive a autoritii i responsabilitii.

Fig. nr.10.2. Compartimentul calitate axat pe controlul produciei

Msurarea calitii

66

Fig. nr.10.3. Structur aferent etapei "asigurarea calitii"

Fig. nr.10.4. Structura organizatoric aferent etapei TQM

Msurarea calitii

67

Fig. nr.10.5. Organizarea ierarhic a funciunii calitate

2.2. Structura organizatoric a compartimentului calitate

Compartimentul calitate are ca principale atribuii: Auditul calitii Strategie i planificare, Analiza noncalitii, Metrologie, Control calitate, Analiza calitii, Urmrirea produselor la utilizator

Msurarea calitii

68

11

PLANIFICAREA STRATEGIC A CALITII

1. ETAPELE PLANIFICRII CALITII

Planificarea calitii este o succesiune de activiti prin care se stabilesc obiectivele organizaiei referitoare la calitate, resursele i activitile care contribuie la realizarea lor. Acest proces presupune parcurgerea mai multor etape: - diagnosticarea calitii; - fixarea obiectivelor privind calitatea; - identificarea clienilor; - identificarea nevoilor clienilor i a cerinelor acestora; - specificarea caracteristicilor ofertei (produsului); - specificarea proceselor; - stabilirea strategiilor pentru realizarea obiectivelor calitii; - determinarea resurselor necesare. Etapele respective vor fi mai mult sau mai puin ample dup cum organizaia i propune schimbri radicale sau mbuntirea situaiei existente.

1.1. Diagnosticul calitii

Diagnosticul ar trebui s rspund la cteva ntrebri eseniale: Care este situaia actual? Care sunt cauzele situaiei actuale? Care este evoluia posibil n cazul n care se pstreaz condiiile actuale?

Msurarea calitii

69

Ce msuri sunt necesare pentru a mbunti eficacitatea i eficiena funcionrii sistemului analizat? Realizarea diagnosticului presupune utilizarea unui referenial stabilit de solicitantul analizei. Principalele preocupri ale diagnosticului calitii trebuie s vizeze: - aptitudinea fiecrui compartiment de a rspunde exigenelor privind calitatea, fapt ce impune o diagnosticare a calitii n: marketing, cercetare-proiectare, producie, achiziii, vnzri, servicii post-vnzare; - calitatea resurselor utilizate de organizaie i aciunile ntreprinse pentru creterea calitii acestora: calitatea mainilor, utilajelor, echipamentelor, respectiv nivelul tehnic al acestora; calitatea cldirilor i construciilor speciale; calitatea resurselor umane; calitatea i nivelul tehnic al tehnologiilor; - calitatea ofertei organizaiei: calitatea produselor i serviciilor; calitatea informaiilor care circul n interiorul i n afara organizaiei; calitatea relaiilor din organizaie i a celor cu prile interesate din afara organizaiei; - calitatea n utilizare: fiabilitatea, mentenabilitatea, disponibilitatea, durabilitatea; - neconformitile: nivel i coninut; pierderile datorate neconformitilor; costul noncalitii: gestionarea reclamaiilor clienilor i ale altor pri interesate; msurile pentru nlturarea neconformitilor i eficacitatea acestora; - costurile calitii: metodologia de eviden; nivelul, structura i dinamica; relaiile dintre diferite categorii de costuri ale calitii; - efectele calitii la ofertant i utilizator; - sistemul de management al calitii: dac exist sau nu un sistem documentat, dac acesta este auditat i certificat i de ctre cine; - situaia comparativ a ofertei ntreprinderii n raport cu oferta concurenei pe pia sau cu cele mai bune realizri cunoscute n domeniu. Se calculeaz n acest scop indicatori analitici sintetici i integrali ai calitii produselor/serviciilor, indicatori ai calitii produciei i indicatori ai calitii ntreprinderii ca sistem economic;

Msurarea calitii

70

analiza atitudinii personalului i a managerilor fa de calitate, inclusiv a cunotinelor acestora legate de TQM (analize pe baz de chestionare).

1.2. Obiectivele calitii

Obiectivele deriv din politica organizaiei n domeniul calitii i din nevoile consumatorilor. Obiectivele calitii sunt complementare altor obiective ale organizaiei cum ar fi cele referitoare la: finanare, profit, cot de pia, mediu, probleme sociale. Prin urmare, vom ntlni obiective tactice i obiective strategice.
Obiective tactice

Aceste obiective pleac de la nevoi i cerine i se concretizeaz n caracteristici de calitate.

Obiective strategice

Obiectivele strategice ale calitii reprezint inte sintetice exprimate cantitativ cu privire la ceea ce i propune firma s realizeze intr-un anumit interval de timp n acest domeniu. Ele constituie mij1ocul prin care misiunea firmei este reflectat n rezultate ateptate al cror nivel condiioneaz realizarea misiunii. Orizontul de timp al acestora este frecvent de 3-5 ani, dar pot merge i pn la 10 ani sau mai mult. Sunt i situaii cnd orizontul de timp este de 1-3 ani. Aceste obiective pot viza: o reducerea neconformitilor i n primul rnd a noncalitii, care poate fi o surs important de pierderi i insatisfacii; o performanele produselor, respectiv creterea numrului de caracteristici i mbuntirea nivelurilor acestora; o noi afaceri prin orientarea spre produse sau servicii mai performante i eficiente care nu fac parte din portofoliul firmei;

Msurarea calitii

71

o extinderea serviciilor conexe legate de produsul sau serviciul de baz i mbuntirea relaiilor cu clienii (promptitudine, amabilitate, informaii complete etc.); o perfecionarea proceselor de baz: producie, proiectare, achiziii, licitaii, cercetarea pieei etc. Succesul n realizarea unor astfel de obiective este condiionat de implicarea managerilor superiori i de includerea lor n planurile de afaceri ale organizaiei. Obiectivele pe care i le stabilete firma se integreaz ntr-un sistem de gestiune prin obiective i trebuie s ndeplineasc mai multe cerine: - s fie cuantificabile; - s aib caracter realist; - s fie coerente; - s fie ierarhizabile; - s fie clare.

1.3. Strategii
Realizarea obiectivelor calitii necesit elaborarea unor strategii i tactici fundamentate, care pot fi: a) Dup sfera de cuprindere putem ntlni: strategii globale i strategii pariale. Strategiile globale: - strategia implementrii TQM n organizaie; - strategia restructurrii ntreprinderii; - strategia mbuntirii continue. Strategiile pariale: - asimilarea unor produse, tehnologii noi sau mbuntirea celor existente; - strategii de cretere a fiabilitii produselor; - strategii n domeniul factorilor care influeneaz calitatea: muncitorii, materialele, mainile, mediul, msurarea, metoda de lucru; - strategii pentru diminuarea pierderilor datorate noncalitii i neconformitilor;

Msurarea calitii

72

b) Dup calea de realizare strategiile calitii pot fi: - strategii de mbuntire pe cale extensiv; - strategii de mbuntire pe cale intensiv. c) Dup direcia n care sunt concentrate eforturile: - strategii ofensive; - strategii de consolidare. Diversificarea strategiilor i interferena acestora cu alte forme de strategii ale organizaiei creeaz unele dificulti n procesele de analiz i fundamentare. Din aceast cauz nu putem vorbi de "strategii pure" ale calitii ci de strategii n care problema calitii este dominant ca obiectiv sau ca factor de influen.

1.4. Identificarea clienilor

Dup numrul i amploarea relaiilor cu organizaia clienii sunt: - puini dar vitali; - muli i utili. Pentru multe organizaii funcioneaz i n acest caz regula 20/80: clieni cu o pondere de 20% n total cumpr 80% din oferta organizaiei. n proiectarea relaiilor cu clienii organizaia trebuie s urmeze mai muli pai: - stabilirea listei clienilor; - ordonarea clienilor dup importan; - identificarea clienilor puini dar vitali pentru care planificarea se face individual; - identificarea clienilor muli i utili pentru care se face o planificare standard (de grup). Un rol important n relaiile cu clienii l are personalul de contact, adic acei angajai care intr n relaii directe cu clienii.

1.5. Identificarea nevoilor clienilor

Nevoile clienilor se exprim mai degrab n termeni de utilitate dect prin referire la caracteristicile produsului. Sunt situaii cnd nevoile reale ale clientului sunt diferite de cele

Msurarea calitii

73

exprimate i un dialog cu acesta este necesar pentru a explica sau traduce nevoile.

1.6. Specificarea caracteristicilor ofertei

Plecnd de la nevoile clientului proiectanii stabilesc maniera de soluionare a acestora prin intermediul caracteristicilor produsului. n marea lor majoritate cerinele clienilor sunt exprimate calitativ dar proiectanii trebuie s identifice caracteristici i s le exprime cantitativ.

1.7. Specificarea proceselor

Realizarea caracteristicilor produsului necesit procese specifice de transformare a unor elemente de intrare n elemente de ieire. Urmeaz deci proiectarea proceselor i specificarea caracteristicilor acestora, prin care s poat fi realizate caracteristicile produselor.

5.7. Casa calitii

Construirea acestui grafic are la baz o metod de proiectare a produselor noi, numit Quality Function Deployment QFD. Aplicarea metodei necesit gsirea rspunsurilor la dou ntrebri eseniale: Ce doresc consumatorii? i Cum pot fi satisfcute solicitrile acestora?. n final se realizeaz transpunerea solicitrilor clienilor n caracteristici i specificaii tehnice ale produselor sau serviciilor. Activitile de baz pe care le implic utilizarea Quality Function Deployment sunt urmtoarele: - cercetarea pieei; - cercetare tehnic preliminar; - analiza rezultatelor; - proiectarea proceselor de realizare; - stabilirea msurilor pentru mbuntire.

Cercetarea pieei

Msurarea calitii

74

identificarea nevoilor i ateptrilor clienilor i a tendinelor de evoluie; - examinarea modului n care concurenii rspund nevoilor i solicitrilor clienilor. Prin cercetri de marketing se identific cerinele explicite sau exprimate dar i cele neexprimate sau latente. Concomitent se obin informaii privind importana pe care o acord consumatorii fiecrei cerine. Se obine astfel rspunsul la ntrebarea: Ce doresc consumatorii?

Cercetarea tehnic preliminar

Cunoscnd ce vor clienii se caut astfel rspuns la cea de a doua ntrebare: Cum pot fi satisfcute cerinele? Dorinele clientului sunt transformate n caracteristici ale produsului. n urma acestei analize se stabilesc: - contribuia fiecrei caracteristici la realizarea cerinelor; - intensitatea legturii dintre cerine i caracteristici.

Evaluarea rezultatelor
Graficul care se obine, numit casa calitii sau, n englez, quality hous va conine: - vectorul cerinelor clienilor; - vectorul caracteristicilor produsului; - matricea relaiilor dintre cerinele clienilor i caracteristicile produsului; - matricea de corelaie dintre caracteristicile produsului; - evaluarea concurenilor i a poziiei concureniale din optica sau opinia clienilor i din optica proiectanilor. Proiectarea casei calitii necesit o colaborare interdisciplinar ntre specialitii compartimentelor de marketing, producie, proiectare.

Proiectarea proceselor de realizare

Se trece apoi la proiectarea produsului realizarea design-ului - i se stabilesc elementele de hard, soft i serviciile prin care se realizeaz caracteristicile care rspund cerinelor consumatorilor. Sunt identificate

Msurarea calitii

75

componentele critice ale produsului, iar caracteristicile acestora sunt stabilite n concordan cu caracteristicile produsului, identificate la pasul anterior

Urmeaz analiza posibilitilor ntreprinderii de a realiza componentele identificate anterior: existena dotrilor necesare, existena resurselor umane cu calificrile necesare, posibilitile de achiziie a materiilor prime i materialelor necesare, investiiile necesare i posibilitile de asigurare a fondurilor pentru realizarea acestora.

Msurarea calitii

76

12

MBUNTIREA CONTINU

1. INOVAIE I MBUNTIRE CONTINU

Principalele ci de mbuntire continu sunt: - reducerea neconformitilor; - mbuntirea ofertei actuale acionnd asupra numrului i nivelurilor caracteristicilor; - nnoirea ofertei; - creterea eficacitii i eficienei proceselor. Strategia mbuntirii continue este o alternativ la strategia inovaiei, ambele viznd realizarea schimbrii n activitatea organizaiei.

a) Strategia inovaiei

b) Strategia mbuntirii continue

Fig. nr. 12.1. Efectele strategiilor schimbrii

Msurarea calitii

77

Standardele ISO 9000:2000 pun accentul pe ambele ci de cretere a performanelor: mbuntire continu i schimbri radicale.

2. CERCURILE CALITII I ECHIPELE DE PROIECT

Cercurile calitii

Organizarea unor cercuri ale calitii a fost gndit iniial de ctre Kaoru Ishikawa i acestea au fost organizate n ntreprinderi japoneze din domeniul telefoniei. Un astfel de cerc este un grup de 4-10 persoane care i desfoar activitatea ntr-un anumit domeniu concret i care, pe lng atribuiile curente n cadrul organizaiei, i propun soluionarea unor probleme de creativitate i ridicare a calitii, motiv pentru care mai este ntlnit i sub alte denumiri: grup de progres, grup de iniiativ i progres, grup de excelen. Rezultatele sunt prezentate conducerii organizaiei care analizeaz oportunitatea i posibilitatea implementrii i adopt decizii n consecin.
Echipele de proiect

Constituirea de echipe pentru mbuntirea calitii are la baz ideia c aceasta se poate realiza pe baza unor proiecte special gndite n acest scop. Privit astfel mbuntirea este rezultatul unui ir de proiecte cu soluii aplicabile. Propunerile de proiecte trebuie s fie solicitate tuturor sectoarelor companiei dar pot fi obinute i din surse externe. Proiectele care sunt gndite plecnd de la astfel de informaii trebuie s fie realizabile i s conduc la rezultate msurabile pe baza crora va fi apreciat munca echipei.

3. CICLUL DEMING
Ciclul lui DEMING sugereaz faptul c mbuntirea calitii este condiionat de reluarea continu a unor activiti aflate n urmtoarea succesiune: PLAN-DO-CHECK-ACT.

Msurarea calitii

78

Fig. nr.12.2. Ciclul lui DEMING

Fiecare faz a ciclului poate fi descompus la rndul ei pe faze care se deruleaz dup aceleai reguli.

4. METODA CELOR "5S"

Aceast metod este denumirea mnemotehnic pentru o succesiune de activiti a cror respectare este o cale de realizare a performanelor: SEIKI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE8. Cei "5S" sunt grupai adesea n "3S" i "2S" dar, aa cum se va vedea din coninutul termenelor, primii "4S" se refer la ordine, curenie i ambian la locul de munc, iar ultimul la respectarea procedurilor de lucru.

5. ZERO NECONFORMITI
Metoda zero neconformiti este inclus uneori ntre metodele de mbuntire continu avndu-se n vedere faptul c, de cele mai multe ori, nlturarea tuturor defectelor este un ideal spre care tinde o organizaie, de
8

Nicolae-Mihail Marinescu, The Challenge, Provocarea managerial modern, Editura PROMEDIA, Cluj-Napoca, 1993, pag.37

Msurarea calitii

79

care se apropie pas cu pas, dar pe care nu-l va atinge integral i permanent. Prin implementarea S.M.C. se creeaz condiiile pentru realizarea unor obiective majore, definite n literatura de specialitate prin zero neconformiti: - zero defecte; - zero stocuri; - zero rebuturi; - zero hrtii inutile; - zero opriri accidentale; - zero dispre. - zero ntrzieri; Dac analizm conceptul zero neconformiti prin prisma teoriei probabilitilor, acesta este, evident, un concept pur teoretic. Defectele fiind determinate de factori sistematici dar i aleatori, apariia lor este inevitabil. Orientarea presupune ns o schimbare de optic: de la acceptarea ideii c defectele sunt inevitabile i deci trebuie planificate (vezi AQL), la preocuparea pentru a le nltura complet.

6. ALTE METODE
Intervenia grupurilor "pompier" este o metod care presupune existena n ntreprindere a unor persoane ce intervin atunci cnd apar abateri semnificative de la realizarea obiectivelor calitii. Aceste grupuri au menirea de a nltura n timp scurt anumite deficiene majore i a asigura desfurarea normal a procesului de mbuntire continu a calitii. La metodele de mbuntire continu prezentate succint se mai adaug i altele cum ar fi: metoda just-in-time, sistemul de sugestii, Kanban, mentenana total .a.

Msurarea calitii

80

13

CONTROLUL CALITII
1. CONINUT, TIPOLOGIE
Standardele ISO 9000:2000 precizeaz principalele domenii de activitate pentru care sunt necesare procese de control al calitii: - controlul documentelor; - analiza efectuat de management; - verificarea proiectrii i dezvoltrii; - controlul modificrilor n cercetare i dezvoltare; - procese de control al furnizorului; - controlul produciei i al furnizrii serviciului; - controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare; - controlul neconformitilor; - controlul produsului neconform;

2. ORGANIZAREA CONTROLULUI STATISTIC

Controlul statistic se realizeaz prin verificarea bucat cu bucat a unei pri sau fraciuni din totalul elementelor care se obin dup o faz de prelucrare. Aceast metod are la baz principiul induciei matematice urmrind generalizarea concluziilor desprinse n legtur cu un eantion la ntreaga populaie din care acesta a fost obinut. Utilizarea controlului statistic presupune parcurgerea mai multor etape, unele o singur dat i altele care se repet pentru fiecare lot n parte: o stabilirea metodei de prelevare;

Msurarea calitii

81

o o o o

stabilirea mrimii eantionului; stabilirea frecvenei prelevrilor; nregistrarea datelor; prelucrarea datelor.

3. CONTROLUL STATISTIC AL PROCESELOR

Parametrii pe baza crora se adopt decizii referitoare la procesele i utilajele n cauz: limitele de toleran, cmpul de toleran, limitele de control, limitele de supraveghere, riscul, parametrii reglrii i preciziei.

Fig.nr.13.2. Limite utilizate n controlul statistic al proceselor de producie

Fia de control, numit i carte de control, reflect starea procesului de producie sau a unui utilaj n timpul funcionrii active.

Msurarea calitii

82

FIA DE CONTROL Produsul: Utilajul Mrimea eantionului: 5 buc Operaia: Cote admise: 200 1 mm Interval ntre probe: 2 ore Data: 10-02-2003; 0ra 8 10 .. Proba nr. 1 2 .. 201,0 208,8 200,6 200,55 200,4 200,2 200,00 199,8 199,6 199,45 199,4 199,2 199,0 Abaterea 0,800 medie ( ) 0,722 0,600

0,400 0,200 0,00 Valori msurate 1 2 3 4 5 200,5 201,0 201,0 199,5 199,3 200,3 0,814 R

Media Abaterea medie CONCLUZIA

Msurarea calitii

83

Fia se poate prezenta sub mai multe forme: - sub forma unui tabel n care muncitorul care lucreaz la un utilaj, sau un controlor specializat, consemneaz rezultatele msurtorilor efectuate asupra unei caracteristici a produselor rezultate i, n baza unor prelucrri sumare, adopt una din deciziile: C - continuarea activitii; R - ntreruperea activitii n vederea reglrii utilajului (procesului); O - oprirea utilajului n vederea efecturii unor intervenii de complexitate sporit. - un sistem de afiare automat (imprimant, ecran) a informaiilor privind rezultatele msurtorilor cu precizarea deciziei recomandate; - un sistem automat de reglare a procesului n funcie de anumii parametri de comand. Pe o astfel de fi se reprezint principalii parametri ai procesului i ai caracteristicii de calitate.

4. CONTROLUL STATISTIC DE RECEPIE

Controlul de recepie este efectuat de furnizor, beneficiar sau de ctre ambii parteneri, la livrarea, respectiv la recepia mrfurilor. Beneficiarul recepioneaz produsele (materii prime, materiale, semifabricate, produse finite) fcnd o verificare suplimentar pentru a se convinge de corectitudinea respectrii cerinelor de calitate. Controlul se efectueaz bucat cu bucat n cazul produselor unicat, a celor de importan deosebit sau pentru anumite caracteristici i prin sondaj n celelalte situaii.

4.1. Parametrii controlului statistic de recepie

Introducerea controlului statistic de recepie presupune definirea mai nti a unor parametri care vor sta la baza metodelor de control i a deciziilor aferente. Numrul produselor din lot (N) Numrul produselor defective (D)

Msurarea calitii

84

Fraciunea defectiv a lotului Riscul aferent controlului statistic - riscul furnizorului (productorului), reprezint probabilitatea de a fi respinse la control loturi cu fraciune defectiv cel mult p1 . De regul 5% , motiv pentru care fraciunea defectiv acceptat mai este notat cu P95 ; - riscul beneficiarului, respectiv probabilitatea de a fi acceptate la control loturi cu nivel calitativ sczut (fraciunea defectiv cel mult p2 ). De regul =10%, iar p2 mai este notat i P . 10 Fraciunea defectiv a eantionului (p) Planul de verificare

Denumirile acestor planuri sunt date dup tipul de sondaj folosit: o planuri de control simplu; o planuri de control dublu; o planuri de control multiplu; o planuri de control secvenial; Diferenele ntre aceste planuri apar n legtur cu numrul produselor verificate, criteriile de acceptare i respingere, eficiena utilizrii.

Msurarea calitii

85

14

COSTURILE CALITII

1. CLASIFICAREA COSTURILOR CALITII

1. Dup scopul n care sunt efectuate cheltuielile distingem: - cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calitii; - cheltuieli pentru creterea calitii. 2. Cheltuielile pentru calitate difer ca natur: unele sunt de natura investiiilor - costul resurselor avansate - altele sunt legate de consumuri curente de resurse - costul resurselor consumate. Primele se efectueaz n fazele iniiale, pn la intrarea produsului n fabricaia curent i nu depind direct de mrimea seriei de fabricaie. Resursele consumate le ntlnim n legtur cu fiecare exemplar de produs realizat i pot fi identificate la nivel de produs, eantion sau lot. 3. Dup modul de evideniere a resurselor consumate avem cheltuieli reale i cheltuieli asimilate. 4. Dup modul n care evolueaz n raport cu calitatea putem avea: cheltuieli care cresc pentru a asigura o cretere a calitii i cheltuieli care scad ca urmare a creterii calitii. 5. Dup momentul i locul n care se nregistreaz, cheltuielile privind calitatea sunt analizate distinct la productorul respectiv la utilizatorul produsului. 6. n standardizarea ISO se recomand gruparea costurilor calitii n dou categorii: - costuri de realizare a calitii ( "operating quality costs" ); - costuri de asigurare extern a calitii ("external assurance quality costs").

Msurarea calitii

86

2. COSTURILE CALITII LA PRODUCTOR 3.1. Categorii de costuri

Pentru a putea urmri, analiza i previziona aceste cheltuieli se au n vedere urmtoarele grupe principale de costuri: - costuri de prevenire i asigurare; - costuri de evaluare; - costuri datorate noncalitii. Apare i o a patra grup de costuri la productor "costul clientelei pierdute" care nu trebuie inclus n costul noncalitii ntruct nu este determinat de aceasta dect ntr-o proporie redus. Influen mult mai mare o are asupra clientului lipsa calitii totale i calitatea inferioar a produselor. Estimarea costurilor calitii la productori
Categorii de costuri Modaliti de estimare I. COSTURI DE PREVENIRE ASIGURARE 1. Prospectarea pieei, concepie i experimentare 1.1. Studiul pieei n p1 C sm + C form + C depl + C p inf vederea identificrii p1 - ponderea cheltuielilor salariale aferente cerinelor i atitudinii cercetrilor de pia pentru identificarea cumprtorilor cerinelor cumprtorilor n totalul cheltuielilor salariale aferente compartimentului de marketing ( C sm ) - costul formularelor de culegere a informaiilor ( C form )

- cheltuielile de deplasare ( Cdepl ) - costul prelucrrii informaiilor ( C p inf )

1.2. Cheltuieli cu cercetarea tiinific - cheltuieli cu personalul din activitatea de cercetare - amortizarea mijloacelor fixe din compartimentul de cercetare - costul materialelor i a energiei utilizate n

Msurarea calitii

87

1.3. Cheltuieli cu proiectarea i reproiectarea produselor 1.4. Cheltuieli cu experimentarea

activitatea de cercetare - cheltuieli salariale pentru proiectare - costul materialelor i energiei - amortizarea mijloacelor utilizate n proiectare

p2 Cexp + Cme + Ccomp Vr

p2 - ponderea cheltuielilor salariale cu personalul care face experimentarea n totalul cheltuielilor de experimentare - costul materialelor i energiei utilizate ( Cme ) - costul componentelor supuse experimentrii, n cazul experimentelor distructive( Ccomp ). Acest
cost se diminueaz cu valoarea materialelor recuperabile dac exist o astfel de posibilitate ( Vr ) - costul aciunilor de promovare

1.5. Promovarea calitii

2. Cheltuieli pentru asigurarea condiiilor materiale necesare realizrii calitii superioare 2.1. Achiziionarea de utilaje noi ( v1i v0i ) : Di pentru nlocuirea celor existente v1i - valoarea utilajului nou i;

v0i - valoarea reevaluat a utilajului

vechi sau a unuia de calitate inferioar Di - durata de via a utilajului 2.2. Achiziionarea de utilaje i containere pentru manipulare i transport 2.3. Achiziionarea de utilaje pentru mecanizarea i automatizarea operaiilor manuale 2.4. Cheltuieli cu depozitarea produselor finite

v1i : Di v1i : Di

p3 C d , p3 - ponderea cheltuielilor
speciale pentru asigurarea i pstrarea calitii produselor depozitate n costul total al depozitrii ( Cd )

2.5. Proiectarea i executarea SDV-urilor

p4 V sdv
p4 - ponderea cheltuielilor pentru asigurarea calitii n valoarea total a

Msurarea calitii

88

sculelor, dispozitivelor i verificatoarelor noi ( Vsdv ) 2.6. Materiale pentru asigurarea - costul materialelor ambianei corespunztoare n secii (hale) i la locurile de munc 2.7. Standuri i aparate pentru v1i : Di verificarea calitii materiilor prime i materialelor 2.8. Prelucrarea suplimentar a - costul prelucrrii unor materiale necorespunztoare calitativ 2.9. Repararea i ntreinerea - costul activitilor de ntreinere, mainilor i utilajelor n vederea reparaii diminuat cu costul reparaiilor meninerii preciziei de lucru datorate uzurii 2.10. Cheltuieli cu documentaia - costul documentaiei care nsoete produsul 3. Cheltuieli cu instruirea i ridicarea calificrii personalului 3.1. Cheltuieli cu ridicarea - costul cursurilor de ridicare a calificrii calificrii personalului - pierderi de producie (dac orele de pregtire au loc n timpul programului de lucru sau prin scoaterea din producie) 3.2. Cheltuieli pentru instruirea - costul materialelor documentare personalului n domeniul calitii utilizate - costul cursurilor de ridicare a calificrii - pierderi de producie (dac orele de pregtire au loc n timpul programului de lucru sau prin scoaterea din producie) 3.3. Premii pentru calitate - valoarea premiilor 4. Cheltuielile cu managementul prevenirii noncalitii i asigurarea calitii 4.1. Proiectarea i - costul aciunii implementarea sistemului de management al calitii 4.2. Proiectarea i exploatarea - costul proiectrii i implementrii sistemului informaional al - costul exploatrii (salariile persoanelor, calitii amortizarea mijloacelor utilizate, costul materialelor i energiei) 4.3. Analiza calitii p5 C sa + Amf + C me

Msurarea calitii

89

p5 - ponderea timpului afectat analizelor

calitii n timpul total de lucru al persoanelor care fac analize economice; C sa cheltuieli salariale totale ale persoanelor care fac analize economice - amortizarea mijloacelor pentru prelucrarea i stocarea informaiilor ( Amf )

- cheltuieli cu materialele i energia ( C me )

4.4. Instruirea personalului care lucreaz n domeniul calitii 4.5. Controlul i dirijarea activitilor legate de realizarea calitii 4.6. Audituri interne ale calitii - costul cursurilor de instruire - costul materialelor documentare utilizate - cheltuielile salariale cu managerii n domeniul calitii - costul auditului

Da s h (1 + k s ) + Cm + Cd

Da Durata auditului, n ore

s h - salariul mediu orar al unui auditor

ks coeficient al cheltuielilor dependente de salarii Cm cheltuieli materiale pentru efectuarea auditului Cd cheltuieli de deplasare. - cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din compartimentele de managementul calitii - cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din compartimentele de managementul calitii - cheltuieli cu deplasarea persoanelor respective la furnizori - costul certificrii - costul participrii - cheltuieli salariale cu personalul de

4.7. Elaborarea planurilor i programelor pentru realizarea calitii 4.8. Evaluarea periodic a furnizorilor de resurse

4.9. Certificarea sistemelor calitii i a calitii produselor 4.10. Participarea la trguri i expoziii 4.11. Elaborarea normelor

Msurarea calitii

90

tehnice de calitate i a instruciunilor de aplicare

specialitate - costul materialelor, documentelor informative elaborate

II. COSTURI DE EVALUARE 5. Cheltuieli pentru asigurarea condiiilor materiale necesare evalurii 5.1. Investiii n utilaje, standuri, vi : Di aparatur pentru verificri 5.2. Cheltuieli materiale pentru activiti de verificare - costul energiei consumate cu aparatura folosit - amortizarea mijloacelor fixe i a obiectelor de inventar utilizate - costul materialelor auxiliare folosite la verificri - costul produselor distruse diminuat cu valoarea materialelor recuperabile 6. Cheltuieli cu personalul care efectueaz activitatea de evaluare 6.1. Cheltuieli salariale = 12(1 + )

C s eval N p eval S l ks N p eval - numrul persoanelor care

efectueaz activiti de evaluare S l - salariul mediu lunar pe o persoan

k s - coeficient de adaosuri la salarii

6.2. Premii aferente persoanelor care efectueaz activiti de evaluare 7. Cheltuieli cu managementul activitii de evaluare 7.1. Cheltuieli salariale - valoarea medie anual a premiilor

7.2. Anchete la beneficiari 7.3. Acreditarea/autorizarea laboratoarelor i atestarea

- cheltuieli salariale aferente personalului de conducere a compartimentelor de control-inspecie - cheltuieli salariale aferente personalului de specialitate din compartimentele de control-inspecie - costul anchetelor mai puin cheltuielile salariale - costul acreditrii/autorizrii, atestrii

Msurarea calitii

91

personalului 7.4. Certificarea personalului Costul certificrii pentru execuia unor lucrri speciale III. COSTURILE NONCALITII 8. Costuri datorate defectelor identificate la productor 8.1. Pierderi din rebuturi qri ci S i + cri definitive qri - cantitatea rebutat din produsul i;

ci - costul produsului i; Si - sume obinute din valorificarea

rebutului; cri - costul desmembrrii rebutului i. 8.2. Remanierea i recondiionarea produselor cu defecte 8.3. Pierderi din produse declasate i bonificaii

q rm c rm i i
qrmi - cantitatea remaniat din produsul i; crmi - costul remanierii produsului i.

qi ( pi pri )
qi - cantitatea declasat din produsul i
sau pentru care se accept bonificaii; pi - preul de vnzare al produsului i;

8.4. Pierderi datorate extinderii verificrii sau creterii severitii controlului

pri - preul diminuat al produsului i. cvi ( Qi qi ni ) cvi - costul verificrii produsului i; Qi - cantitatea verificat dup extinderea
controlului; qi - cantitatea normal dintr-un eantion;

8.5. Pierderi de producie datorate ntreruperii activitii pentru reglare sau nlturarea defeciunilor accidentale

ni - numrul eantioanelor. qi ( pi cvi ) qi - cantitatea care putea fi realizat n

perioada respectiv din produsul i; pi - preul produsului i;

cvi - cheltuieli variabile pentru produsul

Msurarea calitii

92

i. 8.6. Pierderi datorate ocuprii suprafeelor de depozitare cu produse necorepsunztoare calitativ

Cz d i N z i si Si
Cz d i - costul zilnic al depozitrii
produsului i; Nz i - numrul zilelor de depozitare a rebuturilor din produsul i; si - suprafaa ocupat cu rebuturile;

Si - suprafaa total pentru depozitarea

produsului i. 9. Costuri datorate defectelor depistate dup livrare 9.1. Costuri obinute prin Cd + C + Ce + Ct nsumare direct Cd -costul reparrii produselor defecte; C - costul produselor nlocuite; Ce - costul expertizelor i contraexpertizelor; Ct - costul transportului, reambalrii, manipulrii etc. 9.2. Bonificaii qi ( pi pri ) - cantitatea din produsul i pentru care se acord bonificaii; pi , pri - preul iniial i diminuat al produsului i; 9.3. Pierderi din ntrzieri n onorarea facturilor

qi

V i zi r d 365 Vi - valoarea facturii pentru produsul i;

zi - numrul zilelor de ntrziere a plii

facturii pn la soluionarea litigiilor privind calitatea; rd - rata dobnzii la disponibil n contul curent. - cheltuieli generale

9.4. Cheltuieli legate de funcionarea compartimentelor de service

Msurarea calitii

93

IV. COSTUL CLIENTELEI PIERDUTE 10. Pierderi de profit determinate p rp P = ( va N c ) , n care: de pierderea clienilor unor clieni;

100 100 P - pierderi de profit datorate pierderii

v a - venituri medii anuale obinute de la

un client; N c - numrul clienilor; p - procentul de clieni pierdui; r p - rata medie a profitului la 100 lei venituri. 11. Creterea cheltuielilor indirecte unitare ca urmare a diminurii volumului produciei i vnzrilor

c =

Cf

p q 0 100 p

12. Cheltuieli pentru atragerea de noi clieni

p - procentul clientelei pierdute; q 0 - cantitatea vndut anterior pierderii clienilor; Cf - cheltuieli fixe totale. C a = C ia N ia , n care:

C ia - costul mediu al unei ntlniri de

afaceri; N ia - numrul mediu de ntlniri necesare pentru atragerea unui client nou.

3. EVOLUIA COSTURILOR CALITII LA PRODUCTOR 5.1. Costurile calitii pentru un produs

Informaiile necesare fundamentrii relaiilor costuri-calitate pentru un produs se obin pe cale experimental sau prin calcule. Dac se cunoate costul produsului ( c0 ) n condiiile unui anumit nivel calitativ

Msurarea calitii

94

( k0 ), trebuie gsit o relaie de dependen ntre creterea calitii i sporul de cheltuieli care asigur aceast cretere, respectiv ntre ik i ic . Aceast relaie poate fi obinut pe cale analitic prin nsumarea cheltuielilor fcute n vederea creterii calitii de la un nivel dat k0 la un alt nivel k1 . Nivelul cheltuielilor depinde ns i de nivelul calitii ( k0 ): cu ct acesta este mai ridicat, mai apropiat de 1, cu att nivelul cheltuielilor necesare creterii calitii va fi mai mare, relaia de dependen fiind exponenial.

Fig. nr. 14.1. Relaia dintre creterea cheltuielilor pentru calitate i creterea calitii produsului
Prin urmare, atunci cnd ne propunem o cretere a calitii produsului cu ik nu vom putea estima cheltuielile necesare pe baza unei ecuaii lineare de forma: y1 = y0 (1 + ik) , n care: y1 - costul produsului dup aplicarea msurilor de cretere a calitii; y0 - costului produsului pentru nivelul calitii k 0 ; iC - elasticitatea costului n funcie de calitate = ik Practica demonstreaz c nici o ecuaie exponenial care s aib ca exponent sporul sau indicele sporului calitii fa de baz nu ajusteaz corect evoluia costului.

Msurarea calitii

95

Mult mai bun se dovedete a fi o ecuaie de forma: y1 = y0 (1 + i k 0 )ik 0 care este similar cu ecuaia de ajustare pe baza ritmului mediu, cu deosebirea c timpul este nlocuit cu ik 0 , respectiv indicele de cretere a calitii la o anumit treapt fa de treapta de baz: k ik 0 = . k0 Pentru a estima cheltuielile necesare unei anumite creteri a calitii trebuie s cunoatem: - elasticitatea costului calitii n funcie de calitate, care poate fi estimat pe baza unor calcule statistice pentru situaii similare; - nivelul calitii de baz ( k0 ) pentru care costul este ( y0 ); - nivelul la care trebuie s ajung calitatea (k). Ecuaia nu permite estimarea probabilitilor i a intervalelor de ncredere, dar este utilizabil n lipsa unor serii de date n legtur cu costul i calitatea produsului pentru mai multe trepte de calitate.

5.2. Costurile calitii ntregii producii

cheltuieli de prevenire-asigurare ( Cpa ):

y1 = a + bk + ck 2 sau y1 = ab k Se prefer ecuaia unei parabole pentru c este mai uor de utilizat n calcule matematice ulterioare. - cheltuielile de identificare a defectelor (numite i cheltuieli de evaluare sau control) (Cid): y 2 = d + ek 2 - pierderile la productor datorate lipsei de calitate ( C pp ):

f , deci ecuaia unei hiperbole. k nsumnd cele trei grupe de costuri se obine costul total al calitii produciei: f y = y1 + y 2 + y 3 = a + bk + ck 2 + d + ek 2 + k Y3=

Msurarea calitii

96

Fig. nr. 14.2. Evoluia costurilor calitii produciei Dificultile cele mai mari sunt legate de obinerea informaiilor statistice necesare explicitrii unor astfel de ecuaii. O dificultate n plus este dat de faptul c valorile empirice culese din practica ntreprinderii nu vor corespunde unor trepte de calitate n cretere cu o rat constant. Aceast particularitate nu reprezint ns un inconvenient n studiul statistic al costurilor calitii.

4. COSTURILE CALITII LA UTILIZATORI 6.1. Categorii de costuri

Principalele costuri care apar la utilizatori, dependente de calitatea produselor achiziionate, sunt: - preul de achiziie; - o serie de cheltuieli cresctoare n raport cu calitatea; - unele cheltuieli descresctoare n raport cu calitatea.

Msurarea calitii

97

Aa cum se observ aceste cheltuieli sunt de natur diferit, evolueaz diferit i, de cele mai multe ori, necesit cercetri speciale pentru a fi identificate i evaluate corect.

6.2. Estimarea costurilor calitii la utilizatori

Preul produsului, respectiv costul de achiziie pentru cumprtor ( Ca ) crete o dat cu creterea calitii dup o ecuaie de forma:
2 k C a = a + bk + ck sau C a = ab Costurile cresctoare ( Cc ) evolueaz tot dup o funcie exponenial dar cu o tendin mai lin, apropiat de o dreapt:

C c = cd

sau C c = c + d k

Fig. nr. 14.5. Evoluia costurilor calitii la utilizator Costurile descresctoare dependente de calitate includ, ca principale componente: cheltuielile de ntreinere i reparaii, care scad hiperbolic i pierderile din rebuturi i remanieri, care scad liniar. nsumate, cele dou grupe de costuri conduc la o evoluie hiperbolic: f Cd = e + k

Msurarea calitii

98

15

EFECTELE MBUNTIRII CALITII

1. CONINUT I CLASIFICARE
Putem ntlni urmtoarele categorii de efecte ale mbuntirii calitii: o efecte tehnice (directe); o efecte sociale; o efecte tehnico-sociale conexe; o efecte economice. Dup natura consecinelor pe care le au efectele economice ale mbuntirii calitii se pot concretiza n: - creterea competitivitii; - spor de producie fizic sau valoric, respectiv creterea numrului clienilor servii, n cazul serviciilor; - spor de venit net; - economii de resurse; - spor de ncasri sau economii valutare; - spor de active fixe n cazul investiiilor realizate n regie proprie. Efectele calitii nu se obin distinct, separat de cele ale activitii propriu-zise. Din aceast cauz trebuie precizate mai nti dou aspecte n funcie de care se evalueaz efectele: de cine sunt generate efectele i n raport cu ce se stabilete mrimea lor.

Msurarea calitii

99

2. EFECTELE ECONOMICE LA PRODUCTOR 2.1. Creterea competitivitii

Creterea volumului vnzrilor Atunci cnd nivelul calitii depete nivelul mediu realizat pe pia, ntreprinderea se poate atepta la o cretere a volumului vnzrilor. O dat cu creterea calitii poate avea loc i o cretere a preului, dac produsul difer semnificativ sub aspect calitativ de produsele concurenei. Totui, la majorarea preului, productorul trebuie s aib n vedere o anumit corelaie cu creterea calitii, respectiv un spor de pre mai mic dect sporul de calitate: i p p i k . Creterea calitii nu presupune neaprat o cretere a preului, mai ales n cazul n care firma dorete s cucereasc o anumit pia, sau atunci cnd nivelul calitii se situeaz sub cel al concurenei.

a) eforturi pentru creterea calitii nerecuperate prin pre

b) creterea preului concomitent cu calitatea

Fig. nr. 15.1. Corelaii pre-calitate

Msurarea calitii

100

Pentru a obine o cretere a calitii i ntr-un caz i n altul sunt necesare cheltuieli suplimentare. Acest spor de cheltuieli este acoperit prin creterea preului unitar, prin creterea volumului vnzrilor, sau pe ambele ci. Cu ct trebuie s creasc volumul vnzrilor astfel nct profitul total al firmei s nu scad sub nivelul obinut nainte de aplicarea msurilor de cretere a calitii? Estimarea trebuie fcut pentru situaia n care preul se pstreaz constant. Trebuie ca: Pr1 Pr0 Se ajunge la :

c pr0 c

Pr 0 , Pr1 - profitul total nainte i dup creterea calitii; pr0 profitul unitar anterior creterii calitii; c - cheltuieli fcute pentru creterea calitii produsului ( c1 = c0 + c ). Aa cum rezult din calculele de mai sus, pentru ca profitul total s se menin cel puin la nivelul anterior, trebuie ca vnzrile s creasc cu un coeficient . Prin studii de pia se stabilete dac este posibil o astfel de cretere. Creterea competitiviii

Competitivitatea unei organizaii depinde de calitatea ofertei sale dar i de nivelul productivitii muncii i a productivitii factorilor de producie n general. De altfel, productivitatea i calitatea sunt cile principale utilizate de firme n lupta pentru ctigarea pieelor. ntre calitate i productivitatea exprimat n uniti fizice exist anumite relaii de dependen care trebuie analizate ori de cte ori se acioneaz n vederea creterii competitivitii prin intermediul unuia din cei doi factori. Putem ntlni n principal trei situaii:

Msurarea calitii

101

Fig. nr. 15.2. Relaia dintre calitate i productivitate

2.2. Sporul de producie fizic i valoric

Sporul de producie calculat n acest caz are doar caracter convenional ntruct n uniti fizice nu apar nici un fel de diferene. q = q1 ( k 1 k 0 ) Cele q1 uniti fizice de calitate k 1 sunt echivalente cu q1 + q uniti fizice de calitate inferioar k 0 . Sporul de producie valoric:

V = q p1 + q1 p
Creterea calitii poate influena ns i cererea, contribuind pe aceast cale la ncasri suplimentare. n plus, creterea calitii poate nsemna reducerea numrului de produse cu defecte i, prin urmare, creterea efectiv a produciei destinate vnzrii.

2.3. Sporul de ncasri i venit net

ncasrile ntreprinderii pot crete o dat cu creterea calitii pe dou ci: creterea volumului vnzrilor i creterea preurilor unitare. Acestea se determin direct prin nmulirea sporului de vnzri cu creterea de pre:

Msurarea calitii

102

V = q0 p + p1 q

Sporul de venit net se realizeaz att prin sporul de ncasri ct i prin reducerea costurilor calitii: V n = q pr1 + q0 pr pr0 , pr1 - profitul unitar obinut anterior i respectiv dup modificarea calitii: pr = pr1 pr0 = p c n general, dac se modific preul i costul ca urmare a modificrii calitii, situaii favorabile avem atunci cnd: p > 0 i c < 0 p = 0 i c <0 p > 0, c > 0 i p > c Pentru ntreaga producie vndut, sporul de venit net va fi: V n = q pr1 + q0 pr ntruct la nivelul ntregii activiti este mai greu s individualizm costurile calitii pe produse este preferabil s calculm sporul de venit net cu relaia: V n = V C , n care: C - modificarea total a costurilor calitii la nivel de ntreprindere (de regul anual); V - modificarea total a ncasrilor ca urmare a creterii calitii ofertei ntreprinderii: V = q1 p1 q0 p0

2.4. Economii de resurse

Economiile de resurse naturale

Pentru a estima aceste economii vom lua n considerare: - cantitatea din resursa natural n consumat sau utilizat n perioada analizat ( qn ) ;

Msurarea calitii

103

- cantitatea consumat din resursa natural n la un leu producie q nainte de creterea calitii n ; v 0 - sporul de ncasri ca urmare a creterii calitii (v) ; - preul resursei naturale ( pn ) ; Relaia de calcul va fi: q En = n v pn = qn iv pn v0 n relaie, iv reprezint indicele sporului de ncasri pe seama creterii calitii i nu indicele sporului total de ncasri.
Economiile de resurse avansate

La productor, ca urmare a creterii calitii, se obin economii de resurse avansate care sunt de asemenea economii relative: calitatea superioar nseamn sporuri de producie fizic i valoric ce ar putea fi obinute altfel prin investiii suplimentare. Calculul se va face n mod similar lund n considerare preul unui utilaj ( Pu ) i durata de utilizare (D): P E a = N u i v u D
Economiile de resurse ocupate Ssunt tot economii relative i se determin la fel ca n cazul resurselor avansate, innd seama de productivitatea acestora n condiiile unei producii de o anumit calitate comparativ cu nivelul minim al calitii. Spre exemplu, n condiiile creterii nivelului mediu al calitii de la 0,6 la 0,8, productivitatea unei uniti de resurs ocupat crete cu 0,33 sau 33%, realizndu-se o economie relativ de 1/3. Economia total va fi: E a = N p s (1 + k ) iv , n care
N p - numrul persoanelor ocupate n activitatea respectiv;

Msurarea calitii

104

s - salarul mediu pentru perioada luat n calcul; k - coeficient pentru luarea n considerare a unor cheltuieli dependente de salarii.

Economiile de resurse destinate consumului

Acestea pot fi relative sau absolute. Economiile relative se determin la fel ca n cazul celorlalte categorii de resurse, iar economiile absolute sunt rezultatul reducerii consumurilor specifice de resurse materii prime, materiale, energie - incorporate n produsele finite.

2.5. Spor de ncasri sau economii valutare

n cazul produselor destinate exportului i n cazul celor care ncorporeaz resurse achiziionate de la furnizori externi, prin creterea calitii se obin ncasri valutare suplimentare i respectiv economii de valut.

3. EFECTE ECONOMICE LA UTILIZATORI

Utilizatorii produselor pltesc, de regul, mai mult pentru produsele de calitate superioar i se ateapt la anumite sporuri de efecte de natur tehnic, social dar i economic. Efectele economice suplimentare sunt n cea mai mare parte cuantificabile i pot fi: - spor de producie n cazul mijloacelor achiziionate pentru activiti de producie; - economii de resurse; - economii la cheltuielile de reparaii i ntreinere. La acestea se pot aduga i efecte indirecte rezultate din valorificarea produselor realizate cu mijloacele tehnice sau cu resursele de calitate superioar.

Msurarea calitii

105

BIBLIOGRAFIE
1. Bergman, Bo, Klefsj, Bengt Quality for Customer Needs to Customer Satisfaction, McGraw/Hill Book Company, London 1994 2. Christian, Maria - La qualit des produits industriels, DunodBordas, Paris, 1991. 3. Ciurea, S., Drgulnescu N. - Managementul calitii totale, Editura Economic, Bucureti, 1995. 4. Deming, El.- Qualit, la revolution du management, Paris, 1988. 5. Juran, J.M. Planificarea calitii, Editura Teora, Bucureti, 2000 6. Juran, J. M. Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti,2002 7. Lisievici, P. - Calitatea nvmntului. Cadru cenceptual, evaluare i dezvoltare, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1997. 8. Maxim, E. Managementul i economia calitii, Editura Sedcom Libris, Iai,1996 9. Maxim , E. Managementul calitii, Editura Universitii Alexandru Ioan Cuza, Iai, 2004 10. Nicolau, E. - Analiza valorii, INID, Bucureti, 1989. 11. Oakland, John S. - Total Quality Management. Text with cases, Martins The Printers Ltd., London, 1995. 12. Olaru, Marieta - Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999. 13. Poti, Christian - Diagnosticul calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 2001 14. Stancu, I. Managementul calitii totale, Editura, Cartea Universitar, Bucureti, 2004 15. *** SR EN ISO 9000, ASRO, Bucureti, 2001 16. *** SR EN ISO 9001, ASRO, Bucureti, 2001 17. *** SR EN ISO 9004, ASRO, Bucureti, 2001