Cap.

2
COORDONATELE POLITICII CALITĂŢII

Politica întreprinderii (organizaţiei) are ca elemente structurale:

-Viziune (o imagine bazată pe intuiţie, dorinţe)
-Misiune(scopul)
-Politici (obiectivele + măsurile)
-Strategie (mod de utilizare a resurselor), iar aplicarea
(implementarea) ei se va face prin tactici respectiv prin proceduri,
metode, reguli.
Politica generală a organizaţiei
Politici sectoriale
"funcţionale" "transfuncţionale"
politica politica politica în politica în
financiară comercială domeniul domeniul
costurilor calităţii
1
 1. Definirea politicii calităţii

a)Conceptul de politica a calităţii

Politica referitoare la calitate reprezintă intenţii şi orientări generale
ale organizaţiei referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate
oficial de managementul la cel mai înalt nivel (ISO 9000:2000).

 Este o parte componentă a politicii întreprinderii, fiind aprobată de

managementul de vârf al acesteia
 Ea este consecventă cu politica globală (generală) a organizaţiei şi
furnizează un cadru pentru stabilirea obiectivelor calităţii.
 Ea trebuie să fie compatibilă cu celelalte politici sectoriale ale
întreprinderii
 Ea nu se referă doar la calitatea produselor şi serviciilor ci în egală
masură la calitatea activităţilor şi proceselor în ansamblu.

Aprecierea finală a calităţii n-o face o anumită “instanţă”

din întreprindere ci clientul, societatea. 2
 b)Conţinut şi formă de prezentare

Politica întreprinderii în domeniul calităţii se defineşte în scris.

Forma de prezentare este un document sintetic care cuprinde:

  politica principală (o fraza implicită, de exemplu : “numele nostru
este sinonim cu calitatea”; “sa excelam în toate”, “experienţă şi
performanţă”)

  subpolitici, exprimate prin fraze explicite

  principii

3
Exemplu la firma XEROX

Politica principală:
- calitatea este elemental fundamental în afaceri

Subpolitici:
- să oferim clienţilor produse noi care să satisfacă cerinţele lor.
- îmbunătăţirea calităţii este o sarcină pentru fiecare angajat.

Principii:
- prin calitate Xerox doreşte să devină lider
- se iau în considerare cerinţele explicite şi implicite ale clienţilor
- produsele şi serviciile vin în întampinarea cerinţelor clienţilor.

4
c)Elaborarea politicii calităţii

de sus în jos (top–down)

de jos în sus (bottom–up),

Politica organizaţiei
-presupune orientare pe termen mediu şi lung ca şi obiectivele anuale
-cuprinde obiectivele şi măsurile necesare realizarii
-e o declaraţie cu privire la: scopuri şi mijloace (stabilirea unor corelaţii)
-obiectivul e stabilit cantitativ
-măsurile sunt nişte programe de acţiuni specifice
-reuneşte strategiile si tacticile aferente:
strategia = descrie modul de utilizare a resurselor pentru atingerea obiectivelor
stabilite pe baza politicii
tactici = actiuni practice specifice, concretizeaza măsurile întreprinse pentru
implementarea optimă a strategiilor, exprimandu-se prin: proceduri, metode, reguli
Politica trebuie controlată şi actualizată (prin auditurii)

5
 2. Principiile de bază şi obiectivele
referitoare la calitate

a) Principii de bază
 Focalizare pe client
 Leadership
 Implicarea personalului
 Abordare procesuală
 Abordare sistemică
 Îmbunătăţire continuă
 Argumentare cu date
 Relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase

6
b) Cerinţe şi recomandări privind definirea obiectivelor referitoare la calitate
Obiectivele calităţii = ce se umăreşte sau spre ce se tinde, referitor la calitate
a) Cerinţe
• să fie în concordanţă cu politica în domeniul calităţii
• să fie în concordanţă cu angajamentul privind îmbunătăţirea continuă
• să includă cele necesare pentru satisfacerea cerinţelor referitoare la
produse/servicii
b) Recomandări
• nu trebuie să reprezinte o constrângere, sau o piedică în realizarea
obiectivelor fundamentale ale organizaţiei
• trebuie să fie formulate clar, pentru a fi înţelese de lucrătorii organizaţiei,
dar si de clienţii acesteia
• trebuie să fie realiste, astfel încât să existe posibilitatea îndeplinirii lor,
ţinând seama de resursele umane, materiale şi financiare disponibile
• trebuie stabilite responsabilităţi şi termene precise
• trebuie să fie astfel formulate încât să existe posibilitatea evaluări lor

7
 3. Metode utilizate pentru stabilirea
obiectivelor referitoare la calitate
Metode utilizate
a) Managementul prin obiective
 Conducerea întreprinderii stabileşte împreună cu lucratorii obiectivele precum şi măsurile
necesare realizarii obiectivelor
Aceasta metodă se caracterizează prin:
- orientare spre rezultate
- motivarea economică a lucratorilor
- responsabilitatea revine individului
- nu este avută în vedere orientarea spre client
b) Managementul obiectivelor
  Obiectivele sunt definite la nivelul conducerii de vârf apoi sunt dezvoltate pe verticală prin
asigurarea unui feed-back între nivelurile ierarhice succesive, în procesul definitivării lor ,
 Conducerea corespunzatoare nivelului ierarhic stabileşte apoi planurile de acţiune necesare
pentru implementarea obiectivelor.
Această metodă se concretizează prin:
- orientarea spre proces şi spre rezultate
- abordarea intercompartimentală şi implicarea personalului
- responsabilitatea revine echipei
- sunt luate în considerare rezultatele anterioare
8
 
c) Managementul “gool deployment”
  Permite luarea în considerare a cerinţelor clientului, referitor la
calitate şi intercorelarea obiectivelor generale ale întreprinderii cu
cele corespunzatoare diferitelor niveluri ierarhice, printr-un
process interactiv de sus în jos (top – down) şi de jos în sus
(bottom –up).
 Obiectivele luate în considerare sunt: funcţionale (asigurarea calităţii
procesului de producţie) şi transfuncţionale (obiective referitoare la
îmbunătăţirea calităţii sau la costurile calităţii)
 Această metodă se caracterizează prin:
-orientare spre proces şi rezultate
-responsabilitatea revine echipelor funcţionale şi transfuncţionale
-implicarea personalului prin feed–back
-obiectivele întreprinderii şi cerinţele clienţilor au aceeaşi
importanţă
 
9
4. Strategiei îmbunătăţirii continue

Strategiile axate pe calitate fac parte din strategiile concurenţiale,

deoarece misiunea calităţii este în general de a face faţă
concurenţei
 Strategia îmbunătăţirii continue are în vedere îmbunatăţirea
treptată şi continuă a calităţii produselor şi serviciilor, ca şi a
productivităţii şi competitivităţii, cu participarea întregului
personal. In Japonia se numeste KAIZEN.

 Kaizen reprezintă un concept “umbrelă”, care reuneşte cea mai

mare parte a conceptelor şi practicilor tipic japoneze. Ea este o
alternativă la strategia inovarii

 Strategia Kaizen presupune îmbunatăţirea proceselor şi

produselor în trepte, cu “paşi mici”

 Ea nu implică modificări tehnologice substanţiale

10
  
 

Ce este Kaizen?  

11
a) Principalele diferenţe între strategia îmbunătăţirii continue (Kaizen)
şi cea a inovării
Criterii Strategia Kaizen Strategia inovării
Efect pe termen lung pe termen scurt
Ritm paşi mici paşi mari
Deviza menţinere şi îmbunătăţire renunţare la situaţia anterioară şi
reconstruire
Efort investiţii mici investiţii mari
mobilizare puternică mobilizare mai slabă
Factorul de factorul uman factorul tehnic
succes
Participanţi fiecare persoană din persoane “alese” pentru inovare
întreprindere
Delimitare în continuă în salturi
timp
Creştere mai lentă mai dinamică, mai rapidă
economică
Orientare spre proces spre rezultate

12
 b) Rolul personalului în strategia Kaizen

• prima si principala preocupare, înaintea calităţii produselor, o

reprezintă
calitatea lucrătorilor
• lucrătorii trebuie ajutaţi să dobîdească “constiinţa” Kaizen, adică să
絜 înţelagă necesitatea îmbunătăţirii continue, astfel încât să
devină o stare de spirit a fiecărui lucrător
• trebuie ajutaţi să identifice problemele
• trebuie deprinşi să înţeleagă tehnicile si instrumentele de rezolvare
a problemelor
• toate problemele apărute în desfăşurarea proceselor vor fi rezolvate
în ritmul pe care şi-l poate permite întreprinderea, în limita
resurselor disopnibile si cu participarea tuturor celor implicaţi
• argumentare cu date, apelând la observaţia statistică
• abordare transfuncţională, axată pe trei coordonate de bază:
obiectivele calităţii, termenele şi costurile realizării produselor
oferite clienţilor
13
 c) Metodele şi tehnicile îmbunătăţirii continue

 Ciclul lui Deming (PDCA sau PEVA)

Acesta sugerează că, pentru a îmbunătăţi calitatea, circuitul planifică (Plan) – execută (Do)
– verifică (Check) – acţionează (Act), trebuie permanent reluat.
 Sistemul de sugestii
El presupune colectarea sugestiilor de îmbunătăţire făcute de personalul întreprinderii
 Metoda celor 5S
SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE.
 Mentenanţa productivă totală
Este o tehnică utilizată în scopul creşterii gradului de folosire şi a duratei de viaţă a
utilajelor, cu participarea tuturor lucrătorilor, deci nu numai a echipei de întreţinere (se
impune instruirea fiecărui lucrător)
 Just-in-time
Fabricarea şi livrarea la timpul potrivit

14
 Ciclul lui Deming - PDCA
Planifică (Plan) – Execută (Do) – Verifică (Check) –
Acţionează (Act), (PEVA). El trebuie permanent reluat.
 Planifică – Identifică problema şi eleborează un plan de
îmbunătăţire, pe baza evaluarilor făcute
 Execută - aplică planul de îmbunătăţire
 Verifică - evaluează rezultatele aplicarii planului
 Acţionează - efectuarea modificărilor necesare în
proceduri (dacă nu s-a obţinut rezultate), elaborarea
unor noi standarde
PDCA este o metodă utilizată pentru soluţionarea
probelemelor sau ca instrument de imbunătăţire.
15
16
 Avantajele utilizarii PDCA

 avem echipe multidisciplinare şi beneficiem de sfatul unor

experţi, cu experienţă în probleme similare
 sunt considerate numerooase puncte de vedere (clientul, sisteme,
proceduri impactate, politici, ... etc)
 asigură o atitudine proactivă şi o planificare riguroasă
 axare pe prevenţie
 obiectivele sunt clare şi stabilite prin consens
 se utilizează măsurarea proceselor "cred în date şi nu in
instinct...“
 problemele sunt depersonalizate "nu căutam vinovaţi"
 progresul activităţilor planificate şi implementate este urmărit
sistematic
 stabilirea unor soluţii pe termen lung
 asigurarea unui cadru de imbuntăţire continuuă prin
standardizarea acţiunilor
17
 Când folosim ciclul PDCA

 Când se începe un nou proiect de imbunătăţire

 Când se află în desfăşurare un design nou a unui
produs sau serviciu.
 Când se vrea imbunătăţirea unui proces
 Când se defineşte un proces de muncă repetitiv
 Când se planifică colectarea şi analizarea de date, cu
scopul de a verifica şi prioritiza problemele sau
cauzele principale ale problemelor
 Când se implementează orice fel de schimbare
 Când stabilim un obiectiv cu privire la imbunătăţirea
produselor şi serviciilor
18
Ciclul PDCA a fost
denumit astfel
pentru prima oara in
anii ‘30 de catre
Walter Shewhart. Mai
tarziu, acest concept
a fost adoptat şi
promovat de catre
Edwards Deming, de
aceea este cunoscut
sub denumirea de
Ciclul Deming sau
roata lui Deming
19
 METODA 5S

5S este un program sistematic de: organizare, curăţenie şi standardizare

la locul de muncă, contribuind astfel la îmbunătăţirea productivităţii şi la
reducerea problemelor de calitate şi de securitatea muncii
 SEIRI (Sortare) – eliberarea spaţiului la locul de muncă şi
eliminarea tuturor materialelor şi obiectelor ne-necesare
 SEITON (Stabilizare) - constă în depozitarea elementelor utile într-
o locaţie dinainte stabilită şi într-o ordine logică pentru a facilita
utilizarea lor
 SEIKO (Strălucire) – asigurarea curaţeniei întregului spaţiu afectat
locului de muncă (pardoseală, maşini, dulapuri, etc.) făcîndu-l să
“strălucească”
 SEIKETSU (Standardizare) – definirea standardelor (reguli,
obiceiuri şi proceduri standard) la care trebuie să se raporteze
personalul în măsurarea şi menţinerea gradului de ordine şi
curăţenie (Managementul vizual - codificarea cu culori)
 SHITSUKE (Susţinere) – disciplina şi respectarea celor 4 S
anteriori 20
De multe ori este necesar de considerat un al Şaselea S –
Siguranţa şi securitatea la locul de muncă

 folosirea de scule adecvate/marcate adecvat, utilizarea

echipamentului de protecţie acolo unde este nevoie -
salopete, mănuşi, ochelari de protecţie, măşti, căşti, etc.)
 prin menţinerea liberă a culoarelor de acces
 depozitarea echipamentului de protecţie în locaţii
predeterminate şi uşor de accesat.
 inexistenţa materialului împrăştiat pe jos, pardoseli
denivelate, colţuri ascuţite, stocuri suspendate nemarcate

5S nu înseamnă doar curăţenie, ci înseamnă organizare şi

siguranţă la locul de muncă, marcare şi etichetare, audit
pentru determinarea progresului şi menţinerea rezultatelor
îmbunătăţite
21